Các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại nhà nước tại thành phố hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO
..

TRƯỜNG ðẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM

---------------------------

NGUYỄN THỊ MỸ LINH

CÁC YẾU TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ẢNH
HƯỞNG ðẾN SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH
HÀNG CÁ NHÂN TẠI CÁC NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI NHÀ NƯỚC TẠI
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành : Quản Trị Kinh Doanh
Mã số ngành : 60340102

HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. PHAN ðÌNH NGUN

TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 02 năm 2013


i

LỜI CAM ðOAN
Tơi xin cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết
quả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng ñược ai cơng bố trong bất kỳ
cơng trình nào khác.
Tơi xin cam ñoan rằng mọi sự giúp ñỡ cho việc thực hiện Luận văn này đã

được cảm ơn và các thơng tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc.
Học viên thực hiện Luận văn

Nguyễn Thị Mỹ Linh


ii

LỜI CẢM ƠN
Lời đầu tiên cho tơi gửi lời cám ơn chân thành đến Ban Giám hiệu cùng các
thầy cơ Trường ðại học Kỹ thuật Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh, Ban Lãnh
đạo cùng các Anh/Chị nhân viên Ngân hàng TMCP ðại Tín, Ngân hàng TMCP
Cơng Thương Việt Nam, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt
Nam, Ngân hàng Phát triển nhà đồng bằng sơng Cửu Long, các tổ chức và cá nhân
ñã truyền ñạt kiến thức, thảo luận, cung cấp các tài liệu cần thiết, cùng với những
câu trả lời và giúp đỡ cho tơi hồn thành bài luận văn này. ðặc biệt tôi xin cảm ơn
tới Thầy Phan ðình Ngun, người đã trực tiếp hướng dẫn tơi hồn thành luận văn
này.
Và, tơi cũng khơng qn gửi lời cảm ơn tới tất cả các khách hàng, gia đình
và bạn bè đã giúp đỡ cho tơi trong thời gian qua.
Trân trọng.
Nguyễn Thị Mỹ Linh


iii

TÓM TẮT
ðề tài nghiên cứu:“CÁC YẾU TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ẢNH
HƯỞNG ðẾN SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ðỐI VỚI
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI NHÀ NƯỚC TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ

MINH” được tiến hành tại các NHTMNN tại Tp.HCM, đại diện Ngân hàng Nơng
nghiệp và Phát triển nơng thôn Việt Nam; Ngân hàng TMCP Công thương Việt
Nam; Ngân hàng Phát triển Nhà ðồng Bằng Sông Cửu Long. Cuộc khảo sát ñược
tiến hành từ 06/2012 ñến 08/2012.
Mục tiêu nghiên cứu:
Xác ñịnh các mong muốn của khách hàng cá nhân đối với Ngân hàng thương
mại nhà nước.
Xây dựng mơ hình nghiên cứu ño lường sự thỏa mãn của khách hàng dựa trên
việc tìm hiểu các nhân tố tác động đến sự thỏa mãn khách hàng.
ðánh giá mức ñộ thỏa mãn của khách hàng ñối với các sản phẩm, dịch vụ ngân
hàng.
Kiến nghị một số biện pháp nâng cao mức ñộ thỏa mãn của khách hàng ñối với
các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng.
Phương pháp nghiên cứu: sử dụng chủ yếu 2 phương pháp
Nghiên cứu định tính: thảo luận, phỏng vấn, hiệu chỉnh mơ hình và thang đo.
Nghiên cứu định lượng:
-

Thiết kế bảng câu hỏi với nội dung gồm:5 thang ño thơng tin về khách hàng, 30
thang đo đo lường các nhân tố ảnh hưởng ñến sự thỏa mãn của khách hàng, 1
thang đo xác định mức độ hài lịng của khách hàng và cuối cùng là kiến nghị của
khách hàng ñối với ngân hàng.

-

Thu thập số liệu: sơ cấp và thứ cấp.

-

Xử lý số liệu: phân tích độ tin cậy, phân tích nhân tố, phân tích hệ số tương quan

Pearson, phân tích hồi quy, phân tích ANOVA, xác lập mơ hình tổng hợp và


iv

kiểm ñịnh giả thuyết.
Với số mẫu chọn là 341 bảng hỏi ñược phân bố ñều theo các khu vực tại TP. Hồ
Chí Minh.
Kết quả đạt được thể hiện ở phương trình hồi qui sau:
Y = 0.015 + 0.439*X1 + 0.297*X2 + 0.304*X3 + 0.239*X4 + 0.220*X5
+ 0.216*X6 + 0.289*X7
Trong đó:
Y: Sự hài lòng
X1: Phương tiện phục vụ
X2: Sự tin cậy
X3: Sự đáp ứng
X4: Giá cả
X5: Hình ảnh
X6: Năng lực phục vụ
X7: Chiêu thị


v

ABSTRACT
Research

topic:

INDIVIDUAL

"DETERMINANTS
CUSTOMER

QUALITY

SATISFACTION

SERVICE
WITH

OF

THE

THE

STATE

COMMERCIAL BANK IN HO CHI MINH CITY”, representative is Agribank,
Vietinbank and MHB, period of time from 06/ 2012 to 08/ 2012.
Research objective:
Determine the wishes of individual customers for the State commercial bank.
Building a study model to measure customer satisfaction based on understanding
the factors that affect customer satisfaction.
Assess customer satisfaction with banking service and product.
Propose some measures to improve levels of customer satisfaction with banking
service and product.
Research methods: using mainly two methods
Qualitative research: discussions, interviews, edit scale and model.

Quantitative research:
-

Questionnaire design with content including: 5 scales about customer
information, 30 scales about measuring factors affecting customer satisfaction, 1
scales to determine the level of customer satisfaction and ultimately customer
proposals for the bank.

-

Data collection: primary and secondary.

-

Data processing: reliability analysis, factor analysis, Pearson coefficient
analysis, regression analysis, ANOVA analysis, establish general pattern and
test hypotheses.
With samples of 341 questionnaires were selected as evenly distributed as in Ho

Chi Minh city area.
The result is shown in the following regression equation:


vi

Y = 0.015 + 0.439*X1 + 0.297*X2 + 0.304*X3 + 0.239*X4 + 0.220*X5
+ 0.216*X6 + 0.289*X7
Of which:
Y: Satisfaction
X1: Tangiable

X2: Reliability
X3: Responsiveness
X4: Price
X5: Image
X6: Assurance
X7: Marketing


vii

MỤC LỤC
Trang
Lời cam đoan ......................................................................................................................... i
Lời cảm ơn ............................................................................................................................ ii
Tóm tắt ................................................................................................................................. iii
Abstract..................................................................................................................................v
Lời mở ñầu ............................................................................................................................1
Chương 1: Cơ sở luận. ..........................................................................................................5

1.1.

Tổng quan về ngân hàng thương mại. .............................................................. 5

1.1.1. Khái niệm Ngân hàng thương mại. ............................................................ 5
1.1.2. Các loại hình Ngân hàng thương mại ......................................................... 5
1.1.3. Sự khác biệt giữa khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp ........ 6
1.1.4. Tổng quan về hoạt ñộng kinh doanh của hệ thống NHTM Việt Nam. ...... 8
1.2.

Sản phẩm dịch vụ ngân hàng ......................................................................... 10

1.2.1. Khái niệm sản phẩm dịch vụ ngân hàng................................................... 10
1.2.2. Phân loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng .................................................... 11
1.3.

Chất lượng dịch vụ ......................................................................................... 12

1.3.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ .................................................................. 12
1.3.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ..... 13
1.3.3. Sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng...... 15
1.3.4. Các nhân tố quyết ñịnh chất lượng dịch vụ .............................................. 15
1.4.

Sự hài lịng của khách hàng và các nhân tố quyết định ................................. 17

1.4.1. Khái niệm ................................................................................................. 17
1.4.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lịng của khách hàng ......................... 18
1.4.3. Thang đo sự hài lịng ................................................................................ 19
1.5.

Mơ hình nghiên cứu sự hài lịng của khách hàng ......................................... 19

1.5.1. Mơ hình chất lượng dịch vụ .................................................................... 19
1.5.1.1.

Mơ hình chất lượng dịch vụ ..............................................................19

1.5.1.2.

Mơ hình SERVQUAL .......................................................................23

viii

1.5.1.3.

Mơ hình SERVPERF ..................................................................... 24

1.5.2. Mơ hình chỉ số hài lịng của khách hàng (CSI Model) ............................. 25
1.5.2.1.

Mơ hình về chỉ số hài lịng khách hàng của Mỹ (ACSI) ..................25

1.5.2.2.

Mơ hình về chỉ số hài lịng khách hàng của các quốc gia Châu Âu
(ECSI) ............................................................................................ 26

1.5.2.3.

Mơ hình lý thuyết về chỉ số hài lòng khách hàng của Việt Nam
(VCSI) và ý nghĩa của nó đối với kinh tế Việt Nam ........................27

1.5.2.4.

Mơ hình lý thuyết về chỉ số hài lịng của khách hàng trong lĩnh vực
ngân hàng ...........................................................................................29

1.6.

Mơ hình nghiên cứu ñề nghị cho ñề tài .......................................................... 31

Chương 2: Phương pháp nghiên cứu ................................................................................36

2.1.

Giới thiệu........................................................................................................ 36

2.2.

Thiết kế nghiên cứu ........................................................................................ 36

2.2.1. Quy trình nghiên cứu ................................................................................ 36
2.2.2. Nghiên cứu sơ bộ ...................................................................................... 38
2.2.3. Nghiên cứu chính thức ............................................................................. 38
2.3.

Xây dựng và hiệu chỉnh thang ño .................................................................. 40

2.3.1. Thang ño về chất lượng dịch vụ ............................................................... 41
2.3.2. Thang ño về sự thỏa mãn của khách hàng ................................................ 45
Chương 3: Kết quả nghiên cứu..........................................................................................46

3.1.

Mơ tả mẫu nghiên cứu.................................................................................... 46

3.2.

Phân tích nhân tố EFA ................................................................................... 48

3.3.

ðánh giá độ tin cậy của thang đo thơng qua hệ số Cronbach’s Alpha .......... 55

3.4.

Kết quả phân tích hồi quy bội ........................................................................ 60

3.4.1. Hàm hồi quy bội ....................................................................................... 60
3.4.2. Kết quả phân tích hàm hồi quy ................................................................. 61
Chương 4: Giải pháp nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng cá nhân ñối với
các dịch vụ tại Ngân hàng thương mại Nhà nước trên ñịa bàn Thành phố Hồ


ix

Chí Minh .................................................................................................................. 69
4.1.

Giải pháp tổng thể .......................................................................................... 70

4.1.1. Hồn thiện khung pháp lý cho hoạt ñộng ngân hàng ...................................70
4.1.2. ðầu tư cơ sở hạ tầng bưu chính Viễn thơng .................................................71
4.1.3. Tiếp tục đổi mới lĩnh vực thanh tốn, mở rộng các hình thức thanh tốn
khơng dùng tiền mặt......................................................................................72
4.2.

Giải pháp cụ thể ............................................................................................. 72

4.2.1. Giải pháp về phương tiện phục vụ khách hàng ..................................................72
4.2.2. Giải pháp về ñộ tin cậy ñối với khách hàng cá nhân .........................................74
4.2.3. Giải pháp về sự ñáp ứng .....................................................................................76
4.2.4. Giải pháp về giá cả..............................................................................................79
4.2.5. Giải pháp về hình ảnh .........................................................................................80
4.2.6. Giải pháp về năng lực phục vụ ...........................................................................82
4.2.7. Giải pháp về chiêu thị .........................................................................................83
Lời kết luận .............................................................................................................. 86
Tài liệu tham khảo .................................................................................................. 89


x

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
1. TP

Thành phố

2. TPHCM

Thành phố Hồ Chí Minh

3. NH

Ngân hàng

4. NHTM

Ngân hàng thương mại

5. TMCP

Thương mại cổ phần

6. NHTMCP

Ngân hàng thương mại cổ phần

7. Vietcombank

NH TMCP Ngoại Thương Việt Nam

8. Vietinbank

NH TMCP Công Thương Việt Nam

9. MHB

Ngân hàng Phát triển Nhà ðồng Bằng Sông Cửu Long

10. BIDV

Ngân hàng ðầu Tư và Phát triển Việt Nam

11. Agribank

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam

12. ACB

Ngân hàng TMCP Á Châu

13. EFA

Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis)

14. SERVQUAL

Chất lượng dịch vụ (Service Quality)

15. CSI

Chỉ số hài lòng


xi

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Trang
Bảng 2.1.

Tóm lược tiến độ thực hiện các nghiên cứu........................................ 36

Bảng 2.2.

Danh sách các NHTMNN ở Việt Nam ............................................... 39

Bảng 2.3.

Danh sách các NHTMNN ñược chọn ñể nghiên cứu ......................... 40

Bảng 2.4.

Thang ño về mức ñộ tin cậy ................................................................ 42

Bảng 2.5.

Thang ño về mức ñộ ñáp ứng.............................................................. 42

Bảng 2.6.

Thang ño về năng lực phục vụ ............................................................ 43

Bảng 2.7.

Thang ño về cơ sở vật chất ................................................................. 43

Bảng 2.8.

Thang ño về chiêu thị .......................................................................... 44

Bảng 2.9.

Thang ño về giá cả .............................................................................. 44

Bảng 2.10.

Thang đo về hình ảnh ngân hàng ........................................................ 45

Bảng 2.11.

Thang ño về sự thỏa mãn của khách hàng .......................................... 45

Bảng 3.1.

Kiểm tra của KMO và Bartlett ............................................................ 48

Bảng 3.2.

Tổng phương sai trích ......................................................................... 48

Bảng 3.3.

Ma trận xoay thành phần..................................................................... 50

Bảng 3.4.

Rút trích nhân tố.................................................................................. 53

Bảng 3.5.

Thống kê ñộ tin cậy của nhân tố TAN ................................................ 55

Bảng 3.6.

Tổng thống kê của nhân tố TAN......................................................... 55

Bảng 3.7.

Thống kê ñộ tin cậy của nhân tố REL ................................................ 56

Bảng 3.8.

Tổng thống kê của nhân tố REL ......................................................... 56

Bảng 3.9.

Thống kê ñộ tin cậy của nhân tố RES ................................................. 56

Bảng 3.10.

Tổng thống kê của nhân tố RES ......................................................... 57

Bảng 3.11.

Thống kê ñộ tin cậy của nhân tố PRI .................................................. 57

Bảng 3.12.

Tổng thống kê của nhân tố PRI........................................................... 57

Bảng 3.13.

Thống kê ñộ tin cậy của nhân tố IMA ................................................ 58

Bảng 3.14.

Tổng thống kê của nhân tố IMA ......................................................... 58

Bảng 3.15.

Thống kê ñộ tin cậy của nhân tố ASS ................................................. 58

Bảng 3.16.

Tổng thống kê của nhân tố ASS ......................................................... 59


xii

Bảng 3.17.

Thống kê ñộ tin cậy của nhân tố MAR ............................................... 59

Bảng 3.18.

Tổng thống kê của nhân tố MAR ........................................................ 59

Bảng 3.19.

Tóm tắt kết quả Cronbach’s Alpha ..................................................... 60

Bảng 3.20.

Kết quả phân tích hàm hồi quy ........................................................... 61

Bảng 3.21.

Kết quả phân tích ANOVA ................................................................. 62

Bảng 3.22.

Phân tích các hệ số hồi quy ña biến .................................................... 63


xiii

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
Trang
Hình 1.1.

Mơ hình mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và
sự thỏa mãn khách hàng ...................................................................... 14

Hình 1.2.

Mơ hình Kano về sự hài lịng của khách hàng .................................... 18

Hình 1.3.

Mơ hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman & ctg .......................... 20

Hình 1.4.

Mơ hình chỉ số hài lịng khách hàng của Mỹ ...................................... 25

Hình 1.5.

Mơ hình chỉ số hài lòng khách hàng của các quốc gia Châu Âu ........ 27

Hình 1.6.

Mơ hình lý thuyết chỉ số hài lịng khách hàng của Việt Nam ............. 28

Hình 1.7.

Mơ hình lý thuyết về chỉ số hài lịng của khách hàng
trong lĩnh vực ngân hàng ..................................................................... 29

Hình 1.8.

Mơ hình nghiên cứu của đề tài ............................................................ 32

Hình 2.1.

Quy trình nghiên cứu của đề tài .......................................................... 37

Hình 3.1.

Biểu đồ thống kê mơ tả kết quả thu thập mẫu ..................................... 46

Hình 3.2.

Biểu đồ thống kê mơ tả tuổi và giới tính ............................................. 47

Hình 3.3.

Biểu đồ thống kê mơ tả thời gian sử dụng và trung bình giao dịch .... 47

Hình 3.4

Mơ hình đo lường sự thỏa mãn của khách hàng cá nhân tại các Ngân
hàng thương mại nhà nước tại Thành phố Hồ Chí Minh .................... 54


1

LỜI MỞ ðẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Thoả mãn khách hàng ln ln là mục tiêu hàng đầu của mỗi tổ chức để tồn
tại trong bối cảnh mơi trường kinh doanh khi yêu cầu của khách hàng thay ñổi hàng
ngày, các tổ chức phải ln tự hồn thiện, cải tiến phương pháp quản lý, nâng cao vị
thế của mình trên thị trường nhằm đảm bảo uy tín của tổ chức đối với khách hàng.
Mục đích cơ bản của việc ño lường sự thoả mãn của khách hàng là: "thu
ñược những thông tin giá trị và tin cậy về sự ñánh giá, cảm nhận của khách hàng ñối
với hiệu quả hoạt động của một tổ chức". Nói một cách khác, mục đích của hoạt
động này là để biết được khách hàng nghĩ gì và vì sao lại có suy nghĩ như vậy về tổ
chức. Những thông tin này tạo ra mục tiêu cho việc bố trí một cách chiến lược các
nguồn lực của tổ chức nhằm mang lại cho khách hàng những gì mà họ cho là quan
trọng nhất.
Các NHTM ñang hoạt ñộng kinh doanh tại Việt Nam luôn phải tìm kiếm các
giải pháp để phát triển dịch vụ của mình, đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Và Ngân
hàng thương mại nhà nước khơng nằm ngồi xu thế đó. Tuy nhiên, dịch vụ ngân
hàng của các ngân hàng thương mại hiện nay tương ñối giống nhau, cạnh tranh bằng
chất lượng dịch vụ, công nghệ và nhãn hiệu chưa phổ biến. Chính vì thế, để tồn tại
và phát triển bền vững, các ngân hàng thương mại nhà nước nên phát triển các dịch
vụ về số lượng lẫn chất lượng mang tính đặc trưng dựa trên những thế mạnh vốn có
của mình.
Khách hàng là điều kiện tiên quyết để ngân hàng tồn tại và phát triển. Chìa
khố của sự thành cơng trong cạnh tranh là duy trì và khơng ngừng nâng cao chất

lượng dịch vụ thơng qua việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất.
Chất lượng dịch vụ ngân hàng phản ánh khả năng ñáp ứng, thậm chí cao hơn kỳ
vọng của khách hàng và cần được duy trì một cách thường xuyên, nhất quán. Chất
lượng dịch vụ là vơ hình, chịu ảnh hưởng của cả q trình ngân hàng cung cấp dịch
vụ, kể từ khâu nghiên cứu nhu cầu, thiết kế sản phẩm ñến khâu cung cấp sản phẩm


2

và chăm sóc khách hàng. Do là vơ hình và diễn ra trong một khoảng không gian,
thời gian rộng, nên ñánh giá chất lượng dịch vụ khó hơn, phức tạp hơn so với đánh
giá chất lượng hàng hố.
Tính đến thời ñiểm 31/12/2011, hệ thống các ngân hàng tại Việt Nam có tất cả
151 ngân hàng và văn phịng đại diện bao gồm: 5 Ngân hàng Thương mại nhà nước; 1
Ngân hàng Chính sách xã hội; 35 Ngân hàng TMCP; 50 Chi nhánh Ngân hàng nước
ngoài; 4 Ngân hàng liên doanh; 5 Ngân hàng 100% vốn nước ngoài và 51 văn phịng
đại diện Ngân hàng nước ngồi và một số cơng ty tài chính, cơng ty cho th tài
chính…Những thay đổi của môi trường kinh doanh, một mặt tăng sức cạnh tranh
ñối với các ngân hàng thương mại nhà nước, mặt khác sẽ làm thay ñổi nhu cầu của
khách hàng trong tương lai và kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của các
ngân hàng có vốn đầu tư của nhà nước ngày càng cao hơn. Hoạt ñộng kinh doanh của
Ngân hàng Thương mại nhà nước có liên quan ñến nhiều mặt, nhiều lĩnh vực hoạt ñộng
và nhiều ñối tượng khách hàng khác nhau. Do đó, tình hình tài chính của Ngân hàng
Thương mại nhà nước có ảnh hưởng mạnh mẽ ñến hoạt ñộng kinh doanh của các
doanh nghiệp, tâm lý của người dân, cũng như của cả nền kinh tế. Ngân hàng Thương
mại nhà nước thực sự đóng một vai trị rất quan trọng, vì nó đảm nhận vai trò giữ cho
mạch máu (dòng vốn) của nền kinh tế được lưu thơng và có vậy mới góp phần bơi trơn
cho hoạt động của một nền kinh tế thị trường cịn non yếu. Như vậy để có thể tồn tại
và phát triển được trong mơi trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt, các Ngân hàng
Thương mại nhà nước cần nhanh chóng có những biện pháp thoả mãn tốt nhất nhu

cầu của khách hàng.
Xuất phát từ những lý do trên, tơi chọn đề tài: “Các yếu tố chất lượng dịch
vụ ảnh hưởng ñến sự thoả mãn của khách hàng cá nhân tại các Ngân hàng
thương mại Nhà nước tại Thành phố Hồ Chí Minh” cho luận văn thạc sỹ của
mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu tổng quát:


3

ðề tài nghiên cứu các nhân tố tác ñộng ñến mức ñộ thỏa mãn của khách
hàng, ñánh giá một cách khách quan nhu cầu khách hàng cũng như chất lượng dịch
vụ của các Ngân hàng thương mại nhà nước tại Tp.HCM. Từ đó, ngân hàng sẽ có
những cải thiện thích hợp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt ñộng của ngân hàng và giúp
cho khách hàng luôn cảm thấy thỏa mãn mỗi khi tìm đến NHTMNN.
2.2. Mục tiêu cụ thể:
-

Xác định các mong muốn của khách hàng cá nhân ñối với Ngân hàng thương

mại nhà nước.
-

Xây dựng mơ hình nghiên cứu ño lường sự thỏa mãn của khách hàng dựa

trên việc tìm hiểu các nhân tố tác động đến sự thỏa mãn khách hàng.
-

ðánh giá mức ñộ thỏa mãn của khách hàng ñối với các sản phẩm, dịch vụ

ngân hàng.
-

Kiến nghị một số biện pháp nâng cao mức ñộ thỏa mãn của khách hàng ñối

với các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng.
3. ðối tượng nghiên cứu:
ðối tượng nghiên cứu: khách hàng cá nhân ñã và ñang giao dịch với các
Ngân hàng thương mại nhà nước trên ñịa bàn Thành phố Hồ Chí Minh.
4. Phạm vi nghiên cứu:
Phạm vi nghiên cứu: do hạn chế về thời gian và kinh phí để nghiên cứu, ñề
tài chỉ giới hạn trong phạm vi các Chi nhánh/ Phòng giao dịch/ Quỹ tiết kiệm của
Ngân hàng thương mại nhà nước tại Thành phố Hồ Chí Minh vì ñây là nơi trung
tâm kinh tế, cụ thể bao gồm 5 ngân hàng: NH TMCP Ngoại Thương Việt Nam; NH
TMCP Công Thương Việt Nam; Ngân hàng Phát triển Nhà ðồng Bằng Sông Cửu
Long; Ngân hàng ðầu Tư và Phát triển Việt Nam; Ngân hàng Nông nghiệp và Phát
triển nông thôn Việt Nam.
5. Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu định tính: thảo luận, phỏng vấn, hiệu chỉnh mơ hình và thang đo.
Nghiên cứu ñịnh lượng:


4

-

Thiết kế bảng câu hỏi với nội dung gồm: 5 thang đo thơng tin về khách hàng,

30 thang đo đo lường các nhân tố ảnh hưởng ñến sự thỏa mãn của khách hàng, 1

thang ño xác ñịnh mức ñộ thỏa mãn của khách hàng và cuối cùng là kiến nghị của
khách hàng ñối với ngân hàng.
-

Thu thập số liệu: sơ cấp và thứ cấp.

-

Xử lý số liệu: phân tích độ tin cậy, phân tích nhân tố, phân tích hệ số tương

quan Pearson, phân tích hồi quy, phân tích ANOVA, xác lập mơ hình tổng hợp và
kiểm định giả thuyết.
6. Bố cục của luận văn
ðề tài nghiên cứu ñược chia thành bốn chương với nội dung cụ thể như sau
Chương 1: Cơ sở luận
Chương 2: Phương pháp nghiên cứu.
Chương 3: Kết quả nghiên cứu
Chương 4: Kiến nghị.


5

CHƯƠNG I
CƠ SỞ LUẬN
1.1. Tổng quan về ngân hàng thương mại :
Ngân hàng thương mại đã hình thành, tồn tại và phát triển hàng trăm năm, gắn
liền với sự phát triển của kinh tế hàng hóa. Sự phát triển của hệ thống ngân hàng
thương mại ảnh hưởng rất lớn ñến nền kinh tế xã hội của một quốc gia. Có rất nhiều
khái niệm về ngân hàng thương mại với nhiều hoạt ñộng trong lĩnh vực này, tuy
nhiên trong phạm vi ñề tài, chỉ ñề cập ñến những vấn ñề như sau:

1.1.1. Khái niệm ngân hàng thương mại:
Ngân hàng là một trong các tổ chức tài chính quan trọng nhất của nền kinh tế.
Ngân hàng bao gồm nhiều loại tùy thuộc vào sự phát triển của nền kinh tế nói chung
và hệ thống tài chính nói riêng, trong đó ngân hàng thương mại thường chiếm tỷ
trọng lớn nhất về quy mô tài sản, thị phần và số lượng các ngân hàng.
Ngân hàng là các tổ chức tài chính cung cấp một danh mục các dịch vụ tài chính đa
dạng nhất - ñặc biệt là tín dụng, tiết kiệm và dịch vụ thanh tốn - và thực hiện nhiều
chức năng tài chính nhất so với bất kỳ một tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế.
Luật các tổ chức tín dụng năm 2010 của nước Cộng Hòa Xã Hội Chủ Nghĩa Việt
Nam ghi “Ngân hàng thương mại là loại hình ngân hàng ñược thực hiện tất cả các
hoạt ñộng ngân hàng và các hoạt ñộng kinh doanh khác theo quy ñịnh của Luật này
nhằm mục tiêu lợi nhuận” và “Hoạt ñộng ngân hàng là hoạt ñộng kinh doanh tiền tệ
và dịch vụ ngân hàng với nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi và sử dụng số tiền
này để cấp tín dụng và cung ứng các dịch vụ thanh toán”.
1.1.2. Các loại hình ngân hàng thương mại:
• Các loại hình NHTM chia theo hình thức sở hữu:
-

Ngân hàng sở hữu cá nhân: do cá nhân thành lập bằng vốn của cá nhân.

-

Ngân hàng cổ phần: được thành lập thơng qua phát hành các cổ phiếu, phạm

vi hoạt ñộng rộng, ña năng, có nhiều chi nhánh hoặc cơng ty con.
-

Ngân hàng sở hữu Nhà nước: là loại hình ngân hàng mà vốn sở hữu do Nhà

nước cấp, có thể là Nhà nước Trung ương hoặc Tỉnh, Thành phố.

6

-

Ngân hàng liên doanh: được hình thành dựa trên việc góp vốn của hai hoặc

nhiều bên.
• Các loại hình NHTM chia theo tính chất hoạt động
-

Ngân hàng hoạt động theo hướng ñơn năng: chỉ tập trung cung cấp một số

dịch vụ ngân hàng.
-

Ngân hàng hoạt ñộng theo hướng ña năng: cung cấp mọi dịch vụ ngân hàng

cho mọi ñối tượng.
-

Ngân hàng cung cấp dịch vụ bán buôn: dịch vụ ngân hàng cung cấp cho

Chính phủ, các định chế tài chính và các doanh nghiệp lớn.
-

Ngân hàng cung cấp dịch vụ bán lẻ: dịch vụ ngân hàng cung cấp cho hàng

triệu khách hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ

• Các loại hình NHTM chia theo cơ cấu tổ chức:
-

Ngân hàng sở hữu công ty và ngân hàng không sở hữu cơng ty.

-

Ngân hàng đơn nhất và ngân hàng có chi nhánh.

1.1.3. Sự khác biệt giữa khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp:
Vai trò của khách hàng cá nhân ñối với ngân hàng:
-

ðóng góp quan trọng vào việc tăng trưởng nguồn vốn cho các ngân hàng.

Huy ñộng vốn cá nhân và doanh nghiệp nhỏ và vừa là một trong hai bộ phận chính
trong huy động vốn của NHTM bên cạnh huy ñộng vốn từ các thành phần kinh tế.
Tốc ñộ huy ñộng vốn cá nhân tăng nhanh góp phần ñẩy nhanh sự gia tăng của
nguồn vốn, ñồng thời cũng là một tín hiệu đáng mừng cho thấy nguồn lực nội tại
trong dân cư được khơi thơng.
-

Tạo nguồn vốn trung dài hạn chủ yếu cho ngân hàng. Khả năng huy ñộng

vốn trung dài hạn chủ yếu từ khu vực dân cư, các khu vực còn lại như các tổ chức
kinh tế ít huy động nguồn lực này, trong khi đây là khu vực có nhu cầu chủ yếu từ
nguồn vốn trung dài hạn. Cùng với sự phát triển kinh tế xã hội, ñời sống cư dân
ngày càng ñược cải thiện và nâng cao, tương ứng với nó là sự gia tăng tỷ lệ tiết
kiệm, chắc chắn nguồn lực trong dân cư sẽ không ngừng tăng lên. Tỷ trọng vốn
trung dài hạn huy ñộng từ dân cư trong cơ cấu vốn trung dài hạn của các NHTM

7

vẫn có khả năng duy trì ổn định trong tương lai, tuy mức ñộ cạnh tranh trong thị
trường sẽ gay gắt hơn nhiều.
-

Tăng tính ổn định, bền vững tương đối cho nguồn vốn, tính ổn định của

nguồn vốn từ cá nhân thể hiện trên một số khía cạnh sau:
Luồng tiền chu chuyển thấp: nguồn tiền của các cá nhân khi được gửi vào
ngân hàng thường có tính nhàn rỗi, mục đích chủ yếu là để hưởng lãi, dự phịng cho
những nhu cầu chi tiêu trong tương lai. Vì thế, khả năng chu chuyển của luồng tiền
này khá thấp trong một khoảng thời gian nhất định.
Ít chịu tác động bởi yếu tố thời vụ: yếu tố thời vụ thường ít xảy ra ở đại bộ
phận do tính chất của luồng tiền cũng như nhu cầu chi tiêu khơng đồng nhất.
Thói quen giao dịch: phương thức thanh toán phổ biến của người dân Việt
Nam là tiền mặt, thanh toán bằng chuyển khoản chưa phổ biến. Số dư tài khoản tiền
gửi giao dịch vì thế cũng ổn định hơn.
Tuy nhiên tính ổn định của luồng tiền này cũng chỉ ở mức ñộ tương ñối do các
nguyên nhân sau ñây có thể ảnh hưởng:
Thiếu thông tin: Khả năng tiếp cận luồng thông tin về tình hình hoạt động
của các ngân hàng thường khơng đồng nhất giữa các khách hàng, thậm chí cịn trái
ngược nhau. Vấn đề bất cân xứng thơng tin giữa ngân hàng và khách hàng thường
gây ra những khuynh hướng bất lợi cho hoạt động của các ngân hàng, đặc biệt là
thơng tin sai sự thật, nhằm mục đích phá hoại.
Khả năng phân tích yếu: thơng tin mà các khách hàng có ñược nhiều khi chỉ
là thông tin truyền miệng, rỉ tai, khơng dựa trên cơ sở một phân tích khoa học nào
cả. Khả năng phân tích yếu cũng góp phần làm vấn đề bất cân xứng thơng tin trở

nên trầm trọng hơn.
Việc quyết ñịnh chỉ phụ thuộc vào một người: quyết định của khách hàng vì
thế cịn mang tính chất cảm tính, chủ quan. Cơng tác kế hoạch của ngân hàng cho
mục đích sử dụng nguồn vốn do vậy trở nên khó khăn hơn.
Việc bảo vệ quyền lợi cho người gửi tiền chưa rõ ràng: nếu xuất hiện, một
yếu tố có khả năng gây bất lợi cho người gửi tiền thì tâm lý lo sợ về việc quyền lợi


8

khơng được đảm bảo sẽ ảnh hưởng lớn đến quyết ñịnh rút tiền của khách hàng. Tính
chu chuyển thấp của luồng tiền vì thế mà chỉ mang tính chất tương ñối.
-

Giúp xây dựng mạng lưới khách hàng ña dạng, rộng khắp làm nền tảng ñể

phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
1.1.4. Tổng quan về hoạt ñộng kinh doanh dịch vụ của hệ thống NHTM Việt Nam
Trong q trình tồn cầu hóa hiện nay, hoạt động của các ngân hàng và tổ chức
tài chính nước ngồi trên thị trường Việt Nam ñang ngày càng mở rộng, nhất là từ
sau khi Việt Nam gia nhập WTO. Bên cạnh việc phát triển mảng tín dụng, chạy đua
lãi suất cũng như đi sâu phát triển các lĩnh vực tài chính doanh nghiệp, kinh doanh
vốn và thị trường ngoại hối, nghiệp vụ ngân hàng tồn cầu, thanh tốn quốc tế…,
các ngân hàng nước ngồi cịn rất quan tâm đến mảng ngân hàng bán lẻ do thị
trường tại Việt Nam còn rất nhiều tiềm năng, trong đó chủ yếu là dịch vụ ngân hàng
cá nhân.
Dịch vụ khách hàng cá nhân có thể chia làm các nhóm chính như sau:
-

Dịch vụ tiền gửi: bao gồm tiền gửi tiết kiệm, tiền gửi thanh toán

-

Dịch vụ cho vay: bao gồm cho vay tín chấp, thế chấp…

-

Dịch vụ thẻ: bao gồm thẻ thanh tốn, thẻ tín dụng, thẻ ATM.

-

Dịch vụ khác: bao gồm dịch vụ chuyển tiền; dịch vụ ngoại hối, kiều hối,

Western Union; dịch vụ kinh doanh ngoại tệ, dịch vụ ngân quỹ; dịch vụ ngân hàng
ñiện tử như CallCenter, Online, Mobile Banking, Internet Banking, Home
Banking…
Xu hướng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân của các ngân hàng thương mại
trong tương lai:
-

Ngày nay, các ngân hàng ñang mở rộng danh mục sản phẩm dịch vụ tài

chính mà họ cung cấp cho khách hàng. Các sản phẩm dịch vụ mới đã có ảnh hưởng
tốt đến ngành công nghiệp này thông qua việc tạo ra những nguồn thu mới cho ngân
hàng - các khoản lệ phí của dịch vụ khơng phải lãi, một bộ phận có xu hướng tăng
trưởng nhanh hơn so với các nguồn thu truyền thống từ lãi cho vay.


9

-

Bên cạnh đó, các ngân hàng cung cấp nhiều sản phẩm tăng tiện ích của tài

khoản cá nhân như dịch vụ thấu chi trên tài khoản với hạn mức thấu chi dựa trên
thu nhập ổn ñịnh hàng tháng, mức tiền lương, tài sản ñảm bảo khác. Hiện nay Ngân
hàng Thương mại Cổ phần Á Châu (ACB), Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ
thương (Techcombank) đang khá thành cơng về loại hình dịch vụ này.
-

Hầu hết các ngân hàng thương mại ñang cung cấp dịch vụ thẻ trên tài khoản

cá nhân, chủ yếu là thẻ ATM nội ñịa, một số ñối tượng khách hàng và một số ngân
hàng thương mại còn phát hành thẻ tín dụng quốc tế: VISA, Master Card, Amex,...
Dịch vụ chi trả lương qua tài khoản cá nhân, thanh toán tiền hàng hoá và dịch vụ,
chuyển tiền và thanh tốn khác, cũng đang phát triển mạnh.
-

Tính đến cuối tháng 7/2010, đã có trên 24 triệu thẻ với 48 tổ chức phát hành

thẻ và hơn 190 thương hiệu thẻ, gần 11.000 ATM phát hành trên phạm vi cả nước
và 37.000 thiết bị chấp nhận thẻ POS. Hiện Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam ñã
và ñang tiếp tục triển khai trên diện rộng dịch vụ thanh tốn hóa đơn tiền ñiện, ñiện
thoại với Viễn thông ðiện lực, Bưu ñiện Hà Nội, Vinaphone, Citiphone, MobiFone,
VMS, v.v… Ngân hàng Thương mại Cổ phần ðơng Á cũng phát triển dịch vụ thanh
tốn tiền ñiện, nước, v.v… qua dịch vụ thẻ trên ñịa bàn Tp.HCM, tỉnh Bình Dương.
-

Hệ thống Chuyển mạch Banknetvn đã kết nối thành công 16 ngân hàng thành

viên Banknetvn, bao gồm: Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt
Nam, Ngân hàng ðầu tư và Phát triển Việt Nam, Ngân hàng Công thương Việt
Nam, Ngân hàng Phát triển Nhà ðồng bằng Sơng Cửu Long, Ngân hàng TMCP Sài
Gịn Cơng thương, Ngân hàng TMCP An Bình, Ngân hàng TMCP Nhà Hà Nội,
Ngân hàng liên danh Việt Nga, Ngân hàng TMCP Á Châu, Ngân hàng TMCP ðại
Dương, Ngân hàng TMCP ðông Nam Á, Ngân hàng TMCP Sài gịn thương tín,
Ngân hàng TMCP Miền Tây, Ngân hàng TMCP Xăng dầu Petrolimex, Ngân hàng
TMCP ðại Tín, Ngân hàng TMCP Nam Á. Bên cạnh đó, Banknetvn cũng đã kết
nối thành cơng với Cơng ty Cổ phần Dịch vụ Thẻ Smartlink – Smartlink và Công ty
Cổ phần Thẻ Thông minh Vina – VNBC. Việc kết nối giữa Banknetvn với
Smartlink và VNBC có ý nghĩa hết sức quan trọng ñối với thị trường thẻ Việt Nam,


10

nó tạo ra sự kết nối liên thơng giữa hệ thống thanh toán thẻ của tất cả các ngân hàng
trong nước, mang lại tính thống nhất cho tồn hệ thống ATM và tạo ra một mạng
lưới thanh toán thẻ rộng khắp tại Việt Nam.
-

Với việc kết nối thành công với Smartlink và VNBC, Banknetvn đã hồn

thành nhiệm vụ kết nối mạng thanh toán thẻ thống nhất tại Việt Nam. Việc kết nối
thành cơng đánh dấu bước phát triển trong q trình Banknetvn thực hiện nhiệm vụ
của Chính phủ, của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam về xây dựng Trung tâm chuyển
mạch thẻ thống nhất mà Banknetvn ñược chọn làm hạt nhân.
-

Các ngân hàng thương mại ñang mở rộng dịch vụ cho vay vốn trả góp mua ơ

tơ, kể cả xe du lịch gia đình, xe du lịch kinh doanh, xe vận tải ñược phối hợp với
các ñại lý bán xe và dựa trên thu nhập, tài sản ñảm bảo tiền vay của người mua xe ơ
tơ, với thời hạn được vay lên tới 4 -5 năm và số tiền vay tương ứng với 60% ñến
90% giá mua xe. Dịch vụ mua nhà trả góp cũng đang phát triển mạnh tại các đơ thị,
được đơng đảo các cặp gia đình trẻ có thu nhập khá và ổn định hoan nghênh, với
thời hạn vay tối ña lên tới 10 -15 năm...
-

Gia tăng tính tiện lợi về dịch vụ tài khoản cho khách hàng dựa trên cơng

nghệ ngân hàng hiện đại: Nhiều ngân hàng thương mại, như: ACB, Eximbank,
Vietcombank cung cấp dịch vụ ngân hàng Internet Banking, Mobile Banking, v.v…
cho chủ tài khoản.
1.2 Sản phẩm dịch vụ ngân hàng:
1.2.1 Khái niệm sản phẩm dịch vụ ngân hàng:
Sản phẩm dịch vụ ngân hàng ñược hiểu là các dịch vụ tài chính mà ngân hàng
cung cấp cho khách hàng nhằm ñáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt cuộc
sống, cất trữ tài sản… Qua đó, ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí
từ các sản phẩm dịch vụ này. Trong xu hướng phát triển hiện nay, ngân hàng ñược
coi như một siêu thị dịch vụ với hàng trăm, thậm chí hàng nghìn dịch vụ khác nhau
tùy theo cách phân loại và tùy theo trình độ phát triển của ngân hàng. Có hai khái
niệm dịch vụ ngân hàng:
• Quan điểm thứ nhất cho rằng, các hoạt ñộng sinh lời của ngân hàng ngoài


11

hoạt động cho vay thì được gọi là hoạt động dịch vụ. Sự phân ñịnh như vậy cho
phép ngân hàng thực thi chiến lược tập trung đa dạng hóa, phát triển và nâng cao hiệu
quả của các hoạt ñộng phi tín dụng.

• Cịn quan điểm thứ hai thì cho rằng, tất cả các hoạt ñộng kinh doanh của
một ngân hàng ñều ñược coi là hoạt ñộng dịch vụ, bao gồm cả hoạt động tín
dụng. Trong phân tổ các ngành của nền kinh tế thì ngành ngân hàng thuộc lĩnh
vực dịch vụ; vì thế, có thể xem hoạt động cho vay là một hoạt ñộng dịch vụ của
ngân hàng.
ðề tài tiếp cận theo quan ñiểm thứ hai nghĩa là dịch vụ ngân hàng bao gồm cả
dịch vụ rịng và hoạt động tín dụng.
1.2.2 Phân loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng:
a. Nhận tiền gửi khơng kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm và các loại tiền
gửi khác.
b. Phát hành chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, tín phiếu, trái phiếu để huy động vốn
trong nước và nước ngồi.
c. Cấp tín dụng là việc thỏa thuận để tổ chức, cá nhân sử dụng một khoản tiền hoặc
cam kết cho phép sử dụng một khoản tiền theo nguyên tắc có hoàn trả bằng nghiệp
vụ cho vay, chiết khấu, cho thuê tài chính, bao thanh tốn, bảo lãnh ngân hàng và
các nghiệp vụ cấp tín dụng khác. Cấp tín dụng dưới các hình thức sau đây:
-

Cho vay;

Cho vay là hình thức cấp tín dụng, theo đó bên cho vay giao hoặc cam kết giao cho
khách hàng một khoản tiền ñể sử dụng vào mục đích xác định trong một thời gian
nhất định theo thỏa thuận với ngun tắc có hồn trả cả gốc và lãi.
-

Chiết khấu, tái chiết khấu công cụ chuyển nhượng và giấy tờ có giá khác;

Chiết khấu là việc mua có kỳ hạn hoặc mua có bảo lưu quyền truy địi các cơng cụ
chuyển nhượng, giấy tờ có giá khác của người thụ hưởng trước khi ñến hạn thanh tốn.
Tái chiết khấu là việc chiết khấu các cơng cụ chuyển nhượng, giấy tờ có giá khác đã

được chiết khấu trước khi đến hạn thanh tốn.
-

Bảo lãnh ngân hàng;