CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ

Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (2.5 MB, 117 trang )

(1)Kin ht ếH uế. ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA. ọc. KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN. Đạ ih. VIỆT NAM - CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ. Trư ờ. ng. NGUYỄN THỊ KIM THƯ. Khóa học 2013 - 2017.

(2) Kin ht ếH uế. ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA. ọc. KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN. Đạ ih. VIỆT NAM - CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ. Trư ờ. ng. Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Kim Thư Lớp: K47 Tài chính doanh nghiệp Khóa: 2013 - 2017. Huế, tháng 05 năm 2017. Giảng viên hướng dẫn TS. Phan Khoa Cương.

(3) TÓM TẮT NGHIÊN CỨU. Kin ht ếH uế. Nghiên cứu này tập trung vào việc xác định các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên thông qua việc xây dựng một mô hình cụ thể. Mô hình được xây dựng dựa trên mô hình SERVQUAL của tác giả Parasuraman & ctg (1988). Trong quá trình xây dựng thang đo, tiến hành tham khảo mô hình SERVPERF và CIS để có những điều chỉnh trong thang đo cho phù hợp.. Phương pháp nghiên cứu được sử dụng đó là nghiên cứu định tính và định lượng được thực hiện trên 173 đối tượng khách hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế với phương pháp chọn mẫu theo kỹ thuật lấy mẫu thuận tiện. Có nghĩa là chọn mẫu dựa trên sự thuận lợi hay dựa trên tính dễ tiếp cận của đối tượng.. ọc. Sáu biến độc lập được đưa vào mô hình ban đầu bao gồm: (1) Phương tiện hữu hình, (2) Mức độ tin cậy, (3) Mức độ đảm bảo, (4) Mức độ đáp ứng, (5) Mức độ đồng. Đạ ih. cảm, (6) Giá cả. Sau khi tiến hành phân tích Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố EFA tiến hành loại một biến nằm trong nhân tố mức độ đảm bảo. Thông qua phân tích hồi quy và tương quan tiến hành loại bỏ biến phương tiện hữu hình do không thỏa mãn điều kiện trong phân tích hồi quy, mô hình được hoàn thiện với biến phụ thuộc là biến hài lòng và 5 biến độc lập gồm: (1) Mức độ tin cậy, (2) Mức độ đảm. ng. bảo, (3) Mức độ đáp ứng, (4) Mức độ đồng cảm, (5) Giá cả. Ta có được mức độ ảnh hưởng các nhân tố qua phương trình:. Trư ờ. HL = 0,335 TC + 0,240 DC + 0,222 GC+ 0,203 DU + 0,138 DB Mô hình giải thích được 53% sự biến thiên của mức độ hài lòng tại Ngân hàng. Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế. Có thể nhận thấy nhân tố mức độ tin cậy có mức ảnh hưởng cao nhất đối với sự hài lòng của khách hàng. Khi mức độ tin cậy thay đổi 1 đơn vị sẽ làm cho mức độ hài lòng thay đổi 0,335 đơn vị. Các nhân tố khác cũng góp phần ảnh hưởng đến mức độ hài lòng.

(4) của khách hàng với các mức độ lần lượt là: mức độ đồng cảm (0,240); giá cả (0,222);. Kin ht ếH uế. mức độ đáp ứng (0,203); mức độ đảm bảo (0,138). Trên cơ sở mô hình được xây dựng đưa ra những giải pháp và kiến nghị nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân, nghiên cứu phát triển các sản phẩm sát với các điều kiện thực tế của khách hàng nhằm gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng với mục tiêu lớn nhất là giữ chân khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới sử dụng các dịch vụ tại ngân hàng.. Mô hình được xây dựng từ nghiên cứu này có thể xem như một mô hình tham khảo để tiến hành các nghiên cứu tiếp theo tại thị trường Việt Nam hay các thị trường. Trư ờ. ng. Đạ ih. ọc. có nền kinh tế tương tự như Việt Nam..

(5) Kin ht ếH uế. LỜI CÁM ƠN. Đầu tiên, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến quý Thầy Cô Trường Đại học Kinh tế – Đại học Huế, đặc biệt là quý Thầy Cô trong Khoa Tài chính - Ngân hàng đã hết lòng truyền đạt kiến thức cũng như những kinh nghiệm quý báu cho tôi trong suốt thời gian vừa qua.. Đặc biệt, với lòng tri ân sâu sắc, tôi xin gửi lời cảm ơn tới thầy Phan Khoa Cương đã tận tình hướng dẫn, chỉ ra những sai sót, khuyết điểm để tôi hoàn thiện khóa luận của mình.. Tôi cũng xin cảm ơn Ban giám đốc Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế đã nhiệt tình giúp. ọc. đỡ, hướng dẫn và tạo mọi điều kiện thuận lợi cho tôi trong việc tìm hiểu các nghiệp vụ ngân hàng trong suốt quá trình thực tập tại đơn vị.. Đạ ih. Bên cạnh đó, tôi xin cảm ơn các anh chị trong Phòng Tín dụng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế đã luôn quan tâm giúp đỡ, trao đổi đề tài cũng như cung cấp rất nhiều số liệu để giúp tôi có thể hoàn thành thời gian thực tập được tốt đẹp. Đây là hành trang quý giá cho bản thân tôi trên con đường sự nghiệp. ng. sau này.. Trư ờ. Tôi xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng 05 năm 2017 Sinh viên thực hiện Nguyễn Thị Kim Thư.

(6) MỤC LỤC. Kin ht ếH uế. Trang. DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ................................................................................ i DANH MỤC SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ ................................................................................ ii DANH MỤC BẢNG BIỂU ..................................................................................... iii PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ............................................................................................1 1. Lý do chọn đề tài ...................................................................................................1 2. Mục tiêu nghiên cứu..............................................................................................2 2.1. Mục tiêu chung ...................................................................................... 2 2.2. Mục tiêu cụ thể ...................................................................................... 2. ọc. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ........................................................................3 3.1. Đối tượng nghiên cứu ............................................................................ 3. Đạ ih. 3.2. Phạm vị nghiên cứu ............................................................................... 3 4. Phương pháp nghiên cứu......................................................................................3 4.1. Quy trình nghiên cứu ............................................................................ 3 4.2. Phương pháp nghiên cứu định tính....................................................... 4 4.3. Phương pháp nghiên cứu định lượng .................................................... 4. ng. 4.3.1. Phương pháp thu thập thông tin và số liệu ........................................................4 4.3.2. Phương pháp phân tích số liệu ..........................................................................6. Trư ờ. 5. Kết cấu của đề tài ..................................................................................................6 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .........................................7 CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ CLDV VÀ ĐO LƯỜNG CLDV TRONG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ................................................................................7 1.1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ............... 7.

(7) 1.1.1. Khái niệm về dịch vụ ........................................................................................7. Kin ht ếH uế. 1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ........................................................................................7 1.1.3. Khái niệm về chất lượng dịch vụ ......................................................................8 1.1.4. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ ......................................................................8 1.2. LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ..................... 9 1.2.1. Khái niệm ..........................................................................................................9 1.2.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng ................................10 1.2.3. Mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ ............12 1.3. CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY ..................................... 12 1.3.1. Các mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ ..................................................12 1.3.2. Các mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng .........................................18. ọc. 1.4. ĐỀ XUẤT MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ................................................. 19 1.4.1. Đề xuất mô hình nghiên cứu ...........................................................................19. Đạ ih. 1.4.2. Xây dựng thang đo ..........................................................................................24 1.5. TỔNG QUAN VỀ VỀ TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ........................................................................................... 27 CHƯƠNG II: CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI. ng. NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ.....................................................................29. Trư ờ. 2.1. KHÁI QUÁT VỀ AGRIBANK - CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ . 29 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Agribank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế 29 2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ của Agribank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế.................30 2.1.3. Cơ cấu tổ chức bộ máy của Agribank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế ..............30 2.1.4. Tình hình sử dụng lao động tại Agribank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế ........33.

(8) 2.1.5. Tình hình tài sản và nguồn vốn tại Agribank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế ...34. Kin ht ếH uế. 2.1.6. Kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank – Chi nhánh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2014-2016 ..................................................................................................37 2.1.7. Thực trạng phát triển tín dụng cá nhân tại Agribank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế ............................................................................................................................39 2.2. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ ..........................................................................................................................41 2.2.1. Mô tả mẫu khảo sát .........................................................................................41 2.2.2. Kiểm định độ tin cậy của thang đo (Cronbach’s Alpha) .................................45 2.2.3. Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA) ................48. ọc. 2.2.4. Phân tích hồi quy các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng cá nhân ...............................................................................54. Đạ ih. 2.2.5. Kiểm định phần dư ..........................................................................................59 2.2.6. Đánh giá của khách hàng về thành phần chất lượng dịch vụ ..........................61 CHƯƠNG III: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI AGRIBANK - CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ ..................67. ng. 3.1. Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tại Agribank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế ..................................................................... 67. Trư ờ. 3.2. Giải pháp cho các nhóm nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tại Agribank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế .......................................................................................... 67 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .............................................................73 1. Kết luận ................................................................................................................73.

(9) 2. Kiến nghị ..............................................................................................................74. Kin ht ếH uế. 2.1. Đối với Ngân hàng Nhà nước .............................................................. 74 2.2. Đối với Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam . 75 2.3. Đối với Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam Chi nhánh Thừa Thiên Huế........................................................................ 76 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ...............................................................78. Trư ờ. ng. Đạ ih. ọc. PHỤ LỤC ................................................................................................................81.

(10) Viết tắt Agribank. Viết đầy đủ. Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam Chi nhánh. CN. Kin ht ếH uế. DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT. CLDV. Chất lượng dịch vụ. & ctg. và các tác giả Ngân hàng. NH NHTM. Mô hình chất lượng dịch vụ. ọc. SERVQUAL. Ngân hàng Thương mại. Tín dụng. TD. Thừa Thiên Huế. Trư ờ. ng. Đạ ih. TTH. i.

(11) DANH MỤC SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ. Kin ht ếH uế. Trang Hình 1. 1: Mô hình quan hệ giữa CLDV và sự hài lòng khách hàng .......11 Hình 1. 2: Mô hình chất lượng kỹ thuật của Gronroos ..............................13 Hình 1. 3: Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman & ctg (1985) ..........14 Hình 1. 4: Mối quan hệ giữa mô hình Parasuraman 1985 và 1988 ..........16 Hình 1. 5: Mô hình đánh giá Chất lượng dịch vụ.......................................21 Hình 1. 6: Mô hình đánh giá mức độ hài lòng ban đầu .............................24 Hình 2. 1: Cơ cấu tổ chức Agribank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế..........31 Hình 2. 2: Biểu đồ thể hiện mẫu phân chia theo giới tính .........................42 Hình 2. 3: Biểu đồ thể hiện mẫu phân chia theo độ tuổi ............................43 Hình 2. 4: Biểu đồ thể hiện mẫu phân theo nghề nghiệp của khách hàng ........................................................................................................................44. ọc. Hình 2. 5: Biểu đồ thể hiện mẫu phân theo thu nhập khách hàng ............44 Hình 2. 6: Biểu đồ phân phối của phần dư .................................................60. Trư ờ. ng. Đạ ih. Hình 2. 7: Mô hình các nhân tố tác động đến mức độ hài lòng hài lòng ..60. ii.

(12) DANH MỤC BẢNG BIỂU Trang. Kin ht ếH uế. Bảng 1.1: Thang đo nghiên cứu...................................................................25 Bảng 2.1: Tình hình lao động tại Agribank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2014-2016 ......................................................................................33 Bảng 2.2: Tình hình tài sản và nguồn vốn tại Agribank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2014-2016 ...................................................................35 Bảng 2.3: Kết quả hoạt động kinh doanh tại Agribank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2014-2016 ...................................................................37 Bảng 2.4: Dư nợ tín dụng cá nhân giai đoạn 2014-2016 ...........................40 Bảng 2.5: Tỷ lệ nợ xấu tín dụng cá nhân giai đoạn 2014- 2016 ................41 Bảng 2.6: Đánh giá độ tin cậy của thang đo ...............................................46 Bảng 2.7: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test ..............................................48 Bảng 2.8: Tổng biến động được giải thích ..................................................49. ọc. Bảng 2.9: Ma trận xoay các nhân tố ............................................................51 Bảng 2.10: Kiểm định KMO và Bartlett's Test ............................................53. Đạ ih. Bảng 2.11: Tổng biến động được giải thích của “Mức độ hài lòng” .........53 Bảng 2.12: Hệ số tải nhân tố của “Mức độ hài lòng” ................................54 Bảng 2.13: Kiểm định tương quan giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc ........................................................................................................................55 Bảng 2.14: Phân tích hồi quy các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng ........................................................................................................................57. ng. Bảng 2.15: Mức độ ảnh hưởng của các biến độc lập..................................57 Bảng 2.16: Mức độ ảnh hưởng của các biến độc lập lần hai .....................58. Trư ờ. Bảng 2.17: Kiểm định One- Sample T Test của nhân tố “Phương tiện hữu. hình” ..............................................................................................................61 Bảng 2.18: Kiểm định One- Sample T Test của nhân tố “Mức độ tin cậy” ........................................................................................................................62. Bảng 2.19: Kiểm định One- Sample T Test của nhân tố “Mức độ đảm bảo” ........................................................................................................................63. iii.

(13) Bảng 2.20: Kiểm định One- Sample T Test của nhân tố “Mức độ đáp ứng” ........................................................................................................................64. Kin ht ếH uế. Bảng 2.21: Kiểm định One- Sample T Test của nhân tố “Mức độ đồng cảm” ........................................................................................................................64 Bảng 2.22: Kiểm định One- Sample T Test của nhân tố “Giá cả” .............65. Trư ờ. ng. Đạ ih. ọc. Bảng 2.23: Tổng hợp kiến nghị của khách hàng ........................................66. iv.

(14) 1. Lý do chọn đề tài. Kin ht ếH uế. PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ. Trong nền kinh tế thị trường, Ngân hàng Thương mại được ví như “xương sống” của nền kinh tế. Hệ thống ngân hàng quốc gia đóng vai trò quan trọng trong việc luân chuyển vốn và sử dụng hiệu quả nguồn lực tài chính. Các NHTM thực hiện các hoạt động kinh doanh về tiền tệ và ngày càng được mở rộng cả về số lượng lẫn chất lượng đã đáp ứng ngày một tốt hơn nhu cầu về vốn cho nền kinh tế. Với vai trò là trung gian tài chính, NHTM đứng ra huy động vốn từ người thừa sau đó phân phối lại cho người thiếu vốn. Đây là hoạt động mang lại nhiều lợi nhuận nhất cho ngân hàng.. Thị trường Việt Nam với điều kiện dân số trên 90 triệu dân, đa số là dân số trẻ, thu nhập không ngừng được cải thiện, phong cách sống hiện đại đi liền với đó là nhu cầu mua sắm ngày càng cao. Đây là điều kiện lí tưởng cho tín dụng phát triển, đặc. ọc. biệt là tín dụng cá nhân. Thị trường tín dụng cá nhân ở nước ta hiện nay đang chứng kiến sự cạnh tranh sôi động giữa các ngân hàng. Mảng kinh doanh này đang đem lại. Đạ ih. những cơ hội lớn cho cả ngân hàng và khách hàng. Bên cạnh đó, việc nước ta gia nhập sâu vào các tổ chức kinh tế thế giới sẽ là đòn bẩy thúc đẩy sự phát triển, đồng thời cũng là thách thức cho hệ thống ngân hàng trong nước. Sự hấp dẫn của các ngân hàng nước ngoài sẽ tạo ra nhiều khó khăn hơn trong việc giữ chân khách hàng cũ và thu hút thêm khách hàng mới của các ngân hàng nội địa. Chìa khoá mang lại thành công trong cuộc cạnh tranh này là duy trì và không. ng. ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng - trung tâm của mọi hoạt động - một cách tốt nhất.. Trư ờ. Do vậy chiến lược kinh doanh hướng đến khách hàng đang trở thành chiến lược. quan trọng hàng đầu của tất cả các ngân hàng. Làm thế nào để đem đến sự hài lòng cho khách hàng đối với dịch vụ được cung cấp, từ đó nhận được sự tín nhiệm của khách hàng là câu hỏi lớn của tất cả các ngân hàng trong bối cảnh hiện nay. Do vậy việc nâng cao chất lượng dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc chiếm được sự hài lòng của khách hàng.. 1.

(15) Thành lập từ năm 1988 đến nay, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam là Ngân hàng Thương mại hàng đầu giữ vai trò chủ đạo và chủ lực. Kin ht ếH uế. trong phát triển kinh tế Việt Nam. Đặc biệt là đầu tư cho nông nghiệp, nông dân, nông thôn. Agribank là ngân hàng lớn nhất Việt Nam cả về vốn, tài sản, đội ngũ cán bộ nhân viên, mạng lưới hoạt động và số lượng khách hàng. Trong Bảng xếp hạng 500 doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam (VNR500) năm 2016, Agribank tiếp tục là NHTM giữ vị trí dẫn đầu trong các tổ chức tín dụng tại Việt Nam[1]. Trong đó, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế với bề dày hoạt động gần 30 năm cũng đóng góp không nhỏ cho sự phát triển kinh tế của tỉnh nhà. Trong phương hướng hoạt động, ngân hàng cũng lấy khách hàng là trọng tâm. Điều này đòi hỏi ngân hàng phải quan tâm nghiên cứu sự hài lòng từ phía khách hàng. Đây được xem là công việc quan trọng phải thực hiện thường xuyên và liên tục để có thể đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng góp phần nâng cao hiệu quả hoạt. ọc. động kinh doanh.. Xuất phát từ sự cần thiết của vấn đề trên, tôi quyết định chọn đề tài ‘‘Các nhân. Đạ ih. tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế’’ làm khóa luận tốt nghiệp. 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1. Mục tiêu chung. ng. Trên cơ sở đánh giá thực trạng mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế, đề xuất một số giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch. Trư ờ. vụ tín dụng cá nhân tại đơn vị nghiên cứu. 2.2. Mục tiêu cụ thể  Hệ thống hóa cơ sở lý luận chung liên quan đến đánh giá chất lượng dịch vụ. và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng.  Đánh giá thực trạng mức độ ảnh hưởng của các nhân tố trên đến chất lượng. 2.

(16) dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tại Agribank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế.  Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín. Kin ht ếH uế. dụng cá nhân tại Agribank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1. Đối tượng nghiên cứu. Mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng cá nhân tại Agribank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế. 3.2. Phạm vị nghiên cứu -. Phạm vi thời gian.  Số liệu sơ cấp: được tiến hành điều tra, thu thập từ ngày 10/03/2017 đến ngày 20/03/2017..  Số liệu thứ cấp: Số liệu kết quả hoạt động kinh doanh tại Agribank - Chi. -. ọc. nhánh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2014-2016.. Phạm vi không gian: Agribank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế, địa chỉ tại số. Đạ ih. 10 Hoàng Hoa Thám, thành phố Huế. 4. Phương pháp nghiên cứu 4.1. Quy trình nghiên cứu. Nghiên cứu này thực hiện thông qua phương pháp định tính và phương pháp. Trư ờ. ng. định lượng. Quy trình nghiên cứu được thực hiện theo sơ đồ sau:. 3.

(17) Xây dựng cơ sở lý thuyết. Tham khảo tài liệu. Kin ht ếH uế. Vấn đề nghiên cứu. Tham khảo các nghiên cứu trước. Xây dựng mô hình và thang đo lần 1. Điều chỉnh. Điều chỉnh. Mô hình nghiên cứu chính thức (Thang đo chính) thức). Nghiên cứu sơ bộ với n = 100. Khảo sát n=200. Nghiên cứu kết quả thu được. Xây dựng mô hình và thang đo lần 2. ọc. - Kiểm định độ tin cậy của thang đo - Kiểm tra độ phù hợp của thang đo. - Kiểm định sự phù hợp - Hồi quy đa biến. Đạ ih. Kiểm định mô hình lý thuyết. Xin ý kiến từ GVHD. 4.2. Phương pháp nghiên cứu định tính - Đọc và tìm hiểu các tài liệu chuyên môn để đưa ra các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cũng như mức độ hài lòng của khách hàng.. ng. - Tiến hành phân tích, tổng hợp các thông tin từ các trang thông tin đại chúng về vấn đề chất lượng dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ tín dụng cá nhân. - Sử dụng kỹ thuật phỏng vấn, sử dụng và tham khảo một số ý kiến của chuyên. Trư ờ. gia trong lĩnh vực này.. 4.3. Phương pháp nghiên cứu định lượng 4.3.1. Phương pháp thu thập thông tin và số liệu a. Quy trình thực hiện.. 4.

(18) Các bước thực hiện:. Kin ht ếH uế. Bước 1: Thiết kế bảng hỏi, điều tra thử và tiến hành điều chỉnh bảng câu hỏi sao cho thật rõ ràng nhằm thu được kết quả để có thể đạt được mục tiêu nghiên cứu. Bước 2: Dùng phỏng vấn trực tiếp. Người phỏng vấn giải thích nội dung bảng hỏi để người trả lời hiểu câu hỏi và trả lời chính xác theo những đánh giá của họ. b. Phương pháp chọn mẫu - Cơ sở lấy mẫu. Theo Hair & ctg (2006) cho rằng để sử dụng phân tích nhân tố khám phá (EFA), kích thước mẫu tối thiểu phải là 50, tốt hơn là 100 với tỉ lệ quan sát (Observation)/ biến đo lường (Items) là 5 :1, nghĩa là một biến đo lường cần tối thiểu 5 quan sát. Mô hình nghiên cứu có số biến quan sát là 28 biến. Nếu theo tiêu chuẩn 5 mẫu trên một biến quan sát, thang đo hoàn chỉnh có 28 biến quan sát nên kích thước mẫu cần thiết tối thiểu sẽ là. ọc. 140 (28*5). Để đảm bảo số mẫu cho việc nghiên cứu tác giả tiến hành phỏng vấn 200 khách hàng.. Đạ ih. - Phương pháp chọn mẫu : Chọn mẫu theo kỹ thuật lấy mẫu thuận tiện. Có nghĩa là chọn mẫu dựa trên sự thuận lợi hay dựa trên tính dễ tiếp cận của đối tượng. c. Phương pháp điều tra. Sử dụng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp thông qua bảng câu hỏi điều tra tại Agribank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế.. ng. d. Phương pháp thiết kế thang đo Bảng hỏi sử dụng thang đo Likert (5 điểm) với 5 mức độ:. Trư ờ.  Rất không đồng ý (1)  Không đồng ý (2)  Không ý kiến (3)  Đồng ý (4).  Rất đồng ý (5). 5.

(19) 4.3.2. Phương pháp phân tích số liệu. Kin ht ếH uế.  Tổng hợp thống kê: tập hợp các số liệu và thông tin thu thập được, chọn lọc và thống kê những thông tin cần thiết..  Sử dụng công cụ trong SPSS để phân tích số liệu. 5. Kết cấu của đề tài PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ. PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Chương 1: Cơ sở lí luận về CLDV và đo lường CLDV trong Ngân hàng Thương mại. Chương 2: Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn. ọc. Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế. Chương 3: Định hướng và giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách Huế. Đạ ih. hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tại Agribank - Chi nhánh Thừa Thiên. Trư ờ. ng. PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ. 6.

(20) PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU. Kin ht ếH uế. CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ CLDV VÀ ĐO LƯỜNG CLDV TRONG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI. 1.1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1.1. Khái niệm về dịch vụ. Có nhiều định nghĩa về dịch vụ tùy theo từng ngành nghề cụ thể. Theo định nghĩa của Hiệp hội Marketing Mỹ: “Dịch vụ là những hoạt động có thể riêng biệt nhưng phải mang tính vô hình nhằm thoả mãn nhu cầu, mong muốn của khách hàng, theo đó dịch vụ không nhất thiết phải sử dụng sản phẩm hữu hình, nhưng trong mọi trường hợp đều không diễn ra quyền sở hữu một vật nào cả.”. Philip Kotler cho rằng: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một. ọc. cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất.” Khái niệm về dịch vụ cũng khác nhau ở các quốc gia.. Đạ ih. 1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ. Dịch vụ là loại hàng hóa đặc biệt có nhiều đặc tính riêng khác biệt với hàng hóa thông thường:. - Tính vô hình (Intangible): Nếu các sản phẩm là những hàng hoá hữu hình có tính chất cơ, lý, hoá học…nhất định, có thể chạm vào, nhìn thấy, có tiêu chuẩn về kỹ thuật cụ. ng. thể. Dịch vụ lại không tồn tại dưới dạng vật chất cụ thể, không nhìn thấy được và do đó không thể xác định chất lượng dịch vụ trực tiếp bằng những chỉ tiêu kỹ thuật được lượng. Trư ờ. hoá. Chỉ khi sử dụng dịch vụ, khách hàng mới đánh giá được chất lượng của nó.. - Tính không đồng nhất (Heterogeneous): Dịch vụ không thể sản xuất một cách. tập trung và hàng loạt như các hàng hóa thông thường khác. Chất lượng dịch vụ sẽ khác nhau phụ thuộc vào nhiều yếu tố như nguồn cung cấp, thời gian, trạng thái khách hàng, thái độ người phục vụ.... 7.

(21) - Tính không thể tách rời (Inseparable): Không thể tách biệt giữa cung cấp và tiêu dùng dịch vụ. Đối với hàng hóa thông thường, hàng hóa được sản xuất trước sau. Kin ht ếH uế. đó là quá trình lưu kho, vận chuyển, phân phối và tiêu dùng sản phẩm. Nhưng đối với dịch vụ, sản xuất và tiêu thụ được thực hiện đồng thời. - Tính không thể cất trữ (Unstored): Dịch vụ được sản xuất và tiêu thụ gần như đồng thời, nên chúng ta không thể cất dịch vụ lại để sử dụng cho lần sau mà không cần quá trình sản xuất dịch vụ.. 1.1.3. Khái niệm về chất lượng dịch vụ. Nếu như chất lượng hàng hóa là hữu hình thì chất lượng dịch vụ là vô hình. Từ những năm 1930, người ta đã nhận ra tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ. Ví dụ, Berry (1998) gọi đó là vũ khí cạnh tranh mạnh mẽ nhất và Clow (1993) gọi đây là yếu tố sống còn của một tổ chức.. ọc. Tuy nhiên, khi nói đến chất lượng dịch vụ, chúng ta không thể nào không đề cập đến đóng góp rất lớn của Parasuraman & ctg (1988, 1991). Parasuraman & ctg (1988) định nghĩa chất lượng dịch vụ là “Khoảng cách giữa sự mong đợi của người. Đạ ih. tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ”. Đây được xem là khái niệm tổng quát, mang ý nghĩa bao hàm về CLDV. Các tác giả này đã khởi xướng việc đo lường chất lượng dịch vụ bằng nghiên cứu định tính và định lượng (thang đo SERVQUAL) [8].. 1.1.4. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ mang tính nhận thức là chủ yếu: Khách hàng là người trực. ng. -. tiếp sử dụng dịch vụ và cũng trực tiếp đánh giá chất lượng dịch vụ. Hầu như phương. Trư ờ. pháp đo lường chất lượng dịch vụ nào cũng xuất phát từ sự cảm nhận của khách hàng. -. Chất lượng dịch vụ thay đổi theo người bán, người mua: Cùng một dịch vụ. nhưng khách hàng lại có cách đánh giá chất lượng khác nhau, khách hàng có thể hài lòng hoặc không hài lòng về dịch vụ được cung cấp.. 8.

(22) -. Chất lượng dịch vụ thõa mãn nhu cầu: Dịch vụ được tạo ra nhằm đáp ứng nhu. cầu của khách hàng. Nếu khách hàng cảm thấy không hài lòng thì chất lượng dịch vụ. không hài lòng.. Kin ht ếH uế. được đánh giá là không tốt. Sẽ là vô ích nếu cung cấp các dịch vụ mà khách hàng. 1.2. LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.2.1. Khái niệm. Theo Fornell (1995) sự hài lòng hoặc sự thất vọng sau khi tiêu dùng, được định nghĩa “Là phản ứng của khách hàng về việc đánh giá bằng cảm nhận sự khác nhau giữa kỳ vọng trước khi tiêu dùng với cảm nhận thực tế về sản phẩm sau khi tiêu dùng nó.”. Theo Hansemark và Albinsson (2004), “Sự hài lòng của khách hàng là một thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc. ọc. phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”.. Đạ ih. Kotler (2000), định nghĩa “Sự hài lòng như là một cảm giác hài lòng hoặc thất vọng của một người bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận được của sản phẩm (hay kết quả) trong mối liên hệ với những mong đợi của họ”. Khách hàng sẽ có một trong ba mức độ hài lòng sau: - Khi khách hàng đánh giá dưới mức kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận không. ng. hài lòng.. - Khi khách hàng đánh giá ngang mức kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận hài. Trư ờ. lòng.. - Khi khách hàng đánh giá vượt mức kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận thích. thú, rất hài lòng.. Căn cứ vào cơ sở tâm lý hành vi, có thể chia sự hài lòng ra làm ba loại sau đây: . Hài lòng tích cực (Demanding customer satisfaction): Là sự hài lòng mang. 9.

(23) tính tích cực và được phản hồi thông qua các nhu cầu sử dụng ngày một tăng lên đối với nhà cung cấp dịch vụ. Yếu tố tích cực thể hiện ở chổ, khách hàng hài lòng về dịch. . Kin ht ếH uế. vụ và hy vọng nhà cung cấp dịch vụ sẽ đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của mình. Hài lòng ổn định (Stable customer satisfaction): Là sự hài lòng mà khách. hàng sẽ cảm thấy thoải mái và hài lòng với những gì đang diễn ra và không muốn có sự thay đổi trong cách cung cấp dịch vụ của nhà cung cấp. Sẵn lòng tiếp tục sử dụng dịch vụ như cũ, không đòi hỏi sự cải tiến. . Hài lòng thụ động (Resigned customer satisfaction): Là sự hài lòng mà. khách hàng tự nhận thấy rằng rất khó để nhà cung ứng cải thiện được chất lượng. Họ cảm thấy hài lòng không phải vì họ thấy thỏa mãn với dịch vụ được cung cấp mà vì họ cho rằng sẽ không thể nào yêu cầu phía cung ứng cải thiện được dịch vụ để tốt hơn nữa. Do vậy, họ không đóng góp ý kiến, cũng như tiêu dùng một cách thụ động không có phản hồi.. Giá cả:. Đạ ih. -. ọc. 1.2.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. “Giá cả là biểu hiện bằng tiền của giá trị hàng hoá, nghĩa là số lượng tiền phải trả cho hàng hoá đó. Về nghĩa rộng đó là số tiền phải trả cho một hàng hoá, một dịch vụ, hay một tài sản nào đó” [9]. Như vậy, giá cả sẽ được xác định dựa trên giá trị sử dụng và cảm nhận về sản phẩm dịch vụ được cung cấp. Khách hàng sẽ không nhất thiết mua hàng hóa với chất lượng cao nhất mà họ sẽ lựa chọn hàng hóa mang lại cho. ng. họ sự hài lòng lớn nhất. Do vậy, cảm nhận của khách hàng về giá cả, chi phí khi sử dụng sẽ không ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ được cung cấp nhưng sẽ có tác. Trư ờ. động lớn đến mức độ hài lòng của khách hàng [11]. Trong các nghiên cứu trước đây, nhân tố giá cả không được đưa vào nghiên cứu,. hay được xem là không có nhiều ảnh hưởng đến kết quả nghiên cứu đến mức độ hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên, với sự phát triển của nền kinh tế, sự cạnh tranh trên thị trường ngày càng cao, sự thay đổi trong nhận định của khách hàng về sản phẩm dịch vụ, các nhà nghiên cứu cho rằng giá cả có sự tác động lớn đến sự hài lòng của. 10.

(24) khách hàng.. Kin ht ếH uế. Khi khách hàng muốn sử dụng một sản phẩm, dịch vụ nào đó. Họ cần phải bỏ ra một khoản chi phí để đổi lấy giá trị sử dụng của hàng hóa dịch vụ đó. Nếu khách hàng cảm nhận chất lượng hàng hóa dịch vụ là tương xứng hay vượt mức chi phí họ phải bỏ ra thì khách hàng hài lòng với sản phẩm dịch vụ đó. Ngược lại, khách hàng sẽ không hài lòng nếu như họ cảm nhận chất lượng hàng hóa dịch vụ chưa ngang bằng với chi phí mà họ phải bỏ ra để có được.Ở đây, có một vấn đề cần phải xem xét thế nào là thấp, thế nào là là tương xứng, thế nào là vượt mức trong cảm nhận của khách hàng. Có thể chi phí bỏ ra để có được hàng hóa, dịch vụ là lớn hơn chất lượng dịch vụ được cung cấp nhưng khách hàng vẫn hài lòng với điều đó. Mỗi khách hàng có một thang đo riêng về độ hài lòng, có kinh nhiệm riêng về độ cảm nhận. -. Chất lượng dịch vụ:. Chất lượng dịch vụ quyết định rất lớn đến sự hài lòng của khách hàng. Khách. ọc. hàng mua sản phẩm dịch vụ để thụ hưởng chất lượng, nếu chất lượng không như mong đợi thì họ sẽ không hài lòng. Do đó, muốn nâng cao mức độ hài lòng của khách. Đạ ih. hàng doanh nghiệp cần phải tăng chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, sự hài lòng và chất lượng dịch vụ có mối quan hệ chặt chẽ với nhau. Trong đó, chất lượng dịch vụ là cái có trước, quyết định sự hài lòng. Spreng & Mackoy (1996) chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng.. ng. Chất lượng mong đợi. Nhu cầu được đáp ứng. Chất lượng dịch vụ. Trư ờ. Chất lượng cảm nhận. Chất lượng mong đợi. Nhu cầu không được đáp ứng. Sự hài lòng. (Nguồn: Spreng và Mackoy, 1996). Hình 1.1: Mô hình quan hệ giữa CLDV và sự hài lòng khách hàng. 11.

(25) 1.2.3. Mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ. Kin ht ếH uế. Một số nhà nghiên cứu cho rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có sự trùng khớp. Vì thế hai khái niệm này có thể sử dụng thay thế cho nhau. Tuy nhiên, qua nhiều nghiên cứu sau đó cho thấy, chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng là hai khái niệm phân biệt. Theo Parasuraman và các cộng sự (1993) sự khác biệt được thể hiện trong các khía cạnh sau:.  Sự hài lòng của khách hàng xem như là kết quả, chất lượng dịch vụ xem như là nguyên nhân. Sự hài lòng mang tính chất dự báo; chất lượng dịch vụ là một chuẩn lý tưởng..  Sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào kinh nghiệm vốn có của khách hàng. Trong khi đó, chất lượng dịch vụ ít phụ thuộc vào kinh nghiệm của nhà cung cấp.  Chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự hài lòng chỉ đánh. ọc. giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ thông qua việc đánh giá chất lượng dịch vụ..  Các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ cụ thể. Trong khi đó để đó lường sự. Đạ ih. hài lòng cần xem xét thêm các nhân tố khác như giá cả, kinh nghiệm khách hàng... 1.3. CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY 1.3.1. Các mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ 1.3.1.1. Mô hình chất lượng kỹ thuật – chức năng của Gronroos (1984) Trong hoạt động kinh doanh, để có thể đạt được sự hài lòng của khách hàng,. ng. trong công tác quản lý CLDV, doanh nghiệp cần phải kết hợp đồng thời cả chất lượng kỳ vọng và chất lượng nhận thức. Gronroos (1984) cho rằng cho rằng CLDV của một. Trư ờ. doanh nghiệp được xác định bởi 3 thành phần: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh. Trong đó:  Chất lượng kỹ thuật: Là những giá trị mà khách hàng thật sự nhận được từ dịch. vụ của nhà cung cấp.  Chất lượng chức năng: Thể hiện cách thức phân phối dịch vụ tới người tiêu. 12.

(26) dùng của nhà cung cấp dịch vụ.. Kin ht ếH uế.  Hình ảnh: đóng vai trò rất quan trọng đối với nhà cung cấp dịch vụ. Yếu tố này được xây dựng chủ yếu trên 2 thành phần chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng. Dịch vụ kì vọng. CLDV cảm nhận. Các hoạt động tiếp thị truyền thống và ảnh hưởng bên ngoài. Dịch vụ cảm nhận. Hình ảnh. Chất lượng kỹ thuật. Chất lượng chức năng. (Nguồn: Nguyễn Thành Công, Trường ĐH Ngân hàng TP.HCM, 2010[4]). ọc. Hình 1. 2: Mô hình chất lượng kỹ thuật của Gronroos Bên cạnh đó Gronroos còn cho rằng kỳ vọng của khách hàng còn bị ảnh hưởng. Đạ ih. bởi cách Marketing truyền thống và các yếu tố bên ngoài như phong tục tập quán, thói quen, truyền miệng.... Nhược điểm của mô hình này đó là chưa đưa ra được lời giải thích cũng như cách đo lường chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật. 1.3.1.2. Mô hình chất lượng khoảng cách của Parasuraman & ctg (1985). ng. Trên cơ sở mô hình CLDV của Gronroos (1984), Parasuraman & ctg (1985) cũng đã tiến hành xây dựng mô chất lượng khoảng cách dựa theo các cấp độ khác. Trư ờ. nhau. Mô hình đưa ra 5 khoảng cách về CLDV:. 13.

(27) Nhu cầu cá nhân. Kinh nghiệm. Kin ht ếH uế. Truyền miệng. Dịch vụ kỳ vọng. Khoảng cách 5. KHÁCH HÀNG. Dịch vụ cảm nhận. Khoảng cách 4. Dịch vụ chuyển giao. Khoảng cách 1. Khoảng cách 3. Thông tin đến khách hàng. Chuyển đổi cảm nhận của công ty thành tiêu chí chất lượng. NHÀ TIẾP THỊ. ọc. Khoảng cách 2. Đạ ih. Nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng. (Nguồn: Nguyễn Thành Công, Đại học Ngân hàng TP.HCM, 2010[4]) Hình 1. 3: Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman & ctg (1985)  Khoảng cách 1 (GAP 1) : Xuất hiện khi có sự sai biệt giữa sự kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của nhà cung cấp về kỳ vọng của khách hàng. Khoảng cách. ng. này xuất hiện do phía nhà cung cấp không hiểu rõ khách hàng muốn gì. Điều này cho thấy không phải lúc nào nhà cung cấp cũng nhận thức rõ về khách hàng của mình.  Khoảng cách 2 (GAP 2) : Xuất hiện khi nhà cung cấp gặp khó khăn trong việc. Trư ờ. chuyển đổi sự cảm nhận của khách hàng thành các tiêu chí chất lượng cụ thể bởi cả nguyên nhân chủ quan lẫn khách quan, có thể đến từ trình độ chuyên môn của nhân viên nhưng đôi khi là do đòi hỏi của khách hàng vượt quá khả năng đáp ứng của nhà cung ứng..  Khoảng cách 3 (GAP 3): Xuất hiện khi nhân viên phục vụ không thực hiện. 14.

(28) chuyển giao dịch vụ như các tiêu chí đã định. Từ đây, có thể thấy nhân viên có tầm. Kin ht ếH uế. quan trọng tác động đến việc khách hàng đánh giá về CLDV.  Khoảng cách 4 (GAP 4): Xuất hiện khi có những hành động làm cho khách hàng tăng mức độ kì vọng về chất lượng dịch vụ nhưng sau đó không được thực hiện như cam kết. Những hành động này có thể là các thông tin khuyến mãi, các chương trình quảng cáo thổi phồng chất lượng dịch vụ so với thực tế..  Khoảng cách 5 (GAP 5) : Xuất hiện khi có sự sai biệt giữa thực tế và kỳ vọng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách số 5. Khoảng cách số 5 phụ thuộc vào các khoảng cách 1, 2, 3, 4. Cải tiến CLDV chính là điều chỉnh cho khoảng cách số 5 là tối thiểu.. 1.3.1.3. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL (1988, 1991). ọc. Mô hình CLDV khoảng cách đã được Parasuraman tiếp tục phát triển, hiệu chỉnh và đưa ra bộ mô hình đo lường CLDV SERVQUAL (Parasuraman & ctg, 1988,. Đạ ih. 1991).. Mô hình CLDV này ban đầu có 10 thành phần gồm: Tin cậy (Reliability); Đáp ứng (Responsive-ness); Năng lực phục vụ (Competence), Tiếp cận (Access), Lịch sự (Courtesy), Thông tin (Communication); Tín nhiệm (Credibility); An toàn (Security); Hiểu biết khách hàng (Understanding/Knowing the customer); Phương tiện hữu hình (Tangibles). Tuy nhiên mô hình này gặp khó khăn trong việc áp dụng do tính chất. ng. phức tạp, nhiều nhân tố khó đó lường nên Parasuraman & ctg (1988, 1991) đã kết hợp các biến có tính tương quan lại với nhau và giảm xuống còn 5 thành phần:. Trư ờ. Phương tiện hữu hình (Tangibles); Tin cậy (Reliability); Đồng cảm (Empathy); Năng lực phục vụ (Competence); Đáp ứng (Responsive-ness).. 15.

(29) Mô hình gốc 1985. Mô hình hiệu chỉnh 1988. Mức độ tin cậy (Reliability). Mức độ tin cậy (Reliability). Đáp ứng (Responsive-ness). Đáp ứng (Responsive-ness).  Năng lực phục vụ (competence)  Lịch sự (Courtesy)  Tín nhiệm (Credibility). Đảm bảo (Assurrance).  An toàn An toàn (Security)  Tiếp cận (Access)  Thông tin (Communication)  Hiểu biết khách hàng. Phương tiện hữu hình ( Tangibles). Kin ht ếH uế. Phương tiện hữu hình ( Tangibles). Cảm thông (Empathy). (Understanding/Knowing the customer). ọc. (Nguồn: Zaithaml, parasuraman &Berry (1988)) Hình 1. 4: Mối quan hệ giữa mô hình Parasuraman 1985 và 1988. Đạ ih. Mô hình này tuy hoàn thiện hơn, nhưng vẫn còn một số nhược điểm khiến cho việc áp dụng mô hình ở các ngành nghề khác nhau cần có các điều chỉnh cho phù hợp. Nếu áp dụng hoàn toàn cho NHTM thì còn tồn tại một số khía cạnh chưa thích hợp. 1.3.1.4. Mô hình BANKSERV của Avkiran (1994) Trên cơ sở công cụ đo lường SERVQUAL của Parasuraman & ctg (1985), Avkiran. ng. (1994) đề xuất mô hình đo lường CLDV BANKSERV tại các NHTM tại Úc gồm 4 thành phần với 17 biến quan sát để đo lường hiệu quả hoạt động của các chi nhánh. Trư ờ. ngân hàng cũng như để dự báo các vấn đề phát sinh trong quá trình cung cấp dịch vụ. Bao gồm: (1) Nhân viên phục vụ (Staff conduct); (2) Tín nhiệm (Credibility); (3) Thông tin (Communication); (4) Khả năng tiếp cận dịch vụ rút tiền (Access to teller services) [4].. Tuy nhiên, nhược điểm của mô hình là xác định được các thành phần tác động. 16.

(30) đến CLDV chứ chưa thể hiện được mức độ quan trọng của từng nhân tố.. Kin ht ếH uế. 1.3.1.5. Mô hình SERVPERF của Cronin & Taylor, (1992) Sử dụng mô hình chất lượng và khoảng cách làm cơ sở cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ cũng có nhiều tranh luận (Carmen, 1990; Babakus & Boller, 1992; Cronin & Taylor, 1992). Cronin và Taylor (1992) với mô hình SERVPERF, cho rằng mức độ cảm nhận của khách hàng đối với sự thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ.. Theo mô hình SERVPERF thì: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận Bộ thang đo SERVPERF cũng sử dụng 22 mục phát biểu tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL, bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng.. 1.3.1.6. Một số mô hình nghiên cứu trong nước. ọc. Phan Chí Anh (2013), “Nghiên cứu các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ”. Tác giả đưa ra những đánh giá cụ thể về các mô hình đánh giá CLDV, nêu ra ưu điểm và hạn chế của từng mô hình nhằm phục vụ cho các nghiên cứu sau. Tác giả chỉ ra. Đạ ih. rằng nghiên cứu về chất lượng dịch vụ đã phát triển liên tục trong hai thập kỷ qua, thu hút nhiều sự quan tâm từ các học giả và cung cấp các phát hiện quý báu cho xã hội. Tác giả tập trung giới thiệu 7 mô hình tiêu biểu đánh giá chất lượng dịch vụ, phân tích đặc điểm các mô hình, kết quả áp dụng các mô hình này vào nghiên cứu trong thực tế. Việc tổng hợp và phân tích các mô hình này cho thấy, đánh giá chất lượng. ng. dịch vụ phụ thuộc đáng kể vào loại hình dịch vụ, yếu tố thời gian, nhu cầu khách hàng… Ngoài ra, sự kỳ vọng của khách hàng đối với các dịch vụ cụ thể cũng thay đổi theo các yếu tố như thời gian, số lần sử dụng dịch vụ, sự cạnh tranh trong môi trường. Trư ờ. ngành… Bên cạnh đó, bài viết cũng chỉ ra hạn chế của từng mô hình nhằm cung cấp tài liệu tham khảo cũng như cung cấp gợi ý cho những hướng nghiên cứu mới trong lĩnh vực này.. Nguyễn Thành Công (2010), “Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân. hàng”. Từ việc hệ thống hóa 10 mô hình đo lường và các kết quả nghiên cứu, bài viết. 17.

(31) cho thấy rằng dù là mô hình tổng quát chung hay mô hình cụ thể được thiết kế riêng cho ngành ngân hàng thì cũng không thể áp dụng nguyên thủy tại những khu vực. Kin ht ếH uế. hoặc các quốc gia khác nhau mà cần phải có sự điều chỉnh phù hợp. Bên cạnh đó, bài viết này cũng chỉ ra những điểm hạn chế của các mô hình và những vấn đề liên quan đến CLDV để có thể giúp cho các nhà nghiên cứu và nhà quản lý có cơ sở trong việc lựa chọn các tiêu chí đánh giá hoặc mô hình đo lường phù hợp khi triển khai những công trình nghiên cứu tiếp theo.. 1.3.2. Các mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng. 1.3.2.1. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CIS Model) trong ngân hàng CSI (Customer Satisfaction Index) được xây dựng nhằm đo lường sự thỏa mãn của khách hàng đối với các ngành, các doanh nghiệp ở nhiều quốc gia phát triển trên thế giới. Xây dựng và ứng dụng chỉ số CSI của các NH giúp cho việc xây dựng hệ thống dữ liệu thông tin về sự hài lòng của khách hàng, làm cơ sở cho các việc hoạch. ọc. định chiến lược cạnh tranh, tiếp thị, xây dựng thương hiệu và xúc tiến thương mại.. Đạ ih. Mô hình được xây dựng dựa trên các nhân tố [3] : Hình ảnh (Image): Biến số này được thể hiện bởi danh tiếng, uy tín, lòng tin của chính người tiêu dùng đối với thương hiệu. Trong lĩnh vực ngân hàng, hình ảnh đóng vai trò rất quan trọng trong việc quyết định nơi vay hoặc gửi tiền. Sự mong đợi (Expectations): Thể hiện mức độ chất lượng mà khách hàng mong đợi nhận được. Đây là kết quả của kinh nghiệm tiêu dùng trước đó hoặc thông. ng. tin thông qua những kênh truyền thông đối với sản phẩm hoặc dịch vụ. Chất lượng cảm nhận (Perceived quality): Có 2 loại chất lượng cảm nhận:. Trư ờ. (1) chất lượng cảm nhận sản phẩm (hữu hình): là sự đánh giá về tiêu dùng sản phẩm gần đây của khách hàng đối với sản phẩm và (2) chất lượng cảm nhận dịch vụ (vô hình) là sự đánh giá các dịch vụ liên quan như dịch vụ trong và sau khi bán, điều kiện cung ứng, giao hàng… của chính sản phẩm. Giá trị cảm nhận (Perceived value): Hiệu số giữa giá trị và chi phí bỏ ra chính. 18.

(32) là giá trị cảm nhận mà dịch vụ ngân hàng mang lại cho khách hàng.. Kin ht ếH uế. Tỉ suất vay (cho vay): Tỉ suất của ngân hàng được xem như là yếu tố giá (price) đối với một sản phẩm. Biến số này đóng vai trò trung gian trong mối quan hệ giữa hình ảnh, sự mong đợi và chất lượng cảm nhận với giá trị cảm nhận của khách hàng. Sự trung thành (Loyalty):. Đây là biến số liên quan đến tương lai của một doanh nghiệp. Khách hàng có tiếp tục mua sản phẩm hay tiêu dùng dịch vụ hay không. Khách hàng có sẵn sàn giới thiệu cho bạn bè người thân sử dụng dịch vụ hay không. 1.3.2.2. Một số nghiên cứu trong nước. Hồ Huy Tựu (2014), “Sự hài lòng và trung thành của khách hàng đối với dịch vụ Ngân hàng trên địa bàn tỉnh Hậu Giang”. Tác giả đưa ra các giả thuyết về CLDV, sự hài lòng và phàn nàn có tác động đến lòng trung thành của khách hàng đều được. ọc. chấp nhận. Trên cơ sở sự hài lòng, tác giả xây dựng mô hình đánh giá lòng trung thành của khách hàng qua việc thiết lập mô hình hồi quy với các mức độ ảnh hưởng. Đạ ih. của các nhân tố khác nhau. Từ đó, đề ra những giải pháp thích hợp cho các ngân hàng trên địa bản tỉnh Hậu Giang.. Huỳnh Thị Thúy Phượng (2010), “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ Connect 24 của ngân hàng TMCP Ngoại Thương- chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh”. Thông qua nghiên cứu, tác giả khảo sát vấn đề nào khách hàng chưa hài lòng và tiêu chí nào là quan trọng đối với dịch vụ thẻ Connect 24 của ngân hàng.. ng. Từ đó, đề xuất một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng TMCP Ngoại Thương- chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh. Trư ờ. 1.4. ĐỀ XUẤT MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.4.1. Đề xuất mô hình nghiên cứu Dựa trên các mô hình nghiên cứu trước đây cho thấy các nhà nghiên cứu đánh. giá chất lượng dịch vụ dựa trên việc phân tích ảnh hưởng của các nhân tố tác động. Mô hình SERVQUAL được lấy làm mô hình chính để tác giả tiến hành xây dựng. 19.

(33) thang đo. Trong quá trình xây dựng thang đo, tiến hành tham khảo mô hình. Kin ht ếH uế. SERVPERF và CIS để có những điều chỉnh trong thang đo cho phù hợp. 1.4.1.1. Đề xuất mô hình nghiên cứu CLDV. Hầu hết các nghiên cứu về CLDV đều sử dụng mô hình SERVQUAL thông qua sự đánh giá của khách hàng trong việc so sánh kì vọng của bản thân với thực tế cảm nhận dịch vụ. [8]. . Sau đó, Cronin Jr. and Taylor (1992) đã phát triển mô hình. SERVPERF với giả định rằng dịch vụ đi trước sự hài lòng, sau đó sự hài lòng sẽ tác động mạnh mẽ đến việc mua hàng. Điều làm cho SERVPERF hiệu quả hơn đó là giảm bớt một nữa các biến được phân tích. Tuy nhiên SERVQUAL hiệu quả hơn trong dự đoán sự hài lòng của khách hàng. Chất lượng dịch vụ là tiền đề cho sự hài lòng của khách hàng. SERVQUAL đánh giá các nhận thức về chất lượng dịch vụ theo năm nhân tố. Bao gồm:. - Phương tiện hữu hình (Tangibles): Thể hiện qua trang thiết bị để thực hiện. ọc. dịch vụ, cở sở vật chất của ngân hàng, ngoại hình, trang phục của nhân viên.. Đạ ih. - Đảm bảo (Assurance): Thể hiện trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng. - Tin cậy (Reliability): Thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng hạn ngay lần đầu.. - Đáp ứng (Responsive-ness): Thể hiện sự sẵn lòng của nhân viên phục vụ đối. ng. với khách hàng và cung cấp dịch vụ nhanh chóng cho khách hàng. - Đồng cảm (Empathy): Thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách. Trư ờ. hàng. 20.

(34) Đảm bảo Sự tin cậy Đáp ứng. Đồng cảm. Kin ht ếH uế. Phương tiện hữu hình. Chất lượng dịch vụ. Hình 1.5: Mô hình đánh giá Chất lượng dịch vụ Trong đó :.  Phương tiện hữu hình (1): Liên quan đến trang thiết bị, cơ sở vật chất để ngoại hình của nhân viên.. ọc. thực hiện dịch vụ, tờ rơi, tài liệu hướng dẫn khách hàng trong vay vốn, trang phục và. Đạ ih. Nghiên cứu phương tiện hữu hình liên quan đến 5 biến sau :  Trang thiết bị của ngân hàng đầy đủ và hiện đại.  Nhân viên ngân hàng ăn mặc lịch sự, gọn gàng và chuyên nghiệp.  Ngân hàng có không gian sạch sẽ, thoáng mát, sắp xếp các quầy giao dịch hợp lý, vị trí đặt tờ rơi, bảng biểu khoa học thuận tiện cho khách hàng.. ng.  Cơ sở vật chất đầy đủ, tiện nghi và thoải mái  Đảm bảo (2): Thể hiện trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự,. Trư ờ. niềm nở với khách hàng. Đây là nhân tố thuộc về con người. Năng lực phục vụ thể hiện qua trình độ chuyên môn, cung cách phục vụ của các nhân viên. Phong cách phục vụ của nhân viên đóng vai trò quan trọng tác động lớn đến. đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng. Nghiên cứu mức độ đảm bảo dựa trên các biến sau :. 21.

(35)  Cảm thấy an toàn và bảo mật khi tiếp nhận dịch vụ và giao tiếp với nhân viên..  Nhân viên có thái độ lịch sự nhã nhặn với khách hàng.. Kin ht ếH uế.  Nhân viên có kiến thức chuyên môn để trả lời các thắc mắc của khách hàng.  Giải thích đầy đủ về các vấn đề liên quan đến dịch vụ cung ứng..  Sự tin cậy (3): Thể hiện qua việc ngân hàng có giữ đúng các cam kết như đã thỏa thuận với khách hàng hay không. Điều này đòi hỏi khả năng cung ứng dịch vụ của ngân hàng phải chính xác, đầy đủ và chất lượng. Từ đó tạo niềm tin cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng.. Nghiên cứu sự tin cậy thông qua các biến sau:.  Ngân hàng thực hiện đúng những việc như đã cam kết  Nhân viên ngân hàng có tính kỷ luật.  Ngân hàng thực hiện giao dịch đúng thời gian đã cam kết.  Ngân hàng thực hiện dịch vụ chính xác ngay từ lần đầu tiên giao dịch. ọc.  Nhân viên lưu trữ hồ sơ mà không có sai sót  Đáp ứng (4): Thể hiện sự sẵn lòng của nhân viên phục vụ đối với khách hàng. Đạ ih. và cung cấp dịch vụ nhanh chóng cho khách hàng. Ngân hàng có đổi mới hay bổ sung các dịch vụ mới tiến bộ trong quá trình hoạt động hay không. Điều này cho thấy ngân hàng mong muốn, bày tỏ nổ lực sẵn sàng đáp ứng khách hàng. Nghiên cứu mức độ đáp ứng qua các biến sau:  Ngân hàng cung cấp dịch vụ một cách nhanh chóng. ng.  Nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng  Nhân viên không bao giờ quá bận đến nỗi không thể đáp ứng yêu cầu của. Trư ờ. khách hàng.  Ngân hàng luôn luôn thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ được thực hiện.  Mức độ đồng cảm (5): Ngân hàng quan tâm, thấu hiểu những mong muốn. của từng cá nhân khách hàng. Sự đồng cảm được nhắc đến rất nhiều trong đào tạo nhân viên. Đó có thể là kỹ năng chăm sóc khách hàng quan trọng nhất cần phát triển. Để giúp khách hàng cảm thấy hài lòng, nhất thiết phải hiểu được ý nghĩa của hài lòng. 22.

(36) đối với họ. Và để làm được điều đó, nhân viên phải đặt mình vào vị trí của khách. Kin ht ếH uế. hàng. Nghiên cứu mức độ đồng cảm thông qua các biến sau:.  Ngân hàng luôn quan tâm đến từng cá nhân khách hàng  Giờ làm việc thuận tiện cho tất cả khách hàng.  Nhân viên luôn quan tâm đến cá nhân khách hàng.  Nhân viên hết sức quan tâm đếm sở thích của khách hàng.  Nhân viên thấu hiểu những nhu cầu cụ thể của khách hàng 1.4.1.2. Đề xuất mô hình nghiên cứu mức độ hài lòng. Mô hình các nhân tố tác động đến mức độ hài lòng gồm CLDV và giá cả.  Giá cả. Đối với ngân hàng, giá cả ở đây thể hiện ở lãi suất và chi phí đi vay. Trong đó,. ọc. lãi suất đóng vai trò quan trọng trong việc quyết định hành động của khách hàng. Nếu mức lãi suất là phù hợp, ngân hàng có các chính sách hỗ trợ cho khách hàng thì sẽ. Đạ ih. thu hút được khách hàng sử dụng dịch vụ vì khách hàng cảm thấy hài lòng với mức lãi suất đó. Điều này đặt ra cho ngân hàng thách thức trong việc cân nhắc lãi suất là bao nhiêu để vừa đảm bảo ngân hàng hoạt động có lợi nhuận vừa đảm bảo yếu tố cạnh tranh trên thị trường.. Nghiên cứu về giá cả thông qua các biến sau:. ng.  Ngân hàng đưa ra các mức lãi suất cạnh tranh  Chi phí thực hiện giao dịch ít tốn kém. Trư ờ.  Cách tính lãi suất rõ ràng và chính xác  Mức độ hài lòng Nghiên cứu nhân tố thông qua các biến sau:  Nhìn chung, quý khách hài lòng với dịch vụ ngân hàng  Quý khách tiếp tục sử dụng dịch vụ tại ngân hàng  Giới thiệu cho người thân, bạn bè sử dụng dịch vụ ngân hàng. 23.

(37) Phương tiện hữu hình. Kin ht ếH uế. Giá cả. Đảm bảo. Chất lượng dịch vụ. Sự tin cậy Đáp ứng Đồng cảm. Mức độ hài lòng. Hình 1. 6: Mô hình đánh giá mức độ hài lòng ban đầu. Sau khi điều tra 100 khách hàng, tiến hành chạy thử kết quả lần một. Sau đó, tham khảo ý kiến của giáo viên hướng dẫn cũng như chuyên viên hướng dẫn thực tập. ọc. tại Agribank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế, mô hình trên được đánh giá là khả thi và phù hợp với điều kiện ngân hàng.. Trư ờ. ng. Đạ ih. 1.4.2. Xây dựng thang đo. 24.

(38) Bảng 1. 1: Thang đo nghiên cứu KÍ HIỆU BIẾN. 1 2. Kin ht ếH uế. HH. Chỉ tiêu Phương tiện hữu hình (Tangibles). Trang thiết bị của ngân hàng đầy đủ và hiện đại.. Nhân viên ngân hàng ăn mặc lịch sự, gọn gàng và chuyên nghiệp.. Ngân hàng có không gian sạch sẽ, thoáng mát, sắp 3. xếp các quầy giao dịch hợp lý, vị trí đặt tờ rơi,. bảng biểu khoa học thuận tiện cho khách hàng. 4. Cơ sở vật chất đầy đủ, tiện nghi và thoải mái. Thang đo. 3. 4 TC 1. Nhân viên có thái độ lịch sự nhã nhặn với khách hàng.. SERVQUAL (Parasurama n et al, 1985,1988, 1993). Nhân viên có kiến thức chuyên để trả lời các thắc mắc của khách hàng. Giải thích đầy đủ về các vấn đề liên quan đến dịch vụ cung ứng. Tin cậy (Reliability). Ngân hàng thực hiện đúng những việc như đã cam kết. Nhân viên ngân hàng có tính kỷ luật.. Trư ờ. 2. và giao tiếp với nhân viên. ọc. 2. Cảm thấy an toàn và bảo mật khi tiếp nhận dịch vụ. Đạ ih. 1. Đảm bảo (Assurance). ng. DB. 3. 4. Ngân hàng thực hiện giao dịch đúng thời gian đã cam kết Ngân hàng thực hiện dịch vụ chính xác ngay từ lần đầu tiên giao dịch. 25.

(39) DU 1 2. 3. 4 DC 1. Nhân viên lưu trữ hồ sơ mà không có sai sót Đáp ứng (Responsive-ness). Kin ht ếH uế. 5. Ngân hàng cung cấp dịch vụ một cách nhanh chóng Ngân hàng cung cấp đầy đủ các dịch vụ mà khách hàng cần. Nhân viên không bao giờ quá bận đến nỗi không thể đáp ứng yêu cầu của khách hàng. Ngân hàng luôn luôn thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ được thực hiện Đồng cảm (Empathy). Ngân hàng luôn quan tâm đến từng cá nhân khách hàng. Giờ làm việc thuận tiện cho tất cả khách hàng. 3. Nhân viên luôn quan tâm đến cá nhân khách hàng. 5 GC. Nhân viên hết sức quan tâm đếm sở thích của khách hàng. Đạ ih. 4. ọc. 2. Nhân viên thấu hiểu những nhu cầu cụ thể của khách hàng Giá cả. Ngân hàng đưa ra các mức lãi suất cạnh tranh. 2. Chi phí thực hiện giao dịch ít tốn kém Cách tính lãi suất rõ ràng và chính xác. HL 1 2. Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang 2007. Mức độ hài lòng. Trư ờ. 3. ng. 1. Nguyễn Đình. Nhìn chung, quý khách hài lòng với dịch vụ ngân. Gordon H.G.. hàng. McDougall. Quý khách tiếp tục sư dụng dịch vụ tại ngân hàng. (1996). 26.

(40) Giới thiệu cho người thân, bạn bè sử dụng dịch vụ ngân hàng.. Kin ht ếH uế. 3. Thang đo Likert 5 được sử dụng lập phiếu điều tra khách hàng với mức độ đánh giá từ “Rất không đồng ý” đến “Rất đồng ý”.. 1.5. TỔNG QUAN VỀ VỀ TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI a. Khái niệm. Theo khoản 8, điều 20 Luật các tổ chức tín dụng “Cấp tín dụng là việc tổ chức tín dụng thỏa thuận để khách hàng sử dụng một khoản tiền với nguyên tắc có hoàn trả bằng các nghiệp vụ cho vay, chiết khấu, cho thuê tài chính, bảo lãnh ngân hàng và các nghiệp vụ khác”.. Trên các cơ sở định nghĩa trên với đối tượng là khách hàng cá nhân thì “Tín. ọc. dụng cá nhân là hình thức tín dụng mà trong đó NHTM đóng vai trò là người chuyển nhượng quyền sử dụng vốn cho các khách hàng là cá nhân hay hộ gia đình sử dụng. Đạ ih. theo nguyên tắc hoàn trả cả gốc và lãi với mục đích phục vụ đời sống hoặc phục vụ sản xuất kinh doanh dưới hình thứ hộ kinh doanh cá thể” [2]. b. Đặc điểm của tín dụng cá nhân  Thứ nhất: Quy mô các khoản vay nhỏ, số lượng các khoản vay lớn Thông thường, khách hàng cá nhân tiến hành vay mục đích thường là để bổ sung. ng. vốn kinh doanh hoặc tiêu dùng. Số tiền vay cho hai mục trên thường là nhỏ do hạn mức cho vay bị giới hạn bởi các điều kiện của ngân hàng như: chứng minh tình hình. Trư ờ. tài chính, nhu cầu vốn có hợp lý hay không... Tuy nhiên, số lượng vay cá nhân lớn do đối tượng vay chiếm phần lớn trong tổng dân số, sự đa dạng trong nhu cầu vay... dẫn đến số lượng các khoản tín dụng cá nhân luôn chiếm tỷ trọng lớn trong tín dụng ngân hàng..  Thứ hai: Các khoản tín dụng cá nhân có mức lãi suất cho vay chưa linh hoạt. 27.

(41) Trong cho vay cá nhân, khách hàng thường có độ nhạy với lãi suất thấp hơn các loại hình cho vay khác. Nguyên nhân là do quy mô các khoản vay nhỏ khiến cho. Kin ht ếH uế. khách hàng hầu như chỉ chú ý đến lượng tiền phải trả hàng tháng mà không chú tâm đến sự thay đổi lãi suất. Đối với các khoản vay ngắn hạn, lãi suất thường được ấn định và không thay đổi trong suốt quá trình vay..  Thứ ba: Tín dụng cá nhân có mức độ rủi ro cao.  Rủi ro lãi suất: Các khoản vay cá nhân thường có lãi suất ổn định trong suốt quá trình đi vay, nếu lãi suất trên thị trường biến động nhiều sẽ khiến ngân hàng gặp nhiều rủi ro..  Rủi ro đạo đức: Nằm ở khả năng trả nợ của khách hàng. Một nhân tố chủ quan có thể khiến cho khả năng trả nợ của khách hàng giảm đi. Nhân tố khách quan như hạn hán mất mùa, suy thoái kinh tế cũng mang lại rủi ro cho khả năng hoàn trả nợ cho ngân hàng.. ọc.  Thứ tư: Lợi nhuận từ tín dụng cá nhân lớn. Do có chi phí cao và rủi ro cao nên lãi suất cho tín dụng cá nhân thường cao hơn hàng.. Đạ ih. cho vay sản xuất kinh doanh. Từ đó, mang lại nhiều lợi nhuận hơn cho phía ngân. c. Vai trò của tín dụng cá nhân. Tín dụng cá nhân có vai trò quan trọng ngày càng quan trọng trong nền kinh tế:  Xét trên lĩnh vực kinh doanh: TDCN góp phần phân bổ nguồn lực, bổ sung. ng. vốn cho các hoạt động sản xuất, kinh doanh từ đó thúc đẩy kinh tế phát triển.  Xét trên lĩnh vực tiêu dùng: TDCN góp phần tạo điều kiện nâng cao đời sống. Trư ờ. cho người dân. Việc người dân mua sắm sẽ góp phần kích cầu cho nền kinh tế.  Xét trên toàn bộ nền kinh tế: TD góp phần thúc đẩy nền kinh tế, trong đó có. tín dụng cá nhân. TD phân phối lại nguồn vốn, giảm tiền lưu thông trong nền kinh tế, giảm áp lực tiền mặt từ đó là giúp ổn định nền tiền tệ.. 28.

(42) CHƯƠNG II: CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA. Kin ht ếH uế. KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ. 2.1. KHÁI QUÁT VỀ AGRIBANK - CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Agribank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế. Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế là chi nhánh loại 1 trực thuộc Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam, được thành lập theo quyết định số 603/NH-QĐ ngày 22/02/1990 của Thống đốc NHNN Việt Nam[1]. Agribank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế tự hào là thành viên của Agribank với mạng lưới bao gồm Hội sở chính tại số 10 Hoàng Hoa Thám, thành phố Huế; 8 chi nhánh tại trung tâm huyện, 3 chi nhánh trên địa bàn thành phố,. ọc. 16 phòng giao dịch trên toàn Tỉnh.. - Giai đoạn 1991-1996: Với chính sách mở cửa, phát triển nền kinh tế nhiều thành. Đạ ih. phần vận hành theo cơ chế thị trường có sự quản lý của Nhà nước, vai trò trung tâm tiền tệ, tín dụng và thanh toán của Ngân hàng được khai thông. Agribank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế đã hướng hoạt động của Ngân hàng về thị trường nông thôn, mở rộng mạng lưới doanh nghiệp. Ngân hàng đã thoát khỏi khó khăn, kinh doanh có lãi, có được niềm tin của khách hàng và được các cấp ủy đánh giá cao.. ng. - Giai đoạn 1997-2002: Ở thời kỳ này mặc dù điều kiện kinh tế khó khăn do ảnh hưởng của khủng hoảng kinh tế Châu Á nhưng bằng những nỗ lực của ban lãnh đạo, sự cố gắng đầy nhiệt huyết của cán bộ công nhân viên toàn chi nhánh, Agribank - Chi. Trư ờ. nhánh Thừa Thiên Huế đã củng cố và chấn chỉnh các huyện có hoạt động thấp kém, từ đó mở ra hướng phát triển mới và trở thành đơn vị chủ lực cung cấp tín dụng cho sự nghiệp phát triển Công nghiệp hóa-Hiện đại hóa nông nghiệp, nông thôn. - Giai đoạn 2003 đến nay: Trong giai đoạn này chi nhánh cũng có được bước. phát triển mới, sáng tạo cùng với sự phát triển ngày càng cao của nền kinh tế thì nhu. 29.

(43) cầu vốn cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ nhằm mở rộng sản xuất kinh doanh ngày càng tăng. Năm 2003 cũng là năm đầu tiên sử dụng thẻ ATM tại Agribank - Chi. Kin ht ếH uế. nhánh Thừa Thiên Huế. Đến nay, Agribank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế vẫn đang là lá cờ đầu trong công cuộc xây dựng và phát triển đất nước.. 2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ của Agribank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế Agribank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế là thành viên của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam, hoạt động theo Luật Các doanh nghiệp tín dụng, theo quy định của pháp luật, của NHNN và theo điều lệ doanh nghiệp hoạt động của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam.. Chức năng chính của Chi nhánh là huy động vốn nhàn rỗi để cho vay đối với mọi thành phần kinh tế và thực hiện các sản phẩm dịch vụ khách hàng.. Ngoài chức năng của một NHTM thì Agribank với phương châm “Mang phồn thịnh đến khách hàng”, Ngân hàng còn đóng vai trò quan trọng trong nhiệm vụ đầu. ọc. tư phát triển đối với khu vực nông thôn thông qua việc mở rộng đầu tư vốn trung, dài hạn để xây dựng cơ sở vật chất kỹ thuật cho sản xuất nông, lâm nghiệp, thủy hải sản,. - nông thôn.. Đạ ih. góp phần thực hiện thành công sự nghiệp công nghiệp hóa - hiện đại hóa nông nghiệp. Qua hơn 25 năm xây dựng, trưởng thành và phát triển Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế đã không ngừng vươn lên đạt được nhiều thành tựu to lớn, góp phần quan trọng vào sự nghiệp phát triển. ng. kinh tế tỉnh nhà.. 2.1.3. Cơ cấu tổ chức bộ máy của Agribank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế. Trư ờ. Cơ cấu tổ chức của Agribank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế được thể hiện theo. sơ đồ sau:. 30.

(44) Phòng Kế hoạch nguồn vốn. Phòng Kế toánNgân quỹ. Phòng Tín dụng. Kin ht ếH uế. BAN GIÁM ĐỐC. Phòng Dịch vụMarketing. Phòng Kinh doanh ngoại hối. Phòng Kiểm tra kiểm soát. Phòng Điện toán. nội bộ. Phòng Hành chính Nhân sự. (Nguồn: Phòng hành chính nhân sự Agribank-Chi nhánh Thừa Thiên Huế). Hình 2. 1: Cơ cấu tổ chức Agribank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế  Ban giám đốc. Ban giám đốc gồm một Giám đốc và hai Phó giám đốc:. ọc. - Giám đốc ngân hàng: Điều hành chung mọi hoạt động của ngân hàng, chịu trách nhiệm về mọi hoạt động tại Agribank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế. Phó giám đốc được phân thành:. Đạ ih. -.  Phó giám đốc phụ trách kế toán, kho quỹ, hành chính: Giúp đỡ Giám đốc trong việc điều hành ngân quỹ  Phó giám đốc kinh doanh: Có nhiệm vụ điều hành hoạt động tín dụng của ngân hàng và thay mặt Giám đốc điều hành ngân hàng khi Giám đốc. ng. không có mặt..  Phòng Kế hoạch nguồn vốn. Trư ờ.  Thực hiện công tác huy động vốn  Nghiên cứu đề xuất chiến lược khách hàng  Xây dựng kế hoạch ngắn, trung và dài hạn thích hợp với định hướng kinh doanh của ngân hàng. 31.

(45)  Phòng Kế toán - Ngân quỹ. Kin ht ếH uế. Tổ chức, triển khai, quản lý và thực hiện kiểm soát các hoạt động:  Hạch toán kế toán, hạch toán thống kê, hạch toán nghiệp vụ.  Thanh toán theo quy định giữa ngân hàng với nhau và với khách hàng  Thu và phát tiền, xử lý giao dịch.  Đảm bảo an toàn kho quỹ, vận chuyển tiền mặt trên đường và thực hiện tồn quỹ định mức tại ngân hàng  Phòng Tín dụng.  Tiến hành các thủ tục cho vay khách hàng và giải quyết các vấn đề liên quan đến nghiệp vụ cho vay.  Phòng Dịch vụ- Marketing. ọc.  Thực hiện công tác tiếp thị các sản phẩm của ngân hàng đến với khách hàng..  Lập kế hoạch quảng bá hình ảnh của ngân hàng đến với các đối tượng. Đạ ih. khách hàng.  Phòng Kinh doanh ngoại hối.  Thực hiện các hoạt động thanh toán, giao dịch bằng ngoại tệ  Dịch thuật các chứng từ, tài liệu quốc tế cho ngân hàng. ng.  Phòng Kiểm tra kiểm soát nội bộ  Tham gia nghiên cứu, chỉnh sửa, bổ sung các quy trình quy chế nghiệp. Trư ờ. vụ của ngân hàng.  Dựa vào các văn bản quy chế được ban hành tiến hành kiểm tra, đánh giá việc thực hiện các nghiệp vụ trong ngân hàng.  Phòng Hành chính – Nhân sự  Thực hiện công tác tổ chức và đào tạo cán bộ tại Chi nhánh theo đúng. 32.

(46) chủ trương chính sách của Nhà Nước. Kin ht ếH uế.  Phòng điện toán  Quản lý hệ thống mạng máy tính tại hội sở  Bảo đảm an toàn cho dữ liệu hệ thống. 2.1.4. Tình hình sử dụng lao động tại Agribank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế Bảng 2. 1: Tình hình lao động tại Agribank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2014-2016. Đơn vị tính: Người. CHỈ TIÊU Tổng số lao động. Năm 2014. Năm 2015. Năm 2016. 2014/2015. SL. %. SL. %. SL. %. +/-. %. +/-. %. 86. 100. 85. 100. 84. 100. -1. -1,16. -1. -1,18. 47,6. -1. -2,33. -2. -4,76. 52,38. 0. 0,00. 1. 2,33. 2015/2016. 1. Theo giới tính 43. 50,00. Nữ. 43. 50,00. 42. 49,41. 40. ọc. Nam. 43. 50,59. 44. Đại học, sau đại học Trung cấp, cao đẳng LĐ phổ thông. Đạ ih. 2. Theo trình độ. 74. 86,05. 75. 88,24. 76. 90,48. 1. 1,35. 1. 1,33. 4. 4,65. 3. 3,53. 3. 3,57. -1. -25,00. 0. 0,00. 8. 9,30. 7. 8,24. 5. 5,95. -1. -12,50. -2. -28,57. ng. (Nguồn: Phòng Hành chính nhân sự Agribank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế). Lao động là yếu tố đầu vào không thể thiếu được của sản xuất kinh doanh. Là yếu tố hàng đầu cần xem xét khi gây dựng doanh nghiệp. Chất lượng lao động ảnh. Trư ờ. hưởng rất lớn đến chất lượng sản phẩm dịch vụ đầu ra. Đồng thời, hình ảnh của lao động cũng chính là hình ảnh của công ty, khi người tiếp xúc nhiều nhất với khách hàng là chính họ. Nhất là các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ. Do vậy, tổ chức lao động một cách khoa học là nhiệm vụ hàng đầu của mọi doanh nghiệp và ngân hàng cũng không phải là ngoại lệ.. 33.

(47) Qua bảng 2.1 trên ta thấy được tổng lao động qua từng năm tương đối ổn định.. Kin ht ếH uế. - Xét theo giới tính: Tỷ lệ nam nữ khá cân bằng và có sự chênh lệch nhỏ qua các năm. So với năm 2014, năm 2015 có số lượng lao động giảm 2,33%, tương đương với giảm một lao động nam. Nguyên nhân có thể là do nhân viên đến tuổi nghỉ hưu hay nghỉ vì một lý do đột xuất nào đó như sức khỏe hay nhảy viêc... Năm 2016 có số lượng lao động nam giảm 2,46%, tương đương với 2 người, số lao động nữ tăng 1 người tương ứng tăng 2,33%. Với đặc thù nghề nghiệp là ngân hàng nên việc lao động nữ có sự nhỉnh hơn do ngân hàng cần nhiều giao dịch viên, và phái nữ được đánh giá có nhiều thuận lợi trong công tác tư vấn hỗ trợ khách hàng. Mặt khác, ở một số phòng như Phòng tín dụng số lượng nhân viên nam nhiều hơn hẳn và có sự áp đảo. Điều này được các nhân viên trong ngành giải thích vì tín dụng cần di chuyển nhiều và nam giới phù hợp với sự linh động về thời gian hơn so với phái nữ.. - Xét theo trình độ: Có thể thấy được rằng, nhóm lao động có trình độ học vấn. ọc. đại học và sau đại học chiếm tỷ trọng lớn. Năm 2015 có số lượng lao động nằm trong nhóm đại học và sau đại học đạt 86,05% tương đương với 74 nhân viên tăng 1,355%. Đạ ih. so với năm 2014. Năm 2016, cũng có sự gia tăng 1,33% so với năm 2015 tương ứng với một người. Nguyên nhân có thể là do ngân hàng là ngành kinh tế cần trình độ chuyên môn cao để thực hiện các dịch vụ nên nguồn nhân lực chủ yếu thuộc nhóm này. Các nhóm cao đẳng, trung cấp và lao động phổ thông được tuyển vào ngân hàng với mục đích chính là hỗ trợ cung cấp dịch vụ hay công tác đảm bảo an toàn và vệ sinh cho ngân hàng.. Trư ờ. Huế. ng. 2.1.5. Tình hình tài sản và nguồn vốn tại Agribank - Chi nhánh Thừa Thiên. 34.

(48) Kin ht ếH uế. Bảng 2. 2: Tình hình tài sản và nguồn vốn tại Agribank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2014-2016. STT CHỈ TIÊU. Năm 2014. Năm 2015. Năm 2016. 2015/2014 +/-. 1.137.852. TÀI SẢN. %. +/-. %. 1.601.341. 457.036. 40,17. 6.453. 0,40. 28.642. 38.115. 1.948. 7,30. 9.473. 33,07. 26.694. 2. Đầu tư cho vay. 971.399. 1.424.632. 1.456.229. 453.233. 46,66. 31.597. 2,22. 3. Tiền lãi cộng dồn dự thu. 25.004. 26.278. 34.433. 1.274. 5,10. 8.155. 31,03. 4. Bất động sản và thiết bị. 28.498. 29.134. 35.463. 636. 2,23. 6.329. 21,72. 86.257. 86.202. 37.101. -55. -0,06. 1.137.852. 1.594.888. 1.601.341. 457.036. 40,17. 6.453. 0,40. 1.095,256. 1.501.125. 1.457.239. 405.869. 37,06. -43.886. -2,92. 1.191. 1.022. 1.569. -169. -14,19. 547. 53,52. 41.405. 92.741. 142.533. 51.336. 123,99. 49.792. 53,9. ọc. 1. Tiền mặt và số dư tại NHNN. Đạ. 5. Các tài sản Có khác II. Nguồn vốn. 1. Tiền gửi tổ chức kinh tế, cá nhân 2. Phát hành GTCG. rườ ng. II.. 2016/2015. 1.594.888. ih. I.. Đơn vị tính: Triệu đồng. 3. Vốn và các quỹ. -49.101 -56,96. (Nguồn: Phòng Kế toán- Ngân quỹ Agribank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế). 35.

(49) Vốn và tài sản có vai trò quan trọng đối với sự tồn tại và phát triển của doanh. Kin ht ếH uế. nghiệp. Vốn và tài sản càng lớn sẽ giúp cho doanh nghiệp nắm thế chủ động, tận dụng được thời cơ, nắm đầu các xu hướng, tạo ra sức mạnh tổng hợp cho doanh nghiệp. Bảng 2.2 trên được xây dựng dựa vào bảng cân đối kế toán. Dựa trên bảng này ta có thể thấy được rằng tổng tài sản và tổng nguồn vốn có sự tăng trưởng qua các năm và có sự đột phá vào năm 2016.. - Xét phía tài sản: Năm 2015 đạt 1.594.888 triệu đồng tăng 457.036 triệu đồng tương ứng với 40,17% so với năm 2014. Nguyên nhân do năm này ngân hàng có sự tăng trưởng mạnh trong đầu tư cho vay. Điều này có thể bắt nguồn từ sự khởi sắc của nền kinh tế. Ngân hàng có những quyết định đầu tư mạo hiểm hơn, tăng vốn đầu tư ở các ngành nghề mang lại lợi nhuận tốt cho ngân hàng. Năm 2016 tăng 0,40% so với năm 2015. Đây là mức tăng tương đối nhỏ, các mục trong tài sản đều có sự dao động không lớn lắm. Các khoản đầu tư giữ ở mức ổn định. Năm 2016, Ngân hàng đầu tư. ọc. xây dựng tuy nhiên vẫn chưa hoàn thiện. Do vậy, nhiều công trình vẫn chưa đưa được vào tài sản khiến cho tài sản biến động không nhiều.. Đạ ih. - Xét phía nguồn vốn: Tình hình nguồn vốn tăng theo các năm. Có thể nhận thấy trong năm 2015 tiền gửi tổ chức kinh tế, cá nhân tăng mạnh. Là nguyên nhân chính dẫn đến sự tăng mạnh về nguồn vốn. Nền kinh tế năm 2015 có sự hồi phục mạnh mẽ kéo theo theo sự khởi sắc của nhiều nền kinh tế trong nước, trong đó có ngân hàng. Năm 2016, nguồn vốn về tổng thể tăng nhẹ. Đây là năm mà ngành ngân hàng có nhiều. ng. sự kiện nổi bật. Tăng trưởng tín dụng năm 2016 được duy trì quanh mức 16-17% cho toàn bộ nền kinh tế [9] . Đây là năm mà ngành ngân hàng xảy ra hiện tượng thừa thanh khoản. Mặc dù tiền gửi cá nhân và các tổ chức kinh tế giảm tuy vậy có sự tăng trưởng. Trư ờ. trong mục vốn và các quỹ. Do vậy, vẫn có sự tăng trưởng nhẹ trong nguồn vốn.. 36.

(50) Kin ht ếH uế. 2.1.6. Kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank – Chi nhánh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2014-2016 Bảng 2. 3: Kết quả hoạt động kinh doanh tại Agribank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2014-2016 Chỉ tiêu 2014 Giá trị. Năm 2015 Giá trị. %. %. 2016 Giá trị. %. Đơn vị tính: Triệu đồng. So sánh 2015/2014 +/%. 2016/2015 +/%. Thu nhập. 153.335. 100,00. 162.340. 100,00. 187.186. 100,00. 9.005. 5,87. 24.846. 15,30. Thu nhập từ hoạt động tín dụng -Thu lãi tiền gửi -Thu lãi cho vay -Thu từ nghiệp vụ bảo lãnh. 129.859 1.662 127.357 839. 84,69 1,21 92,88 0,61. 137.122 1.680 134.472 969. 84,47 1,23 98,07 0,71. 144.610 1.662 142.055 891. 77,25 0,89 75,89 0,48. 7.263 18 7.115 130. 5,59 1,08 5,9 15,49. 7.488 -18 7.583 -78. 5,46 -1,07 5,64 -8,05. 6.424. 3,96. 5.822. 3,59. 5.111. 2,73. -602. -9,37. -711. -12,21. Thu nhập phí từ hoạt động dịch vụ. 733. 0,45. 1.119 15.198. 0,69 9,36. Chi phí. 145.604. 100,00. Chi phí hoạt động tín dụng. 73.987. Chi phí hoạt động dịch vụ. 935. Chi phí hoạt động kinh doanh ngoại hối. 92. Chi nộp thuế và các khoản phí, lệ phí. ọc. Thu nhập từ hoạt động kinh doanh ngoại hối Thu nhập từ hoạt động kinh doanh khác Thu nhập khác. 0,32. 893. 0,48. -214. -29,20. 374. 72,06. 1.921 16.954. 1,18 10,44. 1.421 25.149. 0,76 13,44. 802 1.756. 71,67 11,55. -500 8.195. -26,03 48,34. 126.633. 100,00. 149.360. 100,00. -18.971. -13,03. 22.727. 17,95. 58,43. 74.105. 58,52. 87.243. 58,41. 118. 0,16. 13.138. 17,73. 0,74. 786. 0,62. 992. 0,66. -149. -15,94. 206. 26,21. 0,07. 96. 0,08. 140. 0,09. 4. 4,35. 44. 45,83. 63. 0,05. 54. 0,04. 87. 0,06. -9. -14,29. 33. 61,11. Chi phí hoạt động kinh doanh khác. 2.156. 1,70. 2.491. 1,97. 2.010. 1,35. 335. 15,54. -481. -19,31. Chi phí cho nhân viên. 28.658. 22,63. 23.330. 18,42. 22.820. 15,28. -5.328. -18,59. -510. -2,19. Chi về tài sản Chi phí dự phòng, bảo toàn và bảo hiểm tiền gửi của khách hàng Chi phí khác Lợi nhuận. 2.823. 2,23. 2.701. 2,13. 2.820. 1,89. -122. -4,32. 119. 4,41. rườ ng. Đạ. ih. 519. 21.747. 17,17. 1.116. 0,88. 14.726. 9,86. -20.631. -94,87. 13.610. 1219,53. 9.265 7.731. 7,32. 14.653 35.707. 11,57. 9.829 37.826. 6,58. 5.388 27.976. 58,15 361,87. -4.824 2.119. -32,92 5,93. (Nguồn: Phòng Kế toán-Ngân quỹ Agribank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế) 37.

(51) Việc phân tích kết quả kinh doanh của doanh nghiệp cho ta cái nhìn toàn diện. Kin ht ếH uế. về tổng doanh thu, chi chí lợi nhuận của một doanh nghiệp. Nó cho biết liệu hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp có đem lại lợi nhuận hay không - nghĩa là liệu thu nhập thuần dương hay âm. Qua bảng 2.3 ta thấy được:. - Về thu nhập: Có sự biến động trong ba năm. Năm 2015 với thu nhập 162.340 triệu đồng tăng 9.005 triệu đồng tương ứng với 5,87% so với năm 2014. Sang năm 2016, thu nhập đạt 187.186 tăng 24.846 tương ứng với 15,30%.. Thu nhập chủ yếu xuất phát từ thu lãi cho vay với phần trăm chiếm đến 98, 07% trong năm 2015 và 75,89% năm 2016. Do vậy, không sai khi nó rằng, cho vay là hoạt động mang lại nhiều thu nhập nhất cho ngân hàng. Cụ thể, năm 2015 mức thu lãi cho vay đạt 134.472 triệu đồng tăng 7.115 triệu đồng so với năm 2014 tương ứng với mức. ọc. tăng 5,59%. Năm 2016, mức thu lãi cho vay tăng 5,64% so với năm 2015 đạt mức 134.472 triệu đồng. Việc thu lãi cho vay chiếm tỉ trọng lớn làm cho việc thu lãi tín. Đạ ih. dụng đóng vai trò quan trọng việc tạo nguồn thu nhập cho ngân hàng. - Về chi phí: Chi phí kinh doanh thể hiện những hao phí liên quan đến quá trình sản xuất kinh doanh. Việc xem xét chi phí để đưa ra những đánh giá liên quan đến việc sử dụng nguồn vốn như thế nào. Chi phí được thể hiện qua 3 năm như sau: Năm 2015 đạt 126.633 triệu đồng giảm 18.971 triệu đồng, tương ứng giảm 13,03% so với năm 2014. Sang năm 2016, chi phí có sự tăng nhẹ lên mức 149.360. ng. triệu đồng tương ứng tăng 27.727 triệu đồng so với năm 2015. Chí phí có sự biến động phụ thuộc rất nhiều vào ba nhóm chi phí chính đó là. Trư ờ. chi phí hoạt động tín dụng, chi phí cho nhân viên và chi phí dự phòng, bảo toàn và bảo hiểm tiền gửi của khách hàng. Đây là ba nhóm chi phí chiếm tỷ trọng lớn trong tổng chi phí. Trong năm 2015, chi phí hoạt động tín dụng và chi phí cho nhân viên gia tăng tuy nhiên sự giảm thiểu trong chi phí dự phòng, bảo hiểm tiền gửi khiến cho tổng chi phí giảm.. 38.

(52) Năm 2016 chứng kiến sự gia tăng trong tổng chi phí. Sự tăng chi phí chủ yếu là do tăng về chi phí tín dụng với mức tăng 13.138 triệu đồng và tăng chi phí trong dự. Kin ht ếH uế. phòng và bảo đảm tiền gửi với mức tăng 13.610 triệu đồng. Sự gia tăng chi phí có thể bắt nguồn từ việc tăng số lượng giao dịch diễn ra trong kỳ. Việc này cần xem xét với số lượng khách hàng và doanh thu có sự gia tăng hay không khi chi phí tăng để kết luận răng việc tăng chi phí là hợp lí hay không hợp lí.. - Về lợi nhuận: Lợi nhuận có vai trò quan trọng trong việc thể hiện sự tăng trưởng và phát triển của doanh nghiệp. Đây chính là động lực thôi thúc doanh nghiệp hoạt động tích cực hơn nữa để khẳng định mình trong môi trường cạnh tranh gay gắt. Đối với Agribank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế, năm 2015 có mức lợi nhuận đạt 357.017 triệu đồng tăng 27.976 triệu đồng tương ứng tăng 61,87% so với năm 2014. Bước qua năm 2016, lợi nhuận tăng nhẹ ở mức 2.119 triệu đồng tương ứng tăng 5,93% đạt mức lợi nhuận 37.826 triệu đồng. Mức lợi nhuận gia tăng cho thấy hoạt. ọc. động có hiệu quả trong thời gian qua. Đây là dấu hiệu đáng mừng và là động lực cho toàn thể nhân viên cùng đoàn kết phát triển ngân hàng.. Thiên Huế. Đạ ih. 2.1.7. Thực trạng phát triển tín dụng cá nhân tại Agribank - Chi nhánh Thừa. Trong những năm gần đây, tín dụng cá nhân đang ngày được chú trọng tại Agribank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế. Tín dụng cá nhân chưa phải là mới ở ngân hàng tuy nhiên với sự thay đổi của thời đại và sự phát triển của nền kinh tế nhu cầu. ng. lập nghiệp cũng như tiêu dùng của cá nhân ngày càng tăng. a. Dư nợ tín dụng cá nhân. Trư ờ. Dư nợ tín dụng cá nhân phản ánh quy mô hoạt động tín dụng cá nhân của một ngân hàng. Dư nợ tín dụng cá nhân càng cao chứng tỏ hoạt động tín dụng cá nhân của ngân hàng càng phát triển về lượng. Tỷ lệ tăng trưởng dư nợ tín dụng cá nhân = (Dư nợ tín dụng cá nhân năm (t + 1) / Dư nợ tín dụng cá nhân năm t) * 100%.. 39.

(53) Bảng 2. 4: Dư nợ tín dụng cá nhân giai đoạn 2014-2016 Đơn vị tính: Tỷ đồng. Tổng dư nợ tín dụng Dư nợ DN, HGĐ, HTX Dư nợ cá nhân. 2014. 2015. 2016. Dư nợ. Dự nợ. Dự nợ. 911. 1.843. 1.894. 836. 1.832. 1.747. 75. 107. 146. So sánh. Kin ht ếH uế. Chỉ tiêu. 2015/2014. 2016/2015. +/-. %. +/-. %. 932. 102,29. 50. 2,69. 996. 119,19. -85. -4,87. 31. 42,40. 39. 37,10. Tỷ lệ tăng trưởng dư nợ tín dụng cá nhân. Năm 2015. Năm 2016. 142,40 137,10. (Nguồn: Phòng Kế toán- Ngân quỹ, Agribank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế). Năm 2014, dư nợ cá nhân là 75 tỷ đồng, chiếm tỷ trọng 8,25% trong tổng dư nợ của ngân hàng. Năm 2015, tỷ trọng dư nợ cá nhân đạt 107 tỷ đồng tăng 42,40% tương. ọc. đương tăng 31 tỷ đồng. Bước sang năm 2016, tỷ trọng nợ cá nhân tăng đạt 146 tỷ đồng. So với năm 2015, tăng 39 tỷ đồng, tương ướng với 37,10%.. Đạ ih. Tỷ nợ tín dụng cá nhân tăng qua các năm. Cụ thể, đạt 140,42% năm 2015 và 137,10% năm 2016. Tuy nhiên có sự biến động trong tỷ trọng. Điều này cho thấy bên cạnh tín dụng cá nhân tăng trưởng thì các loại hình tín dụng khác cũng tăng trưởng với tốc độ lớn hơn nhiều so với tín dụng cá nhân. Tuy nhiên, vẫn có thể nhận thấy sự tăng trưởng tín dụng cá nhân trong ngân hàng. Mặc dù sự tăng trưởng này còn chậm. ng. chưa đuổi kịp các loại hình tín dụng khác. b. Tỷ lệ nợ xấu. Trư ờ. Tỷ lệ nợ xấu tín dụng cá nhân thể hiện chất lượng của nghiệp vụ tín dụng cá nhân cũng như cho biết khả năng thu hồi nợ của ngân hàng có tốt hay không và được đánh giá qua chỉ tiêu tỷ lệ nợ xấu cá nhân. Tỷ lệ nợ xấu tín dụng cá nhân = (Nợ xấu tín dụng cá nhân / Dư nợ tín dụng cá nhân) * 100%.. 40.

(54) Bảng 2. 5: Tỷ lệ nợ xấu tín dụng cá nhân giai đoạn 2014- 2016. Chỉ tiêu Dư nợ cá nhân Nợ xấu cá nhân Tỷ lệ. 2014. 2015. 75.163 107.030 261. 821. 0,35. 0,76. Kin ht ếH uế. Đơn vị tính: Tỷ đồng 2016. So sánh 2015/2014 2016/2015 +/% +/%. 146.741. 31.867. 42,40. 39.711. 37.10. 465. 560. 214,5. -356. -43.3. 0,32. 0,41. 117,1. -0,44. -57,9. (Nguồn: Phòng Kế toán- Ngân quỹ Agribank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế). Tỷ lệ nợ xấu cá nhân biến động qua các năm. Có thể thấy năm 2014, tỷ lệ nợ xấu chỉ chiếm 0,35%. Đến năm 2015 tăng lên 0,76% với giá trị tuyệt đối đạt 821 tỷ đồng. Năm 2016 với sự nổ lực cố gắng lớn từ phía ngân hàng, tỷ lệ nợ xấu trên tổng dư nợ cá nhân đạt 0,32%. Mặc dù trong năm 2016, dư nợ tín dụng cá nhân có sự tăng. ọc. trưởng nhưng ngân hàng quản lý tốt khả năng trả nợ cho khách hàng dẫn đến ngân hàng có số lượng nợ cá nhân xấu giảm. Đây là tín hiệu đáng mừng cho phía ngân. Đạ ih. hàng trong hoạt động tín dụng cá nhân. Nhưng trên hết để giảm thiểu nợ xấu Agribank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế cần chú trọng hơn nữa vào công tác thẩm định khách hàng ngay từ giai đoạn đầu khi lập hồ sơ vay vốn, bởi với số lượng khách hàng cá nhân nhỏ lẻ, đông đảo thì công tác kiểm tra, giám sát sau cho vay rất khó khăn, mất nhiều chi phí.. 2.2. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG VỀ CHẤT. ng. LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH THỪA THIÊN. Trư ờ. HUẾ. 2.2.1. Mô tả mẫu khảo sát Trong quá trình điều tra, thu thập số liệu tiến hành phát ra 200 phiếu điều tra.. Sau khi thu thập và thống kê loại 27 phiếu không đạt yêu cầu. Các phiếu điều tra được xây dựng gồm phần điều tra về các nhân tố ảnh hưởng và phần thông tin khách hàng.. 41.

(55) Trong đó, thông tin về đối tượng điều tra điều đóng vai trò quan trọng trong việc thu thập số liệu, đó cũng là cơ sở để đưa ra những kết luận mang tính khách quan và. a. Giới tính khách hàng. Kin ht ếH uế. chính xác. Thông tin khách hàng được mô tả cụ thể như sau:. NAM. 48.6%. NỮ. 51.4%. (Nguồn: Xử lý số liệu bằng SPSS 23). ọc. Hình 2. 2: Biểu đồ thể hiện mẫu phân chia theo giới tính Trong 173 mẫu được đưa vào nghiên cứu có 89 nam chiếm 51,4% và 84 nữ. Đạ ih. chiếm 48,6%. Qua số liệu thấy được rằng số lượng khách hàng là nam giới được khảo sát nhiều hơn nữ giới tuy nhiên chênh lệch không quá lớn chỉ là 2,8%. Số lương khách hàng tham gia giao dịch không có sự khác biệt lắm về giới tính. Sở dĩ có sự chênh lệch 2,8% có thể bắt nguồn từ khả năng nhạy bén nhanh nhạy của nam giới và tâm lý. Trư ờ. ng. ngại thủ tục của phụ nữ.. 42.

(56) b. Giới tính khách hàng 60.0. Kin ht ếH uế. %. 52%. 50.0 40.0. 27,2%. 30.0 20.0 12,2%. 10.0 0.0 <22 tuổi. 8,7%. 22-35 tuổi. 35-55 tuổi. >55 tuổi. (Nguồn: Xử lý số liệu bằng SPSS 23). Hình 2. 3: Biểu đồ thể hiện mẫu phân chia theo độ tuổi. ọc. Trong 173 mẫu được đưa vào nghiên cứu, nhóm khách hàng ở độ tuổi từ 22 đến 55 chiếm phần trăm lớn. Cụ thể nhóm khách hàng từ 22 đến 35 tuổi chiếm đến 52%,. Đạ ih. nhóm khách hàng ở độ tuổi 35- 55 chiếm 27,2%. Điều này có thể dễ hiểu vì trong độ tuổi này khách hàng có nhiều nhu cầu vay vốn hơn để phục vụ cho các nhu cầu cụ thể của từng cá nhân. Đây là độ tuổi khách hàng đã lập gia đình và bắt đầu có con cái nên nhu cầu vay vốn để phục vụ tiêu dùng hay tự do kinh để tạo nguồn thu nhập ổn định cuộc sống tăng lên. Bên cạnh đó, số lượng khách hàng có độ tuổi dưới 20 cũng. ng. chiếm 12,2%. Thấp nhất là đối tượng khách hàng trên 55 tuổi với 8,7%. Đây là nhóm khách hàng có ít nhu cầu về tín dụng cũng như các dịch vụ có liên quan đến khách. Trư ờ. hàng.. c. Nghề nghiệp của khách hàng Từ kết quả điều tra cho thấy, nghề nghiệp của khách hàng chiếm phần lớn là cán. bộ, nhân viên với 35% với 66 khách hàng trên tổng mẫu nghiên cứu. Đây là nhóm khách hàng thường xuyên giao dịch với khách hàng vì tính chất công việc cũng như nhu cầu cá nhân. Đứng thứ hai là nhóm tự kinh doanh với 31% với 53 khách hàng.. 43.

(57) Hai nhóm khách hàng này có nghề nghiệp và thu nhập ổn định. Nghề nghiệp khác và. Kin ht ếH uế. nội trợ lần lượt chiếm tỉ lệ 18,5% và 16,5%.. Tự kinh doanh. 31%. Nghề nghiệp khác. 18,5%. Cán bộ, nhân viên. 35%. Nội trợ. 16.,5%. 0.0. 10.0. 20.0. 30.0. 40.0. (Nguồn: Xử lý số liệu bằng SPSS 23). Hình 2.4: Biểu đồ thể hiện mẫu phân theo nghề nghiệp của khách hàng. Đạ ih. ọc. d. Thu nhập của khách hàng. 40%. 14%. 37%. > 10 triệu. < 3 triệu. 5 – 10 triệu. 3 – 5 triệu. ng Trư ờ. 9%. (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu bằng SPSS 23). Hình 2.5: Biểu đồ thể hiện mẫu phân theo thu nhập khách hàng. Có thể thấy mức thu nhập chiếm tỷ lệ lớn là 3 đến 5 triệu với 40% trong tổng. các phiếu điều tra. Đây được xem là mức thu nhập phổ biến ở Huế. Với tình hình kinh tế hiện nay, mức thu nhập này có thể trang trãi cuộc sống sinh hoạt hằng ngày. Tuy. 44.

(58) nhiên, để sắm sửa các vật dụng khách hàng cần bổ sung thêm nguồn vốn. Bên cạnh đó, với 37% nhóm khách hàng có thu nhập tương đối cao này chủ yếu này bổ sung. Kin ht ếH uế. thêm nguồn vốn chủ yếu vì nhu cầu nâng cao đời sống, sửa sang nhà cửa, đặc biệt là đầu tư kinh doanh. Thu nhập dưới 3 triệu chiếm 9% là những khách hàng có nhu cầu vay thường rất khó được chấp nhận vay vốn, thường khách hàng thường vay bằng thế chấp với các tài sản đảm bảo chứ không thông qua bảng lương. Với nhóm khách hàng có thu nhập trên 10 triệu đồng, đây là mức thu nhập cao tại Huế, với mức thu nhập như vậy khách hàng vay vốn chủ yếu thực hiện mục đích vay để sắm sửa vật dụng đắt tiền hay đầu tư kinh doanh lớn.. 2.2.2. Kiểm định độ tin cậy của thang đo (Cronbach’s Alpha). Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha là một phép kiểm định thống kê về mức chặt chẽ mà các mục hỏi trong thang đo tương quan với nhau. Độ tin cậy thang đo được định nghĩa là mức độ mà nhờ đó sự đo lường của các biến điều tra không gặp. ọc. phải sai số và kết quả phỏng vấn khách hàng là chính xác và đúng với thực tế. Mục đích của kiểm định đó là loại bỏ các biến làm giảm sự tương giữa các biến. Nhiều. Đạ ih. nhà nghiên cứu đồng ý rằng khi Cronbach’s Alpha từ 0,8 trở lên đến 1 thì thang đo lường là tốt, từ 0,7 đến gần 0,8 là sử dụng được. Cũng có nhà nghiên cứu đề nghị rằng Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đo lường là mới hoặc mới với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu [2] . Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha được tiến hành lần lượt cho 6 nhóm. Trư ờ. ng. nhân tố:. 45.

(59) Bảng 2. 6: Đánh giá độ tin cậy của thang đo. thang đo nếu. Kí hiệu. loại biến. Phương sai thang đo. Tương. Hệ số Cronbach’s. quan. Alpha nếu loại. biến tổng. biến. Kin ht ếH uế. Trung bình. nếu loại biến. 1. Phương tiện hữu hình: Cronbach’s Alpha= 0.683 PTHH1. 11.405. PTHH2. 11.376. PTHH3. 11.306. PTHH4. 11.364. 4.533. .487. .603. 4.875. .441. .633. 4.818. .473. .613. 4.779. .460. .621. 5.096. .416. .635. 2. Mức độ đảm bảo: Cronbach’s Alpha= 0.675 11.38. DB2. 11.49. 4.821. .531. .561. DB3. 11.37. 5.037. .439. .620. DB4. 11.51. 4.798. .445. .618. Đạ ih. ọc. DB1. 3. Mức độ tin cậy: Cronbach’s Alpha= 0.824 TC1. 15.705. 9.477. .530. .813. 15.844. 9.005. .620. .788. 15.740. 8.496. .640. .782. TC4. 15.827. 8.865. .653. .779. TC5. 15.913. 8.405. .648. .780. TC2. ng. TC3. Trư ờ. 4. Mức độ đáp ứng: Cronbach’s Alpha= 0.823 DU1. 11.538. 6.110. .679. .762. DU2. 11.595. 6.068. .673. .764. DU3. 11.503. 6.717. .597. .798. DU4. 11.665. 6.050. .639. .781. 46.

(60) 5. Mức độ đồng cảm: Cronbach’s Alpha= 0.721. DC2. 15.341. DC3. 15.405. DC4. 15.301. DC5. 15.486. 7.182. .407. .701. Kin ht ếH uế. 15.393. 6.587. .511. .662. 6.986. .411. .700. 6.502. .514. .661. 5.833. .562. .639. 2.975. .617. .703. 2.830. .612. .709. 2.947. .623. .697. 2.257. .634. .601. 2.586. .504. .746. ọc. DC1. .602. .639. 6. Giá cả: Cronbach’s Alpha=0.780 GC1. 7.595. GC2. 7.549. GC3. 7.549. 7. Mức độ hài lòng: Cronbach’s Alpha=0.750 HL1. 7.578. HL2. 7.445. HL3. 7.405. 2.126. Đạ ih. (Nguồn: Kết quả xử lí số liệu trên SPSS). Theo kết quả bảng 2.6, hầu hết các nhân tố đều có Cronch’s Alpha lớn hơn 0,6 ngoại trừ biến DB2. Các biến trong các nhân tố đều thỏa mãn điều kiện hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến bé hơn hệ số Cronch’s Alpha nhóm nhân tố. Do vậy, để tăng độ tin cậy tiến hành loại biến DB2 ra khỏi thang đo đã được xây dựng. Sau khi loại biến DB2, có thể kết luận rằng thang đo xây dựng với các biến là. ng. phù hợp và có thể tiến hành phân tích nhân tố EFA. Kết quả Cronbach’s Alpha của nhân tố mức độ hài lòng là 0,750 cũng thõa mãn. Trư ờ. điều kiện lớn hơn 0,6. Các biến phân tích cũng thõa mãn điều kiện Cronbach’s Alpha khi loại biến. Do đó, “Mức độ hài lòng” là phù hợp để tiến hành các bước tiếp theo trong phân tích nhân tố, tương quan và hồi quy [2] .. 47.

(61) 2.2.3. Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA). Kin ht ếH uế. 2.2.3.1. Phân tích nhân tố khám phá với các biến độc lập Phân tích nhân tố là tên chung của một nhóm các thủ tục được sử dụng chủ yếu để thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu.Trong nghiên cứu, chúng ta có thể thu thập được một số lượng biến khá lớn. Và hầu hết các biến này có liên hệ với nhau và số lượng của chúng phải được giảm bớt xuống đến một số lượng mà chúng ta có thể sử dụng được. Liên hệ giữ các nhóm biến có liên hệ qua lại lẫn nhau được xem xét và trình bày dưới dạng một số ít các nhân tố cơ bản [2] .. Phân tích nhân tố là một kỹ thuật phụ thuộc lẫn nhau trong đó toàn bộ các mối liên hệ phụ thuộc lẫn nhau sẽ được nghiên cứu.. Để tiến hành phân tích nhân tố cần tiến hành kiểm định sự phù hợp của dữ liệu thông qua hai đại lượng là Bartlett’s test of sphericity và Kaiser-Meyer-Olkin (KMO).. ọc. Đại lượng Bartlett dùng để xem xét giả thuyết các biến không có sự tương quan trong tổng thể căn cứ trên mức ý nghĩa P-value của kiểm định. Đại lượng này được tính toán dựa. Đạ ih. trên đại lượng Chi- bình phương được ra quyết định chấp nhận hay bác bỏ giả thuyết H0.. H0: Phân tích nhân tố không phù hợp với dữ liệu H1: Phân tích nhân tố phù hợp với dữ liệu KMO là một chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Trị số của KMO lớn giữa 0,5 và 1 là điều kiện đủ để phân tích nhân tố. Nếu chỉ số này nhỏ. ng. hơn 0,5 phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với các dữ liệu[1]. Bảng 2. 7: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test. Trư ờ. Tiêu chuẩn Kaiser. Tiêu chuẩn Bartlett. .773. Approx. Chi-Square df Sig.. 1284.206 276 .000. (Nguồn: Kết quả xử lí số liệu trên SPSS). Dựa vào kết quả kiểm định trên, giá trị Sig. = 0,000 cho phép ta bác bỏ giả thuyết. 48.

(62) H0 (Phân tích nhân tố không phù hợp với dữ liệu). Chỉ số KMO = 0,773> 0,5 cho thấy độ phù hợp của mô hình cao. Vì vậy, có thể kết luận mô hình phù hợp cho phân tích nhân. -. Kin ht ếH uế. tố.Trong phân tích nhân tố, tác giả sử dụng các giả thiết sau:. Tiêu chuẩn Kaiser: Giá trị này đại diện cho phần biến thiên được giải. thích bởi mỗi nhân tố, chỉ có nhân tố nào có Eigenvalue lớn hơn 1 mới được giữ lại trong mô hình phân tích. -. Tiêu chuẩn phương sai trích Variance Explained Criteria: Phân tích. nhân tố là thích hợp nếu tổng phương sai trích không nhỏ hơn 50%. Bảng 2. 8: Tổng biến động được giải thích. Giá trị phương sai trích nhân tố Hệ số tải phương sai trích Biến. % Phương Tổng. sai giải. % Tích lũy. Tổng. sai giải. % Tích lũy. thích. ọc. thích. % Phương. 22.763. 5.463. 22.763. 22.763. 32.330. 2.296. 9.567. 32.330. 40.374. 1.930. 8.043. 40.374. 6.681. 47.055. 1.603. 6.681. 47.055. 1.527. 6.364. 53.418. 1.527. 6.364. 53.418. 6. 1.255. 5.231. 58.649. 1.255. 5.231. 58.649. 7. .923. 3.844. 62.493. .... .... .... .... 5.463. 22.763. 2. 2.296. 9.567. 3. 1.930. 8.043. 4. 1.603. 5. 23. .312. 1.300. 97.976. .285. 1.187. 99.163. .201. .837. 100.000. Trư ờ. 24. ng. 22. Đạ ih. 1. (Nguồn: Kết quả xử lí số liệu trên SPSS). Kết quả chạy EFA cho thấy 6 nhân tố tiến hành phân tích, tổng phương sai trích là. 58,649 % >50 % được xem là phù hợp với tiêu chuẩn Kaiser là 1,255>1.. 49.

(63) Tiến hành xoay ma trận bằng phép xoay Varimax. Đây là phép xoay nguyên gốc các nhân tố để tối thiểu hóa số lượng biến có hệ số lớn tại cùng một nhân tố, vì vậy. Trư ờ. ng. Đạ ih. ọc. Kin ht ếH uế. sẽ tăng cường khả năng giải thích các nhân tố.. 50.

(64) Bảng 2. 9: Ma trận xoay các nhân tố. TC3. 1 .796. TC 4. .752. TC 5. .727. TC 2. .688. TC 1. .620. 2. DU1. .833. DU2. .791. DU4. .779. DU3. .754. DC5. GC3 GC2 GC1. ọc. Trư ờ. DB3. .502. Đạ ih. PTHH2. 6. .553. ng. PTHH3. 5. .716. DC1. PTHH1. 4. .728. DC2. PTHH4. 3. .780. DC4. DC3. Kin ht ếH uế. Nhân tố. .749 .743 .626 .621 .786 .771 .735 .738. DB1. .721. DB4. .696 (Nguồn: Kết quả xử lí số liệu trên SPSS). 51.

(65) Ma trận trên có các hệ số tải nhân tố (Factor loading) biểu diễn tương quan giữa các nhân tố và các biến. Hệ số này lớn cho biết các nhân tố và các biến có mối liên. Kin ht ếH uế. hệ chặt chẽ với nhau. Các hệ số này đều lớn hơn 0,5 nên thang đo không còn khuyết điểm sau khi loại biến DB2 ở kiểm định Cronch’s Alpha.. Kết quả 27 biến được chia thành các nhân tố như sau:  Nhóm nhân tố “Phương tiện hữu hình”. Nhóm nhân tố này có giá trị Eigenvalue (đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố) = 5,463>1. Đây là nhân tố giải thích giá trị biến thiên là lớn nhất. Nó giải thích được 22,763% sự biến thiên của dữ liệu. Nhân tố này giữ nguyên 5 biến như đã được đề xuất..  Nhóm nhân tố “Mức độ đảm bảo”. Nhóm nhân tố mức độ đảm bảo có Eigenvalue = 2,296>1. Nhân tố này giải thích. ọc. được 9,567% sự biến thiên của dữ liệu. Nhân tố này giảm bớt biến “Nhân viên có kiến thức chuyên môn để trả lời các thắc mắc của khách hàng” còn 3 biến.. Đạ ih.  Nhóm nhân tố “Mức độ tin cậy”. Nhóm nhân tố này Eigenvalue = 1,930>1 nên được giữ lại mô hình. Nhân tố này giải thích được 8,043% sự biến thiên dữ liệu. Nhóm nhân tố này giữ nguyên 4 biến như đã đề xuất..  Nhóm nhân tố “Mức độ đáp ứng”. ng. “Mức độ đáp ứng” có Eigenvalue = 1,603>1 nên được giữ lại mô hình. Nhân tố này giải thích được 6,681% sự biến thiên giữ liệu. Nhóm nhân tố này giữ nguyên 4. Trư ờ. biến như đã đề xuất..  Nhóm nhân tố “Mức độ đồng cảm” “Mức độ đồng cảm” có Eigenvalue = 1,527>1 thõa mãn điều kiện đặt ra nên. được giữ lại mô hình. Nhân tố này giải thích được 6,364% sự biến thiên dữ liệu. Nhóm nhân tố này gồm 5 biến như cũ.. 52.

(66)  Nhóm nhân tố “Giá cả”. Kin ht ếH uế. “Giá cả” có Eigenvalue = 1,255>1 thõa mãn điều kiện. Nhân tố này giải thích được 5,231% sự biến thiên dữ liệu. Nhóm nhân tố bao gồm 3 biến như đã được đề xuất ở chương 1.. 2.2.3.2. Phân tích nhân tố khám phá với biến phụ thuộc. Bảng 2. 10: Kiểm định KMO và Bartlett's Test Tiêu chuẩn Kaiser. .670. Approx. Chi-Square. Tiêu chuẩn Bartlett. 125.586. df. Sig.. 3. .000. (Nguồn: Kết quả xử lý số liêu SPSS 23). Nhóm nhân tố này gồm ba biến quan sát. Để kiểm tra độ phù hợp dữ liệu phải. ọc. tiến hành kiểm định KMO. Dựa trên kết quả KMO= 0,670>0.5. Nhóm nhân tố “Mức độ hài lòng” thõa mãn điều kiện để tiến hành rút trích nhân tố.. Đạ ih. Bảng 2. 11: Tổng biến động được giải thích của “Mức độ hài lòng” Giá trị phương sai trích nhân tố. Hệ số tải phương sai rút trích. % Phương. Biến. % Phương. Tổng sai được giải % Tích lũy. Tổng. thích. 2. 66.782. 66.782. .597. 19.885. 86.667. .400. 13.333. 100.000. Trư ờ. 3. 2.003. ng. 1. sai được giải % Tích lũy thích. 2.003. 66.782. 66.782. (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu SPSS 23). “Mức độ hài lòng” có Eigenvalue = 2,003 >1 nên được giữ lại mô hình. Cả ba. nhân tố đều được giữ lại trong mô hình nghiên cứu. Tiến hành phân tích nhân tố ta được bảng sau:. 53.

(67) Kin ht ếH uế. Bảng 2. 12: Hệ số tải nhân tố của “Mức độ hài lòng”. Hệ số tải 1. HL1. .853. HL3. .836. HL2. .760. (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu SPSS 23). Kết quả phân tích nhân tố cho thấy nhân tố được rút ra gồm ba biến quan sát. Các nhân tố này có hệ số tải lớn hơn 0,5 nên thang đo không còn khuyết điểm. Có thể tiến hành các bước tiếp theo trong hồi quy và tương quan.. 2.2.4. Phân tích hồi quy các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng cá nhân. ọc. Sau khi đã tiến hành kiểm định độ tin cậy của các nhân tố, phân tích nhân tố khám phá tác giả tiến hành phân tích hồi quy cho mô hình. Trước tiên tiến hành phân. Đạ ih. tích tương quan giữa các nhân tố. 2.2.4.1. Kiểm định tương quan. Người ta sử dụng hệ số tương quan Pearson để lượng hóa mức độ chặt chẽ giữa hai biến. Cụ thể ở đây là giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc. Hệ số tương quan có một số đặc điểm cụ thể sau:. ng. - Giá trị của hệ số tương quan cho biết, không có mối liên hệ tuyến tính tuy nhiên chưa hẳn là không có mối quan hệ giữa hai biến. Do đó, hệ số này chỉ được sử dụng để biểu thị mức độ chặt chẽ của liên hệ tương quan tuyến tính.. Trư ờ. - Hệ số tương quan là một thước đo mang tính đối xứng. - Hệ số tương quan tuyến tính không bị ảnh hưởng bởi các phép biến đổi tuyến. tính.. Mô hình hồi quy tốt là mô hình có hệ số tương quan giữa các biến độc lập và. biến phụ thuộc lớn, điều này chỉ ra mối quan hệ tuyến tính giữa các biến với nhau.. 54.

(68) Ta tiến hành kiểm định giá trị tương quan của các biến trong mô hình được bảng. Kin ht ếH uế. sau: Bảng 2.13: Kiểm định tương quan giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc HH. TC. DU. DC. GC. DB. HL. Hệ số tương quan. .367. .577. .411. .468. .535. .260. 1. Sig. (2phía). .000. .000. .000. .000. .000. .001. N. 172. 172. 172. 172. 172. 172. 172. (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu SPSS 23). Nhìn vào bảng 2.13 ta thấy các hệ số hồi quy cho ra khá cao với giá trị nhỏ nhất là 0,260 và giá trị lớn nhất lên đến 0,577. Bên cạnh đó giá trị Sig. của các biến độc lập với nhau đều nhỏ hơn 0,05. Từ đó, có thể kết luận có sự tương quan giữa các biến độc lập với biến phụ thuộc.. ọc. 2.2.4.2. Hồi quy đa biến và phân tích mức độ ảnh hưởng của các nhân tố Mục đích của việc hồi quy là xem xét các biến độc lập ảnh hưởng như thế nào. Đạ ih. đối với biến phụ thuộc. Mô hình hồi quy được sử dụng là mô hình hồi quy đa biến. Đây là mô hình được mở rộng từ mô hình hồi quy hai biến bằng cách thế vào một số biến độc lập để giải thích cho biến phụ thuộc. Mô hình có dạng như sau: HL= β1PTHH + β2TC + β3 DB + β4 DU + β5DC + β6GC + ei Trong đó:. ng. HL: Mức độ hài lòng PTHH: Phương tiện hữu hình. Trư ờ. TC: Mức độ tin cậy DB: Đảm bảo DU: Đáp ứng. DC: Đồng cảm. 55.

(69) GC: Giá cả. Kin ht ếH uế. ei: là ảnh hưởng của các yếu tố khác tới mức độ hài lòng của khách hàng về CLDV nhưng không được đưa vào mô hình nghiên cứu. β0, β1, β2, β3, β4, β5, β6: là các hệ số hồi quy Các giả thuyết của mô hình hồi quy:. H0: Các nhân tố độc lập không ảnh hưởng đến mức độ hài lòng về CLDV cá nhân tại ngân hàng.. -. H1: Nhân tố “PTHH” có ảnh hưởng đến mức độ hài lòng về CLDV cá nhân tại ngân hàng.. -. H2: Nhân tố “TC” có ảnh hưởng đến mức độ hài lòng về CLDV cá nhân tại ngân hàng.. -. H3: Nhân tố “DB” có ảnh hưởng đến mức độ hài lòng về CLDV cá nhân tại ngân hàng.. H4: Nhân tố “DU” có ảnh hưởng đến mức độ hài lòng về CLDV cá nhân tại. Đạ ih. -. ọc. -. ngân hàng. -. H5: Nhân tố “DC” có ảnh hưởng đến mức độ hài lòng về CLDV cá nhân tại ngân hàng.. -. H6: Nhân tố “GC” có ảnh hưởng đến mức độ hài lòng về CLDV cá nhân tại. ng. ngân hàng.. Với mức ý nghĩa 5%, Sig. <0,05: bác bỏ H0 chấp nhận H1 (H2, H3, H4, H5, H6). Trư ờ. Tác giả phân tích hồi quy bằng cách sử dụng phương pháp đưa biến vào một lần là Enter Regression. Theo phương pháp này, khi biến thứ nhất được đưa vào nếu không thỏa điều kiện thì sẽ không được giữ lại. Sau đó sẽ được so sánh với các tiêu chuẩn được đưa ra. Khi đó biến này sẽ được xem xét có nên loại trừ khỏi mô hình hay không. Các biến sau sẽ được tiến hành các thủ tục tương tự như biến thứ nhất cho đến khi không còn biến nào không thỏa điều kiện.. 56.

(70) Tiến hành hồi quy ta được kết quả như sau:. Kin ht ếH uế. Bảng 2. 14: Phân tích hồi quy các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng Mô hình. R. R2. R2 hiệu chỉnh. 1. .742a. .550. .534. Std. Error of the Estimate. Durbin-Watson. .490341164. 1.748. (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu SPSS 23). Dựa trên bảng trên ta thấy R2 hiệu chỉnh có giá trị là 0,534. Đây là giá trị dùng để đánh giá sự phù hợp của mô hình. So với hệ số R thì hiệu quả và chính xác hơn. Con số 53,4% (> 50%) thể hiện sự biến thiên mức độ hài lòng được giải thích bởi các biến độc lập. Tiến hành hồi quy ta được kết quả như sau:. Bảng 2.15: Mức độ ảnh hưởng của các biến độc lập. Model. ọc. Hệ số hồi quy chưa Hệ số hồi quy chuẩn hóa chuẩn hóa t B Std. Error Beta -.749. HH. .095. .060. .303. TC 1. DU DC. Trư ờ. DB. VIF -2.164. .032. .091. 1.585. .115. 1.221. .062. .307. 4.882. .000. 1.457. .180. .049. .203. 3.658. .000. 1.132. .262. .066. .227. 4.002. .000. 1.188. .191. .055. .216. 3.509. .001. 1.399. .052. .134. 2.533. .012. 1.039. ng. GC. .346. Đạ ih. (Constant). Sig.. .132. (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu SPSS 23). Khi kiểm định từng biến độc lập, Sig. nhỏ hơn hoặc bằng 0,05 có nghĩa là biến. đó có ý nghĩa trong mô hình, ngược lại Sig. lớn hơn 0,05 biến độc lập đó cần được loại bỏ.. Kiểm định trong phân tích hồi quy cho thấy giá trị Sig. của biến độc lập “PTHH”. 57.

(71) là 0,115 lớn hơn 0,05 nên ta loại nó ra khỏi mô hình. Tiếp tục phân tích hồi quy đa. Kin ht ếH uế. biến lần hai. Bảng 2.16: Mức độ ảnh hưởng của các biến độc lập lần hai Hệ số hồi quy chưa Hệ số hồi quy chuẩn hóa. Mô hình B (Constant) -.593. 1. chuẩn hóa. Độ lệch chuẩn .333. TC. .331. .060. DU. .180. .049. DC. .277. .065. GC. .197. .055. DB. .136. .052. t. Sig.. Beta. VIF. -1.779. .077. .335. 5.540. .000. 1.338. .203. 3.642. .000. 1.132. .240. 4.257. .000. 1.163. .222. 3.597. .000. 1.394. .138. 2.595. .010. 1.036. ọc. (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu SPSS 23). Dựa trên giá trị Sig. ở bảng trên, tất cả các nhân tố đều phù hợp, nghĩa là đều có. Đạ ih. ý nghĩa trong hồi quy. Sau khi bỏ biến PTHH ra khỏi mô hình thì sự biến thiên của biến phụ thuộc được giải thích bởi 53% các biến độc lập. (Phụ lục 3) Gía trị VIF dùng để kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến. Theo lý thuyết nhiều tài liệu viết, VIF < 10 sẽ không có hiện tượng đa cộng tuyến. Tuy nhiên, trên thực tế với các đề tài nghiên cứu có mô hình có bảng câu hỏi sử dụng thang đo Likert thì VIF < 2 sẽ không có đa cộng tuyến, trường hợp hệ số này lớn hơn hoặc bằng 2, khả năng. ng. cao đang có sự đa cộng tuyến giữa các biến độc lập. Theo bảng ta nhận thấy hệ số VIF của cả 5 nhân tố có giá trị đều lớn hơn 1 nhưng giá trị lớn nhất chỉ là 1,394. Do. Trư ờ. vậy, có thể kết luận không có hiện tượng đa cộng tuyến xảy ra. Trong tất cả các hệ số hồi quy, biến độc lập nào có hệ số hồi quy chuẩn hóa Beta. lớn nhất thì biến đó ảnh hưởng nhiều nhất đến sự thay đổi của biến phụ thuộc. Mô tả sự ảnh hưởng của các nhân tố qua hệ số hồi quy chuẩn hóa theo mô hình sau: HL = 0,335 TC + 0,240 DC + 0,222 GC+ 0,203 DU + 0,138 DB. 58.

(72) Ta có thể nhận thấy hệ số β1= 0,335 nghĩa là khi độ lệch chuẩn của độ tin cậy thay đổi 1 đơn vị khi các nhân tố khác không đổi thì độ lệch chuẩn của mức độ hài. Kin ht ếH uế. lòng của khách hàng thay đổi cùng chiều 0,335 đơn vị.. Hệ số β2 = 0,240 nghĩa là khi độ lệch chuẩn của mức đồng cảm thay đổi 1 đơn vị khi các nhân tố khác không đổi thì độ lệch chuẩn của mức độ hài lòng của khách hàng thay đổi cùng chiều 0,240 đơn vị.. Tương tự, hệ số β3= 0,222 có nghĩa là khi độ lệch chuẩn của giá cả thay đổi một đơn vị khi các yếu tố khác không đổi thì độ lệch chuẩn của mức độ hài lòng của khách hàng thay đổi cùng chiều 0,222 đơn vị.. Hệ số β4= 0,203 nghĩa là khi khi độ lệch chuẩn của mức đáp ứng thay đổi 1 đơn vị khi các nhân tố khác không đổi thì độ lệch chuẩn của mức độ hài lòng của khách hàng thay đổi cùng chiều 0,203 đơn vị.. ọc. Cuối cùng hệ số β5= 0,138 nghĩa là khi độ lệch chuẩn của mức độ đảm bảo thay đổi 1 đơn vị khi các nhân tố khác giữ nguyên thì độ lệch chuẩn của mức độ hài lòng. Đạ ih. của khách hàng thay đổi cùng chiều 0,138 đơn vị. Như vậy, có thể nhận thấy rằng yếu tố “Mức độ tin cậy” có tác động lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng đối với CLDV tín dụng cá nhân tại Agribank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế. Điều này có thể dễ dàng giải thích thông qua cơ chế hoạt động của Agribank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế. Ngân hàng được điều hành trực tiếp bởi NHNN. Thêm nữa uy tín lâu đời trên thị trường là một trong những nhân tố khiến. ng. cho ngân hàng trở thành sự chọn lựa đáng tin cậy cho khách hàng. 2.2.5. Kiểm định phần dư. Trư ờ. Theo đồ thị dưới ta thấy được rằng: Một đường cong phân phối chuẩn được đặt. chồng lên biểu đồ tần số. Đường cong này có dạng hình chuông, phù hợp với dạng đồ thị của phân phối chuẩn. Giá trị trung bình Mean gần bằng 0, độ lệch chuẩn là 0.985 gần bằng 1. Như vậy có thể nói phân phối phần dư xấp xỉ chuẩn. Do đó, có thể kết luận rằng giả thiết phân phối chuẩn của phần dư không bị vi phạm.. 59.

(73) Kin ht ếH uế ọc Đạ ih. (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu SPSS 23). Hình 2. 6: Biểu đồ phân phối của phần dư. Giá cả. ng. Đảm bảo. Chất lượng dịch vụ. Mức độ hài lòng. Trư ờ. Sự tin cậy Đáp ứng. Đồng cảm. Hình 2. 7: Mô hình các nhân tố tác động đến mức độ hài lòng hài lòng. 60.

(74) 2.2.6. Đánh giá của khách hàng về thành phần chất lượng dịch vụ 2.2.6.1. Kiểm định One Sample T Test. Kin ht ếH uế. Để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với các thành phần của chất lượng dịch vụ ta có thể sử dụng kiểm định One-Sample T Test với giả thiết sau: H0: Khách hàng hài lòng H1: Khách hàng chưa hài lòng Với độ tin cậy 95%, nếu:. Sig. > 0,05 thì chấp nhận giá trị H0.. Sig. < 0,05 thì bác bỏ giả thiết H0, chấp nhận giả thiết H1.. Xuất phát từ việc sử dụng thang đo Likert 5 tác giả sử dụng mức đánh giá tiêu chuẩn là 4 (hài lòng) làm thước đo để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với từng nhân tố.. ọc. a. Thành phần Phương tiện hữu hình Bảng 2. 17: Kiểm định One- Sample T Test của nhân tố “Phương tiện hữu. Đạ ih. hình”. Giá trị tiêu chuẩn = 4. df 172. Sig. (2 phía) .001. Giá trị trung bình 3.746. PTHH2. -3.111. 172. .002. 3.775. PTHH3. -2.192. 172. .030. 3.844. .004. 3.786. -2.925. 172. (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu SPSS 23). Trư ờ. PTHH4. ng. PTHH1. t -3.318. Quan sát kết quả từ bảng 2.17 ta thấy, với mức ý nghĩa của cả bốn biến trong. nhóm nhân tố này đều nhỏ hơn 0,05 điều này có nghĩa là giả thuyết H0 bị bác bỏ. Khách hàng vẫn chưa hài lòng về nhân tố này. Trung bình trong đánh giá các biến không chênh lệch nhau nhiều. Với giá trị nhỏ nhất là 3,746 với câu hỏi “Trang thiết bị của ngân hàng đầy đủ và hiện đại’’ và giá trị lớn nhất là 3,944 với câu hỏi “Ngân. 61.

(75) hàng có không gian sạch sẽ, thoáng mát, sắp xếp các quầy giao dịch hợp lý, vị trí đặt tờ rơi, bảng biểu khoa học thuận tiện cho khách hàng’’. Kết quả này nghiên về phía. Kin ht ếH uế. chưa hài lòng đối với phương tiện hữu hình. Tuy nhiên, ta có thể nhận thấy khách hàng xem đó là chấp nhận được. Mức độ đáp ứng của ngân hàng là tương đối đối với nhân tố phương tiện hữu hình. Các quầy giao dịch đang được tân trang lại, cơ sở vật chất của ngân hàng đang được sửa sang để đáp ứng thị hiếu của khách hàng. Điều này cho thấy sự, nổ lực của ngân hàng trong việc nâng cao mức độ đáp ứng về phương tiện hữu hình cho phía khách hàng, nâng cao hình ảnh của ngân hàng trong mắt khách hàng.. b. Thành phần mức độ tin cậy. Bảng 2. 18: Kiểm định One- Sample T Test của nhân tố “Mức độ tin cậy” Giá trị tiêu chuẩn = 4 Sig. (2 phía) .450 .214 .820 .319 .044. ọc. df 172 172 172 172 172. Đạ ih. TC 1 TC 2 TC 3 TC 4 TC 5. t .757 -1.248 .227 -1.000 -2.025. Giá trị trung bình 4.052 3.913 4.017 3.931 3.844. (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu SPSS 23). Hầu hết các biến trong nhân tố mức độ tin cây đều có mức ý nghĩa Sig. lớn hơn 0,05. Do vậy, khách hàng có sự hài lòng với cao với nhân tố này. Điều này được thể hiện rõ qua giá trị trung bình đã được tính toán. Dựa trên kết quả khảo sát được, thành. ng. phần mức độ tin cậy có mức trung bình thấp nhất cho câu hỏi số 5 “Nhân viên lưu trữ hồ sơ mà không có sai sót” với 3,844 điểm. Biến thứ năm cũng là biến mà khách hàng. Trư ờ. chưa hài lòng. Mức đồng ý của khách hàng đạt giá trị cao nhất với câu hỏi số 1 “Ngân hàng thực hiện đúng những việc như đã cam kết” với 4,057 điểm. Thang đo lệch hẳn sang hướng tích cực. Khách hàng đồng ý với sự tin cậy trong giao dịch mà Agribank - Chi nhánh Thừa Thiên cung cấp. Nguyên nhân có thể xuất phát từ nhiều phía. Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam là ngân hàng duy nhất ở Việt. 62.

(76) Nam có 100% vốn Nhà nước nên các khách hàng sẽ có sự tin tưởng rất lớn đối với ngân hàng. Thêm nữa, với nhiều năm kinh nghiệm hoạt động và uy tín, chính ngân. c. Thành phần đảm bảo. Kin ht ếH uế. hàng cũng mang lại sự tin tưởng cho chính nó.. Bảng 2. 19: Kiểm định One- Sample T Test của nhân tố “Mức độ đảm bảo” Giá trị tiêu chuẩn = 4 DB1 DB2 DB3 DB4. t. df. Sig. (2 phía). Giá trị trung bình. -1.696 -3.377 -1.633 -3.279. 172 172 172 172. .092 .001 .104 .001. 3.874 3.765 3.889 3.749. (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu SPSS 23). Với giá trị Sig. = 0,92 và Sig. = 0,104, hai biến nằm trong nhân tố này bao gồm. ọc. “Cảm thấy an toàn và bảo mật khi tiếp nhận dịch vụ và giao tiếp với nhân viên” và biến “Nhân viên có thái độ lịch sự nhã nhặn với khách hàng.” được khách hàng đánh giá là hài lòng. Dựa vào kết quả thống kê mô tả trên ta thấy rằng câu hỏi số 3 “Nhân. Đạ ih. viên có thái độ lịch sự nhã nhặn với khách hàng” có số điểm đánh giá trung bình cao nhất với 3,889 điểm, câu hỏi số 4 có mức độ đồng ý trung bình thấp nhất với 3,749 điểm. Mới mức đánh giá này có thể thấy rằng khách hàng phản ứng tương đối tích cực với dịch vụ mà ngân hàng mang lại dựa trên phương diện mức độ đảm bảo. Khách hàng cảm thấy an toàn khi giao dịch với ngân hàng. Đây là biến tác động mạnh nhất. Trư ờ. ng. đến nhân tố đảm bảo của mô hình.. 63.

(77) d. Thành phần đáp ứng. Kin ht ếH uế. Bảng 2.20: Kiểm định One- Sample T Test của nhân tố “Mức độ đáp ứng” Giá trị tiêu chuẩn = 4. DU1 DU2 DU3 DU4. t. df. Sig. (2 phía). Giá trị trung bình. -1.368 -2.096 -.980 -2.888. 172 172 172 172. .173 .038 .329 .004. 3.896 3.838 3.931 3.769. (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu SPSS 23). Thông qua bảng 2.20 có thể nhận thấy giá trị Sig. của hai trong số bốn biến đáp ứng được điều kiện lớn hơn 0,05. Do đó, khách hàng đồng ý với hai biến này. Cụ thể là “Ngân hàng cung cấp dịch vụ một cách nhanh chóng” và “Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng” điều này thể hiện sự sẵn lòng của nhân viên đối. ọc. với khách hàng mọi lúc mọi nơi. Kết quả đánh giá cho thấy, điểm trung bình cho mức độ đáp ứng trãi dài từ 3,769 điểm đến 3,931 điểm. Từ đó, có thể thấy đánh giá của khách hàng đối với thành phần này khá cao. Khách hàng gần như đạt đến mức đồng. Đạ ih. ý đối với mức đáp ứng từ phía dịch vụ được cung cấp từ ngân hàng. Câu hỏi có điểm thấp nhất là “Ngân hàng luôn luôn thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ được thực hiện”. Với biến này ngân hàng cần nâng cấp thêm các cách thức liên lạc với khách hàng, cùng với đó là sự nổ lực hơn nữa từ phía nhân viên. e. Thành phần đồng cảm. ng. Bảng 2.21: Kiểm định One- Sample T Test của nhân tố “Mức độ đồng cảm”. Trư ờ. t -2.576 -1.643 -2.596 -1.014 -3.263. DC1 DC2 DC3 DC4 DC5. df 172 172 172 172 172. Giá trị tiêu chuẩn = 4 Sig. (2 phía) .011 .102 .010 .312 .001. Giá trị trung bình 3.838 3.890 3.827 3.931 3.746. (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu SPSS 23). 64.

(78) Nhìn vào bảng kết quả tính toán được, ta thấy rằng chỉ có hai trên tổng số năm biến được khảo sát đáp ứng được điều kiện là giá trị Sig. > 0,05. Đó là DC2 và DC4. Kin ht ếH uế. với giá trị Sig. lần lượt là 0,102 và 0,312. Với mức điểm đánh giá trung bình đi từ 3,746 đến 3,931 điểm, có thể nhận thấy sự khác biệt trong cảm nhận của khách hàng. Câu hỏi có số điểm cao nhất là “Nhân viên hết sức quan tâm đếm sở thích của khách hàng” với mức điểm 3,931. Điều này cho thấy, ngân hàng xem trọng mối quan tâm của khách hàng. Đây được xem là phù hợp trong thời đại mà “Khách hàng luôn luôn là thượng đế” như hiện nay. Câu hỏi có mức đồng ý thấp nhất là “Nhân viên thấu hiểu những nhu cầu cụ thể của khách hàng”. Số điểm 3,746 gần với mức hài lòng do đó ngân hàng cần nổ lực hơn nữa để đạt được sự hài lòng của khách hàng. Khách hàng hài lòng với những sự thay đổi mà ngân hàng đang cố gắng mang lại. Do vậy, phía ngân hàng cần nổ lực hơn nữa trong việc thấu hiểu những sở thích cá nhân của khách hàng để nhận được sự đồng cảm đối từ khách hàng.. ọc. f. Thành phần giá cả. Bảng 2. 22: Kiểm định One- Sample T Test của nhân tố “Giá cả”. Đạ ih. GC1 GC2 GC3. Giá trị tiêu chuẩn = 4 Sig. (2 phía) Giá trị trung bình .001 3.751 .009 3.798 .006 3.798. t -3.429 -2.646 -2.777. df 172 172 172. (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu SPSS 23). ng. Quan sát kết quả khi chạy kiểm định One- Sample T Test ta thấy được rằng giá trị Sig. của cả ba biến đều nhỏ hơn giá trị yêu cầu là 0,05. Do vậy có thể kết luận rằng. Trư ờ. khách hàng chưa hài lòng với chi phí bỏ ra để thực hiện dịch vụ tại ngân hàng. Giá cả được xem là bao gồm cả lãi suất và chi phí để thực hiện giao dịch với. ngân hàng. Mức điểm trung bình cho cả ba biến không chênh lệch nhau nhiều với mức điểm từ 3,751 đến 3,798. Số điểm mà câu hỏi “Ngân hàng đưa ra các mức lãi suất cạnh tranh” không được khách hàng đồng ý vì khách hàng còn cho rằng các ngân hàng lân cận khác có mức lãi suất cạnh tranh hơn. Điều này có thể dễ dàng nhận thấy. 65.

(79) khi so sánh mức lãi của Agribank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế với các ngân hàng khác trên địa bàn tỉnh. Tuy vậy, nếu khách hàng thuộc các diện được nhà nước khuyến khích. Kin ht ếH uế. cho vay đầu tư thì Ngân hàng có các cơ chế hỗ trợ thêm trong cho vay với các mức lãi suất ưu đãi. Khách hàng đi vay luôn muốn vay với lãi suất thấp để giảm thiểu chi phí và càng thấp càng tốt. Điều khách hàng cảm thấy đồng ý nhất đó là “Cách tính lãi suất rõ ràng và chính xác” với 3,789 điểm.. 2.2.6.2. Những đề xuất của khách hàng. Thông qua câu hỏi mở được đưa vào bảng khảo sát, tiến hành nhóm các câu trả lời và tiến hành phân tích bằng công cụ SPSS ta được bảng sau:. Bảng 2.23: Tổng hợp kiến nghị của khách hàng Trả lời. Trong đó:. % 23.1 21.0 20.8 16.4 18.7 100.0. ọc. Đạ ih. C51 C52 C53 C54 C55 Total. Số lượng câu trả lời 99 90 89 70 80 428. (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu SPSS 23). C51: Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất các cây ATM của ngân hàng C52: Bố trí thêm tờ rơi, poster.... ng. C53: Ngân hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng hơn C54: Lãi xuất cho vay cạnh tranh hơn. Trư ờ. C55: Nhân viên ngân hàng thân thiện hơn Khảo sát tiến hành trên 173 khách hàng nhưng thu được tổng số 428 câu trả lời lớn. hơn nhiều so với yêu cầu cỡ mẫu là 50. Nguyên nhân là do một khách hàng có thể trả lời nhiều đáp án cùng một lúc. Ngân hàng căn cứ vào các kiến nghị của khách hàng để thay đổi trong phong cách phục vụ và mang lại sự hài lòng cao hơn cho khách hàng.. 66.

(80) CHƯƠNG III: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG. Kin ht ếH uế. CÁ NHÂN TẠI AGRIBANK - CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 3.1. Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tại Agribank Chi nhánh Thừa Thiên Huế. Agribank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế là một trong những ngân hàng hàng đầu tại tỉnh Thừa Thiên Huế đồng hành cùng sự phát triển của tỉnh trong gần 30 năm qua. Ngân hàng định hướng mục tiêu theo cơ cấu tập trung phát triển khách hàng cá nhân, thực hiện theo hướng điều chỉnh nâng tỷ trọng khách hàng cá nhân, khách hàng là doanh nghiệp nhỏ và vừa, khách hàng xếp hạng tín dụng cao. Bên cạnh đó là giữ vững lá cờ đầu trong cho vay nông nghiệp phát triển nền kinh tế địa phương. Để thực hiện được các mục tiêu phấn đấu như vậy Ngân hàng cần phát huy điểm mạnh, khắc phục các yếu điểm để tận dụng cơ hội kinh doanh và vượt qua các trở ngại thách thức.. ọc. 3.2. Giải pháp cho các nhóm nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách Thiên Huế. Đạ ih. hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tại Agribank - Chi nhánh Thừa. a. Thành phần mức độ tin cậy Cơ sở đề xuất. Mức độ tin cậy có ảnh hưởng rất lớn trong mô hình nghiên cứu về mức độ hài lòng của khách hàng ở Agribank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế. Việc lựa chọn ngân. ng. hàng được xem là quan trọng đối với khách hàng khi số lượng ngân hàng hoạt động trên địa bàn là rất lớn. Khách hàng xem ngân hàng như là nơi đầu tư an toàn cho tiền. Trư ờ. của mình cũng như là nguồn cung vốn cho hoạt động kinh doanh và nhu cầu cuộc sống. Có nghĩa là nhân tố này có ảnh hưởng không nhỏ đến quyết định của khách hàng. Như đã phân tích ở trên theo kiểm định One Sample T Test, hầu hết các biến trong nhân tố này được khách hàng đánh giá là hài lòng. Đây là một trong những nguyên nhân lớn giúp ngân hàng nông nghiệp thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng cũ.. 67.

(81) Giải pháp. Kin ht ếH uế. - Một trong những yếu tố khách hàng vẫn chưa hài lòng đó là công tác lưu trữ hồ sơ khách hàng vẫn chưa được thực hiện chuyên nghiệp và hợp lí dẫn đến mất thời gian tìm kiếm khi khách hàng có yêu cầu. Do đó, ngân hàng có thể lưu trữ hồ sơ của khách hàng thông qua dữ liệu số để quản lý dễ dàng và dễ tìm kiếm hơn.. - Bên cạnh đó cần phát huy những yếu tố đã mang lại cho khách hàng sự hài lòng như: Tạo sự tin tưởng cho khách hàng bằng phong cách giao tiếp tự tin của nhân viên; Trong quá trình cung cấp dịch vụ, nhân viên cần tuân thủ các quy định đã được đề ra. Nhân viên đi làm đúng giờ, tuân thủ nội quy sẽ mang lại hình ảnh tốt cho ngân hàng; Khi giao dịch với khách hàng, các cam kết đều phải được thực hiện một cách đầy đủ và chính xác. Phải mang lại cho khách hàng cảm nhận lựa chọn Agribank Chi nhánh Thừa Thiên Huế là đúng đắn.... - Thêm nữa, một trong những công việc mà ngân hàng cần chú trọng hơn đó là. ọc. công tác Marketing. Việc thu hút các khách hàng nằm ngoài các đối tượng khách hàng quen thuộc của ngân hàng sẽ góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh. Ngân. Đạ ih. hàng có thể tiến hành Marketing thông qua việc liên kết với các đơn vị quảng cáo để mang hình ảnh ngân hàng đến được với nhiều đối tượng hơn. Việc tận dụng các cách quảng cáo không tốn chi phí như trên các diễn đàn, mạng xã hội sẽ là một trong những cách dễ dàng áp dụng.. b. Thành phần đảm bảo. ng. Cơ sở đề xuất. Đây là nhân tố thể hiện qua trình độ chuyên môn và năng lực phục vụ của nhân. Trư ờ. viên ngân hàng. Bên cạnh đó, thể hiện mức độ đảm bảo về giao dịch cho khách hàng. Nhân viên đóng vai trò là hình ảnh của ngân hàng trong giao dịch với khách. hàng. Do vậy việc khách hàng hài lòng về dịch vụ hay không phụ thuộc không nhỏ vào năng lực của nhân viên.. 68.

(82) Khi giao dịch với ngân hàng, khách hàng không chỉ tiếp cận với mục tiêu vay vốn của mình mà còn đóng vai trò như là đại sứ của ngân hàng. Do vậy, sự chuẩn bị. Kin ht ếH uế. cần thiết cho nhân viên về chuyên môn nghiệp vụ cũng như năng lực ứng xử là vô cùng cần thiết. Để sau khi tiếp nhận sản phẩm dịch vụ, khách hàng luôn luôn cảm thấy an tâm, thoải mái. Giải pháp. - Đảm bảo an toàn cho giao dịch với khách hàng bằng cách hướng dẫn cụ thể cho khách hàng những điều nên làm và không nên làm để đảm bảo an toàn cho tài sản cũng như cho chính mình. Cụ thể như khi sử dụng Internet Banking khách hàng lưu ý đối với thiết bị di động: ứng dụng sẽ hoạt động an toàn hơn khi chạy trên các thiết bị không jailbreak (iOS) hoặc rooted (Android), hay việc đăng nhập hay chia sẻ mật khẩu cho người khác.... - Trong quá trình giao dịch, nhân viên cần có trình độ chuyên môn nhất định để. ọc. có thể giải đáp nhanh chóng và rõ ràng những thắc mắc của khách hàng. Trong quá trình cung cấp dịch vụ sự cẩn trọng chi tiết của nhân viên giao dịch sẽ khiến khách. Đạ ih. hàng cảm nhận được rằng ngân hàng xem trọng khách hàng, và đảm bảo đến mức tối đa, không xem nhẹ bất cứ giai đoạn nào. Điềù này có thể được cải thiện thông qua công tác huấn luyện đào tạo chuyên môn. Để có thể mang lại kết quả cao nhất, ngân hàng có thể thường xuyên tổ chức các buổi huấn luyện và đánh giá năng lực của nhân viên hằng quý. Và để có thể mang lại hiệu quả cao nhất, ngân hàng cần tiếp tục duy. ng. trì và phát triển các chính sách khen thưởng, đãi ngộ cho nhân viên như: tăng lương cho nhân viên có những đóng góp đáng giá cho ngân hàng, có các nghiên cứu có tính ứng dụng cao trong hoạt động ngân hàng, các nhân viên đạt kết quả xuất sắc qua các. Trư ờ. khóa huấn luyện... nhằm động viên và khuyến khích tinh thần học hỏi không ngừng trong cán bộ nhân viên. - Cập nhật nhanh chóng các thông tư, nghị định mới để áp dụng cho khách hàng. tránh trường hợp nhầm lẫn gây tốn kém thời gian tiền bạc cho khách hàng. Cụ thể như thông tư số 39/2016/TT-NHNN quy định về hoạt động cho vay của tổ chức tín. 69.

(83) dụng, chi nhánh ngân hàng nước ngoài đối với khách hàng và Thông tư số 43/2016/TT-NHNN quy định cho vay tiêu dùng của công ty tài chính (Thông tư 43). khách hàng.. Kin ht ếH uế. Trong trường hợp này, Ngân hàng cần cập nhật nhanh chóng và thông báo đầy đủ cho. - Trong quá trình làm việc không thể tránh khỏi những xung đột xảy ra từ cả hai phía. Trước tiên nhân viên cần có thái độ nhẹ nhàng, lịch sự để giải thích hợp lý cho khách hàng. c. Thành phần đáp ứng Cơ sở đề xuất. Mức độ đáp ứng thể hiện sự ảnh hưởng đến mức độ hài lòng thông qua khả năng cung cấp dịch vụ cho ngân hàng. Sự sẵn lòng của nhân viên sẽ mang đến sự hài lòng từ phía khách hàng. Với 18% ảnh hưởng đến sự biến thiên mức độ hài lòng của khách. tốt từ phía khách hàng.. Đạ ih. Giải pháp. ọc. hàng, ngân hàng cần xem xét và đưa ra các giải pháp phù hợp để mang đến cảm nhận. - Khách hàng không hài lòng khi nhân viên bận rộn quá sức khi họ bước chân vào ngân hàng. Xét về phía ngân hàng, việc nhân viên bận rộn là dấu hiệu tích cực cho hoạt động kinh doanh tuy nhiên, đối với khách hàng việc không được hỏi han khiến họ cảm nhận không hài lòng về mức độ đáp ứng. Do vậy, ngân hàng có thể bố trí thêm các nhân viên chịu trách nhiệm hướng dẫn khách hàng, chào đón khách hàng.. ng. Việc chào đón khách hàng một cách niềm nở sẽ khiến cho việc giao dịch ngân hàng trở nên thoải mái và dễ dàng hơn. Đặc biệt, việc có thêm các sơ đồ chỉ dẫn cũng như. Trư ờ. vai trò vị trí các phòng trong ngân hàng sẽ giúp khách hàng tiết kiệm được thời gian giao dịch, cũng như tạo điều kiện để tận dụng kịp thời các cơ hội kinh doanh. - Việc thông báo về dịch vụ cho ngân hàng là đặt biệt quan trọng. Giao dịch đã. được thực hiện hay tình hình dư nợ và các khoản phát sinh phải được cung cấp cho khách hàng nhanh chóng. Để đáp ứng được điều này, ngân hàng có thể sử dụng hệ. 70.

(84) thống tin nhắn điện thoại để có thể nhanh chóng thông báo cho khách hàng. Ngoài ra, việc tạo ra một chương trình có thể cài đặt dễ dàng cho điện thoại hay máy tính thì. Kin ht ếH uế. giúp cho hoạt động này trở nên dễ dàng và tiện lợi hơn.. - Ngân hàng cần theo kịp sự tiến bộ của khoa học công nghệ. Việc cập nhật thông tin trên mạng xã hội cũng là một trong những cách quảng bá tốt cho ngân hàng. Việc điều hành cần có đội ngũ chuyên viên để quản trị tránh các trường hợp thông tin sai lệch làm ảnh hưởng đến ngân hàng.. - Dịch vụ cần được cải tiến thông qua sự học hỏi các nước tiên tiến trên thế giới. Ví dụ như hình thức thanh toán RFID nhờ vào công nghệ nhận dạng đối tượng bằng sóng vô tuyến (RFID), bạn có thể thanh toán cho hàng hóa hay các khoản dịch vụ bằng cách đưa thẻ ghi nợ hoặc thẻ tín dụng qua trước thiết bị đọc. Con chip RFID bên trong thẻ sẽ cung cấp thông tin về ngân hàng mà bạn đang sử dụng dù bạn đang ở bất kỳ nơi nào. Việc nghiên cứu các tiến bộ công nghệ ở các nước khác để cải tiến dịch. ọc. vụ ở ngân hàng là điều cần thiết. d. Thành phần đồng cảm. Đạ ih. Cơ sở đề xuất. Thông qua mô hình đã được xây dựng với mức độ tác động đến yếu tố hài lòng chỉ đứng sau mức độ tin cậy. Việc giải quyết được các vấn đề làm ảnh hưởng mức độ đồng cảm của khách hàng sẽ là cơ sở để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng.. ng. Từ đó đề xuất những giải pháp sau: Giải pháp. Trư ờ. - Quan tâm đến những nhu cầu cá nhân của khách hàng là một trong những cách để hiểu rõ về khách hàng. Khi những sở thích cá nhân được quan tâm đáp ứng đó sẽ là cơ hội cho việc phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. Nhân viên cần có cách quan tâm đến khách hàng một cách tế nhị tránh tình trạng xâm hại quyền riêng tư của người khác. Như vậy, kĩ năng giao tiếp là điều cần phải trau dồi và cải tiến thường xuyên.. 71.

(85) - Việc thấu hiểu những nhu cầu cụ thể của khách hàng có thể được quan sát dựa trên việc theo dõi tình hình của khách hàng thông qua các phương tiện mạng xã hội điểm cá nhân của mình.. Kin ht ếH uế. như Facebook, Zalo... Đây là những công cụ hữu hiệu để khách hàng bày tỏ quan. - Cần đặt mình vào vị trí của khách hàng để thấu hiểu cho khách hàng. Khách hàng sẽ cảm nhận được sự chân thành từ phía nhân viên ngân hàng khi giao tiếp. e. Thành phần giá cả Cơ sở đề xuất:. Giá cả giao dịch sẽ là vật cản cho khách hàng khi tìm đếm bất cứ dịch vụ nào. Với việc số lượng ngân hàng ở Huế có mức độ cạnh tranh khá cao, việc nghiên cứu để tiết kiệm chi phí sẽ giúp thu hút khách hàng đến với các sản phẩm mà ngân hàng này mà bỏ qua ngân hàng khác.. ọc. Giải pháp. - Tiến hành các khảo sát về lãi suất ở các ngân hàng khác trên địa bàn tình. Cập. Đạ ih. nhật nhanh chóng các biến động thị trường để có thể bàn bạc và có những điều chỉnh cho phù hợp. Mặt khác, để có thể giải thích được cho khách hàng những sự thay đổi về lãi suất một cách hợp lí và rõ ràng.. - Phát huy tính tính linh hoạt của lãi suất thông qua các mức lãi suất cho các khách hàng khác nhau: Đối với nhóm khách hàng truyền thống, ngân hàng luôn phải. ng. có các chính sách lãi suất ưu đãi để khuyến khích sự trung thành của khách hàng. Mặc dù sẽ có giảm lợi nhuận tuy nhiên việc này sẽ giúp ngân hàng giữ chân được khách hàng. Còn đối với nhóm khách hàng mới, cần áp dụng các chính sách khuyến. Trư ờ. mãi giảm chi phí để thu hút nhóm khách hàng này. - Ngân hàng cũng nên xem xét phát triển các chương trình khuyến mãi như:. thưởng lãi suất cho khách hàng có số dư tiền gửi cao, tặng quà, bốc thăm trúng thưởng, tặng các suất du lịch trong và ngoài nước.... 72.

(86) PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ. Kin ht ếH uế. 1. Kết luận Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, Việt Nam đang chứng kiến sự gia tăng số lượng ngân hàng cả trong và ngoài nước với nhiều loại mô hình mới cũng như các dịch vụ đổi mới từng ngày. Do vậy, sự cạnh tranh trong ngành trở nên quyết liệt hơn bao giờ hết. Việc giữ chân được khách hàng cũ đồng thời thu hút thêm các khách hàng mới đang là nhiệm vụ cấp thiết cho mọi ngân hàng muốn tồn tại và phát triển Qua việc nghiên cứu đề tài ‘‘Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế ’’ được thực hiện để phần nào giải quyết vấn đề trên cho Ngân hàng.. Nghiên cứu sử dụng mô hình SERQUAL với 28 biến để đánh giá mức độ tác. ọc. động của các nhân tố đến mức độ hài lòng của khách hàng. Dựa trên những điều tra ở Agribank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế, cũng như vận dụng các thành tựu của các nhà nghiên cứu trước đây hình thành nên một mô hình gồm 5 biến độc lập và một. Đạ ih. biến phụ thuộc. Trong nghiên cứu về mức độ tin cậy, các nhân tố đều đạt độ tin cậy để đảm bảo là nhân tố hợp lí trong mô hình. Phân tích nhân tố tiến hành loại một biến trong nhân tố đảm bảo nhằm làm cho mô hình phù hợp hơn. Phân tích tương quan và hồi quy cung cấp những thông tin về mức độ ảnh hưởng cũng như độ phù hợp của các biến. Việc loại nhân tố phương tiện hữu hình ra khỏi mô hình khiến cho mô hình. ng. hoàn thiện hơn.. Mô hình được xây dựng từ nghiên cứu này có thể góp phần bổ sung vào hệ. Trư ờ. thống lý thuyết về các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng cá nhân tại Ngân hàng.  Kết quả đạt được Thứ nhất: Khái quát và lý luận hóa các vấn đề liên quan đến CLDV, đo lường. mức độ hài lòng của khách hàng với dịch vụ cá nhân tại Agribank - Chi nhánh Thừa. 73.

(87) Thiên Huế.. Thiên Huế trong ba năm vừa qua.. Kin ht ếH uế. Thứ hai: Tổng quan về tình hình kinh doanh của Agribank - Chi nhánh Thừa. Thứ ba: Xây dựng mô hình phân tích mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng cá nhân tại Agribank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế.  Hạn chế và hướng phát triển của đề tài. Do giới hạn về thời gian và năng lực thực hiện đề tài còn những hạn chế sau: Một là: Cỡ mẫu của đề tài còn hạn chế về số lượng (n=173) nên có thể vẫn chưa thể hiên được yếu tố khách quan khi nghiên cứu. Nghiên cứu tiếp theo nên chọn mẫu lớn hơn (khoảng hơn 2000 mẫu) như vậy sẽ khái quát hóa và đạt hiệu quả thống kê nhiều hơn.. Hai là: Dữ liệu được thu thập trong thời gian ngắn nên giá trị thống kê có thể. ọc. không hoàn hảo. Đồng thời chưa tiến hành phân loại khách hàng cho từng đối tượng khách hàng.. Đạ ih. Ba là: Dữ liệu nghiên cứu có thể còn sai sót do một số khách hàng có thể chỉ đánh chứ không suy xét kỹ càng. Như vậy có khả năng ảnh hưởng đến chất lượng nghiên cứu.. Bốn là: Mô hình nghiên cứu chỉ giải thích được 53% tác động của các nhân tố đến mức độ hài lòng của khách hàng. Như vậy vẫn còn tới 47% còn lại sự biến thiên. ng. của mức độ hài lòng được giải thích bởi các nhân tố khác như hình ảnh ngân hàng, sự thuận tiện, danh mục sản phẩm.... Trư ờ. 2. Kiến nghị. 2.1. Đối với Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng nhá nước với vai trò là cơ quan ngang Bộ thuộc Chính phủ, thực. hiện chức năng quản lý nhà nước về tiền tệ, hoạt động ngân hàng và ngoại hối; thực hiện chức năng của Ngân hàng Trung ương, có nhiệm vụ xây dựng và thực hiện chính. 74.

(88) sách tiền tệ. Bản chất của Chính sách tiền tệ là tổng thể các biện pháp chính sách của NHNN tác động làm thay đổi cung tiền và lãi suất, qua đó mà tác động đến tăng. Kin ht ếH uế. trưởng, lạm phát và công ăn việc làm cao. Do vậy, chính sách tiền tệ luôn là nhu cầu để ổn định kinh tế vĩ mô với hạt nhân là ổn định tiền tệ, tạo lập nền tảng cho sự phát triển chung. NHNN ban hành các quy định có ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động của các ngân hàng. Bởi vì, các ngân hàng đều chịu sự quản lý của NHNN. Do vậy NHNN phải suy xét khi ban hành bất cứ điều luật nào, tránh sửa đổi bổ sung gây rối loạn cho hệ thống ngân hàng.. Hơn nữa, cần nâng cao năng lực tài chính đối với không chỉ với hàng Agribank mà còn tạo điều kiện tài chính cho các NHTM khác phát triển tiềm lực của mình; hoàn thiện môi trường pháp lý theo hướng minh bạch, thông thoáng, ổn định. Đảm bảo sự bình đẳng, an toàn cho các chủ thể tham gia thị trường hoạt động hiệu quả. Điều chỉnh mức lãi suất và phí phù hợp với thị trường dịch vụ ngân hàng Việt Nam. NHNN có cơ chế. ọc. tính lãi suất cho vay hàng năm trong thời hạn khoảng thời gian dài hay đối với các khoản vay theo cơ chế thương mại thông thường thì vay vốn với lãi suất như thế nào.. Đạ ih. Cuối cùng là xây dựng chiến lược phát triển công nghệ ngân hàng phục vụ cho công tác điều hành kinh doanh, giao dịch điện tử hay Marketing... 2.2. Đối với Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam -. Agribank cần cập nhật những biến động thường xuyên về tình hình. kinh tế, những thay đổi trong chính sách điều hành của NHNN, trao đổi kinh. ng. nghiệm thực tế giữa các chi nhánh trong cùng hệ thống về các lĩnh vực đầu tư, nghiệp vụ.... Agribank cần có các văn bản hướng dẫn đầy đủ, kịp thời và chính xác về. Trư ờ. -. nghiệp vụ tín dụng và những thay đổi trong quy định của NHNN để làm cơ sở cho các chi nhánh thực hiện, nâng cao hiệu quả hoạt động của toàn hệ thống. -. Chú trọng hơn nữa đến việc đào tạo nguồn nhân lực có chất lượng cao. Thay. đổi phương thức đào tạo, sử dụng công nghệ hiện đại hỗ trợ như đào tạo từ xa, đào tạo qua E-Learning... vừa tiết kiệm chi phí đào tạo, triển khai nhanh, đáp ứng yêu cầu. 75.

(89) nhưng vẫn đảm bảo về chất lượng. Cuối cùng nhưng không kém phần quan trọng đó là phải xây dựng và đào. Kin ht ếH uế. -. tạo đội ngũ cán bộ công nhân viên cả về nghiệp vụ lẫn công nghệ thông tin. Bảo đảm nguồn nhân lực cho hệ thống ngân hàng, các tiến bộ khoa học kỹ thuật được cập nhật nhanh chóng kịp thời tạo ra năng lực cạnh tranh mạnh cho ngân hàng.. 2.3. Đối với Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế. - Tiếp thu các sửa đổi được đưa ra nhằm thực hiện các dịch vụ nhanh chóng và chính xác.. - Nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua việc xem xét mức độ ảnh hưởng của các nhân tố độc lập. Cụ thể là 5 biến được đề xuất trong mô hình.. - Nâng cao chất lượng và thái độ phục vụ chuyên nghiệp hơn của đội ngũ nhân. ọc. viên trong quan hệ giao dịch với ngân hàng để giữ chân khách hàng.. - Tiếp tục hiện đại hóa cơ sở vật chất, các quầy giao dịch. Đặc biệt nên chú trọng khách hàng.. Đạ ih. việc hiện đại hóa hệ thống ATM trên địa bàn tỉnh, nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của. - Trên cơ sở nền tảng công nghệ và sản phẩm dịch vụ của hệ thống, tiếp tục hiện đại hóa công nghệ ngân hàng, ứng dụng và triển khai công nghệ, dịch vụ mới, rút kinh nghiệm và phát triển có chọn lọc những dịch vụ mới trong ngân hàng. Bên cạnh. ng. đó, vẫn duy trì và phát triển các thế mạnh trong dịch vụ truyền thống của ngân hàng. Đẩy mạnh phát triển các sản phẩm phát sinh cung cấp tiện ích, công cụ bảo hiểm rủi. Trư ờ. ro cho khách hàng.. - Nâng cao cơ sở vật chất về công nghệ thông tin, tăng cường chuyên môn. thường xuyên cho các kỹ thuật viên nhằm đáp ứng kịp thời các nhu cầu cấp thiết của ngân hàng.. - Từng bước xây dựng cơ chế tự động hóa các nghiệp vụ, thao tác trong giao. dịch nhằm xử lý các giao dịch với khách hàng một cách chuyên nghiệp hơn.. 76.

(90) - Nâng cao công tác đảm bảo an toàn trong quản trị rủi ro và nâng cao hiệu quả. Kin ht ếH uế. trong hoạt động hệ thống. - Cần nâng cao năng lực quản lý và trình độ chuyên môn, ngoại ngữ của đội ngũ cán bộ nhân viên, đồng thời nâng cao khả năng giao tiếp, đàm phán và thiết lập quan. Trư ờ. ng. Đạ ih. ọc. hệ với đối tác để nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng của ngân hàng.. 77.

(91) DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO. Kin ht ếH uế. 1. TÀI LIỆU TRONG NƯỚC [1] Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc ( 2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS tập 1&2, Nhà xuất bản Hồng Đức. [2] Nguyễn Đăng Dờn (2008), Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại, NXB Đại học quốc gia TP. Hồ Chí Minh. [3] Nguyễn Đình Thọ – Nguyễn Thị Mai Trang (2009), Nghiên cứu khoa học trong quản trị kinh doanh, NXB Thống kê, TP. Hồ Chí Minh. [4] Philip Kotller (1997), Makerting căn bản, NXB Thống kê. [5] Nguyễn Ngọc Cường (2016) , Những vấn đề hiện đại về quản trị ngân hàng, Đại học Quốc gia Hà Nội. [6] Nguyễn Thị Kim Anh (2010), Nghiên cứu lòng trung thành của khách hàng. ọc. trong ngành Ngân hàng tại Tp Hồ Chí Minh, Luận văn thạc sỹ, Đại học Kinh tế Tp. Đạ ih. Hồ Chí Minh. [7] Phạm Ngọc Thùy Linh (2014), Đánh giá của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tại ngân hàng Agribank Việt Nam chi nhánh Thừa. ng. Thiên Huế, Khóa luận tốt nghiệp, Đại học Kinh tế Huế [8] Nguyễn Thị Mai Trang (2010), Chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn, và lòng. Trư ờ. trung thành của khách hàng siêu thị tại TPHCM, Số 10 -2006, Tạp chí phát triển KH&CN. [9] Chu Văn Cấp, Phạm Quang Phan, Trần Bình Trọng (2007), Giáo trình Kinh. tế chính trị Mác-Lênin, NXB Giáo dục 2. TÀI LIỆU NƯỚC NGOÀI. 78.

(92) [1] C.N. Krishna Naik (2010), Service Quality (Servqual) and its Effect on. Kin ht ếH uế. Customer Satisfaction in Retailing, European Journal of Social Sciences – Volume 16. [2] H Maddern (2012), Customer Satisfaction And Service Quality In Uk Financial Services, University of Exeter Discussion Papers in Management [3] Anderson, E.W & Mittal (2000), Strengthening the Satisfaction-Profit Chain Journal of Service Research, Vol. 3. [4] Brady, M.K. and Cronin, J.J. Jr. (2001), Some new thoughts on conceptualising service quality: a hierarchical approach, Journal of Marketing, Vol. 65. [5] Brooks, R. (2000), Why loyal employees and customers improve the bottom line, Journal of Quality & Participation, Vol. 23. ọc. [6] Lewis, B.R. (1995), Customer care in services, John Wiley & Sons [7] Newman, K. (2001), Interrogating SERVQUAL: a critical assessment of. Đạ ih. service quality measurement in a high street retail bank, International Journal of Bank Marketing, Vol. 19. [8] Parasuraman & ctg (1985), A conceptual model of service quality and its implications for future research ,Journal of Marketing [9] Marcin Pont and Lisa McQuilken (2002), Testing the Fit of the BANKSERV. ng. Model to BANKPERF Data, Deakin University, US [10] Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., and Berry, L. L, (1988), SERVQUAL: A. Trư ờ. Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing. [11] J. Joseph Cronin, Jr. and Steven A. Taylor (1992), Measuring Service. Quality: A Reexamination and Extension, Journal of Marketing Vol. 56 3. WEBSITE. 79.

(93) [1] http:// www.Agribank.com.vn. Kin ht ếH uế. [2] http:// www.sbv.gov.vn [3] [4] [5] [6] [7]. [8] Trư ờ. ng. Đạ ih. ọc. [9] 80.

(94) PHỤ LỤC. Kin ht ếH uế. PHỤ LỤC 1 PHIẾU KHẢO SÁT ----------. Xin chào quý Anh/Chị!. Tôi hiện là sinh viên tại trường Đại học Kinh tế Huế.. Tôi muốn đánh giá sự gắn bó của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng tại Agribank- chi nhánh Thừa Thiên Huế. Đó là lí do tôi làm phiếu khảo sát này. Ý kiến của quý Anh/ Chị trên phiếu điều tra này sẽ là cơ sở vô cùng quan trọng để tôi hoàn thành nghiên cứu này. Rất mong được sự giúp đỡ của Anh/Chị. Tôi xin cam đoan sẽ giữ bí mật toàn bộ những thông tin này và chỉ sử dụng cho mục đích nghiên cứu.. PHẦN 1: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách. ọc. hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tại Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế.. Đạ ih. Xin quý Anh/Chị vui lòng trả lời bằng cách đánh dấu  ở một trong các ô từ 1 đến 5 với quy ước theo bảng sau:. Không đồng ý. Không ý kiến. Đồng ý. Rất đồng ý. 1. 2. 3. 4. 5. STT. 1. Chỉ tiêu Phương tiện hữu hình (Tangibles) Trang thiết bị của ngân hàng đầy đủ và hiện đại.. 1. 2. 3. 4. 5. Nhân viên ngân hàng ăn mặc lịch sự, gọn gàng và chuyên nghiệp. Ngân hàng có không gian sạch sẽ, thoáng mát, sắp xếp các quầy giao dịch hợp lý, vị trí đặt tờ rơi, bảng biểu khoa học thuận tiện cho khách hàng. Cơ sở vật chất đầy đủ, tiện nghi và thoải mái. Trư ờ. 2. ng. Rất không đồng ý. 3. 4. 81.

(95) 6 7 8 9 10. Đảm bảo (Sssurance) Cảm thấy an toàn và bảo mật khi tiếp nhận dịch vụ và giao tiếp với nhân viên Nhân viên có kiến thức chuyên môn để trả lời các thắc mắc của khách hàng Nhân viên có thái độ lịch sự nhã nhặn với khách hàng. Giải thích đầy đủ về các vấn đề liên quan đến dịch vụ cung ứng Tin cậy (Reliability) Ngân hàng thực hiện đúng những việc như đã cam kết Nhân viên ngân hàng có tính kỷ luật.. Ngân hàng thực hiện giao dịch đúng thời gian đã cam kết. 12. Ngân hàng thực hiện dịch vụ chính xác ngay từ lần đầu tiên giao dịch. 13. Nhân viên lưu trữ hồ sơ mà không có sai sót. Đáp ứng (Responsive-ness) Ngân hàng cung cấp dịch vụ một cách nhanh chóng Ngân hàng cung cấp đầy đủ các dịch vụ mà khách hàng cần Nhân viên không bao giờ quá bận đến nỗi không thể đáp ứng yêu cầu của khách hàng. 17. Ngân hàng luôn luôn thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ được thực hiện. 3. 4. 5. 1. 2. 3. 4. 5. 1. 2. 3. 4. 5. Đồng cảm (Empathy) Ngân hàng luôn quan tâm đến từng cá nhân khách hàng Giờ làm việc của ngân hàng thuận tiện cho tất cả khách hàng Nhân viên luôn quan tâm đến cá nhân khách hàng. 1. 2. 3. 4. 5. Trư ờ. 19. ng. 16. 18. 2. Đạ ih. 15. ọc. 11. 14. 1. Kin ht ếH uế. 5. 20 21 22. Nhân viên quan tâm đến sở thích của khách hàng Nhân viên thấu hiểu những nhu cầu cụ thể của khách hàng. 82.

(96) 26 27 28. Giá cả Ngân hàng đưa ra các mức lãi suất cạnh tranh Chi phí thực hiện giao dịch ít tốn kém Cách tính lãi suất rõ ràng và chính xác Mức độ hài lòng Nhìn chung, quý khách hài lòng với dịch vụ ngân hàng Quý khách tiếp tục sử dụng dịch vụ tại ngân hàng Giới thiệu cho người thân, bạn bè sử dụng dịch vụ ngân hàng.. PHẦN 2: Thông tin cá nhân. 1. 2. 1. 2. 1. Giới tính:.  Nam. 2. Độ tuổi:.  < 22 tuổi  22-35 tuổi  35-55 tuổi. 3. Nghề nghiệp:.  Cán bộ, nhân viên.  Tự kinh doanh.  Nội trợ.  Nghề nghiệp khác. 4. 3. 4. 5. 5.  Nữ.  < 3 triệu. 4. Thu nhập:. 3. Kin ht ếH uế. 23 24 25.  > 55 tuổi.  3 – 5 triệu  5 – 10 triệu  > 10 triệu. ọc. 5. Anh/ Chị có đề xuất gì để Ngân hàng nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng được tốt hơn?. Đạ ih. ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... Xin cám ơn quý Anh/Chị đã dành thời gian hỗ trợ chúng tôi! Chúc quý Anh/chị và. Trư ờ. ng. gia đình sức khỏe, hạnh phúc và thịnh vượng.. 83.

(97) PHỤ LỤC 2: Mô hình SERVQUAL Parasuraman & ctg (1988) Khoảng cách 1 – Mức độ tin cậy 1. Ngân hàng thực hiện đúng những việc như đã cam kết 2. Nhân viên ngân hàng có tính kỷ luật.. Kin ht ếH uế. Dimension 1 - Reliability 1. When company service is promised, it is done. 2. Discipline of the staff. 3. Delivery of service right in the first 3. Ngân hàng thực hiện giao dịch đúng time thời gian đã cam kết 4. Provision of company service at the 4. Ngân hàng thực hiện dịch vụ chính time is promised xác ngay từ lần đầu tiên giao dịch 5. Keeping client records corectly 5. Nhân viên lưu trữ hồ sơ mà không có sai sót. without mistake. ọc. Dimension 2 – Ressponsiveness Khoảng cách 2 – Mức độ đáp ứng 6. Information provided on when 6. Ngân hàng luôn luôn thông báo cho services will be performed khách hàng khi nào dịch vụ được thực hiện. Đạ ih. 7. Provision of promth servicce. 8. Employees are always willing to help. ng. 9. Accessbility of staff when needed. Dimension 3 - Empathy. 7. Ngân hàng cung cấp dịch vụ một cách nhanh chóng 8. Nhân viên không bao giờ quá bận đến nỗi không thể đáp ứng yêu cầu của khách hàng 9. Ngân hàng cung cấp đầy đủ các dịch vụ mà khách hàng cần Khoảng cách 3 – Khả năng tư vấn:. Trư ờ. 10. Giving invidiual attention to each 10. Ngân hàng luôn quan tâm đến từng client cá nhân khách hàng 11. Operating hours appropriate to all 11. Giờ làm việc của ngân hàng thuận clients tiện cho tất cả khách hàng 12. Employees give personal attention to 12. Nhân viên luôn quan tâm đến cá. 84.

(98) nhân khách hàng. each client. Kin ht ếH uế. 13. Employees have client’s best interest 13. Nhân viên quan tâm đến sở thích at heart của khách hàng 14. Understanding of the secific needs of 14. Nhân viên thấu hiểu những nhu cầu clients cụ thể của khách hàng Dimension 4 – Aasusurance. Khoảng cách 4 – Đảm bảo. 15. Feeling security and safety in 15. Cảm thấy an toàn và bảo mật khi receiving company service and tiếp nhận dịch vụ và giao tiếp với nhân communication with the staff viên 16. Adequate explanation of related to 16. Nhân viên có kiến thức chuyên service – related problems môn để trả lời các thắc mắc của khách hàng. and polite behavior 18. Nhân viên có thái độ lịch sự nhã. Đạ ih. 18. Courteous towards client. ọc. 17. Employees knowledge to answer 17. Giải thích đầy đủ về các vấn đề liên client’s question quan đến dịch vụ cung ứng nhặn với khách hàng.. Dimension 5 – Tangibles. Khoảng cách 5 – Phương tiện hữu hình 19. Neat and professional appearance of 19. Trang thiết bị của ngân hàng đầy company’ staff đủ và hiện đại.. ng. 20. Cleanliness of company’ enviroment 20. Nhân viên ngân hàng ăn mặc lịch. Trư ờ. 21. Adequacy of eqipment in company. sự, gọn gàng và chuyên nghiệp. 21. Ngân hàng có không gian sạch sẽ, thoáng mát, sắp xếp các quầy giao dịch hợp lý, vị trí đặt tờ rơi, bảng biểu khoa học thuận tiện cho khách hàng.. 22. Visual appealing and comfort of 22. Cơ sở vật chất đầy đủ, tiện nghi và physical facilities thoải mái. 85.

(99) PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ XỬ LÍ SPSS a. Giới tính. Kin ht ếH uế. 1. ĐẶC ĐIỂM MẪU NGHIÊN CỨU GIỚI TÍNH. Frequency Valid. Percent. Valid Percent. Cumulative Percent. 1.0. 84. 48.6. 48.6. 48.6. 2.0. 89. 51.4. 51.4. 100.0. 173. 100.0. 100.0. Total. b. Nghề nghiệp. NGHỀ NGHIỆP Frequency Valid. Percent. Valid Percent. Cumulative Percent. 1.0. 28. 16.2. 16.2. 16.2. 2.0. 71. 41.0. 41.0. 57.2. 3.0. 32. 18.5. 18.5. 75.7. 4.0. 42. 24.3. 24.3. 100.0. 173. 100.0. 100.0. Total. 21. ọc. c. Tuổi. 12.1. 12.1. 12.1. 90. 52.0. 52.0. 64.2. 47. 27.2. 27.2. 91.3. 15. 8.7. 8.7. 100.0. 173. 100.0. 100.0. TUỔI. Valid. 1.0 2.0 3.0 4.0 Total. d. Thu nhập. Percent. Valid Percent. Đạ ih. Frequency. Cumulative Percent. THU NHẬP. Percent. Valid Percent. Cumulative Percent. 1.0. 14. 8.1. 8.1. 8.1. 2.0. 29. 16.8. 16.8. 24.9. 3.0. 64. 37.0. 37.0. 61.8. 4.0. 66. 38.2. 38.2. 100.0. 173. 100.0. 100.0. Trư ờ. Valid. ng. Frequency. Total. 86.

(100) 2. THỐNG KÊ MÔ TẢ THEO CÁC THÀNH PHẦN THANG ĐÓ. N. Minimum 173. 1.0. PTHH2. 173. 1.0. PTHH3. 173. 1.0. PTHH4. 173. 1.0. 173. 2.0. 173. 1.0. 173. 1.0. 173. 1.0. 173. 1.0. DB1. 173. 1. DB2. 173. 1. DB3. 173. 1. DB4. 173. 1. DU1. 173. 1.0. DU2. 173. 1.0. DU3. 173. DU4. 173. DC1. 173. DC2. 173. DC3 DC4 DC5 GC1 GC2 GC3. HL2 HL3. 1.0081. 5.0. 3.775. .9530. 5.0. 3.844. .9363. 5.0. 3.786. .9617. 5.0. 4.052. .9039. 5.0. 3.913. .9140. 5.0. 4.017. 1.0028. 5.0. 3.931. .9123. 5.0. 3.844. 1.0138. 5. 3.87. .986. 5. 3.76. .946. 5. 3.88. .978. 5. 3.74. 1.044. 5.0. 3.896. 1.0004. 5.0. 3.838. 1.0158. 1.0. 5.0. 3.931. .9313. 1.0. 5.0. 3.769. 1.0531. 2.0. 5.0. 3.838. .8264. 1.0. 5.0. 3.890. .8791. 173. 1.0. 5.0. 3.827. .8787. 173. 2.0. 5.0. 3.931. .8995. 173. 1.0. 5.0. 3.746. 1.0253. 173. 1.0. 5.0. 3.751. .9533. 173. 1.0. 5.0. 3.798. 1.0056. 173. 1.0. 5.0. 3.798. .9582. 173. 2.0. 5.0. 3.636. .8629. 173. 2.0. 5.0. 3.769. .8379. 173. 2.0. 5.0. 3.809. .9361. 173. Trư ờ. Valid N (listwise). Std. Deviation. 3.746. ng. HL1. Mean. 5.0. Đạ ih. TC 1 TC 2 TC 3 TC 4 TC 5. Maximum. ọc. PTHH1. Kin ht ếH uế. Descriptive Statistics. 87.

(101) Reliability Statistics Cronbach's Alpha. N of Items .683. Kin ht ếH uế. 3. ĐÁNH GIÁ THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA a. Phương tiện hữu hình. 4. Item-Total Statistics Scale Mean if. Scale Variance. Item Deleted. if Item Deleted. PTHH1. 11.405. 4.533. PTHH2. 11.376. 4.875. PTHH3. 11.306. 4.818. PTHH4. 11.364. 4.779. b. Tin cậy. Cronbach's Alpha. Correlation. Cronbach's Alpha if Item Deleted. .487. .603. .441. .633. .473. .613. .460. .621. ọc. Reliability Statistics. Corrected Item-Total. N of Items. .824. 5. Đạ ih. Item-Total Statistics. Scale Mean if Item. Scale Variance if. Corrected Item-Total. Cronbach's Alpha if Item. Deleted. Item Deleted. Correlation. Deleted. 15.705. 9.477. .530. .813. 15.844. 9.005. .620. .788. 15.740. 8.496. .640. .782. 15.827. 8.865. .653. .779. 15.913. 8.405. .648. .780. ng. TC 1 TC 2 TC 3 TC 4 TC 5 c. Đảm bảo. Reliability Statistics. Trư ờ. Cronbach's Alpha. N of Items. .675. 4. 88.

(102) Kin ht ếH uế. Item-Total Statistics Scale Mean if. Scale Variance. Item Deleted. if Item Deleted. DB1. 11.38. 5.096. DB2. 11.49. 4.821. DB3. 11.37. 5.037. DB4. 11.51. 4.798. d. Đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's Alpha. Corrected Item-. Total Correlation. Cronbach's Alpha if Item Deleted. .416. .635. .531. .561. .439. .620. .445. .618. N of Items .823. 4. Item-Total Statistics Scale Mean if. Scale Variance. Item Deleted. if Item Deleted. DU2. 11.595. DU3. 11.503. DU4. 11.665. e. Đồng cảm. Cronbach's Alpha if Item Deleted. 6.110. .679. .762. 6.068. .673. .764. 6.717. .597. .798. 6.050. .639. .781. ọc. 11.538. Total Correlation. Đạ ih. DU1. Corrected Item-. Reliability Statistics Cronbach's Alpha. N of Items. .721. 5. Scale Mean if. Scale Variance. Corrected Item-. Item Deleted. if Item Deleted. Total Correlation. 15.393. Trư ờ. DC1. ng. Item-Total Statistics. Cronbach's Alpha if Item Deleted. 7.182. .407. .701. DC2. 15.341. 6.587. .511. .662. DC3. 15.405. 6.986. .411. .700. DC4. 15.301. 6.502. .514. .661. DC5. 15.486. 5.833. .562. .639. 89.

(103) f. Giá cả Cronbach's Alpha. N of Items .780. Kin ht ếH uế. Reliability Statistics. 3. tem-Total Statistics Scale Mean if. Scale Variance. Item Deleted. if Item Deleted. GC1. 7.595. 2.975. GC2. 7.549. 2.830. GC3. 7.549. 2.947. g. Hài lòng Reliability Statistics Cronbach's Alpha. N of Items .750. Corrected Item-. Total Correlation. Cronbach's Alpha if Item Deleted. .617. .703. .612. .709. .623. .697. 3. Item-Total Statistics Scale Variance. Corrected Item-. Item Deleted. if Item Deleted. Total Correlation. 7.578. HL2. 7.445. HL3. 7.405. Cronbach's Alpha if Item Deleted. 2.257. .634. .601. 2.586. .504. .746. 2.126. .602. .639. Trư ờ. ng. Đạ ih. HL1. ọc. Scale Mean if. 90.

(104) 4. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA a. Các nhân tố độc lập. Kin ht ếH uế. KMO and Bartlett's Test. Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. Bartlett's Test of Sphericity. .773. Approx. Chi-Square df Sig.. 1284.206. 276. .000. Communalities Initial. PTHH1. Extraction. 1.000. .582. 1.000. .482. 1.000. .493. 1.000. .600. 1.000. .486. 1.000. .562. 1.000. .659. 1.000. .650. 1.000. .617. 1.000. .577. 1.000. .585. 1.000. .503. 1.000. .718. 1.000. .677. 1.000. .591. 1.000. .636. 1.000. .416. 1.000. .585. 1.000. .382. 1.000. .570. 1.000. .637. GC1. 1.000. .665. GC2. 1.000. .692. GC3. 1.000. .708. PTHH2 PTHH3 PTHH4 TC1. ọc. TC 2 TC 3 TC 4 TC 5 DB31 DB41 DU1 DU2 DU3 DU4 DC1. Đạ ih. DB11. DC3 DC4. Trư ờ. DC5. ng. DC2. Extraction Method: Principal Component Analysis.. 91.

(105) Total Variance Explained. Compon. % of. Cumulativ. Variance. e%. Rotation Sums of Squared. Loadings. Loadings. Kin ht ếH uế. Initial Eigenvalues. Extraction Sums of Squared. Cumulativ. Variance. e%. Cumul. Variance. ative %. Total. 1. 5.463. 22.763. 22.763. 5.463. 22.763. 22.763. 3.115. 12.981. 12.981. 2. 2.296. 9.567. 32.330. 2.296. 9.567. 32.330. 2.737. 11.404. 24.385. 3. 1.930. 8.043. 40.374. 1.930. 8.043. 40.374. 2.445. 10.186. 34.571. 4. 1.603. 6.681. 47.055. 1.603. 6.681. 47.055. 2.085. 8.688. 43.260. 5. 1.527. 6.364. 53.418. 1.527. 6.364. 53.418. 2.049. 8.537. 51.797. 6. 1.255. 5.231. 58.649. 1.255. 5.231. 58.649. 1.645. 6.852. 58.649. 7. .923. 3.844. 62.493. 8. .902. 3.758. 66.252. 9. .822. 3.425. 69.677. 10. .759. 3.164. 72.841. 11. .714. 2.977. 75.818. 12. .671. 2.794. 78.612. 13. .618. 2.575. 81.187. 14. .586. 2.440. 83.627. 15. .556. 2.318. 85.945. 16. .514. 17. .507. 18. .467. 19. .403. 20. .360. 21. .325. 22. .312. 23. Đạ ih. ọc. Total. % of. ent. 2.141. 88.086. 2.112. 90.198. 1.944. 92.142. 1.680. 93.822. 1.500. 95.322. 1.354. 96.676. 1.300. 97.976. .285. 1.187. 99.163. .201. .837. 100.000. ng. 24. Total. % of. Trư ờ. Extraction Method: Principal Component Analysis.. 92.

(106) Rotated Component Matrixa Component 2. TC3. .796. TC4. .752. TC5. .727. TC2. .688. TC1. .620. 3. DU1. .833. DU2. .791. DU4. .779. DU3. .754. DC5. 4. .728. DC2. .716. DC1. .553. DC3. .502. PTHH4. .749 .743. ọc. PTHH1 PTHH3 PTHH2. DB3 DB1 DB4. .626 .621 .786. Đạ ih. GC3. GC1. 6. .780. DC4. GC2. 5. Kin ht ếH uế. 1. .771 .735 .738 .721 .696. Extraction Method: Principal Component Analysis.. ng. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. b. Nhân tố mức độ hài lòng. Trư ờ. KMO and Bartlett's Test. Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. Bartlett's Test of Sphericity. Approx. Chi-Square df Sig.. .670 125.586 3 .000. 93.

(107) Total Variance Explained. Component. Total. % of Variance. 1. 2.003. 66.782. 2. .597. 19.885. 3. .400. 13.333. Extraction Sums of Squared Loadings. Kin ht ếH uế. Initial Eigenvalues. Cumulative %. 66.782. Total. 2.003. % of Variance. 66.782. Cumulati ve % 66.782. 86.667. 100.000. Extraction Method: Principal Component Analysis. Component Matrixa. Component 1. HL1. .853. HL3. .836. HL2. .760. Trư ờ. ng. Đạ ih. ọc. Extraction Method: Principal Component Analysis.. 94.

(108) 5. PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN Correlations. HH. Pearson Correlation. TC 1. Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation. DU. Sig. (2-tailed). .000. N. 173. Pearson Correlation. DC. .095. N. 173. Pearson. dbbbbb. HL. .127. .265**. .259**. .107. .367**. .000. .005. .000. .001. .003. .000. 173. 173. 173. 173. 173. 173. 1. .237**. .313**. .461**. .123. .577**. .002. .000. .000. .008. .000. 173. 173. 173. 173. 173. 173. .237**. 1. .205**. .309**. .081. .411**. .007. .000. .009. .000. .002. 173. 173. 173. 173. 173. 173. .313**. .205**. 1. .300**. .109. .468**. .000. .002. .000. .000. .007. N. 173. 173. 173. 173. 173. 173. 173. 1. .173*. .535**. .023. .000. Pearson. Đạ ih. .000. .259**. .461**. .309**. .300**. Sig. (2-tailed). .001. .000. .000. .000. N. 173. 173. 173. 173. 173. 173. 173. .107. .123. .081. .109. .173*. 1. .260**. Sig. (2-tailed). .163. .108. .289. .152. .023. N. 173. 173. 173. 173. 173. 173. 173. .367**. .577**. .411**. .468**. .535**. .260**. 1. Sig. (2-tailed). .000. .000. .000. .000. .000. .001. N. 173. 173. 173. 173. 173. 173. Pearson. ng. Correlation. HL. .265**. GC. Sig. (2-tailed). Correlation. dbbbbb. .127. Sig. (2-tailed). Correlation. GC. .391**. DC. .391**. ọc. TC. 173. DU. Kin ht ếH uế. HH. Pearson. Trư ờ. Correlation. .001. 173. **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). *. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).. 95.

(109) 6. HỒI QUY. Variables Entered/Removeda Variables. Variables. Entered. Removed. Model 1. DBNEW, DU, HH, DC, GC,. Kin ht ếH uế. * Mô hình ban đầu. Method. . Enter. TCb a. Dependent Variable: HL b. All requested variables entered.. Model Summaryb. Model. R. 1. R Square. .742a. Adjusted R. Std. Error of the. Square. Estimate. .550. Durbin-Watson. .490341164780. .534. 876. 1.748. a. Predictors: (Constant), DBNEW, DU, HH, DC, GC, TC b. Dependent Variable: HL. ọc. ANOVAa. Model Regression Residual Total. df. 48.875. Mean Square. F. 6. 8.146. 39.912. 166. .240. 88.787. 172. Đạ ih. 1. Sum of Squares. Sig. .000b. 33.880. a. Dependent Variable: HL. b. Predictors: (Constant), DBNEW, DU, HH, DC, GC, TC Coefficientsa. 1. Standardized. Collinearity. Coefficients. Coefficients. Statistics. B. ng. Model. Unstandardized. (Constant). Trư ờ. HH. TC. DU. DC. Std. Error. -.749. .346. .095. .060. .303. Beta. t. Sig.. Tolerance. -2.164. .032. .091. 1.585. .115. .819. .062. .307. 4.882. .000. .686. .180. .049. .203. 3.658. .000. .883. .262. .066. .227. 4.002. .000. .842. VIF. 1.22 1 1.45 7 1.13 2 1.18 8. 96.

(110) DBNEW. .191. .055. .132. .052. a. Dependent Variable: HL. .216. 3.509. .001. .715. Kin ht ếH uế. GC. .134. 2.533. .012. .963. 1.39 9 1.03 9. *Sau khi loại bỏ biến phương tiện hữu hình Variables Entered/Removeda. Model 1. Variables. Variables. Entered. Removed. dbbbbb, DU,. Method. . Enter. DC, TC, GCb a. Dependent Variable: HL b. All requested variables entered.. Model Summaryb. R. 1. Std. Error of the. Square. Estimate. R Square. .737a. .544. .530. Durbin-Watson. .492554941782. ọc. Model. Adjusted R. 1.749. 688. a. Predictors: (Constant), dbbbbb, DU, DC, TC, GC. Đạ ih. b. Dependent Variable: HL. Coefficientsa. Model. Standardized. Coefficients. Coefficients. B. (Constant ) TC. Std. Error. -.593. ng. 1. Unstandardized. Beta. .333. Collinearity Statistics t. Sig.. -1.779. .077. Tolerance. VIF. .331. .060. .335. 5.540. .000. .747. 1.338. .180. .049. .203. 3.642. .000. .883. 1.132. DC. .277. .065. .240. 4.257. .000. .860. 1.163. GC. .197. .055. .222. 3.597. .000. .717. 1.394. dbbbbb. .136. .052. .138. 2.595. .010. .965. 1.036. Trư ờ. DU. a. Dependent Variable: HL. 97.

(111) Trư ờ. ng. Đạ ih. ọc. Kin ht ếH uế. 7. KIỂM ĐỊNH PHẦN DƯ. 98.

(112) Kin ht ếH uế ọc. Đạ ih. 8. KIỂM ĐỊNH ONE SAMPLE T TEST 1. Đảm bảo. One-Sample Statistics. N. DB11 DB21 DB31. Trư ờ t. Std. Deviation. Std. Error Mean. 173. 3.87. .986. .075. 173. 3.76. .946. .072. 173. 3.88. .978. .074. 173. 3.74. 1.044. .079. ng. DB41. Mean. One-Sample Test Test Value = 4 95% Confidence Interval of the Difference. df. Sig. (2-tailed). Mean Difference. Lower. Upper. DB11. -1.696. 172. .092. -.127. -.28. .02. DB21. -3.377. 172. .001. -.243. -.38. -.10. DB31. -1.633. 172. .104. -.121. -.27. .03. DB41. -3.279. 172. .001. -.260. -.42. -.10. 99.

(113) 2 Tin cậy One-Sample Statistics Mean. Std. Deviation. Std. Error Mean. Kin ht ếH uế. N tc1. 173. 4.052. .9039. .0687. tc2. 173. 3.913. .9140. .0695. tc3. 173. 4.017. 1.0028. .0762. tc4. 173. 3.931. .9123. .0694. tc5. 173. 3.844. 1.0138. .0771. One-Sample Test. Test Value = 4. 95% Confidence Interval of the Difference. t. df. Sig. (2-tailed). Mean Difference. Lower. Upper. .757. 172. .450. .0520. -.084. .188. tc2. -1.248. 172. .214. -.0867. -.224. .050. tc3. .227. 172. .820. .0173. -.133. .168. tc4. -1.000. 172. .319. -.0694. -.206. .068. tc5. -2.025. 172. .044. -.1561. -.308. -.004. 3. Phương tiện hữu hình. ọc. tc1. One-Sample Statistics Mean. Std. Deviation. Đạ ih. N. Std. Error Mean. 173. 3.746. 1.0081. .0766. PTHH2. 173. 3.775. .9530. .0725. PTHH3. 173. 3.844. .9363. .0712. PTHH4. 173. 3.786. .9617. .0731. Trư ờ. ng. PTHH1. t. df. One-Sample Test Test Value = 4 95% Confidence Interval of the Difference Sig. (2-tailed). Mean Difference. Lower. Upper. PTHH1. -3.318. 172. .001. -.2543. -.406. -.103. PTHH2. -3.111. 172. .002. -.2254. -.368. -.082. PTHH3. -2.192. 172. .030. -.1561. -.297. -.016. PTHH4. -2.925. 172. .004. -.2139. -.358. -.070. 100.

(114) 4. Đáp ứng One-Sample Statistics Mean. Std. Deviation. Std. Error Mean. Kin ht ếH uế. N DU1. 173. 3.896. 1.0004. .0761. DU2. 173. 3.838. 1.0158. .0772. DU3. 173. 3.931. .9313. .0708. DU4. 173. 3.769. 1.0531. .0801. One-Sample Test. Test Value = 4. 95% Confidence Interval of the Difference. t. df. Sig. (2-tailed). Mean Difference. Lower. Upper. DU1. -1.368. 172. .173. -.1040. -.254. .046. DU2. -2.096. 172. .038. -.1618. -.314. -.009. DU3. -.980. 172. .329. -.0694. -.209. .070. DU4. -2.888. 172. .004. -.2312. -.389. -.073. 5. Đồng cảm. .0628. 3.890. .8791. .0668. 3.827. .8787. .0668. 3.931. .8995. .0684. 3.746. 1.0253. .0780. Mean. DC1. 173. DC2. 173. DC3. 173. DC4. 173. DC5. 173. 3.838. Std. Deviation. Std. Error Mean. .8264. Đạ ih. N. ọc. One-Sample Statistics. ng. One-Sample Test. t. DC1. df. Test Value = 4 95% Confidence Interval of the Difference. Sig. (2-tailed). Mean Difference. Lower. Upper. -2.576. 172. .011. -.1618. -.286. -.038. -1.643. 172. .102. -.1098. -.242. .022. DC3. -2.596. 172. .010. -.1734. -.305. -.042. DC4. -1.014. 172. .312. -.0694. -.204. .066. DC5. -3.263. 172. .001. -.2543. -.408. -.100. Trư ờ. DC2. 101.

(115) 6. Giá cả One-Sample Statistics Mean. Std. Deviation. Std. Error Mean. Kin ht ếH uế. N gc1. 173. 3.751. .9533. .0725. gc2. 173. 3.798. 1.0056. .0765. gc3. 173. 3.798. .9582. .0729. One-Sample Test. Test Value = 4. 95% Confidence Interval of the Difference. t. df. Sig. (2-tailed). Mean Difference. Lower. Upper. gc1. -3.429. 172. .001. -.2486. -.392. -.105. gc2. -2.646. 172. .009. -.2023. -.353. -.051. gc3. -2.777. 172. .006. -.2023. -.346. -.059. 9. PHÂN TÍCH SPSS CHO CÂU HỎI MỞ Case Summary. ọc. Cases. Valid. $DXa. Percent 154. N. 89.0%. Percent. 19. Đạ ih. N. Missing. 11.0%. Total N. Percent 173. 100.0%. a. Dichotomy group tabulated at value 1. $DX Frequencies Responses. N. c51. Cases. 99. 23.1%. 64.3%. 90. 21.0%. 58.4%. c53. 89. 20.8%. 57.8%. c54. 70. 16.4%. 45.5%. c55. 80. 18.7%. 51.9%. Trư ờ. DXa. Percent. Percent of. 428. 100.0%. 277.9%. Total. ng. c52. a. Dichotomy group tabulated at value 1.. 102.

(116) CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM. Kin ht ếH uế. Độc lập – Tự do – Hạnh phúc **************. NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP Họ và tên sinh viên: Nguyễn Thị Kim Thư MSSV: 13K4071082 Lớp: K47 Tài Chính Doanh Nghiệp. Khoa: Tài chính -Ngân hàng - Trường ĐH Kinh tế Huế.. Đã thực tập tốt nghiệp tại: Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế.. Thời gian thực tập: từ ngày 15/01/2016 đến ngày 28/04/2017. ọc. Tên đề tài: ‘‘Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông. Đạ ih. thôn Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế’’ Nhận xét của đơn vị thực tập:. ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………. Trư ờ. ng. ……………………………………………………………………………………… Huế, ngày … Tháng 05 năm 2017 TM. Ban Giám Đốc.

(117) Trư ờ. ng ọc. Đạ ih. Kin ht ếH uế.

(118)

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ

Tài liệu liên quan

Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về