Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên ngành kế toán kiểm toán tại trường đại học công nghiệp thành phố hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

---------------------------

NGUYỄN THANH BÌNH

NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG
ĐẾN SỰ HÀI LỊNG CỦA SINH VIÊN NGÀNH
KẾ TỐN KIỂM TỐN TRƢỜNG ĐẠI HỌC
CƠNG NGHIỆP THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh
Mã số ngành: 60340102

TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 8/2015


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

---------------------------

NGUYỄN THANH BÌNH

NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG
ĐẾN SỰ HÀI LỊNG CỦA SINH VIÊN NGÀNH
KẾ TỐN KIỂM TỐN TRƢỜNG ĐẠI HỌC
CƠNG NGHIỆP THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh
Mã số ngành: 60340102

CÁN BỘ HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS

QU NG H NG

TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 8/2015


CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC CƠNG NGHỆ TP. HCM

Cán bộ hướng dẫn khoa học : TS
QU NG H NG
(Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị và chữ ký)

Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP. HCM
ngày 01 tháng 08 năm 2015
Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm:

TT
1
2
3
4
5

Họ và tên

PGS. TS. Nguyễn Phú Tụ
TS. Trương Quang Dũng
TS. Phan Thị Minh Châu
PGS. TS. Nguyễn Hồng Nga
TS. Nguyễn Thế Khải

Chức danh Hội đồng
Chủ tịch
Phản biện 1
Phản biện 2
Ủy viên
Ủy viên, Thư ký

Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau khi Luận văn đã được
sửa chữa (nếu có).
Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV


TRƯỜNG ĐH CƠNG NGHỆ TP. HCM

CỘNG HỊA XÃ HỘI CHỦ NGHĨ VIỆT NAM

PHÒNG QLKH – ĐTSĐH

Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
TP. HCM, ngày 15 tháng 07 năm 2015

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ
Họ tên học viên: NGUYỄN THANH BÌNH

Giới tính: Nam

Ng y, tháng, năm sinh: ng y 10 tháng 6 năm 1979

Nơi sinh: TP. Hồ Ch Minh

Chuyên ng nh: Quản trị kinh do nh

MSHV: 1341820110

I- Tên đề tài:
Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự h i lịng củ sinh viên ng nh Kế
tốn Kiểm tốn Trường Đại học Công nghiệp Th nh phố Hồ Ch Minh.
II- Nhiệm vụ và nội dung:
Nhiệm vụ củ đề t i l xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lịng của
sinh viên ng nh Kế tốn Kiểm tốn khi đ ng theo học tại Trường Đại học Công
nghiệp Th nh phố Hồ Ch Minh, từ đó đề xuất, kiến nghị nâng c o sự h i lòng củ
sinh viên.
Nội dung đề t i gồm năm nội dung ch nh: t ng qu n về đề t i, cơ sở lý
thuyết, phương pháp nghiên cứu, kết quả nghiên cứu v kết luận kiến nghị. Đề tài
đã tìm r mơ hình, các nhân tố tác động đến sự hài lịng của sinh viên và qua kết quả
phân t ch cũng đã cho r được phương trình hồi quy.
Hạn chế củ đề t i l chư nghiên cứu với lượng mẫu lớn, chư nghiên cứu
cả Trường Đại học Công nghiệp Th nh phố Hồ Ch Minh.
III- Ngày giao nhiệm vụ: ngày 15 tháng 1 năm 2015
IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: ng y 15 tháng 07 năm 2015
V- Cán bộ hƣớng dẫn: TS. L QU NG H NG
CÁN BỘ HƢỚNG DẪN

TS. Lê Qu ng H ng

KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH


i

ỜI C M ĐO N
Tôi xin c m đo n luận văn với tiêu đề: “Nghiên cứu các nhân tố ảnh
hƣởng đến sự hài lòng của sinh viên ngành Kế tốn Kiểm tốn Trƣờng Đại học
Cơng nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh” hồn tồn là kết quả nghiên cứu của
chính bản thân tôi v chư được công bố trong bất cứ một cơng trình nghiên cứu
nào củ người khác. Trong q trình thực hiện luận văn, tơi đã thực hiện nghiêm túc
các quy tắc đạo đức nghiên cứu; các kết quả trình bày trong luận văn là sản phẩm
nghiên cứu, khảo sát của riêng cá nhân tôi; tất cả các tài liệu tham khảo sử dụng
trong luận văn đều được trích dẫn tường minh, theo đúng quy định.
Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm về tính trung thực của số liệu và các nội
dung khác trong luận văn của mình.
TP. Hồ Chí Minh, ngày

tháng

Tác giả luận văn

Nguyễn Thanh Bình

năm 2015


ii

ỜI CẢM ƠN
Tơi xin trân trọng bày tỏ lịng biết ơn đối với thầy TS. Lê Quang Hùng,
Khoa Quản Trị Kinh Doanh, Trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh,
thầy đã tận tình hướng dẫn, chỉ bảo tơi trong suốt q trình thực hiện luận văn.
Tơi xin chân thành cảm ơn B n Giám Hiệu Trường Đại học Cơng nghiệp
Thành phố Hồ Chí Minh; B n Giám Đốc Trung tâm Khảo th v Đánh giá Chất
lượng Đ o tạo củ Đại học Cơng nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh, các Giảng viên
đã th m gi giảng dạy khóa học, trang bị cho tơi những kiến thức hữu ích về Đo
lường v Đánh giá trong Giáo dục.
Xin chân thành cảm ơn B n Giám hiệu Trường Đại học Công nghiệp Thành
phố Hồ Chí Minh, Thầy (Cơ) giáo, các bạn đồng nghiệp và các bạn sinh viên
Trường Đại học Công nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh đã giúp đỡ tơi trong quá
trình thực hiện luận văn.
Cảm ơn các nh chị, các bạn học viên cùng khó đã động viên, hỗ trợ tơi
hồn thành luận văn.
Học viên

Nguyễn Thanh Bình


iii

TÓM TẮT
Đề tài: “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lịng của sinh
viên ngành Kế tốn Kiểm tốn Trƣờng Đại học Cơng nghiệp Thành phố Hồ
Chí Minh” được thực hiện trong bối cảnh giáo dục đại học đang dần được chấp nhận
như là một loại hình dịch vụ, các trường đại học là đơn vị cung cấp dịch vụ cho đối
tượng chủ yếu của mình là sinh viên. Một áp lực không thể tránh khỏi đối với các
trường là việc tuân thủ các nguyên tắc quản lý chất lượng hiện đại mà trong đó triết
lý làm hài lịng sinh viên đang đóng vai trị chủ đạo. Đề tài nghiên cứu trình bày kết

quả khảo sát 410 sinh viên đ ng tham gia học tại kho Kế toán Kiểm tốn Trường
Đại học Cơng nghiệp Th nh phố Hồ Ch Minh, thời gian khảo sát từ tháng 1 đến
tháng 3 năm 2015.
Số liệu được phân tích qua phần mềm thống kê SPSS 20.0. Đề tài sử
dụng hệ số Cronb ch’s alpha, phương pháp phân tích nhân tố (EFA) và hồi quy
bội để đánh giá sự hài lòng của sinh viên ngành Kế tốn Kiểm tốn Trường Đại học
Cơng nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh. Kết quả rút ra được 6 nhân tố tác động đến
sự hài lòng của sinh viên: (1) đội ngũ giảng viên, (2) chương trình nội dung đ o
tạo, (3) chương trình ngoại khóa, (4) đội ngũ nhân viên phòng b n, (5) thư viện, (6)
cơ sở vật chất. Trong đó, nhân tố đội ngũ giảng viên, chương trình nội dung đ o tạo,
chương trình ngoại khóa có tác động mạnh đến sự hài lịng. Nhìn chung, mức độ
hài lòng của sinh viên ở mức trung bình khá, nh trường và khoa Kế tốn Kiểm tốn
cần quan tâm nhiều hơn đến năng lực của giáo viên, chương trình đ o tạo và
chương trình ngoại khóa, giúp học viên hiểu rõ các thơng tin của khóa học và chọn
lớp học, chọn mơn học phù hợp trình độ của mình.
Qua đó, đề tài cũng đề xuất một số hàm ý quản trị về đội ngũ giảng viên,
chương trình nội dung đ o tạo, chương trình ngoại khóa, đội ngũ nhân viên phòng
ban, thư viện, cơ sở vật chất để giúp nh trường và khoa Kế toán Kiểm toán nâng
cao hơn nữa chất lượng dịch vụ đ o tạo đáp ứng nhu cầu ngày càng cao các sinh
viên.
Kết quả phân tích của đề tài sẽ là cơ sở quan trọng, hữu ích để các nhà
quản lý của trường có những cải tiến thích hợp nhằm đáp ứng tối đ sự hài lòng cho
sinh viên.


xiii

ABSTRACT
The thesis “Researching factors which affect the satisfaction of
Accounting and Auditing students at the University of Industry of Ho Chi

Minh City” w s c rried out midst the time when terti ry educ tion h s gr du lly
been considered as a form of service: universities are entities who render services to
students – their main customers. An unavoidable pressure which can be felt by these
institutions is to comply with modern quality management principles where student
satisfaction plays the main role. The paper presents results of a survey carried out
among 410 undergraduate students of Accounting and Auditing Department at the
University of Industry of Ho Chi Minh City. The survey period starts in January and
ends in March 2015.
The figures have been analyzed with the statistics software SPSS 20.0. The
p per utilizes Cronb ch’s lph , Exploratory Factor Analysis (EFA) and multiple
regression method to evaluate the satisfaction of Accounting and Auditing students
at the University of Industry of Ho Chi Minh City. The result is six factors which
h ve imp ct on the students’ s tisf ction h ve been identified: (1) lecturers, (2)
syllabus, (3) extra-curriculum program, (4) administration staff, (5) library, and (6)
facilities. Among those six factors, lecturers, syllabus, and extra-curriculum
progr m h ve

strong effect on the s tisf ction. In gener l, the students’

satisfaction is rated fair. The university and the Accounting and Auditing
Department should pay more attention to the capability of the lecturers, the
syllabus, and the extra-curriculum, as well as help their students to understand more
clearly the information about the courses and guide them in selecting courses and
subjects which can suit their level.
Through the paper, there are implicit recommendations relating to the
management of lectures, syllabus and training programs, extra-curriculum
programs, administration staff, library, and facilities in order to support the
university and the Accounting and Auditing Department to advance further the
quality of training activities to meet the gradually higher demands from the
students.

xiv

The results of the analysis will serve as an important and useful base for
managers and administrators of the institution to make appropriate improvements to
m ximize the students’ s tisf ction.


xv

MỤC ỤC
ỜI C M ĐO N ....................................................................................................... i
ỜI CẢM ƠN ............................................................................................................ii
TÓM TẮT ................................................................................................................ iii
ABSTRACT ........................................................................................................... xiii
MỤC ỤC ................................................................................................................ xv
BẢNG D NH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ....................................................... xix
D NH MỤC BẢNG BIỂU ..................................................................................... xx
D NH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH .......................................................................xxii
PHỤ ỤC ............................................................................................................. xxiii
CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QU N ĐỀ TÀI .............................................. 1
1.1. Đặt vấn đề............................................................................................................ 1
1.2. Tính cấp thiết của đề tài ..................................................................................... 2
1.3. Mục tiêu của đề tài ............................................................................................. 4
1.4. Nội dung nghiên cứu........................................................................................... 4
1.5. Đối tƣợng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu ................................................. 5
1.6. Phƣơng pháp nghiên cứu ................................................................................... 5
1 7 Kết cấu củ đề tài ............................................................................................... 5
CHƢƠNG 2: CƠ SƠ

THUYẾT .......................................................................... 7

2 1 Giới thiệu ............................................................................................................. 7
2.2. Các khái niệm cơ bản ......................................................................................... 7
2.2.1. Khái niệm về dịch vụ .................................................................................... 7
2.2.2. Chất lượng dịch vụ ....................................................................................... 9
2.2.3. Sự hài lòng củ khách hàng ........................................................................ 12
2.2.4. Qu n hệ giữ chất lượng dịch vụ v sự h i lòng củ khách h ng ............... 13
2 3 Các mơ hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ...................................................... 14
2 4 Chất lƣợng đào tạo ........................................................................................... 19
2.4.1. Các khái niệm.............................................................................................. 19
2.4.2. Mơ hình đ o tạo .......................................................................................... 21
2 5 Sự thỏ mãn (sự hài lòng) củ khách hàng .................................................... 22
2 6 Một số nghiên cứu trƣớc đây ........................................................................... 22
2.6.1. Cơng trình nghiên cứu nước ngo i .............................................................. 22


xvi

2.6.2. Các nghiên cứu trong nước ......................................................................... 24
2 7 Xây dựng mơ hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu .............................. 27
2.7.1. Xây dựng mơ hình nghiên cứu .................................................................... 27
2.7.2. Giả thuyết nghiên cứu ................................................................................. 28
CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHI N CỨU................................................... 30
3 1 Giới thiệu ........................................................................................................... 30
3 2 Thiết kế nghiên cứu và quy trình nghiên cứu ................................................ 30
3.2.1. Thiết kế nghiên cứu..................................................................................... 30
3.2.2. Quy trình nghiên cứu ................................................................................... 31
3 3 Xây dựng và điều ch nh th ng đo.................................................................... 32

3.3.1. Th ng đo cơ sở vật chất .............................................................................. 32
3.3.2. Th ng đo thư viện ....................................................................................... 33
3.3.3. Th ng đo về đội ngũ nhân viên phòng b n ................................................. 33
3.3.4. Th ng đo về đội ngũ giảng viên .................................................................. 34
3.3.5. Th ng đo về chương trình ngoại khó ........................................................ 34
3.3.6. Th ng đo về chương trình nội dung đ o tạo ............................................... 35
3.3.7. Thang đo về sự h i lòng .............................................................................. 36
3 4 Nghiên cứu ch nh thức ..................................................................................... 36
3.4.1. Phương pháp chọn mẫu ............................................................................... 36
3.4.2. Phương pháp điều tr mẫu .......................................................................... 36
CHƢƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ........................................ 38
4 1 Giới thiệu ........................................................................................................... 38
4.2. Mô tả mẫu nghiên cứu ...................................................................................... 38
4.2.1. Mẫu dự theo khó học ............................................................................... 38
4.2.2. Mẫu dự trên đặc điểm giới t nh ................................................................. 39
4 3 Đánh giá độ tin cậy củ th ng đo thông qu hệ số Cronb ch’s lph ........ 39
4.3.1. Cronb ch’s lph củ th ng đo nhân tố cơ sở vật chất .............................. 40
4.3.2. Cronb ch’s lph củ th ng đo nhân tố thư viện ...................................... 40
4.3.3. Cronb ch’s lph củ th ng đo nhân tố đội ngũ nhân viên phòng b n ........ 41
4.3.4. Cronb ch’s lph củ th ng đo nhân tố đội ngũ giảng viên........................ 42
4.3.5. Cronb ch’s lph củ th ng đo nhân tố chương trình ngoại khó .............. 42
4.3.6. Cronb ch’s lph củ th ng đo nhân tố chương trình nội dung đ o tạo .... 43


xvii

4.3.7. Cronb ch’s lph củ th ng đo nhân tố sự h i lòng củ sinh viên ............ 43
4 4 Phân t ch nhân tố khám phá EF ................................................................... 44
4.4.1. Phân t ch nhân tố khám phá EF lần 1 ....................................................... 44
4.4.2. Phân t ch nhân tố khám phá EF lần 7 ( Lần cuối) .................................... 48

4.5. Phân t ch hồi quy đ biến ................................................................................. 54
4.5.1. Giả thuyết nghiên cứu ................................................................................. 54
4.5.2. Phân tích mơ hình ....................................................................................... 54
4.5.2.1. Mơ hình .................................................................................................... 54
4.5.2.2. Kiểm định mơ hình hồi quy tuyến t nh đ biến ....................................... 55
4.5.2.3. Kiểm tr các giả định mơ hình hồi quy .................................................... 55
4.5.3. Kiểm định mơ hình hồi quy tuyến t nh đ biến .......................................... 59
4.5.3.1. Đánh giá mức độ phù hợp củ mơ hình hồi quy tuyến t nh đ biến ........ 59
4.5.3.2. Kiểm định độ phù hợp củ mơ hình hồi quy tuyến t nh đ biến .............. 60
4.5.4. Đánh giá mức độ qu n trọng trong các nhân tố ảnh hưởng đến sự h i lịng
củ sinh viên về kho Kế tốn Kiểm tốn Trường Đại học Công nghiệp Th nh
phố Hồ Ch Minh .................................................................................................. 60
4 6 Đánh giá các nhân tố tác động sự hài lịng củ sinh viên về Kho Kế tốn
Kiểm tốn Trƣờng Đại học Cơng nghiệp Thành phố Hồ Ch Minh thông qua
các đại lƣợng thống kê mô tả................................................................................... 63
4.6.1. Nhân tố chương trình ngoại khó ................................................................ 64
4.6.2. Nhân tố đội ngũ giảng viên ......................................................................... 64
4.6.3. Nhân tố chương trình nội dung đ o tạo ...................................................... 65
4.6.4. Nhân tố đội ngũ nhân viên phòng b n ........................................................ 66
4.6.5. Nhân tố thư viện .......................................................................................... 67
4.6.6. Nhân tố cơ sở vật chất ................................................................................. 68
4.7. Phân t ch sự hài lòng củ sinh viên theo các biến đặc trƣng củ sinh viên . 69
4.7.1. Kiểm tr sự khác biệt về mức độ cảm nhận củ sinh viên về sự h i lòng
giữ 2 nhóm sinh viên n m v nữ ......................................................................... 69
4.7.2. Kiểm tr sự khác biệt về mức độ cảm nhận củ sinh viên về sự hài lịng
giữ 3 nhóm sinh viên năm 2, năm 3, năm 4 ........................................................ 70
CHƢƠNG 5: KẾT UẬN....................................................................................... 73
5 1 Kết quả và đ ng g p củ nghiên cứu .............................................................. 73

xviii

5.1.1.

nghĩ về mặt lý thuyết ............................................................................. 73

5.1.2.

nghĩ về mặt thực tiễn ............................................................................. 73

5.1.3. Thảo luận kết quả nghiên cứu ..................................................................... 74
5.1.3.1. Nhân tố giảng viên ................................................................................... 74
5.1.3.2. Chương trình nội dung đ o tạo ................................................................ 75
5.1.3.3. Chương trình ngoại khó ......................................................................... 75
5.1.3.4. Nhân tố nhân viên .................................................................................... 76
5.1.3.5. Nhân tố thư viện ....................................................................................... 76
5.1.3.6. Nhân tố cơ sở vật chất .............................................................................. 77
5 2 Kết quả ứng dụng củ nghiên cứu ................................................................... 77
5.2.1. Đội ngũ giáo viên cơ hữu ............................................................................ 78
5.2.2. Chương trình nội dung đ o tạo ................................................................... 79
5.2.3. Chương trình ngoại khó ............................................................................ 80
5.2.4. Đội ngũ nhân viên phịng b n ..................................................................... 81
5.2.5. Thư viện ...................................................................................................... 81
5.2.6. Hoàn thiện cơ sở vật chất ............................................................................ 82
5 3 Hạn chế và hƣớng nghiên cứu tiếp theo ......................................................... 82


xix

BẢNG D NH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

Đại học Công nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh

IUH

Cơ sở vật chất

CSVC

Giảng viên

GV

Sinh viên

SV

Nhân viên

NV

Sự hài lịng

SHL

Dịch vụ

DV

Kế tốn Kiểm tốn

KTKT

Kế hoạch tài chính

KHTC

Cơng tác học sinh sinh viên

CTHSSV

Trung tâm thơng tin

TTTT


xx

D NH MỤC BẢNG BIỂU
STT

BẢNG

1

Bảng 3.1

Thang đo cơ sở vật chất

32

2

Bảng 3.2

Thang đo thư viện

33

3

Bảng 3.3

Thang đo về đội ngũ nhân viên phòng b n

33

4

Bảng 3.4

Thang đo về đội ngũ giảng viên

34

5

Bảng 3.5

Thang đo về chương trình ngoại khó

35

6

Bảng 3.6

Thang đo về chương trình nội dung đ o tạo

35

Bảng 3.7

Thang đo về sự h i lòng

36

7

Bảng 4.1

Thống kê mẫu theo Khóa học

38

8

Bảng 4.2

Thống kê mẫu về đặc điểm giới t nh

39

9

Bảng 4.3

Cronbach’s

TÊN

lph củ th ng đo nhân tố cơ sở vật

TRANG

40

chất
10

Bảng 4.4

Cronbach’s lph củ th ng đo nhân tố thư viện

11

Bảng 4.5

Cronbach’s

lph củ th ng đo nhân tố đội ngũ nhân

40
41

viên phòng ban
12

Bảng 4.6

Cronbach’s lph củ th ng đo nhân tố đội ngũ giảng

42

viên
13

Bảng 4.7

lph củ th ng đo nhân tố chương trình

42

Cronbach’s lph củ th ng đo nhân tố chương trình

43

Cronbach’s
ngoại khó

14

Bảng 4.8

nội dung đ o tạo
15

Bảng 4.9

lph củ th ng đo nhân tố sự h i lòng

43

Hệ số KMO v kiểm định B rlett các th nh phần lần

45

Cronbach’s
củ sinh viên

16

Bảng 4.10

thứ 1
17

Bảng 4.11

Bảng phương s i tr ch lần thứ nhất

46

18

Bảng 4.12

Kết quả phân t ch nhân tố EF lần thứ nhất

47

19

Bảng 4.13

Hệ số KMO v kiểm định B rlett các th nh phần lần

48

7


xxi

20

Bảng 4.14

Bảng phương s i tr ch lần 7

49

21

Bảng 4.15

Kết quả phân t ch nhân tố EF lần 7

50

22

Bảng 4.16

Tóm tắt các biến hình th nh các nhân tố

52

23

Bảng 4.17

Thơng số thống kê trong mơ hình hồi quy

55

24

Bảng 4.18

Bảng kiểm định giả định phương s i củ s i số

56

25

Bảng 4.19

M trận tương qu n

58

26

Bảng 4.20

Đánh giá mức độ phù hợp củ mơ hình hồi quy tuyến

59

t nh đ biến
27

Bảng 4.21

Phân t ch phương sai (Anova)

60

28

Bảng 4.22

Kết quả kiểm định các giả thuyết

63

29

Bảng 4.23

Nhân tố chương trình ngoại khóa

64

30

Bảng 4.24

Nhân tố đội ngũ giảng viên

64

31

Bảng 4.25

Nhân tố chương trình nội dung đ o tạo

65

32

Bảng 4.26

Nhân tố đội ngũ nhân viên phòng b n

66

33

Bảng 4.27

Nhân tố thư viện

67

34

Bảng 4.28

Nhân tố Cơ sở vật chất

68

35

Bảng 4.29

Kiểm định có sự khác nh u về mức độ cảm nhận

69

giữ 2 nhóm sinh viên n m v nữ
36

Bảng 4.30

Bảng so sánh giá trị trung bình về sự h i lịng giữ 2

70

nhóm sinh viên n m v sinh viên nữ
37

Bảng 4.31

Kiểm định có sự khác nh u về mức độ cảm nhận

70

giữ 3 nhóm sinh viên năm 2, sinh viên năm 3, sinh
viên năm 4
38

Bảng 4.32

Kiểm định Anova có sự khác nh u về mức độ cảm

71

nhận giữ 3 nhóm sinh viên năm 2, sinh viên năm 3,
sinh viên năm 4
39

Bảng 4.33

Bảng so sánh giá trị trung bình về sự h i lịng giữ 3
nhóm sinh viên năm 2, sinh viên năm 3, sinh viên
năm 4

71


xxii

D NH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH
STT

HÌNH

TÊN

TRANG

1

Hình 2.1

Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman et al (1985,

11

dẫn theo Nguyễn Đinh Thọ et al, 2003)*
2

Hình 2.2

Mơ hình chất lượng dịch vụ của Gronroos

15

3

Hình 2.3

Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF

19

4

Hình 2.4

Mơ hình chất lượng giáo dục củ Must f v Chi ng

22

(2006)
5

Hình 2.5

Mơ hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài

28

lịng của sinh viên ngành Kế tốn Kiểm tốn Trường
Đại học Cơng nghiệp Th nh phố Hồ Ch Minh
6

Hình 3.1

Quy trình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài

31

lịng của sinh viên ngành Kế tốn Kiểm tốn Trường
Đại học Cơng nghiệp Th nh phố Hồ Ch Minh
7

Hình 4.1

Mẫu nghiên cứu theo Khóa học

38

8

Hình 4.2

Mẫu nghiên cứu theo đặc điểm giới tính

39

9

Hình 4.3

Đồ thị phân tán giữa giá trị dự đốn v phần dư từ hồi

56

quy
10

Hình 4.4

Đồ thị P-P Plot của phần dư – đã chuẩn hóa

57

11

Hình 4.5

Đồ thị Histogram của phần dư – đã chuẩn hóa

57

12

Hình 4.6

Mơ hình nghiên cứu ch nh thức đánh giá mức độ quan

61

trọng trong các nhân tố


xxiii

PHỤ LỤC
Phụ Lục 1: Thảo luận v nghiên cứu định t nh xây dựng th ng đo lường về sự h i
lịng củ sinh viên ng nh Kế tốn Kiểm tốn Trường Đại học Cơng nghiệp Th nh
phố Hồ Ch Minh
Phụ Lục 2: Bảng câu hỏi phỏng vấn
Phụ Lục 3: Kiểm định th ng đo
Phụ Lục 4: Phân t ch nhân tố
Phụ Lục 5: Phân t ch hồi quy bội
Phụ Lục 6: Kiểm định giá trị trung bình
Phụ Lục 7: Kiểm định sự h i lòng theo giới t nh
Phụ Lục 8: Kiểm định sự h i lòng theo năm học


1

CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QU N ĐỀ TÀI
1.1. Đặt vấn đề
Hiện nay trên thế giới, xu thế giáo dục đại học đang dần được chấp nhận

như là một loại hình dịch vụ, các trường đại học là đơn vị cung cấp dịch vụ cho đối
tượng chủ yếu của mình là sinh viên (SV). Một áp lực không thể tránh khỏi đối với
các trường là việc tuân thủ các nguyên tắc quản lý chất lượng hiện đại mà trong đó
triết lý làm hài lịng sinh viên đang đóng vai trị chủ đạo. Do vậy, sự hài lòng của
sinh viên, mà cụ thể là sự hài lòng (SHL) của sinh viên đối với trường học, là một
trong những nhân tố quyết định cho sự tồn tại và phát triển của các trường đại học.
Theo quan điểm quản trị giáo dục hiện đại, chất lượng phải được đánh giá bởi chính
những sinh viên đang theo học tại trường chứ không phải theo những tiêu chuẩn kỹ
thuật, số lượng theo quy định, nên việc đánh giá sự hài lịng phải thơng qua qua ý
kiến của sinh viên đang trở nên hết sức cần thiết.
Ta có thể nhận thấy chất lượng giáo dục được hình thành từ rất nhiều nhân
tố: cơng tác giảng dạy, chương trình đ o tạo, đội ngũ cán bộ giảng viên, sinh viên,
các hoạt động học thuật, nghiên cứu khoa học, thư viện, điều kiện cơ sở vật chất,
trang thiết bị,…Và tất cả những nhân tố trên điều đóng một vai trò quan trọng trong
các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên.
Mặt khác, từ năm 2005, Bộ Giáo dục đ o tạo đã đưa Kiểm định chất lượng
giáo dục vào Luật Giáo dục sửa đ i năm 2005. Mục đích của việc kiểm định này là
giúp cho các nhà quản lý, các trường đại học xem xét tồn bộ hoạt động của nhà
trường một cách có hệ thống để từ đó điều chỉnh các hoạt động của nhà trường theo
một chuẩn mực nhất định, từ đó giúp cho các trường đại học định hướng và xác
định chuẩn chất lượng nhất định và tạo ra một cơ chế đảm bảo chất lượng vừa linh
hoạt, vừa chặt chẽ. Theo đó năm 2007, Bộ giáo dục đ o tạo tiếp tục đưa ra tiêu
chuẩn về đánh giá chất lượng giáo dục trường đại học theo quyết định số:
65/2007/QĐ-BGDĐT. Xuất phát từ yêu cầu này, đã có nhiều nghiên cứu khảo sát
về chất lượng giáo dục và sự hài lòng của sinh viên. Tuy nhiên, các đề tài chủ yếu
xoay quanh các vấn đề như chương trình đ o tạo, đội ngũ giảng viên, phương pháp
giảng dạy, cơ sở vật chất,…Trong đó đánh giá bên ngồi có nhiều nhân tố ảnh
hưởng đến sự hài lịng của sinh viên đóng một vai trò rất quan trọng.

2

1.2. Tính cấp thiết của đề tài
Tiền thân củ Trường Đại học Công nghiệp Th nh phố Hồ Ch Minh l
Trường Huấn Nghiệp Gò Vấp do các tu sĩ dòng Don Bosco th nh lập 11/11/1956 tại
xã Hạnh Thông, Quận Gò Vấp, Tỉnh Gi Định. Năm 1968, Trường được đ i tên
thành Trường tư thục Trung học Kỹ thuật đệ nhất cấp Don Bosco. Đến ng y
31/01/1970, Trường được cải biên thành Trường tư thục Trung học Kỹ thuật đệ nhị
cấp Don Bosco, được gọi tắt l Trường Trung học Kỹ thuật Don Bosco. S u ng y
hị bình, thống nhất đất nước, quân giải phóng miền N m tiếp quản v ng y
19/12/1975 Trường được b n gi o cho T ng cục Cơ kh Luyện kim và Điện tử.
Năm 1978, Trường được đ i tên th nh Trường Công nhân Kỹ thuật IV trực thuộc
Bộ Cơ kh v Luyện kim. Đến năm 1994, Trường hợp nhất với Trường Trung học
Hó chất II tại th nh phố Biên Hị th nh Trường Trung học Kỹ thuật Công nghiệp
IV, trực thuộc Bộ Công Nghiệp. Tháng 3 năm 1999, Trường được nâng cấp th nh
Trường C o đẳng Công nghiệp IV v tháng 12 năm 2004 Trường được nâng cấp
thành Trường Đại học Công nghiệp th nh phố Hồ Ch Minh theo quyết định số
214/2004/QĐ - TTg củ Thủ tướng Ch nh phủ. L một trong những cơ sở giáo dục
đại học lớn tại Việt N m. Trường có 5 cơ sở Đ o tạo.
Cơ sở ch nh (Thành phố Hồ Ch Minh)
- Đị chỉ: 12 Nguyễn Văn Bảo, P.4, Q. Gò Vấp, Th nh phố Hồ Ch Minh.
- Điện thoại: (08) 38940390 Fax: (08) 38946268
Ngành đào tạo
- Công nghệ kỹ thuật điện
- Công nghệ nhiệt - lạnh
- Công nghệ kỹ thuật điện tử - viễn thông
- Công nghệ kỹ thuật cơ kh
- Công nghệ cơ điện tử
- Công nghệ kỹ thuật ô tô
- Kho học máy t nh, phần mềm

- Công nghệ m y v thiết kế thời tr ng
- Cơng nghệ hó học
- Cơng nghệ hó dầu
- Cơng nghệ thực phẩm


3
- Công nghệ môi trường
- Công nghệ sinh học
- Quản trị kinh do nh
- Kinh do nh quốc tế
- Kinh do nh du lịch
- Thương mại điện tử
- Kế toán - Kiểm tốn
- Tài chính - Ngân hàng
- Tiếng Anh
Giới thiệu khoa Kế toán Kiểm toán
Được tách r từ kho T i Ch nh - Kế toán v o ng y 2 tháng 5 năm 2008
theo Quyết định số 333 củ Hiệu trưởng Trường Đại học Công nghiệp Th nh phố
Hồ Ch Minh. Với hơn 15 năm giảng dạy ng nh Kế toán (đ o tạo từ năm 1998, lúc
ấy l Kho Kinh tế), kho t ch lũy đội ngũ giảng viên gi u kinh nghiệm v đội ngũ
giảng viên trẻ đầy triển vọng được sự qu n tâm ưu ái củ nh trường, chắc chắn một
ng y không x kho sẽ đạt được nhiều th nh t ch trong dạy v học, góp phần đư
thương hiệu củ nh trường lên một tầm c o mới.
Khoa Kế toán Kiểm toán có nhiệm vụ đ o tạo các bậc trung cấp, c o đẳng,
đại học v s u đại học ng nh Kế toán, cung cấp cho người học các kiến thức nền
tảng về lĩnh vực kinh tế v kiến thức chun ng nh về kế tốn; Có khả năng thu
thập, xử lý, kiểm tr , phân t ch, hạch toán v cung cấp thông tin kinh tế t i ch nh
cho tất cả các loại hình do nh nghiệp v cơ qu n h nh ch nh sự nghiệp; Có kỹ năng
lập dự toán, phân t ch, quản trị vốn ngắn hạn – d i hạn v hoạch định lợi nhuận;

Biết thiết lập, thẩm định v quản lý dự án đầu tư, có kỹ năng đ m phán, khả năng
nghiên cứu kho học, đ o tạo v tự đ o tạo; Có phẩm chất đạo đức nghề nghiệp, ý
thức cộng đồng v tác phong công nghiệp.
Hầu hết sinh viên r trường đều tìm được việc l m theo đúng ng nh nghề kế
tốn, kiểm tốn mình đã học tại tất cả các loại hình do nh nghiệp, cơ qu n nh
nước, ngân h ng, cơng ty kiểm tốn, cơng ty đ quốc gi ,…Với đội ngũ giảng viên
có trình độ chuyên môn c o, kho luôn đề c o phương châm dạy những gì thực tế
đ ng cần cho sinh viên để họ có thể hị nhập ng y v o công việc ng y s u khi r


4
trường, không cần thời gi n học việc v thử việc tại các do nh nghiệp v cơ qu n
h nh ch nh sự nghiệp,…[27]
Xuất phát từ thực tế trên, một trong những vấn đề quan tâm của nhà trường
hiện nay là xây dựng môi trường học tập hiện đại, thân thiện cho sinh viên và để
đánh giá hiệu quả thực hiện, nhà trường đã t chức định kì 1 lần/học kì những bu i
gặp gỡ giữa lãnh đạo nhà trường với sinh viên, nhằm giải quyết những thắc mắc,
những khó khăn của sinh viên trong q trình học tập và nghiên cứu tại trường. Tuy
nhiên các bu i trao đ i chỉ mang tính chất khái quát và chưa cụ thể, chưa có số liệu
nào chứng minh về sự hài lòng của sinh viên chịu ảnh hưởng bởi những nhân tố nào
v cũng chư có đề t i n o nghiên cứu về sự h i lòng củ sinh viên. Đặt biệt kho
Kế tốn Kiểm tốn có 8214 sinh viên và là khoa có số lượng sinh viên nhiều nhất
trường, xuất phát từ những lí do trên tơi quyết định chọn đề tài: “Nghiên cứu các
nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lịng của sinh viên ngành Kế tốn Kiểm tốn
Trƣờng Đại học Cơng nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh” để nghiên cứu.

1.3. Mục tiêu của đề tài
Luận văn này được xây dựng dựa trên các mục tiêu như sau:
- Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên.
- Đánh giá mức độ ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên ngành Kế tốn

Kiểm tốn Trường Đại học Cơng nghiệp Thành phố Hồ Ch Minh.
- Kiểm nghiệm sự khác biệt về mức độ hài lòng của sinh viên với các đặc
điểm năm học, giới tính.
- Đề xuất một số h m ý quản trị và nâng cao sự hài lòng của sinh viên
ngành Kế tốn Kiểm tốn Trường Đại học Cơng nghiệp Thành phố Hồ Ch Minh.

1.4. Nội dung nghiên cứu
Để đạt được các mục tiêu trên cần giải quyết các vấn đề sau:
- Khái quát về trường Đại học Công nghiệp Thành phố Hồ Ch Minh.
- Phân tích thực trạng các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên
kho Kế tốn Kiểm tốn Trường Đại học Cơng nghiệp Thành phố Hồ Ch Minh.
- Khảo sát các các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên kho Kế
tốn Kiểm tốn Trường Đại học Cơng nghiệp Thành phố Hồ Ch Minh, từ đó tìm ra
nhân tố làm hài lòng của sinh viên.


5
- Thơng qua việc nghiên cứu và phân tích thực tế, luận văn sẽ đề ra những
h m ý quản trị nhằm hoàn thiện các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lịng của sinh
viên ngành Kế tốn Kiểm tốn Trường Đại học Cơng nghiệp Thành phố Hồ Chí
Minh.

1 5 Đối tƣợng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu
Thời gian nghiên cứu bắt đầu từ tháng 1/2015 đến tháng 7/2015
Khách thể nghiên cứu củ đề t i tập trung v o sinh viên ngành Kế toán
Kiểm toán hệ đại học ch nh quy năm thứ 2, thứ 3 v thứ 4 đ ng học tập tại cơ sở 1
Trường Đại học Công nghiệp Th nh phố Hồ Ch Minh.
Đối tượng nghiên cứu là các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lịng của sinh
viên ngành Kế tốn Kiểm tốn Trường Đại học Cơng nghiệp Thành phố Hồ Chí
Minh.

1.6. Phƣơng pháp nghiên cứu
Nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng được sử dụng để xem xét
sự hài lòng củ sinh viên, được tiến h nh thông qu h i gi i đoạn sau:
- Gi i đoạn 1: Nghiên cứu định t nh được thực hiện thông qua cơ sở lý
thuyết, thảo luận nhóm nghiên cứu, nhằm xác định th ng đo v ho n thiện bản khảo
sát.
- Gi i đoạn 2: Nghiên cứu định lượng thông qua số liệu khảo sát, dùng mơ
hình định lượng phân tích sự hài lịng của sinh viên. Tác giả sử dụng phần mềm
SPSS để xác định v phân t ch mơ hình định lượng.

1.7. Kết cấu củ đề tài
Chƣơng 1: Tổng quan về nghiên cứu: Giới thiệu t ng quan về nghiên
cứu.
Chƣơng 2: Cơ sở lý thuyết: Trình b y cơ sở lý thuyết về những nhân tố
ảnh hưởng đến sự h i lòng củ sinh viên ng nh Kế toán Kiểm toán Trường Đại học
Công nghiệp Th nh phố Hồ Ch Minh.
Chƣơng 3: Phƣơng pháp nghiên cứu: Trình b y phương pháp nghiên
cứu, quy trình nghiên cứu để kiểm định th ng đo bằng Cronb ch’s alpha, EFA,
Regression…
Chƣơng 4: Kết quả nghiên cứu: Trình b y phương pháp phân t ch, kết
quả nghiên cứu.


6
Chƣơng 5: Kết luận và hƣớng nghiên cứu tiếp theo: Tóm tắt những kết
quả chính của nghiên cứu, khả năng ứng dụng, hạn chế v hướng nghiên cứu tiếp
theo.

7

CHƢƠNG 2: CƠ SƠ

THUYẾT VỀ SỰ HÀI ÕNG CỦ
KHÁCH HÀNG

2.1. Giới thiệu
Trong chương 1 củ nghiên cứu đã trình b y những vấn đề cơ bản về lý do
chọn đề t i, phương pháp nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu
v đối tượng nghiên cứu. Trong chương 2 n y nhằm hệ thống cơ sở lý thuyết
củ chất lượng dịch vụ đ o tạo, sự h i lòng củ khách h ng, mối quan hệ giữ
chất lượng dịch vụ đ o tạo v sự h i lòng củ khách h ng để l m căn cứ đư ra mơ
hình nghiên cứu v các giả thuyết nghiên cứu củ đề t i.

2 2 Các khái niệm cơ bản
2 2 1 Khái niệm về dịch vụ
Trong cuộc sống ngày nay chúng ta biết đến rất nhiều hoạt động tr o đ i
được gọi chung là dịch vụ v ngược lại dịch vụ bao gồm rất nhiều các loại hình hoạt
động và nghiệp vụ tr o đ i trong các lĩnh vực và ở cấp độ khác nh u. Đã có nhiều
khái niệm, định nghĩ về dịch vụ nhưng để có hình dung về dịch vụ trong nghiên
cứu này, chúng tôi tham khảo một số khái niệm dịch vụ cơ bản.
Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những
nhu cầu nhất định của số đơng, có t chức v được trả cơng. [11]
Định nghĩ về dịch vụ trong kinh tế học được hiểu là những thứ tương tự
như h ng hoá nhưng phi vật chất. Theo qu n điểm kinh tế học, bản chất của dịch vụ
là sự cung ứng để đáp ứng nhu cầu như: dịch vụ du lịch, thời tr ng, chăm sóc sức
khoẻ...và mang lại lợi nhuận.
Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách
thức thực hiện một cơng việc n o đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm

thỏa mãn nhu cầu v mong đợi của khách hàng. [12]
Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích
mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở
rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng. [13]
Philip Kotler định nghĩ dịch vụ: “Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích
cung ứng nhằm để tr o đ i, chủ yếu là vơ hình và khơng dẫn đến việc chuyển quyền
sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm
vật chất”. [14]