Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại nhà hàng chiều sài gòn

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
..

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CƠNG NGHỆ TP. HCM

KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI
NHÀ HÀNG CHIỀU SÀI GÒN

Ngành:

QUẢN TRỊ KINH DOANH

Chuyên ngành: QUẢN LÝ NHÀ HÀNG - KHÁCH SẠN

Giảng viên hướng dẫn : ThS. Nguyễn Thị Thu Hòa
Sinh viên thực hiện
MSSV: 0954050068

: Nguyễn Phượng Hằng
Lớp: 09DQKS3
Xác nhận của giảng viên hướng dẫn

TP. Hồ Chí Minh, 2013


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CƠNG NGHỆ TP. HCM

KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI
NHÀ HÀNG CHIỀU SÀI GÒN

Ngành:

QUẢN TRỊ KINH DOANH

Chuyên ngành: QUẢN LÝ NHÀ HÀNG - KHÁCH SẠN

Giảng viên hướng dẫn : ThS. Nguyễn Thị Thu Hòa
Sinh viên thực hiện
MSSV: 0954050068

: Nguyễn Phượng Hằng
Lớp: 09DQKS3

TP. Hồ Chí Minh, 2013


LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là đề tài nghiên cứu của tôi. Những kết quả và số liệu
trong khóa luận được thực hiện tại Nhà hàng Chiều Sài Gịn, khơng sao chép
bất kỳ nguồn nào khác. Tơi hồn toàn chịu trách nhiệm trước nhà trường về
sự cam đoan này
TP. Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2013.
SVTH
( Ký tên)

Nguyễn Phượng Hằng


LỜI CÁM ƠN
Em xin chân thành cám ơn Ban Giám Hiệu Trường Đại Học Kỹ Thuật
Công Nghệ TP. HCM và các thầy cô đã tạo diều kiện thuận lợi để em hồn
thành cơng tác thực tập.
Em xin chân thành cám ơn cơ Nguyễn Thị Thu Hịa, là người trực tiếp
hướng dẫn em trong suốt q trình làm khóa luận tốt nghiệp, đã tận tình giảng
dạy và hướng dẫn những kiến thức kinh nghiệm quý báu cho em trong suốt
thời gian làm bài.
Đồng thời em cũng xin chân thành cảm ơn Ban Quản Lý, các cô chú, anh
chị nhân viên của nhà hàng Chiều Sài Gịn đã nhiệt tình giúp đỡ và chỉ bảo để
em được thực tập tốt và học hỏi được một số kỹ năng về nghiệp vụ chuyên
môn tại Nhà Hàng.
Cuối cùng, em muốn gửi lời cảm ơn chân thành đến tất cả những người
bạn của em đã giúp đỡ em trong thời gian học tập ở trường cũng như trong
thời gian làm khóa luận tốt nghiệp.
Em xin chân thành cám ơn!


MỤC LỤC
ĐỀ MỤC

TRANG

LỜI MỞ ĐẦU ···················································································· 1
1. Tính cấp thiết của đề tài································································· 1
2. Tình hình nghiên cứu ····································································· 2
3. Mục đích nghiên cứu······································································ 2

4. Nhiệm vụ nghiên cứu ····································································· 3
5. Phương pháp nghiên cứu ······························································· 3
6. Các kết quả đạt được của đề tài ····················································· 3
7. Kết cấu của đề tài··········································································· 4
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN ························································ 5
1.1. Giới thiệu sơ nét về nhà hàng ······················································ 5
1.1.1. Khái niệm về nhà hàng và kinh doanh nhà hàng ··················· 5
1.1.2. Phân loại nhà hàng ······························································· 5
1.1.2.1. Dựa vào món ăn đồ uống nhà hàng phục vụ ·················· 5
1.1.2.2. Dựa vào cách thức phục vụ của nhà hàng ····················· 6
1.1.2.3. Dựa vào chất lượng phục vụ ········································· 7
1.1.2.4. Dựa vào đặc điểm kiến trúc ·········································· 7
1.1.3. Chức năng của nhà hàng ······················································ 7
1.1.4. Quy trình phục vụ nhà hàng ·················································· 8
1.1.4.1. Quy trình chuẩn bị trước khi khách đến. ....................... 8
1.1.4.2. Quy trình đón tiếp khách.............................................. 9
1.1.4.3. Quy trình phục vụ khách ăn uống................................ 11
1.1.4.4. Quy trình thanh tốn và tiễn khách ra về. .................... 13
1.1.4.5. Quy trình dọn dẹp và vệ sinh....................................... 14
1.1.5. Vai trò, ý nghĩa của hoạt động kinh doanh nhà hàng........... 14
1.2. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh nhà hàng ························· 15
i


1.3. Chất lượng phục vụ ·································································· 17
1.3.1. Khái niệm và vai trò của chất lượng phục vụ ······················· 17
1.1.3.1. Khái niệm ································································· 17
1.1.3.2. Vai trò của chất lượng phục vụ ··································· 17
1.3.2. Tổng quát về chất lượng phục vụ nhà hàng. ························ 17
1.3.2.1. Đặc điểm của chất lượng phục vụ nhà hàng................ 17

1.3.2.1.1. Chất lượng phục vụ khó đo lường và đánh giá. ..... 17
1.3.2.1.2. Chỉ được đánh giá chính xác qua cảm nhận của người tiêu
dùng trực tiếp trên sản phẩm của nhà hàng. ......................... 18
1.3.2.1.3. Phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của nhà hàng,
khách sạn. .......................................................................... 19
1.3.2.1.4. Địi hỏi tính nhất qn cao. .................................. 20
1.3.2.2. Một số nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ. ... 21
1.3.2.2.1. Cơ sở vật chất...................................................... 21
1.3.2.2.2. Chất lượng đội ngũ lao động. ............................... 22
1.3.2.2.3. Quy trình phục vụ. ............................................... 23
1.3.2.2.4. Điều kiện vệ sinh. ................................................ 23
1.3.2.2.5. Một số yếu tố khác. ............................................. 23
1.3.3. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ nhà hàng ............ 24
1.3.3.1. Tiện nghi phục vụ....................................................... 24
1.3.3.2. Chất lượng món ăn, đồ uống....................................... 24
1.3.3.3. Kỹ năng phục vụ......................................................... 25
1.3.3.4. Thái độ của nhân viên phục vụ.................................... 25
1.3.3.5. Tiêu chuẩn vệ sinh...................................................... 26
1.4. Vai trò và ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng phục vụ của nhà
hàng. ................................................................................................ 27
1.4.1. Vai trò................................................................................ 27
ii


1.4.2. Ý nghĩa. ............................................................................. 27
1.4.2.1. Chất lượng phục vụ cao giúp gia tăng lợi nhuận cho nhà
hàng. .................................................................................... 27
1.4.2.2. Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp
lý trên thị trường. ................................................................... 28
1.4.2.3. Nâng cao chất lượng phục vụ giúp nhà hàng giảm thiểu

các chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp. ............................... 29
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI NHÀ
HÀNG CHIỀU SÀI GÒN ································································ 30
21. Giới thiệu khái quát về Nhà Hàng Chiều Sài Gịn ..................... 31
2.2. Vị trí địa lý và thơng tin cơ bản về Nhà Hàng Chiều Sài Gòn... 31
2.2.1. Vị trí địa lý ........................................................................ 31
2.2.2. Thơng tin cơ bản về nhà hàng Chiều Sài Gòn ................... 31
2.3. Cơ cấu tổ chức, bộ máy quản lý của nhà hàng .......................... 33
2.3.1. Sơ đồ tổ chức .................................................................... 33
2.3.2. Nhiệm vụ, quyền hạn của từng bộ phận ............................ 34
2.3.3. Các loại hình kinh doanh.................................................. 35
2.4. Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh của nhà hàng Chiều Sài
Gòn .................................................................................................. 36
2.4.1. Đối tượng khách hàng ....................................................... 36
2.4.2. Các hoạt động thu hút khách ............................................. 37
2.4.3. Kết quả kinh doanh của nhà hàng trong thời gian qua ...... 37
2.5. Thực trạng về chất lượng phục vụ tại nhà hàng Chiều Sài Gòn39
2.5.1. Thực trạng về quy trình phục vụ tại nhà hàng Chiều Sài Gịn.
.................................................................................................... 39
2.5.2. Thực trạng về chất lượng phục vụ tại nhà hàng Chiều Sài Gòn.
.................................................................................................... 43
iii


2.5.2.1. Cơ sở vật chất kỹ thuật................................................ 43
2.5.2.2. Tổ chức, phân công lao động....................................... 45
2.5.2.3. Phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ của nhà hàng
Chiều Sài Gòn. ....................................................................... 48
2.5.3. Đánh giá chung về chất lượng phục vụ tại nhà hàng Chiều Sài
Gòn. ............................................................................................ 51

2.5.3.1. Những ưu điểm........................................................... 51
2.5.3.1.1. Đội ngũ nhân viên trẻ, năng động. ........................ 51
2.5.3.1.2. Vệ sinh an toàn thực phẩm ................................... 51
2.5.3.1.3. Thực đơn của nhà hàng ........................................ 52
2.5.3.2. Những hạn chế............................................................ 52
2.5.3.2.1. Kỹ năng chuyên môn của nhân viên chưa cao. ...... 52
2.5.3.2.2. Cơ sở vật chất kỹ thuật chưa đầy đủ. .................... 52
2.5.3.2.3. Trình độ ngoại ngữ cũng như kiến thức chuyên ngành của
nhân viên vẫn cịn hạn chế. ................................................. 52
2.5.3.2.4. Cơng tác quản lý nhân sự chưa chặt chẽ................ 52
2.5.3.2.5. Việc giám sát và quản lý chất lượng phục vụ vẫn chưa
triệt để................................................................................ 53
2.5.3.2.6. Sự phối hợp giữa các bộ phận vẫn chưa đạt kết quả
tốt. .................................................................................... 53
2.5.3.2.7. Các chính sách hậu mãi thực hiện chưa tốt. ........... 54

iv


CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP CHỦ YẾU NHẰM NÂNG CAO
CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG CHIỀU SÀI GÒN ··· 55
3.1. Hồn thiện cơng tác quản trị nhân sự ....................................... 55
3.2. Tăng cường cơng tác quản lí chất lượng phục vụ...................... 58
3.3. Tăng cường phối hợp chặt chẽ với các bộ phận khác để nâng cao chất
lượng phục vụ .................................................................................. 61
3.4. Thực hiện chính sách chăm sóc khách hàng hiệu quả............... 62
KẾT LUẬN ······················································································ 65
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ·········································· 67
PHỤ LỤC A ····················································································· 68
PHỤ LỤC B ····················································································· 70

PHỤ LỤC C ····················································································· 71

v


DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT
STT

Chữ viết tắt, ký

Ý nghĩa

hiệu
1

GVHD

Giáo viên hướng dẫn

2

SVTH

Sinh viên thực hiện

3

TP. HCM

Thành phố Hồ Chí Minh

5

VNĐ

Việt Nam đồng

6

%

Phần trăm

7

TT

Tỷ trọng

vi


DANH SÁCH CÁC BẢNG SỬ DỤNG

STT
2.1

2.2

2.3

Tên bảng sử dụng
Kết quả hoạt động kinh doanh của Nhà Hàng Chiều Sài
Gòn trong giai đoạn từ tháng 10/2012 đến tháng 3/2013.
Số lượng nhân viên tại nhà hàng Chiều Sài Gòn
Cơ cấu lao động tại nhà hàng Chiều Sài Gòn

vii

Trang
38

45

46


DANH SÁCH CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH

STT

Tên các biểu đồ, đồ thị, sơ đồ, hình ảnh sử dụng

Trang

2.1

Chiều Saigon Restaurant

30

2.1

Sơ đồ tổ chức của Nhà Hàng Chiều Sài Gòn

viii

33


LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài:
Hiện nay trên phạm vi toàn thế giới, du lịch đã trở thành một nhu cầu
không thể thiếu trong đời sống xã hội. Với sự phát triển không ngừng, du lịch
không những đã đóng góp một phần quan trọng cho nền kinh tế quốc dân mà
còn mang lại sự giao lưu về chính trị, văn hố giữa các quốc gia trên tồn thế
giới. Du lịch đã trở thành một trong những động lực thúc đẩy chính sách hợp
tác đầu tư giữa các quốc gia.
Việt Nam, một quốc gia nằm trong khu vực Đơng Á Thái Bình Dương
với vị trí địa lý thuận lợi, tài nguyên du lịch phong phú và đa dạng, giàu bản
sắc văn hoá dân tộc cả về tự nhiên và nhân văn xã hội, với cơ cấu dân số trẻ,
nguồn nhân lực dồi dào thực sự có điều kiện để phát triển du lịch một cách
mạnh mẽ.
Thực tế đã chứng minh rằng du lịch Việt Nam đã không ngừng phát triển
trong những năm qua. Sau gần 40 năm ra đời ( từ năm 1960 ) ngành du lịch
Việt Nam đã có sự phát triển vượt bậc trở thành ngành kinh tế quan trọng của
đất nước. Năm 1999 thu nhập xã hội từ du lịch đạt gần 15600 tỷ đồng với
1,18 triệu lượt khách quốc tế và 10,3 triệu lượt khách nội địa.Việt Nam đang
trở thành một điểm du lịch khá hấp dẫn.
Đi đôi với sự phát triển du lịch là sự ra đời của hàng loạt các nhà hàng,

khách sạn lớn, nhỏ. Sự cạnh tranh của các nhà hàng, khách sạn này không chỉ
dừng lại ở mức giá mà cịn cạnh tranh về chất lượng phục vụ. Chính vì vậy,
để tồn tại và phát triển các khách sạn, nhà hàng khơng chỉ cần có cơ sở vật
chất tốt, vị trí thuận lợi, đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp,… nhằm làm tăng
khả năng cạnh tranh với các đối thủ khác ; mà còn phải dùng chất lượng phục
vụ làm mục tiêu cạnh tranh và khẳng định đẳng cấp của mình. Chất lượng

1


phục vụ là yếu tố quyết định sự thành công hay thất bại của một nhà hàng,
khách sạn.
Vì những lý do trên, em quyết định chọn đề tài khóa luận tốt nghiệp của
mình là: “Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại Nhà Hàng Chiều Sài
Gòn” với hy vọng vận dụng những kiến thức đã học và kinh nghiệm thực tế
trong khoảng thời gian thực tập để phân tích, đánh giá quy trình phục vụ bàn
tại Nhà Hàng Chiều Sài Gịn hiện tại, từ đó đề xuất một số giải pháp giúp
nâng cao chất lượng phục vụ tại nhà hàng, góp phần thu hút khách đến với
nhà hàng.
2. Tình hình nghiên cứu:
Trong phạm vi trường Đại Học Kỹ Thuật Cơng Nghệ TP. HCM , đã có
một số đề tài liên quan đến việc nâng cao chất lượng phục vụ của nhà hàng:
- Hồn thiện quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng Garden Brasserie –
Khách Sạn ParkRoyal Saigon ( GVHD: TS. Đặng Thanh Vũ, SVTH:
Nguyễn Thị Hoài Anh, 2012).
- Các giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của nhà hàng Phố Nướng –
Khách sạn Đệ Nhất ( GVHD: Th.S Lê Thị Ngọc Hằng, SVTH: Vũ Thị
Hoa, 2010).
- Hoàn thiện chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Atrium Café – Khách Sạn
Legend ( GVHD: TS. Đoàn Liêng Diễm, SVTH: Huỳnh Ái Vy, 2010).

3. Mục đích nghiên cứu:
Mục đích chung:
Việc nghiên cứu đề tài nhằm đưa ra giải pháp nâng cao chất lượng
phục vụ bàn tại nhà hàng Chiều Sài Gịn.
Mục đích cụ thể:
- Hệ thống hóa một số vấn đề lý luận về việc nâng cao chất lượng
phục vụ bàn tại nhà hàng.

2


- Tìm hiểu thực trạng phục vụ bàn tại Nhà Hàng Chiều Sài Gòn
trong thời gian thực tập tại Nhà Hàng và nguyên nhân của thực
trạng đó.
- Đề tài được nghiên cứu với mong muốn đưa ra giải pháp nâng cao
chất lượng phục vụ bàn tại Nhà Hàng Chiều Sài Gòn để hoạt động
kinh doanh của nhà hàng đạt hiệu quả cao hơn. Đồng thời giúp cho
nhà hàng thu hút được nhiều số lượng khách tới ăn uống và thu
được lợi nhuận cao hơn.
- Đề xuất một số biện pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng
phục vụ bàn tại Nhà Hàng Chiều Sài Gịn.
4. Nhiệm vụ nghiên cứu:
Tìm hiểu về một số hoạt động kinh doanh ăn uống của nhà hàng. Ngoài
ra cần học hỏi, tiếp thu những kiến thức thực tế để có những suy nghĩ đúng
đắn về ngành nghề…
5. Phương pháp nghiên cứu:
- Phương pháp điều tra thống kê
- Phương pháp thăm dò
- Phương pháp lý luận thực tiễn
- Thông qua các tài liệu tham khảo, các website và báo chí…

6. Các kết quả đạt được của đề tài:
Đối với Nhà Hàng Chiều Sài Gòn: Kết quả nghiên cứu đề tài đã cung
cấp cho các nhà quản lý nhà hàng một cái nhìn chi tiết hơn về chất
lượng phục vụ và tác động của chất lượng phục vụ đến sự hài lòng của
khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ nhà hàng. Quan trọng hơn là
đề xuất các giải pháp nhằm quản lý và nâng cao chất lượng phục vụ tại
nhà hàng. Từ đó góp phần chun mơn hóa đội ngũ nhân viên phục vụ,

3


nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ của nhà hàng, đáp ứng tốt nhu
cầu ngày càng cao của khách hàng.
Đối với sinh viên thực hiện đề tài: thông qua việc thực hiện đề tài, em
có những kiến thức thực tiễn sâu sắc hơn về chuyên ngành nhà hàng
khách sạn nói chung và nghiệp vụ phục vụ bàn nói riêng. Những kiến
thức quý báu ấy là công cụ hỗ trợ hiệu quả cho em trong việc giải quyết
các tình huống thực tế cho công việc tương lai.
7. Kết cấu của đề tài:
Kết cấu của đề tài: “ Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại Nhà
Hàng Chiều Sài Gòn” gồm 3 chương:
- Chương 1: Cơ sở lý luận
- Chương 2: Thực trạng về chất lượng phục vụ tại Nhà Hàng Chiều Sài
Gòn
- Chương 3: Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng phục
vụ tại Nhà Hàng Chiều Sài Gòn

4

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.1. Giới thiệu sơ nét về nhà hàng:
1.1.1. Khái niệm về nhà hàng và kinh doanh nhà hàng
a. Khái niệm về nhà hàng :
Nhà hàng là một cơ sở kinh doanh chuyên chế biến và phục vụ các sản
phẩm ăn uống nhằm đáp ứng nhu cầu thiết yếu và các nhu cầu khác của khách
hàng với mục đích chủ yếu là thu lợi nhuận.
Như vậy, nhà hàng chính là một cơ sở kinh doanh về mặt pháp lý nó có
thể mang tư cách là một doanh nghiệp độc lập, cũng có thể là một bộ phận
trong khách sạn hay các cơ sở kinh doanh du lịch nào đó. Hoạt động của nhà
hàng đó là chế biến và phục vụ các sản phẩm ăn uống.
b. Khái niệm về kinh doanh nhà hàng:
Kinh doanh nhà hàng là hoạt động kinh doanh ăn uống bao gồm các hoạt
động chế biến thức ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống
và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thỏa mãn các nhu cầu về ăn uống và giải
trí tại các nhà hàng (khách sạn) cho khách nhằm mục đích có lãi.
1.1.2. Phân loại nhà hàng:
1.1.2.1. Dựa vào món ăn đồ uống nhà hàng phục vụ
- Nhà hàng Âu: là nhà hàng phục vụ những món ăn Âu, bài trí theo
phong cách Âu, phương thức phục vụ cũng theo phong cách
Châu Âu, có thể trang phục của nhân viên cũng mang phong
cách Châu Âu; và quan trọng nhất nhà hàng đáp ứng được những
nhu cầu của khách là thưởng thức những món ăn Âu.
- Nhà hàng Á: là loại nhà hàng có phong cách phục vụ, bài trí,
dụng cụ dùng trong nhà hàng mang phong cách Á; trang phục
của nhân viên, thực đơn, món ăn, đồ uống đi kèm cũng mang
phong cách châu Á …

5

- Nhà hàng dân tộc: với phong cách phục vụ và món ăn mang đậm
bản sắc dân tộc. Trang trí, kiến trúc, âm nhạc, trang phục của
nhân viên…cũng mang tính dân tộc thống nhất với phong cách
phục vụ và món ăn của nhà hàng.
- Nhà hàng đặc sản: Chuyên kinh doanh một loại đặc sản nào đó,
với phương châm dùng sản phẩm để thu hút khách.
1.1.2.2. Dựa vào cách thức phục vụ của nhà hàng
- Nhà hàng chọn món:(A lacarte) là loại nhà hàng với thực đơn rất
đa dạng, phong phú về chủng loại món ăn, đồ uống thích hợp cho
sự lựa chọn của khách, nhân viên phục vụ thường tay nghề tương
đối cao.
- Nhà hàng ăn định suất (Set menu Service) Là loại nhà hàng phục
vụ các bữa ăn đặt trước, định trước về giá cả và thực đơn, đối
tượng phục vụ thường là khách theo nhóm, theo đồn.
- Nhà hàng tự phục vụ (Buffet) Là loại nhà hàng mà ở đó khách có
thể tự chọn các món ăn nóng, nguội, các loại đồ uống và giá cố
định cho tất cả các khách hàng.
- Nhà hàng cà phê có phục vụ ăn uống (Coffee shop) Là của hàng
phục vụ cà phê, bữa ăn nhẹ, phục vụ nhanh, các món ăn thường
là đồ ăn sẵn.
- Nhà hàng phục vụ đồ ăn nhanh: ( Fast food) Đây là loại nhà hàng
phục vụ nhu cầu ăn nhanh với thói quen cơng nghiệp, phổ biến ở
các trung tâm thương mại, các thành phố lớn, tương tự như các
cửa hàng cà phê có phục vụ ăn uống.
- Nhà hàng phục vụ tiệc (Banquet hall) là loại nhà hàng phục vụ
các loại tiệc chiêu đãi khác nhau như: hội nghị tổng kết, tiệc cưới,
tiệc chiêu đãi…
6

1.1.2.3. Dựa vào chất lượng phục vụ
Theo chất lượng phục vụ người ta thường chia thành ba loại:
- Nhà hàng bình dân: (Economic Restaurant) là nhà hàng có chất
lượng khiêm tốn, giá cả trung bình, chủng loại dịch vụ khơng
nhiều.
- Nhà hàng tiêu chuẩn(Standard Restaurant): là loại nhà hàng có
chất lượng đạt những tiêu chuẩn nhất định, chủng loại dịch vụ,
sản phẩm ăn uống tương đối đa dạng, có gía cả cao hơn nhà hàng
bình dân, tập trung vào lượng khách trung lưu xã hội.
- Nhà hàng sang trọng (Deluxe Restaurant): Là loại nhà hàng có
chất lượng cao, chủng loại dịch vụ đa dạng, phong phú, giá cao
đáp ứng khách thượng lưu trong xã hội. Loại này thường có ở
các khách sạn cao cấp.
1.1.2.4. Dựa vào đặc điểm kiến trúc
- Kiểu kiến trúc đương đại: Phù hợp với tiệm ăn nhanh chuyên
phục vụ đồ uống.
- Kiểu dân dã: Thích hơp với kinh doanh nghỉ mát gần thiên nhiên,
các dụng cụ dân dã.
- Kiểu cổ điển: Là kiểu kiến trúc xa xưa, xây dựng ở trung tâm
thành phố lớn hoặc nhà hàng trong khách sạn cấp hạng cao.
- Kiểu cổ đại: Là rập khuôn một phần mẫu kiến trúc lâu đài thành
quách phong kiến.
1.1.3. Chức năng của nhà hàng:
Chức năng chung của nhà hàng
- Tạo ra lợi nhuận cho nhà hàng
- Cung cấp thức ăn đồ uống cho khách hàng
- Kiểm sốt chi phí

7

Chức năng cụ thể:
Để cung cấp thức ăn và đồ uống cho khách hàng thì nhà hàng phải
thực hiện ba chức năng cơ bản :
- Chức năng sản xuất: Nhà hàng thực hiện chức năng sản xuất ra
các món ăn, đồ uống cho khách. Trong quá trình tổ chức chế biến
các món ăn phục vụ khách thì phải đảm bảo vệ sinh, tạo ra món
ăn và thức uống phù hợp với mong muốn và nhu cầu của khách.
- Chức năng bán sản phẩm: Nhà hàng bán các sản phẩm và hàng
hóa cho khách. Để thực hiện tốt chức năng này nhà hàng phải sản
xuất ra các món ăn, thức uống phù hợp với yêu cầu của khách và
sử dụng các phương thức thanh toán khác nhau.
- Chức năng phục vụ: với chức năng này nhà hàng phải tổ chức
phục vụ để khách ăn uống tại chỗ. Để thực hiện tốt chức năng
này, địi hỏi phải có đội ngũ nhân viên phục vụ chuyên nghiệp,
nắm bắt được tâm lý ăn uống của khách hàng.
1.1.4. Quy trình phục vụ nhà hàng:
1.1.4.1. Quy trình chuẩn bị trước khi khách đến.
Các nhân viên phục vụ căn cứ vào tính chất bữa ăn, thực đơn,
tiêu chuẩn bữa, số lượng khách ăn, giờ ăn để tiến hành các cơng việc:
- Chuẩn bị phịng ăn như: Làm vệ sinh phòng ăn, chuẩn bị hệ
thống thiết bị ánh sáng, âm thanh, điều hồ nhiệt độ, trang
trí thẩm mỹ. Lau chùi và kê xếp bàn ghế ngay thẳng, chắc
chắn, theo sơ đồ hợp lý đảm bảo thẩm mỹ và tăng sự giao
tiếp trong ăn uống.
- Chuẩn bị dụng cụ ăn uống, dụng cụ phục vụ, gấp khăn ăn,
chuẩn bị gia vị, cắm hoa, chuẩn bị sẵn phiếu yêu cầu và số
bàn... sắp đặt ở bàn chờ hay tủ dụng cụ theo từng loại.
8

- Tiến hành trải khăn bàn và đặt dụng cụ, gia vị, lọ hoa, số
bàn, gạt tàn, thực đơn. Các món ăn và đồ uống chuẩn bị đầy
đủ, đặt đúng vị trí.
- Tiến hành phân cơng người phụ trách các dãy bàn hoặc
từng món ăn.
- Kiểm tra tồn bộ về tiện nghi phịng ăn, thực đơn chính xác
và sẵn sàng, khăn và vật dụng đặt bàn đã đầy đủ và nằm
trong tầm tay, nơi làm việc có tổ chức, sạch sẽ, gọn gàng
đảm bảo sẵn sàng phục vụ khách, hạn chế sự chậm trễ trong
khi phục vụ, tạo ấn tượng về tính chun mơn cao.
1.1.4.2. Quy trình đón tiếp khách:
- Chào đón khách và xếp chỗ: Sau khi chuẩn bị xong, nhân viên
đón tiếp ở bộ phận bàn đứng một bên cửa với dáng mạo, trang
phục chỉnh tề, hai tay bắt chéo trước bụng để đón khách. Khi
khách đến, nhân viên phục vụ chủ động chào đón và xếp chỗ
cho khách. Nhân viên dẫn khách đi ở bên trái, trước 1 → 1,5m
theo nhịp đi của khách. Trường hợp khách đặt chỗ trước thì dẫn
khách đến bàn, nên ưu tiên mời phụ nữ, người già ngồi trước.
Nếu là khách hàng khơng đặt chỗ trước thì người xếp mời
khách ngồi và giới thiệu nhân viên phục vụ bàn ăn. Đối với
khách VIP thì trưởng nhà hàng ra đón dẫn khách.
- Giới thiệu thực đơn và lấy yêu cầu:
+ Nhân viên phục vụ phải có năng lực và sự hiểu biết
thơng suốt về các loại thực đơn có trong nhà hàng như:
Thực đơn cố định, thực đơn chọn món, danh mục rượu
vang, danh mục các đồ uống khác để giới thiệu cho
khách.
9

+ Khi khách đã định vị, nhân viên cầm thực đơn đến bên
khách, đưa cho từng khách phụ nữ trước, sau đó cho nam,
cuối cùng cho chủ tiệc. Thực đơn có thể đưa cho người
lớn tuổi nhất hoặc người gọi nhân viên phục vụ.
+ Khi giới thiệu thực đơn, nhân viên có thể giới thiệu các
món trong thực đơn, món chính trong ngày và đưa ra các
gợi ý chọn món.
+ Khi nhận yêu cầu về món ăn đồ uống, nhân viên lại bàn
để ghi phiếu. Phiếu được lập thành 3 liên. Có thể ghi yêu
cầu về đồ uống vào phiếu riêng và lấy yêu cầu về món
tráng miệng sau.
+ Khi ghi phiếu, phải ghi yêu cầu của nữ trước, nam sau và
cuối cùng là chủ tiệc, ghi rõ ràng theo yêu cầu riêng của
khách, chú ý những ký hiệu viết tắt để tránh nhầm lẫn.
Phải ghi trước số bàn, số lượng khách, số buồng, ngày
tháng, thời gian yêu cầu, chữ ký của nhân viên phục vụ
để đảm bảo tránh nhầm lẫn. Ghi tập hợp món ăn theo
trình tự hợp lý từ các món khai vị, các món xúp, các món
chính, các món rau, các món tráng miệng, đồ uống có
kèm theo mức giá và những ghi chú cần thiết.
+ Sau khi ghi xong phiếu yêu cầu, nhân viên đề nghị khách
cho chỉ dẫn về cách nấu nướng, nhắc lại thực đơn để
khẳng định với khách đảm bảo sự chính xác nhằm phục
vụ đúng yêu cầu của khách. Điều chỉnh dụng cụ phù hợp
với món ăn mà khách gọi. Nhân viên cảm ơn khách và
mang thực đơn đi.
- Chuyển yêu cầu của khách hàng cho bộ phận bếp, bar:

10


Sau khi ghi xong phiếu yêu cầu, nhân viên phục vụ bàn đưa
cho nhân viên phụ bàn chuyển cho bộ phận bếp, bar. Việc chuyển
yêu cầu của khách được thực hiện theo 2 cách:
+ Chuyển bằng miệng: Dùng cho các loại món ăn, đồ uống sẵn
có, có thể phục vụ được ngay để tránh nhầm lẫn. Thực tế
thường thấy ở các nhà hàng bình dân.
+ Chuyển bằng giấy: Dùng cho các món ăn địi hỏi phải có
thời gian chế biến. Thường thấy ở các nhà hàng hạng sang.
Khi chuyển yêu cầu của khách phải đúng lúc, theo thứ tự, đảm
bảo tốc độ, nhịp độ, thời gian phục vụ sao cho thời gian chờ đợi
phải là khoảng thời gian tối thiểu, hợp lý giữa các món ăn để
khách khơng phải chờ đợi lâu.
1.1.4.3. Quy trình phục vụ khách ăn uống
- Nhận món ăn, đồ uống:
+ Khi nhận món ăn, nhân viên cần kiểm tra về định lượng các
món, nếu thấy thừa hoặc thiếu thì đề nghị nhà bếp sửa đổi.
Kiểm tra xem đồ uống có đáp ứng yêu cầu chất lượng về
nhiệt độ, trạng thái, màu sắc, mùi, vị hay không, những thứ
đi kèm đầy đủ chưa.
+ Bộ phận bàn cần có sự phối hợp với bộ phận bếp, bar để
đảm bảo có sự kết hợp món ăn với đồ uống tạo sự ngon
miệng. Các món ăn nên được phục vụ ngay ở nhiệt độ phù
hợp. Nhân viên phục vụ cần khống chế tốc độ tiếp món và
rót đồ uống cho phù hợp với tốc độ ăn uống của khách. Các
món ăn được chuẩn bị, đặt trên khay bê ra phục vụ khách.
- Phục vụ khách ăn uống:

11


Khi phục vụ khách ăn uống, nhân viên phục vụ vận dụng các
thao tác nghiệp vụ cơ bản để trực tiếp phục vụ khách ăn uống theo
kiểu món, kiểu suất và kiểu gia đình.
Chẳng hạn, phục vụ khách ăn kiểu chọn món: ăn Á hay ăn Âu
cũng phải đợi khách chọn món xong mới bày dụng cụ. Những món
ăn trong bữa thường khơng nhiều, khách gọi nhiều món, nhân viên
phục vụ phải biết sắp xếp thứ tự các món ăn cho hợp lý. Thao tác
các động tác: bưng, đưa, gắp, rót phải thật khẩn trương để khách
khỏi chờ lâu.
Nhân viên phục vụ cần chú ý đến sự phản ánh của khách để
liên hệ kịp thời với bộ phận bếp, đáp ứng yêu cầu của khách.
+ Với bữa ăn Âu: Phục vụ ăn Âu cho từng khách, theo từng
món, mỗi món đều thay dụng cụ ăn của món trước. Cách
thức nhân viên đứng phía bên nào phục vụ do tính logic
quyết định. Đặt đĩa thức ăn từ bên phải khách, gắp thức ăn từ
bên trái khách. Món ăn kèm theo món ăn chính như bánh mỳ,
xốt nóng và xốt nguội, thường đặt bên trái khách. Thức ăn
nguyên con phải cắt ra. Bánh mỳ đặt từ đầu bữa. Trong quá
trình khách ăn, nhân viên phục vụ phải rót đồ uống phù hợp
với món ăn, riêng phần khai vị (súp, salát...) khơng dùng đồ
uống, trong phần ăn chính rượu hay vang trắng uống với các
món thuỷ sản, vang đỏ uống với các món thịt... Trước khi
sang phần tráng miệng nhân viên phục vụ phải dọn hết dụng
cụ ăn trên bàn rồi mới tiếp tục đưa phần tráng miệng ra phục
vụ khách.
+ Với bữa ăn Á: Phục vụ ăn Á theo từng mâm/ bàn, món ăn
phục vụ theo từng phần từ các món khai vị, món chính, món

12


tráng miệng, mỗi phần có bao nhiêu món đưa lên cùng một
lúc để các khách tự do ăn uống theo sở thích. Cách phục vụ
kết hợp kiểu gia đình và kiểu suất, riêng món súp nóng dùng
khay bê đi phục vụ cho từng khách. Nếu phục vụ tiệc với số
lượng khách lớn có thể đặt trước những món nguội, món
nóng chỉ khi khách ngồi vào bàn ăn mới đặt.
Khi đặt món ăn, nhân viên đứng ở vị trí thuận tiện và dùng tay
phải đặt thức ăn vào bàn cho khách. Đặt cân đối, xen kẽ, chéo cánh
xẻ giữa các món ăn, các gia vị, các dụng cụ đảm bảo sự hấp dẫn và
thuận lợi cho khách lấy thức ăn. Các món chính, món đặc biệt đặt ở
trung tâm của mâm; các món chung hoặc dùng sau thường đặt hai
đầu mâm. Đồ uống phục vụ cho từng khách, rót theo tốc độ uống
của khách.
1.1.4.4.. Quy trình thanh tốn và tiễn khách ra về.
- Thanh toán và xin ý kiến khách:
+ Khi khách ăn uống xong, nhân viên thu ngân làm "Hoá đơn
dịch vụ ăn uống" căn cứ vào "Phiếu yêu cầu đặt món" mà
khách đã gọi. Hố đơn được lập thành 3 bản, có đánh số thứ tự
và số bàn, với khách lưu trú điền số buồng để tiện thanh toán
sau này. Khi khách yêu cầu thanh toán, nhân viên lấy hoá đơn
từ thu ngân và tiến hành kiểm tra cẩn thận về tất cả món ăn, đồ
uống khách dùng trong bữa và những món mà khách gọi thêm,
giá cả những món ăn, đồ uống và sự tính tốn đã chính xác
đầy đủ chưa.
+ Trong khi thanh tốn, nhân viên có thể xin ý kiến khách về
chất lượng món ăn, kỹ năng và thái độ phục vụ, tổ chức phục

vụ để rút kinh nghiệm lần sau phục vụ tốt hơn. Nhanh chóng
13