Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM debit card của ngân hàng TMCP phát triển mê kông chi nhánh long xuyên

Trường Đại Học An Giang
Khoa Kinh Tế Quản Trị Kinh Doanh
----------

NGUYỄN VĂN HẠNH
ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ THẺ ATM DEBIT CARD CỦA NGÂN HÀNG
TMCP PHÁT TRIỂN MÊKÔNG CHI NHÁNH LONG XUYÊN

Chuyên Ngành: Kinh Tế Đối Ngoại

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP

Long Xuyên, Tháng 4 năm 2013


LỜI CẢM ƠN
Để hồn thành đề tài này, tơi xin chân thành cảm ơn các thầy cô
Khoa Kinh Tế Quản Trị Kinh Doanh đã trang bị cho tôi những kiến
thức cần thiết trong 4 năm học vừa qua để giúp tơi có thể thành cơng
thực hiện đƣợc.
Tơi đặc biệt xin đƣợc bài tỏ lời cảm ơn sâu sắc đến thầy Hồ Bạch
Nhật, ngƣời đã nhiệt tình chỉ dạy, cung cấp những lời khun vơ
cùng hữu ích cho tơi những lúc gặp khó khăn, thầy cũng chính là
ngƣời hƣớng dẫn chính để tơi hồn thiện đƣợc chun đề.
Cuối cùng, tơi xin đƣợc gửi lời cảm ơn đến ban lãnh đạo, các anh chị
tại Phịng kinh doanh của NH phát triển Mêkơng đã nhiệt tình giúp
đỡ tơi những lúc gặp khó khăn ở Ngân hàng cùng tồn thể bạn bè và
gia đình đã luôn sát cánh cùng tôi khi tôi trong thời gian vừa qua.
Tác giả
Nguyễn Văn Hạnh.

i


TÓM TẮT
Đề tài nghiên cứu mang nội dung về đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM debit của
NH TMCP phát triển Mêkông chi nhánh Long Xuyên, đây là một trong những đề tài mang
tính cấp thiết hiện nay vì tính chất của mơi trƣờng kinh tế An Giang đang ngày càng năng
động và phát triển, để tồn tại NH cần hiểu rõ vị thế của mình trong lịng khách hàng cũng nhƣ
NH đã đáp ứng đƣợc bao nhiêu phần trăm các nhu cầu của khách hàng. Mục tiêu chính của
bài nghiên cứu là tìm hiểu các thành phần chính ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM
debit của ngân hàng cũng nhƣ đánh giá đƣợc chất lƣợng dịch vụ và mức độ hài lòng hiện tại
của khách hàng đối với NH. Cũng giống nhƣ các bài nghiên cứu trƣớc bài nghiên cứu sử dụng
thang đo 5 thành phần gồm 22 biến của Parasuraman và đƣợc cải biến cho phù hợp với tình
hình kinh doanh của ngân hàng và đặc điểm khách hàng sử dụng thẻ trên địa bàn tỉnh An
Giang.
Kết quả đề tài đã thu đƣợc nhiều nội dung khả quan, tác giả đã tìm ra đƣợc các biến
nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ thẻ của NH hiện tại, tìm ra đƣợc mơ hình chất
lƣợng dịch vụ cũng nhƣ mức độ ảnh hƣởng của từng thành phần trong mơ hình đến sự thỏa
mãn của khách hàng sử dụng thẻ ATM của MDB. Bên cạnh đó tác giả cũng đã đề xuất 2 giải
pháp trƣớc mắt để MDB – An Giang xem xét, nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ của NH.

ii


MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN
TĨM TẮT:
MỤC LỤC:

i

DANH MỤC HÌNH, DANH MỤC BẢNG:

iii

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT:

iv

Chƣơng 1: TỔNG QUAN .......................................................................................................... 1
1.1. Cơ sở hình thành đề tài: .................................................................................................... 1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu: ........................................................................................................ 1
1.3. Phạm vi nghiên cứu:.......................................................................................................... 1
1.4. Phƣơng pháp nghiên cứu: ................................................................................................. 2
1.4.1 Phƣơng pháp thu thập số liệu ....................................................................................... 2
1.4.2 Phƣơng pháp xử l số liệu: ........................................................................................... 2
1.5.

ngh a nghiên cứu: .......................................................................................................... 2

Chƣơng 2: CƠ SỞ L LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THỎA MÃN ............ 3
2.1 Khái niệm thẻ thanh toán. ..................................................................................................... 3
2.2

Chất lƣợng dịch vụ và sự thoả mãn của khách hàng sử dụng thẻ ..................................... 3

2.2.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ ....................................................................................... 3
2.2.2 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM ....................................................................... 4
2.2.3 Sự thoả mãn của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM ...................................... 4

2.2.4 Các mơ hình lý thuyết về đánh giá chất lƣợng dịch vụ.................................................. 5
2.2.5 Mơ hình đo lƣờng lƣờng chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL và SERVPERF (Nguyễn
Huy Phong và Phạm Ngọc Thúy, 2007) ................................................................................ 8
2.2.6 Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng. (Nguyễn Thành
Long, 2005) ........................................................................................................................... 9
2.2.7 Mơ hình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM ........................................................ 9
Chƣơng 3: GIỚI THIỆU SƠ LƢỢT VỀ MDB CHI NHANH LONG XUYÊN. ..................... 11
3.1. Giới thiệu về MDB – Chi nhánh Long Xuyên ................................................................ 11
3.2. Cơ cấu tổ chức MDB - Chi nhánh Long Xuyên: ............................................................ 12
3.3. Sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng Phát Triển Mê Kông – Chi nhánh Long Xuyên.......... 14
Chƣơng 4: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU:

18

iii


4.1. Thiết kế nghiên cứu: .......................................................................................................... 18
4.1.1Mơ hình qui trình nghiên cứu: ..................................................................................... 18
4.1.2 Tiến độ nghiên cứu: .................................................................................................... 19
4.2. Mẫu: ................................................................................................................................ 19
4.2.1. Phƣơng pháp chọn mẫu: ............................................................................................. 19
4.2.2. Cỡ mẫu: ...................................................................................................................... 19
4.3. Cách thức thu thập và sử l số liêụ ................................................................................. 20
4.4. Thang đo. .......................................................................................................................... 20
4.5 Mã hóa dữ liệu: ................................................................................................................... 21
Chƣơng 5: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ..................................................................................... 24
5.1. Mơ tả mẫu: ......................................................................................................................... 24
5.1.1 Giới tính: .................................................................................................................... 24
5.1.2 Độ Tuổi ...................................................................................................................... 24

5.1.3 Học Vấn: .................................................................................................................... 25
5.1.3: Thu nhập: .................................................................................................................. 25
5.2 Phân tích thang đo: ............................................................................................................ 26
5.2.1 Phân tích Cronbach’s Alpha: ...................................................................................... 26
5.2.2 Phân tích nhân tố: ....................................................................................................... 31
5.3 Phân tích hồi qui: ................................................................................................................ 35
5.4 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM hiện nay của MDB chi nhánh Long Xuyên ......... 37
5.4.1 Về sự đồng cảm: ......................................................................................................... 37
5.4.2 Về Hiệu Quả Phục Vụ: ............................................................................................... 38
5.4.3 Thành phần tin cậy: .................................................................................................... 38
5.4.4 Phƣơng tiện hữu hình: ................................................................................................ 39
5.4.5 Năng lực phục vụ: ...................................................................................................... 40
Chƣơng 6: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ................................................................................ 42
6.1 Kết luận: ............................................................................................................................. 41
6.2. Kiến nghị ........................................................................................................................... 42
Tài liệu tham khảo: ................................................................................................................... 43

iv


DANH MỤC BẢNG
Bảng 4.1: Các bƣớc và phƣơng pháp nghiên cứu ..................................................................................19
Bảng 4.2: Dữ liệu thu thập .....................................................................................................................20
Bảng 5.1 Thống Kê Biến tổng TPTC lần 1 ............................................................................................26
Bảng 5.2 Thống Kê Biến Tổng TPTC lần 2...........................................................................................27
Bảng 5.2 Thống Kê Biến Tổng TPTC lần 3...........................................................................................27
Bảng 5.4 Thống Kê Biến tổng HQPV lần 1 ...........................................................................................27
Bảng 5.5: Thống kê biến tổng Năng lực phục vụ số 1 ...........................................................................28
Bảng 5.6: Thống kê biến tổng Năng lực phục vụ số 2 ...........................................................................28
Bảng 5.7: Thống kê biến tổng Năng lực phục vụ số 3 ...........................................................................29

Bảng 5.8: Thống kế biến tổng Đồng cảm lần 1 ......................................................................................29
Bảng 5.9: Thống kế biến tổng Đồng cảm lần 2 ......................................................................................29
Bảng 5.10: Thống kê biến tổng PT lần 1................................................................................................30
Bảng 5.11: Thống kê biến tổng PT lần 2................................................................................................30
Bảng 5.12: Thống kê biến tổng PT lần 3................................................................................................31
Bảng 5.13: Thống kê biến tổng HL ........................................................................................................31
Bảng 5.14 KMO và Bartlet’s test lần 1 ..................................................................................................31
Bảng 5.15: Ma trận các nhân tố đã xoay lần 1 .......................................................................................32
Bảng 5.16: Kiểm định KMO and Bartlett's lần 2 ...................................................................................32
Bảng 5.14: Ma trận các nhân tố đã xoay lần 1 .......................................................................................33
Bảng 5.17: Ma trận các nhân tố đã xoay lần 2 .......................................................................................33
Bảng 5.18: Ma trận các nhân tố đã xoay HL ..........................................................................................34
Bảng 5.19: Kiểm Định KMO và Bartlett's HL .......................................................................................34
Bảng 5.20: Thống kê mơ tả ....................................................................................................................35
Bảng 5.21Mơ hình tổng qt ..................................................................................................................35
Bảng 5.22 Phƣơng sai Anova .................................................................................................................35
Bảng 5.23 Hệ số .....................................................................................................................................36
Bảng 5.24: Giá trị trung bình .................................................................................................................37
DANH MỤC HÌNH
Hình 2.1 : Chất lƣợng dịch vụ ................................................................................................................. 5
Hình 2.2 : Mơ hình nghiên cứu. .............................................................................................................. 9
Hình 3.1 MDB chi nhánh Long Xuyên ................................................................................................. 11
Hình 3.2: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của MDB - Chi nhánh Long Xun) .................................................. 12
Hình 4.1: Mơ hình qui trình nghiên cứu................................................................................................ 18
Hình 5.1 Giới tính ................................................................................................................................. 24
Hình 5.2 Độ tuổi .................................................................................................................................... 24
Hình 5.3 Học Vấn ................................................................................................................................. 25
Hình 5.4 Thu Nhập ................................................................................................................................ 25
Hình 5.5: Thành Phần Đồng Cảm ......................................................................................................... 37
Hình 5.6 Thành phần hiệu quả .............................................................................................................. 38

Hình 5.7 Thành phần tin cậy ................................................................................................................. 39

v


Hình 5.8 Phƣơng tiện hữu hình ............................................................................................................. 39
Hình 5.9 Năng lực phục vụ ................................................................................................................... 40

6


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
CBNV: cán bộ nhân viên
CKH: có kỳ hạn
DVKH: dịch vụ khách hàng
KKH: không kỳ hạn
L/C: letter of creadit.
MDB Mêkông Develop Bank
NV: nhân viên
NH: Ngân hàng
NHNN: Ngân Hàng Nhà Nƣớc
PCCC: phịng cháy chữa cháy
TD: tín dụng
TKTG: tài khoản tiền gửi
TMCP: Thƣơng mại cổ phần.
TP: trƣởng phòng

7

ấ ƣ

M
M

Long Xuyên

ƣơ
1.1.

ơ ở

TMCP P

1 TỔNG QUAN

ề

Thẻ ATM là một lo i hình dịch vụ được sử dụng phổ biến trong những n m gần đâ vì
tính tiện lợi cũng như tính an tồn. Trong thời buổi kinh tế phát triển cùng với công nghệ kỹ
thuật hiện đ i, con người càng có xu hướng ít sử dụng tiền mặt trong các hợp đồng làm n,
trong các chuyến du lịch xa, v.v…vì khó đảm bảo được an tồn (mang nhiều tiền mặt d bị
mất hoặc bị trộm cướp), vì thế thẻ ATM được xem như giải pháp an toàn nhất. Trong số c c
lo i thẻ ATM đang lưu thành tr n thị trường, nổi ật là thẻ ghi nợ e it-card vì sự tiện nghi,
nhanh chóng và đ p ng đầ đ c c nhu cầu thanh to n c a người sử dụng.
Thị trường ngân hàng ở Việt Nam nói chung và ở An giang nói ri ng đ và đang ph t
triển s i động nhưng c nh tranh gay gắt, ch ri ng ở thành phố long xu n đ có 4 ngân hàng
thuộc hệ thống ngân hàng nhà nước, h n 20 ngân hàng thư ng m i cổ phần và nhiều tổ ch c
tín ụng kh c. Theo số liệu thống k , cả nước đ có 40.000 thẻ ATM được đưa vào ho t động,
số lượng c c m Pos chấp nhận thanh to n là 15.000 m , t i khắp c c t nh thành. Số liệu

tr n cho thấ người ti u ng ngà càng t ng cường sử ụng thẻ và giảm thiểu việc sử ụng
tiền mặt trong c c mua sắm th ng thường. n c nh ph t triển số lượng thẻ, ngân hàng cũng
ngà càng mở rộng hệ thống li n th ng chấp nhận thanh to n để đảm ảo kh ch hàng có thể
nhanh chóng tìm được điểm chấp nhận thẻ ATM mà kh ng mất thời gian tìm kiếm.
Bên c nh những tiện nghi mà thẻ ATM mang l i (nhanh, tiết kiệm thời gian, an tồn) thì
vẫn cịn tồn t i một số h n chế như việc nghẽn m ng, thiếu tiền vào giờ cao điểm và l tết
dịch vụ về thẻ chưa thực sự được quan tâm đúng m c do có q nhiều thẻ được phát hành và
có khơng ít thẻ chưa từng được sử dụng t o s hở cho tội ph m công nghệ trộm tiền – vấn đề
làm cho người sử dụng kh ng an tâm. Để đảm bảo tính an tồn ở độ cao h n, ịch vụ thẻ
Debit-Car c a M
với c ng nghệ nhận ng ng ấu vân ta là một ịch vụ lần đầu ti n
xuất hiện ở Việt Nam, đâ là một ịch vụ có nhiều tiềm n ng và lợi thế c nh tranh so với đối
th . n c nh đó có thể tr nh được c c khu ết điểm từ ịch vụ thẻ có trước, phục vụ tốt h n
cho kh ch hàng, nâng cao hình ảnh thẻ ATM e it-car trong l ng người ti u ng cũng như
khắc phục được những r i ro mà kh ch hàng kh ng hài l ng về sản ph m.
Tu nhi n, o đâ là sản ph m mới đ i hỏi có sự hợp tác từ phía kh ch hàng cũng như
các cố gắng nâng cao chất lượng dịch vụ từ ngân hàng. Nhìn chung, muốn biết được m c độ
hài lòng c a khách hàng về dịch vụ thẻ ATM Debit Card cần khảo s t, đ nh gi , xem xét ịch
vụ đang tốt hay khơng tốt? Dịch vụ c a ngân hàng có đ p ng được yêu cầu và mong muốn
c a khách hàng hay khơng? Dịch vụ có tốt h n đối th c nh tranh hay không? Từ những vấn
đề tr n làm c sở hình thành cho đề tài “
ấ ƣ
M
TMCP P
M
Long Xuyên”
M
- Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ATM debit card c a MDB
chi nhánh Long Xuyên
- Đ nh gi sự thỏa mản c a kh ch hàng đối với chất lượng vụ thẻ ATM ebit c a ngân

hàng phát triển Mêkông chi nhánh Long Xuyên
1.3. Phạm vi nghiên c u
- Đối tượng nghiên cứu: hất lượng ịch vụ và c c nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng
dịch vụ c a ngân hàng phát triển mêkông chi nhánh Long Xuyên
- Đối tượng khảo sát: Các khách hàng đ và đang sử dụng dịch vụ thẻ ATM Debit c a
MDB
1.2.

Ngu n V n H nh – DH10KD

Trang 1


ấ ƣ

M
M

TMCP P
Long Xuyên


vi
i cứu
- Thời gian: thời gian nghi n c u được tiến hành từ ngà 22-12-2012 đến ngà 14-32013
- Không gian: ngân hàng phát triển mê kông chi nh nh Long Xuyên
1.4. P ƣơ
1.4.1
ư
t ut

số i u
ài nghi n c u được thực hiện qua nhiều ước ao gồm nghi n c u s ộ và nghi n
c u chính th c. ữ liệu thu thập được ng việc kết hợp cả định tính và định lượng ao gồm:
ữ liệu thu thập được từ ảng câu hỏi kh ch hàng ao gồm những ti u chí đo lường sự hài
l ng c a kh ch hàng cũng như những ếu tố lựa ch n c a kh ch hàng khi tìm đến sản ph m
thẻ; c c số liệu xin được từ M
ao gồm những o c o về oanh số thẻ, c cấu tổ ch c và
lịch sử hình thành ngân hàng…
1.4.2

ư

số i u

Số liệu thu thập được ao gồm ữ liệu th trong ảng câu hỏi sẽ được xử l
ng phần
mềm SPSS, sao đó th ng qua c c kiểm định đ nh gi như là cronback alpha, phân tích nhân
tố, phân tích hồi qui để đưa ra được nhận xét đ nh gi về m c độ hài l ng c a người ti u ng
đối với sản ph m. n c c ữ liệu s cấp xin được từ ngân hàng và c c nguồn kh c sẽ được
sàn l ng, lựa ch n và sử ụng hợp l .
1.5.
Bài nghiên c u có thể là một tài liệu tham khảo hữu ích trong việc tìm hiểu những ý
kiến, mong muốn, và khuất mắc c a kh ch hàng đang sử dụng thẻ c a đ n vị mình. Qua đó,
đ y m nh đầu tư và tải tiến dịch vụ, nâng cao nhân lực và chất lượng phục vụ để ngân hàng
ngày càng cải thiện chất lượng dịch vụ thẻ c a mình, thu hút thêm nhiều khách hàng và nâng
cao u tín thư ng hiệu.

Ngu n V n H nh – DH10KD

Trang 2

ấ ƣ

M
M

ƣơ

TMCP P
Long Xuyên

2: Ơ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤ LƢỢNG DỊCH VỤ
VÀ SỰ THỎA MÃN

2.1 Khái niệm th thanh tốn
Hiện nay, trên thế giới có rất nhiều khái niệm về thẻ thanh toán, mỗi cách di n đ t
khác nhau nh m làm nổi bật một nội dụng nào đó c a thẻ thanh tốn:
Thẻ thanh tốn là một phư ng tiện thanh tốn khơng dùng tiền mặt được cung
cấp bởi ngân hàng hoặc các công ty lớn. Thẻ được ng để thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ
mà không dùng tiền mặt. Thẻ cũng được ng để rút tiền mặt t i c c ngân hàng đ i lý hoặc
các máy rút tiền tự động. Số tiền thanh toán hay rút ra phải n m trong ph m vi số ư trong tài
khoản tiền gửi hoặc h n m c tín dụng ngân hàng cho phép1
Thẻ thanh tốn (thẻ chi trả) là một phư ng tiện thanh toán tiền mua hàng hố,
dịch vụ hoặc có thể được ng để rút tiền mặt t i c c Ngân hàng đ i lý hoặc các máy rút tiền
tự động
Thẻ thanh tốn là một lo i thẻ giao dịch tài chính được phát hành bởi Ngân
hàng, các Tổ ch c tài chính hay các cơng ty
Thẻ thanh tốn là một phư ng tiện thanh tốn khơng dùng tiền mặt mà người
ch thẻ có thể sử dụng để rút tiền mặt hoặc thanh toán tiền mua hàng hoá, dịch vụ t i các

điểm chấp nhận thanh toán b ng thẻ
Thẻ thanh to n là phư ng th c ghi sổ những số tiền cần thanh tốn thơng qua
m đ c thẻ phối hợp với hệ thống m ng máy tính kết nối giữa Ngân hàng/Tổ ch c tài chính
với c c điểm thanh tốn (Merchant). Nó cho phép thực hiện thanh tốn nhanh chóng, thuận
lợi và an tồn đối với c c thành phần tham gia thanh to n2
T i Việt Nam, khái niệm về thẻ thanh toán được quy định t i điều 2 c a Quy chế phát
hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ ho t động thẻ ngân hàng, ban hành
kèm theo quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN ngày 15/05/2007 c a Thống đốc ngân hàng
Nhà nước Việt Nam, cụ thể:
Thẻ ngân hàng: Là phư ng tiện do tổ ch c phát hành thẻ phát hành để thực hiện
giao dịch thẻ theo các điều kiện và điều khoản được các bên thoả thuận.
2.2

Chấ lƣ ng d ch v

2.2.1 Khái i

ự thoả mãn

khách hàng ử

ng th

c ất lượng dịc vụ

Vấn đề đ nh gi chất lượng dịch vụ không phải là việc đ n giản và d thực hiện. Vì
dịch vụ là sản ph m vơ hình, chúng không đồng nhất nhau và cũng không thể tách rời
chúng được. Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên c u đ cố gắng định nghĩa và đo
lường chất lượng dịch vụ.
- Theo Svensson (2002), chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình tư ng tác giữa

khách hàng và nhân viên c a doanh nghiệp cung cấp dịch vụ. Lehtinen & Lehtinen
(1982) cho là chất lượng dịch vụ phải được đ nh giá trên hai khía c nh, (1) quá trình cung
cấp dịch vụ và (2) kết quả c a dịch vụ. Gronroos (1984) cũng đề nghị hai lĩnh vực c a chất
1

Nguy n Thị Thu Hiền. Không ngày tháng. Tổng Quan về thẻ thanh toán [trực tuyến].
ngà đ c 28-02-2013
2
Không tác giả. Không ngày tháng. Khái niệm về thẻ thanh toán [trực tuyến]. đ c 28-02-2013

Ngu n V n H nh – DH10KD

Trang 3


ấ ƣ

M
M

TMCP P
Long Xuyên

lượng dịch vụ, đó là (1) chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng ch c n ng.
- Tuy nhiên, có lẽ Parasuraman & ctg (1985) là những người tiên phong trong nghiên
c u chất lượng dịch vụ trong ngành tiếp thị. Các nhà nghiên c u này đưa ra mơ hình n m
khoảng cách và n m thành phần chất lượng dịch vụ, g i tắt là SERVQUAL.
2.2.2 Khái i

c ất lượng dịc vụ t ẻ ATM

Chất lượng dịch vụ thẻ là khả n ng đ p ng dịch vụ thẻ đối với sự mong đợi c a
khách hàng sử dụng thẻ, hay nói theo cách khác đó là tồn bộ những ho t động, lợi ích t ng
thêm mà ngân hàng mang l i cho khách hàng nh m thiết lập, c ng cố và mở rộng quan hệ
đối tác lâu dài với khách hàng thơng qua việc t o nên sự hài lịng cho khách hàng.
2.2.3 Sự t oả mãn của khách hàng về c ất lượng dịc vụ t ẻ ATM
Có nhiều quan điểm khác nhau đ nh giá về m c độ thỏa mãn c a khách hàng. Theo
Oliver (1997), Bechelet (1995) cho r ng sự thỏa mãn c a khách hàng là một phản ng
mang tính cảm xúc c a khách hàng đ p l i kinh nghiệm c a h đối với một sản ph m hay
dịch vụ. Còn Kotler & Keller (2006) định nghĩa sự thỏa mãn là m c độ c a tr ng thái cảm
giác c a một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận th c về một sản ph m so với mong đợi
c a người đó. Theo đó, sự thỏa mãn có ba cấp độ sau:
- Nếu nhận th c c a khách hàng nhỏ h n kỳ v ng thì khách hàng cảm nhận
khơng hài lịng.
- Nếu nhận th c b ng kỳ v ng thì khách hàng cảm nhận hài lịng.
- Nếu nhận th c lớn h n kỳ v ng thì khách hàng cảm nhận là thỏa mãn hoặc
thích thú.
Như vậy, sự hài lòng c a khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ chính là cảm nhận
c a khách hàng đối với ngân hàng sau khi đ sử dụng dịch vụ thẻ.
Theo một số nhà nghiên c u có thể phân lo i sự hài lòng c a khách hàng sử dụng thẻ
thành ba lo i và chúng có t c động kh c nhau đến ngân hàng:
- Hài lịng tích cực (Demanding customer satisfaction): đâ là sự hài lịng mang
tính tích cực và được phản hồi thơng qua các nhu cầu sử dụng thẻ ngày một t ng l n đối với
ngân hàng. Đối với những khách hàng có sự hài lịng tích cực, h và ngân hàng sẽ có mối
quan hệ tốt đẹp, tín nhiệm lẫn nhau và cảm thấy hài lòng khi giao dịch. H n thế, h cũng h
v ng ngân hàng sẽ có đ khả n ng đ p ng nhu cầu ngày càng cao c a mình. Chính vì vậy,
đâ là nhóm kh ch hàng trở thành khách hàng trung thành c a ngân hàng mi n là h nhận
thấ ngân hàng cũng có nhiều cải thiện trong việc cung cấp dịch vụ cho h . Yếu tố tích cực
cịn thể hiện ở chỗ, chính từ những u cầu khơng ngừng t ng l n c a khách hàng mà ngân
hàng càng nỗ lực cải tiến chất lượng dịch vụ thẻ ngày càng trở nên hồn thiện h n.

- Hài lịng ổn định (Stable customer satisfaction): đối với những khách hàng có
sự hài lòng ổn định, h sẽ cảm thấy thoải mái và hài lòng với chất lượng dịch vụ thẻ hiện nay
và khơng muốn có sự tha đổi trong cách cung cấp dịch vụ c a ngân hàng. Vì vậy, những
khách hàng này tỏ ra d chịu, có sự tin tưởng cao đối với ngân hàng và sẵn lòng tiếp tục sử
dụng dịch vụ thẻ c a ngân hàng.
- Hài lòng thụ động (Resigned customer satisfaction): những khách hàng có sự
hài lịng thụ động ít tin tưởng vào ngân hàng và h cho r ng rất khó để ngân hàng có thể nâng
cao được chất lượng dịch vụ thẻ và tha đổi theo yêu cầu c a mình. H cảm thấy hài lòng

Ngu n V n H nh – DH10KD

Trang 4


ấ ƣ

M
M

TMCP P
Long Xun

khơng phải vì ngân hàng thỏa mãn hồn tồn nhu cầu c a h mà vì h nghĩ r ng sẽ không thể
nào yêu cầu ngân hàng cải thiện tốt h n nữa. Vì vậy, h sẽ khơng tích cực đóng góp ý kiến
hay tỏ ra thờ với những nỗ lực cải tiến c a ngân hàng.
2.2.4 Các mơ hình lý t uyết về đ

giá c ất lượng dịc vụ

Để có thể đưa ra một mơ hình nghiên c u phù hợp nh m đ nh giá chất lượng dịch

vụ thẻ ATM c a MDB, tác giả đã tham khảo nhiều mơ hình lý thuyết liên quan đến các
lĩnh vực chất lượng dịch vụ như: dịch vụ kinh doanh siêu thị, dịch vụ ngân hàng… Sau đâ
là 2 mơ hình nghiên c u phổ biến hiện nay được ng dụng rộng rãi trên thế giới:
Lý thuyết 5 thành phần c a Parasuraman
Parasuraman & ctg (1985, 1988) đ đưa ra mơ hình n m khoảng cách chất lượng dịch
vụ. Mơ hình này được trình bày ở hình n ưới

Khách hàng

Dịch vụ khách hàng

Khoảng cách 5

Dịch vụ cảm nhận

Th ng tin đến
khách hàng

Dịch vụ chuyển giao

Khoảng cách 3
Chuyển đổi cảm nhận
c a cơng ty thành tiêu
chí chất lượng

Nhà cung cấp

Khoảng cách 1

Khoảng cách 4

Khoảng cách 2
Nhận th c c a công ty
về kỳ v ng c a
khách hàng

Nguồn parasuraman, Zeithaml & Berry 1985 Trang 44.
Hình 2.1 : Chất lượng dịch vụ
Khoảng cách th nhất xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ v ng c a khách hàng về
chất lượng dịch vụ và nhà quản trị cảm nhận về kỳ v ng c a khách hàng. Điểm c bản
Ngu n V n H nh – DH10KD

Trang 5


ấ ƣ

M
M

TMCP P
Long Xuyên

c a sự khác biệt này là do công ty dịch vụ không hiểu biết được hết những đặc điểm nào
t o nên chất l ư ợ n g c a dịch vụ mình cũng như cách th c chuyển giao chúng cho khách
hàng để thỏa mãn nhu cầu c a h .
Khoảng cách th hai xuất hiện khi cơng ty dịch vụ gặp khó kh n trong việc chuyển
đổi nhận th c c a mình về kỳ v ng c a khách hàng thành những đặc tính c a chất lượng.
Trong nhiều trường hợp, cơng ty có thể nhận th c được kỳ v ng c a khách hàng nhưng
khơng phải cơng ty ln có thể chuyển đổi kỳ v ng này thành những tiêu chí cụ thể về

chất lượng và chuyển giao chúng theo đúng kỳ v ng cho khách hàng những đặc tính c a
chất lượng dịch vụ. Nguyên nhân chính c a vấn đề này là khả n ng chuyên môn c a đội
ngũ nhân viên dịch vụ cũng như dao động quá nhiều về cầu dịch vụ. Có những lúc cầu về
dịch vụ quá cao làm cho công ty không thể đ p ng kịp.
Khoảng cách th ba xuất hiện khi nhân viên phục vụ không chuyển giao dịch vụ cho
những khách hàng theo những tiêu chí đ được xác định. Trong dịch vụ, cácnhân viên có
liên hệ trực tiếp với khách hàng, đóng vai trị rất quan tr ng trong q trình t o ra ch ất
l ượ ng. Tuy nhiên, khơng phải lúc nào các nhân viên cũng có t h ể hồn thành nhiệm vụ
theo tiêu chí đ đề ra.
Phư ng tiện quảng cáo và thông tin cũng tác động vào kỳ v ng c a khách hàng về
chất lượng dịch vụ. Những h a hẹn trong các chư ng trình quảng cáo khuyến m i có thể
làm gia t ng kỳ v ng c a khách hàng nhưng cũng sẽ làm giảm chất lượng mà khách hàng
cảm nhận được khi chúng khơng được thực hiện theo những gì đ h a hẹn. Đâ là khoảng
cách th tư.
Khoảng cách th n m xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng và kỳ v ng bởi
khách hàng và chất lượng h cảm nhận được. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng
cách th n m này. Một khi khách hàng nhận thấy khơng có sự khác biệt giữa chất lượng
h kỳ v ng và chất lượng h cảm nhận được khi tiêu dùng một dịch vụ thì chất lượng c a
dịch vụ được xem là hồn hảo.
Mơ hình 5 khoảng cách đ mô tả khá tổng quát về chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên,
để có thể đ nh giá chất dịch vụ một cách cụ thể dựa trên sự cảm nhận c a khách hàng,
Parasuraman & ctg (1988) đưa ra mơ hình 5 thành phần c a chất lượng dịch vụ
(SERVQUAL), đó là:


Sự tin cậy

Sự tin cậy thể hiện qua khả n ng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời h n ngay từ
lần đầu ti n. Điều nà đ i hỏi sự nhất quán trong việc tôn tr ng các cam kết cũng như giữ lời
h a với khách hàng. Trong lĩnh vực ngân hàng, tiêu chí này thường được đo lường bởi các

thang đo sau đâ :






Ngân hàng thực hiện dịch vụ đúng nga từ lần đầu.
Ngân hàng cung cấp dịch vụ t i thời điểm mà h đ h a.
Ngân hàng thực hiện các giao dịch chính xác, khơng có sai sót.
Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng.
Ngân hàng lu n có nhân vi n tư vấn t i àn hướng dẫn để giúp đỡ khách

hàng.

Hiệu quả ph c v
Tiêu chí này đo lường khả n ng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu quả các
khiếu n i, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đ p ng kịp thời các yêu cầu c a khách hàng.
Nói cách khác hiệu quả phục vụ là sự phản hồi từ phía nhà cung cấp dịch vụ đối với
Ngu n V n H nh – DH10KD

Trang 6


ấ ƣ

M
M

TMCP P

Long Xuyên

những gì mà khách hàng mong muốn cụ thể như:

Nhân viên ngân hàng sẵn sàng giúp đỡ khách hàng

Ngân hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời.

Ngân hàng phúc đ p tích cực các yêu cầu c a khách hàng.

Ngân hàng có đường dây nóng phục vụ khách hàng 24/24.

Ngân hàng luôn cố gắng giải quyết khó kh n cho kh ch hàng.

Nhân viên ngân hàng không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để kh ng đ p ng yêu
cầu c a khách hàng.

Phƣơ tiện hữu hình
Thể hiện qua hình ảnh bên ngồi c a các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ, ngo i
hình, trang phục c a đội ngũ nhân viên. Nói một cách tổng quát tất cả những gì mà khách
hàng nhìn thấy trực tiếp được b ng mắt và các giác quan thì đều có thể tác động đến yếu tố
này:

Ngân hàng có c sở vật chất đầ đ .

Ngân hàng có trang thiết bị và máy móc hiện đ i.

Nhân viên ngân hàng có trang phục g n gàng, lịch sự.

Ngân hàng sắp xếp các quầy giao dịch, các bảng biểu và kệ tài liệu rất

khoa h c và tiện lợi cho khách hàng.

Năng lực ph c v
Yếu tố này thể hiện qua trình độ chun mơn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm
nở với khách hàng, t o nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng. Từ đó, khách hàng
cảm thấy an tâm mỗi khi sử dụng dịch vụ c a Ngân hàng:




Nhân viên ngân hàng phục vụ khách hàng lịch thiệp, nhã nhặn.
Ch ng từ giao dịch rõ ràng và d hiểu.
Nhân viên ngân hàng luôn cung cấp các thông tin dịch vụ cần thiết cho

khách hàng.

Nhân viên ngân hàng trả lởi chính xác và rõ ràng các thắc mắc c a khách
hàng.

Sự cảm thông
Sự cảm thơng chính là sự quan tâm, ch m sóc khách hàng ân cần, dành cho khách
hàng sự đối xử chu đ o, tốt nhất có thể giúp cho khách hàng cảm thấy mình là “thượng
khách” c a ngân hàng và ln được đón tiếp nồng hậu m i lúc m i n i.
Yếu tố con người là phần cốt lõi t o nên sự thành công này và sự quan tâm c a ngân
hàng đối với khách hàng càng nhiều thì sự cảm thơng sẽ càng t ng:






Nhân vi n ngân hàng chú đến nhu cầu c a từng khách hàng.
Khách hàng không phải xếp hàng lâu để được phục vụ.
Ngân hàng có địa điểm giao dịch thuận tiện cho khách hàng.
Ngân hàng có hệ thống ATM hiện đ i và d sử dụng.
Nhân vi n ngân hàng lu n đối xử ân cần với khách hàng.

Ngu n V n H nh – DH10KD

Trang 7


ấ ƣ

M
M

2.2.5 Mơ ì đo ườ
ườ c ất ượ
Huy o và
N ọc T úy, 2007)3

TMCP P
Long Xuyên
dịc vụ SERVQUAL và SERV ERF (N uyễ

Khi bộ thang đo SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1988) được cơng bố đ
có những tranh luận về vấn đề làm thế nào để đo lường chất lượng dịch vụ tốt nhất. Gần hai
thập kỷ sau đó, nhiều nhà nghiên c u đ nổ lực ch ng minh tính hiệu quả c a bộ thang đo
SERVQUAL.Bộ thang đo gồm 2 phần, mỗi phần có 22 phát biểu. Phần th nhất nh m xác

định kỳ v ng c a kh ch hàng đối với lo i dịch vụ c a doanh nghiệp nói chung. Nghĩa là
kh ng quan tâm đến một doanh nghiệp cụ thể nào, người được phỏng vấn cho biết m c độ
mong muốn c a h đối với dịch vụ đó. Phần th hai nh m x c định cảm nhận c a khách
hàng đối với việc thực hiện dịch vụ c a doanh nghiệp khảo s t. Nghĩa là c n c vào dịch vụ
cụ thể c a doanh nghiệp được khảo s t để đ nh gi . Kết quả nghiên c u nh m nhận ra các
khoảng cách giữa cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ do doanh nghiệp thực hiện và
kỳ v ng c a kh ch hàng đối với chất lượng dịch vụ đó. ụ thể, theo mơ hình SERVQUAL,
chất lượng dịch vụ được x c định như sau:
Chất ượng dịch vụ = Mức độ cảm nh n – Giá trị kỳ vọng.
Parasuraman và cộng sự khẳng định r ng SERVQUAL là một dụng cụ đo lường chất
lượng dịch vụ tin cậy và chính xác (Parasuraman và cộng sự, 1988; 1991; 1993) và
thang đo nà đ được sử dụng rộng rãi (Buttle, 1996; Robinson,1999).
Tuy nhiên, việc sử dụng mơ hình chất lượng và khoảng c ch làm c sở cho việc
đ nh gi chất lượng dịch vụ cũng có nhiều tranh luận (Carmen, 1990; Babakus & Boller,
1992; Cronin & Taylor, 1992). Cronin và Taylor (1992) với mơ hình SERVPERF, cho r ng
m c độ cảm nhận c a kh ch hàng đối với sự thực hiện dịch vụ c a doanh nghiệp phản ánh tốt
nhất chất lượng dịch vụ.
Theo mơ hình SERVPERF thì: Chất ượng dịch vụ = Mức độ cảm nh n
Kết luận nà đ được đồng tình bởi các tác giả kh c như Lee và cộng sự (2000), Brady
và cộng sự (2002). Bộ thang đo SERVPERF cũng sử dụng 22 mục phát biểu tư ng tự như
phần hỏi về cảm nhận c a khách hàng trong mơ hình SERVQUAL, bỏ qua phần hỏi về kỳ
v ng.
Trong nghiên c u “SERVQUAL HAY SERVPERF – MỘT NGHIÊN CỨU SO SÁNH
TRONG NGÀNH SIÊU THỊ BÁN LẺ VIỆT NAM” Ngu n Huy Phong và Ph m Ng c Thúy
cũng đ kết luận r ng: (1) sử dụng mơ hình SERVPERF sẽ cho kết quả tốt h n m hình
SERVQUAL; (2) Bản câu hỏi theo mơ hình SERVPERF ngắn g n h n phân nửa so với
SERVQUAL, không gây nhàm chán và mất thời gian cho người trả lời.
Ngoài việc bản câu hỏi dài, khái niệm sự kỳ v ng cũng kh m hồ đối với người trả lời.
Do vậy, sử dụng thang đo SERVQUAL có thể ảnh hưởng tới chất lượng dữ liệu thu
thập, dẫn đến giảm độ tin cậy và tính khơng ổn định c a các biến quan sát. Thực tế, đa số

người trả lời ghi m c kỳ v ng c a h về một siêu thị chất lượng tốt ch ở hai m c 4 và 5
(thang đo 5 m c độ) cho tất cả các phát biểu. Có thể thấy tâm lý c a khách hàng bao giờ cũng
mong muốn ở m c cao, nhưng l i quên r ng m c chi tiêu c a h có giới h n.
3

Nguy n Huy Phong, Ph m Ng c Thúy. “SERVQUAL ha SERVPERF – Một nghiên c u so sánh trong ngành
siêu thị bán lẻ Việt Nam”. Tạp chí phát triển KH&CN 10 (8 – 2007):46-52

Ngu n V n H nh – DH10KD

Trang 8


ấ ƣ

M
M

TMCP P
Long Xun

Vì những lí do trên, bài nghiên cứu này sẽ được thực hi n theo mơ hình chất ượng
dịch vụ SERVPERF(Cronin & Taylor, 1992)
2.2.6. Mối quan h giữa chất ượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng. (Nguyễn
Thành Long, 2005)
Sự thỏa mãn c a khách hàng và chất lượng dịch vụ là hai khái niệm phân biệt nhưng có
quan hệ gần với nhau. Chất lượng dịch vụ là khái niệm khách quan, mang tính lượng giá và
nhận th c, trong khi đó, sự hài lịng là sự kết hợp các thành phần ch quan, dựa vào cảm giác
và cảm xúc.
Một số nhà nghiên c u như Parasuraman, Zeithaml, err , itner, olton ng hộ quan

điểm sự hài lòng c a khách hàng dẫn đến chất lượng dịch vụ. H cho r ng chất lượng dịch
vụ là sự đ nh gi tổng thể dài h n trong khi sự hài lòng c a khách hàng ch là sự đ nh gi
một giao dịch cụ thể. Các nhà nghiên c u như ronin, Ta lor, Spreng, Macko và Oliver l i
cho r ng chất lượng dịch vụ là tiền tố cho sự hài l ng kh ch hàng. Quan điểm nào đúng hiện
vẫn cịn là một bí n vì cả hai quan điểm đều có c sở lý luận cũng như kết quả nghiên c u
ch ng minh.
2.2.7 Mơ hình nghiên cứu c ất lượng dịc vụ t ẻ ATM

Thành phần
Hữu Hình

Thành phần
Nă Lực

Sự ồng Cảm

Sự Thỏa Mãn,
Hài Lịng

Hiệu quả ph c
v

Thành phần
Tin Cậy
Hình 2.2 : Mơ hình nghiên c u.

Ngu n V n H nh – DH10KD

Trang 9

ấ ƣ

M
M

TMCP P
Long Xun

Giải thích mơ hình:
Theo m hình để đo lường sự thỏa mãn c a kh ch hàng đối với chất lượng dịch vụ c a
quán cần phải xem xét đến 5 thành phần chất lượng: sự hữu hình, n ng lực phục vụ, sự cảm
thơng, sự đ p ng, sự tin cậy.
Sự hữu hình - gồm các thành phần: trang phục c a nhân viên; khung cảnh, cách trang
trí; trang thiết bị (ti-vi, máy l nh,….), nội thất (bàn ghế, thiết kế…)…
N ng lực phục vụ/sự đảm bảo - gồm các thành phần: t c phong, th i độ c a nhân viên;
kĩ n ng giao tiếp; sự nhiệt tình phục vụ kh ch hàng, đảm bảo an ninh, an toàn khi sử dụng
dịch vụ, sản ph m đa ng, chất lượng pha chế cao…
Sự cảm thông, đồng cảm với khách hàng gồm các thành phần: sự thân thiện, sự nh y
cảm với nhu cầu c a khách hàng, giờ làm việc thuận tiện…
Sự đ p ng/hiệu quả phục vụ - gồm các thành phần: cung cấp dịch vụ nhanh chóng,
phục vụ nhanh, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng khi gặp khó kh n…
Sự tin cậy/sự tin tưởng - gồm các thành phần: thực hiện chính xác các dịch vụ (giao
hàng, thanh tốn…)
Tóm tắt chư ng 2:
Chư ng nà đ trình à c c c sở lý thuyết về thẻ, chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn
c a khách hàng khi sử dụng thẻ ATM c a MDB. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng
cách giữa m c độ kỳ v ng c a kh ch hàng đối với dịch vụ và m c độ cảm nhận c a h đối
với dịch vụ đó. ó nhiều m hình đo lường chất lượng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ theo mơ
hình SERVQUAL gồm n m thành phần chính, đó là thành phần tin cậy, thành phần hiệu quả

phục vụ, thành phần phư ng tiện hữu hình, thành phần n ng lực phục vụ, thành phần sự cảm
thơng.
Từ các lý thuyết và mơ hình có sẵn tác giả đ ch n được cho mình 1 mơ hình phù hợp
cho nghiên c u chất lượng dịch vụ ATM debit card c a MDB, mơ hình này cdựa trên mơ hình
5 thành phần c a Parasurâmn bao gồm: Hữu hình, n ng lực phục vụ, cảm th ng, đ p ng
(hiệu quả phục vụ), và tin cậ . Đâ sẽ là 5 thành phần chính để đ nh gi m c độ hài lòng, sự
thỏa mãn c a kh ch hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ c a NH.

Ngu n V n H nh – DH10KD

Trang 10


ấ ƣ

M
M

ƣơ
3.1.

TMCP P
Long Xuyên

3: G ới Thiệ Sơ Lƣ t Về MDB Chi Nhánh Long Xuyên.

Giới thiệu về MDB – Chi nhánh Long Xuyên
MDB – Chi nhánh Long Xuyên được thành lập theo:
Quyết định số 1087/2001/QĐ-NHNN ngày 27/08/2001 c a Thống Đốc NHNN Việt Nam

an hành “Qu định về tổ ch c ho t động c a Hội đồng quản trị, Ban kiểm soát, Tổng giám
đốc Ngân hàng TM P Nhà nước và Nhân ân”.
ng v n số 2880/QĐ/NHNN c a Thống đốc NHNN Việt Nam ký ngày 30/10/2007 về
việc “ hấp nhận việc Ngân hàng TMCP nông thôn Mỹ Xuyên mở chi nhánh Long Xuyên t i
t nh An Giang”.
Ngày 28/01/2008 CN Long Xuyên chính th c được thành lập và đi vào ho t động.
Địa ch : 106 Trần Hưng Đ o, Phường Mỹ Bình, TP. Long Xuyên, An Giang.
Điện tho i: 0763.3.843.709 – 076.3.940.844
Chi nhánh Long Xuyên là đ n vị trực thuộc hội sở c a MDB có nhiệm vụ tổ ch c, triển
khai thực hiện các ho t động theo đúng qu chế tổ ch c ho t động chi nhánh do Hội đồng
quản trị an hành và điều lệ c a MDB.

Hình 3.1 MDB chi nhánh Long Xuyên

Ngu n V n H nh – DH10KD

Trang 11


ấ ƣ

M
M

3.2.

TMCP P
Long Xuyên

ơ ấu tổ ch c MDB - Chi nhánh Long Xuyên:

an Gi m Đốc

TP. Kinh
Doanh

TP. Kế Toán

TP. Ho t động

NV. Kế
Toán

Giao Dịch
Viên

NV. Kinh
Doanh

NV. Hỗ
Trợ TD

TP. Hành
Chánh

NV. Hành
chánh

Th Quĩ

NV.

DVKH
Hình 3.2 S đồ c cấu tổ chức của MDB - Chi nhánh Long Xuyên)
(Nguồn: Phòng kinh doanh của MDB – Chi nhánh Long Xuyên)
MDB - Chi nhánh Long Xuyên với c cấu tổ ch c gồm:

an Gi m đốc và các phòng

ch c n ng với h n 40 nhân vi n có trình độ đ i h c.

 Chức ă

c c

ị

ba

- Ban giám đốc:
+ Trực tiếp quản lí. Diều hành toàn bộ ho t động c a hi nh nh đảm bảo hoàn thành các
chi tiêu về chất lượng tín dụng, t ng trưởng hu động vốn ân cư,… th ng qua việc phân tích
hiệu quả, lập và thực thi kế ho ch, ch đ o c hoat6 động c a đội ngũ

NV để đảm bảo lợi

nhuận tư ng x ng với những r i ro có thể xảy ra.
+ Nâng cao uy tín c a M

tr n địa bàn

+ Phát triện m ng lưới trong ph m vi quản lý.

- Phòng kinh doanh:

Ngu n V n H nh – DH10KD

Trang 12


ấ ƣ

M
M

TMCP P
Long Xuyên

+ Tổ ch c, quản lý và triển khai thực hiện các chi tiêu, kế ho ch kinh oanh o Gi m đốc
Chi nhánh phân bố.
+ Hu động vốn từ ân cư, c c hộ kinh doanh cá thể và doanh nghiệp.
+ Cập tín dụng doanh nghiệp, cá nhân, quản l

ư nợ tín dụng.

+ Triển khai biện pháp phịng ngửa, xử lí r i ro tín dụng>
+ Phối hợp với các phòng ch c n ng kh c để xây dựng và thực hiện phư ng n tiếp thị,
kênh phân phồi, bán chéo sản ph m.
+ Thực hiện chế độ báo cáo nghiệp vụ theo qu định và quy trình c a an Gi m đốc Chi
nhánh.
+ Tổ ch c cập nhật, quản l và lưu trữ hồ s nghiệp vụ thuộc lĩnh vực ho t động c a từng
khu vực.
- Phịng kế tốn:

+ Kiểm tra danh mục hồ s va vốn, hướng dẫn khách hàng mở tài khoản tiền gửi.
+ Quản lý và thực hiện nghiệp vụ kế tốn tổng hợp, quản lý tài chính và chi tiêu nội bộ t i
hi nh nh theo qu định c a pháp luật và c a MDB.
+ Thực hiện cơng tác h ch tốn kế tốn, theo dõi, phản ánh tình hình ho t động kinh
doanh, tài chính, quản lý các lo i vốn, tài sản t i Chi nhánh, báo cáo các ho t động kinh tế tài
chính.
+ Phối hợp phịng dịch vụ khách hàng thực hiện cân đối lượng tiền mặt, đảm bảo khả
n ng than to n t i đ n vị.
- Phòng hoạt động (Giao dịch viên, dịch vụ khách hàng và thủ quỹ)
+ Cung cấp các sản ph m dịch vụ c a MDB cho khách hàng.
+ Quản lý chất lượng dịch vụ, đảm bảo nâng cao thư ng hiệu và hình ảnh c a M

đối

với khách hàng.
+ Cung cấp dịch vụ chuyển tiền, chi trả kiều hối, thu đổi ngo i tệ.
+ Thực hiện nghiệp vụ ngân quỹ, quản lý kho quỹ và tiền mặt t i Chi nhánh.
+ Thực hiện nghiệp vụ chiết khấu, tái chiết khấu giấy tờ có giá.
+ Phối hợp với các phòng ch c n ng kh c c a Chi nhánh giới thiệu về các sản ph m, dịch
vụ.
+ Thực hiện chế độ báo cáo nghiệp vụ theo qu định và quy trình c a an Gi m đốc Chi
nhánh.

Ngu n V n H nh – DH10KD

Trang 13


ấ ƣ

M

TMCP P

M

Long Xuyên

+ Thực hiện các nghiệp vụ kh c theo qu định c a MDB và yêu cầu c a các cấp có th m
quyền.
- Phịng hành chánh:
+ Thực hiện c c c ng t c hành chính, v n thư lưu trữ, quản lý tài sản c a Chi nhánh.
+ Đảm bảo công tác hỗ trợ, hậu cần.
+ Quản lý và thực hiện công tác PCCC, tự vệ, an ninh.
+ Thực hiện một số nghiệp vụ nhân sự khác t i Chi nhánh.
+ Thực hiện chế độ

o c o theo qu định.

3.3. Sản phẩm, d ch v c a ngân hàng Phát Tri n Mê Kông – Chi nhánh Long Xuyên
 Sản phẩm tiền gửi
- Tài khoảnTG KKH: là một tài khoản giao dịch mà khách hàng sử dụng để thanh toán
hàng ngày nh m đ m ừng nhu cầu kinh doanh và cân b ng vốn c a h . Th ng thường số ư
trong tài khoản nà được trả lãi thấp để
duy trì tài khoản. Trong M

đắp chi phí cảu ngân hàng trong việc quản lý và

l i đượng tính hàng ngày và nhập vào vốn hàng th ng được

tính t n c sở 360 ngày. Ngoài ra, tài khoản TG KKH b ng ngo i tệ cũng được cung cấp t i
MDB, các lo i tiền tệ được sử dụng như: US , EUR, JPY, HK ,…Ri ng đối với các công ty
MDB ch áp dụng hai lo i ngo i tệ là USD và EUR.
- Tài khoản tiền gửi tiện ích: là tài khoản mà tất cả các khoản trả nợ và lãi, các khoản vay
c a kh ch hàng được h ch tốn trên hệ thống phần mềm T24 được ghi có vào tài khoản tiền
gửi tiện ích và hệ thống sẽ tự động trích nợ từ tài khoản nà để trả nợ vay.
- Tài khoản TGTK CKH: kỳ h n c a lo i tài khoản này có thể là 1,2,3 tuần hay 1, 2, 3, 4,
5, 6, 7, 8, 9, 10, 12, 24, 36 th ng. Th ng thường lãi suất sẽ được áp dụng cho các kỳ h n trả
lãi vào cuối kỳ, tu nhi n kh ch hàng cũng có thể yêu cầu ngân hàng trả l i theo định kỳ
(hàng tháng, hàng qu ,…). Khi kh ch hàng rút tiền trước h n thì kh ng được rút một phần
tiền gửi mà phải rút toàn bộ tiền đ gửi và lãi suất sẽ được tính tr n c sở lãi suất c a tài
khoản TGTK KKH.
- Tài khoản TGTK CKH Combo (Fixed deposit with Current Account): là lo i tài khoản
mà khách hàng có thể linh ho t rút trước h n một lần hoặc trong cuối kỳ h n c a tài khoản tới
20% số tiền trong tài khoản TGTK KH trước ngà đ o h n với m c lãi suất thấp nhất c a lãi
suất TGTK CKH, số tiền còn l i vẫn được hưởng lãi c a tài khoản tiết kiệm có kỳ h n như
ình thường. Số ư c n l i trong tài khoản phải lớn h n số ư tiền gửi tối thiểu.

Ngu n V n H nh – DH10KD

Trang 14


ấ ƣ

M
M

TMCP P
Long Xuyên

- Tài khoản TGTK KKH sử dụng số tiết kiệm: là tài khoản tiết kiệm mà tất cả các giao
dịch được lưu l i trong sổ tiết kiệm c a kh ch hàng. Khi đến giao dịch nếu khách hàng khơng
có sổ tiết kiệm thì giao dịch sẽ khơng thực hiện được, o đó kh ch hàng n n cập nhật số tiết
kiệm thường xuyên.
- Tài khoản TGTK KKH sử dụng sao kê tài khoản: là tài khoản mà khách hàng khơng có
sổ tiết kiệm các giao dịch sẽ được liệt kê trong sao kê hàng tháng và gửi đến cho khách hàng
b ng thư điện tử, nếu kh ch hàng kh ng có địa ch email sẽ không nhận được sao kê tài
khoản.
- Tài khoản tiền gửi góp bậc thang (Step up saving): đối với sản ph m này khách hàng bắt
buộc phải gửi một số tiền tối thiểu nhất định đ cam kết với MDB vào tài khoản mỗi tháng,
Tiện ích c a lo i sản ph m này là giúp khách hàng có thể tiết kiệm tích lũ mỗi tháng với số
tiền nộp vào tài khoản (ngày gửi tiết kiệm mỗi tháng sẽ được ấn định vào ngày 5, 10 hay 15
c a tháng). Khơng giống như tài khoản tiền gửi có kỳ h n, tài khoản tiền gửi bậc thang t o
linh ho t h n vì cho phép kh ch hàng có thể rút tiền bất kể khi nào. Trong trường hợp khách
hàng không tiến hành gửi tiết kiệm hàng th ng đúng ngà qu định, m c lãi suất trên tổng số
ư trong tài khoản này sẽ được tính ở m c thấp nhất theo qu định.
Ngoài những sản ph m trên, MDB – Chi nhánh Long Xun cịn có nhiều lo i sản ph m
tiền gửi kh c như: tài khoản tiền gửi t i tổ ch c tín dụng khác và tài khoản tiền gửi c a tổ
ch c tín dụng khác t i ngân hàng, tài khoản giữ hộ đợi thanh toán, tài khoản ký quỹ,…nhắm
đ p ng nhu cầu ngà càng đa đ ng c a khách hàng khi lựa ch n sản ph m tiền gửi.
 Các sản phẩm tín d ng cho khách hàng là cá nhân
- Cho vay thế chấp sổ tiết kiệm hoặc tài khoản tiền gửi.
- Cho vay sản ph m nông nghiệp.
- Cho vay sản xuất kinh doanh dịch vụ.
- Cho vay mua xe trả góp.
- Cho vay cầm cố các giấy tờ có giá.
 Các sản phẩm tín d ng cho khách hàng là doanh nghiệp
- Cho vay bổ sung vốn lưu động
- Cho vay cầm cố các giấy tờ có giá.

- Cho vay các khoản phải thu.
- Cho vay h n m c.
- ho va đầu tư tài sản cầm cố.

Ngu n V n H nh – DH10KD

Trang 15


ấ ƣ

M
M

TMCP P
Long Xuyên

- Cho vay thấu chi tài khoản.
- ho va đầu tư ự án.
 Các d ch v
- Kiều hối Western Union.
- Dịch vụ thanh toán quốc tế được NHNN chấp thuận ngà 11/11/2011 như ph t hành thư
tín dụng L/C, chiết khấu hối phiếu,…
- Chuyển tiền, ngân quỹ.
- Dịch vụ ngân hàng điện tử.
 Các hình th c bảo lãnh
- Bảo lãnh dự thầu.
- Bảo lãnh thực hiện hợp đồng.
- Bảo lãnh thanh toán.
- Bảo lãnh bảo hành.

- Các lo i bảo lãnh khác.
(Nguồn: Phòng kinh doanh MDB - Chi nhánh Long Xuyên)

Ngu n V n H nh – DH10KD

Trang 16


ấ ƣ

M
M

 Tóm tắ

ƣơ

TMCP P
Long Xuyên

3

Trong chư ng nà , t c giả đ trình ài s lượt về đ n vị mà bài nghiên c u tập trung
vào bao gồm quá trình hình thành và phát triển, các sự kiện quang tr ng, c cấu tổ ch c và
bộ máy quản lý c a MDB chi nhánh Long Xuyên. Tác giả cũng đ tập trung làm rõ nhiệm
vụ c a từng phịng ban trong bộ m . Ngồi ra cũng đ trình à những sản ph m, tiện ích
mà NH mang l i cho khách hàng.

Ngu n V n H nh – DH10KD

Trang 17