Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN TẤN LỘC

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG
VIỆT NAM – CHI NHÁNH GIA LAI

LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên nghành: Kinh tế tài chính – Ngân hàng
Mã số: 60.31.12

Người hướng dẫn khoa học : TS. Phạm Anh Thủy

TP. HỒ CHÍ MINH- NĂM 2017


TÓM TẮT LUẬN VĂN
Tên luận văn : “ Phát Triển Dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng
Thương mại cổ phần Thương Việt Nam – Chi nhánh Gia Lai”.
Tác giả: Nguyễn Tấn Lộc
Chuyên nghành : Kinh tế tài chính – ngân hàng
Người hướng dẫn khoa học:.TS. Phạm Anh Thủy
Trong những năm gần đây, phát triển dịch vụ NHĐT đang trở thành xu thế
tất yếu cho các NHTM trên thế giới cũng như ở Việt Nam, Vietcombank Gia Lai
cũng không là ngoại lệ. Điều này thứ nhất xuất phát từ sự cạnh tranh gay gắt từ phía
các NHTM trong nước và các Ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam. Thứ hai là phát
triển dịch vụ NHĐT đem lại nguồn doanh thu cao, chắc chắn và nâng tầm thương
hiệu cho các ngân hàng có sự đầu tư lớn. Thứ ba là nhu cầu của khách hàng ở lĩnh

vực này ngày càng nhiều.
Quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank hiện nay đã
đạt được những kết quả khả quan, tuy nhiên dịch vụ ngân hàng điện tử tại
Vietcombank Gia Lai về quy mô phát triển chưa tương xứng với quy mơ của hệ
thống, tính hiệu quả dịch vụ chưa cao, chất lượng dịch vụ còn nhiều hạn chế.
Xuất phát từ những lý do trên, đồng thời để giúp ngân hàng Vietcombank
Gia Lai nâng cao khả năng cạnh tranh với các ngân hàng thương mại trên địa bàn.
Tác giả chọn đề tài:” Phát triển Dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng
Thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Gia Lai“ làm đề tài
thạc sỹ. Với đề tài này luận văn được hoàn thiện với mục tiêu tổng quát : Phát triển
dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – CN Gia
Lai; Mục tiêu cụ thể: xác định các hạn chế của sự phát triển từ dịch vụ NHĐT tại
Vietcombank Gia Lai và đề xuất giải pháp khắc phục hạn chế của sự phát triển
NHĐT tại Vietcombank.
Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu như: phương pháp thống kê, tổng
hợp, phân tích, phương pháp điều tra, phương pháp diễn dịch quy nạp và tham khảo
các cơng trình nghiên cứu đi trước để tổng thuật lại những lý thuyết liên quan đến


dịch vụ NHĐT. Thơng qua đó đã đánh giá được thực trạng phát triển dịch vụ
NHĐT tại Vietcombank Gia Lai về quy mô, hiệu quả và chất lượng dịch vụ NHĐT
trong những năm qua. Trên cơ sở đó, đề xuất 1 số giải pháp kiến nghị thiết thực
cho phát triển dịch vụ NHBL tại Vietcombank Gia Lai trong những năm tới.
Do hạn chế về mặt thời gian, tài liệu cũng như trình độ nhận thức nên luận
văn này khơng thể tránh khỏi những thiếu sót, vì vậy rất mong nhận được sự đóng
góp ý kiến và hướng dẫn chỉnh sửa của các Thầy Cô.
Tác giả xin chân thành cảm ơn TS. Phạm Anh Thủy đã tận tình giúp đỡ, hướng
dẫn trong suốt quá trình thực hiện luận văn này.

LỜI CAM ĐOAN
Tác giả luận văn có lời cam đoan danh dự về cơng trình khoa học này của
mình, cụ thể:
Tôi tên là : NGUYỄN TẤN LỘC
Sinh ngày 20 tháng 08 năm 1975 tại Pleiku
Quê quán: An Nhơn – Bình Định
Hiện đang công tác tại : Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi
nhánh Gia Lai.
Là học viên lớp: CH16TN Khóa 16 (2015-2017)
Trường đại học Ngân hàng TP HCM
Mã số học viên : 020116150020
Cam đoan đề tài: “ Phát Triển Dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng
Thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam – Chi Nhánh GiaLai “.
Người hướng dẫn khoa học: TS. Phạm Anh Thủy
Luận văn này được thực hiện tại trường Đại học Ngân hàng TP.HCM.
Luận văn này là cơng trình nghiên cứu của tác giả, kết quả nghiên cứu trung
thực, có tính độc lập riêng, trong đó khơng có các nội dung đã được công bố trước
đây hoặc các nội dung do người khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn trong luận
văn được chú thích nguồn gốc rõ ràng, minh bạch.
Tơi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về lời cam đoan danh dự của tôi.
TP HCM, ngày

tháng

Tác giả

Nguyễn Tấn Lộc

năm 2017

LỜI CẢM ƠN
Luận văn tốt nghiệp cao học được hoàn thành tại Trường đại học ngân hàng
TP. Hồ Chí Minh. Để có được bản luận văn tốt nghiệp này, tác giả xin bày tỏ lòng
biết ơn chân thành và sâu sắc đến Trường đại học ngân hàng TP. Hồ Chí Minh,
phòng đào tạo sau đại học và đặc biệt TS.Phạm Anh Thủy đã trực tiếp hướng dẫn,
giúp đỡ tác giả với những chỉ dẫn khoa học quý giá trong suốt quá trình triển khai,
nghiên cứu và hình thành đề tài :” Phát Triển Dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân
hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh GiaLai “.
Tác giả gửi lời cám ơn chân thành nhất đến quý thầy cô Trường đại học ngân
hàng TP.Hồ Chí Minh, những người đã truyền đạt kiến thức và kinh nghiệm quý
báu trong suốt thời gian tác giả học tập tại trường.
Xin gửi tới ngân hàng Ban Lãnh Đạo cùng các anh chị đang công tác tại
Ngân Hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – CN Gia Lai lời cảm tạ sâu sắc đã tạo
mọi điều kiện thuận lợi, giúp tác giả thu thập số liệu, tài liệu liên quan đến đề tài
nghiên cứu.
Đề tài được nghiên cứu với mọi tâm huyết của tác giả, tuy nhiên quá trình
nghiên cứu khơng tránh khỏi những sai sót. Tác giả rất mong nhận được sự đóng
góp của q thầy cơ, các bạn đồng nghiệp để ý nghĩa thực tiễn của đề tài áp dụng
thực tế trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Ngoại
Thương Việt Nam – CN Gia Lai.
Xin chân thành cảm ơn !
TP. Hồ Chí Minh, tháng 03 năm 2017


BẢNG DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
Từ viết tắt

Thuật ngữ tiếng Việt

Thuật ngữ tiếng Anh

TMĐT

Thương mại điện tử

NHNN

Ngân hàng nhà nước

The State Bank

NHĐT

Ngân hàng điện tử

E-Banking

NHTM

Ngân hàng thương mại

The commercial bank

VCB
Ngân hàng TMCP Ngoại
(Vietcombank) Thương Việt Nam
TT
CNTT

Viet Nam joint stock
commercial Bank for industry
and trade

Thị trường
Cơng nghệ thơng tin

TSC

Trụ sở chính

ATM

Máy rút tiền tự động

Automatic Teller Machine

POS

Điểm chấp nhận thẻ

Point of Sale

KPI

Thẻ điểm cơng việc

PGD

Phịng giao dịch

SPDV

Sản phẩm dịch vụ

OTP

Mật khẩu phát sinh giao dịch

PIN

Số nhận dạng cá nhân

KH

Khách Hàng

CB

Cán Bộ

One Time Password
Personal Identification Nember


DANH MỤC BẢNG
STT
1
2
3

4
5
6
7
8
9
10
11
12

Tên bảng

Trang

Bảng 2.1: Tăng trưởng lợi nhuận của VCB Gialai giai đoạn
2011-2015
Bảng 2.2: Tình Hình huy động vốn của VCB Gia Lai Gialai
giai đoạn 2011-2015
Bảng 2.3: Tổng dư nợ của VCB Gia Lai giai đoạn 2011-2015

25

Bảng 2.4: Số lượng các loại thẻ phát hành và số lượng máy
POS
Bảng 2.5: Số lượng khách hàng kích hoạt các dịch vụ ngân
hàng điện tử giai đoạn 2011-2015
Bảng 2.6: Mạng lưới Vietcombank gia lai qua các năm 20102015
Bảng 2.7: Máy ATM, POS, doanh số thanh toán thẻ qua các
năm 2011-2015
Bảng 2.8: Doanh số sử dụng thẻ ghi nợ nội địa và thẻ ghi nợ

quốc tế qua các năm 2013-2015
Bảng 2.9: Số lượng giao dịch và giá trị thanh tốn khơng dùng
tiền mặt của VCB Gia Lai giai đoạn 2013-2015
Bảng 2.10: Thu nhập từ hoạt động thanh toán giai đoạn 20112015
Bảng 2.11: Tổng thu từ dịch vụ và Dịch vụ NHĐT giai đoạn
2013-2015
Bảng 2.12: Kết quả khảo sát về mức độ hài long của khách
hàng đối với dịch vụ NHĐT

30

25
27

34
35
36
36
37
37
39
45


DANH MỤC BIỂU ĐỒ
STT

Tên Biểu đồ

Trang

1

Sơ đồ 2.1: Mơ hình tổ chức của ngân hàng TMCP Ngoại
Thương Việt Nam – Chi nhánh Gia Lai
Sơ đồ 2.2: Thị phần thẻ đã phát hành thong qua TK trả lương
đến 31-12-2015
Sơ đồ 2.3: Tăng trưởng thu nhập từ hoạt động thanh toán từ
2011 - 2015
Sơ đồ 2.4: Tỷ lệ % độ tuổi khảo sát chất lượng dịch vụ NHĐT

23

Sơ đồ 2.5: Tỷ lệ % nghề nghiệp khảo sát chất lượng dịch vụ
NHĐT
Sơ đồ 2.6: Tỷ lệ % Giới tính KH tham gia khảo sát chất lượng
dịch vụ NHĐT
Sơ đồ 2.7: Tỷ lệ trình độ KH tham gia khảo sát chất lượng
dịch vụ NHĐT
Sơ đồ 2.8: Kết quả khảo sát lý do KH chưa sử dụng dịch vụ
NHĐT của VCB Gia Lai
Sơ đồ 2.9: Tỷ lệ dịch vụ NHĐT mà KH đang sử dung

46

Sơ đồ 2.10: Sự hiểu biết của khách hàng đối với sản phẩm
dịch vụ NHĐT
Sơ đồ 2.11: Mức độ sử dụng sản phẩm dịch vụ NHĐT

50

Sơ đồ 2.12: Nguồn nhận biết thong tin KH về sản phẩm dịch
vụ NHĐT
Sơ đồ 2.13: : Mức độ tiện ích của sản phẩm dịch vụ NHĐT

51

Sơ đồ 2.14: Các tiêu chí khách hàng quan tâm phát triển dịch
vụ NHĐT

53

2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14

32
38
46

34
34
48
49

50

52


MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU………………………………………………………………….1
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI……………………4
1.1. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử …………………………………...4
1.1.1. Dịch vụ ngân hàng điện tử .......................................................................... 4
1.1.2. Khái niệm về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ................................. 5
1.1.3. Cách chỉ tiêu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử .................. 6
1.1.3.1. Chỉ tiêu đánh giá về quy mô ................................................................ 6
1.1.3.2. Chỉ tiêu đánh giá về hiệu quả .............................................................. 8
1.1.3.3. Chỉ tiêu đánh giá về chất lượng dịch vụ ........................................... 10
1.2. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ở một số ngân hàng
tiêu biểu ở Việt Nam…………………………………………………….........13
1.2.1. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ở một số ngân hàng
tiêu biểu trong nước ............................................................................................. 13
1.2.1.1. Kinh nghiệm Phát triển dịch vụ NHĐT tại Citibank Việt Nam ... 14
1.2.1.2. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng ACB ............ 15
1.2.2. Bài học kinh nghiệm cho việc phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử
cho Vietcombank .................................................................................................. 16
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1…………………………………………………….19

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG GIA LAI……..20
2.1 Giới thiệu về ngân hàng tmcp Ngoại Thương Việt Nam–CN GiaLai ...20
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển ngân hàng thương mại cổ phần
Ngoại Thương Việt Nam – CN Gia Lai ............................................................. 20
2.1.2. Mơ hình tổ chức và mạng lưới hoạt động kinh doanh ........................... 21
2.1.3. Các loại hoạt động kinh doanh ................................................................. 23
2.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh .................................................................. 24
2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương
mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam – CN Gia Lai………………………26
2.2.1. Quy mô hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử ........................................ 26


2.2.1.1. Các dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank GiaLai ............... 26
2.1.1.2. Quy mô phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại VCB GiaLai ..... 28
2.2.2. Hiệu quả hoạt động dịch vụ thẻ và ngân hàng điện tử tại VCBGL...... 34
2.2.2.1. Doanh số sử dụng thẻ ......................................................................... 34
2.2.2.2. Doanh số giao dịch thanh tốn khơng dùng tiền mặt .................... 34
2.2.2.3. Doanh Thu từ dịch vụ Ngân Hàng điện tử ....................................... 36
2.2.2.4. Công nghệ sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ............................... 37
2.2.3. Phát triển ở từng sản phẩm dịch vụ .......................................................... 37
2.2.3.1. Về Dịch vụ Internet Banking .............................................................. 37
2.2.3.2. Về Dịch vụ Mobile banking ................................................................39
2.2.3.3. Về Dịch vụ SMS Banking.................................................................... 41
2.2.4. Phát triển Chất lượng dịch vụ NHĐT ..................................................... 42
2.2.4.1. Mức độ hài lòng của khách hàng đối với của dịch vụ ngân hàng
điện tử của VCB Gia Lai ................................................................................. 42
2.2.4.2. Sự hiểu biết của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ ngân
hàng điện tử đối với khách hàng ................................................................... ..46
2.2.4.3. Mức độ tiện ích sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của VCB ..... 47

2.2.4.4. Nguồn nhận biết thông tin của khách hàng về NHĐT của VCB ... 47
2.2.4.5. Mức độ tiện ích của dịch vụ ngân hàng điện tử đối với KH ......... 49
2.2.4.6. Đánh giá khách hàng qua các tiêu chí để phát triển dịch vụ ngân
hàng điện tử. ...................................................................................................... 53
2.3. Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân
hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam – CN GiaLai………...49
2.3.1. Thành tựu đạt được .................................................................................... 49
2.3.2. Những hạn chế ............................................................................................ 51
2.3.3. Nguyên nhân của những hạn chế............................................................. 56
2.3.3.1. Nguyên Nhân Khách quan ................................................................. 56
2.3.3.2. Nguyên Nhân chủ quan....................................................................... 58
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2…………………………………………………….59
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN
TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM CN GIA LAI…………….......60


3.1. Cơ sở đề xuất giải pháp………………………………………………….60
3.1.1. Những cơ hội đối với ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương
Việt Nam CN Gia Lai ........................................................................................... 60
3.1.2. Những thách thức đối với ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại
Thương Việt Nam CN GiaLai ............................................................................. 60
3.2. Định Hướng- Mục tiêu trong tương lai của VCB……………………...62
3.2.1. Chiến lược phát triển của VCB đến năm 2020 ....................................... 62
3.2.2. Định hướng chung của VCB Gia Lai trong những năm tới: ................ 62
3.2.3. Mục tiêu Chiến lược của VCB Gia Lai ................................................... 63
3.3. Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương
mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam – CN GiaLai……………………… 65
3.3.1. Nhóm giải pháp chung..………………………………………………65
3.3.1.1. Xây dựng chiến lược với khách hàng............................................... 66
3.3.1.2. Truyền thông quảng cáo và tiếp thị sản phẩm................................ 67

3.3.1.3. Giải pháp phát triển các dịch vụ ngân hàng trọn gói và bán chéo
sản phẩm ............................................................................................................ 68
3.3.1.4. Mở rộng mạng lưới kênh phân phối ................................................. 69
3.3.1.5. Giải pháp về nhân sự .......................................................................... 69
3.3.1.6. Đồng hành xây dựng thương hiệu Vietcombank ............................. 71
3.3.1.7.Giải pháp về an ninh và bảo mật........................................................ 72
3.3.2. Nhóm giải pháp phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại .................. 73
3.3.2.1.Hoàn thiện và tăng trưởng các DV thẻ và NHĐT đã có ................. 73
3.3.2.2.Phát triển các dịch vụ mới .................................................................. 75
3.3.2.3.Nâng cao quả trị quan hệ với khách hàng ........................................ 76
3.4. Một số kiến nghị………………………………………………………….78
3.4.1. Kiến nghị Hội Sở Chính VCB ................................................................. 78
3.4.2. Kiến nghị NHNN Việt Nam (thông qua VCB) ..................................... 81
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3……………………………………………………84
KẾTLUẬN…………………………………………………………………...85


1

LỜI MỞ ĐẦU
1. Giới thiệu
Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế hiện nay, ngành ngân hàng Việt nam
đang dần tiến đến mốc thời gian mở cửa hoàn toàn. Các Ngân Hàng Thương Mại
Việt Nam đang áp lực phải đối mặt với sự gia nhập của các Ngân hàng Nước Ngồi,
những tập đồn Tài chính đa quốc gia với sự dày dạn về kinh nghiệm, tiềm lực Tài
chính khổng lồ, kỹ thuật, công nghệ hiện đại.
Để nâng cao năng lực cạnh tranh trước sức ép từ phía các ngân hàng nước
ngoài với những sản phẩm, dịch vụ hiện đại, các NHTM Việt Nam buộc phải tiến
hành hiện đại hóa ngân hàng, khơng những hồn thiện những nghiệp vụ truyền
thống mà còn tập trung phát triển các ứng dụng ngân hàng hiện đại trong đó có dịch

vụ NHĐT.
Ở Việt Nam, một số ngân hàng đã áp dụng thành công các dịch vụ NHĐT,
trong số đó có thể kể đến ngân hàng đầu tiên đi tiên phong trong lĩnh vực ngân hàng
điện tử là Vietcombank. Được thành lập năm 1963, ngân hàng Vietcombank ln
giữ vai trị chủ lực trong hệ thống ngân hàng Việt Nam. Với mục tiêu chuyển dịch
dần cơ cấu thu nhập trong lợi nhuận, đẩy mạnh tỷ lệ thu nhập dịch vụ ngân hàng
trong tổng lợi nhuận để hạn chế các rủi ro trong hoạt động ngân hàng tại
Vietcombank.
Vietcombank Gia Lai Là đơn vị thành viên của hệ thống Vietcombank. Thừa
hưởng từ thành công chung của hệ thống, quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng
điện tử tại Vietcombank Chi nhánh Gia Lai hiện nay đã đạt được những kết quả khả
quan với các sản phẩm dịch vụ đa dạng phù hợp cho mọi đối tượng khách hàng, các
tiện ích sản phẩm đáp ứng được tối đa lợi ích nhu cầu của khách hàng. Tuy nhiên
dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank Gia Lai về quy mô phát triển chưa
tương xứng với quy mô của hệ thống Vietcombank, tính hiệu quả dịch vụ chưa cao,
chất lượng dịch vụ còn nhiều hạn chế.
Từ lý do trên, tác giả chọn đề tài “ Phát Triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại
Ngân Hàng TMCP Ngoại ThươngViệt Nam - Chi Nhánh Gia Lai ” làm đề tài
nghiên cứu luận văn thạc sĩ.


2

2. Mục tiêu đề tài
2.1.1. Mục tiêu tổng quát
Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Ngoại Thương
Việt Nam – Chi Nhánh Gia Lai.
2.1.2. Mục tiêu cụ thể
Xác định các hạn chế của sự phát triển từ dịch vụ NHĐT tại Vietcombank.
Đề xuất giải pháp khắc phục hạn chế của sự phát triển NHĐT tại

Vietcombank.
3. Câu hỏi nghiên cứu
Những hạn chế nào về phát triển quy mô dịch vụ NHĐT.
Những hạn chế nào về hiệu quả của dịch vụ NHĐT.
Những hạn chế nào về chất lượng dịch vụ NHĐT.
Biện pháp nào để khắc phục những hạn chế.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài: Những vấn đề lý luận và thực tiễn về dịch
vụ NHĐT, phát triển dịch vụ NHĐT tại Vietcombank.
Phạm vi nghiên cứu :
- Về nội dung: Luận văn tìm hiểu nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng điện
tử và những lý luận và thực tiễn có liên quan.
- Về không gian: Nội dung nghiên cứu dịch vụ NHĐT được tiến hành tại
Vietcombank Gia Lai.
- Về thời gian: Trong khoảng thời gian từ năm 2013 đến năm 2015.
5. Phương pháp nghiên cứu
Để hoàn thành mục tiêu đề ra, luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu
như: phương pháp thống kê, tổng hợp, phân tích để tìm hiểu những hạn chế về phát
triển quy mô và hiệu quả của dịch vụ NHĐT; phương pháp điều tra khảo sát tìm
hiểu những hạn chế về chất lượng dịch vụ NHĐT; phương pháp diễn dịch quy nạp
đưa ra các biện pháp để khắc phục những hạn chế phát triển dịch vụ NHĐT tại
Vietcombank.
6. Bố cục luận văn
Đề tài được chia thành 3 chương :


3

Chương 1: Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân
hàng thương mại;

Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng
TMCP Ngoại Thương việt Nam – Chi nhánh Gia Lai;
Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng
TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Gia Lai
7. Đóng góp của đề tài
Trong xu thế toàn cầu thương mại điện tử, cùng với sự phát triển không
ngừng của khoa học kỹ thuật công nghệ. Đề tài nghiên cứu đã chỉ ra hướng đi cần
thiết phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank, là một trong những
chiến lược quan trọng trong việc phát triển hoạt động kinh doanh của mình.
Đề tài đã tổng thuật lại những lý thuyết liên quan đến dịch vụ NHĐT, thơng
qua đó tìm hiểu thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank Gia Lai về
quy mô, hiệu quả và chất lượng dịch vụ NHĐT. Trên cơ sở đó, đề xuất 1 số giải
pháp phát triển dịch vụ NHĐT tại Vietcombank Gia Lai.
8. Tổng quan lĩnh vực nghiên cứu
Luận văn kế thừa một số kết quả nghiên cứu trước đây để làm nền tảng lý
luận và minh chứng cho những nhận định được trình bày trong luận văn. Cụ thể như
sau:
“Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần
Xuất Nhập Khẩu Việt Nam”,2015 của Dương Thị Hồng Lợi;”Phát triển dịch vụ
ngânhàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần Đầu Tư và Phát Triển
ViệtNam”, 2013 của Trần Thị Thu Hiền;”Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại
ViệtNam”, 2014 Tiến sĩ Phạm Thu Hương.
Các nghiên cứu trên đã nêu ra được các lý luận cơ bản về dịch vụ NHĐT,
đánh giá thực trạng và đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT. Đề tài nghiên
cứu của tác giả có sự khác biệt về phạm vi, đối tượng nghiên cứu. Đề tài sử dụng
thông tin, số liệu báo cáo của Vietcombank Gia Lai để làm cơ sở phân tích, đánh giá
thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank Gia Lai giai đoạn
2013-2015.

4

CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHĐT
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
1.1.1. Dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ ngân hàng điện tử ( Enectronic Banking viết tắt là E-Banking), hiểu
theo nghĩa trực quan đó là một loại dịch vụ ngân hàng được khách hàng thực hiện
nhưng không phải đến quầy giao dịch gặp nhân viên ngân hàng. Hiểu theo nghĩa
rộng hơn đây là sự kết hợp giữa một số hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống
với công nghệ thông tin và điện tử viễn thông. E-Banking là một dạng của thương
mại điện tử. Cũng có thể hiểu cụ thể hơn, E-Banking là một hệ thống phần mềm tin
học cho phép khách hàng có thể tìm hiểu thơng tin hay thực hiện một số giao dịch
ngân hàng thông qua phương tiện điện tử (công nghệ thông tin, điện tử, kỹ thuật số,
từ tính, truyền dẫn khơng dây, quang học, điện từ hoặc công nghệ tương tự ). [Lê
Thanh Bình-2013]
Hiện nay có rất nhiều cách hiểu khác nhau về khái niệm dịch vụ NHĐT. Có
quan niệm cho rằng dịch vụ NHĐT là dịch vụ của ngân hàng cho phép khách hàng
có khả năng truy cập từ xa nhằm : thu thập thơng tin; thực hiện các giao dịch thanh
tốn, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại ngân hàng, và đăng ký sử dụng các
dịch vụ mới [Trương Đức Bảo-2003]. Theo cách hiểu này , dịch vụ NHĐT chính là
một hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay sử dụng dịch vụ
ngân hàng thơng qua việc kết nối mạng máy vi tính của mình với ngân hàng.
Ngân hàng nhà nước Việt Nam cũng đã định nghĩa về dịch vụ NHĐT. Các
dịch vụ và sản phẩm ngân hàng hiện đại và đa tiện ích được phân phối đến khách
hàng bán buôn và bán lẻ một cách nhanh chóng ( trực tuyến, liên tục 24h/ngày và 7
ngày/tuần, không phụ thuộc vào không gian và thời gian) thông qua kênh phân phối
: Internet và các thiết bị truy nhập đầu cuối khác như máy tính, máy ATM, POS,
điện thoại để bàn, điện thoại di động…được gọi là dịch vụ ngân hàng điện tử.

Theo quyết định số 35/2006/QĐ-NHNN ngày 31/07/2006 của ngân hàng
Nhà nước Việt Nam, hoạt động NHĐT là hoạt động ngân hàng được thực hiện qua
các kênh phân phối điện tử. Kênh phân phối điện tử là hệ thống các phương tiện


5

điện tử và quy trình tự động xử lý giao dịch được các tổ chức tín dụng sử dụng để
giao tiếp với khách hàng và cung ứng các sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng.
Luật thương mại điện tử Việt Nam 2005, theo điều 4 phương tiện điện tử là
các phương tiện hoạt động dựa trên công nghệ điện, điện tử, kỹ thuật số, từ tính,
truyền dẫn khơng dây, quang học điện tử hoặc công nghệ tương ứng. Mạng viễn
thông bao gồm mạng internet, mạng điện thoại, mạng vô tuyến, mạng intranet,
mạng extrane
Như vậy, dịch vụ NHĐT là dịch vụ ngân hàng được cung cấp thông qua
phương thức điện tử. Trong đó, phương thức điện tử dùng để chỉ tồn bộ quy trình
và hệ thống phương tiện giao dịch điện tử như máy tính cá nhân, ATM, PDA, điện
thoại…; hệ thống quản lý và xử lý dữ liệu giao dịch tại các ngân hàng; hệ thống
giao tiếp và xử lý giao dịch liên ngân hàng.
1.1.2. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
Phát triển dịch vụ NHĐT là sự tăng trưởng quy mô cung ứng dịch vụ ngân
hàng điện tử và gia tăng tỷ trọng thu nhập từ các dịch vụ này trên tổng thu nhập của
ngân hàng; nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ bảo đảm đáp ứng ngày càng tốt
hơn nhu cầu đa dạng của khách hàng trên cơ sơ kiểm soát được các rủi ro phát sinh
trong quá trình cung ứng dịch vụ và gia tăng hiệu quả kinh doanh phù hợp với mục
tiêu và chiến lược kinh doanh của ngân hàng qua các thời kỳ.
Phát triển dịch vụ NHĐT thể hiện số lượng khách truy cập vào hệ thống sử
dụng các sản phẩm dịch vụ, doanh số giao dịch, tăng giá trị của một lần giao dịch
nhằm gia tăng lượng giá trị từ dịch vụ mà ngân hàng cung cấp. Phát triển dịch vụ
NHĐT còn thể hiện ngân hàng đa dạng hóa các loại sản phẩm dịch vụ trên cơ sở áp

dụng các công nghệ hiện đại ứng dụng vào trong việc cung cấp sản phẩm dịch vụ
mang lại nhiều tiện ích, gia tăng lợi ích và nâng cao chất lượng phục vụ khách
hàng. Phát triển dịch vụ NHĐT phải đảm bảo phòng chống các rủi ro và phải bảo
mật, an tồn thơng tin giao dịch và số dư tài khoản của khách hàng.
Phát triển dịch vụ NHĐT là giảm các chi phí cho ngân hàng và khách hàng
khi sử dụng các sản phẩm dịch vụ truyền thống của ngân hàng, từ đó tăng hiệu quả
của việc phát triển sản phẩm dịch vụ NHĐT. Phát triển dịch vụ NHĐT được hiểu
là sự gia tăng về loại hình dịch vụ, về tiện ích cung cấp, về giá trị giao dịch, về quy
mô và về chất lượng dịch vụ NHĐT.


6

1.1.3. Các chỉ tiêu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
1.1.3.1 Chỉ tiêu đánh giá về quy mô
Quy mô dịch vụ NHĐT của một ngân hàng là khẳng định tiềm lực, vị thế,
uy tín và hình ảnh của ngân hàng đó trên thị trường. Việc tăng trưởng quy mô
mang lại điều kiện cần thiết để phát triển dịch vụ NHĐT trong tương lai. Tiêu chí
đánh giá về quy mô.
-Gia tăng số lượng khách hàng: Thể hiện sự tăng trưởng số lượng khách
hàng giao dịch khi sử dụng các sản phẩm dịch vụ NHĐT. Bất kỳ một sản phẩm,
dịch vụ nào khi ra đời cũng cần có khách hàng sử dụng thì mới có thể tồn tại. Như
vậy, khách hàng chính là người quyết định sự phát triển, thành công hay thất bại
của các sản phẩm, dịch vụ này. Trong thời đại cạnh tranh giữa các ngân hàng như
hiện nay, không chỉ riêng dịch vụ NHĐT mà bất kỳ một dịch vụ ngân hàng nào có
số lượng khách hàng sử dụng nhiều hơn chứng tỏ ngân hàng đó đang có ưu thế về
cạnh tranh dịch vụ này hơn các ngân hàng khác. Một dịch vụ ngân hàng được đánh
giá là tốt và có phát triển về quy mơ qua mỗi năm thì trước tiên thể hiện số lượng
khách hàng sử dụng phải tăng trưởng qua các năm. Do đó, ngân hàng càng tăng số
lượng khách hàng mới và giới thiệu dịch vụ NHĐT đến với khách hàng thì càng

phát triển thêm được tổng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT, càng phát
triển được quy mô sản phẩm dịch vụ.
- Tần suất giao dịch : Tiêu chí này thể hiện số lượng lượt khách hàng truy
cập vào hệ thống sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử. Đối với sản
phẩm dịch vụ có số lượng lượt khách hàng sử dụng nhiều, điều đó chứng minh sản
phẩm dịch vụ đó mang lại nhiều lợi ích, tiện ích cho khách hàng và có những lợi
thế cạnh tranh của sản phẩm đó với ngân hàng khác. Mặt khác cũng thể hiện các
chính sách truyền thơng, marketing, tiếp thị sản phẩm dịch vụ đến với khách hàng.
- Doanh số giao dịch sản phẩm dịch vụ : Doanh số giao dịch các sản phẩm
dịch vụ là một chỉ tiêu quan trọng để đánh giá sự phát triển về mặt số lượng của
dịch vụ ngân hàng điện tử. Doanh số hoạt động càng lớn điều đó thể hiện số lượng
khách hàng sử dụng dịch vụ nhiều và số lượng lượt giao dịch của khách hàng sử


7

dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng cao. Doanh số thanh tốn ln ln tỷ
lệ thuận với doanh thu và lợi nhuận, nếu 1 sản phẩm dịch vụ có nhiều khách hàng
đăng ký dịch vụ tuy nhiên nếu khơng có doanh số thanh tốn thì khơng có hiệu
quả.
- Số lượng các sản phẩm dịch vụ NHĐT :Sự phát triển số lượng sản phẩm
dịch vụ NHĐT là sự phát triển danh mục sản phẩm theo hai hướng cơ bản sau:
+ Hồn thiện sản phẩm đang có: Khai thác tối đa lợi ích sản phẩm đang
được sử dụng, khắc phục những yếu điểm để hoàn thiện sản phẩm. Cải tiến về chất
lượng, thay đổi tính năng dịch vụ, hồn thiện các thủ tục liên quan theo hướng đơn
giản hóa, nâng cao phong cách phục vụ của nhânviên.
+ Phát triển sản phẩm mới hoàn toàn: Tiếp thu những thành tựu của khoa
học kỹ thuật và những sản phẩm hiện đại của các nước trên thế giới để phát triển
những sản phẩm dịch vụ phù hợp với đặc điểm, đối tượng khách hàng mà chiến
lược kinh doanh của các ngân hàng đã đề ra nhằm thỏa mãn nhu cầu thị hiếu của

khách hàng đặc biệt chú trọng các sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao. Điều này
có ý nghĩa quan trọng giúp các ngân hàng thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng,
tăng khả năng cạnh tranh, vị thế, uy tín và hình ảnh của ngân hàng trên thị trường.
-Gia tăng các kênh phân phối : Việc phát triển mạng lưới kênh phân phối
có ý nghĩa quan trọng đối với phát triển quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử, giúp
nâng cao năng lực cạnh tranh, tăng tỷ trọng thị phần và quảng bá thương hiệu của
các ngân hàng. Tuy dịch vụ NHĐT là một dịch vụ giúp khách hàng không cần đến
các điểm giao dịch trực tiếp, nhưng khơng có nghĩa là khơng cần sự hoạt động của
các phịng giao dịch, chi nhánh. Ngược lại, chi nhánh, phòng giao dịch trực tiếp
cịn có một vị trí lớn trong cung cấp dịch vụ NHĐT.
Để gia tăng được số lượng khách hàng và số lượng tần suất sử dụng sản
phẩm dịch vụ, thì sự gia tăng về các loại kênh phân phối sẽ giải quyết được vấn đề
đó. Một sản phẩm dịch vụ dù có những tính năng ưu việt tối đa, có nhiều các tiện
ích, lợi ích đến với khách hàng nhưng nếu khơng có các kênh phân phối sản phẩm
dịch vụ đến cho khách hàng thì sản phẩm dịch vụ đó khơng có tác dụng gì cho việc


8

phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. Kênh phân phối là cầu nối giữa sản phẩm
dịch vụ và người sử dụng dịch vụ. Tùy từng đối tượng khác nhau mà các ngân
hàng cũng phải xây dựng các kênh phân phối khác nhau.
1.1.3.2 Chỉ tiêu đánh giá về hiệu quả
-Doanh thu từ hoạt động dịch vụ : Đây là doanh thu từ thu phí dịch vụ ngân
hàng điện tử thu được từ khách hàng. Khi nhìn vào số liệu doanh thu từ hoạt động
dịch vụ NHĐT thì đã đánh giá được hiệu quả của hoạt động dịch vụ. Nhìn vào
doanh thu từ hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử, đánh giá được lợi nhuận từ hoạt
động dịch vụ ngân hàng điện tử. Bởi vì, khi phát triển dịch vụ NHĐT là hướng
phát triển của 1 ngân hàng hiện đại theo đó các chi phí cho bộ máy quản lý, cơ sở
hạ tầng, máy móc thiết bị, chi phí nhân viên…giảm, thậm chí có 1 số chi phí rất

thấp cho nên hiệu quả hoạt động dịch vụ NHĐT cao.
- Bảo vệ an toàn dữ liệu : Các ngân hàng phải có các biện pháp thích hợp để
đảm bảo dữ liệu của mọi giao dịch NHĐT được lưu trữ an toàn, đầy đủ, tồn vẹn
và chính xác. Tất cả các dữ liệu, cơ sở dữ liệu của giao dịch NHĐT đều được lưu
trữ, trong đó cần lưu ý đối với việc mở và đóng tài khoản của khách hàng; giao
dịch có liên quan đến kết quả tài chính; sự thay đổi về thẩm quyền truy cập, phạm
vi truy cập và giới hạn được phép giao dịch của nhân viên ngân hàng và khách
hàng. Mọi trường hợp bổ sung, xóa bỏ hoặc thay đổi cơ sở dữ liệu của khách hàng
hoặc hệ thống phải do một đầu mối có thẩm quyền thực hiện. Thơng tin về thời
điểm xóa bỏ, thay đổi cơ sở dữ liệu và người thực hiện việc xóa bỏ, thay đổi phải
được lưu lại để phục vụ công tác kiểm tra, kiểm soát.
Các ngân hàng phải xây dựng quy trình kiểm sốt an tồn dữ liệu trong hoạt
động ngân hàng điện tử. Áp dụng các biện pháp kỹ thuật, công nghệ cần thiết để
ngăn chặn những trường hợp truy cập trái phép vào các ứng dụng và cơ sở dữ liệu
của ngân hàng điện tử. Thường xuyên xem xét và kiểm định lại hiệu quả của các
biện pháp quản lý an tồn dữ liệu để có những điều chỉnh kịp thời nếu cần thiết. Tổ
chức tín dụng phải áp dụng các biện pháp cần thiết nhằm đảm bảo bí mật thông tin
hoạt động ngân hàng điện tử. Từng biện pháp cụ thể phải phù hợp với mức độ


9

quan trọng của thông tin được truyền đi hay lưu trữ trong cơ sở dữ liệu.
- Bảo mật thông tin khách hàng: Đây là vấn đề luôn được các ngân hàng ưu
tiên đặt lên hàng đầu khi xây dựng hệ thống giao dịch NHĐT vì đặc tính của loại
giao dịch này liên quan đến tài sản, thông tin cá nhân của khách hàng. Trong môi
trường kinh doanh đầy biến động, khi nền kinh tế càng phát triển thì việc đánh cắp
thông tin, đánh cắp tiền mặt trên mạng, nạn tin tặc… cũng khơng ngừng phát triển.
Chính vì vậy, cơng nghệ bảo mật cũng phải luôn cải tiến, đổi mới. Ngân hàng cần
chú trọng vấn đề này vì chính việc xây dựng được cơng nghệ bảo mật, an tồn sẽ

tạo dựng được lòng tin nơi khách hàng, tạo cho họ sự thoải mái, yên tâm khi giao
dịch với ngân hàng. Ngân hàng phải cung cấp các thông tin, kiến thức về an tồn
bảo mật thơng tin giao dịch NHĐT cho khách hàng. Khách hàng cần nâng cao ý
thức bảo mật, không để kẽ hở để tội phạm tin học khai thác. Với hệ thống thông tin
mở, công nghệ đa phương tiện như hiện nay về mặt lý thuyết không thể đảm bảo
an tồn thơng tin 100% bằng các biện pháp kỹ thuật đơn lẻ, vì thế cần phải xây
dựng cơ sở hạ tầng(văn bản pháp luật, hệ thống trang máy móc thiết bị, các phần
mềm và nguồn nhân lực). Chính sách bảo mật, an ninh trong giao dịch NHĐT đảm
bảo lòng tin của khách hàng khi tham gia sử dụng các sản phẩm dịch vụ.
-Kiểm soát rủi ro trong hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử : Rủi ro từ nội
bộ ngân hàng bao gồm các rủi ro: rủi ro từ năng lực, trình độ, sự phối kết hợp của
các cán bộ ngân hàng; rủi ro từ các văn bản nghiệp vụ chồng chéo, chưa chính xác,
mâu thuẫn; rủi ro từ hệ thống CNTT do sử dụng công nghệ lạc hậu, khơng có
phương án thay thế khi gặp sự cố phát sinh; Rủi ro khác nhau: thay đổi mơ hình
hoạt động, chưa đánh giá chính xác chi phí và hiệu quả đầu tư, sai định hướng phát
triển dịch vụ ngân hàng điện tử….
Rủi ro từ phía bên nhà cung cấp dịch vụ đã không được đánh giá đúng năng
lực khi cung cấp dịch vụ và xử lý các vấn đề phát sinh khi có sự cố. Các ngân hàng
dựa vào các nhà cung cấp dịch vụ bên ngoài và các chuyên gia độc lập để triển
khai, vận hành và hỗ trợ các phần khác nhau của hoạt động dịch vụ ngân hàng điện
tử. Tốc độ thay đổi nhanh chóng rất đặc trưng của công nghệ thông tin lại tạo ra rủi
ro trong hệ thống của ngân hàng có thể bị lạc hậu. Các ngân hàng phụ thuộc vào
hoạt động của các nhà cung cấp dịch vụ, khi họ có thể bị gián đoạn hoạt động do
hệ thống bị hỏng, hoặc do khó khăn về mặt tài chính điều này ảnh hưởng đến việc
cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng.
Rủi ro về phía khách hàng khơng tn thủ các quy định về an toàn và bảo


10

mật. Do vậy về phía ngân hàng cần có những biện pháp cần thiết để xác nhận giao
dịch, khách hàng sẽ có khả năng phủ nhận những giao dịch trước đó khách hàng đã
chấp nhận, gây tổn thất cho ngân hàng. Hậu quả là ngân hàng có thể chịu tổn thất
tài chính do khách hàng thực chất là khơng chấp thuận các giao dịch đó. Bên cạnh
đó ngân hàng cần phải có các biện pháp phịng chống rửa tiền.
Rủi ro uy tín có thể phát sinh trong hệ thống hoặc sản phẩm không hoạt
động như dự kiến và gây ra phản ứng tiêu cực lan rộng trong công chúng. Rủi ro
uy tín có thể phát sinh trong trường hợp khách hàng gặp vấn đề dịch vụ được cung
ứng nhưng không nhận được thông tin cần thiết về sản phẩm sử dụng và quá trình
giải quyết trục trặc. Các nhầm lẫn hành động phi pháp và lừa đảo của các bên thứ 3
có thể khiến một ngân hàng phải chịu rủi ro uy tín.
Rủi ro pháp lý phát sinh từ những vi phạm, hoặc do không tuân thủ pháp
luật, các quy định hoặc các thông lệ đã được xác lập hoặc do quy định không rõ
ràng cá quyền và nghĩa vụ pháp lý của các bên đối với giao dịch. Hoạt động ngân
hàng điện tử lại thực hiện “gián tiếp” qua các kênh điện tử chứ không qua tiếp xúc
trực tiếp giữa ngân hàng với khách hàng nên áp dụng các phương pháp truyền
thống trong phòng tránh và phát hiện hoạt động tội phạm trong hoạt động ngân
hàng điện tử sẽ khơng đạt hiệu quả. Ngồi ra, các ngân hàng tham gia vào hoạt
động ngân hàng điện tử có thể phải đối mặt với các rủi ro pháp lý liên quan đến
việc bảo vệ quyền riêng tư và công bố về khách hàng.
1.1.3.3. Chỉ tiêu đánh giá về chất lượng dịch vụ
Nói đến chất lượng dịch vụ là đề cập đến tiện ích của sản phẩm, khi chất
lượng dịch vụ càng tăng lên giúp cho khách hàng ngày càng hài lòng hơn các tiện
ích của dịch vụ. Những đặc trưng cấu thành chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử.
Sự tin cậy: So với dịch vụ ngân hàng truyền thống, thì dịch vụ NHĐT tập
trung vào chức năng giao dịch và thông tin trên trang web ngân hàng, hay qua điện
thoại cầm tay nhiều hơn là hoạt động phục vụ trực tiếp của giao dịch viên. Đây là
yếu tố liên quan tới những chức năng mang tính chất kỹ thuật hiện đại. Khách hàng
sẽ cảm thấy khơng hài lịng khi có một đôi lần không truy cập được vào trang web
của ngân hàng, hoặc phải mất một khoảng thời gian nhất định mới truy cập được.

Đây là thực trạng mà hiện nay khách hàng vẫn thường xuyên gặp phải khi sử dụng
dịch vụ NHĐT. Các ngân hàng cần chú trọng đầu tư nâng cao công nghệ hiện đại
để đưa ra các sản phẩm dịch vụ NHĐT hiện đại cung cấp đến người sử dụng.


11

Khi sử dụng các sản phẩm dịch vụ NHĐT, khách hàng mong muốn ngân
hàng phải có hệ thống đường truyền tốt, khơng để xảy ra tình trạng nghẽn mạch để
khách hàng luôn cảm thấy an tâm khi đăng nhập vào hệ thống sử dụng các sản
phẩm dịch vụ, mang lại cho khách hàng sự tin cậy cao. Chẳng hạn, nếu trang web
của ngân hàng thường xuyên bị lỗi mạng, bị quá tải, khách hàng phải mất một
khoảng thời gian mới truy cập được, hay sau khi khai báo đầy đủ các thông tin
cá nhân, khách hàng nhận được yêu cầu khai báo lại do máy chủ quá tải sẽ
khiến cho khách hàng cảm thấy không tin tưởng vào dịch vụ của ngân hàng.
Nếu ngân hàng đảm bảo được website của mình ln hoạt động thơng suốt, tức
là đã đem lại cảm giác an tâm, tin tưởng cho người sử dụng, đáp ứng được sự
tin cậy từ phí khách hàng.
Khả năng đáp ứng: Tiêu chí này đo lường khả năng ngân hàng cung cấp
dịch vụ thỏa mãn được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng như thế nào. Dịch
vụ NHĐT phải đáp ứng được những ưu việt hơn so với dịch vụ ngân hàng truyền
thống, chẳng hạn như:
- Tiết kiệm thời gian và chi phí đi lại. Khi khách hàng muốn chuyển tiền,
thay vì phải sắp xếp cơng việc đến ngân hàng, họ có thể dùng Internet banking,
Mobile banking chỉ mất khoảng 5 phút khơng phân biệt đó là chuyển khoản cùng
hệ thống hay khác hệ thống ngânhàng.
- Dịch vụ NHĐT của ngân hàng phải đáp ứng được sự mong đợi khách
hàng ln được chăm sóc tốt nhất. Đó có thể là sự hướng dẫn chi tiết về cách thức
sử dụng dịch vụ ngay từ khi đăng ký và hướng dẫn cách thức hoàn thành một giao
dịch để khách hàng khơng phải lúng túng vì thao tác q nhiều bước. Khi khách

hàng gặp phải sự cố, họ mong đợi ngân hàng thơng báo bằng thư điện tử nhanh
chóng qua hòm thư nội bộ được thiết lập giữa ngân hàng và khách hàng, hoặc là
nhânviên ngân hàng gọi điện trực tiếp thông báo nguyên nhân dẫn tới sự cố và đưa
ra những hướng dẫn hỗ trợ khách hàng thực hiện các thao tác mà họ còn chưa quen
(Nguyễn Văn Thắng- 2011).
- Dịch vụ NHĐT phải giúp khách hàng thực hiện giao dịch bất cứ lúc nào
và ở đâu. Hiện nay, một số sản phẩm dịch vụ NHĐT vẫn còn phụ thuộc vào thời
gian làm việc của ngân hàng, do đó, khách hàng mong muốn bất kỳ sản phẩm, dịch
vụ NHĐT nào, họ đều có thể thực hiện bất kỳ lúc nào, kể cả ban đêm, không bị
hạn chế trong 8 giờ làm việc của ngân hàng.


12

- Các sản phẩm, dịch vụ NHĐT cũng phải đa dạng, cập nhật những sản
phẩm, dịch vụ mới để khách hàng có thể tham gia được các sản phẩm mới tương tự
như khách hàng đến trực tiếp quầy giao dịch.
- Mức phí áp dụng đối với khách hàng khi giao dịch trực tuyến khơng được
cao hơn mức phí giao dịch tại quầy mà ngược lại ngân hàng có thể áp dụng mức
phí ưu đãi và mức lãi suất ưu tiên đối với khách hàng sử dụng dịch vụNHĐT.
-Tốc độ xử lý dữ liệu của các sản phẩm dịch vụ được các khách hàng rất
quan tâm, kết quả giao dịch của các sản phẩm dịch vụ phải có ngay sau khi các
thao tác dịch vụ của khách hàng kết thúc. Chẳng hạn đối với dịch vụ chuyển tiền,
ngay sau khi khách hàng kết thúc các bước thao tác, thì tài khoản của người nhận
tiền đã được báo có qua đó giúp khách hàng xử lý cơng việc một cách nhanh
chóng.
Sự thuận tiện: Sự thuận tiện được hiểu như là việc dễ dàng truy nhập,
truy xuất vào tài khoản cá nhân, tốc độ truy cập nhanh, giao diện thân thiện và
dễ hiểu, dễ sử dụng.
Hệ thống đường truyền hoạt động tốt, không nghẽn mạch sẽ giúp khách

hàng thuận tiện và tiết kiệm thời gian hơn khi sử dụng dịch vụ. Các thuật ngữ sử
dụng trong các sản phẩm, dịch vụ NHĐT cần được thống nhất với nhau, dễ hiểu
đối với người sử dụng khơng phân biệt tuổi tác, nghề nghiệp. Ngồi ra có nhiều
thơng tin khác về các dịch vụ sản phẩm của ngân hàng, lãi suất, tỷ giá hối đoái,
các chỉ số chứng khoán cũng phải được cập nhật và thiết kế sao cho khách hàng
cảm thấy thuận tiện khi cần tra cứu, tìm hiểu.
Sự quan tâm: Đây chính là sự thấu hiểu, sự lưu ý của ngân hàng đối với
khách hàng sử dụng dịch vụ mà trước tiên, thể hiện ở cách ngân hàng có ưu tiên
khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT so với khách hàng giao dịch truyền thống hay
khơng. Điều này thể hiện ở chính sách khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ
NHĐT của ngân hàng. Bất kỳ một sản phẩm dịch vụ NHĐT nào khi triển khai mới
nếu đều xuất phát từ nhu cầu và lợi ích của khách hàng thì họ sẽ cảm thấy mình
được quan tâm khi lựa chọn sử dụng dịch vụ NHĐT của ngân hàng này chứ không
phải là một ngân hàng nào khác.
Có các chính sách chăm sóc khách hàng, thường xuyên có 1 bộ phận chăm
sóc khách hàng thường xuyên liên lạc với khách hàng bằng điện thoại, mail hoặc
tin nhắn để tiếp nhận các thông tin, ý kiến về sản phẩm dịch vụ NHĐT về các bất


13

cập và vướng mắc trong quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ NHĐT. Trên cơ sở
tổng hợp các ý kiến từ phía khách hàng, ngân hàng sẽ có kế hoạch cải tiến sản
phẩm để phục vụ khách hàng tốt hơn.
Kỹ năng nghiệp vụ của nhân viên ngân hàng: Tuy dịch vụ NHĐT là dịch vụ
mà khách hàng giao dịch tự động không cần tiếp xúc trực tiếp tại quầy giao dịch,
nhưng hệ thống công nghệ xây dựng nên dịch vụ là do con người vận hành, do đó
kỹ năng nghiệp vụ chuyên môn của nhân viên ngân hàng cũng sẽ góp phần tạo nên
chất lượng dịch vụ NHĐT. Trước tiên, kỹ năng này cần có ở bộ phận cơng nghệ
thơng tin xây dựng chương trình họ cần được đào tạo sâu về chuyên môn, theo dõi

thường xuyên và nâng cấp hệ thống để phục vụ cho nhu cầu khách hàng ngày càng
cao. Ngoài ra, kỹ năng của bộ phận hỗ trợ nghiệp vụ cũng có vai trị rất quan trọng
vì chính họ sẽ là người lắng nghe và giải đáp cho khách hàng khi họ có nhu cầu hỗ
trợ. Không phải bất cứ khiếu nại nào của khách hàng cũng là những trường hợp
mới mà thông thường sẽ rơi vào một số lỗi nhất định. Do đó, bộ phận hỗ trợ luôn
phải ghi nhận để sửa chữa kịp thời, xem khiếu nại và thắc mắc của khách hàng là
tín hiệu để ngân hàng cải thiện chất lượng dịch vụ và giữ chân khách hàng đối với
dịch vụ NHĐT của mình.
1.2. BÀI HỌC KINH NGHIỆM TỪ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ Ở MỘT SỐ NGÂN HÀNG TIÊU BIỂU Ở VIỆT NAM
1.2.1. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ở một số ngân hàng
tiêu biểu trong nước
1.2.1.1. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng
Citibank Việt Nam.
Hoạt động tại Việt Nam từ năm 1994, hiện nay Citibank Việt Nam là một trong
những ngân hàng nước ngoài hàng đầu với chi nhánh tại Hà Nội, TP Hồ Chí Minh
và trên 4.335 điểm giao dịch trực tuyến trên toàn Việt Nam. Trong thời gian hoạt
động tại Việt Nam, Citibank được biết đến là một trong những ngân hàng tiên
phong trong lĩnh vực công nghệ ngân hàng hiện đại với hàng loạt những cột mốc và
giải thưởng trong và ngoài nước quan trọng. Để đạt được những thành tựu này
Citibank đã có những bài học kinh nghiệm trong việc kinh doanh phát triển dịch vụ
NHĐT là:


14

- Dịch vụ ngân hàng điện tử do có bề dày về truyền thống hoạt động: Là ngân hàng
đầu tiên khởi động hệ thống ngân hàng trực tuyến năm 2000, khỏi động cổng thanh
toán trực tuyến năm 2005, và đạt danh hiệu ngân hàng có nền tảng Thương mại
Điện tử tốt nhất năm 2009 do Tạp chí Asiamoney trao tặng. Điều này nói lên

Citibank đã định hướng rất sớm đầu tư vào hạ tầng công nghệ hiện đại tạo ra các
sản phẩm tiên phong khởi đầu cho các NHTM khác.
- Tạo được sự khác biệt về dịch vụ NHĐT: Citibank nổi trội với dịch vụ ngân hàng
điện tử, dịch vụ ngân hàng trực tuyến hỗ trợ cho khách hàng thực hiện phần lớn mọi
giao dịch ngân hàng một cách thuận tiện, an tồn và dễ dàng nhất 24/7 thơng qua
các kênh giao dịch điện tử như Internet Banking, Mobile Banking, Phone Banking.
Các dịch vụ ngân hàng hiện đại Citibank cung cấp hiện nay có thể kể đến như: Dịch
vụ Citibank Online với giao diện sống động, khoa học với nhiều tính năng mới, hữu
dụng như Thanh tốn nhanh, hiển thị tài khoản liên quốc gia, dịch vụ CitiAlerts và
công cụ Quản lý tài khoản cá nhân sẽ giúp khách hàng thực hiện các giao dịch một
cách dễ dàng và nhanh chóng hơn với rất nhiều tiện ích đi kèm miễn phí; Dịch vụ
sao kê điện tử giúp khách hàng xem thơng tin nhanh chóng bảo mật và an tồn;
Dịch vụ chuyển tiền quốc tế giúp khách hàng chuyển tiền nhanh chóng và giảm chi
phí; Dịch vụ SMS Citi Alert giúp khách hàng cập nhật những thông tin quan trọng
liên quan đến tài khoản ngân hàng Citibank như thanh toán, ghi nợ và đáo hạn tiền
gửi thông qua điện thoại di dộng hay email; Dịch vụ CitiMobile với nhiều tiện ích
giúp khách hàng giao dịch nhanh chóng và thuận tiện.
- Hệ thống mạng lưới trang bị công nghệ hiện đại: Trong năm 2010, Citibank bắt
đầu khởi động các chi nhánh bán lẻ tại Hà Nội, cùng lúc thúc đẩy đổi mới công
nghệ và cải thiện lại kinh nghiệm giao dịch ngân hàng. Chi nhánh được trang bị hệ
thống hiện đại như Media Wall, Interactive Sales Kiosks và Work Benches cho
phép khách hàng tiếp cận vơ số thơng tin, tìm hiểu các sản phẩm và dịch vụ tài
chính cũng như giao dịch.
- Thiết kế sản phẩm dịch vụ NHĐT hướng tới người tiêu dùng: Qua danh mục các
tiện ích ngân hàng trực tuyến, ngân hàng điện tử của Citibank chúng ta có thể thấy
Citibank đã khai thác một cách tối đa các phương tiện công nghệ thông tin hiện đại