Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam

.....

LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan bản luận văn là công trình nghiên cứu khoa học, độc lập của
tơi. Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và có nguồn gốc rõ ràng.

TÁC GIẢ LUẬN VĂN

Vũ Thị Thanh

i


LỜI CẢM ƠN
Trƣớc tiên, tác giả xin bày tỏ lòng cảm ơn sâu sắc tới các thầy cô giáo
Trƣờng Đại học Bách khoa, đặc biệt là các thầy cô trong Ban Giám hiệu và Khoa
Sau đại học, đã luôn giúp đỡ, tạo điều kiện cho tác giả trong quá trình học tập bậc
cao học tại Nhà trƣờng.
Tác giả xin trân trọng cảm ơn TS. Nguyễn Thị Mai Anh – Giảng viên Khoa
Sau đại học trƣờng Đại học Bách khoa, ngƣời hƣớng dẫn khoa học đã nhiệt tâm và
tận tình hƣớng dẫn tác giả hoàn thiện luận văn thạc sỹ này.
Cuối cùng, tác giả cảm ơn gia đình, bạn bè đã luôn động viên, cổ vũ và tạo
điều kiện về thời gian cho tác giả trong suốt quá trình viết luận văn.
Mặc dù đã hết sức cố gắng từ việc nghiên cứu, sƣu tầm tài liệu, tổng hợp các
ý kiến của các chuyên gia trong nƣớc về lĩnh vực này, song luận văn vẫn khơng
tránh khỏi những thiếu sót nhất định. Tác giả mong nhận đƣợc sự chỉ bảo, góp ý
của q thầy cơ và các bạn.
Hà nội, ngày 23 tháng 9 năm 2014
TÁC GIẢ LUẬN VĂN

Vũ Thị Thanh

ii


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ......................................................................................................
LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................
MỤC LỤC..................................................................................................................
DANH MỤC VIẾT TẮT ...........................................................................................
DANH MỤC BẢNG ..................................................................................................
DANH MỤC HÌNH ...................................................................................................
PHẦN MỞ ĐẦU ...................................................................................................... 1
CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI ................................................. 3
1.1 Tổng quan về dịch vụ NHĐT………………………………………………...3
1.1.1 Khái niệm dịch vụ NHĐT……………………………………………………3
1.1.2 Ngân hàng thƣơng mại điện tử………………………………………………3
1.1.3 Dịch vụ NHĐT……………………………………………………………….4
1.1.4 Đặc điểm của dịch vụ NHĐT………………………………………………..5
1.1.5 Các dịch vụ ngân hàng điện tử của NHTM……………………………….....5
1.1.6 Vai trò của phát triển dịch vụ NHĐT của ngân hàng thƣơng mại………….13
1.2 Các chiến lƣợc phát triển dịch vụ NHĐT và tiêu chí đánh giá…………...17
1.2.1 Khái niệm về phát triển dịch vụ NHĐT…………………………………….17
1.2.2 Các chiến lƣợc phát triển dịch vụ…………………………………………..18
1.2.3 Chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ NHĐT……………………………..19
1.3 Các yếu tố ảnh hƣởng đến việc phát triển dịch vụ NHĐT của NHTM …20
1.3.1 Các nhân tố thuộc về ngân hàng …………………………………………...20
1.3.2 Mơi trƣờng bên ngồi………………………………………………………22
1.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHĐT và bài học kinh nghiệm………...25
1.4.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHĐT ……………………………………25

1.4.2 Bài học kinh nghiệm đối với các ngân hàng thƣơng mại ………………….27
TÓM TẮT CHƢƠNG 1 ......................................................................................... 29

iii


CHƢƠNG 2 : THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ TẠI AGRIBANK ................................................................................ 30
2.1 Tổng quan về Agribank …………………………………………………….30
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Agribank…………………………...30
2.1.2 Kết quả kinh doanh giai đoạn 2011-2013…………………………………..32
2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT tại Agribank………………………38
2.2.1 Dịch vụ Thẻ ………………………………………………………………..38
2.2.2 Dịch vụ Phone banking……………………………………………………..42
2.2.3 Dịch vụ Mobile- banking…………………………………………………...45
2.2.4 Dịch vụ Home-banking…………………………………………………….51
2.2.5 Dịch vụ Internet-banking…………………………………………………...53
2.3 Các yếu tố ảnh hƣởng đến việc phát triển dịch vụ NHĐT………………..58
2.3.1 Yếu tố thuộc môi trƣờng bên ngồi ………………………………………..58
2.3.2 Yếu tố thuộc mơi trƣờng bên trong ………………………………………...61
2.4 Đánh giá chung về triển khai dịch vụ NHĐT tại Agribank………………63
2.4.1 Những kết quả đạt đƣợc ……………………………………………………63
2.4.3 Những hạn chế và nguyên nhân ……………………………………………67
TÓM TẮT CHƢƠNG 2....................................................................................... 75
CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN
TỬ TẠI AGRIBANK ........................................................................................... 76
3.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ NHĐT tại Agribank……………………...76
3.1.1 Nhu cầu về dịch vụ ngân hàng điện tử ở Việt nam…………………………76
3.1.2 Định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank……………76
3.2 Một số giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT tại Agribank………………...79

3.2.1 Giải pháp về mặt quản lý …………………………………………….…….79
3.2.2 Giải pháp về công nghệ ……………………………………………………82
3.2.3 Giải pháp về dịch vụ ……………………………………………………….86
3.3 Một số kiến nghị……………………………………………………………..92
iv


3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nƣớc……………………………………..…92
3.3.2 Kiến nghị với chính phủ……………………………………………………94
TĨM TẮT CHƢƠNG 3....................................................................................... 98
KẾT LUẬN ........................................................................................................... 99
TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................. 101

v


DANH MỤC VIẾT TẮT
Viết tắt

Chi tiết

NHNN

Ngân hàng nhà nƣớc

NHTM

Ngân hàng thƣơng mại

NHTM CP

Ngân hàng thƣơng mại cổ phần

Vietcombank, VCB

Ngân hàng Ngoại thƣơng Việt Nam

Vietinbank

Ngân hàng Công thƣơng Việt Nam

BIDV

Ngân hàng Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam

ACB

Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu

E-banking

Dịch vụ ngân hàng điện tử

NHNo&PTNT VN,

Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt

Agribank

Nam

NH

Ngân hàng

HSBC

Ngân hàng Hồng Kông Thƣợng Hải

Techcombank

Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Kỹ Thƣơng Việt Nam

TMCP

Thƣơng mại cổ phần

vi


DANH MỤC BẢNG
Bảng

Trang

2.1 Tỷ lệ tăng trƣởng tổng tài sản Agribank giai đoạn 2011-2013

33

2.2. Tỷ lệ tăng trƣởng nguồn vốn Agribank giai đoạn 2011-2013

34

2.3 Kết quả thu nhập của Agribank 2011-2013

37

2.4. Số lƣợng thẻ phát hành của Agribank

40

2.5. So sánh số lƣợng của dịch vụ phonbanking của Agribank với

43

NHTMCP khác
2.6. So sánh số lƣợng của dịch vụ Mobileanking của Agribank với

46

NHTMCP khác
2.7. Số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ Mobilebanking của Agribank

48

2.8. Giá trị giao dịch của dịch vụ Mobilebanking Agribank giai đoạn

49

2011-2013

2.9. Doanh thu từ dịch vụ Mobilebanking Agribank giai đoạn 2011-2013

50

2.10. So sánh số lƣợng của dịch vụ Homebanking của Agribank với

52

NHTMCP khác
2.11. Số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ Homebanking của Agribank

53

2.12. Giá trị giao dịch của dịch vụ Homebanking Agribank giai đoạn

53

2011-2013
2.13. So sánh số lƣợng của dịch vụ Internet Banking của Agribank với

55

NHTMCP khác
2.14. Kết quả kinh doanh dịch vụ Internetbanking của Agribank từ 2011-

57

2013
2.15. Đánh giá về giá trị dịch vụ NHĐT tại Agribank của khách hàng

vii

65


DANH MỤC HÌNH
Hình

Trang

1.1 Quy trình nghiệp vụ thẻ

7

2.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức Agribank

31

2.2 Tổng tài sản Agribank năm 2011-2013

33

2.3. Tổng nguồn vốn huy động của Agribank giai đoạn 2011-2013

34

2.4. Tổng dƣ nợ cho vay nền kinh tế của Agribank giai đoạn 2011-2013

36

2.5 Doanh số sử dụng, doanh số thanh toán thẻ Agribank

41

2.6. Thị phần dịch vụ Mobilebanking khối NHTM NN năm 2013

49

2.7. Dịch vụ ngân hàng điện tử đang sử dụng

65

viii


PHẦN MỞ ĐẦU
1. Sự cần thiết của đề tài
Để thúc đẩy quá trình hội nhập cũng nhƣ sự phát triển nhanh chóng của cơng
nghệ thơng tin đã đặt ra cho ngành ngân hàng nhiều thách thức trong vấn đề cạnh
tranh để tồn tại và phát triển vì vậy việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử gần
nhƣ là một xu thế tất yếu mà các ngân hàng đều phải thực hiện nếu muốn tồn tại
lợi ích mà các dịch vụ này đem lại cho khách hàng và ngân hàng là rất lớn đó là sự
nhanh chóng, chính xác và tiện lợi trong giao dịch, và đƣợc hỗ trợ mạnh mẽ của
các công nghệ hiện đại nhƣ máy giao dịch tự động (ATM), máy thanh toán tại các
điểm bán hàng (POS), mạng lƣới cung cấp dịch vụ ngân hàng thông qua điện
thoại, máy tính cá nhân ….
Trong thời gian qua ở Việt Nam, song song với việc phát triển mạng lƣới,
các ngân hàng thƣơng mại chạy đua phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử hiện đại.
Cuộc chạy đua này ln địi hỏi cao về nguồn lực đầu tƣ, cơng nghệ và sự sáng tạo
trong phát triển dịch vụ ngân hàng mới. Cùng chung với xu hƣớng phát triển của

các ngân hàng, ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thơn Việt Nam, một
trong những ngân hàng có mạng lƣới rộng nhất ở Việt Nam, với một đội ngũ nhân
viên, công nghệ hùng hậu, cũng đã quan tâm đầu tƣ ứng dụng công nghệ bƣớc đầu
phát triển một số dịch vụ ngân hàng điện tử. Tuy nhiên, dịch vụ ngân hàng điện tử
ở ngân hàng Nông Nghiệp và triển Nông Thôn Việt Nam mới ở giai đoạn sơ khai
nên chƣa đáp ứng đƣợc yêu cầu về quy mô, chất lƣợng dịch vụ của thị trƣờng,
chƣa xứng tầm với tiềm năng của ngân hàng.
Vì vậy, để có thể phát triển tốt trong môi trƣờng cạnh tranh ngày càng gay
gắt và khẳng định đƣợc vị thế của mình xứng tầm với quy mô của ngân hàng, phát
triển dịch vụ ngân hàng điện tử là một trong những mục tiêu, nhiệm vụ cấp bách
mà ngân hàng Nông Nghiệp cần phải thực hiện trong thời gian tới. Với những hiểu
biết có đƣợc trong quá trình cơng tác, tơi chọn đề tài “ Phân tích và đề xuất các
giải pháp đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Nông nghiệp và
Phát triển nơng thơn Việt Nam” để đáp ứng địi hỏi của thực tiễn của ngân hàng.
1


2. Mục đích nghiên cứu
- Hệ thống hóa những lý luận cơ bản về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
của Ngân hàng thƣơng mại;
- Phân tích, đánh thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân
hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn Việt Nam;
- Đề xuất giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn Việt Nam.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân
hàng thƣơng mại.
Phạm vi nghiên cứu: Sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng
Nông nghiệp và phát triển Nông thôn Việt Nam từ năm 2011-2013, tập trung vào
các dịch vụ: thẻ, home banking, mobile banking, internet banking và phone

banking.
4. Phƣơng pháp nghiên cứu
Để hoàn thành các mục tiêu nghiên cứu, tác giả tiến hành thu thập các dữ liệu
thứ cấp của tổ chức ngành và cấp vĩ mô. Các số liệu sau khi thu thập sẽ đƣợc tác
giả dùng phƣơng pháp so sánh để phân tích (cả só sánh tƣơng đối và tuyệt đối).
5. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn đƣợc kết cấu theo 3 chƣơng:
Chƣơng 1: Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân
hàng thƣơng mại.
Chƣơng 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng
Nông nghiệp và phát triển Nông thôn Việt Nam.
Chƣơng 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng
Nông nghiệp và phát triển Nông thôn Việt Nam.

2


CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
1.1 Tổng quan về dịch vụ NHĐT
1.1.1 Khái niệm dịch vụ NHĐT
Ngày nay, sự phát triển công nghệ thông tin (CNTT) đã có ảnh hƣởng rất lớn
tới các sản phẩm, hệ thống ngân hàng và ngƣời sử dụng dịch vụ ngân hàng. Cũng
nhờ sự phát triển CNTT, thƣơng mại điện tử (TMĐT – E-commerce) ngày càng
phát triển mạnh mẽ, đặc biệt trong lĩnh vực ngân hàng, TMĐT đƣợc nhắc đến với
những tên gọi khác nhau nhƣ ngân hàng điện tử, ngân hàng tại nhà (Home
Banking), ngân hàng trên mạng (Internet Banking)…. Tuy nhiên, không phải ai
cũng hiểu rõ đƣợc khái niệm ngân hàng điện tử, phân biệt các dịch vụ ngân hàng
điện tử với các dịch vụ thanh toán khác. “Ngân hàng điện tử” tên tiếng Anh là
“Electronic Banking” (viết tắt là E-banking) đƣợc hiểu là loại hình thƣơng mại về

tài chính ngân hàng có sự trợ giúp của cơng nghệ thơng tin, đặc biệtlà công nghệ
mạng hoặc đƣợc định nghĩa là “mơ hình cho phép thực hiện các giao dịch khơng
cần tiếp xúc trực tiếp với nhân viên ngân hàng hoặc bên trung gian khác” (Bùi
Quang Cương, 2010). Nói ngắn gọn, “Ngân hàng điện tử” là hình thức thực hiện
các giao dịch tài chính ngân hàng thơng qua các phương tiện điện tử.
Các khái niệm trên đều định nghĩa ngân hàng điện tử thông qua các dịch vụ
cung cấp hoặc qua kênh phân phối điện tử. Khái niệm này có thể đúng ở từng thời
điểm nhƣng không thể khái quát hết đƣợc cả quá trình lịch sử phát triển cũng nhƣ
tƣơng lai phát triển của ngân hàng điện tử. Một định nghĩa tổng quát nhất về ngân
hàng điện tử có thể đƣợc diễn đạt nhƣ sau: “Ngân hàng điện tử bao gồm tất cả các
dạng của giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng (cá nhân hoặc tổ chức) dựa trên
quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hố nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ
ngân hàng” (Huỳnh Thị Như Trân, 2007).
1.1.2 Ngân hàng thương mại điện tử

3


Trong những năm gần đây, các ngân hàng thƣơng mại (NHTM) Việt Nam
đang tích cực nâng cao tính cạnh tranh và khai thác tối đa các cơ hội từ thị trƣờng
mang lại, đặc biệt là ở mảng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Thách thức lớn nhất ở
mảng này là việc áp lực cạnh tranh gia tăng ngay trên thị trƣờng nội địa khi Việt
Nam mở cửa hội nhập và nhu cầu hay thay đổi của khách hàng, các NHTM của
Việt Nam buộc phải ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại nhằm đáp ứng nhu cầu
ngày càng cao, phong phú của khách hàng. Bằng cách ứng dụng công nghệ ngân
hàng hiện đại, các NHTM Việt Nam đã cho ra đời một phƣơng thức cung ứng sản
phẩm dịch vụ mới, đó là việc cung ứng sản phẩm và dịch vụ thông qua kênh phân
phối bằng mạng lƣới viễn thông và internet, đƣợc gọi là “ngân hàng điện tử”. Sự
ra đời của dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) đã làm thay đổi hoàn toàn mối quan
hệ giữa ngƣời sử dụng dịch vụ và ngân hàng. Trƣớc đây, khách hàng phải đến giao

dịch trực tiếp với nhân viên ngân hàng, thì nay họ có thể thực hiện rất nhiều giao
dịch với ngân hàng từ xa, mang lại tiện ích và giảm chi phí cho khách hàng.
“Ngân hàng điện tử” đƣợc hiểu là loại hình thƣơng mại về tài chính ngân
hàng có sự trợ giúp của công nghệ thông tin, đặc biệt là cơng nghệ mạng hoặc
đƣợc định nghĩa là “mơ hình cho phép thực hiện các giao dịch không cần tiếp xúc
trực tiếp với nhân viên ngân hàng hoặc bên trung gian khác” (Bùi Quang Cương,
2010). Nói ngắn gọn, “Ngân hàng điện tử” là hình thức thực hiện các giao dịch
tài chính ngân hàng thơng qua các phương tiện điện tử.
1.1.3 Dịch vụ NHĐT
Với dịch vụ ngân hàng điện tử, khách hàng có khả năng truy nhập từ xa
nhằm: thu thập thơng tin; thực hiện các giao dịch thanh tốn; tài chính dựa trên các
tài khoản lƣu ký tại ngân hàng, và đăng ký sử dụng các dịch vụ mới.
Dịch vụ Ngân hàng điện tử là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép
khách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ ngân hàng thơng qua việc nối mạng máy vi
tính của mình với ngân hàng .
Các khái niệm trên đều khái niệm Ngân hàng điện tử thông qua các dịch vụ
cung cấp hoặc qua kệnh phân phối điện tử.

4


1.1.4 Đặc điểm của dịch vụ NHĐT
Thứ nhất, dịch vụ NHĐT khơng hồn tồn thay thế các dịch vụ ngân hàng
truyền thống mà mang tính kế thừa và phát triển các dịch vụ ngân hàng truyền
thống. Dịch vụ ngân hàng điện tử đƣợc hiểu là các dịch vụ ngân hàng truyền thống
đƣợc phân phối trên các kênh mới nhƣ Internet, điện thoại, mạng không dây… Hiện
nay, dịch vụ NHĐT phát triển dƣới hai hình thức: hình thức ngân hàng trực tuyến, chỉ
tồn tại dựa trên môi trƣờng mạng Internet, cung cấp dịch vụ 100% thông qua môi
trƣờng mạng; và mô hình kết hợp giữa dịch vụ ngân hàng truyền thống và điện tử hoá
các dịch vụ ngân hàng truyền thống, tức là phân phối các dịch vụ cũ trên những kênh

phân phối mới.
Thứ hai, dịch vụ NHĐT gắn liền với sự phát triển và tiến bộ của công nghệ
hiện đại. Trƣớc áp lực cạnh tranh gia tăng cùng với sự thay đổi nhu cầu của khách
hàng, các NHTM buộc phải ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại nhằm đáp ứng
nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Qua đó, các NHTM đã cho ra đời phƣơng
thức cung ứng dịch vụ mới, dịch vụ ngân hàng điện tử. Sự ra đời dịch vụ ngân
hàng điện tử đã làm thay đổi hoàn toàn mối quan hệ giữa ngƣời sử dụng dịch vụ
và ngân hàng. Trƣớc đây, khách hàng phải đến giao dịch trực tiếp với nhân viên
ngân hàng, thì nay họ có thể thực hiện rất nhiều giao dịch với ngân hàng từ xa,
mang lại tiện ích và giảm chi phí cho khách hàng.
1.1.5. Các dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại
1.1.5.1 Dịch vụ thẻ
Thẻ là phƣơng tiện thanh tốn khơng dùng tiền mặt do các tổ chức tài chính,
tín dụng phát hành cho khách hàng là một dịch vụ ngân hàng độc đáo, hiện đại, ra
đời và phát triển dựa trên sự phát triển mạnh mẽ của khoa học kỹ thuật. Với những
tính năng ƣu việt, cung cấp nhiều tiện ích cho khách hàng, dịch vụ thẻ nhanh
chóng trở thành dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt phổ biến trên toàn
thế giới.
Các chủ thể tham gia dịch vụ thẻ
Ngân hàng phát hành thẻ: là ngân hàng hoặc tổ chức thực hiện nghiệp vụ
phát hành thẻ theo quy định của pháp luật. Ngân hàng phát hành thẻ có trách
5


nhiệm quản lý hệ thống tài khoản thẻ, hệ thống phát hành thẻ và các hoạt động liên
quan đến sử dụng thẻ. Vai trò của ngân hàng phát hành thẻ là thiết lập và duy trì
quan hệ với các chủ thẻ.
Ngân hàng thanh toán thẻ: là ngân hàng hoặc tổ chức thực hiện nghiệp vụ
thanh toán thẻ theo quy định của pháp luật. Vai trị của ngân hàng thanh tốn thẻ là
thiết lập và duy trì mạng lƣới các đơn vị chấp nhận thẻ trong nghiệp vụ thẻ. Nhiều

NHTM cũng nhƣ tổ chức tài chính làm nghiệp vụ thẻ với tƣ cách vừa là tổ chức
phát hành thẻ vừa là tổ chức thanh toán thẻ.
Chủ thẻ: là ngƣời đƣợc ngân hàng phát hành thẻ phát hành thẻ để sử dụng
trong hạn mức tín dụng đƣợc cấp hoặc số dƣ trên tài khoản tiền gửi tại ngân hàng.
Chủ thẻ có thể là cá nhân hoặc ngƣời đƣợc uỷ quyền (nếu là thẻ do công ty uỷ
quyền sử dụng).
Tổ chức thẻ quốc tế: là hiệp hội các tổ chức tài chính, tín dụng hoặc cơng ty
tham gia phát hành và thanh tốn thẻ quốc tế. Tổ chức thẻ quốc tế có mạng lƣới
rộng khắp với thƣơng hiệu nổi tiếng và các sản phẩm đa dạng nhƣ các tổ chức thẻ:
Visa, MasterCard, JCB,…
Đơn vị chấp nhận thẻ: là các đơn vị cung ứng hàng hoá, dịch vụ ký kết hợp
đồng chấp nhận thẻ nhƣ một phƣơng tiện thanh toán với ngân hàng. Các đơn vị
chấp nhận thẻ có thể là các khách sạn, nhà hàng, trung tâm thƣơng mại, siêu thị,
các đại lý bán vé máy bay,…Điều kiện để trở thành đơn vị chấp nhận thẻ là các
đơn vị này phải có tiềm lực về tài chính, có năng lực kinh doanh. Số lƣợng giao
dịch hàng hoá, dịch vụ tƣơng đối lớn. Đổi lại, khi trở thành đơn vị chấp nhận thẻ
của ngân hàng sẽ đƣợc ngân hàng cung cấp các thiết bị đọc thẻ POS, ngoài ra các
nhân viên sẽ đƣợc đào tạo, hƣớng dẫn các nghiệp vụ thanh toán hàng hoá, dịch vụ
bằng thẻ cho khách hàng của đơn vị.
Các hoạt động chính của dịch vụ thẻ
Dịch vụ thẻ của các NHTM đƣợc thực hiện với hai hoạt động nghiệp vụ
chính bao gồm: nghiệp vụ phát hành thẻ và nghiệp vụ thanh toán thẻ.

6


Hình 1.1 Quy trình nghiệp vụ thẻ

CHỦ THẺ

ĐƠN VỊ CHẤP

(2)

NHẬN THẺ

(KHÁCH HÀNG)

(10)

(9)

(1)

(3)

(7)

(4)

(5)

NGÂN HÀNG

TỔ CHỨC THẺ

NGÂN HÀNG

PHÁT HÀNH THẺ

QUỐC TẾ

THANH TOÁN THẺ

(8)

(6)

Nguồn: Quy trình nghiệp vụ thẻ Agribank
Nghiệp vụ phát hành thẻ
Khi một khách hàng có nhu cầu sử dụng thẻ, ngân hàng phát hành thẻ yêu
cầu khách hàng cung cấp các hồ sơ, chứng từ cần thiết chứng minh nhân thân của
khách hàng, khả năng thanh toán của khách hàng cũng nhƣ của các tổ chức, cá
nhân có quan hệ. Sau khi thẩm định, nếu thấy đủ điều kiện, ngân hàng sẽ phát
hành thẻ cho khách hàng đồng thời hƣớng dẫn cách sử dụng và bảo quản thẻ (bƣớc
(1) theo sơ đồ 1.1 - Quy trình nghiệp vụ thẻ).
Nghiệp vụ phát hành thẻ của ngân hàng bao gồm việc quản lý và triển khai
tồn bộ q trình phát hành thẻ, sử dụng thẻ và thu nợ khách hàng. Mỗi một quá
trình đều liên quan rất chặt chẽ đến việc phục vụ khách hàng và quản lý rủi ro cho
ngân hàng. Các ngân hàng phát hành thẻ phải xây dựng các quy định về việc sử
dụng thẻ và thu nợ, gồm các yếu tố sau: số tiền thanh toán tối thiểu, ngày sao kê,
ngày đến hạn, các loại phí và lãi, hạn mức tín dụng tối đa tối thiểu, các chính sách
ƣu đãi.

7


Nghiệp vụ thanh tốn thẻ
Thanh tốn thẻ chính là một q trình mua bán chịu hàng hố dịch vụ mà
trong đó các chủ thẻ tham gia phải ứng tiền cho nhau: đơn vị chấp nhận thẻ ứng

tiền cho chủ thẻ, ngân hàng thanh toán thẻ ứng tiền cho đơn vị chấp nhận thẻ, ngân
hàng phát hành thẻ ứng tiền cho ngân hàng thanh tốn và địi khoản vay từ chủ
thẻ. Tồn bộ q trình đó đƣợc điều tiết và quản lý bởi một tổ chức thống nhất trên
thế giới là tổ chức thẻ quốc tế. Nghiệp vụ thanh toán thẻ bao gồm các bƣớc (bƣớc
(2) đến (10) theo sơ đồ 1.1 - Quy trình nghiệp vụ thẻ):
Chủ thẻ mua hàng hoá dịch vụ tại đơn vị chấp nhận thẻ bằng thẻ đƣợc ngân
hàng phát hành thẻ cung cấp.
Đơn vị chấp nhận thẻ xuất trình hố đơn giao dịch tại ngân hàng thanh toán
thẻ.
Ngân hàng thanh toán thẻ tạm ứng tiền thanh tốn thẻ (bằng tổng giá trị tồn
bộ hố đơn xuất trình trừ đi khoản phí đại lý nhƣ thoả thuận) bằng cách ghi có vào
tài khoản của đơn vị chấp nhận thẻ.
Ngân hàng thanh toán thẻ gửi dữ liệu giao dịch thẻ cho ngân hàng phát hành
thẻ để thanh tốn thơng qua hệ thống trao đổi và thanh tốn của các tổ chức thẻ
quốc tế.
Căn cứ vào dữ liệu giao dịch nhận đƣợc, tổ chức thẻ quốc tế ghi có vào tài
khoản ngân hàng thanh tốn thẻ.
Tổ chức thẻ quốc tế gửi dữ liệu thanh toán thẻ cho ngân hàng phát hành thẻ.
Tổ chức thẻ quốc tế ghi nợ vào tài khoản ngân hàng phát hành thẻ.
Ngân hàng phát hành thẻ thực hiện đòi tiền của chủ thẻ.
Chủ thẻ trả cho Ngân hàng phát hành thẻ khoản tiền thanh toán hàng hoá
dịch vụ đƣợc cung cấp bởi các đơn vị chấp nhận thẻ.
Trong q trình thanh tốn thẻ, tổ chức thẻ quốc tế, ngân hàng phát hành thẻ,
ngân hàng thanh tốn thẻ, đơn vị chấp nhận thẻ có trách nhiệm giải quyết, xử lý tất
cả các khiếu nại, tra sốt, địi bồi hồn và những tranh chấp khác ở bất cứ khâu
nào có liên quan.
Thẻ thanh tốn và thiết bị chấp nhận thanh toán thẻ
8

Thẻ
Thẻ là phƣơng tiện thanh tốn khơng dùng tiền mặt do các tổ chức tín dụng,
tổ chức tài chính phát hành cho khách hàng. Khách hàng có thể dùng thẻ để thanh
toán tiền hàng hoá, dịch vụ hoặc rút tiền mặt trong phạm vi số dƣ của mình ở tài
khoản tiền gửi hoặc hạn mức tín dụng đƣợc cấp theo hợp đồng ký kết giữa ngân
hàng phát hành thẻ và chủ thẻ. Hố đơn thanh tốn thẻ chính là giấy nhận nợ của
chủ thẻ đối với đơn vị chấp nhận thẻ. Đơn vị chấp nhận thẻ và đơn vị cung ứng
hàng hố, dịch vụ địi tiền chủ thẻ thơng qua ngân hàng phát hành và ngân hàng
thanh tốn thẻ.
Theo tính chất thanh toán, thẻ bao gồm hai loại:
Thẻ ghi nợ: là loại thẻ mà chủ thẻ đƣợc chi tiêu trong phạm vi số dƣ tài
khoản tiền gửi thanh toán của mình tại ngân hàng phát hành thẻ. Để sử dụng thẻ
này, chủ thẻ phải có một tài khoản tiền gửi tại ngân hàng.
Thẻ tín dụng: là loại thẻ mà khi sử dụng thẻ, chủ thẻ đƣợc cấp một hạn mức
tín dụng nhất định để chi tiêu tại những đơn vị chấp nhận thẻ. Hạn mức tín dụng
do ngân hàng đƣa ra căn cứ vào uy tín và khả năng đảm bảo chi trả của khách
hàng. Đây là một hình thức thanh tốn khơng dùng tiền mặt giúp cho ngƣời sử
dụng có thể chi tiêu trƣớc, trả tiền sau. Định kỳ chủ thẻ sẽ nhận đƣợc sao kê của
Ngân hàng. Chủ thẻ phải thanh toán số tiền đã chi tiêu mà khơng phải trả lãi. Tuy
nhiên, nếu thanh tốn khơng đúng hạn, chủ thẻ sẽ phải chịu phí suất chậm trả và
các loại phí khác.
Máy rút tiền tự động (ATM)
Máy rút tiền tự động hay máy giao dịch tự động còn đƣợc gọi là ATM, trong
tiếng Anh nghĩa là Automatic Teller Machine, là một thiết bị ngân hàng giao dịch
tự động với khách hàng, thực hiện việc nhận dạng khách hàng thơng qua thẻ ATM
(thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng) hay các thiết bị tƣơng thích giúp khách hàng kiểm tra tài
khoản, rút tiền mặt, chuyển khoản, thanh toán tiền hàng hố dịch vụ.
Ngồi những chức năng cơ bản cho phép khách hàng rút tiền mặt , in sao kê,
chuyển khoản, hiện nay, ATM đã bổ sung thêm nhiều dịch vụ mới cho phép khách
hàng nộp tiền mặt, thanh toán tiền điện thoại, tiền nƣớc, tiền điện, mua thẻ cào

9


điện thoại, vé máy bay,… ATM đã đem lại sự thuận tiện cho khách hàng và ngân
hàng. Vì vậy số lƣợng ATM ngày càng tăng nhanh trên thế giới cũng nhƣ ở Việt
Nam.
EDC/POS
EDC/POS là các thiết bị đọc thẻ điện tử. Hiện nay, các loại thẻ thanh tốn
khơng phải chỉ để giao dịch tại các ATM thuần tuý mà còn đƣợc giao dịch tại các
thiết bị EDC/POS do ngân hàng phát hành triển khai tại các đơn vị chấp nhận thẻ.
1.1.5.2 Trung tâm hỗ trợ khách hàng (Call/Contact Center)
Call/Contact Center là trung tâm hỗ trợ khách hàng, giúp khách hàng đƣợc tƣ
vấn từ xa và cũng là công cụ để ngân hàng thu thập thơng tin khách hàng, từ đó có
thể chăm sóc khách hàng tốt nhất nhƣ: giới thiệu các dịch vụ mới cho khách hàng,
các chƣơng trình khuyến mại của ngân hàng, gửi thƣ cảm ơn, chúc mừng khách
hàng… Khách hàng có tài khoản tại bất kỳ chi nhánh NHTM nào có thể gọi điện
về một số điện thoại cố định của trung tâm này để đƣợc cung cấp mọi thông tin
chung và thông tin cá nhân. Khác với phone banking chỉ cung cấp các loại thông
tin đƣợc lập trình sẵn, Call/Contact Center có thể linh hoạt cung cấp thông tin hoặc
trả lời các thắc mắc của khách hàng. Nhƣợc điểm của Call/Contact Center là phải
có ngƣời trực 24/24 giờ.
1.1.5.3 Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Phone Banking)
Phone Banking là hệ thống tự động trả lời hoạt động 24/24, khách hàng dùng
điện thoại ( bàn, di động ) gọi vào số điện thoại cố định do ngân hàng cung cấp sau
đó nghe hƣớng dẫn nhấn vào các phím trên bàn phím điện thoại theo mã do ngân
hàng quy định trƣớc, để yêu cầu hệ thống trả lời thơng tin cần thiết. Khách hàng có
thể kiểm tra số dƣ tài khoản, tra cứu thông tin tỷ giá, lãi suất, giá chứng khốn,
thơng tin mƣời giao dịch ngân hàng gần nhất thơng qua điện thoại, khách hàng
cũng có thể yêu cầu gửi fax các thông tin trên. Qua Phone Banking, dịch vụ ngân
hàng đƣợc cung cấp qua một hệ thống máy chủ và phần mềm quản lý đặt tại ngân

hàng. Thơng qua các phím chức năng đƣợc định nghĩa trƣớc, khách hàng sẽ đƣợc
phục vụ một cách tự động hoặc thông qua nhân viên của tổng đài. Khi đăng ký sử
dụng dịch vụ Phone Banking, khách hàng sẽ đƣợc cung cấp một mã khách hàng
10


hoặc mã tài khoản và tuỳ theo dịch vụ đăng ký, khách hàng có thể sử dụng nhiều
dịch vụ khác nhau mọi lúc mọi nơi nhƣ:
Qua phone banking khách hàng có thể sử dụng rất nhiều dịch vụ ngân hàng
nhƣ: hƣớng dẫn sử dụng dịch vụ cung cấp thông tin tài khoản và bảng kê các giao
dịch, báo nợ, báo có, cung cấp thơng tin ngân hàng nhƣ lãi suất, tỷ giá hối đoái,
chuyển tiền, dịch vụ hỗ trợ khách hàng… thực hiện mọi lúc mọi nơi kể cả ngoài
giờ hành chính.
1.1.5.4 Dịch vụ ngân hàng qua mạng viễn thơng không dây (Mobile Banking)
Mobile Banking là một dịch vụ cung cấp thông tin cho khách hàngthông qua
tin nhắn SMS rất phổ biến hiện nay tại Việt nam, chi phí đầu tƣ thấp dễ dàng sử
dụng vì hầu nhƣ khách hàng nào cũng có máy điện thoại di động
Mobile Banking cho phép khách hàng gửi tin nhắn SMS từ điện thoại di
động với cú pháp bản tin nhắn đƣợc quy định trƣớc để truy vấn thông tin, đồng
thời cũng cho phép ngân hàng gửi các thông báo đến khách hàng. Các dịch vụ cụ
thể bao gồm: dịch vụ truy vấn thông tin tài khoản và các giao dịch, dịch vụ truy
vấn thông tin hỗ trợ khách hàng, dịch vụ thông báo biến động tài khoản. Hơn thế,
hiện nay các ứng dụng thiết bị không dây cho phép điện thoại dễ dàng truy cập
Internet nên có thể sử dụng các nghiệp vụ trực tuyến của ngân hàng. Ngoài ra một
số ngân hàng còn phát hành các phần mềm ứng dụng Mobile Banking đƣợc cài đặt
trên điện thoại di động có hỗ trợ Java cho phép khách hàng có thể thực hiện các
giao dịch nhƣ: thanh toán, mua sắm hàng hoá, dịch vụ…
Với sự phát triển của mạng thông tin di động, dịch vụ Mobile Banking cũng
không ngừng phát triển, đem lại nhiều tiện ích, phục vụ khách hàng mọi lúc mọi
nơi thuận tiện và nhanh chóng.

1.1.5.5 Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home Banking)
Home Banking là kênh phan phối dịch vụ của ngân hàng điện tử, cho phép
khách hàng thực hiện hầu hết các giao dịch chuyển khoản với ngân hàng (nơi mở
tài khoản) tại nhà, tại công ty mà khách hàng không cần đến ngân hàng, qua mạng
nội bộ do ngân hàng xây dựng riêng.

11


Các giao dịch đƣợc tiến hành tại nhà thông qua hệ thống máy tính nối với hệ
thống máy tính của ngân hàng. Thông qua dịch vụ Home Banking, khách hàng có
thể thực hiện các giao dịch về chuyển tiền, liệt kê giao dịch, tỷ giá, lãi suất, báo
Nợ, báo Có,… Để sử dụng đƣợc dịch vụ Home Banking khách hàng chỉ cần có
máy tính (tại nhà hoặc tại trụ sở làm việc) kết nối với hệ thống máy tính của ngân
hàng thông qua modem - đƣờng điện thoại quay số, đồng thời khách hàng phải
đăng ký số điện thoại và chỉ những số điện thoại này mới đƣợc kết nối với hệ
thống Home Banking của ngân hàng.
Dịch vụ Home Banking đƣợc xây dựng trên một trong hai nền tảng: hệ thống
các phần mềm ứng dụng (Software base) và nền tảng công nghệ Web (Web base)
thông qua hệ thống máy chủ, mạng Internet, máy tính con của khách hàng,
thơng tin tài chính sẽ đƣợc thiết lập, mã hố, trao đổi và xác nhận giữa ngân
hàng và khách hàng.
Với các NHTM Việt Nam, việc ứng dụng và phát triển Home Banking là một
bƣớc tiến mạnh mẽ trƣớc sức ép lớn của tiến trình hội nhập tồn cầu về dịch vụ
ngân hàng. Về phía khách hàng, Home banking đã mang lại những lợi ích thiết
thực: nhanh chóng, an tồn và thuận tiện. Với khẩu hiệu “Dịch vụ ngân hàng 24 giờ
mỗi ngày, 7 ngày mỗi tuần” chính là ƣu thế lớn nhất mà mơ hình ngân hành “hành
chính” truyền thống khơng thể nào so sánh đƣợc.
1.1.5.6 Dịch vụ ngân hàng qua mạng máy tính tồn cầu (Internet Banking)
Dịch vụ Internet Banking là kênh phân phối các sản phẩm, dịch vụ ngân

hàng qua mạng internet. Internet Banking là kênh giao dịch hiện đại giúp khách
hàng thực hiện các giao dịch thanh toán hay giao dịch tài chính trên mạng thơng
qua các tài khoản cũng nhƣ kiểm soát hoạt động của các tài khoản này. Để tham
gia, khách hàng truy cập vào website của ngân hàng và thực hiện các giao dịch tài
chính, truy cập thông tin cần thiết. Thông tin rất phong phú, đến từng chi tiết giao
dịch của khách hàng cũng nhƣ thông tin khác về ngân hàng. Khách hàng cũng có
thể truy cập vào các website khác để mua hàng và thực hiện thanh toán với ngân
hàng. Dịch vụ Internet Banking vẫn còn đƣợc cung cấp hạn chế và đòi hỏi quá

12


trình xác nhận giao dịch phức tạp hơn, hơn nữa còn đòi hỏi sự đầu tƣ hệ thống bảo
mật tốn kém.
1.1.6 Vai trò của phát triển dịch vụ NHĐT của ngân hàng thương mại
1.1.6.1 Đối với ngân hàng thương mại
Dịch vụ ngân hàng điện tử giúp ngân hàng có thể đa dạng hóa các loại hình
dịch vụ, thơng qua những dịch vụ mới, những kênh phân phối mới đó ngân hàng
có thể mở rộng đối tƣợng khách hàng, phát triển thị phần. Phát triển dịch vụ
NHĐT mang lại cho NHTM những lợi ích.
Để giữ chân khách hàng, các NHTM ln tìm cách tung ra thị trƣờng nhiều
sản phẩm dịch vụ mới, NHĐT là một sản phẩm dịch vụ nhƣ thế. NHĐT là một sản
phẩm dựa trên nền tảng công nghệ tiên tiến. Việc phát triển dịch vụ NHĐT phụ
thuộc vào sự phát triển của công nghệ thông tin hiện đại, do đó các ngân hàng ln
tìm cách chạy đua phát triển dịch vụ này nhằm khẳng định với khách hàng khả năng
cung ứng dịch vụ của mình, đồng thời tạo cho khách hàng sự tiện lợi trong giao dịch
với ngân hàng. Khi nhiều dịch vụ đƣợc ngân hàng cung ứng, khách hàng sẽ thoả
mãn với các dịch vụ của ngân hàng, kiên trì ở lại làm việc với ngân hàng. Ngoài ra,
khi việc cung ứng dịch vụ của ngân hàng tốt, khách hàng lại chính là nguồn tuyên
truyền lớn làm cho các khách hàng tiềm năng tìm đến dịch vụ ngân hàng. Đó chính

là mục đích đầu tiên của ngân hàng khi cung ứng dịch vụ NHĐT.
Khi sử dụng dịch vụ NHĐT, khách hàng phải có một lƣợng tiền gửi nhất
định tại ngân hàng nhƣ là số dƣ tối thiểu. Mặt khác, khi giao dịch khách hàng cũng
cần có một lƣợng tiền gửi không kỳ hạn tại ngân hàng, số tiền này đối với một
khách hàng có thể nhỏ, nhƣng với số lƣợng khách hàng đơng đảo thì số tiền này
trở thành lớn đối với ngân hàng. Đây là lƣợng tiền mà ngân hàng huy động đƣợc
với lãi suất thấp. Đối với một số ngân hàng, việc huy động tiền gửi khơng kỳ hạn
mới là mục đích cao nhất khi cung ứng dịch vụ NHĐT.
Khi cung ứng dịch vụ NHĐT, ngân hàng ngoài việc huy động một lƣợng tiền
gửi với lãi suất thấp, ngân hàng cịn thu đƣợc tiền phí dịch vụ. Tiền phí dịch vụ thu
đƣợc ban đầu có thể ít, chiếm tỷ trọng nhỏ trong kết cấu thu nhập của ngân hàng,
tuy nhiên lại là nguồn thu nhập ổn định cho các NHTM.
13


Các tiện ích mà ngân hàng điện tử đang mang lại là khơng thể phủ nhận. Về
phía ngân hàng, tuy chi phí đầu tƣ cơng nghệ ban đầu tƣơng đối tốn kém, song bù
lại ngân hàng sẽ giảm thiểu đƣợc việc đầu tƣ nhân lực dàn trải; không phải đầu tƣ
địa điểm và các chi phí in ấn, lƣu chuyển hồ sơ cho việc giao dịch truyền thống.
Khi cung ứng dịch vụ NHĐT, các khâu trong quá trình vận hành, thanh toán
đều đƣợc tiến hành tự động. Nếu các giao dịch NHĐT chỉ đƣợc xử lý bằng tay thì
quả là một khối lƣợng cơng việc lớn mà có thể các ngân hàng không thể làm đƣợc.
Nhƣng với nền tảng công nghệ hiện đại có sự trợ giúp của cơng nghệ thông tin,
các giao dịch này đƣợc xử lý tự động. Điều này làm giảm một lƣợng đáng kể công
việc cho nhân viên ngân hàng, ít nhất là trong khâu nhập và in ấn chứng từ.
Khi ngân hàng cung ứng dịch vụ NHĐT, cũng là lúc ngân hàng có thể khẳng
định với khách hàng năng lực cung ứng các dịch vụ mới, với nền tảng công nghệ
hiện đại đến với khách hàng. Điều này làm tăng uy tín của ngân hàng trong mắt
khách hàng, tạo cho khách hàng tin tƣởng tuyệt đối và tiếp tục giao dịch với ngân hàng.
Theo xu thế hiện đại, các ngân hàng phải cung ứng các dịch vụ gia tăng

nhằm tạo điều kiện tốt nhất cho khách hàng của mình. Điều này góp phần làm tăng
khả năng cạnh tranh của ngân hàng trên thƣơng trƣờng. Trong cơ chế thị trƣờng,
đặc biệt là trong giai đoạn mở cửa hội nhập nhƣ hiện nay, sự phục vụ nhiệt tình
cho khách hàng là yêu cầu tối thiểu giữ chân khách hàng. Dịch vụ NHĐT ra đời là
một trong những dịch vụ đảm nhiệm cơng việc đó, do đó góp phần nâng cao năng
lực cạnh tranh của ngân hàng, tạo tiếng nói hội nhập cho ngân hàng trên con
đƣờng kinh doanh rộng lớn.
Khi sử dụng NHĐT, khách hàng tìm thấy sự tiện lợi trong dịch vụ. Ngồi ra
khách hàng cịn đƣợc tƣ vấn sử dụng các dịch vụ gia tăng khác của ngân hàng.
Chính sự tiện lợi và đa dạng hố các sản phẩm dịch vụ đã kích thích nhu cầu giao
dịch của khách hàng. Điều này tạo ra sự sôi động trong hoạt động kinh doanh của
khách hàng và của chính các ngân hàng cũng nhƣ cho tồn xã hội.
Tóm lại, đối với NHTM việc phát triển dịch vụ NHĐT góp phần tăng thêm
lợi nhuận cho ngân hàng.
1.1.6.2 Đối với khách hàng
14


Đối với khách hàng, NHĐT giúp họ sẽ nhận đƣợc sự cung ứng dịch vụ
nhanh hơn rất nhiều so với trƣớc đây. Chỉ một vài thao tác trên internet, mobile
hay qua hệ thống thẻ, khách hàng có thể thực hiện đƣợc giao dịch chuyển tiền.
Thông thƣờng giao dịch tại quầy cho một khách hàng chuyển tiền mất chừng 15
phút, chƣa kể thời gian đi lại và chờ đợi nếu đông khách. Với NHĐT, khách hàng
đã tiết kiệm đƣợc chi phí,tiết kiệm đƣợc thời gian, và giảm bớt các thủ tục giấy tờ.
Ngồi ra khách hàng cũng khơng phải mang theo nhiều tiền mặt, giảm thiểu rủi ro
mất mát, tiền giả, nhầm lẫn trong quá trình kiểm đếm.
Khách hàng khi sử dụng các dịch vụ NHĐT có thể thực hiện truy vấn
thơng tin các tài sản của mình tại ngân hàng một cách tức thời và tại mọi thời
điểm trong ngày ở bất cứ nơi đâu. Chẳng hạn nếu sử dụng Phone-banking,
khách hàng có thể gọi kiểm tra các thơng tin ngân hàng tại bất kỳ đâu, miễn là

có số tổng đài. Nếu sử dụng Internet-banking, khách hàng có thể tiến hành
giao dịch với ngân hàng tại bất cứ đâu, miễn là có thể kết nối vào mạng
internet. Nếu sử dụng Home-banking, khách hàng có thể tiến hành giao dịch
ngay tại nhà bất cứ lúc nào, không kể đêm hay ngày với số tiền lớn hơn. Hay
nếu khách hàng sử dụng Mobile-banking, khách hàng có thể thực hiện giao
dịch ngay cả lúc ngồi tham gia các cuộc họp, ngay trong lớp học hay thậm chí
có thể ngay trong lúc ngồi uống cà phê ... Mặt khác khi sử dụng NHĐT, khách
hàng cịn đƣợc tƣ vấn sử dụng các tiện ích khác của khách hàng, mà nổi trội là
các dịch vụ bao thanh toán hay các dịch vụ giá trị gia tăng nhƣ thanh tốn
điện, nƣớc, truyền hình cáp, thanh tốn tiền thuê bao... Rõ ràng NHĐT mang
đến cho khách hàng sự tiện lợi tối đa khi sử dụng dịch vụ.
Khi sử dụng NHĐT, khách hàng có thể kiểm tra các tài sản của mình gửi tại
ngân hàng bất cứ lúc nào. Điều này tạo ra sự tin tƣởng tuyệt đối cho khách hàng.
Chẳng hạn khi có phát sinh thay đổi tài khoản tiền gửi của khách hàng, khách hàng
sẽ nhận đƣợc thông báo ngay từ ngân hàng. Nếu thông tin thay đổi này vì một lý
do khơng mong muốn nhƣ mất trộm tiền, hay thu các loại phí khơng chính đáng,
khách hàng có thể đề nghị ngân hàng phối hợp giải quyết kịp thời và thoả đáng.
1.1.6.3 Đối với nền kinh tế
15


Thực tiễn trên thế giới cho thấy ở đâu có hệ thống dịch vụ NHTM phát triển,
cạnh tranh cao thì ở đó có tốc độ phát triển kinh tế cao. Sự lớn mạnh của thị
trƣờng tài chính nói chung và dịch vụ NHTM nói riêng phản ánh trình độ phát
triển kinh tế của một quốc gia. Trƣớc hết, nó thu hút nguồn vốn từ nƣớc ngoài, thu
hút các nguồn tiết kiệm, nguồn vốn nhàn rỗi trong nƣớc ... đầu tƣ cho các lĩnh vực
sản xuất kinh doanh và dịch vụ. Tiếp đến, nó thúc đẩy chu chuyển vốn trong nền
kinh tế với độ nhanh, thúc đẩy phát triển dịch vụ du lịch, phát triển hoạt động
thƣơng mại và đầu tƣ nƣớc ngồi. Phát triển dịch vụ NHTM góp phần hạn chế
thanh toán bằng tiền mặt, tạo nên văn minh trong nền kinh tế, giảm chi phí và số

lƣợng ngƣời tham gia vào hệ thống thanh tốn, do đó tiết kiệm đƣợc một khoản
chi phí rất lớn cho nền kinh tế. Phát triển dịch vụ NHTM, hạn chế thanh tốn
khơng dùng tiền mặt cịn góp phần hạn chế tình trạng tham nhũng, hạn chế tình
trạng bn lậu, chống thất thu thuế, phòng chống nạn rửa tiền. Nền kinh tế trở nên
minh bạch hơn, góp phần thúc đẩy tăng trƣởng kinh tế nhanh và ổn định. Dịch vụ
NHTM phát triển dựa trên nền tảng công nghệ tiên tiến, nhất là công nghệ thơng
tin, cơng nghệ tự động hố. Đến lƣợt nó, do nhu cầu hiện đại hố cơng nghệ
ngân hàng, phát triển dịch vụ ngân hàng lại thúc đẩy sự phát triển của khoa
học công nghệ.
Trong bối cảnh cạnh tranh giữa các doanh nghiệp trong nƣớc, cạnh tranh
quốc tế trong xu hƣớng hội nhập, buộc các doanh nghiệp phải không ngừng mở
rộng quy mơ kinh doanh, hiện đại hố cơng nghệ, tiết kiệm mọi chi phí, bảo đảm
an tồn trong kinh doanh. Sự phát triển của hệ thống dịch vụ NHTM giúp cho
doanh nghiệp có nhiều cơ hội và nhiều sự lựa chọn hơn trong hoạt động huy động
vốn. Các luồng thanh tốn đƣợc chu chuyển nhanh, an tồn, tiện lợi và bí mật hơn.
Phát triển dịch vụ NHTM hạn chế thanh tốn sử dụng tiền mặt, do đó tiết kiệm chi
phí tài chính, chi phí nhân lực, chi phí thời gian, giảm thời gian vốn đọng trong
thanh toán cho các doanh nghiệp, các tổ chức, các hộ gia đình và cá nhân. Thực tế,
những doanh nghiệp nào nắm bắt đƣợc các dịch vụ NHTM tốt sẽ nâng cao đƣợc
năng lực canh tranh, có điều kiện mở rộng các mối quan hệ kinh doanh trong và
ngoài nƣớc, cũng nhƣ hội nhập thực sự với khu vực và quốc tế. Các doanh nghiệp,
16


tổ chức, cá nhân có điều kiện chủ động lựa chọn các kênh đầu tƣ sinh lời an toàn
và hiệu quả.
Phát triển dịch vụ tài chính ngân hàng cho phép ngân hàng nâng cao sức
cạnh tranh, thu hút đƣợc ngày càng đông đảo khách hàng, nâng cao thu nhập và
nâng cao khả năng cạnh tranh cho ngân hàng. Phát triển dịch vụ NHTM giúp các
ngân hàng đa dạng hoá các dịch vụ, đa dạng hoá các nguồn thu nhập, tối ƣu hố

các tài sản có sinh lời, đồng thời đảm bảo an tồn hơn trong hoạt động kinh doanh,
tăng tính thanh khoản và khả năng thanh toán của NHTM. Phát triển dịch vụ
NHTM giúp các ngân hàng dễ dàng mở rộng mạng lƣới, mở rộng thị phần, tiếp
cận khách hàng ... mà không cần phải mở rộng thêm bộ máy hoạt động gây tốn
kém về chi phí và nhân lực. Phát triển dịch vụ giúp các NHTM thu hút thêm đƣợc
nhiều vốn hơn với lãi suất tƣơng đối thấp thông qua các số dƣ các tài khoản thanh
toán của khách hàng, tạo điều kiện mở rộng cho vay và đầu tƣ mà không phụ
thuộc quá lớn vào nguồn vốn từ gửi tiết kiệm, kỳ phiếu, trái phiếu với lãi suất cao.
Khơng những vậy, ngân hàng cịn thu đƣợc một lƣợng phí dịch vụ của khách hàng.
Nguồn thu nhập từ rất nhiều loại dịch vụ khác nhau tạo nên nền tảng tài chính, nền
tảng thu nhập bền vững cho ngân hàng. Với việc cung cấp trọn gói các dịch vụ
NHTM, các ngân hàng có thể thu hút thêm khách hàng mới, giữ chân khách hàng
truyền thống.
Với những lợi ích nhƣ trên, ngân hàng điện tử chính là xu hƣớng phát triển
hiện nay của dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại tất cả các NHTM Việt Nam.
1.2 Các chiến lƣợc phát triển dịch vụ NHĐT và tiêu chí đánh giá
1.2.1 Khái niệm về phát triển dịch vụ NHĐT
Phát triển một loại dịch vụ (hay hàng hóa/sản phẩm) nào đó là các hoạt động
của chủ thể tác động đến chính dịch vụ cũng nhƣ thị trƣờng dịch vụ (bao gồm cả
bên cung và bên cầu) nhằm làm cho thị trƣờng của dịch vụ đó đƣợc mở rộng, tăng
trƣởng. Chủ thể phát triển dịch vụ ở đây có thể bao gồm Nhà nƣớc và bản thân
doanh nghiệp cung cấp dịch vụ đó.
Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là việc Ngân hàng thƣơng mại mở rộng,
phát triển hệ thống các kênh phân phối điện tử dựa trên nền tảng công nghệ thông
17