Một số giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh của Công ty TNHH Tư vấn Xây dựng Thương mại Dịch vụ 23 4

ĐỖ VĂN LICH

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

LUẬN VĂN THẠC SỸ KHOA HỌC
NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

QUẢN TRỊ KINH DOANH
2006-2008
Hà Nội
2008

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO
NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA CÔNG TY TNHH
TƯ VẦN XÂY DỰNG-THƯƠNG MẠI- DỊCH VỤ 23-4.

ĐỖ VĂN LỊCH

HÀ NỘI 2008


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

LUẬN VĂN THẠC SỸ KHOA HỌC
NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO
NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA CÔNG TY TNHH
TƯ VẤN XÂY DỰNG- THƯƠNG MẠI- DỊCH VỤ 23-4.

ĐỖ VĂN LỊCH.

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS. Trần Trọng Phúc

HÀ NỘI 2008


1
Đề tài: Một số giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh của công ty TNHH 23-4.

LỜI CẢM ƠN
Tác giả xin trân trọng cảm ơn các Thầy giáo, Cô giáo Khoa Kinh tế và
Quản lý – Trường Đại học Bách khoa Hà Nội đã tận tình giảng dạy và giúp
đỡ tơi trong q trình học tập và rèn luyện tại trường.
Tác giả xin bày tỏ lòng cảm ơn sâu sắc đến PGS.TS Trần Trọng Phúc
đã tận tâm hướng dẫn và giúp đỡ tơi trong suốt q trình học tập và thực hiện
hoàn thành luận văn.
Mặc dù với sự cố gắng của bản thân, nhưng do thời gian và trình độ
cịn hạn chế, nên bản luận văn không thể tránh khỏi những thiếu sót. Tác giả
rất mong nhận được sự góp ý chân thành của các Thầy, Cô giáo và các bạn
đồng nghiệp nhằm bổ sung- hồn thiện trong q trình nghiên cứu tiếp vấn đề
này.
Xin chân thành cảm ơn.

Hà Nội, tháng 10 năm 2008
Tác giả

Đỗ Văn Lịch.

HV: Đỗ Văn Lịch

Cao học Quản trị kinh doanh


1 tranh của công ty TNHH 23-4.
Đề tài: Một số giải pháp nâng cao năng lực cạnh

Mục lục
Trang
MỞ ĐẦU..........................................................................................................2
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CẠNH TRANH VÀ NÂNG
CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA DOANH NGHIỆP...............6
1.1 Các khái niệm về cạnh tranh....................................................................6
1.2 Năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp.................................................10
1.2.1 Cạnh tranh về chất lượng sản phẩm chính là khả năng
chiếm giữ và khai phá thị trường................................................10
1.2.2 Chất lượng thời gian cạnh tranh đón đầu trào lưu thị trường
và tối ưu hóa khâu sản xuất........................................................11
1.2.3 Chất lượng khơng gian sự cạnh tranh ấn tượng, vị thế................13
1.2.4 Chất lượng dịch vụ tạo nên sự kết nối, củng cố và mở
rộng quan hệ................................................................................15
1.2.5 Chất lượng thương hiệu, tự hào và chia sẻ danh tiếng.................19
1.2.6 Cạnh tranh chất lượng giá cả: hợp ý và hợp thời.........................22
1.3 Phân tích các mơi trường vĩ mơ.............................................................24
1.3.1 Mơi trường nhân khẩu..................................................................24
1.3.2 Môi trường kinh tế.......................................................................25
1.3.3. Môi trường tự nhiên................................................................... 27
1.3.4 Mơi trường cơng nghệ..................................................................28
1.3.5 Mơi trường chính trị- pháp lý......................................................29

1.3.6 Mơi trường văn hóa xã hội...........................................................30
1.4 Sức mạnh cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường....................30
1.4.1 Phân tích thực trạng cạnh tranh của các đối tượng
nghiên cứu...................................................................................30
1.4.2 Thiết kế chiến lược cạnh tranh.....................................................30
GVHD PGS.TS: Trần Trọng Phúc

HV: Đỗ Văn Lịch


2 tranh của công ty TNHH 23-4.
Đề tài: Một số giải pháp nâng cao năng lực cạnh

1.4.3 Phân tích các nguồn lực về cạnh tranh.........................................33
1.4.4 Phân tích các đối thủ cạnh tranh..................................................37
1.5. Các mơ hình phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến năng lực cạnh
tranh của doanh nghiệp........................................................................42
1.5.1 Mô hình phân tích mơi trường cạnh tranh của M.E.Porter..........42
1.5.2. Mơ hình phân tích SWOT...........................................................47
Tóm tắt chương I............................................................................................ 50
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH HIỆN TRẠNG NĂNG LỰC CẠNH
TRANH CỦA CÔNG TY TNHH TƯ VẤN –XÂY DỰNG –
THƯƠNG MẠI – DỊCH VỤ 23-4.......................................... 51
2.1 Giới thiệu về CTy TNHH Tư Vấn Xây Dựng- Thương MạiDịch vụ 23-4.................................................................................... 51
2.1.1. Ngành nghề kinh doanh..........................................................51
2.1.2 Địa chỉ trụ sở chính...................................................................52
2.1.3 Sơ lược một số hoạt động kinh doanh của Công ty trong
2 năm qua................................................................................52
2.2. Khách hàng tư vấn.............................................................................52
2.2.1 Đối với các tổ chức, cơ quan nhà nước.................................... 53

2.2.2 Đối với các doanh nghiệp nhà nước.........................................53
2.2.3 Các doanh nghiệp, các tổ chức.................................................53
2.2.4 Các hộ gia đình, các cá nhân....................................................54
2.3. Khác biệt hóa, định vị dịch vụ của doanh nghiệp............................54
2.3.1. Định vị dịch vụ của doanh nghiệp...........................................54
2.3.2. Vai trò của khác biệt trong cạnh tranh....................................55
2.3.3. Vai trò của định vị đối với dịch vụ..........................................55

GVHD PGS.TS: Trần Trọng Phúc

HV: Đỗ Văn Lịch


3 tranh của công ty TNHH 23-4.
Đề tài: Một số giải pháp nâng cao năng lực cạnh

2.4. Chiến lược gia tăng sự khác biệt đối với dịch vụ tư vấn xây dựng
của công ty TNHH Tư Vấn Xây Dựng–Thương Mại–Dịch Vụ 23-4......55
2.4.1. Định mức chi phí lập dự án đầu tư, thiết kế xây dựng công
trình........................................................................................57
2.4.2. Chiến lược gia tăng sự khác biệt đối với công việc tư vấn
xây dựng của công ty TNHH Tư Vấn Xây Dựng –
Thương Mại – Dịch Vụ 23-4..................................................58
2.4.3. Các tiêu chuẩn thỏa mãn khi làm dịch vụ khác biệt................62
2.4.4. Xây dựng bản đồ định vị.........................................................63
2.4.5. Triển khai các chủ trương giá trị.............................................65
2.4.6. Vai trò định vị trong quá trình xác định thị trường mục tiêu
của doanh nghiệp. .................................................................66
2.5. Phân tích thực trạng năng lực cạnh tranh của công ty TNHH
tư vấn xây dựng-thương mại-dịch vụ 23-4.......................................66

2.5.1. Phân tích thực trạng cạnh tranh của cơng ty về các lĩnh vực......66
2.5.2. Phân tích, nhận dạng các đối thủ cạnh tranh...............................75
2.5.3. Phân tích mơi trường vĩ mơ ảnh hưởng đến yếu tố
cạnh tranh của công ty TNHH 23-4........................................... 76
2.5.4. Phân tích các nguồn lực của Cơng ty..........................................79
2.5.5 Phân tích: điểm mạnh, điểm yếu cơ hội và thách thức
(Swot) của cơng ty.....................................................................82
Tóm tắt chương 2 ...........................................................................................88
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH
TRANH CỦA CÔNG TY TNHH 23-4 ..........................................................89
3.1.Tình hình phát triển cơng ty đến năm 2015..........................................89
3.1.1. Đặc điểm của thị trường xây dựng..............................................89
3.1.2 Đầu tư để mở rộng sản xuất.........................................................90
GVHD PGS.TS: Trần Trọng Phúc

HV: Đỗ Văn Lịch


4 tranh của công ty TNHH 23-4.
Đề tài: Một số giải pháp nâng cao năng lực cạnh

3.1.3. Đưa công ty từ “công ty nép ngách thị trường" lên thành
công ty “thách thức thị trường”................................................90
3.2. Thiết kế các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao sức cạnh tranh
của công ty TNHH 23-4 .............................................................91
3.2.1.Giải pháp1: Đưa công nghệ xây dựng tiên tiến vào các
lãnh vực thiết kế, thi cơng cơng trình.........................................91
3.2.2.Giải pháp 2: Liên doanh_ liên kết với các đơn vị để có
cơng nghệ tiên tiến ....................................................................96
3.2.3.Giải pháp3: Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực

trong công ty..............................................................................100
3.2.4. Giải pháp 4: Tăng cường công tác marketing hỗn hợp.............101
3.2.5 Giải pháp 5: Đổi mới cơ chế quản lí, hồn thiện kĩ năng
quản lí tiên tiến đối với đội ngũ lãnh đạo của công ty............. 102
3.2.6. Giải pháp 6: Trang bị hệ thống thông tin, áp dụng thương
mại điện tử vào khâu điều hành kinh doanh ............................103
3.2.7 Giải pháp 7: Xây dựng và phát triển thương hiệu cơng ty........104
Tóm tắt chương 3..........................................................................................106
Kết luận.........................................................................................................107
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .....................................................109
TÓM TẮT LUẬN VĂN ...............................................................................110
Summary.......................................................................................................111

GVHD PGS.TS: Trần Trọng Phúc

HV: Đỗ Văn Lịch


5 tranh của công ty TNHH 23-4.
Đề tài: Một số giải pháp nâng cao năng lực cạnh

Danh mục hình vẽ, các sơ đồ
NỘI DUNG

TRANG

CÁC BẢNG
Hình 1.1

Quy trình “3S” tạo Experience

14

Hình 1.2

Từ giá trị đương nhiên đến giá trị nâng cao bất ngờ

18

Hình 1.3

Một biểu mẫu đánh giá điểm mạnh, điểm yếu của đối thủ

41

Hình 1.4

Mô hình năm lực lượng cạnh tranh của M. Porter

43

Hình 1.5

Khung phân tích SWOT

47

Hình 1.6

Ma trận SWOT

48

Hình 2.3

Phân tích SWOT

87

CÁC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 2.1 Dịch vụ tư vấn xây dựng của công ty TNHH 23-4

61

Sơ đồ 2.2

64

Định vị dịch vụ tư vấn được xây dựng

GVHD PGS.TS: Trần Trọng Phúc

HV: Đỗ Văn Lịch


2
Đề tài: Một số giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh của công ty TNHH 23-4.

MỞ ĐẦU

1. Sự cần thiết của đề tài.
Sau hơn 11 năm kiên trì và nỗ lực đàm phán, Việt Nam đã trở thành
thành viên thứ 150 của Tổ chức Thương mại thế giới (WTO). Sự kiện này
đánh dấu một mốc quan trọng trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế của
nước ta, mở ra một giai đoạn mới, nền kinh tế nước ta hội nhập sâu và toàn
diện hơn vào nền kinh tế thế giới, đang có những biến đổi nhanh và sâu sắc.
Việc trở thành thành viên của Tổ chức Thương mại thế giới đã nâng
cao vị thế của Việt Nam trên trường quốc tế, tạo ra những cơ hội lớn để đất
nước ta phát triển nhanh hơn, toàn diện hơn, sớm thốt khỏi tình trạng kém
phát triển; đồng thời cũng đặt ra những thách thức rất gay gắt. Nước ta phải
chịu sức ép cạnh tranh gay gắt hơn trên cả ba cấp độ: sản phẩm, doanh nghiệp
và quốc gia. Các sản phẩm và doanh nghiệp của Việt Nam sẽ phải cạnh tranh
với sản phẩm và doanh nghiệp nước ngồi khơng chỉ trên thị trường thế giới
mà ngay trên thị trường trong nước. Việt Nam phải cạnh tranh với các nước
trong việc cải thiện môi trường thu hút đầu tư. Với những doanh nghiệp tư
vấn xây dựng, sức ép đó lớn hơn, bởi đây được xem là thị trường sẽ phải mở
cửa sớm nhất.
Vì vậy việc nghiên cứu nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh
nghiệp, tạo thế và lực cho mình để tận dụng những cơ hội hạn chế những khó
khăn nhằm đứng vững và vươn lên trong cuộc cạnh tranh gay gắt hiện nay là
một vấn đề hết sức cấp bách, đặc biệt đối với doanh nghiệp kinh doanh xây
dựng.
Xuất phát từ nhu cầu thực tiễn, “Một số giải pháp nâng cao năng lực
HV: Đỗ Văn Lịch

Cao học Quản trị kinh doanh


3
Đề tài: Một số giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh của công ty TNHH 23-4.

cạnh tranh của Công ty TNHH Tư vấn xây dựng- Thương mại- dịch vụ 23-4"
được chọn làm luận văn tốt nghiệp cao học Quản trị kinh doanh.
2. Mục đích nghiên cứu
Trên cơ sở phân tích và đánh giá thực trạng năng lực cạnh tranh của
Công ty TNHH 23-4 trong thời gian qua, luận văn tìm ra những mặt mạnh,
mặt yếu, những lợi thế, những khó khăn – tồn tại trong hoạt động sản xuất
kinh doanh, từ đó đề ra một số giải pháp nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh
của Công ty TNHH 23-4 trên thị trường xây dựng hiện nay và sắp tới.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của luận văn
* Đối tượng nghiên cứu:
Luận văn chủ yếu nghiên cứu những vấn đề có ảnh hưởng đến thị
trường, phát triển thị trường và thực trạng cạnh tranh của dịch vụ tư vấn xây
dựng như: mơi trường cạnh tranh, các chính sách về sản phẩm dịch vụ, giá
dịch vụ, mạng lưới phân phối bán hàng, các hoạt động chăm sóc khách hàng,
các hoạt động quảng cáo khuyến mại, …
* Phạm vi nghiên cứu:
Luận văn nghiên cứu thực trạng hoạt động kinh doanh tư vấn xây dựng
của Công ty TNHH 23-4 trong giai đoạn từ năm 2007 đến năm 2008.
Do công tác kinh doanh lãnh vực tư vấn xây dựng của Công ty TNHH
23-4 thực hiện thuộc phạm vi trên địa bàn tỉnh Đồng Nai, đây cũng là nơi thị
trường xây dựng diễn ra sôi động, và cạnh tranh gay gắt, nên luận văn tập
trung nghiên cứu sâu về thực trạng họat động kinh doanh dịch vụ tư vấn xây
dựng trên địa bàn.
4. Phương pháp nghiên cứu
Dựa trên cơ sở những lý thuyết về quản trị kinh doanh như quản trị
chiến lược, quản trị marketing, các nguyên tắc cơ bản của phép duy vật biện
chứng, sử dụng phương pháp mơ tả, phân tích thống kê, phân tích tổng hợp,

HV: Đỗ Văn Lịch

Cao học Quản trị kinh doanh


4
Đề tài: Một số giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh của công ty TNHH 23-4.

đối chiếu so sánh để phân tích đánh giá, tạo cơ sở đề ra phương hướng và các
giải pháp.
5. Những đóng góp của đề tài
Luận văn hệ thống hoá và phát triển một số vấn đề lý luận năng lực
cạnh tranh mang tính đặc thù của ngành tư vấn xây dựng tại Việt Nam.
Luận văn phân tích và đánh giá thực trạng năng lực cạnh tranh, nêu ra
những ưu, nhược điểm, những cơ hội và thách thức của Công ty TNHH 23-4
trên thị trường tư vấn xây dựng hiện nay cũng như trong tương lai ở nước ta.
Nghiên cứu đánh giá năng lực cạnh tranh các chiến lược xâm nhập và
mở rộng thị trường của đối thủ trong hoạt động kinh doanh, từ đó xây dựng và
đề xuất các giải pháp nâng cao sức cạnh tranh của Công ty TNHH 23-4 thời
kỳ hội nhập kinh tế.
Dịch vụ tư vấn xây dựng là một lĩnh vực phổ biến ở Việt Nam, luận
văn đã cố gắng đưa ra những vấn đề mới trong việc thực hiện các giải pháp
nâng cao sức cạnh tranh một cách bền vững có tính đến xu hướng phát triển
chung của thị trường tư vấn xây dựng trong nước.
Luận văn là một cơng trình nghiên cứu kết hợp lý luận với thực tiễn về
vấn đề thị trường, phát triển thị trường, cạnh tranh và năng lực cạnh tranh của
ngành tư vấn xây dựng. Nó có thể là một tài liệu hữu ích cho các nhà hoạch
định chiến lược, quản lý kinh doanh của ngành này.
6. Kết cấu luận văn
* Tên đề tài: “Một số giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh của Công
ty TNHH tư vấn xây dựng- thương mại- dich vụ 23-4."

* Bố cục: Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn gồm 3 chương:
Chương 1: Cơ sở phương pháp luận về năng lực cạnh tranh của doanh
nghiệp.
Chương 2: Phân tích đánh giá thực trạng năng lực cạnh tranh của Công

HV: Đỗ Văn Lịch

Cao học Quản trị kinh doanh


5
Đề tài: Một số giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh của công ty TNHH 23-4.

ty TNHH 23-4 trong thời gian qua.
Chương 3: Phương hướng và các giải pháp nâng cao năng lực cạnh
tranh của Công ty TNHH 23-4.

HV: Đỗ Văn Lịch

Cao học Quản trị kinh doanh


6
Đề tài: Một số giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh của công ty TNHH 23-4.

CHƯƠNG 1:
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CẠNH TRANH VÀ NÂNG CAO NĂNG
LỰC CẠNH TRANH CỦA DOANH NGHIỆP

1.1

Các khái niệm về cạnh tranh:

Thế nào là bản chất của cạnh tranh trên thương trường?
- Cạnh tranh trên thương trường không phải là diệt trừ đối thủ của mình
mà chính là phải mang lại cho khách hàng những giá trị gia tăng cao hơn và
mới lạ hơn để khách hàng lựa chọn mình chứ khơng phải lựa chọn đối thủ
cạnh tranh.
- Một số doanh nghiệp do hiểu sai về ý nghĩa cạnh tranh nên đã dùng
mọi thủ đoạn triệt hạ đối thủ để khách hàng khơng cịn ai để lựa chọn ngồi
doanh nghiệp của mình.
- Như vậy nói một cách tích cực cạnh tranh chính là động lực cho việc
củng cố và khai thơng một văn hóa hành xử mang tính nhân văn giữa các
doanh nghiệp.
- Cũng trong chiều hướng tích cực ấy cạnh tranh khơng phải là tình
huống mà là một tiến trình tiếp diễn khơng ngừng trong đó các doanh nghiệp
phải tranh đua phục vụ tốt nhất cho khách hàng. Nói một cách khác khơng có
giá trị gia tăng nào ở trạng thái tĩnh mà phải ở trạng thái động để đem lại cái
mới lạ. trong cuộc tranh tài này doanh nghiệp nào giữ khư khư vị trí đang có
sẽ bị tụt hậu và đào thải bởi khách hàng.Cạnh tranh dĩ nhiên không phải là
một hiện tượng mới mẻ, tuy nhiên, dưới mỗi cách tiếp cận khác nhau sẽ có
những quan niệm khác nhau:
- Theo Các Mác: “Cạnh tranh là sự ganh đua, sự đấu tranh gay gắt giữa
các nhà tư bản để giành giật những điều kiện thuận lợi trong sản xuất và tiêu

HV: Đỗ Văn Lịch

Cao học Quản trị kinh doanh

7
Đề tài: Một số giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh của cơng ty TNHH 23-4.

thụ hàng hóa để thu được những lợi nhuận siêu ngạch”.
- Theo Từ điển Bách khoa của Việt Nam: “Cạnh tranh (trong kinh
doanh) là hoạt động ganh đua giữa những người sản xuất hàng hóa, giữa các
thương nhân, các nhà kinh doanh trong nền kinh tế thị trường, chi phối bởi
quan hệ cung cầu nhằm giành các điều kiện sản xuất, tiêu thụ và thị trường có
lợi nhất”.
- Theo Từ điển rút gọn về kinh doanh đã định nghĩa: “Cạnh tranh là sự
ganh đua, sự kình địch giữa các nhà kinh doanh trên thị trường nhằm giành
cùng một loại tài nguyên sản xuất hoặc cùng một loại khách hàng về phía
mình”.
- Trong cuốn “Các vấn đề pháp lý và thể chế về chính sách cạnh tranh
và kiểm soát độc quyền kinh doanh”, cạnh tranh được định nghĩa: “Cạnh
tranh có thể được hiểu là sự ganh đua giữa các doanh nghiệp trong việc giành
một số nhân tố sản xuất hoặc khách hàng nhằm nâng cao vị thế của mình trên
thị trường, để đạt được mục tiêu kinh doanh cụ thể, ví dụ như lợi nhuận,
doanh số hoặc thị phần”.
Cạnh tranh là một trong những đặc trưng cơ bản của kinh tế thị trường,
là năng lực phát triển của kinh tế thị trường. Trong nền kinh tế thị trường,
cạnh tranh, các tín hiệu giá cả, lợi nhuận tạo ra sự kích thích để các doanh
nghiệp chuyển nguồn lực từ nơi tạo ra giá trị thấp hơn sang nơi tạo ra giá trị
cao hơn.
Xét rộng hơn thì trong bất kỳ lĩnh vực nào cũng đều có cạnh tranh,
khơng có cạnh tranh sẽ khơng có sinh tồn và phát triển. Đó là quy luật tồn tại
của mn lồi. Trong kinh tế, cạnh tranh là đấu tranh để giành lấy thị trường
tiêu thụ sản phẩm hàng hóa/dịch vụ bằng các phương pháp và biện pháp khác
nhau như kỹ thuật, kinh tế, chính trị, quân sự, tâm lý xã hội. Biện pháp kỹ
thuật là áp dụng công nghệ hiện đại, máy móc thiết bị tiên tiến, cơng nhân có

HV: Đỗ Văn Lịch

Cao học Quản trị kinh doanh


8
Đề tài: Một số giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh của cơng ty TNHH 23-4.

trình độ lành nghề cao; biện pháp kinh tế như trợ cấp tài chính, bảo hộ, cho
vay ưu đãi, bán phá giá, v.v…; biện pháp chính trị- kinh tế là dùng áp lực
chính trị để buộc đối phương phải nhượng bộ một hoặc một số điều kiện
thương mại nào đó có lợi cho mình; biện pháp quân sự là một số nước lớn gây
chiến tranh cục bộ, thậm chí chiến tranh thế giới, để gây ảnh hưởng và chiếm
thị trường tiêu thụ sản phẩm.
Tựu chung lại, có thể thấy rằng:
- Khi nói đến cạnh tranh là nói đến sự ganh đua nhằm giành lấy phần
thắng của nhiều chủ thể khác cùng tham dự.
- Mục đích trực tiếp của cạnh tranh là một đối tượng cụ thể nào đó mà
các bên đều muốn giành giật. Mục đích cuối cùng là tối đa hóa lợi nhuận.
- Cạnh tranh diễn ra trong một môi trường cụ thể, có các ràng buộc
chung mà các bên tham gia phải tuân thủ như: đặc điểm sản phẩm, thị trường,
các điều kiện pháp lý, thông lệ kinh doanh, …
- Để đạt được mục tiêu cạnh tranh của mình, các bên tham gia có thể sử
dụng nhiều cơng cụ khác nhau.
Như vậy, khái niệm cạnh tranh có thể được hiểu như sau: “Cạnh tranh là
quan hệ kinh tế mà ở đó các chủ thể kinh tế ganh đua nhau tìm mọi biện pháp,
cả nghệ thuật lẫn thủ đoạn để đạt mục tiêu kinh tế của mình, thơng thường là
chiếm lĩnh thị trường, giành lấy khách hàng cũng như các điều kiện sản xuất,
thị trường có lợi nhất. Mục đích cuối cùng của các chủ thể kinh tế trong quá

trình cạnh tranh là tối đa hóa lợi ích. Đối với người sản xuất kinh doanh là lợi
nhuận; đối với người tiêu dùng là lợi ích tiêu dùng và sự tiện lợi”.
Cạnh tranh có thể đưa đến lợi ích cho người này và thiệt hại cho người
khác, song xét dưới góc độ tồn xã hội, cạnh tranh ln có tác động tích cực.
Đối với nền kinh tế, cạnh tranh đảm nhận một số chức năng quan trọng:

HV: Đỗ Văn Lịch

Cao học Quản trị kinh doanh


9
Đề tài: Một số giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh của công ty TNHH 23-4.

- Cạnh tranh đảm bảo điều chỉnh cung và cầu, hướng việc sử dụng
các nhân tố sản xuất vào những nơi có hiệu quả nhất: Khi cung một hàng
hóa nào đó lớn hơn cầu, cạnh tranh giữa những người bán làm cho giá cả thị
trường giảm xuống, chỉ những đơn vị kinh doanh nào đủ khả năng cải tiến
công nghệ, trang bị kỹ thuật, phương thức quản lý và hạ được giá bán thì mới
có thể tồn tại. Với ý nghĩa đó, cạnh tranh là nhân tố quan trọng kích thích việc
ứng dụng khoa học, công nghệ tiên tiến trong sản xuất; Ngược lại, khi cung
một hàng hóa nào đó thấp hơn cầu, hàng hóa đó trở nên khan hiếm trên thị
trường, giá cả tăng cao, tạo ra mức lợi nhuận cao hơn mức bình quân. Điều
này sẽ tạo ra một hấp lực đối với người kinh doanh đầu tư vốn xây dựng thêm
những cơ sở sản xuất mới hoặc tăng thêm năng lực sản xuất của những cơ sở
sản xuất sẵn có. Đây chính là động lực quan trọng nhất làm tăng thêm lượng
vốn đầu tư cho sản xuất, kinh doanh, nâng cao năng lực sản xuất trong toàn xã
hội. Điều quan trọng là động lực đó hồn tồn tự nhiên, khơng theo và khơng
cần bất kỳ một mệnh lệnh hành chính nào của cơ quan quản lý Nhà nước. Nói
cách khác, cạnh tranh tạo mơi trường thuận lợi để sản xuất thích ứng với sự

biến động của cầu và công nghệ sản xuất. Cạnh tranh tạo ra sự đa dạng của
sản phẩm và dịch vụ, cũng chính là tạo ra nhiều lựa chọn cho khách hàng, cho
người tiêu dùng.
- Cạnh tranh tác động một cách tích cực đến phân phối thu nhập:
Cạnh tranh sẽ hạn chế hành vi bóc lột trên cơ sở quyền lực thị trường và việc
hình thành thu nhập không tương ứng với năng suất. Trên thực tế nhiều doanh
nghiệp khi mới hình thành và sản xuất một loại sản phẩm, dịch vụ nào đó
chưa từng có trên thị trường thường là sẽ có những lợi thế nhất định về việc
ấn định giá cả, nhất là những loại sản phẩm mới, mang tính đột phá vể cơng
nghệ. Khi có thêm những đối thủ khác có đủ năng lực cạnh tranh thì những

HV: Đỗ Văn Lịch

Cao học Quản trị kinh doanh


10
Đề tài: Một số giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh của công ty TNHH 23-4.

mức giá cao (đôi khi là bất hợp lý) đó sẽ được giảm dần về mức giá trị thực
của nó bị tụt hậu và đào thải bởi khách hàng.
- Nhìn từ doanh nghiệp trong tiến trình cạnh tranh có thể tổng hợp vào
các lãnh vực sau đây:
 Cạnh tranh về chất lượng sản phẩm.
 Cạnh tranh về chất lượng thời gian.
 Cạnh tranh về chất lượng không gian.
 Cạnh tranh về chất lượng dịch vụ.
 Cạnh tranh về thương hiệu.
 Cạnh tranh về giá cả.
1.2 Năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp:

1.2.1 Cạnh tranh về chất lượng sản phẩm chính là khả năng chiếm giữ và
khai phá thị trường.
- Trong việc nghiên cứu về chất lượng sản phẩm thì 82% lãnh đạo doanh
nghiệp ở Hoa Kỳ cho rằng chất lượng sản phẩm là lợi thế cạnh tranh. Trong
khi đó, 86% lãnh đạo doanh nghiệp ở Nhật lại cho rằng đổi mới sản phẩm
mới là lợi thế cạnh tranh cơ bản nhất. Điều này không có nghĩa là giới doanh
nghiệp ở Nhật coi thường chất lượng sản phẩm mà khái niêm về đổi mới sản
phẩm ở đây bao gồm cả chất lượng. Trong nền sản xuất tiên tiến các doanh
nghiệp trong cùng một lĩnh vực thì lĩnh vực sản xuất “tiêu chuẩn ISO” khơng
cịn là lợi thế cạnh tranh của các doanh nghiệp. Ở đây, rõ ràng sự đổi mới sản
phẩm có vai trị cạnh tranh đối với khách hàng hơn. Như vậy chất lượng ở đây
khơng phải là “chất lượng chuẩn mực” mà chính là “chất lượng vượt trội”.
- Cùng ý nghĩa trên đổi mới sản phẩm để tạo sự khác biệt so với sản
phẩm của đối thủ cạnh tranh.
- Nghiên cứu cho thấy 60% sản phẩm đổi mới được sản xuất từ các cơng
nghệ tiên tiến và có đăng kí bản quyền được bắt chước hợp phát và sản xuất

HV: Đỗ Văn Lịch

Cao học Quản trị kinh doanh


11
Đề tài: Một số giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh của cơng ty TNHH 23-4.

chỉ trong vịng 4 năm. 65% các sản phẩm sáng chế khơng đăng kí bản quyền
chỉ cần 1 năm là xuất hiện hàng nhái vối chất lượng không thua kém.
- Trên thị trường xe máy xuất hiện cuộc đối đầu giữa hai hãng Honda và
Yamaha (H/y). Năm 1981 Yamaha đạt ngang tầm với Honda kiểu dáng, mẫu
mã xe moto với 60 loại. Yamaha có chủ trương đánh bại Honda về lãnh vực

đổi mới sản phẩm thống lãnh thị trường. Trong 18 tháng sau đó Yamaha đưa
ra 37 mẫu mới, nhưng cũng bằng ấy thời gian Honda đưa ra 118 mẫu mã mới
khiến Yamaha “bỏ của chạy lấy người” chấm dứt ý đồ thống soái thị trường.
Nói một cách khác đổi mới liên tục là một phương pháp vừa chứng minh
với thị trường cạnh tranh thực lực của doanh nghiệp vừa làm nản chí các đối
thủ cạnh tranh.
Do đổi mới liên tục là để đón đầu các đối thủ cạnh tranh và đưa họ vào
thế khi bắt chước được sản phẩm đang ăn khách trên thị trường thì chính sản
phẩm đó lại được đổi mới, làm cho sản phảm đối thủ cạnh tranh lại lạc hậu.
Như vậy chiến lược của doanh nghiệp có tầm nhìn là ln ln nghiên
cứu để rút ngắn chu kì sống của sản phẩm và thay thế bằng một chu kì sống
khác của sản phẩm mới ngay khi các đối thủ cạnh tranh bắt chước được.
Tóm lại khai phá thị trường bởi một cơng nghệ mới địi hỏi một tư duy
đột phá, dám nghĩ dám làm. Tư duy đó xuất phát từ con người chứ khơng phải
guồng máy. Guồng máy có quán tính là hay phản kháng lại cái mới, cái lạ.
Sức ỳ càng lớn khi cái mới đụng chạm đến quyền lợi trước mắt của guồng
máy.
1.2.2 Chất lượng thời gian cạnh tranh đón đầu trào lưu thị trường và tối ưu
hóa khâu sản xuất:
Đổi mới sản phẩm là đi trước các đối thủ trong việc làm ra cái mới, cái
lạ. Nhưng không phải chỉ đi trước mà là đi nhanh hơn các đối thủ cạnh tranh.
Nếu để cho các đối thủ cạnh tranh bắt kịp thì rốt cuộc việc đổi mới sản phẩm

HV: Đỗ Văn Lịch

Cao học Quản trị kinh doanh


12
Đề tài: Một số giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh của công ty TNHH 23-4.

biến thành vô nghĩa, doanh nghiệp đổi mới sản phẩm chẳng hơn gì các doanh
nghiệp khác.
Do đó thời gian là một yếu tố quan trọng trong việc tạo ra lợi thế cạnh
tranh. Thấu hiểu chất lượng, của thời gian mới nắm bắt được sự vận hành ở
thị trường, mang đến cho doanh nghiệp một trọng lượng mà các đối thủ cạnh
tranh của doanh nghiệp khó có thể cân bằng được.
Thuật ngũ “Time based competitive” tạm dịch cạnh tranh dựa trên tính
chất thời gian bao gồm hai tiến trình “Just on time” (Jot) đúng ngay thời điểm
của thời cơ trên thị trường và “Just in time” (Jit) đúng ngay lúc mà thời gian
sản xuất cần.
Một cuộc điều tra 450 doanh nghiệp ở Mỹ và 5 nước Châu Âu: nếu hoàn
thành dự án sản xuất thương mại trễ 6 tháng so với thời gian dự tính nhằm
đảm bảo ngân sách sẽ gây thiệt hại lợi nhuận là 33%, nhưng vượt 50% ngân
sách dự tính để đảm bảo thời gian hoàn thành dự án chỉ gây thiệt hại cho mức
lợi nhuận dự trữ ở mức 4%.
Như vậy mỗi dự án đều nằm trong một bối cảnh cạnh tranh sôi động. Và
khi sản phẩm ra đời trễ hơn dự trù thì khơng những làm mất tính kịp thời mà
doanh nghiệp còn mất vai trò chủ động trong việc đón đầu trào lưu, tạo điều
kiện cho đối thủ cạnh tranh nhanh chóng phản cơng và gây tổn hại cho doanh
thu, lợi nhuận của doanh nghiệp.
Một điều cần chú ý: có mặt kịp thời trên thị trường đúng theo địi hỏi của
khách hàng là yếu tố mang đến giá trị gia tăng cho doanh nghiệp cao hơn
nhiều so với yếu tố giá thành rẻ của công lao động đặc biệt đối với doanh
nghiệp hoạt động trong lãnh vực đòi hỏi trình độ cơng nghệ ngày càng cao.
Thời gian cịn đóng một vai trò cơ bản trong việc giữ và bành trướng thị
phần từ một sản phẩm mới vừa xâm nhập thị trường. Nếu doanh nghiệp
không tổ chức kịp cung ứng cho khách hàng sản phẩm mới thì chính doanh

HV: Đỗ Văn Lịch

Cao học Quản trị kinh doanh


13
Đề tài: Một số giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh của cơng ty TNHH 23-4.

nghiệp ấy lại đóng vai trò trong việc mở đường và “dọn mâm cỗ” cho doanh
nghiệp hoạt động cùng lãnh vực nhanh nhậy hơn.
Trong cùng chiều hướng đó cần ghi nhận: bất cứ một mặt hàng nào, nếu
doanh nghiệp đi trước mở đường không được nhanh nhậy để đáp ứng kịp thời
nhu cầu của khách hàng khi thị trường vừa được khai phá, thì các doanh
nghiệp theo sát ở sau, nếu uyển chuyển và linh hoạt hơn, sẽ thừa hưởng việc
khai phá thị trường đó với một chi phí thấp hơn nhiều về tài lực và thời gian.
1.2.3 Chất lượng không gian sự cạnh tranh ấn tượng, vị thế:
Thị trường không thiếu các cửa tiệm bán cùng một loại hàng, văn phòng
cùng kinh doanh một dịch vụ. Điều gì làm cho khách đến mãi một nơi?
Trước hết cần quan niệm: cửa tiệm không phải là nơi bán hàng mà là
một không gian tạo điều kiện để khách hàng đến mua. Tương tự văn phòng
cũng không phải là để kinh doanh dịch vụ mà là không gian để tạo điều kiện
cho khách hàng đến với dịch vụ. Nói một cách khác nếu doanh nghiệp muốn
có lợi thế cạnh tranh đặc biệt so với doanh nghiệp khác trong cùng lãnh vực
thì doanh nghiệp phải đặt trọng tâm vào việc mua của khách chứ không phải
bán hàng (hoặc cung cấp dịch vụ) của doanh nghiệp muốn bán thì phải có
mua (muốn cung cấp thì cần có nhu cầu) vì vậy điều cốt yếu của cửa tiệm
(văn phịng) là không gian của khách hàng chứ không phải doanh nghiệp.
Điều cơ bản đầu tiên cửa hàng không phải là nơi trưng bày hàng mà là
nơi trưng bày các giá trị tăng đặc biệt mà các mặt hàng của doanh nghiệp
mang đến cho khách hàng. Đơn giản khách mua hàng khơng phải vì hàng mà
chính là vì các giá trị gia tăng của khách hàng nhận được khi có mặt hàng đó.

Điều cơ bản thứ hai vì cửa hàng là không gian công cộng, hiểu theo
nghĩa không gian mở, nên bản thân cửa hàng thuộc vào không gian hệ thống
biểu tượng xã hội. Đã là biểu tượng xã hội điều chủ yếu đầu tiên mà khách
hàng cần khi đến là chính bản thân cửa tiệm phải phù hợp với vị thế mà khách

HV: Đỗ Văn Lịch

Cao học Quản trị kinh doanh


14
Đề tài: Một số giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh của cơng ty TNHH 23-4.

hàng muốn có về họ.
Do đó câu trả lời cửa tiệm là khơng gian vừa để trưng bày Các giá trị gia
tăng mang đến cho khách hàng từ các sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp
vừa là không gian để khách hàng trưng bày vị thế của khách hàng.
Để gây ấn tượng doanh nghiệp nên biết “quy trình ba chữ S”: nhìn từ bên
ngồi cửa tiệm khách hàng đã cảm nhận những khao khát cần thỏa mãn
(satisfaction/S1). Khi bước vào của tiệm, khách ở tư thế tâm lý sẵn sàng “hi
sinh” (chỉ ít là “hi sinh” khoảng thời gian trong tiệm chưa nói đến việc “hi
sinh” tiền để mua). Hi sinh là “sacrifice”/S2 nhưng nó sẽ khơng cịn nữa nếu
khách gặp một bất ngờ. Vậy điều chủ yếu là không gian của tiệm phải tạo cho
khách một sự bất ngờ (surprise/S3) đầy ấn tượng. Và ấn tượng đó càng tốt thì
kì vọng (experience) của khách về cửa hàng sẽ dễ trở thành điều lôi cuốn
khách trở lại lần sau và cả những lần sau nữa nếu mỗi kì vọng là một bất ngờ
đầy ấn tượng tốt.

S1
S2

S3

Hình 1.1: Quy trình “3S” tạo Experience
Cần ghi nhớ việc gây ấn tượng không chỉ duy nhất dành cho khách hàng
của doanh nghiệp mà nhất thiết phải nhằm vào đối tượng chưa phải là khách
hàng. Vì thế doanh nghiệp cần phải đưa đến ấn tượng gần gũi (high touch) để
sản phẩm của mình trở thành quen thuộc hơn với càng nhiều người càng tốt
nhằm mở rộng thị trường tiềm năng cho sản phẩm.
HV: Đỗ Văn Lịch

Cao học Quản trị kinh doanh


15
Đề tài: Một số giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh của cơng ty TNHH 23-4.

Trong chiều hướng đó, ở Mỹ và Châu Âu xuất hiện hai trào lưu mới về
việc khai thác chất lượng không gian trong kinh doanh: retailtainment và
fooding.
Retailtainment là chữ được ghép bởi retail (bán lẻ) và entertainment (giải
trí) để nói rằng của hàng phải có chức năng mang lại sự thư thái cho khách
hàng.
Fooding ghép từ hai chữ food và feeling để nói rằng khách đến khơng
chỉ để ăn mà cịn thưởng thức một cảm giác nào đó.
Nói tóm lại “khơng gian” là “vỏ chứa” các mặt hàng của doanh nghiệp
và có tầm quan trọng của riêng nó. Vì thế trong marketing lại có một nhánh
mới mang tên là geomarketing. Geomarketing có mục đích là nghiên cứu
cung cách và hành vi của người tiêu dùng trong một không gian nhất định.
Cũng thế lại xuất hiện scentketing (marketing mùi) và soundketing (marketing
âm thanh) vì đơn giản trong khơng gian nào mà chẳng có mùi vị và âm thanh.

Do đó khi doanh nghiệp thiết kế khơng gian bán hàng thì cũng đừng quên âm
thanh và mùi vị. Vấn đề là làm sao cho tất cả hòa hợp lại với nhau để toàn cõi
ấy biến thành một thế giới mà ở đấy khách hàng nhìn thấy mình khi nhìn thấy
sản phẩm.
Thay vì trưng bày các mặt hàng theo chủng loại thì phải tạo ra những thế
giới riêng trong khơng gian chung của cửa hàng. Thế giới đó bao gồm các mặt
hàng thoạt nhìn khơng có liên hệ với nhau nhưng khi vào thế giới đó, khách
hàng sẽ nhận rõ nếu có mặt hàng này thì đương nhiên phải cần thêm mặt hàng
khác nếu không các giá trị gia tăng đó khơng đầy đủ.
1.2.4 Chất lượng dịch vụ tạo nên sự kết nối, củng cố và mở rộng quan hệ
Dịch vụ là thực hiện những gì mà doanh nghiệp đã hứa hẹn nhằm thiết
lập, củng cố và mở rộng những quan hệ đối tác lâu dài với khách hàng và thị
trường. dịch vụ chỉ đạt chất lượng khi khách hàng cảm nhận rõ ràng là việc

HV: Đỗ Văn Lịch

Cao học Quản trị kinh doanh


16
Đề tài: Một số giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh của công ty TNHH 23-4.

thực hiện các hứa hẹn đó của doanh nghiệp mang đến cho khách hàng giá trị
gia tăng nhiều hơn các doanh nghiệp khác hoạt động trong cùng một lĩnh vực.
Có ba thời điểm để doanh nghiệp chứng minh cụ thể những hứa hẹn của
mình đối với khách hàng. Đó là những lúc khách hàng giao diện với cơ sở vật
chất, gặp gỡ các nhân viên và tiếp xúc với cơ cấu của doanh nghiệp.
Cơ sở vật chất chủ yếu không phải là “bộ mặt trình làng" của doanh
nghiệp mà chính là để phục vụ khách hàng đúng theo những gì mà doanh
nghiệp hứa hẹn trước đó. Nếu cơ sở vật chất của doanh nghiệp khơng đem

đến cho khách hàng một tiện ích tối thiểu nào mà lại nhắm vào việc xây dựng
một hình thức hào nhoáng cho doanh nghiệp (nhất là cho ban lãnh đạo doanh
nghiệp) thì cơ sở vật chất đó chỉ có tính phản tác dụng.
Lúc khách hàng tiếp xúc với nhân viên (con người) của doanh nghiệp là
khoảng thời gian mà ngành quản trị kinh doanh gọi bằng thuật ngữ “moment
of truth” (giây lát của sự thật): tác phong ứng xử và nhất là sự phản ứng linh
hoạt và nhanh chóng (proactive, reactive) của nhân viên trước những vấn đề
của khách hàng là thước đo một cách hết sức thực tế về cung cách dịch vụ của
doanh nghiệp.
Để có được sự linh hoạt trong việc phục vụ khách hàng, cơ cấu của
doanh nghiệp nhất thiết được hình thành theo triết lý “tất cả vì khách hàng”
nếu khẩu hiệu “khách hàng là thượng đế” được đề cao thì vai trị của những
người gần gũi thường xuyên nhất với “thượng đế” (các nhân viên có nhiệm vụ
giao dịch trực tiếp với khách hàng) cũng phải được đề cao. Chẳng phải ngẫu
nhiên mà trong quản trị kinh doanh có hai thuật ngữ cơ bản để ấn định việc tổ
chức của các doanh nghiệp muốn thành công trong dịch vụ: front line office
và back office. Front line office là quan trọng nhất vì bao gồm tất cả các bộ
phận tiếp xúc với khách hàng và là bộ mặt cụ thể của doanh nghiệp dưới cái
nhìn của khách hàng. Back office là tất cả các bộ phận khác của doanh nghiệp

HV: Đỗ Văn Lịch

Cao học Quản trị kinh doanh


17
Đề tài: Một số giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh của cơng ty TNHH 23-4.

có chức năng chủ yếu là phải hỗ trợ (back up) “chiến tuyến” (front line) chứ
khơng phải ngồi ở văn phịng mà chỉ tay năm ngón.

KISS là khẩu hiệu của các doanh nghiệpvới triết lý “tất cả vì khách
hàng”, “keep it simple and speedy” (hãy làm cho nó đơn giản và nhanh
chóng) chứ khơng phải là cứ máy móc trích dẫn các ngun tắc hành chính
nặng nề để làm phiền hà khách hàng. Để đạt được điều nói trên, chủ trương
“spot, correct, report” (SCR: thấy, sửa chữa và báo cáo) được áp dụng. Khi
nhìn thấy rõ là có vấn đề, nhân viên thừa hành có quyền lấy trách nhiệm để
điều chỉnh ngay các việc cần phải làm, nhằm nhanh chóng khắc phục sự cố và
khi sửa chữa xong thì mới báo cáo cho cấp trên.
Để cung ứng dịch vụ có khả năng được khách hàng cảm nhận là đạt chất
lượng, ba giao diện mà thơng qua đó khách hàng đánh giá doanh nghiệp (cơ
sở vật chất, con người, cơ cấu giải quyết khiếu kiện) phải có tính đồng bộ và
nhất qn. Thiếu một trong ba điều trên thì dịch vụ của doanh nghiệp “mất
thăng bằng” và nếu thiếu cả ba thì doanh nghiệp khó mà tồn tại.
Lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp ở chỗ là phải mang đến cho khách
hàng một giá trị gia tăng vượt trội. Vấn đề là giá trị vượt trội đó do đâu mà
có? Trong trường hợp này giá trị gia tăng chuẩn mực có thể gọi là “evident
value” (EV1) nghĩa là giá trị đương nhiên phải có. Mà đã đương nhiên thì
khách hàng khơng chờ đợi nó mà chờ đợi cái khác lạ hơn gọi là giá trị khác lạ
mà khách hàng chờ đợi “expected value” (EV2).
Do lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp là mang đến một “enhanced
value” (EV3) nghĩa là một giá trị gia tăng được nâng cao với một tầm cỡ bất
ngờ đối với khách hàng ở giao diện mà doanh nghiệp chọn làm thế mạnh của
mình.

HV: Đỗ Văn Lịch

Cao học Quản trị kinh doanh


18

Đề tài: Một số giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh của cơng ty TNHH 23-4.

EV3
EV2
EV1

Hình 1.2: Từ giá trị đương nhiên đến giá trị nâng cao bất ngờ.
Nghiên cứu của chương trình PIMS của Mỹ về thị trường của 300
doanh nghiệp hoạt động trong nhiều lĩnh vực khác nhau cho thấy:
- Đối với 68% các doanh nghiệp, chất lượng của dịch vụ chiếm tối thiểu
40% quyết định giao dịch của khách hàng.
- Chỉ 15% các doanh nghiệp tỉ trọng chất lượng dịch vụ chiếm dưới 20%
trong quyết định giao dịch của khách hàng.
- Những doanh nghiệp được khách hàng đánh giá là đạt chất lượng dịch
vụ cao có mức lợi nhuận tối thiểu trung bình gấp đơi những doanh nghiệp có
chất lượng tồi dù là hoạt động trong cùng lĩnh vực. Những doanh nghiệp đạt
chất lượng dịch vụ cao phát triển thị phần trung bình 6%/năm. Ngược lại, các
doanh nghiệp có dịch vụ tồi mất thị phần trung bình 2%/năm mặc dù giá bán
của mặt hàng rẻ hơn ít nhất 9% so với mặt hàng của doanh nghiệp có dịch vụ
tốt.
Từ nhiều kết quả nghiên cứu dịch vụ khơng tốt làm một khách hàng bất
mãn thì khơng phải doanh nghiệp chỉ mất một khách hàng mà khả năng còn
mất nhiều khách hàng khác.
Khiếu nại của khách hàng là kho thông tin phong phú cho việc điều
chỉnh khiếm khuyết của doanh nghiệp.
Trái với quan điểm phổ biến trong kinh doanh tâm lý chuộng những
khách hàng “dễ tính” và rất ghét những khách hàng “khó chịu” các doanh

HV: Đỗ Văn Lịch

Cao học Quản trị kinh doanh