Để trở thành một điều hành Tour chuyên nghiệp

KẾ HOẠCH KINH DOANH – CTY CP DL SEN VÀNG

PHỤ LỤC
ĐIỀU HÀNH TOUR CHUYÊN NGHIỆP
1. CHỨC NĂNG ĐIỀU HÀNH
- Phụ trách một số hãng hay thị trường được phân công
- Nắm rõ về đặc điểm của các hãng du lịch, nhu cầu, thị
hiếu của khách, tình hình kinh doanh của từng hãng (các
biến động tăng giảm giá về nguồn khách doanh thu …) đề
ra kế hoạch gia tăng chào bán sản phẩm cho từng hãng.
- Thực hiện các chính sách, biện pháp chào bán tour do
phòng tiếp thị đề ra.
- Gia tăng doanh số, số khách, lãi của các hãng đang phụ
trách.
- Năm rỏ đầy đủ các thông tin về dịch vụ, giá , cách tính giá
tour
- Cặp nhật thường xuyên các thông tin về thay đổi giá của
các dịch vu, phí tham quan các tuyến điểm lưu vào file để
cung cấp kịp thời trong việc tính giá tour.
- Chịu trách nhiệm về tỷ lệ lãi trên giá tour theo qui định
- Chịu trách nhiệm xây dựng các chương trình tour và giá
tour và triển khai tour của bộ phận tiếp thi đưa ra hoặc
theo yêu cầu của Hãng mình phụ trách.
- Đảm bảo chất lượng và hiệu quả tour theo yêu cầu.
- Hợp tác trao đổi với Bộ phận tiếp thị trong việc cung ứng,
sản phẩm tour và dịch vụ tốt nhất cho khách, giải quyết
các sự cố, các than phiền của khách hàng và của hãng.
- Triển khai các dịch vụ trong tour:

Người soạn: Nguyễn Tường Luân –Mobile: 0989 370702

1


KẾ HOẠCH KINH DOANH – CTY CP DL SEN VÀNG

- Bổ sung hoàn chỉnh đầy đủ chi tiết trong chương trình
tour để triển khai
- Nhập chương trình tour chi tiết vào máy (theo qui định về
cấu trúc dữ liệu, về thời gian, về số lượng chương trình
nhập …..)
- Phối hợp chặt chẽ với các đối tác ở Hà Nội & Đà Nẳng.
- Triển khai các dịch vụ cho các bộ phận Đặt phòng, Đặt
ăn, Đội Xe , Phòng vé máy bay, ( các dịch vụ book phải
có xác nhận kết quả cuối cùng )
- Lên dự trù chi phí tour , có phê duyệt của Trưởng phịng
và

BGĐ TT( nếu số tiền vượt quá 50 triệu hoặc

3000USD)
- Bàn giao tour cho HDV , theo dõi chặt chẽ việc thực hiên
tour ,
- Đảm bảo việc thực hiện tour xuyên suốt.
- Hàng tuần làm báo cáo các tour thực hiện trong tuần cho
Trưởng Bộ phận hoặc giám đốc.
- Kiểm tra chất lượng các dịch vụ cung ứng ( qua kết hợp
và thu thập thông tin phản ảnh của HDV để làm việc với
các nơi cung cấp dịch vụ kịp thời chấn chỉnh)
- Thu thập lại các ý kiến của khách hàng để đánh giá mức
độ thành công của từng tour.

- Đề xuất yêu cầu và mức chi hoa hồng ( nếu có) của người
giới thiệu khách cho Trưởng Bộ phận hoặc giám đốc .
- Thực hiện Nhật ký bán tour và báo cáo bán tour cho giám
đốc.

Người soạn: Nguyễn Tường Luân –Mobile: 0989 370702

2


KẾ HOẠCH KINH DOANH – CTY CP DL SEN VÀNG

2. TÍNH GIÁ
- Sử dụng 1 bản tính duy nhất cho cả công ty, chọn ra một
mẫu duy nhất, học tập trên đó, mọi người khơng nên sử
dụng bản tính riêng, vì như thế sẽ rất khó cho những
người khác khi muốn tham gia cơng việc tính giá chung
hay kiểm tra kết quả tính giá. Thời gian đầu có thể khó
khăn, nhưng về lâu dài thì mới thấy hiệu quả của nó,
người viết ra khơng o ép hay bắt buộc một mẫu nào, mỗi
người đưa ra bản tính và đưa ra ưu khuyết điểm của nó,
bản nào ưu việt nhất sẽ được chọn. Đưa bản tính cuối
cùng vào sample form để training cho những người
mới( nếu có)
- Giá đưa vào tính phải là giá THẬT, tốt nhất là tham khảo
lại một lần nữa nếu cảm thấy giá chưa thật sự tốt nhất
thơng qua các hình thức deal giá với các suppliers.
- Bản tính phải có giá trị sử dụng – bắt buộc. Deadline cho
khách hàng hay hãng bao giờ cũng trước deadline của
suppliers 2 ngày. Đây là hình thức thúc hối khách hàng và

dự trù thời gian deal deadline của khách hàng.
- Cập nhật thay đổi tỷ giá, đây là một khuyết điểm ở hầu
hết các Operator, với các quotation có giá trị lớn, tỷ giá
cũng mang một giá trị cực kỳ quan trọng với GIÁ.
- Ghi rõ tour code trên từng bản tính giá nhằm làm cho
cơng tác kiểm tra cũng như quản lý từng quotation.

Người soạn: Nguyễn Tường Luân –Mobile: 0989 370702

3


KẾ HOẠCH KINH DOANH – CTY CP DL SEN VÀNG

3. QUY TRÌNH ĐIỀU HÀNH:
a. Hợp tác với supplier:
i. Vé máy bay
ii. Khách sạn
iii. Xe
iv. Guide
v. Nhà hang
vi. Special venue for event/meeting
vii. Welcome and farewell
Thứ tự phía trên có thể bỏ bớt nếu khơng có chứ nhất định khơng
được thay đổi, nguyên tắc chung nhất là có trên mới có dưới. Nghĩa là:
Nếu khơng có cái phía trên thì khơng cần phải làm cái dưới vì tour sẽ
nhất định khơng làm được, không được sắp xếp theo một thứ tự khác.
b. Quản lý booking, lưu trữ, quản lý tour
- Lưu trữ file phải đúng nơi đúng chỗ - đã có phương thức
lưu trữ.

- Đặt code theo đúng phương pháp – đã có phương pháp
- Theo dõi các booking, deadline, cancellation khoa học,
mở các file quản lý bằng excel hoặc viết tay
- Follow up tất cả các booking từ khách hàng, hỏi thăm tiến
độ thực hiện của khách hàng
- Dựa vào phần mềm có sẳn để làm booking
- Đọc thật kỹ yêu cầu của khách hàng, tránh đưa ra quyết
định thiếu sót khơng đáng có
- Làm task list cho cá nhân mình, quản lý một cách chặt chẽ
cơng việc của mình.
Người soạn: Nguyễn Tường Luân –Mobile: 0989 370702

4


KẾ HOẠCH KINH DOANH – CTY CP DL SEN VÀNG

c. Hợp tác với kế tốn
- Ứng tiền hoặc thơng báo trả tiền phải kèm theo bản tính
giá, các booking được confirm.
- Thơng báo trước việc thực hiện tour trước ít nhất 3 ngày.
- Quyết toán phải đầy đủ giấy tờ, hóa đơn chứng từ, nếu
khơng có phải giải trình hợp lý.
- Lên dự trù chi phí chi tiết, bảng chi phí thật tế.
d. Hợp tác với các bộ phận điều hành khác ( đặt ăn,xe,guide)
- Vấn đề này đặt ra trong tương lai gần, chúng ta sẽ tách bộ
phận điều hành ra thành các mảng chuyên biệt, nhằm tăng
cường khả năng tìm kiếm suppliers tốt nhất cho cơng ty.
Rất CẦN THIẾT.
- ĐHT lúc này sẽ có nhiều thời gian hơn trong tính giá, viết

chương trình, và điều hành Tour có kết quả cao nhất.
e. Hợp tác với hãng:
i. Chương trình
- Tốt nhất, ưu việt nhất, mang tính chất khả thi và mang đến
khách hàng sự GIẢI TRÍ nhất
- Tốt nhất nên có timing list
- Description rõ rang.
ii. Chốt giá và menu
- Giá deal cuối cùng gọi là chốt giá, giá đó bao gồm những
gì thì làm nên 1 contract agreement, gởi cho khách hàng,
yêu cầu confirm. Có giá trị cuối cùng và quyết định lời lỗ.
- Các dịch vụ cũng phải chốt giá.
Người soạn: Nguyễn Tường Luân –Mobile: 0989 370702

5


KẾ HOẠCH KINH DOANH – CTY CP DL SEN VÀNG

- Menu nào khi chốt giá thì phải in ra, gởi kèm cho
khách hàng, không thay đổi menu dù bất kỳ lý do gì.
- Bảo đảm giá trị và chất lượng của Tour trên giá được chốt.
iii. Final invoice
- Sau khi chốt giá lập tức lên invoice, gởi kèm cho khách
thấy và hiểu được mình sẽ được gì và nên làm gì.
- Nếu có bất kỳ thay đổi nào lập tức revise invoice và gởi
ngay cho khách hàng, yeu cầu confirm sự thay đổi đó, nếu
khơng có xác nhận của khách hàng thì nó khơng có giá trị.
- So sánh thật kỹ giá trị trên invoice và giá trị trên giá chốt,
không nên lẫn lộn.

iv. Deadline và đặt cọc
- Deadline cho khách hàng bao giờ cũng trước deadline mà
ta nhận được từ suppliers 2 ngày tối thiểu.
- Khi khách muốn dời deadline vượt quá deadline suppliers
thì lập tức deal ngày và extend deadline với suppliers, và
cũng đưa ra deadline cho khách hàng như ban đầu.
- Yêu cầu đặt cọc cũng giống như deadline về thời gian,
chúng ta phải lấy cọc từ khách hàng trước 2 ngày.
- Lấy cọc phải có giá trị từ 30% trở lên cho tất cả các tour.
v. Final contract with price signed
- Invoice hay contract cuối cùng phải được khách hàng ký
và gởi bằng email hay fax.
- Giá trị tour được căn cứ vào cái này.
- Không có chữ ký thì khơng có giá trị, phải có ngày tháng
trên chữ ký.
f. Làm việc với guide.
Người soạn: Nguyễn Tường Luân –Mobile: 0989 370702

6


KẾ HOẠCH KINH DOANH – CTY CP DL SEN VÀNG

- Công đoạn quan trọng nhất là cung cấp thông tin tour
đầy đủ nhất cho guide, guide là người quyết định 50%
THÀNH CƠNG của tour. Thơng tin càng đầy đủ, càng
rõ ràng càng tốt
- Giao giấy tờ, chương trình, menu, feedback... cho guide
kèm theo ký nhận của guide.
- Giao tiền ứng cho guide, có biên nhận nhận tiền.

- Guide quyết tốn phải rõ ràng, kiểm tra thật kỹ các hóa
đơn.
- Thường xuyên liên lac với guide để nắm bắt tình hình
tour.
- Thông qua guide, liên lạc với khách hàng, quan tâm đến
comment của khách hàng, nhằm chỉnh sửa, thay đổi nếu
có.

4. MẪU VĂN BẢN CHUẨN
Người soạn: Nguyễn Tường Luân –Mobile: 0989 370702

7


KẾ HOẠCH KINH DOANH – CTY CP DL SEN VÀNG

i. Invoice: Proforma invoice, final tax invoice
ii. Voucher:
iii. Receipt: 2 liên
iv. Hợp đồng xe: extra giờ, km…
v. Hợp đồng tour có chương trình, giá, điều khoản thanh tốn,
trách nhiệm trước pháp luật.
vi. Văn bản vói đối tác và supplier.
Các văn bản nêu trên sẽ được bàn bạc để đưa ra 1 mẫu thống nhất, sử dụng
chung cho cả văn phòng.

5. VẤN ĐỀ KHÁC
Người soạn: Nguyễn Tường Luân –Mobile: 0989 370702

8

KẾ HOẠCH KINH DOANH – CTY CP DL SEN VÀNG

a. Bảo hiểm
- Du lịch gắn liền với bảo hiểm
- Check lại khách hàng đã được mua bảo hiểm chưa
- Quan hệ với các công ty bảo hiểm du lịch
- Thanh tốn
b. Ai có thể trở thành điều hành tour?
- Bất kỳ một người nào có đủ năng lực hành vi
- u thích cơng việc điều hành và ngành du lịch
- Chịu khó học tập kinh nghiệm từ người đi trước
- Có khả năng nói viết tiếng ANH
- Có khả năng giao tiếp với tất cả mọi người, giao tiếp tốt là
một lợi thế
- Biết mỉm cười trong mọi tình huống.
- Khơng biết sợ khó, khơng câu nệ thời gian
- NOTHING is IMPOSSIBLE
c. Có quá khó để trở thành một điều hành?
- KHƠNG
- Chịu khó theo suốt một và tour
- Đi đón sân bay
- Nói chuyện với khách hàng
- Nghiên cứu các địa điểm, địa danh, các điểm nóng trong
nước thơng qua mạng lưới internet và hỏi các điều hành
có kinh nghiệm.
- Nghiên cứu đường đi, phương pháp đi lại
- Giá của suppliers
- Tính giá cho các chương trình đã thực hiện, so sánh giá

cả, nghiên cứu cách mà điều hành đã làm rồi

Người soạn: Nguyễn Tường Luân –Mobile: 0989 370702

9


KẾ HOẠCH KINH DOANH – CTY CP DL SEN VÀNG

- HỎI và nhớ thật kỹ những gì người khác truyền đạt cho
mình.
- Tham gia khảo sát, ghi chép cẩn thận các mốc thời gian,
các điểm mình đã đi qua, lập nên báo cáo cho từng khu
vực.
- Nắm rõ văn hóa, cuộc sống người dân, ẩm thực thông qua
sách báo, các mạng lưới truyền thơng.
- Bạn thích làm hay khơng mà thôi.
d. Dành cho điều hành Newbie
- Đọc thật kỹ từ trên xuống dưới
- Trả lời email cho khách hàng ngay khi nhận email
- Tập bản tính giá thuần thục
- HỌC cách nói chuyện qua điện thoại
- HỌC phương pháp deal giá với suppliers
- HỌC cách mỉm cười với mọi người
- HỌC phương pháp trả lời email
- HỌC cách hợp tác với tất cả các bộ phận
- HỌC chương trình tour.
e. Phong cách điều hành
- Luôn luôn mỉm cười với khách – the most important
- Nhanh nhẹn trong các trường hợp

- Kiểm tra kỹ tất cả các booking
- Lưu trữ đúng theo cấu trúc dữ liệu mà công ty đưa ra
- Tạo mối quan hệ tốt với các suppliers đặc biệt với hệ
thống sales của các khách sạn.
- Nói năng vui vẻ, nhất là qua điện thoại.
- Vui đùa đúng lúc cũng rất quan trọng.

Người soạn: Nguyễn Tường Luân –Mobile: 0989 370702

10


KẾ HOẠCH KINH DOANH – CTY CP DL SEN VÀNG

f. Commission
- Đưa ra một quyết định đúng đắn cho từng loại khách hàng
- Mang tính chất quyết định trong nền kinh tế TIỀN BẠC
hiện nay
- Khéo léo đề cập với các khách hàng khó tính.
- Phần lớn CON NGƯỜI hiện nay cần tiền.
g. Chăm sóc khách hàng
- Thường xuyên liên lạc với khách hàng trên suốt đường
tour
- Có quà cho khách – giá trị tinh thần
- Vui vẻ với tất cả các khách hàng
- Gọi điện cho khách thường xuyên trên đường tour
- Xem khách hàng là tình nhân.

Người soạn: Nguyễn Tường Luân –Mobile: 0989 370702

11