Khách hàng trung thành - Tài sản vô giá của bạn (tiếp theo và hết)

Khách hàng trung thành - Tài sản vô giá của bạn
(tiếp theo và hết)


Đến một lúc nào đó, nếu khách hàng không quay trở lại với sản phẩm hay dịch
vụ của bạn sau một số lần mua hàng, có lẽ đã đến lúc để bạn nên nghiêm túc nhìn lại
kỹ năng kinh doanh của mình một cách cẩn trọng. Để thành công, chắc chắn bạn phải
trả giá. những bước đi tiếp theo đòi hỏi ở bạn rất nhiều nỗ lực, nhưng về lâu dài, nỗ lực
của bạn sẽ được đền đáp xứng đáng bởI bạn sẽ có cơ hội thu được nhiều lợi ích từ
những khách hàng trung thành của mình. Hơn thế nữa, bạn không phải tốn nhiều thời
gian và tiền bạc cho việc phát triển thị trường nhưng vẫn đảm bảo lợi nhuận ổn định.
Sean Lyden là giám đốc điều hành của Prestige Positioning- một công ty
chuyên cung cấp dịch vụ tư vấn có trụ sở tại Atlanta, Mỹ. Khách hàng của Sean là
những tập đoàn lớn như Morgan Stanley, IFG Securities, SunTrust Service Corp
và một vài công ty tư vấn quản lý khác. Là tác giả của nhiều cuốn sách cùng khá nhiều
bài báo nổi tiếng, Sean Lyden được đánh giá là một trong những chuyên gia hàng đầu
tại Mỹ về tư vấn chăm sóc khách hàng. Dưới đây là 10 lời khuyên để gây dựng lòng
trung thành của khách hàng cùng với 09 công cụ thúc đẩy khách hàng quay trở
lại với sản phẩmhay dịch vụ của bạn:mà Sean đã đúc kết qua kinh nghiệm thực tiễn
của mình:
10 lời khuyên để có được những khách hàng trung thành!
1/ Kỹ năng giao tiếp: Để gây dựng lòng trung thành của khách hàng, kỹ năng
giao tiếp của bạn/nhân viên của bạn đóng vai trò vô cùng quan trọng. bởI qua cách
giao tiếp, khách hàng sẽ cảm nhận được thái độ và tình cảm của bạn đốI vớI họ. Nếu
khách hàng cảm thấy bạn nhiệt tình với họ thì đương nhiên họ cũng sẽ nhiệt tình với
bạn.
2/ Dịch vụ chăm sóc khách hàng: Bạn hãy luôn đặt ra cho mình nghĩa vụ đáp
ứng tối đa nhu cầu của khách hang đồng thờI đào tạo đội ngũ nhân viên của mình để
họ làm tốt công việc này. Khách hàng sẽ luôn ghi nhớ những thái độ phục vụ hoàn hảo
của bạn.
3/ Gây dựng lòng trung thành của nhân viên: Nhân viên chính là nguồn tài

sản vô giá của công ty bạn. Nếu bạn biết gây dựng lòng trung thành của các nhân viên,
họ sẽ cảm thấy thoải mái với công việc của mình để từ đó làm “lây lan” sự trung thành
đó sang các khách hàng.
4/ Đào tạo nhân viên: Huấn luyện nhân viên các kỹ năng giao tiếp và ứng xử
với khách hàng là một điều hết sức quan trọng trong chiến lược kinh doanh của bạn.
Một nhân viên giỏi là người có khả năng ứng xử khéo léo với khách hàng đồng thời
biết đưa ra những quyết định đúng lúc, uyển chuyển, có lợi cho tương lai lâu dài của
công ty bạn.
5/ Tìm phương thức lôi cuốn khách hàng: Bạn nên nghĩ ra nhiều phương cách
nhằm lôi kéo khách hàng quay lại với sản phẩm, dịch vụ của mình. Ví dụ, trẻ em là đối
tượng khách hàng rất thường xuyên thay giày dép, vì vậy một chủ cửa hiệu kinh doanh
giày dép có thể áp dụng chính sách thẻ thành viên trong việc kinh doanh của mình: nếu
các thượng đế tí hon mua đến đôi thứ mười, chúng sẽ có cơ hội được giảm tới 50%
giá. Cũng như vậy, một nha sỹ có thể cung cấp dịch vụ làm sạch răng miễn phí cho bất
cứ khách hàng thường xuyên nào đã sử dụng dịch vụ của mình trong vòng 05 năm.
Còn với hãng nước hoa nổi tiếng Lancôme, hãng đã có một món quà thực sự ý nghĩa
để tặng khách hàng. Đó là lọ nước hoa Magie Noire giống như một hạt ngọc quí mà
Lancôme muốn gửi tặng các khách hàng trung thành của mình trong những dịp đặc
biệt. Sản phẩm này không bán mà chỉ để tặng cho các khách hàng ưa khám phá với
mùi lan rừng hay phảng phất hương ngọc lan rất nữ tính, bí ẩn mà quyến rũ.
6/ Nhận biết sản phẩm nào phù hợp với khách hàng: Bạn cần nắm rõ thông
tin về khách hàng quen thuộc của mình để biết họ thích mua sản phẩm gì trong kho
hang của mình. Từ đó, bạn sẽ cơ sở để bổ sung những sản phẩm và dịch vụ phù hợp
với nhu cầu của khách hàng.
7/ Gây dựng và đảm bảo chữ tín : Nếu bạn nói với khách hàng rằng sản phẩm
sẽ được giao đến tận tay họ vào thứ tư, hãy cố gắng bằng mọi cách giữ đúng cam kết
của mình. Uy tín là một thứ tài sản vô hình, nhưng đó chính là thước đo chất lượng
kinh doanh của bạn. Trong trường hợp có những rắc rối hay nhầm lẫn nào đó phát
sinh, đừng ngần ngại báo cho khách hàng biết đồng thời nên cho họ biết bạn sẵn lòng
bồi thường cho họ bởi những sai sót như vậy.

8/ Năng động và linh hoạt: Bạn hãycố gắng đến mức cao nhất trong việc giải
quyết mọi phàn nàn của khách hàng. Cụm từ “đó là quy định của chúng tôi” sẽ có thể
khiến bạn mất nhiều khách hàng, một nguyên nhân phổ biến dẫn đến tình trạng thua lỗ
của nhiều doanh nghiệp .
9/ Sự có mặt đúng lúc của người có thẩm quyền giải quyết: Nếu khách hàng
càng cảm thấy khó khăn bao nhiêu trong việc nói chuyện với người có thẩm quyền khi
họ gặp rắc rối với sản phẩm/dịch vụ, bạn sẽ càng ít có cơ hội gặp lại khách hàng đó
bấy nhiêu.
10/ Nhớ tên khách hàng: Việc nhớ tên những khách hàng thường xuyên hay ít
nhất có thể nhận ra khuôn mặt họ sẽ rất cần thiết đối với việc kinh doanh của bạn.
Khách hàng sẽ cảm thấy mình quan trọng hơn và có cảm tình hơn với công ty của bạn.
09 công cụ gây dựng lòng trung thành của khách hàng
1/ Những tấm thiệp cảm ơn: Điều này ít được các doanh nghiệp quan tâm đúng
mức, mặc dù nó không đòi hỏi quá nhiều chi phí tài chính hay công sức. Tuy nhiên,
đây lại là một trong những cách gây dựng mối quan hệ với khách hàng khá hiệu quả,
đặc biệt là đối với các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Bạn hãy dành chút ít thời gian để
khách hàng cảm thấy họ thực sự được bạn quan tâm và đối xử lịch thiệp.
2/ Gửi bản tin định kỳ: Nếu bạn nhắm tới những khách hàng mục tiêu, hãy
thông báo cho họ các thông tin mới nhất về sản phẩm của công ty bạn. Ví dụ,định kỳ
hàng tháng, bạn có thể gửi các catalogue cập nhật sản phẩm mới kèm thông tin chi tiết
về giá cả hay các chương trình khuyến mại hoặc những chủ đề hữu ích khác để gây sự
chú ý của khách hàng. Tuy nhiên, bạn đừng nên quá lạm dụng việc này để tranh thủ
quảng cáo. Bạn hãy cung cấp những thông tin thực sự cần thiết cho khách hàng mà họ
sẽ muốn dán trước tủ lạnh của họ. Ngoài việc gợi sự chú ý của khách hàng, bạn có
thêm một lợi ích khác: đó là bất cứ khi nào khách hàng của bạn có khách ghé thăm
nhà, họ sẽ thấy tên của công ty bạn trên các bản tin định kỳ đó. Và cũng có thể, trong
các cuộc nói chuyện với bạn bè, họ lại làm lan truyền sang những người khác thông tin
về công ty bạn, về sản phẩm của bạn. “Nhất cử lưỡng tiện”, bạn đã bắn một mũi tên
mà có thể trúng nhiều đích.
3/ Cập nhập email: Hãy nghĩ tới việc thường xuyên cập nhập email của bạn

kèm theo những “thông cáo báo chí” gửi tới khách hàng. Việc cung cấp cho khách
hàng những thông tin cập nhập về sản phẩm mới, dịch vụ và các chương trình khuyến
mại thông qua email ít nhất một tháng một lần sẽ tạo ra những cảm giác thân thuộc của
khách hàng với công ty bạn. Không những thế, việc này còn giúp níu giữ khách hàng
và khiến họ thích thú khi thường xuyên được liên hệ với bạn.
4/ Cùng ăn trưa hay uống cà phê với khách hàng quen: Sẽ thật sáng suốt nếu
bạn tổ chức được những buổi nói chuyện thân mật ngoài công việc kinh doanh với các
khách hàng thân thuộc của mình. Hãy hỏi về gia đình của họ, sở thích, mục tiêu cá
nhân và ước mơ củ họ trong tương lai. Khi bạn cho các khách hàng thấy rằng bạn thực
sự quan tâm tới họ về phương diện cá nhân, họ sẽ là những khách hàng trung thành
nhất của bạn trong kinh doanh.
5/ Ghi nhớ ngày sinh nhật, kỷ niệm và những dịp đặc biệt khác của khách
hàng: Những dịp này thường rất quan trọng đối với khách hàng của bạn cũng như đối
với người thân và bạn bè của họ. Bạn hãy là một trong số ít các công ty thực sự ghi
nhớ những dịp đặc biệt đó của khách hàng. Đổi lại, khách hàng sẽ khó lòng mà quên
bạn.
6/ Thăm hỏi khách hàng khi họ gặp khó khăn: Ví dụ, nếu nhận thấy rằng vợ
của khách hàng bị ốm, bạn nên gọi điện hỏi thăm sức khoẻ của người bệnh. Khách
hàng sẽ cảm nhận được sự ấm áp mà bạn đã chia sẻ cùng họ.
7/ Giúp đỡ khách hàng khi họ gặp khó khăn trong cuộc sống: Một trong
những cách hữu hiệu nhất để gây dựng lòng trung thành của khách hàng là giúp đỡ họ
không chỉ việc mua hàng mà cả những khó khăn khác trong cuộc sống riêng tư. Khi có
cơ hội, hãy tìm hiểu thu thập mọi dữ liệu về khách hàng và nghĩ tới tất cả những ai bạn
biết, làm những việc bạn có thể làm để giúp đỡ khách hàng.
8/ Tổ chức các buổi tiệc tại nhà của bạn: Thật đặc biệt nếu bạn tổ chức những
bữa tiệc tại gia có sự tham gia của những khách hàng trung thành nhất. Bạn sẽ rất ngạc
nhiên về những mối quan hệ thân mật, sự nhiệt tình và quý mến của khách hàng mà
bạn có được khi mời khách hàng đến với cuộc sống riêng tư của bạn. Các khách hàng
cũng tìm thấy những giá trị nhất định tại buổi tiệc này, chẳng hạn như nhiều cơ hội
quen biết mới.

9/ Luôn để ý đến những thông tin phản hồi từ phía khách hàng: Hãy chứng
minh rằng bạn luôn quan tâm đến chất lượng dịch vụ. Bạn có thể gọi điện cho khách
hàng và hỏi các câu hỏi đại loại như: “Quý khách hàng có cảm thấy hài lòng với dịch
vụ của chúng tôi?”, “Điều gì làm Quý khách hàng thích nhất khi sử dụng sản phẩm,
dịch vụ của chúng tôi?”, “Quý khách hàng muốn chúng tôi hoàn thiện những điểm
gì?”... Nếu không có những thông tin này, có thể bạn sẽ gặp rất nhiều khó khăn trong
việc hoàn thiện sản phẩm và dịch vụ của mình. Ngoài ra, khi được hỏi về ý kiến đóng
góp của mình, các khách hàng sẽ cảm thấy mình thực sự quan trọng đối với những gì
bạn đang làm và vì thế sẽ trung thành hơn với sản phẩm, dịch vụ của bạn.