Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi đến gửi tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng thương mại cổ phần sài gòn thương tín chi nhánh vĩnh long

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

LƯƠNG THỊ HỮU DUYÊN

CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỢNG ĐẾN SỰ HÀI LỊNG CỦA
KHÁCH HÀNG KHI ĐẾN GỬI TIỀN TIẾT KIỆM TẠI NGÂN
HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƯƠNG TÍN
CHI NHÁNH VĨNH LONG

: Tài chính – Ngân hàng

Chuyên ngành
Mã số : 8340201

Hướng đào tạo : Ứng dụng

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC :
PGS.TS.HOÀNG ĐỨC

Tp. Hồ Chí Minh,năm 2020


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan: Luận văn này là cơng trình nghiên cứu thực sự của cá nhân
Tơi và được sự hướng dẫn của PGS.TS Hoàng Đức
Các số liệu, những kết luận của nghiên cứu được thể hiện trong luận văn này
hoàn toàn trung thực và chưa từng được cơng bố dưới bất kỳ hình thức nào
Tơi xin cam kết chịu trách nhiệm về bài Luận văn của Tôi

Vĩnh Long, Ngày 16 tháng 4 năm 2020
Học viên

Lương Thị Hữu Duyên

i


LỜI CÁM ƠN
Trong chương trình học của học viên cao học. Học phần mà có lẽ tất cả các học
viên đều phải cảm thấy hứng thú và quan trọng nhất là các học phần liên quan đến
chuyên ngành Tài chính- Ngân hàng mà cụ thể là luận văn tốt nghiệp. Luận văn tốt
nghiệp là chun đề đóng vai trị và vị trí vơ cùng quan trọng, đối với học viên cao
học Ngân hàng nhất là trong thời kỳ mà tính chủ động trong học tập, tinh thần tự
nghiên cứu, tự tìm hiểu đang được phát huy cao nhất nhằm bám sát một cách sâu sắc
và có được cái nhìn tổng thể để hồn thiện hơn nữa trong lĩnh vực mình cần quan
tâm.
Sau khoảng thời gian ngắn được nghiên cứu hoàn thành luận văn tốt nghiệp
của mình, Tơi cảm thấy đã được sự tận tâm hướng dẫn của quý Thầy đảm nhiệm
giảng dạy và đã được trang bị vốn kiến thức Ngân hàng vơ cùng bổ ích cho bản thân
từ lý thuyết cũng như từ thực tiễn khách quan. Tôi xin kính gửi lời cám ơn chân thành
đến PGS. TS Hồng Đức là người đã trực tiếp giảng dạy và hướng dẫn Tơi hồn thành
bài luận văn tốt nghiệp này. Bên cạnh đó, xin chân thành cám ơn viện đào tạo sau đại
học của Trường Đại Học Kinh Tế Thành Phố Hồ Chí Minh, Trường Cao Đẳng Kinh
Tế Tài Chính Vĩnh Long, Sacombank Chi nhánh Vĩnh Long đã tạo môi trường và
điều kiện học tập, khảo sát rất thuận lợi để học viên học tập, thực hành tốt nhất.
Với vốn kiến thức bản thân có hạn và khả năng nghiên cứu khoa học còn hạn
chế, để thực hiện đề tài luận văn này Tơi cũng gặp khơng ít khó khăn. Vì vậy, luận
văn trên đây sẽ không tránh khỏi một vài thiếu sót và nội dung cịn hạn chế, rất mong
sự thông cảm của quý Thầy cô. Chân thành cám ơn!

TÁC GIẢ

LƯƠNG THỊ HỮU DUYÊN

ii


MỤC LỤC
Nội dung
Lời cam đoan
Lời cám ơn
Mục lục
Danh mục từ viết tắt
Danh mục bảng
Danh mục sơ đồ, biểu đồ
Tóm tắt
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI
1.1. Lý do chọn đề tài
1.2. Mục tiêu nghiên cứu
1.2.1. Mục tiêu tổng quát`
1.2.2. Mục tiêu cụ thể
1.3 Câu hỏi nghiên cứu
1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
1.4.1. Đối tượng nghiên cứu
1.4.2. Phạm vi nghiên cứu
1.4.2.1. Phạm vi về không gian
1.4.2.2. Phạm vi về thời gian
1.5. Phương pháp nghiên cứu
1.6. Ý nghĩa khoa học thực tiễn của đề tài
1.7. Kết cấu của đề tài

Trang
i
ii
iii
vi
vii
viii
ix
1
1
2
2
2
2
3
3
3
3
3
3
3
4

CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ
PHẦN SÀI GÒN THƯƠNG TÍN CHI NHÁNH VĨNH LONG.
NHỮNG DẤU HIỆU CẢNH BÁO VỀ SỰ KHÔNG HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG KHI ĐẾN GỬI TIỀN TIẾT KIỆM TẠI
NGÂN HÀNG.

5

2.1. Sự hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Sài gịn Thương
Tín Chi nhánh Vĩnh Long

5

2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển
2.1.2. Cơ cấu tổ chức
2.2. Cơng tác chăm sóc, phục vụ khách hàng tại quầy giao dịch của Ngân
hàng TMCP Sài gòn Thương Tín Chi nhánh Vĩnh Long
2.2.1. Sơ lược về tình hình thực hiện kết quả kinh doanh qua 5 năm từ
năm 2015 đến 2019 của Ngân hàng TMCP Sài gòn Thương Tín Chi
nhánh Vĩnh Long
2.2.2. Vai trị cơng tác chăm sóc khách hàng đối với vấn đề thu hút nguồn
vốn huy động

5
9
12

12
17

iii


2.2.3. Thực trạng về cơng tác chăm sóc, phục vụ khách hàng đến gửi
tiền tại quầy giao dịch Sacombank Vĩnh Long
2.2.3.1 Những kết quả Ngân hàng TMCP Sài gòn Thương Tín Chi nhánh

Vĩnh Long đã đạt được trong cơng tác chăm sóc khách hàng gửi tiền giai
đoạn từ năm 2015 đến năm 2019
2.2.3.2. Những thuận lợi trong công tác chăm sóc khách hang
2.2.2.3. Những dấu hiệu cảnh báo về sự khơng hài lịng của khách hàng
khi đến giao dịch gửi tiền tiết kiệm tại Ngân hàng
CHƯƠNG 3: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG KHI ĐẾN GIAO DỊCH GỬI TIỀN TIẾT KIỆM
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN
CỨU.
3.1. Một số khái niệm cơ bản về sự hài lòng của khách hàng khi đến
giao dịch gửi tiền tiết kiệm tại Ngân hàng
3.2. Tiêu chí xác định mức độ hài lòng của khách hàng tại Sacombank
Vĩnh Long
3.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
3.3.1. Nhân tố chủ quan
3.3.2. Nhân tố khách quan
3.3.3. Các yếu tố khác
3.4. Cơ sở thực tiễn của đề tài
3.4.1. Những kết quả nghiên cứu và thực tiễn trên thế giới
3.4.2. Những kết quả nghiên cứu và thực tiễn ở Việt Nam
3.4.3. Ý nghĩa các tổng quan nghiên cứu
3.5. Phương pháp nghiên cứu
3.5.1. Mơ hình Servqual của Parasuraman (1988)
3.5.2. Mơ hình nghiên cứu đề nghị
3.5.3. Dữ liệu nghiên cứu
3.6. Tổng quan học thuật
3.6.1. Nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất
lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gịn
Thương Tín (Sacombank)- Chi Nhánh Khánh Hịa
3.6.2. Nghiên cứu của Phan Đình Khôi và cộng sự 2015

3.6.3. Theo đề xuất của Parasuraman etal…1988

19

19
22
22

25
25
27
30
30
31
31
31
31
32
32
33
33
36
36
40

40
40
40

CHƯƠNG 4: KHẢO SÁT KIỂM ĐỊNH MƠ HÌNH VỀ SỰ HÀI

LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI ĐẾN GỬI TIỀN TIẾT KIỆM
TẠI SACOMBANK CHI NHÁNH VĨNH LONG.
42

4.1. Khảo sát cán bộ công nhân viên và khách hàng đến gửi tiền tại
Ngân Hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín Chi nhánh Vĩnh Long
4.1.1. Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng đến giao dịch gửi tiền
tại Ngân Hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín Chi nhánh Vĩnh Long

42
42
iv


4.1.1.1. Đánh giá chung của khách hàng về dịch vụ của Ngân Hàng
TMCP Sài Gịn Thương Tín Chi Nhánh Vĩnh Long.
4.1.1.2. Đánh giá của khách hàng về vị trí, cảnh quan trụ sở, công tác
vệ sinh và công tác thương hiệu truyền thông
4.1.1.3. Đánh giá của khách hàng về công tác tư vấn sản phẩm tiền gửi
4.1.1.4. Đánh giá của khách hàng về công tác xử lý giao dịch
4.1.1.5. Đánh giá của khách hàng về nhân viên giao dịch
4.1.1.6. Đánh giá của khách hàng về độ tin cậy với Ngân hàng
4.1.1.7. Đánh giá của khách hàng về độ đảm bảo
4.1.1.8. Đánh giá của khách hàng về sự thấu cảm
4.1.1.9. Đánh giá của khách hàng về độ đáp ứng
4.1.2. Khảo sát CBNV về chất lượng dịch vụ tại Ngân Hàng TMCP Sài
Gịn Thương Tín Chi nhánh Vĩnh Long
4.2. Khảo sát các nhân tố vi mô và vĩ mô ảnh hưởng đến sự hài lòng
của khách hàng khi gửi tiền tại Ngân Hàng TMCP Sài Gịn Thương
Tín Chi nhánh Vĩnh Long

4.2.1. Kết quả khảo sát đánh giá các nhân tố vi mô ảnh hưởng đến sự
hài lòng của khách hàng khi gửi tiền tại Ngân Hàng TMCP Sài Gịn
Thương Tín Chi nhánh Vĩnh Long
4.2.2. Kết quả khảo sát đánh giá các nhân tố vĩ mơ ảnh hưởng đến sự
hài lịng của khách hàng khi gửi tiền tại Ngân Hàng TMCP Sài Gòn
Thương Tín Chi nhánh Vĩnh Long
4.3. Đánh giá chung về cơng tác chăm sóc, phục vụ khách hàng của
nhân viên Ngân Hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín Chi Nhánh Vĩnh
Long khi khách hàng đến giao dịch gửi tiền tiết kiệm
4.3.1. Kết quả đạt được
4.3.2. Tồn tại, hạn chế và nguyên nhân
4.3.2.1. Tồn tại
4.3.2.2. Hạn chế
4.3.2.3. Nguyên nhân ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đến
gửi tiền tại Ngân Hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín Chi Nhánh Vĩnh
Long
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
5.1. Kết luận
5.1.1 Các giải pháp đề xuất đối với Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương
Tín Chi Nhánh Vĩnh Long
5.1.2 Các giải pháp đề xuất đối với Hội Sở Chính Ngân hàng TMCP
Sài Gịn Thương Tín Chi Nhánh
5.2. Kiến nghị
5.3. Hướng nghiên cứu tiếp theo

42
43
45
46
47

48
50
50
51
52

59

59

60

61
61
63
63
64

64
66
66
68
69
70
71

v


DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT

Từ viết tắt

Giải thích

ATM

Máy rút tiền tự động (Automated Teller Machine)

CBNV

Cán bộ nhân viên

CN/PGD

Chi nhánh/ Phịng giao dịch

EFA

Mơ hình phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor
Analysis)

LNTT

Lợi nhuận trước thuế

NH

Ngân hàng

NHCSXH

Ngân hàng Chính sách xã hội

NHNN

Ngân hàng Nhà nước

NSLĐ

Năng suất lao động

NHTM

Ngân hàng thương mại

NHTMCP

Ngân hàng thương mại cổ phần

NHTW

Ngân hàng trung ương

NQH

Nợ quá hạn

POS

Điểm chấp nhận thanh toán (Point of sale)

QUỸ TDND

Quỹ Tín dụng nhân dân

SACOMBANK

Ngân hàng thương mại cổ phần Sài gịn thương Tín

TCTD

Tổ chức tín dụng

TTQT/ KDNH

Thanh tốn quốc tế/ Kinh doanh ngoại hối

VAMC

Công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên quản lý tài sản của
các TCTD Việt Nam

WTO

Tổ chức Thương mại Thế giới (Word Trade Organization)
vi


DANH MỤC CÁC BẢNG SỬ DỤNG

Nội dung
Bảng 2.1: Giới thiệu Chi nhánh và các PGD trực thuộc
Bảng 2.2: Thị phần huy động của các TCTD trên địa bàn tính đến
31/12/2019
Bảng 2.3: Thị phần cho vay của các TCTD trên địa bàn tính đến
31/12/2019
Bảng 2.4: Bảng số liệu các chỉ tiêu cơ bản của các sản phẩm trong năm
năm gần nhất
Bảng 2.5: Đánh giá qui mô hoạt động 5 năm gần nhất với các Chi nhánh
trong cùng Khu vực Tây Nam Bộ
Bảng 2.6: Tăng trưởng bình quân 5 năm gần nhất về thu thuần dịch vụ
và lợi nhuận trước thuế của các Chi nhánh trong cùng Khu vực Tây Nam
Bộ
Bảng 2.7: Kết quả đánh giá 5S-Ms tại Khu vực Tây Nam Bộ
Bảng 3.1: Tiêu chí đánh giá mức độ hài lịng của khách hàng tại Ngân
hàng
Bảng 4.1: Kết quả đánh giá chung của khách hàng về dịch vụ của Ngân
Hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín Chi nhánh Vĩnh Long
Bảng 4.2: Đánh giá của khách hàng về vị trí, cảnh quan trự sở, công tác
vệ sinh và công tác thương hiệu truyền thơng của Ngân Hàng TMCP Sài
Gịn Thương Tín Chi nhánh Vĩnh Long
Bảng 4.3: Đánh giá của khách hàng về công tác tư vấn sản phẩm tiền
gửi
Bảng 4.4: Đánh giá của khách hàng về công tác xử lý giao dịch
Bảng 4.5: Đánh giá của khách hàng về nhân viên giao dịch
Bảng 4.6: Đánh giá của khách hàng về độ tin cậy với Ngân hàng
Bảng 4.7: Đánh giá của khách hàng về độ đảm bảo
Bảng 4.8: Đánh giá của khách hàng về sự thấu cảm
Bảng 4.9: Đánh giá của khách hàng về độ đáp ứng
Bảng 4.10: Đánh giá của cán bộ nhân viên về chất lượng dịch vụ tại

Ngân Hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín Chi Nhánh Vĩnh Long
Bảng 4.11: Đánh giá của cán bộ nhân viên về các điều kiện hữu hình,
cơng tác vệ sinh và cơng tác thương hiệu truyền thơng tại Ngân Hàng
TMCP Sài Gịn Thương Tín Chi Nhánh Vĩnh Long
Bảng 4.12: Đánh giá của cán bộ nhân viên về độ tin cậy của khách hàng
đối với Ngân Hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín Chi Nhánh Vĩnh Long
Bảng 4.13: Đánh giá của cán bộ nhân viên về sự đảm bảo của Ngân
Hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín Chi Nhánh Vĩnh Long đối với khách
hàng

Trang
9
10
11
17
19

20
24
33
46

48
49
50
52
53
54
55
55

56

58
59

60

vii


Bảng 4.14: Đánh giá của cán bộ nhân viên Ngân Hàng TMCP Sài Gịn
Thương Tín Chi Nhánh Vĩnh Long về sự thấu cảm trong quá trình phục
vụ khách hàng
Bảng 4.15: Đánh giá của cán bộ nhân viên Ngân Hàng TMCP Sài Gịn
Thương Tín Chi Nhánh Vĩnh Long về độ đáp ứng trong quá trình phục
vụ khách hàng
Bảng 4.16: Kết quả khảo sát các nhân tố chủ quan ảnh hưởng đến sự hài
lòng của khách hàng khi gửi tiền tại Ngân Hàng TMCP Sài Gịn Thương
Tín Chi Nhánh Vĩnh Long
Bảng 4.17: Kết quả khảo sát các nhân tố khách quan ảnh hưởng đến sự
hài lòng của khách hàng khi gửi tiền tại Ngân Hàng TMCP Sài Gịn
Thương Tín Chi Nhánh Vĩnh Long
Bảng 4.18: Kết quả khảo sát đánh giá các nhân tố vi mơ ảnh hưởng đến
sự hài lịng của khách hàng khi gửi tiền tại Ngân Hàng TMCP Sài Gòn
Thương Tín Chi Nhánh Vĩnh Long
Bảng 4.19: Kết quả khảo sát đánh giá các nhân tố vĩ mô ảnh hưởng đến
sự hài lòng của khách hàng khi gửi tiền tại Ngân Hàng TMCP Sài Gịn
Thương Tín Chi Nhánh Vĩnh Long
Bảng 4.20: Tình hình tăng trưởng số dư huy động tại Ngân Hàng TMCP
Sài Gịn Thương Tín Chi Nhánh Vĩnh Long từ năm 2016 đến năm 2019

Bảng 4.21: Thống kê số lượng khách hàng gửi tiết kiệm tại Ngân Hàng
TMCP Sài Gòn Thương Tín Chi Nhánh Vĩnh Long qua 5 năm gần nhất

60

61

62

62

63

64
66
66

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ
Nội dung
Sơ đồ 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức Bộ máy quản lý của Ngân hàng
TMCP Sài gịn Thương Tín Chi nhánh Vĩnh Long

Trang
12

Hình 3.1: Mơ hình Servqual của Parasuraman

39

Hình 3.2: Mơ hình nghiên cứu đề nghị

41

viii


ABSTRACT
Researches on the correlation between the quality of service provided by seller
and the level of customer satisfaction are quite prevalent, however studies on
customer satisfaction in the banking industry is not yet as popular. The current
research is based on the SERQUAL model and theories which derived from
Parasuraman study in 1988, to understand key drivers in customer satisfaction during
banking transaction at Sacombank, Vinh Long branch. From there, we arrived at the
resolution to increase the customer satisfaction level. The survey took a sample size
of 145 customers that have previously opened a saving accounts at the branch and 13
service managers. The survey result showed that customer satisfaction is affected by
the following key factors:
1. Capacity, service attitude of the bank representatives
2.

Staffs’ responsiveness, facility & equipment, and system used to

complete the transaction
3. Credibility and assurance provided to customer during the transaction
Based on the result of the studies, the bank proposes relevant resolution to focus on
above key factors to increase customer satisfaction when opening saving account at
the branch.

ix

TÓM TẮT
Các nghiên cứu về mối tương quan giữa chất lượng dịch vụ mà đơn vị bán
hàng cung cấp với mức độ hài lòng của khách hàng cũng khá phổ biến, tuy nhiên
những nghiên cứu về mức độ hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực Ngân hàng cịn
khá ít. Nghiên cứu này vận dụng các lý thuyết và mô hình nghiên cứu của
SERVQUAL theo đề xuất của Parasunaman…1988, để tìm hiểu về mức độ hài lịng
của khách hàng khi đến giao dịch gửi tiền tiết kiệm tại Sacombank Chi nhánh Vĩnh
Long và từ đó đề ra các giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng.Số
liệu khảo sát được thu thập thông qua 145 khách hàng đến gửi tiết kiệm và 13 cán bộ
quản lý tại Ngân hàng. Kết quả khảo sát cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng bị
tác động bởi các yếu tố chính :
Năng lực, thái độ phục vụ của nhân viên Ngân hàng
Sự đáp ứng, cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ khách hàng trong giao dịch
Sự tin cậy đối với Ngân hàng của khách hàng và sự đảm bảo của Ngân hàng
dành cho khách hàng đến gửi tiền.
Từ đó, Ngân hàng đề ra các giải pháp nhằm chú trọng các yếu tố trên để nâng
cao mức độ hài lòng của khách hàng đến gửi tiền tiết kiệm

x


Chương 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI
1.1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
Viêt Nam đã bắt đầu những ngày tháng đầu tiên thực hiên cam kết gia nhập
WTO về lĩnh vực tài chính nên hoạt động của các Ngân hàng (NH) khơng kém phần
náo nhiệt, tính đến cuối năm 2011, số lượng Ngân Hàng Thương Mại (NHTM) hoạt
động trên lãnh thổ Việt Nam đã lên đến 101 NH,trong đó bao gồm 05 NHTM Nhà
nước, hai NH chính sách, 50 Chi nhánh NHTM nước ngoài, 05 NHTM 100% vốn
nước ngoài, 04 NH liên doanh và 35 NHTM cổ phần (Khánh Linh, 2013). Vì vậy,

các hoạt động bán lẻ của NH đã thực sự sơi động và có tính cạnh tranh mạnh giữa các
NH nội địa và NH nước ngoài như: Sacombank, HSBC, Standard Chartered
Bank,VCB, ACB, Techcombank...
Sacombank được đánh giá là một trong 5 NH tư nhân có qui mơ lớn nhất Việt
Nam, kết thúc năm tài chính 2016, theo báo cáo kiểm tốn hợp nhất, tổng tài sản của
Sacombank đạt 332.023 tỷ đồng, tăng 13,7% so với đầu năm. Lợi nhuận trước thuế
hợp nhất đạt 156 tỷ đồng. Tổng nhân sự của Sacombank và các Công ty, ngân hàng
con là 17.079 người (Kim Tiền, 2017).Với chiến lược xây dựng Sacombank thành
một NH bán lẻ hiện đại, đa năng hàng đầu Việt Nam tập thể nhân viên Sacombank
nói chung và Sacombank Chi Nhánh Vĩnh Long nói riêng đã phấn đấu và đổi mới
khơng ngừng để tăng giá trị tiện ích cho khách hàng, cho cổ đông và nhà đầu tư (Hải
Lý, 2018).
Hiện nay, hoạt động kinh doanh của Sacombank rất phong phú và đa dạng,
trong đó phải kể đến hoạt động dịch vụ thu hút tiền gửi tiết kiệm từ khách hàng, đây
là một trong những dịch vụ quan trọng nhất, có yếu tố quyết định đến sự ổn định và
phát triển của đơn vị. Nguồn vốn thu hút từ tiền gửi tiết kiệm, đặc biệt là nguồn tiền
gửi nhỏ, lẻ từ phân khúc khách hàng bình dân khơng những mang tính chất bền vững
mà cịn giúp Ngân hàng có thể đa dạng hóa cơ cấu nguồn vốn huy động, góp phần
nâng cao năng suất lao động cho nhân viên, giảm tỷ trọng đóng góp các nguồn thu từ
hoạt động tín dụng nhằm phân tán rủi ro cho Ngân hàng. Và nhất là trong giai đoạn
hiện nay, các Ngân hàng luôn luôn phải cạnh tranh với nhau để tồn tại và phát triển
như cạnh tranh về giá, lãi suất ; cạnh tranh về vi mô, mạng lưới hoạt động; cạnh tranh
1


về sản phẩm dịch vụ và đặc biệt là cạnh tranh về cung cách phục vụ, cách chăm sóc
khách hàng của nhân viên Ngân hàng…(Trịnh Thị Thúy Hồng và cộng sự, 2015).
Bên cạnh đó, sau khi sáp nhập Ngân hàng Phương Nam vào Sacombank thì
chất lượng dịch vụ đối với khách hàng tiền gửi có phần giảm sút đáng kể, qua khảo
sát nội bộ thì có rất nhiều Chi nhánh bị ảnh hưởng do chất lượng dịch vụ của Ngân

hàng sau sáp nhập giảm đi và trong đó có Sacombank Chi nhánh Vĩnh Long.Vì
vậy,vấn đề đặt ra là làm như thế nào để nâng dần chất lượng dịch vụ cho khách hàng
đến giao dịch nhằm mang lại sự tiện ích nhất định cho khách hàng như : tiết giảm
thời gian chờ đợi, cải cách thủ tục tại quầy giao dịch… từ đó, thu hút ngày càng nhiều
nguồn gửi tiết kiệm từ dân cư góp phần ổn định vốn kinh doanh cho đơn vị. Nhận
thức được vấn đề quan trọng trong cơng tác chăm sóc phục vụ khách hàng tại quầy
giao dịch. Tôi quyết định chọn đề tài “Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách
hàng khi đến giao dịch gửi tiền tiết kiệm tại Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn
Thương tín Chi nhánh Vĩnh Long” để nghiên cứu.
1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU:
1.2.1. Mục tiêu tổng quát:
Tìm hiểu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền
gửi tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín
1.2.2. Mục tiêu cụ thể:
-Tìm hiểu thực tế cơng tác chăm sóc khách hàng đến gửi tiền tiết kiệm tại Ngân
hàng TMCP Sài gịn Thương tín chi nhánh Vĩnh Long.
-Dựa vào mơ hình nghiên cứu, đánh giá những nhân tố tác động đến sự hài lòng
của khách hàng khi đến gửi tiền tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Sài gịn Thương tín
chi nhánh Vĩnh Long.
-Đưa ra các giải pháp và các kiến nghị đề xuất nhằm nâng cao sự hài lòng của
khách hàng khi sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Sài Gịn
Thương Tín Chi nhánh Vĩnh Long
1.3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU:

2


Chất lượng dịch vụ nhận tiền gửi tiết kiệm của khách hàng tại Ngân hàng

-

Thương mại Cổ phần Sài gòn Thương tín Chi nhánh Vĩnh Long như thế
nào?
Thực trạng về cơng tác chăm sóc, phục vụ khách hàng đến gửi tiền tại Ngân

-

hàng TMCP Sài gịn thương tín Chi nhánh Vĩnh Long như thế nào?
Đề xuất những giải pháp gì nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đến

-

gửi tiền tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Sài gòn thương tín Chi nhánh Vĩnh
Long?
1.4. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
1.4.1.

Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của

khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Sài Gịn
Thương Tín Chi Nhánh Vĩnh Long
1.4.2. Phạm vi nghiên cứu
1.4.2.1. Phạm vi về không gian: Các khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết
kiệm tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín Chi Nhánh Vĩnh Long.
1.4.2.2. Phạm vi về thời gian:
-

Nghiên cứu từ năm 2015 đến năm 2019

-

Thời gian khảo sát từ tháng 2/2020 đến hết tháng 4/2020

1.5. Phương pháp nghiên cứu
-

Nghiên cứu định tính: Được thực hiện bằng kỹ thuật thảo luận nhóm,
phỏng vấn khách hàng và lấy ý kiến chuyên gia để xây dựng các bảng câu
hỏi khảo sát.

-

Nghiên cứu định lượng: được thực hiện ngay khi bảng câu hỏi đã được
chỉnh sửa từ kết quả nghiên cứu định tính. Mẫu nghiên cứu chính thức gồm
145 khách hàng và 13 cán bộ là quản lý của Ngân hàng đang khảo sát.

-

Phương pháp chọn mẫu trong nghiên cứu là lấy mẫu thuận tiện.
Bảng câu hỏi là cơng cụ chính để thu thập dữ liệu. Các câu hỏi được đo
lường dựa trên thang đo Likert 5 mức độ. Đề tài sử dụng nhiều cơng cụ
phân tích dữ liệu: Các thống kê mơ tả, phân tích tổng hợp, so sánh.

1.6. Ý nghĩa khoa học thực tiễn của đề tài: Nhằm nâng cao sự hài lòng của
khách hàng
3


-

Về mặt khoa học, nghiên cứu đã tổng hợp lại các nghiên cứu cả trong và
ngoài nước trước đây về vấn đề phân tích, đánh giá mức độ hài lịng của
khách hàng khi đến giao dịch gửi tiền tiết kiệm tại các Ngân hàng thương
mại, điển hình là tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài gịn Thương tín
Chi nhánh Vĩnh Long. Ngồi ra, bài nghiên cứu cịn đưa ra các bằng chứng
thực nghiệm có thể kiểm định được và bổ sung kết quả cho các nghiên cứu
trước đây.

-

Về mặt thực tiễn, nghiên cứu đã phân tích, đánh giá về thực trạng các yếu
tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi đến gửi tiền tiết kiệm tại
Sacombank Chi nhánh Vĩnh Long. Ngồi ra, kết quả phân tích định lượng
của nghiên cứu cho thấy mối tương quan giữa chất lượng dịch vụ với sự
hài lòng của khách hàng khi đến gửi tiền tiết kiệm để từ đó đưa ra kiến nghị
mang tính thực tiễn góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng gửi tiền
tiết kiệm tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài gịn Thương tín Chi
nhánh Vĩnh Long.

1.7. Kết cấu của đề tài:
Ngồi phần tóm tắt Luận văn, danh mục các từ viết tắt, các bảng biểu…Luận
văn gồm có 5 chương:
- Chương 1: Giới thiệu đề tài.
- Chương 2: Tổng quan về Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn Thương
tín Chi nhánh Vĩnh Long. Những dấu hiệu cảnh báo về sự khơng hài lịng của
khách hàng khi đến gửi tiền tiết kiệm tại Ngân hàng.
- Chương 3: Cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng khi đến gửi tiền
tiết kiệm tại Ngân hàng thương mại và mơ hình nghiên cứu.
- Chương 4: Khảo sát kiểm định mơ hình về sự hài lòng của khách hàng khi
đến gửi tiền tiết kiệm tại Ngân Hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín Chi Nhánh

Vĩnh Long.
- Chương 5: Kết luận và kiến nghị.

4


TÓM TẮT CHƯƠNG 1:
Chương 1 của luận văn tác giả đề cập đến những lý do cần thiết khi chọn
đề tài nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng, phạm vi của nghiên cứu
cũng như các phương pháp nghiên cứu đề xuất. Từ đó tác giả đã xây dựng
được kết cấu, bố cục của đề tài gồm 5 chương để nghiên cứu.
Chương 2:
TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN
THƯƠNG TÍN CHI NHÁNH VĨNH LONG. NHỮNG DẤU HIỆU CẢNH
BÁO VỀ SỰ KHƠNG HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI ĐẾN GIAO
DỊCH GỬI TIỀN TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG
2.1.

Sự hình thành và phát triển của Ngân hàng Thương Mại Cổ phần Sài
Gòn Thương tín Chi nhánh Vĩnh Long:

2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển:
Năm 2002, Tổ tín dụng Ngân Hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín Chi Nhánh
Vĩnh Long ( Sacombank Chi Nhánh Vĩnh Long) tại Vĩnh Long được hình thành và
đi vào hoạt động dưới sự quản lý của Ngân hàng TMCP Sài gịn Thương tín Chi
nhánh Cần Thơ, với chức năng chính là đáp ứng nhu cầu vay vốn cho các tổ chức và
cá nhân trên địa bàn. Tuy nhiên, do yêu cầu sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế
trên địa bàn tỉnh Vĩnh Long. Ngày 14/6/2006 Ngân Hàng TMCP Sài Gịn Thương
Tín Chi nhánh Vĩnh Long chính thức thành lập và đi vào hoạt động trên cơ sở nâng
cấp từ Tổ Tín Dụng Vĩnh Long

Trụ sở Ngân Hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín chi nhánh Vĩnh Long được
đầu tư xây dựng khang trang với tổng diện tích sử dụng gần 4.600 mét vng tại địa
chỉ số 35 B, đường 3 tháng 2, Phường 1, Thành Phố Vĩnh Long, Tỉnh Vĩnh Long,
với kết cấu đưa vào khai thác sử dụng bao gồm 1 tầng hầm, 1 trệt và 7 lầu, tổng kinh
phí đầu tư ban đầu ước tính hơn 100 tỷ đồng, nằm ngay trung tâm Thành Phố Vĩnh
Long. Với hệ thống sản phẩm dịch vụ phong phú và đội ngũ cán bộ nhân viên trẻ,
năng động, được đào tạo chuyên nghiệp, Sacombank CN Vĩnh Long đã đáp ứng được

5


ngày càng nhiều nhu cầu giao dịch tài chính đa dạng của các khách hàng cá nhân và
doanh nghiệp trên địa bàn.
Sau hơn 14 năm hoạt động, Ngân Hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín Chi
Nhánh Vĩnh Long ngày càng khằng định được tên tuổi của mình, lần lượt 5 Phịng
Giao dịch (PGD) trực thuộc được thành lập với qui mô và số lượng nhân sự như sau:
Bảng 2.1: Giới thiệu Chi nhánh và các PGD trực thuộc (số liệu đến hết 31/12/2019)
Chỉ tiêu

CN/PGD
Tại Chi nhánh
PGD Bình Minh
PGD Trà Ơn
PGD Vũng Liêm
PGD Tam Bình
PGD Long Hồ

Số
năm
hoạt

động

Xếp
loại

12
6
11
2
8
2
7
2
2
4
1
4
Tổng cộng

Năng
śt
lao
động
62%
76%
85%
74%
99%
47%

Thứ
hạng
so với
Đơn vị
cùng
loại
11/11
63/65
47/65
62/65
26/36
33/36

Tổng
số
nhân
sự

Quy mơ đến 31/12/2019
(tỷ đờng)
Huy
động

Cho
vay

LNTT

100
1.481

460
26,6
24
372
278
11,7
23
352
284
13,65
22
200
292
12,0
18
171
125
5,4
18
75
136
1,65
205
2.650
1.574
71,0
(Nguồn: Sacombank CN Vĩnh Long)

Tổng số nhân viên tồn Chi nhánh hiện nay là 205 CBNV.Chi nhánh có thời gian
hoạt động hơn 13 năm, xếp loại 06, đứng thứ 11/11 Chi nhánh cùng loại, NSLĐ đạt

62%. Tổng tài sản đến 31/12/2019 là 4.224 tỷ đồng.
•

So sánh thị phần của Ngân Hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín Chi Nhánh

Vĩnh Long với các TCTD khác trên địa bàn:
- Nhận xét chung: Với lợi thế là Ngân hàng TMCP đầu tiên có mặt tại địa bàn,
cùng với trụ sở CN/PGD được đầu tư khang trang, các điểm giao dịch được phủ
kín các địa bàn trọng điểm trong tỉnh nên thị phần huy động và cho vay của Ngân
Hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín CN Vĩnh Long khá tốt.
• Nhận xét về huy động của Ngân Hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín Chi
Nhánh Vĩnh Long tại địa bàn:

6


Bảng 2.2: Thị phần huy động của các TCTD trên địa bàn tính đến 31/12/2019
Huy động
Số
STT

Tên TCTD

điểm
giao
dịch

Số dư
Số dư
(tỷ đờng)

Bình
qn/điểm
giao dịch

Thị phần
(%)

(tỷ đồng)
1

NH Nông nghiệp

34

9.361

275

29,18

2

BIDV

09

5.008

556

15,61

3

NH TMCP Công thương

08

4.883

610

15,22

4

NH TMCP Sài Gòn

03

2.856

952

8,90

5

Sacombank

06

2.650

431

8,07

6

NH TMCP Ngoại thương

04

1.584

396

4,94

7

NH Quốc Dân

02

628

314

1,96

8

NH Kỹ Thương

02

450

225

1,40

9

NH Kiên Long

04

434

108

1,35

10

NH Đại Chúng

01

330

330

1,03

11

NH Đông Á

03

281

93

0,88

12

NH Phương Đông

02

262

131

0,82

13

NH VN Thịnh Vượng

01

118

118

0,37

14

NH Quân Đội

01

85

85

0,26

15

Các TCTD cịn lại

3.210

10,0

Tổng cộng

32.140

100

(Nguồn: Sacombank CN Vĩnh Long)

Tồn Tỉnh Vĩnh Long có 26 Ngân hàng hoạt động dưới hình thức TCTD, 1
NHCSXH và Quỹ TDND, tổng nguồn huy động toàn địa bàn đến 31/12/2019 là
32.140 tỷ, tăng 2.397 tỷ so với đầu năm đạt tốc độ tăng 8,07%. Trong đó Sacombank
Vĩnh Long tăng rịng 353 tỷ, đạt tốc độ tăng 15,78%, cao hơn tốc độ tăng trưởng của
7


địa bàn.Huy động Sacombank Vĩnh Long đứng vị trí thứ 05 trên địa bàn, sau NH
Nông nghiệp, NH Đầu Tư Phát triển, NH Cơng thương, NHTM CP Sài Gịn. Đóng
góp thị phần 8,07%, tăng 0,54% thị phần so với đầu năm.Xét số dư bình quân trên 1
điểm giao dịch Chi nhánh thấp hơn các NHTMCP sau: NH TMCP Sài Gòn nhưng lại
cao hơn so với NH có vốn Nhà nước là Ngân hàng Ngoại thương.Hiện nay sản phẩm,
cơ chế huy động vốn Sacombank khá linh hoạt, cạnh tranh so với thị trường, do đó
Chi nhánh Vĩnh Long tiếp tục cố gắng phát huy lợi thế mạng lưới để tăng huy động
vốn và mở rộng chiếm lĩnh thị trường.
Bảng 2.3: Thị phần cho vay của các TCTD trên địa bàn tính đến 31/12/2019

STT

Tên TCTD

1

NH Nông nghiệp
NH TMCP Công
thương
BIDV
NH TMCP Ngoại
thương
Sacombank
NH TMCP Sài Gịn
NH Kiên Long
NH Đơng Á
NH VN Thịnh Vượng
NH Kỹ Thương
NH Quốc Dân
NH Phương Đông
NH Đại Chúng
NH Quân Đội
Các TCTD cịn lại
Tổng cộng

2
3
4
5
6

7
8
9
10
11
12
13
14
15

Cho vay

Số
điểm
giao
dịch

Dư nợ
(tỷ đờng)

34

7.491

Dư nợ Bình
qn/điểm
giao dịch (tỷ
đờng)
220

08
09

3.286
2.546

411
283

14,01
10,86

04
06
03
04
03
01
02
02
02
01
01

2.443
1.574
388
299
297
278

268
237
163
122
80
4.005
23.477

611
257
129
75
99
278
134
118
81
122
80

10,42
6,57
1,66
1,28
1,27
1,19
1,14
1,01
0,70
0,52

0,34
17,08
100

Thị phần
(%)
31,96

(Nguồn: Sacombank CN Vĩnh Long)

Tổng dư nợ trên địa bàn đến 31/12/2019 đạt 23.477 tỷ, tăng 779 tỷ so với đầu
năm, đạt tốc độ tăng trưởng 3,44%. Trong đó Sacombank Vĩnh Long tăng ròng 155
tỷ đạt tốc độ tăng 11,21%, cao hơn tốc độ tăng của địa bàn.Dư nợ Sacombank Vĩnh
8


Long đứng vị trí thứ 05 trên địa bàn, sau NH Nông nghiệp, NH Đầu Tư Phát triển,
NH Công thương và NH Ngoại thương. Đóng góp 6,57% thị phần trên địa bàn, tăng
0,46% thị phần so với đầu năm.Xét số dư bình qn/1 điểm giao dịch Chi nhánh đứng
vị trí thứ 02 trong nhóm các NHTMCP, sau NH TMCP Việt Nam Thịnh Vượng, tuy
nhiên lại cao hơn Ngân hàng Nông nghiệp vốn có thế mạnh về cho vay nơng nghiệp.
2.1.2. Cơ cấu tổ chức
Sơ đồ 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức Bộ máy quản lý của Ngân hàng TMCP Sài
gịn Thương tín chi nhánh Vĩnh Long
Giám đốc chi nhánh

Phó giám đốc

Phịng Giao
dịch

Bộ phận tư vấn

Phịng Kinh
doanh

Phịng Kế
tốn và Quỹ

Bộ phận xử
lý giao dịch

Phịng Kiểm
sốt rủi ro

Bộ phận quản
lý tín dụng

Bộ phận tín dụng
Bộ phận thẻ

Bộ phận thanh
tốn quốc tế và
kinh doanh tiền tệ

Bộ phận kế
toán

Bộ phận xử lý
nợ

Bộ phận hành
chính nhân sự
(Nguồn: Sacombank CN Vĩnh Long)

9


Chức năng từng phòng ban
❖ Ban giám đốc:
Giám đốc: Giám đốc là thủ trưởng đơn vị do Hội đồng quản trị bổ nhiệm, miễn
nhiệm theo đề nghị của Tổng giám đốc, chịu trách nhiệm trước Tổng giám đốc, Hội
đồng quản trị chịu trách nhiệm trước pháp luật trong việc điều hành và quản lý mọi
hoạt động của Chi nhánh Vĩnh Long.
Phó giám đốc: Có nhiệm vụ chỉ đạo, điều hành trực tiếp một số lĩnh vực
hoạt động của Ngân hàng khi Giám đốc công tác, đồng thời phải chịu trách nhiệm về
các công việc trong thẩm quyền được giao, phụ trách điều hành trực tiếp mọi hoạt
động của Ngân hàng, có nhiệm vụ tham mưu cho Giám đốc trong các nhiệm vụ và
trực tiếp theo dõi giám sát tình hình hoạt động của NH.
❖ Phòng giao dịch
Phòng giao dịch là đơn vị trực thuộc chi nhánh có con dấu hạch toán báo sổ,
được phép thực hiện một phần các nội dung hoạt động của chi nhánh theo ủy quyền
của giám đốc chi nhánh theo khuôn khổ quy định của Ngân hàng nhà nước.
Hiện có 05 phịng giao dịch trực thuộc Sacombank – Chi nhánh Vĩnh Long:
▪ Chi nhánh Bình Tân Vĩnh Long (hoạt động theo cơ chế Phòng giao dịch tiềm
năng).
▪ Phòng giao dịch Long Hồ.
▪ Phòng giao dịch Vũng Liêm.
▪ Phịng giao dịch Bình Minh.
▪ Phịng giao dịch Trà Ơn.

▪ Phịng giao dịch Tam Bình.
❖ Phịng kinh doanh:
-

Phịng kinh doanh gồm:
✓ Bộ phận tín dụng bao gồm chuyên viên khách hàng doanh nghiệp và
chuyên viên khách hàng cá nhân.
✓ Bộ phận tư vấn.
10


✓ Bộ phận thẻ.
✓ Bộ phận thanh toán quốc tế và kinh doanh tiền tệ.
-

Xây dựng kế hoạch kinh doanh hàng tháng, hàng năm và theo dõi đánh giá
quá trình thực hiện kế hoạch

-

Xây dựng các quy trình, quy định nghiệp vụ thuộc lĩnh vực của Phòng; đánh
giá hiệu quả các quy trình, quy định này trong thực tế để liên tục cải tiến,
giúp nâng cao hoạt động của NH.

-

Tìm kiếm và phát triển khách hàng mới thuộc nhóm khách hàng mục tiêu của
NH.

-

Tìm kiếm, duy trì và phát triển các mối quan hệ với khách hàng. Chăm sóc
khách hàng theo chính sách của NH.

-

Nghiên cứu hồ sơ, phương án vay vốn và tài sản đảm bảo của khách hàng.
Phân tích, thẩm định, đề xuất cấp tín dụng và cơ cấu lại các hồ sơ cấp tín
dụng.

-

Tiếp thị và quản lý khách hàng.

❖ Phịng kế tốn và quỹ:
Tổ chức giám sát các hoạt động về xử lý giao dịch:
-

Tổ chức, triển khai và kiểm soát các tác nghiệp của nhân viên trong quá trình
xử lý giao dịch, đảm bảo tuân thủ việc hoạch toán kế toán, các chế độ chứng
từ kế toán.

-

Tổ chức thực hiện và kiểm soát các tác nghiệp, thủ tục, sổ sách kế toán liên
quan đến vốn cổ phần do NH phát hành theo quy định

-

Kiểm soát các chứng từ kế tốn có liên quan theo quy định

-

Theo dõi sự biến động về số lượng doanh số giao dịch của khách hàng, số dư
về tình hình huy động tiền gửi dân cư, tiền gửi của các tổ chức
Tổ chức các hoạt động liên quan đến công tác ngân quỹ tại chi nhánh phòng

giao dịch, các đơn vị trực thuộc:
11


Tổ chức các hoạt động về kế toán, quản lý kế hoạch tài chính trong tồn chi
nhánh phịng giao dịch, các đơn vị trực thuộc
❖ Phịng kiểm sốt rủi ro:
Tổ chức thực hiện cơng tác quản lý và kiểm sốt rủi ro tín dụng:
Kiểm sốt tín dụng và triển khai phán quyết tín dụng:
Quản lý nợ và danh mục cho vay tồn đơn vị:
Kiểm sốt, cảnh báo và triển khai các biện pháp quản lý rủi ro trong mọi hoạt
động của chi nhánh, đơn vị trực thuộc:
Cảnh báo, kiểm soát rủi ro tín dụng tại chi nhánh và đơn vị trực thuộc
2.2. Cơng tác chăm sóc,phục vụ khách hàng tại quầy giao dịch của Ngân
hàng Thương Mại Cổ phần Sài gòn Thương tín Chi nhánh Vĩnh Long:
2.2.1. Sơ lược về tình hình thực hiện kết quả kinh doanh qua 5 năm, từ 2015
đến 2019 của Ngân hàng Thương Mại Cổ phần Sài gòn Thương tín
Chi nhánh Vĩnh Long:
Bảng 2.4: Số liệu các chỉ tiêu cơ bản của các sản phẩm trong 05 năm gần nhất (2015
– 2019) của Sacombank Chi nhánh Vĩnh Long:
Năm
KHOẢN MỤC
Doanh số TTQT (triệu USD)

2015
6,7

2016

2017

3,2

2018

2019

5,5

11

14,85

0,4
0,7
10
11
9,78
10,9
14,5% 15,8%

0,7
14,8

13
15,2%

0,75
15,05
14,9
21,2%

Thu thuần từ KDNH (tỷ đồng)
Thu thuần từ dịch vụ (tỷ đồng)
Trong đó: Kế hoạch
Tỷ trọng nguồn thu ngồi lãi (%)

0,5
9
8,5
13,9%

Số lượng thẻ thanh toán (thẻ)

10.009

8.698

2.507

6.019

5.496

845

627

927

1.082

852

Số lượng ATM (máy)

16

16

16

16

15

Thu thuần dịch vụ ATM (tỷ đồng)

0,3

0,5

0,6

0,6

0,6

Số lượng máy POS

5

16

26

32

34

Doanh số POS (tỷ đồng)

7

18

58

169

160

2,8

3

3,9

5,2

5,7

2

3,2

4,3

5,2

6,75

0,3

0,3

0,5

0,7

1,05

1,272

1,396

1,960

Số lượng thẻ tín dụng (thẻ)

Thu thuần dịch vụ từ Thẻ (tỷ đồng)
Thu lãi thẻ (tỷ đồng)
Thu bảo lãnh (tỷ đồng)
Tổng nguồn vốn huy động (tỷ đồng)

2,237

2,650
12


Tổng dư nợ (tỷ đồng)
Nợ xấu -từ nhóm 3 đến nhóm 5 (tỷ
đồng)

794

956

1,187

1,385

1,574

17.7

11.3

9.6

7.5

9.6

Tổng thu nhập thuần (tỷ đồng)

62.1

66.8

78.5

104.1

148.7

Tổng chi hoạt động + DPRR (tỷ đồng)

23.5

40.1

60.3

48.8

59.7

Lợi nhuận trước thuế TNDN (tỷ đồng)

38.6

26.7
18.2
55.3
89.0
(Nguồn: Sacombank CN Vĩnh Long)

Nhận xét: Thu thuần từ dịch vụ tăng đều đạt kế hoạch được giao. Tỷ trọng Thu dịch
vụ/tổng thu nhập của Chi nhánh có cải thiện qua các năm, tuy nhiên tỷ trọng còn
khiêm tốn (khoảng 14%-21%). Tỷ trọng thu thuần từ lãi bình quân trong 03 năm gần
nhất vẫn đóng vai trị quan trọng trong tổng thu thuần. Chi nhánh cần chú trọng bán
chéo/bán trọn gói tới hệ khách hàng tiền vay nhiều hơn để giảm sự phụ thuộc vào thu
từ lãi.
Hoạt động thẻ: số lượng thẻ tín dụng, nguồn thu từ thẻ của Chi nhánh tăng đều
qua các năm, thu thuần dịch vụ từ thẻ 2 năm gần đây chiếm tỷ lệ trên 35%/tổng thu
dịch vụ, đóng góp tỷ trọng lớn trong cơ cấu nguồn thu dịch vụ tồn Chi nhánh. Chi
nhánh đã có bộ phận chuyên trách (03 nhân sự). Chi nhánh tiếp tục phát huy hơn nữa
kết quả đạt được, chú ý phát triển mảng thẻ tín dụng đi vào chất lượng để tăng thu
phí thẻ tín dụng, góp phần cải thiện chỉ tiêu thu ngoài lãi toàn Chi nhánh.
Do thị trường nhỏ, Chi nhánh có rất ít khách hàng xuất nhập khẩu nên doanh
số TTQT và thu KDNH còn hạn chế. Doanh số TTQT của Chi nhánh còn ở mức thấp
so với kim ngạch xuất nhập khẩu của tỉnh (trên 600 triệu USD). Nguyên nhân, theo

Chi nhánh đánh giá là trong giai đoạn từ năm 2015 – 2019, các doanh nghiệp lúa gạo,
thủy sản phá sản tại Khu vực Tây Nam Bộ nói chung và Tỉnh Vĩnh Long nói riêng
tương đối nhiều và hiện tại chỉ còn các doanh nghiệp xuất khẩu theo đường tiểu ngạch,
hiện tại ngành gạo, thủy sản vẫn chưa phục hồi; một số doanh nghiệp xuất khẩu tại
địa bàn khó tiếp cận vốn Sacombank vì khơng đủ tài sản đảm bảo (phần lớn doanh
nghiệp có nhu cầu cấp tín dụng trên cơ sở khơng có tài sản đảm bảo) nên Chi nhánh
khó thực hiện nghiệp vụ TTQT khi khơng cấp tín dụng được cho khách hàng. Tuy
vậy, khi có những Doanh Nghiệp có hoạt động TTQT sẽ giúp Chi nhánh tăng nguồn
thu ngoài lãi (tỷ trọng thu từ lãi trên tổng nguồn thu hiện nay là 80%).
13


Bảng 2.5: Đánh giá quy mô hoạt động 05 năm gần nhất với các Chi nhánh trong
cùng Khu vực Tây Nam Bộ
Đơn vị tính: Tỷ đồng
STT

Chi
nhánh

Năm
2015

2016

2017

2018

2019

%
TTBQ

Chỉ tiêu

1

VĨNH
LONG

Cho vay

794

956

1.187

1.385

1.574

16.7%

Huy động

1.272

1.396

1.96

2.237

2.650

21.4%

2

AN
GIANG

Cho vay

2.715

3.225

3.646

4.42

5.348

21.2%

Huy động

1.975

2.748

3.747

4.304

5.599

30.1%

3

BẠC
LIÊU

Cho vay

499

775

868

1.066

1.310

22.9%

Huy động

943

1.093

1.428

1.711

2.089

22.1%

4

BẾN
TRE

Cho vay

1.029

1.318

1.493

1.66

1.846

11.2%

Huy động

1.643

2.024

2.512

2.616

3.063

17.1%

5

CÀ
MAU

Cho vay

691

924

1.136

1.287

1.458

13.3%

Huy động

1.005

1.241

1.625

1.751

2.113

20.7%

6

CẦN
THƠ

Cho vay

1.235

1.478

1.763

2.169

2.670

23.1%

Huy động

1.684

2.363

3.036

4.061

5.137

33.9%

7

ĐỒNG
THÁP

Cho vay

1.474

1.549

1.663

2.316

3.226

39.3%

Huy động

2.06

2.339

2.584

3.896

4.866

24.9%

8

HẬU

GIANG

Cho vay

767

922

1.029

1.162

1.313

13.0%

Huy động

686

825

1.043

1.372

1.728

26.0%

9

KIÊN
GIANG

Cho vay

1.688

2.038

2.278

2.720

3.247

19.4%

Huy động

1.802

2.192

2.582

2.830

3.291

16.3%

10

LONG
AN

Cho vay

1.133

1.299

1.607

2.058

2.636

28.1%

Huy động

2.703

2.883

3.678

4.516

5.374

19.0%

11

PHÚ
QUỐC

Cho vay

720

958

1.288

1.583

1.947

23.0%

Huy động

1.297

1.434

1.539

2.936

3.999

36.2%

12

SÓC
TRĂNG

Cho vay

1.410

780

911

1.110

1.352

21.8%

Huy động

1.207

1.561

1.955

2.410

3.034

25.9%

13

TIỀN
GIANG

Cho vay

1.313

1.556

1.754

2.129

2.585

21.4%

Huy động

2.170

2.641

3.435

4.058

5.004

23.3%

14

TRÀ
VINH

Cho vay

1.405

1.558

814

861

910

5.7%

Huy động

1.073

920

1.220

1.593

1.853

16.3%
14