Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của người tiêu dùng tại thành phố hà nội

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỢI

LÊ THỊ HẢI YẾN

PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN
QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG CỦA
NGƢỜI TIÊU DÙNG TẠI THÀNH PHỐ HÀ NỘI

LUẬN VĂN THẠC SỸ

HÀ NỘI - 2019


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỢI
---------------------------------------

LÊ THỊ HẢI YẾN

PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN
QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG CỦA
NGƢỜI TIÊU DÙNG TẠI THÀNH PHỐ HÀ NỘI
Ngành: QUẢN LÝ KINH TẾ

LUẬN VĂN THẠC SỸ
Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS, TS: PHẠM THỊ THANH HỒNG

HÀ NỘI – 2019

CỢNG HỊA XÃ HỢI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc

BẢN XÁC NHẬN CHỈNH SỬA LUẬN VĂN THẠC SĨ
Họ và tên tác giả luận văn: Lê Thị Hải Yến
Đề tài luận văn: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín
dụng của người tiêu dùng tại thành phố Hà Nội
Chuyên ngành: Quản lý kinh tế
Mã số SV: CA 170208
Tác giả, người hướng dẫn khoa học và Hội đồng chấm luận văn xác nhận
tác giả đã sửa chữa, bổ sung luận văn theo biên bản họp Hội đồng ngày
25/04/2019 với các nội dung sau:
-

Lược bỏ các lý luận không cần thiết tại Chương 1 liên quan đến Ngân
hàng thương mại và thẻ nói chung.

-

Chỉnh sửa tên chương 3 cho rõ hơn.

-

Bổ sung thêm các luận cứ về việc loại bỏ yếu tố chi phí sử dụng thẻ ra
khỏi các nhân tố ảnh hưởng.

-

Loại bỏ các tài liệu tham khảo quá cũ và khơng liên quan

-

Chỉnh sửa lỗi chính tả, lỗi trình bày cho phù hợp.
Ngày 10 tháng 05 năm 2019

Giáo viên hƣớng dẫn

CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG

Tác giả luận văn


LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành luận văn này trước hết tôi xin chân thành cảm ơn cô giáo
PGS. TS Phạm Thị Thanh Hồng, người đã tận tình dành thời gian trực tiếp hướng
dẫn tơi hồn thành luận văn này.
Tơi cũng xin cảm ơn đến tất cả các thầy cô giáo trong trường Đại học Bách
Khoa Hà Nội, viện đào tạo sau đại học, viện kinh tế đã giúp đỡ tôi trong quá trình
nghiên cứu.
Tôi cũng xin chân thành gửi lời cảm ơn tới Ban lãnh đạo và các nhân viên
ngân hàng TMCP Á Châu đã nhiệt tình hỗ trợ, cung cấp tài liệu và tạo mọi điều kiện
thuận lợi cho tơi trong q trình nghiên cứu làm đề tài.
Trong q trình thực hiện luận văn, mặc dù đã nỗ lực cố gắng với tinh thần
trách nhiệm cao nhất song không tránh khỏi những thiếu sót, hạn chế nhất định. Tôi
rất mong nhận được những ý kiến đóng góp của các thầy cô giáo, anh chị đồng
nghiệp và các bạn quan tâm để luận văn này được hoàn thiện hơn nữa.
Xin chân thành cảm ơn!
Hà Nội, ngày 20 tháng 03 năm 2019
Ngƣời viết luận văn

Lê Thị Hải Yến


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan nội dung đề tài “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến
quyết định sử dụng thẻ tín dụng của người tiêu dùng tại thành phố Hà Nội” là
công trình nghiên cứu của tôi. Các số liệu điều tra và kết quả nghiên cứu trong luận
văn được thực hiện nghiêm túc và trung thực độc lập với các công trình nghiên cứu
khác.

Hà Nội, ngày 20 tháng 03 năm 2019
Ngƣời viết luận văn

Lê Thị Hải Yến


MỤC LỤC
PHẦN MỞ ĐẦU ........................................................................................................1
CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ Ý ĐỊNH SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG .....12
1.1 Khái niệm, lý thuyết về hành vi ngƣời tiêu dùng .......................................12
1.1.1 Hành vi tiêu dùng ......................................................................................12
1.1.2 Mơ hình nghiên cứu hành vi mua của người tiêu dùng ............................15
1.2 Ngân hàng thƣơng mại ..................................................................................18
1.2.1 Khái niệm ngân hàng thương mại.............................................................18
1.2.2 Chức năng của ngân hàng thương mại .....................................................19
1.3. Tổng quan về sản phẩm thẻ .........................................................................19
1.3.1 Khái niệm và phân loại thẻ .......................................................................19
1.3.2 Thẻ tín dụng ..............................................................................................20
1.3.3 Những lợi ích và rủi ro của thẻ tín dụng ...................................................28
1.3.3.1 Những lợi ích trong thanh tốn bằng thẻ tín dụng .............................28

1.3.3.2 Những rủi ro trong thanh tốn thẻ tín dụng .......................................33
1.4 Mơ hình nghiên cứu: .....................................................................................35
Tóm tắt chƣơng 1 ....................................................................................................38
CHƢƠNG 2: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT
ĐỊNH SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG CỦA KHÁCH HÀNG.................................39
2.1 Nghiên cứu định tính và mơ hình nghiên cứu điều chỉnh..........................39
2.1.1 Kết quả nghiên cứu định tính....................................................................39
2.1.2 Giả thuyết nghiên cứu ...............................................................................41
2.1.3 Thang đo nghiên cứu: ...............................................................................44
2.1.3.1 Hiểu biết về thẻ tín dụng: ...................................................................44
2.1.3.2 Niềm tin đối với thẻ tín dụng: ............................................................45
2.1.3.3 Hữu ích: ..............................................................................................45
2.1.3.4 An tồn: ..............................................................................................46
2.1.3.5 Khả năng sẵn sàng của hệ thống: .......................................................46


2.1.3.6 Ý định:................................................................................................47
2.2 Thiết kế nghiên cứu định lƣợng ...................................................................49
2.2.1 Thiết kế nghiên cứu ..................................................................................49
2.2.2 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu ..............................................................50
2.3 Đánh giá thang đo: ........................................................................................52
2.3.1 Đánh giá độ tin cậy của thang đo..............................................................52
2.3.2 Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA ......................55
2.4 Kiểm định các giả thuyết và mơ hình nghiên cứu thơng qua phân tích
hồi quy ..................................................................................................................59
2.4.1 Phân tích tương quan: ...............................................................................59
2.4.2 Phương trình hồi quy: ...............................................................................60
2.4.3 Kiểm định giả thuyết: ...............................................................................65
2.5. Phân tích các tác đợng..................................................................................66
2.5.1 Phân tích tác động của giới tính: ..............................................................67

2.5.2 Phân tích tác động của cơng việc:............................................................67
2.5.3 Phân tích tác động của nhóm tuổi của người sử dụng: .............................69
2.6 Đánh giá của khách hàng về dịch vụ thẻ tín dụng......................................70
2.6.1 Hiểu biết về thẻ tín dụng ...........................................................................70
2.6.2 Niềm tin đối với thẻ tín dụng ....................................................................71
2.6.3 Cảm nhận sự hữu ích ................................................................................72
2.6.4 Cảm nhận sự an tồn.................................................................................74
2.6.5 Cảm nhận khả năng sẵn sàng của hệ thống ..............................................76
2.7 Đánh giá chung ..............................................................................................78
2.8 Kết quả và ý nghĩa của nghiên cứu: ............................................................79
Tóm tắt chƣơng 2 ....................................................................................................81
CHƢƠNG 3: MỢT VÀI KIẾN NGHỊ ĐỂ GIA TĂNG Ý ĐỊNH SỬ DỤNG
THẺ TÍN DỤNG CỦA NGƢỜI TIÊU DÙNG ......................................................82
3.1 Định hƣớng phát triển thị trƣờng thẻ Việt Nam trong thời gian tới ........82
3.2 Một vài kiến nghị để thu hút khách hàng sử dụng thẻ tín dụng ...............84


3.2.1 Gia tăng hiểu biết về thẻ tín dụng .............................................................84
3.2.2 Gia tăng cảm nhận về hữu ích của thẻ tín dụng:.......................................87
3.2.3 Gia tăng cảm nhận về khả năng sẵn sàng của hệ thống. ...........................88
3.2.4 Củng cố niềm tin của người sử dụng thẻ tín dụng: ...................................91
3.2.5 Nâng cao tính an tồn của thẻ: ..................................................................94
3.3 Mợt số kiến nghị với các cơ quan hữu trách ...............................................94
3.3.1 Kiến nghị với chính phủ ...........................................................................94
3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam.........................................95
3.3.3 Kiến nghị với Hiệp hội thẻ Việt Nam .......................................................97
3.4 Hƣớng phát triển các nghiên cứu trong tƣơng lai ......................................98
KẾT LUẬN ..............................................................................................................99
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .............................................................101
PHỤ LỤC ...............................................................................................................105

DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1: Thang đo Hiểu biết về thẻ tín dụng ..........................................................44
Bảng 2.2: Thang đo Niềm tin với thẻ tín dụng..........................................................45
Bảng 2.3: Thang đo Hữu ích .....................................................................................45
Bảng 2.4: Thang đo An toàn .....................................................................................46
Bảng 2.5: Thang đo Khả năng sẵn sàng của hệ thống ..............................................47
Bảng 2.6: Thang đo Ý định .......................................................................................47
Bảng 2.7: Tổng hợp các thang đo nghiên cứu...........................................................48
Bảng 2.8: Đặc điểm mẫu nghiên cứu. .......................................................................51
Bảng 2.9: Kết quả Cronbach’s Alpha của các khái niệm nghiên cứu .......................52
Bảng 2.10: Tổng hợp kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo......................................54
Bảng 2.11: Kết quả phân tích khám phá nhân tố EFA ..............................................58
Bảng 2.12 Ma trận hệ số tương quan ........................................................................59
Bảng 2.13: Hệ số hồi qui của các yếu tố trong mô hình ...........................................61
Bảng 2.14: Kết quả kiểm định giả thuyết..................................................................65
Bảng 2.15: Đánh giá sự khác biệt giới tính đối với Ý định sử dụng.........................67
Bảng 2.16: Giá trị trung bình theo nhóm - giới tính .................................................67
Bảng 2.17: Kiểm định phương sai – cơng việc .........................................................68
Bảng 2.18: Kết quả phân tích ANOVA – cơng việc ..................................................68
Bảng 2.19: Kết quả phân tích ANOVA - nhóm tuổi..................................................69
Bảng 2.20: Giá trị trung bình – Hiểu biết về thẻ tín dụng.........................................70
Bảng 2.21: Giá trị trung bình – Niềm tin đối với thẻ tín dụng..................................71
Bảng 2.22: Giá trị trung bình – Hữu ích ...................................................................72
Bảng 2.23: So sánh các dịch vụ đi kèm của các ngân hàng ......................................73
Bảng 2.24: So sánh thời gian giao dịch/ làm thẻ của các ngân hàng ........................74
Bảng 2.25: Giá trị trung bình – Cảm nhận sự an toàn ..............................................75
Bảng 2.26: So sánh mức độ an toàn giữa các ngân hàng .........................................76
Bảng 2.27: Giá trị trung bình – Sẵn sàng của hệ thống ............................................77

Bảng 2.28: So sánh thời gian nhận được hỗ trợ của các ngân hàng ........................77


DANH MỤC HÌNH VẼ
Hình 1: Sự chấp nhận cơng nghệ tự phục vụ ..............................................................3
Hình 2: Ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng bằng thiết bị di động ..............................4
Hình 3 : Quy trình nghiên cứu ..................................................................................11
Hình 1.1: Mơ hình chấp nhận cơng nghệ TAM ........................................................16
Hình 1.2. Quy trình thanh tốn thẻ quốc tế ...............................................................25
Hình 1.3. Quy trình thanh tốn thẻ nội địa................................................................26
Hình 1.4: Mơ hình nghiên cứu đề nghị .....................................................................38
Hình 2.1: Mơ hình nghiên cứu đề nghị .....................................................................41


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
ACB

: Ngân hàng Á Châu

ATM

: Máy rút tiền tự động

CSCNT

: Cơ sở chấp nhận thẻ

ĐVCNT

: Đơn vị chấp nhận thẻ

HSBC

: Ngân hàng TNHH Một thành viên HSBC Việt Nam

NH

: Ngân hàng

NHNNVN

: Ngân hàng nhà nước Việt Nam

NHPH

: Ngân hàng phát hành

NHTM

: Ngân hàng thương mại

NHTMVN

: Ngân hàng thương mại Việt Nam

NHTT

: Ngân hàng thanh toán

POS

: Máy thanh tốn thẻ tự động

STT

: Sự chấp nhận cơng nghệ tự phục vụ

TAM

: Technology Acceptance Model (mô hình chấp nhận công nghệ)

TCTQT

: Tổ chức thẻ quốc tế

TMCP

: Thương mại cổ phần

Vietcombank : Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam


PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài:
Những tiến bộ vĩ đại của công nghệ thông tin và truyền thông trong thời gian
vừa qua đã đưa nền kinh tế toàn cầu tiến lên một tầm cao mới với sự cạnh tranh gay
gắt hơn bao giờ hết. Điều này đặc biệt rõ nét đối với ngành ngân hàng, một trong
những ngành kinh doanh được đánh giá là nhạy cảm và cạnh tranh bậc nhất trên thế
giới hiện nay.
Với hệ thống thông tin có thể dễ dàng truy nhập bất cứ lúc nào, khách hàng

ngày càng có nhiều sự lựa chọn trong việc mua bán hàng hóa, dịch vụ, đồng thời
yêu cầu của khách hàng cũng cao hơn trước kia rất nhiều. Trong các hoạt động giao
dịch có sự tham gia của ngân hàng, khách hàng đang nâng dần mức độ thoả mãn
dịch vụ của mình, họ mong muốn các dịch vụ đó được đáp ứng một cách thuận lợi
và nhanh chóng. Dịch vụ thẻ ngân hàng cũng không phải là ngoại lệ. Các ngân hàng
đều nhằm hướng tới mục tiêu: cung cấp dịch vụ có chất lượng tốt nhất cho khách
hàng trên nền tảng cơng nghệ thích hợp hiện đại. Trong thời đại phát triển của công
nghệ thông tin ngày nay, ngân hàng điện tử nói chung và việc thanh toán qua thẻ tín
dụng nói riêng sẽ giúp đa dạng dịch vụ và gia tăng tính cạnh tranh cho các ngân
hàng. Vì vậy, nếu ngân hàng nào phát triển tốt mảng dịch vụ này sẽ có được một lợi
thế cạnh tranh lớn đối với những ngân hàng khác. Bên cạnh đó, thẻ tín dụng là một
trong những sản phẩm dịch vụ đem đến nhiều lợi nhuận nhất cho các ngân hàng
thương mại.
Thực tế cho thấy rằng các dịch vụ về thẻ tín dụng vẫn chưa thực sự phát triển
mạnh ở Việt Nam, khả năng để các ngân hàng mở rộng thị phần của mình ở thị
trường này rất lớn. Theo số liệu mới nhất của NHNN, đến thời điểm cuối quý
III/2018, tổng số lượng thẻ đã phát hành lũy kế đã lên tới 147,3 triệu thẻ, tăng hơn
7% so với đầu năm. Số lượng phát hành thẻ vẫn liên tục tăng nhanh trong những
năm gần đây, cùng với xu hướng thanh toán đang dần thay đổi từ tiền mặt sang phi
tiền mặt. Trong số hơn 147 triệu thẻ ngân hàng kể trên, có 4,6 triệu thẻ tín dụng với

1


tổng giá trị giao dịch đạt xấp xỉ 50 nghìn tỉ đồng, tăng trưởng 50% so với cùng kì.
Trong khi dân số Việt Nam có hơn 70 triệu người trưởng thành, tốc độ tăng trưởng
thu nhập và chi tiêu thuộc hàng nhanh nhất trong khu vực. Điều này cho thấy dư địa
của thị trường thẻ tín dụng vẫn cịn lớn và cuộc đua cạnh tranh giành giật thị phần
trên thị trường này mới chỉ bắt đầu.
Hiện tại, tác giả đang công tác tại ngân hàng TMCP Á Châu. Nhận thức

được tầm quan trọng của việc tìm ra các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng
thẻ tín dụng ở Việt Nam có ý nghĩa to lớn trong việc giúp cho các ngân hàng nói
chung cũng như ngân hàng nơi tác giả công tác nói riêng có thể đưa ra những chính
sách tiếp thị phù hợp và hiệu quả, góp phần thúc đẩy sự phát triển của các dịch vụ
thẻ tín dụng ở Việt Nam. Tuy nhiên hiện nay tại Việt Nam chưa có một nghiên cứu
chính thức nào chuyên về thẻ tín dụng để trả lời được những câu hỏi như làm thế
nào để thúc đẩy nhu cầu sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng? Khách hàng quan
tâm đến yếu tố nào nhất khi sử dụng thẻ tín dụng? Điều gì sẽ khiến cho khách hàng
muốn sử dụng thẻ tín dụng để mua hàng thay vì dùng tiền mặt.
Trước yêu cầu đó, tác giả đã quyết định thực hiện luận văn về “Phân tích
các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của người tiêu dùng
tại thành phố Hà Nội” để làm luận văn tốt nghiệp của mình
2. Tình hình nghiên cứu
Trong quán trình nghiên cứu, tác giả đã tổng hợp một số nghiên cứu liên
quan đến đề tài từ trước đến nay:
2.1 Nghiên cứu về Sự chấp nhận công nghệ tự phục vụ (SST):
Curran and Meuter (2005) đã thực hiện nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng
đến thái độ và sự chấp nhận công nghệ tự phục vụ (STT) của người tiêu dùng. Mơ
hình nghiên cứu được phát triển từ mơ hình TAM bằng cách thêm vào hai nhân tố
Nhu cầu được tương tác và Rủi ro, đồng thời giữ lại hai nhân tố cốt lõi của mô hình
TAM là Dễ sử dụng và Hữu ích. Mơ hình này đã được áp dụng nghiên cứu cho ba
công nghệ tự phục vụ được áp dụng cho ngành ngân hàng là máy rút tiền tự động,
ngân hàng qua điện thoại, ngân hàng qua mạng.

2


Dễ sử dụng

Hữu ích

Thái độ đối
với cơng nghệ
tự phục vụ

Nhu cầu
tương tác

Ý định sử
dụng cơng
nghệ tự phục
vụ

Rủi ro

Hình 1: Sự chấp nhận công nghệ tự phục vụ
Nguồn: Curran and Meuter (2005)
Nhân tố Nhu cầu tương tác được định nghĩa là sự khát khao để có sự tiếp xúc
với người khác trong khi thực hiện dịch vụ (Dabholkar, 1992). Theo truyền thống,
thực hiện dịch vụ liên quan đến sự tương tác qua lại giữa khách hàng và nhà cung
cấp dịch vụ. Sự tương tác này cho phép phát triển mối quan hệ cá nhân giữa khách
hàng với nhà cung cấp dịch vụ. Tuy nhiên, sử dụng công nghệ tự phục vụ sẽ hạn
chế tương tác này. Đối với nhiều khách hàng, sự tương tác và mối quan hệ cá nhân
là một khía cạnh quan trọng trong quá trình mua dịch vụ (Bateson, 1985; Zeithaml
and Gilly, 1987). Vì vậy, sử dụng công nghệ tự phục vụ không hấp dẫn đối với một
số khách hàng. Giả thiết trong nghiên cứu này là Nhu cầu tương tác có mối quan hệ
nghịch biến với Thái độ về STT.
Peter and Tarpley (1975) cho rằng khách hàng sẽ cố gắng tối thiểu tổn thất
khi thực hiện quyết định mua hàng và sẽ xác định một số tổn thất tiềm tàng về tài
chính, xã hội, tâm lý, và thời gian. Murray (1991) cho rằng, trong cung cấp dịch vụ,
khách hàng sẽ tìm kiếm thông tin cần thiết để giảm hậu quả xấu trong mua bán và

trước hết là dựa vào những kinh nghiệm của họ. Giả thiết được đưa ra trong nghiên

3


cứu là Rủi ro có mối quan hệ nghịch biến với Thái độ về STT . Hai nhân tố được
giữ lại từ TAM là Dễ sử dụng và Hữu ích có quan hệ đồng biến với Thái độ về STT.
2.2 Nghiên cứu về Ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng trên thiết bị di
động:
Nghiên cứu của P. Luarn, and H. Lin, ( 2005) nhằm xác định các nhân tố
quyết định sự chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng trên thiết bị di động. Mặc dù
mô hình chấp nhận công nghệ TAM đã được sử dụng nhiều trong các nghiên cứu để
dự đoán khả năng chấp nhận sử dụng hệ thống công nghệ thông tin, hạn chế của mô
hình chấp nhận cơng nghệ TAM là cịn thiếu khái niệm về sự tin tưởng trong môi
trường thương mại điện tử, di động và cho rằng không có rào cản đối với cá nhân để
sử dụng công nghệ.
Dựa vào lý thuyết về hành vi dự định TPB và mô hình chấp nhận công nghệ
TAM, nghiên cứu này đã mở rộng ứng dụng mô hình TAM trong trường hợp dịch
vụ ngân hàng trên thiết bị di động bằng cách thêm vào khái niệm liên quan đến tin
tưởng là Sự tín nhiệm và khái niệm liên quan đến nguồn lực là Sự tự tin và Chi phí
tài chính.

Hình 2: Ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng bằng thiết bị di động
Nguồn: P. Luarn, and H. Lin, ( 2005)
Trong mô hình này, các nhân tố Hữu ích, Dễ sử dụng, Ý định sử dụng được
giữ lại từ mô hình chấp nhận công nghệ TAM. Nhân tố Thái độ trong mô hình chấp

4

nhận công nghệ TAM được bỏ qua để làm đơn giản mơ hình nghiên cứu. Khái niệm
Sự tín nhiệm liên quan tới an toàn và riêng tư của người sử dụng dịch vụ. Khái niệm
Sự tự tin được sử dụng để đánh giá khả năng sử dụng dịch vụ ngân hàng trên thiết
bị di động của người sử dụng. Khái niệm Chi phí tài chính bao gồm chi phí mua
thiết bị ban đầu như điện thoại di động, chi phí sử dụng dịch vụ, chi phí bảo trì, chi
phí nâng cấp…
Kết quả nghiên cứu cho thấy nhân tố Chi phí tài chính có quan hệ nghịch
biến với nhân tố Ý định sử dụng, được coi là rào cản để người sử dụng chấp nhận
dịch vụ ngân hàng trên thiết bị di động. Các nhân tố còn lại bao gồm Hữu ích, Dễ sử
dụng, Sự tín nhiệm, Sự tự tin có tác động tích cực đến Ý định sử dụng dịch vụ ngân
hàng trên thiết bị di động.
2.3 Nghiên cứu lý thuyết về thẻ tín dụng của Phylis M.Mansfield và các
cợng sự
Trong đề tài:”Consumers and credit cards: A review of the empirical
literature”của Phylis M.Mansfield , Mary Beth Pinto(Penn State University)& Cliff
.Robb(University of Alabama) năm 2013 đưa ra mô hình ABC về mối liên hệ giữa
thái độ của người tiêu dùng đối với thẻ tín dụng. Mơ hình gồm có 3 yếu tố chính:
“A”: ảnh hưởng hoặc cảm xúc: một người cảm thấy thẻ tín dụng như thế
nào? Bao gồm các yếu tố về cảm xúc và tâm lý: kiểm sốt, lịng tự trọng, sự lo ngại,
sự bốc đồng,thiên về vật chất…
“B”:gắn liền với hành vi liên quan đến thẻ tín dụng: cách sử dụng hoặc vấn
đề trả nợ
“C”: đề cập đến nhận thức và niềm tin của một người về thẻ tín dụng, ví dụ
như kiến thức về thẻ tín dụng bao gồm các yếu tố nhận biết về kiến thức thẻ tín
dụng và sự tin tưởng về các vấn đề tài chính mà thẻ tín dụng đem lại cho người sử
dụng khi nhu cầu vượt quá khả năng thanh toán hiện tại.
2.4 Nghiên cứu về Các nhân tố thúc đẩy việc sở hữu và sử dụng thẻ tín
dụng:
Đề tài nghiên cứu “Motivating factors of credit card usage and

5


wnership:evidence from Northern Cyprus” của tác giả Okan Veli ùafakli thực hiện
năm 2007 đã chỉ ra những yếu tố tác động tích cực đến việc sử dụng thẻ tín dụng.
Nghiên cứu tiến hành kiểm định giả thuyết về các yếu tố: đáp ứng(satisfying); thuận
tiện(convenience); dễ dàng và an toàn(easiness and safety); xã hội hóa và hiện đại
hóa(Socialization and modernization), mua sắm(shopping) tác động đến việc sở hữu
và sử dụng thẻ tín dụng. nghiên cứu thực hiện ở thủ đơ Nicosia của Síp với 469 bản
câu hỏi được thu thập từ tháng 7 đến tháng 8 năm 2005. Kết quả từ nghiên cứu cho
thấy chỉ có 2 trong số 5 nhân tố đưa vào nghiên cứu có tác động mạnh mẽ nhất đối
với việc mong muốn sở hữu và sử dụng thẻ tín dụng. Hai nhân tố đó là: thuận
tiện(convenience) và dễ dàng& an toàn(easiness and safety).
Thuận tiện ở đây được nhắc tới bao gồm việc thuận tiện thanh toán và được
chấp nhận thanh toán ở các điểm mua sắm và thanh tốn dịch vụ ăn uống khi sử
dụng thẻ tín dụng, nó có những điểm tương đồng với yếu tố hữu ích trong mơ hình
chấp nhận cơng nghệ TAM.
Nhân tố dễ dàng và an toàn bao gồm các vấn đề về sử dụng và bảo mật thông
tin cũng như khà năng thanh tốn một cách an tồn và hạn chế rủi ro. Người sử
dụng quan tâm nhiều hơn đến lợi ích và mức độ được bảo đảm khi sử dụng một
cơng cụ thanh tốn khá mới mẻ, bên cạnh đó vấn đề tài chính của họ cũng được giải
quyết một cách nhanh chóng và an tồn.
2.5 Mơ hình nghiên cứu những nhân tố ảnh hƣởng đến ý định và quyết
định sử dụng thẻ ATM tại Việt Nam
Năm 2006, PGS.TS Lê Thế Giới và ThS. Lê Văn Huy đã thực hiện một bài
nghiên cứu về những nhân tố ảnh hưởng đến ý định và quyết định sử dụng thẻ ATM
tại Việt Nam. Bài nghiên cứu được thực hiện ở Đà Nẵng và Quảng Nam với hình
thức là phát bảng câu hỏi được xây dựng thông qua thang đo lường thái độ bằng
thang điểm Likert với 5 sự lựa chọn để đo lường những nhân tố tác động đến ý định
và quyết định sử dụng thẻ ATM của khách hàng. Những người tham gia trả lời câu

hỏi có độ tuổi từ 18 đến 60. Số bảng câu hỏi được phát ra là 500, kết quả thu được
gồm 419 bảng câu hỏi có trả lời hợp lệ. Sau khi nhập liệu, kiểm tra hệ số Cronbach

6


Alpha (thơng qua phân tích nhân tố chính) của các nhân tố tác động, kết quả là các
hệ số này đều lớn hơn 0,7 nên đã chứng tỏ được độ tin cậy và tính hiệu lực của quá
trình thiết kế bảng câu hỏi và thu thập dữ liệu.
Trước khi thực hiện bài nghiên cứu, dựa trên cơ sở phân tích các mô hình
nhân tố tác động đến quyết định sử dụng thẻ ATM của các nước trên thế giới kết
hợp với việc xem xét điều kiện thực tế Việt Nam, tác giả đã đưa ra 9 nhân tố ảnh
hưởng đến ý định sử dụng. Đó là các yếu tố về kinh tế, luật pháp, hạ tầng công
nghệ, nhận thức vai trò của việc sử dụng thẻ ATM, thói quen sử dụng, độ tuổi người
sử dụng, khả năng sẵn sàng của hệ thống ATM và dịch vụ cấp thẻ của ngân hàng,
chính sách marketing của đơn vị cấp thẻ và các tiện ích khi dùng thẻ. Tuy nhiên kết
quả nghiên cứu chỉ ra rằng chỉ có 7 nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng thẻ ATM
của khách hàng tại Việt Nam là: yếu tố pháp lý, hạ tầng công nghệ, nhận thức vai
trò của thẻ ATM, độ tuổi, khả năng sẵn sàng của hệ thống ATM và dịch vụ cấp thẻ
của NH, chính sách marketing và tiện ích sử dụng thẻ theo phương trình hồi quy
như sau:
Y(YĐSD) = 4,801 + 1,060 YTLP + 0,436 HTCN + 0,389 NTVT - 0,122
DTSD + 1,091 KNSS + 0,335 CSMA + 0,859 TISD + e
Và có 4 nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ ATM của khách hàng
tại Việt Nam là ý định sử dụng thẻ, khả năng sẵn sàng của hệ thống ATM, chính
sách marketing và tiện ích sử dụng thẻ với phương trình hồi quy cụ thể là:
Y(QĐSD) = 5,937 +1,051 YĐSD + 0,385 KNSS + 0,257 CSMA + 0,407
TISD + e
Đề tài tập trung nghiên cứu về các yếu tố nhân khẩu học và chính sách của
đơn vị phát thẻ nhưng cũng chỉ ra rằng các yếu tố về giới tính, độ tuổi cũng tạo nên

sự khác biệt khi quyết định sử dụng thẻ tín dụng. Bên cạnh đó việc có một cơ sở hạ
tầng tốt đem đến khả năng đáp ứng nhanh nhất trong hệ thống thanh tốn cũng có
những tác động tích cực đến việc quan tâm và quyết định sử dụng thẻ tín dụng của
khách hàng.
Mặc dù nghiên cứu này đã được thực hiện cách nay gần nhiều năm nhưng ý

7


nghĩa của nó vẫn không hề suy giảm vì trong bài viết tác giả đã tham khảo nhiều tài
liệu cũng như những cơng trình nghiên cứu của nước ngồi mà ở những quốc gia
này thị trường thẻ nói chung và thẻ ATM nói riêng đã đi trước Việt Nam hàng chục
năm. Bên cạnh đó, bài nghiên cứu này làm về thẻ ATM nên thoạt nhìn có vẻ như
không liên quan nhiều với thẻ tín dụng, tuy nhiên cần chú ý rằng với một chiếc thẻ
ATM chúng ta vẫn có thể dùng để thanh toán tại các POS, hay rút tiền mặt tại các
máy ATM trong khi tài khoản khơng cịn đồng nào nếu như được cấp một hạn mức
thấu chi nhất định. Khi đó chiếc thẻ ATM chẳng khác nào một chiếc thẻ tín dụng
nội địa thơng thường.
Như vậy tại Việt Nam hiện tại chưa có một nghiên cứu chính thức nào
chuyên về thẻ tín dụng, hầu hết các nghiên cứu đều mới chỉ tập trung vào thẻ ATM.
Các đề tài đã khám phá ra những yếu tố ảnh hưởng đến hành vi của khách hàng, có
những yếu tố giống nhau (như các tiện ích khi dùng thẻ, vai trị của thẻ...), bên cạnh
đó, mỗi một đề tài cũng đem lại những yếu tố mới trong nghiên cứu, điều đó vừa
tạo nên tính đặc biệt cho đề tài, vừa làm đa dạng những yếu tố ảnh hưởng đối với
hành vi của khách hàng.
Thẻ ATM và thẻ tín dụng tuy có sự giống nhau nhưng về bản chất vẫn khác
nhau về phạm vi sử dụng, cách thức sử dụng, mức phí, mục đích sử dụng... do đó
tác giả lựa chọn đề tài nghiên cứu này trên cơ sở kế thừa kết quả từ các nghiên cứu
trước đây. Tác giả hy vọng đề tài của mình sẽ mang lại những điều mới mẻ trong
cách tiếp cận cũng như nhận diện được nhóm các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử

dụng thẻ tín dụng của khách hàng. Từ đó sẽ kiến nghị một vài giải pháp để giúp các
ngân hàng thu hút và tiếp cận, gia tăng lượng khách hàng sử dụng thẻ tín dụng.

3. Mục tiêu nghiên cứu:
Mục tiêu chung: Mục tiêu của bài nghiên cứu là nhằm phân tích những nhân
tố được cho là có ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng tại
Việt Nam, xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đó, trên cơ sở đó sẽ đưa ra
một số giải pháp và kiến nghị nhằm gia tăng ý định sử dụng thẻ tín dụng của khách
hàng, thúc đẩy sự phát triển nhanh chóng và bền vững của thị trường thẻ tín dụng

8


trên địa bàn Hà Nội trong tương lai.
Mục tiêu cụ thể của nghiên cứu này gồm:
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về ngân hàng thương mại, thẻ tín
dụng và dịch vụ thanh tốn qua thẻ tín dụng.
- Xác định những yếu tố thực sự ảnh hưởng đến ý định sử dụng thẻ tín dụng
của khách hàng.
- Đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố tác động đến ý định sử dụng
thẻ tín dụng của khách hàng trên địa bàn thành phố Hà Nội.
- Xem xét có hay không sự khác biệt về giới tính, độ tuổi, cơng việc đối với
ý định sử dụng thẻ tín dụng.
- Đưa ra một số kiến nghị để gia tăng ý định sử dụng thẻ tín dụng của khách
hàng.
4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu:
Đối tượng nghiên cứu: các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng thẻ tín
dụng của khách hàng.
Đối tượng điều tra: Các khách hàng đang sử dụng dịch vụ ngân hàng trên
địa bàn thành phố Hà Nội, trong đó bao gồm các khách hàng đang dùng hoặc chưa

dùng nhưng có ý định sử dụng thẻ tín dụng tại một số ngân hàng dẫn đầu về thị
phần thẻ tín dụng trên cả nước.
Phạm vi nghiên cứu:
- Phạm vi không gian: Thành phố Hà Nội, trung tâm kinh tế - tài chính hàng
đầu của cả nước, có hệ thống ngân hàng phát triển và mức thu nhập bình quân cao
rất thích hợp cho việc nghiên cứu về việc sử dụng thẻ tín dụng.
- Phạm vi thời gian:
+ Thu thập số liệu thứ cấp từ các báo cáo, tài liệu, các niên giám thống kê,
thông tin trên báo chí, truyền hình, internet và các nghiên cứu trước đây.
+ Thu thập số liệu sơ cấp: từ tháng 10/2018 đến tháng 01/2019
5. Phƣơng pháp nghiên cứu:
Quá trình thực hiện nghiên cứu bao gồm 2 phương pháp nghiên cứu định tính

9


và phương pháp nghiên cứu định lượng.
- Nghiên cứu định tính được tiến hành bằng phương pháp thảo luận nhóm.
Đối tượng tham gia phỏng vấn là 8 người đang làm việc tại thành phố Hà Nội, đã
từng sử dụng thẻ tín dụng hoặc biết về thẻ tín dụng nhưng chưa sử dụng để thanh
toán, được chia thành một nhóm gồm 4 nam và một nhóm gồm 4 nữ.
Dựa vào kết quả của nghiên cứu định tính này, thang đo của các khái niệm
nghiên cứu được hiệu chỉnh về từ ngữ, nội dung để sử dụng trong phương pháp định
lượng tiếp theo.
 Nghiên cứu định lượng được sử dụng cho nghiên cứu chính thức thơng
qua sử dụng thang đo đạt u cầu ở bước ở trên để phỏng vấn trực tiếp người tiêu
dùng. Dữ liệu sẽ được phân tích bằng phần mềm SPSS để kiểm định các giả thiết
trong mô hình nghiên cứu.
+ Thu thập dữ liệu sơ cấp: Số liệu dùng để chạy mô hình được thu thập bằng
cách phát bản khảo sát. Có 300 bản khảo sát được phát ra và dữ liệu thu thập được

xử lý bằng chương trình SPSS 16
+ Thu thập dữ liệu thứ cấp: thu thập từ các báo cáo, tài liệu, các niên giám
thống kê, thơng tin trên báo chí, truyền hình, internet và các nghiên cứu trước đây.
Quy trình nghiên cứu luận văn được tiến hành theo trình tự sau:

10


Hình 3 : Quy trình nghiên cứu
6. Kết cấu của luận văn:
Ngoài phần mở đầu và kết luận, kết cấu của đề tài gồm 3 chương như sau:
- Chương 1: Cơ sở lý luận về ý định sử dụng thẻ tín dụng
- Chương 2: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ
tín dụng của khách hàng
- Chương 3: Một vài kiến nghị để gia tăng ý định sử dụng thẻ của người
tiêu dùng

11


CHƢƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ Ý ĐỊNH SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG
1.1 Khái niệm, lý thuyết về hành vi ngƣời tiêu dùng
1.1.1 Hành vi tiêu dùng
Hành vi tiêu dùng được hiểu là những phản ứng mà các cá nhân biểu lộ trong
quá trình mua hàng hóa, dịch vụ. Biết được hành vi của người tiêu dùng sẽ giúp cho
doanh nghiệp đưa ra những sản phẩm, những chiến lược tiếp thị và kinh doanh phù
hợp. Ngày nay, các doanh nghiệp nghiên cứu hành vi của người tiêu dùng với mục
đích nhận biết nhu cầu, sở thích, thói quen của họ. Cụ thể là xem người tiêu dùng
muốn mua gì, tại sao họ lại mua sản phẩm, dịch vụ đó, tại sao họ lại chọn nhãn hiệu

đó, mua như thế nào, mua ở đâu, khi nào và mức độ mua ra sao để xây dựng các
chiến lược marketing thúc đẩy người tiêu dùng mua sắm sản phẩm, dịch vụ của
mình.
Hành vi của người mua chịu ảnh hưởng bởi bốn yếu tố chủ yếu là: văn hóa,
xã hội, cá nhân và tâm lý. Tất cả các yếu tố này đều cho ta những căn cứ để biết
cách tiếp cận và phục vụ người mua một cách hiệu quả hơn .
- Các yếu tố văn hóa
+ Nền văn hóa
Nền văn hóa là yếu tố quyết định cơ bản nhất những mong muốn và hành vi
của một người. Một đứa trẻ khi lớn lên sẽ tích lũy được một số những giá trị, nhận
thức, sở thích và hành vi thơng qua gia đình của nó và một số định chế xã hội khác.
+ Nhánh văn hóa
Mỗi nền văn hóa đều có những nhánh văn hóa nhỏ hơn tạo nên những đặc
điểm đặc thù hơn và mức độ hòa nhập với xã hội cho những thành viên c ủa nó. Các
nhánh văn hóa tạo nên những phân khúc thị trường quan trọng vì hành vi mua sắm
của một cá nhân sẽ chịu của những đặc điểm nhánh văn hóa của cá nhân đó.
+ Tầng lớp xã hội
Hầu như tất cả các xã hội loài người đều thể hiện sự phân tầng xã hội. Sự

12


phân tầng này đôi khi mang hình thức một hệ thống đẳng cấp, theo đó những thành
viên thuộc các đẳng cấp khác nhau được nuôi nấng và dạy dỗ để đảm nhiệm những
vai trò khác nhau.
- Những yếu tố xã hội
+ Nhóm tham khảo
Nhóm tham khảo của một người bao gồm những nhóm có ảnh hưởng trực
tiếp hoặc gián tiếp có ảnh hưởng đến thái độ hay hành vi của người đó. Có những
nhóm là nhóm sơ cấp như gia đình, bạn bè, hàng xóm, đồng nghiệp mà người đó có

quan hệ giao tiếp thường xuyên. Các nhóm sơ cấp thường có tính chất chính thức
hơn và ít địi hỏi phải có quan hệ giao tiếp thường xuyên hơn.
+ Gia đình
Các thành viên trong gia đình là nhóm tham khảo quan trọng và có ảnh
hưởng lớn nhất. Ta có thể phân biệt hai gia đình trong đời sống của người mua. Gia
đình định hướng gồm bố, mẹ sẽ giúp cho một người có định hướng đối với tơn giáo,
chính trị, kinh tế và ý thức về tham vọng cá nhân, lòng tự trọng và tình yêu. Bên
cạnh đó người làm marketing cũng quan tâm đến vai trò và ảnh hưởng tương đối
của vợ, chồng và con cái trong gia đình riêng của người tiêu dùng. Vấn đề này sẽ
thay đổi rất nhiều đối với các nước và các tầng lớp xã hội khác nhau.
+ Vai trò và địa vị
Mỗi vai trò đều gắn với một địa vị. Người ta lựa chọn những sản phẩm thể
hiện được vai trò và địa vị của mình trong xã hội. Tuy nhiên biểu hiện của địa vị
thay đổi theo các tầng lớp xã hội và theo cả vùng địa lý.
- Những yếu tố cá nhân
+ Tuổi tác và giai đoạn của chu kỳ sống
Người ta mua những hàng hóa dịch vụ khác nhau trong suốt đời mình. Thị
hiếu của người ta về hàng hóa, dịch vụ cũng tùy theo tuổi tác. Việc tiêu dùng cũng
được định hình theo giai đoạn của chu kỳ sống của gia đình.
+ Nghề nghiệp
Nghề nghiệp của một người ảnh hưởng đến cách thức tiêu dùng của họ.

13


Những người có nghề nghiệp khác nhau sẽ có nhu cầu tiêu dùng khác nhau ngay từ
những hàng hóa chính yếu như quần áo, giày dép, thức ăn… đến những loại hàng
hóa thơng thường khác như mỹ phẩm, điện thoại, máy tính…
+ Hồn cảnh kinh tế
Việc lựa chọn sản phẩm chịu tác động rất lớn từ hoàn cảnh kinh tế của một

người. Hoàn cảnh kinh tế của người ta gồm thu nhập có thể chi tiêu được của họ,
tiền tiết kiệm, tài sản, nợ, khả năng vay mượn và thái độ đối với việc chi tiêu và tiết
kiệm.
+ Phong cách sống
Phong cách sống là cách thức sống, cách sinh hoạt, cách làm việc, cách xử sự
của một người được thể hiện ra trong hành động, sự quan tâm, quan niệm và ý kiến
của người đó với môi trường xung quanh. Lối sống miêu tả sinh động, toàn diện
một con người trong quan hệ với môi trường của mình.
+ Nhân cách và ý niệm về bản thân
Mỗi người đều có một nhân cách khác biệt ảnh hưởng đến hành vi của người
đó.
Ở đây nhân cách có nghĩa là những đặc điểm tâm lý khác biệt của một người
dẫn đến những phản ứng tương đối nhất quán và lâu bền với môi trường của mình.
Nhân cách thường được mô tả bằng những nét như tự tin có uy lực, tính độc lập,
lịng tơn trọng, tính chan hịa, tính kín đáo và tính dễ thích nghi.
- Những yếu tố tâm lý
+ Nhu cầu và động cơ
Nhu cầu là một thuộc tính tâm lý là những điều mà con người đòi hỏi để tồn
tại và phát triển. Tại một thời điểm nhất định con người có nhiều nhu cầu, một số có
nguồn gốc sinh học và một số khác có nguồn gốc tâm lý. Con người sẽ cố gắng thỏa
mãn trước hết là những nhu cầu quan trọng nhất. Khi người ta đã thỏa mãn được
một nhu cầu quan trọng nào đó thì nó sẽ khơng cịn là động cơ hiện thời nữa và
người ta lại cố gắng thỏa mãn nhu cầu quan trọng nhất tiếp theo.
+ Nhận thức

14