Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên ngành quản trị kinh doanh về chất lượng đào tạo tại một số trường đại học ở thành phố Hồ Chính Minh

B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T THÀNH PH H CHÍ MINH
***********



HUNH NHT NGHA



CÁC NHÂN T NH HNG N S HÀI LÒNG CA SINH VIÊN
NGÀNH QUN TR KINH DOANH V CHT LNG ÀO TO
TI MT S TRNG I HC  THÀNH PH H CHÍ MINH

Chuyên ngành: Chính sách công
Mã s: 603114


LUN VN THC S KINH T





Ngi hng dn khoa hc: PGS. TS. Nguyn Trng Hoài



TP. H CHÍ MINH – NM 2010

i

LI CM N

Tôi xin chân thành gi li cm n đn Quý Thy, Cô trong Chng trình ging dy
Kinh t Fulbright đc bit là thy PGS. TS. Nguyn Trng Hoài, ngi hng dn khoa
hc ca lun vn, đã giúp tôi tip cn thc tin, phát hin đ tài và đã tn tình hng dn
tôi hoàn thành lun vn này.
Sau cùng, tôi xin chân thành cm n đn nhng ngi bn, nhng đng nghip và
ngi thân đã tn tình h tr, góp ý và giúp đ tôi trong sut thi gian hc tp và nghiên
cu.
Xin gi li cm n chân thành đn tt c mi ngi.
Tác gi: Hunh Nht Ngha

ii

LI CAM OAN

Tôi cam đoan lun vn này hoàn toàn do tôi thc hin. Các đon trích dn và s liu s
dng trong lun vn đu đc dn ngun và có đ chính xác cao nht trong phm vi hiu
bit ca tôi. Lun vn này không nht thit phn ánh quan đim ca Trng i hc Kinh
t thành ph H Chí Minh hay Chng trình Ging dy Kinh t Fulbright.

Tác gi: Hunh Nht Ngha

iii

MC LC
Trang
Trang ph bìa

Li cm n………………………………………………………………………………
…
i
Li cam đoan….…………………………………………………………………… ….… ii
Mc lc ………………………………………………………………………… ……… iii
Danh mc ch vit tt……………….……………………………………………….….
…
v
Danh mc bng biu…………………… …………………………………………….….
.
vi
Danh mc hình và đ th…………………………………………………………………
…
vii
CHNG 1: TNG QUAN NGHIÊN CU…………………………………………… 1
1.1. Bi cnh chính sách……………………………………………….………………
.
1
1.2. Mc tiêu nghiên cu…………………………………………….………………… 2
1.3. Phng pháp nghiên cu……………………………………… ………………… 2
1.4. Phm vi nghiên cu…………………………………………………… …….…
…
3
1.5. óng góp ca đ tài…………………………………………………….……….… 3
1.6. B cc đ tài…………………………………………………………….………… 3
CHNG 2: C S LÝ THUYT……………………………………………………… 5
2.1. Cht lng và cht lng giáo dc đi hc………………………………………
…
5
2.1.1. Cht lng………………………………………………………………… 5

2.1.2. Cht lng giáo dc đi hc………………………………………………
.
6
2.2. Các yu t nh hng đn cht lng giáo dc đi hc…………………………
…
7
2.2.1. Nhóm nhân t thuc các trng đi hc…………………………………
…
7
2.2.2. Nhóm nhân t thuc chính sách ca nhà nc v giáo dc đi hc……… 9
2.2.3. Nhóm nhân t thuc v kinh t - xã hi…………………………………
…
9
2.3. Mi quan h gia cht lng và s hài lòng…………………………………… 10
2.3.1. Mô hình nhn thc ca khách hàng v cht lng và s tha mãn………
…
10
2.3.2. Mô hình phân tích khong cách cht lng trong dch v………………
…
12
2.3.3. Mô hình SERVPERF……………………………………………………
…
13
2.4. Mi quan h gia các yu t nh hng đn cht lng giáo dc đi hc và s
hài lòng ca sinh viên………………………………………….……………… ………

14
2.5. Quy trình nghiên cu………………………………………………………………15
iv

CHNG 3: KT QU NGHIÊN CU…………………………………………………21
3.1. Thng kê mô t…………………………………………………………………… 21
3.1.1. Thông tin mu kho sát……………………………………………………21
3.1.2. Phng pháp thu thp và x lý s liu…………………………………… 22
3.1.3. S liu thng kê mô t……………………………………………………
…
22
3.2. Kim đnh thang đo………………………………………………………………
…
24
3.2.1.  tin cy (Cronbach’s Alpha) …………………………………………
…
24
3.2.2. Phân tích nhân t khám phá (EFA) ………………………………………
…
25
3.3. Mô hình nghiên cu điu chnh……………………………………………………27
3.3.1. Mô hình khái nim………………………………………………………
…
27
3.3.2. Các gi thuyt nghiên cu…………………………………………………28
3.3.3. Phân tích mi quan h gia các bin………………………………………28
3.4. Phân tích hi quy………………………………………………………………… 29
3.4.1. Mô hình hi quy…………………………………………………………
…
29
3.4.2. Kt qu hi quy……………………………………………………………29
3.4.3. Kim đnh gi thuyt nghiên cu…………………………………………
…
30

3.4.4. Th t u tiên ca các nhân t trong mô hình……………………………
…
31
3.4.5. ánh giá s phù hp ca mô hình…………………………………………31
3.4.6. Kim đnh gi thuyt v đ phù hp ca mô hình………………………
…
31
3.4.7. Kim đnh gi thuyt v s bng nhau ca trung bình nhiu tng th
(Phân tích phng sai ANOVA) ……………… ……………………………

32
3.5. Tho lun các kt qu nghiên cu …………………………………………………
…
33
CHNG 4: KT LUN VÀ GI Ý CHÍNH SÁCH…………………………………
…
37
4.1. Kt lun……………………………………………………………………………37
5.2. Gi ý chính sách……………………….………………………………………… 37
Tài liu tham kho…………………………………………………………………………40
Ph lc……………………………………………………………………………………. 42




v

DANH MC CÁC KÝ HIU, CH VIT TT

ACSI: The American Customer Satisfaction Index, Ch s hài lòng khách hàng ca

M
C- H: Cao đng - i hc
GATS: The General Agreement on Trade in Services, Hip đnh chung v thng
mi và dch v
GD – T: Giáo dc đào to
L-TB-XH: Lao đng Thng binh và Xã hi
NQRC: National Quality Research Center, Trung tâm nghiên cu cht lng quc
gia
TP.HCM: Thành ph H Chí Minh



vi

DANH MC CÁC BNG BIU

Bng 3.1. Bng s lng mu kho sát……………………………………………… 21
Bng 3.2: Bng s liu thng kê mô t…………………………………………………. 23
Bng 3.3: Bng h s Cronbach Alpha các thành phn ca thang đo cht lng dch v
đào to…………………………………………………………………………………

25
Bng 3.4: Bng kt qu xoay nhân t…………………………………………………… 26
Bng 3.5: Bng phân tích tng quan………………………………………………… 28
Bng 3.6: Bng kt qu hi quy ……………………………………………………… 30
Bng 3.7: Bng đánh giá s phù hp ca mô hình……………………………………… 31
Bng 3.8. Bng phân tích phng sai ANOVA………………………………………… 32
Bng 3.9: Bng kt qu phân tích ANOVA…………………………………………… 32
Bng 3.10: Bng so sánh gia các trng v c s vt cht……………………………
Bng 3.11: Bng so sánh mt s ch tiêu v hot đng đào to và ging dy gia các

trng…………………………………………………………………………………….
33

35




vii

DANH MC HÌNH VÀ  TH

Hình 2.1: S đ các yu t nh hng đn cht lng giáo dc đi hc…………………
Hình 2.2: Mô hình nhn thc ca khách hàng v cht lng và s tha mãn …………….
7
11
Hình 2.3. Mô hình 5 khon cách cht lng dch v…………………………… ……… 12
Hình 2.4: Quy trình nghiên cu………………………………………………… ……… 16
Hình 3.1: Mô hình đo lng s hài lòng ca sinh viên v cht lng đào to ca trng 27


1
CHNG 1: TNG QUAN NGHIÊN CU
1.1. BI CNH CHÍNH SÁCH
Thc t hin nay cho thy, đa s sinh viên ra trng không có vic làm hoc phi làm trái
ngành, điu này gây ra s lãng phí và tn tht cho xã hi. Có nhiu nghiên cu kho sát
cho thy “… ch có khong 30% gii tr qua đào to tìm đc vic làm phù hp ngành
ngh, nhng có đn 50% có vic làm không phù hp ngành ngh đào to.” (Trích t
Nguyn Duy, Báo Ngi Lao ng,
www.vietbao.vn). Có nhiu nguyên nhân dn đn

thc trng trên, tuy nhiên đa s đu cho rng do cht lng giáo dc  bc đi hc cha
đáp ng đc nhu cu ca các doanh nghip và s phát trin kinh t - xã hi ca đt nc.
Tht vy, theo tng kt 9 nm thc hin chin lc phát trin giáo dc 2001 – 2009 cho
thy, h thng giáo dc đi hc đã phát trin rõ rt v quy mô, đa dng v loi hình trng
và hình thc đào to, t 191 trng nm 2001 lên thành 403 trng nm 2009 trong đó s
trng ngoài công lp tng t 23 trng nm 2001 lên 77 trng nm 2009 (Ngun t Cc
Thng kê). iu này cho thy quy mô v s lng trng tng đáng k. V hình thc đào
to cng phát trin t ch có mt vài hình thc đào to ban đu - chính quy, ti chc - đn
nay đã có các hình thc đào to theo h va làm va hc, h liên thông, và h đào to t
xa… S lng sinh viên ra trng mi nm cng tng t 168.900 sinh viên cao đng, đi
hc trong nm 2001 đn nm 2009 đã là 246.600 sinh viên/nm. iu này đã đóng góp
không nh trong phát trin kinh t - xã hi ca đt nc. Tuy nhiên, s phát trin nhanh
chóng v s lng đã dn đn nhng h qu là cht lng cha theo kp vi s phát trin
đó. Theo kho sát ca B Giáo dc và ào to v tình trng c s vt cht ca các trng
cao đng, đi hc trên c nc cho thy, ch có 15,5% phòng thí nghim đc đánh giá là
đt v mc đ đáp ng nhu cu nghiên cu khoa hc, 22,5% phòng thí nghim đc đánh
giá là có cht lng các thit b tt và, ch có 39% trng có th vin đin t. V đi ng
ging dy có hn 61 nghìn, trong đó Giáo s ch có 320 ngi (chim 0,52%), Phó Giáo s
1.966 ngi (chim 3,21%), Tin s 6.217 ngi (chim 10,16%) (Ngun t Cc
Thng kê).
T phân tích trên cho thy, cht lng giáo dc đi hc ca nc ta là cha đáp ng đc
vi nhng tiêu chí đm bo cht lng và mong đi ca xã hi. Tuy nhiên, đ có th đo
lng cht lng ca các trng đn đâu và làm gì đ nâng cao cht lng giáo dc đi
hc cho nc nhà là nhng câu hi đang gây nhiu tranh ci hin nay. Bi có rt nhiu
quan đim khác nhau v cht lng; cht lng là s vt tri, cht lng là s hoàn ho,
2
cht lng là s phù hp vi mc tiêu, .v.v. Hn na, “quan đim v cht lng cng
không ngng thay đi. T vic xem cht lng là s vt tri, s u tú ca nhng nm 80
th k trc, nó đã chuyn sang vic tìm cách sa sai đ đm bo phù hp vi mc tiêu ca
cht lng  nhng nm 90 th k trc - quan đim thiên v vic tha mãn nhu cu ca

khách hàng  đi hc (van Damme, 2003)” (dn theo Lê Hu Ngha, nhng quan nim v
cht lng giáo dc đi hc, 2010).
Ngoài ra, trong các mô hình qun lý cht lng có “Kim soát cht lng” , “m bo
cht lng” và “Qun lý cht lng toàn din”. Trong đó qun lý cht lng toàn din là
cp đ qun lý cht lng cao nht hin nay. “Qun lý cht lng là vic to ra nn vn
hoá cht lng, ni mà mc đích ca mi ngi trong t chc kinh doanh hay nhà trng
là làm hài lòng khách hàng hay làm hài lòng ngi hc” (Phm Xuân Thanh, 2010). Tuy
nhiên, làm th nào đ làm hài lòng ngi hc hay nói khác hn là các yu t nào nh
hng đn s hài lòng ca sinh viên v cht lng giáo dc đi hc vn là câu hi cha có
câu tr li thng nht. Vì vy, câu hi nghiên cu đc đt ra cho đ tài này là: Các nhân
t nào nh hng đn s hài lòng ca sinh viên v cht lng đào to ca các trng? Các
yu t chính sách giáo dc nào có liên quan nh hng đn cht lng đào to? Các gi ý
chính sách nào nhm nâng cao cht lng giáo dc đi hc ca Vit Nam?
1.2. MC TIÊU NGHIÊN CU
 tr li cho nhng câu hi nghiên cu đ tài xác đnh mc tiêu nghiên cu nh sau:
- Xác đnh các nhân t nh hng đn s hài lòng ca sinh viên v cht lng đào to
thông qua vic kho sát thc t ý kin ca sinh viên và ca các chuyên gia.
- Da vào kt qu kho sát thc t đ tài tin hành tho lun các yu t chính sách giáo
dc có liên quan đ làm c s cho vic đ ra gi ý chính sách nhm nâng cao cht
lng giáo dc đi hc  Vit Nam.
1.3. PHNG PHÁP NGHIÊN CU
 tài s dng phng pháp đnh tính và đnh lng đ phân tích:
- Phng pháp đnh tính dùng đ khám phá, tinh chnh và b sung mô hình thông qua k
thut tho lun nhóm, phng vn tay đôi, phng vn chuyên gia. T kt qu tho lun
và phng vn s xây dng thang đo s b và tin hành kho sát s b đ điu chnh ln
cui trc khi tin hành kho sát chính thc. Phng pháp đnh tính còn đc dùng đ
mô t các đi lng thng kê mô t và kim đnh thang đo.
3
- Phng pháp đnh lng dùng đ kim đnh đ tin cy ca mô hình và c lng các
yu t nh hng đi vi cht lng đào tào ca các trng thông qua các k thut

chy hi quy và kim đnh gi thuyt.
- Ngoài ra đ tài còn s dng phng pháp điu tra chn mu, phng pháp kho sát
thc t da trên k thut lp bng câu hi và phng vn trc tip sinh viên và cán b,
ging viên ca trng. Kho sát nhng ý kin ca các chuyên gia thông qua vic tìm
kim thông tin trên internet và các tp chí khoa hc trc tuyn.
1.4. PHM VI NGHIÊN CU CA  TÀI
Do thi gian và kinh phí hn hp nên đ tài ch đi vào đo lng s hài lòng ca sinh viên
chính quy ngành Qun tr kinh doanh ca mt s trng đi hc đc chn lc trên đa bàn
thành ph H Chí Minh. C th là các trng H Kinh t TP.HCM, Trng H Quc gia
TP.HCM, Trng H Tài chính – Marketing, trng i hc Ngân hàng và trng H K
thut và Công ngh TP.HCM. ây là các trng có ngành qun tr kinh doanh và đc s
cho phép ca cán b qun lý trng đng ý cho tác gi tin hành kho sát ý kin ca
sinh viên.
ây cng là hn ch ca đ tài, vì có th mt ngành s không mang tính đi din cho c
trng và ngành qun tr kinh doanh thì có th có s khác bit so vi các ngành khác. Hn
th na, ch mt s trng đi hc thì cha hn đi din đc cho tt c các trng trên đa
bàn thành ph H Chí Minh.
1.5. ÓNG GÓP CA  TÀI
Ch ra đc các yu t nh hng đn s hài lòng ca sinh viên v cht lng giáo dc đi
hc và các chính sách giáo dc có liên quan nh hng đn cht lng giáo dc nhm giúp
các nhà làm chính sách có th tham kho trong vic xây dng các chính sách đ nâng cao
cht lng giáo dc  bc đi hc.
ánh giá đc thc trng s hài lòng ca sinh viên v cht lng giáo dc ca mt s
trng đi hc trên đa bàn TP.HCM nhm ch ra nhng mt hn ch còn tn ti ca giáo
dc Vit nam làm c s cho vic đ ra nhng chính sách khc phc sau này.
1.6. B CC  TÀI
 tài đc b cc thành 4 chng đc th hin nh sau:
Chng 1: Tng quan nghiên cu
Ni dung chng này trình bày tng quan v bi cnh chính sách, mc tiêu nghiên cu,
phng pháp nghiên cu và các hn ch cng nh đóng góp ca đ tài.

4
Chng 2: C s lý thuyt
Ni dung chng này là nhm làm r các khái nim đc dùng trong nghiên cu, phân tích
các yu t tác đng đn cht lng giáo dc đi hc và tng hp li các nghiên cu hay các
mô hình nghiên cu s hài lòng v cht lng dch v ca các tác gi trc đây đ làm c
s cho nghiên cu ca đ tài.
Chng 3: Kt qu nghiên cu
Trong chng này s trình bày các kt qu kho sát ca đ tài bao gm các s liu v thng
kê mô t, kt qu hi quy ca mô hình và các yu t chính sách giáo dc có liên quan nh
hng đn cht lng giáo dc đi hc.
Chng 4: Kt lun và gi ý chính sách
Chng này s tóm tt li tt c nhng gì đã nghiên cu và t đó đa ra mt s gi ý chính
sách đ ci thin cht lng giáo dc đi hc.

5
CHNG 2: C S LÝ THUYT
2.1.Cht lng và cht lng giáo dc đi hc
2.1.1. Cht lng
Có rt nhiu quan đim khác nhau v cht lng. Có ngi cho rng cht lng là s thích
hp khi s dng (J.M Juran), hay cht lng là s phù hp vi các yêu cu c th (Philip
B.Crosby), là s tha mãn nhu cu ca khách hàng (W. Edwards Deming). Theo ISO
9000:2000, cht lng là “ mc đ ca mt tp hp các đc tính vn có đáp ng các yêu
cu” (dn theo Nguyn Kim nh 2008). T các quan đim trên ta thy rng, mt sn
phm có cht lng khi nó đáp ng đc các yêu cu đã đa ra (phù hp vi các yêu cu
c th), các yêu cu này có th do nhà nc quy đnh v tiêu chun cht lng hoc do các
doanh nghip đng ký ch tiêu cht lng (trong trng hp cao hn tiêu chun do nhà
nc quy đnh hoc nhng sn phm cha có tiêu chun ca nhà nc). Tuy nhiên, các
tiêu chun hay ch tiêu cht lng này phi đáp ng đc các nhu cu ca ngi tiêu dùng
(tha mãn nhu cu ca khách hàng). Mà nhu cu ca con ngi thì không ngng thay đi,
vì vy các tiêu chun này cng phi thay đi cho thích hp vi nhu cu ca con ngi

(thích hp khi s dng). Vì vy, khi nói cht lng là s tha mãn nhu cu ca khách hàng
thì nó đã bao hàm phù hp vi các yêu cu c th và thích hp khi s dng.
Ngoài ra, đi vi các sn phm là dch v do đc đim là “vô hình” không th cân, đong,
đo, đm đc và rt khó kim soát cht lng bi tính “không đng nht” thay đi theo
khách hàng, theo thi gian, nên cht lng ca sn phm dich v có th đc hiu theo
cách khác. Zeithaml (1987) “Cht lng dch v là s đánh giá ca khách hàng v tính siêu
vit và s tuyt vi nói chung ca mt thc th. Nó là mt dng ca thái đ và các h qu
t mt s so sánh gia nhng gì đc mong đi và nhn thc v nhng th ta nhn đc”.
Theo Lewis và Booms thì “Cht lng dch v là mt s đo lng mc đ dch v đc
đa ra đn khách hàng tng xng vi mong đi ca khách hàng tt đn đâu. Vic to ra
mt dch v cht lng ngha là đáp ng mong đi ca khách hàng mt cách đng nht”.
T nhng quan đim trên ta thy rng cht lng dch v liên quan đn nhng mong đi
ca khách hàng và nhn thc ca h v dch v. Mt dch v đc xem là có cht lng
khi nó đáp ng đc nhu cu và mong đi ca khách hàng.
Nh vy, cht lng (đi vi sn phm hu hình hay dch v) đu là s tha mãn nhu cu
hay mong đi ca khách hàng trong đó đã bao hàm phù hp vi các yêu cu c th và thích
hp vi nhu cu ca khách hàng trong tng giai đon khác nhau.
6
2.1.2. Cht lng giáo dc đi hc
Có nhiu quan đim khác nhau v cht lng giáo dc đi hc. Nguyn c Chính (2000,
dn theo Nguyn Kim Dung, 2003), “Cht lng giáo dc đi hc đc đánh giá qua mc
đ trùng khp vi mc tiêu đnh sn”. Nguyn Kim Dung (2003) “Cht lng: là s đáp
ng ca sn phm đào to đi vi các chun mc và tiêu chí đã đc xác đnh”. Campbell
và Rozsnyai (2002, dn theo Janne Parri, 2006) “Cht lng là s chuyn đi v cht
(quality as transformation). Khái nim này ly ngi hc làm trng tâm: mt t chc giáo
dc đi hc càng tt, càng đt đc mc tiêu nâng cao v th sinh viên vi các k nng c
th, kin thc, và thái đ đó cho phép h sng và làm vic trong xã hi tri thc”. Trong bài
vit ca mình Janne Parri (2006) đã tng hp các quan đim v cht lng giáo dc đi
hc nh sau: Cht lng là s xut sc (quality as excellence), Cht lng là s hoàn ho
(quality as perfection), Cht lng là s phù hp vi mc tiêu (quality as fitness for

purpose), Cht lng là s đáng giá vi đng tin [b ra] (quality as value for money),
Cht lng là s chuyn đi v cht (quality as transformation).
Theo B Giáo dc và ào to (GD - T) trong Quy đnh v tiêu chun đánh giá cht lng
các trng đi hc đã nêu; “Cht lng giáo dc trng đi hc là s đáp ng mc tiêu
do nhà trng đ ra, đm bo các yêu cu v mc tiêu giáo dc đi hc ca Lut Giáo dc,
phù hp vi yêu cu đào to ngun nhân lc cho s phát trin kinh t - xã hi ca đa
phng và c nc.”
Theo quan đim ca B GD - T, ta thy rng cht lng giáo dc ca trng đi hc là
do các trng t đ xut trên c s đm bo các yêu cu v mc tiêu ca trng và mc
tiêu ca Lut giáo dc phù hp vi yêu cu phát trin kinh t - xã hi ca đt nc. Quan
đim này cng phù hp vi các quan đim đã nêu  trên đó là phù hp vi mc tiêu, là đáp
ng các chun mc, tiêu chí đã xác đnh và phù hp vi tình hình ca Vit Nam. Vì vy
đ tài s chn quan đim này đ làm c s phân tích cht lng giáo dc đi hc ca Vit
Nam. Theo quan đim này ta thy rng, cht lng giáo dc đi hc ca Vit Nam b nh
hng bi 3 nhóm nhân t; Nhóm nhân t th nht thuc v nhà trng, nhóm nhân t th
2 thuc v chính sách pháp lut ca nhà nc và nhóm nhân t cui cùng là thuc v kinh
t - xã hi. Ba nhóm nhân t này tác đng ln nhau và h tr cho nhau. Các nhân t thuc
v trng thì ph thuc vào các nhân t thuc chính sách pháp lut ca nhà nc. iu đó
có ngha là khi các trng đa ra các tiêu chun đ đm bo và nâng cao cht lng giáo
dc đi hc thì phi phù hp vi lut giáo dc và các chính sách khác ca nhà nc liên
7
quan đn giáo dc đi hc. Nhng các chính sách ca nhà nc v giáo dc thì ph thuc
vào tình hình phát trin kinh t - xã hi ca đt nc. n lc mình, các nhân t thuc
kinh t - xã hi thì b tác đng bi các nhân t thuc v trng. iu này có ngha là nu
các trng đi hc không đm bo đc cht lng giáo dc đi hc thì s không to ra
đc nhng ngi lao đng có tay ngh, k nng chuyên môn đ phát trin đt nc. Vì
vy, có th mô t các yu t nh hng đn cht lng giáo dc đi hc theo mô hình sau:

Hình 2.1: S đ các yu t nh hng đn cht lng giáo dc đi hc
Phn tip theo ca đ tài s đi phân tích c th tng nhóm nhân t nh hng đn cht
lng giáo dc đi hc ca Vit Nam.
2.2.Các yu t nh hng đn cht lng giáo dc đi hc
2.2.1. Nhóm nhân t thuc các trng đi hc
Có nhiu quan đim khác nhau v các yu t nh hng đn cht lng giáo dc thuc v
các trng. Theo Quyt đnh s: 65 /2007/Q-BGDT ngày 01 tháng 11 nm 2007 ca
B trng B Giáo dc và ào to quy đnh v tiêu chun đánh giá cht lng giáo dc
trng đi hc đã đa ra các tiêu chun sau:
Tiêu chun 1: S mng và mc tiêu ca trng đi hc
Tiêu chun 2: T chc và qun lý
Tiêu chun 3: Chng trình giáo dc
Tiêu chun 4: Hot đng đào to
Cht lng
giáo dc đi
hc
Nhóm các
nhân t thuc
v chính sách
Nhóm các

nhân t thuc
v trng
Nhóm các
nhân t thuc
v Kinh t - xã
h

i
8
Tiêu chun 5: i ng cán b qun lý, ging viên và nhân viên
Tiêu chun 6: Ngi hc
Tiêu chun 7: Nghiên cu khoa hc, ng dng, phát trin và chuyn giao công ngh
Tiêu chun 8: Hot đng hp tác quc t
Tiêu chun 9: Th vin, trang thit b hc tp và c s vt cht khác
Tiêu chun 10: Tài chính và qun lý tài chính
Tuy nhiên, nhng tiêu chun này hin nay vn còn nhiu ý kin cha tán đng do “quá
chung chung, không có gì c th, và do đó, rt mà khó ng dng cho vic đánh giá cht
lng giáo dc đi hc.” (Nguyn Vn Tun, 2008).
Theo Nguyn Vn Tun đ ngh đánh giá cht lng đào to ca các trng cn da vào
“đu vào”, “quy trình đào to” và “đu ra”. T đó ông đa ra 43 tiêu chun đc gom
trong 5 tiêu chí đó là: Thành phn sinh viên, C s vt cht cho hc tp, Ging viên/Giáo
s, Nghiên cu khoa hc và sinh viên tt nghip (c th đc đính kèm trong ph lc 6).
Theo quan đim ca đ tài các tiêu chun do Nguyn Vn Tun đ xut c th hn và d
đánh giá hn. Tuy nhiên, nhng tiêu chun này cng cha đc nhiu ngi tha nhn.
Ngoài ra, còn nhiu quan đim khác nh quan đim ca các nhóm truyn thông trên th
gii : Tp chí Times Higher Education Supplement (THES  Anh), The Guardian
University Guide (Anh), tp chí Maclean vi Maclean’s University Ranking (Canada),
v.v… Nhng nhìn chung các tiêu chí do các nhóm này đa ra đa s chú trng vào ”đu ra ”
hn ”đu vào” và ”quá trình đào to”. Mc khác, nhng tiêu chí ca các nhóm này đa ra
cng có nhng ý kin bt đng.

Theo quan đim ca đ tài, nu xem trng đi hc nh là mt doanh nghip và sinh viên
là khách hàng ca trng thì sn phm mà sinh viên đc th hng đó là dch v đào to
ca trng. Vì vy, Theo quan đim mô hình đo lng cht lng dch v ca Servperf thì
các yu t nh hng đn cht lng dch v bao gm các nhân t sau:  tin cy, S đm
bo, Tính hu hình, S cm thông và s cm thông (c th s đc phân tích  phn
tip theo).
Nu so sánh các yu t nh hng đn cht lng dch v theo mô hình Servperf vi các
tiêu chun do B GD - T đ xut ta thy rng các tiêu chun 1, 2, 8 và 10 liên quan đn
vic tuyên b chun cht lng và đm bo cht lng ca trng. Hay nói khác hn các
tiêu chun này th hin “đ tin cy” ca trng - kh nng thc hin cht lng đào to đã
9
ha hn mt cách tin cy và chính xác, nâng cao uy tín, cht lng cam kt vi
khách hàng.
Các tiêu chun 5 và 7 liên quan đn “S đm bo” - th hin qua kin thc và tác phong
làm vic, tinh thn trách nhim ca đ ng giáo viên, kh nng gây lòng tin cy và s tín
nhim ca h, luôn có trách nhim trong vic ging dy và nhim v đc giao, đm bo
cung cp cho ngi hc kin thc, k nng phù hp vi công vic và nhu cu ca xã hi.
Tiêu chun 9: Th vin, trang thit b hc tp và c s vt cht khác, liên quan đn “Tính
hu hình” hay gi chung là c s vt cht hu hình. ó là h thng trang thit b, đ dùng
hc tp, ging dy, trng lp, th vin, phòng thc hành, thc nghim đ đm bo cho
vic hc tp và ging dy đt cht lng…
Tiêu chun 6: Ngi hc, liên quan đn “S cm thông”: ó là s quan tâm, lu ý đi vi
tng sinh viên ca nhà trng, hiu đc tâm lý, nhu cu tng đi tng đ có cách thc
phc v tt hn.
Tiêu chun 3 và 4: liên quan đn “Kh nng đáp ng” ca trng. Th hin qua chng
trình đào to đáp ng nhu cu ca xã hi, đa dng v hình thc đào to đáp ng nhu cu
hc tp và nâng cao trình đ ca sinh viên.
2.2.2. Nhóm nhân t thuc chính sách ca nhà nc v giáo dc đi hc
Nhóm nhân t này đc th hin qua các tiêu chí sau:
ó là h thng các vn bn lut, ngh đnh, thông t hng dn và các vn bn khác liên

quan đn giáo dc bc đi hc. ây là c s và là nn tng đ các trng thc hin, đm
bo s thng nht, công bng và minh bch;
Là chin lc phát trin giáo dc ca đt nc. ây là nhng đnh hng mang tính chin
lc đ phát trin nn giáo dc ca đt nc và cng là c s đnh hng cho các trng
phn đu nhm nâng cao cht lng đào to trong tng lai;
Là s qun lý ca nhà nc v mt giáo dc. Nhm đm bo cho h thng giáo dc hot
đng theo đúng mc tiêu và chin lc phát trin giáo dc ca đt nc.
2.2.3. Nhóm nhân t thuc v kinh t - xã hi
Nhóm nhân t thuc v kinh t - xã hi bao gm các nhân t sau:
Kinh t trong nc và th gii: Ngày nay do toàn cu hóa nên s phát trin kinh t trong
nc và th gii có mi quan h vi nhau. S phát trin ca kinh t th gii có tác đng
mnh m ti s phát trin ca các thành phn kinh t trong nc, đc bit là s phát trin
ca các doanh nghip nc ngoài, kéo theo nhu cu v lao đng có chuyên môn và ngoi
10
ng ngày càng cao. Do đó cng tác đng mnh m ti chng trình ging dy hay nâng
cao cht lng hc tp ca ngi hc, ging dy nhng chng trình đáp ng nhu cu ca
các doanh nghip phù hp vi s phát trin ca nn kinh t trong nc và nn kinh t
toàn cu;
Vn hóa xã hi : Là các giá tr, quan nim ca xã hi v giáo dc, có nh hng ti vic ra
quyt đnh qun lý ca B GD – T và vic thc hin các quy đnh đó ti các trng. Nó
còn nh hng ti cách làm vic ca các cán b qun lý đào to đi hc, cách hc và dy
trong các trng đi hc hin nay;
Ngoài ra do s phát trin khoa hc k thut mt cách nhanh chóng đòi hi nhu cu v nhân
lc bit s dng và s dng thành tho nhng công ngh đó nên đòi hi các trng phi
không ngng nâng cao cht lng đo to đ cung cp cho xã hi nhng ngi lao đng có
tay ngh cao.
2.3.Mi quan h gia cht lng và s hài lòng
Có rt nhiu nghiên cu ch ra rng gia cht lng dch v và s hài lòng có mi quan h
vi nhau. Zeithaml & Bitner (2000) cho rng “cht lng dch v và s hài lòng ca khách
hàng có quan h đng bin vi nhau”. Hay theo Cronin & Taylor (1992) nhìn nhn rng

cht lng dch v có mi quan h mt thit vi s hài lòng ca khách hàng.
Nh vy, ta thy rng mt dch v nu đem li s hài lòng cho ngi s dng s đc đánh
giá là có cht lng hay ngc li mt dch v có cht lng khi nó đem li s hài lòng
cho ngi s dng dch v đó.
2.3.1. Mô hình nhn thc ca khách hàng v cht lng và s tha mãn
Mô hình này đc Zeithaml và Bitner đa ra vào nm 2000. Quan đim ca hai tác gi này
cho rng khái nim s tha mãn ca khách hàng và cht lng dch v là hai khái nim
khác nhau. S tha mãn ca khách hàng là mt khái nim bao quát trong khi đó cht lng
dch v là khái nim ch liên quan đn các nhân t ca cht lng dch v.
11

Hình 2.2: Mô hình nhn thc ca khách hàng v cht lng và s tha mãn
Ngun: Zeithaml & Bitner (2000)
Hình 2.1 cho thy rng s tha mãn ca khách hàng không ch ph thuc vào cht lng
dch v ca sn phm mà còn ph thuc vào nhiu yu t khác nh các nhân t tình hung,
các nhân t cá nhân, cht lng ca sn phm và giá c. Cht lng dch v ca sn phm
ch tp trung phn nh nhn thc ca khách hàng v các yu t nh đ tin cy, s đáp ng,
s bo đm, s cm thông và s hu hình. iu đó cho thy s hài lòng ca khách hàng là
mt khái nim tng quát trong khi cht lng dch v ch tp trung vào các nhân t ca
cht lng dch v.

 tin cy
S đáp ng
S bo đm
S cm thông
S hu hình
Cht lng dch v
Cht lng sn phm
Giá
Các nhân t tình

hung
S tha mãn
khách hàng
Các nhân t cá
nhân
12
2.3.2. Mô hình phân tích khong cách cht lng trong dch v
Theo Parasuraman & Ctg (1985) cho rng cht lng dch v là khong cách gia k vng
ca khách hàng v dch v mà h đang s dng vi cm nhn thc t v dch v mà h th
hng. Ông đã đa ra mô hình 5 khong cách cht lng dch v nh sau:

Hình 2.3. Mô hình 5 khong cách cht lng dch v
Ngun: Parasuraman & Ctg (1985)
- Khong cách th nht là s khác bit gia k vng ca khách hàng v cht lng
dch v vi cm nhn ca nhà cung cp dch v.
- Khong cách th hai s khác bit v các tiêu chí cht lng dch v gia nhà cung
cp dch v vi nhng nhn đnh v k vng dch v ca khách hàng.
- Khong cách th ba chính là s khác bit gia cht lng dch v cung cp thc t
vi nhng tiêu chí cht lng dch v mà công ty đa ra.
Khong
cách 1
Khong cách 2
Khong cách 3
Khong cách 4
Khong cách 5
Dch v k vng
Dch v nhn đc
Cung cp dch v
Chuyn đi cm
nhn ca công ty

thành tiêu chí cht
lng
Nhn thc ca công
ty v k vng ca
khách hàng
Thông tin đn
khách hàng
Khách hàng
T chc cung
cp dch v
13
- Khong cách th t là do s khác bit v nhng ha hn trong các chng trình
qung cáo khuyn mãi vi nhng thông tin thc t v dch v cung cp mà khách
hàng nhn đc.
- Khong cách th nm là khong cách cht lng dch v ca công ty. Khong cách
này ph thuc vào s bin thiên ca các khong cách 1,2,3 và 4. và khong cách 5
= f(khong cách 1, khong cách 2, khong cách 3, khong cách 4)
 đo lng cht lng dch v Parasuraman & Ctg đã đa ra thang đo ServQual bao gm
5 thành phn c bn đó là:  tin cy, kh nng đáp ng, s bo đm, s đng cm và
phng tin vt cht hu hình. T nm thành phn c bn trên Parasuraman đã đa ra 22
bin quan sát đ đo lng s hài lòng ca khách hàng v cht lng dch v và đc chia
làm 2 phn, mi phn đu có 22 bin quan sát. Phn th nht nhm xác đnh k vng ca
khách hàng đi vi loi dch v ca doanh nghip nói chung. Phn th hai nhm xác đnh
cm nhn ca khách hàng đi vi vic thc hin dch v ca công ty kho sát. Tuy nhiên
ông cng cho rng vi tng loi hình dch v và tng tính cht nghiên cu khác nhau thì s
lng bin quan sát cng khác nhau.
- Theo mô hình này thì cht lng dch v ca công ty đc đo bng phng trình:
Cht lng dch v = mc đ cm nhn thc t – Mc đ cm nhn k vng
2.3.3. Mô hình SERVPERF
Mô hình Servperf đc Cronin và Taylor đa ra nm 1992 trên c s ca mô hình

Servqual. Tác gi cho rng cht lng dch v là mc đ cm nhn ca khách hàng khi th
hng dch v đó. Theo mô hình Servperf thì cht lng dch v = Mc đ cm nhn. Kt
lun này đã đc nhiu tác gi đng tình nh Lee và cng s (2000), Brady và
cng s (2002).
B thang đo Servperf cng s dng 5 nhân t và 22 bin quan sát ging nh mô hình
Servqual nhng b qua phn hi v k vng. c th 5 nhân t đó là:
Tin cy (Reliability) nói lên kh nng thc hin dch v phù hp và đúng thi hn ngay t
ln đu tiên.
áp ng (Resposiveness): th hin qua s mong mun, sn sàng ca nhân viên phc v
cung cp dch v kp thi cho khách hàng.
Nng lc phc v (Assurance) th hin qua trình đ chuyên môn và cung cách phc v lch
s, nim n vi khách hàng.
ng cm (Empathy): th hin s quan tâm, chm sóc đn tng cá nhân, khách hàng.
14
Phng tin hu hình (Tangibles): th hin qua ngoi hình, trang phc ca nhân viên, các
trang thit b phc v cho dch v.
2.4.Mi quan h gia các yu t nh hng đn cht lng giáo dc đi hc và s hài
lòng ca sinh viên
Trong Hình 2.1 Các yu t nh hng đn cht lng giáo dc đi hc nh phân tích  trên
ta thy rng các nhân t này tác đng qua li ln nhau và đu nh hng đn cht lng
giáo dc đi hc. Trong đó nhóm các nhân t thuc v trng thì chu s chi phi ca
nhóm các nhân t thuc v chính sách pháp lut ca nhà nc và nhóm các nhân t thuc
v nhu cu phát trin kinh t - xã hi ca đt nc. Vì vy, gi đnh nhóm các yu t thuc
v chính sách pháp lut ca nhà nc là phù hp vi nhu cu phát trin kinh t xã hi ca
đt nc, hay nói cách khác là c đnh các nhóm yu t thuc v chính sách pháp lut và
kinh t xã hi thì cht lng giáo dc đi hc ph thuc vào nhóm các yu t thuc v
trng. Và nu gi đnh trng đi hc là mt doanh nghip và sinh viên là khách hàng thì
các yu t nh hng đn cht lng giáo dc đi hc thuc v trng có th đc đo
lng thông qua s hài lòng ca sinh viên v cht lng dch v đào to ca trng. Trong
phn phân tích các mô hình đo lng s hài lòng, theo quan đim ca đ tài nhn thy rng

mô hình Servperf đc nhiu ngi la chn đc kim đnh nhiu ln nên có đ tin cy
cao. Vì vy đ tài s s dng mô hình này đ đánh giá s hài lòng ca sinh viên v cht
lng đào to ca mt s trng trên đa bàn TP.HCM đ làm c s phân tích các yu t
nh hng đn s hài lòng ca sinh viên v cht lng giáo dc đi hc thuc v
các trng.
Theo mô hình Servperf đ đo lng s hài lòng v cht lng dch v thì cn kho sát 5
nhân t đó là: C s vt cht hu hình,  tin cy, S đáp ng, S cm thông và S đm
bo. Trong 5 nhân t trên, mi nhân t đc đo lng thông qua các bin c th sau:
 tin cy (Reliability)
• Khi công ty xyz ha làm điu gì đó vào thi gian nào đó thì h s làm.
• Khi bn gp tr ngi, công ty xyz chng t mi quan tâm thc s mun gii quyt
tr ngi đó.
• Công ty xyz thc hin dch v đúng ngay t ln đu.
• Công ty xyz cung cp dch v đúng nh thi gian h đã ha.
• Công ty xyz lu ý đ không xy ra mt sai sót nào.

15
 đáp ng (Responsiveness)
• Nhân viên công ty xyz cho bn bit khi nào thc hin dch v.
• Nhân viên công ty xyz nhanh chóng thc hin dch v cho bn.
• Nhân viên công ty xyz luôn sn sàng giúp bn.
• Nhân viên công ty xyz không bao gi quá bn đn ni không đáp ng yêu cu
ca bn.
S đm bo (Assurance)
• Cách c x ca nhân viên xyz gây nim tin cho bn.
• Bn cm thy an toàn trong khi giao dch vi công ty xyz.
• Nhân viên công ty xyz luôn nim n vi bn.
• Nhân viên công ty xyz có đ hiu bit đ tr li câu hi ca bn.
 thu cm (Empathy)
• Công ty xyz luôn đc bit chú ý đn bn.

• Công ty xyz có nhân viên bit quan tâm đn bn.
• Công ty xyz ly li ích ca bn là điu tâm nim ca h.
• Nhân viên công ty xyz hiu rõ nhng nhu cu ca bn.
• Công ty xyz làm vic vào nhng gi thun tin.
 hu hình (Tangibility)
• Công ty xyz có trang thit b rt hin đi.
• Các c s vt cht ca công ty xyz trông rt bt mt.
• Nhân viên công ty xyz n mc rt tm tt.
• Các sách nh gii thiu ca công ty xyz có liên quan đn dch v trông
rt đp.
T các c s lý lun trên đ tài tin hành xây dng quy trình nghiên cu c th s đc
trình bày  phn tip theo.
2.5. Quy trình nghiên cu
T c s lý thuyt nh phân tích  trên đ tài tin hành nghiên cu đnh tính đ hình thành
thang đo s b thông qua vic tham kho ý kin ca các chuyên gia và sinh viên. Sau đó
tin hành kho sát s b đ điu chnh thang đo, quá trình này có th lp đi lp li nhiu
ln cho đn khi thang đo đc hoàn chnh. T thang đo hoàn chnh s tin hành kho sát
thc t sau đó phân tích kt qu kho sát nhm tìm hiu cht lng đào to ca các trng
đc sinh viên đánh giá nh th nào. ây là c s đ đ tài đánh giá các yu t thuc v
16
chính sách giáo dc ca nhà nc. Tip theo đ tài s tho lun các yu t nh hng đn
cht lng đi hc thuc v nhóm chính sách, đ t đó đa ra các gi ý chính sách nhm
nâng cao cht lng giáo dc đi hc cho nc nhà. C th quy trình nghiên cu ca đ tài
đc th hin qua s đ sau:

Hình 2.4: Quy trình nghiên cu
Da vào c s lý thuyt v cht lng dch v và các thang đo đã đc đ cp  trên, tác
gi da vào mô hình Servperf đ tin hành tho lun nhóm nhm điu chnh thang đo cho
phù hp vi cht lng dch v đào to. Trong bc này tác gi s dng phng pháp tho
lun tay đôi và tho lun nhóm tp trung da trên mt dàn bài lp sn theo ni dung đã
đc chun b da trên thang đo đã chn và có b sung. Nhng ngi đc mi tham gia
tho lun gm có 8 sinh viên đang theo hc nm th 4 ti trng i hc tài chính
Marketing và 2 ging viên ca trng i hc này. Nhng câu hi đc đa ra tho lun
nhm phát hin nhng nhân t nh hng đn s hài lòng ca sinh viên v cht lng đào
to ca trng đi hc c th nh sau:
- C1. Mt trng đi hc nh th nào đc xem là có cht lng?
- C2. Sinh viên thng không hài lòng v nhng gì  trng?
- C3. Sinh viên thng mong mun gì t trng?
- C4. C s vt cht ca trng phi nh th nào thì đm bo cho cht lng đào to và
s hài lòng ca sinh viên?
- C5. Nhng gì nhà trng cn thc hin đ to lòng tin cho sinh viên?
- C6. Nh th nào đc xem là trng đáp ng đc nhu cu ca sinh viên?
Tìm hiu c s lý thuyt
v: các yu t nh hng
đn cht lng giáo dc
đi hc và s hài lòng t
phía ngi hc

Nghiên cu
đnh tính đ

hình thành
thang đo s
b

Kho sát s
b và điu
chnh thang
đo

Thang
đo đ
xut

Kho
sát
chính
thc

Phân tích kt qu
kho sát các yu
t thuc v
trng

Tho lun các
yu t thuc
v chính sách
có liên quan

Gi ý
chính

sách

17
- C7. Theo bn sinh viên quan tâm đn điu gì nht khi hc  trng?
- C8: i ng ging viên và cán b nhân viên trng cn phi nh th nào trong tip xúc
vi sinh viên?
- C9. iu gì th hin s cm thông ca trng đi vi sinh viên?
- C10. Bn có cho rng cht lng dch v đào to ca trng tt s làm cho sinh viên hài
lòng không?
T kt qu tho lun trên tác gi đã tng hp và đi chiu vi thang đo ca mô hình
Servperf, điu chnh phát biu và b sung thêm bin cho phù hp vi loi hình dch v đào
to và các yu t nh hng đn s hài lòng v cht lng giáo dc đi hc. C th
nh sau:
 tin cy (Reliability)
• “Khi công ty xyz ha làm điu gì đó vào thi gian nào đó thì h s làm” s đc
phát biu li là “Trng luôn thc hin theo đúng k hoch đào to đã công b”.
• “Khi bn gp tr ngi, công ty xyz chng t mi quan tâm thc s mun gii quyt
tr ngi đó” s đc phát biu li là “Trng luôn gii quyt tha đáng nhng ý
kin thc mc ca sinh viên”.
• “Công ty xyz thc hin dch v đúng ngay t ln đu” s đc phát biu li là
“Trng luôn thông báo trc chng trình đào to, thi khóa biu, lch thi” .
• “Công ty xyz cung cp dch v đúng nh thi gian h đã ha” s đc phát biu li
là “Nhng cam kt v cht lng ca trng đu đc thc hin”.
• “Công ty xyz lu ý đ không xy ra mt sai sót nào” s đc phát biu li là “Các
môn hc chuyên ngành có giáo trình đc cp nht”.
• Kt qu nghiên cu đnh tính cho thy cn b sung tiêu chí “Chng trình đào to
ca trng đáp ng đc nhu cu ca các công ty”. Vì đa s ý kin cho rng sinh
viên theo hc  trng là mong mun sau khi ra trng s làm đc vic, đáp ng
đc các yêu cu ca công ty. Vì vy, nu sinh viên tin tng chng trình đào to
ca trng mình đáp ng đc yêu cu ca công ty thì h s hài lòng hn.

 đáp ng (Responsiveness)
• “Nhân viên công ty xyz cho bn bit khi nào thc hin dch v” s đc phát biu
li là “Nhân viên ca trng luôn thông báo k hoch đào to mi ca trng”.