Một số giải pháp áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001 2015 tại bộ máy quản lý liên doanh việt nga vietsovpetro vũng tàu

.....

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đề tài luận văn "Một số giải pháp áp dụng hệ thống quản lý chất
lƣợng ISO 9001:2015 tại Bộ máy Quản lý-Liên doanh Việt Nga Vietsopetro (Vũng Tàu)"
là cơng trình nghiên cứu độc lập của riêng tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn đƣợc
sử dụng trung thực; các tài liệu tham khảo có nguồn gốc trích dẫn rõ ràng; kết quả trong
luận văn là trung thực và chƣa từng công bố trong các cơng trình nghiên cứu khác.
Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm về nội dung của luận văn này.
Hà Nội, ngày 30 tháng 03 năm 2017
Tác giả

Trịnh Thanh Lâm

i


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ....................................................................................................... i
BẢNG CÁC CHỮ VIẾT TẮT ................................................................................. vii
DANH MỤC BÀNG, HÌNH VẼ ............................................................................ viii
PHẦN MỞ ĐẦU .........................................................................................................1
CHƢƠNG I: CƠ SỞ PHƢƠNG PHÁP LUẬN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG......4
1.1
1.1.1

Khái quát về chất lƣợng sản phẩm và quản lý chất lƣợng ...............................4
Chất lƣợng sản phẩm ....................................................................................4

1.1.1.1 Định nghĩa sản phẩm .......................................................................................4
1.1.1.2 Chất lƣợng sản phẩm.......................................................................................4

1.1.1.3 Đặc điểm của chất lƣợng sản phẩm ................................................................5
1.1.1.4 Chất lƣợng tổng hợp (Total Quality) ..............................................................6
1.1.2 Quản lý chất lƣợng .............................................................................................7
1.2 Các nguyên tắc của quản lý chất lƣợng.................................................................8
1.2.1 Nguyên tắc 1. Hƣớng vào khách hàng ...............................................................8
1.2.2 Nguyên tắc 2. Sự lãnh đạo .................................................................................8
1.2.3 Nguyên tắc 3. Sự tham gia của mọi ngƣời .........................................................8
1.2.4 Nguyên tắc 4. Cách tiếp cận theo quá trình .......................................................8
1.2.5 Nguyên tắc 5: Cách tiếp cận theo hệ thống đối với quản lý ..............................8
1.2.6 Nguyên tắc 6. Cải tiến liên tục ...........................................................................8
1.2.7 Nguyên tắc 7. Quyết định dựa trên sự kiện ........................................................9
1.2.8 Nguyên tắc 8. Quan hệ hợp tác cùng có lợi với ngƣời cung ứng .......................9
1.3 Các phƣơng pháp chủ yếu quản lý chất lƣợng ......................................................9
1.3.1 Kiểm tra chất lƣợng............................................................................................9
1.3.2 Kiểm soát chất lƣợng .........................................................................................9
1.3.3 Kiểm soát chất lƣợng toàn diện........................................................................10
1.3.4 Quản lý chất lƣợng toàn diện ...........................................................................10
1.4 Giới thiệu về hệ thống quản lý chất lƣợng ISO 9001:2005 ................................11
1.4.1 Giới thiệu về hệ thống quản lý chất lƣợng .......................................................11
ii


1.4.2

Bộ Tiêu Chuẩn ISO 9001:2015 ..................................................................15

1.4.2.1 Giới thiệu về tổ chức ISO .............................................................................15
1.4.2.2 Quá trình hình thành và sự thay đổi trong bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2015 ....15
1.4.3

Nội dung Bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2015 ....................................................18

1.4.3.1 Phạm vi..........................................................................................................18
1.4.3.2 Áp dụng .........................................................................................................19
1.4.3.3 Tài liệu trích dẫn ...........................................................................................19
1.4.4

Trách nhiệm của lãnh đạo ..........................................................................20

1.4.4.1 Cam kết của lãnh đạo ....................................................................................20
1.4.4.2 Hƣớng vào khách hàng .................................................................................20
1.4.4.3 Chính sách chất lƣợng ...................................................................................20
1.4.4.4 Hoạch định ....................................................................................................20
1.4.4.5 Trách nhiệm, quyền hạn và trao đổi thông tin ..............................................20
1.4.5 Quản lý nguồn lực ............................................................................................21
1.4.6 Tạo ra sản phẩm ...............................................................................................22
1.4.6.1 Hoạch định việc tạo ra sản phẩm ..................................................................22
1.4.6.2 Các quá trình liên quan tới khách hàng .........................................................22
1.4.6.3 Thiết kế và phát triển.....................................................................................22
1.4.6.4 Mua hàng .......................................................................................................22
1.4.6.5 Sản xuất và cungcấp dịch vụ .........................................................................23
1.4.6

Đo lƣờng, phân tích và cải tiến ..................................................................25

1.4.7.1 Khái quát .......................................................................................................25
1.4.7.2 Theo dõi và đo lƣờng .................................................................................25
1.4.7.3 Kiểm soát sản phẩm khơng phù hợp ..........................................................26
1.4.7.4 Phân tích dữ liệu............................................................................................26
1.4.7.5 Cải tiến ..........................................................................................................27

1.5 Các bƣớc tiến hành xây dựng hệ thống ISO 9001-2015 trong doanh nghiệp .....28
KẾT LUẬN CHƢƠNG I ..........................................................................................30

iii


CHƢƠNG II : THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG TẠI BỘ
MÁY QUẢN LÝ VIETSOVPETRO ........................................................................32
2.1
2.1.1

Tổng quan về liên doanh Việt-Nga Vietsovpetro ..........................................32
Quá trình hình thành và phát triển Vietsovpetro ........................................32

2.1.2 Cơ cấu Bộ máy quản lý Vietsovpetro ..............................................................33
2.1.3 Đặc điểm sản phẩm và công nghệ sản xuất .....................................................36
2.1.4 Đặc điểm về nhân sự của Bộ máy Quản lý ......................................................37
2.1.5 Một số kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh ................................................39
2.2 Thực trạng công tác xây dựng và áp dụng ISO 9001-2015 tại bộ máy quản lý
vietsovpetro ...............................................................................................................41
2.2.1

Quá trình xây dựng và áp dụng ..................................................................41

2.2.2

Kết quả việc áp dụng ..................................................................................47

2.2.2.1 Các yêu cầu chung ........................................................................................47
2.2.2.2 Trách nhiệm của lãnh đạo .............................................................................47

2.2.2.3 Quản lý nguồn lực .........................................................................................49
2.2.2.4 Tạo sản phẩm ................................................................................................49
2.2.2.5 Theo dõi, đo lƣờng và cải tiến.......................................................................53
2.2.3

Những tồn tại ..............................................................................................57

2.2.3.1 Cam kết của lãnh đạo vẫn chƣa đƣợc triệt để thi hành .................................57
2.2.3.2 Tình trạng đối phó mỗi khi có đợt đánh giá ..................................................58
2.2.3.3 Sự tham gia của các nhân viên vào hệ thống chất lƣợng vẫn còn mang tính
hình thức ....................................................................................................................58
2.2.3.4 Việc cải tiến liên tục vẫn mang tính hình thức cao .......................................59
2.2.3.5 Chƣa xây dựng hệ thống tính tốn chi phí ẩn ...............................................59
2.2.3.6 Chƣa thăm dị ý kiến khách hàng nội bộ .......................................................60
2.2.3.7 Chƣa áp dụng công nghệ hỗ trợ thêm cho công tác quản lý chất lƣợng .......60
KẾT LUẬN CHƢƠNG II .........................................................................................61
CHƢƠNG III: GIẢI PHÁP NÂNG CAO KẾT QUẢ CỦA VIỆC ÁP DỤNG ISO
9001:2015 TẠI BỘ MÁY QUẢN LÝ VIETSOVPETRO .......................................62
iv


3.1

Phân tích sự cần thiết phải nâng cao kết quả việc áp dụng ISO 9001:2015 ..62

3.2 Các giải pháp thực hiện .......................................................................................63
3.2.1 Giải pháp 1: Thực hiện nhóm chất lƣợng tại các bộ phận qua đó phát huy đƣợc
trí tuệ tập thể..............................................................................................................63
3.2.1.1 Mục đích của giải pháp .................................................................................63
3.2.1.2 Thực hiện giải pháp .......................................................................................63

3.2.1.3 Sự quản lý và hỗ trợ của Bộ máy Quản lý ....................................................65
3.2.1.4 Dự kiến kinh phí cho việc hình thành các nhóm chất lƣợng và duy trì hoạt
động của các nhóm này .............................................................................................65
3.2.1.5 Dự kiến lợi ích sau khi thực hiện ..................................................................66
3.2.1.6 Một số kỹ năng cần thiết cho hoạt động nhóm chất lƣợng ...........................66
3.2.2 Giải pháp 2: Tính tốn chi phí chất lƣợng (chi phí ẩn) trong các hoạt động của
Bộ máy Quản lý ........................................................................................................67
3.2.2.1 Mục đích của giải pháp .................................................................................70
3.2.2.2 Thực hiện giải pháp .......................................................................................70
3.2.2.3 Dự trù chi phí ................................................................................................73
3.2.2.4 Dự kiến lợi ích khi áp dụng giải pháp ...........................................................73
3.2.3 Giải pháp 3:Sử dụng một số cơng cụ thống kê trong việc phân tích vấn đề ở
mọi lĩnh vực, mọi bộ phận ........................................................................................74
3.2.3.1 Mục đích của giải pháp .................................................................................74
3.2.3.2 Thực hiện giải pháp .......................................................................................75
3.2.3.3 Kinh phí thực hiện .........................................................................................78
3.2.3.4 Lợi ích sau khi thực hiện ...............................................................................78
3.2.4 Giải pháp 4: Thực hiện một chƣơng trình cải tiến chất lƣợng rộng khắp ở mọi
bộ phận (Kaizen) .......................................................................................................78
3.2.4.1 Mục đích của giải pháp .................................................................................78
3.2.4.2 Thực hiện giải pháp .......................................................................................79
3.2.4.3 Kinh phí thực hiện .........................................................................................80
3.2.5 Giải pháp 5: Áp dụng 5S ở tất cả các bộ phận .................................................80
v


3.2.5.1 Mục đích của giải pháp .................................................................................80
3.2.5.2 Tổ chức thực hiện giải pháp ..........................................................................80
3.2.5.3 Dự kiến kinh phí thực hiện ............................................................................82
3.2.5.4 Lợi ích sau khi thực hiện giải pháp ...............................................................82

3.2.6 Giải pháp 6: Áp dụng ISO 9001:2015 vào hệ thống quản lý chất lƣợng hiện
thời của Bộ máy quản lý Vietsovpetro ......................................................................83
3.2.6.1 Mục đích của giải pháp .................................................................................84
3.2.6.2 Các hoạt động cần thực hiện khi áp dụng ISO 9001:2015............................84
3.2.6.3 Dự kiến kinh phí thực hiện ............................................................................87
3.3 Dự kiến khó khăn và thuận lợi khi áp dụng các giải pháp ..................................87
3.3.1 Thuận lợi ..........................................................................................................87
3.3.2 Khó khăn ..........................................................................................................88
KẾT LUẬN CHƢƠNG III........................................................................................91
KẾT LUẬN ...............................................................................................................92
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ..................................................................94

vi


BẢNG CÁC CHỮ VIẾT TẮT
BMQL-VSP

Bộ máy Quản lý – Vietsovpetro

EMS

Environment Management System - Hệ thống quản lý môi
trƣờng

ISO

International Organization for Standardization - Tổ chức tiêu
chuẩn hóa quốc tế

HTQLCL

Hệ thống quản lý chất lƣợng

QC

Quality Control-Kiểm soát chất lƣợng

QLCL

Quản lý chất lƣợng

QMS

Quality Management System-Hệ thống quản lý chất lƣợng

TQM

Total Quality Management-Quản lý chất lƣợng toàn diện

Vietsovpetro

Liên doanh Việt-Nga Vietsovpetro

WTO

Word Trade Organization-Tổ chức thƣơng mại quốc tế

vii

DANH MỤC BÀNG, HÌNH VẼ
DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1:Tổng hợp tình hình nhân lực của Bộ máy quản lý Vietsovpetro ...............38
Bảng 2.2 Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của Bộ máy quản lý Vietsovpetro
...................................................................................................................................39
Bảng 2.3: Tỉ lệ bảo dƣỡng, hiệu chuẩn máy móc thiết bị .........................................53
Bảng 2.4 Thống kê văn bản, báo cáo đạt sau lần kiểm tra đầu tiên năm 2016 của
từng bộ phận ..............................................................................................................54
Bảng 2.5: Tỉ lệ hoàn thành mục tiêu về sai lỗi văn bản, báo cáo sau lần kiểm tra đầu
tiên .............................................................................................................................55
Bảng 3.1: Một số chi phí chất lƣợng tƣơng ứng yêu cầu của ISO 9001:2015 ..........67
Bảng 3.2 Các chi phí chất lƣợng có thể phát sinh tại ba đơn vị trong Bộ máy Quản
lý ................................................................................................................................70
Bảng 3.3: Trình tự các bƣớc và thời gian giải quyết vấn đề X .................................77
DANH MỤC HÌNH VẼ
Hình 1.1. Chất lƣợng tổng hợp....................................................................................7
Hình 1.2: Mơ hình quản lý chất lƣợng dựa trên quá trình ........................................14
Hình 1.3: Quy trình xây dựng hệ thống chất lƣợng theo ISO 9001:2015 .................29
Hình 2.1 Tỉ lệ khuyết tật hàn theo chiều dài qua 04 năm gần đây ............................51
Hình 2.2: Mơ hình sơ đồ xƣơng cá cho tình trạng khuyết tật hàn cao ......................52
Hình 3.1 Mơ hình của sơ đồ xƣơng cá ......................................................................76
Hình 3.2: Sơ đồ Pert ..................................................................................................78
Hình 3.3: Chu trình Deming......................................................................................79
Hình 3.4: Các mục tiêu trong Bộ máy Quản lý .........................................................85

viii


PHẦN MỞ ĐẦU

1.

Tính cấp thiết của đề tài
Trong bối cảnh xu thế tồn cầu hố ngày càng phát triển mạnh, để xây dựng

thành công một nền kinh tế độc lập, tự chủ, đồng thời hội nhập sâu rộng, nhằm
tranh thủ tốt nhất các điều kiện quốc tế để phát triển, Việt Nam đã gia nhập WTO
vào năm 2007. Việc tham gia WTO sẽ mang lại cho đất nƣớc nói chung và các
doanh nghiệp những cơ hội và điều kiện quan trọng để phát triển, đồng thời cũng
đặt ra những thách thức to lớn phải giải quyết, nhằm hạn chế tối đa các tác động tiêu
cực và tận dụng tốt nhất các cơ hội và điều kiện thuận lợi đó. Trong đó, để có thể
cạnh tranh thì yếu tố chất lƣợng và giá thành phải đƣợc kết hợp hài hòa nhằm đạt
mức lợi nhuận mong muốn và duy trì cũng nhƣ phát triển uy tín của mình tại thị
trƣờng trong nƣớc cũng nhƣ trong khu vực và trên thế giới.
Trong đó, ngành dầu khí tại Việt Nam là ngành tƣơng đối non trẻ so với các
quốc gia có dầu khí khác với khoảng 30 năm hình thành và phát triển. Mặc dù có
những biến động mạnh về giá dầu thơ trong thời gian gần đây nhƣng đây vẫn là một
ngành có tỉ suất lợi nhuận rất cao song cũng vì thế mà cạnh tranh càng gay gắt hơn.
Việt Nam có thuận lợi về chi phí nhân cơng rẻ song lại thiếu các cơ sở vật chất kỹ
thuật quy mô lớn, nhân cơng có trình độ cao và giàu kinh nghiệm, đồng thời trữ
lƣợng dầu khí cũng khơng lớn so với các cƣờng quốc dầu khí khác. Vì vậy, u cầu
tiên quyết hiện nay đối với các doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực chế tạo và
xây lắp các cơng trình biển tại Việt Nam là phải đứng vững tại thị trƣờng trong
nƣớc và vƣơn ra thị trƣờng quốc tế.
Mặc dù đã và đang xây dựng hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn
ISO 9001:2015 song trong điều kiện hiện nay, muốn phát triển hơn nữa Bộ máy
Quản lý - Vietsovpetro cần nâng cao kết quả của việc áp dụng hệ thống này nhằm
đáp ứng tốt hơn yêu cầu của khách hàng, nâng cao năng lực cạnh tranh thông qua hệ
thống cải tiến liên tục.
Thơng qua việc tìm hiểu hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO

9001:2015 tại đơn vị đang công tác, tôi đã quyết định chọn đề tài “Một số giải
1


pháp áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng ISO 9001: 2015 tại Bộ máy Quản lý
– Liên doanh Việt Nga Vietsovpetro (Vũng Tàu)”
2.

Mục đích của đề tài
Dựa trên bộ Tiêu chuẩn ISO 9001:2015, thực trạng về quản lý chất lƣợng

tiêu chuẩn ISO 9001:2015 hiện nay tại Bộ máy Quản lý để đƣa ra các giải pháp
nhằm nâng cao kết quả và trong dài hạn có thể tiến tới nâng cao hiệu quả của hệ
thống quản lý chất lƣợng của Bộ máy Quản lý .
3.

Cơ sở khoa học và ý nghĩa thực tiễn của đề tài :

Cơ sở khoa học
Các lý thuyết chung về khoa học Quản lý chất lƣợng, các mơn khoa học khác
có liên quan nhƣ quản lý sản xuất, quản lý tài chính, khoa học sản xuất, thống kê và
dự báo
Ý nghĩa thực tiễn
Trên cơ sở thu thập dữ liệu, phân tích và đánh giá một cách khách quan về
chất lƣợng quản lý, Bộ máy Quản lý có thể có cái nhìn đúng đắn về những kết quả
đạt đƣợc và những vấn đề còn tồn tại để có thể khắc phục những điểm yếu và phát
huy những điểm mạnh để có thể đáp ứng yêu cầu khách hàng và cạnh tranh với các
đối thủ khác trong nƣớc và trong khu vực.
Đối tƣợng nghiên cứu
Trong bài luận văn này, tôi sẽ nghiên cứu một cách tổng quan về ISO, từ đó

tơi sẽ phân tích những điểm khác biệt khi áp dụng giữa ISO phiên bản mới là
2001:2015 so với các phiên bản trƣớc đó
Phạm vi nghiên cứu
Trong phạm vi một bài luận văn, tôi nghiên cứu các nhiệm vụ cơng tác của
BMĐH Vietsoveptro tìm ra đƣợc những điểm yếu của hệ thống quản lý chất lƣợng,
đồng thời, bài luận văn sẽ có những đề nghị, kiến nghị về giải pháp giải quyết
những vấn đề còn tồn tại khi áp dụng ISO 9001:2015
Phƣơng pháp nghiên cứu

2


Sử dụng tổng hợp các phƣơng pháp nghiên cứu khoa học nhƣ: Phép duy vật
biện chứng, phân tích, tổng hợp, đối chiếu, so sánh, phƣơng pháp kinh tế.
Ngồi ra cịn sử dụng phƣơng pháp thực nghiệm gồm: Điều tra khảo sát, thuê
chuyên gia tƣ vấn; thuê chuyên gia đào tạo; thuê chuyên gia đánh giá.
4.

Kết cấu của luận văn
Luận văn gồm 3 chƣơng:

Phần mở đầu
Chƣơng 1 : Cơ sở phƣơng pháp luận về quản lý chất lƣợng
Chƣơng 2 : Thực trạng công tác quản lý chất lƣợng tại Bộ máy quản lý
Vietsovpetro
Chƣơng 3: Nâng cao kết quả của việc áp dụng ISO 9001:2015 tại Bộ máy quản lý
Vietsovpetro
Kết luận

3

CHƢƠNG I: CƠ SỞ PHƢƠNG PHÁP LUẬN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG
1.1 Khái quát về chất lƣợng sản phẩm và quản lý chất lƣợng
1.1.1 Chất lƣợng sản phẩm
1.1.1.1 Định nghĩa sản phẩm
Theo Mác, “sản phẩm là kết quả của quá trình lao động dùng để phục vụ cho
việc làm thỏa mãn nhu cầu con ngƣời”. Còn trong nền kinh tế thị trƣờng, ngƣời ta
quan niệm sản phẩm là bất cứ cái gì có thể đáp ứng nhu cầu thị trƣờng và mang lại
lợi nhuận.
Còn theo ISO 9001:2015, “sản phẩm là kết quả của một tập hợp các hoạt
động có quan hệ lẫn nhau và tƣơng tác để biến đầu vào thành đầu ra”.
Nhƣ vậy, sản phẩm có thể là kết quả của một q trình tự nhiên hoặc nhân
tạo, có thể là kết quả mong muốn hoặc không mong muốn. Có thể phân sản phẩm
thành 2 nhóm chính:
-Nhóm sản phẩm thuần vật chất là những sản phẩm hữu hình, cịn gọi là phần
cứng của sản phẩm.
-Nhóm sản phẩm phi vật thể là những sản phẩm vơ hình, cịn gọi là phần
mềm của sản phẩm, bao gồm các sản phẩm logic và dịch vụ.
Theo ISO 9001:2015 thì “Dịch vụ là kết quả của ít nhất một hoạt động cần
đƣợc tiến hành tại nơi tƣơng giao giữa ngƣời cung ứng và khách hàng và thƣờng là
khơng hữu hình”.
Trong nhiều trƣờng hợp, một sản phẩm có thể bao gồm cả phần cứng và
phần mềm.
1.1.1.2 Chất lượng sản phẩm
Chất lƣợng là một khái niệm quá quen thuộc với loài ngƣời ngay từ những
thời cổ đại, tuy nhiên chất lƣợng cũng là một khái niệm gây nhiều tranh cãi. Có
nhiều cách trả lời khác nhau cho câu hỏi “Chất lƣợng là gì?”. Một số quan điểm cho
rằng:
- Chất lƣợng là cái tốt nhất, đẹp nhất, bền nhất, nhiều công dụng nhất, đạt

đƣợc các chỉ tiêu kinh tế kỹ thuật ở mức cao nhất.
4


- Chất lƣợng là cái gì đó đạt đƣợc trình độ tiên tiến của thế giới, mà các nƣớc
đang phát triển khơng thể với tới đƣợc.
- Chất lƣợng chỉ có thể đƣợc đảm bảo qua kiểm tra nghiêm ngặt. Nhƣ vậy
quản lý chất lƣợng chính là hoạt động kiểm tra, rà soát sự phù hợp của các chỉ tiêu
kinh tế kỹ thuật so với chỉ tiêu đề ra trong thiết kế. Vì vậy theo quan điểm trên đã
đồng nhất chất lƣợng với các tiêu chuẩn kỹ thuật cao.
Tùy theo đối tƣợng sử dụng, từ "chất lƣợng" có ý nghĩa khác nhau. Ngƣời
sản xuất coi chất lƣợng là điều họ phải làm để đáp ứng các qui định và yêu cầu do
khách hàng đặt ra, để đƣợc khách hàng chấp nhận. Chất lƣợng đƣợc so sánh với
chất lƣợng của đối thủ cạnh tranh và đi kèm theo các chi phí, giá cả. Do con ngƣời
và nền văn hóa trên thế giới khác nhau, nên cách hiểu của họ về chất lƣợng và đảm
bảo chất lƣợng cũng khác nhau.
Nói nhƣ vậy khơng phải chất lƣợng là một khái niệm quá trừu tƣợng đến
mức ngƣời ta không thể đi đến một cách diễn giải tƣơng đối thống nhất, mặc dù sẽ
cịn ln ln thay đổi. Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS
9001:2015, đã đƣa ra định nghĩa sau: “Chất lƣợng là khả năng của tập hợp các đặc
tính của một sản phẩm, hệ thống hay qúa trình để đáp ứng các yêu cầu của khách
hàng và các bên có liên quan".Ở đây yêu cầu là các nhu cầu và mong đợi đƣợc công
bố, ngụ ý hay bắt buộc theo tập quán.
1.1.1.3 Đặc điểm của chất lượng sản phẩm
Từ định nghĩa trên ta rút ra một số đặc điểm sau đây của khái niệm chất
lƣợng:
1/ Chất lƣợng đƣợc đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu. Nếu một sản phầm vì lý do
nào đó mà khơng đƣợc nhu cầu chấp nhận thì phải bị coi là có chất lƣợng kém, cho
dù trình độ cơng nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại. Đây là một kết
luận then chốt và là cơ sở để các nhà quản lý chất lƣợng định ra chính sách, chiến

lƣợc kinh doanh của mình.

5


2/ Do chất lƣợng đƣợc đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn
biến động nên chất lƣợng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian, điều
kiện sử dụng.
3/ Khi đánh giá chất lƣợng của một đối tƣợng, ta phải xét và chỉ xét đến mọi
đặc tính của đối tƣợng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể. Các nhu
cầu này khơng chỉ từ phía khách hàng mà cịn từ các bên có liên quan, ví dụ nhƣ các
u cầu mang tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội.
4/ Nhu cầu có thể đƣợc cơng bố rõ ràng dƣới dạng các qui định, tiêu chuẩn
nhƣng cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, ngƣời sử dụng chỉ có thể
cảm nhận chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện đƣợc chúng trong quá trình sử dụng.
5/ Chất lƣợng khơng chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hóa mà ta vẫn hiểu
hàng ngày. Chất lƣợng có thể áp dụng cho mọi thực thể, có thể là sản phẩm, một
hoạt động, một quá trình, một doanh nghiệp hay một con ngƣời.
6/ Cần phân biệt giữa chất lƣợng và cấp chất lƣợng. Cấp chất lƣợng là chủng
loại hay thứ hạng của các yêu cầu chất lƣợng khác nhau đối với sản phẩm, q trình
hay hệ thống có cùng chức năng sử dụng.
Ví dụ khách sạn một sao, hai sao là cấp chất lƣợng của khách sạn. Cấp chất
lƣợng phản ánh khác biệt đã định hƣớng hoặc đã thừa nhận trong các yêu cầu chất
lƣợng. Một đối tƣợng ở cấp cao cũng có thể có chất lƣợng khơng đáp ứng các yêu
cầu (đã định ra cho đối tƣợng đó) và ngƣợc lại.
1.1.1.4 Chất lượng tổng hợp (Total Quality)
Khái niệm chất lƣợng đã nói ở các phần trên gọi là chất lƣợng theo nghĩa
hẹp. Bởi vì khi nói đến chất lƣợng chúng ta không thể bỏ qua các yếu tố giá cả và
dịch vụ trƣớc, trong và sau khi bán. Đó là những yếu tố mà khách hàng nào cũng
quan tâm sau khi thấy sản phẩm mà họ định mua thoả mãn yêu cầu của họ. Ngoài ra

vấn đề giao hàng đúng lúc, đúng thời hạn cũng là yếu tố vô cùng quan trọng trong
sản xuất hiện đại, nhất là khi các phƣơng pháp sản xuất “ vừa – đúng - lúc”( Just - in
- time: sản xuất những gì cần thiết, đúng lúc, đúng số lƣợng), “không kho”( Non stock - production) đang đƣợc thịnh hành ở các công ty hàng đầu.
6


Để thoả mãn yêu cầu cũng còn cần quan tâm đến những yếu tố khác nhƣ thái
độ của ngƣời làm các dịch vụ tiếp xúc với khách hàng, từ ngƣời thƣờng trực, tiếp
tân đến trực điện thoại và cảnh quan, mơi trƣờng làm việc của cơng ty.
Từ những phân tích trên đây, ngƣời ta đã hình thành khái niệm chất lƣợng
tổng hợp (Total Quality) đƣợc mơ tả theo hình vẽ.
Thỏa mãn yêu cầu

Giao hàng

Giá cả

Dịch vụ
Hình 1.1. Chất lƣợng tổng hợp
1.1.2 Quản lý chất lƣợng
Chất lƣợng không tự sinh ra; chất lƣợng khơng phải là một kết quả ngẫu
nhiên, nó là kết quả của sự tác động của hàng loạt yếu tố có liên quan chặt chẽ với
nhau. Muốn đạt đƣợc chất lƣợng mong muốn cần phải quản lý một cách đúng đắn
các yếu tố này. Hoạt động quản lý trong lĩnh vực chất lƣợng đƣợc gọi là quản lý
chất lƣợng. Phải có hiểu biết và kinh nghiệm đúng đắn về quản lý chất lƣợng mới
giải quyết tốt bài toán chất lƣợng.
Quản lý chất lƣợng đã đƣợc áp dụng trong mọi ngành công nghiệp, không
chỉ trong sản xuất mà trong mọi lĩnh vực, trong mọi loại hình cơng ty, qui mơ lớn
đến qui mơ nhỏ, cho dù có tham gia vào thị trƣờng quốc tế hay không. Quản lý chất
lƣợng đảm bảo cho công ty làm đúng những việc phải làm và những việc quan

7


trọng. Nếu các công ty muốn cạnh tranh trên thị trƣờng quốc tế, phải tìm hiểu và áp
dụng các khái niệm về quản lý chất lƣợng có hiệu quả.
“Quản lý chất lƣợng là các hoạt động có phối hợp nhằm định hƣớng và kiểm
soát một tổ chức về chất lƣợng.”
Việc định hƣớng và kiểm soát về chất lƣợng thƣờng bao gồm lập chính sách,
mục tiêu, hoạch định, kiểm sốt, đảm bảo và cải tiến chất lƣợng
1.2 Các nguyên tắc của quản lý chất lƣợng
1.2.1 Nguyên tắc 1. Hƣớng vào khách hàng
Doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng của mình và vì thế cần hiểu các nhu
cầu hiện tại và tƣơng lai của khách hàng, để không chỉ đáp ứng mà còn phấn đấu
vƣợt cao hơn sự mong đợi của họ.
1.2.2 Nguyên tắc 2. Sự lãnh đạo
Lãnh đạo thiếtlập sự thống nhất đồng bộ giữa mục đích và đƣờng lối của
doanh nghiệp. Lãnh đạo cần tạo ra và duy trì mơi trƣờng nội bộ trong doanh nghiệp
để hồn tồn lơi cuốn mọi ngƣời trong việc đạt đƣợc các mục tiêu của doanh
nghiệp.
1.2.3 Nguyên tắc 3. Sự tham gia của mọi ngƣời
Con ngƣời là nguồn lực quan trọng nhất của một doanh nghiệp và sự tham
gia đầy đủ với những hiểu biết và kinh nghiệm của họ rất có ích cho doanh nghiệp.
1.2.4 Nguyên tắc 4. Cách tiếp cận theo quá trình
Kết quả mong muốn sẽ đạt đƣợc một cách hiệu quả khi các nguồn và các
hoạt động có liên quan đƣợc quản lý nhƣ một quá trình.
1.2.5 Nguyên tắc 5: Cách tiếp cận theo hệ thống đối với quản lý
Việc xác định, hiểu biết và quản lý một hệ thống các q trình có liên quan
lẫn nhau đối với mục tiêu đề ra sẽ đem lại hiệu quả của doanh nghiệp.
1.2.6 Nguyên tắc 6. Cải tiến liên tục
Cải tiến liên tục là mục tiêu, đồng thời cũng là phƣơng pháp của mọi doanh

nghiệp. Muốn có đƣợc khả năng cạnh tranh và mức độ chất lƣợng cao nhất, doanh
nghiệp phải liên tục cải tiến.
8


1.2.7 Nguyên tắc 7. Quyết định dựa trên sự kiện
Mọi quyết định và hành động của hệ thống quản lý hoạt động kinh doanh
muốn có hiệu quả phải đƣợc xây đựng dựa trên việc phân tích dữ liệu và thơng tin.
1.2.8 Nguyên tắc 8. Quan hệ hợp tác cùng có lợi với ngƣời cung ứng
Doanh nghiệp và ngƣời cung ứng phụ thuộc lẫn nhau, và mối quan hệ tƣơng
hỗ cùng có lợi sẽ nâng cao năng lực của cả hai bên để tạo ra giá trị.
1.3 Các phƣơng pháp chủ yếu quản lý chất lƣợng
1.3.1 Kiểm tra chất lƣợng
Một phƣơng pháp phổ biến nhất để đảm bảo chất lƣợng sản phẩm phù hợp
với qui định là kiểm tra các sản phẩm và chi tiết bộ phận nhằm sàng lọc và loại ra
bất cứ một bộ phận nào không đảm bảo tiêu chuẩn hay qui cách kỹ thuật.
Đầu thế kỷ 20, việc sản xuất với khối lƣợng lớn đã trở nên phát triển rộng
rãi, khách hàng bắt đầu yêu cầu ngày càng cao về chất lƣợng và sự cạnh tranh giữa
các cơ sở sản xuất về chất lƣợng càng ngày càng mãnh liệt. Các nhà công nghiệp
dần dần nhận ra rằng kiểm tra không phải là cách đảm bảo chất lƣợng tốt nhất. Theo
định nghĩa, kiểm tra chất lƣợng là hoạt động nhƣ đo, xem xét, thử nghiệm, định cỡ
một hay nhiều đặc tính của đối tƣợng và so sánh kết quả với yêu cầu nhằm xác định
sự phù hợp của mỗi đặc tính. Nhƣ vậy kiểm tra chỉ là một sự phân loại sản phẩm đã
đƣợc chế tạo, một cách xử lý "chuyện đã rồi". Nói theo ngơn ngữ hiện nay thì chất
lƣợng khơng đƣợc tạo dựng nên qua kiểm tra.
Vào những năm 1920, ngƣời ta đã bắt đầu chú trọng đến những q trình
trƣớc đó, hơn là đợi đến khâu cuối cùng mới tiến hành sàng lọc sản phẩm. Khái
niệm kiểm soát chất lƣợng (Quality Control - QC) ra đời.
1.3.2 Kiểm soát chất lƣợng
Theo định nghĩa, Kiểm soát chất lƣợng là các hoạt động và kỹ thuật mang

tính tác nghiệp đƣợc sử dụng để đáp ứng các yêu cầu chất lƣợng.
Để kiểm sốt chất lƣợng, cơng ty phải kiểm soát đƣợc mọi yếu tố ảnh hƣởng
trực tiếp đến quá trình tạo ra chất lƣợng. Việc kiểm sốt này nhằm ngăn ngừa sản

9


xuất ra sản phẩm khuyết tật. Nói chung, kiểm sốt chất lƣợng là kiểm soát các yếu
tố sau đây: Con ngƣời; Phƣơng pháp và quá trình; Đầu vào; Thiết bị; Môi trƣờng.
QC ra đời tại Mỹ, nhƣng rất đáng tiếc là các phƣơng pháp này chỉ đƣợc áp
dụng mạnh mẽ trong lĩnh vực quân sự và không đƣợc các công ty Mỹ phát huy sau
chiến tranh. Trái lại, chính ở Nhật Bản, kiểm soát chất lƣợng mới đƣợc áp dụng và
phát triển, đã đƣợc hấp thụ vào chính nền văn hóa của họ.
1.3.3 Kiểm sốt chất lƣợng tồn diện
Các kỹ thuật kiểm soát chất lƣợng chỉ đƣợc áp dụng hạn chế trong khu vực
sản xuất và kiểm tra. Để đạt đƣợc mục tiêu chính của quản lý chất lƣợng là thỏa
mãn ngƣời tiêu dùng, thì đó chƣa phải là điều kiện đủ, nó địi hỏi khơng chỉ áp dụng
các phƣơng pháp này vào các quá trình xảy ra trƣớc quá trình sản xuất và kiểm tra,
nhƣ khảo sát thị trƣờng, nghiên cứu, lập kế hoạch, phát triển, thiết kế và mua hàng,
mà cịn phải áp dụng cho các q trình xảy ra sau đó, nhƣ đóng gói, lƣu kho, vận
chuyển, phân phối, bán hàng và dịch vụ sau khi bán hàng. Phƣơng thức quản lý này
đƣợc gọi là Kiểm soát Chất lƣợng Tồn diện
Thuật ngữ kiểm sốt chất lƣợng tồn diện (Total quality Control - TQC)
đƣợc Feigenbaum định nghĩa nhƣ sau:
“Kiểm sốt chất lƣợng tồn diện là một hệ thống có hiệu quả để nhất thể hố
các nỗ lực phát triển, duy trì và cải tiến chất lƣợng của các nhóm khác nhau vào
trong một tổ chức sao cho các hoạt động marketing, kỹ thuật, sản xuất và dịch vụ có
thể tiến hành một cách kinh tế nhất, cho phép thỏa mãn hồn tồn khách hàng.”
Kiểm sốt chất lƣợng tồn diện huy động nỗ lực của mọi đơn vị trong cơng
ty vào các q trình có liên quan đến duy trì và cải tiến chất lƣợng. Điều này sẽ giúp

tiết kiệm tối đa trong sản xuất, dịch vụ đồng thời thỏa mãn nhu cầu khách hàng.
1.3.4 Quản lý chất lƣợng toàn diện
Trong những năm gần đây, sự ra đời của nhiều kỹ thuật quản lý mới, góp
phần nâng cao hoạt động quản lý chất lƣợng, nhƣ hệ thống "vừa đúng lúc" (Just-intime), đã là cơ sở cho lý thuyết Quản lý chất lƣợng toàn diện (TQM). Quản lý chất

10


lƣợng toàn diện đƣợc nảy sinh từ các nƣớc phƣơng Tây với lên tuổi của Deming,
Juran, Crosby.
TQM đƣợc định nghĩa là:“Một phƣơng pháp quản lý của một tổ chức, định
hƣớng vào chất lƣợng, dựa trên sự tham gia của mọi thành viên và nhằm đem lại sự
thành công dài hạn thơng qua sự thỏa mãn khách hàng và lợi ích của mọi thành viên
của cơng ty đó và của xã hội.”
Mục tiêu của TQM là cải tiến chất lƣợng sản phẩm và thỏa mãn khách hàng
ở mức tốt nhất cho phép. Đặc điểm nổi bật của TQM so với các phƣơng pháp quản
lý chất lƣợng trƣớc đây là nó cung cấp một hệ thống tồn diện cho cơng tác quản lý
và cải tiến mọi khía cạnh có liên quan đến chất lƣợng và huy động sự tham gia của
mọi bộ phận và mọi cá nhân để đạt đƣợc mục tiêu chất lƣợng đã đặt ra.
Các đặc điểm chung của TQM trong quá trình triển khai thực tế hiện nay tại
các cơng ty có thể đƣợc tóm tắt nhƣ sau:
- Chất lƣợng định hƣớng bởi khách hàng.
- Vai trò lãnh đạo trong cơng ty.
- Cải tiến chất lƣợng liên tục.
- Tính nhất thể, hệ thống.
- Sự tham gia của mọi cấp, mọi bộ phận, nhân viên.
- Sử dụng các phƣơng pháp tƣ duy khoa học nhƣ kỹ thuật thống kê, vừa đúng
lúc,...
Về thực chất, TQC, TQM hay CWQC (Kiểm soát chất lƣợng tồn cơng ty,
rất phổ biến tại Nhật Bản) chỉ là những tên gọi khác nhau của một hình thái quản lý

chất lƣợng. Trong những năm gần đây, xu thế chung của các nhà quản lý chất lƣợng
trên thế giới là dùng thuật ngữ TQM.
1.4 Giới thiệu về hệ thống quản lý chất lƣợng ISO 9001:2005
1.4.1 Giới thiệu về hệ thống quản lý chất lƣợng
Hệ thống QLCL giúp các doanh nghiệp phân tích yêu cầu của khách hàng,
xác định các quá trình sản sinh ra sản phẩm đƣợc khách hàng chấp nhận và duy trì
đƣợc các q trình đó trong điều kiện đƣợc kiểm sốt. Hệ thống QLCL có thể dùng
11


làm cơ sở cho các hoạt động cải tiến chất lƣợng liên tục, ngày càng thoả mãn hơn
các yêu cầu của khách hàng và các bên liên quan. Hệ thống QLCL hài hoà mọi nỗ
lực và hƣớng toàn bộ nỗ lực của doanh nghiệp để thực hiện mục tiêu chung đã đặt
ra. Đó chính là phƣơng pháp hệ thống của quản lý.
Lƣu ý rằng các yêu cầu của hệ thống QLCL khác với yêu cầu đối với sản
phẩm. Các yêu cầu của hệ thống QLCL mang tính chung nhất, có thể áp dụng cho
mọi loại hình tổ chức. Tiêu chuẩn ISO 9001 mà ta nghiên cứu dƣới đây chỉ đƣa ra
các yêu cầu của hệ thống QLCL, không qui định các yêu cầu cho sản phẩm; nó chỉ
bổ sung, nhƣng không thay thế đƣợc cho các yêu cầu về sản phẩm đƣợc qui định
bởi khách hàng hay chính doanh nghiệp, dựa trên các yêu cầu của khách hàng hay
bởi các chế định. Các yêu cầu đối với sản phẩm và, trong một số trƣờng hợp, các
quá trình gắn với chúng có thể qui định trong các tài liệu nhƣ qui định kỹ thuật, tiêu
chuẩn cho sản phẩm, tiêu chuẩn quá trình, các thoả thuận ghi trong các hợp đồng
hay các yêu cầu pháp chế.
Hệ thống QLCL và mạng lƣới quá trình
Quá trình là một hệ thống các hoạt động sử dụng các nguồn lực để biến các
đầu vào thành đầu ra. Do sự biến đổi trong quá trình, giá trị của sản phẩm nói chung
đƣợc gia tăng. Mỗi q trình đều phải huy động con ngƣời và/hay các nguồn lực
khác theo một cách nào đó.
Quản lý chất lƣợng đƣợc thực hiện bằng việc quản lý các quá trình trong

doanh nghiệp. Cần phải quản lý q trình theo hai khía cạnh:
- Cơ cấu và vận hành của quá trình, là nơi lƣu thơng dịng SP hay thơng tin;
- Chất lƣợng của sản phẩm hay thông tin lƣu thông trong cơ cấu đó.
Mọi tổ chức đều phải thực hiện hoạt động gia tăng giá trị với khá nhiều các
chức năng, nhƣ thiết kế, cung ứng, kinh doanh, sản xuất, kế toán, quản trị hành
chính, đảm bảo chất lƣợng, kiểm sốt chi phí, giao hàng ...Các hoạt động này đƣợc
thực hiện nhờ một mạng lƣới các quá trình. Cấu trúc của mạng lƣới này khơng phải
chỉ đơn giản là một dịng liên tiếp mà là một hệ thống kết nối theo kiểu mạng nhện.
Giữa các q trình lại có các mối quan hệ, các điểm tƣơng giao. Vì vậy, mỗi tổ chức
12


cần xác định, tổ chức và duy trì mạng lƣới các q trình và những chỗ tƣơng giao
của chúng. Chính qua mạng lƣới quá trình này mà tổ chức tạo ra, cải tiến và cung
cấp chất lƣợng ổn định cho khách hàng. Giữa hệ thống QLCL và mạng lƣới quá
trình trong tổ chức có mối liên quan chặt chẽ thể hiện qua các nội dung sau:
Hệ thống QLCL đƣợc tiến hành nhờ các quá trình, các quá trình này tồn tại
cả bên trong và xuyên ngang các bộ phận chức năng. Để hệ thống QLCL có hiệu
lực, cần xác định và triển khai áp dụng một cách nhất quán các quá trình và trách
nhiệm, quyền hạn, thủ tục và nguồn lực kèm theo. Một hệ thống không phải là một
phép cộng của các quá trình, hệ thống QLCL phải phối hợp và làm tƣơng thích các
q trình, và xác định các nơi tƣơng giao.
Để xem xét tính hiệu lực và hiệu quả của một hệ thống QLCL, ngƣời ta
thƣờng đặt ra các câu hỏi sau đối với mỗi quá trình thuộc hệ thống đó:
- Các q trình đã đƣợc xác định và có các thủ tục dạng văn bản để điều
hành, quản lý các q trình đó ?
- Các q trình có đƣợc triển khai đầy đủ và đƣợc thực hiện nhƣ đã nêu
trong văn bản?
- Các quá trình này có đem lại các kết quả nhƣ mong đợi ?
Mơ hình hệ thống quản lý chất lƣợng dựa trên quá trình đƣợc mơ tả trong

hình 1.2.

13


Hình 1.2: Mơ hình quản lý chất lƣợng dựa trên quá trình
Việc chấp nhận một hệ thống quản lý chất lƣợng phải là một quyết định
chiến lƣợc của tổ chức. Việc thiết kế và áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng của
một tổ chức phụ thuộc vào các nhu cầu khác nhau, các mục tiêu riêng biệt, các sản
phẩm cung cấp, các q trình đƣợc sử dụng, quy mơ và cấu trúc của các tổ chức.
Mục đích của tiêu chuẩn này không nhằm dẫn đến sự đồng đều về cấu trúc của các
hệ thống quản lý chất lƣợng hoặc sự đồng nhất của hệ thống tài liệu.
Cách tiếp cận theo q trình
Tiêu chuẩn này khuyến khích việc chấp nhận cách tiếp cận theo quá trình khi
xây dựng, thực hiện và nâng cao hiệu lực của hệ thống quản lý chất lƣợng, nhằm
thoả mãn khách hàng qua việc đáp ứng yêu cầu của họ.
Để vận hành một cách có hiệu lực, tổ chức phải xác định và quản lý nhiều
hoạt động có liên quan mật thiết với nhau. Bất cứ hoạt động nào tiếp nhận các đầu
vào và chuyển thành các kết quả đầu ra có thể đƣợc coi nhƣ một q trình. Thơng
thƣờng đầu ra của q trình này sẽ là đầu vào của quá trình tiếp theo.
Ƣu thế của cách tiếp cận theo quá trình là sự kiểm sốt cơng việc đang diễn
ra, việc kiểm sốt này bao trùm cả sự kết hợp và tƣơng tác giữa các q trình đó.
14


Khi đƣợc sử dụng trong hệ thồng quản lý chất lƣợng, cách tiếp cận trên nhấn
mạnh tầm quan trọng của:
- Việc hiểu và đáp ứng các yêu cầu;
- Sự cần thiết xem xét quá trình trong vấn đề giá trị gia tăng;
- Có đƣợc kết quả về tính hiệu lực và hiệu quả của quá trình;

- Cải tiến liên tục quá trình trên cơ sở so sánh với mục tiêu.
1.4.2 Bộ Tiêu Chuẩn ISO 9001:2015
1.4.2.1 Giới thiệu về tổ chức ISO
Tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hóa (International Organization for
Standardization-ISO) đƣợc thành lập năm 1946 trên phạm vi toàn thế giới. ISO hoạt
động trên nhiều lĩnh vực Văn hóa, Khoa học-Kỹ thuật, Kinh tế, Mơi trƣờng, với
mục đích tạo điều kiện giao thƣơng và phát triển hợp tác quốc tế . Trụ sở chính của
ISO đặt tại Thụy Sĩ, ngôn ngữ sử dụng là tiếng Anh, Pháp và Tây Ban Nha. Cho
đến nay, ISO đã có trên 100 nƣớc là thành viên chính thức và Việt Nam là thành
viên chính thức của tổ chức này từ năm 1977.
1.4.2.2 Quá trình hình thành và sự thay đổi trong bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2015
Bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008 là bộ các tiêu chuẩn Quốc tế về quản lý chất
lƣợng (International Standards for Quality Management) do Tổ chức Quốc tế về
Tiêu chuẩn hóa (ISO) ban hành lần đầu năm 1987 đƣợc đúc kết từ kinh nghiệm
thành công trong quản lý và kiểm sốt chất lƣợng trên thế giới nhằm mục đích đƣa
ra một mơ hình đƣợc chấp nhận ở mức độ quốc tế về hệ thống đảm bảo chất lƣợng
và có thể áp dụng rộng rãi trong các lĩnh vực sản xuất kinh doanh và dịch vụ. Ngày
15/09/2015 Tổ chức Tiêu chuẩn hóa quốc tế (ISO) đã chính thức ban hành tiêu
chuẩn ISO 9001:2015 thay thế cho tiêu chuẩn ISO 9001:2008.
Tiêu chuẩn ISO về Hệ thống quản lý chất lƣợng đƣợc soát xét lần 4 năm
2015. Phiên bản này đã đƣợc thay đổi so với phiên bản ISO 9001:2008, những thay
đổi này nhằm thống nhất với cấu trúc của các hệ thống quản lý khác và đƣa thêm
một số yêu cầu chƣa đƣợc đề cập trong phiên bản năm 2008. Bên cạnh đó, việc tiếp

15


cận theo quá trình đƣợc thể hiện rõ hơn qua các yêu cầu đối với đầu vào và đầu ra
và các tiêu chí đánh giá theo q trình.
Về cơ bản, tiêu chuẩn ISO 9001:2015 có 10 mục chính nhƣ sau:

1. Phạm vi
2. Tài liệu viện dẫn
3. Thuật ngữ và định nghĩa
4. Bối cảnh của tổ chức
5. Lãnh đạo
6. Hoạch định
7. Hỗ trợ
8. Quá trình hoạt động
9. Đánh giá hiệu quả hoạt động
10. Cải tiến
ISO 9001: 2015 thậm chí cịn ít quy tắc hơn so với bản tiền nhiệm của nó là
phiên bản ISO 9001:2008, và tập trung vào kết quả hoạt động. Điều này đƣợc thực
hiện bằng cách kết hợp phƣơng pháp tiếp cận quá trình với tƣ duy dựa trên rủi ro, và
sử dụng các chu trình Plan-Do-Check-Act ở tất cả các cấp trong tổ chức."
Tiêu chuẩn ISO 9001:2015 có một số thay đổi cơ bản về thuật ngữ. Cụm từ
“sản phẩm và dịch vụ” thay thế cho cụm từ “sản phẩm” giúp cho hệ thống quản lý
chất lƣợng áp dụng dễ dàng hơn đối với các ngành dịch vụ. Cụm từ “thông tin dạng
văn bản” đề cập đến các yêu cầu về tài liệu, hồ sơ. Các điều khoản nào trong tiêu
chuẩn có u cầu “duy trì thơng tin dạng văn bản” có nghĩa là điều khoản đó yêu
cầu có “tài liệu”, “thủ tục dạng văn bản” nhƣ tiêu chuẩn cũ. Điều khoản nào yêu cầu
“lƣu giữ thông tin dạng văn bản” có nghĩa là yêu cầu có “hồ sơ” cung cấp bằng
chứng cho sự phù hợp với các yêu cầu. Khái niệm “nhà cung cấp bên ngoài” thay
thế cho các khái niệm “nhà cung cấp”, “đối tác” hay “ngƣời bán”, tƣơng ứng là khái
niệm “sản phẩm và dịch vụ do bên ngoài cung cấp” thay thế cho “sản phẩm mua
vào”.

16


Tiêu chuẩn ISO 9001:2015 cũng đƣa ra nhiều khái niệm, yêu cầu mới nhằm

giúp hệ thống quản lý chất lƣợng chặt chẽ, hiệu quả và góp phần quản trị doanh
nghiệp tốt hơn. Điều 4 Bối cảnh của tổ chức là một yêu cầu mới của tiêu chuẩn ISO
9001:2015, điều khoản này giúp cho tổ chức, doanh nghiệp hiểu rõ hơn bối cảnh
của mình trƣớc khi thiết lập hệ thống quản lý chất lƣợng. Để đáp ứng yêu cầu này,
tổ chức, doanh nghiệp phải xem xét các vấn đề bên ngoài và bên trong có liên quan
đến mục đích, định hƣớng chiến lƣợc có ảnh hƣởng đến khả năng đạt đƣợc các kết
quả mà tổ chức dự kiến sẽ đạt đƣợc. Tổ chức, doanh nghiệp cần phải hiểu rõ các bối
cảnh bên ngồi phát sinh từ mơi trƣờng pháp lý, cơng nghệ, thị trƣờng, kinh tế, xã
hội...các bối cảnh nội bộ phát sinh từ văn hóa, kiến thức và kết quả hoạt động. Khi
hiểu đƣợc tất cả những vấn đề trên, tổ chức, doanh nghiệp sẽ sử dụng những hiểu
biết đó để phát triển hệ thống quản lý chất lƣợng một cách thực tế và hiệu quả. Bên
cạnh việc nắm rõ bối cảnh của đơn vị mình, tiêu chuẩn cũng yêu cầu tổ chức, doanh
nghiệp hiểu biết nhu cầu và mong đợi của các bên quan tâm – là các bên có liên
quan đến hệ thống quản lý chất lƣợng nhƣ chủ sở hữu, ngƣời lao động, cơ quan
quản lý nhà nƣớc, khách hàng, nhà cung cấp... Đây cũng là một ƣu việt của tiêu
chuẩn ISO 9001: 2015 nhằm tiếp cận và quản lý doanh nghiệp hiệu quả thông qua
việc nắm bắt nhu cầu và mong đợi của các bên liên quan, qua đó giúp tổ chức,
doanh nghiệp có thể đảm bảo sự phát triển bền vững cho hoạt động kinh doanh lâu
dài của mình.
Khái niệm tƣ duy dựa trên rủi ro đƣợc nhấn mạnh trong tiêu chuẩn ISO
9001:2015, mặc dù đã đƣợc hiểu ngầm trong các phiên bản trƣớc đó (thông qua các
yêu cầu về hoạch định, xem xét và cải tiến). Theo quan điểm này, tiêu chuẩn ISO
9001 đã ln dự đốn và ngăn ngừa những sai lỗi thơng qua tƣ duy dựa trên rủi ro.
Đó là lý do hệ thống quản lý chất lƣợng phải đào tạo nhân viên, phải lập kế hoạch
làm việc, phải phân công trách nhiệm và quyền hạn, phải xác nhận giá trị sử dụng,
phải đánh giá và xem xét các hoạt động, phải theo dõi, đo lƣờng và kiểm sốt các
q trình...tất cả các nội dung đó đƣợc thực hiện để đảm bảo ngăn ngừa sai lỗi và để
quản lý rủi ro. Với tiêu chuẩn mới, “tƣ duy dựa trên rủi ro” cho phép giảm thiểu
17