Phân tích và đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của mạng viễn thông VNPT tỉnh Tuyên Quang

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

Formatted: Line spacing: 1,5 lines

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
------------------Formatted: Line spacing: 1,5 lines

Hà Đình Hùng

PHÂN TÍCH VÀ ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA MẠNG
VIỄN THÔNG VNPT TỈNH TUYÊN QUANG
Formatted: Line spacing: 1,5 lines
Formatted: Left, Indent: Left: 0 cm, Line spacing: 1,5 lines

Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh
Mã số: 15BQTKDTQ-21
LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Formatted: Indent: Left: 0 cm, Line spacing: 1,5 lines
Formatted: Left, Indent: Left: 0 cm, Line spacing: 1,5 lines

Formatted: Line spacing: 1,5 lines

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. Nguyễn Tiên Phong

Formatted: Left, Line spacing: 1,5 lines


HÀ NỘI – 2017

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan:
Những nội dung trong luận văn này là do tôi thực hiện dưới sự hướng dẫn

Formatted: Indent: Left: 0,04 cm, First line: 1 cm, Space
After: 0 pt, Line spacing: Multiple 1,3 li

của TS. Nguyễn Tiên Phong. Mọi tham khảo dùng trong luận văn đều được trích
dẫn nguồn gốc rõ ràng.
Các nội dung nghiên cứu và kết quả trong đề tài này là trung thực và chưa
từng được ai cơng bố trong bất cứ cơng trình nghiên cứu nào.
Formatted: Font: 13 pt, English (United States)

TÁC GIẢ LUẬN VĂN

Formatted: Indent: Left: 0,04 cm, Space After: 0 pt, Line
spacing: Multiple 1,3 li
Formatted: Centered, Indent: Left: 7,62 cm, Space After: 0
pt, Line spacing: Multiple 1,3 li, Pattern: Clear (White)

Hà Đình Hùng

i

Formatted: Centered, Indent: Left: 7,62 cm, Line spacing:
Multiple 1,3 li, Pattern: Clear (White)

LỜI CẢM ƠN
Tuy thời gian để thực hiện luận văn khơng dài nhưng đó cũng là thời gian đủ
để tơi nhìn lại những kiến thức mình được học trong thời gian qua. Trong q
trình thực hiện đề tài tơi đã thu lượm được những kiến thức hữu ích cho cơng việc
sau này.
Trước hết, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến thầy giáo TS. Nguyễn Tiên
Phong đã tận tình hướng dẫn tơi thực hiện nghiên cứu của mình.
Xin cùng bày tỏ lòng biết ơn chân thành tới quý Thầy, Cô Viện kinh tế và
quản lý, Ban Giám hiệu, Viện Đào tạo Sau đại học trường Đại học Bách Khoa Hà
Nội, những người đã đem lại cho tôi kho tàng kiến thức bổ trợ, vô cùng quý báu
trong hai năm học vừa qua.
Để thu lượm được những tài liệu thực hiện luận văn tôi chân thành cảm ơn
VNPT Tuyên Quang đặc biệt các đồng nghiệp của tơi trong phịng Kế tốn Thống
kê - Tài chính VNPT Tun Quang, Trung tâm Kinh doanh VNPT - Tuyên Quang
đã tạo điều kiện cho tơi hồn thành được luận văn này.
Cuối cùng tơi xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè, những người đã ln
bên tơi, động viên và khuyến khích tơi trong q trình thực hiện đề tài nghiên cứu
của mình.
TÁC GIẢ LUẬN VĂN

Hà Đình Hùng

ii


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN………………………………………………………………..…i
LỜI CÁM ƠN……………………………………………………………….….….ii
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT……………….……………………………..……vi
DANH MỤC BẢNG……………………………………………………….….…vii

DANH MỤC HÌNH……………………………………………….……….….…viii
PHẦN MỞ ĐẦU……………………………………………………………...……1
1. Lý do lựa chọn đề tài………………………………………………….….……..1
2. Mục tiêu nghiên cứu………………………………………………….…..……..2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu………………………………….……..….…2
4. Phương pháp nghiên cứu…………………………………………….….…..…..2
5. Kết cấu luận văn…………………………………………………….………..…2
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ……...…..3
1.1. Chất lượng dịch vụ…………………………………………………..…….….3
1.1.1. Khái niệm dịch vụ…………………………………………………….…….3
1.1.2. Đặc điểm………………………………………………………...………….5
1.1.3. Khái niệm chất lượng dịch vụ……………………………………....………6
1.1.4. Các mơ hình thông dụng dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ…………….9
1.1.5. Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ……………………………..………….10
1.1.6. Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ………………………………...……11
1.1.7. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ…………………………….13
1.1.7.1. Các yếu tố bên ngoài doanh nghiệp…………………………………..….13
1.1.7.2. Các yếu tố bên trong doanh nghiệp………………………………...……14
1.1.7.3. Năm khoảng cách nhận thức chất lượng dịch vụ………………………...16
1.1.7.4. Các biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ……………………………..18
1.2. Chất lượng dịch vụ viễn thông………………………...…………………….19
1.2.1. Khái niệm dịch vụ viễn thông……………………………………………..19
1.2.2. Đặc điểm dịch vụ viễn thông……………………………………...………19
1.2.3. Khái niệm chất lượng dịch vụ viễn thông………………………………....19
1.2.4. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông…………………...…21
1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ viễn thông……………..……23
1.3.1. Các yếu tố bên trong……………………………………………………....23
1.3.2. Các yếu tố bên ngồi………………………………………………………24
1.3.3. Các cơng cụ phân tích nguyên nhân gây ảnh hưởng đến chất lượng….…..25
1.3.3.1. Biểu đồ nhân quả……………………………………………………..….25

iii


1.3.3.2. Biểu đồ Pareto……………………………………………………………25
1.3.3.3. Biểu đồ tán xạ…………………………………………..………………..26
1.3.3.4. Biểu đồ kiểm sốt……………………………………..…………………26
1.3.3.5. Biểu đồ tần số…………………………………………..……………..…27
1.3.3.6. Phiếu kiểm tra……………………………………………........................27
TĨM TẮT CHƯƠNG 1………………………………………………………….28
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA MẠNG VIỄN
THÔNG VNPT TỈNH TUYÊN QUANG………………………………………29
2.1. Giới thiệu VNPT Tuyên Quang…………………………………………..….29
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển………………………………..……..…29
2.1.2. Lịch sử hình thành và cơ cấu tổ chức…………………………...……...….30
2.1.3. Chức năng nhiệm vụ………………………………………………...……..31
2.1.4. Sản phẩm và dịch vụ………………………………………………...…..…36
2.1.5. Một số đặc điểm kinh tế kỹ thuật ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ……..43
2.1.5.1. Các loại hình dịch vụ chủ yếu ………………………………………...…44
2.1.5.2. Quy trình cung cấp và hỗ trợ dịch vụ………………………………....…45
2.1.5.3. Cơng nghệ và cơ sở hạ tầng………………………………………...……48
2.1.5.4. Đội ngũ lao động……………………………………………………....…49
2.2. Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ của mạng viễn thông VNPT tỉnh
Tuyên Quang ……………………………………………....……………………..49
2.2.1. Hệ thống chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ………….……………....…50
2.2.1.1. Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ điện thoại cố định……………………..……50
2.2.1.2. Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ Internet ……………………..………...……52
2.2.2. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ……………….………………...…54
2.2.2.1. Dịch vụ điện thoại cố định……………………………………………….54
2.2.2.2. Dịch vụ Internet …………..……………………………………………..56
2.2.3. Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ………………….58

2.2.4. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ………………………………...…..62
2.2.4.1. Những ưu điểm………………………………………………………..…62
2.2.4.2. Những hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế…………………… 62
TÓM TẮT CHƯƠNG 2………………………………………………………..…66
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA
MẠNG VIỄN THÔNG VNPT TỈNH TUYÊN QUANG………………...……67
3.1. Định hướng phát triển của VNPT Tuyên Quang trong thời gian tới………...67

iv


3.1.1. Dự báo nhu cầu…………………………………………………………….68
3.1.2. Một số mục tiêu chủ yếu……………………………………………….…..68
3.2. Một số giải pháp nâng cao dịch vụ của mạng viễn thông VNPT tỉnh Tuyên
Quang …………………………………………………………………….………70
3.2.1. Đổi mới công nghệ, đầu tư cơ sở vật chất kỹ thuật…………………..……70
3.2.2. Cải tiến quy trình nhằm rút ngắn thời gian thiết lập hỗ trợ sửa chữa dịch
vụ…………………………………………………………………………………75
3.2.3. Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân lực……………………….……………77
3.3. Một số khuyến nghị………………………………………………….………83
3.3.1. Khuyến nghị đối với cơ quan quản lý Nhà nước……………………..……83
3.3.2. Khuyến nghị đối với VNPT Tuyên Quang…………………………...……84
TÓM TẮT CHƯƠNG 3…………………………………………………….……85
KẾT LUẬN………………………………………………………………………86
TÀI LIỆU THAM KHẢO…………………………………………………..……87
Formatted: Space After: 0 pt, Line spacing: Multiple 1,3 li

v

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
STT

Từ viết tắt

Nghĩa tiếng Việt

VNPT

Tập đoàn Bưu chính Viễn thơng Việt Nam

VNPT Tun Quang

Viễn thơng Tun Quang

Viettel

Tập đồn Viễn thơng qn đội

4

FPT

Tập đồn FPT

5

VMS

Cơng ty thơng tin di động Mobifone

6

VT-CNTT

Viễn thơng- Cơng nghệ thơng tin

7

BCVT

Bưu chính viễn thơng

8

CLDV

Chất lượng dịch vụ

9

HH

Hữu hình

11

TC

Tin cậy

12

DU

Đáp ứng

13

PV

Phục vụ

14

CT

Cảm thơng

15

HL

Hài lịng

16

MCA

Dịch vụ thơng báo cuộc gọi nhỡ

17

BTS

Trạm phát sóng

18

ISO

Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế

19

TCN

Tiêu chuẩn ngành

20

TQM

Quản lý chất lượng đồng bộ

1
2
3

Formatted: Indent: Left: 0,04 cm, Line spacing: Multiple

1,3 li

vi


DANH MỤC BẢNG
Bảng

Nội dung

Trang

Bảng 2.1

Kết quả hoạt động kinh doanh

41

Bảng 2.2

Chỉ tiêu chất lượng điện thoại cố định

50

Bảng 2.3

Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ Internet

52

Bảng 2.4

Chỉ tiêu sự cố điện thoại cố định

54

Bảng 2.5

Chỉ tiêu độ chính xác ghi cước

55

Bảng 2.6

Chỉ tiêu chất lượng phục vụ

55

Bảng 2.7

Một số chỉ tiêu về chất lượng dịch vụ Internet

57

Bảng 2.8

Mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ viễn thông

58

Bảng 3.1
Bảng 3.2
Bảng 3.3
Bảng 3.4
Bảng 3.5

Dự báo nhu cầu dịch vụ điện thoại cố định và Internet cho
giai đoạn tới trong khu vực tỉnh Tuyên Quang đến năm 2020
Chỉ tiêu về chất lượng dịch vụ điện thoại cố định đạt được
sau khi thực hiện giải pháp
Chỉ tiêu độ chính xác ghi cước đạt được sau khi thực hiện
giải pháp
Chỉ tiêu về chất lượng dịch vụ Internet đạt được sau khi thực
hiện giải pháp
Chỉ tiêu về chất lượng phục vụ sau khi thực hiện giải pháp

vii

68
73
74
74
77


Formatted: Indent: Left: 0,04 cm, Line spacing: Multiple
1,3 li

DANH MỤC HÌNH
Hình

Nội dung

Trang

Hình 1.1

Các đặc điểm cơ bản của dịch vụ

6

Hình 1.2

Khoảng cách trong nhận thức về chất lượng dịch vụ

8

Hình 1.3

Mơ hình 5 khoảng cách về chất lượng dịch vụ

17

Hình 1.4

Biểu đồ nhân quả (xương cá)

25

Hình 1.5

Biểu đồ Pareto

26

Hình 1.6

Biểu đồ tán xạ

26

Hình 1.7

Biểu đồ kiểm sốt X

26

Hình 1.8

Biểu đồ tần số

27

Hình 2.1

Sơ đồ tổ chức VNPT Tuyên Quang

31

Hình 2.2

Biểu đồ số thuê bao của VNPT Tuyên Quang

42

Hình 2.3

Biểu đồ doanh thu của VNPT Tuyên Quang

42

Hình 2.4

Quy trình cung cấp dịch vụ

45

Hình 2.5

Quy trình hỗ trợ, sửa chữa dịch vụ

47

Hình 2.6

Các nguyên nhân gây ra sự cố đường dây thuê bao, độ chính
xác ghi cước

59

Hình 2.7

Các ngun nhân ảnh hưởng đến tỷ lệ hỗ trợ dịch vụ

59

viii


PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do lựa chọn đề tài
Thế kỷ trước đã diễn ra cuộc “cách mạng cơng nghiệp”. Có lẽ cuộc “cách
mạng máy tính” đã ra đời vào những năm đầu thập kỷ 1980; nhưng ngày nay
khơng cịn nghi ngờ gì nữa, chúng ta đang ở vào giữa cuộc “cách mạng chất
lượng” một thời kỳ biến đổi đang tác động tới mọi kiểu kinh doanh, xí nghiệp,
tổ chức và mọi người.
Trong bối cảnh đất nước đang chuyển sang nền kinh tế thị trường, giữa
các doanh nghiệp đã có sự phân cực, cạnh tranh ngày càng gay gắt và quyết liệt
hơn. Mà trong bất cứ nền kinh tế cạnh tranh nào, nếu một doanh nghiệp muốn
đứng vững trong hoạt động kinh doanh thì việc liên tục giảm giá thành và cải
thiện chất lượng nâng cao dịch vụ là rất cần thiết.
Đối với ngành viễn thông cũng vậy đây là một ngành sản xuất hạ tầng cơ
sở, chất lượng có ý nghĩa đặc biệt. Các thông tin sản xuất xã hội, tư nhân truyền
đi càng nhanh, càng chính xác, hoạt động của các thiết bị và của mạng lưới
càng tin cậy thì kết quả sản xuất xã hội, điều hành quản lý buôn bán và điều
kiện hoạt động kinh tế xã hội của con người càng được nâng cao. Sự thiếu chính
xác về nội dung truyền tin truyền đưa và việc truyền đưa chậm chạp sẽ làm
giảm hiệu quả truyền đưa tin tức theo không gian và thời gian. Thông tin sẽ mất
đi tính ích lợi và giá trị của mình trong việc quản lý sản xuất kinh doanh của các
chủ thể kinh tế, đồng thời sản phẩm Bưu chính viễn thơng (BCVT) mất đi giá

trị sử dụng của mình.
Đứng trước yêu cầu của công cuộc đổi mới đất nước, nhiệm vụ đặt ra cho
ngành BCVT nói chung và VNPT Tuyên Quang nói riêng là tăng tốc độ phát
triển, hiện đại hố mạng lưới, đảm bảo thơng tin liên lạc trong mọi tình huống,
chất lượng ngày càng cao. Một vấn đề đặt ra là để có thể phát triển và tăng
trưởng kinh tế, thu hút đầu tư nước ngoài, phát triển kinh tế đối ngoại, hội nhập
vào khu vực và thế giới nhất thiết phải có một hệ thống thơng tin quốc tế hoàn
hảo.
Như ta đã biết, chất lượng là một trong ba yếu tố để đo lường khả năng
cạnh tranh (chất lượng, giá cả, và giao hàng). Khi chất lượng tăng lên thì giá
thành sẽ giảm xuống nhờ giảm được các tổn phí vì hư hao và chi phí cho thẩm
định chi phí. Đảm bảo thoả mãn cho khách hàng cả về chất lượng và giá cả sẽ
có lợi cho việc nâng cao tỷ lệ chiếm lĩnh thị trường.
1

Formatted: Indent: Left: 0 cm, Line spacing: Multiple 1,3 li
Formatted: Level 1, Space After: 0 pt, Line spacing:
Multiple 1,3 li
Formatted: Indent: First line: 1 cm, Line spacing: Multiple
1,3 li


Bởi vậy nâng cao chất lượng các dịch vụ Viễn thông luôn là vấn đề được
VNPT Tuyên Quang coi trọng.
Xuất phát từ định hướng trên và tình hình thực tế tại VNPT Tuyên Quang,
đồng thời được sự chỉ bảo và hướng dẫn tận tình của thầy giáo - tiến sỹ Nguyễn
Tiên Phong tơi đã chọn đề tài: “Phân tích và đề xuất các giải pháp nâng cao
chất lượng dịch vụ của mạng viễn thông VNPT tỉnh Tuyên Quang” làm đề tài
cho luận văn tốt nghiệp này.

2. Nhiệm vụ nghiên cứu
- Tổng hợp cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ Viễn
thông và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ viễn thông.
- Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ của mạng viễn thơng VNPT
Tun Quang, tìm ra những điểm mạnh điểm yếu.
- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông
của VNPT tỉnh Tuyên Quang.

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Formatted: Line spacing: Multiple 1,3 li

- Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ Viễn thông và quản lý chất

lượng dịch vụ Viễn thông của VNPT Tuyên Quang.
- Phạm vi nghiên cứu: Tập trung nghiên cứu một số dịch vụ Viễn thông
chủ yếu của VNPT Tuyên Quang như dịch vụ điện thoại cố định, dịch vụ

Formatted: Indent: Left: 0 cm, First line: 1 cm, Line
spacing: Multiple 1,3 li, Tab stops: 1 cm, Left + Not at 1,26
cm

Internet, trên cơ sở đó đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ.

4. Phương pháp nghiên cứu

Formatted: Line spacing: Multiple 1,3 li

Sử dụng các phương pháp nghiên cứu chính là khảo sát thực tế về chất
lượng dịch vụ Viễn thông và thu thập dữ liệu thứ cấp. Những thơng tin được tập

hợp, hệ thống hóa, phân tích, đánh giá và dùng phương pháp suy luận logic,
khái quát hóa để rút ra các kết luận cần thiết.

5. Kết cấu luận văn

Formatted: Line spacing: Multiple 1,3 li

Nội dung của luận văn gồm ba chương chính:
Chương 1: Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ.
Chương 2: Phân tích chất lượng dịch vụ của mạng viễn thông VNPT tỉnh
Tuyên Quang.
Chương 3: Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của mạng viễn
thông VNPT tỉnh Tuyên Quang.

2

Formatted: Indent: First line: 1 cm, Line spacing: Multiple
1,3 li


CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
1.1. Chất lượng dịch vụ

Formatted: Level 2, Space After: 0 pt, Line spacing:
Multiple 1,3 li

1.1.1. Khái niệm dịch vụ

Formatted: Level 3, Line spacing: Multiple 1,3 li

Chúng ta đang sống trong một xã hội dịch vụ. Hiện nay, dịch vụ là khu
vực sản xuất lớn nhất của xã hội hiện đại. Xã hội càng phát triển, hoạt động

Formatted: Indent: First line: 0,96 cm, Line spacing:
Multiple 1,3 li

dịch vụ càng mở rộng để thoả mãn nhu cầu thường xuyên tăng lên của xã hội.
Tại các nước phát triển, dịch vụ chiếm đến 70-80% GNP; Chính vì thế xã
hội dịch vụ là xã hội sau cơng nghiệp; cịn ở nước ta khu vực dịch vụ chiếm
hơn 30% các hoạt động sản xuất vật chất tạo nên GNP của quốc gia.
Thị trường dịch vụ đã rất sôi động và càng sôi động hơn cùng với sự phát
triển khơng ngừng của kinh tế thị trường. Nó không những mang lại cơ hội phát

Formatted: Indent: First line: 0,96 cm, Line spacing:
Multiple 1,3 li

triển và mang lại lợi nhuận, mà còn đem đến những thách thức và nhiều rủi ro
cho các doanh nghiệp. Nhiều tập đồn viễn thơng trong q trình tiêu thụ hàng
hố của mình đã cung cấp dịch vụ kèm theo, đồng thời biến những dịch vụ đó
thành những thuộc tính cạnh tranh lợi hại trước các đối thủ. Ngược lại những
doanh nghiệp cũng tích cực sử dụng những hàng hoá hiện hữu làm đầu mối vật
chất nhằm tăng giá trị, chất lượng trong việc cung ứng và tiêu dùng dịch vụ của
công ty.
Vậy dịch vụ là gì? Thuật ngữ này rất khó xác định, bởi vì thơng thường
dịch vụ được trao đổi mua bán cùng với sản phẩm hàng hố hữu hình. Dịch vụ
cần có sản phẩm vật chất trợ giúp trong quá trình tạo ra dịch vụ đó (bạn cần có
máy bay để cung cấp dịch vụ vận chuyển hàng khơng), và hàng hố vật chất
cũng cần có các dịch vụ trợ lực (để bán một gói mì, một đơi giày, ít ra người ta
cũng cần sự phục vụ của người bán hàng, người thu tiền...).

Hiện nay có nhiều tranh luận về khái niệm dịch vụ. Có tới hơn mười định
nghĩa về dịch vụ, tuy nhiên từng khái niệm đều có những hạn chế riêng. Một
định nghĩa thường được nhắc tới là: “Dịch vụ là một hoạt động bao gồm các
nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa khách hàng hoặc tài
sản mà khách hàng sở hữu với người cung cấp mà khơng có sự chuyển giao
quyền sở hữu”. Sản phẩm dịch vụ có thể nằm trong phạm vi vật chất hoặc vượt
quá phạm vi sản phẩm vật chất.
Và định nghĩa theo TCVN 5814-94 thì:
- Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một người này cung cấp cho

người kia (nhà cung ứng cung cấp cho khách hàng hoặc các hoạt động nội bộ
3

Formatted: Indent: First line: 0,96 cm, Line spacing:
Multiple 1,3 li, Tab stops: 1,25 cm, Left + Not at 1,63 cm


của nhà cung cấp để đáp ứng nhu cầu của khách hàng (TCVN 5814-94).
- Dịch vụ là kết quả của ít nhất một hoạt động cần thiết được tiến hành

giữa người cung cấp và khách hàng và thường là vô hình (ISO 9000:2000)
(Nguồn: TS. Dương Mạnh Cường 2013)
Từ quan niệm trên chúng ta thấy rằng dịch vụ phải gắn liền với hoạt động
tạo ra nó. Các nhân tố cấu thành dịch vụ khơng như hàng hố hiện hữu, chúng

Formatted: Justified, Line spacing: Multiple 1,3 li
Formatted: Indent: First line: 0,96 cm, Line spacing:
Multiple 1,3 li

không tồn tại dưới dạng hiện vật. Ta không thể cầm nắm được một bài hát hay

một bộ phim mà ở đây sản phẩm dịch vụ nằm trong trạng thái vật chất, người ta
có thể nghe được và một số giác quan có thể cảm nhận được: nghe hát thấy hay
do đúng nhạc điệu, do chất giọng ngọt ngào của người ca sĩ. Nhìn bức tranh đẹp
khơng những nội dung sâu sắc mà còn do tài thiên bẩm của người nghệ sĩ nữa.
Sản phẩm của dịch vụ cịn có thể vượt q giới hạn vật chất lan vào các trạng
thái tinh thần phi vật chất như trạng thái tình cảm, ý thức... khán giả có thể
thơng cảm và chia sẻ những buồn đau với những nhân vật éo le trên sân khấu
hay vui tươi, sảng khoái khi thưởng thức những giai điệu nhạc.
Dịch vụ là một quá trình hoạt động, q trình đó diễn ra theo một trình tự
bao gồm nhiều khâu, nhiều bước khác nhau. Mỗi khâu, mỗi bước có thể bao
gồm nhiều dịch vụ nhánh hoặc độc lập với dịch vụ chính.
Mỗi loại dịch vụ mang lại cho người tiêu dùng một giá trị nào đó. Giá trị
của dịch vụ gắn liền với lợi ích mà họ nhận được từ dịch vụ. Như vậy, ở đây
chưa bàn tới giá trị hàng hố mang tính học thuật như trong kinh tế chính trị,
cũng chưa phải là giá trị sử dụng, vì giá trị sử dụng có phạm vi rộng lớn hơn.
Giá trị ở đây thoả mãn giá trị mong đợi của người tiêu dùng, nó có quan
hệ mật thiết với lợi ích tìm kiếm và động cơ mua dịch vụ. Những giá trị của hệ
thống dịch vụ được gọi là chuỗi giá trị. Chuỗi giá trị mang lại lợi ích tổng thể
cho người tiêu dùng dịch vụ. Trong chuỗi giá trị, có giá trị do dịch vụ chính do

Formatted: Indent: First line: 1 cm, Line spacing: Multiple
1,3 li

những hoạt động chủ yếu trong dịch vụ tạo ra và mang lại lợi ích căn bản cho
người tiêu dùng. Tương tự, giá trị của dịch vụ phụ do những hoạt động phụ trợ
tạo nên và mang lại lợi ích phụ thêm.
Để hiểu sâu thêm dịch vụ, chúng ta cần tìm hiểu thêm những vấn đề có
liên quan tới sản xuất cung ứng dịch vụ:
- Dịch vụ cơ bản: Là hoạt động dịch vụ tạo giá trị thoả mãn lợi ích cốt lõi
của người tiêu dùng. Đó chính là mục tiêu tìm kiếm của người mua.

- Dịch vụ bao quanh: Là những dịch vụ phụ hoặc các khâu độc lập của

dịch vụ được hình thành nhằm mang lại giá trị phụ thêm cho khách hàng. Dịch
vụ bao quanh có thể nằm trong hệ thống của dịch vụ cơ bản và tăng thêm lợi ích
4

Formatted: Indent: First line: 1 cm, Line spacing: Multiple
1,3 li, Tab stops: 1,25 cm, Left + Not at 1,57 cm


cốt lõi hoặc có thể là những dịch vụ độc lập mang lại lợi ích phụ thêm.
- Dịch vụ sơ đẳng: Bao gồm dịch vụ cơ bản và dịch vụ bao quanh của

doanh nghiệp phải đạt tới một mức độ nào đó và tương ứng phù hợp với người
tiêu dùng nhận được một chuỗi giá trị xác định nào đó phù hợp với chi phí mà
khách hàng đã thanh tốn. Dịch vụ sơ đẳng gắn liền với cấu trúc dịch vụ, với
các mức và qui chế dịch vụ của những nhà cung cấp.
- Dịch vụ tổng thể: Là hệ thống dịch vụ bao gồm dịch vụ cơ bản và dịch
vụ bao quanh, dịch vụ sơ đẳng. Dịch vụ tổng thể thường khơng ổn định, nó phụ
thuộc vào các dịch vụ thành phần hợp thành.

1.1.2. Đặc điểm

Formatted: Level 3, Line spacing: Multiple 1,3 li

Dịch vụ có một số đặc thù hay tính chất mà nhờ đó chúng ta phân biệt với
các loại hàng hóa hữu hình khác. Sự khó khăn và phức tạp này so sánh từ các

Formatted: Indent: First line: 1 cm, Line spacing: Multiple
1,3 li

đặc trưng khác biệt của dịch vụ và sản phẩm hữu hình như sau:
Thứ nhất: Tính vơ hình (intangibility)
- Sản phẩm của dịch vụ là sự thực thi, khách hàng không thể thấy, nếm sờ,

ngửi.. .trước khi mua, đặc điểm này của dịch vụ gây rất nhiều khó khăn cho việc

Formatted: Indent: First line: 1 cm, Line spacing: Multiple
1,3 li, Tab stops: 1,25 cm, Left + Not at 1,6 cm

quản lý hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ.
- Các dịch vụ đều vơ hình. Không giống như các sản phẩm vật chất khác,
chúng không thể nhìn thấy được, khơng nếm được, khơng cảm thấy được,
không nghe thấy được hay không ngửi thấy được trước khi mua chúng. Một
người đi cắt tóc khơng thể nhìn thấy kết quả trước khi mua dịch vụ đó. Một
người đi máy bay không thể biết trước được chuyến bay đó có an tồn hạ cánh
đúng lịch trình, và có được phục vụ chu đáo hay không? cho tới khi bước ra
khỏi sân bay.
- Để giảm bớt mức độ không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm những dấu
hiệu hay bằng chứng về chất lượng của dịch vụ, họ sẽ suy diễn về chất lượng
của dịch vụ từ địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu thông tin uy tín và giá
cả mà họ thấy. Vì vậy, nhiệm vụ của người cung ứng dịch vụ là vận dụng
những bằng chứng để làm cho cái vơ hình trở thành hữu hình, cố gắng nêu lên
được những bằng chứng vật chất và hình tượng hố món hàng trừu tượng của
mình.
Thứ 2: Tính khơng thể chia tách (inseparability)
- Sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt động sản xuất và phân phối chúng,

quá trình cung ứng dịch vụ cũng là tiêu thụ dịch vụ.
- Dịch vụ thường sản xuất và tiêu dùng một cách khơng đồng thời hẳn với

hàng hố vật chất, sản xuất ra rồi nhập kho, phân phối qua nhiều nấc trung gian,
5

Formatted: Indent: First line: 1 cm, Line spacing: Multiple
1,3 li
Formatted: Indent: First line: 1 cm, Line spacing: Multiple
1,3 li, Tab stops: 1,25 cm, Left + Not at 1,6 cm


rồi sau đó mới đến tay người tiêu dùng cuối cùng. Cịn trong trường hợp dịch
vụ, thì người cung ứng dịch vụ và khách hàng cùng có mặt đồng thời tham gia
vào quá trình dịch vụ, nên sự giao tiếp giữa hai bên tạo ra tính khác biệt của
Marketing dịch vụ.
- Do vậy, không thể dấu được các sai lỗi của dịch vụ.
Thứ 3: Tính khơng đồng nhất (heterogeneity)
- Dịch vụ chịu sự chi phối của nhiều yếu tố khó kiểm soát. Trong hoạt
động cung ứng, các nhân viên cung cấp dịch vụ không thể tạo ra được dịch vụ
như nhau trong khoảng thời gian hoàn toàn khác nhau. Nghĩa là gần như không

Formatted: Indent: First line: 1 cm, Line spacing: Multiple
1,3 li
Formatted: Indent: First line: 1 cm, Line spacing: Multiple
1,3 li, Tab stops: 1,25 cm, Left + Not at 1,59 cm

thể cung ứng dịch vụ hoàn toàn giống nhau.
- Thứ 4: Tính dễ hỏng (Perishability)
- Dịch vụ khơng thể tồn kho, không thể vận chuyển từ khu vực này tới khu

vực khác, không thể kiểm tra chất lượng trước khi cung ứng, người cung cấp
chỉ còn cách làm đúng từ đầu và làm đúng mọi lúc. Sản phẩm dịch vụ có một số

đặc trưng ngoại lệ so với các sản phẩm hữu hình thuần túy như trên. Sản xuất
một sản phẩm dịch vụ có thể hoặc khơng thể u cầu sử dụng như hàng hóa hữu
hình. Ngồi ra, đặc tính đáng kể nhất đó là nó thường gây khó khăn cho khách
hàng đánh giá dịch vụ tại thời điểm trước khi tiêu dùng, trong lúc tiêu dùng và
sau khi tiêu dùng.
Hình 1.1 Các đặc điểm cơ bản của dịch vụ
Formatted: Header or footer1, Left, Indent: Left: 0,04 cm,
Line spacing: Multiple 1,3 li

(Nguồn: Ghobadian, Speller & Jones, 1993)
1.1.3. Khái niệm chất lượng dịch vụ
Chất lượng các sản phẩm hàng hoá và dịch vụ từ lâu đã là mối quan tâm
của nhiều người. Trong khi hàng hoá hiện hữu được các nhà Marketing kiểm
soát và quản trị theo chiến lược Marketing chung thì chất lượng đối với dịch vụ
6

Formatted: Indent: First line: 0,96 cm, Line spacing:
Multiple 1,3 li


là rất khó xác định và chưa có chiến lược quản lý có hiệu quả. Chất lượng thực
tế và những yếu tố chi phối nó hiện nay chưa lượng hố được. Tầm quan trọng
của chất lượng dịch vụ đối với doanh nghiệp và khách hàng có sự khác biệt rất
lớn. Chất lượng dịch vụ chi phối mạnh tới việc tăng tỷ phần thị trường, tăng khả
năng thu hồi vốn đầu tư, tăng năng suất lao động, hạ thấp chi phí sản xuất và
cuối cùng là tăng lợi nhuận. Đó là những lợi ích lâu dài đối với một doanh
nghiệp.
- Vậy chất lượng là gì? thuật ngữ này đã được nhắc tới ở khắp mọi nơi
nhưng nó mang nhiều ý nghĩa khác nhau tuỳ thuộc vào bối cảnh. Có những khái

Formatted: Indent: First line: 1 cm, Line spacing: Multiple
1,3 li, Tab stops: 1,25 cm, Left + Not at 1,6 cm

niệm chất lượng mang tính truyền thống và có những khái niệm mang tính
chiến lược. Người ta phân biệt năm cách tiếp cận đối với chất lượng như
sau:Quan điểm chất lượng siêu việt: Dùng để chỉ những tiêu chuẩn cao nhất, sự
tuyệt hảo bẩm sinh và những thành tựu lớn. Người ta thường dùng khái niệm
này để chỉ công việc của người nghệ sỹ. Nhưng khái niệm này ít có giá trị thực
tiễn.
- Quan điểm chất lượng định hướng sản phẩm: Dựa vào những đặc tính

hoặc tính chất chính xác và có thể đo lường được trong một sản phẩm. Sự khác
biệt về chất lượng là sự khác biệt về số lượng đặc tính và các thơng số giá trị
của những đặc tính ấy. Quan điểm này hồn tồn khách quan, nó khơng tính
đến sự khác biệt về thị hiếu, sở thích cá nhân và nhu cầu người tiêu dùng. Ví
dụ: điện thoại có thêm một số chức năng như bộ phận hiện số cuộc gọi, màn
hình, loa,....hoặc kiểu dáng cầu kỳ hơn, nhỏ gọn hơn...thì được coi là chất lượng
cao hơn.
- Quan điểm định hướng chất lượng theo người sử dụng: Chất lượng nằm
trong con mắt người sử dụng; họ đồng nghĩa chất lượng với thoả mãn cao nhất.
Đây là cách nhìn nhận mang tính chủ quan và thể hiện xu thế của nhu cầu để

nhận biết sự khác biệt trong ý thích của từng nhóm khách hàng.
- Quan điểm định hướng chất lượng theo sản xuất: Ngược lại đây là quan

điểm định hướng từ nhà sản xuất và nó quan tâm chủ yếu đến việc tuân thủ
đúng những yêu cầu, tiêu chuẩn, quy cách đã được xác định trước. Quan điểm
này mang nặng tính kỹ thuật và quy trình sản xuất, và thường đặt ra với mục
tiêu tăng năng xuất lao động và cắt giảm chi phí.
- Quan điểm định hướng chất lượng theo giá trị: Định nghĩa chất lượng

trong khuôn khổ tương quan giữa giá trị và giá cả. Ở đây thể hiện sự đánh đổi
giữa giá và chất lượng. Chất lượng cao thì giá cao, và ngược lại.
Theo Tổ chức quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS
7

Formatted: Indent: First line: 1 cm, Line spacing: Multiple
1,3 li


9000:2000 đã đưa ra định nghĩa về chất lượng như sau: “Chất lượng là khả
năng tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp
ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan”.
Theo Deming: “Chất lượng là mức độ dự đốn trước về tính đồng đều và
có thể tin cậy được, tại mức chi phí thấp và được thị trường chấp nhận”.

Formatted: Indent: First line: 0,93 cm, Line spacing:
Multiple 1,3 li

Theo Juran: “Chất lượng là sự phù hợp với sử dụng với công cụ”.
Theo Crosby: “Chất lượng là sự phù hợp với những yêu cầu hay đặc tính
nhất định”.
Theo Feigeinbaum: “Chất lượng sản phẩm là tập hợp các sản phẩm nhờ
chúng mà sản phẩm đáp ứng được các yêu cầu của người tiêu dùng khi sử

Formatted: Justified, Indent: First line: 0,93 cm, Line
spacing: Multiple 1,3 li
Formatted: Indent: First line: 0,93 cm, Line spacing:
Multiple 1,3 li

dụng sản phẩm”.
Nguồn: (TS. Dương Mạnh Cường 2013)
Từ định nghĩa trên ta thấy rằng nếu một sản phẩm vì một lý do nào đó
khơng được khách hàng chấp nhận thì bị coi là chất lượng kém, cho dù trình độ

Formatted: Justified, Indent: Left: 6,35 cm, Line spacing:
Multiple 1,3 li
Formatted: Indent: First line: 0,93 cm, Line spacing:
Multiple 1,3 li

cơng nghệ chế tạo ra sản phẩm đó rất hiện đại.
Hình 1.2 Khoảng cách trong nhận thức về chất lượng dịch vụ

(Nguồn: Lê Hiếu Học, 2010)

8

Formatted: Line spacing: Multiple 1,3 li


1.1.4. Các mơ hình thơng dụng dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ
a. Mơ hình Gronroos

Mơ hình ra đời năm 1984, theo đó có thể phân tích chất lượng dịch vụ
thành 2 phần chủ yếu như sau:
- Chất lượng trên phương diện kĩ thuật: được thể hiện qua các chỉ tiêu,
cho nên có thể đo lường đánh giá định lượng được. Chất lượng trên phương
diện kĩ thuật là một căn cứ quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ.
- Chất lượng trên phương diện chức năng: là cảm nhận về chất lượng của
khách hàng bị tác động bởi cách thức mà chất lượng kĩ thuật được mang đến

cho họ.
b. Mơ hình Parasuraman
Chất lượng dịch vụ được đánh giá qua 10 thành phần cơ bản sau:
- Tính tiếp cận: khả năng tiếp cận dễ dàng.

Dịch vụ dễ tiếp cận, thời gian chờ đợi không quá lâu.
Thời gian hoạt động thuận tiện.
- Tính tin cậy được: Thực hiện đúng cam kết, tơn trọng khách hàng.
Ghi chép chính xác, tính tiền đúng.
Thực hiện dịch vụ đúng kế hoạch.
- Tính sẵn sàng: Dịch vụ lúc nào cũng có thể đáp ứng khách hàng. Quy

chế, thủ tục dịch vụ gọn nhẹ, giao dịch dịch vụ nhanh chóng.
Đáp ứng khách hàng trong mọi tình huống.
Dịch vụ nhanh thỏa mãn tức thời.
- Năng lực: Kỹ năng kiến thức cần thiết để thực hiện dịch vụ.

Kiến thức và kỹ năng của nhân viên cung cấp, nhân viên hỗ trợ.
Khả năng nghiên cứu, quản lí điều hành của tổ chức.
- Cư xử lịch sự: Sự quan tâm, thân thiện, lịch sự của nhân viên hỗ trợ.
- Giao tiếp: Hướng dẫn và lắng nghe khách hàng.

Giải thích dịch vụ, bảo đảm với khách hàng các vấn đề sẽ được giải
quyết.
- Sự an tồn: Khơng bị nguy hiểm, khơng mạo hiểm nghi ngờ.

An toàn về vật chất, an toàn về tài chính.
- Uy tín: Sự tin tưởng, trung thực làm khách hàng hài lịng, cụ thể:
Tên cơng ty, sự nổi tiếng của cơng ty.
Tính cách của nhân viên chuyển giao dịch vụ.

Độ phức tạp trong hoạt động chuyển giao dịch vụ.
- Tính hữu hình hóa: Gồm những vật chất của dịch vụ
9


Gương mặt nhân viên.
- Sự hiểu biết của khách hàng: Hiểu nhu cầu của khách hàng.
Học tập, đào tạo kĩ năng riêng biệt theo yêu cầu của khách hàng.
Chú ý nhu cầu cá nhân, thừa nhận khách hàng quen.
1.1.5. Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ
Nghiên cứu chất lượng dịch vụ ở đây đóng vai trị quan trọng, giúp doanh
nghiệp hiểu rõ mong đợi của khách hàng trước khi sử dụng và đánh giá của
khách hàng khi hưởng thụ dịch vụ.
Sau đây là các phương pháp nghiên cứu chất lượng dịch vụ:
- Điều tra khách hàng thường xuyên: Điều tra khách hàng qua các bảng
câu hỏi gửi trực tiếp cho họ hay gián tiếp qua thư, qua điện thoại. Cách điều tra
này thường dùng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên.
- Nghiên cứu Panel: Một nhóm khách hàng thường xuyên sử dụng dịch
vụ được chọn ra để hỏi ý kiến định kỳ về chất lượng dịch vụ được cung cấp
hoặc các dịch vụ mới sắp triển khai. Trong phương pháp này, vấn đề quan trọng
là chọn nhóm Panel sao cho đại diên cho ý kiến của đối tượng khách hàng mà
doanh nghiệp muốn tìm hiểu.
- Phân tích giao dịch: Để hiểu được cảm nhận của khách hàng về dịch vụ
vừa sử dụng về thái độ của nhân viên giao dịch, người ta nghiên cứu ý kiến của
họ ngay sau khi giao dịch của họ được thực hiện.
- Nghiên cứu nhận thức: Đây là loại nghiên cứu kết hợp với các phương

pháp định tính và định lượng. Mục tiêu là hiểu rõ hơn về việc khách hàng nhìn
nhận nhà cung cấp như thế nào, tức là đánh giá doanh nghiệp bằng con mắt của
khách hàng.

- Đóng vai trị khách hàng bí mật: Các nhân viên đánh giá được đào tạo
sẽ đóng vai trò khách hàng viếng thăm các cơ sở cung cấp dịch vụ như là khách
hàng bình thường để đánh giá thực trạng khách quan chất lượng cung cấp dịch
vụ tại đó.
- Phân tích các ý kiến phàn nàn: Phân tích thường xuyên các ý kiến phàn
nàn của khách hàng giúp cơng ty điều chỉnh các chính sách để nâng cao chất
lượng dịch vụ.
- Nghiên cứu nhân viên: Nghiên cứu nhân viên cho ta thông tin về nhu
cầu, mong muốn, thái độ của khách hàng. Nhân viên cũng cho công ty những
gợi ý quý giá về các cải tiến nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ. Mặt khác của
nghiên cứu nhân viên là xem họ là khách hàng bên trong để nghiên cứu về tâm
tư nguyện vọng, mong muốn, động cơ. Đây là các thông tin cần thiết trong công
10


tác quản lí nhân sự, mà có liên quan đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ.
- Nghiên cứu các trung gian trong dây chuyền giá trị: Các trung gian

trong dây chuyền giá trị có vai trị quan trọng trong quá trình cung cấp dịch vụ,
ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ, giao tiếp trực tiếp với khách hàng.
- Nghiên cứu toàn diện mong đợi và nhận thức của khách hàng: Chất
lượng dịch vụ là một phạm trù phức tạp khơng thể được đánh giá hồn chỉnh
bằng các nghiên cứu riêng rẽ. Điều này đã thúc đẩy các doanh nghiệp áp dụng
các chương trình nghiên cứu tồn diện về mong đợi và nhận thức của khách
hàng về chất lượng dịch vụ.
1.1.6. Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ
Một trong những vấn đề khó khăn của quản lí chất lượng dịch vụ là khó
đánh giá được kết quả cuối cùng và do đó khó xác định được tiêu chuẩn ban đầu
để mọi người thống nhất làm theo.
Đối với sản phẩm vật chất, do hữu hình nên dễ xác định ngay từ đầu các

thơng số và đặc tính kĩ thuật bằng định lượng để mọi người tham gia quá trình
sản xuất thực hiện.
Đối với sản phẩm dịch vụ là vơ hình, chất lượng được xác định bởi khách
hàng chứ không phải là người cung ứng. Khách hàng đánh giá chất lượng một
dịch vụ thông qua đánh giá người của công ty đứng ra phục vụ và qua cảm giác
chủ quan của mình. Cùng một loại dịch vụ nhưng nhân viên phục vụ khác nhau,
đối với từng khách hàng đánh giá của họ cũng khác.
Theo học giả người Mỹ là Zeitham V.A. Parasuraman và L.B. Leo-nard,
10 yếu tố quyết định đến chất lượng dịch vụ theo quan điểm của khách hàng
là:
1. Độ tin cậy (Reliability): Sự nhất quán trong vận hành và đáng tin cậy;

thực hiện đúng chức năng ngay từ đầu, thực hiện đúng những lời hứa hẹn, chính
xác.
2. Tinh thần trách nhiệm (Responsiveness): Sự sốt sắng hoặc sẵn sàng

cung cấp dịch vụ của nhân viên, đúng lúc, kịp thời.
3. Năng lực (Competence): Có các kĩ năng và kiến thức cần thiết để thực

hiên công việc dịch vụ.
4. Tiếp cận được (Access): Có thể và dễ dàng đến gần, thời gian chờ đợi,
giờ mở cửa làm việc.
5. Tác phong (Courtesy): sự lịch thiệp, tôn trọng, quan tâm và thân

thiện của nhân viên phục vụ.
6. Giao tiếp (Communication): Thông tin với khách hàng bằng ngôn ngữ
11


của họ, lắng nghe ý kiến của khách hàng, điều chỉnh cách giao tiếp đối với

những nhóm khách hàng khác nhau và có nhu cầu khác nhau, giải thích về bản
thân q trình dịch vụ,...
7. Sự tín nhiệm (Credibility): Trung thực, đáng tin cậy, uy tín của cơng
ty tư cách cá nhân của người phục vụ.
8. Tính an tồn (Security): khơng có nguy hiểm, rủi ro hoặc ngờ vực, an

tồn về vật chất, an tồn về tài chính, giữ bí mật của khách hàng.
9. Thấu hiểu hành khách (Understanding the customer): Nỗ lực tìm hiểu
nhu cầu của khách hàng, ghi nhớ cụ thể những yêu cầu của từng người, tạo ra sự
chú ý đối với từng cá nhân, nhận biết các khách hàng thường xuyên và trung
thành của công ty.
10. Tính hữu hình (Tangibles): Chứng cứ vật chất của dịch vụ, các
phương tiện, thiết bị phục vụ, hình thức bên ngoài của nhân viên, dụng cụ để
tiến hành dịch vụ, biểu tượng vật chất của dịch vụ.
Các yếu tố trên có thể được tóm tắt thành năm yếu tố khái quát hơn gọi là
“Serqual” (service quality, chất lượng dịch vụ), nhưng để dễ ghi nhớ, người ta
dùng từ viết tắt các chữ cái đầu là “RATER”:
+ Độ tin cậy (Reliability): khả năng thực hiện dịch vụ đã hứa hẹn một
cách đáng tin cậy và chính xác. Độ tin cậy cao khi dịch vụ ln được hồn thành
đúng hẹn, cùng một phong cách và khơng có sai sót.
+ Sự đảm bảo (Assurance): kiến thức và tác phong của nhân viên phục
vụ cũng như khả năng gây lịng tin và sự tín nhiệm của họ.
+ Tính hữu hình (Tangibles): điều kiện vật chất, thiết bị và hình thức bên
ngồi của nhân viên phục vụ.
+ Sự thấu cảm (Empathy): quan tâm, lưu ý cá nhân đối với từng khách
hàng. Nhân viên phục vụ có phong cách dễ gần, ln tỏ ra quan tâm chú ý tới
khách hàng, nỗ lực để hiểu khách hàng cần gì, tạo cảm giác yên tâm cho khách
hàng.
+ Trách nhiệm (Responsiveness): sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và cung
cấp dịch vụ một cách nhanh chóng.

Theo 5 tiêu thức trên, tùy từng lĩnh vực dịch vụ có thể, người ta cố gắng
xác định chỉ tiêu để đo lường, đánh giá chất lượng dịch vụ bằng con số cụ thể.
1.1.7. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
1.1.7.1. Các yếu tố bên ngoài doanh nghiệp
* Nhu cầu thị trường
Nhu cầu về sản phẩm dịch vụ của người tiêu dùng không ngừng phát
12


triển cả về số lượng, chất lượng, chủng loại, trình độ kĩ thuật, thời điểm cung
cấp, giá cả,...do đó để đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, người cung cấp
ln phải tìm ra mọi biện pháp để khơng ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm,
dịch vụ của mình. Vì vậy, nhu cầu thị trường chính là yếu tố thúc đẩy doanh
nghiệp nâng cao chất lượng hàng hóa dịch vụ của mình.
* Tiềm năng kinh tế

Tiềm năng kinh tế có ảnh hưởng không nhỏ đến chất lượng sản phẩm
dịch vụ. Nếu tiềm năng kinh tế mạnh thì người tiêu dùng sẽ sẵn sàng chi trả và
người cung cấp cũng có khả năng đầu tư để nâng cao chất lượng sản phẩm dịch
vụ.
* Trình độ phát triển khoa học cơng nghệ

Trình độ chất lượng sản phẩm không thể vượt qua giới hạn khả năng của
trình độ tiến bộ khoa học cơng nghệ. Chất lượng sản phẩm trước hết thể hiện
những đặc trưng về trình độ kĩ thuật tạo ra sản phẩm đó. Các chỉ tiêu kỹ thuật
này lại phụ thuộc vào trình độ kĩ thuật, cơng nghệ sử dụng để tạo ra sản phẩm.
Đây là giới hạn cao nhất mà chất lượng sản phẩm có thể đạt được. Tiến bộ khoa
học công nghệ tạo ra khả năng không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm. Tác
động của tiến bộ khoa học cơng nghệ là khơng giới hạn, nhờ đó mà sản phẩm
sản xuất ra ln có các thuộc tính chất lượng với những chỉ tiêu kinh tế kỹ thuật

ngày càng hoàn thiện hơn, thỏa mãn tốt nhu cầu của khách hàng.
* Cơ chế, chính sách của nhà nước

Mơi trường pháp lí với những chính sách và cơ chế quản lý kinh tế của
nhà nước có tác động trực tiếp và to lớn đến việc tạo ra và nâng cao chất lượng
sản phẩm của các doanh nghiệp. Cơ chế quản lý kinh tế tạo môi trường thuận
lợi cho đầu tư nghiên cứu nhu cầu, thiết kế sản phẩm. Nó cũng tạo ra sức ép
thúc đẩy các doanh nghiệp phải nâng cao chất lượng sản phẩm thơng qua cơ chế
khuyến khích cạnh tranh, bắt buộc các doanh nghiệp phải nâng cao tính tự chủ
sáng tạo trong cải tiến chất lượng. Mặt khác, cơ chế quản lí kinh tế cịn là mơi
trường lành mạnh, công bằng, đảm bảo quyền lợi cho các doanh nghiệp sản
xuất đầu tư cải tiến nâng cao chất lượng sản phẩm và bảo vệ người tiêu dùng
trong lĩnh vực đảm bảo chất lượng sản phẩm. Nếu cơ chế phù hợp sẽ kích thích
các doanh nghiệp đẩy mạnh đầu tư, cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm và
ngược lại sẽ tạo ra sự trì trệ, giảm động lực nâng cao chất lượng.
* Các yếu tố về văn hóa, xã hội

Yếu tố văn hóa xã hội của mỗi quốc gia, mỗi khu vực, dân tộc, có ảnh
hưởng rất lớn đến hình thành các đặc tính chất lương sản phẩm. Những yêu cầu
13


về văn hóa, đạo đức, xã hội và tập tục truyền thống, thói quen tiêu dùng có ảnh
hưởng trực tiếp tới các thuộc tính chất lượng sản phẩm, đồng thời có ảnh hưởng
gián tiếp thơng qua các quy định bắt buộc mỗi sản phẩm phải thỏa mãn những
đòi hỏi phù hợp với truyền thống văn hóa, đạo đức của cộng đồng xã hội. Chất
lượng là tồn bộ những đặc tính thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng nhưng
không phải là tất cả mọi nhu cầu cá nhân đều được thỏa mãn. Những đặc tính
chất lượng của sản phẩm chỉ thỏa mãn toàn bộ những nhu cầu cá nhân nếu nó
khơng ảnh hưởng tới lợi ích của xã hội. Bởi vậy, chất lượng sản phẩm phụ

thuộc chặt chẽ vào môi trường văn hóa xã hội của mỗi quốc gia.
1.1.7.2. Các yếu tố bên trong doanh nghiệp
* Lực lượng lao động trong doanh nghiệp

Yếu tố con người có ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng sản phẩm dịch vụ,
là yếu tố quyết định đến chất lượng sản phẩm dịch vụ. Cho dù cơng nghệ, thiết
bị có hiện đại đến đâu nhưng nếu trình độ quản lý, tay nghề của người lao động
thấp, ý thức kỉ luật, tinh thần hợp tác kém thì khơng thể tạo ra sản phẩm có chất
lượng cao.
Yếu tố con người bao gồm cán bộ lãnh đạo cấp cao, cán bộ công nhân
viên trong đơn vị và người tiêu dùng. Để đảm bảo và nâng cao chất lượng sản
phẩm phải lơi kéo được tồn thể các bộ nhân viên tự giác “làm chất lượng” ở
mọi nơi, mọi lúc trong cả quá trình sản xuất kinh doanh.
Đối với cán bộ lãnh đạo cấp cao cần có nhận thức mới về việc nâng cao
chất lượng sản phẩm để có những chủ trương, chính sách đúng đắn về chất
lượng sản phẩm.
Ở mỗi khâu trong sản cuất, cán bộ, công nhân phải có trình độ nhất định
phù hợp. Vì vậy, việc đào tạo phải theo yêu cầu kĩ thuật từ dễ đến khó, đơn giản
đến phức tạp, kết hợp cả năng suất cao và đảm bảo yêu cầu chất lượng trong sản
xuất. Người có tay nghề cao, có kinh nghiệm sản xuất phải được bố trí ở khâu
địi hỏi có tay nghề cao.
Người lao động phải được thông tin đầu đủ các yêu cầu kĩ thuật cho công
việc họ đang làm và cả kết quả họ đã làm ra, để họ tự rút ra kinh nghiệm và cải
tiến hoạt động của mình trong sản xuất kinh doanh. Đồng thời, người lao động
phải có đầy đủ các phương tiện sản xuất, kể cả các tài kiệu kỹ thuật, hướng dẫn
kỹ thuật, yêu cầu về quy trình sản xuất cũng như các điều kiện sản xuất khác để
đạt được yêu cầu chất lượng sản phẩm.
Đối với cán bộ nhân viên trong doanh nghiệp phải có nhận thức rằng việc
nâng cao chất lượng sản phẩm là trách nhiệm và vinh dự của mọi thành viên, là
14

sự sống còn, là quyền lợi thiết thân đối với sự tồn tại và phát triển của doanh
nghiệp và của chính mình.
* Yếu tố ngun vật liệu.
Đây là yếu tố cơ bản của đầu vào, có ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng
sản phẩm. Muốn có sản phẩm đạt chất lượng, điều đầu tiên là cần nguyên vật
liệu tạo ra sản phẩm đó phải có chất lượng tốt. Mỗi loại ngun liệu khác nhau
sẽ hình thành những đặc tính chất lượng khác nhau. Tính đồng nhất và tiêu
chuẩn hóa của nguyên liệu là cơ sở quan trọng cho ổn định chất lượng sản
phẩm. Mặt khác, để đảm bảo được mục tiêu chất lượng đã đặt ra cần phải tổ
chức tốt hệ thống cung ứng nguyên vật liệu cho quá trình sản xuất. Tổ chức tốt
hệ thống cung ứng không chỉ đảm bảo về chủng loại, chất lượng, số nguyên vật
liệu mà còn đảm bảo về mặt thời gian.
* Khả năng về máy móc thiết bị, cơng nghệ của doanh nghiệp

Trình độ hiện đại của máy móc, thiết bị và quy trình cơng nghệ của
doanh nghiệp ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng sản phẩm, đặc biệt những doanh
nghiệp tự động hóa cao, có dây chuyền sản xuất hàng loạt. Cơ cấu, thiết bị,
công nghệ của doanh nghiệp và khả năng bố trí phối hợp máy móc thiết bị,
phương tiện sản xuất ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng các hoạt động, chất
lượng sản phẩm của doanh nghiệp. Công nghệ lạc hậu khó có thể tạo ra được
sản phẩm có chất lượng cao, phù hợp với nhu cầu của khách hàng cả về mặt
kinh tế và các mặt chỉ tiêu kĩ thuật. Quản lý máy móc thiết bị tốt, trong đó xác
định đúng phương hướng đầu tư phát triển sản phẩm mới hoặc cải tiến nâng cao
chất lượng sản phẩm trên cơ sở tận dụng cơng nghệ hiện có với đầu tư đổi mới
là một biện pháp quan trọng nâng cao chất lượng sản phẩm của mỗi doanh
nghiệp.
* Trình độ tổ chức quản lí của doanh nghiệp
Một doanh nghiệp là một hệ thống, trong đó có sự phối hợp đồng bộ

thống nhất giữa các bộ phận chức năng. Do đó, quản lý chất lượng phải dựa trên
quan điểm hệ thống. Mức chất lượng phải đạt được trên cơ sở giảm chi phí phụ
thuộc rất lớn vào trình độ tổ chức quản lí của mỗi doanh nghiệp. Chất lượng của
hoạt động quản lí phản ánh chất lượng hoạt động của doanh nghiệp. Sự phối
hợp, khai thác hợp lí giữa các nguồn lực hiện có để tạo ra sản phẩm lại phụ
thuộc vào nhận thức, sự hiểu biết về chất lượng và quản lí chất lượng, trình độ
xây dựng và chỉ đạo tổ chức thực hiện chương trình, chính sách, mục tiêu, kế
hoạch chất lượng của các cán bộ quản lý doanh nghiệp. Theo W. Ed-wards
Deming thì có tới 85% những vấn đề về chất lượng do hoạt động quản lí gây ra.
15