Hoàn thiện chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng tại khách sạn quê hương 4
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (791.25 KB, 74 trang )
BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO
..
TRƯỜNG ðẠI HỌC KỸ THUẬT CƠNG NGHỆ TP. HCM
KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP
ðỀ TÀI:
HỒN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN
BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN QUÊ HƯƠNG 4
Ngành: QUẢN TRỊ DU LỊCH, KHÁCH SẠN-NHÀ HÀNG
Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN-NHÀ HÀNG
Giảng viên hướng dẫn : ThS. ðặng Thanh Vũ
Sinh viên thực hiện
: Lê Thị Bích Tuyền
MSSV: 107405205
Lớp: 07DQKS02
TP. Hồ Chí Minh, 2011
GVHD: Th.S ðẶNG THANH VŨ
SVTH: LÊ THỊ BÍCH TUYỀN
LỜI CAM ðOAN
Tơi cam đoan đây là đề tài nghiên cứu của tơi. Những kết quả và các
số liệu trong khóa luận ñược thực hiện tại khách sạn Quê Hương 4, không
sao chép bất kỳ nguồn nào khác. Tơi hồn tồn chịu trách nhiệm trước nhà
trường về sự cam đoan này.
TP.Hồ Chí Minh, ngày 20 tháng 09 năm 2011
Tác giả
Lê Thị Bích Tuyền
i
GVHD: Th.S ðẶNG THANH VŨ
SVTH: LÊ THỊ BÍCH TUYỀN
LỜI CẢM ƠN
Khóa luận tốt nghiệp này được hồn thành trước hết là nhờ vào
những kiến thức mà các thầy cơ đã tận tình truyền dạy cho em trong suốt
bốn năm học tập tại trường ðại học Kỹ thuật Công nghệ Tp.HCM. Vì vậy
em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Q thầy cơ cùng Ban lãnh đạo nhà
trường.
Em xin gửi lời cảm ơn ñến Ban Lãnh ðạo Khách Sạn Quê Hương 4
cùng các anh chị ở bộ phận Phịng đã nhiệt tình giúp đỡ, tạo điều kiện tốt
nhất cho em trong suốt q trình nghiên cứu thực hiện chun đề, ñã giúp
em hiểu biết hơn về thực tế, hiểu sâu về chuyên môn, cung cấp cho em
những thông tin tư liệu để hồn thành tốt chun đề này.
Em xin đặc biệt cảm ơn ñến Thầy ðặng Thanh Vũ ñã hướng dẫn em
hồn thành chun đề tốt nghiệp này với tất cả tinh thần trách nhiệm và
lòng nhiệt thành nhất.
ii
GVHD: Th.S ðẶNG THANH VŨ
SVTH: LÊ THỊ BÍCH TUYỀN
NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN
-------
-------
................................................................................................................................................
................................................................................................................................................
................................................................................................................................................
................................................................................................................................................
................................................................................................................................................
................................................................................................................................................
................................................................................................................................................
................................................................................................................................................
................................................................................................................................................
................................................................................................................................................
................................................................................................................................................
................................................................................................................................................
................................................................................................................................................
................................................................................................................................................
................................................................................................................................................
................................................................................................................................................
................................................................................................................................................
................................................................................................................................................
................................................................................................................................................
Tp.HCM, ngày
tháng
năm 2011
Giảng viên
ThS. ðặng Thanh Vũ
iii
GVHD: Th.S ðẶNG THANH VŨ
SVTH: LÊ THỊ BÍCH TUYỀN
iv
GVHD: Th.S ðẶNG THANH VŨ
SVTH: LÊ THỊ BÍCH TUYỀN
MỤC LỤC
LỜI MỞ ðẦU ................................................................................................ 1
CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA
BỘ PHẬN BUỒNG TRONG KHÁCH SẠN .............................................. 5
1.1. Một số lý luận về kinh doanh khách sạn và bộ phận buồng trong khách
sạn ........................................................................................................ 5
1.1.1 Kinh doanh khách sạn................................................................ 5
1.1.1.1 Khái niệm về kinh doanh khách sạn ................................. 5
1.1.1.2 Khái niệm về sản phẩm của khách sạn ............................. 5
1.1.2. Bộ phận buồng trong khách sạn.............................................. 6
1.1.2.1 Vai trò, chức năng, nhiệm vụ ........................................... 6
1.1.2.2. Tầm quan trọng của kinh doanh lưu trú trong khách sạn
................................................................................................. 7
1.1.2.3 Tầm quan trọng của nhân viên phục vụ buồng trong kinh
doanh khách sạn............................................................. 9
1.1.2.4. Quy trình phục vụ buồng trong kinh doanh khách
sạn .................................................................................. 11
1.2.
Chất lượng dịch vụ buồng trong khách sạn ............................... 12
1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ buồng của khách sạn............. 12
1.2.2 Một số chỉ tiêu ño lường chất lượng dịch vụ buồng trong
khách sạn ............................................................................... 13
1.2.3 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ buồng khách
sạn .......................................................................................... 17
1.2.4 Phương pháp ñánh giá chất lượng dịch vụ buồng trong kinh
doanh khách sạn .................................................................... 20
v
GVHD: Th.S ðẶNG THANH VŨ
SVTH: LÊ THỊ BÍCH TUYỀN
CHƯƠNG 2 : THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG CỦA
KHÁCH SẠN QUÊ HƯƠNG 4 ................................................................... 23
2.1 Giới thiệu chung về khách sạn Quê Hương 4 ...................................... 23
2.1.1 Giới thiệu tổng quan về Saigontourist ........................................ 23
2.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển của công ty cổ phần
Quê Hương ................................................................................ 26
2.1.3 Tổng quan về khách sạn Quê Hương 4 ...................................... 27
2.1.3..1 Vị trí ................................................................................... 27
2.1.3.2
Bộ phận phịng ................................................................ 28
2.1.3.3
Nhà hàng & bar .............................................................. 30
2.1.3.4
Tiện nghi & Dịch vụ khác .............................................. 31
2.1.3.5
Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn ........................... 32
2.1.4 Sơ ñồ tổ chức của khách sạn .................................................... 32
2.1.5 Chức năng, nhiệm vụ các phòng ban ....................................... 34
2.2
2.1.5.2
Cấp quản lý...................................................................... 34
2.1.5.3
Bộ phận Kế toán .............................................................. 34
2.1.5.4
Bộ phận Kinh doanh ........................................................ 35
2.1.5.5
Bộ phận Tiền sảnh ........................................................... 35
2.1.5.6
Bộ phận Phòng ................................................................ 36
2.1.5.7
Bộ phận Ẩm thực – F&B ................................................ 36
2.1.5.8
Bộ phận Nhân sự ............................................................. 37
2.1.5.9
Bộ phận Kỹ thuật – Bảo vệ ............................................. 37
Thực trạng chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Quê Hương 4
............................................................................................................. 37
2.2.1.1
Tình hình kinh doanh buồng tại khách sạn giai ñoạn
2008-2010 ....................................................................... 38
2.2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn quê hương 4
......................................................................................................... 39
vi
GVHD: Th.S ðẶNG THANH VŨ
2.2.2.1
SVTH: LÊ THỊ BÍCH TUYỀN
Chất lượng ñội ngũ nhân viên phục vụ buồng trong khách
sạn..................................................................................... 39
2.2.2.2
Chất lượng các trang thiết bị tiện nghi trong phòng ngủ tại
khách sạn .......................................................................... 40
2.2.2.3
Quy trình quản lý chất lượng dịch vụ của khách sạn ....... 41
2.2.2.4
Quy trình phục vụ............................................................. 41
2.2.2.5
Sự ña dạng của dịch vụ trong khách sạn .......................... 42
CHƯƠNG 3 : MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN QUÊ HƯƠNG 4 ......... 43
3.1 Mục tiêu và phương hướng phát triển kinh doanh của khách sạn Quê
Hương 4 ................................................................................................ 43
3.2 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng phục vụ buồng tại khách
sạn quê hương 4 .................................................................................... 46
3.2.1 Giải pháp 1: ðào tạo, bồi dưỡng, nâng cao trình độ đội ngũ nhân
viên phục vụ buồng .................................................................... 46
3.2.2 Giải pháp 2: Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật ........................ 48
3.2.3 Giải pháp 3: ða dạng hóa sản phẩm dịch vụ lưu trú .................. 50
3.2.4 Giải pháp 4: Hồn thiện quy trình cơng nghệ phục vụ trong
khách sạn .................................................................................... 51
3.2.5 Giải pháp 5:Thường xuyên kiểm tra quản lý chất lượng trong
khách sạn .................................................................................... 59
KẾT LUẬN .................................................................................................... 61
TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................ 63
PHỤ LỤC ....................................................................................................... 64
vii
GVHD: Th.S ðẶNG THANH VŨ
SVTH: LÊ THỊ BÍCH TUYỀN
DANH MỤC CÁC BẢNG, SƠ ðỒ, HÌNH ẢNH
Bảng 1.1: Tổng hợp ý kiến khách hàng ........................................................... 21
Bảng 2.1: Bảng giá các loại phòng khách sạn Quê Hương 4........................... 28
Bảng 2.2: Bảng giá phịng internet và giá niêm yết ......................................... 30
Sơ đồ 1.1: Quy trình phục vụ buồng ................................................................ 11
Sơ đồ 2.1: Sơ ñồ tổ chức khách sạn Quê Hương 4 .......................................... 33
Hình 2.1: Logo của khách sạn Quê Hương ...................................................... 27
Hình 2.2: Phịng họp Tulip ............................................................................... 31
Hình 2.3: Phịng họp Lotus .............................................................................. 31
viii
GVHD: ThS. ðẶNG THANH VŨ
SVTH: LÊ THỊ BÍCH TUYỀN
LỜI MỞ ðẦU
Ngày nay, cùng với sự phát triển của nền kinh tế xã hội, ñời sống
con người ngày càng ñược nâng cao. Ngồi những nhu cầu vật chất thuần
t thì các tiêu chuẩn chất lượng cũng ñược con người quan tâm. Chính vì
vậy mà cuộc cạnh tranh bằng giá cả đã lắng xuống nhường chỗ cho cuộc
cạnh tranh mới, cạnh tranh bằng chất lượng.Thực tế cho thấy, khách hàng sẵn
sàng bỏ những dịch vụ với giá rẻ chất lượng kém ñể tiêu dùng những sản
phẩm dịch vụ với giá cao hơn, nhưng họ biết rằng nó sẽ mang lại sự hài lịng
cho họ, chất lượng là một yếu tố khơng thể thiếu ñược ñối với hoạt ñộng kinh
doanh khách sạn.
Trong kinh doanh khách sạn thì kinh doanh lưu trú là lĩnh vực kinh
doanh cơ bản, đóng vai trị quan trọng trong việc tạo ra nguồn doanh thu
cho khách sạn và chất lượng phục vụ buồng là yếu tố quyết ñịnh ñể tạo
nên hình ảnh của khách sạn trong tâm trí khách hàng. Mặt khác, trong thị
trường cạnh tranh hiện nay khi mà các khách sạn ñều trang bị cơ sở vật
chất hiện đại thì điểm tạo nét khác biệt và tạo ấn tượng thu hút khách hàng
chính là chất lượng phục vụ, ñặc biệt là chất lượng phục vụ buồng nghỉ.
Bởi ñối với khách khi quyết ñịnh ñến ở khách sạn thì thường căn cứ vào
chất lượng buồng nghỉ (trang thiết bị, thái độ phục vụ của nhân viên) vì
buồng nghỉ là nơi khách nghỉ ngơi nhằm khôi phục sức khoẻ hoặc là nơi
làm việc của khách. Do đó quan tâm đến chất lượng phục vụ và khơng
ngừng cải tiến hồn thiện chất lượng phục vụ là một vấn ñề rất cần thiết ñể
tạo ra một lượng khách hàng thường xuyên và trung thành đối với khách
sạn. Ngồi ra nguồn kinh doanh khách sạn phải ñặc biệt quan tâm ñến
trang thiết bị tiện nghi trong buồng nghỉ, nghiệp vụ của nhân viên thật chu
đáo để khách vừa lịng.
Tuy chưa qua cơng tác thực tế, song kết quả nhận thức qua quá trình
học tập ở trường và thực tế xã hội, một phần qua thực tập ở bộ phận Buồng
Trang 1
GVHD: ThS. ðẶNG THANH VŨ
SVTH: LÊ THỊ BÍCH TUYỀN
của khách sạn Quê Hương 4. Em nhận thấy rằng một số nhân viên ở bộ
phận buồng của khách sạn còn chưa giỏi nghề, chưa giỏi tiếng, phong cách
ứng xử còn nhiều khiếm khuyết chưa làm hài lịng khách. Do vậy để thu
hút khách ñến với khách sạn ngày càng nhiều và cạnh tranh ñược với các
doanh nghiệp khác trên thị trường thì khách sạn Quê Hương 4 cần phải
khắc phục ngay những tình trạng yếu kém này.
TÍNH CẤP THIẾT CỦA ðỀ TÀI
Do đường lối đổi mới, chính sách mở cửa của ðảng và Nhà nước,
hoạt ñộng du lịch của nước ta mới thực sự phát triển từ những năm 1990
trở lại ñây và phát triển với một tốc ñộ nhanh chóng. Sự phát triển của du
lịch ñã kéo theo sự phát triển của lĩnh vực kinh doanh khách sạn ở nước ta.
Hiện nay kinh doanh khách sạn ở Việt Nam ñã mang lại gần 70% doanh
thu ngành du lịch. Do đó, phát triển kinh doanh khách sạn là một ñiều tất
yếu và luôn cần thiết. Tuy nhiên lĩnh vực kinh doanh khách sạn ở nước ta
còn rất non trẻ, vẫn còn mang tính tự phát, cục bộ, chưa bền vững, chất
lượng dịch vụ cịn chưa được coi trọng. Vì vậy trong tình hình cạnh tranh
khốc liệt hiện nay, các khách sạn phải tìm cách để nâng cao chất lượng
phục vụ nhằm thu hút khách hàng ñến với khách sạn nhiều hơn nữa.
NỘI DUNG
Qua quá trình thực tập tại khách sạn Quê Hương 4 em nhận thấy bộ
phận buồng tạo ra doanh thu rất lớn cho khách sạn mà chất lượng phục vụ
buồng ở khách sạn hiện nay ñang giảm nên quyết ñịnh chọn ñề tài
“HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN BUỒNG
TẠI KHÁCH SẠN QUÊ HƯƠNG 4”
Trang 2
GVHD: ThS. ðẶNG THANH VŨ
SVTH: LÊ THỊ BÍCH TUYỀN
MỤC ðÍCH NGHIÊN CỨU
Hệ thống hoá cơ sở lý luận về chất lượng phục vụ buồng, ñánh giá
thực trạng chất lượng phục vụ buồng tại khách sạn ñể ñưa ra một số giải
pháp nhằm hoàn thiện chất lượng phục vụ buồng tại Khách sạn Quê
Hương 4.
ðỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU
Trong ñề tài này em tập trung nghiên cứu vào các tài liệu liên quan
ñến chất lượng phục vụ buồng, thực trạng hoạt ñộng phục vụ buồng tại
khách sạn Quê Hương 4.
NHIỆM VỤ NGHIÊN CỨU
Nghiên cứu ñề tài nhằm ñưa ra các cơ sở lý luận cho vấn ñề nghiên
cứu, phát triển thực trạng nghiệp vụ phục vụ buồng và các giải pháp nhằm
hoàn thiện chất lượng.
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Trong quá trình nghiên cứu theo quan ñiểm duy vật biện chứng em
ñã sử dụng một số phương pháp: phương pháp quan sát, so sánh kết hợp
giữa lý luận và thực tiễn bằng việc phân tích, hệ thống hố… để đảm bảo
cho bài viết có tính logic, chặt chẽ nhằm giải quyết các mục tiêu của ñề tài.
Trang 3
GVHD: ThS. ðẶNG THANH VŨ
SVTH: LÊ THỊ BÍCH TUYỀN
KẾT CẤU CỦA ðỀ TÀI
Bao gồm 3 phần: Phần mở ñầu, phần nội dung và phần kết luận.
Phần nội dung được trình bày trong 3 chương:
Chương 1: Lý luận chung về chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng
trong khách sạn
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ buồng của khách sạn
Quê Hương 4
Chương 3: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ
buồng tại khách sạn Quê Hương 4
Trong q trình nghiên cứu, đề tài này sẽ khơng tránh khỏi những
hạn chế và thiếu sót. Em rất mong nhận được sự đóng góp giúp đỡ của các
Thầy cơ giáo, các cơ chú trong Ban lãnh đạo Khách Sạn để em có thể hồn
thiện được đề tài này một cách tốt nhất.
Trang 4
GVHD: ThS. ðẶNG THANH VŨ
SVTH: LÊ THỊ BÍCH TUYỀN
CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA
BỘ PHẬN BUỒNG TRONG KHÁCH SẠN
1.1. Một số lý luận về kinh doanh khách sạn và bộ phận buồng trong
khách sạn
1.1.1 Kinh doanh khách sạn
1.1.1.1
Khái niệm về kinh doanh khách sạn
Khách sạn là cơ sở cung cấp dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống,
dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại
qua ñêm và thường ñược xây dựng tại các ñiểm du lịch
Khách sạn là cơng trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy
mơ từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang
thiết bị cần thiết phục vụ khách du lịch (theo thông tư số 01/2002/TTTCDL)
Khách sạn là một cơ sở phục vụ nhu cầu chỗ ở của du khách. Tùy
theo nội dung và ñối tượng sử dụng mà phân loại khách sạn tạm trú,
nghỉ dưỡng, hội nghị…Theo mức ñộ tiện nghi phục vụ, khách sạn ñược
phân loại theo số lượng sao (từ 1 ñến 5 sao).
Các tiện nghi cơ bản trong một phòng ở khách sạn là một
giường, một nhà vệ sinh, một bàn nhỏ.Cịn trong các khách sạn sang
trọng hơn thì có thể có vài phịng với phịng ngủ và phịng khách riêng và
thêm các tiện nghi khác như máy điều hịa nhiệt độ, điện thoại, ti vi, kết
nối Internet băng thơng rộng hay wifi, mini bar với các loại ñồ uống, cà
phê, trà và các dụng cụ nấu nước nóng.
1.1.1.2
Khái niệm về sản phẩm của khách sạn
Sản phẩm của khách sạn thực chất là một q trình tổng hợp các hoạt
động từ khi nghe lời yêu cầu của khách cho ñến khi khách rời khỏi
khách sạn:
Trang 5
GVHD: ThS. ðẶNG THANH VŨ
SVTH: LÊ THỊ BÍCH TUYỀN
+ Hoạt ñộng bảo ñảm nhu cầu sinh hoạt bình thường của khách:
ăn ở, sinh hoạt, ñi lại, tắm rửa…
+ Hoạt ñộng bảo đảm mục đích chuyến đi
- Sản phẩm khách sạn rất ña dạng tổng hợp bao gồm vật chất và
phi vật chất, có thứ do khách sạn tạo ra, có thứ do ngành khác tạo ra
nhưng khách sạn là khâu phục vụ trực tiếp, là điểm kết quả của q
trình du lịch.
- Sản phẩm khách sạn là sản phầm phi vật chất cụ thể là:
+ Sản phẩm dịch vụ không thể lưu kho, lưu bãi: một ngày
buồng không tiêu thụ ñược là một khoản thu nhập bị mất
không thu lại ñược.
+ Sản phẩm dịch vụ ñược sản xuất bán và trao đổi trong sự
có mặt hoặc tham gia của khách hàng, diễn ra trong mối
quan hệ trực tiếp giữa nhân viên với khách hàng.
+ Khách sạn ñược phục vụ trực tiếp, khách sạn chịu trách
nhiệm về chất lượng của sản phẩm dịch vụ và hàng hóa
dù rằng sản phẩm đó khơng được khách sạn sản xuất ra
1.1.2 Bộ phận buồng trong khách sạn
1.1.2.1
Vai trò, chức năng, nhiệm vụ
Vai trò
Bộ phận phục vụ buồng chịu trách nhiệm làm vệ sinh hằng ngày
hoặc theo ñịnh kỳ buồng của khách và các khu vực công cộng. Do vậy, bộ
phận này chịu trách nhiệm về các ñồ vải, lau chùi ñồ ñạc, làm vệ sinh
thảm, trang trí, chuẩn bị giường ngủ và chăn màn. ðơi khi bộ phận này
cịn phải giặt giũ quần áo cho khách và các phịng ban khác. Trong mọi
cơng việc của mình, mục đích của bộ phận phục vụ buồng là duy trì các
Trang 6
GVHD: ThS. ðẶNG THANH VŨ
SVTH: LÊ THỊ BÍCH TUYỀN
tiêu chuẩn phù hợp cùng với phương thức phục vụ buồng hoàn hảo – điều
này phản ánh sự hài lịng của khách.
Trong các hoạt ñộng của khách sạn, việc cung cấp kịp thời các dịch
vụ và buồng ở sạch ñẹp, thoải mái, ñược khách ñánh giá cao và các ñánh
giá này ñã gây ảnh hưởng tới các khách hàng khác. Vai trò của bộ phận
phục vụ buồng có thể sánh ngang với bộ phận nhà hàng.
Chức năng
Là tổ phục vụ trực tiếp nơi khách nghỉ ngơi và làm việc, là một
trong những nghiệp vụ chính quan trọng hàng đầu trong kinh doanh khách
sạn
Nhiệm vụ
- Thơng qua việc phục vụ phản ánh được trình độ văn minh, lịch sự của
ngành du lịch, từ đó khách hiểu được phong tục, tập qn lịng hiếu
khách.
- Kiểm tra các trang thiết bị, thay thế nếu hỏng hóc.
- Làm vệ sinh hàng ngày phịng khách nghỉ.
- Chịu trách nhiệm trước ban giám đốc về tồn bộ tài sản trong phòng
nghỉ.
- Phản ánh ý kiến của khách tới bộ phận có liên quan để nâng cao chất
lượng phục vụ khách.
1.1.2.2 Tầm quan trọng của kinh doanh lưu trú trong khách sạn
Hoạt ñộng kinh doanh lưu trú là mảng hoạt động chính yếu nhất của
bất kỳ khách sạn nào (từ những khách sạn có quy mơ rất nhỏ, thứ hạng
thấp đến những khách sạn có quy mơ lớn, thứ hạng cao). Hoạt ñộng kinh
doanh lưu trú ñược xem như một trục chính để tồn bộ hoạt động kinh
Trang 7
GVHD: ThS. ðẶNG THANH VŨ
SVTH: LÊ THỊ BÍCH TUYỀN
doanh khác của khách sạn xoay quanh nó. Vai trị then chốt của hoạt ñộng
kinh doanh lưu trú trong khách sạn xuất phát từ ba lý do chính: lý do về
kinh tế, vai trò quan trọng trong việc tham gia phục vụ trực tiếp khách và
cung cấp dự báo quan trọng cho khách sạn.
a. Lý do kinh tế:
- Hoạt ñộng kinh doanh lưu trú đóng vai trị trụ cột, là hoạt động
chính của một khách sạn vì doanh thu từ hoạt động này chiếm tỷ lệ cao. Vì
thường các khách sạn nhỏ khơng có nhà hàng, quầy bar, khơng có phịng
hội thảo và không cung cấp các dịch vụ bổ sung khác, mà nguồn thu chủ
yếu của chúng là từ hoạt ñộng kinh doanh phục vụ buồng ngủ. Ngược lại,
ở những khách sạn lớn, ngồi nguồn thu từ hoạt động kinh doanh buồng
ngủ, các khách sạn này cịn có thể khai thác kinh doanh các dịch vụ khác
như: dịch vụ ăn uống, dịch vụ ñiện thoại, dịch vụ giặt là, các dịch vụ bổ
sung và các dịch vụ giải trí khác…Số lượng của các dịch vụ trong kinh
doanh khách sạn tăng lên cùng với thứ hạng và quy mô của khách sạn.
b. Vai trò trong việc tham gia phục vụ trực tiếp khách hàng
Dịch vụ phục vụ trực tiếp khách hàng là khâu quan trọng nhất ñối
với bộ phận kinh doanh lưu trú cũng như bộ phận kinh doanh ăn uống
trong khách sạn
- Khơng có bộ phận nào trong khách sạn lại có quan hệ giao tiếp trực tiếp
với khách hàng như ở bộ phận kinh doanh lưu trú.
- Ngoài ra, bộ phận kinh doanh lưu trú cũng chính là bộ phận tạo ra
những ấn tượng ñầu tiên và những ấn tượng cuối cùng quan trọng nhất ñối
với khách khi ñến tiêu dùng sản phẩm của khách sạn.
- Bộ phận kinh doanh lưu trú trong khách sạn ln khẳng định vị trí quan
trọng khơng thể thiếu của mình đối với một khách sạn.
Trang 8
GVHD: ThS. ðẶNG THANH VŨ
SVTH: LÊ THỊ BÍCH TUYỀN
c. Chức năng cung cấp dự báo quan trọng cho khách sạn.
Trong khách sạn, trưởng của tất cả các bộ phận thường phải chuẩn
bị xây dựng kế hoạch về công việc và lên kế hoạch phân cơng bố trí nhân
viên trong bộ phận mình quản lý trước khoảng ít nhất 2 tuần.
Những u cầu để lên kế hoạch phân cơng bố trí nhân viên là phải
dựa trên sự hiểu biết, thông tin về tình trạng hoạt động kinh doanh sắp tới
của khách sạn càng chính xác càng tốt. Khó khăn lớn đối với các khách
sạn quy mô nhỏ là luôn phải “chạy theo sự phục vụ” bởi vì đối tượng phục
vụ chính của họ là khách lẻ, ln tự đến khách sạn để tìm th buồng mà ít
khi đặt buồng trước. Các nhà quản lý khách sạn cần phải biết trước trong
thời gian tới khách sạn sẽ đơng khách hay ít khách ñến lưu trú ñể từ ñó
chuẩn bị phương án ñiều ñộng hay bố trí nhân viên cho hợp lý, cũng như
có kế hoạch khai thác sử dụng các vật tư hàng hóa và cơ sở vật chất kỹ
thuật tối ưu.
Chức năng dự báo là chức năng quan trọng ñược thực hiện duy nhất
bởi bộ phận lễ tân khách sạn. Cũng chính nhờ chức năng này mà bộ phận
kinh doanh lưu trú ln đóng vai trị quan trọng nhất đối với một khách
sạn. Vì lý do này mà người ta đã xem bộ phận lễ tân khách sạn như bộ
phận tư vấn cung cấp thơng tin, “cánh tay phải đắc lực” của giám ñốc
khách sạn.
1.1.2.3
Tầm quan trọng của nhân viên phục vụ buồng trong kinh doanh
khách sạn
Như chúng ta ñã biết ngành kinh doanh khách sạn là một ngành
kinh doanh tổng hợp, mang lại những lợi nhuận rất cao và thúc ñẩy một số
ngành. Mỗi bộ phận ñó ñều có chức năng, vai trò và nhiệm vụ riêng
Trang 9
GVHD: ThS. ðẶNG THANH VŨ
SVTH: LÊ THỊ BÍCH TUYỀN
của mình nhằm làm cho khách sạn tìm ra cách phục vụ khách hàng
một cách tốt nhất và ñều mong muốn lượng khách đến với mình ngày
một nhiều hơn.
Bộ phận nào cũng có những vai trị quan trọng như: lễ tân thì tiếp
xúc với khách đầu tiên, tiếp nhận việc đặt phịng của khách tại khách
sạn mình. Tổ bếp thì chuyên làm các thức ăn cho khách, làm cho
khách có những bữa ăn ngon miệng, tổ bar thì pha chế đồ uống cho
khách...
Tổ có vai trị quan trọng nhất khơng thể thiếu được trong ngành
kinh doanh khách sạn, đó chính là tổ phục vụ buồng. Bởi lẽ du khách
ñến khách sạn chủ yếu là vì mục đích lưu trú là chính. Vì thế tổ buồng là
tổ có nhiệm vụ làm vệ sinh phịng nghỉ, phịng vệ sinh, hành lang, tiền
sảnh, ban cơng... Với mục đích là đón khách và làm vừa ý khách để mong
muốn lần sau khách có dịp quay trở lại và sẽ đến với khách sạn mình.
Tổ buồng có nhiệm vụ phục vụ khách về vệ sinh phòng khách
hàng ngày, trong suốt thời gian khách lưu trú tại khách sạn.
Nhân viên buồng sẽ là người ñi kiểm tra xem trong tủ lạnh khách
dùng những thứ gì và cho thêm vào tủ lạnh. Nhân viên phục vụ luôn sẵn
sàng phục vụ khách với những phương châm: "vui lịng khách đến,
n lịng ở, và vừa lịng khách đi". Họ ln tạo cho khách một cảm giác
thoải mái, yên tâm khi lưu trú tại khách sạn, luôn tạo cho khách cảm
giác như: "đang được ở trong nhà mình và được gặp những người
thân u của mình"
Bên cạnh đó tổ buồng cịn có nghĩa vụ bảo vệ, bảo dưỡng những
cơ sở vật chất của khách sạn ln bền đẹp. Khơng những thế đây còn là
tổ mang lại doanh thu cao nhất cho khách sạn, chiếm 70% doanh thu
của khách sạn. Ngồi ra thơng qua tổ nghiệp vụ buồng khách có thể
Trang 10
GVHD: ThS. ðẶNG THANH VŨ
SVTH: LÊ THỊ BÍCH TUYỀN
hiểu được cách giao tiếp ứng xử, trình độ ngoại ngữ cũng như lịng mến
khách của người phục vụ nói riêng và của người Việt Nam nói chung.
Nhân viên phục vụ buồng sẽ là người cần địi hỏi phải có một con
mắt thẩm mỹ, một cái nhìn hợp lý để bài trí sắp xếp các đồ dùng trong
phịng được hợp lý và đẹp mắt nhất, làm cho khách thấy u căn
phịng mình ở cũng như quý mến khách sạn. Quý khách ñến với khách
sạn sẽ được phục vụ tận tình chu đáo. Vì thế mà cung cách phục vụ
khách tốt hay xấu sẽ được đánh giá rất cao và có ảnh hưởng rất lớn
đến uy tín của khách sạn và cũng như uy tín của quốc gia và đất nước
mình. Do vậy mà địi hỏi nhân viên phục vụ buồng phải là người có
trình độ, có hiểu biết và đặc biệt u nghề, tận tâm với nghề và hết sức
phải trung thực
1.1.2.4
Quy trình phục vụ buồng trong kinh doanh khách sạn
Giai đoạn chuẩn bị đón khách
Giai đoạn đón tiếp và bàn giao
buồng cho khách
Giai ñoạn phục vụ khách trong
thời gian lưu trú
Giai ñoạn nhận bàn giao buồng
và tiễn khách
Sơ ñồ 1.1: Quy trình phục vụ buồng
Trang 11
GVHD: ThS. ðẶNG THANH VŨ
SVTH: LÊ THỊ BÍCH TUYỀN
Theo như sơ đồ trên: Quy trình phục vụ buồng được chia làm 4 giai
ñoạn:
- Giai ñoạn 1: Giai ñoạn chuẩn bị ñón khách
Nhân viên phục vụ chuẩn bị ñầy ñủ các dụng cụ như máy hút bụi,
các chất tẩy rửa, ñồ vải sạch, các vật phẩm thay thế trước khi làm vệ sinh
Làm vệ sinh ñảm bảo nhanh gọn và sạch sẽ. ðảm bảo ñầy ñủ về số
lượng vật phẩm theo thứ tự hạng buồng.
- Giai đoạn 2: Giai đoạn đón tiếp và bàn giao buồng cho khách
Cơng việc đón tiếp khách và bàn giao buồng cho khách do nhân
viên buồng hay nhân viên lễ tân phụ trách. Làm thủ tục nhập buồng và giới
thiệu trang thiết bị tiện nghi, hướng dẫn nội quy của khách sạn và các dịch
vụ bổ sung.
- Giai ñoạn 3: Giai ñoạn phục vụ khách trong thời gian lưu trú
Yêu cầu nhân viên hàng ngày làm vệ sinh buồng khách các trang
thiết bị trong buồng và bổ sung hàng hóa thuộc tiêu chuẩn buồng.
- Giai đoạn 4: Giai đoạn nhận bàn giao phịng và tiễn khách
Khi nhận được thơng báo trả buồng u cầu nhân viên kiểm tra lại
phịng để phát hiện trang thiết bị hỏng hóc.
Nộp biên lai ký nợ của khách để lên hóa đơn thanh tốn, gói hành lý
giúp khách.
Khẩn trương dọn buồng ñể ñón khách mới.
1.2. Chất lượng dịch vụ buồng trong khách sạn
1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ buồng của khách sạn
Trang 12
GVHD: ThS. ðẶNG THANH VŨ
SVTH: LÊ THỊ BÍCH TUYỀN
Chất lượng phục vụ trong khách sạn là tổng thể các mục tiêu những
đặc tính đặc trưng thực hiện được sự thoả mãn nhu cầu trong ñiều kiện
tiêu dùng mong muốn, trong những giới hạn nhất ñịnh.
Chất lượng phục vụ của khách sạn là mức phục vụ mà khách sạn
lựa chọn nhằm thoả mãn khách hàng mục tiêu của mình.Ta thấy chất
lượng phục vụ luôn nhằm vào yếu tố cảm nhận của khách hàng.Chất
lượng phục vụ tốt khi khách hàng hài lòng, thoải mái khi sử dụng dịch vụ
này.
1.2.2 Một số chỉ tiêu ño lường chất lượng dịch vụ buồng trong
khách sạn
Chất lượng phục vụ buồng được đo lường thơng qua việc phục vụ
khách nghỉ tại khách sạn sao cho ñạt chất lượng tốt như đảm bảo phịng
khách sạch sẽ, an tồn, thuận tiện, ñáp ứng mọi nhu cầu của khách trong
ñiều kiện có thể làm cho khách hài lịng và thoải mái.Việc đánh giá chất
lượng phục vụ phịng dựa trên cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp
thông qua các yếu tố cùng với sự phục vụ.
Chất lượng phục vụ buồng có thể đo lường qua một số chỉ tiêu
sau:
1.2.2.1. Sự ña dạng và chất lượng của sản phẩm dịch vụ
Sản phẩm dịch vụ khách sạn ngày càng làm tăng khả năng cạnh
tranh, thu hút khách hàng.Khách sạn có thể ví như một thành phố nhỏ với
ñầy ñủ chủng loại dịch vụ, nơi khách hàng thoả mãn mọi nhu cầu với ñầy
ñủ chủng loại bình thường như ăn, ở… ñến nhu cầu cao cấp nhất.
- Chủng loại phịng: khách sạn có rất nhiều loại phịng: phịng đơi, phịng
đơn, phịng đặc biệt, phịng trung bình… các loại phịng có mức giá khác
nhau khách hàng có rất nhiều sự lựa chọn theo ý muốn của mình.
- Dịch vụ ăn uống: cần xây dựng thực ñơn phong phú ñể khách hàng lựa
chọn. Trong thực đơn ngồi món ăn đặc sản ra nên có các món ăn chay,
Trang 13
GVHD: ThS. ðẶNG THANH VŨ
SVTH: LÊ THỊ BÍCH TUYỀN
ăn kiêng, món ăn của các dân tộc khác nhau phù hợp với thị trường
khách hàng mục tiêu.
Trong quầy bar của khách sạn có rất nhiều đồ uống tuy nhiên vẫn cịn
phải thêm các loại như cocktail, các đồ uống nóng, lạnh…
Bên cạnh ña dạng sản phẩm dịch vụ là phải nâng cao chất lượng
sản phẩm dịch vụ, khách sạn thường xuyên điều tra qua phiếu thăm dị để
biết chính xác sở thích khẩu vị của từng loại đối tượng khách đặc biệt ñối
với thị trường khách hàng mục tiêu. ðồng thời hình thức trang trí món ăn
đồ uống cũng hết sức quan trọng đặc biệt là các món ăn Việt Nam phải
trang trí làm sao để gợi mở trí tưởng tượng phong phú bằng những hình
tượng sống động tạo nên sức hấp dẫn của món ăn.
- Về dịch vụ bổ sung: Cho thuê phòng họp, hội nghị làm mảng kinh
doanh thu lợi khá cao. Tuy nhiên khách sạn lại bổ sung ñáp ứng những
nhu cầu của khách.
ðặc biệt với bộ phận buồng là bộ phận kinh doanh chủ yếu của
khách sạn nên việc chú ý nâng cao chất lượng dịch vụ ña dạng sản phẩm
dịch vụ trong bộ phận này là ưu tiên hàng ñầu ñối với mỗi khách sạn.
1.2.2.2. Chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật
Trong kinh doanh buồng thì cơ sở vật chất, tiện nghi bên trong
buồng khách là chỉ tiêu quan trọng giúp việc ñánh giá ban ñầu về chất
lượng phục vụ buồng ñược thuận lợi và dễ dàng. Bởi vì điều đầu tiên mà
khách cảm nhận ñược sau khi vào buồng là các trang thiết bị, tiện nghi
trong buồng.
Tiện nghi trong buồng được đánh giá thơng qua các chỉ tiêu sau:
- Mức ñộ ñồng bộ của trang thiết bị.
- Mức ñộ sang trọng của trang thiết bị.
- Tính thẩm mỹ: cách sắp xếp hài hịa, cân ñối màu sắc phù hợp.
- Vệ sinh sạch sẽ ñảm bảo an toàn theo tiêu chuẩn nghiệp vụ.
Trang 14
GVHD: ThS. ðẶNG THANH VŨ
SVTH: LÊ THỊ BÍCH TUYỀN
ðây là yếu tố ảnh hưởng ñến ñộ thỏa mãn của khách trong các nhu cầu
thiết yếu.
Cùng với ñảm bảo sự thỏa mãn của khách hàng ñối với cơ sở vật chất là
vấn ñề vệ sinh các trang thiết bị, các vật dụng trong buồng.
1.2.2.3. Chất lượng của ñội ngũ lao ñộng ñược ñánh giá qua
các chỉ tiêu sau
Trong khách sạn nhân viên luôn luôn phải phục vụ trực tiếp với
khách nên chất lượng dịch vụ của khách sạn phụ thuộc rất lớn vào chất
lượng ñội ngũ nhân viên. Cho dù khách sạn có cơ sở vật chất hồn thiện
đến mấy, cơ cấu dịch vụ phong phú và ña dạng ñến ñâu ñi chăng nữa
nhưng có một ñội ngũ lao ñộng yếu kém thì chất lượng phục vụ cũng
khơng được đảm bảo. Do đó chất lượng phục vụ lao động trong khách
sạn là một trong những chỉ tiêu quan trọng ñể ñánh giá chất lượng phục
vụ khách sạn. Bao gồm:
Trình độ học vấn (văn hố)
Trình độ chun mơn nghiệp vụ.
Trình độ ngoại ngữ.
ðộ tuổi, giới tính ngoại hình.
Phẩm chất tư cách đạo ñức.
Khả năng giao tiếp, khả năng nắm bắt tâm lý.
Tinh thần thái độ phục vụ.
Về trình độ học vấn: Sở dĩ các tiêu chí này thể hiện chất lượng của ñội
ngũ lao ñộng là bởi vì: bất cứ một ngành, nghề nào cũng địi hỏi con
người phải có trình độ văn hố nhất định, hơn nữa kinh doanh khách sạn
là ngành dịch vụ có sự tiếp xúc trực tiếp giữa nhân viên phục vụ với
khách du lịch nên các kiến thức về khoa học kỹ thuật, khoa học tự nhiên
văn hố xã hội, phong tục tập qn,… là khơng thể thiếu với nhân viên
trong quá trình tiếp xúc, phục vụ khách.
Trang 15
GVHD: ThS. ðẶNG THANH VŨ
SVTH: LÊ THỊ BÍCH TUYỀN
Về trình ñộ chuyên môn nghiệp vụ: Trong kinh doanh khách sạn khơng
thể cơ giới hố hay nói cách khác khơng thể dùng máy móc thay thế cho
thao tác của con người, do vậy một nhân viên phục vụ với chuyên môn
nghiệp vụ giỏi sẽ góp phần nâng cao chất lượng phục vụ.Ngược lại một
nhân viên với nghiệp vụ yếu kém sẽ ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ.
Về trình độ ngoại ngữ: ðối với khách sạn chủ yếu phục vụ khách quốc
tế thì ngoại ngữ được coi là cầu nối của khách với khách sạn.Nếu như
nhân viên không thành thạo ngoại ngữ thì sẽ khơng hiểu được nhu cầu,
nguyện vọng và sở thích của du khách.Việc này sẽ làm cho khách khơng
hài lịng về chất lượng phục vụ của khách sạn.
Về độ tuổi, giới tính và ngoại hình: Mặc dù nền kinh doanh khách sạn
khơng địi hỏi cao về hình thức song nhân viên cũng phải là người ưa
nhìn, khơng có dị tật. Ở các bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách như: lễ
tân, bàn, bar thì yêu cầu nhân viên phải là người trẻ trung, nhanh
nhẹn.Thông thường trong kinh doanh khách sạn những người trung tuổi
thường ở bộ phận quản lý bởi họ có nhiều kinh nghiệm và khả năng quản
lý. Ở mỗi bộ phận trong khách sạn địi hỏi cơ cấu giới tính phải khác
nhau, chẳng hạn như bộ phận bàn, bếp, bar yêu cầu những người nhanh
nhẹn, có sức khoẻ, độ dẻo dai do đó nam thường nhiều hơn nữ.Ngược lại,
bộ phận lễ tân, buồng địi hỏi sự khéo léo nhẹ nhàng, phải chịu khó…
nên tỷ lệ nữ thường chiếm cao hơn nam.
Về phẩm chất tư cách ñạo ñức: Với bất kỳ ngành nào ñòi hỏi con người
phải có phẩm chất đạo đức tốt tinh thần u nghề song kinh doanh khách
sạn do có sự tiếp xúc trực tiếp giữa nhân viên và khách nên địi hỏi nhân
viên phải là người có tinh thần trách nhiệm, ln trung thực, có khả năng
kiềm chế… một nhân viên khách sạn khơng được phép đến khách sạn với
bộ mặt cau có mà lúc nào cũng phải vui vẻ ln ln thường trực câu nói
"Xin lỗi", "Cám ơn", "Rất vui lịng ñược phục vụ quý khách".Trong bất
cứ trường hợp nào khách cũng là người ñúng.
Trang 16
