Một số giải pháp áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 2015 tại Công ty cổ phần CNG Việt Nam Chi Nhánh Phú Mỹ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
---------------------------------------

LÊ THỊ THU THANH
LÊ THỊ THU THANH

MỘT SỐ GIẢI PHÁP ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT
LƯỢNG THEO TIÊU CHUÂN ISO 9001:2015 TẠI CÔNG TY CỔ
PHẦN CNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH PHÚ MỸ

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

KHOÁ 2015B

Hà Nội – Năm 2017


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
--------------------------------------LÊ THỊ THU THANH

MỘT SỐ GIẢI PHÁP ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
THEO TIÊU CHUÂN ISO 9001:2015 TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CNG VIỆT
NAM – CHI NHÁNH PHÚ MỸ

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

TS. NGUYỄN VĂN NGHIẾN

Hà Nội – Năm 2017


Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh

Đại học Bách khoa Hà Nội

MỤC LỤC

TRANG PHỤ BÌA ................................................................................................. iii
LỜI CAM ĐOAN .................................................................................................. v
DANH MỤC VIẾT TẮT ..................................................................................... vi
DANH MỤC BẢNG............................................................................................ vii
DANH MỤC BIỂU ĐỒ...................................................................................... viii
DANH MỤC HÌNH VẼ ....................................................................................... ix
LỜI MỞ ĐẦU ....................................................................................................... 1
CHƯƠNG 1 ........................................................................................................... 6
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HTQLCL THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2015 .......... 6
1.1 Tổng quan về quản lý chất lượng ............................................................... 6
1.1.1 Chất lượng ............................................................................................ 6
1.1.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng .................................................. 8
1.1.3 Quản lý chất lượng ............................................................................. 11
1.1.4 Hệ thống quản lý chất lượng .............................................................. 13
1.2 Tổng quan về bộ tiêu chuẩn ISO 9000 ..................................................... 13
1.2.1 Quá trình phát triển của ISO 9000 ..................................................... 13
1.2.2 Cấu trúc bộ tiêu chuẩn ISO 9000 ....................................................... 14
1.2.3 Lợi ích của việc áp dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9000 .............................. 15
1.3 HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 ............................................... 16

1.3.1 Cấu trúc, thuật ngữ và các khái niệm mới ......................................... 16
1.3.2 Các nguyên tắc quản lý chất lượng .................................................... 19
1.3.3 Các yêu cầu của HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015............... 22
2 CHƯƠNG 2 ...................................................................................................... 30
THỰC TRẠNG HTQLCL TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CNG VIỆT NAM, CHI
NHÁNH PHÚ MỸ TRƯỚC KHI ÁP DỤNG TIÊU CHUẨN ISO 9001:2015 30
2.1 Tổng quan về Chi nhánh Phú Mỹ ............................................................ 30
2.1.1 Thơng tin chung về khí nén thiên nhiên - CNG ................................. 30
2.1.2 Giới thiệu về Công ty cổ phần CNG Việt Nam ................................... 30

Học viên: Lê Thị Thu Thanh

i

Khoá: CH2015-QTKD-DK


Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh

Đại học Bách khoa Hà Nội

2.1.3 Giới thiệu chung về Chi nhánh Phú Mỹ ............................................. 32
2.1.4 Quy trình sản xuất và phân phối CNG ............................................... 36
2.1.5 Kết quả hoạt động SXKD của Công ty Cổ phần CNG Việt Nam trong
những năm vừa qua .................................................................................... 38
2.2 Tình hình HTQLCL tại Chi nhánh Phú Mỹ trước khi áp dụng tiêu chuẩn
ISO 9001:2015 ................................................................................................. 40
2.2.1 Bối cảnh hiện tại của Chi nhánh ........................................................ 40
2.2.2 Vai trò của Ban giám đốc Chi nhánh ................................................. 44
2.2.3 Hoạt động hoạch định tại Chi nhánh ................................................. 47

2.2.4 Hoạt động quản lý các nguồn lực ....................................................... 51
2.2.5 Trao đổi thông tin và hệ thống tài liệu................................................ 56
2.2.6 Hoạt động SXKD tại Chi nhánh ......................................................... 60
2.2.7 Hoạt động điều hành và đánh giá kết quả thực hiện .......................... 62
2.2.8 Hoạt động cải tiến tại Chi nhánh ....................................................... 63
2.3 Đánh giá chung về tình hình áp dụng HTQLCL tại Chi nhánh Phú Mỹ 65
3 CHƯƠNG 3 ...................................................................................................... 67
MỘT SỐ GIẢI PHÁP TRIỂN KHAI VIỆC ÁP DỤNG HTQLCL THEO TIÊU
CHUẨN ISO 9001:2015 TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CNG VIỆT NAM – CHI
NHÁNH PHÚ MỸ .............................................................................................. 67
3.1 Đề xuất áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 tại Chi nhánh
Phú Mỹ ............................................................................................................ 67
3.1.1 Cơ sở của việc triển khai việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO
9001:2015 tại Chi nhánh Phú Mỹ ............................................................... 67
3.1.2 Mục tiêu của việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 tại
Chi nhánh Phú Mỹ ...................................................................................... 71
3.2 Các bước triển khai áp dụng HTQLCL tại Chi nhánh Phú Mỹ ............. 72
3.2.1 Trình tự triển khai việc áp dụng HTQLCL tại Chi nhánh Phú Mỹ ... 72
3.2.2 Nghiên cứu tiêu chuẩn ISO 9001 :2015 ............................................. 74
3.2.3 Xây dựng kế hoạch chuyển đổi HTQLCL tại Chi nhánh dựa trên kế
hoạch của Công ty ....................................................................................... 74
3.2.4 Chọn người đại diện hệ thống cho Chi nhánh, CBCNV phụ trách ISO
tại Chi nhánh và các phịng trực thuộc ....................................................... 75
3.2.5 Thơng báo nội bộ ................................................................................ 78

Học viên: Lê Thị Thu Thanh

ii

Khoá: CH2015-QTKD-DK

Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh

Đại học Bách khoa Hà Nội

3.2.6 Viết tài liệu ISO cho Chi nhánh ......................................................... 83
3.2.7 Áp dụng vào thực tế ............................................................................ 86
3.2.8 Đánh giá kết quả thực hiện ................................................................ 87
3.2.9 Đăng ký ISO 9001 và nhận chứng chỉ ISO ........................................ 87
3.2.10 Duy trì HTQLCL và cải tiến quy trình .............................................. 88
3.3 Một số giải pháp về việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001 :2015
tại Chi nhánh Phú Mỹ .................................................................................... 89
3.3.1 Lập kế hoạch và theo dõi quá trình áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn
ISO 9001 :2015 tại Chi nhánh..................................................................... 89
3.3.2 Thực hiện tốt hoạt động hoạch định và đánh giá rủi ro ..................... 92
3.3.3 Triển khai thực hiện tốt mục tiêu chất lượng ..................................... 95
3.3.4 Hoàn thiện nguồn nhân lực cho hệ thống quản lý ............................. 96
3.3.5 Hoàn thiện hệ thống quy trình, tài liệu tại Chi nhánh ....................... 97
3.3.6 Xây dựng các chỉ tiêu theo dõi, đo lường các quá trình và áp dụng các
kỹ thuật thống kê ......................................................................................... 99
3.3.7 Thực hiện các hoạt động cải tiến ...................................................... 103
KẾT LUẬN ....................................................................................................... 107
PHỤ LỤC 01 ..................................................................................................... 109
TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................ 118

TRANG PHỤ BÌA

Học viên: Lê Thị Thu Thanh

iii

Khố: CH2015-QTKD-DK


Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh

Đại học Bách khoa Hà Nội

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

LÊ THỊ THU THANH

MỘT SỐ GIẢI PHÁP ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT
LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2015 TẠI CÔNG TY CỔ
PHẦN CNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH PHÚ MỸ

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

GV. Hướng dẫn: TS. Nguyễn Văn Nghiến

Hà Nội – Năm 2017

Học viên: Lê Thị Thu Thanh

iv

Khoá: CH2015-QTKD-DK


Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh

Đại học Bách khoa Hà Nội

LỜI CAM ĐOAN
Tôi tên là: Lê Thị Thu Thanh – Ho ̣c viên cao ho ̣c lớp 15BQTKD-DK, trường
Đại học Bách Khoa Hà Nội.
Đề tài luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh: Một số giải pháp áp dụng hệ
thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 tại Công ty Cổ Phần
CNG Việt Nam – Chi nhánh Phú Mỹ.
Người hướng dẫn: TS.Nguyễn Văn Nghiến.
Tôi xin cam đoan đề tài này là công trın
̀ h nghiên cứu của riêng tơi dưới sự
góp ý, hướng dẫn của TS. Nguyễn Văn Nghiến để hoàn thiện luận văn.
Các kế t quả nghiên cứu trong luận văn có tı́nh đô ̣c lâ ̣p riêng, không sao chép
bấ t kỳ tài liêụ nào và chưa đươ ̣c công bố toàn bô ̣ nô ̣i dung ở bất kỳ đâu; các số liê ̣u,
các nguồ n trı́ch dẫn trong luâ ̣n văn đươ ̣c chú thı́ch nguồn gốc rõ ràng, minh ba ̣ch.
Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về nội dung và tính trung thực của đề tài
nghiên cứu này./.
Người thực hiện

Lê Thị Thu Thanh

Học viên: Lê Thị Thu Thanh

v

Khoá: CH2015-QTKD-DK


Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh

Đại học Bách khoa Hà Nội

DANH MỤC VIẾT TẮT

TT

Ký hiệu

Giải thích

1

BDSC

Bảo dưỡng sửa chữa

2

CBCNV

Cán bộ cơng nhân viên

3

HC-TH

Hành chính tổng hợp

4

HTQLCL

Hệ thống quản lý chất lượng

5

QMR

Đại diện lãnh đạo về chất lượng

6

TQM

Hệ thống quản lý chất lượng toàn diện

7

SXKD

Sản xuất kinh doanh

8

VTTB

Vật tư thiết bị

Học viên: Lê Thị Thu Thanh

vi

Khoá: CH2015-QTKD-DK


Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh

Đại học Bách khoa Hà Nội

DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1: Bảng cân đối kế tốn năm 2015 – 2016 của Cơng ty........................... 39
Bàng 2.2: Doanh thu và lợi nhuận năm 2015 – 2016 của Công ty ....................... 40
Bảng 3.1: Các công cụ và kỹ thuật phân tích các dữ liệu khơng bằng số ........... 102
Bảng 3.2: Các công cụ và kỹ thuật cho các dữ liệu bằng số .............................. 102

Học viên: Lê Thị Thu Thanh

vii

Khoá: CH2015-QTKD-DK


Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh

Đại học Bách khoa Hà Nội

DANH MỤC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 2.1: Nhận diện rủi ro tại Chi nhánh ......................................................... 47
Biểu đồ 2.2: Đánh giá thấu hiểu kế hoạch thực hiện mục tiêu .............................. 51
Biểu đồ 2.3: Đánh giá chính sách lương thưởng tại Chi nhánh............................. 52
Biểu đồ 2.4: Đánh giá kế hoạch và nội dung đào tạo............................................ 53
Biều đồ 2.5: Đánh giá môi trường vận hành tại Chi nhánh ................................... 56
Biểu đồ 2.6: Đánh giá hệ thống tài liệu và trao đổi thông tin................................ 59
Biều đồ 2.7: Đánh giá hoạt động cải tiến ............................................................. 64

Học viên: Lê Thị Thu Thanh

viii

Khoá: CH2015-QTKD-DK


Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh

Đại học Bách khoa Hà Nội

DANH MỤC HÌNH VẼ
Hình 1.1: Lộ trình phát triển của tiêu chuẩn ISO 9000 ........................................ 14
Hình 1.2: Chu trình PDCA................................................................. 18
Hình 1.3: Các nguyên tắc quản lý chất lượng...................................................... 19
Hình 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức Chi nhánh Phú Mỹ............................................. 34
Hình 2.2: Quy trình hoạt động chính tại Chi nhánh ............................................. 60
Hình 3.1: Cấu trúc hệ thống văn bản của theo ISO 9001:2015 ............................ 86
Hình 3.2: Mơ hình quản lý doanh nghiệp bằng quy trình tối ưu .......................... 98

Hình 3.3: Chu trình 5S ...................................................................................... 104
Hình 3.4: Vịng trịn PDCA .............................................................................. 104

Hình 3.5: Sơ đồ các bước thực hiện PDCA theo nguyên tắc Kaizen ............. 105
Hình 3.6: Chu trình thực hiện PDCA theo ISO 9001:2015................................ 106

Học viên: Lê Thị Thu Thanh

ix

Khoá: CH2015-QTKD-DK


Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh

Đại học Bách khoa Hà Nội

LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Trong bối cảnh kinh tế hiện nay, cạnh tranh giữa các sản phẩm và dịch vụ trên
thị trường diễn ra ngày càng khốc liệt. Chất lượng sản phẩm và dịch vụ đã trở thành
vũ khí cạnh tranh sắc bén, hữu hiệu đảm bảo cho sự thành công của doanh nghiệp khi
cạnh tranh trên thị trường. Không ngừng đảm bảo và cải tiến chất lượng sản phẩm
dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng là một nhiệm vụ
trọng yếu. Vì vậy, tiến hành cơng tác quản trị nhằm nâng cao chất lượng của sản
phẩm và dịch vụ là việc làm cần thiết cho bất kỳ doanh nghiệp nào.
Là một đơn vị kinh doanh trong lĩnh vực nhiên liệu chất đốt, Công ty cổ phần
CNG Việt Nam cung cấp sản phẩm khí CNG thân thiện với mơi trường cho các khách
hàng công nghiệp và vận tải. Trong quá trình kinh doanh và phát triển, Cơng ty Cổ
phần CNG Việt Nam gặp khơng ít thách thức và cạnh tranh từ các công ty trong cùng

lĩnh vực và các công ty có sản phẩm thay thế như PVGas South/North, PVGasD,
BioGas…. Nhận thức được vai trò quan trọng của chất lượng sản phẩm và dịch vụ,
Công ty Cổ phần CNG Việt Nam, cụ thể là Chi nhánh Phú Mỹ đã đưa ra chính sách
và hệ thống quản trị nhằm cung cấp sản phẩm và dịch vụ tốt nhất đến khách hàng.
Tuy nhiên, chất lượng sản phẩm và dịch vụ làm một phạm trù khá rộng. Cùng
với sự phát triển của nền kinh tế xã hội và sự thay đổi về mặt nhận thức cũng như nhu
cầu tiêu dùng, quan niệm về chất lượng sản phẩm dịch vụ trở nên đa dạng và có nhiều
thay đổi. Hiện nay, có nhiều HTQLCL trên thế giới như: TQM, ERP, ISO... Trong
đó, có hai tiêu chuẩn HTQLCL đang được các doanh nghiệp áp dụng khá phổ biến:
HTQLCL toàn diện (TQM) và HTQLCL ISO 9000.
HTQLCL toàn diện là: cách tiếp cận về quản lý chất lượng ở mọi công đoạn
nhằm nâng cao năng suất và hiệu quả chung của doanh nghiệp hay của tổ chức. Mặc
dù có nhiều quan niệm, nhưng nhìn chung TQM là sự lưu tâm đến chất lượng trong
tất cả các hoạt động, là sự hiểu biết, sự cam kết, hợp tác của toàn thể thành viên trong
tổ chức, nhất là ở các cấp lãnh đạo. Tiêu chuẩn ISO 9000 là mơ hình quản lý chất
lượng từ trên xuống, nghĩa là quản lý chất lượng từ cấp lãnh đạo cao nhất xuống cấp
Học viên: Lê Thị Thu Thanh

1

Khoá: CH2015-QTKD-DK


Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh

Đại học Bách khoa Hà Nội

nhân viên thấp nhất. ISO 9000 dựa vào hệ thống văn bản trên cơ sở các hợp đồng và
nguyên tắc đề ra. TQM bao gồm những hoạt động độc lập từ dưới lên. TQM thường
xem các văn bản mang tính hình thức và tinh thần trách nhiệm, lịng tin cậy được thể

hiện ở chất lượng sản phẩm mà khơng có bằng chứng. Mỗi một HTQLCL đều đem
lại các lợi ích cho doanh nghiệp trong hoạt động sản xuất và quản lý kiểm tra các
nguồn lực.
Trong cộng đồng doanh nghiệp Việt Nam, doanh nghiệp nhỏ và vừa là loại
hình doanh nghiệp chiếm đa số và chủ yếu trong nền kinh tế. Theo đó, loại hình doanh
nghiệp này đóng vai trò quan trọng, nhất là tạo việc làm, tăng thu nhập cho người lao
động, giúp huy động các nguồn lực xã hội cho đầu tư phát triển, xóa đói giảm nghèo…
Cụ thể, về lao động, hàng năm tạo thêm trên nửa triệu lao động mới; sử dụng tới 51%
lao động xã hội và đóng góp hơn 40% GDP. Theo như nhận xét của một số chuyên
gia tư vấn về HTQLCL, các doanh nghiệp vừa và nhỏ nên áp dụng ISO 9000 vì các
điều khoản linh hoạt và tạo dựng nền tảng doanh nghiệp bằng việc tiêu chuẩn hố các
quy trình. Các doanh nghiệp vừa và nhỏ thường gặp các điểm yếu như sau: nguồn
vốn nhỏ, hiệu quả SXKD chưa cao, chưa có định hướng rõ ràng cũng như chưa thiết
lập được chính sách mục tiêu hoạt động cụ thể, bất cập về trình độ quản lý và chất
lượng nguồn lao động, năng lực tiếp cận với các chính sách pháp luật và thông lệ
quốc tế thấp, lại chịu nhiều sự cạnh tranh trên thị trường và khả năng đáp ứng nhu
cầu khách hàng chưa cao. Như vậy, việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9000
sẽ giúp các doanh nghiệp vừa và nhỏ đạt được nhiều lợi ích hơn. Với đặc thù là các
doanh nghiệp vừa và nhỏ, lựa chọn áp dụng theo tiêu chuẩn ISO 9000 để áp dụng vào
hệ thống quản lý tại Công ty cổ phần CNG Việt Nam là hợp lý.
Để giúp cho hoạt động quản lý doanh nghiệp được thống nhất, tổ chức BSI đã
tiêu chuẩn hoá chất lượng và HTQLCL – gọi tắt là bộ tiêu chuẩn ISO 9000. Trải qua
nhiều phiên bản để phù hợp hơn với tình hình các doanh nghiệp hiện nay, tiêu chuẩn
ISO 9000 đã nâng cấp lên thành phiên bản 2015, trong đó ISO 9001:2015 nêu lên các
yêu cầu về HTQLCL.

Học viên: Lê Thị Thu Thanh

2

Khoá: CH2015-QTKD-DK


Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh

Đại học Bách khoa Hà Nội

Tiêu chuẩn ISO 9001:2015 có điểm mới hơn là sử dụng cách tiếp cận theo quá
trình, kết hợp với chu trình hoạch định – thực hiện – kiểm tra – hành động (PDCA)
và tư duy dựa trên rủi ro.
Việc áp dụng chu trình PDCA cho phép Cơng ty Cổ phần CNG Việt Nam –
chi nhánh Phú Mỹ đảm bảo các quá trình SXKD của mình được cung cấp đầy đủ các
nguồn lực và được quản lý một cách hiệu quả, các cơ hội cải tiến được xác định phù
hợp. Tư duy dựa trên rủi ro cho phép Chi nhánh xác định các yếu tố có thể làm cho
các quá trình và HTQLCL chệch khỏi kết quả đã hoạch định, thiết lập các kiểm sốt
phịng ngừa nhằm giảm thiểu các tác động tiêu cực và sử dụng tối đa các cơ hội khi
xuất hiện.
Nhận thức được giá trị của HTQTCL mà tiêu chuẩn ISO 9001:2015 mang lại,
Công ty Cổ phần CNG Việt Nam đã bắt đầu nghiên cứu về tiêu chuẩn ISO 9001:2015
từ đầu năm 2017 để áp dụng vào hệ thống quản lý hiện tại. Là Chi nhánh chủ lực của
Công ty, hệ thống quản lý của Chi nhánh Phú Mỹ đóng vai trị quyết định hoạt động
SXKD khơng chỉ của Chi nhánh mà cịn cả của Cơng ty. Nhằm đánh giá những ưu
nhược điểm của hệ thống quản lý cũ và đề xuất một số biện pháp triển khai việc áp
dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2015 tại Chi nhánh, góp phần nâng cao chất lượng sản
phẩm và dịch vụ cung cấp, đáp ứng hơn nữa nhu cầu khách hàng, tác giả chọn đề tài
“Một số giải pháp áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 tại Công ty Cổ
Phần CNG Việt Nam – chi nhánh Phú Mỹ”.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Điểm quan trọng của việc áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2015 của Chi nhánh
Phú Mỹ là cung cấp sự quản lý chất lượng và cải tiến thường xuyên vào các qn

trình SXKD. Điều này có nghĩa rằng tiêu chuẩn mới là cơ hội cho Chi nhánh Phú Mỹ
sắp xếp định hướng chiến lược đối với HTQLCL.
Điểm bắt đầu của phiên bản ISO 9001:2015 là nhận diện các yếu tố bên trong
và bên ngoài của HTQLCL, sự mong đợi của các bên liên quan (Tổng công ty, Nhà
nước, khách hàng...). Theo đó, tiêu chuẩn này có thể giúp tăng cường và giám sát
hoạt động của tổ chức. Nhờ đó, Ban giám đốc Chi nhánh có cái nhìn tổng quan và chi
tiết về bối cảnh của tổ chức, thiết lập chính sách chất lượng và đưa ra các biện pháp
Học viên: Lê Thị Thu Thanh

3

Khoá: CH2015-QTKD-DK


Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh

Đại học Bách khoa Hà Nội

cải tiến kết quả hoạt động tổng thể và cung cấp cơ sở vững chắc cho các chương trình
phát triển bền vững.
Như vậy, mục tiêu của đề tài:
-

Đánh giá hệ thống quản lý hiện tại của Công ty Cổ Phần CNG Việt Nam – chi
nhánh Phú Mỹ, các ưu và khuyết điểm của hệ thống quản lý.

-

Đề xuất các biện pháp triển khai việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO
9001:2015 tại chi nhánh Phú Mỹ.

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu:: chính sách, mục tiêu, quy trình, hệ thống tài liệu, cơng

tác quản lý các nguồn lực, hoạt động quản lý và thực thi hệ thống, các quá trình, hoạt
động theo dõi – đo lường – cải tiến hệ thống.
Phạm vi nghiên cứu: giới hạn trong hoạt động quản lý chất lượng của chi nhánh
Phú Mỹ.
4. Phương pháp nghiên cứu
Để phục vụ cho việc phân tích thực trạng việc áp dụng hệ thống quản lý trước
khi áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2015 và việc triển khai áp dụng HTQLCL theo tiêu
chuân ISO 9001:2015 tại Công ty Cổ phần CNG Việt Nam – chi nhánh Phú Mỹ, đề
tài có sử dụng các phương pháp thực hiện như sau: các chính sách, hệ thống tài liệu
văn bản, các quy trình Chi nhánh Phú Mỹ đang áp dụng và đối chiếu so sánh tiêu
chuẩn ISO 9001:2015.
5. Kết cấu luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, luận văn được
kết cấu gồm 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015.
Chương 2: Thực trạng hệ thống quản lý chất lượng tại công ty Công ty Cổ
Phần CNG Việt Nam – Chi nhánh Phú Mỹ trước khi áp dụng tiêu chuẩn ISO
9001:2015

Học viên: Lê Thị Thu Thanh

4

Khoá: CH2015-QTKD-DK


Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh

Đại học Bách khoa Hà Nội

Chương 3: Một số biện pháp triển khai việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn
ISO 9001: 2015 tại Công ty Cổ Phần CNG Việt Nam – Chi nhánh Phú Mỹ.

Học viên: Lê Thị Thu Thanh

5

Khoá: CH2015-QTKD-DK


Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh

Đại học Bách khoa Hà Nội

CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HTQLCL THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2015

1.1 Tổng quan về quản lý chất lượng
1.1.1 Chất lượng
Khái niệm chất lượng sản phẩm đã xuất hiện từ lâu, ngày nay nó được sử dụng
phổ biến và rất thơng dụng hàng ngày trong cuộc sống. Có nhiều cách tiếp cận khác
nhau về chất lượng. Mỗi cách tiếp cận xuất phát từ những góc độ và nhằm phục vụ
những mục tiêu khác nhau. Để thực hiện chiến lược và các mục tiêu phát triển SXKD
của mình, các doanh nghiệp đưa ra những quan niệm chất lượng xuất phát từ góc độ
của người sản xuất, người tiêu dùng, từ các đặc tính của sản phẩm hay thị trường.
Căn cứ vào những đặc điểm chung từ các định nghĩa ta có thể phân thành các nhóm
sau:

-

Quan niệm chất lượng siêu hình cho rằng chất lượng là sự tuyệt vời và hoàn

hảo nhất của sản phẩm. Quan niệm này mang tính triết học, trừu tượng chỉ có ý nghĩa
đơn thuần trong nghiên cứu.
-

Quan niệm chất lượng xuất phát từ các thuộc tính của sản phẩm cho rằng chất

lượng được phản ánh bởi các tính chất đặc trưng vốn có của sản phẩm phản ảnh cơng
dụng của sản phẩm đó. Tuy nhiên, quan niệm này lại dựa trên giả định là sự có mặt
của các thuộc tính chất lượng nhưng lại chưa tính đến các yếu tố cung, cầu và giá cả.
-

Theo quan niệm các nhà sản xuất thì chất lượng đảm bảo đạt được và duy trì

một tập hợp các tiêu chuẩn, quy cách hoặc yêu cầu đã được đặt ra từ trước. Những
sản phẩm có các tiêu chí, thước đo phù hợp với hệ thống tiêu chuẩn đã được phê
duyệt trong bản vẽ thiết kế về cơng năng, kích thước, kiểu dáng, thơng số an tồn…
Hạn chế chủ yếu của quan niệm này là chưa quan tâm đầy đủ đến nhu cầu của người
tiêu dùng.
Trong nền kinh tế thị trường, nhiều khái niệm khác nhau về chất lượng sản
phẩm được đưa ra. Những khái niệm chất lượng này xuất phát và gắn bó chặt chẽ với
các yếu tố cơ bản của thị trường như nhu cầu, cạnh tranh, giá cả… Các khái niệm nảy
Học viên: Lê Thị Thu Thanh

6

Khoá: CH2015-QTKD-DK

Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh

Đại học Bách khoa Hà Nội

được gọi chung là “chất lượng hướng theo thị trường”. Trong nhóm khái niệm này,
có nhiều cách tiếp cận khác nhau:
-

Cách tiếp cận xuất phát từ người tiêu dùng cho rằng chất lượng là sự phù hợp

của sản phẩm với mục đích sử dụng của người tiêu dụng, thoả mãn nhu cầu của khách
hàng. Tuy nhiên, trong thực tế không phải lúc nào cũng đáp ứng được mọi nhu cầu
khách hàng.
-

Cách tiếp cận xuất phát từ giá trị, chất lượng được hiểu là đại lượng đo bằng

mối quan hệ giữa lợi ích thu được từ tiêu dùng sản phẩm với chi phí phải bỏ ra để đạt
được lợi ích đó. Ở đây, giá cả thành yếu tố quan trọng để đánh giá chất lượng.
-

Quan niệm chất lượng tổng hợp, bao gồm chất lượng các thuộc tính sản phẩm,

chất lượng dịch vụ đi kèm, chi phí bỏ ra để đạt được mức chất lượng đó. Quan niệm
này đặt chất lượng sản phẩm trong mối quan hệ chặt chẽ với chất lượng của dịch vụ,
chất lượng các điều kiện giao hàng và hiệu quả của việc sử dụng các nguồn lực.
Để giúp cho hoạt động quản lý chất lượng trong các doanh nghiệp được thống
nhất và dễ dàng, tổ chức Tiêu chuẩn hoá Quốc tế - ISO đưa ra định nghĩa về chất

lượng theo bộ tiêu chuẩn ISO 9000 như sau: “Chất lượng áp dụng cho tất cả các đối
tượng; là mức độ mà một tập hợp các đặc tính vốn có của đối tượng này đáp ứng
được các yêu cầu đưa ra”. Một đối tượng là bất kỳ thực thể mà có thể hiểu được hoặc
nhận biết được và có đặc tính cố hữu tồn tại như một tính năng trong một đối tượng.
Như vậy, chất lượng của sản phẩm và dịch vụ có thể được xác định bằng cách so sánh
một tập các đặc tính vốn có với một tập các yêu cầu. Nếu những đặc điểm này đáp
ứng tất cả các yêu cầu, chất lượng sẽ được xác nhận là tốt. Nếu những đặc điểm không
đáp ứng tất cả các yêu cầu, sản phẩm dịch vụ sẽ bị đánh giá là kém chất lượng.
Khái niệm chất lượng này phản ánh sự kết hợp nhiều định nghĩa đã trình bày
ở trên và thể hiện khái quát chất lượng ở mức cao hơn. Do tác dụng thực tế của nó
nên định nghĩa này được chấp nhận một cách rộng rãi trong hoạt động kinh doanh
quốc tế ngày nay. Định nghĩa này đảm bảo sự thống nhất giữa đáp ứng nhu cầu bên
ngồi và khả năng thực tế hiện có bên trong mỗi doanh nghiệp trong những điều kiện
kinh tế xã hội nhất định.

Học viên: Lê Thị Thu Thanh

7

Khoá: CH2015-QTKD-DK


Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh

Đại học Bách khoa Hà Nội

1.1.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng
1.1.2.1 Yếu tố bên ngồi doanh nghiệp
-

Tình hình và xu thế phát triển kinh tế thế giới:
Q trình tồn cầu hố kinh tế diễn ra nhanh chóng vào cuối thế kỷ XX và đầu

thế kỷ XXI. Tự do hoá thương mại vừa tạo khả năng hợp tác liên kết trong phát triển
vừa tạo áp lực rất lớn đến doanh nghiệp từ khâu nghiên cứu thiết kế sản phẩm mới
đến áp dụng các phương pháp quản lý để nâng cao chất lượng sản phẩm và đáp ứng
nhu cầu khách hàng. Cạnh tranh toàn cầu gia tăng cả về phạm vi, đối tượng tham gia
và tính chất gay gắt địi hỏi doanh nghiệp phải quan tâm đến chất lượng sản phẩm,
dịch vụ.
Sự phát triển không ổn định của nền kinh tế thế giới trong những năm gần đây
cũng là thách thức lớn đối với doanh nghiệp. Những bất ổn về kinh tế dẫn đến sự thay
đổi nhanh chóng và khó kiểm sốt của nhu cầu tiêu đúng, qua đó ảnh hưởng đến các
tiêu chuẩn về chất lượng đặt ra.
Sự phát triển nhanh chóng của tiến bộ khoa học cơng nghệ và các ngành công
nghiệp đã đẩy nhanh tốc độ khai thác tài nguyên làm suy kiệt nguồn tài nguyên tự
nhiên. Sự khan hiếm này gây áp lực lớn làm thay đổi xu thế sản xuất và tiêu dùng sản
phẩm với các tiêu chí kiết kiệm hơn, tạo nhiều giá trị gia tăng hơn trên một đơn vị
nguồn lực đầu vào.
-

Tình hình thị trường:
Sản phẩm chỉ có thể tồn tại khi nó đáp ứng được mong đợi của khách hàng.

Xu hướng phát triển và hoàn thiện chất lượng sản phẩm phụ thuộc chủ yếu vào đặc
điểm và xu hướng vận động của nhu cầu trên thị trường. Xác định đúng nhu cầu, cấu
trúc, đặc điểm và xu hướng phát vận động của nhu cầu là căn cứ đầu tiên, quan trọng
nhất hướng đến phát triển chất lượng sản phẩm.
Nhận thức và yêu cầu của khách hàng không chỉ là những chỉ tiêu chất lượng
mà còn là những đòi hỏi khắt khe hơn về đảm bảo sản phẩm an tồn, khơng gây ơ
nhiễm mơi trường, cung cấp những thông tin cần thiết của sản phẩm. Khách hàng

Học viên: Lê Thị Thu Thanh

8

Khoá: CH2015-QTKD-DK


Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh

Đại học Bách khoa Hà Nội

ngày càng gây sức ép lớn đối với doanh nghiệp, buộc các doanh nghiệp phải không
ngừng cải tiến nâng cao chất lượng để đáp ứng được các đòi hỏi của khách hàng.
Một yếu tố khác có ảnh hưởng trực tiếp và rất lớn đến chất lượng sản phẩm
dịch vụ là mức độ và tính chất cạnh tranh trên thị trường. Cạnh tranh trên thị trường
tạo sức ép buộc các doanh nghiệp phải không ngừng cải tiến nâng cao chất lượng.
Đặc điểm tính chất và mức độ cạnh tranh trên thị trường có tác động mạnh mẽ đến
tốc độ cải tiến nâng cao chất lượng hay đổi mới sản phẩm. Cạnh tranh bằng chất
lượng và sự khác biệt về các thuộc tính chất lượng sản phẩm dịch vụ là một trong
những chiến lược quan trọng của các doanh nghiệp.
-

Trình độ tiến bộ khoa học cơng nghệ:
Trình độ chất lượng của sản phẩm không thể vượt quá giới hạn khả năng của

trình độ tiến bộ khoa học cơng nghệ của một giai đoạn lịch sử nhất định. Chất lượng
sản phẩm trước hết thể hiện ở những đặc trưng về trình độ kỹ thuật, công nghệ tạo ra
sản phẩm. Tiến bộ khoa học công nghệ là giải pháp và cơ sở tạo khả năng nâng cao
chất lượng sản phẩm liên tục. Những tác động của tiến bộ khoa học công nghệ đến

chất lượng sản phẩm thông qua:
 Tạo phương tiện điều tra, nghiên cứu khoa học chính xác hơn chính xác đúng
đắn nhu cầu và biến đổi nhu cầu thành đặc điểm sản phẩm chính xác hơn nhờ
trang bị những phương tiện đo lường, dự báo, thí nghiệm, thiết kế tốt hơn, hiện
đại hơn.
 Đưa vào ứng dụng công nghệ mới có các tiêu chí kinh tế kỹ thuật cao hơn
trong sản xuất.
 Cho phép thay thế các nguồn nguyên liệu cũ bằng nguyên liệu mới tốt và rẻ
hơn, làm tăng giá trị gia tăng của sản phẩm và lợi ích của người tiêu dùng.
 Hình thành và ứng dụng phương pháp quản lý tiên tiến hiện đại góp phần giảm
chi phí trên cơ sở nâng cao chất lượng sản phẩm.
 Sự phát triển của khoa học công nghệ, đặc biệt là công nghệ tin học đã làm
thay đổi tư duy cũ. Ứng dụng công nghệ tin học vào các hoạt động quản lý
ngày càng sâu rộng, góp phần rút ngắn thời gian nghiên cứu thiết kế, phát triển
Học viên: Lê Thị Thu Thanh

9

Khoá: CH2015-QTKD-DK


Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh

Đại học Bách khoa Hà Nội

sản phẩm mới: chi trình cải tiến chất lượng diễn ra nhanh chóng và hiệu quả
hơn.
-

Cơ chế, chính sách quản lý kinh tế của các quốc gia:

Bất kỳ một doanh nghiệp hoạt động trong một môi trường kinh doanh nhất

định, trong đó mơi trường pháp lý với những chính sách và cơ chế quản lý kinh tế có
tác động trực tiếp và to lớn đến việc tạo ra và nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ.
Một cơ chế phù hợp sẽ kích thích các doanh nghiệp đẩy mạnh đầu tư cải tiến, nâng
cao chất lượng sản phẩm dịch vụ. Ngược lại, cơ chế khơng khuyến khích sẽ tạo ra sự
trì trệ, giảm động cơ nâng cao chất lượng.
-

Các yếu tố về văn hoá, xã hội:
Những yêu cầu về văn hoá, đạo đức, xã hội và tập tục truyền thống, thói quen

tiêu dùng có ảnh hưởng trực tiếp tới các thuộc tính chất lượng của sản phẩm. Người
tiêu dùng ngày nay có xu hướng tiêu dùng thơng minh, tiêu dùng có văn hố hơn địi
hỏi sản phẩm dịch vụ phải đáp ứng được những nhu cầu văn hoá tinh tế của họ. Người
tiêu dùng chỉ chấp nhận những sản phẩm phù hợp với tập quán thói quen tiêu dùng
và phù hợp với chuẩn mực đạo đức chung của khu vực. Do đó, để thâm nhập thị
trường, doanh nghiệp phải nghiên cứu những đặc điểm riêng biệt về văn hố, đạo
đức, thói quen tiêu dùng của từng khu vực thị trường để thiết kế đưa vào cấu trúc sản
phẩm dịch vụ cho phù hợp.
1.1.2.2 Yếu tố bên trong doanh nghiệp
-

Lực lượng lao động:
Con người là nhân tố trực tiếp tạo ra quyết định đến chất lượng sản phẩm. Chất

lượng phù thuộc lớn vào trình độ chun mơn, tay nghề, kinh nghiệm, ý thức trách
nhiệm và tinh thần phối hợp giữa mọi thành viên và bộ phận doanh nghiệp. Năng lực
và tinh thần của đội ngũ lao động, những giá trị chính sách nhân sự đặt ra trong mỗi
doanh nghiệp có tác động sâu sắc tồn diện đến hình thành chất lượng. Chất lượng

không chỉ thoả mãn nhu cầu khách hàng bên ngồi mà cịn thoả mãn nhu cầu khách
hàng bên trong doanh nghiệp.
-

Khả năng của máy móc, thiết bị, cơng nghệ hiện có:

Học viên: Lê Thị Thu Thanh

10

Khố: CH2015-QTKD-DK


Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh

Đại học Bách khoa Hà Nội

Cơ cấu công nghệ, thiết bị của doanh nghiệp và khả năng bố trí phối hợp máy
móc, thiết bị, phương tiện sản xuất ảnh hưởng lớn đến chất lượng các hoạt động, chất
lượng sản phẩm, đặc biệt là các doanh nghiệp tự động hố cao có dây chuyền sản
xuất hàng loạt. Quản lý máy móc thiết bị tốt, trong đó xác định đúng phương hướng
đầu tư phát triển sản phẩm mới hoặc cải tiến nâng cao chết lượng sản phẩm trên cơ
sở tận dụng cơng nghệ hiện có với đầu tư đổi mới là một biện pháp quan trọng nâng
cao chất lượng sản phẩm của mỗi doanh nghiệp.
-

Nguồn nguyên liệu và hệ thống cung ứng:
Nguyên vật liệu là yếu tố đầu vào cấu thành sản phẩm và hình thành các thuộc

tính chất lượng sản phẩm. Mỗi loại nguyên liệu khác nhau sẽ hình thành những đặc

tính chất lượng khác nhau. Tính đồng nhất và tiêu chuẩn hố ngun liệu là cơ sở
quan trọng cho ổn định chất lượng sản phẩm. Như vậy, cần tổ chức tốt hệ thống cung
ứng, đảm bảo nguyên liệu cho quá trình sản xuất. Tổ chức tốt hệ thống cung ứng
không chỉ đảm bảo đúng chủng loại, chất lượng, số lượng nguyên liệu mà còn đảm
bảo đúng về mặt thời gian. Một hệ thống cung ứng tốt là hệ thống có sự phối hợp chặt
chẽ đồng bộ giữa bên cung ứng và doanh nghiệp sản xuất.
-

Trình độ tổ chức quản lý và tổ chức sản xuất:
Quản lý chất lượng dựa trên quan điểm lý thuyết hệ thống. Một doanh nghiệp

là hệ thống trong đó có sự phối hợp đồng bộ thống nhất giữa các bộ phận chức năng.
Sự phối hợp, khai thác hợp lý giữa các nguồn lực hiện có để tạo ra sản phẩm lại phụ
thuộc vào nhận thức, sự hiểu biết về chất lượng và quản lý chất lượng, trình độ xây
dựng và chỉ đạo tổ chức thực hiện chương trình, chính sách, mục tiêu kế hoạch chất
lượng của cán bộ quản lý doanh nghiệp. Mức chất lượng đạt được trên cơ sở giảm
chi phí phụ thuộc rất lớn vào trình độ tổ chức quản lý của mỗi doanh nghiệp.
1.1.3 Quản lý chất lượng
1.1.3.1 Vai trò của quản lý chất lượng
-

Đối với nền kinh tế - xã hội:
Quản lý chất lượng góp phần đảm bảo tiết kiệm lao động xã hội do sử dụng

hợp lý, tiết kiệm tài nguyên, sức lao động, cơng cụ lao động, tiền vốn, góp phần tăng

Học viên: Lê Thị Thu Thanh

11

Khoá: CH2015-QTKD-DK


Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh

Đại học Bách khoa Hà Nội

năng suất. Quản trị chất lượng đảm bảo nâng cao chất lượng sản phẩm, góp phần đẩy
mạnh bán ra, tăng kim ngạch xuất khẩu, nâng cao uy tín, vị thế đất nước.
-

Đối với người tiêu dùng:
Quản lý chất lượng đảm bảo nâng cao chất lượng sản phẩm, thoả mãn tốt nhất

nhu cầu của người tiêu dùng, góp phần nâng cao tiết kiệm và chất lượng cuộc sống
cho người tiêu dùng.
-

Đối với doanh nghiệp:
Quản lý chất lượng giúp doanh nghiệp xác định đúng hướng đi, tổ chức SXKD

hiệu quả, loại bỏ thất thốt khơng đáng có, đáp ứng các sản phẩm, dịch vụ đảm bảo
yêu cầu đến tay khách hàng.
1.1.3.2 Nội dung của quản trị chất lượng
Quản trị chất lượng gồm các nội dung như sau:
-

Hoạch định: xác định mục tiêu và các phương tiện, nguồn lực, biện pháp nhằm

thực hiện mục tiêu chất lượng. Đây là khâu đầu tiên và đi trước các đặc điểm khác

của quản trị chất lượng.
-

Tổ chức: tiến hành các biện pháp kinh tế, kỹ thuật, chính trị, tư tưởng, hành

chính nhằm thực hiện kế hoạch đã xác định.
-

Kiểm tra, kiểm sốt: q trình điều khiển, đánh giá các hoạt động tác nghiệp

thông qua những phương tiện, kỹ thuật, phương pháp và hoạt động nhằm đảm bảo
chất lượng sản phẩm theo đúng yêu cầu đặt ra.
-

Kích thích: là việc đảm bảo và nâng cao chất lượng được thực hiện thông qua

áp dụng chế độ thưởng phạt về chất lượng đối với người lao động, đưa ra các giải
thưởng quốc gia, quốc tế về chất lượng.
-

Điều chỉnh, phối hợp: là toàn bộ các hoạt động tạo ra sự phối hợp đồng bộ,

khắc phục tồn tại và đưa chất lượng sản phẩm lên mức cao hơn nhằm giảm dần những
khoảng cách giữa mong muốn của khách hàng và thực tế chất lượng.

Học viên: Lê Thị Thu Thanh

12

Khoá: CH2015-QTKD-DK

Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh

Đại học Bách khoa Hà Nội

1.1.4 Hệ thống quản lý chất lượng
“HTQLCL là một tập hợp các yếu tố liên quan và tương tác để thiết lập chính
sách, các mục tiêu chất lượng và đạt được các mục tiêu đó.”
HTQLCL tác động qua lại với các hệ thống khác như: hệ thống quản trị nhân
lực, quản trị marketing, quản trị công nghệ, quản trị tài chinh… HTQLCL vừa đặt
yêu cầu cho các hệ thống quản trị khác, vừa chịu sự tác động của các hệ thống quản
trị này. HTQLCL được tổ chức tốt sẽ đem lại các mặt ý nghĩa sau:
Đối với khách hàng: đem lại sự thoả mãn của khách hàng, là cơ sở để khách
hàng đánh giá về chất lượng sản phẩm dịch vụ.
Đối với doanh nghiệp: giúp doanh nghiệp tối đa hiệu quả hoạt động, đảm bảo
sự hài hoà giữa chính sách chất lượng các chính sách khác, giữa các bộ phận khác
nhau trong doanh nghiệp, thúc đẩy năng suất và tạo ra sản phẩm dịch vụ tốt hơn với
chi phí tối ưu.
1.2 Tổng quan về bộ tiêu chuẩn ISO 9000
1.2.1 Quá trình phát triển của ISO 9000
Tổ chức Tiêu chuẩn hoá Quốc tế (International Organization for
Standardization - ISO) được thành lập vào năm 1947, có trụ sở đặt tại Geneve, Thuỵ
Sĩ.
Trong những năm 70, nhìn chung giữa các ngành cơng nghiệp và các nước
trên thế giới có những nhận thức khác nhau về “chất lượng”. Do đó, Viện tiêu chuẩn
Anh Quốc (British Standard Institute – BSI) là một thành viên của ISO đã chính thức
đề nghị ISO thành lập một ủy ban kỹ thuật để phát triển các tiêu chuẩn quốc tế về kỹ
thuật và thực hành bảo đảm chất lượng, nhằm tiêu chuẩn hóa việc quản lý chất lượng
trên toàn thế giới. Ủy ban kỹ thuật 176 (TC 176 - Technical committee 176) ra đời

gồm đa số là thành viên của cộng đồng Châu Âu đã giới thiệu một mơ hình về
HTQLCL dựa trên các tiêu chuẩn sẳn có của Anh quốc là BS-5750. Mục đích của
nhóm TC176 là nhằm thiết lập một tiêu chuẩn duy nhất sao cho có thể áp dụng được
vào nhiều lĩnh vực kinh doanh, sản xuất và dịch vụ. Bản thảo đầu tiên xuất bản vào

Học viên: Lê Thị Thu Thanh

13

Khoá: CH2015-QTKD-DK


Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh

Đại học Bách khoa Hà Nội

năm 1985, được chấp thuận xuất bản chính thức vào năm 1987 và sau đó được tu
chỉnh vào năm 1994 với tên gọi ISO 9000.
Để ban hành tiêu chuẩn, ISO thành lập khoảng 200 tiểu ban kỹ thuật
(Technical Commitee - TC). Đến hết năm 2015, ISO đã ban hành gần 20.000 tiêu
chuẩn các loại, bao gồm các tiêu chuẩn về kĩ thuật và các tiêu chuẩn về quản lý. ISO
9000 đã được sửa đổi 4 lần vào năm 1994, năm 2000, năm 2008 và gần nhất là năm
2015.

Hình 1.1: Lộ trình phát triển của tiêu chuẩn ISO 9000
Sau hơn 26 năm áp dụng, đến cuối năm 2013 đã có hơn 1,1 triệu chứng chỉ
ISO 9001 được ban hành trên tồn thế giới. Hiện tại, ISO có khoảng 170 quốc gia
thành viên. Tại Việt Nam, ISO 9001 đã được các tổ chức kinh tế, cơ quan hành chính
Nhà nước áp dụng thành công và mang lại hiệu quả cao. Đến cuối năm 2013, số
chứng chỉ ISO 9001 tại Việt Nam xấp xỉ 5.600 và vẫn đang tiếp tục tăng.

1.2.2 Cấu trúc bộ tiêu chuẩn ISO 9000
ISO 9000 là bộ các seri tiêu chuẩn và các hướng dẫn về quản lý chất lượng áp
dụng trong mọi lĩnh vực sản xuất, kinh doanh, dịch vụ... Bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2015
bao gồm 3 tiêu chuẩn cốt lõi:
-

ISO 9000:2015 – HTQLCL - Cơ sở và từ vựng.

-

ISO 9001:2015 – HTQLCL - Các yêu cầu.

-

ISO 9004:2015 – Quản trị cho sự thành công bền vững của tổ chức – Cách
tiếp cận quản lý chất lượng.

Học viên: Lê Thị Thu Thanh

14

Khoá: CH2015-QTKD-DK