Xây dựng biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính của Tổng công ty bưu chính viễn thông Việt Nam

Bộ giáo dục và đào tạo

trường Đại học bách khoa hà nội
---------------------------------------

Luận văn thạc sỹ khoa học
Ngành: quản trị kinh doanh
Xây dựng biện pháp nâng cao chất lượng
dịch vụ bưu chÝnh cđa tỉng c«ng ty
b­u chÝnh viƠn th«ng viƯt nam

Ngun Văn Trường

Hà Nội 2006


Bộ giáo dục và đào tạo

trường Đại học bách khoa hà nội
---------------------------------------

Luận văn thạc sỹ khoa học
Xây dựng biện pháp nâng cao chất lượng
dịch vụ bưu chính của tổng công ty
bưu chính viễn thông việt nam
Ngành: quản trị kinh doanh
MÃ số :
Nguyễn Văn Trường

Người hướng dẫn khoa học: TS. Ngô Trần ánh

Hà Nội 2006


1

Mục lục

Trang
1
Mục lục ..................................................................................................................
3
Danh mục các chữ viết tắt .......................................................................
4
Danh mục các bảng ........................................................................................
5
Danh mục các hình vẽ, đồ thị ..................................................................
Mở đầu
chương 1: Những vấn đề cơ bản về chất lượng
và quản lý chất lượng

1.1. Chất lượng sản phẩm và dịch vụ.............................................................
1.1.1. Khái niệm sản phẩm ........................................................................
1.1.2. Khái niệm chất lượng sản phẩm ......................................................
1.1.3. Các tính chất của chất lượng sản phẩm ..........................................
1.1.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng .............................................
1.1.4.1. Các yếu tố bên ngoài doanh nghiệp ........................................
1.1.4.2. Các yếu tố bên trong doanh nghiệp ........................................
1.1.5. Các chỉ tiêu lượng hoá chất lượng ..................................................
1.1.6. Các biện pháp nâng cao chất lượng ................................................
1.1.7. Dịch vụ và chất lượng dịch vụ .........................................................

1.1.7.1. Dịch vụ và đặc điểm của dịch vụ ............................................
1.1.7.2. Chất lượng dịch vụ ..................................................................
1.1.7.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ ...................................................
1.2. Quản lý chất lượng ...................................................................................
1.2.1. Khái niệm quản lý chất lượng ..........................................................
1.2.2. Các phương pháp quản lý chất lượng .............................................
1.2.2.1. Kiểm tra chất lượng ................................................................
1.2.2.2. Kiểm soát chất lượng và kiểm soát chất lượng toàn diện .......
1.2.2.3. Đảm bảo chất lượng ................................................................
1.2.2.4. Quản lý chất lượng đồng bộ (TQM) ........................................
1.2.3. Các công cụ thống kê trong quản lý chất lượng .............................
1.2.4. Các hệ thống quản lý chất lượng .....................................................
chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ Bưu chÝnh cđa
Tỉng c«ng ty B­u chÝnh ViƠn th«ng ViƯt Nam

`2.1. Khái quát chung về Tổng công ty Bưu chính Viễn thông Việt Nam...
2.1.1. Chức năng, nhiệm vụ .......................................................................
2.1.2. Mô hình tổ chức quản lý ..................................................................
2.1.3. Sản phẩm dịch vụ ............................................................................

8
8
9
11
13
13
15
17
19
20

20
22
23
26
26
27
27
27
29
29
29
33
40
40
40
41
44


2

2.1.4. Tình hình sản xuất kinh doanh trong thời gian qua ......................
2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ bưu chính cđa Tỉng c«ng ty B­u
chÝnh ViƠn th«ng ViƯt Nam trong những năm vừa qua .......................
2.2.1. Đặc điểm hoạt động cung cấp dịch vụ bưu chính với vấn đề chất
lượng dịch vụ bưu chính .................................................................
2.2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ b­u chÝnh trong thêi gian qua ......

45
54

2.2.2.1. ChØ tiªu vỊ độ nhanh chóng .............................................
2.2.2.2. Chỉ tiêu về độ chính xác ..................................................
2.2.2.3. Chỉ tiêu về độ an toàn .....................................................
2.2.2.4. Chỉ tiêu về sự tiện lợi hay khả năng truy nhập dịch vụ ...
2.2.2.5. Chỉ tiêu phản ánh sự văn minh hay chất lượng phục vụ..
2.2.2.6. Sự hài lòng của khách hàng ............................................

54
58
59
67
67
69
73
75

2.2.3. Tình hình quản lý chất lượng dịch vụ bưu chÝnh cđa Tỉng c«ng
ty B­u chÝnh ViƠn th«ng ViƯt Nam ....................................................
2.2.3.1. Tổ chức quản lý chất lượng .....................................................
2.2.3.2. Công tác tiêu chuẩn hoá .........................................................
2.2.3.3. Công tác đầu tư đổi mới công nghệ .........................................
2.2.3.4. Công tác kiểm tra đánh giá .....................................................
2.2.3.5. Chế độ thưởng phạt về chất lượng ..........................................
2.2.4. Nhận xét, đánh giá ...........................................................................

78
78
80
81

83
84
85

Chương 3: Xây dựng biện pháp nâng cao chất lượng
dịch vụ bưu chính của tổng công ty
Bưu chính Viễn thông Việt Nam

3.1. Định hướng đổi mới tổ chức quản lý của Tổng công ty Bưu chính
Viễn thông Việt Nam ...............................................................................
3.2. Biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ b­u chÝnh cđa Tỉng c«ng ty
B­u chÝnh ViƠn th«ng ViƯt Nam ............................................................
3.2.1. Tăng cường công tác đào tạo cho cán bộ công nhân viên .............
3.2.2. Chú trọng công tác điều tra, nghiên cứu thị trường .......................
3.2.3. Tăng cường công tác đầu tư đổi mới công nghệ .............................
3.2.4. Tổ chức bộ máy quản lý chất lượng và áp dụng hệ thống quản lý
chất lượng tiên tiến ISO-9000............................................................
3.2.5. Tăng cường công tác thống kê, kiểm tra, đánh giá chất lượng ......
3.2.6. Xây dựng văn hoá doanh nghiệp .....................................................
Kết luận
Tài liệu tham khảo

87
87
91
91
95
97
100
103

105
107
108


3

Danh mục các từ viết tắt
BCVT

: Bưu chính, Viễn thông

BCUT

: Bưu chính uỷ thác

BĐTT

: Bưu điện tỉnh, thành phố

BĐ-VHX

: Bưu điện Văn hoá xÃ

CBCNV

: Cán bộ công nhân viên

ĐVTV

: Đơn vị thành viên

HTĐL

: Hạch toán độc lập

HTPT

: Hạch toán phụ thuộc

SXKD

: Sản xuất kinh doanh

VNPT

: Tổng công ty Bưu chính Viễn thông Việt Nam (nay
là Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam)

VPS

: Công ty Bưu chính Liên tỉnh vµ Quèc tÕ


4

Danh mục các Bảng
Trang

Bảng 2.1: Kết quả sản xuất kinh doanh giai đoạn 2001-2005

46

Bảng 2.2: Sản lượng các dịch vụ bưu chính từ năm 2002 đến 2005
của VNPT

51

Bảng 2. 3: Doanh thu các dịch vụ bưu chính từ 2002 đến năm 2005

53

Bảng 2.4: Chỉ tiêu thời gian toàn tình tối đa Bưu gửi vận chuyển
đường bộ

60

Bảng 2.5: Chỉ tiêu thời gian toàn trình tối đa bưu gửi vận chuyển
đường bay

61

Bảng 2.6: Chỉ tiêu thời gian khai thác vận chuyển nội tỉnh tại các
Bưu điện Tỉnh, Thành phố

62

Bảng 2.7: Chỉ tiêu thời gian toàn trình bưu gửi nội tỉnh

63

Bảng 2.8: Thời gian toàn trình của một số nước

64

Bảng 2.9: Tỷ lệ đạt chuẩn về thời gian toàn trình của thư nội tỉnh

65

Bảng 2.10: Số điểm phục vụ của VNPT giai đoạn 2001 - 2005

69

Bảng 2.11: Mạng phục vụ các nước theo khu vực

70

Bảng 2.12: Tần suất thu gom và phát của các nước

72

Bảng 2.13: Tổng hợp đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ

77

Bảng 2.14: Dự định của khách hàng sau lần giao dịch tại bưu cục

77

Bảng 3.1: Cơ cấu trình độ lao động trong lĩnh vực bưu chính

92

Bảng 3.2: Dự kiến đầu tư đổi mới công nghệ cho b­u chÝnh cña
VNPT

99


5

Danh mục các hình vẽ

Trang

Hình 1.1: Biểu đồ xương cá

30

Hình 1.2: Biểu đồ Pareto

30

Hình 1.3: Biểu đồ tán xạ

31

Hình 1.4: Biểu đồ kiểm soát X

31

Hình 1.5: Biểu đồ kiểm soát R

32

Hình 1.6: Biểu đồ tần số

32

Hình 1.7 : Sơ đồ lưu trình tổng quát

33

Hình 2.1: Sơ đồ bộ máy tổ chức quản lý của VNPT

41

Hình 2.2: Cơ cấu các điểm phục vụ hiện nay của VNPT

48

Hình 2.3: Sơ đồ quá trình truyền đưa tin tức hoàn chỉnh

55

Hình 2.4: Sơ đồ tổ chức quản lý chất lượng của VNPT

78

Hình 3.1: Mô hình Tập đoàn BCVT Việt Nam

90

Hình 3.2: Quy trình xây dùng hƯ thèng chÊt l­ỵng theo ISO-9000

102


6

Mở đầu
1. Tính cấp thiết của Đề tài
Chất lượng sản phẩm dịch vụ có vai trò rất quan trọng đối với sự tồn tại
và phát triển của mỗi doanh nghiệp. Đặc biệt, trong môi trường cạnh tranh
ngày càng gay gắt, chất lượng sản phẩm là một trong những yếu tố then chốt
giúp cho doanh nghiệp chiến thắng trong cạnh tranh, chiếm lĩnh thị phần.
Trong lĩnh vực bưu chính, viễn thông hiện nay đà xuất hiện sự cạnh
tranh do có nhiều doanh nghiƯp kinh doanh b­u chÝnh, viƠn th«ng cïng tham
gia hoạt động. Nhận thức được tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ bưu
chính, viễn thông, trong thời gian qua, Tổng công ty Bưu chính Viễn thông
Việt Nam (VNPT) đà rất chú trọng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ của
mình và đà đạt được những thành quả nhất định. Tuy nhiên, chất lượng dịch
vụ bưu chính của Tổng c«ng ty B­u chÝnh ViƠn th«ng ViƯt Nam vÉn ch­a thực
sự đáp ứng tốt được các nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Mặt khác,
hiện nay, hoạt động sản xt kinh doanh vµ phơc vơ trong lÜnh vùc b­u chính
của VNPT luôn gặp khó khăn, phải lấy lÃi từ viễn thông để bù lỗ cho bưu
chính. Vì vậy, sắp tới đây, khi bưu chính và viễn thông hạch toán độc lập thì
một trong những biện pháp quan trọng giúp cho lĩnh vực bưu chính có thể
đứng vững và phát triển được là phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch
vụ bưu chính của mình.

Chính vì vậy, việc xây dựng các biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ
bưu chính cđa Tỉng c«ng ty B­u chÝnh ViƠn th«ng ViƯt Nam là việc làm rất
quan trọng nhằm đáp ứng được tốt nhu cầu của khách hàng, từ đó nâng cao
được hiệu quả hoạt động trong lĩnh vực bưu chính.
2. Mục đích nghiên cứu
Mục đích nghiên cứu của Đề tài là nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
bưu chính của VNPT, từ đó nâng cao hiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanh
b­u chÝnh cña VNPT.


7

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của Đề tài là chất lượng dịch vụ bưu chính và
hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ bưu chính của VNPT.
Phạm vi của Đề tài là tập trung vào nâng cao chất lượng dịch vụ bưu
chính của VNPT.
4. ý nghĩa khoa học và thực tiễn
Đề tài đà hệ thống hoá được những lý luận cơ bản về chất lượng và
quản lý chất lượng, làm nền tảng cơ bản để nâng cao chất lượng sản phẩm
dịch vụ của doanh nghiệp. Đồng thời, trên cơ sở những lý luận về chất lượng
và quản lý chất lượng, thực trạng về chất lượng dịch vụ bưu chính của VNPT,
Đề tài đà đưa ra được các biện pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính
của VNPT. Thực hiện tốt các biện pháp này sẽ nâng cao được chất lượng dịch
vụ bưu chính của VNPT, từ đó nâng cao được hiệu quả kinh doanh trong lÜnh
vùc b­u chÝnh.
5. KÕt cÊu cña LuËn văn
Nội dung của Đề tài luận văn ngoài phần mở đầu và kết luận gồm có ba
chương sau:
Chương 1: Những vấn đề cơ bản về chất lượng và quản lý chất lượng

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ Bưu chính của Tổng công
ty Bưu chính Viễn thông Việt Nam
Chương 3: Xây dựng biện pháp nâng cao chất lượng dịch vơ b­u
chÝnh cđa Tỉng c«ng ty B­u chÝnh ViƠn th«ng ViÖt Nam


8

Chương 1: Những vấn đề cơ bản về chất lượng
và quản lý chất lượng
1.1. Chất lượng sản phẩm và dịch vụ
1.1.1. Khái niệm sản phẩm
Trong nền kinh tế hàng hoá, sản phẩm sản xuất ra là để trao đổi trên thị
trường. Mỗi sản phẩm được sản xuất nhằm đáp ứng những nhu cầu nhất định
của người tiêu dùng. Theo ISO 9000:2000, sản phẩm là kết quả của một tập
hợp các hoạt động có quan hệ lẫn nhau và tương tác để biến đầu vào thành đầu
ra. Sản phẩn là kết quả của các hoạt động hay các quá trình. Như vậy, sản
phẩm được tạo ra từ tất cả mọi hoạt động, bao gồm cả những hoạt động sản
xuất ra vật phẩm vật chất cụ thể và các dịch vụ. [9, tr 6]
Sản phẩm được hình thành từ các thuộc tính vật chất hữu hình và vô
hình tương ứng với hai bộ phận cấu thành là phần cứng và phần mềm của sản
phẩm. Phần cứng của sản phẩm là các thuộc tính vật chất hữu hình thể hiện
dưới một hình thức cụ thể rõ ràng bao gồm những vật thể bộ phận và những
sản phẩm được lắp ráp, nguyên vật liệu đà chế biến. Các thuôc tính phần cứng
phản ánh giá trị sử dụng khác nhau như chức năng, công dụng kỹ thuật, kinh
tế của sản phẩm. Phần mềm của sản phẩm bao gồm các loại dịch vụ cung cấp
cho khách hàng và các yếu tố như thông tin, khái niệm, các dịch vụ đi kèm,
đáp ứng những nhu cầu tinh thần, tâm lý xà hội của khách hàng. Những yếu tố
phần mềm của sản phẩm ngày càng thu hút sự chú ý của khách hàng. Trong
điều kiện cạnh tranh gay gắt như ngày nay, yếu tố phầm mềm tạo ra nhiều lợi

thế cạnh tranh khó sao chép hơn là những yếu tố phần cứng của sản phẩm. [9,
tr 6,7]
Tóm lại, khái niệm sản phẩm không chỉ là những sản phẩm cụ thể thuần
vật chất mà còn bao gồm cả dịch vụ. Sản phẩm có thể được phân thành hai
nhóm là nhóm sản phẩm vật chất và nhóm sản phẩm phi vËt thĨ. Nhãm s¶n


9

phẩm vật chất là những sản phẩm hữu hình, còn gọi là phần cứng của sản
phẩm. Nhóm sản phẩm phi vật thể là những sản phẩm vô hình, còn gọi là phần
mềm của sản phẩm, bao gồm các sản phẩm lôgic và dịch vụ.
1.1.2. Khái niệm chất lượng sản phẩm
Chất lượng sản phẩm là một phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh
tổng hợp các nội dung kỹ thuật, kinh tế và xà hội. Do tính phức tạp đó nên
hiện nay có rất nhiều quan niệm khác nhau về chất lượng sản phẩm. Mỗi khái
niệm đều có những cơ sở khoa học và nhằm giải quyết những mục tiêu, nhiệm
vụ nhất định trong thực tế. Đứng trên những góc độ khác nhau và tuỳ theo
mục tiêu, nhiệm vụ sản xuất kinh doanh khác nhau mà có thể đưa ra những
quan điểm khác nhau về chất lượng sản phẩm xuất phát từ người sản xuất,
người tiêu dùng, từ sản phẩm hay từ đòi hỏi của thị trường.
Quan điểm xuất phát từ sản phẩm cho rằng chất lượng sản phẩm được
phản ánh bởi các thuộc tính đặc trưng của sản phẩm đó. Chất lượng là một hệ
thống đặc trưng nội tại của sản phẩm được xác định bằng những thông số có
thể đo được hoặc so sánh được, những thông số này lấy ngay trong sản phẩm
đó hoặc giá trị sử dụng của nó. Quan niệm này đà đồng nghĩa chất lượng sản
phẩm với số lượng các thuộc tính hữu ích của sản phẩm. Tuy nhiên, sản phẩm
có thể có nhiều thuộc tính hữu ích nhưng không được người tiêu dùng đánh
giá cao.
Theo quan niệm của các nhà sản xuất thì chất lượng là sự hoàn hảo và

phù hợp của một sản phẩm với một tập hợp các yêu cầu hoặc tiêu chuẩn, quy
cách đà được xác định trước. Định nghĩa này cụ thể, mang tính thực tế cao,
đảm bảo mục đích sản xuất ra những sản phẩm đạt yêu cầu tiêu chuẩn đà đề ra
từ trước, tạo cơ sở thực tiễn cho các hoạt động điều chỉnh các chỉ tiêu chất
lượng. Tuy nhiên, quan niệm này chỉ phản ánh mối quan tâm của người sản
xuất đến việc đạt được những chỉ tiêu chất lượng đà đặt ra. [9, tr10,11]


10

Trong nền kinh tế thị trường, người ta đưa ra nhiều quan niệm khác
nhau về chất lượng sản phẩm. Những khái niệm này xuất phát và gắn bó chặt
chẽ với các yếu tố cơ bản của thị trường như nhu cầu, cạnh tranh, giá cả,
Chẳng hạn, Chất lượng là khả năng thoả mÃn nhu cầu của thị trường với chi
phí thÊp nhÊt” (GS. Kairu Ishikawa – NhËt).
XuÊt ph¸t tõ ng­êi tiêu dùng, chất lượng được định nghĩa là sự phù hợp
của sản phẩm với mục đích sử dụng của người tiêu dùng. Ví dụ như chất
lượng là sự phù hợp với yêu cầu (Philip Crosby) hay chất lượng là sự phù
hợp với mục đích sử dụng (W. Edwards Deming).
Xuất phát từ mặt giá trị, chất lượng được hiểu là đại lượng đo bằng tỷ
số giữa lợi ích thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ với chi phí phải bỏ
ra để đạt được lợi ích đó. Theo quan điểm này có một số định nghĩa như chất
lượng là cung cấp những sản phẩm dịch vụ ở giá mà khách hàng chấp nhận
được hay chất lượng là cái mà khách hàng phải trả đúng với cái mà họ nhận
được hoặc chất lượng là một tập hợp những tính chất của sản phẩm chứa
đựng mức độ thích ứng của nó để thoả mÃn những nhu cầu nhất định theo
công dụng của nó với những chi phí xà hội cần thiết.
Ngày nay người ta thường nói đến chất lượng tổng hợp bao gồm chất
lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ sau khi bán và chi phí bỏ ra để đạt được
mức chất lượng đó. Quan niệm này đặt chất lượng sản phẩm trong mối quan

hệ chặt chẽ với chất lượng của dịch vụ, chất lượng các điều kiện giao hàng và
hiệu quả của việc sử dụng các nguồn lực.
Với những khái niệm khác nhau, có những cách quản lý chất lượng
khác nhau. Tuy nhiên, để hoạt động quản lý chất lượng trong các doanh
nghiệp được thống nhất, dễ dàng, tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế ISO đà đưa
ra khái niệm chất lượng là mức độ thoả mÃn của một tập hợp các thuộc
tính đối với các yêu cầu [9, tr13]. Khái niệm này được đông đảo các quốc
gia chấp nhËn, trong ®ã cã ViƯt Nam.


11

Qua khái niệm trên có thể rút ra một số nhận xét sau:
- Chất lượng được đo bởi sự thoả mÃn nhu cầu. Một sản phẩm vì lý do
nào đó mà không được yêu cầu chấp nhận thì bị coi là có chất lượng kém, dù
trình độ công nghệ để chế tạo ra sản phẩm có hiện đại. Đây là một kết luận
then chốt và là cơ sở để các nhà sản xuất định ra chính sách, chiến lược kinh
doanh của mình.
- Do chất lượng được đo bởi sự thoả mÃn nhu cầu, mà nhu cầu luôn thay
đổi nên chất lượng cũng biến động theo thời gian, không gian và điều kiện sử
dụng.
- Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta phải xét đến mọi đặc
tính của đối tượng có liên quan đến sự thoả mÃn những nhu cầu cụ thể.
- Nhu cầu có thể được công bố dưới dạng quy định, tiêu chuẩn nhưng
cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng. Người sử dụng chỉ có thể
cảm nhận chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện được trong quá trình sử dụng.
- Chất lượng không chỉ là thuộc tính của sản phẩm hàng hoá như ta vẫn
biết, chất lượng còn áp dụng cho mọi thực thể, đó có thể là sản phẩm, một
hoạt động quá tr×nh, hƯ thèng, doanh nghiƯp, tỉ chøc hay con ng­êi.
1.1.3. Các tính chất của chất lượng [9, tr13-16]

Mỗi sản phẩm đều được cấu thành bởi rất nhiều các thuộc tính có giá trị
sử dụng khác nhau nhằm đáp ứng nhu cầu của con người. Chất lượng của các
thuộc tính này phản ánh mức độ chất lượng đạt được của sản phẩm đó. Mỗi
thuộc tính chất lượng của sản phẩm thể hiện thông qua một tập hợp các thông
số kinh tế - kỹ thuật phản ánh khả năng đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng.
Các thuộc tính này có quan hệ chặt chẽ với nhau tạo ra một mức độ chất lượng
nhất định của sản phẩm. Đối với những nhóm sản phẩm khác nhau, những yêu
cầu về thuộc tính chất lượng cũng khác nhau. Tuy nhiên, những thuộc tính
chung nhất phản ánh chất lượng sản phẩm bao gồm:


12

Các thuộc tính kỹ thuật: phản ánh công dụng, chức năng của sản phẩm.
Nhóm này đặc trưng cho các thuộc tính xác định chức năng, tác dụng chủ yếu
của sản phẩm được quy định bởi các chỉ tiêu kết cấu vật chất, thành phần cấu
tạo và đặc tính về cơ lý hoá của sản phẩm. Các yếu tố này được thiết kế theo
các tổ hợp khác nhau tạo ra chức năng đặc trưng cho hoạt động của sản phẩm
và hiệu quả của quá trình sử dụng sản phẩm đó.
Các yếu tố thẩm mỹ: đặc trưng cho sự truyền cảm, sự hợp lý về hình
thức, dáng vẻ, kích thước, kết cấu, sự hoàn thiện, tính cân đối, màu sắc, trang
trí, tính thời trang.
Tuổi thọ của sản phẩm: đặc trưng cho khả năng làm việc bình thường
theo đúng tiêu chuẩn thiết kế trong một thời gian nhất định trên cơ sở đảm bảo
đúng các yêu cầu về mục đích, điều kiện sử dụng và chế độ bảo dưỡng quy
định. Tuổi thọ là một yếu tố quan trọng trong quyết định lựa chọn mua hàng
của người tiêu dùng.
Độ tin cậy của sản phẩm: là một trong những yếu tố quan trọng nhất
phản ánh chất lượng của một sản phẩm và đảm bảo cho doanh nghiệp có khả
năng duy trì và phát triển thị trường của mình.

Độ an toàn của sản phẩm: Những chỉ tiêu an toàn trong sử dụng, vận
hành sản phẩm, an toàn đối với sức khoẻ người tiêu dùng và môi trường là yếu
tố tất yếu, bắt buộc phải có đối với mỗi sản phẩm trong điều kiện tiêu dùng
hiện nay. Thuộc tính này đặc biệt quan trọng đối với những sản phẩm có ảnh
hưởng trực tiếp đến sức khoẻ người tiêu dùng như các đồ thực phẩm ăn uống,
thuốc chữa bệnh, Khi thiết kế sản phẩm luôn phải coi đây là thuộc tính cơ
bản không thể thiếu được của một sản phẩm.
Mức độ gây ô nhiễm của sản phẩm: được coi là một yêu cầu bắt buộc
các nhà sản xuất phải tuân thủ khi đưa sản phẩm của mình ra thÞ tr­êng.


13

Tính tiện dụng: phản ánh những đòi hỏi về tính sẵn có, tính dễ vận
chuyển, bảo quản, dễ sử dụng của sản phẩm và khả năng thay thế khi có
những bộ phận bị hỏng.
Tính kinh tế của sản phẩm: Chất lượng sản phẩm chịu sự chi phối trực
tiếp của điều kiện kinh tế. Một sản phẩm có chất lượng kỹ thuật tốt nhưng nếu
được cung cấp với giá cao vượt quá khả năng thanh toán của khách hàng thì
không phải là sản phẩm có chất lượng tốt về mặt kinh tế. Đồng thời, tính kinh
tế của sản phẩm là yếu tố rất quan trọng đối với những sản phẩm khi sử dụng
có tiêu hao nguyên liệu, năng lượng. Tiết kiệm nguyên liệu, năng lượng trong
sử dụng trở thành một trong những yếu tố quan trọng phản ánh chất lượng và
khả năng cạnh tranh của các sản phẩm trên thị trường.
Ngoài những thuộc tính hữu hình có thể đánh giá được cụ thể mức chất
lượng sản phẩm còn có các thuộc tính vô hình khác có ý nghĩa rất quan trọng
đối với khách hàng khi đánh giá chất lượng của một sản phẩm. Tên, nhÃn
hiệu, danh tiếng, uy tín của doanh nghiệp cũng được coi như yếu tố chất lượng
vô hình tác động đến tâm lý lựa chọn của khách hàng, thu hót sù chó ý vµ
thÝch thÝch ham mn mua hàng của họ.

1.1.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng
1.1.4.1. Các yếu tố bên ngoài doanh nghiệp [2, tr 12-13]
a) Nhu cầu thị trường
Nhu cầu về sản phẩm dịch vụ của người tiêu dùng không ngừng phát
triển cả về số lượng, chất lượng, chủng loại, trình độ kỹ thuật, thời điểm cung
cấp, giá cả, Do đó, để đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, người cung
cấp luôn phải tìm mọi biện pháp để không ngừng nâng cao chất lượng sản
phẩm, dịch vụ của mình. Vì vậy, nhu cầu thị trường chính là yếu tố thúc đẩy
doanh nghiệp nâng cao chất lượng hàng hoá dịch vụ của mình.
b) Tiềm năng kinh tế


14

Tiềm năng kinh tế có ảnh hưởng không nhỏ đến chất lượng sản phẩm
dịch vụ. Nếu tiềm năng kinh tế mạnh thì người tiêu dùng sẽ sẵn sàng chi trả và
người cung cấp cũng có khả năng đầu tư để nâng cao chất lượng sản phẩm
dịch vụ.
c) Trình độ phát triển khoa học công nghệ
Trình độ chất lượng sản phẩm không thể vượt quá giới hạn khả năng
của trình độ tiến bộ khoa học công nghệ. Chất lượng sản phẩm trước hết thể
hiện những đặc trưng về trình độ kỹ thuật tạo ra sản phẩm đó. Các chỉ tiêu kỹ
thuật này lại phụ thuộc vào trình độ trình độ kỹ thuật, công nghệ sử dụng để
tạo ra sản phẩm. Đây là giới hạn cao nhất mà chất lượng sản phẩm có thể đạt
được. Tiến bộ khoa học công nghệ tạo ra khả năng không ngừng nâng cao
chất lượng sản phẩm. Tác động của tiến bộ khoa học công nghệ là không có
giới hạn, nhờ đó mà sản phẩm sản xuất ra luôn có các thuộc tính chất lượng
với những chỉ tiêu kinh tế kỹ thuật ngày càng hoàn thiện hơn, thoả mÃn tốt
hơn nhu cầu của khách hàng.
d) Cơ chế, chính sách của nhà nước

Môi trường pháp lý với những chính sách và cơ chế quản lý kinh tế của
nhà nước có tác động trực tiếp và to lớn đến việc tạo ra và nâng cao chất lượng
sản phẩm của các doanh nghiệp. Cơ chế quản lý kinh tế tạo môi trường thuận
lợi cho đầu tư nghiên cứu nhu cầu, thiết kế sản phẩm. Nó cũng tạo ra sức ép
thúc đẩy các doanh nghiệp phải nâng cao chất lượng sản phẩm thông qua cơ
chế khuyến khích cạnh tranh, bắt buộc các doanh nghiệp phải nâng cao tính tự
chủ sáng tạo trong cải tiến chất lượng. Mặt khác, cơ chế quản lý kinh tế còn là
môi trường lành mạnh, công bằng, đảm bảo quyền lợi cho các doanh nghiệp
sản xuất đầu tư cải tiến nâng cao chất lượng sản phẩm và bảo vệ người tiêu
dùng trong lĩnh vực đảm bảo chất lượng sản phẩm. Nếu cơ chế phù hợp sẽ
kích thích các doanh nghiệp đẩy mạnh đầu tư, cải tiến, nâng cao chất lượng
sản phẩm và ngược lại sẽ tạo ra sự trì trệ, giảm động lực nâng cao chất lượng.


15

e) Các yếu tố về văn hoá, xà hội
Yếu tố văn hoá xà hội của mỗi quốc gia, mỗi khu vực, dân tộc, có ảnh
hưởng rất lớn đến hình thành các đặc tính chất lượng sản phẩm. Những yêu
cầu về văn hoá, đạo đức, xà hội và tập tục truyền thống, thói quen tiêu dùng có
ảnh hưởng trực tiếp tới các thuộc tính chất lượng sản phẩm, đồng thời có ảnh
hưởng gián tiếp thông qua các quy định bắt buộc mỗi sản phẩm phải thoả mÃn
những đòi hỏi phù hợp với truyền thống văn hoá, đạo đức của cộng đồng xÃ
hội. Chất lượng là toàn bộ những đặc tính thoả mÃn nhu cầu của người tiêu
dùng nhưng không phải tất cả mọi nhu cầu cá nhân đều được thoả mÃn.
Những đặc tính chất lượng của sản phẩm chỉ thoả mÃn toàn bộ những những
nhu cầu cá nhân nếu nó không ¶nh h­ëng tíi lỵi Ých cđa x· héi. Bëi vËy, chất
lượng sản phẩm phụ thuộc chặt chẽ vào môi trường văn hoá xà hội của mỗi
quốc gia.
1.1.4.2. Các yếu tố bên trong doanh nghiệp [9, tr 28-30]

a) Lực lượng lao ®éng trong doanh nghiƯp
Ỹu tè con ng­êi cã ¶nh h­ëng rất lớn đến chất lượng sản phẩm dịch
vụ, là yếu tố quyết định đến chất lượng sản phẩm dịch vụ. Cho dù công nghệ,
thiết bị có hiện đại đến đâu nhưng nếu trình độ quản lý, tay nghề của người
lao động thấp, ý thức kỷ luật, tinh thần hợp tác kém thì không thể tạo ra sản
phẩm có chất lượng cao.
Yếu tố con người bao gồm cán bộ lÃnh đạo các cấp, cán bộ công nhân
viên trong đơn vị và cả người tiêu dùng. Để đảm bảo và nâng cao chất lượng
sản phẩm phải lôi kéo được toàn thể cán bộ công nhân viên tự giác làm chất
lượng ở mọi nơi, mọi lúc trong cả quá trình sản xuất kinh doanh.
Đối với cán bộ lÃnh đạo các cấp cần có nhận thức mới về việc nâng cao
chất lượng sản phẩm để có những chủ trương, chính sách đúng đắn về chất
lượng sản phẩm.


16

ở mỗi khâu trong sản xuất, cán bộ, công nhân phải có trình độ nhất
định phù hợp. Vì vậy, việc đào tạo phải theo yêu cầu kỹ thuật từ dễ đến khó,
đơn giản đến phức tạp, kết hợp cả năng suất cao và đảm bảo yêu cầu chất
lượng trong sản xt. Ng­êi cã tay nghỊ cao, cã kinh nghiƯm s¶n xuất phải
được bố trí ở khâu đòi hỏi có tay nghề cao.
Người lao động phải được thông tin đầy đủ các yêu cầu kỹ thuật cho
công việc họ đang làm và cả kết quả họ đà làm ra, để họ tự rút kinh nghiệm và
cải tiến hoạt động của mình trong quá trình sản xuất kinh doanh. Đồng thời,
người lao động phải có đầy đủ các phương tiện sản xuất, kể cả các tài liệu kỹ
thuật, hướng dẫn kỹ thuật, yêu cầu về quy trình sản xuất cũng như các điều
kiện sản xuất khác để đạt được yêu cầu chất lượng sản phẩm.
Đối với cán bộ nhân viên trong doanh nghiệp phải có nhận thức rằng
việc nâng cao chất lượng sản phẩm là trách nhiệm và vinh dự của mọi thành

viên, là sự sống còn, là quyền lợi thiết thân đối với sự tồn tại và phát triển của
doanh nghiệp và của chính mình.
b) Yếu tố nguyên nhiên vật liệu
Đây là yếu tố cơ bản của đầu vào, có ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng
sản phẩm. Muốn có sản phẩm đạt chất lượng, điều trước tiên là nguyên vật
liệu tạo ra sản phẩm đó phải có chất lượng tốt. Mỗi loại nguyên liệu khác nhau
sẽ hình thành những đặc tính chất lượng khác nhau. Tính đồng nhất và tiêu
chuẩn hoá của nguyên liệu là cơ sở quan trọng cho ổn định chất lượng sản
phẩm. Mặt khác, để đảm bảo được mục tiêu chất lượng đà đặt ra cần phải tỉ
chøc tèt hƯ thèng cung øng nguyªn vËt liƯu cho quá trình sản xuất. Tổ chức tốt
hệ thống cung ứng không chỉ là đảm bảo về chủng loại, chất lượng, số lượng
nguyên vật liệu mà còn đảm bảo về mặt thời gian.
c) Khả năng về máy móc thiết bị, công nghệ của doanh nghiệp
Trình độ hiện đại của máy móc, thiết bị và quy trình công nghệ của
doanh nghiệp ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng sản phẩm, đặc biệt nh÷ng


17

doanh nghiệp tự động hoá cao, có dây chuyền sản xuất hàng loạt. Cơ cấu, thiết
bị, công nghệ của doanh nghiệp và khả năng bố trí phối hợp máy móc thiết bị,
phương tiện sản xuất ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng các hoạt động, chất
lượng sản phẩm của doanh nghiệp. Công nghệ lạc hậu khó có thể tạo ra sản
phẩm có chất lượng cao, phù hợp với nhu cầu của khách hàng cả về mặt kinh
tế và mặt các chỉ tiêu kỹ thuật. Quản lý máy móc thiết bị tốt, trong đó xác
định đúng phương hướng đầu tư phát triển sản phẩm mới hoặc cải tiến nâng
cao chất lượng sản phẩm trên cơ sở tận dụng công nghệ hiện có với đầu tư đổi
mới là một biện pháp quan trọng nâng cao chất lượng sản phẩm của mỗi
doanh nghiệp.
d) Trình độ tổ chức quản lý của doanh nghiệp

Một doanh nghiệp là một hệ thống, trong đó có sự phối hợp đồng bộ
thống nhất giữa các bộ phận chức năng. Do đó, quản lý chất lượng phải dựa
trên quan điểm hệ thống. Mức chất lượng đạt được trên cơ sở giảm chi phí phụ
thuộc rất lớn vào trình độ tổ chức quản lý của mỗi doanh nghiệp. Chất lượng
của hoạt động quản lý phản ánh chất lượng hoạt động của doanh nghiệp. Sự
phối hợp, khai thác hợp lý giữa các nguồn lực hiện có để tạo ra sản phẩm lại
phụ thuộc vào nhận thức, sự hiểu biết về chất lượng và quản lý chất lượng,
trình độ xây dựng và chỉ đạo tổ chức thực hiện chương trình, chính sách, mục
tiêu, kế hoạch chất lượng của các cán bộ quản lý doanh nghiệp. Theo W.
Edwards Deming thì có tới 85% những vấn đề về chất lượng do hoạt động
quản lý gây ra. Vì vậy, hoàn thiện quản lý là cơ hội tốt cho nâng cao chất
lượng sản phẩm, thoả mÃn tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
1.1.5. Các chỉ tiêu lượng hoá chất lượng [2, tr 16-19]
1.1.5.1. Hệ số chất lượng và mức chất lượng
Chất lượng sản phẩm được hình thành từ các tính chất đặc trưng của sản
phẩm. Mỗi tính chất đặc trưng lại có tầm quan trọng khác nhau đối với sự
hình thành chất lượng được biểu thị bằng trọng số của chúng. Mức độ đạt


18

được sự phù hợp của các chỉ tiêu trong một sản phẩm cụ thể cũng rất khác
nhau, được thể hiện bằng các điểm số đánh giá.
Chất lượng sản phẩm: Q = f(C i , C 0i , V i )
Trong đó: C i là điểm số đánh giá chỉ tiêu chất lượng thứ i, C 0i là thang
điểm cao nhất dùng để đánh giá chỉ tiêu chất lượng thứ i, V i là trọng số của
chỉ tiêu chất lượng thứ i.
ã Hệ số chất lượng sản phẩm:
n

K aps =

C V
i =1
n

i

i

(1.1)

V

i

i =1

ã Mức chất lượng sản phẩm
n

MQ =

C V
i =1
n

C
i =1

i

0i

i

(1.2)

Vi

1.1.5.2. Trình độ chất lượng, chất lượng toàn phần và hệ số hiệu quả sử
dụng sản phẩm
ã Trình độ chất lượng
Trình độ chất lượng là khả năng thoả mÃn một số nhu cầu xác định
trong những điều kiện quy ước tính cho một đơn vị chi phí bỏ ra để sản xuất
và sử dụng sản phẩm đó trong suất vòng đời của nó.
Tc =

Lnc
G nc

(1.3)

Trong đó: T c là trình độ chất lượng, L nc là lượng hữu ích của sản phẩm
có khả năng thoả mÃn nhu cầu, G nc là chi phí bỏ ra để khai thác được lượng
hữu ích của sản phẩm, gòm chi phí để tạo ra sản phẩm và chi phí để sử dụng
sản phẩm.


19

ã Chất lượng toàn phần Q T
Chất lượng toàn phần của sản phẩm là mối tương quan giữa lượng hữu
ích thực tế của sản phẩm trong quá trình sử dụng so víi tỉng chi phÝ ®· bá ra.
QT =

L NCth
G NCth

(1.4)

Trong đó: L NCth là lượng hữu ích thực tế đáp ứng nhu cầu, G NCth là lượng chi phí
thực tế bỏ ra.

ã Hiệu quả sử dụng sản phẩm
Hiệu quả sử dụng sản phẩm là tỷ lệ giữa chất lượng toàn phần Q T và
trình độ chất lượng T C , nó nói lên hiệu quả của các giải pháp của phân hệ thiết
kế và sản xuất, khả năng cạnh tranh của sản phẩm trên thị trường.
=

QT
1
Tc

(1.5)

1.1.5.3. Hệ số hữu dụng tương đối của sản phẩm
Hệ số hữu dụng tương đối của sản phẩm dùng để so sánh tương quan
giữa tính hữu dụng của sản phẩm được khai thác trong thực tế và tính hữu
dụng tiềm tàng có khả năng thoả mÃn nhu cầu.

=

GS
1
TG

(1.6)

Trong đó: G S là tính hữu dụng được khai thác trong thực tế, T S là tính
hữu dụng tiềm tàng có khả năng thoả mÃn nhu cầu.
1.1.6. Các biện pháp nâng cao chất lượng
ã Đào tạo nâng cao trình độ cho người lao động
Yếu tố con người có ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng sản phẩm. Nếu
người lao động trong doanh nghiệp có trình độ tay nghề cao, trình độ quản lý
tốt, nhận thức rõ được công việc mình thực hiện thì sẽ tạo ra được những sản
phẩm có chất lượng cao đáp ứng được nhu cầu của khách hàng và ngược lại.


20

Do đó, biện pháp đào tạo được coi là biện pháp hữu hiệu để nâng cao chất
lượng sản phẩm.
ã Đầu tư đổi mới công nghệ
Chất lượng sản phẩm chịu sự ảnh hưởng không nhỏ của trình độ khoa
học công nghệ tạo ra sản phẩm. Nếu công nghệ, máy móc thiết bị của doanh
nghiệp lạc hậu thì khó có thể tạo ra được sản phẩm có chất lượng cao. Việc
đầu tư đổi mới công nghệ sẽ giúp cho doanh nghiệp tạo ra sản phẩm có chất
lượng cao, đồng thời nâng cao được năng suất lao động. Chính vì vậy, việc
đầu tư đổi mới công nghệ là một biện pháp quan trọng để nâng cao chất lượng
sản phẩm.

ã áp dụng các hệ thống quản lý chất lượng tiên tiến, khoa học
Chất lượng sản phẩm cao hay thấp phụ thuộc vào nhiều yếu tố, trong đó
có yếu tố về phương pháp quản lý chất lượng. Phương pháp quản lý chất lượng
đúng đắn, khoa học sẽ tạo ra được sản phẩm có chất lượng cao, đáp ứng được
nhu cầu của khách hàng. Do đó, để nâng cao chất lượng sản phẩm, doanh
nghiệp cần phải áp dụng các hệ thống quản lý chất lượng tiên tiến như hệ
thống quản lý chất lượng đồng bộ (TQM), ISO 9000: 2000.
Ngoài các biện pháp nâng cao chất lượng sản phẩm cơ bản ở trên, tuỳ
vào tình hình thực tế của các doanh nghiệp để đưa ra các biện pháp cụ thể
khác như áp dụng các công cụ thống kê vào quản lý chất lượng, hợp lý hoá tổ
chức sản xuất, nâng cao chất lượng nguyên vật liệu đầu vào,...
1.1.7. Dịch vụ và chất lượng dịch vụ
1.1.7.1. Dịch vụ và đặc điểm của dịch vụ [9, tr 110,111,113,114]
Hiện nay có nhiều quan điểm khác nhau về dịch vụ. Theo quan điểm
truyền thống, những gì không phải nuôi trồng, không phải sản xuất là dịch vụ.
Theo cách hiểu phổ biến thì dịch vụ là một hoạt động mà sản phẩm của nó là
vô hình. Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản do
khách hàng sở hữu mà không có sự chuyển giao về quyền së h÷u. Theo ISO


21

8402, dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng
và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu
cầu của khách hàng.
Để có dịch vụ cần có sự phối hợp chặt chẽ của các yếu tố vật chất và
con người, bao gồm cả sự phối hợp của khách hàng. Cụ thể, muốn cung cấp
một dịch vụ cần có các yếu tố cơ bản sau:
- Khách hàng đang nhận dịch vụ và khách hàng khác. Đây là yếu tố căn
bản và tuyệt đối cần thiết để có dịch vụ. Không có khách hàng, không có dịch

vụ tồn tại.
- Cơ sở vật chất bao gồm phương tiện, thiết bị, môi trường như địa
điểm, khung cảnh,
- Nhân viên phục vụ, hoạt động dịch vụ. Dịch vụ là mục tiêu của hệ
thống dịch vụ và cũng chính là kết quả của hệ thống.
- Sản phẩm đi kèm.
Dịch vụ có những đặc điểm cơ bản sau:
- Tính vô hình hay tính phi vật chất của dịch vụ: Đối với sản phẩm hữu
hình, khách hàng có thể nhìn, sờ và thử nó trước khi mua nhưng với dịch vụ,
người ta không thể nhìn thấy, không cầm được dịch vụ trước khi tiêu dùng
chúng. Do bản chất vô hình của dịch vụ, sự cảm nhận trở nên cực kỳ quan
trọng trong việc khách hàng đánh giá chất lượng.
- Sản xuất và tiêu thụ đồng thời: Khác với sản xuất vật chất, sản xuất
dịch vụ không thể sản xuất sẵn để vào kho sau đó mới tiêu thụ. Dịch vụ không
thể tách rời khỏi nguồn gốc của nó, trong khi hàng hoá vật chất tồn tại không
phụ thuộc vào sự có mặt hay vắng mặt nguồn gốc của nó. Đối với sản phẩm
vật chất, sau khi sản xuất ra phải qua khâu sử dụng rồi mới đưa vào lưu thông,
người tiêu dùng có thể từ chối mua sản phẩm có chất lượng kém. Tuy nhiên,
đối với dịch vụ, do đặc điểm sản xuất và tiêu thu diễn ra đồng thời cho nên


22

chất lượng dịch vụ sẽ ảnh hưởng trực tiếp tới người tiêu dùng, dù muốn, dù
không khách hàng vẫn phải tiêu thụ những dịch vụ do nhà cung cấp tạo ra.
- Không ổn định: Chất lượng dịch vụ dao động trong một khoảng rất
rộng, tuỳ thuộc vào hoàn cảnh tạo ra dịch vụ. Người ta không thể tiêu chuẩn
hoá chất lượng dịch vụ.
- Không thể cất trữ được: Người ta không thể dự trữ dịch vụ trong kho
để đáp ứng nhu cầu thị trường trong tương lai giống như hàng hoá vật chất.

Khách hàng cũng không thể mua dự trữ dịch vụ để sử dụng khi cần.
1.1.7.2. Chất lượng dịch vụ [9, tr 115,117]
Chất lượng của dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá
trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ. Cũng có thể hiểu chất lượng dịch vụ là sự
thoả mÃn khách hàng được đo bằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi và chất
lượng đạt được. Nếu chất lượng mong đợi (A) thấp hơn chất lượng đạt được
(B) thì chất lượng là tuyệt hảo, nếu chất lượng mong đợi cao hơn chất lượng
đạt được thì chất lượng dịch vụ không đảm bảo; nếu chất lượng mong đợi
bằng chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ là đảm bảo.
Sự mong đợi của khách hàng được tạo nên từ 4 nguồn:
- Thông tin truyền miệng
- Nhu cầu cá nhân
- Kinh nghiệm đà trải qua
- Quảng cáo, khuyếch trương
Trong 4 nguồn đó chỉ có nguồn thứ 4 là nằm trong tầm kiểm soát của
công ty. Nó có sự ảnh hưởng mạnh mẽ đối với việc hình thành chất lượng
mong đợi của khách hàng. Vì vậy, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ không nên
thổi phồng trong quảng cáo hoặc trong hứa hẹn của nhân viên bán hàng tạo
cho khách hàng sự kỳ vọng cao nhưng khi doanh nghiệp không đáp ứng được
mong đợi của khách hàng sẽ gây nên sự thất vọng cho khách hàng.


23

Đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ thực chất là giảm và xoá bỏ
các khoảng cách:
- Giữa dịch vụ mong đợi và nhận thức của quản lý về các mong đợi của
khách hàng.
- Giữa nhận thức của quản lý về mong đợi của khách hàng và biến các
nhận thức thành các thông số chất lượng dịch vụ.

- Giữa biến nhận thức thành các thông số chất lượng dịch vụ và cung
ứng dịch vụ.
- Giữa cung ứng dịch vụ và thông tin bên ngoài đến khách hàng.
- Giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ được thụ hưởng.
Chất lượng dịch vụ chịu tác động bởi các yếu tố:
- Khách hàng: Khách hàng là người thụ hưởng chất lượng dịch vụ do
người cung ứng mang lại và là người đặt ra yêu cầu cụ thể về chất lượng cho
người cung ứng. Khách hàng sẽ thừa nhận hoặc không thừa nhận, sẽ hài lòng
hoặc không hài lòng với chất lượng dịch vụ.
- Trình độ, năng lực, kỹ năng, thái độ làm việc của cán bộ và nhân viên
phục vụ.
- Cơ sở vật chất bao gồm nhà xưởng, máy móc, thiết bị, địa điểm cung
cấp dịch vụ.
- Chất lượng của quá trình thực hiện và chuyển giao dịch vụ.
- Môi trường hoạt động dịch vụ bao gồm môi trường vĩ mô như luật
pháp, văn hoá, kinh tế, môi trường liên ngành: cạnh tranh giữa các doanh
nghiệp và môi trường vi mô: quản lý nội bộ doanh nghiệp.
1.1.7.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ [9, tr 123-126]
Một trong những vấn đề khó khăn của quản lý chất lượng dịch vụ là khó
đánh giá được kết quả cuối cùng và do đó khó xác định được tiêu chuẩn ban
đầu để mọi người thống nhất lµm theo.