Tìm hiểu công việc của một chuyên viên tư vấn khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP hàng hải việt nam chi nhánh long xuyên

TRƢỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG
KHOA KINH TẾ - QTKD


BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP

TÌM HIỂU CƠNG VIỆC CỦA MỘT
CHUN VIÊN TƢ VẤN KHÁCH HÀNG
CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP
HÀNG HẢI VIỆT NAM – CHI NHÁNH
LONG XUYÊN

SINH VIÊN THỰC HIỆN: TRẦN THỊ BÉ LOAN

AN GIANG, THÁNG 04 NĂM 2018


TRƢỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG
KHOA KINH TẾ - QTKD


BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP

TÌM HIỂU CƠNG VIỆC CỦA MỘT
CHUN VIÊN TƢ VẤN KHÁCH HÀNG
CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP
HÀNG HẢI VIỆT NAM – CHI NHÁNH
LONG XUYÊN
SINH VIÊN THỰC HIỆN: TRẦN THỊ BÉ LOAN
MSSV: DNH142087
LỚP: DH15NH

NGÀNH: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG

GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN: THS. BÙI THỊ MỸ HẠNH

AN GIANG, THÁNG 04 NĂM 2018


ĐÁNH GIÁ BÁO CÁO THỰC TẬP
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................

..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................

1


MỤC LỤC
PHẦN 1: LỊCH LÀM VIỆC CÓ NHẬN XÉT VÀ KÝ XÁC NHẬN CỦA
GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN MỖI TUẦN ...................................................... 1
PHẦN 2: GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAMCHI NHÁNH LONG XUYÊN .......................................................................... 3
2.1. Lịch sử hình thành ...................................................................................... 3
2.1.1. Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam .................................................... 3
2.1.2. Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam – Chi nhánh Long Xuyên .......... 4
2.2. Tầm nhìn chiến lƣợc và sứ mệnh ................................................................ 4
2.2.1. Tầm nhìn chiến lƣợc ................................................................................ 4
2.2.2. Sứ mệnh ................................................................................................... 5
2.3. Cơ cấu tổ chức ............................................................................................ 6
PHẦN 3: BÁO CÁO KẾT QUẢ TÌM HIỂU VỀ HOẠT ĐỘNG VÀ MÔI
TRƢỜNG LÀM VIỆC CỦA NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM
– CHI NHÁNH LONG XUYÊN ....................................................................... 8
3.1. Hoạt động chuyên ngành ............................................................................ 8
3.1.1. Lƣợng tiền mặt tại ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam- Chi nhánh
Long Xuyên……………………………………………………………………8
3.1.2. Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn bằng đồng Việt Nam tại Ngân hàng TMCP
Hàng hải Việt Nam- Chi nhánh Long Xuyên………………………………….9

3.2. Môi trƣờng làm việc ................................................................................. 10
3.3. Nhận xét .................................................................................................... 12
PHẦN
4:
NỘI
DUNG
CƠNG
VIỆC
ĐƢỢC
PHÂN
CƠNG………………………………………………………………………...13
4.1. Mơ tả cơng việc của một chun viên tƣ vấn khách hàng cá nhân .......... 13
4.2.Nội dung công việc đƣợc phân công ......................................................... 14
4.2.1. Tƣ vấn cho khách hàng những sản phẩm của ngân hàng ...................... 14
4.2.2. Tham gia các hoạt động bán hàng và giới thiệu sản phẩm của ngân hàng
................................................................................................................. 15
4.2.3. Đi thực tế về việc thẩm định khách hàng .............................................. 15
PHẦN 5: PHƢƠNG PHÁP THỰC HIỆN CÔNG VIỆC ĐƢỢC PHÂN CÔNG
……… ............................................................................................................. 16
5.1. Theo hƣớng dẫn của ngƣời phụ trách hƣớng dẫn tại đơn vị ..................... 16
5.2. Dựa vào các kỹ năng hiện có ................................................................... 16

ii


5.3.Tiếp thu các kiến thức mới và học hỏi kinh nghiệm từ những ngƣời đi
trƣớc ................................................................................................................. 16
PHẦN 6: KẾT QUẢ ĐẠT ĐƢỢC QUA ĐỢT THỰC TẬP .......................... 17
6.1. Những nội dung kiến thức đã đƣợc củng cố ............................................. 17
6.1.1. Việc thẩm định hồ sơ ............................................................................. 17

6.1.2. Kiến thức về bảo hiểm ........................................................................... 17
6.2. Những kỹ năng cá nhân, giữa các cá nhân và thực hành nghề nghiệp đã
học hỏi đƣợc..................................................................................................... 18
6.2.1.Kỹ năng tƣ vấn, giới thiệu sản phẩm và thuyết phục khách hàng .......... 18
6.2.2. Kỹ năng linh động trong việc tìm kiếm khách hàng.............................. 18
6.2.3.Kỹ năng cân bằng cảm xúc khi giao tiếp với khách hàng ...................... 18
6.3. Những kinh nghiệm hoặc bài học thực tiễn nào đã tích lũy đƣợc ............ 19
6.3.1. Phải thận trọng và kỹ càng khi thẩm định ............................................ 19
6.3.2. Kỹ năng giao tiếp ................................................................................... 19
6.3.3. Kỹ năng sử dụng phần mềm máy tính chuyên ngành ............................ 19
6.4. Chi tiết các kết quả công việc mà mình đã đóng góp cho đơn vị thực tập…
………………………………………………………………………… ...20

iii


DANH MỤC BẢNG
Số thứ tự

Tên bảng

Trang

1

Bảng 1: Lƣợng tiền mặt tại Ngân hàng TMCP
Hàng hải Việt Nam- Chi nhánh Long Xuyên
giai đoạn 2015- 2017

8

2

Bảng 2: Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn bằng đồng
Việt Nam tại Ngân hàng Hàng hải Việt Nam
giai đoạn 2015- 2017

9

DANH MỤC SƠ ĐỒ
Số thứ tự
1

Tên sơ đồ
Sơ đồ 1: Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng Hàng
hải Việt Nam- Chi nhánh Long Xuyên

iv

Trang
6


PHẦN 1
LỊCH LÀM VIỆC CÓ NHẬN XÉT VÀ KÝ XÁC NHẬN CỦA
GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN MỖI TUẦN

Tuần

1

2

3

4

Nội dung công việc thực
hiện

Thực tế thực hiện
công việc

 Thảo luận về chọn đề  Gặp giảng viên
hƣớng dẫn trao đổi
tài thực tập.
chủ đề.
 Thảo luận đổi tên đề tài
cho phù hợp với vị trí  Kết hợp với mẫu
báo cáo và định
thực tập tại đơn vị.
hƣớng viết bài.
 Thảo luận về cách thức  Giới thiệu về đơn vị
thực tập.
trình bày.
 Báo cáo tình hình thực  Hồn thành đề
cƣơng sơ bộ.
tập tại đơn vị và giải
đáp các vấn đề liên
quan đến báo cáo.

 Vào ngân hàng thực
 Nộp báo cáo.
tập.
 Giải đáp các thắc mắc
 Bổ sung giới thiệu
về bài báo cáo.
cơ cấu tổ chức.
 Góp ý chỉnh sửa hình  Gặp ngƣời hƣớng
dẫn tại đơn vị để
thức trình bày theo QĐ
trao đổi về chủ đề
1923A.
báo cáo.
 Chỉnh sửa báo cáo chi
tiết cũ và nộp lại báo
cáo chi tiết mới.

5

 Góp ý trình bày chi tiết  Tìm hiểu các vấn đề
liên quan đến báo
và làm rõ phần môi
cáo.
trƣờng làm việc.

1

Nhận xét và
xác nhận
của GVHD

6

7

 Góp ý trình bày tài liệu  Đƣa số liệu vào và
tiến hành nhận xét
tham khảo theo thứ tự
(nhận xét về số liệu
trong bảng chữ cái.
và thực trạng hoạt
 Góp cách về trình bày
động chun
nội dung phải gắng liền
ngành).
ý nghĩa với tiêu đề.
 Chỉnh sửa lại cách thức  Trình bày nội dung
trình bày, nội dung của
cơng việc đƣợc
bài báo cáo.
phân cơng.
 Trình bày phƣơng
pháp thực hiện cơng
việc.
 Hồn thiện những
phần cịn thiếu sót của
báo cáo.

8

2


PHẦN 2
GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAMCHI NHÁNH LONG XUYÊN
2.1. Lịch sử hình thành
2.1.1. Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam
Tên gọi: Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Hàng hải Việt Nam
Tên giao dịch quốc tế: Vietnam Maritime Commercial Stock Bank
Tên viết tắt: Maritime Bank hoặc MSB
Hội sở chính: Maritime Bank Tower, 88 Láng Hạ, Đống Đa, Hà Nội
Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Hàng Hải Việt Nam (Maritime Bank) đƣợc
thành lập ngày 12 tháng 7 năm 1991 tại thành phố cảng Hải Phòng. Ban đầu,
Maritime Bank chỉ có 24 cổ đồng, vốn điều lệ 40 tỷ đồng và một vài chi nhánh
ở các tỉnh lớn nhƣ Hải Phịng, Hà Nội, Quảng Ninh, TP.HCM. Nhìn lại chặng
đƣờng phát triển thì năm 1997- 2000 là giai đoạn thử thách và khó khăn nhất
cuae Maritime Bank. Do ảnh hƣởng của cuộc khủng hoảng tàu chính tiền tệ
châu Á, ngân hàng gặp nhiều khó khăn. Tuy vậy, bằng nội lực và bản lĩnh của
mình, Maritime Bank đã lấy lại cân bằng và phát triển mạnh mẽ từ năm 2005.
Năm 2005, Ngân hàng chính thức chuyển Hội sở lên Hà Nội, mở đầu một giai
đoạn phát triển mới với phạm vi hoạt động đƣợc mở rộng đáng kể.
Trong quá trình hình thành và phát triển, từ một ngân hàng mới với nhiều điều
cần học hỏi, với sự nổ lực và quyết tâm của ban điều hành cùng tập thể cán
nhân viên, Maritime Bank đã trải qua nhiều sự đổi mới mang tính cách mạng,
góp phần làm nên hình ảnh một ngân hàng vững mạnh, đáng tin cậy và hiện
đại ngày hơm nay.
Tính đến tháng 08/2017, sau 26 năm khơng ngừng phát triển, Maritime Bank
hiện đã vƣơn tới vị trí là một trong 5 ngân hàng thƣơng mại cổ phần lớn nhất
tại Việt Nam, sau khi chính thức nhận sáp nhập Ngân hàng TMCP Phát triển

Mê Kông ngày 12/8/2015.
Giá trị tổng tài sản 104.311 tỷ đồng.
Vốn điều lệ 11.750 tỷ đồng.
Mạng lƣới gần 300 chi nhánh, phòng giao dịch và gần 500 máy ATM trên
toàn quốc.

3


Nhìn lại lịch sử hơn 20 năm qua, nét tiêu biểu nhất trong chính sách quản trị
của Maritime Bank chính là sự quyết đoán của các thế hệ lãnh đạo Ngân hàng.
Chính điều đó đã giúp Maritime Bank vƣợt qua nhiều giai đoạn khó khăn, tạo
đƣợc một tiềm lực vững chắc và một bề dày kinh nghiệm quý giá, hƣớng tới vị
trí hàng đầu trong nghành ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam.
2.1.2. Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam – Chi nhánh Long Xuyên
Trụ sở hiện nay của Maritime Bank chính là trụ sở của Ngân hàng TMCP Phát
triển Mê Kông –chi nhánh Long Xuyên trƣớc đây.
Ngày 21/07/2015, Ngân hàng Nhà nƣớc đã có Quyết định số 1391/QĐNHNN chấp thuận sáp nhập Ngân hàng TMCP Phát triển Mê Kông (MDB)
vào Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam (Maritime Bank). Quyết định có
hiệu lực từ ngày 12/08/2015.
Maritime Bank chi nhánh Long Xuyên đƣợc cấp giấy phép hoạt động vào
ngày 26/8/2015 và bắt đầu hoạt động vào ngày 28/8/2015.
Địa chỉ: 106 Trần Hƣng Đạo, phƣờng Mỹ Bình, TP. Long Xuyên, An Giang.
Điện thoại: (0296) 3843 709. Fax: (0296) 3940 844.
(Nguồn: )
2.2. Tầm nhìn chiến lƣợc và sứ mệnh
2.2.1. Tầm nhìn chiến lƣợc
Maritime Bank phấn đấu trở thành Ngân hàng TMCP dẫn đầu thị trƣờng về
cung ứng các dịch vụ tài chính chuyên nghiệp đa năng, trọn goid theo tiêu
chuẩn quốc tế. Với cam kết vì sự phát triển bền vững, Maritime Bank phấn

đấu trở thành Ngân hàng hàng đầu cả nƣớc về hiện đại hóa, năng động, chuyên
nghiệp và lấy chữ tín trong mọi hoạt động kinh doanh.
Với tầm nhìn trở thành Ngân hàng TMCP tốt nhất Việt Nam, Maritime Bank
đã xác định sứ mệnh quan trọng là xây dựng một ngân hàng tốt đến mức ai
cũng muốn tham gia và không ai muốn rời bỏ.
Dựa trên 3 thế mạnh nền tảng:
 Tiềm lực tài chính vững mạnh.
 Mạng lƣới chi nhánh phòng giao dịch rộng khắp.
 Đội ngũ nhân viên thân thiện, gắn kết.
Từ đó, Maritime Bank đã xác định chiến lƣợc nền tảng của ngân hàng là tiếp
tục phát huy tối đa lợi thế cạnh tranh sẵn có để mang đến những trải nghiệm

4


tốt nhất cho khách hàng, cổ đông, nhà cung cấp, cộng đồng và tập thể CBNV
của Ngân hàng.
Với tầm nhìn và chiến lƣợc nền tảng đƣợc xác định rõ ràng, Maritime Bank đã
và đang chú trọng triển khai thực hành Bộ Giá Trị Cốt Lõi trong từng hoạt
động. Đây đƣợc xem là một hành động quan trọng trên lộ trình xây dựng văn
hóa doanh nghiệp chuyên nghiệp, thân thiện, minh bạch và hiệu suất cao tại
Maritime Bank, tạo nền tảng vững chắc cho những bƣớc phát triển nhanh và
bền vững trong những năm sắp tới.
2.2.2. Sứ mệnh
Thiết lập quan hệ toàn diện với các tập đoàn kinh tế thuộc các nghành Hàng
hải, Bƣu chính viễn thơng, Hàng khơng, Đầu tƣ, Bảo hiểm,…
Phát triển bền vững, tin cậy với khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ.
Cung cấp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng với chất lƣợng cao cho mọi đối
tƣợng khách hàng.
Xây dựng quan hệ đối tác hiệu quả với các định chế tài chính trong và ngồi

nƣớc.
(Nguồn: )

5


2.3. Cơ cấu tổ chức
Sơ đồ tổ chức
Ban giám đốc

Quỹ tiết kiệm

Phịng giao dịch

Phịng kinh
doanh

Phịng dịch vụ
khách hàng

Phịng kế tốn

Phịng hành
chính

Nghiệp vụ tín
dụng doanh
nghiệp

Kiểm sốt

viên giao dịch
khách hàng

Nhân viên kế
tốn

Nhân viên
hành chính

Nghiệp vụ tín
dụng cá nhân

Nghiệp vụ kiểm
sốt và hỗ trợ
tín dụng

Nhân viên
bảo vệ

Nhân viên giao
dịch khách
hàng

Nhân viên
lái xe

Phịng ngân quỹ

Nhân viên
tạp vụ

Nghiệp vụ
kinh doanh
Sơ đồ 1: Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng Hàng hải Việt Nam- Chi nhánh
Long Xuyên
(Nguồn:Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam- Chi nhánh Long Xuyên)
Chức năng của từng bộ phận:
Ban giám đốc: Đề ra kế hoạch, chủ trƣơng và phƣơng hƣớng phát triển của
ngân hàng. Là ngƣời đại diện theo pháp luật của Ngân hàng; Theo dõi, quan
sát và đánh giá các kế hoạch trƣớc và sau khi thực hiện; Phổ biến các kế
hoạch của cấp trên xuống các bộ phận. Là ngƣời chỉ đạo trực tiếp, kiểm tra
giám sát công việc hàng ngày của Ngân hàng.

6


Phòng kinh doanh:
Tiếp xúc với khách hàng nhằm bán và tƣ vấn các sản phẩm của Ngân hàng
nhƣ thẻ, trả lƣơng qua tài khoản, cho vay tiêu dùng, huy động tiết kiệm, trực
tiếp nhận và kiểm tra hồ sơ cá nhân trƣớc khi chuyển giao qua các bộ phận
khác thẩm định,…và các sản phẩm liên quan đến khách hàng cá nhân.
Thực hiện tiếp thị, hỗ trợ chăm sóc khách hàng về các sản phẩm dịch vụ của
Maritime Bank, xử lý các giao dịch trong và quản lý, theo dõi thƣờng xuyên
hoặc định kỳ hàng quý các khoản tính dụng đƣợc cấp và lƣu trữ hồ sơ số liệu
về khách hàng.
Phòng hỗ trợ tín dụng: Lập và hồn thiện hồ sơ pháp lý của bộ hồ sơ tín
dụng theo đúng quy định của pháp luật; Tham gia thẩm định, định giá và định
giá lại tài sản đảm bảo; Lƣu giữ và quản lý hồ sơ tín dụng; hỗ trợ cung cấp
thơng tin, hồ sơ theo yêu cầu với kiểm toán và các phịng ban giám sát tín
dụng,…

Phịng dịch vụ khách hàng:
Thực hiện các nghiệp vụ tại quầy giao dịch: gửi tiền, tiết kiệm, chuyển tiền,
thanh toán,…; Thu chi tiền mặt và ngoại tệ trong hạn mức quy định; Trực tiếp
giới thiệu sản phẩm tới khách hàng,….
Phối hợp với các phòng ban để thực hiện các nghiệp vụ phát sinh và xử lý các
vấn đề liên quan đến các nghiệp vụ tại quầy nhƣ thực hiện việc mở, đóng giao
dịch tại chi nhánh hàng ngày và quản lý và bảo quản an tồn kho quỹ.
Phịng kế tốn: Thực hiện kiểm sốt, đối chiếu tiền mặt hàng ngày, làm báo
cáo định kỳ hoặc báo cáo thƣờng ngày theo quy định của ban giám đốc.
Phịng hàng chính: Thực hiện các nhiệm vụ hỗ trợ cho cơng việc hằng ngày
của các phịng ban, giúp cho công việc đƣợc thực hiện suôn sẻ và tốt hơn.

7


PHẦN 3
BÁO CÁO KẾT QUẢ TÌM HIỂU VỀ HOẠT ĐỘNG VÀ MÔI
TRƢỜNG LÀM VIỆC CỦA NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI
VIỆT NAM – CHI NHÁNH LONG XUYÊN
3.1. Hoạt động chuyên ngành
3.1.1.Tiền mặt tại ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam- Chi nhánh Long
Xuyên
Bảng 1: Lƣợng tiền mặt tại Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam- Chi
nhánh Long Xuyên giai đoạn 2015- 2017
Đơn vị tính: Đồng
Chỉ tiêu đạt đƣợc

Năm 2015

Năm 2016

Tiền mặt bằng
đồng Việt Nam

6,667,190,948

Tiền mặt bằng
đồng ngoại tệ

113,209,926

Năm 2017

13,949,978,544 22,442,739,148

255,502,446

28,367,736

(Nguồn: Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam-chi nhánh Long Xuyên)
Tiền mặt là một loại tài sản đƣợc dự trữ và lúc nào cũng phải có trong ngân
hàng nhằm đáp ứng các hoạt động giao dịch thƣờng ngày của ngân hàng với
khách hàng. Để đáp ứng nhu cầu cần thiết của khách hàng về các sản phẩm,
dịch vụ của ngân hàng Maritime Bank cũng dự trữ một lƣợng tiền mặt cần
thiết để phục vụ khách hàng.
Nhìn vào bảng 1, có thể thấy tiền mặt tại Ngân Hàng TMCP Hàng hải Việt
Nam- Chi nhánh Long Xuyên từ 2015 đến 2017 tăng mạnh, cụ thể nhƣ sau:
Đối với tiền mặt bằng Việt Nam đồng, năm 2015 đạt 6,667,190,948 đồng.
Năm 2016 là 13,949,978,544 đồng tăng lên 7,282,787,596 đồng so với năm
2015. Năm 2017 đạt 22,442,739,148 đồng tăng 8,492,760,604 đồng so với

năm 2016 và tăng 15,775,548,200 đồng so với năm 2015. Sở dĩ Maritime
Bank có sự tăng mạnh về tiền mặt bằng đồng Việt Nam là vì ngân hàng ln
ln phục vụ khách hàng chu đáo và tận tình nhất có thể. Sự hài lịng và tin
tƣởng đã giúp cho khách hàng gắn bó với Maritime Bank nhiều hơn, tạo ra
nhiều giao dịch hơn cho ngân hàng.
Đối với tiền mặt bằng đồng ngoại tệ. Năm 2015 đạt 113,209,926 đồng, năm
2016 đạt 255,502,446 đồng tăng lên 142,292,520 đồng so với năm 2015. Năm
2017 đạt 28,367,736 đồng giảm 227,134,710 đồng so với năm 2016 và giảm
8


84,842,190 đồng so với năm 2015. Vì để ngăn chặn tình trạng đơ la hóa diễn
ra nên dần dần khách hàng ít sử dụng tiền mặt bằng ngoại tệ để giao dịch với
ngân hàng mà thay vào đó khách hàng sử dụng đồng Việt Nam nhiều hơn.
Điều này chứng tỏ Ngân hàng có nguồn lực dồi dào, nếu rủi ro thanh khoản có
xảy ra ngân hàng vẫn có thể chi trả cho khách hàng. Một ngân hàng mạnh là
một ngân hàng có đầy đủ những khả năng để đáp ứng những yêu cầu cấp thiết
của khách hàng và Maritime Bank chính là một ngân hàng nhƣ thế. Vì vậy,
khách hàng có thể yên tâm khi giao dịch với Ngân hàng, gắn bó lâu dài với
Maritime Bank vì ngân hàng sẽ luôn luôn dùng chất lƣợng tốt nhất để phục vụ
khách hàng.
3.1.2. Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn bằng đồng Việt Nam
Bảng 2: Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn bằng đồng Việt Nam tại Ngân hàng
Hàng hải Việt Nam- Chi nhánh Long Xuyên giai đoạn 2015- 2017
Đơn vị tính: Đồng
Tiền gửi tiết kiệm
có kỳ hạn bằng
đồng Việt Nam

Năm 2015

Năm 2016

Năm 2017

Kỳ hạn 1 tuần

3,379,074,624

2,807,189,250

8,984,389,111

Kỳ hạn 2 tuần

657,756,504

516,211,392

3,225,915,264

Kỳ hạn 3 tuần

42,000,000

420,000,000

216,000,000

Kỳ hạn 3 tháng

42,556,667,528 37,603,077,614 40,080,419,042

Kỳ hạn 6 tháng

5,315,246,164

6,236,161,636

5,962,895,401

Kỳ hạn 12 tháng

7,860,420,702

7,826,039,746

5,832,323,746

(Nguồn: Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam-chi nhánh Long Xuyên)
Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn là một khoản tiền nhàn rỗi mà khách hàng gửi
vào ngân hàng để sinh lời thông qua tiền lãi. Khách hàng càng gửi tiết kiệm
nhiều chứng tỏ ngân hàng luôn đƣợc khách hàng tín nhiệm rất cao và
Maritime Bank cũng thế.
Nhìn vào bảng 2, có thể thấy rõ các loại tiền gửi có kỳ hạn đều có sự biến
động từ 2015 đến 2017. Đối với kỳ hạn 3 tháng, năm 2015 đạt 42,556,667,528
đồng giảm xuống còn 4,953,589,914 đồng so với năm 2016. Vào năm 2017

9

đạt 40,080,419,0442 đồng tăng lên 2,477,341,428 đồng so với năm 2016 và
giảm 2,476,248,486 đồng so với năm 2015.
Tƣơng tự nhƣ thế, kỳ hạn 6 tháng và 12 tháng cũng có sự biến động, cụ thể
nhƣ sau: Đối với kỳ hạn 6 tháng, vào năm 2016 đạt 6,236,161,636 đồng tăng
lên một khoảng bằng 920,915,472 đồng so với năm 2015. Năm 2017 giảm
xuống còn 273,266,235 đồng so với năm 2016 và tăng lên 647,649,237 đồng
so với năm 2015. Đối với kỳ hạn 12 tháng, từ năm 2015- 2017 đều giảm, năm
2016 đạt 7,826,039,746 đồng giảm xuống một khoảng 34,380,956 đồng so với
năm 2015. Năm 2017 đạt 5,832,323,746 đồng tiếp tục giảm một khoảng
1,993,716,000 đồng so với năm 2016 và giảm một khoảng 2,038,096,956,
đồng so với năm 2015. Nguyên nhân chính là do ảnh hƣởng bới lãi suất trên
thị trƣờng biến động nên dẫn đến sự biến đổi này.
Ngoài ra, sản phẩm dịch vụ của Maritime Bank cũng không kém phần linh
động khi có các loại kỳ hạn tính theo tuần nhƣ: 1 tuần, 2 tuần, 3 tuần. Loại kỳ
hạn này phần nào chứng minh đƣợc sức hút khi tăng mạnh qua các năm, tăng
cao nhất chính là kỳ hạn 2 tuần, từ con số 657,756,504 đồng năm 2015 giảm
xuống một khoảng 141,545,112 đồng so với năm 2016. Năm 2017 đánh dấu
sự phát triển mạnh của loại kỳ hạn này khi tăng lên 2,709,703,872 đồng so với
năm 2016 và tăng 2,568,158,760 đồng so với năm 2015. Do ban đầu khách
hàng chƣa tin tƣởng vào loại kỳ hạn này nên hạn chế gửi tiết kiệm, qua thời
gian loại kỳ hạn ngắn này chứng minh đƣợc những thuận lợi nhƣ có thể rút
tiền gửi trong thời gian ngắn, lãi suất lại ƣu đãi nên mới có sự tăng trƣởng
nhanh chóng nhƣ thế.
Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn qua từng năm tuy có chút biến động nhƣng
không ảnh hƣởng đến sự tin tƣởng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Với
tiền gửi có kỳ hạn khách hàng có thể rút lại số tiền nếu muốn, tạo nên cảm
giác an tồn cho khách hàng.
3.2. Mơi trƣờng làm việc
Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam- Chi nhánh Long Xuyên tọa lạc tại địa

chỉ 106 Trần Hƣng Đạo, Phƣờng Mỹ Bình, Thành phố Long Xuyên, An
Giang. Nằm trên đƣờng Quốc lộ 91, là tuyến đƣờng quan trọng giao thƣơng
với hầu hết các huyện trong tỉnh. Chính vì lợi thế này nên rất thuận lợi cho
việc quảng bá hình ảnh của Ngân hàng, giúp cho Ngân hàng đƣợc nhiều ngƣời
biết đến hơn nữa.

10


(Nguồn: )
Khi khách hàng bƣớc đến ngân hàng Maritime Bank, khách hàng sẽ cảm thấy
đây là một ngân hàng nhiệt huyết và năng động vì ngân hàng đƣợc trang trí
chủ đạo bởi hai tơng màu đỏ và trắng. Với tâm huyết nhƣ thế khách hàng sẽ
cảm thấy hài lòng và yên tâm về chất lƣợng dịch vụ hơn vì khi một môi trƣờng
năng động mở ra, ngân hàng sẽ dốc hết sức mình chăm sóc khách hàng với
chất lƣợng dịch vụ tốt nhất khiến khách hàng hài lòng và gắn bó với ngân
hàng lâu dài.
Phía ngồi cửa chính, ngân hàng còn trang bị một máy ATM tự động giúp
khách hàng thuận tiện khi giao dịch và sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Nếu có
gì khơng rõ hoặc xảy ra trục trặc khách hàng có thể nhờ nhân viên ngân hàng
giải quyết ngay đáp ứng nhanh chóng yêu của khách hàng.
Cánh cửa ngân hàng mở ra khách hàng sẽ thấy quầy tƣ vấn đầu tiên, mọi thắc
mắc của khách hàng sẽ đƣợc giải đáp, hƣớng dẫn khách hàng đến các quầy và
phòng ban chức năng để thực hiện giao dịch theo yêu cầu của khách hàng.
Nếu các quầy chức năng đang bận giao dịch với khách hàng khác thì khách
hàng có thể ngồi ở nơi chờ cho khách nghỉ ngơi và dùng trà bánh, giúp khách
hàng thoải mái hơn khi giao dịch.
Đối với quy định về thời gian làm việc, Ngân hàng hoạt động từ thứ hai đến
thứ sáu chia làm hai buổi trong ngày: buổi sáng bắt đầu từ 7h30- 11h30 và
buổi chiều bắt đầu từ 13h30- 17h30. Riêng ngày thứ bảy chỉ hoạt động vào

buổi sáng từ 7h30 đến 11h30, ngày chủ nhật và các ngày lễ khơng làm việc.
Ngồi ra, ngân hàng cịn quy định về đồng phục cho nhân viên. Đối với nam

11


thì mặc áo sơ mi trắng, quần tây tối màu thắt caravat đỏ. Đối với nữ cũng
tƣơng tự nhƣng không thắt caravat, riêng với bộ phận kho quỹ nữ nhân viên
phải thắt khăn đỏ, giao dịch viên phải mặc áo vest đỏ và ngày thứ hai đầu tuần.
Thái độ làm việc của nhân viên tích cực, nhiệt tình và rất hòa nhã, tận tâm
giúp đỡ khách hàng thực hiện các u cầu giao dịch một cách nhanh chóng và
chính xác nhất. Hơn nữa, ngày càng nâng cao trình độ chuyên mơn của nhân
viên thơng qua các khóa tập huấn, rèn luyện kỹ năng mới, từ đó các nhân viên
có thể học hỏi và trao đổi kinh nghiệm làm việc với nhau, giúp cho chuyên
môn ngày càng vững chắc để phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn.
Cùng với sự phát triển ngày càng tiên tiến và hiện đại, Maritime Bank luôn đổi
mới công nghệ để luôn luôn trong tƣ thế sẵn sàng phục vụ các nhu cầu phát
sinh trong đời sống của khách hàng.
3.3. Nhận xét
Qua những thực trạng trên, có thể thấy Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Namchi nhánh Long Xuyên là một Ngân hàng phát triển ổn định và nhanh chóng,
chắc chắn sẽ tạo nên nhiều bƣớc tiến mới trong tƣơng lai. Để góp phần vào
thành cơng đó có thể kể đến những yếu tố tác động nhƣ sau:
Suốt quãng thời gian hình thành và phát triển, Maritime Bank đã và ln cố
gắng nỗ lực để tìm ra và khơng ngừng phát triển những loại hình sản phẩm,
dịch vụ mới để cung ứng cho khách hàng sử dụng thơng qua khảo sát thực tế
về sự hài lịng của khách hàng, đáp ứng nhu cầu luôn luôn thay đổi của khách
hàng. Hơn nữa, với những chính sách ƣu đãi của ngân hàng khách hàng sẽ
đƣợc trãi nghiệm những loại sản phẩm, dịch vụ tốt nhất có thể. Ở hoạt động
chuyên ngành Maritime Bank đã chứng tỏ đƣợc tiềm lực của mình khi lƣợng
khách hàng đến ngân hàng giao dịch bằng tiền mặt từ năm 2015 đến năm 2017

ngày một đơng đảo hơn, tiền gửi tiết kiệm cũng có những bƣớc tiến nhƣ có
thêm kỳ hạn 1 tuần, 2 tuần và 3 tuần vừa giúp ngân hàng có thêm nhiều khách
hàng, nhiều giao dịch mà khách hàng cũng có thể thỏa mãn nhu cầu của mình,
linh động hơn trong việc quản lý và sử dụng tiền bạc.
Yếu tố nguồn lực bên trong đã làm nên thành công với Maritime Bank, điều
này đƣợc biểu hiện rất cụ thể và rõ nét qua môi trƣờng làm việc rất năng động
và hiệu quả cao. Với đội ngũ cán bộ nhân viên trẻ tuổi, đầy nhiệt huyết, đam
mê và hết lòng với nghề, luôn đƣợc nâng cao kỹ năng nghiệp vụ đã tạo cho
ngân hàng có đƣợc niềm tin và uy tín cao trong lòng của khách hàng khi đến
với Maritime Bank.

12


PHẦN 4
NỘI DUNG CƠNG VIỆC ĐƢỢC PHÂN CƠNG
4.1. Mơ tả công việc của một chuyên viên tƣ vấn khách hàng cá nhân
Trƣớc khi bƣớc vào một ngày dài làm việc để tạo khơng khí thoải mái thì
trƣớc tiên phải sắp xếp, dọn dẹp quầy tƣ vấn sạch sẽ nhƣ thế tinh thần làm việc
sẽ phấn chấn hơn, khách hàng cũng sẽ có cái nhìn thiện cảm tốt hơn về ngân
hàng.
Để công việc đạt hiệu quả cần phải tuân thủ các tiêu chí làm việc:
+ 5S: Sàng lọc- sắp xếp- sạch sẽ- săn sóc- sẵn sàng
+ 4C: Chào- cƣời- cảm ơn- chúc
+ 3Đ: Đúng giờ- đúng việc- đúng vị trí
Trên bàn có một bộ lịch làm việc dùng để ghi chú lại những buổi lịch hẹn.
Nhƣ vậy, sẽ không dẫn đến tình trạng bị trùng ngày và giờ hoặc quên lịch hẹn
với khách hàng.
Kiểm tra mail thƣờng xuyên xem có mail mới hay khơng để nhanh chóng và
kịp thời xử lý để hồn thành cơng việc.

Chun viên tƣ vấn khách hàng cá nhân là ngƣời thực hiện công việc tiếp xúc,
liên hệ trực tiếp với khách hàng để bán các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng
cho những khách hàng có nhu cầu sử dụng. Đóng vai trị là hình ảnh của ngân
hàng trong mắt khách hàng. Gồm những công việc chính nhƣ sau:
+ Chăm sóc, tìm kiếm khách hàng cá nhân: tiếp xúc, gặp gỡ khách hàng để tƣ
vấn cho khách hàng các sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng hiện có. Trong q
trình tiếp xúc phải nắm bắt đƣợc nhu cầu và mong muốn của khách hàng để có
những cách tƣ vấn phù hợp.
+ Hoàn thiện các hồ sơ, thủ tục khi khách hàng có nhu cầu: Nếu khách hàng
có mong muốn sử dụng sản phẩm của ngân hàng thì chuyên viên khách hàng
cá nhân phải đáp ứng nhu cầu dịch vụ an tồn, nhanh chóng và chính xác cho
họ. Quá trình này yêu cầu phải hƣớng dẫn khách hàng hoàn thiện các loại giấy
tờ, hồ sơ, thủ tục theo đúng yêu cầu của khách hàng.
+ Chăm sóc khách hàng trước và sau khi bán hàng: Công việc này bao gồm
biệc hỗ trợ khách hàng giải quyết những vấn đề phát sinh trong quá trình
khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng.
Ngồi ra, sẽ có những khách hàng bí mật đến Ngân hàng. Những khách hàng
bí mật này chính là những cán bộ thanh tra ở Hội sở của Ngân hàng, đến ngân
13


hàng giao dịch hoặc nhờ tƣ vấn để thông qua đó đánh giá chất lƣợng dịch vụ,
chất lƣợng nhân viên của chi nhánh. Vì vậy, ln phải trong tƣ thế sẵn sàng
phục vụ khách hàng tốt nhất có thể.
4.2. Nội dung công việc đƣợc phân công
4.2.1. Tƣ vấn cho khách hàng những sản phẩm của ngân hàng
Sản phẩm tiền gửi tiết kiệm: tiết kiệm có kỳ hạn, tiết kiệm khơng kỳ hạn.
Trong đó nổi bật là hình thức tiết kiệm góp (Ong vàng, măng non).
Tiết kiệm Ong vàng: là sản phẩm tiền gửi tiết kiệm định kỳ gửi góp nhiều lần
trong suốt kỳ hạn gửi. Đƣợc chuyển nhƣợng, cầm cố… sổ tiết kiệm để vay

vốn tại Ngân hàng với lãi suât ƣu đãi hoặc có thể yêu cầu ngân hàng phong tỏa
tài khoản tiết kiệm này và xác nhận số dƣ để vay vốn tại các Ngân hàng khác.
Nếu khách hàng rút trƣớc hạn thì khách hàng đƣợc hƣởng lãi suất không kỳ
hạn.
Tiết kiệm Măng non: là quỹ tiết kiệm dành cho con của khách hàng. Bé đƣợc
đứng tên trên sổ tiết kiệm, sổ này thuộc sở hữu của bé nhƣng mọi giao dịch
đều phải thông qua ngƣời đại diện là bố/mẹ hoặc ngƣời giám hộ khi bé dƣới
18 tuổi.Có thể đặt lịch góp định kỳ tự động hoặc gửi góp tại quầy khơng hạn
chế số tiền và ngày gửi.
Sản phẩm thẻ của ngân hàng: Thẻ dùng để ghi nợ khi đi mua sắm, hƣởng các
ƣu đãi của thẻ khi tham gia gói dịch vụ JOY+ khi mua hàng,…
Sản phẩm bảo hiểm liên kết với ngân hàng:
 Bảo hiểm Prudential:
Phú- Đăng khoa thành tài: Là loại bảo hiểm dành cho con, bảo đảm con
đƣờng học vấn của bé khi một trong hai ngƣời là bố hoặc mẹ bị thƣơng tật hay
qua đời. Gói bảo hiểm tham gia đóng hàng tháng và tùy theo độ tuổi của bé
mới quyết định thời gian tham gia.
Cuộc sống bình an: Là gói bảo hiểm giúp bảo vệ bản thân ngƣời tham gia khi
không may mắc bệnh hiểm nghèo, bảo hiểm sẽ chi trả trong quá trình điều trị
của khách hàng tham gia. Mang lại một cuộc sống bình an đúng nghĩa.
 Bảo hiểm đầu tƣ (ILP): là gói bảo hiểm giúp khách hàng có thể đảm bảo tài
sản khi tham gia chứng khoán. Dành cho những khách hàng có ý định kinh
doanh chứng khốn để tích lũy tài sản.
 Bảo hiểm sức khỏe của PJICO: Là gói bảo hiểm dùng cho việc chi trả viện
phí trong định mức của bảo hiểm tùy thuộc vào mức phí mà khách hàng tham
gia bảo hiểm bao gồm những quyền lợi chính và quyền lợi phụ thêm.
14


4.2.2. Tham gia các hoạt động bán hàng và giới thiệu sản phẩm của ngân

hàng
Chương trình Lộc vàng may mắn về sản phẩm thẻ: tìm kiếm khách hàng và
giới thiệu cho khách hàng tham gia mở sản phẩm thẻ trong chƣơng trình mùa
tết. Khách hàng mở thẻ sẽ đƣợc quay số trúng thƣởng tại quầy với phần
thƣởng hấp dẫn từ 50.000 đồng đến 5.000.000 đồng. Nếu khách hàng đƣợc
thần tài gõ cửa sẽ có cơ hội trúng thƣởng một tỷ đồng, giúp khách hàng ăn tết
sung túc và may mắn, mang tài lộc vào nhà.
Ngày hội bảo hiểm: trang trí nơi diễn ra ngày hội, mời khách hàng vào ghế và
hỗ trợ khi cần thiết.
4.2.3. Đi thực tế về việc thẩm định khách hàng
Ghi nhận lại thông tin của khách hàng từ nhiều nguồn khác nhau theo yêu cầu
của ngƣời hƣớng dẫn. Quá trình thẩm định là một quá trình quan trọng quyết
định đến số nợ xấu sau này của ngân hàng là cao hay thấp. Nếu quá trình này
diễn ra khơng cẩn trọng, sơ suất có thể dẫn đến tổn thất to lớn cho ngân hàng
cho nên phải thận trọng.

15


PHẦN 5
PHƢƠNG PHÁP THỰC HIỆN CÔNG VIỆC ĐƢỢC PHÂN CÔNG
5.1. Theo hƣớng dẫn của ngƣời phụ trách hƣớng dẫn tại đơn vị
Đi thực tế thẩm định: phải ghi nhận thông tin của khách hàng từ nhiều nguồn,
nhiều ngƣời khác nhau, không đƣợc nghe phiến diện từ khách hàng, chụp ảnh
hoặc ghi âm lại đoạn hội thoại là không để khách hàng biết,…
Về cách tư vấn cho khách hàng: phải hòa nhã, từ tốn, nắm bắt tâm lý của
khách hàng mà giới thiệu những sản phẩm khách hàng cần,…
5.2. Dựa vào các kỹ năng hiện có
Kỹ năng giao tiếp: phải dùng thái độ chân thành để giao tiếp với khách hàng,
cho dù khách hàng có tức giận cũng phải giữ bình tĩnh, giữ thái độ nhẹ nhàng

vì khách hàng chính là chân lý.
Kỹ năng quan sát và đánh giá vấn đề: xem xét vấn đề kỹ càng, nói đúng trọng
tâm của vấn đề,….
Phải tìm hiểu các sản phẩm trƣớc khi giới thiệu và tƣ vấn cho khách hàng.
5.3. Tiếp thu các kiến thức mới và học hỏi kinh nghiệm từ những ngƣời đi
trƣớc
Ghi nhận lại những lời chỉ dẫn của ngƣời hƣớng dẫn, tiếp thu kiến thức từ
nhiều ngƣời trong Ngân hàng. Nếu có vấn đề thắc mắc hoặc việc gì đó chƣa
biết giải quyết phải hỏi hay nhờ các anh chị hƣớng dẫn. Nhìn vào cách họ làm
việc và giải quyết vấn đề mà học hỏi kinh nghiệm.

16


PHẦN 6
KẾT QUẢ ĐẠT ĐƢỢC QUA ĐỢT THỰC TẬP
6.1. Những nội dung kiến thức đã đƣợc củng cố
6.1.1. Kiến thức về mơn thẩm định tín dụng
Trong mơn học thẩm định tín dụng đã nêu rõ vai trị của việc thẩm định một
hồ sơ tín dụng của khách hàng, hồ sơ khi đƣợc thẩm định phải hết sức cẩn
trọng, xem xét từng chi tiết, khơng đƣợc vì chủ quan mà bỏ qua những yếu tố
dù yếu tố đó rất nhỏ. Hơn thế nữa, còn phải xem xét hồ sơ ở nhiều khía cạnh
khác nhau nhƣ mục đích của khách hàng phải phù hợp với thực tế cuộc sống
và công việc của khách hàng.
Trong quá trình thực tập tại Maritme Bank quá trình thẩm định hồ sơ đã đƣợc
học trong mơn thẩm định tín dụng lại trở nên thực tế và chi tiết hơn bao giờ
hết. Cần phải thu thập tài liệu, thơng tin từ nhiều ngƣời, nhiều nguồn, đối
chiếu chính xác nhƣ thế mới phịng ngừa đƣợc những rủi ro khơng đáng có
mang lại tổn thất cho Ngân hàng nhƣ: xem tài liệu CIC về khách hàng để biết
đƣợc khách hàng có từng giao dịch với ngân hàng khác, khách hàng có hồn

trả nợ đúng hạn, khả năng tài chính của họ khách hàng,…Trong q trình
thẩm định, có thể chụp hình, quay phim lại nơi thực tế thẩm định hoặc ghi âm
lại đoạn hội thoại với khách hàng để đánh giá rõ hơn về khách hàng nhƣng
tuyệt đối không cho khách hàng biết.
6.1.2. Kiến thức về bảo hiểm
Trong môn học bảo hiểm đã chỉ ra những điểm khái quát của bảo hiểm và các
loại bảo hiểm phổ biến trong đời sống. Trong quá trình thực tập thực tế tại
ngân hàng đã giúp bản thân hiểu rõ một cách cụ thể cũng nhƣ bổ sung những
kiến thức mới về bảo hiểm. Hiểu biết thêm nhiều loại hình bảo hiểm hơn ngồi
bảo hiểm y tế và bảo hiểm nhân thọ nhƣ: bảo hiểm cho những bệnh tật hiểm
nghèo, bảo hiểm dành cho bé đối với những ngƣời đã có gia đình, bảo hiểm
dành cho những nhà đầu tƣ chứng khoán…
Nhận thức đƣợc những lợi ích, tầm quan trọng và sự cần thiết của bảo hiểm
đối với đời sống của con ngƣời. Bảo hiểm góp phần san sẻ tổn thất cho khách
hàng tham gia khi khách hàng gặp tai nạn hoặc rủi ro, ngƣời tham gia bảo
hiểm giao phần rủi ro của mình sang công ty bảo hiểm nên giải tỏa đƣợc nỗi
sợ hãi và lo lắng về tổn thất có thể xảy ra, khách hàng tham gia bảo hiểm sẽ
chuyển giao những hậu quả rủi ro về tài chính sang cho cơng ty bảo hiểm,…

17


6.2. Những kỹ năng cá nhân, giữa các cá nhân và thực hành nghề nghiệp
đã học hỏi đƣợc
6.2.1. Kỹ năng tƣ vấn, giới thiệu sản phẩm và thuyết phục khách hàng
Dù ở bất cứ nghành nghề nào, lĩnh vực nào thì một khi kinh doanh đều cần
thiết và quan trọng nhất với một doanh nghiệp chính là khách hàng. Mà đối
với một lĩnh vực kinh doanh tiền tệ nhƣ ngân hàng thì khách hàng ln đóng
một vai trị quan trọng và chủ chốt trong việc phát triển của ngân hàng. Chính
vì thế nếu chúng ta khơng khéo léo và nhanh nhạy thì sẽ khơng giữ đƣợc

khách hàng, để vuột mất khách hàng vào tay của đối thủ cạnh tranh.
Vì vậy, trong suốt quá trình tƣ vấn cho khách hàng những sản phẩm của ngân
hàng thì phải ln giữ thái độ hòa nhã, thân thiện, phải tạo đƣợc cảm giác gần
gũi, thân thiết với khách hàng để họ sẵn lòng chịu tiếp xúc và trao đổi. Lắng
nghe những thắc mắc của khách hàng và giải đáp kịp thời, lƣu lại ấn tƣợng tốt
với khách hàng cũng là để giữ chân của họ, cùng đồng hành với ngân hàng lâu
dài.
6.2.2. Kỹ năng linh động trong việc tìm kiếm khách hàng
Trong mơi trƣờng kinh tế cạnh tranh nhƣ hiện nay, việc tìm kiếm khách hàng
khơng dễ và khách hàng khơng tự tìm đến vì thế đừng thụ động ngồi chờ. Tất
cả đều phải nhờ vào việc tìm kiếm, khách hàng có thể xuất hiện ở bất cứ đâu,
có thể khách hàng chính là những ngƣời thân, bạn bè hoặc có thể là một ngƣời
nào đó vừa quen biết, cho nên khi có cơ hội hãy khéo léo giới thiệu sản phẩm,
dịch vụ vào một cuộc nói chuyện, hãy xem nó nhƣ một câu chuyện nhẹ nhàng
tạo nên sự gắn kết giữa ngân hàng và khách hàng.
Khách hàng không đồng ý sử dụng sản phẩm, dịch vụ? Vẫn phải hòa nhã, thân
thiện với khách hàng, không đƣợc nổi giận hay tỏ thái độ bực tức với khách
hàng. Tạo thiện cảm với khách hàng và gợi mở cho họ những lần hợp tác
trong tƣơng lai.
6.2.3. Kỹ năng cân bằng cảm xúc khi giao tiếp với khách hàng
Khi bạn niềm nở, vui vẻ ắc sẽ có niềm vui tìm đến. Vì vậy, một nguyên tắc
quan trọng trong khi giao tiếp với khách hàng đó chính là nụ cƣời tƣơi. Nụ
cƣời giúp cuộc nói chuyện trở nên thoải mái hơn, nếu khách hàng có bực tức
thì cũng không thể cáu giận với một ngƣời ân cần và lịch sự. Từ đó, khách
hàng cũng khơng ngần ngại nói ra những thắc mắc của mình về sản phẩm,
dịch vụ mà ngân hàng đã giới thiệu. Chính vì thế, ngân hàng có thể biết đƣợc
khách hàng thực sự cần gì, muốn gì để chọn lọc ra những sản phẩm, dịch vụ
phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Hơn nữa, khi lắng nghe những ý kiến
18

đóng góp của khách hàng ngân hàng có thể biết đƣợc những điểm cịn thiếu
sót của sản phẩm, dịch vụ để ngày càng hoàn thiện hơn nữa. Cho dù khách
hàng từ chối cũng phải lƣu lại ấn tƣợng đẹp với khách, luôn giữ thái độ thân
thiện và cảm ơn khách hàng đã lắng nghe. Vì nếu khách hàng có ấn tƣợng xấu
với việc tƣ vấn thì chắc chắn hình ảnh của ngân hàng cũng sẽ xấu đi.
6.3. Những kinh nghiệm hoặc bài học thực tiễn nào đã tích lũy đƣợc
6.3.1. Phải thận trọng và kỹ càng khi thẩm định
Thẩm định là một khâu cực kỳ quan trọng trong quá trình xem xét và duyệt hồ
sơ. Việc này đòi hỏi phải thực hiện tỉ mỉ, khách quan và tồn diện vì nó quyết
định đến sự tổn thất của ngân hàng là ít hay nhiều. Không đƣợc lơ là và chủ
quan trong quá trình xem xét và thẩm định. Vì chỉ một sai sót nhỏ có thể dẫn
đến tổn thất cho Ngân hàng. Chính vì thế, trong q trình thẩm định ngồi
những thơng tin mà khách hàng cung cấp cịn phải xem xét những thông tin
khác từ nhiều nguồn tin khác nhau nhƣ ngƣời thân, bạn bè hoặc đối tác làm ăn
của khách hàng, nhƣ thế việc đánh giá và xét duyệt sẽ khách quan hơn.
6.3.2. Kỹ năng giao tiếp
Ngày nay kỹ năng giao tiếp đã trở thành chìa khóa quan trọng trong công việc,
thất bại hay thành công đều nằm ở đó. Trong q trình thực tập tại Ngân hàng
Hàng hải Việt Nam- Chi nhánh Long Xuyên bản thân đã tự khắc phục đƣợc sự
thiếu tự tin, rụt rè khi đứng trƣớc đám đông. Trở nên tự tin và năng động hơn
để giúp khách hàng tƣ vấn những sản phẩm phù hợp và tốt nhất cho khách
hàng.
Ngoài việc giao tiếp và tạo mối quan hệ với khách hàng thì việ ứng xử, tạo
mối quan hệ tốt với các anh chị đồng nghiệp cũng rất quan trọng. Một ngƣời
cho dù có tài giỏi đến đâu thì ở một khía cạnh nào đó cũng sẽ có thiếu sót. Nên
phải ln giữ thái độ tích cực, đối xử chân thành và học hỏi kinh nghiệm lẫn
nhau trong quá trình làm việc là một điều cực kỳ quan trọng. Trong bất cứ
ngành nghề nào thì thái độ chính là cơ hội, có một thái độ lạc quan, hòa nhã sẽ
tạo nên cơ hội đƣợc học hỏi nhiều thứ tốt đẹp hơn. Nó khơng chỉ giúp bản thân

ngày một hồn thiện mà cịn chung tay giúp ngân hàng ngày càng phát triển.
6.3.3. Kỹ năng sử dụng phần mềm máy tính chun ngành
Trong thời đại cơng nghệ tiên tiến nhƣ hiện nay thì ngân hàng ln ln đổi
mới các trang thiết bị và phần mềm để nâng cao chất lƣợng dịch vụ nhằm
mang đến cho khách hàng những trãi nghiệm tốt nhất khi đến với ngân hàng.
Với những phần mềm có chức năng hiện đại sẽ giúp cho các giao dịch, công

19