Đánh giá của khách hàng trên địa bàn thành phố huế về dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa success của ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh thừa thiên huế

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Nguyễn Hữu Thủy

PHẦN I
ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài
Như chúng ta đã biết dịch vụ là hàng hố phi vật chất, q trình sản xuất gắn liền
với q trình tiêu dùng. Chính vì thế không thể cân đo đong đếm được chất lượng của
mỗi dịch vụ, chúng ta chỉ có thể làm được điều đó thơng qua nhhững cảm nhận và
đánh giá của khách hàng. Nhưng mỗi khách hàng khác nhau sẽ cho những đánh giá
khác nhau, chính vì thế nắm bắt được những đánh giá của khách hàng trong quá trình
sử dụng là vơ cùng quan trọng mang tính chất sống cịn của mỗi nhà cung ứng dịch vụ.
Theo cam kết khi gia nhập WTO, Việt Nam sẽ mở một số dịch vụ ngân hàng bao
gồm: dịch vụ nhận tiền gửi, dịch vụ cho vay, dịch vụ mua thuê tài chính, dịch vụ thanh
toán, bảo lãnh và cam kết, kinh doanh trên tài sản của mình hay của khách hàng…Có
thể thấy rằng dịch vụ thẻ của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt
Nam (Agribank) và các Ngân hàng trong nước khác đang phải đối đầu với những đối
thủ nặng ký từ bên ngoài. Vậy làm sao để giữ vững thị phần của mình và nâng cao uy
tín thương hiệu, điều đó chỉ có thể là khơng ngừng nâng cao và nâng cao hơn nữa mức
độ cảm nhận, đánh giá của khách hàng đó là vấn đề then chốt để tồn tại.
Ngày nay, với sự phát triển như vũ bão khoa học kỹ thuật, cơng nghệ thơng tin
thì con người ngày càng đòi hỏi những nhu cầu về cuộc sống cao hơn. Vì vậy một
chiếc thẻ ATM là hồn tồn không thể thiếu đối với mỗi cá nhân. Con người ngày nay
khơng cịn như ngày xưa mang theo một đống tiền đi khắp nơi làm ăn hay phải “chăm
chăm” canh cái két sắt trong nhà mà thật đơn giản họ chỉ cần mang chiếc thẻ ATM
trong người. Cùng với đó là việc trả lương qua thẻ các đơn vị, cơ quan, xí nghiệp,
trường học... ngày càng gia tăng đối với Việt Nam nói chung và tỉnh Thừa Thiên Huế
nói riêng.
Hiện nay, trên địa bàn thành phố Huế có khoảng trên 10 Ngân hàng tham gia vào
thị trường dịch vụ thẻ, trong đó Agribank Huế là một trong những Ngân hàng hàng

đầu về loại hình kinh doanh này. Với thương hiệu uy tín và sự phấn đấu nỗ lực của đội
ngũ nhân viên dịch vụ thẻ, Agribank Huế đang ngày càng nâng cao được vị thế của
mình trong lịng khách hàng. Với số lượng thẻ ghi nợ nội địa Success đã phát hành
SVTH: Hoàng Phước Hiệp - Lớp:K41Marketing

1


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Nguyễn Hữu Thủy

tính đến nay đã lên đến 58.381 thẻ tính đến 04/2011, đó là một con số không nhỏ.
Tham gia vào thị trường thẻ hơn 5 năm, với hàng chục nghìn thẻ phát hành bao
gồm tất cả các loại trên địa bàn toàn tỉnh. Nhưng có bao giờ chúng ta tự hỏi liệu những
khách hàng, những người đang sử dụng thẻ của Agribank Huế đánh giá như thế nào về
dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa Success - một lại thẻ chiếm số lượng lớn trong tổng số thẻ
phát hành của Ngân hàng? Và đánh giá ngang mức nào?
Từ những băn khoăn, trăn trở trên, trong q trình thực tập tại Ngân hàng Nơng
nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế, tôi đã mạnh dạn
chọn đề tài: “Đánh giá của khách hàng trên địa bàn thành phố Huế về dịch vụ thẻ
ghi nợ nội địa Success của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt
Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế” để làm khóa luận tốt nghiệp.
2. Mục tiêu nghiên cứu.
Mục đích nghiên cứu của đề tài này là nhằm giải quyết những vấn đề cơ bản sau:
 Mục tiêu tổng quát: Đánh giá của khách hàng về dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa
Success của Agribank Huế.
 Mục tiêu cụ thể:
- Hệ thống hóa những vấn đề lý luận về sự đánh giá của khách hàng.
- Tìm hiểu tình hình cung cấp dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa Success của Ngân hàng

Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế.
- Phân tích đánh giá của khách hàng về dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa Success
- Đưa ra một số giải pháp trên cơ sở thực tiễn nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
thẻ ghi nợ nội địa Success, đáp ứng yêu cầu của khách hàng trong thời gian tới.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Tất cả các khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa
Success của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Thừa
Thiên Huế.
- Phạm vi nghiên cứu:
+ Phạm vi nội dung: Đề tài chỉ tập trung phân tích những vấn đề lý luận và thực
tiễn về sự đánh giá của khách hàng về dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa Success của Agribank
Huế.

SVTH: Hoàng Phước Hiệp - Lớp:K41Marketing

2


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Nguyễn Hữu Thủy

+ Phạm vi không gian: Nghiên cứu đối với khách hàng của Agribank Huế trên địa
bàn thành phố Huế tại các điểm đặt máy ATM và tại phòng giao dịch của Ngân hàng.
+ Phạm vi về thời gian: Đề tài sử dụng số liệu thứ cấp giai đoạn từ năm 2008 –
2010 từ các Phòng ban của Ngân hàng; đặc biệt là Phòng Dịch vụ-Marketing; Số liệu
sơ cấp thu thập qua phỏng vấn trực tiếp khách hàng từ tháng 2 đến 3 năm 2011.
4. Phương pháp nghiên cứu
* Phương pháp thu
- Phương pháp duy vật biện chứng

- Phương pháp phân tích tổng hợp; phân tích, sử dụng các bảng biểu để so sánh,
đánh giá số liệu thứ cấp...
* Phương pháp thu thập dữ liệu:
- Nguồn thứ cấp: sách báo, giáo trình, internet, báo cáo tài chính của Ngân hàng,
khóa luận tốt nghiệp liên quan.
- Nguồn sơ cấp: điều tra phỏng vấn ngẫu nhiên khách hàng tại 07 điểm đặt máy
ATM: NHNo&PTNT Thừa Thiên Huế-10 Hồng Hoa Thám; NHNo&PTNT Nam
Sơng Hương -72 Hùng Vương; NHNo&PTNT Bắc Sông Hương-141 Trần Hưng Đạo;
NHNo&PTNT Trường An-88 Nguyễn Huệ; Đại học Sư phạm-02 Đội Cung; Siêu thị
Thuận Thành 2-02 Tố Hữu; PGD Tây Lộc-144 Nguyễn Trãi.
* Quy mô mẫu: Sử dụng cơng thức Linus Yamane để tính quy mô mẫu:
Công thức: n = N/ (1+ N* e2 )
Trong đó:
- n: quy mơ của mẫu điều tra
-N: kích thước tổng thể. Cụ thể là tổng số thẻ ghi nợ Success do Ngân hàng Nông
nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế phát hành trong
năm 2010. N = 58.625 thẻ. ( Nguồn: Phòng Dịch vụ - Marketing).
Thay giá trị vào công thức trên ta được n = 100.
Suy ra quy mô của mẫu là 100.
+ Qua quan sát và hỏi ý kiến của cán bộ nhân viên phịng thẻ tơi rút ra được số
lượng người đến giao dịch tại các điểm giao dịch trong ngày, tuy khơng hồn tồn
chính xác nhưng đủ cơ sở để xác định được số mẫu điều tra tại từng điểm giao dịch.

SVTH: Hoàng Phước Hiệp - Lớp:K41Marketing

3


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Nguyễn Hữu Thủy

Bảng 1: Số người chọn phỏng vấn tại các điểm đặt máy ATM của Agribank Huế
Số người
Điểm đặt máy ATM

Người/ngày

Trọng số

chọn phỏng
vấn (người)

1.

10 Hoàng Hoa Thám

1500

0,43

43

2.

72 Hùng Vương

560

0,16

16

3.

141 Trần Hưng Đạo

450

0,14

14

4.

88 Nguyễn Huệ

400

0,11

11

5.

02 Đội Cung

320

0,09

9

6.

02 Tố Hữu

150

0,04

4

7.

144 Nguyễn Trãi

120

0,03

3

3500

1

100

Tổng

* Phương pháp xử lý số liệu:

- Sử dụng phần mềm SPSS 16.0 để xử lý số liệu.
- Sử dụng thang điểm Likert, thống kê về tần suất...
- Kiểm định: One - Sample T test; Phân tích phương sai một chiều ( Oneway
ANOVA)
- Một số phương pháp khác.

PHẦN II
SVTH: Hoàng Phước Hiệp - Lớp:K41Marketing

4


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Nguyễn Hữu Thủy

NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1 Cơ sở lý luận
1.1.1 Những vấn đề liên quan đến khách hàng
1.1.1.1 Khái niệm khách hàng
Có nhiều định nghĩa khác nhau về khách hàng
Theo Philip Kotler: “khách hàng đó là những người mua sắm sản phẩm dịch vụ
của bạn”.
Theo nhà kinh tế học Clifford J.Shultz: “khách hàng là những người mà bạn có
quan hệ giao dịch kinh doanh”.
Khách hàng nói chung được phân thành hai loại:
- Khách hàng bên ngồi: Đó là những người mà bạn có giao dịch, kể cả gặp gỡ

trực tiếp hay qua điện thoại, những người mua sắm sản phẩm, dịch vụ của bạn.
- Khách hàng nội bộ: Đó là những người làm trong cơng ty, chính họ là những
người hiểu và sẽ có yêu cầu đối với sản phẩm, dịch vụ để có thể hồn thành cơng việc
của mình trong doanh nghiệp.
Việc mở rộng quan niệm về khách hàng bao gồm cả những nhân viên trong
doanh nghiệp sẽ tạo ra một bước tiến quan trọng tới một cấp độ dịch vụ khách hàng
đầy đủ và hoàn hảo hơn.
1.1.1.2 Khái niệm về dịch vụ và dịch vụ khách hàng
1.1.1.2.1 Dịch vụ là gì
Philip Kotler cho rằng: “Dịch vụ là mọi biện pháp hay lợi ích mà một bên có thể
cung cấp cho bên kia và chủ yếu là không sờ thấy được và không dẫn đến sự chiếm
đoạt một cái gì đó. Việc thực hiện dịch vụ có thể có hoặc có thể khơng liên quan đến
hàng hóa dưới dạng vật chất của nó”.
Quan niệm về dịch vụ của doanh nghiệp sẽ hình thành nên các mối tương tác qua
lại giữa doanh nghiệp và khách hàng. Nên quan niệm rằng dịch vụ chỉ là đem đến cho
khách hàng những thứ mà họ cần, doanh nghiệp sẽ có thể tự đưa mình vào thế kẹt khi
có khách hàng địi hỏi điều gì đó mà doanh nghiệp khơng thể đáp ứng được. Ngược

SVTH: Hồng Phước Hiệp - Lớp:K41Marketing

5


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Nguyễn Hữu Thủy

lại, nếu hiểu khái niệm dịch vụ ở một góc độ rộng hơn, bao gồm nhiều nhu cầu trừu
tượng khác nhau, doanh nghiệp sẽ luôn đem đến cho khách hàng một dịch vụ đúng với
mong đợi của họ.

1.1.1.2.1 Dịch vụ khách hàng
Theo James Fitzsimmons: “Dịch vụ khách hàng là tất cả những gì khách hàng
nghĩ rằng đó là dịch vụ cần phải dành cho mình”.
Dịch vụ khách hàng khơng phải là chi phí mà là một món đầu tư có khả năng
sinh lời cao. Dịch vụ khách hàng hoàn hảo sẽ từng bước tập hợp được một lượng
không nhỏ khách hàng trung thành, từ đó tạo ra lợi nhuận, bởi vì khi khách hàng hài
lịng họ khơng chỉ sử dụng dịch vụ đó nhiều hơn mà cịn giới thiệu dịch vụ đó cho
người khác tiếp cận.
1.1.1.3 Chất lượng dich vụ
Nếu chất lượng hàng hóa là hữu hình và có thể đo lường thơng qua những tiêu
chí mang tính hữu hình như mẫu mã, tính bền lâu…thì chất lượng của một sản phẩm
dịch vụ là vơ hình. Trong thời gian qua, vấn đề về chất lượng dịch vụ đã thu hút được
sự quan tâm của rất nhiều nhà nghiên cứu, có nhiều nhà định nghĩa khác nhau về chất
lượng dịch vụ đã được đưa ra phân tích và thảo luận:
- Chất lượng dịch vụ là những đánh giá của khách hàng về những điểm trội của
thực thể, nó là một dạng của thái độ và là kết quả từ việc so sánh sự mong đợi và nhận
thức về sự thực hiện mà họ nhận được. (Zeithaml, 1987)
- Hay chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi về dịch vụ của khách
hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ. (Parasuraman, 1985).
1.1.1.4 Những nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ Ngân hàng
Thơng thường khách hàng có sáu nhu cầu cơ bản khi sử dụng một dịch vụ:
- Sự thân thiện: Đây là yếu tố cơ bản nhất. Khách hàng nào cũng thích được đón
tiếp, thân thiện, lịch sự và niềm nở.
- Sự thấu hiểu và cảm thông: Khách hàng ln muốn được lắng nghe, được giải
bày những khó khăn, rắc rối của họ và thường tìm đến doanh nghiệp để được cảm
thông, chia sẻ.
- Sự công bằng: Được đối xử công bằng cũng là một trong những yêu cầu hàng

SVTH: Hoàng Phước Hiệp - Lớp:K41Marketing

6


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Nguyễn Hữu Thủy

đầu của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp.
- Sự kiểm sốt: Khách hàng muốn có cảm giác rằng mình giữ thế chủ động trong
quan hệ với doanh nghiệp, có khả năng chi phối quá trình cung cấp dịch vụ của doanh
nghiệp để đạt được kết quả mà họ mong đợi.
- Sự lựa chọn: Khách hàng luôn muốn doanh nghiệp đem đến cho họ nhiều sự
lựa chọn khác nhau để có được cái mà họ cần.
- Các thơng tin: Khách hàng muốn được hướng dẫn, tư vấn về sản phẩm cũng như
các chính sách, thủ tục mà họ sẽ phải gặp và làm theo khi giao dịch với doanh nghiệp.
1.1.2 Những vấn đề cơ bản của Ngân hàng thương mại
1.1.2.1 Khái niệm và phân loại Ngân hàng thương mại
Theo Điều 20 Luật các tổ chức tín dụng: “Ngân hàng là loại hình tổ chức tín
dụng được thực hiện tồn bộ hoạt động Ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác
có liên quan. Theo tính chất và mục tiêu hoạt động, các loại hình Ngân hàng gồm:
Ngân hàng thương mại, Ngân hàng phát triển, Ngân hàng đầu tư, Ngân hàng chính
sách, Ngân hàng hợp tác và các loại hình Ngân hàng khác”.
Theo Khoản 1 Điều 1 Pháp lệnh Ngân hàng, hợp tác xã tín dụng và cơng ty tài
chính: “Ngân hàng thương mại là tổ chức kinh doanh tiền tệ mà hoạt động chủ yếu và
thường xuyên là nhận tiền gửi từ khách hàng với trách nhiệm hoàn trả và sử dụng số
tiền đó để cho vay, thực hiện nghiệp vụ chiết khấu và làm phương tiện thanh toán”.
Theo Khoản 2 Điều 1 Pháp lệnh Ngân hàng, hợp tác xã tín dụng và cơng ty tài
chính: “Ngân hàng đầu tư và phát triển là ngân hàng quốc doanh, nhận vốn đầu tư phát
triển từ Ngân sách Nhà nước để đầu tư cho các dự án phát triển kinh tế - kỹ thuật của
Nhà nước và huy động vốn trung, dài hạn trong nước, ngoài nước để cho vay trung

hạn, dài hạn là chủ yếu”.
Phân loại Ngân hàng thương mại:
Ngân hàng thương mại được chia thành hai loại:
- Theo Khoản 1 Điều 1 Pháp lệnh Ngân hàng, hợp tác xã tín dụng và cơng ty tài
chính: “Ngân hàng thương mại quốc doanh: là Ngân hàng thương mại được thành lập
bằng 100% vốn Ngân sách Nhà nước”.
- Theo Khoản 1 Điều 1 Pháp lệnh Ngân hàng, hợp tác xã tín dụng và cơng ty tài

SVTH: Hồng Phước Hiệp - Lớp:K41Marketing

7


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Nguyễn Hữu Thủy

chính: “Ngân hàng thương mại cổ phần: là Ngân hàng thương mại được thành lập dưới
hình thức cơng ty cổ phần, trong đó một cá nhân hoặc một tổ chức không được sở hữu
số cổ phần của Ngân hàng quá tỷ lệ do Ngân hàng Nhà nước quy định”.
1.1.2.2 Thẻ ngân hàng và phân loại thẻ Ngân hàng
Thẻ ngân hàng được coi là một trong những dịch vụ Ngân hàng hiện đại và ngày
càng phát triển, chiếm một vị trí quan trọng trong nên kinh tế. Khi phân loại Ngân
hàng thì có nhiều tiêu chí để phân chia:
Phân loại theo chủ thể phát hành, bao gồm: thẻ do Ngân hàng phát hành, thẻ do
tổ chức phi Ngân hàng phát hành.
Phân loại theo phạm vi sử dụng, bao gồm: thẻ nội địa, thẻ quốc tế
Phân theo công nghệ làm thẻ, bao gồm: thẻ khắc chữ nổi (Embosing card), thẻ
băng từ (Magnetic stripe) và thẻ thông minh (Smart card).
Phân theo nội dung kinh tế, bao gồm: thẻ tín dụng (Credit card), thẻ ghi nợ

(debit card) và thẻ rút tiền mặt tự động (ATM card).
Phân loại theo đối tượng chịu trách nhiệm thanh tốn có thẻ cá nhân và thẻ cá
nhân do công ty ủy quyền sử dụng.
1.1.2.3 Thẻ ghi nợ nội địa
- Là phương tiện thanh tốn khơng dùng tiền mặt do mỗi Ngân hàng phát hành,
cho phép chủ thẻ sử dụng trong phạm vi số dư tài khoản tiền gửi không kỳ hạn hoặc
hạn mức thấu chi để thanh tốn tiền hàng hóa, dịch vụ, rút tiền mặt tại đơn vị chấp
nhận thẻ hoặc điểm ứng tiền mặt trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam.
- Đồng tiền thanh tốn: Tồn bộ các giao dịch thanh toán bằng thẻ ghi nợ chỉ
thực hiện bằng đồng Việt Nam.
1.1.2.4 Vai trò của thẻ ghi nợ nội địa trong nền kinh tế quốc dân
Đối với sự phát triển kinh tế - xã hội
Lĩnh vực thẻ tại Việt Nam hiện nay phát triển mạnh mẽ và đạt được những thành
quả rất đáng ghi nhận, đã góp phần thúc đẩy phát triển thương mại, dịch vụ, cũng như
cho thấy sự đổi mới đáng ghi nhận của hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam trước
xu thế mở cửa của thị trường tài chính, nâng cao sức cạnh tranh, hội nhập quốc tế.
Việc thanh tốn bằng thẻ góp phần thực thi hiệu quả chính sách tiền tệ quốc gia,
SVTH: Hồng Phước Hiệp - Lớp:K41Marketing

8


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Nguyễn Hữu Thủy

nó tăng cường hoạt động lưu thông tiền trong nền kinh tế, tăng cường vịng quanh của
đồng tiền, khơi thơng các luồng vốn khác nhau, tạo điều kiện quan trọng cho việc kiểm
soát khối lượng giao dịch thanh toán của dân cư và cả nền kinh tế, qua đó tạo tiền đề
cho việc tính tốn lượng tiền cung ứng và điều hành thực thi chính sách tiền tệ có hiệu

quả. Bên cạnh đó việc phát hành thẻ thanh toán trong giai đoạn hiện nay sẽ góp phần
giảm thiểu các tác động tiêu cực của hoạt động kinh tế ngầm, tăng cường tính chủ đạo
của Nhà nước trong việc điều tiết nền kinh tế.
Một vai trị khá quan trọng đó là việc thanh tốn bằng thẻ đã tạo nên điều kiện
thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ một cách an tồn và có hiệu quả, chính xác, tin cậy
và tiết kiệm nhiều thời gian, qua đó tạo lập được niềm tin của dân chúng vào hoạt động
của hệ thống Ngân hàng.
Đối với các Ngân hàng
Có thể nói rằng dịch vụ thẻ Ngân hàng là một trong những sản phẩm hiện đại,
phổ biến trên thế giới và ngày càng tăng trưởng mạnh tại Việt Nam. Dưới góc độ của
các Ngân hàng thì dịch vụ thẻ trước hết mang lại nguồn vốn huy động rẻ. Ngân hàng
ln có một nguồn tiền gửi rất lớn từ tài khoản giao dịch của khách hàng mà chỉ phải
trả lãi rất thấp. Tài khoản giao dịch phát triển cho phép mở rộng thanh tốn khơng
dùng tiền mặt và là điều kiện để tạo ra tiền ghi sổ, chức năng tạo tiền đề của Ngân
hàng được thực hiện. Cũng qua tài khoản này, Ngân hàng có thể cấp tín dụng cho
khách hàng dưới hình thức thấu chi dựa trên cầm cố tài sản, thế chấp hoặc tín chấp.
Bằng việc gia tăng các tiện ích của thẻ nói riêng và nâng cao chất lượng dịch vụ các
Ngân hàng nói chung, Ngân hàng khơng chỉ duy trì mối quan hệ với khách hàng cũ mà
còn thu hút thêm khách hàng mới. Việc đa dạng các sản phẩm dịch vụ giúp Ngân hàng
phân tán rủi ro, tăng tính cạnh tranh và tăng lợi nhuận. Thu thập có được từ việc cung
cấp các dịch vụ hiện tại chưa chiếm tỷ trọng lớn trong tổng thu nhập song trong tương
lai đây sẽ là nguồn thu nhập đáng kể của Ngân hàng.
Đối với các đơn vị kinh doanh.
Với việc thanh tốn khơng dùng tiền mặt các đơn vị kinh doanh sẽ nâng cao được
lợi thế cạnh tranh do tiết kiệm được thời gian kiểm, đếm tiền, việc thanh toán trở nên
đơn giản với khách hàng cũng như với các đơn vị kinh doanh. Bên cạnh đó việc tận

SVTH: Hoàng Phước Hiệp - Lớp:K41Marketing

9

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Nguyễn Hữu Thủy

dụng những cơng nghệ hiện đại trong thanh tốn sẽ góp phần nâng cao hiệu quả kinh
doanh và đáp ứng yêu cầu của khách hàng.
Khi trở thành đại lý chấp nhận thẻ các đơn vị kinh doanh sẽ được Ngân hàng tư
vấn, lắp đặt, hướng dẫn sử dụng miễn phí các trang thiết bị phục vụ cho hoạt động
thanh toán bằng thẻ, đồng thời được hưởng các lợi ích khác trong các chương trình
chăm sóc các ĐVCNT do Ngân hàng tổ chức.
Đối với khách hàng.
Việc sử dụng thẻ để rút tiền mặt hay thực hiện các giao dịch liên quan đến tiền
như: chuyển khoản, nộp tiền, thanh toán trực tuyến… qua hệ thống máy ATM mà
không phải đến giao dịch với ngân hàng trước hết sẽ tiết kiệm được thời gian, tạo sự
thuận tiện cho người sử dụng đồng thời đảm bảo an tồn trong q trình thanh tốn.
Đối với những nước có hệ thống dịch vụ Ngân hàng phát triển, khách hàng có thể
thanh tốn tiền hàng hóa, dịch vụ ở hầu hết các cửa hàng trong nước và quốc tế chỉ với
một chiếc thẻ thanh toán. Khi trở thành chủ nhân của chiếc thẻ thanh tốn bạn sẽ tạo
cho mình phong cách ấn tượng, văn minh khi thanh toán.
1.2 Cơ sở thực tiễn
1.2.1 Khái quát về thị trường dịch vụ thẻ của Việt Nam
Năm 1996 Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) chính thức là
thành viên của tổ chức Visa International, cùng năm này Ngân hàng đã phát hành thí
điểm thẻ ngân hàng đầu tiên đồng thời Hội các Ngân hàng thanh toán thẻ Việt Nam
cũng được thành lập với bốn thành viên sáng lập gồm Vietcombank, Ngân hàng
Thương mại Cổ phần Á Châu (ACB), Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xuất nhập
khẩu (Eximbank). Sau 10 năm hoạt động, đến nay Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam đã có
hơn 20 Ngân hàng thành viên (chiếm 90% thị phần), gồm hầu hết các Ngân hàng có

tham gia kinh doanh thẻ ở Việt Nam và phát hành hai loại thẻ chính: thẻ tín dụng quốc
tế và thẻ ghi nợ.
Nhập cuộc chậm hơn Vietcombank và thậm chí cả một số Ngân hàng cổ phần,
song Agribank lại khá năng động và ln tìm cách đổi mới các sản phẩm thẻ của mình.
Agribank thường được nhắc tới với tư cách là Ngân hàng đầu tiên chấp nhận thanh
tốn thẻ chip điện tử với những tính năng bảo mật cao, đặc biệt có ý nghĩa khi mối

SVTH: Hoàng Phước Hiệp - Lớp:K41Marketing

10


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Nguyễn Hữu Thủy

nguy làm giả thẻ thanh toán ngày một lớn. Sản phẩm mang nhiều hy vọng nhất của
Agribank chính là CashCard, loại thẻ sử dụng công nghệ chip để nạp tiền trước, tiêu
dùng sau, có chức năng hỗ trợ là rút tiền mặt thanh toán các sản phẩm hàng hoá, dịch
vụ tại các cơ sở chấp nhận thẻ. Tuy mới nhập cuộc chưa được một tháng, số lượng thẻ
CashCard phát hành đã lên tới hàng nghìn. Những tín hiệu khả quan từ thị trường giúp
Agribank tiếp tục bước phát triển thứ hai là tích hợp chức năng của Cash Card và thẻ
ATM. Bên cạnh đó, Agribank cũng sẽ tung ra một loạt thẻ thanh toán mới với những
chức năng đặc sắc trong năm tới.
Hàng loạt sản phẩm thẻ thanh toán ra đời, mở ra một cuộc “so tài” phát hành thẻ
giữa các ngân hàng trong nước. Đầu tiên là Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam –
Techcombank, Ngân hàng này đã tung ra hàng loạt thẻ thanh toán, nổi trội là thẻ
Fastaccess. Tiếp theo đó, Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín – Sacombank đã kết
hợp cùng tổ chức Visa ra mắt thẻ thanh toán Quốc tế Sacom Visa Debit. Đây là
phương tiện thanh toán năng động nhắm vào giới doanh nhân: chủ tài khoản có thể

dùng thẻ để thanh tốn trong và ngồi nước…
Như vậy, lĩnh vực thẻ tại Việt Nam phát triển mạnh mẽ và đạt được những thành
quả rất đáng ghi nhận, đã góp phần thúc đẩy phát triển thương mại, dịch vụ và du lịch
quốc tế của nước ta, cũng như cho thấy sự đổi mới của hệ thống NHTM Việt Nam
trước xu thế mở cửa thị trường tài chính, nâng cao sức cạnh tranh, hội nhập quốc tế.
1.2.2 Những khó khăn, vướng mắc trong q trình hoạt động thẻ của các Ngân
hàng
Về môi trường kinh tế, xã hội
Trong những năm qua, nền kinh tế nước ta liên tục đạt được mức tăng trưởng
cao, các doanh nghiệp thuộc mọi thành phần kinh tế phát triển mạnh mẽ cả về số lượng
và quy mô, đời sống nhân dân được cải thiện khơng ngừng. Việc điều hành chính sách
vĩ mơ, nhất là chính sách tiền tệ đã được đổi mới, ngày càng linh hoạt, hiệu quả hơn.
Điều đó đã có tác động tích cực đến hoạt động thanh tốn khơng dùng đến tiền mặt nói
chung và hoạt động thẻ Ngân hàng nói riêng.
Tuy nhiên, việc thanh tốn trực tiếp khơng thơng qua Ngân hàng ở nước ta vẫn
còn chiếm tỷ trọng cao (thanh toán bằng tiền mặt chiếm từ 20% đến 30% trên tổng

SVTH: Hoàng Phước Hiệp - Lớp:K41Marketing

11


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Nguyễn Hữu Thủy

phương tiện thanh toán, hơn 80% các khoản chi tiêu cá nhân được thanh tốn bằng tiền
mặt trực tiếp). Thói quen thanh tốn bằng tiền mặt trong đời sống, sinh hoạt của dân
cư vẫn cịn phổ biến. Bên cạnh đó, kiến thức về thanh tốn thẻ trong cơng chúng vẫn
cịn hạn chế, thậm chí có những sai lạc do thu nhập thơng tin từ các nguồn khơng

chính thức. Điều đó là ngun nhân quan trọng khiến việc thanh toán thẻ Ngân hàng
vẫn chưa đạt kết quả như mong đợi.
Môi trường pháp lý
Cùng với các văn bản pháp luật có liên quan, sự ra đời của “Quy chế phát hành
thanh toán thẻ Ngân hàng” đã tạo điều kiện phát triển nhanh chóng đối với lĩnh vực
dịch vụ thẻ. Tuy nhiên, các văn bản này vẫn còn tồn tại một số quy định chưa thực sự
phù hợp (như: thủ tục yêu cầu để được phát hành thanh tốn thẻ) làm hạn chế tính chủ
động của các Ngân hàng. Mặt khác dịch vụ thẻ phát triển với nhiều sản phẩm dịch vụ
mới, song các văn bản pháp quy liên quan chưa được cập nhật để tạo điều kiện cho các
Ngân hàng phát triển dịch vụ. Ngoài ra do dịch vụ thẻ là hoạt động tiềm ẩn nhiều rủi
ro, nhất là đối với các thị trường mới như thị trường ở Việt Nam, do vậy cần có những
văn bản pháp lý để quy định và hướng dẫn việc xử lý các tranh chấp, rủi ro, vi phạm
trong thanh toán thẻ.
Các yếu tố chủ quan
Các Ngân hàng Việt Nam hiện nay có trình độ hết sức khác nhau về cơ sở hạ
tầng kỹ thuật. Để tự mình triển khai thành cơng một hệ thống thanh tốn và phát hành
thẻ, địi hỏi các Ngân hàng phải có một hệ thống kỹ thuật hiện đại, đạt tiêu chuẩn quốc
tế với chi phí đầu tư rất lớn. Vì vậy việc tham gia thị trường thẻ rất là rất khó khăn, đối
với những Ngân hàng nhỏ bị hạn chế về khả năng tài chính.
Đối với các Ngân hàng đã triển khai dịch vụ thẻ do khơng có được sự định hướng
ban đầu nên các Ngân hàng sử dụng những hệ thống khác nhau, tiêu chuẩn kỹ thuật
không đồng bộ nên việc kết nối hệ thống giữa các Ngân hàng gặp nhiều khó khăn.
1.3 Tình hình cơ bản của Ngân hàng Nơng nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt
Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế
1.3.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng Nơng nghiệp và Phát triển
Nơng thơn Việt Nam

SVTH: Hồng Phước Hiệp - Lớp:K41Marketing

12

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Nguyễn Hữu Thủy

Năm 1988, Ngân hàng Phát triển Nông nghiệp Việt Nam được thành lập theo Nghị
định số 53/HĐBT ngày 26/3/1988 của Hội đồng Bộ trưởng (nay là Chính phủ) về việc
thành lập các Ngân hàng chuyên doanh, trong đó có Ngân hàng Phát triển Nông
nghiệp Việt Nam hoạt động trong lĩnh vực nông nghiệp, nơng thơn.
Ngân hàng Phát triển Nơng nghiệp hình thành trên cơ sở tiếp nhận từ Ngân hàng
Nhà nước: tất cả các chi nhánh Ngân hàng Nhà nước huyện, Phịng Tín dụng Nông
nghiệp, quỹ tiết kiệm tại các chi nhánh Ngân hàng Nhà nước tỉnh, thành phố. Ngân
hàng Phát triển Nông nghiệp TW được hình thành trên cơ sở tiếp nhận Vụ Tín dụng
Nơng nghiệp Ngân hàng Nhà nước và một số cán bộ của Vụ Tín dụng Thương nghiệp,
Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng, Vụ Kế toán và một số đơn vị.
Ngày 22/12/1992, Thống đốc Ngân hàng Nhà nước có Quyết định số 603/NH-QĐ
về việc thành lập chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp các tỉnh thành phố trực thuộc
Ngân hàng Nơng nghiệp gồm có 3 Sở giao dịch (Sở giao dịch I tại Hà Nội và Sở giao
dịch II tại Văn phòng đại diện khu vực miền Nam và Sở giao dịch 3 tại Văn phòng
miền Trung) và 43 chi nhánh Ngân hàng nông nghiệp tỉnh, thành phố. Chi nhánh Ngân
hàng Nơng nghiệp quận, huyện, thị xã có 475 chi nhánh.
Ngày 31/08/1995, Thủ tướng Chính phủ ban hành Quyết định số 525/TTg thành
lập Ngân hàng phục vụ người nghèo.
Ngày 15/11/1996, được Thủ tướng Chính phủ ủy quyền, Thống đốc Ngân hàng
Nhà nước Việt Nam ký Quyết định số 280/QĐ-NHNN đổi tên Ngân hàng Nông
nghiệp Việt Nam thành Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam.
Trong năm 1998, NHNo&PTNT Việt Nam đã tập trung nâng cao chất lượng tín
dụng, xử lý nợ tồn đọng cũ và quản lý chặt chẽ hơn công tác thẩm định, xét duyệt các
khoản cho vay mới, tiến hành các biện pháp phù hợp để giảm nợ thấp quá hạn. Bên

cạnh mở rộng kinh doanh trên thị trường trong nước.
Năm 2002, NHNo&PTNT Việt Nam tiếp tục tăng cường quan hệ hợp tác quốc tế.
Đến cuối năm 2002 NHNo&PTNT là thành viên Hiệp hội Tín dụng Nơng nghiệp
Nơng thơn Châu Á Thái Bình Dương (APRACA), là thành viên Hiệp hội Tín dụng
Nơng nghiệp Quốc tế (CICA) và Hiệp hội Ngân hàng Châu Á (ABA), trong đó Tổng

SVTH: Hồng Phước Hiệp - Lớp:K41Marketing

13


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Nguyễn Hữu Thủy

Giám đốc Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam là thành viên
chính thức Ban điều hành của APRACA và CICA.
Tính đến năm 2004, sau 4 năm triển khai thực hiện Đề án tái cơ cấu giai đoạn
2001-2010, NHNo&PTNT Việt Nam đã đạt được những kết quả đáng khích lệ. Tình
hình tài chính đã được lành mạnh hơn qua việc cơ cấu lại nợ và tăng vốn điều lệ, xử lý
trên 90% nợ tồn động. Mơ hình tổ chức từng bước được hoàn thiện nhằm tăng cường
năng lực quản trị điều hành. Bộ máy lãnh đạo từ TW đến chi nhánh được củng cố,
hoàn thiện, quyền tự chủ trong kinh doanh được mở rộng hơn.
Đến cuối năm 2005, vốn tự có của NHNo&PTNT Việt Nam đạt 7.702tỷ VND,
tổng tài sản có trên 190 ngàn tỷ , hơn 2000 chi nhánh trên toàn quốc và 29.492 cán bộ
nhân viên (chiếm 40% tổng số CBCNV toàn hệ thống Ngân hàng Việt Nam), ứng
dụng công nghệ hiện đại, cung cấp những sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng hoàn
hảo...Đến nay, tổng số Dự án nước ngoài mà NHNo&PTNT Việt Nam tiếp nhận và
triển khai là 68 dự án với tổng số vốn 2.486 triệu USD, trong đó giải ngân qua
NHNo&PTNT Việt Nam là 1,5 tỷ USD. Hiện nay NHNo&PTNT Việt Nam đã có

quan hệ với 932 Ngân hàng đại lý tại 112 quốc gia và vùng lãnh thổ, là thành viên của
nhiều tổ chức, Hiệp hội tín dụng có uy tín lớn.
Từ năm 2006 bằng những giải pháp mang tính đột phá và cách làm mới
NHNo&PTNT Việt Nam thực sự khởi sắc. Đến cuối năm 2007, tổng tài sản đạt
325.802 tỷ đồng tương đương với 20 tỷ USD gấp gần 220 lần so với ngày đầu thành
lập. Tổng dư nợ cho vay nền kinh tế đạt 242.102 tỷ đồng trong đó cho vay nơng
nghiệp nông thôn chiếm trên 70% với trên 10 triệu hộ gia đình, cho vay doanh nghiệp
nhỏ và vừa chiếm trên 36% với gần 3 vạn doanh nghiệp dư nợ. Tổng nguồn vốn
295.048 tỷ đồng và gần như hoàn toàn là vốn huy động.
Đến cuối năm 2009, tổng tài sản của NHNo&PTNT Việt Nam đạt xấp xỉ 470.000
tỷ đồng, tăng 22% so với năm 2008; tổng nguồn vốn đạt 434.331 tỷ đồng, tổng dư nợ
nền kinh tế đạt 354.112 tỷ đồng, trong đó cho vay nơng nghiệp nơng thơn đạt 242.062
tỷ đồng.
Năm 2009, NHNo&PTNT Việt Nam vinh dự được đón Tổng Bí thư Nơng Đức
Mạnh tới thăm và làm việc vào đúng dịp kỷ niệm 21 năm ngày thành lập (26/3/1988 -

SVTH: Hoàng Phước Hiệp - Lớp:K41Marketing

14


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Nguyễn Hữu Thủy

26/3/2009); vinh dự được Đảng, Nhà nước, Chính phủ, ngành Ngân hàng, nhiều tổ
chức uy tín trên thế giới trao tặng các bằng khen cùng nhiều phần thưởng cao quý: Top
10 giải “Sao Vàng Đất Việt”, Top 10 “Thương hiệu Việt Nam uy tín nhất”, danh hiệu
“Doanh Nghiệp Phát Triển Bền Vững” do Bộ Công thương công nhận, Top 10 “Doanh
nghiệp Việt Nam theo xếp hạng của VNR500”.

1.3.2 Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển
Nông thôn Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế.
Hệ thống Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn là một trong những
Hệ thống Ngân hàng Thương mại Quốc doanh lớn của Việt Nam, ra đời phát triển và
trưởng thành cùng với sự lớn mạnh của đất nước. Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát
Triển Nơng Thơn có hệ thống mạng lưới các chi nhánh phân bố rộng khắp các tỉnh
thành trong cả nước.
Từ tháng 8/1988 Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nơng thơn Bình Trị Thiên
được hình thành vừa hoạt động chưa được một năm, tháng 7 năm 1989 lại được chia
thành 3 chi nhánh: Quảng Bình, Quảng Trị, Thừa Thiên Huế theo quyết định của
Chính phủ về việc tách tỉnh Bình Trị Thiên.
Trong những năm qua NHNo&PTNT Thừa Thiên Huế ln phấn đấu để khẳng
định vai trị chủ đạo, chủ lực trên thị trường tài chính nơng thơn vừa đầu tư, hiện đại
hóa cơng nghệ ngân hàng, phát triển các sản phẩm dịch vụ tiên tiến, đóng góp tích cực
cho nỗ lực kiềm chế lạm phát, ổn định nền kinh tế, đảm bảo an sinh xã hội trên địa bàn
tỉnh. NHNo&PTNT Thừa Thiên Huế là chi nhánh loại 1 trực thuộc NHNo&PTNT
Việt Nam, thực hiện nhiệm vụ chính trị theo định hướng kinh doanh của ngành trên cơ
sở hướng phát triển kinh tế xã hội tại địa phương trong đó chú trọng đầu tư vào các
chương trình, dự án trong việc triển khai chủ trương lớn của Đảng và Nhà nước về
nông nghiệp, công nghiệp, thương mại, dịch vụ du lịch ... đặc biệt đầu tư vốn để phát
triển kinh tế khu vực nông nghiệp nông thôn của tỉnh. Với mạng lưới tổ chức bao gồm
Hội sở chính tại 10 Hoàng Hoa Thám - Thành phố Huế và 11chi nhánh đóng tại trung
tâm huyện và 5 chi nhánh trên địa bàn thành phố, với 32 điểm giao dịch trên toàn tỉnh,
tạo sự thuận lợi tối đa cho các doanh nghiệp, tổ chức và nhân dân sử dụng các sản
phẩm dịch vụ của Ngân hàng. Đội ngũ cán bộ công nhân viên của chi nhánh khơng
SVTH: Hồng Phước Hiệp - Lớp:K41Marketing

15

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Nguyễn Hữu Thủy

ngừng được tăng cường về số lượng và chất lượng. Đến nay có 396 cán bộ cơng nhân
viên trong đó cán bộ có trình độ đại học, trên đại học 301 chiếm 76%. Đảng viên là
214 đồng chí chiếm 54,04% .

Với bề dày hơn 20 năm phát triển. NHNo&PTNT Thừa Thiên Huế có những
bước phát triển tốt. Nguồn vốn huy động nội ngoại tệ đạt trên 2.040 tỷ đồng, trong đó
tiền gửi dân cư nội ngoại tệ chiếm 57,20%. Tổng dư nợ đạt trên 2.340 tỷ đồng. Trong
đó: đầu tư hộ sản xuất và cá thể chiếm trên 64,3% tổng dư nợ, cho vay khối DNNQD
chiếm 43,7%(với các khách hàng lớn truyền thống: Công ty TNHH Bia Huế, Công ty
Cổ phần Thuỷ điện Bình Điền, Cơng ty Cổ phần Vật tư Nơng nghiệp, Công ty Cổ
phần Giống và Vật nuôi cây trồng, Công ty Cổ phần Điện tử HueTronics . . ), đầu tư
trung dài hạn chiếm 51% tổng dư nợ; tỉ lệ nợ xấu chiếm 2,58% tổng dư nợ. Chi nhánh
chú trọng tăng cường đầu tư cơ sở vật chất ngày càng khang trang hiện đại, đội ngũ
cán bộ liên tục được học tập và bồi dưỡng kiến thức nghiệp vụ mới. Từ tháng 5 năm
2008, triển khai vận hành chương trình IPCAS, thực hiện tốt về dịch vụ sản phẩm
mới:thanh toán nội địa, thương mại quốc tế, đại lý bảo hiểm ABIC, đại lý nhận lệnh
chứng khoán, dịch vụ Mobile Banking, Internet Banking, thấu chi thẻ ghi nợ nội địa,
đặc biệt đã trang bị được 24 máy ATM và 15 máy POS lắp đặt phủ khắp các huyện và
thành phố với các điểm giao dịch thuận lợi đảm bảo vận hành thơng suốt cho trên

SVTH: Hồng Phước Hiệp - Lớp:K41Marketing

16


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Nguyễn Hữu Thủy

58.000 thẻ ATM đã phát hành .Công tác quảng cáo tiếp thị được chi nhánh quan tâm
nhằm kịp thời quảng bá sản phẩm mới, các chương trình khuyến mãi, hỗ trợ lãi suất...
để khách hàng tiếp cận. Hoạt động quan hệ công chúng (PR) cũng được chi nhánh hết
sức chú trọng nhằm xây dựng hình ảnh tốt đẹp, uy tín của thương hiệu Agribank Thừa
Thiên Huế trong khách hàng và các ngành hữu quan. Chi nhánh tài trợ nhiều hoạt động
kinh tế, văn hóa, xã hội diễn ra trong tỉnh, như: Lễ hội Diều trong Festival 2010, Hội
chợ thương mại Huế 2010 v.v...Với mục tiêu vừa đảm bảo lợi nhuận kinh doanh năm
sau cao hơn năm trước, vừa đảm bảo an sinh xã hội, NHNo&PTNT Thừa Thiên Huế
đồng thời quan tâm đến công tác từ thiện, xã hội: Chăm sóc phụng dưỡng suốt đời các
Mẹ Việt Nam anh hùng, đóng góp “Quỹ tình nghĩa NHNo&PTNT Việt Nam”, “Quỹ
liên lạc hưu trí ngành Ngân hàng” trên địa bàn, trích ủng hộ quỹ nạn nhân chất độc
màu da cam tỉnh Thừa Thiên Huế, hỗ trợ hôi liên hiệp Thanh niên Việt Nam - Thành
phố Huế thông qua nhịp cầu nhân ái cho trẻ em nghèo đường phố, xây dựng trường
mầm non cho trẻ em nghèo phường Xuân Phú Thành phố Huế, trao quà cho học sinh
nghèo, thực hiện chiến dịch tình nguyện hè đến các vùng sâu vùng xa ở địa bàn tỉnh
cùng với việc tham gia chương trình hiến máu nhân đạo định kỳ. “Vai trị càng cao thì
địi hỏi trách nhiệm và áp lực càng lớn, Agribank với vị thế Ngân hàng hàng đầu Việt
Nam khơng chỉ kinh doanh để có lợi nhuận mà cịn phải có trách nhiệm cùng cộng
đồng và tồn xã hội trong nỗ lực ngăn ngừa suy giảm kinh tế, ổn định kinh tế vĩ mô,
đảm bảo an sinh xã hội và tăng trưởng bền vững” đó là lời phát biểu của Tổng giám
đốc Agribank Việt nam trong lời mở đầu cho buổi phỏng vấn về những chiến lược
kinh doanh hiện tại của Agribank. Tại địa phương Agribank Thừa Thiên Huế xác định
hướng đi của mình trong thời gian tới đây và trong tương lai đó là xây dựng cơ sở vật
chất làm nền tảng cho một Ngân hàng hiện đại với đội ngũ cán bộ viên chức chuyên
nghiệp, tiếp tục giữ vững và phát triển quan hệ tốt đẹp khách hàng, ứng dụng CNTT
hiện đại trong mọi hoạt động kinh doanh... đảm bảo hoàn thành nhiệm vụ năm 2011 và
các năm tiếp theo.

1.3.3 Môi trường hoạt động kinh doanh
- Tình hình kinh tế - xã hội
SVTH: Hồng Phước Hiệp - Lớp:K41Marketing

17


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Nguyễn Hữu Thủy

Thừa Thiên Huế được xác định là một trong năm tỉnh thuộc vùng kinh tế trọng
điểm miền Trung, nằm trên trục giao thông chính, có đầy đủ các điều kiện để phát
triển kinh tế hàng hoá và các ngành sản xuất dịch vụ, tạo động lực thúc đẩy mở rộng
giao lưu kinh tế với các địa phương trong nước và thế giới.
Về kinh tế, trong những năm qua Thừa Thiên Huế đã gặt hái được những thành
tựu cụ thể: Công nghiệp – xây dựng tăng trưởng ổn định, giá trị sản xuất năm nay đạt
74,8% kế hoạch năm, tăng 18,1% so với năm trước. Khu vực dịch vụ tiếp tục phát
triển. Trong đó phải kể đến dịch vụ bưu chính viễn thơng với doanh thu trong năm
2010 đạt trên 450 tỷ đồng, dịch vụ du lịch và thu ngân sách tăng 35,2%. Các Ngân
hàng mới tiếp tục xuất hiện trên địa bàn tỉnh đem lại một môi trường cạnh tranh mới,
thúc đẩy kinh tế của tỉnh phát triển.
Về văn hóa – xã hội, cơng tác vệ sinh an tồn thực phẩm được tăng cường, phong
trào xây dựng đời sống văn hóa tiếp tục có những kết quả tốt. “Sàn giao dịch việc
làm” được tổ chức định kì theo quý, giải quyết được nhu cầu việc làm cho hơn 2.426
lao động, tình hình an ninh trật tự được đảm bảo…
- Đối thủ cạnh tranh
Hiện nay, trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế ngoài các chi nhánh NHTM Nhà
Nước có uy tín cao là Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam (BIDV), Ngân hàng
Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) cịn có rất nhiều chi nhánh, các phịng giao

dịch của các NHTMCP ngồi quốc doanh khác như Ngân hàng Đông Á (DAB), Ngân
hàng Á Châu (ACB), Ngân hàng Sài Gịn Thương Tín (Sacombank), Ngân hàng Quốc
tế (VIBank), Ngân hàng Kỹ Thương (Techcombank), Ngân hàng ngoại thương
(Vietcombank)…
- Khách hàng của Ngân hàng
Với sự đa dạng hóa của các sản phẩm dịch vụ thẻ thanh toán cùng với sự tiến bộ
trong cung cách phục vụ của Ngân hàng đã thu hút được một lượng lớn các đối tượng
khách hàng khác nhau từ cá nhân, doanh nghiệp đến các tổ chức kinh tế tham gia sử
dụng các dịch vụ của Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi
nhánh Thừa Thiên Huế.

SVTH: Hoàng Phước Hiệp - Lớp:K41Marketing

18


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Nguyễn Hữu Thủy

Việc triển khai thực hiện hoạt động thanh tốn khơng dùng tiền mặt của Thủ
tướng Chính phủ trong điều kiện nền kinh tế hội nhập và mơi trường kinh doanh ngày
càng thêm tính cạnh tranh gay gắt, khiến cho khách hàng có sự đòi hỏi ngày càng cao
đối với chất lượng của mỗi sản phẩm dịch vụ. Đây cũng là một trong những thách thức
tạo động lực cho Ngân hàng hoàn thiện và phát triển hoạt động kinh doanh của mình
bằng cách gia tăng hơn nữa các tiện ích và cải thiện chế độ chăm sóc khách hàng trong
cung cấp dịch vụ thẻ thanh tốn.
1.3.4 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng Nơng nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam
chi nhánh Thừa Thiên Huế
GIÁM ĐỐC

P. GIÁM ĐỐC
Phụ Trách Kinh Doanh

P. GIÁM ĐỐC
Thường trực

Phòng tổ
chức – hành
chính

Phịng kinh
doanh

Phịng
kiểm sốt

Phịng
nguồn vốn

P. GIÁM ĐỐC
Phụ trách kế tốn

Phịng kế tốn
– ngân quỹ

Phịng điện
tốn

Các chi nhánh

Các phịng giao dịch

Sơ đồ 1: Sơ đồ Bộ máy tổ chức NHNo&PTNT Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên
Huế
(Nguồn: Phòng Tổ chức- Hành chính Agribank Thừa Thiên Huế)
Ghi chú:: Quan hệ trực tuyến
 : Quan hệ chức năng
 Chức năng, nhiệm vụ của các phịng ban
SVTH: Hồng Phước Hiệp - Lớp:K41Marketing

19


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Nguyễn Hữu Thủy

* Ban giám đốc: Gồm 4 người trong đó có 1 Giám đốc và 3 Phó giám đốc. Phó Giám
đốc là người được Giám đốc uỷ quyền để quản lý điều hành đơn vị trong phạm vi
được uỷ quyền.
* Phòng kinh doanh: Đây là phịng có vị trí quan trọng nhất trong hoạt động kinh
doanh của đơn vị. Số lượng cán bộ tín dụng là 14, từng cán bộ được giao phụ trách
từng địa bàn, từng ngành hay từng cơ quan. Có nhiệm vụ:
- Hướng dẫn khách hàng làm hồ sơ vay vốn, thẩm định dự án trước khi quyết định cho
vay, đôn đốc việc thu hồi nợ khi đến hạn trả.
- Trực tiếp đầu tư vốn kinh doanh đối với các loại hình kinh tế trên địa bàn Thành phố,
tham mưu chính về chiến lược kinh doanh.
- Lập kế hoạch điều hoà vốn kịp thời chính xác.
- Thống kê phân tích thơng tin, đề xuất chiến lược kinh doanh, chiến lược nguồn vốn

huy động.
- Thực hiện các nhiệm vụ khác do Giám đốc giao từng lần hoặc đột xuất.
* Phòng tổ chức hành chính: Chịu sự chỉ đạo trực tiếp của Ban Giám đốc. Cán bộ là
16 người, hoạt động với những nhiệm vụ như tổ chức bố trí cán bộ, luân chuyển cán
bộ trên cơ sở đề đạt ý kiến lên Giám đốc, thực hiện cơng tác hành chính liên quan đến
cán bộ như tiền lương và các khoản phụ cấp, các khoản trích theo lương. Bên cạnh đó
cịn thực hiện chức năng hành chính của đơn vị.
* Phịng kế tốn- ngân quỹ: Bao gồm 16 người, trong đó có 04 người, làm việc ở bộ
phận ngân quỹ. Hoạt động chủ yếu là kế tốn thanh tốn. Với vai trị quan trọng của kế
toán là thu thập, xử lý và cung cấp thông tin phục vụ cho việc ra quyết định của ban
giám đốc. Phịng kế tốn cịn thực hiện nhiệm vụ giải ngân các hợp đồng tín dụng và
giao dịch với khách hàng.
* Phịng kiểm sốt: Đây là phịng giữ vai trò quan trọng trong hoạt động của Ngân
hàng hiện đại. Cán bộ là 09 người có nhiệm vụ kiểm tra, kiểm soát hoạt động làm lành
mạnh hoá vấn đề tài chính của đơn vị. Thực hiện chức năng kiểm tốn nội bộ. Bên
cạnh đó cịn thực hiện nhiệm vụ kiểm sốt để hạn chế các sai sót xảy ra, kịp thời khắc
phục, chỉnh sửa đảm bảo cho đơn vị hoạt động hiệu quả.

SVTH: Hoàng Phước Hiệp - Lớp:K41Marketing

20