Các giải pháp nâng cao chất lượng đào tạo nhân lực du lịch tại trường cao đẳng văn hóa thể thao và du lịch nguyễn du hà tĩnh

..

.....

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
--------------------------------------HOÀNG LỆ MINH

HOÀNG LỆ MINH

QUẢN TRỊ KINH DOANH

CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO NHÂN
LỰC DU LỊCH TẠI TRƯỜNG CAO ĐẲNG VĂN HÓA, THỂ
THAO VA DU LỊCH NGUYỄN DU – HÀ TĨNH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC
QUẢN TRỊ KINH DOANH

KHOÁ 2016A
Hà Nội – Năm 2018


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
--------------------------------------HOÀNG LỆ MINH

CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO NHÂN LỰC DU
LỊCH TẠI TRƯỜNG CAO ĐẲNG VĂN HÓA, THỂ THAO VA DU LỊCH
NGUYỄN DU – HÀ TĨNH

Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh

LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC
QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC :
1. TS. Đặng Vũ Tùng

Hà Nội – Năm 2018


LỜI CAM ĐOAN
Tơi xin cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu của riêng tôi.
Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai
cơng bố trong bất kỳ cơng trình nào khác. Các đoạn trích dẫn và số liệu sử dụng
trong luận văn đều được dẫn nguồn và có độ chính xác cao nhất trong phạm vi hiểu
biết của tơi.

Tác giả

Hồng Lệ Minh

i


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ....................................................................................................... i
MỤC LỤC ..................................................................................................................ii
DANH MỤC HÌNH ................................................................................................... v
DANH MỤC BẢNG ................................................................................................. vi

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ....................................................................vii
MỞ ĐẦU .................................................................................................................... 1
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO ....................... 4
1.1. Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ đào tạo .......................................... 4
1.1.1. Khái niệm về chất lượng .........................................................................4
1.1.2. Chất lượng dịch vụ ..................................................................................6
1.1.3. Khái niệm đào tạo .................................................................................11
1.2. Cơ sở lý thuyết về chất lượng nguồn nhân lực du lịch........................... 22
1.2.1. Khái niệm nguồn nhân lực trong ngành du lịch....................................22
1.2.2. Đặc điểm của nguồn nhân lực trong ngành du lịch ..............................24
1.2.3 Yêu cầu chất lượng nguồn nhân lực du lịch của thị trường hiện nay ....26
1.2.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng đào tạo nguồn nhân lực du lịch 28
1.2.5. Đánh giá chất lượng đào tạo nhân lực ..................................................29
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG NHÂN LỰC DU LỊCH TẠI
TRƯỜNG CAO ĐẲNG VĂN HÓA, THỂ THAO VÀ DU LỊCH NGUYỄN DU .. 36
2.1. Giới thiệu khái quát về trường Cao đẳng Văn hóa, Thể thao và Du lịch
Nguyễn Du ......................................................................................................... 36
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển ........................................................36
2.1.2. Cơ cấu tổ chức ......................................................................................37
2.1.3. Giới thiệu về Khoa Văn hóa - Du lịch ..................................................40
2.2. Phương pháp đánh giá chất lượng đào tạo nhân lực du lịch tại trường
Cao đẳng Văn hóa, Thể thao và Du lịch Nguyễn Du .................................... 41
2.2.1. Mô hình đánh giá ..................................................................................31
2.2.2. Tiến hành đánh giá ................................................................................41
ii


2.3. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng đào tạo nguồn nhân lực
du lịch tại trường Cao đẳng Văn hóa, Thể thao và Du lịch Nguyễn Du ..... 47
2.3.1. Thực trạng chương trình đào tạo nguồn nhân lực du lịch .....................47

2.3.2. Thực trạng về đội ngũ giảng viên đào tạo du lịch tại trường Cao đẳng
Văn hóa, Thể thao và Du lịch Nguyễn Du ......................................................72
2.3.3. Thực trạng về cơ sở vật chất kỹ thuật đào tạo du lịch tại trường Cao
đẳng Văn hóa, Thể thao và Du lịch Nguyễn Du .............................................78
2.3.4. Thực trạng về liên kết với doanh nghiệp kinh doanh du lịch trên địa bàn
tỉnh Hà Tĩnh ……………………………………………………………………….86
2.4. Nhận xét về chất lượng đào tạo nguồn nhân lực du lịch tại trường Cao
đẳng Văn hóa, Thể thao và Du lịch Nguyễn Du ............................................ 90
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO NHÂN LỰC
DU LỊCH TẠI TRƯỜNG CAO ĐẲNG VĂN HÓA, THỂ THAO VÀ DU LỊCH
NGUYỄN DU ........................................................................................................... 94
3.1. Tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng đào tạo nhân lực du lịch94
3.1.1. Chiến lược phát triển du lịch Việt Nam và du lịch tỉnh Hà Tĩnh..........94
3.1.2. Xu hướng hội nhập quốc tế trong du lịch và chuẩn trong tiêu chí nghề
du lịch ..............................................................................................................97
3.1.3. Tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng đào tạo.......................100
3.2. Các giải pháp nâng cao chất lượng đào tạo nhân lực du lịch.............. 101
3.2.1. Giải pháp 1: Đổi mới chương trình đào tạo theo hướng tiếp cận năng
lực..................................................................................................................102
3.2.2. Giải pháp 2: Nâng cao chất lượng đội ngũ giảng ...............................106
3.2.3. Giải pháp 3: Đầu tư tăng cường cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ
giảng dạy và học tập .....................................................................................110
3.2.4. Giải pháp 4: Tăng cường liên kết với các doanh nghiệp kinh doanh du
lịch trên địa và các tỉnh lân cận .....................................................................112
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .............................................................................. 115
TÀI LIỆU THAM KHẢO .................................................................................... 118
iii


PHỤ LỤC ............................................................................................................... 119

iv


DANH MỤC HÌNH
Hình 1.1: Những nhân tố chính trong mơ hình đánh giá chất lượng đào tạo của
Schomberg ............................................................................................................... 18
Hình 1.2. Cơ cấu tổ chức của trường Cao đẳng Văn hóa, Thể thao .................. 39
Hình 1.3: Khung nghiên cứu của đề tài ................................................................ 31

v


DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1: Phương pháp nghiên cứu .......................................................................... 42
Bảng 2.2: Nhu cầu thông tin và nguồn thông tin cho nghiên cứu............................. 43
Bảng 2.3: Khung chương trình đào tạo nghề Chế biến món ăn hệ cao đẳng ............ 48
Bảng 2.4: Tổng kết khảo sát của 3 đối tượng về đánh giá chất lượng chương trình
đào tạo nghề du lịch tại trường CĐ VHTT&DL Nguyễn Du ................................... 50
Bảng 2.5: Các học phần/môđun phù hợp với mục tiêu kiến thức nghề .................... 51
Bảng 2.6: Tổng số giờ giảng dạy của các nghề du lịch............................................. 61
Bảng 2.7: Tổng số giờ giảng của các môđun chuyên nghề đào tạo du lịch .............. 61
Bảng 2.8: Chương trình đào tạo nghề Chế biến món ăn ........................................... 65
Bảng 2.9: Chương trình đào tạo nghề Chế biến món ăn ........................................... 66
Bảng 2.10: Kế hoạch giảng dạy lớp C6QT1 năm I, 2017 – 2018 ............................. 70
Bảng 2.11 : Bảng Thống kê, phân loại giảng viên ở khoa Văn hóa - Du lịch –
Trường Cao đẳng Văn hóa, Thể thao và Du lịch Nguyễn Du................................... 74
Bảng 2.12: Số lượng giảng viên chuyển đổi chuyên môn ........................................ 75
Bảng 2.13. Tổng kết khảo sát của 3 đối tượng về đánh giá chất lượng giáo viên đào
tạo nghề du lịch tại trường CĐ VHTT&DL Nguyễn Du .......................................... 76

Bảng 2.14. Tổng kết khảo sát của 3 đối tượng về đánh giá chất lượng cơ sở vật chất
kỹ thuật phục vụ dạy nghề du lịch tại trường CĐ VHTT&DL Nguyễn Du ............. 84

vi


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
TT
1

Ý nghĩa của cụm từ viết tắt

Chữ viết tắt
AEC

ASEAN Economic Community – Cộng đồng kinh tế
ASEAN

2

ASEAN

Association of Southeast Asian Nations - Hiệp hội
các Quốc gia Đơng Nam Á

3

CĐ VHTT&DL

Cao đẳng Văn hóa, Thể thao và Du lịch Nguyễn Du

Nguyễn Du
4

GDP

Gross Domestic Product – Tổng sản phẩm quốc nội

5

HSSV

Học sinh sinh viên

6

MRA - TP

Thỏa thuận thừa nhận lẫn nhau về nghề du lịch
ASEAN

7

TCVN

Tiêu chuẩn Việt Nam

8

VTOS

Vietnam Tourism Occupational Standards – Tiêu
chuẩn nghề du lịch Việt Nam

9

VTCB

Hội đồng cấp chứng chỉ nghiệp vụ du lịch

vii


MỞ ĐẦU
1. LÝ DO HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI
Trong “Chiến lược phát triển du lịch Việt Nam đến năm 2020, tầm nhìn đến
năm 2030”, du lịch được định hướng là một trong những ngành kinh tế mũi nhọn,
chiếm tỷ trọng cao trong cơ cấu GDP, tạo động lực để phát triển văn hóa, xã hội; Du
lịch phát triển theo hướng hiện đại, đa dạng…
Hiện nay, du lịch được coi là ngành cơng nghiệp khơng khói đem lại nguồn
thu rất lớn cho ngân sách Nhà nước, là một ngành kinh tế được tập trung đầu tư, với
tốc độ phát triển trung bình 14%/năm, đóng góp khoảng 6% GDP cả nước, giải
quyết được cơng ăn việc làm cho người lao động, góp phần bảo tồn và phát triển
nền văn hoá mang đậm đà bản sắc dân tộc, vì vậy việc tồn tại và phát triển du lịch
trong thời điểm nền kinh tế thị trường cạnh tranh gay gắt là điều tất yếu.
Tuy nhiên một trong những vấn đề của ngành du lịch Việt Nam là chất lượng
nguồn nhân lực chưa được đánh giá cao và đáp ứng được nhu cầu của doanh
nghiệp.
Bên cạnh đó, Việt Nam vừa mới gia nhập cộng đồng kinh tế ASEAN – ACE
và thực hiện Thỏa thuận thừa nhận lẫn nhau về nghề du lịch ASEAN (MRA – TP)

vào cuối năm 2015, đây vừa là cơ hội và cũng là thách thức bởi lao động Việt Nam
có thêm nhiều cơ hội tìm kiếm việc làm ở các quốc gia trong khối và ngược lại, lao
động các quốc gia khác có thể tham gia làm việc trong ngành Du lịch Việt Nam, tạo
ra áp lực và sự cạnh tranh về cơ hội việc làm.
Với xu thế hợp tác và hội nhập ngày càng sâu rộng đòi hỏi các cơ sở đào tạo
nhân lực du lịch, trong đó có Trường Cao đẳng Văn hóa, Thể thao và Du lịch
Nguyễn Du – Hà Tĩnh, phải nâng cao chất lượng đào tạo của mình. Việc nâng cao
chất lượng đào tạo nhân lực du lịch là thực sự cần thiết, không chỉ giúp cho nhà
trường nhận ra các thiếu sót trong cơng tác đào tạo mà còn thể hiện cho sinh viên
thấy rằng nhà trường thực sự quan tâm tới họ và mong muốn tìm ra những cách
thức tối ưu nâng cao chất lượng đào tạo nhân lực du lịch, cung cấp được nguồn
nhân lực đáp ứng được nhu cầu mà doanh nghiệp và xã hội đặt ra.

1


Xem đào tạo là một hình thức dịch vụ nên sinh viên sử dụng dịch vụ đào tạo
cũng được xem là khách hàng, do đó những nghiên cứu nhắm vào việc nâng cao giá
trị cảm nhận của khách hàng hay nhắm đến mục tiêu hoàn thiện tối đa dịch vụ vì
khách hàng là thực sự cần thiết và hợp lý, nhất là trong khung cảnh cạnh tranh đào
tạo trong nền kinh tế thị trường khốc liệt hiện nay. Với những lý do trên, đề tài
“Các giải pháp nâng cao chất lượng đào tạo nhân lực du lịch tại trường Cao
đẳng Văn hóa, Thể thao và Du lịch Nguyễn Du – Hà Tĩnh” được hình thành
trong nghiên cứu này.
I. MỤC TIÊU ĐỀ TÀI
Mục tiêu của nghiên cứu này là nhằm:
1. Xác định những yếu tố tác động đến chất lượng đào tạo nhân lực du lịch của
trường Cao đẳng Văn hóa, Thể thao và Du lịch Nguyễn Du.
2. Xác định thực trạng về chất lượng đào tạo nhân lực du lịch tại trường cao
đẳng Văn hóa, Thể thao và Du lịch Nguyễn Du.

3. Đề xuất các biện pháp nhằm nâng cao chất lượng đào tạo nhân lực du lịch
của trường Cao đẳng Văn hóa, Thể thao và Du lịch Nguyễn Du.
II. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
 Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng đào tạo nhân lực du lịch ở trường Cao
đẳng Văn hóa, Thể thao và Du lịch Nguyễn Du.
 Khơng gian nghiên cứu: Khoa Văn hóa - Du lịch, trường Cao đẳng Văn hóa,
Thể thao và Du lịch Nguyễn Du.
 Thời gian thực hiện: Từ tháng 8/2017 đến tháng 3/2018.
III. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Sử dụng tổng hợp nhiều phương pháp, bao gồm:
 Phương pháp nghiên cứu định tính: sử dụng các phương pháp phân tích, tổng
hợp, phân loại tài liệu nhằm xây dựng cơ sở lý luận đề tài nghiên cứu, thu thập và
phân tích các số liệu: số liệu thống kê về nhân lực du lịch tại Tỉnh Hà Tĩnh (thứ
cấp); số liệu thống kê về cơ sở vật chất, kỹ thuật (thứ cấp); các chương trình đào
tạo, chương trình liên kết (thứ cấp).

2


 Phương pháp nghiên cứu định lượng: Điều tra khảo sát bằng phiếu câu hỏi
theo mẫu lựa chọn đối với 180 HSSV đã tham gia các chương trình đào tạo nhân
lực du lịch, các giảng viên đang giảng dạy chương trình nghề du lịch ở Khoa Văn
hóa - Du lịch, trường Cao đẳng Văn hóa, Thể thao và Du lịch Nguyễn Du và các
quản lý, nhân viên tại doanh nghiệp kinh doanh du lịch đang sử dụng nhân lực du
lịch do trường đào tạo ra và thu thập thêm các thơng tin có liên quan đến vấn đề
nghiên cứu. Thời gian thực hiện khảo sát 9/2017-12/2017.
IV. Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI
Nghiên cứu cơ sở lý thuyết và ứng dụng vào đánh giá cho trường Cao đẳng
Văn hóa, Thể thao và Du lịch Nguyễn Du, trên cơ sở đó có thể đưa ra được những
giải pháp thích hợp nhằm nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng, từ đó nâng cao

chất lượng đào tạo nhân lực du lịch của trường.
V. KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI
-

Phần mở đầu

-

Nội dung chính gồm 3 chương

Chương 1: Cơ sở lý thuyết về chất lượng đào tạo
Chương 2: Thực trạng chất lượng đào tạo nhân lực du lịch tại trường Cao đẳng Văn
hóa, Thể thao và Du lịch Nguyễn Du
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng đào tạo nhân lực du lịch tại trường Cao
đẳng Văn hóa, Thể thao và Du lịch Nguyễn Du.
-

Phần kết luận và kiến nghị.

3


CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
ĐÀO TẠO
1.1. Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ đào tạo
1.1.1. Khái niệm về chất lượng
Khái niệm về chất lượng ngày nay được sử dụng phổ biến và rất thông dụng
trong cuộc sống cũng như trong sách báo. Chất lượng là một phạm trù rất rộng và
phức tạp, phản ánh tổng hợp các nội dung kỹ thuật, kinh tế và xã hội. Tùy theo đối
tượng sử dụng, từ “chất lượng” có ý nghĩa khác nhau, có thể được định nghĩa theo

nhiều cách khách nhau. Từ góc độ nhà sản xuất có thể xem “chất lượng là mức độ
hồn thiện của sản phẩm so với các tiêu chuẩn thiết kế được duyệt”. Trong khu vực
dịch vụ, chất lượng được xác định chủ yếu thông qua một số chỉ tiêu gián tiếp.
Trong nền kinh tế thị trường, nhu cầu của thị trường được coi là xuất phát
điểm cho mọi hoạt động sản xuất kinh doanh thì định nghĩa trên khơng cịn phù
hợp. Quan điểm chất lượng cần phải được nhìn nhận thực tiễn hơn và hiệu quả hơn.
Tức là khi xem xét chất lượng sản phẩm phải gắn với nhu cầu của người tiêu dùng.
Những quan điểm đó gọi là quan điểm chất lượng sản phẩm hướng theo khách
hàng: “Chất lượng sản phẩm chính là mức độ thỏa mãn nhu cầu hay là sự phù hợp
với những đòi hỏi của khách hàng”. Theo quan điểm này, chất lượng được nhìn từ
bên ngồi, nó chỉ có những đặc tính đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Mức độ
nhu cầu là cơ sở để đánh giá trình độ chất lượng sản phẩm đạt được.
Quan điểm chất lượng sản phẩm hướng theo công nghệ: “chất lượng sản
phẩm là tổng hợp những đặc tính bên trong của sản phẩm, có thể đo hoặc so sánh,
được phản ánh giá trị sử dụng và chức năng của sản phẩm đó đáp ứng yêu cầu cho
trước trong những điều kiện kinh tế xã hội”. Theo quan điểm này, chất lượng sản
phẩm được quy định bởi đặc tính nội tại của sản phẩm, khơng phụ thuộc vào yếu tố
bên ngoài.
Một quan điểm về chất lượng sản phẩm khác được tổ chức chất lượng tiêu
chuẩn quốc tế (ISO) đưa ra nhằm khắc phục những hạn chế của quan điểm trên
“Chất lượng sản phẩm là tổng thể các chỉ tiêu, những đặc trưng kinh tế kỹ thuật của
4


nó, thể hiện được sự thỏa mãn nhu cầu trong những điều kiện tiêu dùng xác định,
phù hợp với công dụng của sản phẩm mà người tiêu dùng mong muốn”. Quan điểm
này được chấp nhận khá phổ biến hiện nay. Tuy nhiên chất lượng được đo bằng nhu
cầu, mà nhu cầu luôn biến động nên quan điểm về chất lượng luôn biến động theo
không gian, thời gian, trong điều kiện sử dụng. Do vậy quan niệm về chất lượng sản
phẩm tiếp tục được phát triển và bổ sung. Để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, các

doanh nghiệp không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm của mình nhưng họ
khơng thể theo đuổi việc nâng cao chất lượng sản phẩm bằng bất cứ giá nào mà
ln có sự cân bằng trong chất lượng và kinh tế.
Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000, đã
đưa ra định nghĩa sau: “Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một
sản phẩm, hệ thống hay quá trình đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên
có liên quan”.
Trong định nghĩa trên yêu cầu là các nhu cầu và mong đợi được công bố.
Còn theo TCVN ISO 8402: chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực
thể, tạo cho thực thể đó có khả năng thỏa mãn nhu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn.
Theo nhà sản xuất: chất lượng là sản phẩm/ dịch vụ phải đáp ứng những tiêu
chuẩn kỹ thuật đề ra.
Theo người bán hàng: chất lượng là hàng bán hết, có khách hàng thường
xuyên.
Theo người tiêu dùng: chất lượng là sự phù hợp với mong muốn và nhu cầu
của họ.
Còn theo cục tiêu chuẩn đo lường nhà nước chất lượng sản phẩm công
nghiệp như sau: “Chất lượng sản phẩm phù hợp với nhu cầu của người sử dụng
nhưng cũng đảm bảo các tiêu chuẩn thiết kế và khả năng sản xuất của từng nước”
(TCVN, 5814 – 1994).
Như vậy, quan điểm chất lượng được nhìn nhận từ nhiều góc độ khác nhau.
Mỗi quan điểm có mặt ưu điểm và nhược điểm của nó. Nhưng nhìn chung những
quan điểm đưa ra ngày càng tạo nên tính hồn thiện để nhìn nhận chất lượng.

5


1.1.2. Chất lượng dịch vụ
1.1.2.1.

Khái niệm dịch vụ

Từ điển Việt Nam giải thích: “Dịch vụ là các hoạt động nhằm thỏa mãn
những nhu cầu sản xuất kinh doanh và sinh hoạt”. Tuy nhiên, cách giải thích này
cịn khái qt và chưa thực sự làm rõ được bản chất của dịch vụ.
Theo cách hiểu khác: “Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân
tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng
hoặc tài sản của khách hàng mà khơng có sự thay đổi quyền sở hữu. Sản phẩm của
dịch vụ có thể trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất”.
Dịch vụ là một hoạt động xã hội mà hoạt động này đã xảy ra trong mối quan
hệ trực tiếp giữa khách hàng và đại diện của công ty cung ứng dịch vụ.
Theo ISO 8402: “Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa
người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp
ứng nhu cầu của khách hàng”.
Tuy nhiên, hiện nay ranh giới giữa sản xuất và dịch vụ bị mờ dần khi các
công ty ngày càng đưa ra nhiều những hỗn hợp của sản phẩm và dịch vụ để cạnh
tranh trên thị trường.
Trên góc độ hàng hóa, dịch vụ là hàng hóa vơ hình mang lại chuỗi giá trị
thỏa mãn một nhu cầu nào đó của thị trường.
Từ quan niệm trên ta thấy rằng dịch vụ phải gắn với hoạt động để tạo ra nó.
Các nhân tố cấu thành dịch vụ khơng như những hàng hóa hiện hữu, chúng khơng
tồn tại dưới dạng hiện vật. Dịch vụ là một quá trình hoạt động, q trình đó diễn ra
theo một trình tự bao gồm nhiều khâu, nhiều bước khác nhau. Mỗi khâu, mỗi bước
có thể là những dịch vụ nhánh hoặc dịch vụ độc lập với dịch vụ chính
Mỗi loại dịch vụ mang lại cho người tiêu dùng một giá trị nào đó, Giá trị của
dịch vụ gắn liền với lợi ích mà họ nhận được từ dịch vụ. Giá trị ở đây được hiểu là
thỏa mãn nhu cầu mong đợi của người tiêu dùng, nó có quan hệ mật thiết với lợi ích
tìm kiếm và động cơ mua dịch vụ. Những vấn đề liên quan đến sản xuất và cung
ứng dịch vụ bao gồm:

6


Dịch vụ cơ bản (cốt lõi): là hoạt động dịch vụ tạo ra giá trị thỏa mãn lợi ích

-

cơ bản (chính) của người tiêu dùng đối với dịch vụ đó. Đó chính là mục đích tìm
kiếm của người mua. Dịch vụ cơ bản có thể chiếm tới 70% chi phí của dịch vụ tổng
thể song tác động để khách hàng nhận biết không lớn thường chiếm khoảng 30%.
-

Dịch vụ bao quanh (bổ sung) là những dịch vụ phụ hoặc các khâu của dịch

vụ được hình thành nhằm mang lại giá trị phụ thêm cho khách hàng. Dịch vụ bao
quanh có thể nằm trong hệ thống của dịch vụ cơ bản và tăng thêm lợi ích cốt lõi
hoặc có thể là những dịch vụ độc lập mang lại lợi ích phụ thêm, tạo cho khách hàng
cảm nhận tốt hơn về dịch vụ cơ bản. Dịch vụ bao quanh chiếm khoảng 30% chi phí
song gây tới 70% ảnh hưởng tác động tới khách hàng.
1.1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ
Dịch vụ có 4 đặc điểm chính là: tính khơng hiện hữu, tính khơng đồng nhất,
tính khơng thể tách rời và tính khơng tồn trữ (Regan, 1963; Rathmell, 1966;
Shostack, 1977 và Zeithhaml et at 1985) (theo Harris et at 1998)
-

Tính khơng hiện hữu: Đây là đặc điểm cơ bản của dịch vụ. Với đặc điểm này

cho thấy dịch vụ là vơ hình, khơng tồn tại dưới dạng vật thể. Tính khơng hiện hữu
được biểu lộ khác nhau đối với từng loại dịch vụ. Nhờ đó người ta có thể xác định
được mức độ sản phẩm hiện hữu, dịch vụ hoàn hảo và các mức độ trung gian giữa

dịch vụ và hàng hóa hiện hữu.
-

Tính không đồng nhất: Sản phẩm dịch vụ không tiêu chuẩn hóa được do hoạt

động cung ứng. Do dịch vụ chịu sự chi phối của nhiều yếu tố khó kiểm sốt trước
hết do hoạt động cung ứng. Các nhân viên cung ứng dịch vụ không thể tạo ra được
dịch vụ như nhau trong những thời gian làm việc khác nhau. Khách tiêu dùng là
người đánh giá chất lượng dịch vụ dựa vào cảm nhận của họ. Trong những thời
điểm khác nhau, sự cảm nhận cũng khác nhau, những khách hàng khác nhau cũng
có những cảm nhận khác nhau. Sản phẩm dịch vụ sẽ có giá trị cao khi thỏa mãn nhu
cầu riêng biệt của khách hàng. Do vậy trong cung cấp dịch vụ thường thực hiện cá
nhân hóa, điều đó càng làm cho dịch vụ tăng thêm mức độ khác biệt giữa chúng.
Dịch vụ vơ hình ở đầu ra nên khơng thể đo lường và quy chuẩn hóa được. Vì
những ngun nhân trên mà dịch vụ luôn luôn không đồng nhất. Dịch vụ khơng
đồng nhất cịn do dịch vụ bao quanh và môi trường dịch vụ thay đổi.
7


-

Tính khơng tách rời: Sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt động cung cấp dịch

vụ. Các sản phẩm cụ thể là khơng đồng nhất nhưng đều mang tính hệ thống, đều từ
cấu trúc của dịch vụ cơ bản phát triển thành. Quá trình sản xuất gắn liền với việc
tiêu dùng dịch vụ. Người tiêu dùng cũng tham gia vào hoạt động sản xuất cung cấp
dịch vụ cho chính mình.
-

Tính không tồn trữ: Dịch vụ không thể tồn kho, không cất giữ và không thể

vận chuyển từ nơi này đến nơi khác. Dịch vụ không tồn trữ như vậy nên việc sản
xuất mua bán và tiêu dùng dịch vụ bị giới hạn bởi thời gian. Cũng từ đặc điểm này
mà làm mất cân đối quan hệ cung cầu giữa các thời điểm khác nhau trong ngày,
trong tuần, trong tháng hoặc trong năm. Đặc tính khơng hiện hữu của dịch vụ quy
định sản xuất và tiêu dùng dịch vụ phải xảy ra đồng thời, trực tiếp trong một thời
gian giới hạn.
1.1.2.3.

Chất lượng dịch vụ

Khi nói đến chất lượng của một hàng hóa hay dịch vụ nào đó tức là nói đến
mức độ phù hợp nhất định của nó với những yêu cầu đặt ra. Sự phù hợp ở đây
không chỉ được đánh giá dựa trên những tiêu chuẩn đã được định mức bằng con số
cụ thể mà cịn phải thơng qua sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp hoặc phải
đánh giá nó thơng qua q trình thực tế sử dụng. Có nhiều định nghĩa, cách hiểu
khách nhau về chất lượng dịch vụ.
Nhìn chung, chất lượng dịch vụ được định nghĩa như là cảm nhận của khách
hàng về làm thế nào mà một dịch vụ đáp ứng tốt hoặc vượt quá mong đợi của họ
(Czepiel, 1990). Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985) mô tả chất lượng dịch vụ
như là kỹ năng của một tổ chức đáp ứng được hoặc vượt quá mong đợi của khách
hàng. Sasser, Olsen & Wyckoff (1978) (theo Kithchroen, 2004) liệt kê 7 thuộc tính
mà họ cho rằng khái quát đầy đủ khái niệm chất lượng dịch vụ bao gồm: sự bảo
đảm, tính kiên định, thái độ, sự đầy đủ, trạng thái, sự sẵn dàng, sự huấn luyện.
Gronroos (1991, theo Kithchroen, 2004) cho rằng chất lượng dịch vụ được
tạo nên bởi 3 khía cạnh: chất lượng kỹ thuật – cái mà khách hàng chấp nhận nội
dung của dịch vụ ở trong chính bản thân nó, chất lượng thuộc về chức năng – bao

8

gồm thời gian trong đó dịch vụ được cung cấp và hình ảnh hợp tác của cơng ty.
Chất lượng thuộc về chức năng chiếm ưu thế trong quá trình đánh giá của khách
hàng. Cịn với Eiglier và Langeard thì “một dịch vụ có chất lượng tốt là một dịch vụ
thỏa mãn các khách hàng”. Các học giả đã thống nhất với nhau rằng chất lượng nên
được đánh giá theo các tiêu chí như: mơi trường vật chất, giao tiếp cá nhân dịch vụ
và quá trình phân phối. Chất lượng dịch vụ mang tính tương đối và phụ thuộc trực
tiếp vào nhu cầu mong đợi và những hoạt động thỏa mãn.
Theo đó, “Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lịng của khách hàng trong quá
trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại
chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhu cầu mong đợi của khách hàng trong hoạt
động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ ở đầu ra, tương xứng với chi
phí mà khách hàng phải thanh tốn”
Mỗi khách hàng thường có cảm nhận khác nhau về chất lượng. Trong lĩnh
vực dịch vụ, chất lượng là một hàm của nhận thức khách hàng. Hay nói một cách
khác, chất lượng của dịch vụ được xác định dựa vào nhận thức của khách hàng. Và
hoạt động đào tạo bản thân nó là hoạt động dịch vụ nên chất lượng đào tạo mang
đầy đủ tính chất của chất lượng dịch vụ.
1.1.2.4. Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ
a. Thơng qua hệ thống các tiêu chí cơ bản (10 tiêu chí của Parasurama)
 Tính tiếp cận: bao gồm các khả năng tiếp cận dễ dàng có nghĩa là: Dịch vụ
dễ tiếp cận; thời gian chờ đợi dịch vụ không qúa lâu; thời gian hoạt động của doanh
nghiệp cung cấp dịch vụ thuận tiện; vị trí của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ thuận
tiện.
 Tính đáng tin cậy được: bao gồm sự thực hiện thích hợp và có độ tin cậy.
Thực hiện dịch vụ đúng ngay lần đầu, doanh nghiệp tôn trọng những thơng điệp
truyền thơng của mình, đồng thời đảm bảo: Tính tiền chính xác; nhận yêu cầu của
khách chính xác; thực hiện dịch vụ đúng kế hoạch.
 Tính sẵn sàng: bảo đảm dịch vụ khi nào cũng có để thỏa mãn nhu cầu của
khách hàng bao gồm: giao dịch dịch vụ nhanh chóng, thủ tục dịch vụ thuận tiện.

9


 Năng lực: là kỹ năng và kiến thức cần thiết để thực hiện giao dịch bao gồm:
kiến thức và kỹ năng của nhân viên cung cấp, của nhân viên trợ giúp và khả năng
nghiên cứu, quản lý điều hành của tổ chức.
 Cư xử lịch sự: tính lịch sự, tôn trọng, quan tâm, thân thiện của nhân viên
cung cấp dịch vụ; sự quan tâm tới tài sản của khách hàng; nhân viên cung cấp thiện
cảm, lịch sự.
 Giao tiếp: giao tiếp với khách hàng bằng lời nói ngắn gọn để họ hiểu và lắng
nghe khách hàng. Chú ý tới phong cách, thái độ với những khách hàng khác nhau
như giải thích dịch vụ, giá dịch vụ; giải thích sự chuyển giao dịch vụ và chi phí.
 Uy tín: bao gồm sự tin tưởng, trung thực làm cho khách hàng hài lòng thể
hiện ở tên doanh nghiệp; sự nổi tiếng của doanh nghiệp; tính cách của nhân viên
phục vụ; độ phức tạp trong hoạt động chyển giao dịch vụ.
 Sự an tồn: khách hàng khơng bị nguy hiểm, khơng bị mạo hiểm, không nghi
ngờ. Đảm bảo cho khách hàng về sự an tồn vật chất, tài chính, bí mật cá nhân.
 Tính hữu hình hóa: Bao gồm những dấu hiệu vật chất của dịch vụ như
phương tiện vật chất, gương mặt nhân viên, công cụ và thiết bị tại nơi cung cấp dịch
vụ, những khách hàng khác, đầu mối vật chất của dịch vụ.


Sự hiểu biết khách hàng: doanh nghiệp hiểu biết nhu cầu của khách hàng

gồm: chú ý tới nhu cầu cá nhân của khách hàng, thừa nhận khách hàng quen thuộc.
b. Thông qua sự đánh giá và cảm nhận của khách hàng.
Một trong những phương pháp đánh giá nhanh chất lượng dịch vụ của doanh
nghiệp là thông qua ý kiến cảm nhận của khách hàng về dịch vụ đó. Khách hàng là
một trong hai yếu tố cơ bản tạo ra sản phẩm dịch vụ, là mục tiêu mà các nhà sản

xuất hướng tới để phục vụ. Vậy nên biết được khách hàng thực sự cảm nhận như thế
nào về chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp mình là điều cần thiết. Việc đặt mình
vào vị trí của khách hàng cũng là một phương pháp có hiệu qủa để tìm hiểu về chất
lượng dịch vụ. Dựa và kết quả từ những cuộc điều tra, khảo sát đối với khách hàng
về nhận xét, cảm nhận của khách hàng với sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp cung

10


cấp, để từ đó biết được sản phẩm dịch vụ đạt đến mức độ hài lịng nào với khách
hàng.
c. Thơng qua hiệu quả kinh tế
Đây là chỉ tiêu phản ánh một cách tổng hợp và đầy đủ nhất về chất lượng
dịch vụ. Thơng thường nó được xác định bằng tổng doanh thu trên tổng chi phí. Chỉ
tiêu này cho biết doanh nghiệp bỏ ra một đồng chi phí sẽ thu lại được bao nhiêu
đồng doanh thu. Từ đó ta có thể thấy được đầu tư của doanh nghiệp vào chất lượng
đã hợp lí hay chưa, chất lượng của sản phẩm dịch vụ có đồng đều khơng, đã đáp
ứng được những nhu cầu nào của khách hàng… thể hiện ở kết quả cuối cùng là
doanh thu của doanh nghiệp từ những tiêu dùng dịch vụ của khách hàng tại doanh
nghiệp. Ngoài ra cịn có một số chỉ tiêu đánh giá hiệu quả kinh tế khác như: chỉ tiêu
doanh lợi, chỉ tiêu hiệu quả sử dụng lao động.
1.1.3. Khái niệm đào tạo
1.1.3.1. Khái niệm
Theo từ điển Bách Khoa Việt Nam (2004) “Đào tạo là quá trình tác động đến
một con người làm cho người đó lĩnh hội và nắm vững tri thức, kỹ năng, kỹ xảo một
cách có hệ thống nhằm chuẩn bị cho người đó thích nghi với cuộc sống và khả năng
nhận một sự phân cơng nhất định, góp phần của mình vào việc phát triển xã hội,
duy trì và phát triển nền văn minh của loài người, về cơ bản, đào tạo là giảng dạy và
học tập trong nhà trường gắn với giáo dục đạo đức nhân cách”
Theo tác giả Nguyễn Minh Đường (2007): “Đào tạo là hoạt động có mục

đích, có tổ chức nhằm hình thành và phát triển có hệ thống các tri thức, kỹ năng, kỹ
xảo, thái độ để hoàn thiện nhân cách cho mỗi cá nhân, tạo điều kiện cho họ có thể
vào đời hành nghề một cách có hiệu quả và năng suất”
Như vậy, có thể hiểu đào tạo là một q trình trang bị kiến thức, kỹ năng
nghề nghiệp đồng thời giáo dục phẩm chất đạo đức, thái độ cho người học để họ có
thể trở thành người cơng dân, người cán bộ, người lao động có chun mơn và nghề
nghiệp nhất định nhằm thỏa mãn nhu cầu tồn tại và phát triển của mỗi cá nhân, đáp
ứng yêu cầu của xã hội trong một giai đoạn lịch sử nhất định. Quá trình này diễn ra

11


trong các cơ sở đào tạo theo một kế hoạch, nội dung, chương trình, thời gian quy
định cho từng ngành nghề cụ thể nhằm giúp người học đạt được một trình độ nhất
định trong hoạt động lao động nghề nghiệp.
1.1.3.2. Đặc điểm đào tạo
Đào tạo được xác định là một dịch vụ, vì sản phẩm của đào tạo là kiến thức,
kỹ năng và thái độ.
Trong việc phân loại hàng hóa và dịch vụ, đào tạo được xác định như là một
“dịch vụ tư” vì dịch vụ này bao hàm hai đặc điểm, có tính loại trừ và có tính cạnh
tranh trong sử dụng. Có tính loại trừ trong sử dụng vì người học khơng thể tham gia
hưởng thụ dịch vụ đó mà khơng có điều kiện: phải thi đầu vào, phải đóng học phí…
Nếu học viên khơng thỏa mãn những điều kiện đó sẽ bị loại trừ ra khỏi việc hưởng
thụ dịch vụ đào tạo. Dịch vụ đào tạo có tính cạnh tranh trong sử dụng vì việc học
của người học này sẽ ảnh hưởng đến việc học của người học khác. Ví dụ số lượng
người học trong một lớp, chất lượng của người học cũng sẽ ảnh hưởng đến sự tiếp
thu học tập của từng người học trong lớp.
Tương tự hàng hóa dịch vụ khác, thị trường dịch vụ đào tạo có hai khía cạnh,
cung và cầu. Trong một lý thuyết căn bản của kinh tế học, quy luật cầu muốn nói
rằng cầu và giá có quan hệ nghịch biến, tức là đường cầu dốc xuống. Nếu giá càng

cao thì cầu càng thấp và ngược lại. Do đó, khi chi phí cho việc học tăng lên thì số
người đi học sẽ giảm. Hơn nữa, quy luật cung thì ngược lại, cung và giá có quan hệ
đồng biến, đường cung dốc lên, nếu học phí thu được từ học viên càng cao thì số
lượng học viên mà nhà trường nhận đào tạo càng cao. Ngược lại, nếu học phí càng
thấp thì số lượng học viên nhà trường nhận đào tạo sẽ giảm.
1.1.3.3. Chất lượng đào tạo
1.1.3.3.1. Quan điểm về chất lượng đào tạo
a. Chất lượng được đánh giá bằng đầu vào
Một số nước phương tây có quan điểm cho rằng “chất lượng của một trường học
phụ thuộc vào chất lượng hay số lượng đầu vào của trường học đó”. Quan điểm này
được gọi là quan điểm nguồn lực, có nghĩa là nguồn lực = chất lượng.

12


- Theo quan điểm này một trường đại học tuyển được sinh viên giỏi, có đội ngũ
cán bộ giảng dạy uy tín, có nguồn tài chính cần thiết để trang bị các phịng thí
nghiệm, giảng đường, các thiết bị tốt nhất được xem là trường có chất lượng cao.
- Quan điểm này đã bỏ qua sự tác động của quá trình đào tạo diễn ra rất đa dạng
và liên tục trong một thời gian dài trong trường học. Thực tế, theo cách đánh giá
này, quá trình đào tạo được xem là một “hộp đen”, chỉ dựa vào sự đánh giá “đầu
vào” và phỏng đoán chất lượng “đầu ra”. Quan điểm này sẽ khó giải thích trường
hợp một trường học có nguồn lực “ đầu vào” dồi dào nhưng chỉ có những hoạt động
đào tạo hạn chế; hoặc ngược lại, một trường có những nguồn lực khiêm tốn, nhưng
đã cung cấp cho sinh viên một chương trình đào tạo hiệu qủa.
b. Chất lượng được đánh giá bằng đầu ra
Một quan điểm khác về chất lượng giáo dục cho rằng “đầu ra” của giáo dục
có tầm quan trọng hơn nhiều so với “đầu vào” của q trình đào tạo. “Đầu ra” chính
là sản phẩm của giáo dục được thể hiện bằng năng lực của sinh viên tốt nghiệp hay
khả năng cung cấp các hoạt động đào tạo của trường đó.

Có hai vấn đề cơ bản liên quan đến cách tiếp cận của quan điểm này : Một là,
mối liên hệ giữa “ đầu vào” và “đầu ra” không được xem xét một cách đúng mức.
Trong thực tế mối liên hệ này là có thực cho dù đó khơng phải là mối quan hệ nhân
quả. Một trường có khả năng tiếp nhận các sinh viên xuất sắc khơng có nghĩa là
sinh viên của họ sẽ tốt nghiệp xuất sắc. Hai là, cách đánh giá “ đầu ra” của các
trường rất khác nhau.
c. Chất lượng được đánh giá bằng “ Giá trị gia tăng”
Quan điểm thứ ba về chất lượng giáo dục cho rằng một trường học có tác
động tích cực đến sinh viên khi nó tạo ra được sự khác biệt trong sự phát triển về trí
tuệ và cá nhân của sinh viên. “Giá trị gia tăng” được xác định bằng giá trị của “đầu
ra” trừ đi giá trị của “ đầu vào”, kết qủa thu được là “giá trị gia tăng” mà trường đại
học đã đem lại cho sinh viên và được đánh giá là chất lượng giáo dục.
Nếu theo quan điểm này về chất lượng giáo dục của một trường, một loạt vấn
đề phương pháp luận nan giải sẽ nảy sinh, khó có thể thiết kế một thước đo thống

13


nhất để đánh giá chất lượng “đầu vào” và “đầu ra ” để tìm được hiệu số của chúng
và đánh giá chất lượng của trường đó. Hơn nữa các trường trong hệ thống giáo dục
lại rất đa dạng, không thể dùng một bộ công cụ đo duy nhất cho tất cả các trường.
Vả lại cho dù có thể thiết kế được bộ công cụ như vậy, giá trị gia tăng được xác
định sẽ khơng cung cấp gì cho chúng ta về sự cải tiến qúa trình đào tạo trong từng
trường.
1.1.3.3.2. Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng đào tạo
Chất lượng đào tạo liên quan chặt chẽ với hiệu quả đào tạo. Nói đến hiệu quả
đào tạo là nói đến các mục tiêu đã đạt được ở mức nào, sự đáp ứng kịp thời các yêu
cầu của cơ sở đào tạo và những chi phí như tiền của, sức lực, thời gian bỏ ra ít nhất
nhưng đem lại kết quả cao nhất. Chất lượng đào tạo bị ảnh hưởng bởi các yếu tố
sau.

a.

Thơng tin khơng hồn hảo
Thơng tin khơng hồn hảo được thể hiện ở thị trường giáo dục là sự bất cân

xứng thông tin. Nhà trường (người cung ứng dịch vụ) biết được chất lượng dịch vụ
của mình nhiều hơn người đi học (người mua dịch vụ). Người mua dịch vụ chỉ biết
được chất lượng đào tạo sau khi học xong. Nhưng sau khi học xong người mua dịch
vụ không thể đổi hoặc trả lại nếu phát hiện chất lượng đào tạo kém.
b. Chất lượng dịch vụ không đồng nhất
Khơng giống như hàng hóa và dịch vụ khác, chất lượng của trường học và
thầy giáo trong mỗi trường học là không đồng nhất, nhiều trường học đào tạo chung
một ngành đào tạo nhưng chất lượng giữa các trường thì rất khác nhau. Trong cùng
một trường học, chất lượng của giảng viên cũng khác nhau. Do đó, việc lựa chọn
của người học gặp nhiều khó khăn.
c. Ngoại tác tích cực trong giáo dục
Lợi ích tư nhân của việc học ln nhỏ hơn lợi ích xã hội do tồn tại lợi ích
ngoại tác của việc đi học.
Lợi ích tư nhân là lợi ích của bản thân học viên sau khi học, sau khi học có
được kiến thức và kỹ năng làm việc, sẽ tìm được việc làm tốt hơn và có thu nhập

14


cao hơn, khơng chỉ một hai năm mà lợi ích cho cả cuộc đời cịn lại. Do đó, cá nhân
người đi học phải đầu tư. Tuy nhiên, lợi ích xã hội của giáo dục là rất lớn, nó bao
gồm lợi ích tư nhân như nói trên là lợi ích ngoại tác. Lợi ích ngoại tác có nghĩa là
người đi học đem lợi ích cho người khác và xã hội. Việc học sẽ giảm bớt tệ nạn xã
hội, dễ dàng hơn cho Nhà nước trong việc phổ biến và thực hiện các chính sách
kinh tế văn hóa và xã hội. Hơn nữa, các doanh nghiệp và cơ quan tuyển dụng cũng

có lợi nhuận trong việc học của các cá nhân. Ví dụ như sinh viên học xong sẽ có lợi
ích trong việc học, sẽ làm cho các doanh nghiệp chẳng hạn, doanh nghiệp phải trả
lương cho sinh viên tốt nghiệp, nhưng mức lương bao giờ cũng thấp hơn năng suất
lao động mà sinh viên đem lại cho doanh nghiệp, sự chênh lệch đó là lợi nhuận mà
doanh nghiệp có được do việc học của sinh viên. Như vậy, tồn tại lợi ích ngoại tác
mà người đi học không nhận được, nên người đi học không đầu tư đúng mức cho
việc đi học vì họ quyết định đầu tư cho việc học phụ thuộc vào sự so sánh giữa chi
phí tư nhân và lợi ích tư nhân thay vì lợi ích xã hội, họ khơng quan tâm đến lợi ích
xã hội.
d. Mơi trường vi mơ
Trong phân tích về chiến lược nói chung, môi trường vi mô được xem xét
bởi 5 lực lượng cạnh tranh bao gồm: cạnh tranh giữa các đối thủ hiện tại, quyền lực
nhà cung cấp, quyền lực người mua, áp lực của sản phẩm thay thế và áp lực từ đối
thủ tiềm năng.
Riêng với đào tạo theo nhu cầu có 2 yếu tố trong mơi trường vi mơ được xem
là có ảnh hưởng rõ nhất đến cơng tác đào tạo là sự cạnh tranh giữa các đối thủ hiện
tại và yếu tố khách hàng.
Trước hết yếu tố về đối thủ cạnh tranh: Trong nền kinh tế thị trường, các
doanh nghiệp và tổ chức không chỉ cạnh tranh thị trường, cạnh tranh sản phẩm mà
còn cạnh tranh cả về nguồn nhân lực. Trong môi trường giáo dục cũng vậy, lực
lượng giáo viên giảng dạy là cốt lõi của nhà trường. Để tồn tại và phát triển, khơng
cịn con đường nào khác là thực hiện đào tạo và sử dụng nguồn nhân lực đó có hiệu

15


quả, vì nguồn nhân lực tốt là nguồn gốc cho thành công trong hoạt động đào tạo của
nhà trường.
Nhà trường cần có các chính sách nhân lực hợp lý, phải biết lãnh đạo, động
viên tặng thưởng hợp lý, phải tạo ra bầu khơng khí doanh nghiệp gắn bó… nhằm

giữ gìn, duy trì và phát triển nguồn tài ngun đó. Ngồi ra nhà trường phải có một
chế độ chính sách lương bổng đủ để giữ giáo viên làm việc với mình, phải cải tiến
môi trường làm việc và cải tiến các chế độ phúc lợi. Nếu không thực hiện được tổ
chức có thể mất đi các nhân tài về các đối thủ cạnh tranh có thể có các chính sách
đãi ngộ thích hợp và thu hút nhân tài của tổ chức. Sự ra đi của nhân viên không chỉ
đơn thuần là vấn đề lương bổng, phúc lợi mà nó cịn tổng hợp nhiều vấn đề khác
như điều kiện được đào tạo nâng cao trình độ, điều kiện thăng tiến, bầu khơng khí –
văn hóa doanh nghiệp, niềm tự hào, tự tơn của các nhân người lao động trong doanh
nghiệp…
Yếu tố thứ hai là khách hàng: Khách hàng là đối tượng sẽ sử dụng thành quả
của quá trình đào tạo, là một phần của yếu tố mơi trường bên ngồi vào cơng tác
định hướng đào tạo của nhà trường. Số lượng cũng như chất lượng học viên do nhà
trường cung cấp rất quan trọng đối với doanh nghiệp – nhà tuyển dụng. Hoạt động
đào tạo hướng đến và phục vụ cho hoạt động sản xuất, kinh doanh của các doanh
nghiệp. Sự hài lòng, đánh giá cao của nhà tuyển dụng là một trong những thước đo
sự thành công của nhà trường.
e. Các nhân tố nội tại
Lĩnh vực đào tạo được coi là một hoạt động dịch vụ vì vậy, khơng giống như
chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ được đánh giá bởi cả quá trình cung cấp
dịch vụ và kết quả dịch vụ. Như vậy, có thể hiểu chất lượng dịch vụ là đáp ứng
được sự hài lòng của khách hàng.
1.1.3.3.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo
Chất lượng luôn là vấn đề quan trọng nhất của tất cả các trường học. Do đó,
việc đánh giá và nâng cao chất lượng đào tạo là nhiệm vụ quan trọng nhất của bất
kỳ cơ sở dạy học nào. Mặc dù có tầm quan trọng như vậy nhưng chất lượng vẫn là

16