Đánh giá chất lượng dịch vụ lữ hành tại công ty lữ hành Transviet Travel và đưa ra biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lữ hành tại doanh nghiệp đó

LỜI MỞ ĐẦU
Ngày nay, du lịch là một phần không thể thiếu được trong thế giới hịên đại và đó
là một điều kiện cần thiết để hội nhập nền kinh tế quốc tế.
Kinh doanh lữ hành có vị trí trung gian chắp nối để cung cầu du lịch gặp nhau,
thúc đẩy sự phát triển du lịch nội địa và du lịch quốc tế. Ngoài hoạt động tổ chức xây
dựng, bán và thực hiện các chương trình du lịch, doanh nghiệp du lịch cịn có thể các
hoạt động trung gian bán sản phẩm của các nhà cung cấp du lịch hoặc thực hiện các
hoạt động kinh doanh tổng hợp khác nhằm đảm bảo phục vụ các nhu cầu du lịch của
khách từ khâu đầu tiên đến khâu cuối cùng. Nâng cao chất lượng dịch vụ lữ hành đi
đôi với mở rộng thị trường ln là vấn đề sống cịn của doanh nghiệp.

đã tìm hiểu và nghiên cứu vấn đề chất lượng dịch vụ chương trình du lịch tại chính
cơng ty này. Vì vậy chúng em đã chọn đề tài: “ Đánh giá chất lượng dịch vụ lữ hành
tại công ty lữ hành TransViet Travel và đưa ra biện pháp nhằm nâng cao chất
lượng dịch vụ lữ hành tại doanh nghiệp đó”.
Mục đích của đề tài: đánh giá chất lượng dịch vụ lữ hành của cơng ty từ đó đưa
ra các biện pháp hoàn thiện hơn chất lượng dịch vụ du lịch của công ty TransViet
Travel.
Đối tượng nghiên cứu và phạm vi đề tài:
+ Đối tượng: Chất lượng dịch vụ lữ hành tại công ty TransViet Travel.
+ Phạm vi: Thực trạng chất lượng dịch vụ lữ hành do công ty TransViet Travel
cung cấp trong các năm gần đây.
Phương pháp nghiên cứu: sử dụng các dữ kiện thông tin tập hợp được từ chính
cơng ty và các thơng tin sơ cấp, thứ cấp thu thập được về tình hình kinh doanh du lịch
hiện nay để phân tích, so sánh,… thực hiện các đúc kết, suy luận cần thiết liên quan
đến đề tài.
1


Bài viết được chia thành ba chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận.

Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ lữ hành tại công ty TransViet Travel.
Chương 3: Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lữ hành
tại công ty TransViet Travel.

CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.1 Một số khái niệm cơ bản
1.1.1

Khái niệm dịch vụ

-

Theo Philip Kotler: Dịch vụ là bất kỳ hoạt động hoặc lợi ích nào mà một nhà cung ứng

-

có thể cung cấp cho khách hàng mà không liên quan đến việc chuyển quyền sở hữu.
Theo Tiêu chuẩn quản lý chất lượng ISO 9004-2:1991E: Dịch vụ là kết quả mang lại
nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các
hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng.
1.1.2

Khái niệm dịch vụ lữ hành
Dịch vụ lữ hành là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người

cung cấp dịch vụ lữ hành và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung
cấp dịch vụ lữ hành để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Dịch vụ lữ hành là bao gồm các hoạt động:lên kế hoạch, tổ chức xây dựng, bán
và thực hiện các chương trình du lịch trọn gói cho khách du lịch.Ngồi ra cịn có thể
tiến hành các hoạt động trung gian bán sản phẩm của các nhà cung cấp dịch vụ hoặc

thực hiện các hoạt động kinh doanh tổng hợp khác, đảm bảo phục vụ cho nhu cầu du
lịch của khách từ khâu đầu tiên đến khâu cuối cùng.
2


1.2 Đặc điểm của dịch vụ
1.2.1

Đặc điểm chung của dịch vụ

1.2.1.1 Tính vơ hình tương đối

Khác với các hàng hóa thơng thường, sản phẩm của dịch vụ khơng thể nhìn thấy,
cầm nắm, sờ hay nếm được trước khi khách hàng sử dụng dịch vụ đó. Tính vơ hình
của các loại dịch vụ cũng khơng giống nhau. Có nhiều loại dịch vụ vơ hình gần như
tuyệt đối, trong khi nhiều dịch vụ khách tính vơ hình lại thấp, tính hữu hình cao.
Tính vơ hình của dịch vụ làm khách hàng gặp rất nhiều khó khăn trong việc đánh
giá các dịch vụ cạnh tranh.Khi tiêu dùng dịch vụ khách hàng gặp mức độ rủi ro lớn, họ
thường phải dựa vào các nguồn thông tin cá nhân và sử dụng giá cả làm cơ sở để đánh
giá chất lượng.Do tính vơ hình của dịch vụ nên các doanh nghiệp thường tạo ấn tượng
với khách hàng bằng các yếu tố hữu hình như cơ sở vật chất,con người…
1.2.1.2 Tính khơng tách rời (Tính đồng thời)

Quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời với nhau cả về thời
gian và không gian. Khách hàng ngồi vai trị là người tiêu dùng thì họ cịn là người
tham gia trực tiếp vào q trình sản xuất dịch vụ. Đây là một đặc điểm hết sức quan
trọng thể hiện sự khác biệt giữa hàng hóa và dịch vụ. Khách hàng trên thực tế sẽ quyết
định việc sản xuất dịch vụ. Các doanh nghiệp du lịch khơng thể tạo ra dịch vụ nếu
khơng có đầu vào là khách hàng.
1.2.1.3 Tính khơng đồng nhất

Chất lượng của dịch vụ trước hết phụ thuộc vào người tạo ra chúng. Tuy nhiên
tùy thuộc vào các điều kiện làm việc, trạng thái tâm sinh lý khác nhau có thể dẫn đến
chất lượng của dịch vụ được tạo ra khác nhau. Ngồi ra, chất lượng dịch vụ cịn tùy
thuộc vào sự cảm nhận và trơng đợi của từng khách hàng. Vì vậy chất lượng của dịch
vụ thường không đồng nhất và các doanh nghiệp cũng rất khó đưa ra các tiêu chuẩn
nhằm làm thỏa mãn tất cả khách hàng trong mọi hồn cảnh.
1.2.1.4 Tính khơng dự trữ

Vì tính đồng thời giữa quá trình sản xuất và tiêu dùng nên sản phẩm dịch vụ
không thể tồn kho, lưu trữ được. Các nhà cung ứng dịch vụ không thể dự trữ các sản
phẩm của mình sản xuất ở hiện tại để bán trong tương lại, vì thế cần quản lý nhu cầu
và năng suất để cân đối chi phí và lợi nhuận.
1.2.2

Đặc điểm riêng của dịch vụ lữ hành
3


- Tính tổng hợp: sản phẩm lữ hành là sự kết hợp của nhiều dịch vụ như: dịch vụ
vận chuyển, dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống... của các nhà sản xuất riêng lẻ thành một
sản phẩm mới hoàn chỉnh.
- Tính trọn gói: Sản phẩm lữ hành là các chương trình du lịch trọn gói (package
tour) hay từng phần, khách hàng phải trả tiền trọn gói các dịch vụ trong chương trình
du lịch trước khi đi du lịch. Chương trình du lịch trọn gói được coi là sản phẩm đặc
trưng trong kinh doanh lữ hành. Một chương trình du lịch trọn gói có thể được thực
hiện nhiều lần vào những thời điểm khác nhau.
- Tính thời vụ cao: Ở các thời điểm khác nhau trong năm, nhu cầu của du khách
cũng khác nhau. Chẳng hạn, vào mùa hè nhu cầu du lịch nghỉ biển tăng rất cao nhưng
vào mùa đơng thì ngược lại, vào mùa xn nhu cầu du lịch lễ hội cũng tăng mạnh làm
cho hoạt động kinh doanh lữ hành có tình thời vụ. Vì vậy, trong kinh doanh lữ hành

đòi hỏi các nhà quản trị phải nắm bắt được tính thời vụ nhằm có những biện pháp hạn
chế tính thời vụ, duy trì nhịp độ phát triển đều đặn và nâng cao hiệu quả kinh doanh lữ
hành.
- Sự tham gia của khách hàng: Khách hàng ngoài vai trị là người tiêu dùng thì
họ cịn là người tham gia trực tiếp vào quá trình sản xuất dịch vụ lữ hành. Các công ty
lữ hành không thể tổ chức bán chương trình du lịch nếu khơng có sự tham gia của
khách hàng.
- Không di chuyển: Khách hàng muốn mua và sử dụng sản phẩm lữ hành phải tìm
đến tận nơi cung ứng chứ nhà cung ứng không thể di chuyển cơ sở hạ tầng, vật chất kỹ
thuật cũng như các tài nguyên du lịch đến với khách hàng.
- Khơng chuyển đổi quyền sở hữu: Khi mua hàng hóa, người mua có quyền được
sở hữu đối với hàng hóa và có thể làm bất cứ điều gì sau đóViệc mua chương trình du
lịch của khách hàng chỉ là mua sự phục vụ khách hàng trong suốt chương trình, chứ
khơng làm thay đổi quyền sở hữu các tài nguyên du lịch hay cơ sở vật chất, kỹ thuật
tham gia trong chương trình du lịch.

4


- Dễ hư hỏng, dễ sao chép: Vì dịch vụ lữ hành có tính khơng tách rời giữa q
trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ nên nội dung của chương trình du lịch dễ bị sao
chép, đồng thời chỉ cần một sơ xuất nhỏ của nhân viên cung ứng dịch vụ cũng có thể
lọt vào mắt khách hàng.
- Khơng giống như ngành sản xuất vật chất khác, sản phẩm lữ hành không bảo
quản, lưu kho, lưu bãi được và giá của sản phẩm lữ hành có tính linh động cao.
- Sản phẩm lữ hành bao gồm các hoạt động điễn ra trong cả một q trình từ khi
đón khách theo yêu cầu, cho đến khi khách trở lại điểm xuất phát gồm:
+ Những hoạt động đảm bảo nhu cầu của chuyến đi nhu cầu giải trí, tham quan.
+ Những hoạt động đảm bảo nhu cầu thiết yếu của khách chuyến đi như đi lại, ăn
ở, an ninh...

1.3. Yếu tố cơ bản cấu thành dịch vụ lữ hành
-

Khách hàng.

-

Nhà cung ứng dịch vụ.

-

Nhân viên tiếp xúc: Hướng dẫn viên, thuyết minh viên, nhân viên cung ứng dịch vụ
lưu trú, ăn uống, vận chuyển, giải trí…

-

Cơ sở hạ tầng, cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ du lịch.

1.4. Quy trình cung ứng dịch vụ lữ hành

5


3. Ký kết hợp đồng và
1. Tiếp nhận yêu cầu

2. Tư vấn khách hàng

nhận đặt cọc theo điều
khoản hợp đồng

8. Chăm sóc khách hàng

7. Thu tiền của khách,

6. Kết thúc tour và chốt

hậu mãi

tất toán tour

số liệu

6

4. Tiến hành tổ chức
tour

5. Theo dõi tour đang
chạy, theo dõi phát sinh
tăng/ giảm trong tour


CHƯƠNG 2. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LỮ HÀNH TẠI CƠNG TY
TRANSVIET TRAVEL
2.1 Khái qt về cơng ty Transviet Travel
2.1.1

Giới thiệu chung
CÔNG TY TNHH DU LỊCH TRẦN VIỆT

Tên giao dịch: TRANSVIET TRAVEL CO.LTD

Văn phịng Tp. Hồ Chí Minh
Tầng G, Tòa nhà Travel House,
170-172 Nam Kỳ Khởi Nghĩa, Ph.6, Quận 3
Tel: (08) 3930 3044
Fax: (08) 3930 5002
Email:
Hotline CSKH: 0963 135 201

Văn phòng Hà Nội
Tầng 4, Tòa nhà Đào Duy Anh,
9 Đào Duy Anh, Quận Đống Đa
Tel: (04) 3936 6777
Fax: (04) 3577 2218
Email:
Hotline CSKH: 0932 325 768

Tháng 12 năm 1996, TransViet Group được thành lập với thành viên đầu tiên TransViet Promotion – dưới vai trò tổng đại lý của nhiều hãng hàng không quốc tế tại
Việt Nam. Tiếp nối những thành công gặt hái được tại mảng hàng không, năm 1998,
trước nhu cầu về một công ty lữ hành chun nghiệp, có khả năng đáp ứng những địi
hỏi ngày càng khắt khe của du khách, TransViet Travel đã ra đời như sự lựa chọn của
uy tín và chất lượng.
Trong 15 năm hoạt động, TransViet Travel đã không ngừng lớn mạnh với 2 văn
phòng đại diện tại Hà Nội và TP.Hồ Chí Minh. Tự hào đứng trong hàng ngũ những
công ty dẫn đầu trong lĩnh vực dịch vụ lữ hành, TransViet Travel vinh dự đón nhận
nhiều giải thưởng uy tín do các tổ chức, giới báo chí và người tiêu dùng bình chọn
trong nhiều năm qua như: “Thương hiệu du lịch yêu thích”, “Doanh nghiệp Việt Nam
Uy tín – Chất lượng”, “Dịch vụ lữ hành được hài lòng nhất” v.v
Cùng với đội ngũ cán bộ nhân viên chuyên nghiệp, nhiệt tình và trách nhiệm,

Transviet Travel đã và đang phục vụ hàng trăm khách hàng lớn trong và ngoài nước,
thiết lập quan hệ với hàng trăm đối tác tại hơn 20 quốc gia trên thế giới, tham gia vào
các chiến dịch xúc tiến quảng bá hình ảnh điểm đến Việt Nam, giới thiệu các sản phẩm
7


dịch vụ du lịch phục vụ mọi nhu cầu về lữ hành cho khách quốc tế đến Việt Nam cũng
như người Việt Nam đi nước ngoài.

-

2.1.2

Cơ cấu tổ chức và quản lý

2.1.3

Các dịch vụ cung cấp

Kinh doanh lữ hành nội địa: Mỗi năm TransViet Travel chào đón hàng nghìn lượt
khách quốc tế và nội địa tham quan các vùng miền đặc trưng của đất nước. Nhận được
sự khích lệ và ủng hộ của khách hàng, TransViet Travel ln tích cực tham gia các
hoạt động quảng bá những điểm du lịch mang đậm bản sắc văn hóa dân tộc, giúp du
khách được trải nghiệm truyền thống văn hóa Việt Nam.
8


-

Kinh doanh lữ hành quốc tế: Tận dụng lợi thế là Tổng đại lý của nhiều Hãng hàng

không quốc tế, TransViet Travel đã tổ chức thành cơng nhiều chương trình du lịch
nước ngoài tại hơn 50 quốc gia trên thế giới. Xu thế du lịch các nước luôn được
TransViet cập nhật thường xuyên nhằm đón đầu các trào lưu mới, sáng tạo các sản
phẩm lữ hành độc đáo, phục vụ nhu cầu ngày càng cao của du khách.

-

Đại lý của các hãng hàng không: TransViet Travel tự hào là đại lý cho hầu hết các
Hãng hàng không trong nước và quốc tế tại Việt Nam, trong đó có các Hãng hàng
không hàng đầu thế giới như: United Airlines, American Airlines, British Airways, Air
France, Lufthansa, All Nippon Airways, Korean Air, Cathay Pacific, Singapore
Airlines, Thai Airways, Shanghai Airlines, LOT Polish Airlines, Qatar Airways,
Emirates, Royal Jordanian,… và Vietnam Airlines.

-

Các dịch vụ khác: Ngoài các sản phẩm tour trong nước và nước ngoài, TransViet
Travel còn cung cấp đa dạng các dịch vụ lữ hành khác như: tư vấn và tiến hành làm
thủ tục visa các nước, dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ vận chuyển…
2.1.4

Tầm nhìn và cam kết
Với mục tiêu trở thành công ty du lịch hàng đầu trong việc cung cấp các dịch vụ

lữ hành chuyên nghiệp, tập thể hơn 300 nhân viên của TransViet Travel luôn cố gắng
phấn đấu, tìm tịi, học hỏi để sáng tạo ra những sản phẩm tour độc đáo, hấp dẫn và chất
lượng. Với phương châm “Uy tín, chất lượng và sự hài lịng của khách hàng được đặt
lên hàng đầu”, TransViet Travel cam kết mang đến cho khách hàng những giây phút
nghỉ ngơi thư giãn thoải mái nhất cùng với sự trải nghiệm cuộc sống quý báu.
TransViet Travel cam kết cung cấp chất lượng dịch vụ tốt nhất, mang tính chuyên

nghiệp cao nhất đến với khách hàng. TransViet Travel đã, đang và sẽ không ngừng
phấn đấu để củng cố hơn nữa niềm tin của khách hàng dành cho chúng tôi trong suốt
thời gian vừa qua.
2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ lữ hành tại công ty TransViet Travel
2.2.1 Cung cấp thông tin và tư vấn đặt tour

9


Với đội ngũ chuyên viên tư vấn hùng hậu, chuyên nghiệp, Transviet Travel luôn
sẵn sàng cung cấp thông tin về các chương trình du lịch và tư vấn mọi thắc mắc cho
khách hàng. Khách hàng có thể gọi điện thoại trực tiếp đến hotline (08) 3930 3044 (tại
tp. Hồ Chí Minh) và (04) 3936 6777 (tại Hà Nội) để được tư vấn hoặc nhắn tin với
chuyên viên tư vấn thông qua ứng dụng Skype chat, Facebook messenger. Ngoài ra,
khách hàng có thể để lại tên, số điện thoại, email trong phần đặt tour trên website cong
ty để được chuyên viên liên hệ tư vấn miễn phí.
Tuy nhiên, do số lượng khách hàng cần tư vấn quá lớn dẫn đến áp lực tâm lý cho
một số nhân viên tư vấn, thêm vào đó là kỹ năng tư vấn cịn yếu kém nên đã có nhiều
trường hợp khách hàng phàn nàn về thái độ và sự tư vấn thiếu chuyên nghiệp của
Transviet Travel.Nhiều khách hàng đãphản ánh trực tiếp trên trang đánh giá chất lượng
dich vụ của Transviet, điều này làm ảnh hưởng khơng nhỏ tới hình ảnh cũng như uy tín
cơng ty.
Đánh giá: 3/5
2.2.2

Chất lượng lao động
Với đội ngũ nhân viên trẻ trung, năng động, nhiệt tình và trách nhiệm, được đào

tạo bài bản từ kiến thức chuyên môn đến kỹ năng chăm sóc phục vụ khách hàng,
TransViet Travel đã và đang phục vụ hàng trăm khách hàng lớn trong và ngoài nước.

Đến với TransViet Travel, khách hàng sẽ hoàn toàn yên tâm khi được tư vấn bởi đội
ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng thân thiện và chuyên nghiệp. Mọi yêu cầu, ý kiến
đóng góp của khách hàng đều được cơng ty tiếp thu và ghi nhận, từ đó có những đổi
mới về sản phẩm, cải tiến về chất lượng nhằm mang đến sự hài lòng cho khách hàng.
Đội ngũ lãnh đạo, nhân viên của công ty không ngừng nỗ lực trau dồi thêm kiến
thức, nâng cao trình độ và sự tận tâm phục vụ khách hàng. 100% nhân viên tốt nghiệp
các trường đại học chuyên ngành ngoại ngữ, du lịch, sử dụng thành thạo ngoại ngữ
tiếng Anh, Trung Quốc, tiếng Pháp,… có kinh nghiệm làm việc trong ngành du lịch,
u thích cơng việc và mong muốn truyền tải lại những trải nghiêm tốt nhất về chuyến
đi tới khách hàng. Đặc biệt tinh thần trách nhiệm của họ luôn ở mức cao, ln cởi mở
đón nhận những góp ý của khách hàng.
Đánh giá: 5/5
Chất lượng dịch vụ
Dịch vụ vận chuyển:
2.2.3
a

10


Transviet Travel cung cấp các dịch vụ vận chuyển đa dạng, thuận tiện từ đường
bộ, đường thủy tới đường hàng khơng…
- Đường bộ: có dịch vụ vận chuyển đường bộ đạt chất lượng cao với đội ngũ lái
xe nhiệt tình, giàu kinh nghiệm. Phương tiện vận chuyển phục vụ suốt hành trình của
cơng ty là hệ thống xe oto hiện đại từ 16 - 45 chỗ, đời 2010 – 2014, có đầy đủ máy
lạnh, rèm che, cửa thơng thống, ti vi màn hình led… trên xe giúp du khách được thoải
mái nhất khi được trải mình trên những chiếc ghế thật êm của xe.
- Đường hàng không: TransViet Travel tự hào là đại lý cho hầu hết các Hãng
hàng không trong nước và quốc tế tại Việt Nam, trong đó có các Hãng hàng khơng
hàng đầu thế giới như: United Airlines, American Airlines, British Airways, Air

France, Lufthansa, All Nippon Airways, Korean Air, Cathay Pacific, Singapore
Airlines, Thai Airways, Shanghai Airlines, LOT Polish Airlines, Qatar Airways,
Emirates, Royal Jordanian,… và Vietnam Airlines.
Ngoài ra, tùy thuộc vào lộ trình tham quan,du khách cịn được sử dụng một số
loại phương tiện khác như: cano, xích lô, xe đạp đôi, tàu thủy...
Đánh giá: 5/5
b

Dịch vụ lưu trú:
Đến với Transviet Travel, khách hàng luôn được cung cấp dịch vụ lưu trú thoải
mái, phòng sạch đẹp, thuận tiện và gần vị trí tham quan.
- Tour nội địa: Tiêu chuẩn khách sạn được ghi rõ trong hợp đồng. Thường là
khách sạn 3 sao, tiêu chuẩn 2 khách/phòng. Phụ thu thêm chi phí nếu khách hàng
muốn sử dụng khách sạn 4 sao thay vì 3 sao trong chương trình: 600,000
VND/khách/tour.
- Tour nước ngoài: Khách sạn/ Resort 4-5 sao, tùy vào thỏa thuận giữa các bên và
được ghi rõ trong hợp đồng.
Tất cả hệ thống cơ sở lưu trú đều đạt chuẩn, với phịng ngủ được trang trí hài
hịa, đồng bộ, chất lượng cao, nội thất bày hợp lý, đủ ánh sáng. Hệ thống khóa từ đảm
bảo an tồn, an ninh giúp khách có thể n tâm, hệ thống điều hịa hai chiều rất tiện lợi
cho cả 4 mùa.
Đánh giá:4/5

c

Dịch vụ ăn uống:

11

Khi tham gia chương trình du lịch do TransViet Travel tổ chức, ngoài các bữa ăn
tại khách sạn tiêu chuẩn 4-5 sao, du khách còn được thưởng thức nhiều đặc sản theo
từng vùng miền, quốc gia. Với 15 năm kinh nghiệm hoạt động, TransViet Travel tự
hào là đối tác của nhiều nhà hàng uy tín trong và ngồi nước, chun phục vụ các món
ăn truyền thống, đặc sản với chất lượng đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm, thực đơn
đa dạng, hương vị thơm ngon, đặc trưng, luôn làm hài lòng du khách.
Thực đơn của bữa ăn sẽ được báo trước cho trưởng đồn để đồn thơng qua,
đồng thời báo lại cho hướng dẫn viên trước giờ chuẩn bị bữa ăn nếu trong đồn có
hành khách bị dị ứng món ăn, để hướng dẫn viên sắp xếp đổi món.
Giá tour bao gồm một số bữa ăn cố định được nêu rõ trong hợp đồng. Trong
trường hợp có phát sinh tăng (ăn thêm bữa, gọi thêm món, đồ uống… ngồi thực đơn)
hoặc giảm (đồn hủy bữa, ăn tự do) thì chi phí phát sinh tăng/ giảm sẽ được bổ sung
trong hóa đơn thanh tốn hợp đồng.
Đánh giá: 4/5
d

Chương trình du lịch:
Tính đến thời điểm hiện tại, các sản phẩm du lịch của TransViet Travel đã phủ
rộng khắp 3 miền của đất nước cũng như khắp 5 châu lục trên thế giới. Từ loại hình du
lịch nghỉ dưỡng, thăm quan danh lam thắng cảnh đến các tour du lịch sinh thái, du lịch
kết hợp hội nghị hay các tour khám phá văn hóa…, q khách đều có thể tìm thấy tại
Transviet Travel.
Ngồi những sản phẩm tour đặc trưng có sẵn, khách hàng có thể đưa ra ý tưởng
du lịch của mình. Với đội ngũ nhân viên điều hành du lịch giàu kinh nghiệm,
TransViet Travel sẽ tư vấn, thiết kế các chương trình du lịch phù hợp, giúp q khách
có chuyến du lịch mang đậm phong cách cá nhân.
Về lộ trình các điểm tham quan trong chương trình du lịch, TransViet Travel cam
kết quý khách sẽ được tham quan đầy đủ các điểm đến được nêu rõ trong hợp đồng
(trừ một số trường hợp bất khả kháng như: thiên tai, bão, lũ, dịch bệnh, khủng bố…
xảy ra tại điểm tham quan hoặc vì lý do sức khỏe của du khách).

Đánh giá: 5/5

e

Dịch vụ bổ sung:
Với nhu cầu đa dạng và không ngừng tăng của du khách, trong thời gian qua
TransViet Travel luôn nỗ lực hết mình trong việc cung cấp đầy đủ nhiều loại hình dịch
12


vụ bổ sung cho du khách, nhằm giúp du khách có một chuyến du lịch dễ dàng, thuận
tiện và thoải mái hơn.
Có thể kể đến một số loại hình dịch vụ bổ sung TransViet Travel hiện cung cấp
trong chương trình du lịch như:
+ Dịch vụ vui chơi giải trí: tổ chức chơi gameshow, các trò chơi dân gian, đốt lửa
trại, hát karaoke, đi cáp treo…
+ Dịch vụ chăm sóc sắc đẹp, thể thao: spa, mát-xa, tập thể hình, bể bơi trong nhà,
ngoài trời…
+ Dịch vụ giặt là, cho thuê xe máy, xe đạp, thuê lều trại…
Giá chương trình du lịch thường khơng bao gồm chi phí sử dụng một số dịch vụ
bổ sung, vì vậy nếu du khách có nhu cầu sử dụng cần phải thanh tốn thêm các khoản
phí đó.
Đánh giá: 4/5
2.2.4

Đảm bảo an tồn cho khách hàng
TransViet Travel ln đặt vấn đề an tồn của khách hàng lên trên hết, vì vậy

trong suốt chương trình du lịch, khách hàng ln được đảm bảo an tồn từ q trình
vận chuyển, cho đến lưu trú, ăn uống và tham gia thăm quan các điểm đến. Các

phương tiện vận chuyển luôn được bảo dưỡng định kỳ, lái xe chuyên nghiệp, giàu kinh
nghiệm; cơ sở lưu trú đạt chuẩn về an toàn, an ninh, có hệ thống phịng cháy chữa
cháy đầy đủ…; cơ sở ăn uống đạt chuẩn của Bộ Y Tế về An toàn vệ sinh thực phẩm;
Các điểm tham quan, vui chơi giải trí hấp dẫn nhưng vẫn đảm bảo an tồn, khơng gây
nguy hiểm cho khách trong q trình tham quan.
Ngồi ra, TransViet Travelđã hợp tác với các cơng ty bảo hiểm hàng đầu nhằm
cung cấp cho du khách các gói bảo hiểm du lịch đáng tin cậy, an toàn với mức giá ưu
đãi. Cụ thể, TransViet đã tiếp cận được các sản phẩm bảo hiểm du lịch có nhiều lợi ích
cạnh tranh và dịch vụ gia tăng như dịch vụ hỗ trợ y tế ISOSTM cho các đại lý du lịch và
khách hàng. Có nhiều mức bảo hiểm du lịch khác nhau tùy thuộc vào giá trị từng tour:
- Tour trong nước: Mức bồi thường tối đa 100.000.000đ/trường hợp;
- Tour khu vực Châu Á: Mức bồi thường tối đa 735.000.000VNĐ/trường hợp;
- Tour khu vực Châu Âu, Châu Mỹ: Mức bồi thường tối đa là
1.050.000.000VNĐ/trường hợp.

13


Giá tour đã bao gồm bảo hiểm, tuy nhiên người lớn trên 85 tuổi không được bảo
hiểm. Khách từ 85 tuổi trở lên muốn mua bảo hiểm phải phụ thu thêm chi phí để mua
gói bảo hiểm du lịch riêng biệt (mức phí tùy theo hành trình và độ tuổi của khách).
Không nhận em bé dưới 06 tháng tuổi.
Dịch vụ công nghệ du lịch hàng đầu này của TransViet sẽ giúp các đại lý du lịch
của họ dễ dàng tiếp cận sản phẩm Bảo hiểm du lịch toàn cầu tại các điểm bán vé cho
cả khách mua vé máy bay, khách mua tour và khách đi du lịch bằng tàu thủy.Việc đưa
Bảo hiểm du lịch toàn cầu đến các đại lý du lịch của mình là một bước quan trọng để
khẳng định Amadeus và Tập đoàn Du lịch TransViet là nhà cung cấp dịch vụ du lịch và
lữ hành “trọn gói”, phục vụ và đáp ứng đầy đủ các yêu cầu của các khách hàng thông
qua các hệ thống của họ trên toàn quốc.
Bên cạnh việc mua bảo hiểm du lịch cho khách hàng để đảm bảo an toàn về tính

mạng, TransViet Travel cũng coi trọng việc bảo mật thơng tin của khách hàng.
TransViet Travelcam kết rằng những thông tin cá nhân mà khách hàng cung cấp (Tên,
giới tính, ngày sinh, địa chỉ, email, số điện thoại, địa chỉ khách hàng…) thông qua
phần Đặt Tour trên website của công ty luôn được bảo mật. Để bảo vệ dữ liệu cá nhân
mà khách hàng đã cung, TransViet Travelđã thực hiện và sử dụng các hệ thống và quy
trình quản lý phù hợp. Công ty đã thực hiện và sử dụng các quy trình bảo mật và
những hạn chế vật chất và kỹ thuật đối với việc truy cập và sử dụng những thông tin cá
nhân. Chỉ những nhân viên được ủy nhiệm mới được phép truy cập những thông tin cá
nhân để thực hiện nhiệm vụ của họ đối với các dịch vụ của TransViet Travel.
Đánh giá:5/5
2.2.5

Hình thức thanh tốn
TransViet Travel ln tạo mọi điều kiện để khách hàng có thể thanh tốn một

cách nhanh chóng, thuận lợi nhất. Khách hàng có thể thanh tốn tiền mặt tại văn phịng
đại diện của công ty hoặc chuyển khoản bằng tiền Việt Nam Đồng (phí chuyển tiền do
khách hàng chi trả). Trong trường hợp thanh tốn bằng tiền mặt nhưng khách hàng
khơng có điều kiện tới công ty, nhân viên của TransViet Travel sẽ đến tận nơi để nhận
tiền thanh toán.
Tiền thanh toán có thể chia ra làm 2 đợt:

14


-

Đợt 1: Khách hàngthanh toán cho TransViet Travel 50% giá trị tour nhằm giữ chỗ dịch
vụ. TransViet Travel sẽ chỉ tiến hành đặt cọc cho các dịch vụ theo chương trình trong
phụ lục của hợp đồng sau khi đã nhận đủ khoản tiền thanh toán này. Trong trường hợp

khách hàngvượt q thời hạn thanh tốn, TransViet Travel sẽ khơng chịu trách nhiệm
đối với các phát sinh, các thay đổi về giá, cũng như việc không đặt được dịch vụ theo

-

chương trình do việc vi phạm này gây ra.
Đợt 2: Khách hàngthanh tốn tồn bộ phần cịn lại trước khởi hành 10 ngày.
Nghĩa vụ của khách hàng: Khách hàng phải thanh tốn cho TransViet Travel các
chi phí phát sinh (nếu có) không quá 05 ngày sau khi kết thúc chuyến du lịch và phải
đúng thời hạn như thỏa thuận. Trường hợp vi phạm thời hạn thanh lý và thanh toán nêu
trên, TransViet Travel sẽ áp dụng mức lãi suất 0,033%/ngày đối với những khoản mà
khách hàng chậm thanh toán.
Đánh giá: 5/5
2.2.6

Chăm sóc khách hàng hậu mãi
Với mong muốn tạo sự gắn kết dài lâu với khách hàng, TransViet Travel thường

xuyên tổ chức các chương trình khuyến mãi, quà tặng hấp dẫn trước và sau khi đi tour
cho khách hàng, cũng như dành tặng những ưu đãi đặc biệt khác cho những khách
hàng thân thiết.
Việc chăm sóc khách hàng hậu mãi của TransViet Travel được thể hiện qua:
+Phát phiếu chưng cầu ý kiến khách hàng sau chuyến đi để có thể nắm bắt rõ nhu
cầu của khách hàng, từ đó phục vụ tốt hơn;
+Tư vấn trực tiếp qua điện thoại, hỏi thăm về sức khỏe, cảm nhận của khách
hàng sau chương trình du lịch;
+Tặng quà lưu niệm của công ty cho khách hàng sau chương trình du lịch;
+Thường xuyên gửi lịch trình các tour du lịch mới với mức giá ưu đãi cho khách
hàng thân thiết;
+Tặng quà cho khách hàng nhân ngày lễ lớn, ngày kỷ niệmcủa công ty và của

khách hàng: Hằng năm cơng ty thường trích một phần doanh thu cho việc in lịch, tặng
quà tết, quà nhân dịp 8-3, quà ngày kỷ niệm thành lập công ty của khách hàng...; tổ
chức các buổi tiệc họp mặt khách hàng tại các nhà hàng lớn; nhắn tin chúc mừng nhân
dịp sinh nhật khách…
15


Nhân dịp nhận giải thưởng top 10 các công ty lữ hành quốc tế hàng đầu Việt
Nam(7-2016), TransViet Travel triển khai chương trình khuyến mại tri ân khách hàng.
Giảm giá tới 30% cho các tour khởi hành từ Hà Nội tới nhiều điểm đến hấp dẫn như:
Tour nội địa trọn gói: Đà Nẵng 4N3D từ 3,99 triệu; Nha Trang – Đà Lạt 4N3Đ
6,59 triệu; Phú Quốc 4N3Đ: 6,99 triệu; Sài Gịn – Mũi Né 4N3Đ: 5,39 triệu…
Tour nước ngồi: Tour Thái Lan 4N3D từ 4,9 triệu; Tour Malaysia – Singapore từ
11,9 triệu, tour Hồng Kong F&E 4N/3D từ 10,9triệu; tour Hàn Quốc 5N4D từ 11,5
triệu; tour Nhật Bản 6N5D từ 33,9 triệu; Tour Dubai 6N5D từ 22,9 triệu; tour Châu Âu
(Pháp, Bỉ, Hà Lan, Đức, Thụy Sỹ, Ý) 15N14D từ 79,9triệu; tour Nga 7N6D từ 38,9
triệu; tour Kenya 8N7D từ 52,9 triệu và còn nhiều tour hấp dẫn khác…
Đánh giá:5/5
2.2.7

Cảm nhận chung của khách hàng
Nhìn chung, hầu hết khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ của Transviet Travel

đều cảm thấy hài lịng và có mong muốn tiếp tục sử dụng dịch vụ của công ty. Trên
website của công ty, nhiều phản hồi tích cực của khách hàng được để lại như sau:
"On behalf of Citi, we would like to express our thanks to your fantastic
organization to our event. It was about our 8th event processed through TransViet and
each time we recognized your well preparations, scientific logistic arrangements,
professional co-operations and sincere supports to please all our clients and contribute
to the success of our event. It could be said this Citi annual seminar is firmed in the

market as one of the top remarkable event of Financial Institutions.”
- Ms. Binh Le – Vice President - Citibank Vietnam
“Cảm ơn TransViet đã tổ chức Outing Trip của Dai-ichi Life thành công. Chuyến
đi này đã để lại cho mọi người những phút giây đầy ấn tượng, vui vẻ và tinh thần gắn
kết nhau hơn. Dai-ichi Life Việt Nam đánh giá cao về sự chu đáo của các bạn.”
- Ms. Lý Thị Kim Anh – Agency Admin & SupportSr.Director
Dai-ichi Life Insurance Company of Vietnam, Limited
“It was great and with a nice tour guide and drivers. All went good and thanks
for organizing a wonderful trip within a short notice.”
- Mr. Kevin Perera – Director – Expolanka Freight (Vietnam) LTD

16


“Talisman cảm ơn TransViet vì sự nhiệt tình, chu đáo và thân thiện trong suốt
chuyến đi. Đặc biệt là thực đơn ăn uống và hậu cần cho đêm Gala được tổ chức rất tốt.
Nhìn chung chuyến đi thành cơng, mọi người hài lòng chất lượng tour mà TransViet
mang lại."
- Ms. Phạm Lê Thu Hồng - Human Resources Business Partner
(Talisman Vietnam)
“Thay mặt các đại lý và nhân viên công ty Hải Li, tôi xin gửi lời cảm ơn chân
thành đến ban lãnh đạo và nhân viên TransViet vì sự chu tồn trong chuyến đi Mỹ vừa
qua. Tôi đánh giá cao các dịch vụ ăn, nghỉ, đi lại hợp lý của TransViet đã góp phần
mang đến sự vui vẻ và hài lịng cho cả đồn trong suốt hành trình. Với sự khởi đầu tốt
đẹp này tôi chắc rằng trong tương lai sẽ còn nhiều sự hợp tác nữa giữa TransViet và
Hải Li”.
- Ms. Trần Thị Thanh Thủy – Director – Công ty TNHH Hải Li
Từ những phản hồi trên, có thể nói hầu hết khách hàng đã sử dụng dịch vụ của
công ty đều rất hài lòng về các dịch vụ mà cơng ty cung cấp cũng như sự chun
nghiệp, tận tình của nhân viên.

Trên fanpage chính thức của cơng ty trên mạng xã hội Facebook, với tổng số gần
300 lượt đánh giá của khách hàng đã sử dụng dịch vụ, Transviet Travel nhận được mức
đánh giá là 4,3/5. Đây là một con số khá tốt.
Thang điểm:4/5
2.3 Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ lữ hành tại công ty Transviet Travel
2.3.1 Những ưu điểm và nguyên nhân

a. Ưu điểm
Trong những năm gần đây các dịch vụ của công ty Transviet Travel đã được nâng
cao rất nhiều về chất lượng. Điều đó được thể hiện trong những nội dung sau:
Phần lớn du khách có phản hồi tích cực về hướng dẫn viên tại điểm và hướng dẫn
viên xuyên suốt quá trình thực hiện tour của cơng ty Transviet Travel: nhiệt tình chu
đáo, dễ thương, có trách nhiệm, có kinh nghiệm và hiểu biết sâu rộng về văn hoá, lịch
sử và phong tục tập quán của dân cư tại các điểm đến.
Các dịch vụ như lưu trú, ăn uống, bổ sung đều được công ty sắp xếp rất đầy đủ,
chu đáo đúng như cam kết trong hợp đồng. Du khách không chỉ được thưởng thức các
món ăn thơng thường trong khách sạn mà cịn được thưởng thức các món ăn truyền
17


thống với chất lượng đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm, thực đơn đa dạng, hương vị
thơm ngon, luôn làm hài lịng du khách.tại điểm đến đó.
Chương trình du lịch của công ty rất phong phú đa dạng, sản phẩm du lịch được
thiết kế từ bắc vào nam, trải dài qua các châu lục. Lộ trình và các hoạt động trong mỗi
chương trình du lịch đều được thực hiện đầy đủ, đúng như cam kết trong hợp đồng.
Giá cả của các tour trong và ngoài nước đều được khách hàng phản hồi là giá
cạnh tranh mà chất lượng vẫn tốt.
TransViet Travel ln nỗ lực hết mình trong việc cung cấp đầy đủ các loại hình
dịch vụ bổ sung cho du khách, giúp du khách có những chuyến du lịch thuận tiện và
thoải mái. Dịch vụ bảo hiểm du lịch ln được thực hiện đầy đủ, dịch vụ thanh tốn

được công ty ưu tiên một cách thuận tiện nhất cho khách hàng và đáp ứng yêu cầu của
các nhà cung cấp dịch vụ. Bên cạnh đấy các chương trình chăm sóc khách hàng của
cơng ty làm hài lịng rất nhiều khách hàng, tỷ lệ khách quay lại với công ty và giới
thiệu thêm nguồn khách cho công ty đang ngày một tăng lên.
b. Nguyên nhân
- Khách quan: Du lịch Việt Nam luôn được coi là con gà đẻ trứng vàng cho nền
kinh tế Việt Nam vì thế mà các cơng ty du lịch trong nước luôn phải nâng cao chất
lượng các dịch vụ của mình, tìm kiếm cơ hội kinh doanh và nguồn khách dồi dào để
thu được lợi nhuận cao. Bên cạnh đấy các đối thủ cạnh tranh cũng không ngừng đưa ra
các chiến lược kinh doanh để nâng cao thị phần và đổi mới dịch vụ và các chương
trình du lịch để giữ chân và mở rộng nguồn khách. Cơng ty TransViet Travel cũng
khơng nằm ngồi vịng quay ấy.
- Chủ quan:
+ Hướng dẫn viên nói riêng và tồn bộ nhân viên cơng ty nói chung đã và đang
thực hiện tốt vai trị của mình trong q trình thực hiện các chương trình du lịch.
+ TransViet Travel ln biết biến thách thức thành cơ hội để khẳng định mình với
khách hàng , đối thủ cạnh tranh và nhà cung ứng. Trong giai đoạn khó khăn để tăng
trưởng và phát triển, TransViet Travel đã thực hiện chiến lược bán tour chất lượng với
giá cạnh tranh. Để làm được việc này, công ty chấp nhận rủi ro đặt cọc sớm số lượng
lớn dịch vụ hàng không, khách sạn, dịch vụ mặt đất để có thể lấy giá đầu vào tốt và
lịch khởi hành đều đặn. Đồng thời, TransViet Travel chấp nhận lãi thấp và kêu gọi đối
tác cùng giảm lợi nhuận để bán lấy số lượng và giảm giá tối đa cho khách. Bên cạnh
18


đó, cơng ty cũng thường xun mở những chương trình khuyến mại với mức giá kích
cầu, nhận được sự ủng hộ nhiệt tình của đơng đảo khách du lịch như: giảm giá tới 3
triệu đồng một khách tại hội chợ Du lịch Việt Nam 2014; thuê bao trọn gói một chuyến
bay của Vietnam Airlines để tổ chức tour Hàn Quốc với giá tiết kiệm tới 7 triệu
đồng…

Những hạn chế và nguyên nhân

2.3.2

a. Hạn chế
- Một số phản hồi của du khách về dịch vụ tư vấn và cung cấp thông tin cho các
tour của chưa được tốt:
+ Nhân viên tư vấn khơng nhiệt tình, khơng đầy đủ thơng tin;
+ Hướng dẫn đăng kí và làm thủ tục rườm rà mất thời gian, không đầy đủ khiến
khách phải đi lại nhiều;
+ Thái độ của nhân viên tư vấn qua điện thoại không gây thiện cảm với khách
hàng.
-

Một số khách của công ty có ý thức khơng tốt trong q trình tham quan vui chơi giải

-

trí khiến cho khách của đồn khác mất thiện cảm.
Một vài hướng dẫn viên có thái độ hời hợt và vô trách nhiệm với khách, đồng thời
chưa có sự hiểu biết đầy đủ về điểm tham quan.
Những điều trên ảnh hưởng khơng nhỏ tới hình ảnh và uy tín của cơng ty.
b. Ngun nhân
- Khách quan: Do ý thức và thái độ của một số du khách mà cơng ty khơng thể
kiểm sốt được.
- Chủ quan:
+ Những giai đoạn trước công ty thiếu sự sàng lọc kĩ càng về một vài nhân viên
có thái độ và kinh nghiệm làm việc như trên.
+ Một vài nhân viên chưa được đào tạo chuyên sâu về nghiệp vụ và kiến thức du
lịch nhưng đã che dấu công ty khiến công ty mất uy tín với khách hàng.

19


CHƯƠNG 3. ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ LỮ HÀNH TẠI CÔNG TY TRANSVIET TRAVEL
3.1 Giải pháp
3.1.1
-

Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
Mỗi nhân viên phải tự nâng cao nghiệp vụ tư vấn và chăm sóc khách hàng như:
+ Ln giữ thái độ chân thành, niềm nở, nhiệt tình và thân thiện với khách hàng.
+ Thay mặt công ty xin lỗi khi khách hàng phản ánh về dịch vụ không tốt của
công ty và khi kết thúc cuộc gọi với khách hàng nên phải cảm ơn khách hàng rồi mới
tắt máy.
+ Luôn cẩn thận lắng nghe những phản hồi của khách, nhanh chóng tìm ra lí do,
biện pháp giải quyết hiệu quả nhất để làm hài lòng khách hàng.
+ Tư vấn một cách cụ thể, rõ ràng hơn nữa để cho khách hàng nắm rõ và hiểu hết
về các chương trình du lịch của cơng ty.
+ Thăm hỏi và tặng quà vào những dịp trọng đại liên quan đến khách hàng như :

-

Tết, 20/10, 20/11, 8/3, 27/7, sinh nhật…
Thực hiện thêm nhiều khảo sát về nhu cầu của khách hàng thông qua mạng Intetnet

-

hoặc qua phiếu khảo sát nhu cầu.

Công ty nên thường xuyên tổ chức cho nhân viên tư vấn tour các lớp đào tạo kĩ năng

3.1.2
-

nghiệp vụ, thái độ trong khi làm việc.
Giải pháp nâng cao nghiệp vụ của hướng dẫn viên :
Công ty nên cử một số hướng dẫn viên ưu tú đi đào tạo chuyên sâu ở nước ngoài về

-

nghiệp vụ hướng dẫn cũng như nghiệp vụ quản trị.
Phát phiếu thăm dò cho du khách để có những đánh giá khách quan về chất lượng
phục vụ của hướng dẫn viên: Kiến thức nghiệp vụ? Có khả năng sáng tạo không? Thái

3.1.3

độ đối xử với du khách thế nào? Có lắng nghe ý kiến của khách?
Tuyển chọn kĩ lưỡng lực lượng hướng dẫn viên có nghiệp vụ tốt, giao tiếp tốt, có thái
độ và trách nhiệm với nghề hướng dẫn viên.
Giải pháp nâng cao quản lý chất lượng dịch vụ
- Cần phải có các biện pháp cụ thể để kiểm soát việc thực hiện các chương trình
du lịch vì phịng ngừa ln là biện pháp hữu hiệu để tránh sai sót và tiết kiệm chi phí
sửa chữa.
- Cần đánh giá việc thực hiện tour của công ty sau đó so sánh với đối thủ cạnh
tranh để tìm ra điểm manh, điểm yếu của mình.
- Sau mỗi tour cần thu thập các ý kiến đánh giá chất lượng dịch vụ dựa vào
phiếu điều tra của khách hàng sử dụng dịch vụ. Sau q trình đánh giá đó có thể rút ra

20

những điểm mạnh và điểm yếu từ đó cơng ty sẽ phát huy những điểm mạnh và hạn chế
những điểm yếu.
- Nên chủ động kiểm tra chất lượng các cơ sở cung cấp dịch vụ tại địa phương để
chủ động thay đổi nhà cung cấp nếu cần thiết để tránh xảy ra sự cố đáng tiếc.
- Phải duy trì mối quan hệ với một số nhà cung cấp sản phẩm truyền thống để
phục vụ khách với chất lượng cao nhất; đồng thời hợp tác với nhiều nhà cung cấp khác
nhau để tránh những sức ép từ nhà cung cấp vào mùa cao điểm.
- Nên mở rộng mối quan hệ chặt chẽ hơn với các công ty bảo hiểm để nâng cao
hơn nữa tính chất an tồn cho du khách.
- Cần xây dựng chính sách thưởng phạt hợp lí để khuyến khích nhân viên làm
việc chu đáo, tận tình hơn với khách hàng.
3.1.4

Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên nói chung
- Cần có quy chế tính lương, thưởng và phúc lợi cho nhân viên và cán bọ quản lý.
- Thường xuyên tổ chức các buổi huấn luyện hay dã ngoại cho nhân viên nhằm
nâng cao sự hiểu biết, tăng cường tính đồn kết nội bộ và giúp nhân viên có tinh thần
phấn khởi tại nơi làm việc.
- Cơng ty nên tích cực trong việc tạo lập nền văn hóa doanh nghiệp để tạo nên
bản sắc văn hóa cơng ty.
3.1.5.

Giải pháp nâng cao chất lượng thiết kế sản phẩm du lịch

- Bộ phận thiêt kế phải biết huy động tối đa các nguồn lực ( nội bộ, bên ngoài) để
xây dựng sản phẩm du lịch luôn đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng.
- Công ty phải luôn nghiên cứu tâm lý nhu cầu khách hàng để thiết kế chương
trình phù hợp đặc biệt là khách đồn với các đối tượng khách cơng nhân viên văn

phịng rất đa dạng nên khó đáp ứng được hết nhu cầu của họ, cần tìm hiểu kỹ nhu cầu
của họ để phục vụ tốt hơn.
- Cần cập nhật tình hình của các đối tác cung cấp dịch vụ như: điểm tham quan
dừng hoạt động tạm thời để bảo hành, những chuyến bay hàng khơng bị hủy do yếu tố
bên ngồi... để có những sự thay đổi phù hợpcho chương trình du lịch.
- Chú ý đến yếu tố mùa vụ và thời tiết để khơng ảnh hưởng đến chương trình du
lịch và khách hàng.
3.2 Kiến nghị
a. Với chính phủ

21


- Rà soát lại các văn bản quản lý, loại bỏ những văn bản không phù hợp và hết
hiệu lực đối với kinh doanh lữ hành.
- Xây dựng và hoàn thiện các văn bản pháp lý về nâng cao chất lượng dịch vụ
khách sạn - du lịch.
- Nhà nước nên đẩy mạnh đầu tư cơ sở hạ tầng, vật chất kỹ thuật phục vụ du lịch.
- Kiểm tra về việc thực hiện các văn bản pháp quy và xử lý nghiêm khắc việc vi
phạm quy chế, tạo điều kiện phát triển hoạt động kinh doanh lữ hành.
- Miễn hoặc giảm thuế đối với những phương tiện giao thông nhập khẩu phục
vụ cho nhu cầu DL. Chính phủ cho phép tiếp tục miễn Visa cho KDL ở các thị
trường trọng điểm như Pháp, Đức, Úc,…
b. Với Tổng cục du lịch
- Tổng cục Du lịch cần có sự chỉ đạo và thành lập bộ phận an ninh và bảo vệ
khách du lịch, tránh các hiện tượng lừa lọc, gây sự với khách du lịch khi họ đến du lịch
tại địa phương, đặc biệt với khách du lịch nước ngồi.
- Các chương trình du lịch, các sự kiện mà Tổng cục du lịch dự kiến mở ra nên
thông báo sớm để các doanh nghiệp kịp thời lên kế hoạch và có sự chuẩn bị kĩ lưỡng,
chu đáo để chất lượng dịch vụ nâng cao hơn.

- Tổng cục DL cần phối hợp với Bộ giáo dục và đào tạo để có định hướng
trong việc đào tạo nguồn nhân lực cho ngành DL. Đây là một việc làm hết sức cần
thiết trong điều kiện chất lượng nguồn nhân lực không đáp ứng được nhu cầu của
ngành, nên có nhiều liên kết để đưa nguồn nhân lực đi du học.
- Kịp thời quy hoạch tổng thể, chi tiết về việc phát triển các khu DL, các vùng
DL trọng điểm nhằm thu hút đầu tư, phát triển bền vững, tránh các hiện tượng phát
triển không theo quy hoạch.
c. Kiến nghị với TP. Hà Nội
- Đầu tư phát triển cơ sở vật chất, hạ tầng giao thông phục vụ cho các tuyến du
lịch.
- Có chính sách quảng bá hình ảnh của thành phố để thu hút khách du lịch.

22


KẾT LUẬN
Sau khi tiến hành nghiên cứu đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ lữ hành tại
công ty lữ hành TransViet Travel và đưa ra biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch
vụ lữ hành tại doanh nghiệp đó”, chúng ta đã phần nào nhìn nhận được vai trị to lớn
và không thể thiếu được của việc chú trọng phát triển chất lượng dịch vụ trong sự phát
triển của doanh nghiệp lữ hành nói chung và cơng ty lữ hành nói riêng. Việc nâng cao
chất lượng dịch vụ lữ hành, đi kèm với nâng cao chất lượng các dịch vụ đi kèm như
đường xá, bệnh viện, khách sạn đạt chuẩn, nhà hàng, khu vui chơi…đang là vấn đề
nóng bỏng hiện nay của ngành du lịch.
Chất lượng dịch vụ là một yếu tố sống còn đối với các sản phẩm du lịch, bởi lẽ
nó quyết định tính bền vững và lâu dài đến sự kinh doanh và tồn tại của doanh nghiệp
trên thị trường. Do vậy, muốn thu hút khách du lịch, các doanh nghiệp lữ hành phải
thực hiện các hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch để thu hút các du khách
và cạnh tranh với đối thủ. Khi sản phẩm chất lượng cao và ổn định đáp ứng được nhu
cầu của khách hàng sẽ tạo ra một biểu tượng tốt, tạo ra niềm tin cho khách hàng tiêu

dùng sản phẩm của doanh nghiệp. Nhờ đó uy tín và danh tiếng của doanh nghiệp được
nâng cao, có tác động to lớn đến quyết định lựa chọn mua hàng của khách hàng. Nhìn
chung, các biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch địi hỏi cơng ty phải có đầu
tư đáng kể, q trình nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ nói riêng và chất lượng
dịch vụ nói chung là một q trình liên tục thường xuyên và không phải là nhiệm vụ
riêng lẻ của bất cứ ai mà là trách nhiệm chung của toàn bộ cán bộ nhân viên trong tổ
chức.

23


TLTK:
1, Phạm Đình Thọ, Giáo trình Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch.
2, Website: /> /> />
24