Tình hình triển khai công tác DVKH và tái tục hợp đồng tại Bảo Việt Nhân Thọ Hà Nội

Tình hình triển khai công tác DVKH và tái tục hợp đồng tại Bảo
Việt Nhân Thọ Hà Nội ( 2003-2007)
2.1 Sơ lược về công ty
2.1.1 Sự hình thành và phát triển
Bảo Việt được thành lập theo quyết định số 179/CP ngày
17/12/1964 của thủ tướng chính phủ và chính thức đi vào hoạt động
ngày 15/1/1965
Sau ngày đất nước thống nhất Bảo Việt tiếp nhận cơ sở vật chất
của một số công ty thuộc chế độ cũ qua việc sát nhập với công ty bảo
hiểm và tái bảo hiểm miền nam Việt Nam bắt đầu mở rộng hoạt động ở
một số tỉnh phía nam.
Năm 1980,Bảo Việt mở rộng mạng lưới cung cấp dịch vụ trên khắp
cả nước.Tuy nhiên từ giai đoạn từ khi thành lập đến 1/8/1996 Bảo Việt
chỉ cung cấp các dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ.
Cùng với sự phát triển kinh tế xã hội đời sống người dân cũng
không ngừng được nâng cao.Vì vậy nhu cầu về hàng hoá dịch vụ nói
chung và nhu cầu về bảo hiểm nói riêng cũng không ngừng tăng lên. Để
đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, Bảo việt đã
không ngừng hoàn thiện và nâng cao chất lượng sản phẩm đồng thời
đưa ra thị trường nhiều sản phẩm mới trong đó có các sản phẩm bảo
hiểm nhân thọ.
Ngày 22/6/1996,Bộ tài chính ra quyết định số 568/QĐ-BTC thành
lập công ty bảo hiểm nhân thọ Việt Nam trực thuộc tổng công ty bảo
hiểm Việt Nam gọi tắt là Bảo Việt Nhân Thọ với tên giao dịch quốc tế là
Baoviet life.Công ty chính thức đi vào hoạt động ngày 1/8/1996 với vốn
điều lệ là 20 tỷ đồng.Sự ra đời của Bảo VIệt nhân thọ được coi là một
bước đột phá mở cửa thị trường BHNT ở Việt Nam. Đây là công ty đầu
tiên cung cấp dịch vụ BHNT ở thị trường Việt Nam.
Năm 1996, mỗi khi đưa giấy giới thiệu để liên hệ công tác thì 9/10
đơn vị nơi BVNT đến đều có cùng một câu trả lời “ công ty chúng tôi
toàn người trẻ chưa cần đến “bảo thọ” đâu! hoặc “các anh đừng mang

xui xẻo đến đây nhé”! Hàng ngày cả công ty từ lãnh đạo đến nhân viên
khoảng 20 đại lý đều hăm hở lên đường mang theo hai loại tờ rơi và sẵn
sãng giải thích cho những ai “có vẻ tò mò” muốn biết về BHNT. Để rồi
khi chiều đến mọi người lại trở về ngôi nhà nhỏ ở 52 Nguyễn Hữu Huân
để cùng chia sẻ niềm vui nỗi buồn của một ngày làm việc.
Năm 1997, sự lạ lẫm rụt rè của năm 1996 rồi cũng qua đi, nhường
chỗ cho những bước đi ngày một tự tin vững chắc.Phong trào khai thác
tập thể bắt đầu diễn ra mạnh mẽ bằng việc tổ chức các buổi giới thiệu
về BHNT ở các họi nghị tại các trường học, cơ quan, bệnh viện,…trong
thành phố. Đồng thời người dân Hà Nội cũng biết đến BHNT qua loa
phát thanh của 36 phường nội thành.Kết quả là năm 1997, BVNT hoàn
thành 270,8% kế hoạch năm, số lượng hợp đồng khai thác mới gấp 12
lần năm 1996
Ngày 1/1/1998, Tổng công ty bảo hiểm Việt Nam thành lập một
phòng quản lý riêng về BHNT nhằm quản lý tốt hơn tình hình hoạt động
của các công ty đóng tại các địa phương.Do vậy công ty bảo hiểm nhân
thọ đổi tên thành Bảo Việt nhân thọ Hà Nội.Và từ đó đến nay công ty
quản lý tình hình kinh doanh trên địa bàn thành phố Hà Nội.
Trong 3 năm đầu triển khai BHNT, công ty đã gặp rất nhiều khó
khăn trong đó khó khăn lớn nhất là người dân hầu như chưa từng được
nghe nói hay được biết về BHNT.Trong thời gian này để có được hợp
đồng BHNT các đại lý đã rất vất vả trong việc tiếp cận với khách hàng
cũng như giải thích để mọi người hiểu về một loại hình bảo hiểm mới
trên thị trường Việt Nam.Từ cuối 1999 trở lại đây khi những khó khăn
ban đầu đã qua đi thì công ty lại phải đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt
của các công ty BHNT nước ngoài- những thành viên của các tập đoàn
tài chính có uy tín hàng trăm năm như công ty bảo hiểm prudential
(công ty 100% vốn nước ngoài), công ty bảo hiểm quốc tế Mỹ AIA, công
ty chinfon-munulife (nay là manulife), Bảo Minh-CMG,….
Năm 2000 BVNTHN dời trụ sở về 94 Bà Triệu. Đồng thời đây cũng

là năm bản lề đánh dấu hàng loạt sự thay đổi của công ty.Lần đầu tiên
trong hệ thống BVNT,BVNTHN áp dụng thành công mô hình cán bộ
chuyên thu phí, vừa nâng cao chất lượng của công tác quản lí tài chính,
tăng tỉ lệ thu phí định kỳ cũng như tạo điều kiện để cán bộ chuyên khai
thác đạt kết quả khai thác tốt hơn.Với chức năng thực hiện công tác
DVKH, giải đáp thắc mắc khiếu nại của khách hàng thông qua việc thiết
lập đường dât nóng và hỗ trợ khai thác phòng DVKH được thành lập đã
góp phần tăng sức mạnh vào việc nâng cao chất lượng phục vụ trước
và sau khi bán hàng của công ty.Với những chuyển biến tích cực như
trên năm 2000 đi qua với con số kỉ lục về số hợp đồng khai thác mới là
20659 hợp đồng.
Năm 2001 năm đầu tiên bước sang thiên niên kỷ mới, BVNTHN
đánh dấu sự kiện bằng việc chi trả quyền lợi bảo hiểm cho khách hàng
đầu tiên tại Việt Nam đáo hạn hợp đồng.151 khách hàng đầu tiên đã
kiểm chứng cho lời hứa của bảo việt sau 5 năm đi vào hoạt động.Bằng
sự kiện này người dân đã biết đến BHNT nhiều hơn và đã rất nhiều
khách hàng gửi niềm tin vào Bảo Việt.Có một số khác hàng đầu tiên sau
khi đáo hạn hợp đồng thứ nhất đã tái tục thêm nhiều hợp đồng nữa.
Năm 2002, câu lạc bộ ngôi sao khai thác được thành lập đã tạo ra
một sân chơi lành mạnh và bổ ích dành cho các tư vấn viên xuất
sắc.Chỉ sau một thời gian ngắn hoạt động, câu lạc bộ đã chứng tỏ sức
mạnh của mình, với quân số 1/20 quân số của toàn công ty nhưng
doanh thu mà câu lạc bộ mang lại chiếm khoảng 1/4-1/3 doanh thu toàn
công ty.Bên cạnh đó việc tham gia câu lạc bộ sẽ thúc đẩy các thành viên
duy trì và nâng cao kết quả khai thác, hơn nữa đây còn là việc thể hiện
tính chuyên nghiệp trong nghề tư vấn BHNT của Bảo Việt.
Năm 2003, tiếp tục chặng đua đầy gay go thử thách với các công ty
BHNT nước ngoài, công ty đã đặt mục tiêu là đến hết năm 2003 bên
cạnh việc triển khai sâu rộng ở các quận nội thành thị trường BHNT
ngoại thành sẽ trở thành thị trường gần như độc quyền của Bảo Việt.Với

mục tiêu đó 20 chương trình thi đua hấp dẫn và sôi động đã ra đời với
những tên gọi như chợ tết no đủ, Hương sắc tháng 3,Bước chân thần
tốc, Sao tháng 8 đã được phát động đánh dấu cho một năm thi đua sôi
động nhất trong 7 năm hoạt động.Cũng trong năm cơ chế khoán dành
cho Nhóm kinh doanh thế hệ mới ra đời- Cơ hội thử thức trong quản lí
với những cá nhân xuất sắc.Mô hình nhóm kinh doanh thế hệ mới tạo ra
cơ hội cho các tư vấn viên có khả năng, có tham vọng trở thành nhà
quản lý. Đây là hướng phát triển sáng tạo, thúc đẩy sự nỗ lực của hầu
hết các tư vấn viên xuất sắc, tạo sự cạnh tranh tích cực để nâng cao
hiệu suất làm việc.
Ngày 4/12/2003 theo QĐ số 3668/QĐ/BTC Bộ trưởng bộ tài chính
đã ký quyết định thành lập bảo hiểm nhân thọ Việt Nam trực thuộc Tổng
công ty bảo hiểm Việt Nam.Bảo Việt nhân thọ chính thức đi vào hoạt
động từ 01/01/2004 với vốn điều lệ là 1500 tỷ đồng.Bảo việt nhân thọ có
61 công ty thành viên hạch toán phụ thuộc tại tất cả các tỉnh thành trong
cả nước.Từ đó đến nay BVNTHN trực thuộc Bảo Việt nhân thọ Việt
Nam thay vì trực thuộc Tổng công ty Bảo hiểm Việt Nam.
Trong hơn 10 năm qua BVNTHN đã không ngừng hoàn thiện và
phát triển để luôn là đơn vị dẫn đầu trong toàn hệ thống.Trong hành
trình vàng 10 năm (1996-2006) công ty BVNTHN tự hào đã mang lại
việc làm cho hàng nghìn đội ngũ tư vấn viên, 15 tư vấn viên xuất sắc
của BVNTHN đã được cấp bằng quốc tế IQA.Cùng với đào tạo nguồn
nhân lực, BVNTHN đã không ngừng củng cố và tăng cường mạng lưới
hoạt động. Đến nay các quận nội thành và huyện ngoại thành đều có
văn phòng đại diện của BVNTHN.Hiện nay tư vấn viên đang làm việc tại
công ty đã lên đến hàng nghìn người làm việc tại 22 ban kinh doanh phủ
kín địa bàn thành phố Hà Nội.
Bên cạnh việc phát huy thế mạnh của lực lưỡng đông đảo của hệ
thống tư vấn viên BVNTHN còn đi đầu trong việc phát triển các kênh
phân phối.Bằng việc phối hợp với các ngân hàng, công ty bảo hiểm phi

nhân thọ để sử dụng chéo dịch vụ của nhau BVNTHN đã nâng cao một
bước chất lượng dịch vụ khách hàng.
Với những nỗ lực và đóng góp của mình trong quá trình phát triển
của ngành nói riêng cũng như quá trình phát triển kinh tế xã hội nói
chung BVNTHN đã vinh dự được nhận bằng khen đơn vị xuất sắc trong
kinh doanh trong 3 năm liền 1998,1999,2000 và trong năm 2001,2002
BVNTHN vinh dự được nhận bằng khen đơn vị kinh doanh khá.
Hơn 10 năm qua, BVNTHN không những là đơn vị chủ đạo trong
hệ thống Bảo Việt nhân thọ mà còn dẫn đầu về doanh thu và tốc độ phát
triển tại thị trường Hà Nội-nơi góp mặt đầy đủ các doanh nghiệp có vốn
đầu tư nước ngoài.BVNTHN vẫn kiên định theo chiến lược của tập đoàn
thực hiện phương châm:Hiệu quả-tăng cường-phát triển bền vững,xác
định khách hàng làm trọng tâm và chỉ có đội ngũ cán bộ mẫn cán và tư
vấn viên giỏi mới có thể phục vụ tốt.
Với phương châm “phục vụ khách hàng tốt nhất để phát triển”
BVNTHN đã, đang và sẽ đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng về dịch
vụ BHNT.
2.1.2 Cơ cấu tổ chức của công ty
Hiện nay bộ máy tổ chức của BVNTHN có cơ cấu như sau:
BAN GIÁM ĐỐC
Phòng Tài chính kế toán
Phòng dịch vụ khách hàng
Phòng Tổng hợp
Phòng phát hành hợp đồng
Phòng phát triển
QL-ĐL
Phòng Tin học
Phòng Marketing
Sơ đồ 1: Mô hình tổ chức bộ máy của công ty
 Ban giám đốc:

Ban giám đốc gồm có một giám đốc, một phó giám đốc và một trợ
lý giám đốc:
-Giám đốc:
Chức danh giám đốc do Hội đồng quản trị bổ nhiệm miễn nhiệm và
khen thưởng hay kỷ luật theo đề nghị của Tổng giám đốc.Giám đốc là
người có quyền điều hành cao nhất của công ty đồng thời giám đốc phải
chịu trách nhiệm trước pháp luật cũng như trước Hội đồng quản trị về
tình hình hoạt động của công ty.
-Phó giám đốc
Là người trợ giúp giám đốc trong việc điều hành một số lĩnh vực
hoạt động của công ty.Phó giám đốc do giám đốc phân công và phải
chịu trách nhiệm trước giám đốc về nhiệm vụ được giao.
-Trợ lý giám đốc
Là người tham mưu, giúp việc cho giám đốc trong công việc thu
thập và xử lí dữ liệu,cung cấp thông tin một cách đầy đủ, chính xác và
kịp thời nhằm phục vụ tốt cho sự chỉ đạo, quản lí và điều hành của giám
đốc.
 Phòng tổng hợp
Phòng tổng hợp có chức năng tham mưu cho lãnh đạo công ty và
thực hiện các nhiệm vụ:
-Công tác tổ chức cán bộ, lao động tiền lương
-Đảm nhiệm công tác hành chính văn thư
-Đảm nhận vấn đề pháp chế của doanh nghiệp
-Thực hiện việ thi đua khen thưởng
-Thực hiện các nhiệm vụ tổng hợp
 Phòng phát triển và quản lí đại lý
Phòng này có chức năng tham mưu cho lãnh đạo công ty và thực
hiện các nhiệm vụ:
-Tuyển dụng đào tạo và nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ
cho đại lí BHNT

-Tổ chức quản lí, kiểm tra, giám sát hoạt động của lực lưỡng bán
sản phẩm BHNT và thực hiện các chính sách đối với đại lí bảo hiểm
nhân thọ
-Xây dựng và tổ chức các phong trào thi đua trong đại lí
 Phòng marketing
Phòng này có chức năng tham mưu cho lãnh đạo công ty và thực
hiện các nhiệm vụ:
-Nghiên cứu định hướng và phát triển thị trường
-Thu thập thông tin về tình hình kinh doanh
-Hỗ trợ các đại lí trong việc theo dõi tiến độ khai thác của từng khu
vực
-Tuyên truyền quảng cáo và quan hệ công chúng(PR)
 Phòng phát hành hợp đồng
Phòng này có chức năng tham mưu cho lãnh đạo công ty và thực
hiện các nhiệm vụ:
-Tổ chức công tác thẩm định hồ sơ yêu cầu bảo hiểm
-Tổ chức kiểm tra sức khoẻ khách hàng
-Từ chối hoặc chấp nhận bảo hiểm
-Phát hành hợp đồng
 Phòng dịch vụ khách hàng
Có chức năng tham mưu cho lãnh đạo công ty và thực hiện các
nhiệm vụ sau:
-Quản lí tình trạng hợp đồng
-Giải quyết quyền lợi bảo hiểm như đáo hạn hợp đồng,….
-Cung cấp các thông tin và giải đáp cho khách hàng
-Trả lời đường dây nóng
-Chăm sóc khách hàng
 Phòng tài chính kế toán
Có chức năng tham mưu cho lãnh đạo công ty và thực hiện các
nhiệm vụ:

-Hạch toán kế toán kịp thời đầy đủ toàn bộ tài sản, tiền vốn,các
hoạt động thu chi tài chính và kết quả kinhdoanh theo quy định nội bộ
của Bảo Việt, đảm bảo phục vụ tốt cho hoạt động của công ty.
-Lập kế hoạch kinh doanh và kế hoạch tài chính của công ty
-Tư vấn tham mưu cho lãnh đạo công ty chỉ đạo thực hiện kiểm tra
giám sát việc quản lí và chấp hành chế độ tài chính kế toán chung của
Nhà Nước và của Bảo Việt tại công ty
 Phòng tin học
-Phòng này có chức năng tham mưu cho lãnh đạo công ty và tổ
chức thực hiện các mặt công tác sau:
-Quản trị dữ liệu của công ty
-Đảm bảo hoạt động của hệ thống thôngtin trong công ty
-Phát triển hệ thống thông tin của công ty theo định hướng của
Tổng công ty
2.1.3 Thuận lợi khó khăn trong quá trình phát triển
2.1.3.1 Thuận lợi
Trải qua hơn 20 năm đổi mới đất nước ta đã đạt được những thành
tựu kinh tế xã hội quan trọng.Nền kinh tế liên tục tăng trưởng với tốc độ
cao và ngày càng ổn định trong những năm gần đây.Thu nhập bình
quân đầu người ngày một tăng lên.Do đó đời sống người dân ngày càng
được nâng cao đặc biệt là người dân thủ đô.Bên cạnh đó lạm phát luôn
được giữ ở mức ổn định. Điều này góp phần làm cho người dân thêm
tin tưởng vào các hình thức đàu tư dài hạn, trong đó có hình thức đầu
tư vào BHNT.
Là công ty BHNT đầu tiên cung cấp dịch vụ BHNT trên thị trường
Việt Nam, BVNTHN nói riêng Bảo Việt nhân thọ nói chung có lợi thế là
người đi trước. Điều này ít nhiều giúp công ty có uy tín danh tiếng ban
đầu và được mọi người biết đến nhiều hơn.Vì vậy thuận lợi trong việc
tuyên truyền quảng cáo.
Mặt khác BVNTHN là công ty đầu tiên triển khai nghiệp vụ này nên

công ty luôn nhận được sự quan tâm, giúp đỡ chỉ đạo của Tổng công ty
trong việc hoàn thiện, phát triển sản phẩm mới cũng như khai thác
khách hàng.
Với dân số trên 3 triệu dân, Hà Nội có điều kiện dân số lí tưởng cho
sự phát triển của ngành BHNT.Dân số Hà Nội thuộc loại trẻ, trông đó
gần 80% từ 40 tuổi trở xuống, đang trong độ tuổi lao động có hiệu quả
nhất. Đây là điều kiện thuận lợi nhất cho BHNT phát triển
Hơn nữa Hà Nội là trung tâm văn hoá kinh tế chính trị của cả nước,
người dân có trình độ dân trí cao, thu nhập bình quân đầu người cao.Vì
vậy nhu cầu tiết kiệm cũng rất cao, trong khi đó các sản phẩm bảo hiểm
của BVNTHN lại đáp ứng rất tốt nhu cầu này.Nó không chỉ mang tính tiết
kiệm mà còn mang tính bảo vệ sức khoẻ tính mạng của người tham gia
trước các rủi ro của cuộc sống mà các hình thức tiết kiệm khác không
thể có.
Yếu tố thuận lợi nữa cho công ty là Tổng công ty bảo hiểm Việt
Nam(nay là tập đoàn tài chính bảo hiểm-Bảo Việt) đã sớm thành lập
công ty cổ phần chứng khoán Bảo Việt. Đây là kênh đầu tư mới góp
phần vào việc đầu tư phí bảo hiểm thu được của BVNT làm cho nguồn
vốn của công ty sinh sôi nảy nở.Vì vậy khi đầu tư vào BVNT khách hàng
cũng yên tâm hơn và được hưởng một lãi suất cao.Ví dụ năm 2007
khách hàng tham gia bảo hiểm tại BVNT nói chung BVNTHN nói riêng
được hưởng lãi suất 8,75%/năm.
2.1.3.2 Khó khăn
Mặc dù là doanh nghiệp đầu tiên triển khai BHNT trên thị trường
Việt Nam nhưng công ty chỉ mới hoạt động được 12 năm.Do đó chưa có
nhiều kinh nghiệm trong việc quản lí, điều hành cũng như khai thác thiết
kế sản phẩm.Cán bộ công ty cũng chưa được đào tạo chuyên sâu về
BHNT hầu hết họ là những người làm việc không đúng với chuyên
ngành đào tạo của mình
Từ năm 2000, thị trường bảo hiểm VIệt Nam có sự gia nhập của

các công ty 100% vốn nước ngoài.Nơi đến đầu tiên của các doanh
nghiệp này là Hà Nội.Chính vì vậy công ty đang phải đối mặt với sự
cạnh tranh gay gắt với nhiều công ty khác.Trong đó phải kể đến các
công ty 100% vốn nước ngoài như Prudetial, Manulife,Dai-ichi,….các
công ty này có tiềm lực tài chính mạnh đồng thời là những công ty làm
ăn hiệu quả.Vì vậy thị phần của của BVNT nói chung cũng như
BVNTHN nói riêng đang dần bị thu hẹp.
Năm 2007 lạm phát ở nước ta lên đến hơn 12%.Vì vậy người dân
cũng rất sợ sự mất giá của đồng tiền nên cũng e ngại khi đầu tư tiền
vào BHNT.Tiếp đó những tháng đầu năm 2008 các ngân hàng thương
mại đã tăng lãi suất tiết kiệm dài hạn lên đến 12%-14%.Vì vậy người
dân đổ xô đi gửi tiền vào ngân hàng.
Với sự tăng giá như bão táp hiện nay việc khai thác bảo hiểm nhân
thọ cũng gặp rất nhiều khó khăn.Các đại lý đã rất khó khăn để thuyết
phục một khách hàng mua bảo hiểm.Có thể họ cũng có nhu cầu về
BHNT nhưng với sự gia tăng giá cả như vậy họ đang phải tiêu dùng cho
các mặt hàng thiết yếu hàng ngày và có thể bảo hiểm là một thứ hàng
hoá xa xỉ.
Khi Việt Nam gia nhập WTO thì từ ngày 1/1/2008 thị trường bảo
hiểm phải mở cửa hoàn toàn.Vì vậy sẽ có rất nhiều doanh nghiệp nước
ngoài vào Việt Nam mà điểm đến đầu tiên sẽ là Hà Nội.Do đó sự cạnh
tranh sẽ ngày càng gay gắt hơn.Nếu công ty không có các chiến lược
phù hợp thì sẽ rất khó giữ được thị phần hiện có của mình.
2.1.4 Kết quả hoạt động của công ty trong thời gian qua
Công ty BVNTHN mới ra đời và phát triển được 12 năm nhưng
cũng đã đạt đuợc nhiều thành tựu đáng kể.
Bảng 2: Kết quả hoạt động khai thác mới(KTM) của BVNTHN
(2003-2007)
Năm 2003 2004 2005 2006 2007
Số HĐ KTM(HĐ) 18519 13132 10901 9741 10196

Phí đầu tiên HĐ KTM(tỷ đồng) 28,067 20,846 17,018 18,613 23,695
Số đại lý(người) 1375 1263 990 825 880
Doanh thu/HĐ(tr. đ/HĐ) 1,515 1,587 1,561 1,91 2,323
Doanh thu/đại lý(tr. đ/đại lý) 20,412 16,505 17,189 22,56 26,926
(Nguồn: Bảo Việt nhân thọ Hà Nội)
Nhìn vào bảng số liệu ta thấy số lượng HĐ KTM có chiều hướng
giảm dần.Năm 2003 số HĐ KTM đạt 18519 hợp đồng thì đến năm 2004
toàn công ty chỉ khai thác được 13132 hợp đồng giảm 5387 hợp đồng
tương ứng 29,08%.Năm 2005 số HĐ KTM lại tiếp tục giảm 2231 hợp
đồng tương ứng 16,99%.Đến cuối năm 2006 số hợp đồng giảm xuống kỉ
lục chỉ còn lại 9741 hợp đồng giảm 10,64% so với năm 2005 nhưng so
với năm 2003 chỉ trong vòng 3 năm số hợp đồng đã giảm 8778 hợp
đồng tương ứng với 47,39%.Lãi suất ngân hàng tăng, lạm phát đi lên,
thị trường chứng khoán phát triển …. Là những nguyên nhân làm cho
việc khai thác hợp đồng mới giảm sút nhanh chóng.Tuy nhiên nếu chỉ
nhìn vào số hợp đồng khai thác mới mà đánh giá tình hình hoạt động
của công ty đi xuống là chưa xem xét vấn đề một cách toàn diện.Bởi vì
những năm gần đay thị trường bảo hiểm việt nam sôi động vì có sự
tham gia của ngày càng nhiều các công ty BHNT nước ngoài đặc biệt là
các công ty 100% vốn nước ngoài, làm cho tình hình cạnh tranh ngày
càng gay gắt.Sau một thời gian phát triển sôi động thì trong những năm
2005,2006 thị trường BHNT đã chững lại.
Song song với số HĐ KTM giảm thì doanh thu phí đầu tiên của HĐ
KTM cũng giảm.Doanh thu phí đàu tiên cao nhất mà công ty đạt được là
28,067 tỷ đồng vào năm 2003, và thấp nhất là 17,018 tỷ đồng vào năm
2005.Tuy nhiên đến năm 2007 thì doanh thu phí đầu tiên tăng lên đáng
kể so với năm 2005 tăng lên 39,23% về số tuyệt đối tăng 6,677 tỷ đồng.
Số hợp đồng khai thác mới, phí đầu tiên của HĐ KTM có xu hướng
giảm nhưng doanh thu phí đầu tiên bình quân một hợp đồng lại có xu
hướng tăng lên.Năm 2003 doanh thu phí đầu tiên bình quân một hợp

đồng là 1,515 triệu đồng/hợp đồng, năm 2004 con số này là 1,587 triệu
đồng/hợp đồng tăng 4,75% so với năm 2003.Năm 2005 số HĐKTM, phí
đầu tiên HĐKTM đều giảm so với năm 2003 tuy nhiên tốc độ giảm của
phí đầu tiên HĐKTM nhanh hơn tốc độ giảm của HĐKTM do đó doanh
thu phí bình quân HĐ KTM giảm xuống chỉ còn1,561 triệu đồng/hợp
đồng. Đến năm 2006,2007 doanh thu phí đầu tiên hợp đồng khai thác
mới bình quân là 1,91 triệu đồng/hợp đồng, 2,323 triệu đồng/hợp
đồng.Kết quả cho thấy doanh thu phí đầu tiên HĐ KTM bình quân tăng
dần qua các năm.Như vậy chứng tỏ người tham gia BHNT có xu hướng
mua hợp đồng với STBH ngày càng tăng. Điều này chứng tỏ mức sống
của người dân cũng ngày càng tăng và nhu cầu tiết kiệm cũng tăng.Vì
vậy công ty cần nghiên cứu triển khai nhiều sản phẩm hơn nữa để đáp
ứng nhu cầu ngày càng cao của người dân thủ đô cũng như người dân
Việt Nam nói chung.
Về đại lý BVNTHN cũng như các công ty BHNT khác cần một lực
lưỡng đại lý rộng lớn để bán sản phẩm.Tuy nhiên do trong giai đoạn
(2003-2007) thì số lượng đại lý lại giảm rõ rệt.Năm 2003 là 1375 người
thì đến năm 2007 chỉ còn lại 880 người.Trong hai năm 2006,2007 số
lượng đại lý giảm xuống mức thấp nhất nhưng doanh thu phí đầu tiên
bình quân một đại lý lại có xu hướng tăng lên so với những năm
trước.Năm 2006 doanh thu phí đầu tiên bình quân một đại lý là 22,56
triệu đồng/ đại lý nhưng đến năm 2007 thì tăng lên 26,926 triệu đồng/
đại lý.Như vậy chỉ sau một năm nhưng doanh thu phí bình quân một đại
lý đã tăng lên 4,366 triệu đồng/ đại lý tức là tăng lên 19,35%.Điều này
chứng tỏ chất lượng khai thác của đại lý ngày càng được tăng lên.
Số lượng đại lý làm việc ngày càng giảm nhưng công tác tuyển
dụng lại gặp nhiều khó khăn.Số lượng tư vấn viên tuyển mới giảm dần
qua các năm.
Bảng 3:Số tư vấn viên(TVV) tuyển mới của BVNTHN (2003-2007)
Đơn vị: Người

Năm 2003 2004 2005 2006 2007
TVV tuyển mới 1053 429 358 229 243
(Nguồn: Bảo Việt nhân thọ Hà Nội)
Năm 2003 là năm mà công tác tuyển dụng đại lý mới đạt thành tích
cao nhất.Trong namư công ty đã tuyển được 1053 đại lý mới.Tuy nhiên
sang năm 2004 thì số đại lý tuyển mới giảm một cách nhanh chóng
công ty chỉ tuyển được 429 đại lý giảm 624 người tức là giảm
59,26%.Và số đại lý tuyển dụng mới tiếp tục giảm dần trong các năm
tiếp theo.Năm 2006 là năm mà số đại lý tuyển dụng mới đạt mức thấp
nhất giai đoạn 2003-2007, công ty chỉ tuyển được 229 người.So với
năm 2003 thì số đại lý tuyển mới của năm 2006 giảm 827 người, tương
ứng giảm 78,54%.Mặc dù công ty rất chú trọng đến công tác tuyển dụng
nhưng do sự biến động chung của thị trường nên việc tuyển dụng gặp
nhiều khó khăn.Việc hai thác bảo hiểm gặp nhiều khó khăn nên nó
không có sức thu hút đại lý mới. Đối với ngành BHNT thì đại lý có vai trò
rất quan trọng và hiện nay các công ty BHNT nói chung và BVNTHN nói
riêng bán sản phẩm chủ yếu qua kênh đại lý.Vì vậy trong thời gian tới
công ty cần có những chính sách và biện pháp thích hợp để thu hút đại
lý mới.
Bên cạnh những thành tựu đạt được thì tại công ty vẫn còn bộc lộ
nhiều thiếu sót trong hoạt động.Một trong những thiếu sót đó là tỷ lệ duy
trì hợp đồng giảm dần qua các năm. Điều này được thể hiện ở bảng
sau:
Bảng 4:Tỉ lệ duy trì hợp đồng tại BVNTHN giai đoạn 2003-2007
Đơn vị: %
Năm 2003 2004 2005 2006 2007
Tỉ lệ duy trì HĐ 98 96,7 96,7 97 96,5
(Nguồn: Bảo Việt nhân thọ Hà Nội)
Nhìn vào bảng ta thấy năm 2003 có tỉ lệ duy trì hợp đồng cao nhất
98% và giảm dần qua các năm đến năm 2007 tỉ lệ này chỉ còn lại là

96,5%.Việc khách hàng huỷ bỏ hợp đồng có thể do nhiều nguyên nhân
nhưng có hai nguyên nhân chủ yếu:
-Về phía khách hàng: chủ yếu là khó khăn về mặt tài chính, thay đổi
nơi cư trú hoặc cũng có thể là do khách hàng không thoả mãn về dịch
vụ bao gồm cả phong cách phục vụ và quyền lợi bảo hiểm
-Về phía công ty:Chủ yếu là do đại lý giải thích không rõ ràng về
điều khoản, chăm sóc khách hàng và thu phí chưa tốt, chưa chú trọng
đến việc tư vấn và thuyết phục khi khách hàng có ý định huỷ hợp đồng
Nguyên nhân huỷ hợp đồng là do công ty hay do khách hàng thì
việc huỷ bỏ đều mang lại những hậu quả xấu cho cả khách hàng và
công ty.Vì vậy công ty cần có những biện pháp để hạn chế tình trạng
này.
Trên đây là nhưng kết quả hoạt động của công ty trong giai đoạn
2003-2007.Hi vọng trong thời gian tới công ty sẽ phát huy hơn nữa
những thế mạnh của mình để có được kết quả tốt và luôn là đơn vị dẫn
đầu trong hệ thống thành viên của Bảo Việt nhân thọ. Đồng thời công ty
cũng cần có những biện pháp để khắc phục những tồn tại trong thời
gian qua.
2.2 Tình hình triển khai công tác DVKH tại công ty
2.2.1 Dịch vụ chăm sóc khách hàng
Chăm sóc khách hàng là một trong nhưng dịch vụ làm gia tăng chất
lượng của sản phẩm nhằm làm vừa lòng khách hàng.Hiện nay dịch vụ
này tại công ty được thực hiện thông qua các biện pháp như:
 Gửi thiệp chúc mừng sinh nhật cho khách hàng
Hàng tháng phòng DVKH xử lí dữ liệu cập nhật ngày sinh của
người được bảo hiểm trong các hợp đồng sau đó tiến hành in ấn và
chuyển phát thiếp sinh nhật của khách hàng qua đường bưu điện.Mọi
chi phí công ty chịu.Khách hàng sẽ rất vui mừng phấn khởi khi nhận
được sự quan tâm chúc mừng của công ty bảo hiểm trong ngày sinh
nhật của mình.

Tuy nhiên do thiếp sinh nhật được gửi bằng đường bưu điện nên
nhiều trường hợp khách hàng không nhận được và họ thường nghĩ là
công ty không quan tâm đến họ.Cũng có trường hợp khách hàng nhận
được thiếp chúc mừng sinh nhật quá sớm hoặc quá muộn so với ngày
sinh của mình vì vậy nó làm mất ý nghĩa của lời chúc.
Công ty cũng rất quan tâm đến việc gửi thiệp chúc mừng sinh nhật
cho khách hàng.Năm 2007 chi phí cho việc này là 180 triệu đồng.
 Tặng lịch năm mới
Hàng năm công ty đều tiến hành tặng lịch cho tất cả các khách
hàng, mỗi hợp đồng được tặng cuốn lịch treo tường và tuỳ vào STBH
mà cuốn lịch cũng khác nhau (có thể là lịch 1 tờ hoặc là lịch quyển). Đại
lí sẽ chịu trách nhiệm phát lịch cho khách hàng.Công việc này vừa thể
hiện sự quan tâm của công ty vừa là một hình thức để quảng bá hình
ảnh của công ty.Vì vậy không chỉ có BVNT mà tất cả các công ty BHNT
trên thị trường Việt Nam đều tiến hành tặng lịch cho khách hàng vào mỗi
dịp năm mới.
Tuy nhiên việc tăng lịch có sự phân biệt đối xử giữa các khách
hàng có STBH khác nhau.Vì vậy một số khách hàng không biết mà thấy
có sự khách nhau như vậy thì nghĩ là công ty đối xử không công
bằng.Bên cạnh đó nếu một khách hàng mà có nhiều HĐBH thì sẽ có
nhiều tờ lịch như vậy sẽ rất lãng phí.Thiết nghĩ việc tăng lịch nên tiến
hành tặng lịch đồng bộ cho tất cả các khách hàng sau đó nên dựa vào
STBH mà có một món quà khác đi kèm.
Những cuốn lịch tặng cho khách hàng sẽ do BVNT chiu trách nhiệm
in ấn sau đó các công ty thành viên mua lại và tặng cho khách hàng.
Đây cũng là một trong nhưng khoản chi của doanh nghiệp.
Do số lượng hợp đồng ngày càng tăng nên chi phí cho việc tặng
lịch cũng tăng lên qua các năm. Điều này được thể hiện ở bảng sau:
Bảng 5: Chi phí tặng lịch năm mới của BVNTHN (2003-2007)
Đơn vị: Triệu đồng

Năm 2003 2004 2005 2006 2007
Chi phí tặng lịch 85 89,5 92 97,5 100
( Nguồn: Bảo Việt nhân thọ Hà Nội)
Nhìn vào bảng ta thấy chi phí tặng lịch năm mới có xu hướng tăng
lên qua các năm.Năm 2003 chi phí tặng lịch năm mới là 85 triệu đồng
đến năm 2004 chi phí này là 89,5 triệu đồng tăng lên 4,5 triệu đồng
tương ứng tăng 5,2%.Đến năm 2005 chi phí này lại tiếp tục tăng,so với
năm 2004 chi phí này tăng lên 2,5 triệu đồng tương ứng 2,79%.Năm
2006 chi phí này tăng lên mạnh nhất cả vế số tương đối cũng như số
tuyệt đối, so với năm 2005 thì chi phí này tăng lên 5,5 triệu đồng tương
ứng 5,98%.Năm 2007 so với năm 2003 chi phí này tăng lên 15 triệu
đồng tương ứng tăng 17,65%.Chi phí này tăng lên qua các năm cũng là
điều dễ hiểu bởi vì việc tặng lịch dựa vào số lượng hợp đồng.Mà số
lượng hợp đồng cũng ngày càng tăng nên chi phí tặng lịch cũng phải
tăng lên tương ứng. Điều này chứng tỏ công ty luôn quan tâm tới việc
chăm sóc khách hàng. Đối với các doanh nghiệp mục tiêu là tăng thu
giảm chi nhưng trong giai đoạn cạnh tranh như hiện nay thì chi phí
chăm sóc khách hàng không thể không tăng.Chỉ có chăm sóc khách
hàng tốt thì công ty mới có thể thoả mãn được nhu cầu của khách hàng
và tạo dựng lòng tin của khách hàng.Hơn nữa việc tặng lịch năm mới
cũng là cơ hội để công ty quảng bá hình ảnh ra công chúng.
 Gửi thư chúc tết khách hàng
Vào mỗi dịp xuân về BVNTHN lại gửi thư chúc mừng năm mới tới
khách hàng. Đồng thời cũng cảm ơn khách hàng đã tin tưởng lựa chon
BVNT làm người bạn đồng hành trong cuộc sống và mong muốn tin
tưởng trong tương lai mối quan hệ giữa khách hàng và BVNT ngày càng
thắm thiết bền chặt hơn.
Thư chúc tết có chữ kí của Tổng giám đốc BVNT và giám đốc
BVNTHN. Thư chúc tết được gửi bằng đường bưu điện cho khách
hàng. Đây là việc làm thể hiện sự quan tâm của công ty tới khách hàng,

đồng thời làm tăng lòng tin của khách hàng đối với công ty.VÌ vậy công
ty rất chú trọng đến việc này.Năm 2007 công ty đã chi 100 triệu đồng để
gửi thư chúc tết tới khách hàng.
 Gửi thông báo quá trình nộp phí cho khách hàng
Hàng năm vào dịp đầu năm(thường là khoảng tháng 1) công ty đều
in và gửi cho khách hàng quá trình nộp phí của HĐBH để khách hàng
theo dõi đối chiếu quá trình nộp phí của mình. Đồng thời cũng giúp
khách hàng biết được số phí mà họ đã nộp bởi vì trong thông báo đó
công ty sẽ thông báo tổng số phí mà khách hàng đã nộp tính đến ngày
31/12/n-1 và số phí mà khách hàng đã nộp trong năm n-1( năm công ty
gửi thông báo là năm n)
Quá trình thông báo được công ty gửi cho khách hàng bằng đường
bưu điện, đây cũng là một trong những khoản chi không nhỏ của công
ty.
Tuy nhiên do thông báo được gửi bằng đường bưu điện nên một số
khách hàng không nhận được thông báo do khách hàng chuyển địa chỉ,
địa chỉ không rõ ràng hoặc cũng có thể là do sự thiếu trách nhiệm của
nhân viên bưu điện.Nhiều khách hàng rất quan tâm đến việc này nên đã
gọi điện đến đường dây nóng để hỏi. Đối với những trường hợp như
vậy nếu khách hàng yêu cầu thì công ty sẽ gửi lại cho khách hàng.
Do lượng khách hàng ngày càng tăng nên hàng năm chi phí cho
quá trình này cũng chiếm một tỉ lệ đáng kể trong các khoản chi của
doanh nghiệp.Năm 2007 công ty đã chi 140 triệu đồng cho việc gửi
thông báo quá trình nộp phí cho khách hàng.
 Tặng thẻ mua hàng giảm giá
Chương trình này áp dụng cho các khách hàng có STBH từ 50 triệu
đồng trở lên.Tuy nhiên lượng khách hàng sử dụng thẻ này không nhiều
vì số khách hàng được nhận thẻ bị giới hạn bởi STBH và hơn nữa khi
sử dụng thẻ họ cũng gặp một số khó khăn như các cửa hàng thường
gây khó dễ khi khách hàng sử dụng thẻ mặc dù công ty đã kí kết hợp

tác với các cửa hàng.Bên cạnh đó trong danh mục tiêu dùng chương
trình chăm sóc khách hàng của BVNT thì hầu hết các mặt hàng giảm giá
không phải là hàng chuyên dụng gia đình do đó không phát huy hết tác
dụng của thẻ, một số khách hàng được tặng thẻ nhưng cung rất ít khi
dùng.Chính vì những hạn chế của thẻ nên chi phí mà công ty bỏ ra cũng
rất thấp năm 2007 chi phí này chỉ có 10 triệu đồng.
 Tặng quà khi tham gia bảo hiểm hoặc khi đáo hạn hợp đồng