Các yếu tố tác động tới sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh đắk nông

..

TRƢỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG

KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP

CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG TỚI SỰ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG
DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG
TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM –
CHI NHÁNH ĐẮK NÔNG

TRẦN MINH DANH

An Giang, tháng 12, năm 2017


TRƢỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG
KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP

CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG TỚI SỰ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG
DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG
TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM –
CHI NHÁNH ĐẮK NÔNG

TRẦN MINH DANH

Giảng viên hƣớng dẫn: Trần Minh Hiếu

An Giang, tháng 12, năm 2017


CHẤP THUẬN CỦA HỘI ĐỒNG
Đề tài nghiên cứu khoa học “Các yếu tố tác động tới sự hài lòng của
khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của Ngân hàng TMCP
Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đắk Nông”, do sinh viên Trần
Minh Danh thực hiện dƣới sự hƣớng dẫn của Giảng viên Trần Minh Hiếu. Tác
giả đã báo cáo kết quả nghiên cứu và đƣợc Hội đồng Khoa học và Đào tạo
Trƣờng Đại học An Giang thông qua ngày………
Thƣ ký

Phản biện 1

Phản biện 2

Cán bộ hƣớng dẫn

Chủ tịch Hội đồng


LỜI CẢM ƠN

-----Trong quá trình thực hiện chuyên đề tốt nghiệp này, tôi đã nhận đƣợc
rất nhiều sự giúp đỡ chân thành từ thầy cơ, bạn bè, gia đình và những khách
hàng tham gia khảo sát.
Đầu tiên, tôi xin đƣợc gửi lời cám ơn chân thành đến tất cả giáo viên
trƣờng Đại học An Giang, đặc biệt là những giảng viên khoa Kinh tế - Quản

trị Kinh doanh, những ngƣời đã giúp tơi có đầy đủ kiến thức và kỹ năng để
thực hiện bài nghiên cứu này.
Tôi xin chân trọng gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Ban lãnh đạo Ngân hàng
TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Đắk Nông đã tạo điều kiện
cho tôi đƣợc thực tập, tìm hiểu, trải nghiệm, làm quen với cơng việc thực tế từ
đó giúp tơi hồn thành tốt chun đề tốt nghiệp này.
Cuối cùng, tôi xin đƣợc bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến gia đình và bạn
bè, những ngƣời đã hết lòng ủng hộ, giúp đỡ, động viên tơi trong q trình
thực hiện chun đề.
Xin chân thành cảm ơn !

Ngƣời thực hiện

Trần Minh Danh


TÓM TẮT
Đề tài: “Các yếu tố tác động tới sự hài lòng của khách hàng đối với
chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển
Việt Nam – Chi nhánh Đắk Nông” đƣợc thực hiện với mục tiêu khảo sát sự
đánh giá của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ thẻ tín dụng BIDV, đồng
thời đƣa ra kết luận mang ý nghĩa tham khảo cho ban lãnh đạo BIDV Đắk
Nông nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ tín dụng.
Nghiên cứu dựa trên cơ sở lý thuyết về chất lƣợng dịch vụ của
Parasuraman (1985, 1988). Phƣơng pháp nghiên cứu đƣợc tiến hành qua 2
bƣớc là nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Đối tƣợng khảo sát là
khách hàng sử dụng thẻ tín dụng BIDV Đắk Nơng với mẫu đƣợc chọn theo
phƣơng pháp thuận tiện 130 khách hàng.
Sau khi thu thập các bản khảo sát, số liệu sẽ đƣợc phân tích theo phƣơng
pháp thống kê mô tả nhằm mô tả những đặc tính cơ bản của dữ liệu thu thập

đƣợc thơng qua đồ thị, biểu đồ biểu diễn dữ liệu. Sau khi tiến hành kiểm định
độ tin cậy của thang đo, phân tích nhân tố khám phá và thống kê mơ tả, nghiên
cứu đã xác định đƣợc các thành phần tác động đến sự hài lòng của khách hàng
về chất lƣợng dịch vụ thẻ thanh tốn. Theo mơ hình SERVQUAL có 5 thành
phần: tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm và phƣơng tiện hữu hình.
Một số ý kiến đóng góp của khách hàng sẽ đƣợc tổng hợp, từ đó đƣa ra
kết luận nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ, sự thỏa mãn của khách hàng đối
với dịch vụ thẻ tín dụng của BIDV Đắk Nơng.
Bên cạnh những gì đề tài đã đạt đƣợc còn tồn tại những hạn chế:
- Thời gian nghiên cứu cũng nhƣ năng lực bản thân, yếu tố tài chính
có hạn nên khơng tránh khỏi những sai sót.
- Phạm vi nghiên cứu chỉ giới hạn tại tỉnh Đắk Nơng nên có thể
chƣa tổng qt hóa hết tất cả vấn đề nghiên cứu.
- Mẫu đƣợc lấy theo phƣơng pháp chọn mẫu thuận tiện nên khơng
mang tính tổng quát cao. Đây là một hạn chế cho các nghiên cứu
về dịch vụ vì khơng chính xác tổng thể và khơng có khung chọn
mẫu nên khơng thể dùng phƣơng pháp chọn mẫu xác suất.


LỜI CAM KẾT
Tơi xin cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu của riêng tơi. Các số liệu trong
cơng trình nghiên cứu này có xuất xứ rõ ràng. Những kết luận mới về khoa học của
cơng trình nghiên cứu này chƣa đƣợc cơng bố trong bất kỳ cơng trình nào khác.

Long Xuyên, ngày 16 tháng 01 năm 2018
Ngƣời thực hiện

Trần Minh Danh

Mục Lục
CHƢƠNG 1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN ........................................... 1
............................................................... 1
........................................................ 2
........................... 2
............................................... 2
.............................................................. 2
............................................................. 3
CHƢƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT ....................................................... 4
2.1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 4
2.1.1. Khái niệm về dịch vụ ............................................................ 4
2.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ............................................................ 4
2.1.3. Khái niệm chất lƣợng dịch vụ .............................................. 5
2.1.4. Đặc điểm của chất lƣợng dịch vụ ........................................ 5
2.2. TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LÒNG VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG................................................................................... 6
2.2.1. Khái niệm sự hài lòng ........................................................... 6
2.2.2. Sự hài lòng của khách hàng ................................................. 6
2.3. MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ
HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG ................................................... 7
2.4. MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ............................................. 7
2.4.1. Mơ hình năm khoảng cách trong chất lƣợng dịch vụ....... 7
2.4.2. Lƣợc khảo các mơ hình nghiên cứu trƣớc đây .................. 9
2.5. MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT ....................................... 9
2.6. GIỚI THIỆU VỀ THẺ TÍN DỤNG ......................................... 10
2.6.1. Khái niệm thẻ tín dụng ....................................................... 10
2.6.2. Thẻ tín dụng của BIDV....................................................... 10
CHƢƠNG 3 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ................................. 12
3.1. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ....................................................... 12

3.1.1. Nghiên cứu sơ bộ ................................................................. 12
3.1.2. Nghiên cứu chính thức........................................................ 12
3.1.3. Mẫu nghiên cứu ................................................................... 12
3.1.4. Phƣơng pháp phân tích dữ liệu ......................................... 12


3.2. THANG ĐO ................................................................................ 13
3.2.1. Thang đo sự tin cậy ............................................................. 13
3.2.2. Thang đo sự đáp ứng .......................................................... 13
3.2.3 Thang đo sự năng lực phục vụ ............................................ 13
3.2.4. Thang đo sự đồng cảm ........................................................ 14
3.2.5. Thang đo sự phƣơng tiện hữu hình ................................... 14
3.2.6. Thang đo sự sự hài lịng chủa khách hàng ....................... 14
3.3. GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT
TRIỂN VIỆT NAM........................................................................... 14
3.3.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và phát triển
Việt Nam ........................................................................................ 14
3.3.2. Giới thiệu BIDV Đắk Nông ................................................ 16
CHƢƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ............................................. 19
4.1. MÔ TẢ MẪU KHẢO SÁT........................................................ 19
4.2. CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG TỚI SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA THẺ
TÍN DỤNG BIDV .............................................................................. 21
4.2.1. Phân tích hệ số Cronbach’s alpha ..................................... 21
4.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA ..................................... 25
4.2.2. Phân tích EFA đối với thang đo sự hài lòng ..................... 27
4.3. ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ
TÍN DỤNG CỦA BIDV: ................................................................... 28
4.3.1. Sự tin cậy.............................................................................. 28
4.3.2. Sự đáp ứng ........................................................................... 30

4.3.3. Sự phục vụ ........................................................................... 31
4.3.4. Sự đồng cảm ........................................................................ 32
4.3.5. Sự hữu hình ......................................................................... 33
4.3.6. Sự hài lòng ........................................................................... 35
CHƢƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ........................................ 37
5.1. KẾT LUẬN ................................................................................. 37
5.2. HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI ........................................................... 38


DANH MỤC BIỂU ĐỒ
BIỂU ĐỒ 1. THỐNG KÊ THEO GIỚI TÍNH ............................................................. 19
BIỂU ĐỒ 2. ĐỘ TUỔI.......................................................................................... 20
BIỂU ĐỒ 3. THU NHẬP....................................................................................... 20
BIỂU ĐỒ 4. NGHỀ NGHIỆP ................................................................................. 21
BIỂU ĐỒ 5. TỈ LỆ PHẦN TRĂM SỐ ĐIỂM SỰ TIN CẬY .......................................... 29
BIỂU ĐỒ 6. TỈ LỆ PHẦN TRĂM SỐ ĐIỂM SỰ ĐÁP ỨNG ......................................... 30
BIỂU ĐỒ 7. TỈ LỆ PHẦN TRĂM SỐ ĐIỂM SỰ PHỤC VỤ ......................................... 31
BIỂU ĐỒ 8. TỈ LỆ PHẦN TRĂM SỐ ĐIỂM SỰ ĐỒNG CẢM ...................................... 32
BIỂU ĐỒ 9. TỈ LỆ PHẦN TRĂM SỐ ĐIỂM SỰ HỮU HÌNH ....................................... 34
BIỂU ĐỒ 10. TỈ LỆ PHẦN TRĂM SỐ ĐIỂM SỰ HỮU HÌNH ..................................... 35

DANH MỤC BẢNG
BẢNG 1 KẾT QUẢ CRONBACH‟S ALPHA CHO NHÂN TỐ TIN CẬY ...................... 22
BẢNG 2 KẾT QUẢ CRONBACH‟S ALPHA CHO NHÂN TỐ ĐÁP ỨNG..................... 22
BẢNG 3 KẾT QUẢ CRONBACH‟S ALPHA CHO NHÂN TỐ NĂNG LỰC PHỤC VỤ ... 23
BẢNG 4 KẾT QUẢ CRONBACH‟S ALPHA CHO NHÂN TỐ ĐỒNG CẢM.................. 23
BẢNG 5 KẾT QUẢ CRONBACH‟S ALPHA CHO NHÂN TỐ PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH
................................................................................................................. 24
BẢNG 6 KẾT QUẢ CRONBACH‟S ALPHA CHO NHÂN TỐ HÀI LÒNG.................... 24
BẢNG 7. TỔNG HỢP HỆ SỐ CRONBACH‟S ALPHA .............................................. 25

BẢNG 8. MA TRẬN XOAY NHÂN TỐ TRONG PHÂN TÍCH EFA LẦN 2 ................. 27
BẢNG 9. ĐẶT TÊN NHÂN TỐ SAU KHI PHÂN TÍCH EFA ..................................... 27
BẢNG 10. ĐIỂM TRUNG BÌNH CÁC YẾU TỐ THUỘC THÀNH PHẦN SỰ TIN CẬY ... 28
BẢNG 11. ĐIỂM TRUNG BÌNH CÁC YẾU TỐ THUỘC THÀNH PHẦN SỰ ĐÁP ỨNG . 30
BẢNG 12. ĐIỂM TRUNG BÌNH CÁC YẾU TỐ THUỘC THÀNH PHẦN SỰ PHỤC VỤ .. 31
BẢNG 13. ĐIỂM TRUNG BÌNH CÁC YẾU TỐ THUỘC THÀNH PHẦN SỰ ĐỒNG CẢM
................................................................................................................. 32
BẢNG 14. ĐIỂM TRUNG BÌNH CÁC YẾU TỐ THUỘC THÀNH PHẦN SỰ HỮU HÌNH 33
BẢNG 15. ĐIỂM TRUNG BÌNH CÁC YẾU TỐ THUỘC THÀNH PHẦN HÀI LÒNG ..... 35


DANH MỤC HÌNH
HÌNH 1. CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG ................. 7
HÌNH 2. MƠ HÌNH KHOẢNG CÁCH CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NHẬN ĐƢỢC .............. 8
HÌNH 3. MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ........................................................................ 10
HÌNH 4. LOGO BIDV ........................................................................................ 15
HÌNH 5. SƠ ĐỒ TỔ CHỨC BIDV ĐẮK NƠNG ..................................................... 16


CHƢƠNG 1
GIỚI THIỆU TỔNG QUAN
Chương này trình bày cở sở hình thành đề tài, qua đó nêu lên mục tiêu
mà đề tài hướng đến, phạm vi nghiên cứu, đối tượng nghiên cứu, phương pháp
nghiên cứu, ý nghĩa của nghiên cứu, đồng thời giới thiệu bố cục của đề tài.
1.1.
Hiện nay, xã hội và nền kinh tế Việt Nam ngày càng phát triển mạnh kéo
theo đó là nhu cầu chi tiêu của ngƣời dân ngày càng tăng, lƣợng tiêu dùng cho
mỗi lần mua sắm cũng lớn hơn. Vì thế địi hỏi cần có những phƣơng thức
thanh tốn khác khơng cần thanh tốn bằng tiền mặt để đảm bảo tính an tồn,
tiện lợi, tiết kiệm thời gian cũng nhƣ nhu cầu của ngƣời tiêu dùng.

Nắm bắt đƣợc nhu cầu đó, các ngân hàng đã cho ra đời thẻ tín dụng với
nhiều tiện ích đáp ứng đƣợc nhu cầu của khách hàng. Đồng thời phát triển
dịch vụ thẻ tín dụng đã đem đến một môi trƣờng kinh doanh màu mỡ cho các
ngân hàng nhƣng cũng đầy sự cạnh tranh và rủi ro. Vì thế các ngân hàng phải
liên t
ạ
tích hợp thêm nhiều dịch vụ và chức
năng cho thẻ tín dụng để nhằm làm hài lòng khách hàng. Trong nền kinh
doanh khắc nhiệt nhƣ hiện nay, có thể nói sự hài lịng của khách hàng chính là
chìa khóa mở ra sự thành cơng của mỗi doanh nghiệp. Để làm đƣợc điều đó thì
buộc các ngân hàng phải đánh giá đƣợc các yếu tố tác động tới sự hài lòng của
khác hàng khi sử dụng thẻ, từ đó điều chỉnh thích hợp để nâng cao sự hài lịng
thơng qua từng yếu tố tác động. Ngồi ra việc phát triển đa dạng hóa các hình
thức dịch vụ kinh doanh sẽ tạo cho các ngân hàng nâng cao uy tín của mình
trên thị trƣờng.
Nắm bắt đƣợc nhu cầu của khách hàng, Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và
Phát triển Việt Nam (BIDV) cũng đã cung cấp nhiều hình thức thanh tốn cho
khách hàng, trong đó có thẻ tín dụng. Thẻ tín dụng của BIDV cũng mang
nhiều lợi ích nhƣ chi tiêu trƣớc, trả tiền sau với thời gian miễn lãi tối đa lên tới
45 ngày, thanh tốn tồn cầu, trích nợ tự động…Nhƣng để nâng cao cạnh
tranh so với đối thủ, BIDV cần phải phát huy điểm mạnh, khắc phục yếu kém
của mình trong chất lƣợng dịch vụ để làm thỏa mãn đƣợc khách hàng hiện tại
và thu hút thêm khách hàng tiềm năng trong tƣơng lai, nhất là khi nhu cầu của
khách hàng ngày càng cao và đa dạng. Bản thân BIDV nói riêng và các Ngân
hàng nói chung phải ln thay đổi mình để làm hài lịng khách hàng. Vì thế
nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng là rất cần thiết
cho nhà quản trị Ngân hàng.
1

Xuất phát từ lý do đó, đề tài “ Các yếu tố tác động tới sự hài lòng của
khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của Ngân hàng TMCP
Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đắk Nơng”.
1.2.
Phân tích các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với
chất lƣợng dịch vụ thẻ tín dụng của Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển
Việt Nam – Chi nhánh Đắk Nông.
1.3.
Phạm vi: Nghiên cứ
ẻ tín dụ
trên địa bàn tỉnh Đắk Nơng.

ến hành đối vớ
Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam

Đối tƣợng nghiên cứu: Sự hài lòng của
ề chất lƣợng dịch
ụ
Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam - chi nhánh
Đắk Nông.
Thời gian thực hiện: 10/2017 đến 01/2018.

Bài nghiên cứu sẽ đƣợc tiến hành qua 2 bƣớc là:
- Nghiên cứu sơ bộ: Lƣợc khảo các tài liệu, nghiên cứu liên quan về sự hài
lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ. Sau đó tiến hành thảo luận nhóm
với nhân viên Ngân hàng và một số khách hàng để hoàn thiện bảng câu hỏi.
- Nghiên cứu chính thức: Phỏng vấn trực tiếp khách hàng bằng bảng câu hỏi
hoàn thiện. Kết quả thu về sẽ đƣợc mã hóa và phân tích để cho ra kết quả
nghiên cứu.
1.5.

Kết quả nghiên cứu của đề tài sẽ giúp cho nhà quản trị Ngân hàng TMCP
Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đắk Nông biết đƣợc các thành
phần tác động đến chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với
chất lƣợng dịch dụ thẻ tín dụng từ đó có các giải pháp nâng cao chất lƣợng
dịch vụ thẻ tín dụng.
Bên cạnh đó, nội dung của bài nghiên cứu này hy vọng sẽ góp phần làm
tài tiệu tham khảo cho các nhà quản trị Ngân hàng xây dựng chiến lƣợc kinh
doanh trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ thẻ tín dụng.

2


1.6.
Chƣơng 1. Giới thiệu tổng quan: chƣơng này trình bày cơ sở hình thành
đề tài, qua đó nêu lên mục tiêu mà đề tài hƣớng đến, phạm vi nghiên cứu, đối
tƣợng nghiên cứu, phƣơng pháp nghiên cứu, ý nghĩa của nghiên cứu, đồng
thời giới thiệu bố cục của bài nghiên cứu.
Chƣơng 2. Cơ sở lý thuyết: chƣơng này giới thiệu cơ sở lý thuyết phục
vụ cho việc nghiên cứu. Từ đó, xây dựng mơ hình nghiên cứu đo lƣờng sự hài
lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng
TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đắk Nông.
Chƣơng 3. Phƣơng pháp nghiên cứu: chƣơng này trình bày phƣơng pháp
nghiên cứu và thực hiện xây dựng thang đo, cách đánh giá và kiểm định thang
đo cho các khái niệm trong mô hình, kiểm định sự phù hợp của mơ hình và
kiểm định các giả thuyết đề ra.
Chƣơng 4. Kết quả nghiên cứu: chƣơng này sẽ nêu lên các kết quả thực
hiện nghiên cứu bao gồm: mô tả dữ liệu thu thập đƣợc, tiến hành đánh giá và
kiểm định thang đo, kiểm định sự phù hợp của mơ hình nghiên cứu, kiểm định
các giả thuyết của mơ hình nghiên cứu.
Chƣơng 5. Kết luận và kiến nghị: chƣơng này tóm tắt các kết quả chính

của nghiên cứu, từ đó đƣa ra đóng góp ý kiến trong lĩnh vực đo lƣờng sự hài
lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng
TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đắk Nơng. Bên cạnh đó,
bài nghiên cứu cũng nêu lên những đóng góp của đề tài, các hạn chế và hƣớng
nghiên cứu tiếp theo.

3


CHƢƠNG 2
CƠ SỞ LÝ THUYẾT
Chương này giới thiệu cơ sở lý thuyết phục vụ cho việc nghiên cứu. Từ
đó, xây dựng mơ hình nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của
khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của BIDV Đắk Nơng.
2.1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
2.1.1. Khái niệm về dịch vụ
Theo Zeithaml và Bitner (2000), dịch vụ là những hành vi, q trình,
cách thức thực hiện một cơng việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách
hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Theo Kotler và Armstrong (2001) thì dịch vụ là mọi hoạt động và kết quả
mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và khơng dẫn
đến quyền sở hữu một cái gì đó.
Có rất nhiều định nghĩa về dịch vụ, nhƣng tất cả điều có điểm giống nhau
là dịch vụ là những gì mà khơng sờ đƣợc mà nó đƣợc cảm nhận đồng thời với
tiêu dùng.
2.1.2. Đặc điểm của dịch vụ
Theo Kotler (2001) thì dịch vụ bao gồm bốn đặc điểm cơ bản là vơ hình,
khơng tách rời đƣợc, tính khơng ổn định và tính khơng lƣu giữ đƣợc:
Tính vơ hình: Khơng giống nhƣ những sản phẩm vật chất, chúng khơng
thể nhìn thấy đƣợc, không nếm đƣợc, không cảm thấy đƣợc, không nghe thấy

đƣợc và không ngửi thấy đƣợc trƣớc khi mua chúng. Để giảm bớt mức độ
không chắc chắn ngƣời mua sẽ tìm kiếm những dấu hiệu hay bằng chứng về
chất lƣợng của dịch vụ. Họ sẽ suy diễn về chất lƣợng dịch vụ từ địa điểm, con
ngƣời, trang thiết bị, tài liệu thông tin, biểu tƣợng và giá cả mà họ thấy.
Không tách rời đƣợc: Dịch vụ thƣờng đƣợc sản xuất ra và tiêu dùng đi
đồng thời. Nếu dịch vụ do một ngƣời thực hiện, thì ngƣời cung ứng là một bộ
phận của dịch vụ đó. Vì khách hàng cũng có mặt khi dịch vụ đƣợc thực hiện,
nên sự tác động qua lại giữa ngƣời cung ứng và khách hàng là một tính chất
đặc biệt của marketing dịch vụ. Cả ngƣời cung ứng lẫn khách hàng đều ảnh
hƣởng đến kết quả của dịch vụ.
Không ổn định: Các dịch vụ rất khơng ổn định, vì nó phụ thuộc vào
ngƣời thực hiện dịch vụ, thời gian và địa điểm thực hiện dịch vụ.
Không lƣu trữ đƣợc: Các dịch vụ không thể lƣu giữ đƣợc. Tính khơng
lƣu giữ đƣợc của dịch vụ sẽ không thành vấn đề khi mà nhu cầu ổn định. Khi
nhu cầu thăng giáng thì các cơng ty dịch vụ sẽ gặp phải những vấn đề khó
khăn.
4


2.1.3. Khái niệm chất lƣợng dịch vụ
Có nhiều định nghĩa khác nhau về khái niệm này, tùy thuộc vào đối
tƣợng nghiên cứu và môi trƣờng nghiên cứu. Parasuraman & cs (1985, 1988)
định nghĩa chất lƣợng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách
hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng dịch vụ (dẫn theo Trần Thanh Sang,
2015, tr.11).
2.1.4. Đặc điểm của chất lƣợng dịch vụ
Theo Đỗ Tiến Hồ (2007), chất lƣợng dịch vụ có những đặc tính nổi trội
nhƣ: tính vƣợt trội, tính đặc trƣng của sản phẩm, tính cung ứng, tính thỏa mãn
nhu cầu và tính tạo ra giá trị.
Tính vƣợt trội (Transcendent): Đối với khách hàng, dịch vụ có chất

lƣợng là khi dịch vụ thể hiện đƣợc tính vƣợt trội hơn so với các sản phẩm
khác, tạo thế mạnh về cạnh tranh cho các nhà cung cấp dịch vụ. Sự cảm nhận
về chất lƣợng dịch vụ của khách hàng quyết định tính vƣợt trội của chất lƣợng
dịch vụ, mối quan hệ này có ý nghĩa rất lớn trong việc đánh giá chất lƣợng
dịch vụ từ phía khách hàng và nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với
chất lƣợng sản phẩm dịch vụ của nhà cung cấp.
Tính đặc trƣng sản phẩm (Product led): Chất lƣợng dịch vụ là tổng thể
những mặt cốt lõi và tinh túy nhất kết tinh trong sản phẩm dịch vụ. Dịch vụ có
nhiều đặc trƣng vƣợt trội hơn so với các dịch vụ khác là những dịch vụ có chất
lƣợng cao, từ đó khách hàng có thể phân biệt đƣợc chất lƣợng của sản phẩm
dịch vụ của nhà cung cấp này với các đối thủ cạnh tranh. Tuy nhiên, trong
thực tế rất khó xác định đặc trƣng cốt lõi của dịch vụ một cách đầy đủ và
chính xác, các đặc trƣng này chỉ mang tính tƣơng đối, giúp nhận biết chất
lƣợng dịch vụ trong trƣờng hợp cụ thể đƣợc dễ dàng hơn.
Tính cung ứng (Process or supply led): Quá trình thực hiện cùng với việc
chuyển giao dịch vụ đến khách hàng luôn gắn liền với chất lƣợng dịch vụ. Bên
cạnh đó, việc triển khai cách cung ứng dịch vụ cũng nhƣ phong cách phục vụ
sẽ quyết định chất lƣợng dịch vụ tốt hay không. Đây là yếu tố bên trong, phụ
thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ. Mặt khác, nhà cung cấp dịch
vụ muốn nâng cao chất lƣợng dịch vụ mà mình cung cấp thì trƣớc tiên cần
phải cải tiến yếu tố nội tại này, tạo thành thế mạnh lâu dài cho chính mình
trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
Tính thỏa mãn nhu cầu (Customer led): Dịch vụ đƣợc tạo ra và sự có mặt
của nó nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng. Do đó, chất lƣợng dịch vụ cần phải
thỏa mãn đƣợc nhu cầu của khách hàng, lấy khách hàng làm mục tiêu để cải
thiện và đổi mới chất lƣợng dịch vụ. Để đáp ứng các nhu cầu đó, nhà cung cấp
dịch vụ phải luôn hƣớng đến nhu cầu của khách hàng và cố gắng hết mình để
thỏa mãn nhu cầu này ở hiện tại và trong tƣơng lai.

5

Tính tạo ra giá trị (Value led): Dịch vụ khơng có chất lƣợng là dịch vụ
coi nhƣ nó khơng sản sinh ra giá trị. Các giá trị đƣợc tạo ra gắn liền với chất
lƣợng dịch vụ nhằm phục vụ khách hàng. Việc đánh giá chất lƣợng dịch vụ
hay cụ thể là các giá trị dịch vụ mang lại cho khách hàng phụ thuộc vào việc
đánh giá, xem xét của khách hàng chứ không phải của nhà cung cấp. Thông
thƣờng, khi khách hàng đón nhận những giá trị mà dịch vụ mang lại và họ sẽ
so sánh chúng với những gì mà họ mong đợi nhận đƣợc từ dịch vụ đó. Dịch vụ
chất lƣợng cao là dịch vụ tạo ra các giá trị không những đáp ứng nhu cầu của
khách hàng mà còn vƣợt ra khỏi các mong đợi của khách hàng, làm cho nhà
cung cấp nổi bật hơn so với các đối thủ cạnh tranh.
2.2. TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LÒNG VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG
2.2.1. Khái niệm sự hài lòng
Sự hài lòng là mức độ trạng thái cảm giác của một ngƣời bắt đầu từ việc
so sánh kết quả với những mong đợi của ngƣời đó (Kotler, 2001).
2.2.2. Sự hài lịng của khách hàng
Có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng của khách hàng. Nhiều
nhà nghiên cứu cho rằng sự hài lòng là sự khác biệt giữa kì vọng của khách
hàng và cảm nhận thực tế nhận đƣợc. Theo Fornell (1995) sự hài lòng hoặc sự
thất vọng sau khi tiêu dùng, đƣợc định nghĩa nhƣ là phản ứng của khách hàng
về việc đánh giá bằng cảm nhận sự khác nhau giữa kỳ vọng trƣớc khi tiêu
dùng với cảm nhận thực tế về sản phẩm sau khi tiêu dùng nó (dẫn theo Trần
Thanh Sang, 2015, tr.12).
Sự hài lòng là một thái độ của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ,
hoặc một phản ứng cảm xúc với sự khác biệt giữa dự đoán của khách hàng và
những gì họ nhận đƣợc, đối với việc thực hiện một số nhu cầu, mục tiêu hay
mong muốn (trích trong Hansemark & Albinsson, 2004; dẫn theo Trần Thanh
Sang, 2015, tr.12).

Theo Bachelet (1995) cho rằng mức độ hài lòng của khách hàng nhƣ một
phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại với kinh nghiệm của họ
với một sản phẩm hay dịch vụ (trích trong Hồ Minh Sánh, 2009; dẫn theo Trần
Thanh Sang, 2015, tr.12).
Theo Bansal, McDougall, Dikolli và Sedatole (2004) thì sự hài lịng của
khách hàng trong mơi trƣờng trực tuyến có thể đƣợc thúc đẩy bởi lợi ích của
khách hàng trong việc sử dụng công nghệ tự phục vụ (self – service
technology; dẫn theo Trần Thanh Sang, 2015, tr.12).

6


Theo nghiên cứu này, sự hài lòng của khách hàng nhƣ là một khái niệm
thái độ của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ của nhà cung ứng (trích
trong Levesque & McDougall, 1996; dẫn theo Trần Thanh Sang, 2015, tr.12).
2.3. MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI
LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
Zeithaml et al., 1990 (dẫn theo Phan lê Hồng Vân, 2013) khái quát các
quan hệ giữa sự cảm nhận về chất lƣợng của khách hàng và sự hài lịng của họ
qua khung khái niệm ở hình 1:

Hình 1. Chất lƣợng dịch vụ và sự hài lịng của khách hàng
Các nhà nghiên cứu cho rằng sự hài lòng (thoả mãn) của khách hàng và
chất lƣợng dịch vụ là hai khái niệm phân biệt nhƣng có quan hệ gần với nhau.
Điểm phân biệt hai khái niệm này nhƣ sau: chất lƣợng dịch vụ là một dạng
thái độ, một sự đánh giá tổng thể dài hạn, trong khi sự hài lòng là phép đo cho
dịch vụ cụ thể (Cronin Jr. & Talor, 1992, 1994 dẫn theo Phan Lê Hồng Vân,
2013). Cronin Jr. & Talor còn nhấn mạnh, chất lƣợng dịch vụ chỉ tập trung
các thành phần cụ thể trong khi sự thoả mãn nói lên sự hài lịng khi tiêu thụ
một dịch vụ.

2.4. MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ
CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
2.4.1. Mơ hình năm khoảng cách trong chất lƣợng dịch vụ
Các công ty cung cấp dịch vụ đo lƣờng khoảng cách giữa dịch vụ mong
đợi và dịch vụ nhận đƣợc thông qua những phản hồi của khách hàng.
Parasuraman đƣợc xem là những ngƣời đầu tiên nghiên cứu chất lƣợng dịch
vụ một cách cụ thể vả chi tiết trong lĩnh vực tiếp thị với việc đƣa ra mơ hình
năm khoảng cách trong chất lƣợng dịch vụ. Sau đây là mơ hình chỉ ra kích cỡ

7


và hƣớng đi của 5 khoảng cách có liên quan đến nhà cung cấp dịch vụ giữa
dịch vụ mong đợi của khách hàng và dịch vụ nhận đƣợc:
Khoảng cách 1: Là sự sai lệch giữa nhận thức của nhà quản lý với kỳ
vọng của khách hàng. Khoảng cách này xuất hiện khi không hiểu thấu đáo về
sự mong đợi của khách hàng đối với dịch vụ.
Khoảng cách 2: Đƣợc tạo ra khi nhà cung cấp thiếu khả năng truyền tải
những kỳ vọng mà nhà cung cấp cảm nhận theo các tiêu chí chất lƣợng đáp
ứng mong đợi của khách hàng.

Hình 2. Mơ hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ nhận đƣợc
Nguồn Parasuraman (1985), dẫn theo Phan Lê Hồng Vân, 2013
Khoảng cách 3: Khi kết quả cung cấp dịch vụ xuống dƣới mức tiêu
chuẩn thì khoảng cách loại 3 xuất hiện hay khoảng cách này hình thành khi
nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách hàng khơng đúng với tiêu chí đã
định.
Khoảng cách 4: Sai lệch giữa những thông tin báo cho khách hàng với
việc cung cấp dịch vụ. Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhƣng có thể

8


làm giảm chất lƣợng dịch vụ cảm nhận khi khách hàng khơng nhận đúng
những gì đã cam kết.
Khoảng cách 5: Hình thành giữa chất lƣợng kỳ vọng và chất lƣợng
nhận đƣợc khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ. Đây là thƣớc đo sự thỏa mãn
hay không thỏa mãn của khách hàng. Parasuraman cho rằng chất lƣợng
dịch vụ chính là khoảng cách thứ năm. Khoảng cách này lại phụ thuộc vào
bốn khoảng cách trƣớc.
2.4.2. Lƣợc khảo các mơ hình nghiên cứu trƣớc đây
Nguyễn Thành Long (2012), “Đo lường chất lượng dịch vụ tín dụng
của các ngân hàng thương mại tại TP. Long Xuyên” cho thấy sự hài lòng của
khách hàng chịu sự tác động dƣơng của các yếu tố: Sự tin cậy, sự đáp ứng, sự
cảm thơng, sự hữu hình, năng lực phục vụ.
Trần Thanh Sang (2015), “Đo lường sự thỏa mãn của khách hàng đối
với chất lượng dịch vụ thẻ ATM của một số Ngân hàng thương mại cổ phần tại
Thành phố Long Xun: so sánh giữa mơ hình SERVQUAL và GRONROOS”
cho thấy sự hài lòng của khách hàng chịu sự tác động dƣơng của các yếu tố:
Sự tin cậy, sự đáp ứng, sự cảm thơng, sự hữu hình, năng lực phục vụ.
Nguyễn Phƣớc Thịnh (2015), “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng
đối với chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông
thông chi nhánh TP. Long Xuyên” cho thấy sự hài lòng của khách hàng chịu
sự tác động dƣơng của các yếu tố: Sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự cảm
thông, sự hữu hình.
Phan Lê Hồng Vân (2013), “Đánh giá sự thỏa mãn và lòng trung thành
của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của một số Ngân hàng TMCP tại
TP. Long Xuyên” cho thấy sự hài lòng của khách hàng chịu sự tác động dƣơng
của các yếu tố: Sự tin cậy, sự đảm bảo, sự cảm thông, sự phản hồi, năng lực
phục vụ.

2.5. MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT
Sau khi nghiên cứu các lý thuyết chất lƣợng dịch vụ, sự hài lịng của
khách hàng kết hợp với mơ hình SERVQUAL cũng nhƣ mơ hình của các
nghiên cứu trƣớc đây thì nghiên cứu đƣợc tiến hành theo mơ hình sau:

9


Hình 3. Mơ hình nghiên cứu
Theo Parasuraman (1988, 1991)
-

Tin cậy: thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời
hạn ngay lần đầu tiên.
Đáp ứng: thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ
cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
Năng lực phục vụ: thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục
vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.
Đồng cảm: thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng khách hàng.
Phƣơng tiện hữu hình: thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên
phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.

2.6. GIỚI THIỆU VỀ THẺ TÍN DỤNG
2.6.1. Khái niệm thẻ tín dụng
Thẻ tín dụng là một hình thức thay thế cho việc thanh tốn trực tiếp.
Hình thức thanh tốn này đƣợc thực hiện dựa trên uy tín. Chủ thẻ khơng cần
phải trả tiền mặt ngay khi mua hàng. Thay vào đó, Ngân hàng sẽ ứng trƣớc
tiền cho ngƣời bán và Chủ thẻ sẽ thanh tốn lại sau cho ngân hàng khoản giao
dịch. Thẻ tín dụng cho phép khách hàng "trả dần" số tiền thanh tốn trong tài
khoản. Chủ thẻ khơng phải thanh tốn tồn bộ số dƣ trên bảng sao kê giao dịch

hằng tháng. Tuy nhiên, Chủ thẻ phải trả khoản thanh toán tối thiểu trƣớc ngày
đáo hạn đã ghi rõ trên bảng sao kê. Thẻ tín dụng khác với thẻ ghi nợ vì tiền
không bị trừ trực tiếp vào tài khoản tiền gửi của chủ thẻ ngay sau mỗi lần mua
hàng hoặc rút tiền mặt.
2.6.2. Thẻ tín dụng của BIDV
-

-

Thẻ tín dụng cho phép khách hàng trả sau số tiền thanh toán trong tài
khoản. Chủ thẻ của BIDV có thể trả tiền sau với thời gian miễn lãi tối đa
lên tới 45 ngày.
Thẻ BIDV chấp nhận thanh tốn tồn cầu tại hàng chục triệu điểm
ATM/POS, website có biểu tƣợng Visa/MasterCard trên tồn thế giới.
10


-

-

Dịch vụ trích nợ tự động thực hiện thanh tốn dƣ nợ hàng tháng cho chủ
thẻ mà không phải đến ngân hàng. Ngồi ra, khách hàng có thể chuyển
khoản từ ngân hàng bất kỳ trong và ngoài nƣớc để thanh tốn thẻ tín
dụng BIDV.
Cho phép chủ thẻ sẻ chia tiện ích của thẻ tín dụng BIDV với ngƣời thân
thông qua thẻ phụ, hạn mức tín dụng và hạn mức giao dịch của thẻ phụ
ln nằm trong kiểm sốt của chủ thẻ chính. Dễ dàng quản lý và kiểm
sốt tức thời thơng tin giao dịch của thẻ chính và thẻ phụ với dịch vụ
BSMS.

Dịch vụ hỗ trợ 24/7 luôn đáp ứng mọi yêu cầu, thắc mắc của khách hàng
về sản phẩm và dịch vụ thẻ tín dụng BIDV.

Tóm tắt chương 2
Chương này đã trình bày cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự
hài lòng của khách hàng. Chất lượng dịch vụ thẻ thanh tốn được đo lường
theo mơ hình SERVQUAL gồm năm thành phần: tin cậy, đáp ứng, năng lực
phục vụ, đồng cảm và phương tiện hữu hình. Chương này cũng đưa ra mơ
hình lý thuyết cho nghiên cứu nhằm kiểm định các thang đo theo mơ hình
SERVQUAL cho chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng. Chương tiếp theo sẽ trình
bày về phương pháp nghiên cứu.

11


CHƢƠNG 3
PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Chương này trình bày phương pháp nghiên cứu và thực hiện xây dựng
thang đo, cách đánh giá và kiểm định thang đo cho các khái niệm trong mơ
hình. Bên cạnh đó cũng sẽ giới thiệu về BIDV Đắk Nông.
3.1. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
3.1.1. Nghiên cứu sơ bộ
Theo Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2007), nghiên cứu sơ
bộ đƣợc thực hiện thông qua phƣơng pháp nghiên cứu định tính. Mục đích của
nghiên cứu định tính nhằm phát hiện các yếu tố tác động đến sự hài lòng của
khách hàng về chất lƣợng dịch vụ thẻ tín dụng của BIDV Đắk Nơng, phỏng
vấn 5 khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ dựa trên bảng thang đo nháp đã
có sẵn để lấy thơng tin điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát dùng để đo
lƣờng các khái niệm nghiên cứu. Kết quả nghiên cứu sơ bộ là cơ sở cho thiết
kế bảng câu hỏi đƣa vào nghiên cứu chính thức.

3.1.2. Nghiên cứu chính thức
Phƣơng pháp phân tích dữ liệu chính thức cũng đƣợc thực hiện bằng
phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng. Nghiên cứu chính thức đƣợc thực hiện
bằng phƣơng pháp phỏng vấn thông qua bản câu hỏi chi tiết. Nghiên cứu định
lƣợng này đƣợc thực hiện bằng kỹ thuật phỏng vấn thông qua bản hỏi nhằm
mục đích sàng lọc các biến quan sát, xác định giá trị và độ tin cậy của thang
đo và để kiểm định lại mơ hình lý thuyết cũng nhƣ các giả thuyết trong mơ
hình. Mẫu đƣợc chọn theo phƣơng pháp lấy mẫu thuận tiện.
3.1.3. Mẫu nghiên cứu
Theo Bollen (1989; dẫn theo Nguyễn Đình Thọ - Nguyễn Thị Mai
Trang, (2008)) trƣờng hợp nghiên cứu đa biến tỉ lệ đƣợc đề nghị là 5:1, và
trƣờng hợp nghiên cứu của đề tài với số biến quan sát đƣợc đƣa ra phân tích là
30 biến quan sát thì cỡ mẫu cần thu phải gấp 5 lần số nhân tố đƣợc đƣa ra để
kết quả phân tích có ý nghĩa thống kê, trong nghiên cứu có 26 biến quan sát
nên cỡ mẫu tối thiểu là 26*5 = 130.
3.1.4. Phƣơng pháp phân tích dữ liệu
Các dữ liệu sau khi thu thập đƣợc sẽ đƣợc làm sạch, nhập liệu vào phần
mềm excel để tiến hành phân tích thống kê mơ tả để mơ tả những đặc tính cơ
bản của dữ liệu thu thập đƣợc thơng qua đồ thị, biểu đồ biểu diễn dữ liệu.
Một số ý kiến đóng góp của khách hàng sẽ đƣợc tổng hợp, từ đó đƣa ra
kết luận và đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ tín
dụng của BIDV.
12


3.2. THANG ĐO
Các thành phần thang đo đƣợc thể hiện qua thang đo Likert 5 điểm: (1) Hồn
tồn khơng đồng ý, (2) Không đồng ý, (3) Trung dung, (4) Đồng ý, (5) Hoàn
toàn đồng ý.
3.2.1. Thang đo sự tin cậy

Là khả năng Ngân hàng thực hiện dịch vụ thẻ tín dụng một cách chính
xác và đúng thời hạn những gì hứa hẹn với khách hàng. Qua đó, Ngân hàng
thể hiện mức độ tin cậy, uy tín đối với khách hàng.
1)

Thẻ tín dụng đƣợc khách hàng tín nhiệm.

2)

Khi khách hàng thắc mắc về dịch vụ thẻ tín dụng đều đƣợc ngân hàng
giải quyết thỏa đáng.

3)

Nhân viên ngân hàng thực hiện các giao dịch chính xác.

4)
5)

Ngân hàng cung cấp dịch vụ đúng thời gian.
Ngân hàng bảo mật thông tin cho khách hàng sử dụng thẻ tín dụng.

3.2.2. Thang đo sự đáp ứng
Thể hiện qua sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng, khả năng giải quyết
nhanh chóng các yêu cầu, thắc mắc của khách hàng liên quan đến dịch vụ thẻ
tín dụng.
1)

Nhân viên ngân hàng xử lý nhanh chóng các giao dịch.

2)

Nhân viên ngân hàng sẵn sàng giúp đỡ khách hàng.

3)

Nhân viên ngân hàng phục vụ khách hàng chu đáo kể cả giờ cao điểm.

4)

Nhân viên ngân hàng hƣớng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ, dễ hiểu.

3.2.3 Thang đo sự năng lực phục vụ
Thể hiện qua trình độ chun mơn, tác phong cũng nhƣ truyền tải sự tin
tƣởng và tự tin của nhân viên đến khách hàng.
1)

Nhân viên ngân hàng phục vụ lịch thiệp, nhã nhặn với khách hàng.

2)

Nhân viên ngân hàng giải đáp chính xác, rõ ràng những thắc mắc của
khách hàng.

3)

Nhân viên ngân hàng luôn cung cấp các thông tin dịch vụ cần thiết cho
khách hàng.

4)

Thẻ tín dụng đƣợc sử dụng để thanh tốn hàng hóa, dịch vụ một cách dễ
dàng.

13


3.2.4. Thang đo sự đồng cảm
Là sự đồng cảm quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, tìm hiểu nhu
cầu nhằm phục vụ cho khách hàng tốt nhất có thể.
1)

Nhân viên ngân hàng hiểu đƣợc các nhu cầu của khách hàng.

2)

Nhân viên ngân hàng luôn đối xử ân cần với khách hàng.

3)

Ngân hàng có địa điểm giao dịch thuận tiện cho khách hàng.

4)

Khách hàng không phải chờ đợi lâu để đƣợc phục vụ về dịch vụ thẻ tín
dụng.
Ln thể hiện sự quan tâm đến cá nhân khách hàng.

5)

3.2.5. Thang đo sự phƣơng tiện hữu hình
Đƣợc đánh giá qua hình ảnh bên ngoài của các trang thiết bị phục vụ cho
dịch vụ thẻ tín dụng, ngoại hình, trang phục của đội ngũ nhân viên, điều kiện
cơ sở vật chất đầy đủ sẽ là bằng chứng hữu hình cho sự quan tâm và chăm sóc
khách hàng.
1)

Ngân hàng có cơ sở vật chất hiện đại.

2)

Nhân viên ngân hàng có trang phục gọn gàng và lịch sự.

3)

Ngân hàng sắp xếp các quầy giao dịch tiện lợi cho khách hàng.

4)

Ngân hàng có chính sách phí dịch vụ thẻ tín dụng hợp lý.

3.2.6. Thang đo sự sự hài lòng chủa khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng là mức độ của trạng thái cảm giác của một
ngƣời bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu đƣợc từ việc tiêu dùng sản phẩm,
dịch vụ với những kỳ vọng của khách hàng.
1)

Khách hàng hồn tồn hài lịng với chất lƣợng dịch vụ thẻ tín dụng của
ngân hàng.

2)

Trong thời gian tới, khách hàng vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng
của ngân hàng.

3)

Dịch vụ của ngân hàng có đáp ứng đúng nhu cầu của khách hàng.

4)

Giới thiệu bạn bè sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng tại BIDV Đắk Nông.

3.3. GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN
VIỆT NAM
3.3.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và phát triển Việt Nam
Thành lập vào ngày 26/4/1957 với tên gọi Ngân hàng Kiến thiết Việt
Nam, trực thuộc Bộ Tài chính. Năm 1981 đổi tên thành Ngân hàng Ðầu tƣ và
14


xây dựng Việt Nam, trực thuộc Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam. Năm 1990
đổi tên thành Ngân hàng Ðầu tƣ và phát triển Việt Nam (BIDV). Từ tháng
12/1994 chuyển đổi mơ hình hoạt động theo mơ hình Ngân hàng Thƣơng mại.
Tháng 5/2012 thực hiện cổ phần hoá, chuyển đổi thành Ngân hàng TMCP Đầu
tƣ và phát triển Việt Nam.
Tính đến 2007, BIDV là ngân hàng thƣơng mại lớn thứ nhì Việt Nam
theo tổng tài sản. BIDV thuộc loại doanh nghiệp nhà nƣớc hạng đặc biệt, đƣợc
tổ chức theo mơ hình Tổng công ty Nhà nƣớc.
BIDV hoạt động trong các lĩnh vực: Ngân hàng, bảo hiểm, chứng

khốn, đầu tƣ tài chính. Tính đến thời điểm hiện tại, BIDV đã có cho mình
190 chi nhánh, 815 phịng giao dịch, 1824 ATM, 34 POS tại 63 tỉnh/thành
phố. Sản phẩm dịch vụ của BIDV hiện diện tại các nƣớc: Lào, Campuchia,
Myanmar, Nga, Séc….Với hơn 24.000 cán bộ, nhân viên là các chuyên gia tƣ
vấn tài chính đƣợc đào tạo bài bản, có kinh nghiệm đƣợc tích luỹ và chuyển
giao trong hơn nửa thế kỷ BIDV ln đem đến cho khách hàng lợi ích và sự
tin cậy. (theo bidv.com.vn)
Địa chỉ: Tháp BIDV, 35 Hàng Vôi, quận Hoàn Kiếm, Hà Nội.
Điện thoại: 04.2220.5544 – 19009247.
Tâm niệm của BIDV luôn là:
- Với khách hàng: BIDV cung cấp những sản phẩm, dịch vụ ngân hàng có chất
lƣợng cao, tiện ích nhất và chịu trách nhiệm cuối cùng về sản phẩm dịch vụ đã
cung cấp
- Với các đối tác chiến lược: Sẵn sàng “Chia sẻ cơ hội, hợp tác thành công”.
- Với Cán bộ Công nhân viên: Luôn coi con ngƣời là nhân tố quyết định mọi
thành công theo phƣơng châm “mỗi cán bộ BIDV là một lợi thế trong cạnh
tranh” về cả năng lực chuyên môn và phẩm chất đạo đức.

Hình 4. Logo BIDV

15