Tiểu luận Spss nghiên cứu mức độ hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo tại trường đại học công nghiệp thành phố hồ chí minh

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP HCM

TIỂU LUẬN MÔN: TIN HỌC QUẢN LÝ SPSS
NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN ĐẠI HỌC
HỆ CHÍNH QUY KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH VỀ
CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG
NGHIỆP TP. HỒ CHÍ MINH
Giảng viên : HÀ TRỌNG QUANG
Lớp học phần : 210706401
Nhóm thực hiện : HỘI NGỘ
Năm học : 2014
TP.Hồ Chí Minh, tháng 10 năm 2014
Nghiên cứu mức độ hài lòng về chất lượng đào tạo GV: Hà Trọng Quang
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP HCM

TIỂU LUẬN MÔN: TIN HỌC QUẢN LÝ SPSS
NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN ĐẠI HỌC
HỆ CHÍNH QUY KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH VỀ
CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG
NGHIỆP TP. HỒ CHÍ MINH
Giảng viên : HÀ TRỌNG QUANG
Lớp học phần : 210706401
Nhóm thực hiện : HỘI NGỘ
STT HỌ TÊN MSSV
1 Hoàng Nguyễn Ngọc Hưng 11065151
2 Huỳnh Đạo Nghĩa 11084316
3 Hoàng Thị Hồng Ngọc 11089781
4 Đỗ Thị Quỳnh Như 11091181
5 Nguyễn Văn Thường 11004316
Hội Ngộ 2
Nghiên cứu mức độ hài lòng về chất lượng đào tạo GV: Hà Trọng Quang

TP.Hồ Chí Minh, tháng 10 năm 2014
Hội Ngộ 3
Nghiên cứu mức độ hài lòng về chất lượng đào tạo GV: Hà Trọng Quang
BẢNG ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ THAM GIA CỦA NHÓM
Mức độ tham gia được đánh giá trên các tiêu chí:
1) Đúng giờ, đúng thời hạn
2) Có nhiều đóng góp
3) Thái độ hợp tác
4) Nhiệt tình
5) Hoàn thành đúng công việc
Bảng phân công nhiệm vụ như sau:
STT Họ và tên Phân công Đánh giá
Điểm
nhiệm vụ
1
Hoàng Nguyễn Ngọc
Hưng
- Tổng hợp
- Sửa lỗi
- Lập dàn ý
- Phân phối
- Chương 1
- Chương 4
- Tốt
- Gửi bài trễ làm ảnh hưởng người
khác
9
2 Huỳnh Đạo Nghĩa
- Chương 3
- Chương 4

- Ít liên lạc với nhóm trưởng
- Gửi bài thường trễ hạn
- Chưa biết tinh gọn và việt hóa bảng
kết quả
- Hoàn thành khá tốt
9
3 Hoàng Thị Hồng Ngọc
- Lời mở đầu
- Chương 2
- Chương 5
- Kết luận
- Hoàn thành được
- Lỗi chính tả khá nhiều
- Nhiều từ địa phương
- Ý tưởng hay nhưng câu cú lủng củng
- Trình bày word chưa tốt
9
4 Đỗ Thị Quỳnh Như
- Tổng hợp
- Sửa lỗi
- Chương 3
- Chương 4
- Hoàn thành tốt
- Đóng góp khá nhiều
- Nhiệt tình
- Tổng hợp chương 5 chưa tốt
- Còn lỗi chính tả
- Chưa đọc kĩ bài khi tổng hợp
10
5 Nguyễn Văn Thường

- Chương 2
- Chương 4
- Hoàn thành được
- Lỗi chính tả nhiều
- Bài hơi sơ sài
- Ít ý tưởng
- Có nỗ lực đóng góp
9
Hội Ngộ 4
Nghiên cứu mức độ hài lòng về chất lượng đào tạo GV: Hà Trọng Quang
Hội Ngộ 5
Nghiên cứu mức độ hài lòng về chất lượng đào tạo GV: Hà Trọng Quang
Bảng chấm điểm nhóm:
STT
1 Hoàng Nguyễn Ngọc Hưng
2 Huỳnh Đạo Nghĩa
3 Hoàng Thị Hồng Ngọc
4 Đỗ Thị Quỳnh Như
5 Nguyễn Văn Thường
LỜI CẢM ƠN
Trong quá trình nghiên cứu và thực hiện đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên đại
học hệ chính quy khoa Quản trị kinh doanh về chất lượng đào tạo tại trường Đại học Công
Nghiệp TP.HCM”, nhóm đã nhận được sự giúp đỡ rất nhiều từ phía nhà trường, các bạn
sinh viên, đặc biệt là sự hướng dẫn và những góp ý, lời khuyên chân thành nhất từ phía thầy
Hà Trọng Quang, thầy đã cung cấp và trang bị cho chúng tôi những kiến thức nền tảng quý
báu - là hành trang và nền móng cho những nghiên cứu sâu hơn sau này.
Hơn nữa khi thực hiện bài báo cáo, nhóm đã gặp phải nhiều hạn chế, một mặt hạn chế về
vấn đề thời gian, mặt khác các thành viên còn hạn chế về khả năng và kiến thức chuyên sâu.
Vả lại việc nghiên cứu, phân tích một báo cáo trên phần mềm SPSS là một vấn đề khá mới
nên chắc hẳn nhóm sẽ còn nhiều những thiếu sót.

Dẫu vậy, các thành viên trong nhóm đã cố gắng hết sức để hoàn thành tốt bài báo cáo này,
rất mong được những ý kiến đóng góp của thầy để nhóm có những kinh nghiệm, bài họccho
các môn học sau và bài báo cáo tốt nghiệp sắp tới.
Xin gởi đến thầy lời chúc sức khỏe và thành công!
Xin chân thành cảm ơn!
LỜI CAM ĐOAN
Chúng tôi xin cam đoan đây là đề tài nghiên cứu do chính chúng tôi thực hiện. Các số liệu
và kết luận nghiên cứu trình bày trong báo cáo này chưa từng được công bố ở các nghiên
cứu khác.
Chúng tôi xin chịu trách nhiệm về nghiên cứu của mình.
Hội Ngộ 6
Nghiên cứu mức độ hài lòng về chất lượng đào tạo GV: Hà Trọng Quang
Hội Ngộ 7
Nghiên cứu mức độ hài lòng về chất lượng đào tạo GV: Hà Trọng Quang
MỤC LỤC
Hội Ngộ 8
Nghiên cứu mức độ hài lòng về chất lượng đào tạo GV: Hà Trọng Quang
DANH MỤC BẢNG
Hội Ngộ 9
Nghiên cứu mức độ hài lòng về chất lượng đào tạo GV: Hà Trọng Quang
DANH MỤC HÌNH
Hội Ngộ 10
Nghiên cứu mức độ hài lòng về chất lượng đào tạo GV: Hà Trọng Quang
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN
CỨU
1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
Thế giới hiện nay đang ở trong thời kì biến đổi cực kì nhanh chóng đi cùng sự phát triển
mang tính xu thế tất yếu của kinh tế thị trường và sự phát triển bùng nổ của khoa học, kỹ
thuật và công nghệ, đặc biệt là công nghệ truyền thông, đòi hỏi phải luôn có sự đổi mới tư
duy giáo dục kịp thời. Trong xu thế toàn cầu hóa và hội nhập ngày càng triệt để thì bất cứ ai

hay dân tộc nào không muốn hay không kịp đổi mới tư duy, không muốn tham gia vào xu
thế chung sẽ nhanh chóng tụt hậu. Thích nghi và sáng tạo là hai phẩm chất quan trọng của
con người trong thời đại ngày nay và giáo dục phải giúp cho con người hình thành và phát
huy các phẩm chất ấy.
Hiện nay việc giáo dục, đặc biệt là giáo dục ở bậc đại học đang là vấn đề được quan tâm sâu
sắc, không chỉ bởi riêng chuyên gia trong ngành mà đối với cả những sinh viên đang trực
tiếp học tập tại trường. Ở Việt Nam, chất lượng đào tạo giáo dục từ lâu đã trở thành vấn đề
bức xúc đang được xã hội quan tâm nhắc đến. Trong những năm gần đây ngành giáo dục
hiện đang có nhiều thay đổi nhằm nâng cao chất lượng đào tạo, tránh những tiêu cực trong
ngành tuy nhiên để thay đổi hoàn toàn được thực tế thì vẫn còn cần một thời gian dài hơn
nữa. Đặc biệt đối với cấp đại học vì đây là nơi đào tạo ra lực lượng lao động có tay nghề, kỹ
thuật, khoa học đáp ứng về nhu cầu lao động trong xã hội.
Trường Đại học Công Nghiệp TP. HCM là một trong những trường trọng điểm của Việt
Nam, hằng năm đào tạo ra nhiều những cử nhân, kỹ sư có chất lượng. Đặc biệt năm 2007,
theo quy định của Bộ Giáo dục và đào tạo chuyển từ đào tạo niên chế sang hình thức mới
đào tạo theo tín chỉ. Tuy mang nhiều ưu điểm nhưng cũng vẫn có những mặt bất lợi của
phương pháp này. Trong những năm vừa qua trường đã có nhiều biện pháp quản lý, cải tiến
việc dạy học để phù hợp với hình thức đào tạo mới hơn. Để đánh giá xem những phương
pháp này đã có hiệu quả như thế nào, chúng tôi quyết định làm một đề tài nghiên cứu lấy
đối tượng là chính những sinh viên đại học hệ chính quy khoa Quản trị kinh doanh. Qua đó
cũng có thể thấy được phần nào những điểm còn tồn tại trong phương pháp giáo dục hiện
nay của trường từ đó đề xuất những giải pháp để cải thiện kịp thời. Đề tài của chúng tôi là
“Nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên đại học hệ chính quy khoa Quản trị kinh doanh về
chất lượng đào tạo tại trường Đại học Công Nghiệp TP. HCM”.
Hội Ngộ 11
Nghiên cứu mức độ hài lòng về chất lượng đào tạo GV: Hà Trọng Quang
1.2 MỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU
Nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên đại học hệ chính quy khoa Quản trị kinh doanh về chất
lượng đào tạo tại trường Đại học Công Nghiệp TP.HCM
1.3 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

1) Đo lường mức độ hài lòng của sinh viên đại học hệ chính quy khoa Quản trị kinh
doanh đối với chất lượng đào tạo đại học tại trường Đại học Công Nghiệp TP. HCM.
2) Xác định và đo lường các yếu tố có ảnh hưởng tới mức độ hài lòng của sinh viên đối
với chất lượng đào tạo đại học tại trường Đại học Công Nghiệp TP. HCM.
3) Tìm ra sự khác biệt về mức độ hài lòng của từng nhóm sinh viên đối với sự hài lòng
về chất lượng đào tạo đại học tại trường Đại học Công Nghiệp TP. HCM.
Từ kết quả thu được, nhóm đưa ra những kiến nghị và đề xuất giải phát cho vấn đề được tìm
thấy.
1.4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
- Đối tượng nghiên cứu: sinh viên đại học hệ chính quy khoa Quản trị kinh doanh tại
trường Đại học Công Nghiệp TP. HCM.
- Phạm vi nghiên cứu: trường Đại học Công Nghiệp TP. HCM.
1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
- Nghiên cứu sơ bộ: được thực hiện thông qua phương pháp nghiên cứu định tính.
- Nghiên cứu chính thức: được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng với
kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp thông qua bảng câu hỏi soạn sẵn.
- Xử lý số liệu nghiên cứu: sử dụng phần mềm SPSS 20 để kiểm định thang đo bằng
hệ số tin cậy Cronbach Alpha, phân tích EFA, phân tích tương quan hồi quy và phân
tích phương sai ANOVA, kiểm định kết quả nghiên cứu.
1.6 CẤU TRÚC CỦA ĐỀ TÀI
Gồm 5 chương:
Chương 1: Giới thiệu tổng quan về đề tài nghiên cứu
Chương 2: Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu
Chương 3: Phương pháp và quy trình nghiên cứu
Chương 4: Trình bày phương pháp phân tích thông tin và kết quả nghiên cứu
Chương 5: Tóm tắt kết quả chính của nghiên cứu, những đóng góp, hàm ý của nghiên cứu
cho các nhà làm công tác tiếp thị, cũng như những hạn chế để định hướng cho những nghiên
cứu tiếp theo
Hội Ngộ 12
Nghiên cứu mức độ hài lòng về chất lượng đào tạo GV: Hà Trọng Quang

Hội Ngộ 13
Nghiên cứu mức độ hài lòng về chất lượng đào tạo GV: Hà Trọng Quang
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP. HCM
VÀ CÁC DỊCH VỤ GIÁO DỤC TẠI TRƯỜNG
Trường Đại học Công nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh (tên tiếng Anh: Ho Chi Minh
University of Industry hay còn gọi là Industrial University of Ho Chi Minh City) là trường
đại học đa ngành tại Thành Phố Hồ Chí Minh, được thành lập theo quyết định
214/2004/QĐ-TTg ngày 24 tháng 12 năm 2004. Trường có các cơ sở đào tạo tại thành phố
Biên Hòa, thành phố Thái Bình, thành phố Vinh, thành phố Thanh Hóa và thành phố Quảng
Ngãi. Năm 2011, trường có 129.000 sinh viên. Trường trực thuộc quản lý của Bộ Công
Thương.
Tên chính thức: Trường Đại học Công Nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh
Tên tiếng Anh: Industrial University of Ho Chi Minh City
Tên viết tắt: IUH
Logo:
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển
Tiền thân của trường là Trường Huấn nghiệp Gò Vấp, một trường dạy nghề tư thục do các
tu sĩ Dòng Salêdiêng Don Bosco (Việt Nam) thành lập ngày 11 tháng 11 năm 1956 ở xã
Hạnh Thông, quận Gò Vấp, tỉnh Gia Định, Việt Nam Cộng hòa. Đến năm 1968, trường đổi
tên thành Trường tư thục Trung học Kỹ thuật Đệ nhất cấp Don Bosco. Điều hành cơ sở do
Linh mục Phêrô Cuisset Quý giám đốc Dòng Salêdiêng Don Bosco - Gò Vấp và Linh mục
Isiđôrô Lê Hướng hiệu trưởng Trường Huấn nghiệp Gò Vấp (1956 - 1973).
Đầu năm 1970, Trường được nâng cấp từ bậc đệ nhất cấp thành bậc đệ nhị cấp, được gọi tắt
là Trường Trung học Kỹ thuật Don Bosco, do Linh mục Gioan Nguyễn Văn Ty (tên thật là
Tý) làm Giám đốc kiêm Hiệu trưởng và Linh mục Phêrô Phan Đình Cho, Phó Giám đốc,
điều hành nhà trường (1973 - 1975).
Cuối 1975, chính quyền Việt Nam trưng dụng trường sở và ngày 19 tháng 12 năm 1975, bàn
giao cho Tổng cục Cơ khí Luyện kim và Điện tử. Ngày 1 tháng 1 năm 1976, trường hoạt
Hội Ngộ 14

Nghiên cứu mức độ hài lòng về chất lượng đào tạo GV: Hà Trọng Quang
động trở lại với tên Trường kỹ thuật Don Bosco. Năm 1978, trường được đổi tên thành
Trường Công nhân Kỹ thuật IV, thuộc Bộ Cơ khí và Luyện kim.
Năm 1994, trường hợp nhất với Trường Trung học Hóa chất 2 trú đóng tại Biên Hòa, tỉnh
Đồng Nai thành Trường Trung học Kỹ thuật Công nghiệp IV, thuộc Bộ Công Nghiệp.
Tháng 3 năm 1999, trường được nâng cấp lên thành Trường Cao đẳng Công nghiệp IV, vẫn
trực thuộc Bộ Công nghiệp.
Ngày 24 tháng 12 năm 2004, trường được nâng cấp thành Trường Đại học Công nghiệp
Thành phố Hồ Chí Minh, thuộc Bộ Công Thương.
2.1.2 Các dịch vụ giáo dục tại trường
Trường Đại học Công Nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh nổi tiếng với việc là trường đào tạo
đa ngành, đa nghề nhất nước và có chất lượng, uy tín. Trường chủ yếu phục vụ các dịch vụ
giáo dục từ luyện thi, ôn thi đại học đến những dịch vụ chính như dào tạo đại học, cao đẳng,
trung cấp, trung cấp nghề, liên thông,… Sau đây xin được nói rõ hơn:
* Bậc đào tạo
- Cao đẳng và Cao đẳng nghề: Thời gian đào tạo 3 năm, tốt nghiệp cấp bằng cử nhân
Cao đẳng hoặc Cao đẳng nghề, những sinh viên tốt nghiệp sẽ được thi liên thông lên
Đại học, thời gian đào tạo là 1,5 năm.
- Đại học:Thời gian đào tạo 4 năm, tốt nghiệp cấp bằng kỹ sư đối với khối nghành
công nghệ và Cử nhânđối với khối ngành Kinh tế và ngoại ngữ.
- Thạc sỹ: Thời gian đào tạo 2 năm tốt nghiệp cấp bằng Thạc sỹ.
* Ngành đào tạo
Trình độ thạc sỹ:
- Công nghệ Môi trường
- Quản lý Tài nguyên và Môi trường
- Quản trị Kinh doanh
Trình độ đại học:
- Công nghệ Kỹ thuật Điện
- Công nghệ Nhiệt - Lạnh
- Công nghệ Kỹ thuật Điện tử - Viễn thông

- Công nghệ Kỹ thuật Cơ khí
- Công nghệ Cơ Điện tử
- Công nghệ Kỹ thuật Ôtô
- Khoa học Máy tính
- Công nghệ phần mềm
- Công nghệ May và thiết kế thời trang
- Công nghệ Hóa học
- Công nghệ Hóa dầu
Hội Ngộ 15
Nghiên cứu mức độ hài lòng về chất lượng đào tạo GV: Hà Trọng Quang
- Công nghệ Thực phẩm
- Công nghệ Môi trường
- Công nghệ Sinh học
- Quản trị Kinh doanh
- Kinh doanh Quốc tế
- Kinh doanh Du lịch
- Thương mại Điện tử
- Kế toán - Kiểm toán
- Tài chính Ngân hàng
- Tiếng Anh
Trình độ cao đẳng:
- Công nghệ Thông tin gồm các chuyên ngành: (Công nghệ phần mềm + Mạng máy
tính)
- Điện tử gồm các chuyên ngành: (Điện tử Công nghiệp + Điện tử Viễn thông + Điện
tử Máy tính + Điện tử Tự động)
- Công nghệ Điện: (Điện Công nghiệp + Công nghệ Điều khiển Tự động)
- Công nghệ Nhiệt - Lạnh : (Điện lạnh)
- Cơ khí gồm các chuyên ngành: (Chế tạo máy + Quản lý và Bảo trì Công nghiệp [Cơ
điện] + Cơ Điện tử + Chế tạo Khuôn mẫu + Công nghệ Hàn)
- Cơ khí Động lực (Sửa chữa Ôtô)

- Công nghệ Hóa gồm các chuyên ngành: (Hóa Vô cơ + Hóa Hữu cơ + Hóa Phân tích
+ Máy và Thiết bị Hóa chất)
- Công nghệ Hóa dầu
- Công nghệ Thực phẩm
- Công nghệ Môi trường
- Công nghệ Sinh học
- Kinh tế gồm các chuyên ngành: (Kế toán - Kiểm toán + Quản trị Kinh doanh + Tài
chính Ngân hàng + Kinh doanh Du lịch + Kinh doanh Quốc tế + Maketing)
- Công nghệ Cắt may và Thiết kế Thời trang: (Thiết kế Thời trang + Công nghệ May)
- Ngoại ngữ (Anh văn)
Ngoài ra các dịch vụ khách hàng của trường cũng kha đa dạng, không thể không kể đến là
các phòng, trung tâm dịch vụ như sau:
- Trung tâm Giới thiệu Việc làm
- Trung tâm Ngoại ngữ
- Trung tâm Tin học
- Nhà xuất bản
- Trung tâm Học liệu - Xưởng in
- Chi nhánh Ngân hàng
- Nhà sách sinh viên
- Nhà ăn
- Ký túc xá
Hội Ngộ 16
Nghiên cứu mức độ hài lòng về chất lượng đào tạo GV: Hà Trọng Quang
2.2 ĐỊNH NGHĨA VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
2.2.1 Định nghĩa dịch vụ
- Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu
nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công.
- Theo quan điểm kinh tế học, bản chất của dịch vụ là sự cung ứng để đáp ứng nhu cầu
như: dịch vụ du lịch, thời trang, chăm sóc sức khoẻ và mang lại lợi nhuận.
- Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực

hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn
nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
- Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh
nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những
quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng. Philip Kotler định nghĩa dịch vụ: “Dịch
vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và
không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền
hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất”.
- Theo ISO 8402, “Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung
ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của bên cung ứng để đáp ứng nhu cầu
khách hàng”.
Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc độkhác nhau nhưng
nhìn chung thì dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con
người. Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) như hàng
hoá nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội.
*Dịch vụ nói chung gồm 4 đặc điểm sau đây:
- Tính vô hình
- Tính không đồng nhất
- Tính không thể tách rời
- Tính không lưu giữ được
2.2.2 Chất lượng dịch vụ
Qua nhiều định nghĩa từ nhiều chuyên gia đầu ngành cũng như nhiều chuyên gia nổi tiếng
trên thế giới, có thể nhìn nhận trên một phương diện chung rằng vấn đề tiếp cận khái niệm
chất lượng dịch vụ là mức độ đáp ứng nhu cầu, sự mong muốn của khách hàng. Đó cũng là
xu thế của các chuyên gia về chất lượng trong giai đoạn hiện nay. Theo quan điểm đó chất
lượng dịch vụ có những đặc điểm sau:
- Chất lượng là sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, nếu một sản phẩm dịch vụ nào
đó không thể hiện được sự đáp ứng nhu cầu của khách hàng thì được xem là có chất
lượng kém.
Hội Ngộ 17

Nghiên cứu mức độ hài lòng về chất lượng đào tạo GV: Hà Trọng Quang
- Do chất lượng được đo lường bằng mức độ thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn biến
động nên chất lượng cũng luôn biến động theo thời gian, không gian và điều kiện sử
dụng.
- Nhu cầu của khách hàng có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các quy định, tiêu
chuẩn nhưng cũng có những nhu cầu mà khách hàng cảm nhận được trong và sau khi
kết thúc quá trình sử dụng.
2.3 TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
2.3.1 Khái niệm
Có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng của khách hàng cũng như có khá nhiều tranh
luận về định nghĩa này. Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng sự hài lòng là sự khác biệt giữa kì
vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế nhận được. Theo Fornell (1995) sự hài lòng hoặc
sự thất vọng sau khi tiêu dùng, được định nghĩa như là phản ứng của khách hàng về việc
đánh giá bằng cảm nhận sự khác nhau giữa kỳ vọng trước khi tiêu dùng với cảm nhận thực
tế về sản phẩm sau khi tiêu dùng nó.
Hoyer và MacInnis (2001) cho rằng sự hài lòng có thể gắn liền với cảm giác chấp nhận,
hạnh phúc, giúp đỡ, phấn khích, vui sướng.
Theo Hansemark và Albinsson (2004), “Sự hài lòng của khách hàng là một thái độ tổng thể
của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng với sự khác
biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng
một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”.
Theo Zeithaml & Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng
về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ.
Kotler (2000), định nghĩa “Sự hài lòng như là một cảm giác hài lòng hoặc thất vọng của một
người bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận được của sản phẩm (hay kết quả) trong
mối liên hệ với những mong đợi của họ”.
Sự hài lòng của khách hàng là việc khác hàng căn cứ vài những hiểu biết của mình đối với
một sản phẩm hay dịch vụ mà hình thành nên những đánh giá hoặc phán đoán chủ quan. Đó
là một dạng cảm giác về tâm lý sau khi nhu cầu của khách hàng được thỏa mãn. Sự hài lòng
của khách hàng được hình thành trên cơ sở những kinh nghiệm, đặc biệt được tích lũy khi

mua sắm và sử dụng sản phẩm hay dịch vụ. Sau khi mua và sử dụng sản phẩm khách hàng
sẽ có sự so sánh giữa hiện thực và kỳ vọng, từ đó đánh giá được hài lòng hay không hài
lòng.
Như vậy, có thể hiểu được là cảm giác dễ chịu hoặc có thể thất vọng phát sinh từ việc người
mua so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và những kỳ vọng của họ. Việc khách
hàng hài lòng hay không sau khi mua hàng phụ thuộc vào việc họ so sánh giữa những lợi
Hội Ngộ 18
Nghiên cứu mức độ hài lòng về chất lượng đào tạo GV: Hà Trọng Quang
ích thực tế của sản phẩm và những kỳ vọng của họ trước khi mua. Khái niệm sản phẩm ở
đây được hiểu không chỉ là một vật thể vật chất thông thường mà nó bao gồm cả dịch vụ.
Định nghĩa này đã chỉ rõ rằng, sự hài lòng là sự so sánh giữa lợi ích thực tế cảm nhận được
và những kỳ vọng. Nếu lợi ích thực tế không như kỳ vọng thì khách hàng sẽ thất vọng. Còn
nếu lợi ích thực tế đáp ứng với kỳ vọng đã đặt ra thì khách hàng sẽ hài lòng. Nếu lợi ích
thực tế cao hơn kỳ vọng của khách hàng thì sẽ tạo ra hiện tượng hài lòng cao hơn hoặc là
hài lòng vượt quá mong đợi.
2.3.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng
a) Theo một sốnhà nghiên cứu
Có thểphân loại sự hài lòng của khách hàng thành 3 loại và chúng có sự tác động khác nhau
đến các nhà cung cấp dịch vụ:
- Hài lòng tích cực (Demanding customer satisfaction)
- Hài lòng ổn định (Stable customer satisfaction)
- Hài lòng thụ động (Resigned customer satisfaction)
b) Căncứ vào phản ứng tinh thần khi nhu cầu của khách hàng được đáp ứng có thể phân chia
sự hài lòng của khách hàng theo các loại dưới đây: thỏa mãn, vui vẻ, giải thoát, mới lạ, ngạc
nhiên, mừng rỡ.
Các trạng thái đều là sự hài lòng của khách hàng nhưng lại có sự khác biệt rất lớn.
c) Căn cứ vào các tầng lớp khác nhau của hệ thống kinh doanh tiêu thụ
- Sự hài lòng đối với doanh nghiệp
- Sự hài lòng với hệ thống kinh doanh tiêu thụ thị trường
- Sự hài lòng về sản phẩm, dịch vụ

- Sự hài lòng về nhân viên
- Sự hài lòng về hình ảnh và môi trường
Trong các phương diện hài lòng của khách hàng thì sự hài lòng về sản phẩm và dịch vụ là
cơ bản nhưng cũng không vì thế mà coi nhẹ những ý kiến nhận xét đánh giá của khách hàng
về các phương diện khác.
d) Căn cứ vào giai đoạn phát triển khác nhau trong quá trình mua, có thể phân loại sự hài
lòng của khách hàng thành bốn loại như sau:
Sự hài lòng trước khi mua, sự hài lòng khi mua hàng, sự hài lòng khi sử dụng, sự hài lòng
sau khi sử dụng.
Như vậy, chỉ khi suy nghĩ toàn diện về nhu cầu của khách hàng, ta mới có thể tạo ra được
cảm giác hài lòng hoàn toàn ở khách hàng.
Hội Ngộ 19
Nghiên cứu mức độ hài lòng về chất lượng đào tạo GV: Hà Trọng Quang
2.3.3 Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng chịu tác động của những nhân tố sau:
1) Chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng
nghiên cứu. Xét một cách tổng thể, chất lượng dịch vụ bao gồm các đặc điểm sau: Tính vượt
trội, tính đặc trưng của sản phẩm, tính cung ứng, tính thỏa mãn nhu cầu, tính tạo ra giá trị.
Rõ ràng, chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục vụ khách hàng.
2) Giá cả hàng hóa
Giá cả là hình thức biểu hiện bằng tiền của giá trị hàng hóa và dịch vụ. Giá cả được xác định
dựa trên giá trị sử dụng và cảm nhận của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ mà mình sử
dụng. Ngoài ra, để đánh giá tác động của nhân tố giá cả đến sự hài lòng khách hàng, chúng
ta cần xem xét đầy đủ hơn ở ba khía cạnh sau:
- Giá so với chất lượng.
- Giá so với các đối thủ cạnh tranh.
- Giá so với mong đợi của khách hàng.
3) Thương hiệu
Thương hiệu là khái niệm luôn đi liền với những giá trị vô hình trong tiềm thức người tiêu

dùng. Tất cả doanh nghiệp hoạt động trong thị trường khi xây dựng thương hiệu, ngoài mục
đích xây dựng hệ thống nhận diện đối với công ty và sản phẩm, còn một mục đích cao cả
hơn đó là làm sao chiếm giữ vị trí TOM (Top of Mind) trong tâm trí khách hàng. Mối quan
hệ giữa thương hiệu và sự liên tưởng của khách hàng đối với các thuộc tính của thương hiệu
thông qua danh tiếng, uy tín, lòng tin của chính người tiêu dùng đối với thương hiệu.
4) Khuyến mãi quảng cáo
Chương trình khuyến mãi quảng cáo được cho là hấp dẫn lôi cuốn khách hàng được thể hiện
qua các đặc điểm như chương trình khuyến mãi thường xuyên, hấp dẫn và được khách hàng
thích thú tham gia mua hàng.
6) Hỗ trợ khách hàng
Khi chất lượng dịch vụ của các nhà cung cấp trên thị trường đã là như nhau thì dịch vụ
khách hàng chính là ưu thế cạnh tranh tranh trên thị trường. Dịch vụ khách hàng bao gồm hệ
thống hỗ trợ khách hàng và quy trình hỗ trợ khách hàng về khiếu nại, khiếu kiện.
7) Sự thuận tiện
Hội Ngộ 20
Nghiên cứu mức độ hài lòng về chất lượng đào tạo GV: Hà Trọng Quang
Sự thuận tiện trong ngành kinh doanh dịch vụ rất quan trọng, nó không chỉ chi phối việc
khách hàng tiếp cận dịch vụ mà còn thể hiện ở việc khách hàng sử dụng dịch vụ ấy như thế
nào.
2.4 MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là chủ đề được các nhà
nghiên cứu đưa ra bàn luận liên tục trong các thập kỷ qua. Nhiều nghiên cứu về sự hài lòng
của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được thực hiện và nhìn chung đều kết luận rằng
chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là hai khái niệm được phân biệt. Sự hài lòng của khách
hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ, còn
nói đến chất lượng dịch vụ là quan tâm đến các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml &
Bitner, 2000). Theo Oliver (1993) cho rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ thỏa
mãn của khách hàng. Nghĩa là chất lượng dịch vụ được xác định bởi nhiều nhân tố khác
nhau, là một phần nhân tố quyết định của sự hài lòng (Parasuraman, 1985, 1988). Nhiều

công trình nghiên cứu thực tiễn về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của
khách hàng. Cronin & Taylor (1992) đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận rằng cảm
nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn của kháchhàng. Các nghiên cứu đã kết luận
rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự thỏa mãn và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng tới sự
thỏa mãn. Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải
nâng cao chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách
hàng có mối quan hệ hỗ tương chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái được
tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Mối quan hệ nhân quả
giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của
khách hàng.
2.5 CÁC GIẢ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG
2.5.1 Mô hình SERVQUAL
Parasuraman & ctg (1985, 1988) đã đưa ra mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ bao gồm năm thành phần cơ bản, đó là:
1. Tin cậy (reliability)
2. Đáp ứng (resposiveness)
3. Năng lực phục vụ (assurance)
4. Đồng cảm (empathy)
5. Phương tiện hữu hình (tangibles)
Hội Ngộ 21
Nghiên cứu mức độ hài lòng về chất lượng đào tạo GV: Hà Trọng Quang
Hình 2.1 - Mô hình mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách
hàng (Mô hình SERVQUANT, parasuraman, 1988)
Các giả thuyết:
H1: Sự tin cậy của dịch vụ có ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng.
H2: Năng lực phục vụ của nhân viên có ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng.
H3: Các yếu tố hữu hình có ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng.
H4: Sự đảm bảo trong dịch vụ có ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng.
H5: Sự đồng cảm từ dịch vụ có ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng.

Hội Ngộ 22
Nghiên cứu mức độ hài lòng về chất lượng đào tạo GV: Hà Trọng Quang
2.5.2 Mô hình chất lượng dịch vụ cảm nhận – PSQM (Grönroos, 1984-2000)
Hình 2.2 - Mô hình Perceived Service Quality (Grönroos, 2000)
2.5.3 Mô hình Kano
Mô hình Kano về sự thỏa mãn khách hàng phân chia thuộc tính hàng hóa và dịch vụ ra 3
loại: căn bản, thực hiện và kích thích. Một sản phẩm cạnh tranh phải đáp ứng thuộc tính căn
bản, tối đa hóa thuộc tính thực hiện và càng nhiều thuộc tính kích thích mà nó có thể có ở
một mức chi phí thị trường chấp nhận.
Hội Ngộ 23
H1 H2
H3
H4
Nghiên cứu mức độ hài lòng về chất lượng đào tạo GV: Hà Trọng Quang
Hình 2.3 - Mô hình sự hài lòng khách hàng của Kano
2.6 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT
Để đánh giá sự hài lòng của sinh viên trước tiên phải xác định được các yếu tố ảnh hưởng
đến sự hài lòng này. Nhóm xin đề xuất mô hình sau đây, là mô hình gần gũi nhất với đề tài
mà nhóm đang nghiên cứu. Từ đây chúng tôi sẽ bắt đầu xây dựng mô hình của riêng mình.
Hình 2.4 -Mô hình Sự hài lòng tổng thể sinh viên
* Giải thích các yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng với chất lượng đào tạo:
1. Đào tạo: liên quan đến yếu tố chất lượng chương trình đào tạo và chất lượng đội ngũ
giảng viên bao gồm sự đa dạng của khóa học, giờ dạy, giáo trình, định hướng nghề nghiệp,
kiến thức của giảng viên, phương pháp giảng dạy, kỹ năng truyền đạt của giảng viên,
phương pháp đánh giá…
Hội Ngộ 24
Nghiên cứu mức độ hài lòng về chất lượng đào tạo GV: Hà Trọng Quang
2. Cơ sở hạ tầng – hữu hình: liên quan đến tiện nghi và thiết bị kỹ thuật của trường học
bao gồm trang thiết bị trường học, thiết bị phòng thí nghiệm, giờ mở cửa phòng thí nghiệm,
sự đầy đủ của thư viện, thư viện điện tử, không gian thư viện…

3. Hỗ trợ hành chính: bao gồm các yếu tố kiến thức nhân viên, độ tin cậy, tốc độ xử lý, và
mức độ thân thiện của cán bộ phục vụ.
4. Hình ảnh của khoa: liên quan đến uy tín, tin cậy và sự công nhận của trường đại học bao
gồm các yếu tố kỳ vọng, thị trường việc làm, hoạt động xúc tiến và mối liên hệ với thị
trường việc làm.
* Các giả thuyết sơ khởi:
H1: Các yếu tố thuộc đào tạo có ảnh hưởng tới sự hài lòng của sinh viên.
H2: Cơ sở hạ tầng (hữu hình) có ảnh hưởng tới sự hài lòng của sinh viên.
H3: Sự hỗ trợ về hành chínhcó ảnh hưởng tới sự hài lòng của sinh viên.
H4: Hình ảnh của khoa có ảnh hưởng tới sự hài lòng của sinh viên.
Hội Ngộ 25