Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Phú Thọ

Bộ giáo dục và đào tạo
Trường đại học bách khoa hà nội
----------------------------------------

NGUYN QUC TCH

Luận văn thạc sỹ
MT S G I ẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG NễNG
NGHIP V PHT TRIN NễNG THễN PH
TH

Luận văn thạc sỹ ngµnH : QUẢN T R Ị K I NH DOANH

Hµ Néi-2008


Bộ giáo dục và đào tạo
Trường đại học bách khoa hà nội
---------------------------------------NGUYN QUC TCH

Luận văn thạc sỹ
MT S GII PHP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP V
PHT TRIN NễNG THễN PH TH

Luận văn thạc sỹ ngànH : QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
TS. BÙI XUÂN HỒI

Hµ Néi-2008


Luận văn thạc sĩ QTKD

Nguyễn Quốc Tịch
MụC LụC

Lời mở đầu....................................................................................................................... 3
Chương I: CáC VấN Đề lý luận chung về phân tích đánh giá
chất lượng hoạt động dịch vụ ngân hànG trong nền kinh tế
thị trường...................................................................................................................... 6

1.1. Các vấn đề cơ bản về Dịch vụ trong hoạt động kinh doanh của Ngân
hàng thương mại ............................................................................................ 6
1.1.1. Các khái niệm .................................................................................. 6
1.1.2. Các loại dịch vụ ngân hàng ............................................................. 8
1.2. Các vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ ngân hàng................ 16
1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ ....................................................... 16
1.2.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ ngân hàng .................................. 18
1.2.3. Chỉ tiêu và phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng ........ 18
1.2.4. Vai trò, ý nghĩa của dịch vụ ngân hàng trong hoạt động kinh doanh
của Ngân hàng thương mại ...................................................................... 24
1.3. Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ NHTM ........................ 27
1.3.1. Nhân tố thuộc về Ngân hàng thương mại ...................................... 27
1.3.2. Các yếu tố thuộc về môi trường kinh doanh của NHTM .............. 32

Chương 2: Phân tích hiện trạng chất lượng dịch vụ của Ngân
Hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Phú Thọ................................ 37

2.1. Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng Nông nghiệp và phát
triển nông thôn Phú Thọ .............................................................................. 37
2.1.1. Giới thiệu về Ngân hàng No&PTNT Phú Thọ .............................. 37
2.1.2. Các sản phẩm, dịch vụ đà và đang thực hiện tại Ngân hàng
No&PTNT Phú Thọ ................................................................................. 39
2.1.3. Kết quả tài chính của Ngân hàng No&PTNT Phú Thọ ................. 47
2.2. Hiện trạng hoạt động dịch vụ của Ngân hàng No&PTNT Phú Thọ ..... 49
2.2.1. Dịch vụ thanh toán ........................................................................ 49
2.2.2. Dịch vụ bảo lÃnh trong nước ......................................................... 53
2.2.3. Các dịch vụ thanh toán khác ......................................................... 55
2.3. Đánh giá hiện trạng chất lượng dịch vụ NHNo&PTNT Phú Thọ ........ 57
2.3.1. Kết quả đạt được............................................................................ 59
2.3.2. Những hạn chế và nguyên nhân .................................................... 73

Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại
Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Phú Thọ.................... 79

3.1. Định hướng phát triển dịch vụ Ngân hàng No&PTNT Phú Thọ ...... 79
3.1.1. Dự báo xu thế phát triển dịch vụ ngân hàng ở Việt Nam trong
những năm tới .......................................................................................... 79
3.1.2. Định hướng mục tiêu phát triển dịch vụ của Ngân hàng No&PTNT
Việt Nam đến năm 2010 ......................................................................... 81
3.1.3. Định hướng mục tiêu phát triển dịch vụ của Ngân hàng No&PTNT
Phú Thọ đến năm 2010............................................................................ 82
1


Luận văn thạc sĩ QTKD

Nguyễn Quốc Tịch

3.2. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của Ngân hàng No
&PTNT Phú Thọ.......................................................................................... 84
3.2.1. Giải pháp 1: Nâng cao năng lực chuyên môn nghiệp vụ cho đội
ngũ cán bộ, nhân viên Ngân hàng No & PTNT Phú Thọ ........................ 84
3.2.2. Giải Pháp 2: Đổi mới phong cách của nhân viên dịch vụ ............. 89
3.2.3. Giải Pháp 3: Hiện đại hoá công nghệ ngân hàng .......................... 92
3.3. Một số kiến nghị để thực hiện giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại
Ngân hàng No&PTNT Phú Thọ .................................................................. 96
3.3.1. Kiến nghị với Chính phủ ............................................................... 96
3.3.2. Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam ....................... 98
3.3.3. Kiến nghị đối với Ngân hàng No&PTNT Việt Nam .................... 99

Kết luận ....................................................................................................................... 103
CONCLUSIONS .............................................................................................................. 105
Danh mục tài liệu tham khảo........................................................................ 107
Phụ lôc.......................................................................................................................... 109

2


Luận văn thạc sĩ QTKD

Nguyễn Quốc Tịch
Lời mở đầu

1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong nền kinh tế thị trường, kinh doanh dịch vụ nói chung, dịch vụ ngân
hàng thương mại nói riêng, đóng vai trò cực kỳ quan trọng đối với nhiều quốc
gia. Tại Việt Nam trong những năm đầu của công cuộc đổi mới đất nước, dịch vụ

Ngân hàng đà có những đóng góp hết sức to lớn, là tiền đề thúc đẩy các ngành
kinh tế và dịch vụ khác phát triển. Văn kiện đại hội đại biểu Đảng cộng sản Việt
Nam toàn quốc lần thứ IX đà chỉ rõ: Đa dạng hoá các ngành dịch vụ, mở rộng
thì trường tiêu dùng các sản phẩm dịch vụ, đáp ứng tốt nhu cầu phát triển kinh tế
và đời sống xà hội.
Với quyết tâm cao và đường lối đúng đắn của Đảng, trong những năm gần
đây, hệ thống các Ngân hàng thương mại (NHTM) Việt Nam đà không ngừng
đổi mới, phát triển và đạt được nhiều thành tựu to lớn, góp phần quan trọng vào
sự nghiệp công nghiệp hoá, hiện đại hoá đất nước. Song, bên cạnh những thành
tựu đà đạt được, hoạt động kinh doanh của các NHTM Việt Nam còn có nhiều
hạn chế đó là: Hoạt động kinh doanh vẫn theo loại hình ngân hàng cổ điển, hoạt
động tín dụng là chủ yếu, chưa chú trọng phát triển các dịch vụ, tiện ích cung
cấp cho khách hàng và thị trường nên tiềm ẩn nhiều rủi ro. Do vậy, cùng với
việc nâng cao hiệu quả kinh doanh thì việc đa dạng hoá và nâng cao chất lượng
các loại hình dịch vụ ngân hàng hiện đại, là đòi hỏi tất yếu khách quan, phù hợp
với sự phát triển của kinh tế thị trường và hội nhập kinh tế quốc tế của các
NHTM Việt Nam trước mắt và lâu dài. Đồng thời cũng là mục tiêu công nghiệp
hoá, hiện đại hoá ngân hàng và nâng cao năng lực cạnh tranh của các ngân hàng
thương mại trong kinh tế thị trường.
Ngân hàng No&PTNT Việt Nam nói chung, chi nhánh Ngân hàng No&PTNT
Phú Thọ nói riêng cũng không nằm ngoài những hạn chế chung đó. Đứng trước
những cơ hội và thách thức, Việt Nam đang từng bước thực hiện lộ trình đÃ
cam kết khi ra nhập Tổ chức Thương mại thế giới (WTO) và Hiệp định thương

3


Luận văn thạc sĩ QTKD

Nguyễn Quốc Tịch

mại Việt Nam - Hoa kỳ. Sự cạnh tranh giữa các ngân hàng thương mại sẽ ngày
càng khốc liệt hơn, đặc biệt là lĩnh vực kinh doanh dịch vụ. Để có thể cạnh
tranh và đứng vững trên thị trường đòi hỏi Ngân hàng No&PTNT Phú Thọ
phải tích cực đổi mới, phát huy những điểm mạnh, khắc phục những tồn tại
hạn chế nhất là lĩnh vực dịch vụ ngân hàng.
Từ những nhận thức lý luận và đòi hỏi của thực tiễn hiện nay, tác giả lựa chọn
đề tài: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch tại Ngân hàng Nông nghiệp
và Phát triển nông thôn Phú Thọ làm đề tài luận văn nghiên cứu của mình.
2. Mục đích nghiên cứu của luận văn
- Hệ thống hoá và làm rõ cơ sở lý luận về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và
vai trò ý nghĩa của dịch vụ đối với hoạt động kinh doanh của các ngân hàng
thương mại trong nền kinh tế thị trường.
- Nghiên cứu thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng tại
ngân hàng No&PTNT Phú Thọ những năm gần đây, tìm ra nhưng hạn chế và
nguyên nhân của nó.
- Đề xuất các giải pháp, kiến nghị nhằm mở rộng và nâng cao chất
lượng các loại dịch vụ tại Ngân hàng No&PTNT Phú Thọ trong thời gian tới.
3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu trong luận văn
- Đối tượng nghiên cứu: Luận văn tập trung nghiên cứu dịch vụ của
ngân hàng thương mại.
- Phạm vi nghiên cứu: Tập trung nghiên cứu hoạt động kinh doanh dịch
vụ của Ngân hàng No&PTNT Phú Thọ từ năm 2005 đến nay.
4. Phương pháp nghiên cứu trong luận văn
Luận văn sử dụng phương pháp duy vật biện chứng, duy vật lịch sử, đồng
thời sử dụng phương pháp hệ thống, thống kê, tổng hợp, so sánh, phân tích, diễn
giải và quy nạp để nghiên cứu đưa ra kết luận về vấn đề được xem xét.

4

Luận văn thạc sĩ QTKD

Nguyễn Quốc Tịch

5. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận văn được kết cấu thành 3 chương
Chương I: Các vấn đề lý luận chung về phân tích đánh giá chất
lượng hoạt động dịch vụ ngân hàng trong nền kinh tế thị trường
Chương II: Phân tích hiện trạng chất lượng dịch vụ của Ngân hàng
Nông nghiệp và phát triển nông thôn Phú Thọ
Chương III: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Ngân
hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Phú Thä.

5


Luận văn thạc sĩ QTKD

Nguyễn Quốc Tịch
Chương I

CáC VấN Đề lý luận chung về phân tích đánh giá chất
lượng hoạt động dịch vụ ngân hànG trong
nền kinh tế thị trường
1.1. Các vấn đề cơ bản về Dịch vụ trong hoạt động kinh doanh của
Ngân hàng thương mại
1.1.1. Các khái niệm
1.1.1.1. Khái niệm về dịch vụ
Hoạt động dịch vụ đà xuất hiện từ lâu, nó có vai trò hết sức to lớn trong

mọi hoạt động của đời sống kinh tế, xà hội và đem lại nguồn thu đáng kể cho
thu nhập quốc dân. Đối với nhiều nước, dịch vụ là ngành có đóng góp quyết
định vào sự gia tăng của GDP như Thụy Sĩ hay Singapour. ở Việt Nam, ngành
dịch vụ đà và đang đóng góp phần giá trị quan trọng trong GDP của cả nước.
Tuy vậy, cho đến nay chưa có một khái niệm chung đầy đủ và thống nhất về
dịch vụ, vì trên thực tế, mỗi quốc gia, vùng lÃnh thổ có sự phát triển khác
nhau, trình độ dân trí khác nhau lại hiểu dịch vụ khác nhau. Ngay tại Hiệp
định chung về thương mại dịch vụ (GATS) của Tổ chức thương mại thế giới
(WTO) cũng chỉ đưa ra các khái niệm dịch vụ bằng cách liệt kê và phân loại
hoạt động dịch vụ thành 12 ngành chính và 155 nhóm ngành nhỏ.
Tại Việt Nam cũng có nhiều khái niệm khác nhau về dịch vụ. Theo từ
điển Bách khoa Việt Nam Dịch vụ là các hoạt động phục vụ, nhằm thoả mÃn
những nhu cầu sản xuất kinh doanh và sinh hoạt[33, tr.167]. Hay một
nghiên cứu khác lại cho rằng Dịch vụ là các lao động của con người được kết
tinh trong giá trị của kết quả hay trong giá trị các loại sản phẩm vô hình và
không thể nắm bắt được [21, tr.14].
Theo PGS.TS Trần Văn Chử thì: "Dịch vụ là những hoạt động lao động
mang tính xà hội, tạo ra các sản phẩm hàng hóa không tồn tại dưới hình thái

6


Luận văn thạc sĩ QTKD

Nguyễn Quốc Tịch

vật thể nhằm thỏa mÃn kịp thời, thuận lợi và hiệu quả hơn các nhu cầu trong
sản xuất và đời sống con người" [4, tr.254 Kinh tế học phát triển, Nxb Chính
trị quốc gia, Hà Nội năm 2002]
Theo TS. Lưu Văn Nghiêm - Trường đại học Kinh tế quốc dân: Dịch

vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết
các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của khách
hàng mà không cần có sự thay đổi quyền sở hữu. Sản phẩm của dịch vụ có thể
trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất [29, Tr 125,
Marketing trong kinh doanh dịch vụ; Nhà xuất bản thống kê năm 2001]
Theo ISO 8402: Dịch vụ là các kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp
xúc giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người
cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng
Dịch vụ bao gồm ba bộ phần hợp thành là dịch vụ căn bản, dịch vụ hỗ
trợ và dịch vụ toàn bộ. Để có dịch vụ cần có sự phối hợp chặt chẽ giữa các yếu
tố vật chất và con người bao gồm cả các khách hàng mà đối tượng khách hàng
nhận dịch vụ là căn bản vì không có khách hàng thì không có dịch vụ tồn tại.
1.1.1.2. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng
Cho đến nay chưa có một tài liệu nào định nghĩa đầy đủ, chính xác về
dịch vụ ngân hàng. Ngay trong luật các Tổ chức tín dụng của Việt Nam
không đưa ra một khái niệm cụ thể hoặc giải thích từ ngữ về khái niệm dịch
vụ ngân hàng mà chỉ đề cập đến thuật ngữ hoạt động ngân hàng, trong khoản
7, điều 20: Hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ
ngân hàng với nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi, sử dụng số tiền này
để cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán. Luật các tổ chức tín dụng
cũng dành 4 mục của chương 3 nêu các điều khoản về hoạt động của các tổ
chức tín dụng. Theo đó, có thể hiểu hoạt động ngân hàng được chia theo 4
mảng lớn: huy động vốn; cho vay; thanh toán, ngân quỹ và các hoạt động
khác. Tuy nhiên, trong nghiên cứu lý luận và hoạt động thực tiễn ë ViÖt

7


Luận văn thạc sĩ QTKD

Nguyễn Quốc Tịch

Nam, đà có những quan điểm khác nhau về dịch vụ ngân hàng, nhưng chung
nhất dịch vụ ngân hàng là những công việc do ngân hàng thực hiện để tìm
kiếm lợi nhuận.
Đối với nền kinh tế, bản thân các hoạt động của ngân hàng được coi là
một ngành dịch vụ. Các hoạt động kinh doanh được phân biệt thành hai loại
cơ bản:
- Kinh doanh tiền tệ: chủ yếu là hoạt động huy động vốn và cho vay.
- Dịch vụ ngân hàng: là các hoạt động ngoài hai hoạt động trên.
Nói cách khác, dịch vụ ngân hàng được hiểu là các hoạt động phi tín
dụng của ngân hàng, nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng trong
hoạt động thanh toán, đầu tư, cất trữ tài sản và các tiện ích khác.
1.1.2. Các loại dịch vụ ngân hàng
1.1.2.1. Dịch vụ thanh toán
Dịch vụ thanh toán là một trong những nghiệp vụ chính, chiếm một vị trí
quan trọng trong hoạt động kinh doanh của NHTM, nó tạo điều kiện cho
nhiều dịch vụ ngân hàng khác phát triển, đồng thời nó là cơ sở để thực hiện
thanh toán không dùng tiền mặt trong nền kinh tế. Nhìn vào hệ thống thanh
toán của một ngân hàng, có thể đánh giá trình độ và quy mô hoạt động của
ngân hàng đó. Có các loại dịch vụ thanh toán sau:
a. Thanh to¸n chun tiỊn trong n­íc:
Thanh to¸n chun tiỊn là một loại hình dịch vụ ngân hàng, trong đó
ngân hàng thực hiện chuyển tiền từ ngân hàng này đi một ngân hàng khác
theo yêu cầu của một cá nhân hoặc một tổ chức và hoặc ngân hàng thực hiện
trích một khoản tiền từ tài khoản của khách hàng theo lệnh của chủ tài khoản
để ghi có cho người thụ hưởng. Khi hoàn thành dịch vụ thanh toán cho khách
hàng, ngân hàng thu được một khoản phí nhất định. Để thực hiện yêu cầu
thanh toán của khách hàng, ngân hàng sử dụng các phương thức thanh toán và
công cụ thanh toán không dùng tiền mặt.

8


Luận văn thạc sĩ QTKD

Nguyễn Quốc Tịch

- Về phương thức thanh toán, gồm có: Thanh toán trong nội bộ ngân
hàng; Thanh toán giữa các chi nhánh trong cùng hệ thống và thanh toán liên
ngân hàng và kho bạc trong phạm vi khu vực và quốc gia.
- Về công cụ thanh toán không dùng tiền mặt, gồm có:
+ Séc: Séc là lệnh chi tiền của người phát hành séc trả cho người thụ
hưởng. Trong thời hạn hiệu lực thanh toán của tờ séc, người phát hành séc có
nghĩa vụ thanh toán cho người thụ hưởng. Có bốn loại séc là séc chuyển
khoản, séc bảo chi, sổ séc định mức và séc cá nhân.
+ Uỷ nhiệm chi: Là lệnh chi tiền của chủ tài khoản được lập theo mẫu in
sẵn của ngân hàng nơi khách hàng mở tài khoản, yêu cầu ngân hàng trích tài
khoản của mình để trả cho người thụ h­ëng
+ nhiƯm thu: Lµ chøng tõ do ng­êi thơ hưởng lập và gửi ngân hàng
phục vụ mình để đề nghị thu tiên hàng đà giao hoặc dịch vụ đà cung ứng cho
cho bên mua mà bên mua có cùng tài khoản tại một ngân hàng.
+ Thẻ thanh toán: Là thẻ do ngân hàng phát hành và bán cho khách hàng
sử dụng để trả tiền hàng hoá, dịch vụ, các khoản thanh toán khác và rút tiền tại
các đại lí thanh toán hay các quầy trả tiền mặt tự động.
b. Thanh to¸n chun tiỊn qc tÕ
Thanh to¸n qc tÕ (TTQT) là việc chi trả các nghĩa vụ và yêu cầu vỊ
tiỊn tƯ ph¸t sinh tõ c¸c quan hƯ kinh tÕ, tài chính, tín dụng giữa các tổ chức
kinh tế quốc tế, giữa các hÃng, giữa các cá nhân của các nước khác nhau để
kết thúc một chu trình hoạt động trong lĩnh vực kinh tế đối ngoại, bằng các

hình thức chuyển tiền hay bù trừ trên các tài khoản tại các ngân hàng.
Khác với thanh toán nội địa trong phạm vi một nước, TTQT thường gắn
với việc chuyển đổi giữa ®ång tiỊn cđa n­íc nµy víi ®ång tiỊn cđa n­íc khác.
- Những phương thức thanh toán chuyển tiền quốc tế chủ yếu là: Thanh
toán chuyển tiền bằng điện; thanh toán nhê thu; thanh to¸n th­ tÝn dơng; thanh
to¸n ghi sỉ; thanh toán qua tài khoản treo ở nước ngoài...
- Các công cụ thanh toán quốc tế chủ yếu là:

9


Luận văn thạc sĩ QTKD

Nguyễn Quốc Tịch

+ Hối phiếu: Hối phiếu là một tờ mệnh lệnh trả tiền vô điều kiện do một
người kí phát cho người khác, yêu cầu người này khi nhìn thấy tờ phiếu hoặc đến
một ngày cụ thể xác định trước, phải trả một số tiền nhất định cho người nào đó
theo lệnh của của người này trả cho người khác hoặc trả cho người cầm phiÕu.
+ Kú phiÕu: Kú phiÕu lµ mét tê giÊy høa cam kết cam kết trả tiền vô
điều kiện, do người lập phiếu phát ra hứa trả một số tiền nhất định cho người
hưởng lợi hoặc theo lệnh của người này trả trả cho người khác qui định trong
kỳ phiếu đó.
+ Séc: Séc là một tờ mệnh lệnh vô điều kiện của người chủ tài khoản, ra
lệnh cho ngân hàng trích từ tài khoản tiền gửi của mình đẻ trả cho người có
tên trong séc, hoặc trả theo lệnh của người ấy, hoặc trả cho người cầm séc một
số tiền nhất định bằng tiền mặt hoặc bằng chuyển khoản.
c. Cung ứng các phương tiện thanh toán hiện đại
- Thẻ ATM, Cash card
+ Thẻ ATM được phát hành trên cơ sở tài khoản tiền gửi tại ngân hàng,

được sử dụng để rút tiền mặt tại các máy ATM.
+ Thẻ Cash card là thẻ nhựa có một số tiền nhất định trên thẻ, được
khấu trừ trực tiếp trên thẻ khi mua hàng hoá, dịch vụ.
- Thẻ séc: Thường chỉ cấp cho khách hàng có tài khoản vÃng lai từ 18
tuổi trở lên dùng để rút tiền mặt tại các ngân hàng và đảm bảo cho việc thanh
toán hàng hoá và dịch vụ. Thẻ séc nội địa chỉ sử dụng rút tiền trong nước. Khi
sử dụng thẻ séc này ở một ngân hàng khác hệ thống, khách hàng phải trả thêm
một khoản phí nhưng với điều kiện các ngân hàng này phải hợp tác và liên kết
với nhau trong lĩnh vực thanh toán thẻ.
- Thẻ thanh toán (Debit Card): Thẻ thanh toán hay còn gọi là thẻ ghi
nợ là thẻ do ngân hàng phát hành, dùng để thanh toán hàng hoá dịch vụ.
Người sử dụng thẻ phải có tài khoản tiền gửi hoặc tài khoản vÃng lai và phải
có số dư tại ngân hàng phát hành thẻ.

10


Luận văn thạc sĩ QTKD

Nguyễn Quốc Tịch

Khách hàng có thể sử dụng thẻ để thanh toán, chi trả tiền mua hàng hoá,
dịch vụ ở bất kỳ điểm mua bán hàng hoá nào có đặt máy chấp nhận thẻ của ngân
hàng mà không cần phải đến ngân hàng. Khi phát sinh nghiệp vụ chi trả, lập tức
tài khoản của người chủ thẻ sẽ bị ghi nợ và tài khoản của bên thụ hưởng vụ sẽ
được ghi có thông qua mạng máy tính điện tử tự động của ngân hàng.
- Thẻ tín dụng (Credit Card): Thẻ tín dụng là thẻ ngân hàng (Bank card)
vì chúng được phát hành bởi các ngân hàng. Ngân hàng sẽ qui định một hạn
mức tín dụng nhất định cho từng chủ thẻ, chủ thẻ được sử dụng trong hạn mức
đó và đến thời hạn qui định phải hoàn trả cho ngân hàng. Cơ sở sử dụng thẻ tín

dụng là phát hành trên tài khoản tiền vay ngân hàng. Thẻ tín dụng với các
thương hiệu như VISA, Master Card.
- Thẻ du lịch và giải trí (Travel and Entertainment Card - T&E Card):
Người dùng thẻ này không phải trả lÃi nhưng phải thanh toán trong thời hạn
một tháng. Chủ thẻ của loại này chủ yếu là doanh nhân đi du lịch hoặc người
có thu nhập cao, đồng thời số điểm chấp nhận thanh toán loại thẻ này cũng ít.
Loại này gồm có American Express Card và Dinner Club. Để kích thích và tạo
thế cạnh tranh, khi sử dụng loại thẻ này, chủ thẻ thường được hưởng thêm một
số dịch vụ khác miễn phí.
- Máy rút tiền tự động ATM (Automatic Tellers Machine): ở các ngân
hàng, các điểm bán hàng, những nơi đông dân cư các ngân hàng thương mại
thường đặt các máy rút tiền tự động, những máy này được nối mạng trực tiếp
với trung tâm thanh toán. Khách hàng có thể dùng thẻ rút tiền (thẻ từ hoặc thẻ
thông minh) do ngân hàng phát hành để rút tiền ở các máy ATM, mà không
phải đến ngân hàng. Khi có nhu cầu rút tiền mặt, khách hàng đưa thẻ vào máy
ATM và nhập số PIN trên bàn phím, thông qua thông tin lưu trữ, máy tính có
thể "tra cứu" tài khoản của khách hàng, thông báo cho người cầm thẻ biết số
dư trong tài khoản và thực hiện lệnh rút tiền mặt mà khách hàng cần rút với
giới hạn cho phép. Máy còn có thể thực hiện việc thanh toán các hoá đơn

11


Luận văn thạc sĩ QTKD

Nguyễn Quốc Tịch

thanh toán chuyển khoản với điều kiện phải biết chi tiết về ngân hàng của
người được thanh toán.
Cùng với sự phát triển của khoa học công nghệ, ngày nay các máy

ATM thế hệ mới hoạt động như một ngân hàng nhỏ với đầy đủ các chức năng
như rút tiền, gửi tiền, thanh toán... Do đó, việc đặt các máy ATM thế hệ mới
ngoài trụ sở chính ngân hàng thực chất là việc mở rộng mạng lưới hoạt động.
1.1.2.2- Dịch vụ mua bán ngoại tệ
Là việc ngân hàng thương mại thực hiện việc mua bán các đồng tiền
nước ngoài trên thị trường ngoại hối trong nước và quốc tế nhằm đảm bảo cho
nhu cầu thanh toán các hợp đồng ngoại thương của khách hàng, mua bán cho
chính bản thân ngân hàng nhằm mục đích đầu cơ kiếm lời khi tỷ giá biến động
và mua bán ngoại tệ phòng ngừa rủi ro tỷ giá.
1.1.2.3. Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Phone Banking)
Bằng một thao tác đơn giản, khách hàng ở tại nhà có thể gửi thông tin
đến ngân hàng yêu cầu ngân hàng thực hiện các yêu cầu của mình như: xem
thông tin số dư; thực hiện chuyển tiền giữa các tài khoản khác nhau của khách
hàng; thanh toán đối với các chủ tài khoản khác; yêu cầu ngân hàng cung cấp
thông tin như tỷ giá ngoại tệ, biểu phí dịch vụ; liệt kê các giao dịch của từng
tài khoản trong khoảng thời gian xác định; xem thông tin các khoản vay của
khách hàng; liệt kê các món vay sắp đến hạn trả
Những yêu cầu này được thực hiện thông qua đường điện thoại và thiết
bị truyền dẫn (Modem). Để sử dụng dịch vụ này, khách hàng phải được ngân
hàng cấp mà truy cập và sử dụng mà số này để thực hiện các yêu cầu của mình.
Đồng thời, ngân hàng cài đặt thiết bị nhận dạng tiếng nói, thiết bị mà hoá và ghi
lại các yêu cầu của khách hàng để đảm bảo an toàn, chính xác trong giao dịch.
1.1.2.4. Dịch vụ ngân hàng qua máy tính cá nhân (PC-Based Banking)
Khách hàng sử dụng máy tính cá nhân để giao dịch với ngân hàng thông
qua mạng vi tính nối trực tiếp với ngân hàng. Để đề phòng việc sử dụng không

12


Luận văn thạc sĩ QTKD

Nguyễn Quốc Tịch

được phép, mỗi chủ tài khoản đều phải có tên, mật khẩu để vào chương trình,
đảm bảo an toàn, bảo mật trước khi vào hệ thống. Các yêu cầu của khách hàng
sẽ hoàn toàn được xử lý tự động trên dữ liệu tại máy chủ của ngân hàng. Việc
kết nối từ khách hàng đến máy chủ của ngân hàng được thực hiện thông qua hệ
thống bảo mật rất chặt chẽ. Ngoài ra cơ sở dữ liệu của hệ thống và các yêu cầu
từ khách hàng chuyển đến ngân hàng đều được mà hoá theo thuật toán nhằm
nâng cao hơn nữa tính an toàn cho hệ thống. Dịch vụ này bao gồm:
- Cập nhật số d­
- Ghi chi tiÕt vỊ c¸c lƯnh ủ nhiƯm chi
- Cho phép thực hiện chuyển tiền giữa các tài khoản khác nhau của ngân hàng
- Cho phép thanh toán với các chủ tài khoản khác.
1.1.2.5. Dịch vụ ngân hàng qua mạng Internet (Internet Banking)
Khách hàng sử dụng một máy tính cá nhân (PC), một modem, một
đường dây điện thoại và đăng ký địa chỉ của mình trên mạng máy tính của
ngân hàng là có thể tuỳ ý sử dụng dịch vụ này. ưu điểm của dịch vụ này là
liên tục theo thời gian 24 giờ/ngày, mạng internet có thể đáp ứng kịp thời nhu
cầu của khách hàng mà không bị hạn chế bởi khách hàng đang ở đâu. Tuy
nhiên điều kiện để thực hiện dịch vụ này là:
- Phải có hạ tầng kỹ thuật công nghệ thông tin tốt và rộng khắp, liên kết
chặt chẽ không chỉ trong nước mà còn trên phạm vi quốc tế. Dịch vụ ngân
hàng thông qua mạng internet là hệ quả của sự phát triển kỹ thuật công nghệ
số hoá và công nghệ thông tin mà trung tâm là một hệ thống các máy tính điện
tử, hệ thống truyền dẫn dữ liệu công nghệ cao. Hệ thống ấy phải được kết nối
đến được từng cá nhân, từng doanh nghiệp có sử dụng dịch vụ ngân hàng qua
mạng internet.
- Ngân hàng phải có đội ngũ cán bộ nhân viên có đủ khả năng quản lý,
vận hành hệ thống theo tiêu chuẩn quốc tế, có đội ngũ chuyên gia tin học giỏi,

thường xuyên bắt kịp các thông tin mới, có thể thiết kế các phần mềm ứng

13


Luận văn thạc sĩ QTKD

Nguyễn Quốc Tịch

dụng để phục vụ cho việc sử dụng mạng ngày càng hoàn thiện, chính xác và
an toàn.
- Môi trường kinh tế và pháp lý tốt và đầy đủ. Dịch vụ ngân hàng qua
mạng internet chỉ có thể tiến hành khi tính pháp lý của nó được thừa nhận,
biểu hiện bằng sự thừa nhận pháp lý giá trị của các giao dịch điện tử, chữ ký
điện tử, chữ ký số hoá, các thanh toán điện tử... Hơn nữa, khi nền kinh tế, xÃ
hội đà phát triển đến một trình độ nhất định mới tạo ra nhu cầu và khả năng sử
dụng dịch vụ ngân hàng qua mạng internet.
1.1.2.6. Dịch vụ quản lý và tín thác
Thực hiện dịch vụ này, ngân hàng sẽ làm theo sự uỷ nhiệm của khách
hàng như uỷ thác đầu tư, làm người thừa hành trong một số trường hợp cho
khách hoặc quản lý tài sản và thanh toán cho những người thừa hưởng vào lúc
thích hợp.
1.1.2.7. Dịch vụ tư vấn
Với dịch vụ này, ngân hàng sẽ đáp ứng các nhu cầu tư vấn tài chính và
quản lý mà các cá nhân, doanh nghiệp hoặc các tổ chức yêu cầu. Các chuyên
gia ngân hàng sẽ hướng dẫn khách hàng về các vấn đề hoạch định tài chính và
kiểm soát, xây dựng phương án sản xuất kinh doanh, tính chi phí, định giá,
đánh giá đầu tư cơ bản, dự báo nguồn thu nhập và quản lý tài sản, tư vấn chiến
lược kinh doanh
1.1.2.8. Dịch vụ môi giới, đại lý phát hành, bảo quản và quản lý chứng khoán

Khi thị trường chứng khoán đi vào hoạt động, công ty chứng khoán của
các NHTM sẽ thực hiện các dịch vụ bảo lÃnh phát hành chứng khoán; sẽ làm
chức năng môi giới mua bán chứng khoán, tư vấn đầu tư và bảo quản, quản lý
chứng khoán để thu phí, hoa hồng...
1.1.2.9. Dịch vụ bảo hiểm
Các ngân hàng cung cấp dịch vụ bảo hiểm cho tất cả các khách hàng
thông qua các công ty con hoặc thông qua các nhà môi giới bảo hiểm của họ.

14


Luận văn thạc sĩ QTKD

Nguyễn Quốc Tịch

Một số dịch vụ bảo hiểm đang được sử dụng: bảo hiểm nhân thọ, bảo hiểm
trách nhiệm dân sự, bảo hiểm tín dụng, bảo hiểm y tế
1.1.2.10. Dịch vụ bảo lÃnh
Bảo lÃnh là sự đảm bảo gián tiếp có 3 chủ thể tham gia đó là bên bảo
lÃnh, bên được bảo lÃnh và bên nhận bảo lÃnh. Theo đó bên bảo lÃnh là ngân
hàng TM cam kết thanh toán cho bên nhận bảo lÃnh thay cho khách hàng của
mình (bên được bảo lÃnh) một khoản tiền nhất định theo thoả thuận trong hợp
đồng trong khoảng thời gian xác định, nếu bên được bảo lÃnh vi phạm các
điều khoản trong họp đồng trong thời hạn bảo lÃnh. Ngân hàng cung cấp các
loại dịch vụ bảo lÃnh sau: Bảo lÃnh vay vốn; Bảo lÃnh thanh toán; Bảo lÃnh dự
thầu; Bảo lÃnh thực hiện hợp đồng; Bảo lÃnh bảo đảm chất lượng sản phẩm,
Bảo lÃnh hoàn thanh toán và các loại bảo lÃnh khác pháp luật không cấm.
1.1.2.11. Dịch vụ bảo quản và ký gửi
Ngân hàng bảo quản các cổ phiếu, chứng chỉ quỹ đầu tư, các hợp đồng
bảo hiểm, các chứng thư tài sản, di chúc và các đồ quý giá khác. Những thứ

này có thể được bảo quản theo phương thức mở đi cùng biên lai ghi chi tiết
những gì được lưu trữ hoặc theo phương thức kín, tức được lưu giữ trong
những chiếc hộp khoá kín hay một phong bì gắn kín.
1.1.2.12. Dịch vụ chiết khấu thương phiếu và giấy tờ có giá
Chiết khấu thương phiếu và giấy tờ có giá là nghiệp vụ của NHTM mà
theo đó ngân hàng sẽ nhận tiến hành trả tiền trước cho những giấy tờ có giá
chưa đến hạn thanh toán cho người thụ hưởng theo số tiền ghi trên chứng từ,
sau khi đà khấu trừ tiền lÃi chiết khấu, hoa hồng và các khoản lệ phí khác.
Thực chất nghiệp vụ chiết khấu là ngân hàng bỏ tiền ra mua một trái
quyền ngắn hạn với giá rẻ hơn giá trị của trái quyền đó.
Nghiệp vụ chiết khấu có tác dụng chuyển các giấy nợ chưa đến hạn
thành tiền, nhờ đó giúp cho các công ty, các đơn vị và cá nhân (những người

15


Luận văn thạc sĩ QTKD

Nguyễn Quốc Tịch

hưởng lợi) có được số tiền cần thiết để thoả mÃn các yêu cầu thanh toán, phát
triển kinh doanh.
Đối với ngân hàng, nghiệp vụ chiÕt khÊu cho phÐp n©ng cao hiƯu st
sư dơng vèn của ngân hàng, đem lại cho ngân hàng những khoản lợi nhuận từ
lÃi chiết khấu hoa hồng và các loại phí khác.
1.1.2.13. Lưu giữ qua đêm
Với hệ thống kho tàng được xây dựng kiên cố, đảm bảo an toàn, các
ngân hàng thực hiện dịch vụ bảo quản tài sản qua đêm cho khách hàng. Các
tài sản có thể lưu giữ qua đêm thường là tiền mặt, các vật có giá trị, các giấy
tờ có giá.

1.2. Các vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ ngân hàng
1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ
Các với các loại hàng hoá thông thường khác, chất lượng của dịch vụ có
liên quan chặt chẽ với các đặc điểm của dịch vụ. Một cách tổng quan, dịch vụ
có những đặc điểm khác biệt so với các hàng hoá thông thường như sau:
- Dịch vụ mang tính không hiện hữu: Khác với hàng hoá, dịch vụ không
tồn tại dưới dạng vật chất cụ thể, nên khó xác định chất lượng dịch vụ theo
cách xác định các chỉ tiêu chất lượng hàng hoá. Để nhận biết dịch vụ thông
thường phải tìm hiểu qua những đầu mối vật chất có quan hệ trực tiếp đến hoạt
động cung cấp dịch vụ đó.
- Dịch vụ có tính không đồng nhất: Sản phẩm dịch vụ vô hình ở đầu ra
nên không thể đo lường và qui chuẩn hoá được, khách hàng tiêu dùng là người
quyết định chất lượng dịch vụ dựa vào cảm nhận của họ. Sản phẩm dịch vụ sẽ
có giá trị cao khi thoả mÃn nhu cầu riêng của họ.
- Dịch vụ có đặc tính không tách rời: Sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt
động cung cấp dịch vụ, các sản phẩm cụ thể không đồng nhất người tạo ra
dịch vụ và người hưởng dịch vụ cùng tham gia một quá trình.

16


Luận văn thạc sĩ QTKD

Nguyễn Quốc Tịch

- Sản phẩm dịch vụ mau hỏng: Dịch vụ không thể tồn kho cất trữ hay
vận chuyển từ nơi này đến nơi khác. Nên việc cung ứng và tiêu dùng dịch vụ
bị giói hạn bởi thời gian, dịch vụ phải đồng thời, trực tiếp trong một khoảng
thời gian giói hạn. Nếu không tuận thủ những điều kiện đó sẽ không có cơ hội
mua bán hoặc tiêu dùng chúng, chính vì vậy không thể sản xuất dịch vụ hàng

loạt và cũng không thể đầu cơ dịch vụ.
- Sản phẩm dịch vụ có tính không chuyển giao quyền sở hữu: Người sử
dụng dịch vụ không thể nhận quyền sở hữu dịch vụ từ nhà cung cấp mà cả hai
cùng thực hiện trong quá trình dịch vụ. Từ những đặc điểm trên mà có nhiều
cách định nghĩa về chất lượng dịch vụ.
Theo TS. Lưu Văn Nghiêm trường đại học kinh tế quốc dân Chất lượng
dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận tiêu
dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và
thoả mÃn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong sản xuất, cung
ứng và phân phối dịch vụ ở đầu ra [29, Tr 125, Marketing trong kinh doanh
dịch vụ; Nhà xuất bản thống kê năm 2001]
- Theo ISO 8402 Chất lượng dịch vụ là tập hợp các đặc tính của một
đối tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thoả mÃn những yếu cầu đà nêu ra
hoặc tiềm ẩn
Cũng có thể hiểu chất lượng dịch vụ là sự thoả mÃn nhu cầu của khách
hàng và được đo bằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được.
Nếu chất lượng mong đợi thấp hơn chất lượng đạt được thì chất lượng cực tốt;
chất lượng mong đợi bằng chất lượng đạt được là chất lượng đảm bảo; chất lượng
mong đợi lớn hơn chất lượng đạt được thì chất lượng không đảm bảo.
Với những đặc điểm nêu trên thì khái niệm chất lượng dịch vụ được hiểu
theo nghĩa rÊt réng, bao trïm nhiỊu lÜnh vùc, trong ®ã chÊt lượng dịch vụ ngân
hàng là một nhánh rất nhỏ trong toàn bộ các ngành dịch vụ.

17


Luận văn thạc sĩ QTKD

Nguyễn Quốc Tịch

1.2.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ ngân hàng
Chất lượng dịch vụ ngân hàng từ lâu đà là mối quan tâm không chỉ của
các nhà quản trị ngân hàng. Song, cho đến nay chưa có một tài liệu nào đưa ra
một khái niệm đầy đủ về chất lượng dịch vụ ngân hàng mà các tài liệu, các
văn bản của ngành ngân hàng cũng chỉ đề cập đến việc phải nâng cao chất
lượng dịch vụ ngân hàng trên các mặt như công nghệ, sản phảm dịch vụ, chất
lượng nguồn nhân lực... Do đặc điểm của dịch vụ ngân hàng tính chất vô hình,
không hiện hữu, khó bảo vệ thành quả đổi mới. Đồng thời nó gắn chặt với các
thể chế, qui định của ngành do đó việc đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng
khó khăn. Nhưng có thể hiếu chất lượng dịch vụ ngân hàng như sau: Chất
lượng dịch vụ ngân hàng là khả năng hấp dẫn khách hàng hơn các đối thủ
cạnh tranh về quy mô dịch vụ; sự hoàn hảo của công nghệ, năng lực chuyên
môn, thái độ phục vụ của nhân viên và khả năng giảm thiểu tối đa các sai sót
có thể xảy ra trong quá trình thực hiện dịch vụ đến mức bằng không. Nhằm
thoả mÃn đầy đủ nhất những giá trị mong đợi của khách hàng và gia tăng kết
quả kinh doanh của bản thân ngân hàng.
Chất lượng dịch vụ càng cao càng giảm thiểu những lời phàn nàn, khiếu
nại, khiếu kiện từ phía khách hàng. Do vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân
hàng có vai trò, ý nghĩa rất quan trọng đối với hoạt động kinh doanh của các
ngân hàng thương mại trong nền kinh tế thị trường.
1.2.3. Chỉ tiêu và phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng
1.2.3.1. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng
Do đặc điểm dịch vụ ngân hàng là vô hình, chất lượng dịch vụ khó đo
lường kết quả cuối cùng và do đó khó xác định được tiêu chuẩn ban đầu. Chất
lượng dịch vụ được xác định bằng cảm quan của khách hàng trong quá trình
sử dụng dịch vụ ngân hàng chứ không phải bản thân ngân hàng cung cấp. Một
dịch vụ ngân hàng được đánh giá là có chất lượng tốt là phải có sự thoả mÃn,
sự hài lòng của khách hàng cao, sự hoàn hảo của dịch vụ, qui mô thu nhập tõ

18

Luận văn thạc sĩ QTKD

Nguyễn Quốc Tịch

dịch vụ không ngừng tăng lên, năng lực cạnh tranh của dịch vụ ngày càng
tăng, qui mô thị phần được giữ vững và không ngừng tăng lên. Khách hàng có
sự thoả mÃn cao sẽ trung thành với các dịch vụ của ngân hàng và điều đó đồng
nghĩa với việc lợi nhuận ngân hàng không ngừng tăng lên. Để đo lường chất
lượng dịch vụ (sự hài lòng của khách hàng) hai học giả người Mỹ ông Zeitham
V.A. Parasuraman và L.B. leonard đà đưa ra 5 tiêu thức, yếu tố quyết định
dịch vụ theo quan điểm khách hàng, hay nói cách khác là 5 nhóm chỉ tiêu
nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng (RATER) đó là:
- Mức độ tin cậy (Reliability).
- Sự đảm bảo (Assurance).
- Tính hữu hình (Tangibles).
- Sự thấu cảm (Empathy).
- Trách nhiệm (Responsiveness).
Một cách chi tiết 5 nhóm chỉ tiêu này được nghiên cứu và đề cập ở các
khía cạnh sau:
a- Chỉ tiêu về độ tin cậy
Chỉ tiêu về độ tin cậy bao gồm sự thực hiện dịch vụ thích hợp và có độ
tin cậy. Chất lượng dịch vụ phản ánh qua chỉ tiêu này được xem là tốt khi thực
hiện dịch vụ đúng ngay lần đầu, doanh nghiệp tôn trọng những thông điệp
truyền thông của mình, đồng thời bảo đảm tính tiền đúng, tính đủ, ghi chép
chính xác và thực hiện dịch vụ đúng kế hoạch, nhân viên dịch vụ có trình độ
chuyên môn tốt, giải quyết yêu cầu của khách hàng nhanh chóng và không có
sai sót. Trái lại, khi không đạt được các yêu cầu trên có thể hiểu là chất lượng
dịch vụ ngân hàng đánh giá bằng chỉ tiêu này là chưa tốt. Những đánh giá của

khách hàng được cung ứng dịch vụ theo tiêu chí này cũng phải được định
hướng theo các khía cạnh trên
b- Chỉ tiêu về sự đảm bảo
* Sự đảm bảo trong dịch vụ ngân hàng được thể hiện trên các mặt, uy
tín và sự nổi tiếng của ngân hàng (thương hiệu), phong cách của nhân viên

19


Luận văn thạc sĩ QTKD

Nguyễn Quốc Tịch

cung cấp dịch vụ; quy chế, thủ tục dịch vụ; Giao dịch, các vấn đề về tính an
toàn và tính bảo mật. Đây cũng là chỉ tiêu quan trọng trong đánh giá chất
lượng dịch vụ hoạt động ngân hàng. Về vấn đề đánh giá của chi tiêu này, dịch
vụ ngân hàng có sự đảm bảo tốt khi và chỉ khi:
ã Uy tín và thương hiệu được thừa nhận bởi khách hàng
ã Khi phong cách của nhân viên cung cấp dịch vụ, giao dịch chuyên nghiệp
ã Các hoạt động giao dich đơn giản thuận tiện nhưng chặt chẽ
ã Việc cung cấp dịch vụ nhanh chóng thoả mÃn tức thời trong mọi tình huống
ã Không bị nguy hiểm, không mạo hiểm, không nghi ngờ, an toàn về vật
chất, về tài chính và đảm bảo bí mật
Khi không đạt được các yêu cầu trên có thể hiểu là chất lượng dịch vụ
ngân hàng đánh giá bằng chỉ tiêu này là chưa tốt
c- Chỉ tiêu về tính hữu hình
Tính hữu hình trong hoạt động cung cấp dịch vụ ngân hàng được thể
hiện ở các phương tiện vật chất; Gương mặt, trang phục của nhân viên dịch vụ;
Công cụ và thiết bị để tạo ra dịch vụ; Đầu mối vật chất của dịch vụ; Những
khách hàng trong hệ thống dịch vụ.

Với chỉ tiêu này, dịch vụ ngân hàng được gọi là tốt khi các phương tiện
vật chất được trang bị đầy đủ, hiện đại đảm bảo các hoạt động cung cấp dịch
vụ được thực hiện một cách tốt nhất. Gương mặt, trang phục của nhân viên
dịch vụ mang lại cho khách hàng sự thoải mái khi thực hiện giao dịch. Công
cụ và thiết bị để tạo ra dịch vụ không tạo ra các lỗi dịch vụ. Các đầu mối vật
chất của dịch vụ đảm bảo tính sẵn sàng và thực hiện tốt các yêu cầu về an ninh
trong cung cấp dịch vụ và cuối cùng là những khách hàng trong hệ thống dịch
vụ có thể quan sát được, phải là những nhóm đối tượng khách hàng quan trọng
mà chỉ cần nhìn vào đối tượng khách hàng cũng cho phép đánh giá chất lượng
dịch vụ cung cấp. Khi không đạt được các yêu cầu trên, có thể hiểu là chất
lượng dịch vụ ngân hàng đánh giá bằng chỉ tiêu này lµ ch­a tèt.

20


Luận văn thạc sĩ QTKD

Nguyễn Quốc Tịch

d- Chỉ tiêu về tính thấu cảm
Thấu cảm được hiểu ở đây là mức độ quan tâm, hiểu biết về khách hàng
được cấp dịch vụ của ngân hàng. Chỉ tiêu này đánh vào tâm lý khách hàng
nhằm nâng cao độ thoả dụng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của ngân
hàng. Vì thế chỉ tiêu này được thể hiện ở các khía cạnh sau:
ã Sự quan tâm của ngân hàng và sự quan tâm của nhân viên dịch vụ đến
khách hàng,
ã Sự quan tâm của ngân hàng và sự quan tâm của nhân viên dịch vụ đến
tài sản của khách hàng,
ã Vấn đề về ứng xử của nhân viên dịch vụ với khách hàng
Do vậy, chất lượng dịch vụ ngân hàng đánh giá qua chỉ tiêu này được gọi

là tốt khi khách hàng cảm nhận thấy:
Khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng, khách hàng cảm nhận thấy sự quan tâm
của ngân hàng, của nhân viên dịch vụ tới mình, tới tài sản của mình đồng thời họ
thừa nhận các ứng xử lịch sự, nhà nhặn, vui vẻ thân thiện và luôn chú ý tới nhu
cầu cá nhân của từng khách hàng, khi không đạt được các yêu cầu trên có thể
hiểu là chất lượng dịch vụ ngân hàng đánh giá bằng chỉ tiêu này là chưa tốt.

e- Chỉ tiêu về mức độ trách nhiệm
Trách nhiệm ở đây thể hiện trách nhiệm của ngân hàng đối khách hàng,
của nhân viên dịch vụ với khách hàng và dịch vụ ngân hàng: Quan tâm tới
của cải, tài sản của khách hàng; vấn đề về giải thích dịch vụ, giá cả của dịch
vụ, sự chuyển giao dịch vụ và chi phí, các vấn đề liên quan đến các nguồn
thông tin cách tiếp cận và tính bảo mật thông tin.
Như vậy, khi đánh giá chỉ tiêu này, chất lượng dịch vụ ngân hàng được
gọi là tốt khi mức độ trách nhiệm đối với của cải, tài sản của khách hàng được
đánh giá tốt bởi khách hàng. Trách nhiệm trong quá trình giao dịch như việc
giải thích dịch vụ, giá cả của dịch vụ và sự chuyển giao dịch vụ cũng như các
21


Luận văn thạc sĩ QTKD

Nguyễn Quốc Tịch

vấn đề về chi phí được giải thích cặn kẽ, rõ ràng, dễ hiểu, khách hàng được
thấu đáo. Các thông tin liên quan đến dịch vụ cung cấp, nhà cung cấp dịch vụ
phải đa dạng và mức độ tiếp cận phải dễ dàng nhưng vẫn đảm bảo an toàn và
bí mật cho khách hàng
Tóm lại: Để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng sẽ được triển khai
trên cơ sở của 5 nhóm chỉ tiêu trên. Tuy nhiên, như đà đề cập ở trên, vấn đề về

dịch vụ ngân hàng tương đối đa dạng và ngày càng phát triển theo đà phát
triển của khoa học và công nghệ trong lĩnh vực ngân hàng. Do vậy khi đánh
giá chất lượng dịch vụ ngân hàng thì các loại hình dịch vụ chính yếu cần phải
được đánh giá một cách riêng biệt mới có thể cho phép nhận dạng và xác định
rõ những tồn tại, những hạn chế ở từng chỉ tiêu và từng loại dịch vụ. Đạt được
kết quả trên mới cho phép việc nghiên cứu, đề xuất các giải pháp để nâng cao
chất lượng dịch vụ ngân hàng. Vì thế 3 loại dịch vụ quan trọng cần được đánh
giá gồm:
Dịch vụ thanh toán trong nước
Dịch vụ thanh toán quốc tế
Dịch vụ thẻ ATM
Kết quả của các đánh giá về chất lượng các loại dịch vụ ngân hàng quan
trọng, cần được đánh giá mức độ thoả mÃn theo 5 tiêu thức gồm được lập thành
bảng như bảng dưới đây và đi kèm với nó là các nguyên nhân, những hạn chế,
những tồn tại đối với từng loại dịch vụ và cho từng loại tiêu chí đà nêu.
Chỉ tiêu
Dịch vụ

Sự

Sự

Tính

Thấu

Trách

tin cậy

đảm bảo

hữu hình

cảm

nhiệm

T/toán trong nước
Thanh toán quốc tÕ
DÞch vơ ATM

22


Luận văn thạc sĩ QTKD

Nguyễn Quốc Tịch

1.2.3.2. Phương pháp đánh giá
Với các chỉ tiêu và các loại hình dịch vụ đà nêu có thể nói đánh giá chất
lượng dịch vụ thực hiện chủ yếu trên nền tảng thông tin từ khách hàng do vậy
phương pháp chính yếu sử dụng cho các đánh giá này là phương pháp điều tra.
Tuy nhiên, nếu phương pháp điều tra cho phép thu thập thông tin thì
phương trước đó rất cần thiết phải sử dụng phương pháp chuyên gia trong việc
thiết kế mẫu phiếu điều tra với các câu hỏi cách thức cho điểm và các trọng số
cần thiết cho từng khía cạnh đánh giá.
Cuối cùng để thông tin đánh giá được khách quan và được sử dụng có
tính chất đối chứng nhằm định vị ngân hàng và chất lượng dịch vụ của nó, cần
thiết phải sử dụng phương pháp so sánh. Cũng với các câu hỏi với các tiêu chí

và thang điểm tương tự, cần phải điều tra các đối thủ cạnh tranh khác trên
cùng một địa bàn nghiên cứu để có thể định vị rõ chất lượng dịch vụ của ngân
hàng nghiên cứu trong sự so sánh với các đơn vị khác
a- Phương pháp chuyên gia
Thông thường đối với các ngân hàng mà các hoạt động nghiên cứu phát
triển còn chưa thực sự đủ mạnh, thì việc sử dụng ý kiến các chuyên gia cho
các đánh giá là hết sức cần thiết. Dựa trên các tiêu chí cần thiết và các loại
dịch vụ cần đánh giá, các chuyên gia giữ vai trò chính trong việc xây dựng
bảng câu hỏi để thực hiện việc khảo sát điều tra khách hàng, đồng thời phải
đưa ra ý kiến chuẩn tắc, dựa trên kinh nghiệp của các chuyên gia về điểm số
và trọng số đối với từng chỉ tiêu, các chỉ tiêu nhỏ trong chỉ tiêu lớn để có thể
đánh giá một cách chính xác nhất. Ngoài ra các mức độ đánh giá về chất
lượng tốt, chất lượng trung bình hay chất lượng kém tương ứng với các khoảng
điểm cũng cần thiết phải có ý kiến của các chuyên gia.
b- Phương pháp điều tra
Để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng cần xác định các đối
tượng khách hàng sẽ thực hiện việc khảo sát đánh giá. Đầu tiên phải tiến hành
lập các phiếu khảo sát đánh giá tại các khu vực, các địa bàn ngẫu nhiên và

23