Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng đầu tư và phát triển Phú Thọ

Luận văn cao học Quản trị kinh doanh

Trường Đại học Bách khoa Hà Nội

TRANG PHỤ BÌA

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
**************

TRẦN QUỐC KHANH

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN PHÚ THỌ

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. ĐẶNG VŨ TÙNG

HÀ NỘI - 2009

Trần Quốc Khanh

-1-

Khoá 2007-2009


Luận văn cao học Quản trị kinh doanh

Trường Đại học Bách khoa Hà Nội

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu của riêng tơi. Các số liệu, kết
quả đã nêu trong luận văn có nguồn gốc rõ ràng, trung thực, xuất phát từ tình hình
thực tế của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Phú Thọ.
Tác giả luận văn

Trần Quốc Khanh

Trần Quốc Khanh

-2-

Khoá 2007-2009


Luận văn cao học Quản trị kinh doanh

Trường Đại học Bách khoa Hà Nội

MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA .....................................................................................................1
LỜI CAM ĐOAN ......................................................................................................2
MỤC LỤC ..................................................................................................................3
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ......................................................................5
DANH MỤC CÁC BẢNG ........................................................................................6
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ ...................................................................................7
PHẦN MỞ ĐẦU ........................................................................................................8

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG .......................................................................................................................11
1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ................................................11
1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng ...................................................................11
1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng ..............................................................13
1.1.3 Các loại hình dịch vụ ngân hàng ..............................................................15
1.1.4 Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ ngân hàng .........................................21
1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG .......................................................................................................25
1.2.1 Chất lượng dịch vụ ngân hàng ..................................................................25
1.2.2 Biến số đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng .......................................26
1.2.3 Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng ..............................28
1.3 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG ....................................................................................................................29
1.3.1 Nhân tố chủ quan ......................................................................................29
1.3.2 Nhân tố khách quan ...................................................................................31
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI
NGÂN HÀNG ĐT&PT PHÚ THỌ........................................................................35
2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG ĐT&PT PHÚ THỌ ..................................35
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển ............................................................35
2.1.2 Mơ hình tổ chức của Ngân hàng ĐT&PT Phú Thọ ..................................36
2.1.3 Công nghệ .................................................................................................37
2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng ĐT&PT Phú Thọ ............40
2.2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG ĐT&PT
PHÚ THỌ ..............................................................................................................49
2.2.1 Dịch vụ thanh toán ....................................................................................49
2.2.2 Dịch vụ bảo lãnh .......................................................................................52
2.2.3. Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ ....................................................................53
Trần Quốc Khanh

-3-

Khoá 2007-2009


Luận văn cao học Quản trị kinh doanh

Trường Đại học Bách khoa Hà Nội

2.2.4 Dịch vụ ngân quỹ ......................................................................................56
2.2.5 Nhóm các dịch vụ hỗ trợ khác ..................................................................56
2.3 PHÂN TÍCH LỖI GIAO DỊCH CUNG CẤP DỊCH VỤ ................................61
2.3.1 Số liệu thống kê lỗi giao dịch....................................................................61
2.3.2 Nguyên nhân gây lỗi giao dịch .................................................................62
2.4 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TỪ PHÍA KHÁCH HÀNG ............63
2.4.1 Chỉ tiêu đánh giá .......................................................................................63
2.4.2 Bảng hỏi điều tra khách hàng ....................................................................65
2.4.3 Đặc điểm của khách hàng trả lời điều tra ..................................................67
2.4.4 Kết quả đánh giá của khách hàng..............................................................68
2.4.5 Những hạn chế và nguyên nhân ................................................................78
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
TẠI NGÂN HÀNG ĐT&PT PHÚ THỌ ...............................................................82
3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG ĐT&PT PHÚ
THỌ .......................................................................................................................82
3.1.1 Định hướng phát triển kinh doanh đến năm 2012 của Ngân hàng ĐT&PT
Việt Nam ............................................................................................................82
3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ đến năm 2012 của Ngân hàng ĐT&PT Việt
Nam ....................................................................................................................84
3.1.3 Định hướng hoạt động kinh doanh đến năm 2012 của Ngân hàng ĐT&PT
Phú Thọ ..............................................................................................................86

3.2. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI
NGÂN HÀNG ĐT&PT PHÚ THỌ .......................................................................88
3.2.1 Giải pháp 1: Đa dạng hoá các dịch vụ cung cấp trên thị trường theo hướng
nâng cao chất lượng dịch vụ hiện có và phát triển các dịch vụ mới ..................88
3.2.2 Giải pháp 2: Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ nhân viên ...................94
3.2.3 Giải pháp 3: Đầu tư trang thiết bị, máy móc và ứng dụng cơng nghệ ngân
hàng hiện đại ......................................................................................................98
3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ ...................................................................................102
3.3.1 Kiến nghị với Nhà nước ..........................................................................102
3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước .......................................................104
3.3.3. Kiến nghị với Ngân hàng ĐT&PT Việt Nam ........................................105
PHẦN KẾT LUẬN ................................................................................................108
PHẦN TÓM TẮT ..................................................................................................110
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .............................................................112
PHỤ LỤC ...............................................................................................................114

Trần Quốc Khanh

-4-

Khoá 2007-2009


Luận văn cao học Quản trị kinh doanh

Trường Đại học Bách khoa Hà Nội

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
STT

Chữ viết tắt

Nội dung

1

ATM

Máy ATM (Automatic Teller Machine )

2

BIDV

Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (Bank for
Investment and Development of Viet Nam)

3

BSMS

Dịch vụ gửi, nhận tin nhắn qua mạng điện thoại di động
(Banking Short Message Services)

4

ĐT&PT

Đầu tư và Phát triển

5

KDNT

Kinh doanh ngoại tệ

6

L/C

Thư tín dụng (Letter of Credit)

7

MB

Ngân hàng thương mại cổ phẩn quân đội (Military Bank)

8

NHNN

Ngân hàng Nhà nước

9

NHTM

Ngân hàng thương mại

10

POS

Điểm chấp nhận thanh toán thẻ (Point Of Sale)

11

SIBS

Hệ thống ngân hàng tích hợp SilverLake (SilverLake
Integrated Banking Systems)

12

SWIFT

Hệ thống liên lạc tài chính điện tử liên ngân hàng tồn
thế giới (Society for Worldwide Interbank Financial
Telecomunication)

13

TCTD

Tổ chức tín dụng

14

TTTN

Thanh tốn trong nước

15

VietinBank

Ngân hàng thương mại cổ phần cơng thương Việt Nam
(Viet Nam Bank for Industry and Trade)

16

WB

Ngân hàng Thế giới (World Bank)

17

WTO

Tổ chức thương mại thế giới (World Trade Organization)

Trần Quốc Khanh

-5-

Khoá 2007-2009


Luận văn cao học Quản trị kinh doanh

Trường Đại học Bách khoa Hà Nội

DANH MỤC CÁC BẢNG
Nội dung

STT

Bảng

1

Bảng 2.1

Chất lượng đội ngũ cán bộ

2

Bảng 2.2

Tốc độ tăng trưởng và cơ cấu nguồn vốn huy động

3

Bảng 2.3

Tốc độ tăng trưởng và cơ cấu dư nợ tín dụng

4

Bảng 2.4

Số dư và tỷ trọng nợ xấu

5

Bảng 2.5

Hiệu quả kinh doanh

6

Bảng 2.6

Doanh số thanh toán

7

Bảng 2.7

Kết quả thực hiện thanh toán quốc tế

8

Bảng 2.8

Kết quả thực hiện dịch vụ bảo lãnh

9

Bảng 2.9

Kết quả kinh doanh ngoại tệ

10

Bảng 2.10

Kết quả thực hiện dịch vụ thẻ

11

Bảng 2.11

Tổng hợp lỗi trong giao dịch của các dịch vụ năm 2008

12

Bảng 2.12

Bảng hỏi điều tra khách hàng

13

Bảng 2.13

Đánh giá chất lượng dịch vụ theo điểm số

14

Bảng 2.14

Thời gian khách hàng quan hệ giao dịch tại các ngân hàng

15

Bảng 2.15

Sản phẩm dịch vụ mà khách hàng đang sử dụng

Trần Quốc Khanh

-6-

Khoá 2007-2009


Luận văn cao học Quản trị kinh doanh

Trường Đại học Bách khoa Hà Nội

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ

STT

Nội dung

Biểu

1

Biểu đồ 2.1

Mơ hình tổ chức của Ngân hàng ĐT&PT Phú Thọ

2

Biểu đồ 2.2

Nguồn vốn huy động của Ngân hàng ĐT&PT Phú Thọ

3

Biểu đồ 2.3

Dư nợ tín dụng giai đoạn của Ngân hàng ĐT&PT Phú Thọ

4

Biểu đồ 2.4

Tổng hợp các lỗi giao dịch về dịch vụ

5

Biểu đồ 2.5

Tỷ trọng lỗi trong giao dịch

6

Biểu đồ 2.6

Điểm số bình quân các dịch vụ của biến số Độ tin cậy
của các ngân hàng

7

Biểu đồ 2.7

Điểm số bình quân các dịch vụ của biến số Đáp ứng của
các ngân hàng

8

Biểu đồ 2.8

Điểm số bình quân các dịch vụ của biến số Năng lực
phục vụ của các ngân hàng

9

Biểu đồ 2.9

Điểm số bình quân các dịch vụ của biến số Đồng cảm
của các ngân hàng

10

Biểu đồ 2.10

Điểm số bình quân các dịch vụ của biến số Phương tiện
hữu hình của các ngân hàng

Trần Quốc Khanh

-7-

Khố 2007-2009


Luận văn cao học Quản trị kinh doanh

Trường Đại học Bách khoa Hà Nội

PHẦN MỞ ĐẦU
Ơ

1. Tính cấp thiết và lý do lựa chọn đề tài
Trong xu thế hội nhập và phát triển, Ngân hàng là một trong những ngành
chịu sự ảnh hưởng và tác động mạnh mẽ nhất trong q trình hoạt động kinh doanh.
Theo đó, các Ngân hàng thương mại (NHTM) Việt Nam không chỉ cạnh tranh với
nhau mà còn phải cạnh tranh với các ngân hàng nước ngồi có tiềm lực tài chính
mạnh, lượng vốn dồi dào, trình độ cơng nghệ cao, có bề dày kinh nghiệm quản lý.
Để tồn tại và phát triển bền vững, các NHTM Việt Nam không chỉ cung ứng các sản
phẩm truyền thống mà còn phát triển mạnh mẽ các dịch vụ. Việc cung cấp các dịch
vụ mới có nhiều tiện ích với chất lượng cao cho khách hàng là một trong những
nhân tố quan trọng trong việc thu hút khách hàng, tăng sức cạnh tranh và góp phần
nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh. Vì vậy, trong giai đoạn hiện nay việc phát
triển và nâng cao chất lượng dịch vụ là nhiệm vụ trọng tâm hàng đầu của các

NHTM.
Ngân hàng Đầu tư và Phát triển (ĐT&PT) Việt Nam là một trong những
NHTM hàng đầu ở Việt Nam về quy mô tổng tài sản cũng như hiệu quả kinh doanh.
Tuy nhiên, trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế ngày càng sâu rộng thì NHTM
Việt Nam nói chung và Ngân hàng ĐT&PT Việt Nam nói riêng cịn phải đối mặt
với nhiều khó khăn, thách thức địi hỏi phải có chiến lược đúng đắn trong hoạt động
kinh doanh nói chung và phát triển dịch vụ nói riêng.
Ngân hàng ĐT&PT Phú Thọ là đơn vị thành viên của Ngân hàng ĐT&PT
Việt Nam. Trong những năm qua, hoạt động kinh doanh của Ngân hàng ĐT&PT
Phú Thọ đã đạt được những kết quả nhất định, lợi nhuận tăng liên tục qua các năm.
Thực tế cho thấy, nguồn thu nhập chính của ngân hàng là từ lãi cho vay. Tuy nhiên,
hoạt động cho vay thường chứa đựng rất nhiều rủi ro; bên cạnh đó, sự gia tăng của
các tổ chức tín dụng đã tăng tính cạnh tranh và ảnh hưởng đến lợi nhuận của ngân
hàng. Thêm vào đó điều kiện kinh tế phát triển, đời sống người dân càng được nâng
cao thì nhu cầu tất yếu về dịch vụ ngân hàng càng lớn. Dịch vụ ngân hàng ngồi
tiêu chí hàng đầu là chính xác, an tồn, nhanh chóng phải kể đến yếu tố thuận lợi đa
Trần Quốc Khanh

-8-

Khoá 2007-2009


Luận văn cao học Quản trị kinh doanh

Trường Đại học Bách khoa Hà Nội

dạng, tạo nhiều tiện ích cho khách hàng. Trong khi đó các dịch vụ của Ngân hàng
ĐT&PT Phú Thọ được triển khai còn đơn điệu, chưa nhiều tiện ích, chất lượng cịn
thấp, thu phí dịch vụ cịn chiếm tỷ trọng thấp trong tổng thu nhập của ngân hàng.

Chính vì vậy, việc phát triển các loại dịch vụ trong hoạt động của NHTM Việt Nam
nói chung và Ngân hàng ĐT&PT Phú Thọ nói riêng để tăng năng lực cạnh tranh,
thu hút khách hàng và cũng là yêu cầu khơng thể thiếu trong q trình hội nhập với
kinh tế thế giới.
Xuất phát từ nhận thức và thực tế trên, tác giả đã lựa chọn đề tài “Một số giải
pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng ĐT&PT Phú Thọ” làm nội
dung nghiên cứu của luận văn.
2. Mục đích nghiên cứu
Đánh giá đúng thực trạng chất lượng dịch vụ, từ đó đưa ra các định hướng và
giải pháp cho sự phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại đáp ứng yêu cầu phát triển,
nâng cao năng lực cạnh tranh trong quá trình hội nhập của Ngân hàng ĐT&PT Phú
Thọ.
3. Nội dung thực hiện
Để đạt mục tiêu trên, trong luận văn đã thực hiện các nội dung sau:
- Nghiên cứu cơ sở lý thuyết về các dịch vụ ngân hàng để thấy được vai trị
của nó đối với sự phát triển của ngân hàng.
- Tiến hành phân tích hoạt động của Ngân hàng ĐT&PT Phú Thọ.
- Khảo sát, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ của Ngân hàng ĐT&PT
Phú Thọ trong thời gian qua.
- Phân tích những hạn chế cần khắc phục về chất lượng dịch vụ và tìm ra
ngun nhân của những hạn chế đó.
- Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
tại Ngân hàng ĐT&PT Phú Thọ.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Luận văn tập trung nghiên cứu, đánh giá chất lượng dịch vụ của NHTM tại
Ngân hàng ĐT&PT Phú Thọ. Dịch vụ ngân hàng trong khuôn khổ luận văn này
được hiểu theo nghĩa là các hoạt động gắn liền với việc thu phí, hưởng hoa hồng do
Trần Quốc Khanh

-9-

Khoá 2007-2009


Luận văn cao học Quản trị kinh doanh

Trường Đại học Bách khoa Hà Nội

các NHTM thực hiện thông qua việc phục vụ các nhu cầu của các doanh nghiệp, tổ
chức và cá nhân, khơng bao gồm các hoạt động tín dụng (huy động vốn và cho vay).
Các dịch vụ của Ngân hàng ĐT&PT Phú Thọ hiện đang cung cấp, với các số
liệu nghiên cứu thu thập trong khoảng thời gian từ năm 2006 đến năm 2008.
5. Phương pháp nghiên cứu
Luận văn sử dụng các phương pháp nghiên cứu: Thống kê, thu thập, điều tra,
khảo sát thực tế, tổng hợp, phân tích, so sánh kết hợp giữa lý luận và tình hình thực
tế hoạt động của ngân hàng.
Để đánh giá chất lượng dịch vụ của ngân hàng, tác giả đã dùng phương pháp
điều tra lấy ý kiến của khách hàng thông qua phiếu hỏi dưới ba hình thức: Phát cho
khách hàng đến giao dịch tại các điểm giao dịch của ngân hàng, đến trụ sở của
khách hàng để điều tra, và gửi phiếu hỏi đến khách hàng bằng đường bưu điện. Đối
tượng điều tra là khách hàng có sử dụng các dịch vụ của 3 ngân hàng trên địa bàn
tỉnh Phú Thọ để làm cơ sở so sánh, đánh giá chất lượng dịch vụ mà Ngân hàng
ĐT&PT Phú Thọ cung cấp. Sau khi tiếp nhận các phiếu trả lời từ phía khách hàng,
tác giả đã tập hợp, sàng lọc phân loại các phiếu điều tra; sau đó nhập số liệu của
từng phiếu điều tra vào trong file excel để có thể phân tích, tổng hợp kết quả, tính
tốn được kết quả đánh giá bình quân của khách hàng đối với từng loại hình dịch vụ
của các ngân hàng được khảo sát.
6. Kết cấu của luận văn
Ngoài Phần mở đầu, Phần kết luận, luận văn gồm có 3 chương:
- Chương 1: Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ ngân hàng.

- Chương 2: Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng
ĐT&PT Phú Thọ.
- Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng
ĐT&PT Phú Thọ.

Trần Quốc Khanh

- 10 -

Khoá 2007-2009


Luận văn cao học Quản trị kinh doanh

Trường Đại học Bách khoa Hà Nội

CHƯƠNG 1:
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng
Trong nền kinh tế của bất kỳ quốc gia nào, ngân hàng là một trong các tổ
chức tài chính quan trọng nhất. Hiện nay có rất nhiều quan điểm về Ngân hàng.
Theo Frederic S.Mishkin (2001), thì: “Ngân hàng là tổ chức tài chính nhận tiền gửi
và cho vay”. Theo GS Peter S.Roes, cho rằng: “Ngân hàng là một loại hình tổ chức
tài chính cung cấp một danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất - đặc biệt là tín
dụng, tiết kiệm và dịch vụ thanh toán và thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất
so với bất kỳ tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế” (TS Hồ Diệu, 2002). Còn
theo Luật các tổ chức tín dụng năm 1998 của nước Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt
Nam, tại Khoản 2 Điều 20 quy định: “Ngân hàng là loại hình tổ chức tín dụng được

thực hiện tồn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên
quan”.
Từ những quan điểm và quy định trên có thể tổng quát: Ngân hàng là một
trong những định chế tài chính với hoạt động đặc trưng là cung cấp đa dạng các
dịch vụ tài chính, nghiệp vụ cơ bản là huy động vốn, cho vay và cung ứng các dịch
vụ thanh tốn. Ngồi ra, ngân hàng cịn cung cấp nhiều dịch vụ khác nhằm đáp ứng
nhu cầu về sản phẩm dịch vụ của xã hội.
Dịch vụ ngân hàng là một trong những loại hình dịch vụ chất lượng cao, có
vai trị rất quan trọng trong nền kinh tế, đời sống và quá trình hội nhập kinh tế quốc
tế. Cho đến nay có nhiều quan điểm khác nhau về dịch vụ ngân hàng. Có khơng ít
quan điểm cho rằng dịch vụ ngân hàng không thuộc phạm vi kinh doanh tiền tệ và
các hoạt động nghiệp vụ ngân hàng theo chức năng của một trung gian tài chính:
Huy động vốn, cho vay; chỉ những hoạt động ngân hàng không thuộc nội dung trên
mới gọi là dịch vụ ngân hàng, như các dịch vụ: Chuyển tiền, bảo lãnh, kinh doanh

Trần Quốc Khanh

- 11 -

Khoá 2007-2009


Luận văn cao học Quản trị kinh doanh

Trường Đại học Bách khoa Hà Nội

ngoại tệ, … Một số quan niệm khác lại cho rằng, tất cả hoạt động của ngân hàng
phục vụ cho khách hàng là cá nhân và doanh nghiệp đều gọi là dịch vụ ngân hàng.
Ngay cả hệ thống tài khoản kế toán của ngân hàng hiện nay cũng đã có sự
phân biệt dịch vụ ngân hàng khơng có hoạt động từ tín dụng. Các NHTM khi cơng

bố thông tin về tỷ lệ thu dịch vụ trên tổng thu nhập cũng đã bao hàm thu dịch vụ
khơng có thu nhập từ tín dụng. Đối với hoạt động huy động vốn và cho vay, các
ngân hàng thường tránh né sử dụng thuật ngữ “dịch vụ” mà thay vào đó là cụm từ
“sản phẩm”.
Vì vậy, để hiểu về dịch vụ ngân hàng, trước hết cần làm rõ thuật ngữ dịch vụ.
Theo Từ điển Bách khoa Việt Nam, thì: “Dịch vụ là các hoạt động nhằm
thoả mãn những nhu cầu sản xuất kinh doanh và sinh hoạt”. Theo ISO 8402: “Dịch
vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng
và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng”.
Cịn theo GS.TS Nguyễn Đình Phan (2005), cho rằng: “Dịch vụ là một hoạt động
mà sản phẩm của nó là vơ hình. Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng
hoặc với tài sản do khách hàng sở hữu mà khơng có sự chuyển giao quyền sở
hữu”.. Như vậy, dịch vụ là một sản phẩm và dịch vụ là vơ hình.
Theo Luật các tổ chức tín dụng năm 1998 của nước Cộng hồ xã hội chủ
nghĩa Việt Nam, tại Khoản 1 và Khoản 7, Điều 20, thì dịch vụ ngân hàng cũng
khơng được định nghĩa và giải thích cụ thể. Hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ
ngân hàng bao hàm cả ba nội dung: Nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ
thanh toán, nhưng đâu là kinh doanh tiền tệ và đâu là dịch vụ ngân hàng thì vẫn
chưa được phân định rõ ràng.
Như vậy, dịch vụ ngân hàng được hiểu theo hai khía cạnh: Nghĩa rộng và
nghĩa hẹp.
Theo nghĩa rộng: Dịch vụ ngân hàng là toàn bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng,
thanh tốn, bảo lãnh, ngoại hối.... của hệ thống ngân hàng đều là những hoạt động
cung ứng dịch vụ cho nền kinh tế. Quan niệm này được sử dụng để xem xét lĩnh
vực dịch vụ ngân hàng trong cơ cấu của nền kinh tế quốc dân của một quốc gia.
Quan niệm này phù hợp với cách phân ngành dịch vụ tài chính của Tổ chức thương
Trần Quốc Khanh

- 12 -

Khoá 2007-2009


Luận văn cao học Quản trị kinh doanh

Trường Đại học Bách khoa Hà Nội

mại thế giới (WTO) và Hiệp định Thương mại Việt - Mỹ, cũng như nhiều nước phát
triển trên thế giới.
Theo nghĩa hẹp: Dịch vụ ngân hàng chỉ bao gồm những hoạt động ngoài
chức năng truyền thống của định chế tài chính trung gian (Huy động vốn và cho
vay). Quan niệm này nên dùng trong phạm vi hẹp, khi xem xét hoạt động của một
ngân hàng cụ thể để xem các dịch vụ mới, phát triển như thế nào, cơ cấu ra sao
trong hoạt động của mình.
Nhìn chung, hiện nay ở nước ta chưa có sự thống nhất về danh mục các chỉ
tiêu về dịch vụ ngân hàng và cũng chưa có các cơng trình điều tra thống kê về dịch
vụ ngân hàng. Do vậy, trong luận văn này dịch vụ ngân hàng được đánh giá, phân
tích theo nghĩa hẹp, không bao gồm hoạt động huy động vốn và cho vay. Các dịch
vụ ngân hàng được phân tích ở đây là các hoạt động gắn liền với việc thu phí,
hưởng hoa hồng do các NHTM thực hiện thơng qua việc phục vụ các nhu cầu của
các doanh nghiệp, tổ chức và cá nhân nhằm tăng nguồn thu cho ngân hàng.
1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng
Dù được phân loại theo tiêu thức nào thì dịch vụ ngân hàng có những đặc
điểm sau:
- Thứ nhất, dịch vụ ngân hàng mang tính vơ hình. Đây là đặc điểm để phân
biệt sản phẩm dịch vụ ngân hàng với các sản phẩm của các ngành khác trong nền
kinh tế quốc dân. Sản phẩm dịch vụ ngân hàng thường được thực hiện theo một qui
trình chứ khơng phải là các vật thể cụ thể có thể quan sát, nắm giữ được. Điều này
đã làm cho khách hàng của ngân hàng gặp khó khăn trong việc đưa ra quyết định
lựa chọn, sử dụng sản phẩm. Khách hàng chỉ có thể kiểm tra, xác định chất lượng

sản phẩm trong và sau khi sử dụng. Bên cạnh đó, một số sản phẩm dịch vụ ngân
hàng địi hỏi phải có trình độ chun mơn cao và độ tin tưởng tuyệt đối, như:
Chuyển tiền, thanh toán quốc tế, kinh doanh ngoại tệ.... Các yêu cầu này làm cho
việc đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng trở nên khó khăn, thậm chí
ngay cả khi khách hàng đang sử dụng chúng.
- Thứ hai, tính khơng thể tách biệt. Do quá trình cung cấp và sử dụng dịch vụ
ngân hàng xảy ra đồng thời, đặc biệt là có sự tham gia trực tiếp của khách hàng vào
Trần Quốc Khanh

- 13 -

Khoá 2007-2009


Luận văn cao học Quản trị kinh doanh

Trường Đại học Bách khoa Hà Nội

quá trình cung ứng dịch vụ. Mặt khác quá trình cung ứng dịch vụ ngân hàng thường
được tiến hành theo những qui trình khơng thể chia cắt ra thành các thành phẩm
khác nhau, như: Qui trình chuyển tiền, Quy trình thu, chi tiền…. Điều đó làm cho
sản phẩm ngân hàng khơng có sản phẩm dở dang, lưu kho, mà được cung ứng trực
tiếp cho khách hàng và chỉ khi khách hàng có nhu cầu.
- Thứ ba, tính khơng ổn định và khó xác định. Sản phẩm dịch vụ ngân hàng
được cấu thành từ nhiều yếu tố khác nhau như trình độ nhân viên, kỹ thuật cơng
nghệ và khách hàng. Đồng thời, sản phẩm dịch vụ ngân hàng cịn được thực hiện ở
khơng gian khác nhau nên đã tạo nên tính khơng đồng nhất về thời gian, cách thức
thực hiện và điều kiện thực hiện. Các yếu tố này chi phối tới chất lượng sản phẩm
dịch vụ ngân hàng, nhưng lại thường xuyên biến động, tạo ra sự khơng ổn định và
khó xác định về chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng.

- Thứ tư, dịch vụ ngân hàng dễ bị bắt chước. Nếu một ngân hàng triển khai
thực hiện thành cơng một loại dịch vụ nào đó thì ngân hàng khác sẽ triển khai thực
hiện ngay dịch vụ đó, nếu phù hợp với khả năng và mang lại lợi ích cho ngân hàng
đó.
- Thứ năm, các dịch vụ ngân hàng mang tính hỗ trợ cao, có mối liên kết chặt
chẽ. Các dịch vụ ngân hàng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau. Sự ra đời và phát
triển dịch vụ này là cơ sở cho sự ra đời và phát triển dịch vụ khác và ngược lại. Nhờ
mối quan hệ chặt chẽ này đã rạo ra một hệ thống hỗ trợ giữa các dịch vụ trong sự
phát triển các dịch vụ bền vững, phát huy mạnh mẽ tính hệ thống của dịch vụ và có
thể cung cấp dịch vụ trọn gói cho khách hàng.
- Thứ sáu, dịch vụ mang lại thu nhập cho ngân hàng thông qua thu phí dịch
vụ. Thu nhập của ngân hàng hình thành từ phí dịch vụ nói chung, có những dịch vụ
làm tăng thu nhập của ngân hàng một cách trực tiếp, như: Phí chuyển tiền, phí bảo
lãnh, phí kinh doanh ngoại tệ, phí mở và thanh tốn theo hình thức thư tín dụng
(L/C).… Tuy nhiên, cũng có những dịch vụ khơng đem lại nguồn thu trực tiếp cho
ngân hàng mà chỉ thơng qua dịch vụ đó để thúc đẩy phát triển dịch vụ khác hoặc thu
hút khách hàng và tăng sức cạnh tranh với các ngân hàng khác.

Trần Quốc Khanh

- 14 -

Khoá 2007-2009


Luận văn cao học Quản trị kinh doanh

Trường Đại học Bách khoa Hà Nội

1.1.3 Các loại hình dịch vụ ngân hàng

1.1.3.1 Dịch vụ thanh toán
Cùng với sự tiến bộ của khoa học cơng nghệ thì dịch vụ thanh tốn ngày
càng chiếm vị trí quan trọng trong hoạt động của NHTM, bên cạnh đó nó là chiếc
cầu nối giữa các doanh nghiệp trong nước với nhau, cũng như với các doanh nghiệp
trên thế giới. Đặc biệt là trong bối cảnh hiện nay khi mỗi quốc gia đều đặt hoạt động
đối ngoại lên hàng đầu, coi hoạt động kinh tế đối ngoại là con đường tất yếu trong
chiến lược phát triển kinh tế của mỗi nước. Đối với mỗi ngân hàng, việc phát triển
các hoạt động này sẽ mang lại thu nhập cho ngân hàng dưới dạng phí ngày một tăng
khơng những về số lượng mà cả tỷ trọng, bên cạnh đó cũng chắp nối phát triển các
nghiệp vụ khác, như: Tín dụng, mua bán ngoại tệ, mở rộng quan hệ tài khoản, bảo
lãnh ngân hàng trong ngoại thương, tăng cường nguồn vốn huy động ngoại tệ....
Đồng thời góp phần quảng bá, nâng cao uy tín, vị thế của ngân hàng trên thị trường
tài chính tiền tệ.
Các dịch vụ thanh tốn chủ yếu mà ngân hàng cung cấp đó là:
a, Thanh tốn chuyển tiền trong nước
Thanh toán chuyển tiền trong nước là dịch vụ, theo đó khách hàng u cầu
ngân hàng trích từ tài khoản của khách hàng để chuyển một số tiền nhất định thanh
toán cho một khách hàng khác trong hệ thống ngân hàng. Để đáp ứng yêu cầu của
khách hàng cũng như thực hiện tốt hoạt động thanh toán của ngân hàng, ngân hàng
sử dụng các phương tiện thanh toán chuyển tiền trong nước sau:
- Uỷ nhiệm thu: Là giấy đòi tiền do người thụ hưởng lập gửi cho ngân hàng
để uỷ nhiệm cho ngân hàng thu hộ tiền hàng hoá, dịch vụ đã cung ứng.
- Uỷ nhiệm chi: Là lệnh chi tiền của chủ tài khoản được lập theo mẫu in sẵn
của ngân hàng để yêu cầu ngân hàng trích tiền từ tài khoản của mình trả cho người
thụ hưởng.
- Séc: Séc là một lệnh viết vô điều kiện do chủ tài khoản phát hành để ngân
hàng trả một số tiền cho người thụ hưởng là chính mình hoặc người thứ ba. Séc có
một số loại sau: Séc bảo chi, séc ngân hàng, séc du lịch, séc cá nhân, séc chuyển
tiền cầm tay, séc tiền mặt, séc chuyển khoản.
Trần Quốc Khanh

- 15 -

Khoá 2007-2009


Luận văn cao học Quản trị kinh doanh

Trường Đại học Bách khoa Hà Nội

- Thẻ thanh toán: Là thẻ do ngân hàng phát hành và bán cho khách hàng sử
dụng để trả tiền hàng hoá, dịch vụ, các khoản thanh toán khác và rút tiền mặt tại các
ngân hàng hay các quầy trả tiền mặt tự động.
b, Thanh toán chuyển tiền quốc tế
Thanh toán quốc tế là việc thực hiện chi trả bằng tiền, liên quan đến các dịch
vụ mua bán hàng hố hay cung ứng lao vụ khơng mang tính chất hàng hố giữa tổ
chức, cá nhân nước ngồi với tổ chức hay cá nhân nước khác, hay giữa một quốc
gia với tổ chức quốc tế, thông qua quan hệ giữa các ngân hàng của các nước liên
quan.
* Các phương tiện thanh toán quốc tế:
- Hối phiếu: Là một tờ mệnh lệnh trả tiền vô điều kiện do người xuất khẩu
(người bán) ký phát đòi tiền người nhập khẩu yêu cầu người này phải trả một số tiền
nhất định cho người hưởng lợi quy định trong hối phiếu, tại một địa điểm nhất định
và trong thời gian quy định.
- Hứa phiếu: Là một tờ cam kết vô điều kiện, theo đó người lập hứa phiếu
tiến hành trả một số tiền nhất định cho người thụ hưởng hoặc theo lệnh của người
này, có ghi trên hứa phiếu tại một ngày nhất định.
- Thẻ tín dụng: Là phương tiện thanh tốn với hạn mức chi tiêu nhất định mà
ngân hàng cung cấp cho khách hàng trên cơ sở khả năng tài chính hoặc số tiền ký
quỹ, tài sản thế chấp. Người sử dụng thẻ có thể thanh tốn tiền hàng hố, dịch vụ và

rút tiền mặt tại các ngân hàng hoặc tại các máy rút tiền ở Việt Nam cũng như các
nước trên thế giới.
* Các phương thức thanh toán quốc tế:
- Chuyển tiền: Là một phương thức thanh toán, trong đó một khách hàng
(người trả tiền) yêu cầu ngân hàng phục vụ mình, chuyển một số tiền nhất định cho
một người khác (người nhận tiền) ở một địa điểm nhất định.
- Nhờ thu: Là một phương thức thanh toán, theo đó người xuất khẩu (người
bán) sau khi hồn thành nghĩa vụ giao hàng hoặc cung ứng dịch vụ, họ sẽ ký phát
hối phiếu đòi tiền người nhập khẩu (người mua), nhờ ngân hàng thu hộ số tiền ghi
trên tờ hối phiếu đó.
Trần Quốc Khanh

- 16 -

Khố 2007-2009


Luận văn cao học Quản trị kinh doanh

Trường Đại học Bách khoa Hà Nội

- Thư tín dụng: Là một văn bản cam kết dùng trong thanh tốn, trong đó một
ngân hàng (ngân hàng bên người nhập khẩu) theo yêu cầu của một khách hàng
(người nhập khẩu) mở thư tín dụng uỷ nhiệm cho chi nhánh hay đại lý của mình ở
nước ngoài (ngân hàng nhà xuất khẩu) trả tiền cho người hưởng (người xuất khẩu)
ghi rõ trong thư tín dụng một số tiền nhất định, trong phạm vi thời hạn quy định với
điều kiện là người thừa hưởng (người xuất khẩu) xuất trình đầy đủ các chứng từ phù
hợp với các điều kiện quy định trong thư tín dụng.
1.1.3.2 Dịch vụ bảo lãnh
Bảo lãnh ngân hàng là cam kết bằng văn bản của tổ chức tín dụng với bên có

quyền về việc thực hiện nghĩa vụ tài chính thay cho khách hàng khi khách hàng
không thực hiện hoặc thực hiện không đúng nghĩa vụ đã cam kết với bên nhận bảo
lãnh. Ngân hàng thực hiện các loại bảo lãnh chủ yếu sau: Bảo lãnh dự thầu, bảo lãnh
hoàn trả tiền ứng trước, bảo lãnh thanh toán, bảo lãnh thực hiện hợp đồng, bảo lãnh mua thiết
bị trả chậm, bảo lãnh vay vốn....
1.1.3.3 Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ
Một trong những dịch vụ ngân hàng đầu tiên được thực hiện là trao đổi (mua
bán) ngoại tệ, ngân hàng đứng ra mua bán một loại tiền này lấy một loại tiền khác
và hưởng phí dịch vụ. Ngày nay trong điều kiện tồn cầu hố hệ thống tài chính
việc trao đổi ngoại tệ là hoạt động thường xuyên và quy mô ngày càng mở rộng gắn
với sự phát triển của thương mại và đầu tư quốc tế.
1.1.3.4 Dịch vụ quản lý ngân quỹ
Các ngân hàng mở tài khoản và giữ tiền của phần lớn các doanh nghiệp và cá
nhân. Nhờ đó, ngân hàng thường có mối quan hệ chặt chẽ với nhiều khách hàng. Do
có kinh nghiệm trong quản lý ngân quỹ và khả năng trong việc thu ngân, ngân hàng
cung cấp cho khách hàng dịch vụ quản lý ngân quỹ, theo đó ngân hàng đồng ý quản
lý việc thu, chi cho khách hàng và tiến hành đầu tư phần thặng dư tiền mặt tạm thời
vào các chứng khốn sinh lợi và tín dụng ngắn hạn cho đến khi khách hàng cần tiền
mặt để thanh toán.

Trần Quốc Khanh

- 17 -

Khoá 2007-2009


Luận văn cao học Quản trị kinh doanh

Trường Đại học Bách khoa Hà Nội

1.1.3.5 Dịch vụ bảo quản vật có giá và cho thuê két sắt
Các ngân hàng thực hiện việc lưu giữ các giấy tờ có giá, vàng và các vật có
giá khác cho khách hàng trong kho bảo quản và giao cho khách hàng tờ biên nhận
(giấy chứng nhận do ngân hàng phát hành). Do khả năng chi trả bất cứ lúc nào của
giấy chứng nhận, nên giấy chứng nhận đã được sử dụng như tiền, dùng để thanh
toán các khoản nợ trong phạm vi ảnh hưởng của ngân hàng phát hành. Ngày nay
dịch vụ bảo quản vật có giá được thực hiện dưới hình thức bảo quản các chứng
khoán và cho thuê két sắt để cất giữ các tài sản quý.
1.1.3.6. Dịch vụ môi giới đầu tư chứng khoán
Nhiều ngân hàng đang phấn đấu cung cấp đủ các dịch vụ tài chính cho phép
khách hàng thoả mãn mọi nhu cầu. Đây là một trong những lý do chính khiến cho
các ngân hàng bắt đầu bán các dịch vụ mơi giới chứng khốn, cung cấp cho khách
hàng cơ hội mua cổ phiếu, trái phiếu và các chứng khoán khác mà khơng phải nhờ
đến người kinh doanh chứng khốn. Hiện nay, các ngân hàng đã thành lập các công
ty chứng khốn hoặc cơng ty mơi giới chứng khốn trực thuộc nhằm kinh doanh
chứng khoán.
1.1.3.7 Dịch vụ tư vấn
Do hoạt động trong lĩnh vực tài chính, các ngân hàng có rất nhiều chuyên gia về
quản lý tài chính. Ngân hàng cung cấp dịch vụ tư vấn dựa trên nhu cầu của khách hàng
và đội ngũ chuyên gia tài chính của mình. Ngân hàng có thể tư vấn về thuế, tư vấn về
xây dựng dự án đầu tư, tư vấn về phát hành cổ phiếu và trái phiếu cho các doanh
nghiệp; tư vấn về thiết lập kế hoạch tài chính cho doanh nghiệp và cá nhân....
1.1.3.8 Dịch vụ uỷ thác
Dịch vụ uỷ thác là dịch vụ quản lý tài sản và quản lý hoạt động tài chính cho
cá nhân và doanh nghiệp. Dịch vụ này phát triển mạnh khi đời sống được nâng cao
và thị trường tài chính phát triển; thơng qua dịch vụ này sẽ giúp khách hàng tiết
kiệm được chi phí quản lý tài sản và nâng cao hiệu quả sử dụng nguồn tài chính của
mình. Dịch vụ uỷ thác bao gồm các loại chính sau: Uỷ thác trong quản lý tài sản và
thực hiện di chúc; uỷ thác trong quản trị danh mục đầu tư chứng khoán; uỷ thác

Trần Quốc Khanh

- 18 -

Khoá 2007-2009


Luận văn cao học Quản trị kinh doanh

Trường Đại học Bách khoa Hà Nội

trong thực hiện chi trả lương; uỷ thác trong việc phát hành cổ phiếu, trái phiếu,
thanh toán lãi hoặc cổ tức và thanh toán vốn khi trái phiếu đáo hạn….
1.1.3.9 Dịch vụ bảo hiểm
Các ngân hàng cung cấp nhiều loại dịch vụ bảo hiểm cho khách hàng. Theo
đó ngân hàng bán bảo hiểm cho khách hàng, điều đó bảo đảm việc hồn trả trong
trường hợp khách hàng bị chết, bị tàn phế hay gặp rủi ro trong hoạt động, mất khả
năng thanh toán. Các dịch vụ bảo hiểm này được thực hiện thông qua một công ty
bảo hiểm của ngân hàng hoặc qua các nhà môi giới bảo hiểm.
1.1.3.10 Dịch vụ đại lý
Nhiều ngân hàng trong quá trình hoạt động khơng có khả năng thiết lập chi
nhánh hoặc văn phịng ở một số nơi. Vì vậy, các ngân hàng (thường là những ngân
hàng lớn) cung cấp dịch vụ ngân hàng đại lý cho các ngân hàng khác như: Thanh
toán hộ, phát hành hộ các chứng chỉ tiền gửi, làm ngân hàng đầu mối trong đồng tài
trợ....
1.1.3.11 Dịch vụ chiết khấu thương phiếu
Chiết khấu thương phiếu là việc ngân hàng ứng tiền trước cho khách hàng
tương ứng với giá trị của thương phiếu trừ đi phần thu nhập của ngân hàng để sở
hữu một thương phiếu chưa đến hạn (hoặc một giấy nhận nợ). Về mặt pháp lý thì

ngân hàng khơng phải đã cho vay đối với chủ thương phiếu. Đây chỉ là hình thức
trao đổi trái quyền. Tuy nhiên đối với ngân hàng, việc bỏ tiền ra hiện tại sẽ thu được
một khoản lớn hơn trong tương lai với lãi suất xác định cho trước.
1.1.3.12 Dịch vụ ngân hàng hiện đại
a, Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Phone Banking)
Tham gia sử dụng dịch vụ ngân hàng qua điện thoại, khách hàng ở bất kỳ đâu
có thể gửi thông tin đến ngân hàng đề nghị thực hiện các yêu cầu của mình, như:
Cập nhật số dư tài khoản, thực hiện chuyển tiền giữa các tài khoản khác nhau của
khách hàng; thanh toán với chủ tài khoản khác; thu nợ các khoản vay; đề nghị ngân
hàng cung cấp thông tin về lãi suất huy động, lãi suất cho vay, tỷ giá ngoại tệ, biểu
phí dịch vụ, các khoản tiền gửi và các khoản vay, liệt kê các món vay sắp đến hạn
trả.... Để sử dụng dịch vụ này, khách hàng được ngân hàng cấp mã số cá nhân và tại
Trần Quốc Khanh

- 19 -

Khoá 2007-2009


Luận văn cao học Quản trị kinh doanh

Trường Đại học Bách khoa Hà Nội

ngân hàng phải cài đặt thiết bị nhận dạng tiếng nói, thiết bị mã hố ghi lại những
yêu cầu của khách hàng để đảm bảo an toàn, chính xác trong giao dịch.
b, Dịch vụ ngân hàng thơng qua mạng Internet (Internet Banking)
Dịch vụ ngân hàng thông qua mạng Internet là dịch vụ cho phép khách hàng
truy cập từ xa qua mạng Internet vào mạng Intranet của ngân hàng để sử dụng các
dịch vụ do ngân hàng cung cấp và thực hiện các giao dịch của ngân hàng. Khi sử
dụng dịch vụ này, khách hàng cần có một máy tính cá nhân; các thiết bị kết nối:

Một modem và một đường điện thoại; thiết bị bảo mật. Khách hàng tiến hành đăng
ký sử dụng dịch vụ với ngân hàng. Ngân hàng cung cấp mật khẩu truy cập cho
khách hàng, khách hàng thao tác theo hướng dẫn của ngân hàng và dùng mật khẩu
truy cập vào chương trình để thực hiện các nhu cầu và giao dịch của mình: Xem
thơng tin của ngân hàng về tỷ giá, biểu phí dịch vụ, thông tin hoạt động Ngân hàng
và các thông tin liên quan khác; vấn tin chi tiết, xem lịch sử giao dịch, in phát sinh
giao dịch và sao kê tài khoản tiền gửi, tài khoản tiền vay và tài trợ thương mại; sử
dụng dịch vụ Ngân hàng: Chuyển khoản, gửi đơn đề nghị thực hiện giao dịch tài trợ
thương mại và nhận các chứng từ tài trợ thương mại (Đề nghị phát hành thư tín
dụng, đề nghị sửa đổi thư tín dụng, đề nghị ký hậu vận đơn/phát hành bảo lãnh nhận
hàng, giấy đề nghị kiêm hợp đồng chiết khấu có truy địi bộ chứng từ hàng xuất
theo hình thức L/C, giấy đề nghị kiêm hợp đồng chiết khấu bộ chứng từ hàng xuất,
đề nghị gửi bộ chứng từ đòi tiền hàng xuất)....
c, Dịch vụ ngân hàng trực tuyến (Online Banking Services)
Dịch vụ ngân hàng trực tuyến được xây dựng trên nền tảng cơng nghệ cao
với tiện ích đặc trưng là cho phép khách hàng mở tài khoản một nơi nhưng được
giao dịch tại bất kỳ điểm giao dịch nào của ngân hàng trên toàn quốc. Hiện nay các
ngân hàng thương mại đang thực hiện cung cấp các dịch vụ ngân hàng trực tuyến,
như: Thanh toán tiền điện, tiền nước, cước phí điện thoại, phí bảo hiểm, phí
Internet, trả tiền mua hàng tại các siêu thị, cửa hàng.... Các sản phẩm này đang được
các ngân hàng tung ra ngày càng nhiều trên thị trường, có tiện ích cao và tính cạnh
tranh mạnh mẽ.

Trần Quốc Khanh

- 20 -

Khố 2007-2009

Luận văn cao học Quản trị kinh doanh

Trường Đại học Bách khoa Hà Nội

d, Dịch vụ rút tiền tự động bằng thẻ ATM và ghi nợ bằng thẻ tín dụng.
Hệ thống ATM và thẻ tín dụng là một bước đột phá nhằm thay đổi thói quen
của người tiêu dùng, từ việc giữ tiền mặt chuyển sang mở tài khoản và giữ tiền tại
ngân hàng. Có nhiều loại thẻ khác nhau: Thẻ ghi nợ (Debit Card), thẻ tín dụng
(Credit Card), thẻ du lịch và giải trí.... Các loại thẻ này đều do ngân hàng phát hành
và có thể rút tiền ở tất cả các máy ATM. Đối với thẻ ghi nợ, chủ thẻ sử dụng thẻ để
thanh toán, chi trả tiền mua hàng hóa, dịch vụ ở bất kỳ điểm bán hàng nào có máy
chấp nhận thanh tốn thẻ (POS - Point Of Sale) của ngân hàng mà không phải trực
tiếp đến ngân hàng. Khi phát sinh giao dịch, tài khoản của chủ thẻ sẽ bị giảm trừ
đồng thời ghi có ngay vào tài khoản của người thụ hưởng. Đối với thẻ tín dụng, cho
phép chủ thẻ sử dụng một hạn mức tín dụng nhất định do ngân hàng và khách hàng
thống nhất, chủ thẻ khơng cần có số dư trên tài khoản. Cơng cụ thanh tốn bằng thẻ
ra đời đã làm xuất hiện máy ATM. Máy ATM giúp cho khách hàng có thể giao dịch
24/24 giờ trong ngày, một khách hàng của Ngân hàng có thể rút tiền, gửi tiền,
chuyển vốn từ tài khoản này sang tài khoản khác và kiểm tra số dư của tài khoản tại
ngân hàng thông qua máy ATM....
1.1.4 Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ ngân hàng
Trước xu thế hội nhập kinh tế quốc tế đang diễn ra mạnh mẽ cùng với sự
phát triển như vũ bão của cơng nghệ, ngành kinh tế nói chung và ngành ngân hàng
nói riêng khơng ngừng hồn thiện, đổi mới và phát triển để phục vụ tốt nhất cho nền
kinh tế. Như vậy, các nghiệp vụ ngân hàng cổ truyền tỏ ra khơng cịn thích hợp cho
một thế giới đang hoà nhập mạnh mẽ như ngày nay. Việc mở rộng lĩnh vực hoạt
động, xây dựng mơ hình ngân hàng hiện đại với các hình thức dịch vụ đa dạng đang
là hướng đi chung của tất cả các ngân hàng trên thế giới nói chung và các NHTM
Việt Nam nói riêng. Vậy thế nào thì được quan niệm là một ngân hàng hiện đại.
Trong thực tế, một ngân hàng hiện đại là một ngân hàng hoạt động theo hướng đa

năng - ngân hàng đa năng là ngân hàng hoạt động trong nhiều lĩnh vực khác nhau và
thực hiện hầu hết các nghiệp vụ vốn có của ngân hàng. Đặc điểm nổi bật của các
ngân hàng hiện đại (Ngân hàng đa năng) là dịch vụ chiếm tỷ lệ rất lớn trong hoạt

Trần Quốc Khanh

- 21 -

Khoá 2007-2009


Luận văn cao học Quản trị kinh doanh

Trường Đại học Bách khoa Hà Nội

động kinh doanh của ngân hàng. Nó được coi là tiêu chí đánh giá sự phát triển của
một ngân hàng hiện đại.
Với các thế mạnh của mình, mơ hình ngân hàng đa năng đã chứng tỏ là xu
hướng phát triển tất yếu của các nước trên thế giới trong q trình mở rộng và hiện
đại hố ngân hàng. Vì vậy trong mơi trường cạnh tranh gay gắt, sức ép hội nhập
kinh tế quốc tế, để tồn tại và phát triển bền vững thì việc mở rộng và phát triển các
loại hình dịch vụ tại các ngân hàng thương mại là một tất yếu khách quan và hết sức
cần thiết, nó khơng chỉ giúp cho ngân hàng đi theo định hướng phát triển của các
ngân hàng phát triển trên thế giới đó là ngân hàng đa năng, mà cịn đem lợi ích cho
ngân hàng, khách hàng của ngân hàng và nền kinh tế. Để chứng minh điều này,
chúng ta hãy nhìn nhận một cách khách quan của sự phát triển các loại hình dịch vụ
Ngân hàng từ những khía cạnh sau:
1.1.4.1 Từ yêu cầu của nền kinh tế
Xã hội càng phát triển thì nhu cầu của người dân ngày càng lớn. Đối với
ngành ngân hàng thì dịch vụ cung cấp cho khách hàng ngày càng phải đa dạng,

phong phú và không ngừng đổi mới theo hướng phát triển của công nghệ hiện đại
để phục vụ tốt nhất yêu cầu của khách hàng. Ngoài mong muốn được sử dụng các
dịch vụ của ngân hàng, khách hàng còn mong muốn được sử dụng dịch vụ với chất
lượng cao, công nghệ hiện đại đáp ứng nhu cầu về tài chính tiền tệ của họ một cách
nhanh nhất, chính xác, an tồn, bảo mật. Khi ngân hàng có chất lượng dịch vụ tốt,
đáp ứng được yêu cầu của khách hàng sẽ tạo được niềm tin và thu hút khách hàng,
tăng khả năng cạnh tranh; nhờ đó uy tín, vị thế và thương hiệu của ngân hàng được
nâng cao, tạo sự phát triển bền vững cho ngân hàng.
1.1.4.2 Từ yêu cầu của hội nhập kinh tế quốc tế
Hội nhập kinh tế quốc tế sẽ mang lại cho các NHTM Việt Nam nhiều cơ hội
song cũng khơng ít khó khăn, thách thức; đặc biệt là sức ép cạnh tranh trong lĩnh
vực dịch vụ ngân hàng với các ngân hàng nước ngoài. Danh mục dịch vụ ngân hàng
trong nước còn nghèo nàn, chưa đa dạng, phong phú, tiện ích chưa cao, chưa tạo sự
hấp dẫn đối với khách hàng nên đã làm hạn chế khả năng cạnh tranh của các NHTM
Việt Nam. Vì vậy, để có thể cạnh tranh và phát triển bền vững khi tham gia vào thị
Trần Quốc Khanh

- 22 -

Khoá 2007-2009


Luận văn cao học Quản trị kinh doanh

Trường Đại học Bách khoa Hà Nội

trường quốc tế, khơng cịn cách nào khác là các NHTM Việt Nam phải nhanh chóng
tìm các giải pháp phát triển các dịch vụ ngân hàng.
1.1.4.3 Từ yêu cầu phát triển của ngân hàng thương mại
Thứ nhất, phát triển dịch vụ ngân hàng làm tăng khả năng cạnh tranh, thu hút

khách hàng và góp phần tăng thu nhập cho ngân hàng
Thực tế cho thấy, nguồn thu nhập chính của ngân hàng là từ lãi cho vay. Tuy
nhiên, hoạt động cho vay thường chứa đựng rất nhiều rủi ro; bên cạnh đó, sự gia
tăng các tổ chức tín dụng đã tăng tính cạnh tranh và ảnh hưởng đến lợi nhuận của
ngân hàng. Thêm vào đó điều kiện kinh tế phát triển, đời sống người dân càng được
nâng cao thì nhu cầu tất yếu về dịch vụ ngân hàng càng lớn. Dịch vụ ngân hàng
ngồi tiêu chí hàng đầu là chính xác, an tồn, nhanh chóng phải kể đến yếu tố thuận
lợi đa dạng, tạo nhiều tiện ích cho khách hàng. Hơn nữa, khách hàng ln có xu
hướng muốn duy trì quan hệ lâu dài, tin tưởng vào một ngân hàng. Do đó họ muốn
chọn ngân hàng nào có khả năng cung cấp tất cả các loại hình khi họ có nhu cầu.
Nếu một khách hàng nào lần đầu đến ngân hàng mà bị từ chối yêu cầu của mình dù
dưới bất kỳ lý do gì rất khó hy vọng khách hàng trở lại lần sau hoặc ít nhất gây cho
khách hàng có ấn tượng khơng đẹp về ngân hàng. Chính vì thế đa dạng hố cùng
với sự nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng đáp ứng tất cả các nhu cầu của khách
hàng là con đường hiệu quả nhất và trở thành một trong những chiến lược quan
trọng nhất làm tăng năng lực cạnh tranh, thu hút khách hàng và qua đó góp phần
tăng thu nhập cho ngân hàng.
Thứ hai, việc mở rộng và đa dạng hoá các dịch vụ sẽ giúp cho ngân hàng
phân tán rủi ro trong hoạt động kinh doanh.
Rủi ro là những thiệt hại nằm ngồi khả năng kiểm sốt của các đơn vị, nó
gây ra những thiệt hại về kinh tế cũng như uy tín của đơn vị. Rủi ro là hiện tượng
khó tránh khỏi trong q trình kinh doanh, nhất là trong hoạt động của ngân hàng là lĩnh vực kinh doanh đặc biệt. Trong hoạt động kinh doanh ngân hàng thường xảy
ra các loại rủi ro khác nhau, như: Rủi ro tín dụng, rủi ro hối đối, rủi ro lãi suất, rủi
ro thanh khoản....; trong đó, hoạt động tín dụng chứa đựng rủi ro lớn nhất. Tuy
nhiên, với các Ngân hàng khác nhau có các loại rủi ro và mức độ rủi ro là khác nhau
Trần Quốc Khanh

- 23 -

Khoá 2007-2009

Luận văn cao học Quản trị kinh doanh

Trường Đại học Bách khoa Hà Nội

nó phụ thuộc vào dự đốn, phân tích, đánh giá và các biện pháp phịng chống rủi ro
của mỗi Ngân hàng. Trường hợp xảy ra rủi ro, nếu ngân hàng cung cấp nhiều loại
hình dịch vụ sẽ tỏ rõ ưu thế của mình trong việc khắc phục, phân tán rủi ro. Vì nếu
một dịch vụ gặp khó khăn, xuất hiện nguy cơ rủi ro thì Ngân hàng vẫn có khả năng
phát triển và tìm nguồn thu nhập từ các dịch vụ khác. Do vậy rủi ro được phân tán ở
mức độ thấp hơn và không gây cản trở trong quá trình hoạt động kinh doanh của
Ngân hàng.
Thứ ba, phát triển các loại hình dịch vụ ngân hàng nhằm tăng khả năng trực
tiếp thực hiện các nghiệp vụ của thị trường chứng khoán.
Thị trường chứng khoán là một thị trường vốn hoạt động rất hiệu quả giúp
cho quá trình sản xuất phát triển. Ngân hàng sẽ trực tiếp tham gia vào thị trường
chứng khốn thơng qua các dịch vụ như: Ký thác uỷ thác, tư vấn, bảo lãnh phát
hành chứng khoán…. Hệ thống ngân hàng là cầu nối giữa người đầu tư với thị
trường chứng khoán. Nhà đầu tư có thể đề nghị ngân hàng mua bán hộ chứng khốn
cho mình. Bên cạnh việc thực hiện dịch vụ uỷ thác, các ngân hàng thương mại với
đội ngũ cán bộ có chun mơn, có kinh nghiệm về phân tích chứng khoán sẽ trở
thành người tư vấn cho khách hàng. Hiện nay ở Việt Nam thị trường chứng khoán
là một trong những dịch vụ góp phần thúc đẩy các hoạt động khác của NHTM phát
triển.
Thứ tư, phát triển các loại hình dịch vụ ngân hàng nhằm quảng bá hình ảnh,
nâng cao vị thế và uy tín của ngân hàng trên thị trường.
Ngân hàng cung cấp dịch vụ cho tất cả các đối tượng khách hàng. Trên thực
tế, mỗi khách hàng thường có mối quan hệ làm ăn, hợp tác…. với các khách hàng
khác. Điều này là một lợi thế đối với các ngân hàng trong việc quảng bá hình ảnh

của mình trên thị trường. Khi ngân hàng phát triển nhiều sản phẩm dịch vụ tiện ích,
phong phú, đáp ứng tốt nhất nhu cầu của các khách hàng thì những khách hàng này
sẽ là người giới thiệu những sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thông qua mối quan
hệ với các khách hàng khác. Hơn nữa, ngân hàng nào có dịch vụ mới hơn, linh hoạt
và hoàn hảo hơn đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của thị trường thì sẽ có sức

Trần Quốc Khanh

- 24 -

Khố 2007-2009


Luận văn cao học Quản trị kinh doanh

Trường Đại học Bách khoa Hà Nội

thu hút khách hàng lớn hơn. Do vậy, phát triển dịch vụ ngân hàng sẽ giúp ngân
hàng quảng bá hình ảnh, nâng cao vị thế và uy tín của ngân hàng trên thị trường.
1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ NGÂN HÀNG
1.2.1 Chất lượng dịch vụ ngân hàng
Cũng như khái niệm dịch vụ ngân hàng đã nêu tại Phần 1.1.1 thì chất lượng
dịch vụ cũng có rất nhiều quan niệm. Theo PGS.TS Lưu Văn Nghiêm (2008) thì:
“Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lịng của khách hàng trong q trình cảm nhận
tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và
thoả mãn đầy đủ nhu cầu mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung
ứng và trong phân phối dịch vụ ở đầu ra, tương xứng với chi phí mà khách hàng
phải thanh tốn”.
Theo ISO 8402, thì: “Chất lượng dịch vụ là tập hợp các đặc tính của một đối

tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thoả mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm
ẩn”.
Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính ưu việt và mức độ
đáp ứng nhu cầu mong muốn của họ. Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ
một sự so sánh giữa những gì mong đợi và nhận thức về những thứ nhận được.
Từ những quan niệm nêu trên có thể nhận xét: Chất lượng dịch vụ là một sự
đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của
khách hàng tốt đến đâu. Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong
đợi của khách hàng một cách cao nhất.
Như vậy chất lượng dịch vụ ngân hàng chính là tổng hợp các yếu tố của hoạt
động ngân hàng đem lại sự hài lòng cao nhất cho khách hàng.
Khi xã hội ngày càng phát triển, thu nhập của mỗi người dân ngày càng tăng
lên, theo đó nhu cầu đòi hỏi đối với dịch vụ ngày càng đa dạng, thì dịch vụ nói
chung và dịch vụ ngân hàng chiếm vị trí ngày càng quan trọng trong nền kinh tế
quốc dân, đặt biệt trước xu thế hội nhập kinh tế quốc tế. Vì vậy để tăng khả năng
cạnh tranh, thu hút khách hàng, phát triển bền vững thì việc đa dạng hoá và nâng

Trần Quốc Khanh

- 25 -

Khoá 2007-2009