Xây dựng phương án đảm bảo nhân lực cho chiến lược phát triển du lịch Hải Phòng đến 2010

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
-----------------

BÙI THỊ THANH NHÀN

XÂY DỰNG PHƯƠNG ÁN ĐẢM BẢO NHÂN LỰC CHO CHIẾN
LƯỢC PHÁT TRIỂN DU LỊCH HẢI PHŨNG ĐẾN 2010

LUẬN VĂN THẠC SỸ KỸ THUẬT
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ DOANH NGHIỆP

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
PGS - TS ĐỖ VĂN PHỨC

HÀ NỘI - 2004


1

LỜI NĨI ĐẦU
1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI:

Hơn 10 năm trở lại đây, du lịch Việt Nam đã từng bước xác lập nâng cao
hình ảnh và vị thế trên trường quốc tế, khẳng định vai trị, vị trí trong nền kinh tế
quốc dân, phấn đấu vươn lên thành ngành kinh tế mũi nhọn.
Cùng với sự phát triển chung của tồn ngành, du lịch Hải Phịng cũng gặt
hái được nhiều thành tựu đáng ghi nhận. Số lượng khách đến Hải Phịng khơng
ngừng tăng với tốc độ trung bình 23%/ năm, doanh thu du lịch cũng ở mức tăng
trưởng cao, đóng góp một tỷ trong khơng nhỏ vào GDP của thành phố. Mục tiêu
của du lịch Hải Phòng đến năm 2005 là đón 2.200.000 lượt khách, doanh thu du

lịch thuần tuý đạt 500 tỷ đồng và đến năm 2010 đón 3.500.000 lượt khách, với
doanh thu là 800 tỷ đồng.
Với định hướng phát triển du lịch thành ngành kinh tế mũi nhọn. Nghị
Quyết Đại hội Đảng lần thứ IX đã tạo ra những vận hội mới, to lớn hơn cho quá
trình phát triển du lịch Việt Nam nói chung và du lịch Hải Phịng nói riêng. Song
định hướng ấy cũng đặt ra những thử thách lớn lao và cấp bách, đặc biệt với yêu
cầu của giai đoạn hiện nay: “Phát triển du lịch trong tiến trình chủ động hội nhập
kinh tế quốc tế ”. Trên thực tế, kết quả thu được từ hoạt động du lịch của Việt
Nam so với một số nước trong khu vực như Đài Loan, Hồng Kông, Thái Lan,
Singapore,... còn khá khiêm tốn. Ngành du lịch Hải Phòng cũng trong tình trạng
tương tự so với hai tỉnh, thành phố lân cận là Hà Nội và Quảng Ninh, thể hiện
một sức cạnh tranh kém. Nguyên nhân chủ yếu của tình trạng này là lao động
trong ngành du lịch Hải Phòng còn tồn tại nhiều yếu kém, chưa đảm bảo cả về số
lượng và chất lượng.
Yêu cầu cấp thiết cho du lịch Hải Phòng trong những năm tới là phải nâng
cao sức cạnh tranh nhằm phát huy những tiềm năng du lch sn cú ca thnh ph
Bùi Thị Thanh Nhàn

Trường Đại học Bách khoa Hà Nội


2
và tạo đà cho quá trình hội nhập kinh tế quốc tế. Và một trong những điều kiện
tiên quyết để đạt được các mục tiêu chiến lược trên, đồng thời chủ động hội nhập
kinh tế quốc tế có hiệu quả là việc hoạch định một phương án đảm bảo nhân lực
cho ngành du lịch Hải Phịng. Đó chính là việc phân tích những chủ trương, chiến
lược và xu thế phát triển của du lịch Hải Phịng, từ đó dự báo nhu cầu nhân lực,
phân tích khả năng cung ứng cho dự báo đó và đề ra giải pháp đảm bảo nhân lực.
Chúng ta không bao giờ được quên rằng, du lịch đã, đang và sẽ luôn luôn là
hoạt động gắn liền với yếu tố con người. Con người với tư cách là nguồn nhân lực

(người cung ứng các dịch vụ du lịch) đóng một vai trị quyết định tới kết quả của
hoạt động du lịch. Với cách đặt vấn đề trên, tôi chọn đề tài: “ Xây dựng phương
án đảm bảo nhân lực cho chiến lược phát triển du lịch Hải Phòng đến 2010”
làm nội dung nghiên cứu của luận văn Thạc sỹ quản trị kinh doanh nhằm góp
phần giải quyết những đòi hỏi cấp bách do thực tế đặt ra.
2. MỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI

Cung cấp luận cứ khoa học và tính cấp thiết phải xây dựng phương án đảm
bảo nhân lực cho chiến lược phát triển du lịch Hải Phịng.
Từ việc phân tích thực trạng của hoạt động du lịch Hải Phòng, thực trạng
nhân lực trong ngành du lịch Hải Phòng và chiến lược phát triển du lịch của thành
phố đến 2010, đề xuất phương án đảm bảo nhân lực cho chiến lược đó. Đồng thời
đưa ra một số kiến nghị nhằm góp phần đảm bảo nhân lực cả về mặt chất cũng
như mặt lượng cho ngành du lịch Hải Phòng.
3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là hoạt động du lịch của Hải Phòng và
thực trạng lao động của ngành ở các khía cạnh số lượng, chất lượng và cơ cấu.
Về phạm vi nghiên cứu của đề tài:
- Khái quát tình hình hoạt động của ngành du lịch Hi Phũng
Bùi Thị Thanh Nhàn

Trường Đại học Bách khoa Hà Néi


3
- Tập trung nghiên cứu thực trạng nhân lực của ngành du lịch Hải Phòng.
- Chiến lược phát triển du lịch của Hải Phòng và một số chỉ tiêu dự báo
về tình hình phát triển du lịch.
4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Luận văn sử dụng tổng hợp các phương pháp nghiên cứu như: phân tích
thực tế, so sánh, tổng hợp, thống kê, logic, mơ hình, phân tích xu thế phát triển,
thu thập và xử lý số liệu,... để nghiên cứu và giải quyết vấn đề đặt ra.
Lấy số liệu và thực tế về lao động của một số doanh nghiệp du lịch điển
hình trên địa bàn thành phố làm cơ sở chính, kết hợp với những kết quả đánh giá
chung về tình hình và xu thế phát triển của đội ngũ lao động, từ đó đưa ra
phương án đảm bảo nhân lực cho chiến lược phát triển du lịch Hải Phòng. Đó là
nét đặc thù về cách tiếp cận và giải quyết vấn đề của luận văn.
5. NHỮNG ĐĨNG GĨP CHÍNH CỦA LUẬN VĂN

Luận văn là sự tổng hợp có lựa chọn những số liệu và thơng tin thực tế về
tình hình hoạt động du lịch của Hải Phịng nói chung và của đội ngũ lao động
trong ngành nói riêng. Trên cơ sở phân tích các dữ liệu đó, luận văn chỉ ra những
yếu kém tồn tại cần khắc phục về nhân lực của ngành du lịch Hải Phòng.
Luận văn cũng đưa ra những giải pháp, tập trung vào việc đào tạo và phát
triển nhân lực cho ngành du lịch của thành phố đến 2010 nhằm đáp ứng những
yêu cầu về phát triển và hội nhập kinh tế quốc tế đối với ngành du lịch.
6. KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN

Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn gồm 3 phần sau:
Phần I: Lý luận cơ bản về đảm bảo nhân lực cho chiến lược phát triển kinh
doanh du lịch.
Phần II: Thực trạng nhân lực của ngành du lịch Hải Phòng

Bïi Thị Thanh Nhàn

Trường Đại học Bách khoa Hà Nội

4
Phần III: Phương án đảm bảo nhân lực cho chiến lược phát triển du lịch
Hải Phịng đến 2010

Bïi ThÞ Thanh Nhàn

Trường Đại học Bách khoa Hà Nội


5

PHẦN I
LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ ĐẢM BẢO NHÂN LỰC
CHO CHIẾN LƯỢC PHÁT TRIỂN KINH DOANH DU LỊCH
1.1. Hoạt động du lịch:
1.1.1. Du lịch và dịch vụ du lịch:
Hiện nay trên thế giới có rất nhiều khái niệm về du lịch của nhiều cá nhân
và tổ chức khác nhau. Việc thống nhất một khái niệm du lịch chung là rất khó
khăn. Theo Pháp lệnh du lịch thì “Du lịch là hoạt động của con người ngoài nơi
cư trú thường xuyên của mình nhằm thoả mãn nhu cầu tham quan, giải trí, nghỉ
ngơi trong một thời gian nhất định”. Tuy tồn tại nhiều khái niệm khác nhau,
nhưng nhìn chung mọi khái niệm đều có điểm giống nhau, du lịch có thể được
hiểu là:
Một hiện tượng xã hội, nghĩa là du lịch là sự di chuyển và lưu trú tạm thời
trong thời gian rảnh rỗi của cá nhân hay tập thể ngoài nơi cư trú nhằm mục đích
phục hồi sức khoẻ, nâng cao nhận thức, có hoặc khơng kèm theo việc tiêu thụ một
số giá trị tự nhiên, kinh tế, văn hoá và dịch vụ do các cơ sở du lịch cung cấp.
Một hiện tượng kinh tế, một lĩnh vực kinh doanh các dịch vụ nhằm thoả
mãn nhu cầu nảy sinh trong quá trình di chuyển và lưu trú của cá nhân hay tập thể
ngoài nơi cư trú thường xuyên.

Việc phân định rõ ràng hai nội dung cơ bản trên trong khái niệm du lịch sẽ
góp phần thúc đẩy du lịch phát triển lành mạnh và đúng đắn. Cho đến nay khơng
ít người, thậm chí ngay cả đội ngũ nhân viên đang công tác trong ngành du lịch
chỉ cho rằng du lịch là một ngành kinh tế. Do đó, mục tiêu được quan tâm hàng
đầu là mang lại hiệu quả kinh tế. Điều đó cũng có thể đồng nghĩa với việc tận
dụng triệt để mọi nguồn tài nguyên, mọi cơ hội để kinh doanh. Trong khi ú, du
Bùi Thị Thanh Nhàn

Trường Đại học Bách khoa Hà Nội


6
lịch cịn là một hiện tượng xã hội. Nó góp phần nâng cao dân trí, phục hồi sức
khoẻ, giáo dục… Vì vậy, tồn xã hội phải có trách nhiệm đóng góp, hỗ trợ, đầu tư
cho du lịch phát triển như các lĩnh vực văn hoá, giáo dục, thể thao.
Du lịch và dịch vụ du lịch là hai lĩnh vực có quan hệ mật thiết với nhau,
dịch vụ du lịch là sự ra đời tất yếu khi du lịch phát triển, nó tạo nên mối quan hệ
cung và cầu của thị trường du lịch.
Dịch vụ du lịch là tổng hợp của các hoạt động và các quy trình cơng nghệ
nhằm đảm bảo mọi tiện nghi và thuận lợi cho du khách trong việc mua và sử
dụng các sản phẩm dịch vụ trong q trình du lịch của họ.
Thơng thường, q trình du lịch của du khách có ba giai đoạn cơ bản: giai
đoạn hình thành nhu cầu du lịch; giai đoạn tìm kiếm, lựa chọn và quyết định các
điều kiện thực hiện nhu cầu và giai đoạn du khách thoả mãn các nhu cầu đó trong
q trình đi du lịch.
Tương ứng với các giai đoạn trên, dịch vụ du lịch được diễn tả trong một
quá trình với nhiều hoạt động khác nhau theo trình tự sau đây:
+ Giai đoạn trước cuộc hành trình có các hoạt động: Phát hiện nhu cầu của
khách để đáp ứng; cung cấp các thông tin cho khách về tài nguyên du lịch, các
điều kiện được phục vụ, chất lượng và giá cả các dịch vụ; giới thiệu các chương

trình du lịch để khách lựa chọn; làm các thủ tục cần thiết cho khách trước chuyến
đi như ký kết hợp đồng, đặt cọc và các thủ tục hành chính khác.
+ Giai đoạn phục vụ khách du lịch có các hoạt động: Các doanh nghiệp
kinh doanh du lịch có trách nhiệm vận chuyển khách theo những điều kiện đã
được thoả thuận trong hợp đồng như thời gian, địa điểm, phương tiện vận chuyển.
Tổ chức ăn uống, lưu trú, hướng dẫn tham quan, xử lý các tình huống xảy ra trên
đường và tại các tuyến điểm du lịch đối với khách du lịch. Đồng thời, sản xuất,
bán và tổ chức tiêu dùng các sản phẩm dịch vụ nhằm thoả món cỏc nhu cu tiờu
Bùi Thị Thanh Nhàn

Trường Đại học Bách khoa Hà Nội


7
dùng của khách du lịch, phối hợp tổ chức hoạt động giữa các doanh nghiệp du
lịch nhằm bảo đảm đáp ứng nhu cầu tổng hợp, đa dạng của khách du lịch cũng
như bảo vệ tốt môi trường tự nhiên và mơi trường xã hội.
Để thực hiện các hoạt động nói trên về mặt tổ chức, hai hệ thống dịch vụ
du lịch được hình thành:
Một là hệ thống các tổ chức dịch vụ thu hút khách. Chức năng cơ bản của
của các tổ chức này là xây dựng và thực hiện các chương trình du lịch.
Hai là hệ thống các tổ chức cung ứng các dịch vụ cho khách du lịch. Chức
năng cơ bản của các tổ chức này là sản xuất, bán và tổ chức tiêu dùng các dịch vụ
lưu trú, ăn uống, vận chuyển, vui chơi giải trí, hướng dẫn du lịch, v.v...
Như vậy, qua các nội dung trên, ta thấy phục vụ du lịch là một quá trình
kéo dài về thời gian, mở rộng về không gian, do nhiều đơn vị, nhiều tổ chức,
nhiều người cùng thực hiện và chịu sự tác động của nhiều yếu tố chủ quan cũng
như khách quan. Nội dung và hình thức phục vụ rất phong phú và đa dạng từ việc
tổ chức xây dựng chương trình du lịch đến việc đưa đón, vận chuyển, hướng dẫn
thăm quan, cung ứng các dịch vụ ăn uống, lưu trú, vui chơi giải trí cho khách du

lịch. Các sản phẩm dịch vụ cung ứng cho du khách nhiều về số lượng, phong phú
về chủng loại và phải có chất lượng cao. Trong đó có sản phẩm là vật chất cụ thể
(hữu hình), có sản phẩm chỉ thuần t là dịch vụ (vơ hình), có loại là sản phẩm
thơng dụng nhưng cũng có loại là sản phẩm cá biệt, đặc trưng. Phục vụ du lịch
được tiến hành trong cùng một thời gian và không gian sản xuất ra sản phẩm dịch
vụ đó. Vì vậy, chất lượng phục vụ chịu ảnh hưởng rất lớn của các yếu tố khách
quan như điều kiện và môi trường tự nhiên cũng như các yếu tố chủ quan như đặc
điểm tâm lý của khách du lịch và của người phục vụ, v.v...
1.1.2. Các đặc điểm của hoạt động dịch vụ du lịch:

Bïi Thị Thanh Nhàn

Trường Đại học Bách khoa Hà Nội


8
Kinh doanh dịch vụ du lịch là một hoạt động được hình thành để đáp ứng
nhu cầu du lịch của con người và nhu cầu này ngày càng phát triển hơn, đa dạng
hơn. Vì thế, kinh doanh dịch vụ du lịch khơng chỉ có đầy đủ các đặc điểm của
một hoạt động kinh doanh, mà nó cịn mang nhiều nét đặc trưng riêng biệt và rất
phức tạp do đặc thù của du lịch tạo nên.
Trước hết xét về những đặc điểm cơ bản của sản phẩm dịch vụ du lịch:
Sản phẩm lao động trong kinh doanh dịch vụ du lịch phần lớn tồn tại ở
dạng phi vật chất hoặc dịch vụ. Do vậy nó chịu ảnh hưởng bởi các đặc tính của
dịch vụ, một loại sản phẩm vơ hình có giá trị sử dụng và khó xác định chất lượng.
Dịch vụ có bốn đặc tính cơ bản: tính vơ hình, tính bất khả phân, tính khả biến và
tính dễ phân huỷ.
Tính vơ hình: Khác với sản phảm vật chất, các dịch vụ khơng thể nhìn
thấy, nếm, ngửi, cảm giác hay nghe thấy được trước khi mua. Những nhân viên
tiêu thụ sản phẩm ở khách sạn khơng thể mang một phịng ngủ để bán cho khách

qua những cuộc gọi đặt phòng. Thực tế là họ khơng thể bán phịng nghỉ mà chỉ
bán quyền sử dụng phòng trong một thời gian nhất định theo yêu cầu của khách.
Khi khách mua và sử dụng phịng nghỉ xong, họ khơng thể mang theo một thứ gì
ngồi hố đơn tính tiền. Tuy nhiên, người mua sản phẩm du lịch có thể rỗng tay
nhưng khơng thể rỗng đầu. Để giảm sự bất định về tính vơ hình, người mua
thường tìm hiểu những dấu hiệu hữu hình qua các kênh cung cấp thông tin và sự
tin tưởng chắc chắn về dịch vụ. Do tính chất vơ hình của dịch vụ, và sản phẩm du
lịch thường ở xa nơi cư trú của khách du lịch nên họ phải mất một khoảng thời
gian khá dài kể từ lúc mua cho đến lúc sử dụng.
Tính bất khả phân: là tính không thể tách rời giữa người phục vụ, thời
gian, không gian tạo ra sản phẩm và người tiêu dùng du lịch. Khách hàng tiếp xúc
với nhân viên phục vụ là một phần quan trọng của sản phẩm du lịch. Dịch v m
Bùi Thị Thanh Nhàn

Trường Đại học Bách khoa Hà Néi


9
khách hàng nhận được là sự trao đổi chứ không phải là sự sở hữu, nó khơng bán
hay giao qua một người thứ ba. Thực phẩm trong nhà hàng có thể khơng hồn
hảo, nhưng nếu người phục vụ thiếu sự ân cần, niềm nở mà hời hợt hay thiếu chu
đáo trong phục vụ, khách hàng sẽ đánh giá thấp về kinh nghiệm của nhà hàng.
Một đội ngũ nhân viên phục vụ chu đáo, thực phẩm ngon nhưng không gian ồn
ào, cơ sở vật chất khơng phù hợp thì khách hàng cũng khó hài lịng khi thưởng
thức món ăn. Đặc tính này của dịch vụ cho ta thấy sự tác động qua lại giữa người
cung cấp và khách hàng tạo nên sự tiêu thụ dịch vụ. Tính bất khả phân cũng có
nghĩa rằng khách hàng là một phần của sản phẩm. Do đó nó địi hỏi người quản lý
trong du lịch phải đảm bảo quản lý chặt chẽ không chỉ nhân viên của mình mà cả
khách hàng.
Tính khả biến: Dịch vụ rất dễ thay đổi, nó khơng có tính lặp lại và ổn định

đối với khách du lịch nói chung và từng cá nhân cụ thể. Chất lượng của dich vụ
không phải là mơt đại lượng cố định, nó ln gắn liền với thời gian, không gian
tạo ra sản phẩm dich vụ và tiêu dùng nó. Có nhiều nguyên nhân về sự thay đổi
này:
+ Dịch vụ được cung cấp và tiêu thụ cùng một lúc, nên việc kiểm tra chất
lượng sản phẩm bị hạn chế.
+ Sự dao động về nhu cầu từ phía khách hàng tạo nên khó khăn cho việc
cung cấp chất lượng đồng nhất trong thời gian có nhu cầu cao điểm ( chính vụ du
lịch ).
+ Chất lượng sản phẩm dịch vụ phụ thuộc vào kỹ năng chuyên môn và đặc
điểm tâm lý xã hội của người phục vụ cũng như của khách du lịch tại thời điểm
trao và tiêu dùng sản phẩm. Một khách hàng có thể nhận được những dịch vụ
tuyệt vời ngày hôm nay và những dịch vụ xoàng xĩnh trong ngày kế tiếp do cựng
mt nhõn viờn cung cp.

Bùi Thị Thanh Nhàn

Trường Đại học Bách khoa Hà Nội


10
Tính dễ phân huỷ: Dịch vụ khơng thể tồn kho, nghĩa là sản phẩm du lịch
không thể để dành cho ngày mai. Dịch vụ không bán đươc ngày hôm nay, không
thể để lại và bán vào ngày hôm sau. Một nhà hàng có 200 ghế, nếu số ghế bán
ngày hơm nay là 50% thì ngày mai khơng thể bán 300 ghế. Doanh số sẽ mãi mãi
mất đi do 100 ghế khơng bán được. Hay một khách sạn có 100 phịng nghỉ, nếu
hơm nay họ chỉ bán được 70%, thì ngày mai họ khơng thể bán 130 phịng để bù
đắp cho 30% số phịng khơng bán được ngày hơm nay. Chính vì đặc tính này mà
nhiều khách sạn, nhà hàng đã nhận đăng ký giữ chỗ của khách vượt quá sức chứa
hiện có, đơi khi việc này dẫn đến sự phiền toái cho cả khách lẫn chủ.

Như vậy, sản phẩm du lịch là dịch vụ hàng hoá nhằm thoả mãn mọi nhu
cầu của khách du lịch. Giá trị sử dụng của các dịch vụ được thể hiện ngay trong
hoạt động phục vụ của đội ngũ lao động. Các dịch vụ không tách rời người “sản
xuất ” ra chúng, sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời cả về thời gian và
không gian. Đặc điểm này đã tạo ra một số hệ quả về kinh tế xã hội. Người tiêu
dùng dịch vụ trực tiếp tiếp xúc với người sản xuất ra chúng và xác định mối quan
hệ giữa họ. Khách du lịch trực tiếp đánh giá chất lượng của hoạt đông lao động
phục vụ. Sự đánh giá này không thể xảy ra trước khi du khách tiêu dùng sản
phẩm dịch vụ.
Về đặc điểm sử dụng các yếu tố sản xuất trong kinh doanh dịch vụ du lịch:
Kinh doanh dịch vụ du lịch là một hoạt động kinh tế tổng hợp có liên quan
chặt chẽ tới mọi lĩnh vực kinh tế xã hội. Nó sử dụng hầu hết các yếu tố kinh tế xã
hội trong qúa trình sản xuất dịch vụ.
Thứ nhất là yếu tố tài nguyên du lịch: Đây là một yếu tố đặc trưng của
kinh doanh dịch vụ du lịch. Khơng có tài ngun du lịch thì kinh doanh du lịch
cũng khó tồn tại và phát triển.Tài nguyên du lịch không chỉ tạo ra khung cảnh,
môi trường cho các dịch vụ hoạt động mà còn chi phối đến tính chất, thể loại, quy
mơ, chất lượng và hiệu quả của các dịch vụ đó. Tài nguyên du lịch thường c
Bùi Thị Thanh Nhàn

Trường Đại học Bách khoa Hà Nội


11
hiểu là tồn tại vĩnh cửu, nhưng trên thực tế nó sẽ bị mai một hoặc giảm giá trị nếu
chúng ta không biết khai thác và sử dụng hợp lý. Do vậy sử dụng các yếu tố tài
nguyên trong kinh doanh du lịch phải đảm bảo có hiệu quả, đồng thời phải biết
bảo vệ, tôn tạo và làm phong phú thêm nguồn tài nguyên du lịch hiện có. Hay nói
cách khác, phát triển du lịch theo con đường không huỷ hoại những gì nó phụ
thuộc vào.

Thứ hai là yếu tố vốn: Đây là yếu tố mà bất kỳ một doanh nghiệp du lịch
nào cũng phải quan tâm khi khởi nghiệp trên các phương diện: nguồn vốn đầu tư,
khả năng hoàn vốn và thời gian thu hồi vốn, hiệu quả sử dụng và tiết kiệm vốn
trong kinh doanh. Trước hết vì, trên một đơn vị công suất sử dụng các dịch vụ du
lịch phải đầu tư một lượng vốn rất lớn, đặc biệt là lĩnh vực kinh doanh dịch vụ lưu
trú. Hơn nữa, do chu kỳ kinh doanh dịch vụ du lịch ngắn nên tốc độ vòng quay
vốn lưu động nhanh. Trong cơ cấu vốn kinh doanh của các doanh nghiệp du lịch,
vốn cố định luôn chiếm tỷ trọng lớn hơn vốn lưu động.
Thứ ba là yếu tố lao động: Trong lĩnh vực du lịch, yếu tố này chủ yếu là
tạo ra các dịch vụ nhằm thoả mãn các nhu cầu du lịch của du khách. Nhiều khâu
công việc lại không thể cơ giới hoá hay tự động hoá được, sự trợ giúp của máy
móc rất hạn chế, chủ yếu là phải sử dụng sức lao động của con người. Do đó
dung lượng lao động sống chiếm trong một đơn vị dịch vụ là rất lớn. Mặt khác để
đảm bảo chất lượng phục vụ cao, yếu tố lao động được sử dụng ở đây có nhiều
nét đặc trưng như: nhiều loại ngành nghề với u cầu chun mơn hố cao, lao
động nữ, lao đông trẻ chiếm tỷ trọng lớn trong cơ cấu lao động. Ngồi những địi
hỏi khắt khe về trình độ tay nghề, ở một số dịch vụ còn đòi hỏi hình thức, khả
năng giao tiếp, trình độ ngoại ngữ, v.v .... của người lao động. Thêm vào đó, tính
thời vụ trong du lịch cũng gây ảnh hưởng đến việc sử dụng lao động liên tục
trong các dịch vụ du lịch. Vì vậy, mức lương của đội ngũ lao động du lịch thường
được cấu tạo cao hơn ở một số ngành nghề khác. Đồng thời, trong cơng tác lao
Bïi ThÞ Thanh Nhàn

Trường Đại học Bách khoa Hà Nội


12
động và tiền lương phải quan tâm đầy đủ các đặc điểm trên, từ khâu tuyển dụng
đến khâu tổ chức sử dụng, quản lý, đào tạo, thải hồi, lương bổng, v.v... thì kinh
doanh mới có thể đạt được hiệu quả cao.

Thứ tư là yếu tố vật tư hàng hoá: Yếu tố này sử dụng trong quá trình kinh
doanh du lịch rất phong phú và đa dạng. Hầu hết sản phẩm của các ngành trong
nền kinh tế quốc tế đều có mặt trong kinh doanh dịch vụ du lịch, từ sản phẩm của
các ngành công nghiệp đến các ngành nông, lâm, ngư nghiệp, các ngành thủ công
mỹ nghệ và cả một số ngành dịch vụ như bưu điện, ngân hàng, v.v.... Nói chung,
vật tư hàng hố sử dụng trong dịch vụ du lịch thường là những loại có chất lượng
cao, đắt tiền. Đặc biệt đối với hàng lương thực, thực phẩm tươi sống, việc vận
chuyển, bảo quản, sử dụng đòi hỏi phải thực hiện đúng kỹ thuật, nếu không sẽ bị
hư hao và giảm phẩm chất, thậm chí phải bỏ đi. Vì những ngun nhân trên, cơng
tác vật tư hàng hố trong kinh doanh dịch vụ du lịch có vị trí rất quan trọng xuyên
suốt từ khâu xác lập nhu cầu, tổ chức mua, vận chuyển, bảo quản, dự trữ đến khâu
định mức và quản lý việc sử dụng đều phải được thực hiện chặt chẽ, bảo đảm các
yêu cầu về kỹ thuật và cả yêu cầu về kinh tế.
Về những thuận lợi và khó khăn trong kinh doanh dịch vụ du lịch:
Từ những góc độ khác nhau qua các đặc điểm nêu trên, ta đã thấy phần nào
những thuận lợi và khó khăn trong kinh doanh dịch vụ du lịch. Cách nhìn nhận
tổng quát dưới đây sẽ rút ra một số đặc điểm chung về khó khăn và thuận lợi của
hoạt động kinh doanh du lịch.
* Thuận lợi:
Các dịch vụ hàng hoá cung cấp cho khách du lịch đều nhằm phục vụ
những sinh hoạt đời thường, những nhu cầu thông thường của con người. Vì vậy,
việc tạo ra các dịch vụ và hàng hố đó, nói chung, khơng địi hỏi nhng iu kin
c bit.

Bùi Thị Thanh Nhàn

Trường Đại học Bách khoa Hµ Néi


13

Các yếu tố kinh tế đầu vào ( vật tư, hàng hoá ) tuy phức tạp và đa dạng
nhưng phần lớn đều được khai thác tại chỗ, trong vùng hoặc trong nước. Các loại
hàng quý hiếm phải nhập khẩu để phục vụ cho q trình kinh doanh chiếm tỷ
trọng khơng đáng kể.
Các dịch vụ, hàng hoá phục vu khách du lịch rất đa dạng và tính thay thế
rất lớn. Trong trường hợp thiếu một loại nào đó, doanh nghiệp có thể sử dụng một
loại khác thay thế mà vẫn đáp ứng được nhu cầu của khách.
Đồng thời với tính thay thế các loại dịch vụ, hàng hố thì khả năng thích
ứng và tính linh hoạt của khách du lịch cũng rất cao. Một mặt các doanh nghiệp
cố gắng đáp ứng tối đa nhu cầu và sở thích của từng đối tượng khách, nhưng mặt
khác, trong trường hợp các doanh nghiệp khơng có điều kiện đáp ứng đúng được
thì khách du lịch cũng có thể xê dịch nhu cầu, sở thích của mình một cách thích
ứng.
Với những thuận lợi trên, kinh doanh dịch vụ du lịch khó có thể độc quyền.
Nhưng để dành được thắng lợi trên thương trường du lịch thì lại khơng dễ dàng.
* Khó khăn:
Đối tượng phục vụ là khách du lịch với những nhu cầu, sở thích đa dạng.
Mỗi một đối tượng khách đều có những cá tính khác nhau về nhu cầu và sở thích
của mình. Vì vậy, nội dung và phương thức kinh doanh khó có thể theo một
khn mẫu cố định cứng nhắc mà phải hết sức linh hoạt. Ở đây đặc điểm nhu cầu
của khách du lịch có tác dụng chi phối đối với đặc điểm của hoạt động kinh
doanh du lịch.
Kinh doanh dịch vụ du lịch mang tính tổng hợp cao, chịu sự tác động của
nhiều nhân tố, nhiều mối quan hệ. Do đó, việc kinh doanh phải tổ chức tốt sự phối
hợp và giải quyết hài hoà các mối quan hệ. Trong đó, ngồi quan hệ chức năng,
quan hệ tổ chức kỹ thuật còn phải quan tâm đến quan hệ tâm lý xã hội của mỗi
thành viên tham gia. Đặc biệt, vấn đề lợi ích, nhất là lợi ích kinh tế ca cỏc thnh
Bùi Thị Thanh Nhàn

Trường Đại học Bách khoa Hµ Néi

14
viên phải được giải quyết thoả đáng thì mới có đựơc sự hợp lực cao, tạo thuận lợi
cho một hoạt động của doanh nghiệp được tiến hành trôi chảy.
Trên thương trường, mức độ cạnh tranh giữa các doanh nghiệp diễn ra với
một cường độ mạnh và những thủ đoạn rất lợi hại. Do không thể độc quyền nên
số lượng các đối thủ cạnh tranh rất nhiều. Hơn nữa, các yếu tố được sử dụng
trong cuộc cạnh tranh nhờ chất lượng phục vụ, giá cả lại hết sức uyển chuyển với
một độ co giãn khá lớn. Đây thực sự là một thách thức hết sức nghiệt ngã đối với
mỗi doanh nghiệp du lịch.
Kinh doanh dịch vụ du lịch chịu sự tác động rất lớn của thời vụ du lịch. Do
tính thời vụ dẫn đến sự không ăn khớp giữa cung và cầu du lịch diễn ra thường
xuyên và khá phổ biến đối với mơt thể loại du lịch. Vì thế, kinh doanh dịch vụ du
lịch thường gặp phải hai trạng thái: quá tải do cầu lớn hơn cung trong thời vụ du
lịch chính và để lãng phí các yếu tố sản xuất do cung lớn hơn cầu ở thời điểm
ngoài thời vụ du lịch. Đứng về phương diện kinh tế, cả hai trang thái trên đều gây
ra những bất lợi, ảnh hưởng dến chất lượng và hiệu quả kinh doanh.
Về đặc điểm lao động của ngành dịch vụ du lịch:
Trước hết, lao động trong ngành dịch vụ du lịch cũng là một bộ phận của
lao động xã hội nên nó mang mọi đặc điểm chung của lao động xã hội. Ngoài ra
nó cịn có những nét riêng biệt do tính chất và nội dung của hoạt động dịch vụ du
lịch quyết định.
Cũng như các hoạt động xã hội, tính chất của lao động trong ngành dịch vụ
du lịch chủ yếu thể hiện mối quan hệ giữa người lao động với tư liệu sản xuất và
giữa cá nhân với xã hội. Nội dung của lao động bao gồm các thành phần, các mặt,
các mối quan hệ tạo nên các hoạt động lao động có mục đích. Hoạt động lao động
du lịch chủ yếu là tạo ra dịch vụ. Dịch vụ khơng có biểu hiện vật chất cho nên lao
động tạo ra chúng l lao ng phi vt cht.
Bùi Thị Thanh Nhàn

Trường Đại học Bách khoa Hà Nội


15
Đối tượng phục vụ trong hoạt động kinh doanh dịch vụ du lịch là khách thể
của lao động hay là khách du lịch. Lao động tạo ra dịch vụ là những hoạt động
gây tác động trực tiếp đến người có nhu cầu đối với dịch vụ đó. Nó tạo điều kiện
cần thiết cho quá trình tiêu thụ sản phẩm du lịch của du khách. Chất lượng của
dịch vụ du lịch sẽ được du khách đánh giá một cánh trực tiếp trong q trình tiêu
dùng, do vậy nó thường mang tính chất chủ quan.
Nhân tố chủ quan có vai trị khá quan trọng trong quá trình lao động phục
vụ. Chất lượng lao động phục vụ du lịch phụ thuộc phần lớn vào phẩm chất, trình
độ của người phục vụ, vào kinh nghiệm, mức độ lành nghề và cá tính riêng của
họ. Do đặc điểm của hoạt động kinh doanh dịch vụ du lịch nên người lao đông
trong ngành du lịch cũng có thể chia thành hai nhóm: sản xuất vật chất (hàng hoá)
và sản xuất phi vật chất (dịch vụ). Mức độ chun mơn hố của người lao động
cao địi hỏi họ phải có trình độ, kỹ năng, kỹ xảo cao. Mức độ chun mơn hố của
lao động thể hiện ở từng nghiệp vụ, từng khu vực, từng khâu phục vụ. Tính
chun mơn hố đó là ngun nhân làm cho một số hoạt động dịch vụ trở nên độc
lập như: hướng dẫn du lịch, tổ chức du lịch, quảng cáo, ...
Thời gian làm việc của người lao động mang tính chất thời điểm, thời vụ và
phụ thuộc vào đặc điểm tiêu dùng. Thời gian làm việc của người lao động du lịch
thường bị gián đoạn và tương ứng với thời gian đến hoặc rời đi của khách du lịch.
Có lao động giờ làm việc kéo dài 24/24, do vậy việc tổ chức lao động phải chia
theo ca. Đặc điểm này làm cho người lao động vào mùa du lịch khơng có điều
kiện tham gia các hoạt động xã hội do cường độ làm việc cao và làm ảnh hưởng
đến cuộc sống riêng của họ.
Hơn nữa, lao động trong ngành dịch vụ du lịch còn phải chịu đựng sức ép
tâm lý và môi trường lao động phức tạp. Đặc điểm này thể hiện rõ nét đối với

những lao động có quan hệ trực tiếp với khách du lịch như phục vụ buồng, bn,
Bùi Thị Thanh Nhàn

Trường Đại học Bách khoa Hà Nội


16
hướng dẫn du lịch... Họ phải tiếp xúc với nhiều đối tượng khách với nhiều đặc
điểm tâm lý xã hội khác nhau. Lao động trong kinh doanh dịch vụ du lịch luôn
diễn ra mối quan hệ giữa người với người chứ khơng đơn thuần chỉ có quan hệ
giữa người với công cụ lao động và đối tượng lao động như trong các quá trình
lao động sản xuất khác.
Cơ cấu của đội ngũ lao động ngành dịch vụ du lịch bao gồm các nhóm
người lao động trong các doanh nghiệp, các đơn vị quản lý hoạt động du lịch và
mối quan hệ giữa các nhóm đó. Cơ cấu dân cư của đội ngũ lao động thể hiện mối
quan hệ giữa các nhóm người lao động theo tuổi tác, giới tính, dân tộc, thành
phần xã hội, gia đình,... Lao động nữ chiếm tỷ trọng lớn, phần lớn họ ở độ tuổi 20
– 30 và làm các nghiệp vụ bàn, buồng, lễ tân là chủ yếu. Lao động nam chủ yếu ở
độ tuổi 20 – 40, phần lớn họ là nhân viên nghiệp vụ, nấu bếp, phục vụ bàn,
hướng dẫn. Cơ cấu dân cư của đội ngũ lao động được chia thành hai cực: một bên
là đội ngũ lao động trẻ, đảm nhận các công việc tiếp tân, phục vụ bàn, hướng dẫn
du lịch...; một bên là đội ngũ lao động đã có tuổi chủ yếu phục vụ buồng, quét
dọn, nấu bếp và làm công tác quản lý, lãnh đạo. Cơ cấu xã hội của đội ngũ lao
động ngành du lịch là một cơ cấu động và hay biến đổi. Đặc điểm này xuất phát
từ nguyên nhân là tính thời vụ trong du lịch. Một phần nhân viên làm việc trong
các khu du lịch đều theo hợp đồng tạm thời. Những điều này không tạo điều kiện
thuận lợi cho sự phát triển du lịch, làm giảm chất lượng phục vụ và gây khó khăn
cho việc tổ chức lao động tại thời khắc cao điểm cũng như thấp điểm của thời vụ
du lịch.
Với sự phát triển nhanh chóng và ngày càng phong phú của các dịch vụ du

lịch, yêu cầu đối với đội ngũ lao động là phải có tay nghề cao, có trình độ văn
hoá, hiểu biết rộng, thành thạo ngoại ngữ, hiểu biết tâm lý khách hàng, có ngoại
hình, ... Sự vận động và phát triển của đội ngũ lao động sẽ tạo ra tập thể lao động
hoàn thiện hơn, hoạt động có chất lượng và hiệu quả cao hơn.
Bïi ThÞ Thanh Nhàn

Trường Đại học Bách khoa Hà Nội


17
Về yếu tố cấu thành đội ngũ lao động
Trong kinh doanh dịch vụ du lịch, đội ngũ lao động có thể được phân loại
theo nhiều tiêu chí khác nhau thuận tiện cho việc tổ chức và quản lý lao động.
Mỗi cách phân loại có một nội dung và ý nghĩa khác nhau:
Dựa vào yêu cầu của hoạt động kinh doanh, đội ngũ lao động được chia
thành: lao động kinh doanh ăn uống, lao động kinh doanh lưu trú, lao động kinh
doanh vận chuyển khách, lao động hướng dẫn, lao động kinh doanh các dịch vụ
khác và lao động quản lý. Cách phân loại này sẽ giúp người lao động hiểu rõ
quyền hạn, trách nhiệm và phạm vi hoạt động của mình. Mặt khác, cơng tác tổ
chức và quản lý lao động cũng dễ dàng hơn.
Dựa vào trình độ chun mơn, đội ngũ lao động có thể được chia theo các
mức độ: Lao động có trình độ đại học, lao động có trình độ trung cấp, sơ cấp và
lao động chưa qua đào tạo. Cách phân chia này giúp doanh nghiệp nắm vững
được tình hình chất lượng của đội ngũ lao động, từ đó có kế hoạch tuyển dụng
lao động, bồi dưỡng hoặc đào tạo lao động, cũng như sử dụng lao động hợp lý và
hiệu quả.
Dựa vào mức độ tác dụng đối với quá trình kinh doanh dịch vụ du lịch, đội
ngũ lao động được chia thành: lao động trực tiếp và lao động gián tiếp. Lao động
trực tiếp trong kinh doanh dịch vụ du lịch là những lao động thực hiện các chức
năng cơ bản. Bộ phận lao động này chiếm tỷ trọng lớn, có vai trị quyết định tới

hiệu quả kinh doanh. Đặc biệt trong cơ chế thị trường hiện nay, các doanh nghiệp
muốn tồn tại và phát triển địi hỏi phải có đội ngũ lao động trực tiếp lành nghề
trong quá trình phục vụ khách du lịch. Lao động gián tiếp là lao động quản lý và
điều hành quá trình kinh doanh. Bộ phận lao động này thường chiến tỷ trọng nhỏ
nhưng rất cần thiết, đòi hỏi phải có trình độ chun mơn nhất định. Cách phân
loại này giúp cho việc trả công lao động theo từng b phn khỏc nhau cú nhng
Bùi Thị Thanh Nhàn

Trường Đại học Bách khoa Hà Nội


18
chế độ và chính sách khác nhau. Theo như địi hỏi của thực tế hiện nay, để tăng
hiệu quả kinh doanh du lịch cần thiết phải phát triển đội ngũ lao động trực tiếp cả
về số lượng và chất lượng, đồng thời giảm lao động gián tiếp.
Ngồi các tiêu chí phân loại trên, đội ngũ lao động dịch vụ du lịch cịn có
thể được phân chia theo giới tính, độ tuổi,...
Đứng trên phương diện một doanh nghiệp du lịch thì lao động được phân
loại thành hai nhóm như sau:
* Lao động quản lý:
- Giám đốc doanh nghiệp: Là nhà quản trị cấp cao trong doanh nghiệp
đóng vai trị quyết định sự thành công hay thất bại của cả doanh nghiệp, là người
đề ra các chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp. Giám đốc doanh nghiệp là
người chịu trách nhiệm chung về hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp theo
pháp luật hiện hành. Để điều hành hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, giám
đốc doanh nghiệp thường xuyên phải đối đầu và giải quyết các cơng việc có liên
quan tới nhiều lĩnh vực khác nhau như: tài chính, ngân hàng, nhân sự, marketing,
sản xuất,... Thậm chí, khi cần thiết giám đốc doanh nghiệp có thể tham gia trực
tiếp vào việc giải quyết một vấn đề cụ thể nào đó. Giám đốc doanh nghiệp cần:
am hiểu lĩnh vực kinh doanh của doanh nghiệp; biết ít nhất một ngoại ngữ thơng

dụng; có trình độ chính trị vững vàng; am hiểu luật pháp; có trình độ quản lý kinh
tế; có trình độ đại học chuyên ngành du lịch.
- Phó giám đốc doanh nghiệp: là người do giám đốc doanh nghiệp uỷ
quyền phụ trách từng lĩnh vực công tác nhất định trong hoạt động kinh doanh của
doanh nghiệp. Số lượng phó giám đốc doanh nghiệp tuỳ thuộc vào quy mô và
mức độ phức tạp của lĩnh vực kinh doanh trong doanh nghiệp du lịch. Yêu cầu
đối với phó giám đốc cũng như đối với giám c doanh nghip. Tuy nhiờn cỏc

Bùi Thị Thanh Nhàn

Trường Đại học Bách khoa Hà Nội


19
phó giám đốc phải là những người có trình độ chuyên sâu đối với lĩnh vực được
phân công phụ trách.
- Trưởng các phòng ban chức năng: các phòng chức năng trong doanh
nghiệp du lịch đóng vai trị tham mưu và trự giúp cho giám đốc doanh nghiệp giải
quyết các vấn đề chuyên môn sâu trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.
Các phòng chức năng trong doanh nghiệp du lịch bao gồm: phịng Marketing;
phịng Kế tốn; phịng Nhân sự;... Đứng đầu các phịng chức năng là trưởng
phịng, đó là các nhà quản trị cấp trung gian. Thông thường, trưởng các phịng
chức năng là những chun gia chức năng giỏi, có nhiều kinh nghiệm và có trình
độ đại học chính quy chuyên ngành du lịch phù hợp với lĩnh vực được bổ nhiệm.
Ngồi ra, trưởng phịng chức năng cũng cần đảm bảo các yêu cầu về trình độ
ngoại ngữ, am hiểu luật pháp, có trình độ về quản lý kinh tế và ngoại giao.
- Trưởng các bộ phận tác nghiệp: Trong doanh nghiệp du lịch, các bộ phận
tác nghiệp là các bộ phận trực tiếp tham gia vào hoạt động sản xuất kinh doanh
của doanh nghiệp như các bộ phận: lễ tân, buồng, bàn, bar, bếp,... Đứng đầu các
bộ phận đó là trưởng bộ phận, họ là các nhà quản trị cấp cơ sở. Yêu cầu đối với

các trưởng bộ phận tác nghiệp là phải có kiến thức chuyên sâu về lĩnh vực mà
mình phụ trách. Phải có trình độ ngoại ngữ nhất định đáp ứng yêu cầu đối với
từng chức danh. Trưởng các bộ phận tác nghiệp phải chịu trách nhiệm trước giám
đốc doanh nghiệp điều hành một bộ phận tác nghiệp nên phải có trình độ quản lý
và phân cơng lao động. Thơng thường họ phải có trình độ đại học chuyên ngành
du lịch và có kinh nghiệm thực tế trong hoạt động du lịch.
- Quản trị viên: là những người đảm nhận công việc trợ lý hoặc tham mưu
cho giám đốc doanh nghiệp, thực hiện các công tác nghiên cứu thị trường, xây
dựng chiến lược và kế hoạch kinh doanh... Quản trị viên phải am hiểu lĩnh vực
hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, luật pháp, có khả năng nắm bắt và sử lý
thơng tin nhanh nhạy, chính xác. Quản trị viên phải tốt nghiệp đại học chuyên
Bïi Thị Thanh Nhàn

Trường Đại học Bách khoa Hà Nội


20
ngành quản trị kinh doanh du lịch và cần thông thạo ít nhất một ngoại ngữ thơng
dụng.
* Lao động thừa hành (thực hiện)
- Nhân viên marketing: là những viên chức của phòng marketing trong
doanh nghiệp. Nhiệm vụ chung của các nhân viên marketing là chuyên nghiên
cứu về thị trường tuỳ theo sự phân cơng của trưởng phịng marketing. Vì vậy,
nhân viên marketing phải là những người nhanh nhẹn, tháo vát, có khả năng nắm
bắt, phát hiện các diễn biến của mơi trường kinh doanh. Họ là người có năng lực
phân tích, xử lý và dự báo sự biến động của các yếu tố mơi trường kinh doanh.
Họ có khả năng đề xuất những biện pháp thích ứng giúp doanh nghiệp nâng cao
sức cạnh tranh, mở rộng thị phần, nghiên cứu và phát triển sản phẩm mới hoặc
chuyển hướng kinh doanh. Nhân viên marketing phải có trình độ đại học chun
ngành marketing du lịch.

- Nhân viên lễ tân: Bộ phận lễ tân (đón tiếp) trong khách sạn có nhiệm vụ
thay mặt giám đốc đón tiếp khách. Khi khách đến hoặc rời khỏi khách sạn nhất
thiết đều phải tiếp xúc với nhân viên lễ tân. Do vậy, nhân viên lễ tân phải là
những người được đào tạo kỹ lưỡng về nghiệp vụ lễ tân, phải có trình độ ngoại
ngữ giỏi, am hiểu tường tận các dịch vụ kinh doanh trong khách sạn, có trình độ
giao tiếp, hiểu biết sâu rộng về phong tục, tập quán, thói quen, tâm lý của các đối
tượng khách. Nhân viên lễ tân phải có trình độ trung cấp du lịch trở lên.
- Nhân viên buồng: là lao động làm việc trong các cơ sở lưu trú, phục vụ
cho các nhu cầu lưu trú của khách. Nhân viên buồng phải được đào tạo về nghiệp
vụ buồng, phải sử dụng thành thạo một ngoại ngữ thông dụng để giao tiếp phục
vụ khách. Nhân viên buồng là người am hiểu về các dịch vụ trong khách sạn, có
trình độ giao tiếp, nhiệt tình, thật thà, chu đáo đối với khách v yờu ngh. ũng

Bùi Thị Thanh Nhàn

Trường Đại học Bách khoa Hµ Néi


21
thời, họ cũng là những người am hiểu tâm lý, thị hiếu, phong tục tập quán, của
các đối tượng khách.
- Nhân viên bàn, bar: là những lao động làm nhiệm vụ đáp ứng nhu cầu ăn
uống của khách trong nhà hàng, khách sạn. Nhân viên bàn, bar phải thông thạo về
kỹ thuật phục vụ bàn và pha chế đồ uống cho khách. Họ tối thiểu phải được đào
tạo về nghiệp vụ bàn, bar và cần có ngoại hình cân đối, ưa nhìn, tính tình vui vẻ.
Nhân viên bàn, bar phải là người am hiểu về các món ăn, đồ uống mà nhà hàng,
khách sạn kinh doanh để hướng dẫn khách lựa chọn thực đơn hợp lý. Nhân viên
bàn, bar phải nhanh nhẹn, hiểu biết về tâm lý, thị hiếu, thói quen tiêu dùng của
khách, thao tác phục vụ khách đúng kỹ thuật, phải có trình độ ngoại ngữ nhất
định để giao tiếp phục vụ khách.

- Nhân viên bếp: Bộ phận bếp trong các nhà hàng, khách sạn có nhiệm vụ
chế biến các món ăn đáp ứng nhu cầu ăn uống của khách hàng. Đối với doanh
nghiệp có quy mơ lớn, bộ phận bếp phải chế biến nhiều loại món ăn khác nhau thì
nhân viên bếp có thể được chun mơn hố thành các nhóm khác nhau như: nhân
viên sơ chế, nhân viên cắt thái, nhân viên chế biến, nhân viên trang trí món ăn,...
Nhân viên bếp cần có sức khoẻ tốt, yêu nghề và có năng khiếu về nấu ăn. Tuỳ
theo sự phân công lao động mà nhân viên bếp cần có trình độ thích hợp với nhiệm
vụ được phân cơng. Ví dụ, nhân viên chế biến tối thiểu cần có trình độ trung cấp
về chun ngành nấu ăn, nhân viên sơ chế cần có trình độ sơ cấp nấu ăn trở lên...
Các nhân viên bếp cần có kiến thức về vệ sinh, an tồn thực phẩm, am hiểu quy
trình kỹ thuật chế biến các món ăn, có tinh thần đoàn kết hợp tác lao động.
- Hướng dẫn viên du lịch: là lao động làm việc ở các doanh nghiệp du lịch
có kinh doanh dịch vụ lữ hành. Nhiệm vụ chủ yếu của các hướng dẫn viên du lịch
là đi theo các tour du lịch, hướng dẫn khách và đáp ứng những nhu cầu chính
đáng của khách phát sinh trong chuyến đi. Vì vậy, hướng dẫn viên du lịch phải là
người nhanh nhẹn, tháo vát, có điều kiện đi cơng tác xa nhà, sử dụng thành thạo ít
Bïi ThÞ Thanh Nhàn

Trường Đại học Bách khoa Hà Nội


22
nhất một ngoại ngữ thông dụng. Hướng dẫn viên du lịch phải là người có năng
khiếu diễn đạt, có trình độ hiểu biết sâu rộng về các tuyến, điểm du lịch do mình
phụ trách, hiểu biết tâm lý, phong tục, tập quán của những đối tượng khách do
mình phục vụ. Ngoài ra, hướng dẫn viên du lịch cần phải được đào tạo chuyên
ngành du lịch ở bậc đại học.
- Các nhân viên khác: Trong doanh nghiệp du lịch, ngoài các chức danh
chủ yếu nói trên, cịn có nhiều chức danh khác như: kế toán, thống kê, thủ quỹ,
trực điện thoại, nhân viên kỹ thuật, y tế, bảo vệ, lái xe, mang vác hành lý, bán

hàng lưu niệm... Những nhân viên này, tuỳ theo chức danh công tác được phân
công phải đảm bảo các yêu cầu tương ứng.
1.1.3. Quản lý hoạt động du lịch và vai trò của du lịch đối với kinh tế ở nước
chậm phát triển.
* Về công tác quản lý hoạt động du lịch: Cơ quan quản lý Nhà nước về du
lịch của Việt Nam là Tổng cục Du lịch (Việt Nam National Administration of
Tourism), là một cơ quan ngang bộ. Tại các tỉnh, thành phố, cơ quan quản lý Nhà
nước về du lịch là các Sở Du lịch hay Sở Thương mại - Du lịch. Cơ cấu quản lý
hoạt động du lịch theo 2 hình thức sau:
Quản lý ngành: Hệ thồng này bao gồm các cơ quan quản lý ngành dọc
(Tổng cục Du lịch; Sở Du lịch; Phòng quản lý du lịch tại các quận huyện nếu có).
Nội dung quản lý của hệ thống này là:
- Phối hợp chặt chẽ hệ thống tổ chức quản lý theo ngành, hoạch định chiến
lược phát triển du lịch tại địa bàn trên cơ sở phát triển kinh tế xã hội và du lịch
của đất nước và thành phố, tạo hành lang pháp lý và môi trường cho chiến lược
phát triển cụ thể của địa phương.
- Hướng dẫn và phổ biến các quy định pháp luật có liên quan đến du lịch
tới các tổ chức doanh nghiệp du lịch và nhân dõn.
Bùi Thị Thanh Nhàn

Trường Đại học Bách khoa Hà Nội


23
- Thông tin và phổ biến các định hướng chiến lược, dự báo phát triển du
lịch của quốc tế, quốc gia và địa phương.
- Phối hợp mở rộng quan hệ hợp tác quốc tế và trong nước, hợp tác tư vấn
du lịch thu hút tối đa nguồn vốn đầu tư và các đối tượng khách du lịch tới địa bàn,
tạo đà cho sự tăng trưởng.
- Phối hợp tổ chức hệ thống đào tạo cán bộ nghiệp vụ kỹ thuật du lịch

nhằm phát triển nguồn nhân lực, nghiên cứu ứng dụng tạo sản phẩm theo hướng
đa dạng và có chất lượng cao, thoả mãn nhu cầu ngày càng cao của khách du lịch.
Quản lý lãnh thổ: Hệ thống này bao gồm UBNN thành phố, quận, huyện;
Sở Du lịch; Các phòng quản lý du lịch nếu có. Nội dung quản lý tập trung ở
những điểm sau:
- Quản lý quy hoạch và kiến trúc, xây dựng và khai thác hợp lý tiềm năng
du lịch trên lãnh thổ. Quản lý môi trường và vệ sinh môi trường sinh thái. Quản lý
an ninh quốc gia và an toàn cho khách du lịch.
- Các hoạt động kinh tế: Cấp giấy phép kinh doanh và hành nghề theo quy
định phân cấp quản lý (có thời hạn hoặc không thời hạn). Phổ biến, giám sát các
bộ luật và quy định về kinh doanh và sử dụng lao động trong du lịch. Giám sát
chất lượng hàng hoá, giá cả và vệ sinh thực phẩm. Giám sát nội dung và chất
lượng thông tin quảng cáo trên địa bàn.
- Quản lý, đào tạo lực lượng lao động du lịch trên địa bàn nhằm đảm bảo
nhân lực cho chiến lược phát triển du lịch của địa phương.
* Về vai trò kinh tế của du lịch: Chúng ta đã biết, du lịch có ảnh hưởng rõ
nét tới nền kinh tế của địa phương thông qua việc tiêu dùng của du khách và sự
cung ứng sản phẩm du lịch. Khi đi du lịch, du khách cần được ăn uống, nghỉ ngơi,
vận chuyển và mong muốn mở rộng kiến thức. Do vậy, họ phải bỏ tiền ra để thoả
mãn những nhu cầu đó.
Bïi ThÞ Thanh Nhàn

Trường Đại học Bách khoa Hà Nội


24
Trên bình diện chung, hoạt động du lịch có tác động biến đổi cán cân thu
chi của nơi mà hoạt động du lịch đó diễn ra. Đối với đất nước nơi có điểm du lịch
sẽ tăng thêm nguồn thu ngoại tệ do du khách quốc tế đó mang đến. Nhưng phần
chi ngoại tệ sẽ tăng lên đối với đất nước có nhiều người đi nước ngồi. Cịn trong

phạm vi một quốc gia, hoạt động du lịch làm xáo động việc ln chuyển tiền tệ và
hàng hố, nhưng khơng làm biến đổi cán cân kinh tế của đất nước mà chỉ có tác
động điều hịa nguồn vốn từ vùng kinh tế phát triển sang vùng kinh tế kém phát
triển hơn, kích thích sự phát triển kinh tế các vùng sâu, vùng xa.
Đối với các nước chậm phát triển nhưng có tiềm năng du lịch, sự phát triển
du lịch đóng một vai trò to lớn trong việc thay đổi bộ mặt kinh tế của quốc gia đó.
Bởi vì, khi một đất nước nào đó trở thành điểm du lịch, du khách sẽ từ mọi nơi đổ
về và sẽ làm cho khả năng tiêu thụ mọi hàng hố ở khu vực đó tăng lên đáng kể.
Việc đòi hỏi một số lượng lớn vật tư, hàng hố các loại đã kích thích mạnh mẽ sự
phát triển các ngành kinh tế có liên quan, đặc biệt là nơng nghiệp, cơng nghiệp
chế biến,... Bên cạnh đó các hàng hố, vật tư cho du lịch địi hỏi phải có chất
lượng cao, phong phú về chủng loại và hình thức. Điều này có nghĩa là u cầu
hàng hố phải được sản xuất với trình độ cơng nghệ cao nên các doanh nghiệp
cung ứng này bất buộc phải đầu tư trang thiết bị hiện đại, tuyển chọn và sử dụng
cơng nhân có tay nghề cao để sản xuất các mặt hàng đáp ững nhu cầu của khách
du lịch.
So với ngoại thương, du lịch quốc tế được coi là hoạt động xuất khẩu tại
chỗ với nhiều ưu thế nổi trội hơn, hiệu quả kinh tế cao hơn vì xuất khẩu được đa
số các dịch vụ, hàng hoá theo giá bàn lẻ, khơng tốn chi phí vận chuyển, bảo hiểm,
đóng gói, thuế và nhiều rủi ro khác.
Có thể nói, kinh tế tạo điều kiện cho du lịch phát triển, còn du lịch có tác
dụng làm thay đổi bộ mặt kinh tế. Đó cũng là lý do tại sao nhiều nước trên thế
giới coi du lịch là cứu cánh nhằm vực dậy nn kinh t yu kộm ca h.
Bùi Thị Thanh Nhàn

Trường Đại học Bách khoa Hà Nội