GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG QUA GIAO DỊCH TRỰC TUYẾN TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHOÁN CHÂU Á

Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Trung Thành
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH
HÀNG QUA GIAO DỊCH TRỰC TUYẾN TẠI CÔNG TY CỔ
PHẦN CHỨNG KHOÁN CHÂU Á – THÁI BÌNH DƯƠNG
3.1. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA TTCK VIỆT NAM
Mục tiêu phát triển của TTCK Việt Nam trong thời gian tới là:
- Tập trung đẩy mạnh phát triển thị trường cả về quy mô và chất lượng hoạt
động để TTCK thật sự đóng vai trò là kênh huy động vốn trung và dài hạn cho
nền kinh tế, phấn đấu đưa tổng giá trị vốn hoá thị trường cổ phiếu niêm yết
đạt khoảng 40-50% GDP vào cuối năm 2010.
- Gắn việc phát triển TTCK với thúc đẩy chuyển đổi, sắp xếp lại doanh
nghiệp nhà nước và chuyển doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài thành
công ty cổ phần.
- Mở rộng phạm vi hoạt động của TTCK có tổ chức, từng bước thu hẹp
TTCK tự do nhằm bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của các nhà đầu tư.
Ngoài những mục tiêu đã nói ở trên, một trong những khía cạnh phát
triển TTCK mà hiện nay đang được đề cập rất nhiều đó là ứng dựng giao dịch
trực tuyến vào TTCK. Hình ảnh nhà đầu tư chứng khoán chen lấn tại các sàn
chứng khoán, những bức ảnh đặc trưng về TTCK đặc tả hàng trăm con người
cùng ngước mặt lên một màn hình lớn... sẽ dần được thay thế bởi các dịch vụ
giao dịch trực tuyến. Đây là dự báo không hề xa vời khi hình thức giao dịch
trực tuyến đang phát triển nhanh chóng và ngày càng được nhiều nhà đầu tư
lựa chọn.
Tuy hiện nay việc ứng dụng giao dịch trực tuyến còn hạn chế nhưng đây là
xu hướng tất yếu cho TTCK Việt Nam. Các CTCK không còn cách nào khác là
tập trung đầu tư cho công nghệ nếu muốn duy trì sức cạnh tranh của mình.
1
SV: Đỗ Thị Mai Lớp: TTCK46
1
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Trung Thành
Hiện nay, Sở giao dịch chứng khoán TP HCM đang thử nghiệm giao dịch

không sàn. Nếu thành công, phương thức giao dịch này sẽ được áp dụng đại
trà. Hiện chỉ có khoảng hơn 10 CTCK đủ điều kiện tham gia thử nghiệm. Tuy
nhiên các công ty khác không thể ngồi yên và buộc phải nhanh chong đầu tư
công nghệ. Đây chính là điều kiện để các dịch vụ giao dịch trực tuyến phát
triển mạnh mẽ.
Xu hướng chung của các sàn giao dịch hiện đại là hướng tới giao dịch
phi sàn, hầu hết đều thông qua dịch vụ trực tuyến. Hình ảnh đông đúc và chen
lấn đã không còn xuất hiện trên nhiều sàn giao dịch chứng khoán các nước và
đó là con đường mà chứng khoán Việt Nam đang đi tới. Sự khởi động cho quá
trình đó đã bắt đầu và các CTCK không thể chậm chân.
3.2. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA APECS
Căn cứ vào thực trạng hoạt động và khả năng phát triển trong tương lai
của Công ty, đồng thời nắm bắt xu hướng phát triển nền kinh tế nói chung,
toàn bộ thị trường chứng khoán nói riêng APECS đã vạch ra định hướng hoạt
động cho những năm tiếp theo. Và tất nhiên phương hướng này cũng dựa trên
định hướng chung về phát triển các định chế tài chính trung gian cho TTCK Việt
Nam được vạch ra trong chiến lược phát triển thị trường chứng khoán Việt Nam
đến năm 2010. Cụ thể, định hướng này đề cập đến những vấn đề sau:
3.2.1. Định hướng về vốn
Với mục tiêu trở thành Tập đoàn đầu tư tài chính hàng đầu, quy mô vốn
hoạt động là một vấn đề vô cùng quan trọng. Trước mắt, APEC Securities đã
hoàn thành tăng nguồn vốn điều lệ lên 260 tỷ đồng bằng việc huy động vốn
thông qua phát hành cổ phiếu cho các Cổ đông hiện hữu, Cán bộ công nhân
viên và một phần từ các Cổ đông chiến lược. Trong chiến lược huy động cũng
như sử dụng vốn, APEC Securities luôn cân nhắc, tính toán các phương án
2
SV: Đỗ Thị Mai Lớp: TTCK46
2
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Trung Thành
nhằm đảm bảo hiệu quả sử dụng vốn cổ đông cao nhất. APEC Securities dự

kiến sẽ tăng vốn điều lệ lên 800 tỉ trong năm 2008.
3.2.2.Mạng lưới
Tính đến hết tháng 4/2008, ngoài Hội sở chính tại tầng 8 – Toà nhà
VCCI, APEC Securities đã có 04 Chi nhánh (Ngô Thì Nhậm – Hà Nội, TP.
Hồ Chí Minh, TP.Huế, TP. Hải Phòng) và 15 Đại lý nhận lệnh tại các Thành
phố lớn trong cả nước (TP. Đà Nẵng, TP.Thanh Hoá, TP.Vinh, TP.Việt Trì,
TP.Thái Nguyên…). Tiến tới, APEC Securities sẽ triển khai mở rộng thêm
mạng lưới phòng giao dịch nhằm cung cấp thêm nhiều điểm nhận lệnh và
giao dịch tiện lợi cho khách hàng.
Ngoài việc mở phòng giao dịch độc lập trực thuộc APEC Securities,
APEC Securities có chiến lược hợp tác với các đối tác chiến lược trong và
ngoài nước để phát triển APEC Securities theo hướng toàn cầu hóa, đa dạng
đối tác, đa dạng sản phẩm. Việc thành lập hầu hết các Chi nhánh và đại lý
nhận lệnh trong thời gian vừa qua là bước khởi đầu cho chiến lược ấy. Năm
2008, số chi nhánh và đại lý dự kiến sẽ tăng lên 100. Bên cạnh đó, APEC
Securities sẽ phát triển mô hình đại lý ủy quyền chuyên cung cấp các dịch vụ
đầu tư chứng khoán, bảo hiểm nhân thọ và phi nhân thọ cũng như những dịch
vụ ngân hàng khác.
3.2.3. Công nghệ
Công nghệ được coi là yếu tố được ưu tiên phát triển tại APEC
Securities. APEC Securities hiện đang triển khai phát triển và hoàn thiện hệ
thống công nghệ thông tin đồng bộ theo chuẩn quốc tế, đảm bảo cung cấp các
công cụ hữu hiệu cho các hoạt động giao dịch – bao gồm: Trading Online,
SMS, Call Center, Chương trình Quản lý giao dịch, Quản lý đấu giá, Đăng ký
mở TK online, Đăng ký Rút tiền qua Internet, Quản lý nhân sự, Quản lý tài
sản, Quản lý rủi ro, Kế toán, Quản lý hồ sơ khách hàng, Website ..v.v…
3
SV: Đỗ Thị Mai Lớp: TTCK46
3
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Trung Thành

APEC Securities cũng đang đầu tư hàng triệu đô la Mỹ vào việc nâng cấp hệ
thống phần mềm giao dịch mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng.
3.2.4. Dịch vụ
Bên cạnh việc phát triển mạng lưới của mình, APEC Securities cũng
đồng thời phát triển sản phẩm và dịch vụ cho các Nhà đầu tư như: Các dịch
vụ thu xếp vốn, bảo lãnh phát hành cho doanh nghiệp, quản lý tài sản và tư
vấn đầu tư cho các tổ chức và cá nhân là các dịch vụ đang và sẽ được tập
trung nguồn lực phát triển trong giai đoạn sắp tới
APEC Securities phát triển mạng lưới các đối tác chiến lược ở các thị
trường khác nhau, các lĩnh vực khác nhau thông qua hợp tác toàn diện để đảm
bảo chất lượng dịch vụ tốt nhất cho cả doanh nghiệp và nhà đầu tư.
Hiện nay phần lớn các giao dịch vẫn được thực hiện thông qua điện thoại
và trực tiếp tại các sàn. Vì vậy thị trường cho Trading Online phát triển là rất
tiềm năng. Đối tượng tham gia mua bán chứng khoán tập trung chủ yếu ở các
thành phố, thị xã .. những nơi đã có hạ tầng về Internet phát triển và là những
thị trường tài chính lớn
Việc giao dịch qua internet sẽ giúp khách hàng tiết kiệm được thời gian
đi lại, không ảnh hưởng đến công việc hàng ngày tại công sở hay nhà riêng.
Rõ ràng Trading Online sẽ mang lại sự tiện lợi cho những đối tượng này và
đây là sản phẩm mà họ hướng tới khi cảm thấy thực sự tin cậy. Trading
Online đã và đang là xu thế phát triển ở Việt Nam cũng như tại rất nhiều các
nước khác trên thế giới.
Với việc đánh giá nhu cầu và cơ hội phát triển hệ thống Trading Online
tại thị trường chứng khoán Việt Nam. APEC SECURITIES đặt mục tiêu cho
mình là trở thành một trong số những công ty chứng khoán có hệ thống
Trading Online đứng đầu Việt Nam.
3.2.5. Đầu tư
4
SV: Đỗ Thị Mai Lớp: TTCK46
4

Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Trung Thành
Đối với các hoạt động đầu tư tự doanh và đầu tư ủy thác cho khách hàng,
APEC Securities chủ trương lựa chọn các doanh nghiệp ổn định, phát triển
bền vững, không đầu tư chạy theo các xu thế ngắn hạn của thị trường. Cùng
với các đối tác và khách hàng, APEC Securities sẽ tập trung nguồn lực để có
thể đầu tư đủ lớn, trực tiếp tham gia giám sát và hỗ trợ doanh nghiệp nhằm
tạo dựng giá trị gia tăng và tối đa hóa lợi nhuận cho công ty cũng như nhà đầu
tư.
3.2.6. Nhân sự
APEC Securities xác định việc phát triển nguồn lực là yếu tố cơ bản đảm
bảo sự thành công cho công ty trong tương lai. APEC SECURITIES phát
triển chiến lược nhân sự năng động nhằm thu hút được những cá nhân xuất
sắc tham gia và gắn bó lâu dài với công ty. Chiến lược nhân sự của có thể
được tóm tắt bao gồm việc tuyển dụng đa kênh nhằm tìm kiếm vào những cá
nhân có năng lực và phẩm chất đạo đức phù hợp, trọng dụng và mạnh dạn
phân quyền cho các cá nhân được tuyển dụng và chính sách đãi ngộ thích
hợp, bao gồm cả việc chia sẻ lợi nhuận hoạt động nhằm khuyến khích và giữ
chân các cán bộ có năng lực. Hiện nay APEC Securities đang tập trung tuyển
những chuyên viên Việt Nam đã từng học tập và làm việc ở nước ngoài cũng
như những chuyên viên nước ngoài về tài chính, đầu tư, để tập trung phát
triển và khai thác thị trường quốc tế như Nhật Bản, Châu Âu và Bắc Mỹ. Về
lĩnh vực đào tạo, hàng năm APEC Securities dành một quỹ 5 tỉ đồng để gửi
nhân viên tham gia các khóa đào tạo chuyên ngành ở nước ngoài.
3.3. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH
HÀNG QUA GIAO DỊCH TRỰC TUYẾN TẠI APECS
Có một thực tế là ở Việt Nam so với các hoạt động giao dịch trực tuyến
khác thì giao dịch chứng khoán còn rất mới mẻ, mới mẻ ngay cả với các
CTCK. Chính vì thế quá trình triển khai hoạt động này gặp rất nhiều khó
5
SV: Đỗ Thị Mai Lớp: TTCK46

5
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Trung Thành
khăn, vướng mắc. Trong bối cảnh chung lợi thế cạnh tranh giữa các CTCK
chưa rõ nét, thì các hoạt động hỗ trợ khách hàng qua giao dịch trực tuyến
chưa thực sự được đầu tư và chú ý nhiều thì APECS có thể nắm lấy cơ hội
này biến nó thành lợi thế riêng của mình. Việc này không chỉ thu hút được
nhà đầu tư mà nó còn thể hiện được “đẳng cấp” của APECS trên TTCK Việt
Nam. Để làm được điều này đòi hỏi Công ty phải có những giải pháp cụ thể
và phù hợp. Sau đây là một số giải pháp theo tôi rất thiết thực cho việc phát
triển các hoạt động hỗ trợ khách hàng qua giao dịch trực tuyến.
3.3.1. Phát triển cơ sở hạ tầng công nghệ
Công nghệ thông tin có vai trò đặc biệt quan trọng và có ảnh hưởng lớn
đển sự phát triển của thị trường chứng khoán. Hiện tại cơ sở hạ tầng công
nghệ của thị trường chứng khoán Việt Nam còn quá sơ khai, điều này ít nhiều
gây hạn chế đối với các nhà đầu tư nước ngoài, nhiều nhà đầu tư muốn các
lệnh giao dịch lớn phải được xử lý nhanh và thông báo ngay kết quả nhưng
điều này chưa thực hiện được ở Việt Nam.
Chính vì vậy, hiện đại hóa cơ sở hạ tầng công nghệ cho thị trường chứng
khoán là nhiệm vụ hàng đầu và là mục tiêu quan trọng được đặt ra để phục vụ
cho chiến lược phát triển của thị trường.
Đối với các CTCK, công nghệ thông tin là công cụ quan trọng trong
quản lý kinh doanh hiệu quả, đảm bảo các giao dịch diễn ra nhanh chóng,
chính xác, đáp ứng yêu cầu khách hàng. Hệ thống của các CTCK phải đảm
bảo kết nối đồng bộ với hệ thống của sở giao dịch để có thể triển khai được
các giao dịch không sàn nhanh chóng và chính xác, nâng cao khả năng cạnh
tranh cho các CTCK đồng thời đem lại nhiều lợi ích hơn cho các nhà đầu tư.
Để thực hiện được điều này, APECS nên có lộ trình đầu tư bài bản và
đồng bộ từ hạ tầng phần cứng, các phần mềm ứng dụng, hệ thống kết nối
mạng và hệ thống bảo mật để đảm bảo kết quả là hệ thống CNTT của công ty
6

SV: Đỗ Thị Mai Lớp: TTCK46
6
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Trung Thành
mình có thể hoàn toàn tương thích và kết nối đồng bộ với hệ thống của Sở
Giao dịch. CTCK nên lựa chọn đối tác công nghệ có đủ kinh nghiệm thực tiễn
và khả năng tài chính để cung cấp các giải pháp mang tính hiện đại và phù
hợp nhất với khả năng đầu tư của mình.
3.3.2. Chính sách về nhân sự
Bỏ ra một khoản chi phí lớn để mua công nghệ và trang thiết bị nhưng
chúng lại không được tận dụng được một cách tối đa lợi ích là một điều mà
rất nhiều CTCK đang đặt ra. Chính vì vậy mà khi tiếp cận với công nghệ mới
công ty nên có những lớp đào tạo chuyên nghiệp và làm quen với nó trước khi
đi vào sử dụng. Hầu hết các nhân viên trong công ty chỉ sử dụng một cách
máy móc phần mền nên chỉ có một biến cố nhỏ cũng khó giải quyết. Công ty
nên có một chiến lược phát triển nguồn nhân lực với các chính sách,kế hoạch
phương án đào tạo, sử dụng linh hoạt và chủ động. Vì vậy:
- Công ty phải có các phương án tuyển dụng nhân viên theo hướng chọn
lọc ra những người thực sự có năng lực, có tinh thần trách nhiệm, năng động,
có đạo đức nghề nghiệp.
- Chú trọng đầu tư đội ngũ nhân viên bằng cách trau dồi và bổ sung kiến
thức chuyên môn, kinh nghiệm thực tiễn, giáo dục đạo đức nghề nghiệp cho
họ. Công ty có thể cử cán bộ tham gia các khóa học do UBCKNN tổ chức,
mời các chuyên gia trong và ngoài nước về giảng dạy hoặc cố gắng tạo điều
kiện đưa cán bộ đi khảo sát thực tế thị trường chứng khoán các nước trên thế
giới để học hỏi thêm và mở rộng tầm nhìn. Điều này, trong những năm qua
Công ty đã thực hiện nhưng phần lớn mới chỉ có cán bộ quản lý được cử sang
nước ngoài học tập còn các nhân viên nghiệp vụ chưa có điều kiện. Kinh phí
cho kế hoạch này rất tốn kém nhưng thực tế đem lại hiệu quả cao. Vì thế,
Công ty nên mạnh dạn đầu tư.
7

SV: Đỗ Thị Mai Lớp: TTCK46
7
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Trung Thành
- Công ty nên thường xuyên tổ chức định kỳ các cuộc thảo luận, tọa đàm
về nghiệp vụ chuyên môn. Đây được coi là chính sách tự đào tạo của công ty.
Theo đó các nhân viên có thể học hỏi lẫn nhau, có điều kiện tiếp xúc gần gũi
nhau hơn mà lại tiết kiệm chi phí cho Công ty. Công việc này trước đây Công
ty đã tổ chức thực hiện hàng tuần và mang lại kết quả rất khả quan. Tuy nhiên
gần đây do khối lượng công việc tăng lên mà số lượng nhân sự lại chưa đáp
ứng kịp nên Công ty chưa bố trí được thời gian phù hợp tiếp tục tổ chức chức
những buổi họp như vậy.
- Để tạo điều kiện tôt nhất cho các nhân viên phát huy tối đa năng lực,
Công ty nên sắp xếp ổn đinh tổ chức, nhân sự và có các chính sách hỗ trợ trong
việc thuyên chuyển , điều động theo hướng tôn trọng, phát huy thế mạnh của
từng người mà vẫn đảm bảo được hiệu quả công việc. Cần đưa ra những phần
thưởng khuyến khích những người hoàn thành tốt công việc.
3.3.3. Chiến lược khách hàng
Để thu hút được khách hàng, ngoài chất lượng dịch vụ thì Công ty còn
phải đưa ra được một chiến lược khách hàng hợp lý, có tính thực tiễn. Thõa
mãn nhu cầu của khách hàng, làm hài lòng khách hàng chưa đủ để cạnh tranh
với đối thủ khác, Công ty còn phải hướng đến khách hàng, chủ động tìm kiếm
khách hàng.
Dựa vào các cách phân đoạn khách hàng khác nhau mà công ty có thể đưa
ra được các hoạt động hỗ trợ khách hàng qua giao dịch trực tuyến phù hợp với
nhu cầu của khách hàng. Chẳng hạn:
- Đối với những người trẻ tuổi ( dưới 30 tuổi) : lứa tuổi này tiềm lực tài
chính thấp, thiếu kinh nghiệm, thiếu thời gian. Tuy nhiên họ có khát vọng làm
giàu, chấp nhận rủi ro cao và thích những cổ phiếu tăng trưởng, cổ phiếu có
mức sinh lời kỳ vọng cao. Khách hàng này được tiếp xúc nhiều với công nghệ
thông tin, làm việc trong môi trường chuyên nghiệp và năng động nên họ

8
SV: Đỗ Thị Mai Lớp: TTCK46
8