Đánh giá hiệu quả các sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh TP long xuyên

TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG
KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH

BÁO CÁO CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP

ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ CÁC SẢN PHẨM, DỊCH
VỤ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI
NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT
TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI
NHÁNH TP. LONG XUYÊN

Sinh Viên Thực Hiện: Nguyễn Hoàng Dung
MSSV:
LỚP:

An Giang, Năm 2016


Chương 1 - MỞ ĐẦU
--- o0o --Cơ sở hình thành đề tài
Tình hình kinh tế - xã hội cả nước nói chung và tỉnh An Giang nói riêng gặp nhiều
khó khăn, thách thức do lạm phát tăng cao, thiên tai, dịch bệnh tác động bất lợi đến sản
xuất và đời sống nhân dân. Mặc dù vậy, năm 2013, tăng trưởng GDP của An Giang đạt
gần 11,07%, tăng thêm 0,95% so với năm 2012. Trong đó, khu vực nơng - lâm - thủy sản
tăng 3,77%, công nghiệp - xây dựng tăng 12,42% và dịch vụ tăng 14,05%. Đây là thành
quả nổ lực, phấn đấu của toàn thể các ban ngành, các cấp lãnh đạo, các doanh nghiệp và
nhân dân trong tỉnh. Trong đó, có đóng góp rất lớn của các ngân hàng thương mại
(NHTM) đang hoạt động trên địa bàn. Bởi lẽ, NHTM được xem là loại hình định chế tài
chính trung gian quan trọng, góp phần tạo lập và cung ứng vốn cho nền kinh tế.
Tổng số dư vốn huy động vào khoảng 17.312 tỷ đồng, tổng dư nợ đạt xấp xỉ
33.042 tỷ đồng. NHNo PTNT Việt Nam – Chi nhánh TP. ong Xuyên, An Giang được

xem là một ngân hàng khá mạnh, có đóng góp lớn vào sự phát triển kinh tế của tỉnh nhà.
Trong những năm qua, NHNo PTNT TP. Long Xun khơng ngừng cố gắng đa
dạng hóa và nâng cao chất lượng các sản phẩm, dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng
cao của khách hàng. Tuy nhiên, liệu các sản phẩm, dịch vụ mà ngân hàng hiện đang
cung ứng trên thị trường có mang lại hiệu quả khơng?
NHTM là một loại hình doanh nghiệp hoạt động vì mục tiêu lợi nhuận. Ngân hàng
cung ứng các sản phẩm, dịch vụ ra thị trường luôn mong các sản phẩm này phát huy tối
đa hiệu quả của nó. Tuy nhiên, không phải sản phẩm nào cũng đạt hiệu quả cao. Trong
quá trình hoạt động, ngân hàng sẽ xem xét mở rộng đầu tư đối với những sản phẩm hiệu
quả, cải tiến những sản phẩm chưa hiệu quả và sẽ cắt giảm kinh phí đối với những sản
phẩm khơng có tiềm năng phát triển. Vì vậy, việc đánh giá hiệu quả các sản phẩm, dịch
vụ là việc cần thiết mà mỗi ngân hàng cần thực hiện.
1.1

Mặt khác, trên thị trường tài chính - tiền tệ, giữa khách hàng cá nhân và khách
hàng doanh nghiệp có sự khác biệt rất lớn về nhu cầu đối với sản phẩm, dịch vụ, về hành
vi mua hàng, về cách đánh giá chất lượng,... Do đó, ở đề tài này, tác giả khơng cùng lúc
nghiên cứu cả hai đối tượng khách hàng này mà chỉ xoáy sâu vào nghiên cứu đối tượng
khách hàng cá nhân. Bởi lẽ, cùng với sự phát triển của kinh tế - xã hội thì nhu cầu sử
dụng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng của khách hàng cá nhân đang ngày càng tăng lên.
Nếu như lúc trước, các ngân hàng tập trung nhiều vào đối tượng khách hàng doanh
nghiệp thì hiện nay, các ngân hàng đã chú ý hơn vào việc phát triển các sản phẩm, dịch
vụ dành cho khách hàng cá nhân.
Với những lý do nêu trên, tôi tiến hành thực hiện chuyên đề nghiên cứu ―Đánh giá
hiệu quả các sản phẩm, dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông
nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh TP. Long Xuyên‖.

1

1.2

Mục tiêu nghiên cứu:

* Những sản phẩm, dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân như:
- Nhóm sản phẩm huy động vốn: Nhận sản phẩm tiền gửi, phát hành chứng từ có
giá, vay TCTD khác, Vay Ngân hàng Nơng nghiệp.
- Nhóm sản phẩm tiền gửi gồm: Sản phẩm tiền gửi khơng kỳ hạn, sản phẩm tiền
gửi có kỳ hạn, gửi tiết kiệm, phát hành giấy tờ có giá.
- Nhóm sản phẩm cho vay gồm: Sản xuất hộ gia đình, Mua sắm dụng cụ, Vay sinh
hoạt tiêu dùng, xây dựng, sửa chữa, sản xuất kinh doanh, du học
- Nhóm sản phẩm thanh toán: Thanh toán b ng tiền mặt, b ng Séc, y nhiệm chi
, y nhiệm thu, thanh tốn b ng th .
- Nhóm sản phẩm ngân hàng điện tử : Call Centre, Phone Banking, Mobile
Banking, Home Banking, Internet Banking.
- Nhóm sản phẩm khác: Dịch vụ kinh doanh Vàng và Ngoại tệ, bảo quản tài sản,
bảo lãnh, y thác và tư vấn.
* Đề tài nghiên cứu nhằm đạt được những mục tiêu sau:
(1) Phân tích và đánh giá hiệu quả các sản phẩm, dịch vụ dành cho khách hàng cá
nhân tại NHNo PTNT Việt Nam – Chi nhánh TP ong Xuyên trong ba năm
2013, 2014,2015.
(2) Đề ra giải pháp nâng cao hiệu quả các sản phẩm, dịch vụ tại NHNo PTNT

Việt Nam – Chi nhánh TP. Long Xuyên trong thời gian tới.
Phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu của đề tài là : ―Đánh giá hiệu quả các sản phẩm, dịch vụ
dành cho khách hàng cá nhân tại NHNo&PTNT Việt Nam- Chi nhánh TP. ong Xuyên‖
- Thời gian tiến hành nghiên cứu là từ năm 2013 đến hết năm 2015.
- Không gian nghiên cứu tại NHNo PTNT Việt Nam- Chi nhánh TP. ong
Xuyên.

1.4 Phương pháp nghiên cứu
- Phương pháp thu thập dữ liệu
Dữ liệu thứ cấp được thu thập thông qua các báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh
(BCKQHĐKD) của ngân hàng và các báo cáo chuyên đề của các phòng ban. Các dữ liệu
này chủ yếu là các số liệu về doanh thu, chi phí, lợi nhuận, thị phần,... của các sản phẩm,
dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân. Ngồi ra, đề tài cịn sử dụng số liệu từ các bài báo
có thơng tin liên quan đến các vấn đề nghiên cứu.
1.3

- Phương pháp phân tích dữ liệu
Các dữ liệu sau khi thu về sẽ được tóm tắt b ng bảng và b ng đồ thị. Sau đó, dữ
liệu được phân tích dựa vào một số phương pháp sau đây:
+ Phương pháp phân tích theo chiều ngang: Sẽ làm nổi bật biến động về lượng và
tỷ lệ của một khoản mục nào đó qua thời gian. Trên cơ sở đó, ta nhận ra những khoản

2


nào có biến động lớn cần tập trung phân tích, xác định nguyên nhân.
+ Phương pháp phân tích xu hướng: Xem xét xu hướng biến động qua thời gian để
đánh giá các số liệu trở nên xấu đi hay đang phát triển theo chiều hướng tốt đ p.
+ Phương pháp phân tích theo chiều dọc: à việc xác định tỷ lệ tương quan giữa
các khoản mục, giúp ta dễ dàng thấy được kết cấu của từng chỉ tiêu bộ phận so với chỉ
tiêu tổng thể tăng hay giảm như thế nào.
+ Phương pháp phân tích các tỷ số chủ yếu: Khi phân tích các tỷ số, có thể so sánh
tỷ số kỳ này với kỳ trước, hoặc so sánh với tỷ số trung bình ngành.
+ Phương pháp so sánh: à phương pháp xem xét một chỉ tiêu phân tích b ng cách
dựa trên việc so sánh với một chỉ tiêu cơ sở. Trong đó có phương pháp so sánh số tuyệt
đối và phương pháp so sánh số tương đối.
a. Phương pháp so sánh số tuyệt đối: So sánh mức độ đạt được của chỉ tiêu ở

những khoảng thời gian khác nhau, như là giữa kết quả thực hiện kỳ này với kết quả thực
hiện kỳ trước. Dựa vào hiệu số của hai chỉ tiêu: Chỉ tiêu kỳ phân tích và chỉ tiêu cơ sở để
phân tích, đánh giá.
b. Phương pháp so sánh số tương đối: Dựa vào tỷ lệ phần trăm của số chênh
lệch tuyệt đối so với chỉ tiêu gốc để nói lên tốc độ tăng trưởng.
Trong q trình phân tích, khi phát hiện có biến động, ta sẽ tiến hành tìm hiểu
ngun nhân, làm rõ vấn đề.
Ngồi ra, việc phân tích thị phần sẽ cho ta thấy được sự tương quan giữa sản
phẩm, dịch vụ do ngân hàng cung ứng so với các đối thủ cạnh tranh. Từ đó, ta có thể
đánh giá hiệu quả của sản phẩm. Đồng thời, tìm ra những mặt tích cực, cũng như những
mặt còn tồn tại trong các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng. Đây sẽ là nền tảng để đề ra
những giải pháp phát huy những mặt tích cực và khắc phục những mặt còn tồn tại.
Ý nghĩa nghiên cứu
Ý nghĩa hiển nhiên của hầu hết các đề tài nghiên cứu là giúp cho tác giả có thêm
những kiến thức mới, bên cạnh việc củng cố và vận dụng những kiến thức đã học vào
thực tiễn. Ngoài ra, đối với NHNo PTNT Việt Nam- Chi nhánh TP. ong Xuyên, kết
quả của đề tài nghiên cứu sẽ giúp ngân hàng có thêm một tài liệu để nhìn lại hiệu quả các
sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân trong giai đoạn từ năm
2013 đến năm 2015.
1.5

3


Chương 2
NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CHUNG VỀ SẢN PHẨM,
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
--- o0o --M t s vấn đề chung về sản phẩm, dịch vụ ngân hàng
2.1.1 Khái niệm sản phẩm, dịch vụ ngân hàng
(Trịnh QuốcTrung. 2009. Marketing ngân hàng. TP Hồ Chí Minh. NXB Thống kê:

Trang 329 – 329).
Sản phẩm, dịch vụ ngân hàng là một dạng hoạt động, một quá trình, một kinh
nghiệm được cung ứng bởi ngân hàng nh m đáp ứng một nhu cầu và mong muốn của
khách hàng mục tiêu.
2.1

Như vậy, sản phẩm ngân hàng tồn tại dưới dạng dịch vụ mang bản chất tài chính.
Các ngân hàng thiết kế một sản phẩm dựa trên quan niệm đó là một tập hợp các ích lợi
mang đến sự thỏa mãn khách hàng mục tiêu.
Đặc trưng cơ bản của sản phẩm, dịch vụ ngân hàng (Trịnh Quốc
Trung. 2009. Marketing ngân hàng. TP Hồ Chí Minh. NXB Thống kê: Trang 98 – 100)
2.1.2

Theo các chuyên gia ngân hàng, sản phẩm, dịch vụ ngân hàng có hai thuộc tính cơ
bản quyết định tồn bộ q trình hình thành, cung ứng, quản lý và khai thác sản phẩm
của các ngân hàng. Đó là thuộc tính dịch vụ và thuộc tính tài chính.
* Thuộc t nh dịch vụ
Về thuộc tính dịch vụ, các sản phẩm dịch vụ ngân hàng chứa đựng trong nó tính vơ
hình, tính khơng đồng nhất, tính trọn gói, tính khơng thể tách rời giữa việc sản xuất và
tiêu dùng, và tính khơng thể lưu trữ được như những sản phẩm công nghiệp khác. Tùy
thuộc vào từng loại sản phẩm, dịch vụ mà sự kết họp các yếu tố này một cách tương
xứng.
* Thuộc t nh tài ch nh
Thuộc tính tài chính là tính riêng tư, bảo mật và sự nhạy cảm về các thông tin liên
quan đến tài chính của một cá nhân, một tổ chức bất kỳ. Theo nghiên cứu của Tập đoàn
Visa vào đầu năm 2006, người tiêu dùng ngại bị lộ thông tin tài chính cao hơn cả khủng
bố. Thuộc tính tài chính được xem là một trong những trở ngại, rào cản lớn nhất của các
tổ chức cung cấp dịch vụ ngân hàng trong quá trình hình thành, cung ứng, khai thác và
quản lý các sản phẩm.
Cấu trúc của sản phẩm, dịch vụ ngân hàng (Trịnh Quốc Trung. 2009.

Marketing ngân hàng. TP Hồ Chí Minh. NXB Thống kê: Trang 330 – 331)
2.1.3

Các chuyên gia ngân hàng cho r ng, sản phẩm ngân hàng có thể được chia thành
nhiều cấp độ khác nhau, mỗi cấp độ sẽ tăng thêm giá trị cho khách hàng và được dùng để

4


tạo sự khác biệt so với các sản phâm và nhãn hiệu khác của các đôi thủ cạnh tranh.
Theo truyền thống, sản phẩm ngân hàng được chia thành 3 cấp như sau:
+ Sản phẩm cơ bản: à cấp độ cốt lõi và quan trọng nhất của một sảnphẩm. Đây
là cấp độ liên quan đến lợi ích cơ bản mà sản phẩm được giả định sẽcung cấp hoặc thực
sự cung cấp nh m thỏa mãn các nhu cầu sản phẩm tài chính - ngân hàng của khách hàng.
+ Sản phẩm thực: à cấp độ thứ hai của sản phẩm, chứa đựng trong nó nội hàm
của sản phẩm cơ bản cùng các thuộc tính cụ thể hình thành nên ―sản phẩm‖ mà khách
hàng đang muốn sử dụng bao gồm thiết kế của sản phẩm (điều kiện, điều khoản, lãi suất
và các yêu cầu theo luật định) và các yếu tố cần thiết khác (giấy đề nghị, màu sắc của
th , của sổ tài khoản).
+ Sản phẩm gia tăng: à cấp độ thứ ba của sản phẩm, nhắm đến việc thỏa mãn,
đáp ứng tốt hơn sự mong đợi của khách hàng khi sử dụng sản phẩm và dịch vụ do ngân
hàng cung cấp. cấp độ này được gọi là các hệ thống hỗ trợ phục vụ khách hàng bao gồm
thời gian xử lý hồ sơ, giấy tờ; giờ mở của hoạt động, các tiện nghi trong phòng đợi, sự
giúp đỡ, thân thiện,... của nhân viên ngân hàng, các điều khoản thanh toán thuận tiện,
chuyển giao, bảo hành, hỗ trợ sau khi bán,...
Tuy nhiên, theo Philip Kotler, một chuyên gia marketing hàng đầu thế giới, cho
r ng một sản phẩm ngoài 3 cấp độ nói trên có thể bổ sung thêm 2 cấp độ nữa là sản phẩm
kỳ vọng và sản phẩm tiềm năng.
+ Sản phẩm kỳ vọng: Gồm tồn bộ các thuộc tính và điều kiện mà khách hàng
thường mong đợi sẽ nhận được từ sản phẩm và các ngân hàng cũng thường ghi trong các

qui định về điều kiện và điều khoản của hợp đồng. Các yếu tố này sẽ tạo nên yêu cầu tối
thiểu về sản phẩm mà khách hàng mong sẽ nhận được.
+ Sản phẩm tiềm năng: Bao gồm mọi yếu tố có thể đưa thêm vào sản phẩm và
khả năng biến đổi của sản phẩm trong tương lai, nh m nỗ lực làm khách hàng của mình
ngạc nhiên, b ng cách khơng phải chỉ đạt mà cịn vượt q sự mong đợi của khách hàng.
Thơng qua đó, tạo nên sự khác biệt giữa các ngân hàng.
2.2 Khách hàng cá nhân và đặc điểm giao dịch của khách hàng cá nhân (Nguyễn
Minh Kiều. 2009. Nghiệp vụ ngân hàng. TP Hồ Chí Minh. NXB Thống kê: Trang 476 –
478).
Các NHTM hiện đại thường phân loại nghiệp vụ của mình dựa vào đối tượng
khách hàng để từ đó dễ dàng có chiến lược tiếp cận và phục vụ khách hàng tốt hơn. Dựa
vào đối tượng khách hàng có thể chia thành: Khách hàng doanh nghiệp và khách hàng cá
nhân.
Nếu như khách hàng doanh nghiệp là đối tượng khách hàng chiếm tỷ trọng nhỏ
hơn vê mặt số lượng nhưng chiếm tỷ trọng lớn hơn về doanh số giao dịch, thì khách
hàng cá nhân lại là đối tượng thường chiếm tỷ trọng lớn hơn về mặt số lượng nhưng lại
chiếm tỷ trọng nhỏ hơn về doanh số giao dịch.
Đặc điểm giao dịch khách hàng cá nhân là có số lượng tài khoản và số hồ sơ giao
dịch lớn nhưng doanh số giao dịch lại thấp, số lượng khách hàng đông nhưng lại phân
5


tán rộng khắp khiến cho việc giao dịch không được thuận tiện. Để giải quyết trở ngại
này, ngân hàng phải mở nhiều chi nhánh hoặc đầu tư giao dịch Online rất tốn kém.
Ngược lại, khi giao dịch với khách hàng doanh nghiệp, ngân hàng có thể tiết kiệm
được chi phí giao dịch dựa vào lợi thế về quy mô giao dịch. Mặc dù vậy, khi nền kinh tế
phát triển, nhu cầu giao dịch với ngân hàng của khách hàng cá nhân ngày càng tăng thì
nghiệp vụ ngân hàng đối vói khách hàng cá nhân ngày càng trở nên đáng chú ý hơn.
Để có chính sách thích hợp để thu hút khách hàng, ngân hàng cần hiểu được tâm lý
giao dịch của khách hàng. Sau đây là một số đặc điểm tâm lý giao dịch đáng chú ý của

khách hàng cá nhân:
+ Mang nặng tâm lý ngại rủi ro khi giao dịch tiền bạc với ngân hàng;
+ Mang nặng tâm lý ngại phiền phức thủ tục khi giao dịch với ngân hàng;
+ Người có thu nhập cao ngại giao dịch vói ngân hàng sẽ lộ thông tin về thu nhập;
+ Người có thu nhập khơng cao lại mặc cảm, ngại giao dịch với ngân hàng.
Ngân hàng cần tìm hiểu kỹ lưỡng nhu cầu của khách hàng và những khó khăn,
vướng mắc của khách hàng để từ đó có những chính sách thích họp thu hút khách hàng
đến với ngân hàng.
2.3 Các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân
Nắm được đặc điểm giao dịch của khách hàng cá nhân, các NHTM sẽ có chính
sách và chiến lược phát triển sản phẩm phù họp. Hiện nay, danh mục các sản phẩm dành
cho khách hàng cá nhân rất đa dạng và phong phú. Ở mỗi ngân hàng khác nhau sẽ có
danh mục sản phẩm cụ thể khác nhau. Nhưng nhìn chung, những sản phẩm này đều
được xây dựng nên dựa trên luật các tổ chức tín dụng và nhu cầu khách hàng.
Sau đây là một số sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thường gặp dành cho đối tượng
khách hàng cá nhân.
2.3.1 Nhóm sản phẩm huy đ ng v n
Huy động vốn là một trong hai mặt của hoạt động cơ bản của NHTM. Với hoạt
động huy động vốn, các NHTM được phép sử dụng tất cả những công cụ và phương
pháp khác nhau để huy động mọi nguồn tiền nhàn rỗi trong nền kinh tế để tạo lập nguồn
vốn, sẵn sàng đáp ứng nhu cầu vay vốn của nền kinh tế.
NHTM huy động vốn dưới các hình thức như:
+ Nhận sản phẩm tiền gửi: Nhận sản phẩm tiền gửi của các tổ chức kinh tế, của cá
nhân, các tổ chức đồn thể xã hội, của các tổ chức tín dụng b ng VND và b ng ngoại tệ.
+ Phát hành chứng từ có giá như: Kỳ phiếu ngân hàng, trái phiếu ngân hàng.
+ Vay các TCTD khác:Vay các ngân hàng trong nước,vay các ngân hàng
nướcngoài.
+ Vay NHNN: Vay tái cấp vốn, vay tái chiết khấu, vay khác.
Đối với đối tượng khách hàng cá nhân, NHTM huy động vốn thông qua sản phẩm
sản phẩm tiền gửi và phát hành chứng từ có giá.

* Sản phẩm sản phẩm tiền gửi
a. Sản phẩm tiền gửi không kỳ hạn

6


Sản phẩm tiền gửi khơng kỳ hạn (cịn gọi là sản phẩm tiền gửi giao dịch, sản
phẩm tiền gửi thanh toán) là loại sản phẩm tiền gửi, mà người gửi tiền được quyền rút
tiền ra bất kỳ lúc nào trong thời gian ngân hàng làm việc. Chủ tài khoản sản phẩm tiền
gửi không kỳ hạn gửi tiền vào ngân hàng khơng nh m mục đích thu lãi, mà để phục vụ
cho nhu cầu giao dịch thanh tốn. Chính vì vậy, ngân hàng nào cung cấp dịch vụ ngân
quỹ và thanh tốn tốt nhất sẽ có điều kiện để thu hút nguồn vốn này nhiều hơn. Sản phẩm
tiền gửi không kỳ hạn có mức lãi suất thấp nhất. Vì vậy đây là nguồn vốn kinh doanh
mang lại hiệu quả cao. Tuy nhiên do tính chất khơng kỳ hạn nên nguồn vốn này thường
biến động theo diễn biến của tình hình kinh tế tài chính. Nói cách khác, nguồn vốn sản
phẩm tiền gửi khơng kỳ hạn cómức rủi ro thanh tốn rất cao, các ngân hàng cân lưu ý khi
khai thác và sử dụng nguồn vốn này. (Nguyễn Đăng Dờn, 2013)
b. Sản phẩm tiền gửi có kỳ hạn
Sản phẩm tiền gửi có kỳ hạn (hay còn gọi là sản phẩm tiền gửi định kỳ) là loại sản
phẩm tiền gửi mà về phưong diện lý thuyết, người gửi chỉ có thể rút tiền khi đến hạn đã
thoả thuận trong họp đồng và được hưởng lãi suất cao. Trong thực tế, người gửi tiền định
kỳ có thê rút trước hạn. Trong trường hợp này người gửi tiên chỉ được hưởng lãi suất
không kỳ hạn. Đối với loại sản phẩm tiền gửi này người gửi tiền được ngân hàng cấp
một sổ sản phẩm tiền gửi, trong đó ghi rõ kỳ hạn gửi và lãi suất. Người gửi sản phẩm tiền
gửi định kỳ nh m mục đích hưởng lãi và khơng được sử dụng tài khoản này để giao dịch,
thanh toán. Sản phẩm tiền gửi định kỳ có tính ổn định khá cao.
Các ngân hàng có thể sử dụng để cho vay trung hạn, dài hạn. ãi suất cao và hấp
dẫn là công cụ để các ngân hàng khai thác nguồn vốn này. (Nguyễn Đăng Dờn, 2013)
* Sản phẩm tiền gửi tiết kiệm
Sản phẩm tiền gửi tiết kiệm là hình thức huy động vốn truyền thống của ngân

hàng. Trong hình thức huy động này, người gửi tiền được giao cầm một sổ tiết kiệm, sổ
này được coi như giấy chứng nhận có sản phẩm tiền gửi vào quỹ tiết kiệm của ngân
hàng. Sản phẩm tiền gửi tiết kiệm cũng được phân thành: Sản phẩm tiền gửi tiết kiệm
không kỳ hạn và sản phẩm tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn. sổ tiết kiệm được xem như một
chứng từ đảm bảo sản phẩm tiền gửi nên người có sổ tiết kiệm cũng có thể mang sổ này
đến ngân hàng để cầm cố hoặc xin chiết khấu để vay vốn. (Đặng Thị Ái, 1999)
* Phát hành giấy tờ có giá
Theo Nguyễn Đăng Dờn (2013) thì các hình thức huy động vốn thơng qua phát
hành giấy tờ có giá chủ yếu mà các ngân hàng sử dụng là:
- Phát hành chứng chỉ sản phẩm tiền gửi hoặc kỳ phiếu ngân hàng

+ Phát hành chứng chỉ sản phẩm tiền gửi có kỳ hạn: Đây là những tờ giấy chứng
nhận đã gửi tiền vào ngân hàng và được hưởng lãi với lãi suất cố định.
+ Phát hành kỳ phiếu ngân hàng: Đây là giấy nhận nợ có kỳ hạn do ngân hàng phát
hành, theo đó ngân hàng cam kết trả tiền (vốn và lãi) cho người mua kỳ phiếu khi đến
7


hạn.
+ Phát hành chứng chỉ tiết kiệm: Chứng chỉ tiết kiệm xác nhận số tiền tiết kiệm mà
khách hàng gửi vào ngân hàng với thời hạn xác định và được hưởng lãi suất cố định theo
lãi suất ghi trên chứng chỉ.
- Phát hành trái phiếu ngân hàng

Trong trường hợp cần huy động một khối lượng vốn lớn, thời hạn dài để đáp ứng
yêu cầu đầu tư, các ngân hàng có thể xin phép phát hành trái phiếu. Trái phiếu ngân hàng
có thể là trái phiêu chuyển đơi hoặc trái phiếu khơng chun đổi.Trái phiếu ngân hàng
thường có mệnh giá lớn, có lãi suất cố định hoặc thả nổi, có thể trả lãi khi đáo hạn, trả lãi
định kỳ hoặc trả lãi trước.
2.3.2 Nhóm sản phẩm cho vay

Cho vay là hình thức cấp tín dụng, theo đó bên cho vay giao hoặc cam kết giao cho
khách hàng một khoản tiền để sử dụng vào mục đích xác định trong một thời gian nhất
định theo thỏa thuận với ngun tắc có hồn trả cả gốc và lãi. ( uật các tổ chức tín dụng
2010)
Theo Nguyễn Đăng Dờn (2013), nguyên tắc cho vay bao gồm:
+ Vốn vay phải được sử dụng đúng mục đích đã thỏa thuận trong hợp đồng tín
dụngvà có hiệu quả kinh tế.
+ Vốn vay phải được hoàn trả đầy đủ cả vốn gốc và lãi vay theo đúng thời hạn đã
cam kết trong hợp đồng tín dụng.
Cho vay đối với khách hàng cá nhân đơn giản hon nhiều so với khách hàng doanh
nghiệp vì số tiền cho vay tương đối nhỏ, hồ sơ không phức tạp, không cần phải phân
tích, đánh giá báo cáo tài chính. Hồ sơ vay vốn nói chung bao gồm: giấy đề nghị vay
vốn, giấy chứng minh nhân dân, hộ khẩu, giấy tờ chứng minh mục đích sử dụng vốn,
giấy tờ liên quan đến tài sản thế chấp hoặc cầm cố, giấy tờ chứng minh nguồn thu nhập.
Theo Nguyễn Minh Kiều (2014), một số sản phẩm cho vay dành cho khách hàng
cá nhân ở các ngân hàng như:
+ Cho vay sản xuất hộ gia đình trong lĩnh vực chăn nuôi, trồng trọt;
+ Cho vay sản xuất hộ gia đình trong lĩnh vực lâm, ngư nghiệp, nuôi trồng
thủysản;
+ Cho vay mua sắm công cụ lao động hoặc máy móc phục vụ nơng nghiệp;
+ Cho vay khác nh m mục đích cải thiện đời sống nơng thơn;
+ Cho vay sinh hoạt tiêu dùng: Nh m đáp ứng nhu cầu chi tiêu gia đình như mua
sắm vật dụng gia đình, mua xe, cưới hỏi, du lịch, chữa bệnh,...
+ Cho vay hỗ trợ tiêu dùng: Sản phẩm này cung cấp cho các khách hàng có thu
nhập ổn định hàng tháng, số tiền cho vay nh m hỗ trợ thêm cho tiêu dùng trong khi chờ
đợi thu nhập đến kỳ.

8

+ Cho vay xây dựng, sửa chữa nhà: Nh m hỗ trợ cho nhu cầu xây dựng, sửa chữa,
trang trí nội thất nhà ở của khách hàng.
+ Cho vay mua nhà, nền nhà, hoán đổi nhà: Cung cấp cho các khách hàng có nhu
cầu về nhà, đất và cần sự hỗ trợ tài chính.
+ Cho vay sản xuất kinh doanh: Sản phẩm này cung cấp cho các khách hàng có
nhu cầu bổ sung vốn lưu động, mở rộng quy mô sản xuất kinh doanh,... Cho vay sản xuât
kinh doanh mục đích có thể là bổ sung vốn lưu động thiếu hụt trong q trình sản xt
kinh doanh, để thanh tốn tiên vật tư, nguyên liệu, hàng hóa và các chi phí cân thiết,
hoặc để thanh tốn tiền mua sắm máy móc thiết bị, phương tiện vận chuyển, nâng cấp
hoặc mở rộng cơ sở sản xuất kinh doanh. Ngân hàng xem xét đáp ứng nhu cầu vay vốn
nhanh chóng với mức cho vay và thời hạn thích hợp tùy theo yêu câu sản xuất kinh
doanh.
+ Cho vay mua xe cơ giới: Cung cấp cho khách hàng có nhu cầu sở hữu một xe hơi
hay xe tải nhưng tích lũy chưa đủ.
+ Cho vay hỗ trợ du học: Phục vụ cho khách hàng có nhu cầu hỗ trợ tài chính cho
con em mình đi du học.
2.3.3 Nhóm sản phẩm thanh tốn
* Thanh toán bằng tiền mặt (Phan Thị Bạch Tuyết. 1999. ―Nghiệp vụ thanh toán
qua ngân hàng‖ trong Nguyễn Thị Mùi (chủ biên). Quản lý và kinh doanh tiền tệ. Hà
Nội. NXB Tài chính: Trang 65 – 66).
Ở bất cứ một quốc gia nào, thanh tốn khơng dùng tiền mặt cũng được coi là cách
thức thanh toán mang lại nhiều hiệu quả và tiết kiệm. Nó chiếm tỷ trọng khá lớn trong
tổng thanh toán. Tuy nhiên, trên thực tế, các ngân hàng vẫn phải sử dụng tiền mặt trong
các giao dịch hàng ngày.
Quy trình nộp tiền mặt vào ngân hàng rất đơn giản: Khách hàng có nhu cầu nộp
tiền mặt trước hết phải viết giấy nộp tiền mặt nộp vào ngân hàng. Thanh tốn viên giữ sổ
phụ kiểm sốt tính hợp pháp, hợp lệ của giấy nộp tiền, sau đó chuyển cho thủ quỹ. Thủ
quỹ yêu cầu khách hàng sắp xếp các loại tiền để nộp, lập bảng kê phân loại tiền.
Khi nhận được bảng kê phân loại tiền do khách hàng nộp, thủ quỹ soát bảng kê

theo nội dung: Bảng kê phải đầy đủ, rõ ràng các yếu tố; những loại tiền khơng có phải
gạch bỏ; kiểm tra sự chính xác từng loại tiền và tổng số tiền trên bảng kê; đối chiếu đúng
và khớp giữa bảng kê phân loại tiền với giấy nộp, số tiền nộp, ngày, tháng, năm nộp tiền,
tên và chữ ký của người nộp.
Sau đó, thủ quỹ nhận toàn bộ số tiền của khách hàng nộp, ký tên, đóng dấu vào
giấy nộp tiền và chuyển cho kiểm soát viên trước quỹ để ghi vào nhật ký quỹ và ghi có
vào tài khoản sản phẩm tiền gửi cho khách hàng.
Khách hàng mở tài khoản sản phẩm tiền gửi tại ngân hàng, trong phạm vi số dư
hiện có, khách hàng có thể u cầu ngân hàng cho trích chuyển tài khoản hay rút b ng
tiền mặt để thỏa mãn nhu cầu chi dùng của mình. Trường hợp tài khoản sản phẩm tiền
gửi hết số dư, khách hàng có thể xin vay ngân hàng b ng tiền mặt.
9


Khi có nhu cầu tiền mặt, khách hàng nộp séc lĩnh tiền mặt (đối với tài khoản sản
phẩm tiền gửi) hay giấy lĩnh tiền mặt (đối với tài khoản tiền vay). Thanh toán viên trực
tiếp quản lý tài khoản của khách hàng, kiểm soát mẫu dấu chữ ký của chủ tài khoản, số
dư tài khoản sản phẩm tiền gửi, tính hợp pháp, hợp lệ của chứng từ, giấy chứng minh
nhân dân,...
Sau đó, chuyển cho kiểm sốt viên trước quỹ để ghi vào nhật ký quỹ và kiểm soát
viên trước quỹ chuyển chứng từ xuống phòng kho quỹ để chi tiền cho khách hàng. Thủ
quỹ nhập bảng kê phân loại tiền chi vào máy và in ra bảng kê chi tiền. Kiểm soát số tiền
ghi ra trên chứng từ khớp đúng với tổng số tiền của các loại bảng kê đã in. Thu quỹ ghi
sổ quỹ, ký tên lên chứng từ và bảng kê phân loại tiền. Sau đó, giao chứng từ chi tiền và
bảng kê phân loại tiền cho kiểm ngân kiểm tra để phát tiền. Sau khi phát tiền, thủ quỹ ký
tên, đóng dấu và chứng từ, trả lại cho kiểm soát trước quỹ để tập hợp chứng từ cuối
ngày, ghi nợ tài khoản sản phẩm tiền gửi hoặc tài khoản tiền vay của khách hàng.
Dịch vụ chuyển tiền trong và ngồi nước: Bao gồm chuyển tiền thanh tốn hàng
hóa, dịch vụ, hoặc cho tặng trong nước, chuyển tiền đóng học phí, bệnh hoặc mục đích
khác cho thân nhân ở nước ngoài. Dịch vụ chuyển tiền trong và ngoài nước giúp khách

hàng có thể chuyển tiền và nhận chuyển tiền an tồn và tiện lợi.
* Thanh tốn bằng séc (Nguyễn Đăng Dờn. 2013. Nghiệp vụ ngân hàng thương
mại. TP Hồ Chi Minh. NXB Đại học quốc gia TP Hồ Chí Minh: Trang 236 – 241)
Séc là lệnh trả tiền của chủ tài khoản, được lập trên mẫu do NHNN quy định, u
cầu đơn vị thanh tốn trích một số tiền từ sản phẩm tiền gửi của mình để trả cho người
thụ hưởng có tên ghi hên séc hoặc trả cho người cầm séc. Như vậy, séc là một chi phiếu,
lập trên mẫu in sẵn do chủ tài khoản phát hành giao trực tiếp cho người bán để thanh
toán tiền vật tư, hàng hóa, chi phí, dịch vụ,...
Các loại séc sử dụng trong thanh toán:
+ Séc ký danh (named check): à séc ghi rõ họ tên, địa chỉ của cá nhân hoặc pháp
nhân thụ hưởng séc. oại séc này được chuyển nhượng theo luật b ng phương pháp ký
hậu chuyển nhượng (Endorsement). Việc chuyển nhượng sẽ được chấm dứt nếu người
chuyển nhượng có ghi cụm từ ―Khơng tiếp tục chuyển nhượng‖. Việc chuyển nhượng
phải ghi rõ họ tên, địa chỉ cá nhân, hoặc tên, địa chỉ pháp nhân được chuyển nhượng vào
mặt sau của tờ séc. Một tờ séc ký danh, nhưng có ghi cụm từ ―Trả khơng theo lệnh ...‖ thì
tờ séc này khơng được chuyển nhượng.
+ Séc vơ danh (Bearer check): à loại séc không ghi tên cá nhân hoặc tên pháp
nhân thụ hưởng séc. Tên tờ séc sẽ ghi: ―Yêu cầu trả tiền cho người cầm séc‖. oại séc
này được chuyển nhượng tự do tức là b ng cách trao tay.
+ Séc chuyển khoản (Transfer check): Đây là loại séc chỉ được dùng để thanh toán
theo lối chuyển khoản b ng cách ghi có vào các tài khoản liên quan. oại séc này, người
ký phát cần ghi rõ cụm từ: ―Trả vào tài khoản‖. Người mua, hưởng séc chỉ được ứả tiền
b ng chuyển khoản, chứ không nhận tiền mặt được.
+ Séc tiền mặt (Cash check): à loại séc mà người thụ hưởng được quyền rút tiền
10


mặt tại đơn vị thanh toán, hoặc được thanh toán b ng chuyển khoản nếu trên tờ séc
không ghi cụm từ ―Trả vào tài khoản‖.
* Thanh toán bằng ủy nhiệm chi (Nguyễn Minh Kiều. 2009. Nghiệp vụ ngân hàng.

TP Hồ Chí Minh. NXB Thống kê: Trang 310-311).
y nhiệm chi là lệnh chi tiền do chủ tài khoản lập theo mẫu của ngân hàng để yêu
cầu ngân hàng trích tiền từ tài khoản của người lập chuyển vào tài khoản của người thụ
hưởng. Tồn bộ nội dung thanh tốn ủy nhiệm chi có thể minh họa b ng sơ đồ dưới đây:
(1)

Bên chi trả

(5)

(2)
Ngân hàng
bên chi trả

Bên thụ hưởng

(4)
(3)

Ngân hàng
bên thụ hưởng

Hình 2.1: Quy trình thanh tốn bằng ủy nhiệm chi
Các bước thực hiện quy trình thanh tốn ở sơ đồ trên được giải thích chi tiết như sau:
(1) Bên thụ hưởng cung cấp hàng hóa hoặc dịch vụ cho bên chi trả.
(2) Bên chi trả lập ủy nhiệm chi nộp vào ngân hàng
(3) Ngân hàng bên chi trả thực hiện chi tiền thông qua ngân hàng bên thụ hưởng.
(4) Ngân hàng bên thụ hưởng báo có cho bên thụ hưởng.
(5) Ngân hàng bên chi trả báo nợ cho bên chi trả.
* Thanh toán bằng ủy nhiệm thu (Nguyễn Minh Kiều. 2009. Nghiệp vụ ngân

hàng. TP Hồ Chí Minh. NXB Thống kê: Trang 318-319)
y nhiệm thu là giấy ủy nhiệm do khách hàng lập theo mẫu của ngân hàng, đểủy
nhiệm cho ngân hàng thu hộ tiền từ bên chi trả, sau khi đã cung cấp hàng hóa hoặc cung
ứng dịch vụ. Sau khi lập, ủy nhiệm thu sẽ được gửi cho ngân hàng phục vụ bên thụ
hưởng để ngân hàng này thực hiện thu hộ tiền từ bên nhận chi trả. Quy trình thanh tốn
b ng ủy nhiệm thu có thể được tiến hành qua các bước như mô tả theo sơ đồ sau:

11


(1)
Bên chi trả

(5)

Bên thụ hưởng

(2)

(4)

(7)

(3)
Ngân hàng
bên chi trả

Ngân hàng
bênthụ hưởng
(6)

Hình 2.2: Quy trình thanh tốn bằng ủy nhiệm thu
Các bước tiến hành của quy trình thanh tốn trên đây có thể giải thích chi tiết như sau:
(1) Bên thụ hưởng giao hàng hoặc cung cấp dịch vụ cho bên chi trả.
(2) Bên thụ hưởng lập ủy nhiệm thu nộp vào ngân hàng phục vụ mình để ủy nhiệm cho
ngân hàng thu hộ tiền từ bên chi trả.
(3) Ngân hàng phục vụ bên thụ hưởng chuyển ủy nhiệm thu sang ngân hàng phục vụ

bên chi trả để đòi tiền bên chi trả.
(4) Ngân hàng phục vụ bên chi trả chuyển ủy nhiệm thu đòi tiền bên chi trả.
(5) Bên chi trả thông báo đồng ý trả tiền.
(6) Ngân hàng bên chi trả chuyển tiền cho ngân hàng bên thụ hưởng để ghi có vào tài

khoản của bên thụ hưởng.
(7) Ngân hàng bên thụ hưởng sau khi có sẽ báo cho bên thụ hưởng.

* Thanh toán bằng thẻ (Nguyễn Đăng Dờn. 2013. Nghiệp vụ ngân hàng thương
mại. TP Hồ Chí Minh. NXB Đại học quốc gia TP Hồ Chí Minh: Trang 253 – 254)
Th ngân hàng là một loại công cụ thanh toán hiện đại do ngân hàng phát hành và
bán cho các đơn vị và cá nhân, để họ sử dụng trong thanh tốn tiền mua hàng hóa, dịch
vụ,... hoặc rút tiền tại các ngân hàng đại lý hay tại các quầy trả tiền tự động (ATM).
về hình thức, th thanh tốn có thể có nhiều loại khác nhau, trước mắt ở Việt Nam
phát hành và sử dụng hai loại sau đây:
+ Th thanh toán (Payment Card) áp dụng rộng rãi cho mọi khách hàng với điều
kiện là khách hàng phải lưu ý tiền vào một tài khoản riêng tại ngân hàng - tức là phải ký
quỹ trước tại ngân hàng một số tiền (nhưng được hưởng lãi) và được sử dụng th có giá
trị b ng sổ tiền ký quỹ đó để thanh tốn. Những khách hàng (chủ th ) được ngân hàng tin
tưởng, được phép chi vượt số dư tài khoản của mình trong hạn mức cho phép (thấu chi).
Trường họp này gọi là th ghi nợ (Debt Card). Th ghi nợ chỉ áp dụng cho các doanh
nhân, những người có vị trí và nổi tiếng trong xã hội.

+ Th tín dụng (Credit Card) là loại th áp dụng cho những khách hàng có đủ điều
kiện được ngân hàng phát hành th cho vay vốn để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ.
12


Đối với những khách hàng này, sau khi ký hợp đồng tín dụng với ngân hàng sẽ
được ngân hàng cấp một th tín dụng với một ―Hạn mức tín dụng‖ được ghi vào bộ nhớ
của th để thanh toán với người bán. Chủ th khơng nhất thiết phải có tài khoản sản
phẩm tiên gửi tại ngần hàng phát hành th . Sau khi sử dụng th , khách hàng phải trả nợ
gốc cho ngân hàng phát hành th trong thời gian quy định. Nếu trễ hạn thì phải trả lãi cho
ngân hàng.
2.3.4 Nhóm sản phẩm ngân hàng điện tử (Nguyễn Minh Kiều. 2009. Nghiệp
vụ ngân hàng. TP Hồ Chí Minh. NXB Thống kê: Trang 494 – 497)
Dịch vụ ngân hàng điện tử được giải thích như là khả năng của một khách hàng có
thể truy cập từ xa vào một ngân hàng nh m: Thu thập các thông tin, thực hiện các giao
dịch thanh tốn, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại ngân hàng đó và đăng ký sử
dụng các dịch vụ mới. Đây là một khái niệm rộng dựa trên khả năng của từng ngân hàng
trong việc ứng dụng công nghệ tin học vào các sản phẩm, dịch vụ của mình. Nói cách
khác, dịch vụ ngân hàng điện tử là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng
tìm hiểu hay mua dịch vụ ngân hàng thông qua việc kết nối mạng máy vi tính của mình
với ngân hàng.
Sự phát triển như vũ bão của công nghệ thông tin trong những năm gần đây đã ảnh
hưởng khá rõ nét đến sự phát triển của công nghệ ngân hàng. Hiện nay, ở nhiều nước
ừên thế giới, dịch vụ ngân hàng điện tử đã phát triển khá phổ biến, đa dạng về loại hình
sản phẩm và dịch vụ. Nhìn chung, các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm các
loại sau:
* Call centre
Do quản lý dữ liệu tập trung nên khách hàng có tài khoản tại bất kỳ chi nhánh nào
vẫn gọi về một số điện thoại cố định của trung tâm này để được cung cấp mọi thông tin
chung và thông tin cá nhân. Khác với Phone banking chỉ cung cấp các loại thơng tin lập

trình sẵn, Call centre có thể linh hoạt cung cấp thông tin hoặc trả lời các thắc mắc của
khách hàng. Nhược điểm của Call centre là phải có người trực 24/24 giờ.
* Phone banking
Đây là loại sản phẩm cung cấp thơng tin ngân hàng qua điện thoại hồn tồn tự
động. Do tự động nên các loại thơng tin được ấn định trước, bao gồm thông tin về tỷ giá
hối đối, lãi suất, giá chứng khốn, thơng tin cá nhân cho khách hàng như số dư tài
khoản, liệt kê năm giao dịch cuối cùng trên tài khoản, các thông báo mới nhất,... Hệ
thống cũng tự động gửi fax khi khách hàng u cầu cho các loại thơng tin nói trên. Hiện
nay, qua Phone banking thông tin được cập nhật. Khác với trước đây, khách hàng chỉ có
thơng tin của cuối ngày hơm trước.
* Mobile banking
Mobile banking là hình thức thanh toán trực tuyến qua mạng điện thoại di động.
Muốn tham gia dịch vụ này, khách hàng cần đăng ký để trở thành thành viên chính thức.
Trong đó, quan trọng là cung cấp các thông tin cơ bản như: số điện thoại di động, tài
khoản cá nhân dùng trong thanh tốn. Sau đó, khách hàng được nhà cung ứng dịch vụ
13


thanh toán qua mạng này cung cấp một mã số định danh (ID). Mã số này được chuyển
thành mã vạch để dán lên điện thoại di động, giúp cho việc cung cấp thơng tin khách
hàng khi thanh tốn nhanh chóng, chính xác và đơn giản hơn tại các thiết bị đầu cuối của
điểm bán hàng hay cung ứng dịch vụ. Ngồi ra, khách hàng cịn được cấp một mã số cá
nhân (PIN) để khách hàng xác nhận giao dịch thanh toán khi nhà cung cấp dịch vụ thanh
toán yêu cầu. Sau khi hồn tất các thủ tục cần thiết thì khách hàng sẽ là thành viên chính
thức và đủ điều kiện để thanh tốn thơng qua điện thoại di động.
* Home banking
Với Home banking, khách hàng giao dịch với ngân hàng qua mạng nhưng là mạng
nội bộ do ngân hàng xây dựng riêng. Các giao dịch được tiến hành tại nhà thơng qua hệ
thống máy tính nối với hệ thống máy tính của ngân hàng. Thơng qua dịch vụ Home
banking, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch về chuyển tiền, liệt kê giao dịch, tỷ

giá, lãi suất, báo nợ, báo có,... Để được sử dụng dịch vụ Home banking, khách hàng chỉ
cần có máy tính kết nối với hệ thống máy tính của ngân hàng thơng qua modem - đường
điện thoại quay số. Đồng thời, khách hàng phải đăng ký số điện thoại và chỉ những sổ
điện thoại này mới được kết nối với hệ thống Home banking của ngân hàng.
* Internet banking
Dịch vụ Internet banking giúp khách hàng chuyển tiền ưên mạng thông qua các tài
khoản cũng như kiểm soát hoạt động của các tài khoản này. Để tham gia, khách hàng
truy cập vào website của ngân hàng và thực hiện giao dịch tài chính, truy cập thông tin
cần thiết. Thông tin rất phong phú, đến từng chi tiết giao dịch của khách hàng cũng như
thông tin khác về ngân hàng. Khách hàng cũng có thể truy cập vào website khác để mua
hàng và thực hiện thanh toán với ngân hàng. Tuy nhiên, khi kết nối với Internet thì ngân
hàng phải có hệ thống bảo mật đủ mạnh để đối phó với rủi ro trên phạm vi tồn cầu. Đây
là trở ngại lớn vì đầu tư hệ thống bảo mật rất tốn kém.
2.3.5 Nhóm sản phẩm khác (Phan Thị Thu Hà. 2009. Quản trị ngân hàng
thương mại. TP Hồ Chí Minh. NXB Giao thơng vận tải: Trang 18-22).
* Dịch vụ kinh doanh vàng và ngoại tệ:
Dịch vụ môi giới hoặc mua bán ngoại tệ, vàng: Kinh doanh ngoại tệ và vàng là
những nghiệp vụ chủ yếu của ngân hàng. Nghiệp vụ này một mặt mua và bán ngoại tệ và
vàng nh m đáp ứng nhu cầu ngoại tệ và vàng cho khách hàng mặt khác đem lại thu nhập
phí tín dụng cho ngân hàng góp phần làm da dạng hóa nguồng thu nhập của ngân hàng.
* Dịch vụ bảo quản tài sản h
Các ngân hàng thực hiện lưu giữ vàng, các giấy tời có giá và các tài sản khác cho
khách hàng trong két (Vì vậy cịn gọi là dịch vụ cho thuê két). Ngân hàng thường giữ hộ
nhữ tài sản chính, giấy tờ cầm cố hoặc các giấy tờ quan trọng khác của khách với nguyên
tắc an tồn, bí mật thuận tiện. Dịch vụ này phát triển cùng với nhiều dịch vụ khác: Như
mua bán hộ các giấy tờ giá cho khách, thanh toán lãi hoặc cổ tức hộ.
* Dịch vụ bảo l nh

14

Do khã năng thanh toán của ngân hàng cho một khách hàng rất lớn và do ngân
hàng nắm giữ sản phẩm tiền gửi của khách hàng nên ngân hàng có uy tính trong bảo lãnh
cho khách hàng. Trong những năm gần đây, nghiệp vụ bảo lãnh ngày càng đang dạng và
phát triển mạnh. Ngân hàng thường bảo lãnh cho khách hàng của mình mua chịu hàng
hóa và trang thiết bị. Phát hành chứng khoán, vay vốn của TCTD khác.
* Cung cấp dịch vụ Ủy thác và tư vấn
Do hoạt động trong lĩnh vực tài chính,các ngân hàng có rất nhiều chun gia về
quả lý tài chính vì vậy, nhiều doanh nghiệp và cá nhân đã nhờ ngân hàng quản lý tài sản
và quản lý hoạt động tài chính hộ. Dịch vụ ủy thác phát triển sang cả ủy thác vay hộ, ủy
thác cho vay hộ, ủy thác phát hành, ủy thác đầu tư , thậm chí các ngân hàng đóng vai
trò là người được ủy thác trong di chúc, quản lý tài sản cho khách hàng đã qua đời b ng
cơng bố tài sản, bảo quản các tài sản có giá. Nhiều khách hàng còn coi ngân hàng như
một chuyên gia tư vấn tài chính. Ngân hàng sẵn sàng tư vấn về đầu tư, về quản lý tài
chính, về thành lập, mua bán, sáp nhập doanh nghiệp.
* Cung cấp dịch vụ mơi gi i đầu tư chứng khốn
Nhiều ngân hàng đang phấn đấu cung cấp đủ các dịch vụ tài chính cho phép khách
hàng thỏa mãn mọi nhu cầu. Đây là những lý do chính khiến cá ngân hàng bắt đầu bán
các dịch vụ mơi giớ chứng khốn, cung cấp cho khách hàng cơ hội mua cổ phiếu, trái
phiếu và các chứng khốn khác. Các ngân hàng có thể tổ chức ra cơng ty chứng khốn
hoặc cơng ty mơi giới chứng khốn để cung cấp dịch vụ mơi giới.
* Cung cấp dịch vụ bảo hiểm
Từ nhiều năm nay, các ngân hàng đã bán bảo hiểm cho khách hàng. Điều đó đảm
bảo việc hoàn trả trong trường hợp khách hàng bị chết, bị tàn phế hay gặp gủi ro trong
hoạt động, mất khả năng thanh toán. Ngân hàng liên doanh với công ty bảo hiểm hoặc tổ
chức công ty bảo hiểm con.
2.4 Các yếu t ảnh hưởng đến s thành công của m t sản phẩm, dịch vụ ngân
hàng
Việc chấp nhận và sử dụng một sản phẩm, dịch vụ ngân hàng của thị trường tùy
thuộc vào nhiều yếu tố khác nhau. Các yếu tố này có thể ở phía khách hàng hoặc

chínhbản thân sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng. Theo nghiên cứu của các chuyên gia
phát triển sản phẩm cho thấy sự thành công hoặc thất bại của việc đưa sản phẩm tài
chính - ngân hàng mới ra thị trường có thể do ba yếu tố: yếu tố thị trường, yếu tố sản
phẩm và yếu tố tổ chức.
2.4.1 Yếu t thị trường
Các ngân hàng cần phải nghiên cứu thị trường để nhận thức rõ về lý do tại sao một
số người có thể nhanh chóng thử sản phâm mới, trong khi một số khác lại chờ đợi thêm.
Ngân hàng cân phải nô lực hiêu được những rào cản tạo ra sự khơng châp nhận sản phẩm
mới.
Có thể chia khách hàng thành các nhóm như: Đổi mới, chấp nhận sớm theo số
đông, chấp nhận trễ theo số đông và chậm. Những người chấp nhận sớm là những người

15


thích chấp nhận rủi ro, cịn những người chậm chấp nhận là người sẽ chờ cho đến khi các
sản phẩm mới trở thành những sản phẩm truyền thống thì họ mới sử dụng. Do vậy, các
ngân hàng cân xác định những người thuộc nhóm châp nhận sớm đê định hướng các
giao dịch sản phẩm mới đến đối tượng này.
Ngoài ra, ngân hàng cần đo lường, dự đoán tần số hưởng ứng sản phẩm, dịch vụ
mới của các nhóm khách hàng khác nhau. Vì chính những tần số này sẽ là yếu tố đánh
giá sự thành công hay thất bại của sản phẩm, dịch vụ mới.
Xét về mặt thị trường, có thể nói một sản phẩm, dịch vụ thành cơng là một sản
phẩm, dịch vụ được thị trường chấp nhận, nhu cầu thị trường cao hơn hoặc tối thiểu là
b ng dự đoán. Ngược lại, một sản phẩm, dịch vụ thất bại là khi nhu cầu thực thấp hơn dự
đoán do những thay đổi của các yếu tố môi trường, hoặc khẩu vị của khách hàng, hoặc
do chi phí dự đốn thấp hơn chi phí thực,...
2.4.2 Yếu t sản phẩm

Một sản phẩm, dịch vụ thành công cần phải hướng đến các nhu cầu cụ thể, được

châp nhận rộng rãi trên thị trường và được thiết kế để thỏa mãn những nhu câu đơn nhât
của khách hàng. Sản phẩm, dịch vụ sẽ thất bại nếu khơng có đủ tính khác biệt hoặc sáng
tạo để thu hút sự quan tâm, chú ý của khách hàng, hoặc các thuộc tính sản phẩm khơng
hấp dẫn.
Một sản phẩm, dịch vụ mới được chấp nhận và thành cơng cần phải có những đặc
tính sau:
+ Có lợi thế tương đổi: So với những sản phẩm hiện có trên thị trường. Do bản
chất dịch vụ và tài chính của sản phẩm ngân hàng là vào mỗi thời điểm cung cấp chúng
sẽ có chất lượng khác nhau. Điều này có nghĩa là tính khơng đồng nhất của sản phẩm
ngân hàng có thể tạo ra những ảnh hưởng tích cực dưới hình thức thay đổi, điều chỉnh
sản phẩm theo yêu cầu của khách hàng và tạo ra một lợi thế tương đối. Do đó, các ngân
hàng cần phải chú ý đến quá trình thiết kế nh m xác định mức độ có thể điều chỉnh cũng
như kiểm sốt dịch vụ, nh m đảm bảo khách hàng hài lòng về sản phẩm, dịch vụ của
ngân hàng.
+ Có tinh tương th ch: Với giá trị và kinh nghiệm của thị trường mục tiêu. Sản
phâm do thị trường điều khiển được thiết kế để đáp ứng nhu cầu thị trường, tương thích
với nhu cầu và giá trị của khách hàng.
+ Tỉnh dễ hiểu: Do tính vơ hình và phức tạp của dịch vụ ngân hàng có thể gây khó
khăn cho việc hình tượng hóa sản phâm trong tâm trí khách hàng. Do đó, ngân hàng cân
phải có các giai đoạn tương tác nh m làn cho các định nghĩa, các khái niệm dịch vụ dần
ừở nên thống nhất với các yêu cầu hoạt động cụ thể, nh m làm cho sản phẩm, dịch vụ có
tính dễ hiểu và đơn giản.
+ T nh có thể chia hết: à khả năng thử sản phẩm trên một cơ sở giới hạn và
thường n m trong những thuộc tính khi kiểm định trên thị trường. Điều này có thể rất
khó đối với dịch vụ ngân hàng do tính không thê tách rời của việc chê tạo và tiêu thụ sản
phẩm.
16


+ T nh có thể truyền đạt: Đề cập đến mức độ mà sản phẩm có thể được lan truyền

sang người khác. Việc thiếu một cơ sở vật chât hữu hình có thê làm gia tăng sự khó khăn
đối với việc giúp nhân viên ngân hàng và khách hàng nắm bắt được bản chất của sản
phẩm. Việc quảng cáo và xúc tiến dịch vụ ngân hàng bị điều chỉnh chặt chẽ theo luật
pháp cũng đã làm hạn chê tính có thê lan truyên của sản phâm.
2.4.3 Yếu t tổ chức
Sản phẩm, dịch vụ thành công phải gắn liền với những điểm mạnh bên trong của
tổ chức và với sứ mạng, chiến lược kinh doanh cùng sự hỗ trợ mạnh mẽ của toàn bộ tổ
chức từ cấp quản trị cao nhất đến cấp thấp nhất.
Sản phẩm, dịch vụ dễ thất bại khi quản trị yếu kém, không đủ nguồn lực hỗ trợ
cho việc tiến hành thực hiện hiệu quả việc phát triển sản phẩm mới hoặc do năng lực
nhân viên, hệ thống và cơ sở vật chất không đủ để thỏa mãn nhu cầu phát triển sản phẩm
khi sản phẩm thành cơng vượt mức mong đợi.
M t sổ tiêu chí đánh giá hiệu quả sản phẩm, dịch vụ ngân hàng
Một sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thành công là phải tạo ra doanh thu và lợi
nhuận. Hiện nay, dường như hầu hết các ngân hàng sử dụng sự tăng trưởng cả về số
lượng và giá trị như là thước đo sự thành công của một sản phẩm mới. Do vậy, chúng ta
có thể sử dụng một số chỉ tiêu tài chính và phi tài chính để đo lường sự thành cơng của
một sản phẩm, dịch vụ như: doanh thu và mức gia tăng doanh thu; lợi nhuận và mức tăng
lợi nhuận, thị phần,...
2.5

Đánh giá d a vào quy mô và kết cấu huy đ ng v n (Phan Thị Thu Hà.
2009. Quản trị ngân hàng thương mại. TP Hồ Chí Minh. NXB Giao thông vận tải: Trang
312 -312).
2.5.1

Các sản phẩm thuộc nhóm huy động vốn có nhiều điểm đặc thù khác với những
sản phẩm, dịch vụ ngân hàng khác. Không thể tách riêng doanh thu và lợi nhuận do
nhóm sản phẩm này mang lại nên không thể sử dụng các chỉ tiêu tài chính thơng thường
để đánh giá.

Có thể nói tăng trưởng nguồn vốn, đặc biệt là sản phẩm tiền gửi thanh toán và sản
phẩm tiền gửi tiết kiệm là một trong những mục tiêu quan trọng của ngân hàng. Ngân
hàng tập trung phân tích tình hình huy động theo các chỉ tiêu sau:
+ Quy mô và tốc độ tăng trưởng của nguồn vốn
+ Cơ cấu nguồn vốn và sự thay đổi cơ cấu
+ ãi suất bình quân và sự thay đổi trong lãi suất bình quân
2.5.2 Đánh giá d a vào quy mơ và chất lượng tín dụng (Nguyễn Đăng Dờn.
2013. Quản trịngân hàng thương mại. TP Hồ Chí Minh. NXB Phương Đơng: Trang 184
– 188).
Ngồi nhóm sản phẩm huy động thì các sản phẩm thuộc nhóm sản phẩm cho vay
cũng có những đặc thù riêng và cũng cân có cách đánh giá khác với các sản phẩm thông
thường. Ngân hàng tập trung phân tích tình hình cho vay theo các chỉ tiêu sau:
17


+ Quy mô và tốc độ tăng trưởng của doanh số cho vay
+ Quy mô và tốc độ tăng trưởng của dư nợ
+ Tình hình tăng, giảm của nợ có vấn đề, nợ xấu
+ Các chỉ tiêu tài chính đánh giá rủi ro tín dụng như:
* Tỷ lệ nợ xấu: - Công thức
Tổng nợ xấu
Tổng dư nợ

Tỷ lệ nợ xấu (%) =

x

100

- ngh a:Tỷ lệ nợ xấu là tỷ lệ phần trăm giữa nợ xấu so với tổng dư nợ. Tỷ số này

cũng cho thấy mức độ nguy hiểm mà ngân hàng phải đối mặt. Do đó, tỷ số này
càng cao thì chứng tỏ ngân hàng càng gặp rủi ro cao.
* Tỷ s dư nợ trên v n huy đ ng: - Công thức
Tỷ số dư nợ vốn vay huy động (%) =

Dư nợ
Vốn huy động

x 100

ngh a: Cho biết hiệu suất sử dụng vốn cùa ngân hàng. Cứ mỗi một đồng vốn
huy động được ngân hàng sẽ tạo ra được bao nhiêu đồng dư nợ.
-

* Hệ s thu nợ : - Công thức
Hệ số thu nợ (lần) =

Dư nợ
Vốn huy động

x 100

- ngh a:Hệ số này biểu hiện khả năng thu hồi nợ của ngân hàng từ việc cho
khách hàng vay. Hệ số thu nợ cao cho thấy công tác thu nợ đang tiến triển tốt, rủi ro tín
dụng thấp.
*Vịng quay v n tín dụng: - Cơng thức
Vịng quay vốn tín dụng (vịng) =

Doanh số thu nợ
Dư nợ bình qn

x 100

- Ý ngh a:Vịng quay vốn tín dụng để đo lường tốc độ luân chuyển vốn tín dụng
của ngân hàng, nó cho thấy thời gian thu hồi nợ nhanh hay chậm. Nếu vịng quay vốn tín
dụng nhanh, tức là việc đưa vốn vào sản xuất, kinh doanh ngân hàng đạt hiệu quả cao.
2.5.3 Đánh giá d a vào doanh thu và lợi nhuận (Phan Đức Dũng. 2009. Phân
tích báo cáo tài chính. TP Hồ Chí Minh. NXB Thống kê: Trang 337 – 338).
- Dựa vào quy mô và tốc độ tăng trưởng của doanh thu: Thực hiện so sánh theo
chiều ngang, tức là ta so sánh doanh thu giữa các năm. Dựa vào chênh lệch tuyệt đối và
tương đối đểđánh giá hiệu quả về mặt doanh thu của sản phẩm, dịch vụ.
- Dựa vào quy mô và tốc độ tăng trưởng của lợi nhuận: Tương tự, ta cũng thực
hiện so sánh theo chiều ngang - so sánh lợi nhuận giữa các năm. Dựa vào chênh lệch
18


tuyệt đối và tương đối để đánh giá hiệu quả về mặt lợi nhuận của sản phẩm, dịch vụ.
2.5.4 Đánh giá d a vào thị phần (Trịnh Quốc Trung. 2009. Marketing ngân
hàng. TP Hồ Chí Minh. NXB Thống kê: Trang 676 – 677).
Việc phân tích thị phần để biết được tính tương quan giữa sự phát triển của ngân
hàng với các đối thủ cạnh tranh. Giả sử doanh số của ngân hàng đang tăng nhưng lại có
thể do nhiều lý do khác nhau. Có thể do tình hình kinh tế khả quan mà tất cả các ngân
hàng đều được hưởng, hoặc có thể do hoạt động của ngân hàng tốt hơn so với các đối thủ
cạnh tranh.
Khi phân tích thị phần cần lưu ý, các nhân tố bên ngồi khơng gây ảnh hưởng như
nhau đối với mọi ngân hàng. Do đó, khơng phải lúc nào cũng nên so sánh kết quả đạt
được của ngân hàng mình so với mức trung bình trong khu vực mà nên so với mức trung
bình của những ngân hàng tốt nhất trong cùng điều kiện.
Ngoài ra, khi một ngân hàng giảm sút thị phần thì có thể do ngân hàng hoạt động
yếu kém hơn so với đối thủ cạnh tranh, nhưng cũng có thể do ngân hàng chủ động loại

bỏ những sản phẩm, dịch vụ không mang lại lợi nhuận kỳ vọng cho ngân hàng.
Trên thực tế, khi phân tích thị phần, các nhà phân tích thường quan tâm đến một số
kiểu so sánh như thị phần so với toàn bộ thị trường, so với phân khúc mà nó phục vụ, so
với đối thủ cạnh tranh mạnh nhất. Một trong các yếu tố phổ biến thường được sử dụng
trong phân tích thị phần là mức thâm nhập của khách hàng. Được tính dựa vào tỷ lệ
khách hàng của ngân hàng trên tổng khách hàng của thị trường.
** Tóm tắt chương:
Thơng qua chương này, tác giả đã giới thiệu một số vấn đề lý luận chung về sản
phẩm, dịch vụ ngân hàng như: Khái niệm, bản chất, cấu trúc của sản phẩm, dịch vụ ngân
hàng, các yếu tố ảnh hưởng đến sự thành công của một sản phẩm, dịch vụ ngân hàng,
một số tiêu chí đánh giá hiệu quả sản phẩm, dịch vụ ngân hàng. Bên cạnh đó, tác giả
cũng đã giới thiệu một số đặc điểm giao dịch của khách hàng cá nhân. Đây là những lý
luận quan trọng, đóng vai trị là nền tảng cho bước nghiên cứu thực tiễn của đề tài.

19


Chương 3
GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG NÔNG
NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH
TP. LONG XUYÊN
— o0o —
Quá trình hình thành và phát triển (Theo Cẩm nang giới thiệu ngân hàng của
NHNo&PTNT TP. Long Xuyên)
3.1.1 Agribank An Giang
3.1

Tên ngân hàng: Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh TP. Long Xuyên.
Tên viết tắt:NHNo PTNT Việt Nam - Chi nhánh nhánh TP Long Xuyên.
Tên giao dịch qu c tế:VietNam Bank for Agriculture and Rural Development.

Gọi tắt là:Agribank.
Khấu hiệu (Slogan):Mang phồn thịnh đến với khách hàng.

3.1.2 Agribank An Giang đ đổi tên 02 lần:
ần 1: ngày 31/10/1994, đổi tên thành Ngân hàng Nông nghiệp An Giang trực
thuộc Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam.
ần 2: ngày 08/07/1998, đổi tên thành Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển
Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh An Giang.
Sau 20 năm hoạt động, Agribank An Giang đã và đang đóng vai trị chủ yếu trong
sự phát triển nền kinh tế tỉnh nhà. Đồng thời, Agribank An Giang đã có những đóng góp
to lớn cho tỉnh nhà trong những năm qua.
3.1.3 Agribank TP Long Xuyên
Ngày 03/04/1995 Tổng Giám đốc Agribank đã ra quyết định thành lập
NHNo PTNT Việt Nam Chi nhánh Trưng Vương (trực thuộc NHNo PTNT Việt Nam
Chi nhánh tỉnh An Giang) hoạt động như một phòng giao dịch. Ngân hàng được thành
lập với chức năng cung cấp vốn cho nền kinh tế, điều tiết kinh té góp phần ổn định, giữ
vững tốc độ tăng trưởng, đẩy mạnh chuyển dịch kinh tế.
Đến năm 2000, NHNo PTNT Việt Nam Chi nhánh Trưng Vương chính thức
được đổi tên thành NHNo PTNT Việt Nam Chi nhánh Thành phố ong Xuyên và hoạt
động cho đến ngày nay.
Địa chỉ: (40-42-44) Hai Bà Trưng, Mỹ ong, Thành phố ong Xuyên.
Điện thoại: (84 - 76) 3846367, 3842551.
Fax: (84 -76) 410384 2549
20


Ảnh Ngân hàng Agribank TP Long Xuyên
(Nguồn: Phòng Kế hoạch và Kinh doanh Agribank TP Long Xuyên)
Agribank ong Xuyên được cấp con dấu riêng, hạch toán độc lập, tổ chức hoạt
động theo điều lệ và quy chế của NHNo PTNTViệt Nam.

Trải qua 15 năm hoạt động Agribank ong Xuyên ngày càng khẳng định vai trị,
chức năng của mình trong việc cung cấp vốn cho nền kinh tế TP ong Xuyên. Với
phương châm hoạt động của riêng mình NH ngày càng nâng cao uy tín, thương hiệu
cũng như vị thế của mình trong lịng khách hàng. Hoạt động chính là ―Đi vay đế cho
vay‖ Agribank ong Xuyên đã khai thác có hiệu quả nguồn vốn huy động đế kịp thời
đáp ứng nhu cầu vốn cho người dân trên địa bàn nhẳm để phát triển, mở rộng sản xuất
kinh doanh.
Tổng số cán bộ viên chức (CBVC) tính đến ngày 31/12/2015 của NHNo PTNT
Việt Nam – Chi nhánh TP. ong Xuyên là 33 người. Trong đó:
-Ở Hội sở là 33 CBVC.
-Nữ có 14 người (chiếm 48,56%). Nam có 19 người (chiếm 51,44%).
3.2 Những hoạt đ ng chủ yếu NHNo PTNT TP. Long uyên
Đồng hành cùng tiến trình phát triển kinh tế - xã hội của TP ong Xuyên, ngay từ
những ngày đầu mới đi vào hoạt động, Agribank ong Xuyên luôn nêu cao vai trò của
một NH tiên phongtrong việc chuyển tải mọi nguồn vốn kịp thời đến tất cả các thành
phần kinh tế.
Ngoài việc cung cấp các sản phẩm hoạt động kinh doanh truyền thống, NH cịn
có sản phẩm của một NH hiện đại như Internet - banking, SMS - banking, Mobile banking, VNPAY, các loại th thanh toán nội địa và quốc tế....Hệ thống quản lý dữ liệu
tập trung của NH luôn hướng đến KH, luôn tạo sự thuận tiện, nhanh chóng.
Trong tồn bộ hoạt động kinh doanh, Agribank ong Xun luôn đặt mục tiêu
huy động vốn lên hàng đầu. Do vậy trong chỉ đạo điều hành, NH thường xuyên theo dõi,
bám sát diễn biến của thị trường để có biện pháp xử lý kịp thời, bảo đảm tăng trưởng
21


nguồn vốn, giữ vững thị phần. Chủ trương này luôn được qn triệt đến tồn thể cán bộ
cơng nhân viên, đồng thời chấp hành nghiêm túc sự chỉ đạo của NH Tỉnh về áp dụng lãi
suất huy động vốn.
Để ngày càng phát triển, Agribank ong Xuyên luôn bám sát chỉ đạo của NHNN
Tỉnh và định hướng phát triển kinh tế - xã hội của địa phương trong hoạt động kinh

doanh của mình. Cụ thể NH ln thực hiện có hiệu quả các giải pháp điều hành chính
sách tiền tệ, tín dụng và hoạt động NH theo Chỉ thị 01/CT – NHNN.
Ngân hàng luôn quan tâm nâng cao hiệu quả quảng cáo và truyền thống gắn với
hoạt động an sinh xã hội nh m quảng bá thương hiệu, nâng cao vị thế và năng lực cạnh
tranh trên thị trường. Từ đó, góp phần đáng kể vào sự phát triển của tồn ngành và đóng
góp cho phát triển kinh tế - xã hội tại địa phương như: Cho vay NNNT; Xây dựng nông
thôn mới;Cho vay theo Quyết định 68/2013/QĐ-TTg ngày 14/11/2013 về chính sách hỗ
trợ nh m giảm tổn thất trong nơng nghiệp...
Bên cạnh hoạt động kinh doanh, thông qua nhiều hoạt động thiết thực, toàn thế
cán bộ, viên chức NH đã tự nguyện đóng góp cho các hoạt động xã hội từ thiện tại địa
phương. Sự hỗ trợ kịp thời nguồn vốn của Agribank ong Xuyên là một trong những
nhân tố góp phần quan trọng trong hoạt động sản xuất kinh doanh của người dân thành
phố.
3.3 Cơ cấu tổ chức của NHNo PTNT- Chi nhánh TP Long Xuyên (Cẩm nang giới
thiệu ngân hàng của NHNo PTNT TP. Long Xuyên).
Cơ cấu tổ chức của NHNo PTNT Việt Nam – Chi nhánh TP. ong Xuyên được
thể hiện qua sơ đồ sau:

Hình 3.1 Sơ đồ tổ chức của NHNo&PTNT Việt Nam – Chi nhánh TP. Long Xuyên
* Chức năng và nhiệm vụ của Ban Giám đ c và các phòng ban
Giám đ c:
- Trực tiếp điều hành và thực hiện nhiệm vụ theo phân cấp, ủy quyền của Giám đốc
NHNo&PTNT Tỉnh.
- Đảm trách các vấn đề có liên quan đến tổ chức, cán bộ, đào tạo, lao động, tiền
lương, kiểm tra, kiểm soát nội bộ.
- Xây dựng và triển khai thực hiện kế hoạch hoạt động kinh doanh của chi nhánh
22


hàng qua các năm.

Phó Giám đ c:
- Được thay mặt Giám đốc điều hành một số công việc khi Giám đốc vắng mặt
theo ủy quyền và báo cáo lại kết quả cơng việc khi Giám đốc có mặt tại đơn vị.
- Giúp Giám đốc chỉ đạo, điều hành một số nghiệp vụ do Giám đốc phân công phụ
trách, chịu hách nhiệm trước Giám đốc và trước pháp luật về các quyết định của mình.
- Bàn bạc và tham gia ý kiến với Giám đốc trong việc thực hiện các nghiệp vụ của
chi nhánh theo nguyên tắc tập trung dân chủ.
Phòng Kế hoạch tổng hợp:
- Xây dựng chiến lược kinh doanh ngắn hạn, trung hạn, dài hạn theo định hướng
kinh doanh của NHNo PTNT TP Long Xuyên.
- Trực tiếp quản lý và cân đối nguồn vốn đảm bảo các cơ cấu về kỳ hạn, loại sản
phẩm tiền gửi,... Quản lý các hệ số an toàn theo quy định. Tham mưu cho Giám đốc chi
nhánh điều hành nguồn vốn và chịu trách nhiệm đề xuất chiến lược khách hàng, chiến
lược huy động vốn tại địa phương và giải pháp phát triển nguồn vốn.
- Tổng hợp hoạt động kinh doanh theo quý, năm. Dự thảo các báo cáo sơ kết, tổng
kết.
- Đầu mối quản lý thông tin (thu thập, tổng hợp, quản lý lưu trữ, cung cấp) về kế
hoạch phát triển, tình hình phát triển kế hoạch, thông tin kinh tế, thông tin phịng ngừa
rủi ro tín dụng, thơng tin về nguồn vốn và huy động vốn theo quy định.
- Chịu trách nhiệm về quản lý nguồn vốn, cân đối nguồn vốn và kinh doanh tiền tệ
theo quy chế, quy trình quản lý rủi ro, quản lý tài sản nợ (rủi ro lãi suất, tỷ giá, kỳ hạn).
- Thực hiện các nhiệm vụ khác do Giám đốc giao.
Phịng Tín dụng
- Nghiên cứu xây dựng chiến lược khách hàng tín dụng, phân loại khách hàng và
đề xuất các chính sách ưu đãi từng khách hàng.
- Phân tích kinh tế theo ngành, nghề kinh tế kỹ thuật, danh mục khách hàng, lựa
chọn biện pháp cho vay an toàn và đạt hiệu quả cao.
- Tiếp nhận và thực hiện các chương trình, dự án thuộc vốn trong nước và nước
ngoài. Trực tiếp làm nhiệm vụ ủy thác vốn Chính phủ, bộ ngành khác, các tổ chức kinh
tế, cá nhân trong và ngoài nước.

- Phân loại dư nợ, phân tích nợ q hạn, tìm ngun nhân và đề xuất hướng
khắcphục.
- Chịu trách nhiệm marketing tín dụng, bao gồm: Thiết lập, mở rộng, phát triển hệ
thống khách hàng, giới thiệu các sản phẩm tín dụng, dịch vụ cho khách hàng, chăm sóc,
tiếp nhận yêu cầu và ý kiến phản hồi của khách hàng.
- Quản lý (hoàn chỉnh, bổ sung, lưu trữ, khai thác,...) hồ sơ tín dụng theo quy định.
Tổng hợp, phân tích, quản lý, thu thập, lưu trữ, bảo mật, cung cấp thông tin và nhận báo
cáo về cơng tác tín dụng theo phạm vi được phân cơng. Phát triển quan hệ khách hàng và
cấp tín dụng.

23


- Thực hiện các nhiệm vụ khác do Giám đốc giao.
Phòng Kinh doanh ngoại h i
- Thực hiện các nghiệp vụ kinh doanh ngoại tệ (mua bán, chuyển đổi, thanh tốn
quốc tế) trực tiếp theo quy định.
- Thực hiện cơng tác thanh tốn quốc tế thơng qua mạng SWIFT của
NHNo PTNT Việt Nam.
- Thực hiện nghiệp vụ tín dụng, bảo lãnh ngoại tệ có liên quan đến thanh tốn quốc
tế.
- Thực hiện các dịch vụ kiều hối, chuyển tiền, mở tài khoản khách hàng
nướcngoài.
- Thực hiện chức năng quản lý thơng tin (lưu trữ hồ sơ, phân tích, bảo mật, cung
cấp liên quan đến cơng tác của phịng và lập các báo cáo theo quy định).
- Thực hiện các nhiệm vụ khác do Giám đốc giao.
Phịng Kế tốn ngân quỹ
- Trực tiếp hạch toán kế toán, hạch toán thống kê và thanh toán theo quy định của
NHNN, NHNo&PTNT TP. Long Xuyên.
- Xây dựng chỉ tiêu kế hoạch tài chính, quyết tốn kế hoạch thu, chi tài chính, quỹ

tiền lương đối với các chi nhánh trên địa bàn và trình cấp trên phê duyệt.
- Tổng hợp, lưu trữ hồ sơ, tài liệu về hạch toán, kế toán, quyết toán và các báo cáo
theo quy định.
- Thực hiện các khoản nộp ngân sách Nhà nước theo luật định.
- Thực hiện nghiệp vụ thanh tốn trong và ngồi nước.
- Quản lý, sử dụng thiết bị thơng tin, điện tốn phục vụ nghiệp vụ kinh doanh theo
quy định của NHNo&PTNT TP. Long Xuyên.
- Thực hiện các nhiệm vụ khác do Giám đốc giao.
Phòng Dịch vụ và Marketing
- Đề xuất, tham mưu cho Giám đốc chi nhánh về chính sách phát triển sản phẩm,
dịch vụ ngân hàng, cải tiến quy trình giao dịch, phục vụ khách hàng.
- Triển khai các chương trình tiếp thị, thơng tin tuyên truyền theo chỉ đạo của
NHNo& PTNTTP Long Xuyên và Giám đốc chi nhánh.
- Xây dựng kế hoạch quảng bá thương hiệu, thực hiện văn hóa doanh nghiệp, lập
chương trình phối hợp với các cơ quan báo chí truyền thông, quảng bá hoạt động của chi
nhánh và của NHNo PTNTTP Long Xuyên.
- Đầu mối tiếp cận các cơ quan tiếp thị, báo chí, truyền thơng thực hiện các hoạt
động tiếp thị, thông tin tuyên truyền theo quy định của NHNo PTNTTP Long Xuyên.
- Phục vụ các hoạt động có liên quan đến công tác tiếp thị, thông tin tuyên truyền
của tổ chức Đảng, cơng đồn, đồn thanh niên và các đoàn thể quần chúng đơn vị.
- Trực tiếp tổ chức, triển khai nghiệp vụ th trên địa bàn theo quy định của NHNo
&PTNT Thành phố.

24