Một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Hà Tĩnh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
--------o0o--------

NGUYỄN THỊ THANH TÂM

MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM –
CHI NHÁNH HÀ TĨNH

LUẬN VĂN THẠC SĨ
CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH

Hà Nội – Năm 2017


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
--------o0o--------

NGUYỄN THỊ THANH TÂM

MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN
TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM –
CHI NHÁNH HÀ TĨNH

LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60 34 05

Người hướng dẫn khoa học: TS. NGUYỄN ĐẠI THẮNG

Hà Nội – Năm 2017


CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc

BẢN XÁC NHẬN CHỈNH SỬA LUẬN VĂN THẠC SĨ
Họ và tên tác giả luận văn: Nguyễn Thị Thanh Tâm
Đề tài luận văn: Một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại
ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – chi nhánh Hà Tĩnh
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số SV: CA150357
Tác giả, Người hướng dẫn khoa học và Hội đồng chấm luận văn xác nhận tác
giả đã sửa chữa, bổ sung luận văn theo biên bản họp hội đồng ngày
17/04/2017 với các nội dung sau:
1. Làm ngắn gọn lại tổng quan tình hình nghiên cứu, chỉnh sửa phương
pháp nghiên cứu
2. Bỏ giải pháp 2 khi khơng có số liệu
3. Chỉnh sửa lỗi trình bày, lỗi chính tả
Ngày 09 tháng 05 năm 2017
Giáo viên hướng dẫn

Tác giả luận văn

CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn này là cơng trình nghiên cứu của riêng tơi.

Các số liệu trong luận văn có nguồn gốc rõ ràng và được sử dụng
trung thực. Kết quả nghiên cứu được trình bày trong luận văn này chưa
từng được công bố tại bất kỳ cơng trình nào khác.
TÁC GIẢ LUẬN VĂN

Nguyễn Thị Thanh Tâm


MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU ............................................................................................................ 1
1. Tính cấ p thiế t của đề tài ....................................................................................... 1
2. Tin
̀ h hin
̀ h nghiên cứu............................................................................................ 2
3. Mục đích nghiên cứu ............................................................................................ 3
4. Đớ i tươ ̣ng và phạm vi nghiên cứu ....................................................................... 3
5. Phương pháp nghiên cứu ..................................................................................... 3
6. Bố cục luận văn ..................................................................................................... 3
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH
VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ......... 4
1.1. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ........................................ 4
1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại ................................................................... 4
1.1.2. Chức năng của ngân hàng thương mại .......................................................... 4
1.1.2.1 Chức năng trung gian tín dụng ...................................................................... 4
1.1.2.2. Chức năng trung gian thanh toán .................................................................. 5
1.1.2.3. Chức năng "tạo tiền" ..................................................................................... 6
1.1.3. Đặc điểm của ngân hàng thương mại............................................................. 7
1.1.4. Các hoạt động chủ yếu của ngân hàng thương mại ...................................... 8
1.1.4.1. Nghiệp vụ nguồn vốn ..................................................................................... 8
1.1.4.2 Nghiệp vụ sử dụng vốn ( cấp tín dụng và đầu tư) ........................................... 8

1.1.4.3. Nghiệp vụ trung gian ..................................................................................... 9
1.2 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TRONG CÁC NHTM ........................ 10
1.2.1 Khái niệm và phân loại dịch vụ phi tín dụng ................................................ 10
1.2.1.1 Khái niệm ...................................................................................................... 10
1.2.1.2. Các loại dịch vụ phi tín dụng ....................................................................... 10
1.2.1.3 Đặc điểm của dịch vụ phi tín dụng ............................................................... 10
1.2.1.4 Vai trị của dịch vụ phi tín dụng ................................................................... 11
1.2.2. Dịch vụ ngân hàng điện tử ............................................................................ 11
1.2.2.1 Khái niệm dịch vụ NHĐT .............................................................................. 11
1.2.2.2 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử ...................................................... 12
1.3 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TRONG CÁC NHTM .... 13
1.3.1. Khái niệm phát triển dịch vụ NHĐT ............................................................ 13
1.3.2 Ý nghĩa của việc phát triển dịch vụ NHĐT ................................................... 14
1.3.3. Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ........................................... 16
1.3.4. Các chỉ tiêu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ....................... 17


1.3.5. Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ............ 18
1.3.5.1 Các nhân tố thuộc về ngân hàng .................................................................. 18
1.3.5.2. Các nhân tố bên ngoài ................................................................................. 20
1.4 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHĐT TRONG NƯỚC VÀ
QUỐC TẾ ................................................................................................................ 23
1.4.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHĐT ở nước ngoài và bài học đối với
Việt Nam .................................................................................................................. 23
1.4.1.1. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHĐT ở nước ngoài ................................. 23
1.4.1.2. Bài học đối với Việt Nam ............................................................................. 24
1.4.2 Kinh nghiệm quản lý chất lượng dịch vụ NHĐT ở trong nước và bài học
kinh nghiệm đối với Vietinbank .............................................................................. 25
1.4.2.1. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHĐT ở trong nước .................................. 25
1.4.2.2. Bài học kinh nghiệm đối với Vietinbank ...................................................... 27

TÓM TẮT CHƯƠNG 1 ......................................................................................... 28
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHĐT TẠI NHTMCP
CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HÀ TĨNH ................................ 29
2.1 TỔNG QUAN VỀ NHTMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH
HÀ TĨNH ................................................................................................................. 29
2.1.1Quá trình hình thành và phát triể n VTB Hà Tĩnh ......................................... 29
2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ của VTB Hà Tĩnh....................................................... 29
2.1.2.1 Chức năng ..................................................................................................... 29
2.1.2.2 Nhiệm vụ ....................................................................................................... 30
2.1.3 Bộ máy cơ cấu tổ chức của VTB Hà Tĩnh ..................................................... 31
2.1.4. Kế t quả hoa ̣t động kinh doanh của VTB Hà Tĩnh giai đoạn 2014-2016 .... 36
2.2 DỊCH VỤ NH ĐT TẠI NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG HÀ TĨNH ......... 38
2.2.1 Các dịch vụ NHĐT của Vietinbank Hà Tĩnh ................................................ 38
2.2.1.1 VietinBank iPay ............................................................................................ 38
2.2.1.2 Ipay Mobile .................................................................................................. 39
2.2.1.3 SMS Banking ................................................................................................. 42
2.2.1.4 Bank plus ....................................................................................................... 43
2.2.1.5. Vietinbank Efast .......................................................................................... 44
2.2.1 Tình hình triển khai các dịch vụ TMĐT tại VTB Hà Tĩnh .......................... 45
2.3 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NH ĐT TẠI NH TMCP CÔNG
THƯƠNG VIỆT NAM- CHI NHÁNH HÀ TĨNH ............................................... 45
2.3.1 Quan điểm phát triển dịch vụ ngân hàng điê ̣n tử ......................................... 45
2.3.2 Phân tích các tiêu chí phát triển dịch vụ ngân hàng điê ̣n tử........................ 46


2.3.3. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điê ̣n
tử ............................................................................................................................... 49
2.3.3.1 Phân tích các nhân tố thuộc về mơi trường vĩ mơ ........................................ 49
2.3.3.2 Phân tích các nhân tố thuộc về mơi trường ngành ....................................... 52
2.3.3.3 Phân tích các nhân tố thuộc về nội bộ .......................................................... 52

2.4 ĐÁNH GIÁ VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHĐ TẠI VTB HÀ TĨNH ........ 54
2.4.1 Những kế t quả đa ̣t được ................................................................................. 54
2.4.2 Những mă ̣t ha ̣n chế ........................................................................................ 56
2.4.3 Nguyên nhân của những hạn chế .................................................................. 57
TÓM TẮT CHƯƠNG 2 ......................................................................................... 58
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
TẠI NHTMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HÀ TĨNH ..... 59
3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI
NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG CHI NHÁNH HÀ TĨNH ............................... 59
3.1.1 Xu thế tồn cầu hóa và q trình hội nhập kinh tế quốc tế của các NHTM
Việt Nam ................................................................................................................... 59
3.1.2 Đinh
̣ hướng phát triển dich
̣ vụ NHĐT ta ̣i Vietinbank Hà Tin
̃ h .................. 61
3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHĐT TẠI VTB HÀ
TĨNH ........................................................................................................................ 62
3.2.1 Phát triển mở rộng thị trường ........................................................................ 62
3.2.2. Nâng cao chất lượng dịch vụ ........................................................................ 64
3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ ĐỐI VỚI CÁC CƠ QUAN QUẢN LÝ .................... 67
3.3.1 Kiến nghị đối với cơ quan quản lý ................................................................. 67
3.3.2 Kiến nghị đối với NHTMCP Công thương Việt Nam ................................... 70
TÓM TẮT CHƯƠNG 3 ......................................................................................... 75
KẾT LUẬN .............................................................................................................. 76
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO............................................................... 77


DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VIẾT TẮT
Từ viết tắt

STT

Nghĩa Tiếng Anh

Nghĩa Tiếng Việt

2

ATM

Automatic teller
machine

Máy rút tiền tự động

3

BIDV

Bank for Investment and
Development of
Vietnam

Ngân hàng Đầu tư và Phát
triển Việt Nam

4

CNTT

Công nghệ thông tin

5

DV

Dịch vụ

6

DVNH

Dịch vụ ngân hàng

9

ISO

10

NHCT

Ngân hàng Công thương

11

NHĐT

Ngân hàng điện tử

12

NHTM

Ngân hàng thương mại

13

NHTMCP

Ngân hàng thương mại cổ
phần

14

PGD

Phòng giao dịch

15

POS

International Standards Tổ chức quốc tế về tiêu
Organization
chuẩn hóa

Point of Sale

Máy tính tiền cao cấp dùng

để thanh tốn tại quầy bán
hàng và dùng để quản lý
trong các ngành kinh doanh
bán lẻ và ngay cả trong
ngành kinh doanh dịch vụ.

Short Message Services

Dịch vụ tin nhắn ngắn

16

SMS

19

TP

20

Techcombank

Vietnam Technological
and Commercial Joint
Stock Bank

Ngân hàng thương mại cổ
phần Kỹ Thương Việt Nam

21

Vietcombank

Joint Stock Commercial
Bank for Foreign Trade
of Vietnam

Ngân hàng Thương mại Cổ
phần Ngoại thương Việt
Nam

22

Vietinbank/VTB

Vietnam joint stock
commercial bank for
industry and trade

Ngân hàng thương mại cổ
phần công thương Việt Nam

Thành phố


DANH MỤC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 2.1: Huy động vốn và cho vay của Vietinbank Hà Tĩnh.................... 36
Biểu đồ 2.2: Số lượng khách hàng đăng ký dịch vụ NHĐT............................ 47
Biểu đồ 2.3: Doanh thu phí dịch vụ ngân hàng điện tử của cá ngân hàng trên
địa bàn tỉnh Hà Tĩnh ....................................................................................... 48

DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1: Kết quả kinh doanh khác và lợi nhuận của NHCT chi nhánh Hà Tĩnh giai
đoạn 2014 -2016 ....................................................................................................... 38
Bảng 2.2: So sánh danh mục sản phẩm dịch vụ NHĐT giữa các NH. .................... 46
Bảng 2.3: Doanh thu, chi phí cho dịch vụ ngân hàng điện tử .................................. 49
Bảng 3.1: Bảng xếp hạng về thương mại điện tử của Việt Nam ............................... 59
Bảng 3.2: Mục tiêu về số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại
Vietinbank Hà Tĩnh ................................................................................................... 62


LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấ p thiế t của đề tài
Hội nhập quốc tế hiện là xu thế tất yếu của hầu hết các nền kinh tế trên thế
giới. Đối với Việt Nam, sau gầ n 30 năm đổi mới, nền kinh tế đang ngày càng hội
nhập sâu rộng hơn với nền kinh tế thế giới. Cùng với đó sự phát triển như vũ bão của
khoa học công nghệ đặc biệt là công nghệ thông tin (CNTT) tác động đến mọi mặt
đời sống kinh tế xã hội. Điề u này đã mở ra rất nhiều cơ hội nhưng cũng đồng thời đặt
ra khơng ít thách thức đối Việt Nam nói chung và các tổ chức cung ứng dịch vụ ngân
hàng (DVNH) nói riêng, đă ̣c biê ̣t là khi phải đối mặt với những thách thức về ca ̣nh
tranh từ phía các ngân hàng nước ngồi, những tâ ̣p đoàn tài chiń h đa quố c gia với sự
dày da ̣n về kinh nghiê ̣m, tiề m lực tài chiń h khổ ng lồ , trình đô ̣ công nghê ̣ hiê ̣n đa ̣i và
có tính chun nghiệp cao. Thêm vào đó, hiê ̣n nay ngành ngân hàng Viê ̣t Nam vẫn
còn non trẻ và yế u kém với các vấ n đề nơ ̣ xấ u tồ n đo ̣ng, dich
̣ vu ̣ ngân hàng tiń h an
toàn chưa cao, công nghê ̣ la ̣c hâ ̣u, tổ chức cồ ng kề nh, vố n it́ , trin
̀ h đô ̣ quản lý chưa
hoàn thiê ̣n... Để tồ n ta ̣i và phát triể n, các ngân hàng thương ma ̣i (NHTM) Viê ̣t Nam
cầ n phải thực hiê ̣n tiế n triǹ h hiê ̣n đa ̣i hóa ngân hàng. Bên cạnh hoàn thiện những

nghiệp vụ truyền thống, các NHTM Việt Nam cần phải tập trung phát triển các ứng
dụng ngân hàng hiện đại, không ngừng cải tiến, đa dạng hoá, nâng cao chất lượng
các sản phẩm dịch vụ của mình, đáp ứng yêu cầu nâng cao năng lực cạnh tranh, hội
nhập và phát triển. Các dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) của Ngân hàng Công
thương (NHCT) ra đời cũng khơng ngồi mục đích đó.
Phát triển dịch vụ ngân hàng dựa trên nền tảng CNTT - ngân hàng điện tử - là
xu hướng tất yếu trong thời đại hội nhập kinh tế quốc tế. NHĐT chiń h là giải pháp
cho thanh toán hiê ̣n đa ̣i. Những ngân hàng thực sự nhận thức được giá trị của NHĐT
sẽ là người chiến thắng trong cuộc cạnh tranh về chi phí và chất lượng dịch vụ (DV).
Đối với DVNH thì DV NHĐT ngày càng chiếm một vị trí quan trọng trong hoạt
động kinh doanh của ngân hàng. Các ngân hàng 100% vốn nước ngoài đã phát triển
các dịch vụ ngân hàng điện tử ngay từ khi thâm nhập vào thị trường Việt Nam. Song,
với các NHTM ở Việt Nam sự mới mẻ của những dịch vụ này cùng với sự non trẻ về
kinh nghiệm, nguồn vốn hạn hẹp, công nghệ chưa cao khiến cho việc ứng dụng các
dịch vụ này chưa được đa dạng, hoàn thiện và mở rộng. Chính định hướng phát triển
của các ngân hàng nước ngoài sẽ làm cho cuộc chiến chiếm lĩnh thị trường DV
NHĐT sẽ càng trở nên khốc liệt.
DV NHĐT còn khá mới mẻ ở Việt Nam, nhưng với sự phát triển như vũ bảo
của CNTT thì chắc chắn đây sẽ là mảng dịch vụ chủ đạo của các NHTM trong tương

1


lai. Hầu hết các ngân hàng trong nước hiện nay đã và đang phát triể n mảng DV này,
song còn nhiều khó khăn trong viê ̣c quản lý chấ t lươ ̣ng các DV này. Đó là các vấn đề
về sự tin cậy, khả năng đáp ứng DV, sự thuận tiện khi sử dụng DV và tính an tồn
bảo mật của DV... Để cạnh tranh thành công trên thị trường DV NHĐT, các ngân
hàng đều cần phải tập trung vào việc nâng cao chất lượng DV NHĐT. Với mong
muốn góp phầ n xây dựng mô ̣t ngân hàng hiê ̣n đa ̣i năng đơ ̣ng, mang tính cạnh tranh
cao, tác giả đã lựa chọn đề tài “Một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện

tử tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Hà Tĩnh”, góp phầ n đa
dạng hoá sản phẩm dịch vụ, nâng cao năng lực cạnh tranh, từng bước hiện đại hóa và
hội nhập vào xu thế chung của thời đại.
2. Tình hình nghiên cứu
Vấn đề DV NHĐT hiện nay còn mới ở Việt Nam, tuy nhiên đây là dịch vụ
mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng và góp phần tăng hiệu quả hoạt động, tạo ra
lợi thế cạnh tranh cho các NHTM trong tiến trình hội nhập hóa tồn cầu, vì vậy vấn
đề này ln được quan tâm và đã có nhiều bài viết, cơng trình khoa học đã được
cơng bố. Đây là nguồn tư liệu vô cùng quý giá cho việc nghiên cứu luận văn, có thể
kể đến một số nghiên cứu dưới đây:
Cuốn sách Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại, NXB Thống kê, Hà Nội của tác giả
Nguyễn Minh Kiều (2007), đã đưa ra những khái niệm cơ bản về DV NHĐT, các
loại hình DV NHĐT hiện nay ở Việt Nam...
Luận văn thạc sỹ kinh tế, “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân
hàng thương mại cổ phần Á Châu Thành phố Hồ Chí Minh” (2008) của tác giả Lưu
Thanh Thảo, đã nêu được lên một số lý luận cơ bản về DV NHĐT, tính tất yếu phải
phát triển DV NHĐT tại VN, chỉ ra những thuận lợi cũng như khó khăn khi phát
triển DV NHĐT từ đó đưa ra các giải pháp phát triển DV. Tuy nhiên, luận văn mới
chỉ đề cập đến sự phát triển của DV NHĐT chứ chưa nhấn mạnh đến vai trò của việc
quản lý DV này.
Trong bài viết “Chất lượng dịch vụ trong ngân hàng điện tử” của tác giả
Nguyễn Văn Thắng (Trường đào tạo và phát triển nguồn nhân lực Vietinbank) đăng
trên trang web vietinbank.vn ngày 25/11/2011 đã nêu lên những nhân tố cấu thành
chất lượng DV NHĐT.
Đề tài “Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: So sánh giữa mơ hình
SERVQUAL và GRONROOS” của tác giả Nguyễn Thị Phương Trâm Đề tài chỉ mới
quan tâm tới việc đo lường chất lượng DV mà chưa đề cập đến vấn đề quản lý.
Những đầu sách, những cơng trình nghiên cứu trên là những tài liệu rất bổ ích và
có giá trị, tuy nhiên, chưa có cơng trình nghiên cứu nào đề cập một cách cụ thể và đi sâu
nghiên cứu việc phát triển DV NHĐT tại NHTMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh

2


Hà Tĩnh. Vì vậy, có thể khẳng định đây là đề tài đầu tiên trình bày một cách có hệ
thống, toàn diện và cập nhật về việc phát triển DV NHĐT tại NHTMCP Công thương
Việt Nam - Chi nhánh Hà Tĩnh.
3. Mục đích nghiên cứu
Thứ nhất, hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn về DV NHĐT của
các NHTM.
Thứ hai, đi sâu đánh giá thực trạng phát triển DV NHĐT tại NHTMCP Công
thương – chi nhánh Hà Tĩnh, chỉ ra những kết quả đạt được, những hạn chế và
nguyên nhân của những hạn chế đó.
Thứ ba, đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển DV NHĐT tại NHTMCP
Công thương – chi nhánh Hà Tĩnh.
4. Đố i tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đố i tượng nghiên cứu: Đề tài nghiêu cứu những vấ n đề liên quan đế n DV
NHĐT, các sản phẩm DV NHĐT, sự phát triển của DV NHĐT ta ̣i các NHTM.
- Phạm vi nghiên cứu:
- Không gian: các dịch vụ ngân hàng điện tử thuộc khối bán lẻ của VTB trong
hệ thống NHCT Việt Nam, cu ̣ thể hơn là chi nhánh Hà Tiñ h.
- Thời gian: Số liê ̣u nghiên cứu giới ha ̣n trong giai đoa ̣n 2014-2016 tầm nhìn
đến 2020.
5. Phương pháp nghiên cứu
- Phương pháp thống kê: Thu thập và xử lý thơng tin qua hai nguồn đó là
dùng dữ liệu nội bộ được tạo ra bởi chính NHCT Việt Nam; và dùng dữ liệu ngoại vi
thu thập từ các nguồn sách báo, các phương tiện truyền thông, thông tin thương mại,
các tổ chức, Hiệp hội.
6. Bố cục luận văn
Ngoài phần Lời mở đầu, Kết luận và Phụ lục, kết cấu luận văn gồm 3 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
của các Ngân hàng thương mại
Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT ta ̣i NHTMCP Công thương
Viê ̣t Nam - Chi nhánh Hà Tiñ h
Chương 3: Giải pháp nhằm phát triển dich
̣ vu ̣ ngân hàng điê ̣n tử ta ̣i NHTMCP
Công thương Việt Nam – Chi nhánh Hà Tiñ h

3


CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA CÁC NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI
1.1. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại
Ngân hàng thương mại đã hình thành, tồn tại và phát triển gắn liền với sự
phát triển của kinh tế hàng hoá. Sự phát triển của hệ thống ngân hàng thương mại đã
có tác động rất lớn và quan trọng đến quá trình phát triển của nền kinh tế hàng hoá,
ngược lại kinh tế hàng hoá phát triển mạnh mẽ đến giai đoạn cao của nó – kinh tế thị
trường – thì ngân hàng thương mại cũng ngày càng được hoàn thiện và trở thành
những định chế tài chính khơng thể thiếu được.
Theo luật các tổ chức tín dụng: NHTM là tổ chức tín dụng được thực hiện
toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan vì mục
tiêu lợi nhuận theo quy định của Luật Các tổ chức tín dụng và các quy định khác của
pháp luật.
Theo Luật Ngân hàng nhà nước:
Hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng
với nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi và sử dụng số tiền này để cấp tín dụng,

cung ứng dịch vụ thanh tốn.
NHTM là một trong những định chế tài chính mà đặc trưng là cung cấp đa
dạng các dịch vụ tài chính với nghiệp vụ cơ bản là nhận tiền gửi, cho vay và cung
ứng các dịch vụ thanh tốn. Ngồi ra NHTM còn cung cấp nhiều dịch vụ khác nhằm
thỏa mãn tối đa nhu cầu về sản phẩm và dịch vụ của xã hội.
1.1.2. Chức năng của ngân hàng thương mại
1.1.2.1 Chức năng trung gian tín dụng
Khi thực hiện chức năng trung gian tín dụng, ngân hàng thương mại đóng vai
trị là "cầu nối" giữa người dư thừa vốn và người có nhu cầu về vốn.

4


Thông qua việc huy động các khoản vốn tiền tệ tạm thời nhàn rỗi trong nền
kinh tế, ngân hàng thương mại hình thành nên quỹ cho vay để cung cấp tín dụng cho
nền kinh tế. Với chức năng này, ngân hàng thương mại vừa đóng vai trị là người đi
vay vừa đóng vai trị là người cho vay.
Với chức năng trung gian tín dụng, ngân hàng thương mại đã góp phần tạo lợi
ích cho tất cả các bên tham gia: người gửi tiền, ngân hàng và người đi vay, đồng thời
thúc đẩy sự phát triển của nền kinh tế.
• Đối với người gửi tiền, họ thu được lợi từ khoản vốn tạm thời nhàn rỗi của
mình dưới hình thức lãi tiền gửi mà ngân hàng trả cho họ. Hơn nữa, ngân hàng cịn đảm
bảo cho họ sự an tồn về khoản tiền gửi và cung cấp các dịch vụ thanh tốn tiện lợi.
• Đối với người đi vay, họ sẽ thoả mãn được nhu cầu vốn để kinh doanh, chi
tiêu, thanh tốn mà khơng phải chi phí nhiều về sức lực, thời gian cho việc tìm kiếm
nơi cung ứng vốn tiện lợi, chắc chắn và hợp pháp.
• Đối với ngân hàng thương mại, họ sẽ tìm kiếm được lợi nhuận cho bản thân
mình từ chênh lệch giữa lãi suất cho vay và lãi suất tiền gửi hoặc hoa hồng môi giới.
Lợi nhuận này chính là cơ sở để tồn tại và phát triển của ngân hàng thương mại.
• Đối với nền kinh tế, chức năng này có vai trị quan trọng trong việc thúc đẩy

tăng trưởng kinh tế vì nó đáp ứng nhu cầu vốn để đảm bảo quá trình tái sản xuất
được thực hiện liên tục và để mở rộng quy mô sản xuất. Với chức năng này, ngân
hàng thương mại đã biến vốn nhàn rỗi không hoạt động thành vốn hoạt động, kích
thích q trình ln chuyển vốn, thúc đẩy sản xuất kinh doanh phát triển.
Chức năng trung gian tín dụng được xem là chức năng quan trọng nhất của
ngân hàng thương mại vì nó phản ánh bản chất của ngân hàng thương mại là đi vay
để cho vay, nó quyết định sự tồn tại và phát triển của ngân hàng. Đồng thời nó cũng
là cơ sở để thực hiện các chức năng khác.
1.1.2.2. Chức năng trung gian thanh toán
Ngân hàng thương mại làm trung gian thanh toán khi nó thực hiện thanh tốn
theo u cầu của khách hàng như trích tiền từ tài khoản tiền gửi của họ để thanh toán
tiền hàng hoá, dịch vụ hoặc nhập vào tài khoản tiền gửi của khách hàng tiền thu bán
hàng và các khoản thu khác theo lệnh của họ. Ở đây ngân hàng thương mại đóng vai
trị là người "thủ quỹ" cho các doanh nghiệp và cá nhân bởi ngân hàng là người giữ
tài khoản của họ.
Ngân hàng thương mại thực hiện chức năng trung gian thanh toán trên cơ sở
thực hiện chức năng trung gian tín dụng vì tiền đề để khách hàng thực hiện thanh
toán qua ngân hàng chính là một phần tiền gửi trước đó. Việc các ngân hàng thương
mại thực hiện chức năng trung gian thanh tốn có ý nghĩa rất to lớn đối với toàn bộ
nền kinh tế. Với chức năng này, các ngân hàng thương mại cung cấp cho khách hàng

5


nhiều phương tiện thanh tốn thuận lợi. Nhờ đó, các chủ thể kinh tế sẽ tiết kiệm
được rất nhiều chi phí, thời gian đi tới gặp chủ nợ, người phải thanh toán và lại đảm
bảo được việc thanh toán an tồn. Qua đó, chức năng này thúc đẩy lưu thơng hàng
hoá, đẩy nhanh tốc độ thanh toán, tốc độ lưu chuyển vốn, từ đó góp phần phát triển
kinh tế. Đồng thời, việc thanh tốn khơng dùng tiền mặt qua ngân hàng đã giảm
được lượng tiền mặt trong lưu thông, dẫn đến tiết kiệm chi phí lưu thơng tiền mặt

như chi phí in ấn, đếm nhận, bảo quản tiền...
Đối với ngân hàng thương mại, chức năng này góp phần tăng thêm lợi nhuận
cho ngân hàng thơng qua việc thu lệ phí thanh tốn. Thêm nữa, nó lại làm tăng
nguồn vốn cho vay của ngân hàng thể hiện trên số dư có trong tài khoản tiền gửi của
khách hàng. Chức năng này cũng chính là cơ sở hình thành chức năng tạo tiền của
ngân hàng thương mại.
1.1.2.3. Chức năng "tạo tiền"
Khi có sự phân hố trong hệ thống ngân hàng, hình thành nên ngân hàng
phát hành và các ngân hàng trung gian thì ngân hàng trung gian khơng cịn thực
hiện chức năng phát hành giấy bạc ngân hàng nữa. Nhưng với chức năng trung
gian tín dụng và trung gian thanh tốn, ngân hàng thương mại có khả năng tạo ra
tiền tín dụng (hay tiền ghi sổ) thể hiện trên tài khoản tiền gửi thanh toán của
khách hàng tại ngân hàng thương mại. Đây chính là một bộ phận của lượng tiền
được sử dụng trong các giao dịch.
Ban đầu từ những khoản tiền dự trữ tăng lên, ngân hàng thương mại sử dụng
để cho vay bằng chuyển khoản, sau đó những khoản tiền này sẽ được quay lại ngân
hàng thương mại một phần khi những người sử dụng tiền gửi vào dưới dạng tiền gửi
khơng kỳ hạn. Q trình này tiễp diễn trong hệ thống ngân hàng và tạo nên một
lượng tiền gửi (tức tiền tín dụng) gấp nhiều lần số dự trữ tăng thêm ban đầu. Mức
mở rộng tiền gửi phụ thuộc vào hệ số mở rộng tiền gửi. Hệ số này, đến lượt nó chịu
tác động bởi các yếu tố: tỷ lệ dự trữ bắt buộc, tỷ lệ dự trữ vượt mức và tỷ lệ giữ tiền
mặt so với tiền gửi thanh tốn của cơng chúng.
Với chức năng "tạo tiền", hệ thống ngân hàng thương mại đã làm tăng phương
tiện thanh toán trong nền kinh tế, đáp ứng nhu cầu thanh toán, chi trả của xã hội. Rõ
ràng khái niệm về tiền hay tiền giao dịch không chỉ là tiền giấy do ngân hàng trung
ương phát hành ra mà còn bao gồm một bộ phận quan trọng là lượng tiền ghi sổ do
các ngân hàng thương mại tạo ra.
Chức năng này cũng chỉ ra mối quan hệ giữa tín dụng ngân hàng và lưu thơng
tiền tệ. Một khối lượng tín dụng mà ngân hàng thương mại cho vay ra làm tăng khả
năng tạo tiền của ngân hàng thương mại, từ đó làm tăng lượng tiền cung ứng.

6


Các chức năng của ngân hàng thương mại có mối quan hệ chặt chẽ, bổ sung,
hỗ trợ cho nhau, trong đó chức năng trung gian tín dụng là chức năng cơ bản nhất,
tạo cơ sở cho việc thực hiện các chức năng sau. Đồng thời khi ngân hàng thực hiện
tốt chức năng trung gian thanh toán và chức năng tạo tiền lại góp phần làm tăng
nguồn vốn tín dụng, mở rộng hoạt động tín dụng.
1.1.3. Đặc điểm của ngân hàng thương mại
a) Về cấu trúc tài chính và tài sản: là doanh nghiệp có quy mơ lớn, hệ số nợ
rất cao và cấu trúc tài sản đặc biệt
Ngân hàng thương mại là doanh nghiệp có quy mơ lớn trên cả giác độ vốn
chủ sở hữu và tổng tài sản. Ở Việt Nam, vốn chủ sở hữu của các Ngân hàng thương
mại là hàng nghìn tỷ đồng. đối với các Ngân hàng thương mại trên thế giới, vốn chủ
sở hữu lên tới nhiều tỷ đô la Mỹ. Mạng lưới các chi nhánh Ngân hàng thường rất lớn
và phân tán rộng về địa lý. Trong khi quy mô về vốn chủ sở hữu đã rất lớn, nguồn
vốn của Ngân hàng thương mại lại chủ yếu là nợ được huy động từ bên ngoài Ngân
hàng. Cấu trúc tài sản của Ngân hàng thương mại đặc biệt hơn so với các doanh
nghiệp sản xuất, kinh doanh khác là ở tỷ trọng tài sản tài chính. Phần lớn tài sản của
Ngân hàng thương mại là tài sản tài chính, mang đặc trưng trừu tượng, hình thái vật
chất giản đơn chỉ là giấy tờ hoặc thậm chí chỉ là dữ liệu điện tử được lưu giữ trong
một thiết bị nhất định. Bên cạnh đó, Ngân hàng thương mại thường có xu hướng liên
tục phát triển các sản phẩm, cơng cụ tài chính mới.
b) Hoạt động của Ngân hàng thương mại luôn chứa đựng nhiều rủi ro và chịu
sự kiểm soát, giám sát chặt chẽ của hệ thống luật pháp
Trên giác độ tài chính doanh nghiệp, doanh nghiệp có hệ số nợ cao sẽ dẫn đến
rủi ro trong hoạt động cũng cao. Bên cạnh đó, nguồn vốn nợ chủ yếu của Ngân hàng
thương mại lại là tiền gửi với đặc trưng có thể bị rút ra trước hạn với khối lượng khó
xác định. Sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng không được hưởng quy chế bảo hộ độc

quyền và mang tính phức tạp, trực tiếp. Hơn nữa, Ngân hàng thương mại tham gia
vào nhiều cam kết trong khi chưa chuyển giao vốn thực sự, tức là hoạt động ngoại
bảng phong phú và đa dạng. điểm này là một đặc trưng khác biệt với các loại hình
doanh nghiệp khác. Vì những lý do này, hoạt động của Ngân hàng thương mại chứa
đựng nhiều rủi ro hơn các ngành kinh doanh khác. Rủi ro trong hoạt động của Ngân
hàng thương mại đa dạng, ở mức độ cao, tích luỹ nhanh và dễ lây lan. Rủi ro trong
hoạt động của Ngân hàng thương mại bao gồm các loại rủi ro đặc thù như rủi ro tín
dụng, rủi ro thanh khoản, rủi ro lãi suất, rủi ro ngoại hối, rủi ro vốn khả dụng, rủi ro
đạo đức,…
Là doanh nghiệp có quy mơ lớn, mạng lưới rộng khắp, hoạt động chịu nhiều
rủi ro, ảnh hưởng đáng kể đến nhiều hoạt động kinh tế xã hội, Ngân hàng thương

7


mại chịu sự kiểm soát, giám sát chặt chẽ của hệ thống phát luật. Các quy định pháp
lý đối với Ngân hàng thương mại được phổ rộng trên nhiều mặt của hoạt động kinh
doanh như: điều kiện kinh doanh, tiêu chuẩn của người lãnh đạo NH, dự trữ bắt
buộc, bảo hiểm tiền gửi, an toàn trong hoạt động, phân loại nợ và trích lập dự phịng
rủi ro, sử dụng vốn tự có đầu tư cho tài sản cố định,…
c) Tính liên kết và ổn định của hệ thống Ngân hàng
Hệ thống Ngân hàng có tính phụ thuộc lẫn nhau rất lớn. Hơn bất cứ ngành
kinh doanh nào trong nền kinh tế, rủi ro trong hoạt động Ngân hàng có tính lan toả
rất nhanh. Hoạt động như một hệ thống các mắt xích liên kết chặt chẽ, chỉ cần một
ngân hàng thương mại, dù yếu và nhỏ nhất, gặp khó khăn trong hoạt động, đặc biệt
là khó khăn về thanh khoản, là có thể dẫn đến nguy cơ phá sập hệ thống. Thực tiễn
đã cho thấy, thanh khoản được ví như hơi thở của sự sống của hoạt động ngân hàng
thương mại. Mọi rủi ro, tổn thất trong hoạt động của ngân hàng thương mại đều có
thể dẫn đến hậu quả cuối cùng là Ngân hàng mất khả năng thanh toán rồi phá sản.
1.1.4. Các hoạt động chủ yếu của ngân hàng thương mại

1.1.4.1. Nghiệp vụ nguồn vốn
Nghiệp vụ huy động nguồn vốn là hoạt động tiền đề có ý nghĩa đối với bản
thân ngân hàng cũng như đối với xã hội. Trong nghiệp vụ này, ngân hàng thương
mại được phép sử dụng những công cụ và biện pháp cần thiết mà luật pháp cho phép
để huy động các nguồn tiền nhàn rỗi trong xã hội làm nguồn vốn tín dụng để cho vay
đối với nền kinh tế.
Thành phần nguồn vốn của ngân hàng thương mại gồm:
– Vốn điều lệ (Statutory Capital)
– Các quỹ dự trữ (Reserve funds)
– Vốn huy động (Mobilized Capital)
– Vốn đi vay (Bonowed Capital)
– Vốn tiếp nhận (Trust capital)
– Vốn khác (Other Capital)
1.1.4.2 Nghiệp vụ sử dụng vốn ( cấp tín dụng và đầu tư)
Nghiệp vụ cho vay và đầu tư là nghiệp vụ sử dụng vốn quan trọng nhất, quyết
định đến khả năng tồn tại và hoạt động của ngân hàng thương mại. Đây là các nghiệp
vụ cấu thành bộ phận chủ yếu và quan trọng của tài sản Có của ngân hàng. Thành
phần tài sản Có của ngân hàng bao gồm:
+ Dự trữ (Reserves)
Dự trữ là nghiệp vụ nhằm duy trì khả năng thanh tốn của ngân hàng để đáp
ứng nhu cầu chi trả cho khách hàng. NHTM phải duy trì một bộ phận vốn ( bằng tiền
mặt) để thực hiện nghiệp vụ dự trữ. Mức dự trữ này cao hay thấp tuỳ thuộc vào qui

8


mơ hoạt động của NHTM, mối quan hệ thanh tốn và chuyển khoản, thời vụ của các
khoản chi trả tiền mặt.
Tiền dự trữ bao gồm: Dự trữ bắt buộc và dự trữ thặng dư. Chúng được hình thành
bởi các nguồn: Tiền mặt tại két của NHTM, Tiền gửi tại Ngân hàng trung ương, Tiền

gửi ở các tổ chức tín dụng, Tiền đang trong quá trình thu.
+ Cho vay (loans)
Cho vay là nghiệp vụ chủ yếu của NHTM để tạo ra lợi nhuận. Nguồn thu từ
hoạt động cho vay thường chiếm tỷ lệ lớn nhất trong tổng thu nhập của ngân hàng.
Tuy nhhiên, nó cũng là lĩnh vực có nhiều rủi ro và phức tạp nhất.Rủi ro tín dụng có
thể do ý muốn chủ quan của ngân hàng như : Xây dựng chiến lược sai, Thẩm định hồ
sơ khơng chính xác, Cho vay khơng tn theo ngun tắc,... cũng có thể do nguyên
nhân khách quan như: Hoả hoạn, lũ lụt,... Hoạt động cho vay liên quan chặt chẽ với
tất cả các lĩnh vực của nền kinh tế từ tiêu dùng đến sản xuất kinh doanh. Do vậy,
cùng với sự phát triển của nền kinh tế, nghiệp vụ cho vay ngày càng đa dạng nhằm
thoả mãn nhu cầu về vốn cho nền kinh tế, tạo điều kiện tăng lợi nhuận cho ngân
hàng. Các hình thức cho vay chủ yếu như: Cho vay ngắn hạn, Cho vay trung và dài
hạn, Cho vay có đảm bảo,...
+ Đầu tư (Investment)
Hoạt động này bao gồm đầu tư chứng khoán và các hoạt động đầu tư khác:
- Đầu tư chứng khoán: Nghiệp vụ này mang lại cho NHTM một khoản lợi
nhuận tương đối lớn ( sau cho vay). Trong trường hợp chưa tìm ra khách hàng đáng
tin cậy để cho vay thì đầu tư chứng khốn là nơi giải quyết vốn một cách hữu hiệu
nhất cho NHTM. Tuy nhiên, nó cũng chứa nhiều rủi ro. Vì vậy NHTM cần phân tích
kỹ lưỡng trước khi lựa chọn loại chứng khốn nào để đầu tư.
- Ngồi ra, NHTM có thể đầu tư nhằm mục đích sinh lợi bằng nhiều hình
thức khác như góp vốn liên doanh, đầu tư vào trang thiết bị,...
+Tài sản Có khác (Other Assets) Bảo lãnh cơng nợ, các hợp đồng có liên quan
đến lãi suất, các giao dịch về hối đoái như giao dịch Swaps, Options, Futures, các
chứng từ có giá,...
1.1.4.3. Nghiệp vụ trung gian
Những dịch vụ ngân hàng ngày càng phát triển vừa cho phép hỗ trợ đáng kể
cho nghiệp vụ khai thác nguồn vốn, mở rộng các nghiệp vụ đầu tư, vừa tạo ra thu
nhập cho ngân hàng bằng các khoản tiền hoa hồng, lệ phí… có vị trí xứng đáng trong
giai đoạn phát triển hiện nay của ngân hàng thương mại. Các hoạt động này gồm:

– Các dịch vụ thanh toán thu chi hộ cho khách hàng (chuyển tiền, thu hộ séc,
dịch vụ cung cấp thẻ tín dụng, thẻ thanh tốn..)

9


– Nhận bảo quản các tài sản quí giá, các giấy tờ chứng thư quan trọng của
công chúng
– Bảo quản, mua bán hộ chứng khoán theo uỷ nhiệm của khách hàng
– Kinh doanh mua bán ngoại tệ, vàng bạc đá q
- Tư vấn tài chính, giúp đỡ các cơng ty, xí nghiệp phát hành cổ phiếu, trái
phiếu…
1.2 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TRONG CÁC NHTM
1.2.1 Khái niệm và phân loại dịch vụ phi tín dụng
1.2.1.1 Khái niệm
Dịch vụ ngân hàng phi tín dụng (Dịch vụ phi tín dụng) là dịch vụ được
ngân hàng cung cấp tới khách hàng để đáp ứng nhu cầu về tài chính, tiền tệ của
khách hàng nhằm trực tiếp hoặc gián tiếp đem lại cho ngân hàng khoản thu nhập
thơng qua việc thu phí, hoa hồng dịch vụ trong đó khơng bao gồm dịch vụ tín dụng.
1.2.1.2. Các loại dịch vụ phi tín dụng
a. Các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng truyền thống
- Dịch vụ thanh toán: Là việc cung ứng phương tiện thanh toán, thực hiện
giao dịch thanh toán trong nước và quốc tế.
- Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ: Mua, bán một loại tiền này lấy một loại tiền
khác và ngân hàng hưởng chênh lệch giá.
- Các dịch vụ phi tín dụng truyền thống khác: Các dịch vụ khác như uỷ thác,
bảo quản vật có giá, …..
b. Các sản phẩm dịch vụ phi truyền thống
- Dịch vụ thanh toán bằng thẻ
- Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ, vàng bạc đá quý

- Dịch vụ tư vấn
- Dịch vụ môi giới đầu tư chứng khoán
- Dịch vụ ngân hàng điện tử
1.2.1.3 Đặc điểm của dịch vụ phi tín dụng
- Khơng liên quan đến việc cung cấp và thu hồi tín dụng.
- Thúc đẩy sự phát triển dịch vụ khác hoặc tăng cạnh tranh.
- Phụ thuộc vào môi trường kinh doanh và công nghệ.
- Liên quan hoạt động ngoại bảng NH: bảo lãnh, nhờ thu, …
- Nhiều dịch vụ phi tín dụng chứa hàm lượng cơng nghệ cao
- DV phi tín dụng ngân hàng đa dạng và không ngừng phát triển

10


1.2.1.4 Vai trị của dịch vụ phi tín dụng
Ngày nay, dịch vụ phi tín dụng ngày càng chiếm vị trí quan trọng trong
hoạt động của các ngân hàng trên thế giới. Trong điều kiện nền kinh tế mở, tự do hóa
thương mại và tự do hóa tài chính, nhu cầu về các dịch vụ phi tín dụng sẽ ngày càng
gia tăng. Các ngân hàng hàng đầu thế giới đã phát triển mạnh về dịch vụ tín dụng
đều nhận định rằng hoạt động tín dụng có thể tạo ra nguồn thu ổn định tuy nhiên
nguy cơ rủi ro rất cao. Trong khi hoạt động phi tín dụng mang lại nguồn doanh thu
cao, chắc chắn, ít rủi ro. Vì vậy, các ngân hàng đều hy vọng rằng dịch vụ phi
tín dụng sẽ ngày càng chiếm tỷ trọng cao trong tổng doanh số của họ và trong bối
cảnh hoạt động tín dụng hiện nay cịn nhiều khó khăn, thì việc nhấn mạnh vai trị của
phát triển dịch vụ phi tín dụng và làm sao để đẩy mạnh các dịch vụ này là điều cần
thiết. Dịch vụ phi tín dụng mang lại rất nhiều lợi ích cho cả phía nhà cung cấp dịch
vụ và cả phía khách hàng. Nói cách khác, dịch vụ phi tín dụng đã mang lại lợi ích
cho tồn xã hội và cho cả nền kinh tế. Nền kinh tế tăng trưởng, trong đó có phần
đóng góp của ngành tài chính - ngân hàng mà trong đó dịch vụ phi tín dụng là một
trong những thành tố quan trọng.

1.2.2. Dịch vụ ngân hàng điện tử
1.2.2.1 Khái niệm dịch vụ NHĐT
Trong những năm gần đây, các NHTM Việt Nam đang tích cực nâng cao tính
cạnh tranh và khai thác tối đa các cơ hội từ thị trường mang lại, đặc biệt là ở mảng
dịch vụ ngân hàng (DVNH) bán lẻ. Thách thức lớn nhất ở mảng này là việc áp lực
cạnh tranh gia tăng ngay trên thị trường nội địa khi Việt Nam mở cửa hội nhập và
nhu cầu hay thay đổi của khách hàng, các NHTM của Việt Nam buộc phải ứng dụng
CNTT hiện đại nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao, phong phú của khách hàng.
Bằng cách ứng dụng công nghệ ngân hàng hiện đại, các NHTM Việt Nam đã cho ra
đời một phương thức cung ứng sản phẩm dịch vụ mới, đó là việc cung ứng sản phẩm
và dịch vụ thông qua kênh phân phối bằng mạng lưới viễn thông và internet, được
gọi là “ngân hàng điện tử”. Sự ra đời của DV NHĐT đã làm thay đổi hoàn toàn mối
quan hệ giữa người sử dụng dịch vụ và ngân hàng. Trước đây, khách hàng phải đến
giao dịch trực tiếp với nhân viên ngân hàng, thì nay họ có thể thực hiện rất nhiều
giao dịch với ngân hàng từ xa, mang lại tiện ích và giảm chi phí cho khách hàng.
Ngân hàng điện tử là ngân hàng mà tất cả các giao dịch giữa Ngân hàng và
khách hàng (cá nhân và tổ chức) dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số
hóa nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng.

11


Hiện nay có rất nhiều cách hiểu khác nhau về khái niệm dịch vụ ngân hàng
điện tử. Có quan niệm cho rằng dịch vụ Ngân hàng điện tử là dịch vụ của ngân hàng
cho phép khách hàng có khả năng truy nhập từ xa nhằm: thu thập thông tin; thực
hiện các giao dịch thanh tốn, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại Ngân
hàng, và đăng ký sử dụng các dịch vụ mới. Theo cách hiểu này, dịch vụ Ngân hàng
điện tử chính là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay
sử dụng dịch vụ Ngân hàng thông qua việc kết nối mạng máy vi tính của mình với
Ngân hàng.

Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cũng đã định nghĩa về dịch vụ ngân hàng điện
tử là: “Các dịch vụ và sản phẩm ngân hàng hiện đại và đa tiện ích được phân phối
đến khách hàng bán buôn và bán lẻ một cách nhanh chóng (trực tuyến, liên tục
24h/ngày và 7 ngày/tuần, khơng phụ thuộc vào không gian và thời gian) thông qua
kênh phân phối (Internet và các thiết bị truy nhập đầu cuối khác như máy tính, máy
ATM, POS, điện thoại để bàn, điện thoại di động…) được gọi là dịch vụ ngân hàng
điện tử”.
1.2.2.2 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử
- Telephone banking: là loại hình dịch vụ, khách hàng sử dụng điện thoại gọi
đến một số máy cố định của ngân hàng cung cấp dịch vụ để thực hiện các giao dịch
với ngân hàng hoặc kiểm tra thông tin tài khoản… tùy thuộc vào dịch vụ ngân hàng
cung cấp.
- Mobile banking: là loại hình dịch vụ, khách hàng sử dụng điện thoại di động
để thực hiện các giao dịch với ngân hàng: Nhận thông tin về tỷ giá hối đoái, giá cả
thị trường, lãi suất tiết kiệm hoặc kiểm tra thông tin tài khoản… tùy thuộc vào dịch
vụ ngân hàng cung cấp.
- Internet-banking: là dịch vụ ngân hàng mà khách hàng giao dịch với ngân
hàng thông qua internet. Khách hàng có thể kiểm tra các giao dịch gửi tiền, rút tiền,
số dư trên tài khoản, thực hiện các giao dịch gửi tiết kiệm, chuyển khoản thanh toán
tiền nước, tiền điện thoại, tiện điện sử dụng…
- Home-banking: là dịch vụ mà khách hàng giao dịch với ngân hàng được tiến
hành tại nhà thơng qua hệ thống máy tính cá nhân nối mạng với máy tính của ngân hàng
- SMS Banking: là loại hình giao dịch qua điện thoại di động. SMS Banking
cho phép khách hàng thông qua điện thoại di động có thể truy cập các thơng tin về
tài khoản cá nhân hoặc thực hiện các giao dịch thanh tốn hố đơn và nhận thơng tin
về tỷ giá hối đoái, lãi suất tiết kiệm, giá chứng khoán...
- PC Banking: là dịch vụ mà ngân hàng cung cấp phần mềm và cài đặt tại
máy của khách hàng, khách hàng có thể truy cập tài khoản của mình qua modem và
thực hiện một số giao dịch liên quan đến hoạt động của tài khoản…

12


Với việc áp dụng công nghệ hiện đại, các NHTM cho ra đời hàng loạt những
dịch vụ mới rất nhiều tiện ích đã giúp cho khách hàng thuận tiện trong quản lý chi
tiêu, thanh toán một cách hiệu quả nhất, phục vụ khách hàng một cách tốt nhất, đẩy
nhanh tốc độ phát triển của xã hội, tiết kiệm thời gian, tiết kiệm chi phí, giúp khách
hàng nắm bắt được cơ hội trong kinh doanh buôn bán, nắm bắt thông tin thị trường
một cách kịp thời.
1.3 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TRONG CÁC NHTM
1.3.1. Khái niệm phát triển dịch vụ NHĐT
Theo từ điển tiếng Việt năm 1994 của nhà xuất bản khoa học xã hội, trung
tâm từ điển học Hà Nội-Việt Nam, trang 743 ghi: “Phát triển là biến đổi hoặc làm
cho biến đổi từ ít đến nhiều, hẹp đến rộng, thấp đến cao, đơn giản đến phức tạp, ví
dụ: phát triển văn hóa, phát triển nhảy vọt...”
Trong kinh tế học cũng như trong các môn khoa học khác, khái niệm tăng
trưởng và phát triển đều có đặc điểm chung là diễn tả động thái biến đổi về mặt
lượng của một sự vật, hiện tượng, một thực thể. Cịn phát triển là khái niệm có nội
dung phản ánh rộng hơn, nó khơng chỉ bao hàm sự thay đổi về lượng mà còn phản
ánh những biến đổi về cơ cấu mặt chất.
Như vậy, phát triển là khuynh hướng vận động của sự vật đã xác định hướng
đi từ thấp đến cao, từ chưa hoàn thiện đến hoàn thiện… là sự thay đổi về lượng dẫn
đến sự thay đổi về chất.
Dựa vào cách nhìn nhận về phát triển và dịch vụ NHĐT đã trình bày trên,
theo quan điểm riêng của tác giả trong phạm vi luận văn này xin thống nhất cách
hiểu như sau: Phát triển dịch vụ NHĐT là sự phát triển về số lượng và chất lượng
các loại hình dịch vụ, sản phẩm cung cấp cho khách hàng cá nhân, hộ gia đình
thơng qua việc đa dạng hóa dịch vụ, phát triển số lượng khách hàng, thị phần, thu
nhập và tăng tính tiện ích, an tồn nhằm mục đích phân tán rủi ro, nâng cao năng
lực cạnh tranh và hiệu quả kinh doanh của ngân hàng.

Gia tăng dịch vụ NHĐT là mở rộng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng bằng
việc gia tăng về mặt số lượng các loại hình dịch vụ NHĐT của ngân hàng.
Nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT là việc không ngừng làm cho chất lượng
dịch vụ NHĐT mà ngân hàng cung cấp ngày càng tốt hơn thông qua việc áp dụng
công nghệ hiện đại và nâng cao trình độ cán bộ ngân hàng nhằm thoả mãn tối đa nhu
cầu của khách hàng. Kết quả là các dịch vụ NHĐT mà ngân hàng cung cấp cho
khách hàng ngày càng tiện ích, nhanh chóng và chính xác hơn.

13


1.3.2 Ý nghĩa của việc phát triển dịch vụ NHĐT
NHĐT khai thác thế mạnh của CNTT và viễn thông tạo ra các phương tiện
giao tiếp mới giữa ngân hàng và khách hàng, bổ sung cho phương tiện giao tiếp
truyền thống dựa vào mạng lưới chi nhánh và quầy giao dịch.
Việc phát triển dịch vụ thanh toán điện tử tiên tiến giúp quá trình chu chuyển
vốn nhanh và đáp ứng tốt hơn nhu cầu thanh toán của nền kinh tế, làm thay đổi cơ
cấu tiền trong lưu thông, chuyền nền kinh tế từ thanh tốn tiền mặt sang thanh tốn
khơng dùng tiền mặt là chủ yếu.
Thông qua hệ thống NHĐT, các ngân hàng có thể kiểm sốt hầu hết các chu
chuyển tiền tệ, hạn chế rửa tiền, chuyển tiền bất hợp pháp và tham nhũng...
Mạng thông tin điện tử giúp cho hoạt động thanh tra, giám sát ngân hàng chặt
chẽ hơn, đảm bảo an toàn hệ thống. Việc thực hiện qua những ứng dụng của mạng
thông tin giúp giảm thiểu chi phí và tiết kiệm thời gian.
Với nguồn dữ liệu điện tử được truy nhập kịp thời, chính xác qua hệ thống
mạng, Ngân hàng Trung ương có thể phân tích, lựa chọn các cơng cụ kiểm sốt, điều
tiết chính sách tiền tệ nhằm điều hoà luồng tiền đối nội, đối ngoại, đánh giá tình hình
cán cân thanh tốn, cán cân thương mại và tốc độ phát triển của nền kinh tế.
Ngoài ra, đầu tư tín dụng cũng có những thay đổi tích cực nhờ vào NHĐT.
Các thơng tin dự án được chào mời thơng qua mạng thơng tin, sự tính tốn của

máy tính cho phép nhà đầu tư lựa chọn các dự án tối ưu. Bên cạnh đó thơng tin về
thị trường tiền tệ, thị trường hối đoái, thị trường chứng khoán cũng được cung
cấp trên mạng giúp nhà đầu tư có thể hoạch định chính sách và hoạt động kinh
doanh phù hợp.
Như vậy, NHĐT đóng vai trị to lớn trong hệ thống ngân hàng, tác động đến
việc trang bị CNTT hiện đại, nâng cao vốn tự có, tạo khả năng cạnh tranh cho các
ngân hàng trong điều kiện hội nhập. Nó cũng thúc đẩy q trình hợp tác, liên kết các
ngân hàng trong và ngoài nước, tạo mạng lưới rộng khắp.
Với đặc tính là các giao dịch hồn tồn được thực hiện thông qua thiết bị điện
tử và mạng viễn thông, sự ra đời của các DV NHĐT đã mang đến nhiều lợi ích thiết
thực cho cả ngân hàng, khách hàng và xã hội.
a) Lợi ích cho ngân hàng
- Đa dạng hoá dịch vụ: Đối với ngân hàng, trước hết sự ra đời của các DV
NHĐT giúp ngân hàng nâng cao chất lượng DV và hiệu quả hoạt động, mở ra một
kênh phát triển mới cho các DVNH. Với sự hỗ trợ của công nghệ điện tử cho phép
các ngân hàng thực hiện bán lẻ với tốc độ cao và liên tục, làm cho hàng loạt các sản
phẩm DV mới ra đời nhằm đáp ứng nhu cầu khác nhau của từng bộ phận người dân,
DVNH trở nên phong phú và phổ biến rộng rãi.

14


- Giảm thiểu chi phí và tăng hiệu quả kinh doanh: Ngân hàng điện tử với nền
tảng là CNTT, Internet/Web mang lại sự lựa chọn toàn cầu cho người tiêu dùng, bỏ
qua khoảng cách địa lý giữa các vùng miền, các quốc gia. Một ngân hàng có thể
cung cấp dịch vụ cho khách hàng ở bất cứ đâu, tại bất cứ thời điểm nào. Điều này
làm giảm thiểu tối đa chi phí di chuyển, chi phí quản lý, điều hành, rút ngắn thời gian
làm thủ tục, tìm kiếm và chuyển giao tài liệu. Xét về mặt kinh doanh việc tiết kiệm
chi phí kéo theo sự gia tăng lợi nhuận và nâng cao hiệu quả sử dụng vốn, thông qua
internet các lệnh thanh toán của khách hàng được thực hiện nhanh chóng tạo điều

kiện chu chuyển nhanh vốn tiền tệ, qua đó đẩy nhanh tốc độ lưu thơng hàng hố, tiền
tệ, rút ngắn thời gian quay vòng của đồng vốn, nâng cao hiệu quả sử dụng.
- Tăng khả năng cạnh tranh và phát triển: Ngân hàng điện tử giúp các Ngân
hàng tạo lập và duy trì hệ thống khách hàng rộng khắp và bền vững, thực hiện chiến
lược “tồn cầu hố” mà không cần mở thêm chi nhánh trong nước cũng như ở nước
ngoài. NHĐT giúp thu hút khách hàng, mang lại cho khách hàng những tiện ích vượt
bậc, một khối dịch vụ trọn gói từ việc ngân hàng liên kết với các cơng ty bảo hiểm,
cơng ty tài chính, cơng ty chứng khoán... để tạo các sản phẩm với tiện ích đồng bộ.
NHĐT cũng là công cụ để quảng bá thương hiệu của một ngân hàng hữu hiệu nhất,
tăng sức cạnh tranh của các NHTM trên thị trường, vì thời đại công nghệ luôn đi
cùng những sản phẩm dịch vụ mang tính thơng minh cao.
b) Lợi ích cho khách hàng
- Nhanh chóng, thuận tiện: Ngân hàng điện tử giúp khách hàng liên hệ với
ngân hàng nhanh chóng và thuận tiện, Với phương châm “24 giờ mỗi ngày, 7 ngày
một tuần” khách hàng được phục vụ tại bất cứ đâu, bất cứ thời điểm nào. Khi khách
hàng sử dụng NHĐT, họ sẽ nắm được thơng tin một cách nhanh chóng, kịp thời về
tài khoản, tỷ giá, lãi suất... Ngoài ra NHĐT cung cấp số liệu phản hồi, phân tích tài
chính tổng hợp cập nhật theo yêu cầu khách hàng. Điều này thực sự có ý nghĩa cho
những khách hàng khơng có nhiều thời gian đến giao dịch tại ngân hàng, đặc biệt là
những khách hàng vừa và nhỏ với khối lượng giao dịch ngân hàng không lớn. Thực
tế các dịch vụ ngân hàng điện tử rất dễ sử dụng, các bước giao dịch qua dịch vụ ngân
hàng điện tử đều đã được lập trình sẵn, do đó chỉ cần khách hàng thực hiện theo
đúng các bước yêu cầu, các giao dịch sẽ được thực hiện một cách chính xác. Sử dụng
DV NHĐT, với các phương tiện điện tử có kết nối mạng viễn thơng khách hàng có
thể thực hiện các giao dịch của mình bất cứ lúc nào và ở đâu. Ngoài ra, với đặc điểm
giao dịch hoàn toàn qua mạng, các ngân hàng có thể liên kết với nhau thành các liên
minh tạo thuận lợi cho khách hàng thực hiện các giao dịch liên ngân hàng của mình.
- Sử dụng dịch vụ hiệu quả và tiết kiệm: Với sự tích hợp nhiều DV trong một
gói lớn, NHĐT đem lại cho khách hàng những lợi ích thiết thực, thay vì thực hiện

15