Slide đánh giá của khách hàng trên địa bàn thành phố huế về dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa success của ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh thừa thiên huế

LOGO

KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP
HỒNG PHƯỚC HIỆP
KHOA QTKD
LỚP K41 MARKETING
1


Đề tài:
“Đánh giá của khách hàng trên địa bàn thành phố
Huế về dịch vụ thẻ Success của Ngân hàng Nông
nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi

www.quantri.com.vn

nhánh Thừa Thiên Huế”

Giáo viên hướng dẫn: Th.S. Nguyễn Hữu Thủy
Sinh viên thực hiện: Hoàng Phước Hiệp

2

Hoàng Phước Hiệp - K41 Mar


www.quantri.com.vn

Mục lục

3

Hoàng Phước Hiệp - K41 Mar


PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1.1 Lý do chọn đề tài

Chỉ có thể “cân đo, đong đếm”
chất lượng dịch vụ thơng qua
cảm nhận và đánh giá của khách
hàng

“ Đánh giá của
khách hàng về dịch
vụ thẻ Success của

www.quantri.com.vn

Việt Nam gia nhập WTO -> cạnh
tranh ngày càng gay gắt

Ngân hàng
NNo&PTNT Việt

Phát triển khoa học kỹ thuật,
công nghệ thông tin, nhu cầu của
con người ngày càng cao

Nam chi nhánh Thừa
Thiên Huế”

4

Hoàng Phước Hiệp - K41 Mar


PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1.2 Mục tiêu nghiên cứu

2

Hệ thống hóa
những vấn đề
lý luận về sự
đánh giá của
khách hàng

Tìm hiểu tình
hình cung cấp
dịch vụ thẻ
Success của
Ngân hàng
NNo&PTNT
Việt Nam - Huế

www.quantri.com.vn

1

3

4

Phân tích đánh
giá của khách
hàng về dịch
vụ thẻ Success

5

Giải pháp
nhằm nâng cao
dịch vụ thẻ
Success, đáp
ứng yêu cầu
của khách
hàng trong
thời gian tới

Hoàng Phước Hiệp - K41 Mar


www.quantri.com.vn

PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
“Đánh giá của khách hàng về dịch vụ thẻ Success của Ngân
hàng NNo&PTNT Việt Nam – Huế”
2.1 Đặc điểm của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Success
2.2 Đánh giá mục đích của khách hàng khi quyết định sử dụng thẻ Success
2.3 Đánh giá của khách hàng về các tiêu chí ảnh hưởng đến việc lựa chọn

Agribank làm ngân hàng phát hành thẻ.
2.4 Đánh giá của khách hàng về nhân viên dịch vụ thẻ Success
2.5 Đánh giá của khách hàng về các thông tin hướng dẫn từ nhân viên dịch vụ
thẻ Success
2.6 Đánh giá của khách hàng về hệ thống máy ATM của Agribank - Huế
2.7 Đánh giá của khách hàng về điểm đặt máy ATM của Agribank - Huế
2.8 Đánh giá của khách hàng về mức độ sử dụng các tiện ích của thẻ Success
2.9 Đánh giá của khách hàng về mức độ an tồn của thẻ Success
2.10 Đánh giá sự tín nhiệm của khách hàng đối với dịch vụ thẻ Success
2.11 Đánh giá chung của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ Success

6

Hoàng Phước Hiệp - K41 Mar


2.1 Đặc điểm của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Success

www.quantri.com.vn

 Cơ cấu khách hàng theo giới tính
Giới tính

Số lượng

Tỷ lệ (%)

Tỷ lệ tích lũy
(%)

Nam

46

46

46

Nữ

54

54

100

Tổng

100

100
(Nguồn: Xử lý số liệu điều tra)

7

Hoàng Phước Hiệp - K41 Mar


2.1 Đặc điểm của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Success

www.quantri.com.vn

 Cơ cấu khách hàng theo độ tuổi

Độ tuổi

Số lượng

Tỷ lệ (%)

Tỷ lệ tích lũy
(%)

<18

1

1

1

18 – 24

33

33

34

25 – 35

38

38

72

36 - 50

19

19

91

>50

9

9

100

Tổng

100

100
(Nguồn: Xử lý số liệu điều tra)

8

Hoàng Phước Hiệp - K41 Mar


2.1 Đặc điểm của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Success

www.quantri.com.vn

 Cơ cấu khách hàng theo thu nhập hàng tháng
Thu nhập

Số lượng

Tỷ lệ (%)

Tỷ lệ tích lũy
(%)

Chưa có thu nhập

29

29

29

<= 1 triệu đồng

5

5

34

1 – 3 triệu đồng

25

25

59

3 – 6 triệu đồng

23

23

82

> 6 triệu đồng

18

18

100

Tổng

100

100
(Nguồn: Xử lý số liệu điều tra)

9

Hoàng Phước Hiệp - K41 Mar


2.1 Đặc điểm của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Success

www.quantri.com.vn

 Cơ cấu khách hàng giao dịch với Agribank – Huế trước khi
sử dụng thẻ Success

10

Hoàng Phước Hiệp - K40 Mar


2.2 Đánh giá mục đích của khách hàng khi quyết
định sử dụng thẻ Success
 Đánh giá của khách hàng về mục đích sử dụng thẻ Success
Số người lựa
chọn

Lựa chọn (%)

Nơi cất tiền an toàn

62

62

Phương tiện chuyển, nhận tiền

54

54

Sử dụng tiện ích của thẻ

64

64

Thể hiện sự sành điệu

39

39

Khác

2

2

www.quantri.com.vn

Mục đích

(Nguồn: Xử lý số liệu điều tra)
11

Hoàng Phước Hiệp -K41 Mar


2.2 Đánh giá mục đích của khách hàng khi quyết định sử dụng
thẻ E-partner
 Mối quan hệ giữa thu nhập và mục đích sử dụng thẻ Success của
khách hàng (phương pháp Crosstabs)

www.quantri.com.vn

Thu nhập
Chỉ tiêu lựa chọn

Chưa có
thu
nhập

<= 1
triệu
đồng

1-3

triệu
đồng

3-6
triệu
đồng

>6
triệu
đồng

Tổng
(%)

Nơi cất tiền an tồn

4

5

15

20

18

62

Phương tiện
chuyển, nhận tiền

10

2

15

11

16

54

Sử dụng tiện ích thẻ

2

5

17

22

18

64

Thể hiện sự sành
điệu

10

0

7

12

10

39

Khác

2

0

0 (Nguồn: 0Xử lý số liệu
0 điều tra)
2
12

Hoàng Phước Hiệp - K41 Mar


2.3 Đánh giá của khách hàng về các tiêu chí ảnh hưởng đến
quyết định lựa chọn Agribank làm ngân hàng phát hành thẻ.
 Các tiêu chí ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn Agribank làm
ngân hàng phát hành thẻ

Số người lựa
chọn

Lựa chọn (%)

Uy tín, thương hiệu

69

69

Mạng lưới máy rút tiền tự động

33

33

Phí dịch vụ

18

18

Thẻ có nhiều tiện ích

45

45

Sự đa dạng mẫu mã

16

16

Đơn vị (cơ quan, trường học)

44

44

Ý kiến khác

0
0
(Nguồn: Xử lý số liệu điều tra)

www.quantri.com.vn

Các chỉ tiêu

13

Hoàng Phước Hiệp - K41 Mar


2.3 Đánh giá của khách hàng về các tiêu chí ảnh hưởng đến
việc lựa chọn Agribank làm ngân hàng phát hành thẻ.
 Mối quan hệ giữa độ tuổi và các tiêu chí ảnh hưởng đến việc lựa
chọn Agribank làm ngân hàng phát hành thẻ (phương pháp

Crosstabs)
Tuổi

www.quantri.com.vn

Chỉ tiêu

<18

18 -24

25 -35

36 -50

>50

Tổng
(%)

Uy tín, thương hiệu

1

19

24

17

9

69

Mạng lưới máy rút tiền tự động

0

10

9

7

7

33

Phí dịch vụ

0

8

8

1

1

18

Thẻ có nhiều tiện ích

0

16

20

5

4

45

Sự đa dạng mẫu mã

0

6

7

1

2

16

Đơn vị (cơ quan, trường học)

0

12

13

14

5

44

Ý kiến khác

0

0

0

0

0

0

14

(Nguồn: Xử lý số liệu điều tra)

Hoàng Phước Hiệp - K41 Mar


2.4 Đánh giá của khách hàng về nhân viên dịch vụ thẻ Success
 Kết quả kiểm định đánh giá của khách hàng đối với nhân viên dịch vụ thẻ
Success

Các chỉ tiêu

Giá trị trung Giá trị kiểm
Mức ý
bình
định
nghĩa (Sig.)

Nhân viên chuyên nghiệp

3,92

4

0,145

Nhân viên thân thiện

3,71

4

0,000

www.quantri.com.vn

(Nguồn: Xử lý số liệu điều tra)
 Chú thích:
Thang điểm Likert: Từ 1: rất khơng đồng ý đến 5: rất đồng ý
Giả thiết cần kiểm định: H0: µ = Giá trị kiểm định (Test value)
H1: µ ≠ Giá trị kiểm định (Test value)
Nếu: Sig.>0,05: khơng có cơ sở bác bỏ H0
Sig.<0,05: bác bỏ giả thiết H0
15

Hoàng Phước Hiệp - K41 Mar


2.5 Đánh giá của khách hàng về các thông tin hướng
dẫn từ nhân viên dịch vụ thẻ Success
 Kết quả kiểm định đánh giá của khách hàng về thông tin hướng dẫn
từ nhân viên dịch vụ thẻ Success
Giá trị trung
bình

Giá trị kiểm
định

Mức ý nghĩa
(Sig.)

Thông tin về thẻ

3,86

4

0,047

Địa điểm đặt máy ATM

3,40

3

0,000

Xử lý khi gặp sự cố

3,87

4

0,123

Các chỉ tiêu

www.quantri.com.vn

(Nguồn: Xử lý số liệu điều tra)
 Chú thích:

Thang điểm Likert: Từ 1: rất không đầy đủ đến 5: rất đầy đủ
Giả thiết cần kiểm định: H0: µ = Giá trị kiểm định (Test value)
H1: µ ≠ Giá trị kiểm định (Test value)
Nếu: Sig.>0,05: khơng có cơ sở bác bỏ H0
Sig.<0,05: bác bỏ giả thiết H0
16

Hoàng Phước Hiệp - K41 Mar


2.6 Đánh giá của khách hàng về hệ thống máy ATM của Agribank Huế
 Kết quả kiểm định đánh giá của khách hàng về hệ thống máy ATM của
Agribank - Huế

Giá trị trung
bình

Giá trị kiểm
định

Mức ý
nghĩa (Sig.)

Số lượng nhiều

3,38

3

0,000

Thao tác giao dịch nhanh

3,80

4

0,013

Các chỉ tiêu

www.quantri.com.vn

(Nguồn: Xử lý số liệu điều tra)
 Chú thích:
Thang điểm Likert: Từ 1: rất khơng đồng ý đến 5: rất đồng ý
Giả thiết cần kiểm định: H0: µ = Giá trị kiểm định (Test value)
H1: µ ≠ Giá trị kiểm định (Test value)
Nếu: Sig.>0,05: khơng có cơ sở bác bỏ H0
Sig.<0,05: bác bỏ giả thiết H0
17

Hoàng Phước Hiệp - K41 Mar


2.6 Đánh giá của khách hàng về hệ thống máy ATM của
Agribank - Huế

www.quantri.com.vn

 Tỷ lệ khách hàng gặp sự cố khi giao dịch bằng thẻ Success của
Agribank - Huế

18

Hoàng Phước Hiệp - K41 Mar


2.6 Đánh giá của khách hàng về hệ thống máy ATM của
Agribank - Huế
 Những sự cố mà khách hàng thường gặp khi giao dịch bằng thẻ
Success của Agribank - Huế

www.quantri.com.vn

Sự cố khi giao dịch

Số lượng (người)

Gặp (%)

1. Máy hết tiền

18

18

2. Máy ngừng hoạt động

8

8

3. Hết biên lai

2

2

4. Bị nuốt thẻ

14

14
(Nguồn: Xử lý số liệu điều tra)

19

Hoàng Phước Hiệp - K41 Mar


2.7 Đánh giá của khách hàng về điểm đặt máy ATM của Agribank Huế

www.quantri.com.vn

 Kết quả kiểm định đánh giá của khách hàng tại các điểm đặt ATM của
Agribank - Huế
Chỉ tiêu đánh giá

Giá trị trung

bình

Kích thước khơng gian
Ánh sáng
Ví trị thuận lợi
Độ thống
Kín đáo, an tồn

4,05
3,99
3,71
3,85
3,87

Giá trị kiểm
định

Mức ý nghĩa
(Sig.)

4
0,414
4
0,892
4
0,003
4
0,071
4
0,118

(Nguồn: Xử lý số liệu điều tra)

 Chú thích:
Thang điểm Likert: Từ 1: rất không đồng ý đến 5: rất đồng ý
Giả thiết cần kiểm định: H0: µ = Giá trị kiểm định (Test value)
H1: µ ≠ Giá trị kiểm định (Test value)
Nếu: Sig.>0,05: khơng có cơ sở bác bỏ H 0
Sig.<0,05: bác bỏ giả thiết H0
20

Hoàng Phước Hiệp - K41 Mar