Tăng cường ứng dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO TS 16949 2002

.....

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
-----[\[\-----

TẠ THANH TUẤN

TĂNG CƯỜNG ỨNG DỤNG HỆ THỐNG
QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO/TS 16949:2002
TẠI CÔNG TY TNHH SUMI-HANEL
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

LUẬN VĂN THẠC SỸ KHOA HỌC
QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

TS. PHẠM THỊ THANH HỒNG

HÀ NỘI – 2010


MỤC LỤC
PHẦN MỞ ĐẦU…………………………………………………………………... 1
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM
VÀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO/TS 16949 : 2002……………..

3

1.1 KHÁI QUÁT CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM…………... 3

1.1.1.Khái niệm sản phẩm…………………………………………….

3

1.1.2.Một số quan điểm về chất lượng sản phẩm…………………….

3

1.1.3.Phân loại chất lượng sản phẩm……………………………….....

4

1.1.3.1.Phân loại chất lượng theo hệ thống ISO 9000…………...

5

1.1.3.2.Phân loại theo mục đích cơng dụng của sản phẩm……...

6

1.1.4.Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm………………..

6

1.1.4.1.Các yếu tố bên ngoài…………………………………….

7

1.1.4.2.Các yếu tố bên trong…………………………………….. 8
1.2

QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM TRONG DOANH
NGHIỆP………………………………………………………………

9

1.2.1.Khái niệm quản lý chất lượng sản phẩm………………………..

9

1.2.2.Một số mơ hình quản lý chất lượng sản phẩm………………….

10

1.2.2.1.Mơ hình ISO…………………………………………….

10

1.2.2.2.Mơ hình TQM…………………………………………...

11

1.2.3.Các ngun tắc trong quản lý chất lượng……………………….

13

1.3 KHÁI QUÁT CHUNG VỀ ISO/TS 16949…………………………… 13
1.3.1.Giới thiệu về ISO/TS 16949…………………………………….

13

1.3.2.Mục tiêu của tiêu chuẩn ISO/ TS 16949………………………... 14
1.3.3.Cách tiếp cận theo q trình…………………………………….. 15
1.4

LỢI ÍCH TỪ VIỆC ÁP DỤNG VÀ ĐƯỢC CHỨNG NHẬN ISO/TS
16949………………………………………………………………….

1.5

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC ÁP DỤNG ISO/TS
18
16949…………………………………………………………………..

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO/TS
16949:2002 TẠI CÔNG TY TNHH SUMI-HANEL……………………………...

17

21

2.1 TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY………………………………………... 21


2.1.1.Sự ra đời và phát triển…………………………………………... 21
2.1.2.Chức năng, nhiệm vụ của công ty………………………………. 22
2.1.3.Đặc điểm cơ cấu tổ chức của công ty…………………………

23

2.1.4.Đặc điểm về lao động…………………………………………...

26

2.1.5.Đặc điểm về sản phẩm và thị trường tiêu thụ…………………..

28

2.2 THỰC TRẠNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG…………

31

2.2.1.Sơ đồ tổ chức quản lý các quá trình ở cơng ty SUMI – HANEL.

31

2.2.2.Thực trạng các q trình chính………………………………….

33

2.2.2.1.Q trình phát triển sản phẩm mới………………………. 33
2.2.2.2.Q trình lập kế hoạch sản xuất…………………………. 38
2.2.2.3.Quá trình mua hàng……………………………………… 39
2.2.2.4.Quá trình sản xuất……………………………………….. 41
2.2.2.5.Quá trình giao hàng…………………………………….... 45
2.2.3.Thực trạng các quá trình quản lý………………………………..

47

2.2.3.1. Quá trình xem xét của lãnh đạo…………………………

47

2.2.3.2. Hành động khắc phục phịng ngừa……………………… 50
2.2.3.3. Q trình theo dõi và đo lường sản phẩm ……………… 51
2.2.3.4. Quá trình theo dõi, đo lường các quá trình……………...

52

2.2.3.5. Quá trình đánh giá nội bộ……………………………….. 54
2.2.3.6. Quá trình cải tiến liên tục……………………………….. 56
2.2.3.7. Quá trình theo dõi sự thỏa mãn của khách hàng………... 57
2.3

ĐÁNH GIÁ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO/TS 16949
58
: 2002 Ở CÔNG TY SUMI-HANEL………………………………….
2.3.1.Ưu điểm…………………………………………………………

58

2.3.2.Nhược điểm……………………………………………………...
CHƯƠNG 3 : GIẢI PHẤP NÂNG CAO HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT
LƯỢNG ISO/TS16949:2002………………………………………………………
YÊU CẦU CẤP BÁCH VIỆC ĐƯA RA GIẢI PHÁP NÂNG CAO
3.1
HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO/TS 16949 : 2002
GIẢI PHÁP NÂNG CAO QUY TRÌNH PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM
3.2
MỚI……………………………………………………………………

3.2.1.Căn cứ hình thành giải pháp…………………………………….

59
61
61
62
62


3.2.2.Mục tiêu………………………………………………………… 62
3.2.3 Nội dung giải pháp……………………………………………… 62
3.2.4 Nguồn lực thực hiện…………………………………………….. 66
3.2.5 Kết quả mong đợi……………………………………………….. 66
GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH Q TRÌNH KHĂC PHỤC PHỊNG
3.3
66
NGỪA…………………………………………………………………
3.3.1.Căn cứ hình thành giải pháp……………………………………. 66
3.3.2.Mục tiêu………………………………………………………… 67
3.3.3 Nội dung giải pháp……………………………………………… 67
3.3.4 Nguồn lực thự hiện……………………………………………...

69

3.3.5 Kết quả mong đợi……………………………………………….. 70
3.4 GIẢI PHÁP THÚC ĐẨY QUÁ TRÌNH CẢI TIẾN LIÊN TỤC …….

70

3.4.1.Căn cứ hình thành giải pháp…………………………………….

70

3.4.2.Mục tiêu………………………………………………………… 70
3.4.3. Nội dung giải pháp……………………………………………

70

3.4.4. Nguồn lực thực hiện…………………………………………..

72

3.4.5. Kết quả mong đợi……………………………………………..

73

3.5 GIẢI PHÁP NÂNG CAO QUY TRÌNH ĐÁNH GIÁ NỘI BỘ……… 73
3.5.1.Căn cứ hình thành giải pháp…………………………………….

73

3.5.2.Mục tiêu………………………………………………………… 74
3.5.3 Nội dung giải pháp……………………………………………… 74
3.5.4 Nguồn lực thực hiện…………………………………………….. 79
3.5.5 Kết quả mong đợi……………………………………………….. 79
GIẢI PHÁP NÂNG CAO QUY TRÌNH KIỂM SỐT Q TRÌNH
3.6
80
BẰNG PHƯƠNG PHÁP THỐNG KÊ………………………………..
3.6.1.Căn cứ hình thành giải pháp……………………………………. 80

3.6.2.Mục tiêu………………………………………………………… 80
3.6.3. Nội dung giải pháp……………………………………………

81

3.6.4. Nguồn lực thực hiện…………………………………………..

83

3.6.5. Kết quả mong đợi……………………………………………..

83


3.7

GIẢI PHÁP NÂNG CAO Ý THỨC HỆ VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ
83
CHẤT LƯỢNG ISO/TS 16949 : 2002………………………………..
3.7.1.Căn cứ hình thành giải pháp…………………………………….

83

3.7.2. Mục tiêu………………………………………………………

84

3.7.3. Nội dung giải pháp……………………………………………

84

3.7.4. Nguồn lực thực hiện…………………………………………..
3.7.5. Kết quả mong đợi……………………………………………..
3.8 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ VỚI BAN LÃNH ĐẠO CÔNG TY………….
KẾT LUẬN………………………………………………………………………...
TÀI LIỆU THAM KHẢO………………………………………………………….

85
86
86
88
89


BẢNG THỐNG KÊ CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1:Tỷ lệ góp vốn ............................................................................................22
Bảng 2.2: Cơ cấu lao động của công ty Sumi Hanel ................................................26
Bảng 2.3: Kết quả tiêu thụ sản phẩm hai năm 2008,2009 ........................................28
Bảng 2.4: Bảng kết quả nghiên cứu sản phẩm mới năm 2008–2009........................35
Bảng 2.5 :So sánh kết quả nghiên cứu sản phẩm mới năm 2008 và 2009................36
Bảng 2.6: Các vấn đề tồn tại của quá trình làm sản phẩm mới.................................36
Bảng 2.7 : Một số đơn vị cung cấp vật tư cho Sumi Hanel ......................................40
Bảng 2.8: Tỷ lệ giao hàng đúng thời hạn của công ty Sumi Hanel ..........................46
Bảng 2.9: Xếp hạng chất lượng các cơng ty trong tập đồn SUMITOMO .............48
Bảng 2.10: Mục tiêu chung của công ty Sumi Hanel năm 2009..............................49
Bảng 2.11: Thống kê tình hình lỗi lặp lại ở bộ phận lắp ráp năm 2008,2009 ..........50
Bảng 2.12: Chi phí sửa và kiểm hàng năm 2008 và 2009 ........................................51
Bảng 2.13: Bảng tổng kết vấn đề tồn tại của các bộ phận trong đợt kiểm tra ISO/TS
16949 : 2002 nội bộ năm 2008 và 2009...................................................................55
Bảng 2.14: So sánh các vần đề tồn tại của ISO/TS16949 năm 2008 và 2009 ..........55

Bảng 2.15: KQ đánh giá trình độ hiểu biết về tiêu chuẩn ISO/TS 16949:2002 .......56
Bảng 2.16: Tổng kết số lượng cải tiến của từng bộ phận năm 2008,2009 ...............56
Bảng 3.1: Bảng chỉ số đánh giá hiệu quả quá trình ..................................................63
Bảng 3.2: Bảng mức tiền thưởng ứng với số ngày liên tiếp không lỗi ....................68
Bảng 3.3 : Mức tiền thưởng ứng với từng loại cải tiến ............................................70


BẢNG THỐNG KÊ CÁC HÌNH VẼ
Hình 1.1: Cấu trúc của mơ hình q trình.................................................................15
Hình 1.2: Mơ hình quản lý chất lượng dựa trên q trình ........................................16
Hình 2.1: Cơng ty hệ thống dây Sumi Hanel ............................................................20
Hình 2.2: Bộ dây điện cho xe ơ tơ Suzuki Wagon Engine .......................................23
Hình 2.3: Cơ cấu tổ chức cơng ty Sumi Hanel..........................................................25
Hình 2.4: Biểu đồ tỷ lệ hàng xuất khẩu và nội địa....................................................30
Hình 2.5: Biểu đồ thị phần khách hàng trong năm 2009 ..........................................30
Hình 2.6: Biểu đồ tỷ lệ các dòng sản phẩm xuất khẩu năm 2009.............................31
Hình 2.7: Tổ chức quản lý các quá trình ở cơng ty Sumi Hanel...............................32
Hình 2.8: Quy trình cơng nghệ sản xuất dây điện ơ tơ tại Sumi Hanel ....................42
Hình 2.9: Biểu đồ lỗi bộ phận lắp ráp .......................................................................45
Hình 2.10: Biểu đồ thông tin khiếu nại.....................................................................58


BẢNG THỐNG KÊ NHỮNG TỪ VIẾT TẮT
Từ viết
tắt

Tiếng Anh

Nghĩa tiếng Việt

Seiri- Seiton-Seiso-Seiketsu-Shitsuke
5S

ASSY
ACC
ADM

Sorting, Straightening, Systematic
cleaning, Standardizing, and
Sustaining
Assembly
Accountant
Administration

APQP

Advance Product Quality Planning

C&C
Cp

Cut and Crimp
Capability Process

FMEA

Failure Mode and Effect Analysis

LSL
MC

MSA
PE
PC
Ppm
QCC
QA

International Organization for
Standardization
International Automotive Task Force
Japan Automobile Manufactures
Association
Lower Specification Limit
Material Control
Measurement Systems Analysis
Production Engineering
Production Control
Part per million
Quality Control Circle
Quality Assurance

SPC

Statistical Process control

TQM
USL

Total Quality Management
Upper Specification Limit

ISO
IATF
JAMA

Sàng lọc- Sắp xếp- Sạch sẽSăn sóc- Sẵn sàng
Lắp ráp
Kế tốn
Hành chính tổng hợp
Hoạch định chất lượng sản
phẩm
Gia cơng và bao ép
Năng lực q trình
Phân tích khả năng lỗi hỏng và
ảnh hưởng
Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế
Hiệp hội ơ tô quốc tế
Hiệp hội các nhà sản xuất ô tô
Nhật bản
Giới hạn dưới
Quản lý vật tư
Phân tích hệ thống đo lường
Kỹ thuật sản xuất
Quản lý sản xuất
Một phần triệu
Nhóm kiểm sốt chất lượng
Đảm bảo chất lượng
Q trình kiểm sốt dựa trên
thống kê
Quản lý chất lượng toàn diện

Giới hạn trên


PHẦN MỞ ĐẦU
1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
Trong cơ chế thị trường để có thể đứng vững, tồn tại và phát triển thì các
doanh nghiệp phải ưu tiên vấn đề chất lượng sản phẩm lên hàng đầu, chất lượng sản
phẩm quyết định sự thành bại của doanh nghiệp. Chất lượng sản phẩm là vấn đề
sống còn của mỗi doanh nghiệp. Một hệ thống quản trị tốt sẽ giúp cải tiến mọi hoạt
động của doanh nghiệp, do đó việc nâng cao chất lượng quản trị sẽ góp phần nâng
cao được chất lượng sản phẩm.
Công ty TNHH Sumi Hanel là một công ty gia công xuất khẩu, chuyên sản xuất
các hệ thống dây điện sử dụng trong xe ôtô Toyota, Honda, Suzuki, Daihatsu và
Mitsubishi. Sau 14 năm hoạt động, phương thức quản lý sản xuất cũ dẫn đến chất
lượng sản phẩm của công ty ngày càng giảm sút.
Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000 dùng trong ngành công nghiệp ôtô
đã bộ lộc một số thiếu sót. Do đó, yêu cầu đặt ra là phải thay thế bằng hệ thống
quản lý chất lượng mới là ISO/TS 16949.
Hệ thống quản lý chất lượng ISO/TS 16949 là bộ tiêu chuẩn chất lượng mới áp
dụng cho các công ty trong ngành công nghiệp ôtô được đưa ra với sự thống nhất
của Tổ chức Tiêu chuẩn hố Quốc tế (ISO), Hiệp hội Ơ tơ Thế giới (IATF) và Hiệp
hội ô tô Nhật Bản (JAMA).Hệ thống quản lý chất lượng ISO/TS 16949 đưa ra các
yêu cầu đối với hệ thống quản lý chất lượng áp dụng cho hoạt động thiết kế và phát
triển; sản xuất, lắp ráp và cung ứng các dịch vụ liên quan đến ngành công nghiệp ô
tô.
Năm 2007, công ty Sumi Hanel bắt đầu áp dụng hệ thống ISO/TS 16949. Tuy
nhiên công ty Sumi Hanel vẫn còn rất bỡ ngỡ với các yêu cầu mới của hệ thống chất
lượng.
Do đó tơi đã chọn đề tài luận văn: “Tăng cường ứng dụng hệ thống quản lý
chất lượng ISO/TS 16949:2002 tại Công ty TNHH Sumi Hanel” trong khóa học

Thạc sỹ Quản trị kinh doanh, niên khóa 2008-2010 của mình.

-1-


2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CỦA LUẬN VĂN
Về mặt lý luận: luận văn nghiên cứu những vấn đề lý luận cơ bản của hệ thống
quản lý chất lượng ISO/TS 16949 áp dụng cho các công ty trong ngành công nghiệp
ôtô.
Về mặt thực tiễn: luận văn phân tích, đánh giá thực trạng quản lý chất lượng hiện
nay của công ty theo các yêu cầu của ISO/TS 16949, từ đó đề xuất các biện pháp
đẩy mạnh ứng dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO/TS 16949 nhằm đảm bảo và
nâng cao chất lượng sản phẩm của công ty.
3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
• Đối tượng nghiên cứu:
Đối tượng nghiên cứu của luận văn được xác định là hệ thống quản lý chất lượng
của công ty TNHH hệ thống dây Sumi Hanel.
• Phạm vi nghiên cứu:
Luận văn tập trung nghiên cứu thực trạng hệ thống quản lý chất lượng của công ty
TNHH hệ thống dây Sumi Hanel trong giai đoạn từ năm 2007 đến năm 2009.
4. ĐÓNG GÓP CỦA LUẬN VĂN
Luận văn đã góp phần đẩy mạnh ứng dụng hệ thống quản lý chất lượng
ISO/TS 16949 tại công ty Sumi - Hanel, làm cơ sở nhân rộng cho các doanh nghiệp
trong ngành công nghiệp ôtô ở Việt Nam.
5. KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN
Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn gồm 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về quản lý chất lượng sản phẩm và hệ thống quản
lý chất lượng ISO/TS 16949 : 2002.
Chương 2: Thực trạng hệ thống quản lý chất lượng ISO/TS 16949 ở Công ty
TNHH Sumi Hanel.

Chương 3: Giải pháp nâng cao hệ thống quản lý chất lượng ISO/TS 16949 ở
công ty TNHH Sumi Hanel.

-2-


CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM
VÀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO/TS 16949 : 2002
1.1 KHÁI QUÁT CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM
1.1.1 Khái niệm sản phẩm.
Theo TCVN 5814 thì sản phẩm là” kết quả của các hoạt động hoặc các q
trình” .
Có nhiều cách phân loại sản phẩm theo những quan điểm khác nhau, nhưng
nhìn chung sản phẩm được chia thành hai nhóm lớn: Nhóm sản phẩm vật chất và
nhóm sản phẩm dịch vụ:
- Nhóm sản phẩm vật chất là những vật phẩm mang đặc tính lý hóa nhất
định.
- Nhóm sản phẩm dịch vụ là “kết quả tạo ra do cách hoạt động tiếp xúc giữa
người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng đẻ đáp
ứng nhu cầu cầu của khách hàng”
1.1.2 Một số quan điểm về chất lượng sản phẩm.
Khái niệm chất lượng sản phẩm đã xuất hiện từ lâu, ngày nay được sử dụng
phổ biến và rất thông dụng hằng ngày trong cuộc sống cũng như trong sách báo.
Chất lượng sản phẩm là một phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp các
nội dung kỹ thuật, kinh tế và xã hội.
Do tính phức tạp đó nên hiện nay có rất nhiều quan niệm khác nhau về chất
lượng sản phẩm. Mỗi khái niệm đều có những cơ sở khoa học nhằm giải quyết
những mục tiêu, nhiệm vụ nhất định trong thực tế. Đứng trên những góc độ khác
nhau và tùy theo mục tiêu, nhiệm vụ sản xuất - kinh doanh mà các doanh nghiệp có

thể đưa ra những quan niệm về chất lượng xuất phát từ người sản xuất, người tiêu
dùng, từ sản phẩm hay từ đòi hỏi của thị trường.
* Quan niệm xuất phát từ sản phẩm: Chất lượng sản phẩm được phản ánh
bởi các thuộc tính đặc trưng của sản phẩm đó. Quan niệm này đồng nghĩa chất

-3-


lượng sản phẩm với số lượng các thuộc tính hữu ích của sản phẩm. Tuy nhiên, sản
phẩm có thể có nhiều thuộc tính hữu ích nhưng khơng được ngươi tiêu dùng đánh
giá cao.
Theo quan niệm của các nhà sản xuất: Chất lượng sản phẩm là sự hoàn hảo
và phù hợp của một sản phẩm với một tập hợp các yêu cầu hoặc tiêu chuẩn, quy
cách đã xác định trước.
Xuất phát từ người tiêu dùng: Chất lượng sản phẩm là sự phù hợp của sản
phẩm với mục đích sử dụng của người tiêu dùng.
Ngày nay người ta thường nói đến chất lượng tổng hơp bao gồm: chất lượng
sản phẩm, chất lượng dịch vụ sau khi bán và chi phí bỏ ra để đạt được mức chất
lượng đó. Quan niệm này đặt chất lượng sản phẩm trong mối quan niệm chặt chẽ
với chất lượng của dịch vụ, chất lượng các điều kiện giao hàng và hiệu quả của việc
sử dụng các nguồn lực.
Còn nhiều định nghĩa khác nhau về Chất lượng sản phẩm xét theo các quan
điểm tiếp cận khác nhau. Để giúp cho hoạt động quản lý chất lượng trong các doanh
nghiệp được thống nhất, dễ dàng, Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa (ISO) đưa ra
định nghĩa: "Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một đối tượng có khả năng thỏa
mãn nhu cầu đã có hoặc đang tiềm ẩn.” (ISO 8402:1999). Khái niệm đối tượng ở
đây được hiểu bao gồm: sản phẩm, hoạt động, tổ chức, quá trình. Nhu cầu được
hiểu là những nhu cầu hiện tại và nhu cầu tiểm ẩn. Do tác dụng thực tế của nó, nên
định nghĩa này được chấp nhận một cách rộng rãi trong hoạt động kinh doanh quốc
tế ngày nay. Định nghĩa thể hiện sự thống nhất giữa các thuộc tính nội tại khách

quan của sản phẩm với đáp ứng nhu cầu chủ quan của khách hàng.
1.1.3 Phân loại chất lượng sản phẩm
Chất lượng sản phẩm là một phạm trù tổng hợp cả về kinh tế-kỹ thuật, xã hội
gắn với mọi mặt của q trình phát triển. Do đó, việc phân loại chất lượng sản phẩm
được phân theo hai tiêu thức sau tuỳ thuộc vào các điều kiện nghiên cứu thiết kế,
sản xuất, tiêu thụ...

-4-


1.1.3.1 Phân loại chất lượng theo hệ thống ISO 9000.
Theo tiêu thức này, chất lượng sản phẩm được chia thành các loại sau:
-Chất lượng thiết kế.
Chất lượng thiết kế của sản phẩm là bảo đảm đúng các thông số trong thiết kế
được ghi lại bằng văn bản trên cơ sở nghiên cứu nhu cầu thị trường, các đặc điểm
của sản xuất, tiêu dùng và tham khảo các chỉ tiêu chất lượng cả các mặt hàng cùng
loại.
-Chất lượng tiêu chuẩn là mức chất lượng bảo đảm đúng các chỉ tiêu đặc
trưng của sản phẩm do các tổ chức quốc tế, nhà nước hay các cơ quan có thẩm
quyền quy định.
+Tiêu chuẩn quốc tế: Là tiêu chuẩn do các tổ chức chất lượng quốc tế nghiên
cứu, điều chỉnh và triển khai trên phạm vi thế giới và được chấp nhận ở các nước
khác nhau.
+Tiêu chuẩn quốc gia: Là tiêu chuẩn do Nhà nước ban hành, được xây dựng
trên cơ sở ứng dụng các thành tựu khoa học kỹ thuật của thế giới phù hợp với điều
kiện kinh tế của đất nước.
+Tiêu chuẩn ngành: Là chất lượng do các bộ, ngành ban hành được áp dụng
trong phạm vi nội bộ ngành
+Tiêu chuẩn doanh nghiệp: Là chỉ tiêu chất lượng do doanh nghiệp tự nghiên
cứu và áp dụng trong doanh nghiệp mình.

-Chất lượng thực tế là mức chất lượng sản phẩm thực tế đạt được do các yếu
tố nguyên vật liệu, máy móc thiết bị, phương pháp quản lý chi phối.
-Chất lượng cho phép là mức chất lượng có thể chấp nhận được giữa chất
lượng thực tế và chất lượng tiêu chuẩn, phụ thuộc vào điều kiện kinh tế- kỹ thuật,
trình độ lành nghề của công nhân, phương pháp quản lý của doanh nghiệp...
-Chất lượng tối ưu là mức chất lượng mà tại đó lợi nhuận đạt được do nâng
cao chất lượng lớn hơn chi phí đạt mức chất lượng đó.

-5-


Ngày nay, các doanh nghiệp phấn đầu đưa chất lượng của sản phẩm hàng hoá
đạt mức chất lượng tối ưu là một trong những mục đích quan trọng của quản lý
doanh nghiệp nói riêng và quản lý kinh tế nói chung. Tuy nhiên, mức chất lượng tối
ưu tuỳ thuộc vào đặc điểm tiêu dùng cụ thể của từng nước, từng vùng trong những
thời điểm khác nhau. Nâng cao chất lượng sản phẩm trên cơ sở giảm tỷ suất lợi
nhuận trên từng đơn vị sản phẩm với mức chi phí hợp lý, tạo điều kiện nâng cao khả
năng cạnh tranh của sản phẩm và thoả mãn nhu cầu của người tiêu dùng.
1.1.3.2 Phân loại theo mục đích cơng dụng của sản phẩm.
-Chất lượng thị trường là giá trị các chỉ tiêu chất lượng sản phẩm đạt được
mức độ hợp lý nhất trong điều kiện kinh tế-xã hội nhất định. Nói cách khác, chất
lượng là thị trường, là khả năng sản phẩm thoả mãn nhu cầu của người tiêu dùng có
khả năng cạnh tranh trên thị trường, sức tiêu thụ nhanh hiệu quả cao.
-Chất lượng thị hiếu là mức chất lượng của sản phẩm phù hợp với ý thích sở
trường, tâm lý của người tiêu dùng.
-Chất lượng thành phần là mức chất lượng có thể thoả mãn nhu cầu mong
đọi của một số người hay một số nhóm người. Đây là mức chất lượng hướng vào
một nhóm người nhất định, một số bộ phận tạo nên chất lượng toàn diện, đáp ứng
nhu cầu theo sở thích cá nhân.
1.1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm.

Trong giai đoạn sản xuất chưa phát triển, lượng sản phẩm sản xuất chưa
nhiều, thường trong phạm vi một gia đình. Người mua và người bán thường biết rõ
nhau nên việc người bán làm ra sản phẩm có chất lượng để bán cho khách hàng gần
như là việc đương nhiên vì nếu khơng họ sẽ khơng bán được hàng. Điều này cũng
có nghĩa là nhu cầu của khách hàng luôn được thỏa mãn một cách tốt nhất. Công
nghiệp phát triển, các vấn đề kỹ thuật và tổ chức ngày càng phức tạp đòi hỏi sự ra
đời một số người chuyên trách về hoạch định và quản trị chất lượng sản phẩm .
Sự xuất hiện các công ty lớn làm nảy sinh các loại nhân viên mới như: Các chuyên
viên kỹ thuật giải quyết các trục trặc về kỹ thuật; Các chuyên viên chất lượng phụ

-6-


trách việc tìm ra các nguyên nhân hạ thấp chất lượng sản phẩm, tiêu chuẩn hóa, dự
báo phế phẩm và phân tích ngun nhân hàng hóa bị trả lại. Họ sử dụng thống kê
trong kiểm tra chất lượng sản phẩm. Việc kiểm tra chất lượng sản phẩm trong giai
đoạn nầy thường được thực hiện chủ yếu trong khâu sản xuất và tập trung vào thành
phẩm nhằm loại bỏ những sản phẩm không đạt yêu cầu về chất lượng. Tuy nhiên,
thực tế cho thấy không thể nào kiểm tra được hết một cách chính xác các sản phẩm.
Rất nhiều trường hợp người ta loại bỏ nhầm các sản phẩm đạt yêu cầu chất lượng,
mặt khác, cũng rất nhiều trường hợp, người ta không phát hiện ra các sản phẩm kém
chất lượng và đưa nó ra tiêu thụ ngồi thị trường.
Thực tế này khiến cho các nhà quản trị chất lượng phải mở rộng việc kiểm tra chất
lượng ra toàn bộ quá trình sản xuất - kiểm sốt chất lượng. Phương châm chiến
lược ở đây là phải tìm ra các nguyên nhân, các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng,
giải quyết tốt các điều kiện cho sản xuất từ gốc mới có kết quả cuối cùng là chất
lượng sản phẩm. Xuất phát cầu đó, người ta chia ra 2 nhóm yếu tố ảnh hưởng đến
chất lượng sản phẩm đó là: Nhóm yếu tố bên ngồi và nhóm yếu tố bên trong.
1.1.4.1 Nhóm yếu tố bên ngoài: Bao gồm :
a. Nhu cầu của nền kinh tế

Chất lượng sản phẩm luôn bị chi phối, ràng buộc bởi hoàn cảnh, điều kiện và nhu
cầu nhất định của nền kinh tế . Tác động này thể hiện như sau :
- Đòi hỏi của thị trường :
Thay đổi theo từng loại thị trường, các đối tượng sử dụng, sự biến đổi của thị
trường. Các doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển phải nhạy cảm với thị trường
để tạo nguồn sinh lực cho quá trình hình thành và phát triển các loại sản phẩm. Điều
cần chú ý là phải theo dõi, nắm chắc, đánh giá đúng đòi hỏi của thị trường, nghiên
cứu, lượng hóa nhu cầu của thị trường để có các chiến lược và sách lược đúng
đắn.
- Trình độ kinh tế, trình độ sản xuất :
Đó là khả năng kinh tế (tài nguyên, tích lũy, đầu tư..) và trình độ kỹ thuật (chủ yếu
là trang thiết bị cơng nghệ và các kỹ năng cần thiết) có cho phép hình thành và phát

-7-


triển một sản phẩm nào đó có mức chất lượng tối ưu hay không. Việc nâng cao chất
lượng không thể vượt ra ngoài khả năng cho phép của nền kinh tế.
- Chính sách kinh tế:
Hướng đầu tư, hướng phát triển các loại sản phẩm và mức thỏa mãn các loại nhu
cầu của chính sách kinh tế có tầm quan trọng đặc biệt ảnh hưởng đến chất lượng
sản phẩm.
b.Sự phát triển của khoa học-kỹ thuật :
Trong thời đại ngày nay, khi khoa học kỹ thuật trở thành lực lượng sản xuất trực
tiếp thì trình độ chất lượng của bất kỳ sản phẩm nào cũng gắn liền và bị chi phối bởi
sự phát triển của khoa học kỹ thuật, nhất là sự ứng dụng các thành tựu của nó vào
sản xuất. Kết quả chính của việc áp dụng khoa học kỹ thuật vào sản xuất là tạo ra sự
nhảy vọt về năng suất, chất lượng và hiệu quả. Các hướng chủ yếu của việc áp dụng
các tiến bộ khoa học kỹ thuật hiện nay là :
- Sáng tạo vật liệu mới hay vật liệu thay thế.

- Cải tiến hay đổi mới công nghệ.
- Cải tiến sản phẩm cũ và chế thử sản phẩm mới.
c.Hiệu lực của cơ chế quản lý kinh tế :
Chất lượng sản phẩm chịu tác động, chi phối bởi các cơ chế quản lý kinh tế, kỹ
thuật, xã hội như :
- Kế hoạch hóa phát triển kinh tế
- Giá cả
- Chính sách đầu tư
- Tổ chức quản lý về chất lượng
1.1.4.2 Nhóm yếu tố bên trong:
Trong nội bộ doanh nghiệp, các yếu tố cơ bản ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm
có thể được biểu thị bằng quy tắc 4M, đó là :
- Men : con người, lực lượng lao động trong doanh nghiêp.
- Methods : phương pháp quản trị, cơng nghệ, trình độ tổ chức quản lý và tổ
chức sản xuất của doanh nghiệp

-8-


- Machines : khả năng về cơng nghệ, máy móc thiết bị của doanh nghiệp
- Materials : vật tư, nguyên liệu, nhiên liệu và hệ thống tổ chức đảm bảo vật
tư, nguyên nhiên vật liệu của doanh nghiệp.
Trong 4 yếu tố trên, con người được xem là yếu tố quan trọng nhất.
Ngồi ra, người ta cịn chú ý tới: yếu tố thông tin (Information), môi trường
(Enviroment) cũng như việc tổ chức sản xuất (Management) ở cơng ty, xí nghiệp để
đảm bảo năng suất và tổ chức kiểm tra theo dõi thường xuyên.
1.2 QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM TRONG DOANH NGHIỆP
1.2.1 Khái niệm quản lý chất lượng sản phẩm.
Quản lý chất lượng được hiểu theo nhiều nghĩa khác nhau nhưng nhìn chung
nó đều phản ánh những hoạt động nhằm tạo ra sản phẩm phù hợp với yêu cầu của

khách hàng và thoả mãn tối đa nhu cầu của khách hàng.
- Theo AC Robertson - nhà quản lý người Anh cho rằng: "Quản lý chất
lượng là sự ứng dụng các biện pháp thủ tục, kiến thức khoa học kỹ thuật đảm bảo
cho các sản phẩm đang hoặc sẽ sản xuất phù hợp với yêu cầu thiết kế, với yêu cầu
cho hợp đồng kinh tế bằng con đường hiệu quả nhất, kinh tế nhất ".
- Theo Kaoru Ishikawa giáo sư Nhật cho rằng: "Quản lý chất lượng có nghĩa
là nghiên cứu, thiết kế, triển khai sản xuất và bảo dưỡng một sản phẩm có chất
lượng nhất, kinh tế nhất, có ích nhất cho người tiêu dùng và bao giờ cũng phải thoả
mãn nhu cầu người tiêu dùng."
- Theo A Faygenbanm giáo sư Mỹ cho rằng: "Quản lý chất lượng sản phẩm
là một hệ thống hoạt động thống nhất, hiệu quả nhất của những bộ phận khác nhau
trong một đơn vị kinh tế, chịu trách nhiệm triển khai các thông số chất lượng, duy
trì mức chất lượng đã đạt được và nâng cao nó để đảm bảo sản xuất và sản xuất một
cách kinh tế nhất thoả mãn nhu cầu thị trường."
Nhìn chung những quan điểm trên đều có điểm tương đồng và đều phản ánh
bản chất của quản lý chất lượng. Tuy nhiên, quan điểm khá toàn diện và được chấp
nhận rộng rãi nhất đó là quan điểm quản lý chất lượng của tổ chức tiêu chuẩn hoá
Quốc tế (ISO): "Quản lý chất lượng là tập hợp những hoạt động, các chức năng

-9-


quản trị chung nhằm xác định chính sách chất lượng, mục đích trách nhiệm và thực
hiện chúng bằng những phương tiện như lập kế hoạch, điều khiển chất lượng, đảm
bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ một hệ thống chất lượng."
Trong đó:
• Chính sách chất lượng: là toàn bộ ý đồ và định hướng chất lượng do lãnh
đạo cao nhất của doanh nghiệp chính thức cơng bố.
• Hoạch định chất lượng: là các hoạt động nhằm thiết lập mục tiêu và yêu
cầu đối với chất lượng để thực hiện các yếu tố của hệ thống chất lượng.

•

Đảm bảo chất lượng: là tồn bộ hoạt động có kế hoạch và có hệ thống

trong hệ thống chất lượng và được khẳng định nếu cần để đem lại lòng tin thỏa
đáng rằng thực tế thoả mãn các yêu cầu đối với chất lượng.
• Kiểm sốt chất lượng: là hoạt động tác nghiệp được sử dụng để thực hiện
các yêu cầu về chất lượng.
• Cải tiến chất lượng: là hành động tiến hành trong toàn bộ tổ chức để nâng
cao hiệu lực và các hiệu quả của các hoạt động và quá trình để cung cấp lợi nhuận
thêm cho tổ chức và cả khách hàng.
• Hệ thống chất lượng: bao gồm cơ cấu tổ chức, thủ tục quá trình và nguồn
lực cần thiết để thực hiện công tác quản lý chất lượng.
Như vậy theo quan niệm quản lý chất lượng hiện đại thì vấn đề chất lượng
sản phẩm được đặt ra và giải quyết trong phạm vi toàn bộ hệ thống bao gồm các
khâu, các quá trình từ nghiên cứu thiết kế đến chế tạo, phân phối và tiêu dùng sản
phẩm.
1.2.2 Một số mơ hình quản lý chất lượng sản phẩm.
Hệ thống quản lý chất lượng là một tổ hợp cơ cấu tổ chức, trách nhiệm thủ
tục, phương pháp và các nguồn lực cần thiết để thực hiện quản lý chất lượng.
Hiện nay có nhiều hệ thống quản lý chất lượng đang được áp dụng, ví dụ như:
1.2.2.1. Hệ thống quản lý chất lượng ISO
ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn về hệ thống quản lý chất lượng, có thể áp dụng
rộng rãi trong mọi lĩnh vực sản xuất, kinh doanh, dịch vụ… và cho mọi quy mô hoạt

-10-


động. Tổ chức Tiêu chuẩn hóa Quốc tế - ISO được thành lập năm 1947, trụ sở chính
đặt tại Geneve, Thụy Sỹ.

ISO 9000 đưa ra các chuẩn mực cho Hệ thống quản lý chất lượng, không
phải là tiêu chuẩn cho sản phẩm. ISO có thể áp dụng rộng rãi trong mọi lĩnh vực sản
xuất, kinh doanh, dịch vụ và cho mọi quy mơ hoạt động. ISO có khoảng hơn 200
ban kỹ thuật có nhiệm vụ biên soạn và đã ban hành hơn 16.000 tiêu chuẩn bao gồm
các tiêu chuẩn kỹ thuật và các tiêu chuẩn về quản lý. Hiện có khoảng hơn 160 nước
tham gia vào tổ chức quốc tế này, trong đó có Việt Nam (tham gia năm 1987).
Năm 1994, Bộ tiêu chuẩn ISO- 9000 được soát xét lại lần 1 và năm 2000 là soát xét
lần 2. Năm 1987, bộ tiêu chuẩn có 5 tiêu chuẩn chính đó là: ISO 9000, ISO 9001,
ISO 9002, ISO 9003 và ISO 9004, trong đó:
- Tiêu chuẩn ISO 9000 là tiêu chuẩn chung về quản lý chất lượng và đảm bảo
chất lượng giúp lựa chọn các tiêu chuẩn.
- Tiêu chuẩn ISO 9001 là đảm bảo chất lượng trong tồn bộ chu trình sống
của sản phẩm từ khâu nghiên cứu, triển khai, sản xuất, lắp đặt và dịch vụ.
- Tiêu chuẩn ISO 9002 là đảm bảo chất lượng trong sản xuất lắp đặt và dịch
vụ.
- Tiêu chuẩn ISO 9003 là mơ hình đảm bảo chất lượng trong khâu thử
nghiệm và kiểm tra.
- Tiêu chuẩn ISO 9004 là những tiêu chuẩn thuần túy về quản trị chất lượng
không dùng để ký hợp đồng trong mối quan hệ mua bán mà do các công ty muốn
quản lý chất lượng tốt thì tự nguyện nghiên cứu áp dụng.
1.2.2.2. Hệ thống quản lý chất lượng toàn diện (TQM)
TQM là phương pháp quản trị hữu hiệu được thiết lập và hoàn thiện trong
các doanh nghiệp Nhật Bản . Hiện nay đang được các doanh nghiệp nhiều nước áp
dụng.
Có thể nói TQM theo ISO-8402:1994 như sau: TQM là cách thức quản lý
một tổ chức một doanh nghiệp tập trung vào chất lượng dựa vào sự tham gia của

-11-

các thành viên của nó nhằm đạt được sự thành công lâu dài nhờ việc thỏa mãn
khách hàng đem lại lợi ích cho các thành viên của tổ chức và cho xã hội.
Đặc điểm của TQM :
- Về Mục tiêu : Trong TQM mục tiêu quan trọng nhất là coi chất lượng là số
một, chính sách chất lượng phải hướng tới khách hàng. Đáp ứng nhu cầu của khách
hàng được hiểu là thỏa mãn mọi mong muốn của khách hàng, chứ không phải việc
cố gắng đạt được một số tiêu chuẩn chất lượng đã đề ra từ trước. Việc không ngừng
cải tiến, hoàn thiện chất lượng là một trong những hoạt động quan trọng của TQM.
- Về quy mô : Để đảm bảo chất lượng sản phẩm và dịch vụ, hệ thống TQM
phải mở rộng việc sản xuất sang các cơ sở cung ứng, thầu phụ của doanh nghiệp. Vì
thơng thường, việc mua nguyên phụ liệu trong sản xuất có thể chiếm tới 70% giá
thành sản phẩm sản xuất ra (tùy theo từng loại sản phẩm). Do đó để đảm bảo chất
lượng đầu vào, cần thiết phải xây dựng các yêu cầu cụ thể cho từng loại nguyên vật
liệu để có thể kiểm sốt được chất lượng ngun vật liệu, cải tiến các phương thức
đặt hàng cho phù hợp với tiến độ của sản xuất. Đây là một công việc hết sức quan
trọng đối với các doanh nghiệp có sử dụng các nguyên liệu phải nhập ngoại. Giữ
được mối liên hệ chặt chẽ với các cơ sở cung cấp là một yếu tố quan trọng trong hệ
thống “vừa đúng lúc’ (Just in time-JIT) trong sản xuất, giúp cho nhà sản xuất tiết
kiệm được thời gian, tiền bạc nhờ giảm được dự trữ.
- Về hình thức : Thay vì việc kiểm tra chất lượng sau sản xuất (KCS), TQM
đã chuyển sang việc kế hoạch hóa, chương trình hóa, theo dõi phịng ngừa trước khi
sản xuất. Sử dụng các công cụ thống kê để theo dõi, phân tích về mặt định lượng
các kết quả cũng như những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng, tiến hành phân tích
tìm ngun nhân và các biện pháp phịng ngừa thích hợp.
TQM đã được nhiều cơng ty áp dụng và đã trở thành ngôn ngữ chung trong
lĩnh vực quản lý chất lượng. TQM đã được coi như là một trong những công cụ
quan trọng giúp các nhà sản xuất vượt qua được các hàng rào kỹ thuật trong
Thương mại thế giới (Technical Barrieres to International Trade-TBT). Áp dụng

-12-

TQM là một trong những điều kiện cần thiết trong quá trình hội nhập vào nền kinh
tế khu vực và thế giới.
1.2.3. Các nguyên tắc trong quản lý chất lượng :
Muốn tác động đồng bộ đến các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng, hoạt động quản lý
chất lượng phải tuân thủ các nguyên tắc sau:
- Nguyên tắc 1: Định hướng vào khách hàng. Chất lượng là sự thỏa mãn khách
hàng, chính vì vậy việc quản lý chất lượng nhằm đáp ứng mục tiêu đó. Quản lý chất
lượng là khơng ngừng tìm hiểu các nhu cầu của khách hàng và xây dựng nguồn lực
để đáp ứng các nhu cầu đó một cách tốt nhất.
- Nguyên tắc 2: Lãnh đạo công ty thống nhất mục đích, định hướng và mơi trường
nội bộ của cơng ty, huy động tồn bộ nguồn lực để đạt được mục tiêu của công ty.
- Nguyên tắc 3: Con người là yếu tố quan trọng nhất cho sự phát triển. Việc huy
động con người một cách đầy đủ sẽ tạo cho họ kiến thức và kinh nghiệm thực hiện
cơng việc, đóng góp cho sự phát triển của cơng ty.
- Ngun tắc 4: Quan điểm q trình. Hoạt động sẽ hiệu quả hơn nếu các nguồn lực
và hoạt động có liên quan được quản lý như một quá trình.
- Nguyên tắc 5: Quan điểm hệ thống quản lý. Việc quản lý một cách có hệ thống sẽ
làm tăng hiệu quả và hiệu lực hoạt động của công ty.
- Nguyên tắc 6: Cải tiến liên tục.Cải tiến liên tục là mục tiêu của mọi công ty và
điều này càng trở nên đặc biệt quan trong trong sự biến động không ngừng của môi
trường kinh doanh như hiện nay.
- Nguyên tắc 7: Quyết định dựa trên sự kiện. Các quyết định và hành động có hiệu
lực dựa trên sự phân tích dữ liệu và thơng tin.
- Ngun tắc 8: Quan hệ cùng có lợi với bên cung ứng. Thiết lập mối quan hệ cùng
có lợi với bên cung ứng sẽ nâng cao khả năng tạo ra giá trị của cả hai bên.
1.3 KHÁI QUÁT CHUNG VỀ ISO/TS 16949
1.3.1 Giới thiệu ISO/TS 16949
ISO/TS 16949 là tiêu chuẩn quản lý chất lượng áp dụng đối với các nhà sản

xuất và cung cấp trong ngành cơng nghiệp ơ tơ trên tồn cầu được đưa ra với sự

-13-


thống nhất của Tổ chức Tiêu chuẩn hoá Quốc tế (ISO), Hiệp hội Ơ tơ Thế giới
(IATF) và Hiệp hội ô tô Nhật Bản (JAMA).
Hiệp hội ô tô quốc tế (IATF) bao gồm các nhà sản xuất ôtô như: BMW,
Daimler, Chryster, Fiat, Ford, General Motor, PSA Peugeot-Citroen,...
ISO/TS 16949 được đưa ra lần đầu tiên vào năm 1999 trên cơ sở nền tảng
của tiêu chuẩn QS- 9000 (Mỹ), tiêu chuẩn EAQF của Pháp, AVSQ của Italia, và
VDA6 của Đức.
Ngày 1 tháng 3 năm 2002 tổ chức ISO cho ra phiên bản lần thứ 2 :ISO/TS
16949.Phiên bản này được xây dựng dựa trên nền tảng của ISO 9001:2000, trong đó
có các hướng dẫn chi tiết hơn về yêu cầu kỹ thuật áp dụng riêng cho các nhà sản
xuất ô tô, xe máy và các phụ tùng thay thế có liên quan.
Ngày 15 tháng 6 năm 2009 phiên bản thứ ba ISO/TS 16949 : 2009 ra đời.
Phiên bản này được xây dựng trên nền tảng của ISO 9001: 2008. Phiên bản này sẽ
thay thế phiên bản lần 2 trước đó. Về nội dung, phiên bản thứ 3 này khơng có thêm
u cầu gì sơ với phiên bản 2 mà chỉ chỉnh sửa một số khái niệm và từ vựng. Chính
vì vậy, với những tổ chức đang áp dụng tiêu chuẩn ISO/TS 16949 : 2002 không
nhất thiết phải đánh giá lại ngay theo phiên bản mới. Sau khi phiên bản cũ hết hạn,
đại diện bên tư vấn sẽ đánh giá lại, đồng thời cấp chứng chỉ ISO/TS 16949 : 2009.
1.3.2 Mục tiêu của tiêu chuẩn ISO/TS 16949
Mục tiêu của tiêu chuẩn này là xây dựng hệ thống quản lý chất lượng để đảm bảo
cải tiến liên tục, chú trọng đến việc ngăn ngừa sai lỗi, giảm sự khác biệt và lãng phí
trong chuỗi cung ứng.
Tiêu chuẩn này, kết hợp với yêu cầu riêng có thể áp dụng của khách hàng, xác định
các yêu cầu cơ bản đối với hệ thống quản lý chất lượng của những người sử dụng
nó.

Tiêu chuẩn này nhằm tránh các đánh giá lặp lại khi chứng nhận và đưa ra cách tiếp
cận chung đối với hệ thống quản lý chất lượng tại các cơ sở chế tạo ô tô và các cơ
sở chế tạo phụ tùng ơtơ có liên quan.

-14-


1.3.3 Cách tiếp cận theo quá trình
Cách tiếp cận theo quá trình khi xây dựng, thực hiện và nâng cao hiệu lực của hệ
thống quản lý chất lượng, nhằm thoả mãn khách hàng qua việc đáp ứng yêu cầu của
họ. Để vận hành một cách có hiệu quả , tổ chức phải xác định và quản lý nhiều hoạt
động có liên quan mật thiết với nhau . Bất cứ hoạt động nào tiếp nhận các đầu vào
và chuyển thành các đầu ra có thể được coi như một qúa trình. Thơng thường, đầu
ra của một q trình này sẽ là đầu vào của quá trình tiếp theo.
Việc áp dụng một hệ thống các quá trình trong tổ chức, cùng với sự nhận biết vá
các tương tác giữa các quá trình như vậy và sự quản lý chung, có thể được coi như :
“cách tiếp cận theo quá trình”.
Ưu thế của cách tiếp cận theo q trình là sự kiểm sốt cơng việc đang diễn ra,
việc kiểm sốt này bao trùm sự kết nối, các quá trình đơn lẻ trong hệ thống các quá
trình, cũng như bao trùm cả sự kết hợp và tương tác giữa các q trình đó.
Mơ hình hệ thống quản lý chất lượng dựa trên quá trình nêu ở sơ đồ một minh
hoạ sự kết kiểm soát này bao trùm sự kết nối, các quá trình đơn lẻ trong hệ thống
các quá trình, cũng như bao trùm cả sự kết hợp và tương tác giữa các quá trình đó
Khi được sử dụng trong quản lý chất lượng, cách tiếp cận trên nhấn mạnh tầm
quan trọng của:
+ Việc hiểu và đáp ứng các yêu cầu.
+ Nhu cầu xem xét quá trình trong vấn đề giá trị gia tăng.
+ Có được kết quả về tính hiệu lực và hiệu qủa của quá trình.
+ Cải tiến liên tục quá trình trên cơ sở đo lường đối tượng

Hình 1.1 Cấu trúc của mơ hình q trình.

-15-


Phương pháp luận quen thuộc “Lập kế hoạch-Thực hiện–kiểm tra–Hành động”
(PDCA) có thể áp dụng cho mọi q trình. Có thể mơ tả tóm tắt PDCA như sau:
+ Plan:Kế hoạch
Thiết lập mục tiêu và các quá trình cần thiết để đáp ứng kết quả theo yêu cầu của kế
hoạch và chính sách cơng ty .Khi lập kế hoạch địi hỏi “ SMART”:
-

S: Stretch - nỗ lực

-

M: Measurable - lượng hoá

-

A: Actuality - Thực tiễn

-

R: Realily - Hiện thực

-

T: Time line – Có thời hạn .

và đồng thời trả lời các câu hỏi :5W-1H: làm gì , ai thực hiện với ai , khi nào triển
khai , hoàn thành , ở đâu , và thực hiện như thế nào .
+ Do : Thực hiện - Áp dụng các quá trình .
+ Check: Kiểm tra theo dõi và đánh giá các quá trình và sản phẩm , đối chiếu với
mục tiêu , chính sách và yêu cầu của sản phẩm và báo cáo các kết quả .
+ Act: Hành động - áp dụng các hành động , cải tiến liên tục năng lực q trình

Hình 1.2: Mơ hình Quản lý chất lượng dựa trên quá trình

-16-


Mơ hình hệ thống quản lý chất lượng dựa trên q trình thừa nhận rằng
khách hàng đóng một vai trị quan trọng trong việc xác định các yêu cầu như đầu
vào. Việc theo dõi sự thoả mãn của khách hàng địi hỏi có sự đánh giá các thơng tin
liên quan đến sự chấp nhận của khách hàng, chẳng hạn như liệu các yêu cầu của
khách hàng có được đáp ứng khơng. Mơ hình khơng phản ánh các q trình ở mức
chi tiết, nhưng bao quát tất cả các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO/TS 16949.
1.4 LỢI ÍCH TỪ VIỆC ÁP DỤNG VÀ ĐƯỢC CHỨNG NHẬN ISO/TS 16949
Ngành công nghiệp chế tạo, sản xuất và phân phối các sản phẩm ô tơ hiện
nay là một ngành hoạt động có tính tồn cầu. Một nhà sản xuất phụ tùng ơ tơ có thể
chỉ là rất nhỏ như một con ốc bắt trong chi tiết máy đều có thể tổ chức sản xuất
hàng loạt sản phẩm với số lượng rất lớn và có khả năng xuất khẩu để phục vụ việc
lắp ráp tại tất cả các hãng ơ tơ lớn trên tồn thế giới. Vì thế các sản phẩm đầu vào
của các nhà sản xuất ơ tơ mang tính đa dạng, chi tiết và thể hiện tính chun nghiệp
hố thơng qua việc sử dụng nhiều sản phẩm của nhiều nhà cung cấp linh phụ kiện
và ngược lại một nhà sản xuất linh phụ kiện có thể cung cấp cho rất nhiều hãng sản
xuất ô tô lớn khác nhau. Điều này dẫn đến nhu cầu cần phải xác định được các tập
hợp chung giữa đặc điểm địa lý, văn hố, khí hậu, sự phát triển của nền kinh tế, mẫu
mã hay thậm chí yêu cầu của pháp luật tại mỗi quốc gia. Nhu cầu này đòi hỏi các

nhà cung cấp phải đảm bảo thực hiện theo đúng cam kết, tiến độ, số lượng, chủng
loại, yêu cầu nghiêm ngặt trong yêu cầu phê duyệt sản phẩm (PPAP), hoạch định
chất lượng theo yêu cầu khách hàng (APQP), phân tích mối nguy tiềm năng
(FMEA), phân tích sai số trong dụng cụ đo ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm
(MSA). Toàn bộ các yêu cầu hợp nhất này sẽ được giải quyết khi doanh nghiệp áp
dụng và được chứng nhận hệ thống quản lý chất lượng theo ISO/TS 16949.
Việc áp dụng ISO/TS 16949 về cơ bản có các đặc điểm tương đồng với ISO 9001.
Đặc điểm này mang lại cho ISO/TS 16949 một lợi thế lớn khi cùng lúc có được sự
cơng nhận của tồn hiệp hội cũng như sự phổ cập có tính tồn cầu của một tiêu
chuẩn thông dụng. Thuận lợi này giúp cho doanh nghiệp vượt qua rào cản bởi các
yêu cầu khắt khe mang tính đặc thù của từng hãng lớn trên thế giới thông qua:

-17-