Đánh giá chất lượng dịch vụ văn phòng một cửa của UBND xã an thạnh trung
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.52 MB, 66 trang )
[Type text]
[Type text]
[Type text]
TRƢỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG
KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP
ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VĂN PHÕNG
MỘT CỬA CỦA UBND XÃ AN THẠNH TRUNG
QUÁCH PHƢƠNG PHI
Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH
An Giang, tháng 7 năm 2016
[Type text]
[Type text]
[Type text]
TRƢỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG
KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP
ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VĂN PHÕNG
MỘT CỬA CỦA UBND XÃ AN THẠNH TRUNG
Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH
SVTH: Quách Phƣơng Phi
MSSV: DQT127430
Lớp: DT8QT
Giáo viên hƣớng dẫn:Th.S Nguyễn Vũ Thùy Chi
An Giang, tháng 7 năm 2016
[Type text]
[Type text]
[Type text]
CHẤP NHẬN CỦA HỘI ĐỒNG
Chuyên đề “Đánh giá chất lƣợng dịch vụ văn phòng một cửa của UBND xã An Thạnh
Trung”, do sinh viên Quách Phƣơng Phi thực hiện dƣới sự hƣớng dẫn của Th.s Nguyễn Vũ
Thùy Chi. Tác giả đã báo cáo kết quả nghiên cứu và đƣợc Hội đồng Khoa học và Đào tạo
Trƣờng Đại học An Giang thông qua ngày ………………
Thƣ ký
…………………………………………….
Phản biện 1
Phản biện 2
………………………………………
………………………………….
Cán bộ hƣớng dẫn
…………………………………………………….
Chủ tịch Hội đồng
…………………………………………………….
[Type text]
[Type text]
[Type text]
LỜI CẢM TẠ
Trong suốt thời gian học tập tại trƣờng Đại Học An Giang, tôi đã nhận đƣợc
nhiều sự hƣớng dẫn, gi p đ nhiệt t nh của quý th y cô đặc biệt là quý th y cô Khoa
Kinh Tế – QTKD.
Trƣớc tiên tôi xin gửi lời biết ơn s u sắc đến quý th y cô Khoa Kinh Tế –
QTKD đã truyền đạt những kiến thức vô cùng quý báu cho tôi trong thời gian học tập
tại trƣờng. Sự nhiệt t nh gi p đ , cung cấp cấp tài liệu trong quá tr nh nghiên cứu để
hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp. Tr n trọng gởi lời cám ơn đến Cô Nguyễn Vũ Thùy
Chi đã tận t nh hƣớng dẫn, gi p đ tôi hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp này.
in ch n thành cảm ơn lãnh đạo UBND xã An Thạnh Trung Tôn đã đồng ý cho
tôi thực tập tại đơn vị.
Cuối cùng, tôi xin gửi lời k nh ch c đế quý th y cô, Ban lãnh đạo và các anh chị
trong công ty đƣợc nhiều sức khỏe, thành công và hạnh ph c trong cuộc sống
n
n n
n
n m
Ngƣời th c hiện
Quách Phƣơng Phi
[Type text]
[Type text]
[Type text]
TÓM TẮT
Cơ chế một cửa, một cửa liên thơng thƣờng xun đƣợc kiện tồn, củng cố và
đổi mới hoạt động, lãnh đạo nhiều ngành, địa phƣơng quan t m chỉ đạo mở rộng lĩnh
vực và th điểm thực hiện các mô h nh mới nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho ngƣời
d n, đã góp ph n kịp thời giải quyết các mối quan hệ cơ bản giữa nhà nƣớc, tổ chức,
công d n. Tuy nhiên một số cơ quan, đơn vị có nơi, có l c thực hiện cơ chế này chƣa
nghiêm t c, còn mang t nh h nh thức, khiền ngƣời d n phải đi lại nhiều l n, nhiều bộ
phận. Nhận thức t m quan trọng của chất lƣợng dịch vụ đối với sự phát triển của ủy
ban nh n d n xã nên tôi chọn đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ của văn phòng
một cửa của Ủy ban nhân dân xã An Thạnh Trung”.
Mục tiêu nghiên cứu đề tài gồm x y dựng thang đo, kiểm định thang đo, mô tả
đánh giá chất lƣợng dịch vụ văn phòng một cửa của UBND xã An Thanh Trung và đề
xuất một số giải pháp nhằm n ng cao chất lƣợng dịch vụ văn phòng một cửa của
UBND xã.
Phƣơng pháp nghiên cứu đƣợc tiến hành thông qua kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp
ngƣời d n có quan hệ thủ tục hành ch nh với văn phòng một cửa của UBND xã An
Thạnh Trung thông qua bảng hỏi đã đƣợc x y dựng và sử dụng trong trong nghiên
cứu.
Kết quả nghiên cứu xác định đƣợc 5 thành ph n của thang đo chất lƣợng dịch
vụ văn phòng một cửa UBND xã: sự tin tƣởng, sự phản hồi, sự đảm bảo, sự cảm
thông, sự hữu h nh với 21 biến. Cả 5 thành ph n đều đƣợc ngƣời d n đánh giá ở mức
độ đồng ý.
Từ kết quả nghiên cứu đề xuất một số giải pháp nhằm n ng cao chất lƣợng dịch
vụ văn phòng một cửa UBND xã dựa trên kết quả đánh giá của ngƣời d n. Văn phòng
một cửa c n bố tr , sắp xếp công việc cũng nhƣ nh n sự hợp lý hơn; Tổ chức các lớp
tập huấn n ng cao năng lực, tr nh độ chuyên môn nghiệp vụ, công nghệ thông tin cũng
nhƣ kỹ năng giao tiếp cho cán bộ …
[Type text]
[Type text]
[Type text]
CAM KẾT KẾT QUẢ
Tôi xin cam đoan đ y là công nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu trong quá
tr nh ph n t ch này có nguồn gốc r ràng. Những kết luận mới về khoa học của
công tr nh nghiên cứu này chƣa công bố trong bất k công tr nh nghiên cứu nào.
n
n
n
n
n m
Ngƣời th c hiện
Quách Phƣơng Phi
[Type text]
[Type text]
[Type text]
MỤC LỤC
CHẤP NHẬN CỦA HỘI ĐỒNG……….…...……………………….……i
LỜI CẢM TẠ………………………………………………….....….……ii
TĨM TẮT……………………………………………….…………....….iii
CAM KẾT KẾT QUẢ……………………………………………..….….iv
MỤC LỤC……………………………………………………….….….…v
DANH SÁCH BẢNG………………………………………………...….vi
DANH SÁCH HÌNH……………………………………………………vii
CHƢƠNG 1 ...............................................Error! Bookmark not defined.
GIỚI THIỆU ..............................................Error! Bookmark not defined.
1.1 CƠ SỞ HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI ....Error! Bookmark not defined.
1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ...........Error! Bookmark not defined.
1.3 PHẠM VI NGHIÊN CỨU VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨUError!
Bookmark not defined.
1.4 Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨUError! Bookmark not defined.
1.5 CẤU TRÖC CỦA BÀI NGHIÊN CỨUError! Bookmark not defined.
CHƢƠNG 2 ...............................................Error! Bookmark not defined.
CƠ SỞ LÍ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGIÊN CỨU Error! Bookmark not
defined.
2.1 KHÁI NIỆM VÀ ĐẶC TRƢNG CỦA DỊCH VỤError! Bookmark not
defined.
2.1.1. Các khái niệm .......................Error! Bookmark not defined.
2.1.2 Các đặc trƣng của dịch vụ .....Error! Bookmark not defined.
2.2.1 Định nghĩa chất lƣợng dịch vụError! Bookmark not defined.
2.2.2 Các yếu tố quyết định chất lƣợng dịch vụError! Bookmark not
defined.
2.2.3 Đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ .Error! Bookmark not defined.
2.2.3.1 N m đặc ín của chấ lượng dịch vụ (Richard
Whiteley)…Error! Bookmark not defined.
2.2.3.2 Khoản c c
ron chấ lượng dịch vụError! Bookmark not
defined.
. .3.3 T
n đo SERVQU L .Error! Bookmark not defined.
2.4 Mô h nh nghiên cứu và các giả thuyếtError! Bookmark not defined.
2.4.1 Mô h nh nghiên cứu ...............Error! Bookmark not defined.
[Type text]
[Type text]
[Type text]
2.4.2 Các giả thuyết nghiên cứu .....Error! Bookmark not defined.
CHƢƠNG 3 ...............................................Error! Bookmark not defined.
PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .............Error! Bookmark not defined.
3.1 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ............Error! Bookmark not defined.
3.1.1 Quy tr nh nghiên cứu: ............Error! Bookmark not defined.
3.1.2 Phƣơng pháp nghiên cứu: ......Error! Bookmark not defined.
3.2 BIẾN VÀ THANG ĐO ...................Error! Bookmark not defined.
3.2.1 Các biến nh n khẩu học ..........Error! Bookmark not defined.
3.2.2 Các biến đo lƣờng chất lƣợng dịch vụError! Bookmark not defined.
3.3 PHƢƠNG PHÁP THU THẬP VÀ Ử LÍ SỐ LIỆUError! Bookmark not
defined.
3.3.2 Phƣơng pháp xử lý số liệu ......Error! Bookmark not defined.
CHƢƠNG 4 ...............................................Error! Bookmark not defined.
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ........................Error! Bookmark not defined.
4.1 THÔNG TIN MẪU NGHIÊN CỨUError! Bookmark not defined.
4.2 KIỂM ĐỊNH THANG ĐO: .............Error! Bookmark not defined.
4.2.1 Thành ph n tin tƣởng: ............Error! Bookmark not defined.
4.2.2 Thành ph n phản hồi ..............Error! Bookmark not defined.
4.2.3 Thành ph n đảm bảo ..............Error! Bookmark not defined.
4.2.4 Thành ph n cảm thông ...........Error! Bookmark not defined.
4.2.5 Thành ph n hữu h nh ..............Error! Bookmark not defined.
4.3 ĐÁNH GIÁ CỦA NGƢỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH
VỤ…Error! Bookmark not defined.
4.3.1 Thành ph n sự tin tƣởng ..........Error! Bookmark not defined.
4.3.2 Thành ph n sự phản hồi...........Error! Bookmark not defined.
4.3.3 Thành ph n sự đảm bảo ...........Error! Bookmark not defined.
4.3.4 Thành ph n sự cảm thông ........Error! Bookmark not defined.
4.3.5 Thành ph n sự hữu h nh ..........Error! Bookmark not defined.
4.4. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VĂN
PHÕNG MỘT CỬA UBND Ã AN THẠNH TRUNG Error! Bookmark not
defined.
CHƢƠNG 5 ...............................................Error! Bookmark not defined.
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ...................Error! Bookmark not defined.
5.1 KẾT LUẬN ......................................Error! Bookmark not defined.
5.2 KIẾN NGHỊ ......................................Error! Bookmark not defined.
[Type text]
[Type text]
[Type text]
5.3 HẠN CHẾ.........................................Error! Bookmark not defined.
TÀI LIỆU THAM KHẢO .........................Error! Bookmark not defined.
I. TIẾNG ANH ......................................Error! Bookmark not defined.
II. TIẾNG VIỆT .....................................Error! Bookmark not defined.
III. INTERNET .......................................Error! Bookmark not defined.
PHỤ LỤC 1 ............................................Error! Bookmark not defined.
PHIẾU PHỎNG VẤN ............................Error! Bookmark not defined.
PHỤ LỤC 2 ............................................Error! Bookmark not defined.
KẾT QUẢ PHÂN TÍCH SPSS………………………………………...Error!
Bookmark not defined.
[Type text]
[Type text]
[Type text]
DANH SÁCH BẢNG
Bảng 2.1: Biến quan sát của Parasuraman ....... Error! Bookmark not defined.
Bảng 3.1: Các bƣớc và phƣơng tiện nghiên cứuError! Bookmark not defined.
Bảng 3.2: Biến và thang đo các thành ph n nh n khẩu họcError! Bookmark not
defined.
Bảng 3.3: Biến quan sát thành ph n sự tin tƣởngError! Bookmark not defined.
Bảng 3.4: Biến quan sát thành ph n sự phản hồiError! Bookmark not defined.
Bảng 3.5: Biến quan sát thành ph n sự đảm bảoError! Bookmark not defined.
Bảng 3.6: Biến quan sát thành ph n sự cảm thôngError! Bookmark not defined.
Bảng 3.7: Biến quan sát thành ph n sự hữu h nhError! Bookmark not defined.
Bảng 3.8: Ph n bố mẫu nghiên cứu cho từng đơn vị ấpError! Bookmark not defined.
Bảng 4.1: Thống kê số lƣợng quan sát thu đƣợcError! Bookmark not defined.
Bảng 4.2: Cơ cấu mẫu nghiên cứu theo giới t nh, độ tuổi, nghề nghiệp và nơi ở
.......................................................................... Error! Bookmark not defined.
Bảng 4.3: Kết quả ph n t ch Cronbach’s Alpha thành ph n tin tƣởng ..... Error!
Bookmark not defined.
Bảng 4.3: Kết quả ph n t ch Cronbach’s Alpha thành ph n tin tƣởng ..... Error!
Bookmark not defined.
Bảng 4.4: Kết quả ph n t ch Cronbach’s Alpha thành ph n phản hồiError! Bookmark
not defined.
Bảng 4.5: Kết quả ph n t ch Cronbach’s Alpha thành ph n đảm bảoError! Bookmark
not defined.
Bảng 4.6: Kết quả ph n t ch Cronbach’s Alpha thành ph n cảm thông ... Error!
Bookmark not defined.
Bảng 4.7: Kết quả ph n t ch Cronbach’s Alpha thành ph n hữu h nh………
Error! Bookmark not defined.
[Type text]
[Type text]
[Type text]
DANH SÁCH HÌNH
H nh 2.1. Các yếu tố quyết định chất lƣợng dịch vụ nhận đƣợcError! Bookmark not
defined.
H nh 2.2. Mô h nh khoảng cách chất lƣợng dịch
vụ…………………………Error! Bookmark not defined.
Biểu đồ 4.1: Các yếu tố thành ph n sự tin tƣởngError! Bookmark not defined.
Biểu đồ 4.2: Các yếu tố thành ph n sự phản hồiError! Bookmark not defined.
Biểu đồ 4.3: Các yếu tố thành ph n sự đảm bảoError! Bookmark not defined.
Biểu đồ 4.4: Các yếu tố thành ph n sự cảm thôngError! Bookmark not defined.
Biểu đồ 4.5: Các yếu tố thành ph n sự hữu
h nh…………………………….Error! Bookmark not defined.
[Type text]
[Type text]
[Type text]
CHƢƠNG 1
GIỚI THIỆU
1.1 CƠ SỞ HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI
Thủ tục hành ch nh là cơ sở và điều kiện c n thiết để cơ quan nhà nƣớc giải
quyết công việc của công d n và các tổ chức theo pháp luật, đảm bảo quyền và lợi ch
hợp pháp của ngƣời d n và cơ quan có cơng việc c n giải quyết. Tuy nhiên nền hành
ch nh của nƣớc ta v n còn lỏng lẻo. Nhận th c r những bất cập bất cập của thủ tục
hành ch nh là khuyết điểm lớn trong nền hành ch nh nhà nƣớc, ch nh phủ đã ban hành
nhiều Chỉ thị, Nghị quyết mục đ ch là đẩy mạnh hơn nữa quá tr nh cải cách thủ tục
hành ch nh.
Mặc dù chƣa có đƣợc những kết quả nổi bật song cũng đã đủ để khẳng định t m
quan trọng và t nh hiệu quả của việc thực hiện cơ chế này, ngoài việc tiết kiệm thời
gian, chi ph đi lại của tổ chức cơng d n, cịn gi p cho các cơ quan Nhà nƣớc phát hiện
ra những chồng chéo và bất cập trong một số thủ tục hành ch nh thuộc thẩm quyền giải
quyết của mỗi cấp, từ đó có biện pháp khắc phục và hỗ trợ cơng tác rà soát thủ tục
hành ch nh.
[Type text]
[Type text]
[Type text]
Cơ chế một cửa, một cửa liên thơng thƣờng xun đƣợc kiện tồn, củng cố và
đổi mới hoạt động, lãnh đạo nhiều ngành, địa phƣơng quan t m chỉ đạo mở rộng lĩnh
vực và th điểm thực hiện các mô h nh mới nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho ngƣời
d n, đã góp ph n kịp thời giải quyết các mối quan hệ cơ bản giữa nhà nƣớc, tổ chức,
công d n. Tuy nhiên một số cơ quan, đơn vị có nơi, có l c thực hiện cơ chế này chƣa
nghiêm t c, còn mang t nh h nh thức, khiền ngƣời d n phải đi lại nhiều l n, nhiều bộ
phận.
Nhận thức t m quan trọng của chất lƣợng dịch vụ đối với sự phát triển của ủy
ban nh n d n xã nên tôi chọn đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ của văn phòng
một cửa của Ủy ban nhân dân xã An Thạnh Trung”.
1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
y dựng thang đo đánh giá chất lƣợng dịch vụ văn phòng một cửa của UBND
xã An Thanh Trung.
Kiểm định thang đo chất lƣợng dịch vụ văn phịng một cửa của UBND xã An
Thanh Trung.
Mơ tả đánh giá chất lƣợng dịch vụ văn phòng một cửa của UBND xã An Thanh
Trung.
Đề xuất một số giải pháp nhằm n ng cao chất lƣợng dịch vụ văn phòng một cửa
của UBND xã An Thạnh Trung
1.3 PHẠM VI NGHIÊN CỨU VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
* Phạm vi nghiên cứu
Thời gian: đƣợc thực hiện từ tháng 5 đến tháng 7 năm 2016.
Khơng gian: Tại văn phịng một cửa của UBND xã An Thạnh Trung, (ấp An
Lạc, An Thạnh Trung, Chợ Mới An Giang).
Đối tƣợng: Chất lƣợng dịch vụ văn phòng một cửa.
* Phƣơng pháp nghiên cứu: gồm 2 bƣớc
+ Nghiên cứu sơ bộ
Nghiên cứu sơ bộ sẽ đƣợc thực hiện qua kỹ thuật nghiên cứu định t nh và
nghiên cứu định lƣợng. Nghiên cứu định t nh đƣợc thực hiện thơng qua thảo luận
nhóm với ngƣời d n nhằm thu thập ý kiến đánh giá về chất lƣợng dịch vụ, xác định và
hiệu chỉnh các yếu tố ch nh ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ văn phòng một cửa. Sau
đó, bản c u hỏi định lƣợng đƣợc x y dựng và sử dụng trong cuộc nghiên cứu định
lƣợng. Nghiên cứu đƣợc tiến hành thông qua kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp ngƣời d n
với c mẫu n=10 nhằm điều chỉnh văn phong dễ hiểu với đáp viên hơn và đánh giá sơ
[Type text]
[Type text]
[Type text]
bộ độ tin cậy của thang đo. Cuối cùng, bản c u hỏi định lƣợng ch nh thức sẽ đƣợc x y
dựng và sử dụng trong nghiên cứu ch nh thức.
+ Nghiên cứu chính thức
Đáp viên đƣợc chọn trong nghiên cứu ch nh thức là những công d n có quan hệ
thủ tục hành ch nh với văn phòng một cửa của UBND xã An Thạnh Trung với phƣơng
pháp chọn mẫu hạn mức kết hợp với phƣơng pháp chọn mẫu phát triển m m, c mẫu
đƣợc xác định trong đề tài là n=250. Mẫu đƣợc chia thành 11 nhóm ở địa bàn 11 ấp,
là cơng d n đến quan hệ thủ tục hành ch nh của văn phòng một cửa của UBND xã An
Thạnh Trung. Phỏng vấn viên tiến hành phỏng vấn ngƣời d n tại văn phòng một cửa
của UBND xã. Dữ liệu sau khi thu thập đƣợc xử lý bằng phƣơng pháp thống kê mô tả,
kiểm định độ tin cậy của thang đo (Cronbach alpha) trong đánh giá của ngƣời d n về
chất lƣợng dịch vụ của văn phòng một cửa của UBND xã An Thạnh Trung giữa các
nhóm độ tuổi, giới t nh, nghề nghiệp, nơi ở khác nhau. Công việc ph n t ch đƣợc thực
hiện với sự hỗ trợ của ph n mềm SPSS.
1.4 Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
Kết quả nghiên cứu của đề tài là nguồn tài liệu tham khảo cho UBND xã An
Thạnh Trung trong việc đánh giá về chất lƣợng dịch vụ của văn phòng một cửa của
UBND xã để từ đó có cơ sở trong việc đƣa ra những biện pháp thiết thực nhằm n ng
cao hơn nữa chất lƣợng dịch vụ của văn phòng một cửa
1.5 CẤU TRÖC CỦA BÀI NGHIÊN CỨU
Nội dung của bài nghiên cứu gồm 5 chƣơng
Chƣơng 1: Giới thiệu
Giới thiệu tổng quan về đề tài nghiên cứu bao gồm: cơ sở h nh thành đề tài,
mục tiêu nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu, kết quả nghiên cứu, ý nghĩa đề tài.
Chƣơng 2: Cơ sở lý thuyết và mơ hình nghiên cứu
Nội dung lý thuyết cơ bản: các khái niệm về chất lƣợng dịch vụ, đo lƣờng chất
lƣợng dịch vụ, mô h nh SERVQUAL của Parasuraman, mô h nh nghiên cứu đƣợc ứng
dụng trong đề tài.
Chƣơng 3: Phƣơng pháp nghiên cứu
Chƣơng này sẽ tr nh bày cụ thể phƣơng pháp nghiên cứu, phƣơng pháp chọn
mẫu, cách thu thập thông tin, cách xử lý dữ liệu thu thập đƣợc trong quá tr nh nghiên
cứu
Chƣơng 4: Kết quả nghiên cứu
[Type text]
[Type text]
[Type text]
Tr nh bày đặc trƣng của mẫu, kiểm định thang đo và kết quả đánh giá của ngƣời
d n đối với chất lƣợng dịch vụ của văn phòng một cửả của UBND xã An Thạnh Trung
đồng thời đề xuất một số giải pháp nhằm n ng cao chất lƣợng dịch vụ văn phòng một
cửa
Chƣơng 5: Kết luận
Tổng hợp các kết quả đề tài nghiên cứu đạt đƣợc để đánh giá chất lƣợng dịch vụ
văn phòng một cửa của UBND xã An Thạnh Trung. Nêu một số kiến nghị đối với
UBND xã và hạn chế của đề tài.
CHƢƠNG 2
CƠ SỞ LÍ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGIÊN CỨU
2.1 KHÁI NIỆM VÀ ĐẶC TRƢNG CỦA DỊCH VỤ
2.1.1. Các khái niệm
Dịch vụ là hoạt động cung ứng lao động, khoa học, kỹ thuật, nghệ thuật nhằm
đáp ứng nhu c u về sản xuất, kinh doanh, đời sống vật chất, tinh th n, các hoạt
động ng n hàng, t n dụng, c m đồ, bảo hiểm.
Dịch vụ là những hành vi, quá tr nh, cách thức thực hiện một công việc nào đó
nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu c u và mong đợi của
khách hàng (Zeithaml & Briter, 2000).
Trong kinh tế học, dịch vụ đƣợc hiểu là những thứ tƣơng tự nhƣ hàng hóa
nhƣng là phi vật chất.
Philip Kotler cho rằng: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có
thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô h nh và không dẫn đến quyền sở hữu một
cái g đó. Sản phẩm của nó có thể có hay khơng gắn liền với một sản phẩm vật chất”
(Philip Kotler)
[Type text]
[Type text]
[Type text]
Có rất nhiều định nghĩa về dịch vụ, nhƣng tất cả đều có điểm giống nhau là dịch
vụ là những g ch ng ta không thể sờ thấy đƣợc và dịch vụ đƣợc cảm nhận đồng thời
với tiêu dùng (Nguyễn Thị Ngọc Lan, 2008).
Dịch vụ bao gồm tất cả những hoạt động trong nền kinh tế mà đ u ra của nó
khơng phải là những sản phẩm vật chất. Nói chung dịch vụ đƣợc tiêu thụ cùng l c với
sản xuất và nó cung cấp giá trị tăng thêm cho khách hàng nhƣ sự tiện lợi, giải tr , thời
gian nhàn rỗi, sự thoải mái hay sức khỏe,… (Nguyễn Thị Ngọc Lan, 2008).
2.1.2 Các đặc trƣng của dịch vụ
T nh vô h nh: Sản phẩm của dịch vụ là sự thực thi, khách hàng không thể thấy,
nếm, sờ, ngửi, thử… trƣớc khi mua.
Không đồng nhất: G n nhƣ khơng thể cung ứng dịch vụ hồn tồn giống nhau.
Không thể chia tách: Sản xuất và tiêu tụ đồng thời. Q a tr nh cung ứng dịch vụ
cũng là tiêu thụ dịch vụ, do vậy:
(1) Không thể giấu đƣợc các lỗi sai của dịch vụ.
(2) Khơng có tồn kho do đó dịch vụ sẽ bị mất đi nếu khơng sử dụng và không
thể kiểm tra chất lƣợng trƣớc khi cung ứng v thế ngƣời cung cấp chỉ còn cách làm
đ ng từ đ u và làm đ ng mọi l c;
(3) Chọn lựa địa điểm phục vụ bị ràng buộc bởi khách hàng v khách hàng và
nh n viên cung cấp dịch vụ phải gặp nhau để một dịch vụ có thể thực hiện đƣợc.
Khơng thể hồn trả: Nếu khách hàng khơng hài lịng, họ có thể đƣợc hồn tiền
nhƣng khơng thể hồn dịch vụ.
Nhu c u bất định: Độ bất định nhu c u dịch vụ cao hơn sản phẩm hữu h nh
nhiều.
Quan hệ qua con ngƣời: Vai trò con ngƣời trong dịch vụ rất cao, và thƣờng
đƣợc khách hàng thẩm định khi đánh giá dịch vụ.
T nh cá nh n: Khách hàng đánh giá dịch vụ dựa vào cảm nhận cá nh n của
m nh rất nhiều.
T m l : Chất lƣợng dịch vụ đƣợc đánh giá theo trạng thái t m l của khách hàng.
Khó khăn trong việc đo lƣờng/đánh giá sản phẩm tạo ra: Càng nhiều khách
hàng khơng có nghĩa là chất lƣợng dịch vụ càng cao v số lƣợng khách hàng đƣợc
phục vụ không nói lên đƣợc chất lƣợng của dịch vụ đã thực hiện.
2.2 CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
2.2.1 Định nghĩa chất lƣợng dịch vụ
[Type text]
[Type text]
[Type text]
Chất lƣợng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về t nh siêu việt và sự tuyệt
vời nói chung của một thực tế. Đó là một dạng của thái độ và hệ quả từ một so sánh
giữa những g đƣợc mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận đƣợc (Zeithaml,
1987).
Chất lƣợng dịch vụ là một sự đo lƣờng mức độ dịch vụ đƣợc đƣa đến khách
hàng tƣơng xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đ u. Việc tạo ra một dịch vụ
chất lƣợng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất (Lewis &
Booms).
Gronroos (1984) cũng đề nghị hai lĩnh vực của chất lƣợng dịch vụ, đó là chất
lƣợng kĩ thuật và chất lƣợng chức năng. Chất lƣợng kỹ thuật liên quan đến những g
đƣợc phục vụ và chất lƣợng chức năng nói lên ch ng đƣợc phục vụ nhƣ thế nào
(Nguyễn Đ nh Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2007).
Trong quá tr nh tiêu dùng dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ thể hiện trong quá tr nh
tƣơng tác giữa khách hàng và nh n viên của công ty cung cấp dịch vụ (Svenson,
2002).
Chất lƣợng dịch vụ phải đƣợc đánh giá trên hai kh a cạnh, quá tr nh cung cấp
dịch vụ và kết quả của dịch vụ (Lehtinen & Lehtinen, 1982).
Chất lƣợng dịch vụ là khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của
khách hàng khi sử dụng dịch vụ (Parasuraman & ctg (1985).
2.2.2 Các yếu tố quyết định chất lƣợng dịch vụ
Theo Nguyễn Thị Ngọc Lan (2010), đối với dịch vụ rất khó đánh giá chất lƣợng
thực hiện trong suốt quá tr nh ph n phối dịch vụ. Mỗi khách hàng tiếp x c với dịch vụ
đều có thể thỏa mãn hay khơng thỏa mãn với dịch vụ đƣợc cung cấp đó. Chất lƣợng
cảm nhận của khách hàng bị ảnh hƣởng bởi sự so sánh giũa dịch vụ mong đợi
(Expected service-ES) và mức độ khách hàng đã nhận đƣợc dịch vụ (Perceived
service-PS).
Khi dịch vụ nhận đƣợc vƣợt quá sự mong đợi (ES
Khi dịch vụ mong đợi không đƣợc đáp ứng (ES>PS), khách hàng sẽ không thỏa
mãn về chất lƣợng dịch vụ;
Khi dịch vụ đáp ứng sự mong đợi (ES=PS), khách hàng thỏa mãn về chất lƣợng
dịch vụ.
Sự mong đợi của khách hàng tùy thuộc vào nhiều nguồn khác nhau nhƣ:
Truyền miệng, nhu c u của khách hàng và kinh nghiệm sau khi đã sử dụng dịch vụ.
Truyền miệng
Nhu c u của khách
hàng
Kinh nghiệm
[Type text]
[Type text]
Các kh a cạnh của
chất lƣợng dịch vụ
Sự tin tƣởng
Sự phản hồi
Sự đảm bảo
Sự cảm
thông
Sự hữu h nh
Dịch vụ mong đợi
(ES)
Dịch vụ nhận đƣợc
[Type text]
Chất lƣợng dịch vụ nhận
đƣợc
-Vƣợt quá sự mong đợi
(ES
-Đáp ứng sự mong đợi
(ES=PS)
thỏa mãn về chất lƣợng
-Không đáp ứng sự mong
đợi (ES>PS)
khơng thỏa mãn về
chất lƣợng
Hình 2.1. Các yếu tố quyết định chất lƣợng dịch vụ nhận đƣợc
Parasuraman et al (1988, dẫn theo James A. Fitzsimmons & Mona J. Fitzsimmons.
Service management.et al, 2001)
Sự tin tƣởng: Là khả năng thực hiện dịch vụ một cách ch nh xác với những g
hứa hẹn với khách hàng. Đó là cam kết ln cung cấp dịch vụ đ ng hạn, đ ng cách và
khơng có lỗi. V dụ, khách hàng nhận đƣợc thƣ chuyển phát nhanh trong ngày đ ng
theo cam kết của bƣu điện.
Sự phản hồi/đáp ứng: Là sự sẵn sàng gi p đ khách hàng và cung cấp dịch vụ
một cách kịp thời. Để khách hàng chờ l u với những l do không r ràng sẽ tạo cho
khách hàng cảm giác không hài lòng về chất lƣợng dịch vụ. Nếu doanh nghiệp gặp
phải sai sót khi cung cấp dịch vụ nhƣng khả năng hồi phục nhanh chóng một cách
chuyên nghiệp th có thể tạo ra sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ.
Chẳng hạn, phục vụ nƣớc uống miễn ph trong khi chờ máy bay cất cánh có thể g y
đƣợc ấn tƣợng tốt cho khách hàng tiềm năng.
Sự đảm bảo: Là kiến thức, tác phong cũng nhƣ khả năng truyền tải sự tin tƣởng
và tự tin của nh n viên đến khách hàng. Các kh a cạnh của sự đảm bảo bao gồm những
yếu tố sau: Khả năng thực hiện dịch vụ; tác phong lịch sự, tôn trọng khách hàng; kĩ
năng giao tiếp tốt với khách hàng; lòng nhiệt t m phục vụ khách hàng một cách tốt
nhất.
[Type text]
[Type text]
[Type text]
Sự cảm thông: Là sự n c n, quan t m đ y đủ của từng nh n viên đối với khách
hàng. Sự cảm thông bao gồm: Sự th n thiện, sự nhạy cảm và nỗ lực t m hiểu nhu c u
khách hàng. V dụ, hoạt động chào đón nồng hậu của đội ngũ tiếp viên hàng không tại
cổng tạo cho khách hàng một cảm giác th n thiện.
Sự hữu h nh: Là thể hiện bên ngoài của cơ sở vật chất, dụng cụ, con ngƣời, tài
liệu, công cụ thông tin,…Điều kiện vật chất đ y đủ, sạch sẽ là bằng chứng hữu h nh
cho sự quan t m và chăm sóc tỉ mỉ của các khách sạn sang trọng.
Khách hàng sử dụng năm kh a cạnh trên để đánh giá chất lƣợng dịch vụ dựa
trên sự so sánh giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ nhận đƣợc.
2.2.3 Đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ
2.2.3.1 Năm đặc tính của chất lượng dịch vụ (Richard Whiteley)
Theo Richard Whiteley trong The Customer Driven Company. Moving from
Talk to Action, chất lƣợng của dịch vụ đã đƣợc ấn định trên cơ sở của năm đặc t nh
sau:
Sự chắc chắn: Nghĩa là doanh nghiệp hứa điều g thực hiện điều đó .
Sự tin tƣởng: Có đƣợc từ năng lực thật sự nh n thấy ngay từ đội ngũ nh n sự
của doanh nghiệp.
Sự cụ thể: Có đƣợc từ việc trang bị đ y đủ cơ sở vật chất để phục vụ khách
hàng.
Sự cảm thông: Thông hiểu t m l khách hàng.
Sự nhanh nhẹn: Phục vụ nhanh gọn theo yêu c u của khách hàng.
Năm đặc t nh nói trên của chất lƣợng dịch vụ ch nh là năm đặc t nh của một
quan hệ tốt, bền vững: Chỉ sau một thời gian xem xét, nếu quá đ ng dịch vụ của doanh
nghiệp có chất lƣợng nhƣ trên th khách hàng mới càng ngày thoải mái giao dịch với
doanh nghiệp (nghĩa là mở rộng quan hệ và cũng có nghĩa là mua sắm nhiều hơn). Do
đó, khách hàng cũ là một tài sản mà doanh ngiệp phải biết giữ g n và phát huy.
2.2.3.2 Khoảng cách trong chất lượng dịch vụ
Các công ty cung cấp dịch vụ đo lƣờng khoảng cách giữa dịch vụ mong đợi và
dịch vụ nhận đƣợc thông qua những phản hồi của khách hàng. V dụ, Club Med, một
khách sạn quốc tế đang điều hành hoạt động của các khu nghỉ mát trên toàn thế giới đã
đánh giá ý kiến của khách hàng về dịch vụ của họ bằng cách sử dụng bản c u hỏi ngay
sau khi khách hàng rời khỏi các khu nghỉ mát của Club Med.
[Type text]
[Type text]
[Type text]
Parasuraman đƣợc xem là những ngƣời đ u tiên nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ
một cách cụ thể và chi tiết trong lĩnh vực tiếp thị với việc đƣa ra mô h nh 5 khoảng
cách trong chất lƣợng dịch vụ.
Sau đ y là mô h nh chỉ ra k ch c và hƣớng đi của 5 khoảng cách có liên quan
đến nhà cung cấp dịch vụ và giữa dịch vụ mong đợi của khách hàng và dịch vụ nhận
đƣợc.
Hình 2.2. Mơ h nh khoảng cách chất lƣợng dịch vụ
Parasuraman et al (1988, dẫn theo James A. Fitzsimmons & Mona J. Fitzsimmons.
Service management.et al, 2001)
[Type text]
[Type text]
[Type text]
Khoảng cách 1: Là sự sai lệch giữa nhận thức của nhà quản l với k vọng của
khách hàng. Khoảng cách này xuất hiện khi không hiểu thấu đáo về sự mong đợi của
khách hàng đối với dịch vụ.
V dụ: Một rạp chiếu phim đƣợc trang tr với không kh giải tr dễ chịu, đội ngũ
nh n viên th n thiện và công nghệ chiếu phim 3D nhƣng lại khơng phục vụ khách
hàng mua vé nhanh chóng. Điều mà khách hàng muốn ch nh là đƣợc bán vé một cách
nhanh chóng.
Chiến lƣợc cải tiến cơng tác này bao gồm cải tiến công tác nghiên cứu thị
trƣờng, th c đẩy quan hệ nhà quản l và nh n viên, trực tiếp gặp g khách hàng của họ
và giảm số cấp quản l có thể tạo ra khoảng cách đối với khách hàng.
Khoảng cách 2: Đƣợc tạo ra khi nhà cung cấp thiếu khả năng chuyển tải những
k vọng mà nhà cung cấp cảm nhận sang các tiêu ch chất lƣợng đáp ứng mong đợi của
khách hàng.
V dụ: Ngƣời điều hành của rạp chiếu phim nói trên cuối cùng cũng hiểu ra
đƣợc những g khách hàng mong muốn khi đến rạp của họ. Nhƣng ông ta không thể sử
dụng những thông tin này để đƣa ra những tiêu chuẩn dịch vụ th ch hợp. Thời gian xếp
hàng tối thiểu là 10 ph t, trong khi thực tế khách hàng lại muốn không phải chờ quá
đến 5 ph t để có đƣợc vé.
Ở đ y, nhà quản l đã nhận ra điều khách hàng mong muốn, nhƣng lại không
thể đáp ứng đƣợc mong muốn của họ. Để hạn chế và loại bỏ sai lệch này, nhà quản l
c n phải cam kết r ràng về chất lƣợng dịch vụ và phải làm cho khách hàng nhận ra r
những mong muốn của họ sẽ đƣợc đáp ứng. Nhƣ vậy, việc thiết lập các mục tiêu và
tiêu chuẩn hóa các nhiệm vụ của dịch vụ đƣợc cung cấp có thể làm giảm đƣợc khoảng
cách này.
Khoảng cách 3: Khi kết quả cung cấp dịch vụ xuống dƣới mức tiêu chuẩn th
khoảng cách loại 3 xuất hiện hay khoảng cách này h nh thành khi nh n viên chuyển
giao dịch vụ cho khách hàng không đ ng các tiêu ch đã định.
V dụ: Dù cho rạp chiếu phim có đặt tiêu chuẩn thời gian xếp hàng tối đa là 5
ph t, nhƣng nh n viên phục vụ không thể thực hiện theo đ ng những tiêu chuẩn hay
qui định này.
Khoảng cách này xảy ra do các nguyên nh n nhƣ: Nh n viên thiếu kĩ năng, kiến
thức hay năng lực của đội ngũ nh n viên hoặc do nh n viên khơng sẵn lịng cung cấp
dịch vụ một cách toàn t m toàn ý. Hoặc do thiếu hoạt động nhóm, tuyển chọn nh n
viên không phù hợp, chƣơng tr nh huấn luyện không tƣơng xứng và thiết kế công việc
không ch nh xác.
[Type text]
[Type text]
[Type text]
Khoảng cách 3 có thể đƣợc hạn chế và loại bỏ bằng cách phát triển nhóm làm
việc có hiệu quả và phát triển cam kết giữa các nh n viên. Điều này có thể đạt đƣợc
bằng cách sàng lọc nh n viên cẩn thận trong quá tr nh tuyển dụng, bằng việc đ u tƣ
th ch hợp vào công nghệ, công tác huấn luyện kết hợp với th c đẩy các chƣơng tr nh,
ch nh sách và trao quyền cho nh n viên, sẽ làm tăng sự hài lịng với cơng việc. Bên
cạnh đó, triển khai một hệ thống hiệu quả về đo lƣờng, kiểm soát và ghi nhận việc thực
hiện của nh n viên cũng rất c n thiết.
Khoảng cách 4: Là sai lệch giữa những thông tin báo cho khách hàng với việc
cung cấp dịch vụ. Thơng tin này có thể làm tăng k vọng nhƣng có thể làm giảm chất
lƣợng dịch vụ cảm nhận khi khách hàng không cảm nhận đ ng những g đã cam kết.
V dụ: Nếu rạp chiếu phim đó quảng cáo dịch vụ thủ tục nhanh gọn nhƣng chỉ
đáp ứng đƣợc tiêu chuẩn thời gian xếp hàng 5 ph t th khách hàng vẫn cảm thấy việc
thực hiện dịch vụ kém.
Sai lệch này là do một số nguyên nh n sau: Hệ thống thông tin nội bộ, hệ thống
thông tin với khách hàng kém. Mong muốn của khách hàng đƣợc h nh thành từ những
thơng tin nhận đƣợc, do đó, để xác định đƣợc những mong muốn của khách hàng ở
một mức độ tƣơng th ch, các công ty dịch vụ c n phải quan t m nhiều hơn và thận
trọng hơn với hệ thống thơng tin bên ngồi. Sẽ tốt hơn nếu công ty thực hiện vƣợt quá
mong đợi của khách hàng bằng những cam kết thực tế hơn là không giữ đƣợc những
cam kết về chất lƣợng dịch vụ mà h u nhƣ không thể đạt đƣợc.
Khoảng cách 5: H nh thành giữa chất lƣợng k vọng và chất lƣợng nhận đƣợc
khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ. Đ y là thƣớc đo sự thỏa mãn hay không thỏa mãn của
khách hàng. Parasuraman cho rằng chất lƣợng dịch vụ ch nh là khoảng cách thứ năm.
Khoảng cách này lại phụ thuộc vào 4 khoảng cách trƣớc.
V dụ: Khi rạp chiếu phim đó ứng dụng cơng nghệ 3D, với kinh nghiệm quá
khứ của khách hàng về công nghệ này, khách hàng sẽ h nh thành những mong muốn
có cảm giác sống thật với nh n vật trong phim. Nếu cơng nghệ 3D của rạp khác với
mong muốn đó th dịch vụ vẫn không đáp ứng đƣợc mong muốn của khách hàng.
Điều quan trọng ở đ y là thậm ch khi dịch vụ đáp ứng đƣợc các tiêu chuẩn cụ
thể, cũng nhƣ khi cảm nhận khách quan của khách hàng về chất lƣợng là chấp nhận
đƣợc, nhƣng khách hàng vẫn cảm thấy chƣa thỏa mãn.
Chất lƣợng dịch vụ chỉ có thể đạt đƣợc khi ch ng ta nhận ra đƣợc t m quan
trọng của khách hàng. Điều này đòi hỏi ch ng ta phải lắng nghe, hiểu biết khách hàng
và chủ động hợp tác với khách hàng khi thiết kế dịch vụ và nhận thức mỗi khách hàng
là một cá nh n riêng biệt. Chỉ khi đó ch ng ta mới có thể cung cấp cho khách hàng
nhận thức đƣợc giá trị dịch vụ.
[Type text]
[Type text]
[Type text]
2.2.3.3 Thang đo SERVQUAL
Dựa vào mô h nh 5 khoảng cách trong chất lƣợng dịch vụ, Parasuraman và các
cộng sự đã giới thiệu thang đo SERVQUAL gồm 10 thành ph n:
Phƣơng tiện hữu hình: Thể hiện qua ngoại h nh, trang phục của nh n viên
phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
Tín nhiệm: Nói lên khả năng tạo lịng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng
tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi của công ty, nh n cách của
nh n viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng.
Tin cậy: Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đ ng thời hạn ngay từ
l n đ u tiên.
Năng l c phục vụ: Nói lên tr nh độ chun mơn để thực hiện dịch vụ. Khả
năng phục vụ biểu hiện khi nh n viên tiếp x c với khách hàng, nh n viên trực tiếp thực
hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan c n thiết cho việc
phục vụ khách hàng.
Đáp ứng: Nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nh n viên phục vụ cung cấp
dịch vụ cho khách hàng.
Lịch s : Nói lên t nh cách phục vụ niềm nở tôn trọng và th n thiện với khách
hàng.
Thông tin: Liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng bằng ngôn
ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe những vấn đề liên quan đến họ nhƣ giải
th ch dịch vụ, chi ph , giải quyết khiếu nại, thắc mắc.
Tiếp cận: Liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong
việc tiếp cận dịch vụ nhƣ r t ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ
và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng.
An toàn: Liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách hàng, thể hiện
qua sự an toàn về vật chất, tài ch nh cũng nhƣ bảo mật thông tin.
Hiểu biết khách hàng: Thể hiện qua khả năng hiểu biết nhu c u của khách
hàng thông qua việc t m hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan t m đến cá nh n họ
và nhận dạng đƣợc khách hàng thƣờng xuyên.
Thang đo này bao quát h u hết mọi kh a cạnh của dịch vụ, tuy nhiên thang đo
cho thấy có sự phức tạp trong đo lƣờng, khơng đạt giá trị ph n biệt trong một số
trƣờng hợp. Do đó, các nhà nghiên cứu này đƣa ra thang đo SERVQUAL 5 thành ph n
với 22 biến quan sát, cụ thể các thành ph n sau:
[Type text]
[Type text]
[Type text]
S hữu hình: Liên quan đến cơ sở vật chất, trang thiết bị cũng nhƣ trang phục,
ngoại h nh nh n viên phục vụ…
S tin cậy: Liên quan đến khả năng chắc chắn thực hiện dịch vụ theo đ ng cam
kết với khách hàng.
Năng l c phục vụ: Thể hiện qua tr nh độ chuyên môn và cung cách phục vụ
lịch sự, niềm nở với khách hàng.
S đồng cảm: Thể hiện sự quan t m thấu hiểu những ƣớc muốn, mối quan t m
của từng khách hàng.
S đáp ứng: Thể hiện qua sự mong muốn, khả năng sẵn sàng đáp ứng, cung
cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
Trên thực tế, đo lƣờng SERVQUAL gồm 3 ph n đoạn:
Hai ph n đoạn đ u, mỗi ph n đoạn là 22 biến quan sát đo lƣờng chất lƣợng dịch
vụ mà khách hàng k vọng và thực tế cảm nhận đƣợc. Các biến dùng thang Likert 7
điểm. Sai biệt (cảm nhận từ k vọng) của đánh giá biểu thị chất lƣợng dịch vụ. Mô h nh
đo lƣờng này đƣợc gọi là phi khẳng định.
Ph n đoạn thứ ba yêu c u khách hàng đánh giá mức độ quan trọng của 5 thành
ph n.
Sau nhiều nghiên cứu kiểm định cũng nhƣ ứng dụng, SERVQUAL đƣợc thừa
nhận nhƣ một thang đo có giá trị l thuyết cũng nhƣ thực tiễn.
Sau đ y là 22 biến quan sát mà khách hàng k vọng đối với dịch vụ-ph n đoạn 1
(dựa trên 5 thành ph n của thang đo SERVQUAL):
Thành phần
Biến quan sát
(1) Công ty XYZ luôn thực hiện lời hứa
Sự tin
tưởng
(2) Khi bạn gặp trở ngại công ty XYZ chứng tỏ mối quan tâm
thực sự muốn giải quyết trở ngại đó.
(3) Cơng ty XYZ thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu.
(4) Công ty XYZ cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa.
(5) Công ty XYZ lưu ý để khơng xảy ra một sơ sót nào.
(6) Nhân viên công ty XYZ cho bạn biết khi nào thực hiện dịch
Sự phản hồi vụ.
(7) Nhân viên công ty XYZ nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho
[Type text]
[Type text]
[Type text]
bạn.
(8) Nhân viên công ty XYZ luôn sẵn sàng giúp bạn.
(9) Nhân viên công ty XYZ không bao giờ quá bận đến nỗi không
đáp ứng nhu cầu của bạn.
(10) Cách cư xử của nhân viên công ty XYZ gây niềm tin cho bạn.
(11) Bạn cảm thấy an tồn trong khi giao dịch với cơng ty XYZ.
Sự đảm bảo (12) Nhân viên cơng ty XYZ có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của
bạn.
(13) Công ty XYZ luôn niềm nở với bạn.
(14) Công ty XYZ luôn đặc biệt chú ý đến bạn.
(15) Cơng ty XYZ có nhân viên biết quan tâm đến bạn.
Sự cảm
thông
(16) Công ty XYZ lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ.
(17) Nhân viên công ty XYZ hiểu rõ những nhu cầu của bạn.
(18) Công ty XYZ làm việc vào những giờ thuận tiện.
(19) Cơng ty XYZ có trang thiết bị rất hiện đại.
(20) Các sơ sở vật chất của ông ty XYZ trơng rất hiện đại.
Sự hữu hình (21) Nhân viên công ty XYZ ăn mặc rất tươm tất.
(22) Các sách ảnh giới thiệu của cơng ty XYZ có liên quan đến các
dịch vụ trông rất đẹp.
Bảng 2.1: Biến quan sát của Parasuraman
