CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ

Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.11 MB, 135 trang )

(1)<div class='page_container' data-page=1>

ĐẠI HỌC HUẾ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

KHOA TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG

------KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG

THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN

VIỆT NAM – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ

HOÀNG NGỌC KHÁNH LINH

</div>
(2)<div class='page_container' data-page=2>

ĐẠI HỌC HUẾ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

KHOA TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG

-------KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG

THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN

VIỆT NAM – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ

Sinh viên thực hiện

Hoàng Ngọc Khánh Linh

Lớp: K49A Tài chính

Khóa: 2015 – 2019

Giảng viên hướng dẫn

TS. Phan Khoa Cương

</div>
(3)<div class='page_container' data-page=3>

LỜI CẢM ƠN

Đểhồn thành khóa luận này, bằng lịng kính trọng và cảm ơn sâu sắc của bản
thân, trước tiên tôi xin gửi lời cảm ơn thành đến quý Thầy, Cô Trường Đại học
Kinh tế - Đại học Huế, quý Thầy, Cơ Khoa Tài chính – Ngân hàng đã giảng dạy,
trang bịcho tôi nhiều kiến thức quan trọng và cần thiết trong suốt thời gian theo học
tại trường. Xin trân trọng cảm ơn Thầy giáoPhan Khoa Cương – người Thầy đã hết
lòng giúp đỡ, hướng dẫn nhiệt tình từ những bước đầu chọn đề tài cũng như q

trình nghiên cứu đểtơi thực hiện tốt bài luận văn này. Tiếp theo, tôi xin cảm ơn các

anh, chị cán bộ Phòng Khách hàng cá nhân của Ngân hàng Thương mại cổ phần

Đầu tư và Phát triển Việt Nam–Chi nhánh Thừa Thiên Huế đã luôn quan tâm giúp

đỡ, trao đổi đềtài, cung cấp sốliệu trong q trình tơi thực hiện nghiên cứu. Tôi xin
cảm ơn Ban Giám đốc Ngân hàng đã nhiệt tình tạo điều kiện cho tơi trong suốt q
trình thực tập tại đơn vị.

Xin được gửi lời cảm ơn đến các khách hàng của BIDV Thừa Thiên Huế đã
giúp tơi hồn thành phiếu khảo sát về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử. Đặc

biệt hơn nữa xin gửi lời cảm ơn tới gia đình, bạn bè đã ln động viên, khích lệtơi
trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu của mình.

Xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tất cảmọi người!

Huế, ngày 04 tháng 05năm 2019

Tác giả

</div>
(4)<div class='page_container' data-page=4>

DANH MỤC VIẾT TẮT

ATM : Máy rút tiền tự động (Automated teller machine)
ADSL : Cơng nghệtruyền dẫn tín hiệu Internet thơng qua dây

cáp đồng (Asymmetric Digital Subscriber Line)

BIDV : Ngân hàng Thương mại cổphần Đầu tư và Phát triển
Việt Nam

Core Banking : Ngân hàng lõi

GPRS : Dịch vụvơ tuyến gói tổng hợp (General Packet Radio
Service)

PGD : Phòng giao dịch
QTK : Quỹtiết kiệm

TMCP : Thương mại cổphần
TT Huế : Thừa Thiên Huế

UBND : Ủy ban nhân dân

SERVQUAL : Mơ hình chất lượng thực hiện
SERVPERF : Mơ hình chất lượng dịch vụ

VIP : Very important person

POS : Máy thanh toán bằng thẻ(Point of Sale)
VND : Việt Nam Đồng

</div>
(5)<div class='page_container' data-page=5>

MỤC LỤC

TÓM TẮT NGHIÊN CỨU ...1

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ...3

1. Lý do chọn đềtài ...3

2. Mục tiêu nghiên cứu ...4

2.1. Mục tiêu chung ...4

2.2. Mục tiêu cụthể...4

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...4

4. Phương pháp nghiên cứu ...5

4.1. Phương pháp thu thập thông tin, dữliệu: ...5

4.1.1. Thông tin thứcấp ...5

4.1.2. Thôngtin sơ cấp...5

4.2. Phương pháp xửlý và phân tích sốliệu ...6

5. Kết cấu đềtài ...7

PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU ...9

CHƯƠNG 1: CƠ SỞLÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀCHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤVÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬCỦA NGÂN
HÀNG THƯƠNG MẠI ...9

1.1. TỔNG QUAN VỀDỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬVÀ DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬTẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT
TRIỂN VIỆT NAM...9

1.1.1. Khái niệm ngân hàng điện tử...9

1.1.1.1. Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử...10

</div>
(6)<div class='page_container' data-page=6>

1.1.1.3. Rủi ro trong dịch vụ ngân hàng điện tử...16

1.1.2. Khái quát chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử...18

1.1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử...18

1.1.2.2. Mối quan hệgiữa chất lượng và sựhài lòng của khách hàng ...19

1.1.2.3. Các mơ hìnhđánh giá chất lượng dịch vụ...20

1.1.2.4. Mơ hình SERVQUAL ...20

1.1.2.5. Mơ hình SERVPERF...23

1.1.3. Đề xuất mơ hình nghiên cứu ...23

1.1.3.1. Lý do lựa chọn mơ hình...23

1.1.3.2. Phương pháp nghiên cứu sửdụng mơ hình SERVPERF ...26

1.2. KINH NGHIỆM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤNGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬTẠI CÁC NGÂN HÀNG TRONG, NGOÀI NƯỚC VÀ BÀI HỌC
KINH NGHIỆM CHO BIDV–CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ...30

1.2.1. Ngân hàng điện tửtại các ngân hàng trên thếgiới...30

1.2.2. Ngân hàng điện tửtại các ngân hàng thương mại trong nước ...31

1.2.3. Bài học kinh nghiệm về ngân hàng điện tử cho Ngân hàng TMCP Đầu
tư và Phát triển Việt Nam–Chi nhánh Thừa Thiên Huế...32

TÓM TẮT CHƯƠNG 1...34

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN
TỬDÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂNHÀNG TMCP ĐẦU
TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM–CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ...34

2.1. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN

VIỆT NAM–CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ...34

</div>
(7)<div class='page_container' data-page=7>

2.1.2. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam–Chi
nhánh Thừa Thiên Huế...35

2.1.2.1. Lịch sửhình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Đầu tư và

Phát triển Việt Nam–Chi nhánh Thừa Thiên Huế...35

2.1.2.2. Cơ cấu tổchức bộmáy quản lí của Ngân hàng TMCP Đầu tư và

Phát triển Việt Nam–Chi nhánh Thừa Thiên Huế...36
2.1.2.3. Tình hình sửdụng lao động...39
2.1.2.4. Chức năng nhiệm vụcủa Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển
Việt Nam–Chi nhánh Thừa Thiên Huế...41
2.1.3. Tình hình kết quảhoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Đầu tư

và Phát triển Việt Nam–Chi nhánh Thừa Thiên Huế...41
2.1.3.1. Kết quảhoạt động kinh doanh giai đoạn 2015–2017 ...41
2.1.3.2. Tình hình huyđộng vốn của BIDV TT Huế giai đoạn 2016–2018

...47
2.2. TÌNH HÌNH KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬDÀNH
CHO KHÁC HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ

PHÁT TRIỂN VIỆT NAM–CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ...50
2.2.1. Hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tửdành cho khách hàng
cá nhân tại Ngân hàng TCMP Đầu tư và Phát triển Việt Nam ...50
2.2.2. Một sốdịch vụ ngân hàng điện tửdành cho khách hàng cá nhân tại

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển–Chi nhánh Thừa Thiên Huế...50
2.2.2.1. BIDV Online...50

2.2.2.2. Ngân hàng di động...51

</div>
(8)<div class='page_container' data-page=8>

TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM–CHI

NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ...52

2.3.1. Quy trình thực hiện nghiên cứu ...52

2.3.2. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến đánh giá chung của khách hàng
vềchất lượng dịch vụ ngân hàng điện tửdành cho khách hàng cá nhân tại
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam–Chi nhánh Thừa Thiên
Huế...54

2.3.2.1. Mô tảmẫu điều tra, khảo sát ...54

2.3.2.2. Kiểm định độtin cậy của thang đo bằng hệsố Cronbach’s Alpha57
2.3.2.3. Phân tích nhân tốkhám phá EFA ...59

a. EFA cho biến độc lập ...60

b. EFA cho biến phụthuộc ...62

2.3.3. Đánhgiá của khách hàng vềchất lượng dịch vụ ngân hàng điện tửtại
BIDV TT Huế...63

2.3.3.1. Đánh giá của khách hàng vềyếu tố “Phương tiện hữu hình”...63

2.3.3.2. Đánh giá của khách hàng vềyếu tố “Độtin cậy”...64

2.3.3.3. Đánh giá của khách hàng vềyếu tố “Khả năng đáp ứng”...65

2.3.3.4. Đánh giá của khách hàng vềyếu tố “Sự đảm bảo”...66

2.3.3.5. Đánh giá của khách hàng vềyếu tố “Sự đồng cảm”...67

2.3.3.6. Kiểm định các yếu tố ảnh hưởng đến đánh giá chung của khách
hàng vềchất lượng dịch vụ ngân hàng điện tửtại BIDV TT Huế...67

2.3.4. Phân tích hồi quy ...69

2.3.4.1. Kiểm định mơ hình ...69

</div>
(9)<div class='page_container' data-page=9>

2.3.4.3. Kiểm định giảthuyết ...71

2.4. ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀCHẤT LƯỢNG DỊCH VỤNGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬDÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG
TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM –CHI NHÁNH THỪA
THIÊN HUẾ...75

2.4.1. Ưu điểm ...75

2.4.2. Hạn chếvà nguyên nhân...75

TÓM TẮTCHƯƠNG 2...77

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG ĐIỆN TỬDÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG

TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM–CHI NHÁNH THỪA THIÊN
HUẾ...78

3.1. ĐỊNH HƯỚNG CHUNG CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ
PHÁT TRIỂN VIỆT NAM ...78

3.2. ĐỊNH HƯỚNG CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VA PHÁT TRIỂN
VIỆT NAM–CHI NHÁNH THỪA THIEN HUẾ...79

3.3. CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
DIỆN TỬDÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG
TCMP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM –CHI NHÁNH THỪA
THIÊN HUẾ...79

TÓM TẮT CHƯƠNG 3...83

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ...84

1. Kết luận...84

2. Kiến nghị...85

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ...87

</div>
(10)<div class='page_container' data-page=10>

DANH MỤC CÁC HÌNH

Trang

Hình 1.1: Mơ hình nghiên cứu lựa chọn ...26

Hình 2.1:Sơ đồ tổchức của Ngân hàng TMCP BIDV–Chi nhánh TT Huế...37

Hình 2.1: Cơ cấu mẫu khảo sát khách hàng theo giới tính ...54

Hình 2.2: Cơ cấu mẫu khảo sát khách hàng theo độtuổi...55

Hình 2.3: Cơ cấu mẫu khảo sát khách hàng theo nghềnghiệp ...56

</div>
(11)<div class='page_container' data-page=11>

DANH MỤC CÁC BẢNG

Trang

Bảng 2.1: Tình hình laođộng của NH TMCP Đầu tư và Pháttriển ...40

Việt Nam–Chi nhánh TT Huế giai đoạn 2016–2018 ...40

Bảng 2.2: Kết quảhoạt động kinh doanh tại NH TMCP Đầu tư và Phát triển Việt
Nam–Chi nhánh TT Huế giai đoạn 2015 –2017 ...46

Bảng 2.3: Tình hình huyđộng vốn của NH TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam–
Chi nhánh Huế giai đoạn 2016–2018...48

Bảng 2.4. Doanh thu ngân hàng điện tửtại NH TMCP Đầu tư và Phát triển Việt
Nam–Chi nhánh TT Huế giai đoạn 2015 –2017 ...52

Bảng 2.5: Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha của các biến quan sát ...57

Bảng 2.6: Kết quảkiểm định KMO và Bartlett ...61

Bảng 2.7: Bảng ma trận xoay nhân tốcủa kiểm định KMO và Bartlett ...61

Bảng 2.8: Kết quảkiểm định KMO và Bartlett đối với thang đo đánh giá chung về
chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử...63

Bảng 2.9: Ma trận xoay nhân tốbiến đánh giá chung vềchất lượng dịch vụngân
hàng điện tử...63

Bảng 2.10: Kết quảthống kê mô tả đánh giá của khách hàng vềyếu tố “Phương tiện
hữu hình”...63

Bảng 2.11: Kết quảthống kê mô tả đánh giá của khách hàng vềyếu tố “Độtin cậy”
...64

Bảng 2.12: Kết quảthống kê mô tả đánh giá của khách hàng vềyếu tố “Khả năng
đáp ứng”...65

</div>
(12)<div class='page_container' data-page=12>

Bảng 2.14: Kết quảthống kê mô tả đánh giá của khách hàng vềyếu tố “Sự đồng

cảm”...67

Bảng 2.15: Kiểm định One Sample T– Test đối với các yếu tố ảnh hưởng đến đánh
giá chung về CLDV Ngân hàng điện tử...68

Bảng 2.16: Kết quảhồi quy...69

Bảng 2.17: Kết quả đánh giá sựphù hợp của mơ hình ...70

</div>
(13)<div class='page_container' data-page=13>

TĨM TẮT NGHIÊN CỨU

Nghiên cứu này tập trung vào việc xác định, đánh giá chất lượng dịch vụngân

hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát

triển Việt Nam –Chi nhánh TT Huế.

Dựa trên mơ hình SERVPERF, tác giả đã tiến hành nghiên cứu, đánh giá và
đưa ra các giải pháp phù hợp nhất.

Phương pháp phân tích nhân tố đã được sử dụng với tập hợp 23 biến độc lập
và 3 biến phụ thuộc. Qua các bước phân tích độ tin cậy và phân tích tương quan,

nghiên cứu đã loại bỏ3 biến quan sát khơng phù hợp và điều chỉnh mơ hình nghiên
cứu cịn 20 biếnđộc lập đại diện cho 5 nhóm nhân tố. Đó là các nhóm Phương tiện
hữu hình,Độtin cậy, Khả năng đáp ứng, Sự đảm bảo, Sự đồng cảm.

Kết quả đạt được

Kết quảhồi quy cho thấy cả5 nhóm nhân tố ảnh hưởng đến việc đánh giá chất

lượng dịch vụ ngân hàng điện tửdành cho khách hàng cá nhân.

Từ kết quả phân tích trên, nghiên cứu đã đưa ra những kiến nghị tăng cường
sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV TT Huế nhằm đem lại nhiều lợi ích
cho cảkhách hàng cá nhân sửdụng và bản thân ngân hàng.

Hạn chếcủa nghiên cứu

</div>
(14)<div class='page_container' data-page=14>

Nghiên cứu sử dụng cơng cụ phân tích hồi quy đa biến để xác định mối quan
hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc. Tuy nhiên, phép phân tích này không
cho thấy mối quan hệgiữa các biến độc lập với nhau.

</div>
(15)<div class='page_container' data-page=15>

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

1. Lý do chọn đề tài

Trong những năm trở lại đây, con người đang chứng kiến sự phát triển mạnh
mẽ của khoa học công nghệ, lĩnh vực này đang có những tiến bộ phi thường và

đang bước những bước đi dài, đóng vai trị quan trọng trong việc thúc đẩy sự phát
triển của kinh tếcũng như toàn xã hội. Khơng ai có thểphủnhận những tiện ích mà
khoa học công nghệ đem lại, công nghệ đã tác động và thay đổi nhiều khía cạnh của

đời sống, cơng nghệ đưa con người vươn xa hơn và chạm tới được những điều

tưởng chừng như là không thể.

Trong thời điểm hiện tại, khi cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 đang diễn ra tại

các đất nước phát triển, với rất nhiều những cơ hội cũng như thách thức được đặt ra

như vậy, nền kinh tế Việt Nam cũng không phải là một ngoại lệ, chúng ta phải

đương đầu với những thay đổi của công nghệ, phải mới hơn, phải tiên tiến hơn, phải
có những bước đi xa hơn, điều này khiến các doanh nghiệp cũng như các ngân

hàng, trụcột cho nền kinh tếcần có những thay đổi phù hợp.

Đặc biệt là ngành ngân hàng cũng khơng nằm ngồi sựphủsóng của khoa học
công nghệ, việc phát triển ngân hàng điện tửlà tất yếu khi ngày nay mọi người đều

hướng đến những điều nhanh chóng và tiện lợi, đặc biệt hiện tại Việt Nam đang là

một nước mà người dân ưa chuộng công nghệ, sẽrất tiềm năng và cần thiết cho việc
phát triển hệthống ngân hàng điện tử. Mỗi ngân hàng sẽcó những chiến lược đểtận
dụng hiệu quả sự phát triển của công nghệ vào việc phát triển các sản phẩm nhằm

đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát

triển Việt Nam - BIDV cũng vậy, những sản phẩm ngân hàng điện tử ngày càng đa

dạng, phong phú, an tồn và có nhiều tính năng. BIDV luôn nỗlực đổi mới vàứng
dụng công nghệ vào các kênh giao dịch điện tửnhằm nâng cao chất lượng dịch vụ,

đáp ứng nhu cầu khách hàng mà còn giảm tải cho các giao dịch truyển thống.

Mặc dù BIDV đã luôn cố gắng để cung cấp những dịch vụ tốt nhất tới khách

</div>
(16)<div class='page_container' data-page=16>

vậy, với mong muốn được tìm hiểu kỹ hơn vềcác sản phẩm ngân hàng điện tửdành
cho khách hàng cá nhân cũng như phảnứng của khách hàng đối với dịch vụnày, họ

có thực sựhài lịng hay khơng? Tôi đã chọn đềtài “Chất lượng dịch vụngân hàng

điện tửdành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phẩn Đầu

tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế” làm đề tài khóa luận
của mình.

2. Mục tiêu nghiên cứu

2.1. Mục tiêu chung

Mục tiêu chung của đề tài nhằm tìm hiểu và đánh giá thực trạng chất lượng
dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng BIDV
-Thừa Thiên Huế, đề xuất được những phương pháp nâng cao chất lượng dịch vụ

này của khách hàng.
2.2. Mục tiêu cụthể

- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của

Ngân hàng thương mại.

- Phân tích, đánh giá thực trạng, chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử dành
cho khách hàng cá nhân tại BIDV–Chi nhánh Thừa Thiên Huế.

- Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử dành
cho khách hàng cá nhân tại BIDV–Chi nhánh Thừa Thiên Huế.

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho
khách hàng cá nhân tại BIDV–Chi nhánh Thừa Thiên Huế.

</div>
(17)<div class='page_container' data-page=17>

- Sốliệu sơ cấp: Thực hiện khảo sát ngẫu nhiên các đối tượng là khách hàng
cá nhân có sửdụng dịch vụ ngân hàng điện tử để nhằm thu thập sốliệu nghiên cứu
vềchất lượng dịch vụ ngân hàng điện tửcủa BIDV TT Huế.

- Sốliệu thứcấp: Thu thập sốliệu trong giai đoạn 2016–2018.

+ Về không gian: Tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển
Việt Nam–Chi nhánh Thừa Thiên Huế.

4. Phương pháp nghiên cứu

4.1.Phương pháp thu thập thông tin, dữliệu:

4.1.1. Thông tin thứcấp

- Phân tích, tổng hợp thơng tin từ các bài báo, tạp chí nghiên cứu vềdịch vụ

ngân hàng nói chung và dịch vụ ngân hàng điện tửdành cho khách hàng cá nhân nói
riêng.Các văn bản pháp luật hiện hành ởViệt Nam quy định vềngân hàng điện tử,
hệthống báo cáo tài chínhgiai đoạn 2016 –2018, các sốliệu vềBIDV TT Huế.

- Việc thu thập thơng tin thứcấp được thực hiện với mục đích hệthống hóa lý
luận và thực tiễn liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá
nhân, từ đó phục vụcho nghiên cứu định lượng.

4.1.2. Thơng tin sơ cấp

Quá trình thu thập nghiên cứu sốliệu sơ cấp gồm các bước dưới đây

- Xây dựng thang đo:

Các thang đo được xây dựng và phát triển từ cơ sở lý thuyết và mơ hình
nghiên cứu. Thang đo được sửdụng trong nghiên cứu là thang đo Likert 5 mức độ

phổ biến như sau: Rất không đồng ý, không đồng ý, trung lập, đồng ý, rất đồng ý.
Việc sửdụng thang đo này trong nghiên cứu kinh tếxã hội vì các vấn đề trong kinh
tếxã hội đều mang tính đa khía cạnh.

</div>
(18)<div class='page_container' data-page=18>

Bảng hỏi điều tra được thực hiện qua 2 bước. Đầu tiên, dựa trên cơ sở lý
thuyết và nhu cầu nghiên cứu bảng hỏi sơ bộ được hình thành. Trong quá trình khảo

sát sơ bộ, tác giả đã tổng hợp và đúc kết những ý kiến đóng góp của những người có
hiểu biết và đã sửdụng dịch vụ ngân hàng điện tửtại BIDV TT Huế. Bảng hỏi được
trình bàyởphụlục 1.

- Phương pháp lấy mẫu và thu thập sốliệu

Tổng thể nghiên cứu: Tổng thể nghiên cứu là những người đã và đang sử

dụng ngân hàng điện tử.

Kích thước mẫu: Quy định về số mẫu theo Bollen (1989, trích trong Châu
Ngô Anh Nhân, 2001, tr.19) là tỷlệmẫu trên biến quan sát phải đảm bảo tối thiểu là

5:1, theo quy định của Bollen, nghiên cứu có 26 biến thì số mẫu tối thiểu phải là
26×5=130 mẫu. Tiến hành nghiên cứu với 170 mẫu khảo sát. Số mẫu thu vềlà 155,
sau khi loại bỏcác mẫu không hợp lệthì số mẫu đủ điều kiện đáp ứng là 140 mẫu,
sốmẫu này phù hợp với yêu cầu cỡ mẫu thông thường.

Cách lấy mẫu: Nghiên cứu được thực hiện theo phương phápphát hành bảng
câu hỏi trực tiếp và gửi trực tuyến thông qua trang web Google Docs.

4.2. Phương pháp xửlý và phân tích sốliệu

 Thống kê mơ tả

Phương pháp thống kê mô tả được sửdụng để mô tảcác dữliệu liên quan đến
thông tin chung của mẫu khảo sát từ nghiên cứu định lượng, như độ tuổi, giới tính,

thu nhập, nghề nghiệp của đối tượng phỏng vấn. Bên cạnh đó, phương pháp này

cũng được sửdụng đối với sốliệu thứcấp, các công cụchủ yếu được sửdụng trong

phương pháp này là bảng sốliệu và biểu đồ.

 Tổng hợp, so sánh

Phương pháp tổng hợp, so sánh được tiến hành đểtập hợp sốliệu và đối chiếu
thông tin nhằm so sánh theo chuỗi thời gian hoặc các nhóm tiêu thức có ý nghĩa liên

</div>
(19)<div class='page_container' data-page=19>

 Phân tích hệsố Cronbach’s Alpha

Phương pháp này cho phép người phân tích loại bỏ các biến khơng phù hợp,
hạn chếcác biến rác trong q trình nghiên cứu và đánh giá độtin cậy của thang đo

hệsố thơng qua Cronbach’s Alpha. Thang đo có hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở

lên là có thể sự dụng được trong trường hợp được trong trường hợp khái niệm
nghiên cứu mới (Nunnally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995).

0,8 ≤ Cronbach’s Alpha ≤ 1 : Thang đo tốt

0.7 ≤ Cronbach’s Alpha ≤ 0,8 : Thang đo có thểsửdụng được

0,6 ≤ Cronbach’s Alpha ≤ 0,7 : Có thể sử dụng được trong trường hợp
khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh
nghiên cứu.

 Phân tích nhân tốkhám phá

Được sửdụng đểrút gọn tập nhiều biến quan sát phụthuộc lẫn nhau thành một
tập ít biến hơn đểchúng có ý nghĩa hơn những vẫn chứa đựng hầu hết thông tin của
tập biến ban đầu (Hair và các tác giả, 1998).

 Kiểm định giá trịtrung bình One Samlpe T–Test

Mục đích là xác định xem đánh giá của khách hàng vềcác nhân tố đang ởmức
nào của thang đo. Từ đó, đánh giá chất lượng của dịch vụ ngân hàng điện tử dành
cho khách hàng cá nhân của Ngân hàng BIDV TT Huế.

 Hồi quy bằng SPSS

Phân tích hồi quy là kỹthuật thống kê trong lĩnh vực phân tích dữliệu và xây
dựng các mơ hình từthực nghiệm, cho phép mơ hình hồi quy vừa được khám phá
dùng cho mục đích dự báo. Bên cạnh đó, ta cịn sửdụng mơ hìnhđể xem xét nhân
tốnào ảnh hưởng đến đánh giá chung vềchất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, qua

đó tìm ra giải pháp đểkhắc phục.

</div>
(20)<div class='page_container' data-page=20>

Khóa luận được kết cấu như sau:

Phần 1: Đặt vấn đề

Phần 2: Nội dung nghiên cứu

Chương 1: Cơ sởlý luận và thực tiễn vềchất lượng dịch vụvà chất lượng dịch
vụ ngân hàng điện tửcủa ngân hàng thương mại

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách

hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh
Thừa Thiên Huế

Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tửdành cho
khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi
nhánh Thừa Thiên Huế

</div>
(21)<div class='page_container' data-page=21>

PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT

LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG

ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT
TRIỂN VIỆT NAM

1.1.1. Khái niệm ngân hàng điện tử

Cụm từ “Ngân hàng điện tử” ngày nay khơng cịn q xa lạ đối với khách
hàng tại Việt Nam vì những tiện ích mà nó đem lại. Ngân hàng điện tửlàứng dụng
của thương mại điện tử trong lĩnh vực ngân hàng. Cùng với sựphát triển mạnh của
công nghệ, con người được tiếp cận nhiều hơn với những thứ hiện đại nhằm đem
đến thuận lợi cho chính cuộc sống của chúng ta. Do vậy, ngân hàng điện tửchính là
một xu thếtất yếu, nắm bắt được những điều này, các ngân hàng liên tục phát triển
công nghệ nhằm thân thiện hóa các dịch vụ ngân hàng điện tử, an toàn, dễ hiểu và
dễsửdụng. Các ngân hàng trong nước và nước ngoài cũng đã tăng cường áp dụng
nhiều hình thức khác nhau của dịch vụ này để phục vụ khách hàng tốt hơn, làm

giảm chi phí, làm cho lượng tiền tệcủa quốc gia lưu thông dễ dàng hơn và đạt được
những thành công nhất định.

Dịch vụ ngân hàng điện tử (Electronic-banking) viết tắt là E-Banking là một
dịch vụmà bạn có thểthực hiện được rất nhiều giao dịch ngân hàng một cách nhanh
chóng và tiện lợi mọi lúc mọi nơi thông qua những thiết bịkết nối mạng như máy vi
tính, điện thoại di động hay máy tính bảng như kiểm tra số dư tài khoản, chuyển
khoản trong và ngoài hệ thống ngân hàng, nạp tiền điện thoại, thanh tốn hóa đơn

</div>
(22)<div class='page_container' data-page=22>

Quỹ tiền tệ Thế giới IMF định nghĩa về E-Banking như sau: E-Banking chỉ đơn

giản là việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng thông qua các kênh lưu thông điện tử.

Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cũng đãđịnh nghĩa vềdịch vụ ngân hàng điện tử
là: “Các dịch vụ và sản phẩm ngân hàng hiện đại là đa tiện ích được phân phối đến
khách hàng bán buôn và bán lẻmột cách nhanh chóng (trực tuyến, liên tục 24h/ngày và
7 ngày/tuần, khơng phụthuộc vào không gian và thời gian) thông qua kênh phân phối
(Internet và các thiết bị truy nhập đầu cuối như máy tính, máy ATM, POS, điện thoại

để bàn, điện thoại di động…) được gọi là dịch vụ ngân hàng điện tử”. (Theo Thông tư
hướng dẫn giao dịch điện tửtrong hoạt động ngân hàng, 2008). Lợi ích đem lại của

ngân hàng điện tửlà rất lớn cho khách hàng, ngân hàng và cho nền kinh tế nhờ tính
tiện ích, tiện lợi, nhanh chóng và bảo mật.

1.1.1.1. Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử

 Dịch vụInternet Banking

Internet Banking là dịch vụ ngân hàng điện tử dùng để truy vấn thông tin tài

khoản và thực hiện các giao dịch chuyển khoản, thanh toán qua mạng Internet.
Internet Banking cho phép khách hàng thực hiện những giao dịch trực tuyến mà
không cần phải đến ngân hàng. Chỉ với một chiếc máy tính hoặc điện thoại di động

được kết nối internet và mã truy cập do ngân hàng cung cấp, khách hàng đã có thể

thực hiện các giao dịch với ngân hàng mọi lúc mọi nơi một cách an tồn. Nó là một
trong những kênh phân phối các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, mang ngân hàng

đến nhà, văn phòng, trường học, đến bất kỳ nơi đâu và bất cứlúc nào.

Qua Internet Banking, khách hàng được cung cấp những tiệc ích như: Quản lý
thơng tin tài khoản (tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm, tiền vay): Truy vấn số
dư, sao kê giao dịch. Chuyển khoản trong nội bộ ngân hàng hoặc liên ngân hàng.
Chuyển tiền nhận bằng CMND/Hộ chiếu trong và ngoài hệ thống. Thanh tốn hóa

đơn trực tuyến (tiền điện, tiền nước, tiền điện thoại, tiền internet).

</div>
(23)<div class='page_container' data-page=23>

Mobile Banking là dịch vụ ngân hàng trên điện thoại di động được cung cấp

cho khách hàng thơng qua các tính năng của điện thoại di động hoặc các ứng dụng

được cài đặt trên điện thoại di động được kết nối với mạng viễn thơng khơng dây.

Đây chính là quy trình thơng tin được mã hóa, bảo mật và trao đổi giữa trung tâm
xửlý của ngân hàng và thiết bị di động của khách hàng. Hiện nay, số lượng người
sử dụng điện thoại di động thông minh ngày càng tăng nên sẽthuận tiện cho khách
hàng khi cần giao dịch, các ứng dụng Mobile Banking luôn hướng đến những tiện
lợi và trải nghiệm tốt cho người dùng.

Các dịch vụ cung cấp phổbiến trên Mobile Banking hiện nay bao gồm: Dịch
vụ tài khoản, chuyển tiền, thanh tốn hóa đơn, kinh doanh chứng khoán, quản lý
danh mục đầu tư tài chính… Một số hệ điều hành hỗ trợ dịch vụ Mobile Banking
phổ biến hiện nay là IOS, Android, Blackberry…Muốn tham gia khách hàng phải

đăng ký và cung cấp những thông tin quan trọng như số điện thoại di động, số tài
khoản cá nhân dùng trong thanh tốn, sau đó khách hàng sẽ được cung ứng dịch vụ

thông qua mạng này cung cấp một mã số định danh (ID) giúp việc cung cấp thơng

tin khách hàng khi thanh tốn nhanh chóng, chính xác và đơn giản. Cùng với mã số
định danh khách hàng còn được cấp mã số cá nhân (PIN) để khách hàng xác nhận
giao dịch thanh toán nhà cung cấp dịch vụthanh toán yêu cầu.

 Dịch vụHome Banking

Home Banking là dịch vụ ngân hàng tại nhà, là một kênh phân phối của dịch
vụngân hàngđiện tử, cho phép khách hàng có thểngồi tại nơi làm việc, tại nhà, tại

văn phịng đểthực hiện hầu hết các giao dịch trên tài khoản tiền gửi của khách hàng
tại ngân hàng. Home Banking đã mang lại những lợi ích thiết thực, nhanh chóng, an
tồn và thuận tiện. Với khẩu hiệu “Dịch vụ ngân hàng 24 giờ mỗi ngày, bảy ngày
mỗi tuần” chính là ưu thế lớn nhất mà mơ hình ngân hàng “hành chính” truyền
thống khơng thể nào sánh được.

</div>
(24)<div class='page_container' data-page=24>

lãi suất và phí dịch vụ từ xa. Cho phép khách hàng kiểm tra số dư của các loại tài
khoản khách hàng mởtại ngân hàng. Bên cạnh đó, cũng có thểkiểm tra chi tiết từng
loại giao dịch, xem sao kê và các khoản vay của khách hàng tại ngân hàng. Hỗ trợ

khách hàng thực hiện giao dịch thanh tốn ngay tại nhà.Đây cũng có thểcoi là kênh

thơng tin liên lạc giữa khách hàng vớingân hàng trong các trường hợp cần xác nhận
lại thông tin của điện đã gửi hoặc hủy điện, thay đổi điện. Hiện nay, số lượng khách
hàng sửdụng khơng nhiều vì ngun nhân chi phí sửdụng dịch vụkhá cao.

 Dịch vụPhone Banking

Phone Banking là một dịch vụ ngân hàng thông qua đầu số điện thoại cố định
khách hàng có thể giao dịch với ngân hàng cung ứng dịch vụ mà không cần phải

đến ngân hàng, là một hệ thống tự động trả lời hoạt động 24/24 khách hàng nhấn

vào các phím trên bàn phím điện thoại theo mã do ngân hàng quy định trước, đểyêu
cầu hệthống trảlời thông tin cần thiết. Các dịch vụphổbiến hiện nay cung cấp trên
Phone Banking bao gồm: Truy vấn tài khoản, liệt kê giao dịch, thanh tốn, chuyển
tiền, tư vấn thơng tin sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, giải đáp thắc mắc, khiếu nại
của khách hàng đối với ngân hàng.

Dịch vụ của ngân hàng được cung cấp qua một hệ thống máy chủ và phần
mềm quản lý đặt tại ngân hàng, liên kết với khách hàng thông qua tổng đài dịch vụ.
Thông qua các phím chức năng được định nghĩa trước, khách hàng sẽ được phục vụ

một cách tự động hoặc thông qua nhân viên tổng đài.Phone Banking là một dịch vụ

khá mới mẻtại Việt Nam và mới chỉ có một vài ngân hàng áp dụng, có thểkể đến

như Vietcombank, DongA Bank…

 Dịch vụSMS Banking

SMS Banking là một dịch vụ thông báo về sự thay đổi của tài khoản ngân

hàng. Đây là phương thức giao dịch trên điện thoại giúp khách hàng có thể biết

được những thơng tin tài khoản của mình trong một khoảng thời gian, tính từ thời

</div>
(25)<div class='page_container' data-page=25>

địa điểm có cây ATM của ngân hàng có, tìm hiểu được những chi nhánh ngân hàng
trên toàn quốc khi cần thiết.

Dịch vụSMS Banking có thể được sửdụng 24/7 thơng qua tổng đài nên khách

hàng có thể sử dụng dịch vụ theo ý muốn của mình bất kể khơng gian và thời gian
chi phối. Dịch vụ này không giúp khách hàng thực hiện các hoạt động thanh toán
phát sinh trên tài khoản như: Thanh toán tiền điện nước, tiền điện thoại… Hiện nay
dịch vụ SMS Banking đã có thểáp dụng cho hầu hết các nhà mạng phổbiến tại Việt

Nam như: Viettel, Mobilephone, Vinaphone, EVN –Telecom…

SMS Banking sẽ tương đối an toàn đối với khách hàng, bởi tính bảo mật cao.
Số điện thoại khách hàng dùng để đăng ký chính là số điện thoại chính của mình,
nên mọi thơng tin đều trong tầm kiểm soát của chủthểngân hàng.

1.1.1.2. Ưu, nhược điểm của ngân hàng điện tử

 Ưu điểm

Vềphía ngân hàng

Việc các giao dịch ngân hàng được tự động hóa mang lại những lợi ích thiết
thực cho ngân hàng, ngoài việc để ngân hàng khẳng định sự phát triển thông qua
những sản phẩm ngân hàng điện tử hiện đại, thì đây chính là một kênh phân phối

giúp ngân hàng tiếp cận đến khách hàng dễ dàng hơn. Bên cạnh đó, ngân hàng điện
tửcịnđem đến những tác động tích cực cho ngân hàng như:

</div>
(26)<div class='page_container' data-page=26>

- Mởrộng phạm vi hoạt động, tăng khả năng cạnh tranh: E-Banking là giải pháp
tốt đểcác ngân hàng nâng cao chất lượng và hiệu quảhoạt động, qua đó nâng cao khả
năng cạnh tranh của ngân hàng, có thể mở rộng đối tượng khách hàng, phát triển thị

phần. Giúp các ngân hàng thực hiện chiến lược tồn cầu hóa mà khơng cần mở thêm

chi nhánh trong nước cũng như ngoài nước. E-Banking là công cụ quảng bá thương

hiệu của ngân hàng một cách hữu ích. Ứng dụng và phát triển những công nghệngân
hàng hiện đại cũng giúp cho ngân hàng ln tự đổi mới, hịa nhập và phát triển khơng
chỉ ởthị trường trong nước mà cịn hướng tới thị trường nước ngoài.

- Nâng cao hiệu quảsửdụng vốn, tiết kiệm chi phí, tăng doanh thu: Thơng qua
các dịch vụ ngân hàng điện tử, các lệnh vềchi trả, nhờthu của khách hàng được thực
hiện nhanh chóng, tạo điều kiện cho vốn tiền tệ được chu chuyển nhanh, thuận lợi,
thực hiện tốt quan hệ giao dịch, trao đổi tiền - hàng. Qua đó đẩy nhanh tốc độ lưu

thơng hàng hóa, tiền tệ, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn. Đây là lợi ích mà các giao
dịch của ngân hàng truyền thống khó có thể đạt được với tốc độnhanh, chính xác so
với một ngân hàng điện tử.

- Cung cấp các dịch vụ trọn gói: Ngân hàng điện tử có thể liên kết với các
cơng ty bảo hiểm, công ty chứng khốn, cơng ty tài chính khác để đưa ra các sản
phẩm tiện ích đồng bộnhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng về các dịch vụliên quan

đến ngân hàng, bảo hiểm, đầu tư.

- Tiếp cận các phương pháp quản lý hiện đại: Phát triển dịch vụ ngân hàng

điện tửcho phép các ngân hàng tiếp cận nhanh chóng với các phương pháp quản lý
hiện đại. Sự kết hợp hài hịa trong q trình phát triển các hoạt động dịch vụ ngân
hàng truyền thống và một sốdịch vụ ngân hàng điện tửsẽcó phép các ngân hàng đa

dạng hóa sản phẩm, tăng doanh thu, nâng cao hiệu quả hoạt động và đặc biệt là
nâng cao khả năng cạnh tranh trong nền kinh tế hội nhập, tạo ra sự phát triển động
bộgiữa hệthống các ngân hàng.

</div>
(27)<div class='page_container' data-page=27>

- Với tốc độ phát triền của công nghệ thông tin như hiện nay, những sản phẩm
tiện ích lần lượt ra đời để phục vụcuộc sống con người, nhằm hướng đến một cuộc
sống nhanh hơn, tiện ích hơn. Về ngân hàng điện tử, đối với khách hàng thì ưu điểm
dễthấy nhất chính là sựthuận tiện và ln sẵn sàng của dịch vụngân hàng. Có dịch
vụ ngân hàng điện tử, khách hàng có thểgiao dịch ở bất cứthời điểm nào và bất cứ
đâu, việc thực hiện các giao dịch như: Đóng tiền điện nước, nạp tiền điện thoại, mua
sắm, chuyển khoản… trở nên nhanh chóng và đơn giản hơn rất nhiều. Khách hàng

được cung cấp thông tin hai chiều một cách nhanh nhất,được giải đáp những thông
tin vềlãi suất, biến động tỷgiá, tra cứu thơng tin tài chính của đối tác tức thì và kịp
thời, được hướng dẫn, giới thiệu vềdịch vụhay tham khảo ý kiến của những người

đã sửdụng dịch vụqua các website.

- Bên cạnh đó, dịch vụ ngân hàng điện tử với công nghệhiện đại đã tiết kiệm
thời gian và giảm chi phí dịch vụ cho khách hàng. Với những tiêu chuẩn hóa ngày
càng phát triển và hiện đại như vậy, khách hàng sẽ được phục vụtận tình và chính
xác thay vì phải tùy thuộc vào thái độphục vụkhác nhau của nhân viên ngân hàng.

Vềphía nền kinh tế

- Cải thiện khả năng thanh toán trên thị trường tài chính: Dịch vụ ngân hàng

điện tửgiúp cho quá trình chu chuyển vốn diễn ra nhanh và đáp ứng tốt hơn các nhu

cầu thanh toán của nền kinh tế.

- Cung cấp thông tin cho các ngành kinh tế khác: Dịch vụ ngân hàng điện tử

phát triển sẽmang lại hiệu quả rất lớn trong việc cung cấp nguồn thông tin kinh tế

quan trọng giúp các ngành kinh tế khác định hướng và hoạt động hiệu quả hơn.

- Tăng cường khả năng hội nhập kinh tếquốc tế: Phát triển dịch vụngân hàng

điện tử cho phép các ngân hàng tiếp cận nhanh với các phương pháp quản lý hiện

đại, các tiện ích mà dịch vụngân hàngđiện tửmang lại góp phần kết nối cảthếgiới
lại với nhau, tạo điều kiện cho tiến trình hội nhập quốc tếdiễn ra sâu rộng, đưa nền
kinh tếViệt Nam ngày càng phát triển.

</div>
(28)<div class='page_container' data-page=28>

Ngân hàng điện tử đãđến gần hơn với người tiêu dùng, việc trao đổi thông tin
giữakhách hàng và ngân hàng đãđơn giản hơn.Tuy nhiên, khi các ngân hàng ngày
càng phát triển, số lượng khách hàng ngày một nhiều thì sẽ đi cùng với việc những
hạn chế về các vấn đề liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử, đặc biệt là những

đón đầu vềcông nghệthông tin.

- Đặc điểm của các giao dịch ngân hàng điện tử thường qua hệthống mạng, do

đó khách hàng ln có tâm lý phải đối mặt với những rủi ro như hacker, virus…

Việc thực hiện các giao dịch qua mạng đem đến cho khách hàng sự thuận tiện và
nhanh chóng, tuy nhiên các giao dịch lại phụthuộc vào công nghệ nên bảo mật, an
ninh là một trong những vấn đềlớn nhất của ngân hàng điện tử.

- Hệ thống mạng vẫn có những sựcố làm gián đoạn giao dịch. Tình trạng mất
sóng, nghẽn mạng do quá tải còn thường xuyên xảy ra ảnh hưởng đến chất lượng
các dịch vụ.

- Giao dịch ngân hàng điện tửcòn phụthuộc nhiều vào chứng từ lưu trữtruyền
thống, chưa thể điện tử hóa mọi chứng từgiao dịch. Ngồi ra, việc sửdụng chữký

điện tử, chứng nhận điện tử chưa được phổbiến rộng rãi và chưa thể được ưu thếso
với chữký thông thường.

- Quy mô và chất lượng của thương mại điện tử còn rất thấp và phát triển
chậm, cần có một hệthống thương mại điện tử đủmạnh đểcung cấp tất cảhàng hóa
dịch vụtrên mạng, tạo tiền đềcho dịch vụ ngân hàng điện tửphát triển.

- Sựphụthuộc vào đối tác thứba,ứng dụng cơng nghệ thơng tin làm tăng tính

phức tạp kỹthuật trong quá trình vận hành, bảo đảm an ninh, mở rộng quan hệ, liên
kết với các nhà cung cấp dịch vụinternet, công ty truyền thông và các đối tác cơng
nghệkhác, mà trong số đó nhiều sản phẩm, dịch vụnằm ngồi sựkiểm sốt kỹthuật
của ngân hàng.

</div>
(29)<div class='page_container' data-page=29>

Với tốc độ thay đổi nhanh chóng của công nghệ thông tin như hiện nay dẫn

đến hoạt động ngân hàng điện tửkhó có thể đưa ra được đầy đủnhững rủi ro. Rủi ro

trong hoạt động ngân hàng điện tử bao gồm các hành động vô ý hay cố ý xảy ra
trong hoạt động làm ảnh hưởng đến uy tín, thương hiệu, hoạt động hằng ngày, gây
thất thoát tài sản của ngân hàng và khách hàng. Vì vậy, có thể chia các rủi ro của
hoạt động ngân hàng điện tử thành các nhóm như sau:

 Rủi ro an ninh

Vấn đề an ninh, bảo mật là một trong những vấn đề lớn nhất trong giao dịch

ngân hàng điện tử khi mà năng lực bảo mật chưa theo kịp tốc độphát triển. Những

tác động của cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 tới ngành ngân hàng khiến rủi ro an
ninh mạng như lừa đảo, hacker… trong lĩnh vực này trở nên lớn và thường trực

hơn, do sự kết nối mở, liên tục, đa chiều, phức tạp. Cho dù sử dụng hình thức bảo
mật nào thì vẫn có khả năng bị đánh cắp thơng tin cá nhân.Đi cùng với sựphát triển

nóng đó là nguy cơ tiềmẩn rủi ro vềsự gia tăng tội phạm công nghệcao, trong khi
hiểu biết của người dùng chưa theo kịp còn năng lực bảo mật của ngân hàng vẫn
hạn chế.

 Rủi ro công nghệ

Việc ứng dụng công nghệ thông tin hay tiếp nhận thâm nhập của công nghệ

vào khu vực tài chính ngân hàng đang ngày càng tăng. Các dịch vụ ngân hàng điện
tử phổ biến hơn đồng nghĩa với việc rủi ro đối với ngân hàng và khách hàng càng
khó kiểm soát hơn. Ngành ngân hàng đang phải đối mặt với những thay đổi lớn do
những thành tựu cơng nghệ mang lại. Khó khăn lớn nhất trong việc ứng dụng và
triển khai công nghệlà nằmở yếu tốbảo mật thông tin và sự đồng thuận để chia sẻ

thuật toán bảo vệ dữ liệu khách hàng giữa các ngân hàng với các đối tác Fintech
(Tài chính cơng nghệ).

 Rủi ro pháp lý

Hiện rất nhiều ngân hàng muốn phát triển các sản phẩm dịch vụ như Internet

</div>
(30)<div class='page_container' data-page=30>

lý bằng nguồn lực của chính mình mà khơng có một cơ sở pháp lý đầy đủ từ Ngân

hàng Nhà nước, từ cơ quan Thuế và cao hơn là Chính phủ để cho phép ngân hàng
mạnh dạn xửlý.

Về mặt pháp lý, hiện nay Việt Nam mới chỉ có một số văn bản luật như 2005

có luật vềgiao dịch điện tử, 2006 có luật vềcơng nghệthơng tin, 2007 có luật vềan

tồn thơng tin, sau đó có một loạt các văn bản dưới luật là Nghị định hướng dẫn chi
tiết ra đời. Bên cạnh đó, rủi ro phát sinh do quy trình thực hiện các dịch vụ ngân

hàng điện tửkhông tuân thủ quy định của pháp luật.

Tóm lại, một hệ thống các dịch vụ ngân hàng điện tử được đánh giá là phát
triển thì yếu tốan tồn là chỉ tiêu được xem xét hàng đầu. Do đó, cần chuẩn hóa các
giao dịch ngân hàng nhằm hạn chếcác rủi ro.

1.1.2. Khái quát chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

1.1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

Chất lượng là một phạm trù phức tạp mà con người thường hay gặp trong lĩnh

vực hoạt động của mình. Có nhiều khái niệm chất lượng khác nhau tùy theo ngành
nghề và theo góc độ quan sát của người nghiên cứu, một số quan điểm về chất

lượng có thểkể đến như sau:

- Theo Svensson (2002) [19], chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình

tương tác giữa khách hàng và nhân viên của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ.

- Theo Lehtinen & Lehtinen (1982) [12], chất lượng dịch vụ phải được đánh

giá trên hai khía cạnh: q trình cung cấp dịch vụvà kết quảcủa dịch vụ.

- Một quan điểm khác, theo Parasuraman và các cộng sự (1985) chất lượng
dịch vụlà sựthỏa mãn khách hàngđược xác định bởi việc so sánh giữa chất lượng

mong đợi và chất lượng đạt được. Chất lượng mong đợi chính là kỳvọng của khách
hàng vềchất lượng dịch vụ.

- Chất lượng dịch vụlà mức độcảm nhận của khách hàng khi sửdụng dịch vụ

</div>
(31)<div class='page_container' data-page=31>

của dịch vụ. Mỗi khách hàng sẽ có nhận thức, cảm nhận và nhu cầu khác nhau về

chất lượng dịch vụkhi họnhận được dịch vụ. Đặc điểm của dịch vụlà tính vơ hình,

tính khơng đồng nhất, tính khơng thể tách rời và không thể lưu trữ được gây khó

khăn trong việc đánh giá và đo lường. Do đó, việc cần thiết là nhận diện được các

nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụvà từ đó xác định, đo lường, kiểm sốt và
cải thiện sựhài lịng khách hàng.

Dịch vụ ngân hàng điện tử là khả năng một khách hàng có thểtruy cập từxa
vào một ngân hàng nhằm thu thập thông tin, thực hiện các giao dịch thanh tốn, tài
chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại ngân hàng đó. Đăng ký sửdụng các dịch vụ

mới dựa trên công nghệhiện đại như internet và các thiết bị truy cập khác nhau như
máy vi tính, ATM, POS, điện thoại di dộng…

Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tửlà cảm nhận của khách hàng vềkhoảng
cách giữa sự mong đợi vềdịch vụ ngân hàng điện tửsẽ được cung cấp và nhận thức
của họ khi đã sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. Các khía cạnh cảm nhận của
khách hàng vềchất lượng dịch vụ có thể là bản thân các dịch vụ được cung cấp và
cách thức mà các ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử.

1.1.2.2. Mối quan hệgiữa chất lượng và sựhài lòng của khách hàng

Theo Zeithaml và Bitner (2000) sựhài lòng của khách hàng là sự đánh giá của
khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong

đợi của họ, là một trạng thái trong đó những gì khách hàng cần, muốn và mong đợi

ở sản phẩm và gói dịch vụ được thỏa mãn hay vượt quá sự mong đợi. Kết quảlà có
sựmua hàng lặp lại, lịng trung thành và giá trị của lời truyền miệng một cách thích
thú. Trạng thái tâm lý mà khách hàng cảm nhận về một dịch vụ, doanh nghiệp khi
những kỳvọng của họ được thỏa mãn hoặc là thỏa mãn vượt qua sự mong đợi thông
qua tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụlà mứcđộ của trạng thái cảm xúc bắt nguồn từ

</div>
(32)<div class='page_container' data-page=32>

Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và sự hài lòng có mối quan hệ cùng

chiều và chặt chẽ với nhau. Trước sức ép cạnh tranh gay gắt của nền kinh tế hiện
nay, duy trì lịng trung thành của khách hàng là việc làm cấp thiết và là đích đến của
các ngân hàng. Có khá nhiều nghiên cứu đã chỉ ra rằng mối quan hệ trực tiếp giữa
chất lượng dịch vụ và lòng trung thành của khách hàng, tất cả đều đi đến một kết
luận rằng sự hài lòng của khách hàng là một trong những tiền đề để duy trì lịng
trung thành. Và chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sựhài lòng, chất lượng
dịch vụ càng tốt thì sự hài lịng càng cao và ngược lại. Do đó, khi sử dụng dịch vụ
ngân hàng điện tử, nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụnày tốt thì khách hàng sẽ
đạt được sự thỏa mãn hơn. Ngược lại, nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất

lượng thấp thì việc khơng hài lịng vềdịch vụsẽxuất hiện.

1.1.2.3. Các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ

Kểtừthập niên 1980, các nhà khoa học đã bắt đầu những nghiên cứu cơ sở lý
thuyết cho các mô hình về đánh giá chất lượng dịch vụ.

Gronroos (1984) đã cho rằng kỳ vọng của khách hàng còn bị ảnh hưởng
bởi các yếu tố như: các hoạt động marketing truyền thống (quảng cáo, quan hệ

cơng chúng, chính sách giá cả) và yếu tố ảnh hưởng bên ngoài (phong tục tập
quán, ý thức, truyền miệng), trong đó yếu tố truyền miệng có tác động đáng

kể đến khách hàng.

Trên cở sở mơ hình chất lượng dịch vụ của Gronroos (1984), Parasuraman &
ctg (1985) [15] cũng đã tiến hành xây dựng mơ hình chất lượng khoảng cách giữa

người tiêu dùng và nhà cung cấpở các mức độ khác nhau. Mô hình chất lượng dịch
vụ này đãđược Parasuraman tiếp tục phát triển, hiệu chỉnh và đưa ra bộmơ hìnhđo

lường chất lượng dịch vụSERVQUAL (Parasuraman & ctg, 1988, 1991).

1.1.2.4. Mơ hình SERVQUAL

</div>
(33)<div class='page_container' data-page=33>

thuyết khác nhau và cho rằng SERVQUAL là thang đo đạt độ tin cậy và giá trị. Mơ
hình chất lượng dịch vụ này ban đầu có 10 thành phần:

(1) Tin cậy (Reliability): Nói lên khả năng thực hiện dịch vụphù hợp và đúng

thời hạn ngay từlần đầu tiên.

(2) Đáp ứng (Responsiveness): Nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân
viên phục vụcung cấp dịch vụcho khách hàng.

(3) Năng lực phục vụ (Competence): Nói lên trình độ chun mơn để thực
hiện dịch vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng,
nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu đểnắm bắt thông tin liên
quan cần thiết cho việc phục vụkhách hàng.

(4) Tiếp cận (Access): Liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho
khách hàng trong việc tiếp cận dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách

hàng, địa điểm phục vụvà giờmởcửa thuận lợi cho khách hàng.

(5) Lịch sự(Courtesy): Nói lên tính cách phục vụniềm nở và tôn trọng và thân
thiện với khách hàng.

(6) Thông tin (Communication): Liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho
khách hàng bằng ngôn ngữmà họhiểu biết dễdàng và lắng nghe những vấn đề liên

quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc.

(7) Tín nhiệm (Credibility): Cho thấy khả năng tạo lòng tin cho khách hàng,
khiến khách hàng tin tưởng và sửdụng. Điều này thểhiện qua tên tuổi của cơng ty,
nhân cách của nhân viên.

(8) An tồn (Security): Đây là khả năng đảm bảo sựan toàn cho khách hàng,
thểhiện qua sựan tồn vềvật chất, tài chính cũng như bảo mật thông tin.

(9) Hiểu biết khách hàng (Understanding/Knowing the customer): Là khả năng

hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những địi hỏi của khách

</div>
(34)<div class='page_container' data-page=34>

(10) Phương tiện hữu hình (Tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục
của nhân viên phục vụ, các trang thiết bịphục vụcho dịch vụ.

Với 10 tiêu chí này, Parasuraman đã xây dựng được một thang đo chất lượng
dịch vụ tương đối hiệu quảnhờ vào sự so sánh về dịch vụkỳ vọng và dịch vụcảm
nhận từ phía người sử dụng dịch vụ. Tuy có thể bao quát hầu hết mọi khía cạnh

nhưng lại phức tạp trong việc đo lường. Năm 1988, Parasuraman và các cộng sựkết
hợp các thành phần vào năm tiêu chí là:

- Phương tiện hữu hình: Nhấn mạnh tới sựxuất hiện của cơ sở vật chất, trang
thiết bị, nhân sựvà tài liệu truyền thông.

- Độtin cậy: Nhấn mạnh tới khả năng thực hiện các dịch vụ đã hứa một cách
tin cậy và chính xác.

- Khả năng đáp ứng: Nhấn mạnh tới sựsẵn sàng giúp khách hàng và cung cấp

dịch vụmột cách nhanh chóng.

- Sự đảm bảo: Nhấn mạnh tới những kiến thức, thái độ lịch sử của nhân viên
cùng với khả năng truyền cảm hứng, sự tin tưởng và sự tự tin cho người sử dụng
dịch vụ.

- Sự đồng cảm: Nhấn mạnh tới việc cung cấp, chăm sóc, quan tâm dành cho

khách hàng của nhân viên.

Bộ thang đo gồm 2 phần, mỗi phần có 22 phát biểu. Phần thứ nhất nhằm xác

</div>
(35)<div class='page_container' data-page=35>

Theo SERVQUAL thì: Chất lượng dịch vụ= Mức độcảm nhận–Giá trịkỳvọng

1.1.2.5. Mơ hình SERVPERF

Sau khi nhận thấy những khó khăn khi sử dụng thang đo SERVQUAL trong

việc đo lường chất lượng dịch vụ, một biến thểcủa SERVQUAL đã rađời, có tên là

SERVPERF. Thang đo SERVPERF được sửdụng để đo lường cảm nhận của khách
hàng từ đó xác định chất lượng dịch vụthay vìđo lường cảchất lượng cảm nhận lẫn
kỳ vọng như thang đo SERVQUAL. Cronin và Taylor cho rằng kết quả sự cảm
nhận đã bao gồm sự mong đợi trong đánh giá của khách hàng. SERVPERF được sử

dụng nhiều hơn đối với các dịch vụ tài chính, ngân hàng như mơ hình BANKSERV
của Avkiran (1994) và mơ hình 17 nhân tố của dịch vụ ngân hàng của James
G.Barnes & Darrin Howlett (1998) [9]. Thang đo SERVPERF được các tác giả

Cronin & Taylor (1992) đưa ra dựa trên việc khắc phục những khó khăn khi sử

dụng thang đo SERVQUAL cũng với 5 nhân tố của chất lượng dịch vụ như trên và

22 biến quan sát được sửdụng để đo lường 5 nhân tố đó.

Theo SERVPERF thì: Chất lượng dịch vụ= Mức độcảm nhận

Điều này đã được đồng tình bởi các tác giả khác như Lee và cộng sự (2000)
[11], Brady và cộng sự(2002) [6].

Với việc bỏqua giá trị kỳvọng sẽ giúp hạn chế được sai sót trong dữliệu thu
thập và giúp khách hàng tập trung hơn về mức độ cảm nhận. Khi được hỏi vềmức

độ cảm nhận, người trả lời có xu hướng so sánh giữa mong muốn và cảm nhận

trong đầu đểtrảlời những câu hỏi được đưa ra, làm giảm sai sốvà sai lệch trong kết
quả. Bảng câu hỏi của SERVPERF ngắn gọn, không gây sự nhàm chán khi thực
hiện khảo sát và giúp khách hàng tập trung vào những câu hỏi hơn.

1.1.3. Đề xuất mơ hình nghiên cứu

1.1.3.1. Lý do lựa chọn mơ hình

Trong một bối cảnh như hiện nay, khách hàng có rất nhiều cơ hội lựa chọn

</div>
(36)<div class='page_container' data-page=36>

chất lượng dịch vụ. Do vậy, đểtồn tại và phát triển các ngân hàng cần quan tâm đến

đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ về các sản phẩm, qua đó đưa ra
được những biện pháp giữ khách hàng cũng như thu hút thêm nhiều khách hàng
mới. Chất lượng dịch vụ được xem là phương thức tiếp cận quan trọng trong quản

lý kinh doanh nhằm đảm bảo sự hài lòng của khách hàng, đồng thời giúp tăng khả
năng cạnh tranh và hiệu quảcủa ngành (Arun Kumar G., Manjunath S.J. và Naveen
Kumar., 2012) [5]. Có rất nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo lường
chất lượng dịch vụ, trong đó có thể kể đến là: Mơ hình đánh giá chất lượng kỹ

thuật/chức năng của Gronross (1984), mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của
Parasuraman và cộng sự (1985), mơ hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của
Brogowicz và cộng sự (1990), mơ hình đánh giá dựa trên kết quả thực hiện của
Cronin và Taylor (1992), mô hình chất lượng dịch vụ trong ngân hàng trực tuyến
của Broderick và Vachirapornpuk (2002)…

Bài nghiên cứu này sửdụng mơ hìnhđánh giá dựa trên kết quảthực hiện của
Cronin và Taylor (1992) SERVPERF vì những lý do sau đây:

Do là một biến thểcủa thang đo SERVQUAL, các thành phần và biến quan sát
của thang đo SERVPERF vẫn giữ như SERVQUAL, mơ hình đo lường này được
gọi là mơ hình cảm nhận (perception model). Sửdụng thang đo SERVPERF vào đo
lường chất lượng dịch vụ đã làm giảm đi phần nào những hạn chế của thang đo

SERVQUAL trong việc phân biệt giữa sựhài lòng và thái độ khách hàng, đây được
xem là một phương pháp thuận tiện và rõ ràng trong việc đo lường chất lượng dịch
vụdựa trên đo lường thông qua kết quảthểhiện của chất lượng dịch vụ. Cronin và
Taylor cho rằng chất lượng dịch vụcó thể định nghĩa “tương tự như một thái độ” và
thay vì “kết quảthực hiện như mong đợi” thì “kết quảthực hiện thực tế” sẽ xác định
chất lượng dịch vụtốt hơn cũng như chất lượng dịch vụ được phản ánh tốt nhất bởi
chất lượng cảm nhận mà khơng cần có chất lượng kỳ vọng. Chính vì vậy, để đánh

</div>
(37)<div class='page_container' data-page=37>

Sau nhiều nghiên cứu kiểm định cũng như ứng dụng, SERVQUAL được thừa
nhận như mộtthang đo có giá trịlý thuyết cũng như thực tiễn. Tuy nhiên, thủtục đo
lường SERVQUAL khá dài dòng. Năm 1992, từ một kết quả nghiên cứu thực

nghiệm, Cronin và Taylor đã đề xuất mơ hình SERVPERF. Quester và Romaniuk

(1997) đã thực hiện so sánh giữa hai mơ hình SERVQUAL và SERVPERF trong
bối cảnh ngành công nghiệp quảng cáo của Úc. Với giả thuyết đặt ra là mơ hình
SERVQUAL sẽ cho kết quả tốt hơn SERVPERF, nhưng kết quả tìm thấy khơng

ủng hộgiảthuyết đó. Bên cạnh đó, với mơ hình SERVQUAL, người được hỏi tỏra
bối rối khi trảlời câu hỏi hai lần trên phiên bản kỳ vọng và cảm nhận (Bouman và

Van der Wiele, 1992), khi được hỏi vềmức độ cảm nhận, khách hàng có xu hướng
so sánh giữa mong muốn và cảm nhận trong đầu để trả lời bảng câu hỏi, làm giảm
sai sốvà sai lệch trong kết quả.

Một nghiên cứu cụ thể trong thị trường bán lẻ Việt Nam “SERVQUAL hay

SERVPERF – Một nghiên cứu so sánh trong ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam” của
Nguyễn Huy Phong và Phạm Ngọc Thúy đến từ Trường Đại học Bách Khoa, Đại
học Quốc gia–HồChí Minh [3], sau khi nghiên cứu song song cảhai mơ hình theo

hai bước chính là nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức, thiết kếbảng câu hỏi
phù hợp, từ các kết quả nghiên cứu có tác giả đã kết luận: (1) sử dụng mơ hình
SERVPERF sẽ cho ra kết quảtốt hơn mơ hình SERVQUAL; (2) bảng câu hỏi theo
mơ hình SERVPERF ngắn gọn hơn. Trên thực tế, đa số người trả lời ghi mức kỳ

vọng của họ chỉ ở hai mức 4 và 5 (thang đo 5 mức độ) cho tất cảcác phát biểu, có
thể thấy tâm lý của khách hàng bao giờ cũng mong muốn ở mức cao, nhưng lại
quên mất rằng chi tiêu của họlại có giới hạn.

Từ việc ứng dụng các mơ hình trên có sự điều chỉnh cho phù hợp với mơi

trường văn hóa điều kiện kinh tế tại địa phương, đồng thời, việc nghiên cứu yếu tố

Chất lượng dịch vụ như là một nhân tố trung gian tác động lên Lòng trung thành
khách hàng thông qua Sự hài lòng tương đối phức tạp với việc chạy mô hình hồi

</div>
(38)<div class='page_container' data-page=38>

Tóm lại, với những cơ sở như trên, tơisửdụng mơ hình nghiên cứu chất lượng
dịch vụ ngân hàng điện tử như sau:

Hình 1.1. Mơ hình nghiên cứu đề xuất

1.1.3.2. Phương pháp nghiên cứu sửdụng mơ hình SERVPERF

Quy trình nghiên cứu

Do cịn tồn tại nhiều hạn chếtrong khả năng nghiên cứu cho nên khóa luận chỉ

tập trung nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại một chi nhánh Ngân

hàng, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam–Chi nhánh TT Huế.

Quy trình nghiên cứu thơng qua hai bước chính: Nghiên cứu định tính và
nghiên cứu định lượng. Nghiên cứu định tính gồm: Thành lập thang đo nháp, điều
chỉnh và bổ sung các biến, thành phần để có thang đo cho nghiên cứu chính thức.
Tiếp theo nghiên cứu định lượng: Phân tích nhân tố khám phá để gộp dữ liệu, kiểm
tra hệsốtin cậy Cronbach’s Alpha để đảm bảo độtin cậy của thang đo và phân tích

Phương tiện
hữu hình

Độtin cậy

Khả năng
đáp ứng

Sự đảm bảo

Sự đồng cảm

ĐÁNH GIÁ CHUNG

CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤNGÂN HÀNG

</div>
(39)<div class='page_container' data-page=39>

hồi quy để xác định thành phần chất lượng nào có ảnh hưởng đến sự hài lòng và
mức độ ảnh hưởng của thành phần đó.

Xác định các giảthiết, giả định của mơ hình nghiên cứu

Các giả thiết:

H1: Phương tiện hữu hình có tác độngdương với đánh giá chất lượng dịch vụ
ngân hàng điện tử, nghĩa là phương tiện hữu hình của dịch vụ ngân hàng điện tử
được khách hàng đánh giá cao, thì mức hài lịng của khách hàng đối với dịch vụ

càng lớn và ngược lại.

H2: Độ tin cậy tác động dương với đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng

điện tử.

H3: Khả năng đáp ứng tác động dương với đánh giá chất lượng dịch vụ ngân

hàng điện tử.

H4: Sự đảm bảo tác động dương với đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng

điện tử.

H5: Sự đồng cảm tác động dương với đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng

điện tử.

Các giả định:

Đối với bài nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam–Chi nhánh TT Huếnày, các giả
định được đặt ra như sau:

Giả định rằng các phòng giao dịch, quỹtiết kiệm trong chi nhánh là đồng nhất
với nhau. Chi nhánh triển khai đồng bộ cơ sở vật chất, trang thiết bị, nguồn lực con

người, chất lượng đào tạo là như nhau đối với các phòng giao dịch và chi nhánh.
Giả định khách hàng là như nhau. Các khách hàng đến giao dịch tại ngân hàng
có thể là khách hàng quen thuộc, cũng có thể là khách vãng lai. Với các đối tượng

</div>
(40)<div class='page_container' data-page=40>

khách hàng quan trong, hay cịn gọi là khách VIP. Vì vậy,ở bài nghiên cứu này, giả
định khách hàng là đồng nhất.

Thang đo đánh giá vềchất lượng dịch vụ ngân hàng điện tửcủa ngân hàng

Dựa trên các lý thuyết và các thang đo đã có trên thếgiới, tác giả đã xây dựng

tang đo trong nghiên cứu này theo thang đo Likert 5 mức độ: Rất không đồng ý,

không đồng ý, trung lập, đồng ý, hoàn toàn đồng ý (Rennis Likert, 1932). Chúng

được điều chỉnh và bổsung cho phù hợp với việc thực hiện nghiên cứu.

Thang đo về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Huế bao gồm 5
thành phần và 23 biến quan sát:

Phương tiện hữu hình:

1. Trang thiết bị của BIDV TT Huếhiện đại.

2. Cơ sở vật chất của BIDV TT Huếkhang trang, tiện nghi.

3. Trang website của BIDV TT Huế và các thiết bị dễ dàng tiếp cận khi thực
hiện giao dịch điện tử.

4. Mứcphí thường niên và phí sửdụng dịch vụcủa BIDV TT Huếhợp lý.
Độtin cậy:

1. Khách hàng cảm thấy tin tưởng vào uy tín của BIDV TT Huế.

2. Khách hàng cảm thấy an toàn khi sửdụng dịch vụcủa BIDV TT Huế.

3. Tên đăng nhập, Password, số tài khoản, số dư tài khoản và các thông tin
khác của khách hàng được ngân hàng bảo mật.

4. Khách hàng dễdàng tiếp cận được các thông tin của ngân hàng.

Khả năng đáp ứng:

</div>
(41)<div class='page_container' data-page=41>

2. Nhân viên ln tận tình hướng dẫn khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ
ngân hàng điện tử.

3. Thủtục đăng ký sửdụng dịch vụ ngân hàng điện tử đơn giản, nhanh chóng.
4. Ngân hàng ln sẵn sàng đáp ứng các yêu cầu của khách hàng khi khách

hàng đềnghị.

5. Ngân hàng luôn gửi báo cáo kết quả các giao dịch ngân hàng điện tửvà số
dư nhanh chóng, chính xác.

6. Tốc độxửlý giao dịch của hệthống tự động nhanh chóng và hầu như khơng

có sai sót.

Sự đảm bảo:

1. Thắc mắc hoặc khiếu nại luôn được ngân hàng giải quyết thỏa đáng.

2. Mạng lưới của BIDV rộng, tiện lợi cho khách hàng.
3. Nhân viên xửlý công việc thành thạo và nhanh chóng.

Sự đồng cảm:

1. Nhân viên chủ động thông báo với khách hàng khi ngân hàng có thay đổi

mức giá và phí.

2. Nhân viên ln thểhiện sự quan tâm cá nhân đối với khách hàng.

3. Nhân viên giao dịch với khách hàng chu đáo, nhiệt tình hỗ trợ để khách

hàng có được lợi ích tốt nhất.

4. Nhân viên luôn lịch sự, tôn trọng và niềm nởvới khách hàng.

5. Ngân hàng có các chương trình thể hiện sự quan tâm đến khách hàng

(chương trình khuyến mãi, nhắn tin chúc mừng, tặng quà vào những ngày lễ…)

</div>
(42)<div class='page_container' data-page=42>

1.2. KINH NGHIỆM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CÁC NGÂN HÀNG TRONG, NGOÀI NƯỚC VÀ BÀI
HỌC KINH NGHIỆM CHO BIDV – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ

1.2.1. Ngân hàng điện tửtại các ngân hàng trên thếgiới

Ngân hàng CitiBank – Mỹ

Citibank là một trong những ngân hàng lớn nhất nước Mỹ. Ngân hàng cung
cấp một hệ thống dịch vụ vô cùng phong phú và đa dạng cho khách hàng. Với kế

hoạch phát triển đa dạng, dịch vụ tốt và lượng khách hàng đông đảo, Citibank trở

thành một trong những ngân hàng thành cơng nhất hiện nay trên thị trường tài chính
ngân hàng thếgiới, là hãng phát hành thẻtín dụng lớn nhất thếgiới.

Citibank luôn tạo ra cách tiếp cận đến khách mời rất khác biệt so với đối thủ

cạnh tranh. Các dịch vụmới được tạo ra trên cơ sởhiểu biết và nắm rõ nhu cầu của

khách hàng, do đó các dịch vụmà Citibank thiết kếrất sáng tạo, linh hoạt và hoàn
toàn phụ hợp với nhu cầu của khách hàng. Citibank nâng cao số lượng kênh phân
phối tự động, phát triển hệ thống giao dịch trực tuyến để giúp cho khách hàng
những điều kiện thuận lợi trong việc giao dịch với Citibank như Phone Banking,
Interne Banking, Contract center… Điều này đã mang lại khả năng cung cấp dịch
vụ vượt trội mà khơng cần chi phí vốn q lớn.

Qua danh mục các tiện ích ngân hàng trực tuyến, ngân hàng điện tử của
Citibank có thể thấy, ngân hàng này đã khai thác một cách tối đa các phương tiện
công nghệ thông tin hiện đại nhất hiện nay để phát triển hình thành các loại hình
dịch vụ.Đồng thời, Citibank cịn ln chú trọng đến việc đảm bảo an tồn thơng tin
cho khách hàng.

Ngân hàng Thương mại và Công nghiệp Trung Quốc (ICBC)

Tại Trung Quốc, ICBC, ngân hàng thương mại lớn nhất Trung Quốc dẫn đầu
trong việc cung cấp dịch vụ thanh toán trực tuyến cước điện thoại cố định và di

</div>
(43)<div class='page_container' data-page=43>

tung ra nhiều chiến dịch quảng cáo, ICBC đã chứng minh có khách hàng thấy điều
quan trọng nhất là tiết kiệm thời gian trong việc trả hóa đơn hàng tháng, tránh bị

phạt tiền do chậm trễvà tính bảo mật thơng tin.

1.2.2. Ngân hàng điện tửtại các ngân hàng thương mại trong nước

Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (VietinBank)

Sau hơn 10 năm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, VietinBank được đánh

giá là một trong những ngân hàng có dịch vụ ngân hàng điện tử tốt nhất tại thị
trường Việt Nam. Trên nền tảng công nghệ tiên tiến, đặc biệt sau khi triển khai
thành công hệ thống Core mới, VietinBank tiên phong trong việc cung cấp dịch vụ
ngân hàng điện tử, mang tiện ích lớn và nhiều ưu đãi cho khách hàng khi thanh
toán, giao dịch mà không phải sử dụng tiền mặt như: SMS Banking, BankPlus,

VietinBank iPay Mobile. Tuy nhiên thếmạnh của VietinBank trong mảng này chính
làứng dụng ngân hàng điện tử trên điện thoại di động VietinBank iPay Mobile. Với

ứng dụng này, khách hàng có thểdễ dàng giao dịch mọi lúc, mọi nơi chỉ với chiếc

điện thoại di động kết nối mạng. Với chiến lược, định hướng là phát triển Mobile

Banking và ngân hàng thanh toán, VietinBank đã tập trung nguồn lực xây dựng và
phát triển các dịch vụngânhàng điện tửlên tầm cao mới.

Trong năm 2018, VietinBank tiếp tục hợp tác mạnh mẽ với các công ty

Fintech trong nước và trong khu vực để đem đến những dịch vụ mới, những trải
nghiệm tuyệt với cho khách hàng của mình.VietinBank đãđược ghi nhận trong lĩnh

vực này bởi các giải thưởng như: Top 5 ngân hàng có dịch vụ Mobile Banking được
u thích nhất, giải thưởng ngân hàng di động tốt nhất – Best Mobile Banking
Project do tạp chí The Asian Banker trao tặng, giải thưởng ngân hàng điện tử tiêu
biểu nhất năm 2017 do Tập đoàn Dữliệu IDG và Hiệp hội Ngân hàng tổchức.

Ngân hàng TMCP Quân đội Việt Nam (MB Bank)

</div>
(44)<div class='page_container' data-page=44>

nâng cao năng lực cạnh tranh, hội nhập và phát triển. Hiện nay, MB Bank là đơn vị

tích cựcứng dụng công nghệthông tin vào phục vụ hoạt động kinh doanh. Từ năm
2017, MB Bank đẩy mạnh phát triển và ra mắt nhiềuứng dụng ngân hàng sốbắt kịp

xu hướng mới của thế giới như: MB Facebook fanpage, app ngân hàng MB Bank…

với nhiều tính năng và tiện ích cho người dùng.

Bên cạnh đó, MB Bank cịn triển khai cải tiến mơ hình ngân hàng cộng đồng,
nâng cấp hạtầng cơng nghệhỗtrợquản lý, vận hành, phát triển kinh doanh mà điển
hình là hệ thống BPM, PD, SmartRM,… Tất cả được thực hiện trên nền tảng công
nghệsố, đảm bảo đơn giản, nhanh chóng, an tồn, bảo mật.

1.2.3. Bài học kinh nghiệm về ngân hàng điện tử cho Ngân hàng TMCP

Đầu tư và Phát triển Việt Nam –Chi nhánh Thừa Thiên Huế

Thông qua kinh nghiệmứng dụng dịch vụ ngân hàng điện tửtại các ngân hàng
trên thế giới và các ngân hàng thương mại trong nước, bài học kinh nghiệm được
rút racho Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam–Chi nhánh TT Huếlà:

Trìnhđộ phát triển cơng nghệlà một trong những điều quan trọng đểphát triển
thành công dịch vụ ngân hàng điện tử. Dịch vụ ngân hàng điện tử muốn bền vững
thì BIDV cần phải chú trọng đầu tư vấn đề này. Với những dịch vụ E-Banking hiện
có, ngân hàng cần hoàn thiện và nâng cao hơn chất lượng sản phẩm, ví dụ như cung

cấp đầy đủ tính năng sản phẩm của các dịch vụ; điện tử hóa các thủ tục, chứng từ
đăng ký thay vì yêu cầu khách hàng phải tới ngân hàng đăng ký sử dụng dịch vụ

như hiện nay.

Đảm bảo tính cạnh tranh vềgiá, thực hiện khảo sát chính sách lãi suất, phí ở
các ngân hàng khác trên cùng địa bàn để ra quyết định đối với chính sách giá của
ngân hàng.

Nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử đến khách hàng,
kiểm tra dịch vụ một cách thường xuyên, có các biện pháp khắc phục và phòng
tránh rủi ro. Xây dựng đội ngũ cán bộ am hiểu, có kiến thức sâu về dịch vụ ngân

</div>
(45)<div class='page_container' data-page=45>

Đảm bảo an toàn và bảo mật thông tin cho khách hàng, nâng cao uy tín của
ngân hàng. Ban hành các quy định về bảo đảm an ninh, an toàn, bảo mật, phòng
ngừa, ngăn chặn và xử lý các hành vi phạm pháp luật. Đẩy mạnh liên kết phối hợp
với các cơ quan chức năng triển khai thực hiện các biện pháp phịng chống tội phạm

trong thanh tốn điện tử.Thường xuyên thực hiện kiểm định chất lượng dịch vụcác
snr phẩm cũng như các máy rút tiền tự đông, thiết bị chấp nhận thẻ.

BIDV nên tiến hành nhiều biện pháp thay đổi thói quen sửdụng dịch vụngân
hàng của khách hàng do một thời gian quen với các dịch vụtruyền thống, các giao
dịch truyền thống tại quầy. Bên cạnh đó, ngân hàng cần tăng cường quảng bá, tuyên
truyền giới thiệu các sản phẩm ngân hàng điện tử đến nhiều đối tượng khách hàng
hơn đểhọhiểu quy trình cũng như tiện ích dịch vụ này mang đến. Triển khai nhiều

chương trình khuyến mại, ưu đãi cho khách hàng.

Liên kết với các ngân hàng thương mại khác trong việc tác động để có sựhỗ

trợ từ phía Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước như vấn đề cơ sở hạ tầng công nghệ

</div>
(46)<div class='page_container' data-page=46>

TĨM TẮT CHƯƠNG 1

Chương này trình bày tổng quan về ngân hàng điện tử, dịch vụ ngân hàng điện
tử và cơ sởlý thuyết vềmơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ.Trên cơsở tham khảo
các bài nghiên cứu vềchất lượng dịch vụ ngân hàng điện tửkhác, tác giả đãđềxuất
mô hình đánh giá dựa trên kết quả thực hiện của Cronin và Taylor (1992)
SERVPERF và đưa ra thang đo của các khái niệm nghiên cứu để đánh giá chất

lượng dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng

TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam–Chi nhánh Thừa Thiên Huế.

Chương tiếp theo, tác giảsẽxem xét thực trạng hoạt động của ngân hàng điện
tửcũng như phảnứng của khách hàng cá nhân sửdụng dịch vụtại BIDV TT Huế để
đánh giá tổng quan về điểm mạnh, hạn chếcủa Chi nhánh trong hoạt động này.

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN

HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI

NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM –

CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ

2.1. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN
VIỆT NAM – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ

2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Đầu tư và
Phát triển Việt Nam

Lịch sửxây dựng, phát triển và trưởng thành của Ngân hàng TMCP Đầu tư và

Phát triển Việt Nam là một chặng đường dài với rất nhiều những gian nan thửthách,

đồng thời cũng rất đỗi tựhào khi ln hồn thành tốt nhiệm vụcủa mình trong lĩnh

vực tài chính ngân hàng, củng cố nền kinh tế và phục vụcho sự phát triển của đất

nước, từng bước đi của ngân hàng đều gắn với từng thời kỳ lịch sử bảo vệ và xây
dựng đất nước của dân tộc Việt Nam.

</div>
(47)<div class='page_container' data-page=47>

- Tên giao dịch: Ngân hàng Thương mại cổphần Đầu tư và Phát triển Việt Nam.
- Tên giao dịch quốc tế: Joint Stock Commercial Bank for Investment and
Development of VietNam.

- Tên gọi tắt: BIDV

- Địa chỉ: Tháp BIDV, 35 Hàng Vơi, Hồn Kiếm, Hà Nội, Việt Nam.

Trong q trình hoạt động, với những đóng góp tích cực vào sựphát triển của

đất nước, Đảng, Nhà nước Việt Nam đã trao tặng BIDV nhiều phần thưởng cao
quý: Danh hiệu Đơn vị Anh hùng Lao động thời kỳ đổi mới; Huân chương Hồ Chí

Minh; Huân chương Độc lập, Huân chương Lao động các hạng… Trong hoạt động
chuyên môn, BIDV cũng được nhiều tổ chức trong nước và quốc tế uy tín ghi nhận
bằng nhiều danh hiệu, giải thưởng trong các lĩnh vực nổi bật như: phát triển thương

hiệu, công nghệ thông tin, phát triển ngân hàng bán lẻ, kinh doanh vốn và tiền tệ,
thanh toán quốc tế, hội nhập kinh tếquốc tế…

2.1.2. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam –Chi

nhánh Thừa Thiên Huế

2.1.2.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Đầu tư và
Phát triển Việt Nam–Chi nhánh Thừa Thiên Huế

Theo quyết định số 69/QĐ-NH5 ngày 27/03/1993 của NHNN và công văn số

621CV/UBND ngày 14/07/1993 của UBND tỉnh, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát

triển Chi nhánh Thừa Thiên Huế được thành lập với vai trò là chi nhánh cấp I của

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam. Các chi nhánh và phòng giao
dịch tập trung chủyếuở Thành phốHuếgồm 5 địa điểm, bao gồm Chi nhánh Thừa
Thiên Huế, PGD An Cựu, QTK Thành Nội, QTK Bến Ngự, QTK Nguyễn Trãi và 1
PGD Phú BàiởHuyện Hương Thủy.

Chi nhánh có chức năng cung cấp các sản phẩm, dịch vụ tài chính ngân hàng
cho cá nhân và các tổ chức kinh tế. Đặc biệt là tài trợ vốn vay nhiều dự án đầu tư

</div>
(48)<div class='page_container' data-page=48>

sản phẩm dịch vụ như huy động vốn, cho vay, bảo lãnh, thanh toán quốc tếhay các
dịch vụ thẻ… nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng đang ngày càng phát triển. Từ
năm 2003, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Thừa
Thiên Huếchính thức áp dụng hệthống quản lý chất lượng ISO 9001–2000.

2.1.2.2. Cơ cấu tổchức bộmáy quản lí của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát
triển Việt Nam–Chi nhánh Thừa Thiên Huế

Với phương châm hoạt động hiệu quả, chất lượng, chi nhánh Thừa Thiên Huế
đã tổ chức bộ máy quản lý theo mơ hình trực tuyến chức năng, nhằm đảm bảo mọi
hoạt động của chi nhánh được thực hiện nhanh chóng, kịp thời, bộ máy được hoạt

động linh hoạt, nhanh chóng, gọn nhẹ, tiết kiệm được chi phí hoạt động đểnâng cao
hiệu quảsản xuất kinh doanh. Tính đến thời điểm hiện nay, chi nhánh đã có một đội
ngũ cán bộ nhanh viên có trình độ cao, được đào tạo kỹ lưỡng, năng động, nhiệt
huyết. Số lượng nhân viên hiện tại là 110được phân bổvào các phòng ban.

</div>
(49)<div class='page_container' data-page=49>

(Nguồn: Phịng Tổchức–Hành chính BIDV Thừa Thiên Huế)

Hình 2.1. Sơ đồ tổ chức của Ngân hàng TMCP BIDV – Chi nhánh TT Huế

Chức năng các phòng ban

- Đứng đầu chi nhánh là Giám đốc, là người chỉ đạo, điều hành chung toàn bộ

hoạt động của chi nhánh, định ra phương hướng kinh doanh và chịu trách nhiệm
trực tiếp với BIDV và ngân hàng nhà nước.

- Các Phó Giám đốc: Trực tiếp chỉ đạo một sốphịng ban, một số bộ phận hay
từng mặt cơng tác Giám đốc phân cơng.

- Phịng Kếhoạch –Tổng hợp: Thu thập, phân tích, đánh giá thơng tin vềtình
hình kinh tế, chính trị, xã hội của địa phương. Thông tin về đối tác, đối thủ cạnh
tranh có ảnh hưởng đến hoạt động của chi nhánh. Tổ chức triển khai và theo dõi
tình hình thực hiện kếhoạch kinh doanh, giúp Giám đốc quản lý, đánh giá tổng thể

hoạt động kinh doanh của Chi nhánh.

Giám đốc

Phó giám đốc Phó giám đốc

Phịng
Quản
trịtín
dụng

Các

điểm
giao
dịch
Phịng

Quản
lỹvà
dịch vụ

kho
quỹ

Phịng
Giao

dịch
Khách
hàng
Phịng
Quan
hệ
khách

hàng
DN
Phịng
Quan
hệ
khách
hàng
CN
Phịng
Giao

dịch
An
Cựu

Phịng
Quản
lý rủi
ro tín
dụng

Phịng
Tài
chính
kếtốn
Phịng

Kế

hoạch

tổng

hợp
Phịng

Tổ

chức
hành
chính

</div>
(50)<div class='page_container' data-page=50>

- Phịng Tài chính–Kếtốn: Quản lý và thực hiện cơng tác hạch tốn chi tiêu, kế

tốn tổng hợp, thực hiện công tác hậu kiểm đối với hoạt động tài chính kếtốn của chi
nhánh (bao gồm cảcác phịng giao dịch/quỹ tiết kiệm). Thực hiện nhiệm vụ quản lý,

giám sát tài chính, đềxuất tham mưu với Giám đốc chi nhánh vềviệc hướng dẫn thực
hiện chế độtài chính, kếtốn, xây dựng chế độ, biện pháp quản lý tài sản, định mức và
quản lý tài chính. Tiết kiệm chi tiêu nội bộ, hợp lý vàđúng chế độ, đềxuất phân cấpủy
quyền (nếu có) đối với các phịng giao dịch có bất động sản riêng.

- Phịng Quản lý rủi ro tín dụng: Tham mưu, đềxuất chính sách biện pháp phát
triển và nâng cao chất lượng hoạt động tín dụng. Quản lý, giám sát và đánh giá rủi
ro tiềm ần với danh mục tín dụng của chi nhánh. Tham mưu Giám đốc kế hoạch
giảm nợ xấu, giám sát việc phân loại nợ và trích lập dự phịng rủi ro, phối hợp các
bộphận liên quan thực hiện đánh giá tài sản đảm bảo, thực hiện báo cáo vềcơng tác
tín dụng.

- Phịng Quản trị tín dụng: Trực tiếp thực hiện tác nghiệp và quản trị cho vay,
bảo lãnh, tài trợ thương mại xuất nhập khẩu đối với khách hàng theo quy định, quy

trình của BIDV và của chi nhánh. Thực hiện tính tốn trích lập dựphịng rủi ro theo
kết quả phân loại nợ của Phòng Quan hệ khách hàng theo đúng các quy định của
BIDV, gửi kết quảcho phòng Quản lý rủi ro đểthực hiện rà sốt, trình cấp có thẩm
quyền quyết định. Chịu trách nhiệm hoàn toàn về an toàn trong tác nghiệp của
phòng, tuân thủ đúng quy trình kiểm sốt nội bộ trước khi giao dịch được thực hiện.
Giám sát khách hàng tuân thủ điều kiện của hợp đồng tín dụng.

</div>
(51)<div class='page_container' data-page=51>

- Phịng Giao dịch khách hàng: Trực tiếp quản lý tài khoản và giao dịch với
khách hàng, thực hiện cơng tác phịng chống rửa tiền đối với các giao dịch phát sinh

theo quy định của Nhà nước và của BIDV. Phát hiện, báo cáo, xử lý kịp thời các
giao dịch có dấu hiệu đáng ngờ trong tình huống khẩn cấp. Thực hiện nhiệm vụ

thanh tốn quốc tế.

- Phịng Quan hệ khách hàng cá nhân: Tham mưu, đề xuất chính sách, kế

hoạch phát triển quan hệkhách hàng. Trực tiếp tiếp thị và bán sản phẩm (sản phẩm
bán buôn, tài trợ thương mại, dịch vụ…), chịu trách nhiệm thiết lập, duy trì và phát
triển quan hệhợp tác với khách hàng và bán sản phẩm của ngân hàng. Đề xuất hạn
mức, giới hạn tín dụng, theo dõi và quản lý tình hình hoạt động của khách hàng.
Tìm kiếm và đánh giá khách hàng, thu thập các thông tin ban đầu để phục vụ việc
thẩm định sau này, giới thiệu cho khách hàng các sản phẩm dịch vụ và quảng cáo

thương hiệu của ngân hàng cũng như chi nhánh.

- Phòng Quan hệkhách hàng doanh nghiệp: Thực hiện các sản phẩm tín dụng
khách hàng doanh nghiệp: Lập kếhoạch kinh doanh, tìm kiếm khách hàng, đánh giá

khách hàng.

- Phịng Tổchức– Hành chính: Đầu mối tham mưu, đề xuất, hỗtrợ Giám đốc
vềtriển khai thực hiện công tác tổchức – nhân sựvà phát triển nguồn nhân lực tại
chi nhánh. Thực hiện các chế độ, chính sách có liên quan đến người lao động, thực
hiện cơng tác hành chính (quản lý con dấu, văn thư, in ấn, lưu trữ, bảo mật…), công

tác hậu cần và chịu trách nhiệm đảm bảo điều kiện vật chất, đảm bảo an ninh cho
hoạt động của chi nhánh, đảm bảo điều kiện làm việc an toàn lao động của cán bộ

nhân viên, tài sản của chi nhánh và khách hàng đến giao dịch tại chi nhánh.

</div>
(52)<div class='page_container' data-page=52>

Bảng 2.1: Tình hình lao động của NH TMCP Đầu tư và Phát triển
Việt Nam – Chi nhánh TT Huế giai đoạn 2016 – 2018

Đơn vị tính: Người

CHỈ TIÊU 2016 2017 2018 2017/2016 2018/2017

SL % SL % SL % +/- % +/- %

Tổng số lao

động 109 100 108 100 110 100 -1 -0,92 2 1,82

1. PHÂN THEO GIỚI TÍNH

Nam 45 41,28 45 41,67 46 41,28 0 0 1 2,22
Nữ 64 58,72 63 58,33 64 58,18 -1 -1,56 1 1,59

2. PHÂN THEO TRÌNH ĐỘ

Trên Đại học 11 10,09 11 10,19 11 10 0 0 0 0

Đại học 92 84,40 91 88,35 93 84,54 -1 -1,56 2 22,22
Trung cấp,

cao đẳng 3 2,75 3 2,78 3 2,73 0 0 0 0

Đào tạo khác 3 2,75 3 2,78 3 2,73 0 0 0 0

(Nguồn: Phịng Tổchức–Hành chính BIDV Thừa Thiên Huế)

Qua bảng 2.1, ta nhận thấy rằng tổng số lao động của Ngân hàng TMCP BIDV

– Chi nhánh TT Huế không có sự thay đổi lớn. Cụ thể có 109 lao động vào năm
2016, đến năm 2017 giảm 1 lao động xuống còn 108 lao động tức là giảm -0,92%
so với năm 2016, sau đó đến năm 2018 tăng lên 110 lao động. Nguyên nhân của sự

biến động này cho thấy trong giai đoạn 2016 –2018 BIDV vẫn phát triểnở mứcổn

định. Ngân hàng khơng có sự mở rộng thêm nhiều chi nhánh cho nên lao động
khơng có sự thay đổi nhiều về măt số lượng.

Xét theo giới tính, số lượng lao động nam giới chiếm tỷlệthấp hơn lao động là
nữgiới. Cụthể, lao động nam giới chiếm tỷlệkhoảng 41% còn laođộng nữlà từ64%
trở lên. Lý do đặc thù của ngành ngân hàng cần lao động nữnhiều hơn bởi vì cần sự

</div>
(53)<div class='page_container' data-page=53>

các trình độ khác khơng có sự thay đổi nhiều qua các năm và chiếm tỷtrọng tương
đối nhỏtrong tổng sốlao động.

Bởi vì tính chất cơng việc của ngành ngân hàng địi hỏi nhân viên phải có kiến
thức chun ngành, phải luôn học hỏi, cập nhật, tiếp thu một cách nhanh chóng các
tiến bộkhoa học cơng nghệ để ứng dụng trong các nghiệp vụ ngân hàng. Bên cạnh

đó, nhân viên cần phải linh hoạt, nhanh nhẹn trong các tình huống đặc biệt là đối
với khách hàng. Chính vì vậy, ngân hàng ln chú trọng tuyển dụng những lao động
có trìnhđộhọc vấn cao, được đào tạo đầy đủvà bài bản.

2.1.2.4. Chức năng nhiệm vụcủa Ngân hàngTMCP Đầu tư và Phát triển Việt
Nam–Chi nhánh Thừa Thiên Huế

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh TT Huế thực
hiện toàn bộ các chức năng kinh doanh tiền tệ, dịch vụ Ngân hàng theo Luật các tổ

chức tín dụng, bao gồm: Nhận tiền gửi tiền đồng và ngoại tệ: Cho vay ngắn hạn,
trung dài hạn các doanh nghiệp và cá nhân. Thực hiện các nghiệp vụ bảo lãnh các
loại: Thanh toán chuyển tiền trong nước, thanh toán quốc tế, mua bán ngoại tệ, dịch
vụngân quỹ, dịch vụthẻ, chi trảkiều hối…

2.1.3. Tình hình kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Đầu

tư và Phát triển Việt Nam–Chi nhánh Thừa Thiên Huế

2.1.3.1. Kết quảhoạt động kinh doanh giai đoạn 2016–2018

Trong giai đoạn 2016– 2018 này, cùng với sựhội nhập mạnh mẽ, uy tín, hình

ảnh ngân hàng Việt đang trên đà phát triển và và dần được thị trường khu vực và
quốc tế khẳng định. Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam nói chung và
chi nhánh TT Huếnói riêng cũng vậy, với việc tập trung triển khai quyết liệt, mãnh

mẽ các giải pháp để gia tăng chất lượng hoạt động, hiệu quả kinh doanh, tạo điều
kiện phục vụtốt các sản phẩm dịch vụ, BIDV đã trở thành một ngân hàng đáng tin

</div>
(54)<div class='page_container' data-page=54>

 Vềtổng thu

Tổng doanh thu của BIDV tăng trưởng trong giai đoạn từ2016– 2018, cụthể
như sau: Năm 2016 tổng thu của ngân hàng là 496.673.698.604,70 đồng đến năm

2017 tăng lên mức 754.323.450.590 đồng tức là tăng 257.649.851.985,30 đồng

tương ứng với 51,88% so với năm 2016. Đến năm 2018 tổng thu đạt

857.660.237.284 đồng tăng 103.336.786.694 đồng tương ứng với 13,70% so với

năm 2017. Tổng doanh thu của BIDV tăng trong giai đoạn này là do sự tác động
của các nhân tốsau:

- Thu nhập từ lãi: Năm 2016, nguồn thu từ lãi là 261.614.591.350,20. Năm

2017 con số này tiếp tục tăng lên là 439.040.393.585 đồng ứng với 67,82% so với

năm 2016. Năm 2018, tăng thêm 81.618.555.187 đồng so với năm 2017. Nguồn thu
nhập từlãi ổn định trong giai đoạn này cho thấy hoạt động tín dụng của ngân hàng

trong giai đoạn này phát triểnổn định.

- Thu nhập trong kinh doanh ngoại tệ: Nguồn thu từ hoạt động này chiếm tỷ

trọng tương đối nhỏ trong các hoạt động mang lại thu nhập cho ngân hàng. Năm

2016, hoạt động này mang lại 967.593.200,20 đồng chiếm tỷ trọng 0,19% trong
tổng doanh thu. Năm 2017, đạt 1.467.398.572 đồng chiếm 0,19% trong tổng doanh
thu. Thu nhập trong năm 2017 tăng 499.805.371,80 đồng ứng với 51,65% so với

năm 2016. Đến năm 2018, nguồn thu từ hoạt động này đạt nguồn thu đạt

1.485.178.679 đồng chiếm 0,17%, tức là tăng 17.180.107 đồng, ứng với 1,21% so
với năm 2017. Kết quả này cho thấy ngân hàng có xu hướng mở rộng hoạt động
kinh doanh ngoại tệ và đạt kết quảtốt vào năm 2017. Năm 2018, hoạt động này tăng

rất ít, mặc dù nó chiếm tỷ trọng nhỏ trong các hoạt động đem đến nguồn thu cho
ngân hàng nhưng nhìn vào năm 2016 – 2017 có thể thấy rằng, đây là hoạt động có
mức tăng trưởng lớn.

</div>
(55)<div class='page_container' data-page=55>

đang cần ngày một đa dạng hóa và phát triển hơn. Thu nhập từ hoạt động này cũng

mang lại cho ngân hàng nguồn thu ổn định và tăng đều qua các năm 2016 – 2018.

Vào năm 2016, nguồn thu đạt 21.812.102.829 đồng chiếm tỷ trọng 4,39% trong
tổng thu. Năm 2017, đạt 31.521.921.195 đồng chiếm 4,18%, tăng 9.709.818.366
đồng ứng với mức tăng 44,52% so với năm 2016.Đến năm 2018, doanh thu từhoạt

động này là 36.881.521.136 đồng chiếm 4,30% tổng doanh thu,tăng 5.359.599.941
đồng,ứng với 17% so với năm 2017.

- Thu hoàn nhập DPRR TD: Đây là nguồn thu từ chênh lệch của việc trích

DPRR năm trước và trích lập DPRR năm nay, phần chênh lệch đó sẽ được hoàn
nhập vào chỉ tiêu doanh thu của ngân hàng. Năm 2016, hoạt động này mang lại

2.227.505.964,20 đồng chiếm 0,45% tổng doanh thu. Đến năm 2017 chỉ còn

821.834.789 đồng, giảm 1.405.671.175,20 đồng ứng với mức giảm 63,11%. Năm

2018, doanh thu hoạt động này tăng lên 1.645.185.742 đồng tương ứng tăng

100,18% so với năm 2017.

- Thu nhập nội bộ trong hệ thống: Là phần thu nhập nội bộ mà phần lớn mà
thu chênh lệch FTP (Lãi suất FTP: Là lãi suất “mua” vốn và “bán” vốn giữa Hội sở

với các đơn vịkinh doanh. Hội sở chính cơng bốbán vốn cho chinhánh. Sau đó chi

nhánh sẽcho khách hàng vay lại với lãi suất cao hơn. Phần chênh lệch đó gọi là thu
nhập FTP giữa Hội sở và đơn vị kinh doanh). Đây là một nguồn thu chiếm tỷtrọng
khá lớn trong tổng thu của BIDV. Trong giai đoạn 2016 –2018 này, nguồn thu này

tăng lên đều đặn, cụthểlà: Năm 2016, đạt 209.859.035.525,70 chiếm 42,25% trong
tổng doanh thu. Năm 2017 là 281.277.523.673 đồng tăng 71.418.488.147,30 đồng

tương ứng tăng 34,03% so với năm 2017. Năm 2018, doanh thu này đạt

296.897.901.301 đồng, tăng 15.620.377.628 đồng, ứng với mức tăng 5,55% so với

năm 2017.

- Thu khác: Đây là các khoản thu nhập bất thường không cố định được phát
sinh trong quá trình hoạt động của ngân hàng bao gồm: thanh lý, nhượng bán,…

Khoản thu này có tỷ trọng rất nhỏ trong tổng nguồn thu của ngân hàng chỉ từ 0,01

</div>
(56)<div class='page_container' data-page=56>

 Vềchi phí

Để phát triển bền vững trong giai đoạn các ngân hàng cạnh tranh gay gắt như

hiện này, BIDV phải không ngừng tăng quy mô, cải tiến, mởrộng các loại hình dịch
vụ để đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao và đa dạng của khách hàng. Chính vì lý
do này mà chi phí của ngân hàng có xu hướng tăng trong giai đoạn 2016 – 2018.

Năm 2016, tổng chi phí là 413.794.380.973,60 đồng. Năm 2017 tăng lên
645.390.514.974 đồng, tức là tăng 231.596.134.000,40 đồng tương ứng mức tăng

55,97% so với năm 2016. Năm 2018, tổng chi phí là 720.517.572.524 đồng tăng
75.127.057.550 đồng, tăng 11,64% so với năm 2017.

- Chi trảlãi tiền gửi, tiền vay: Năm 2016, chi phí cho lãi tiền gửi, tiền vay đã
bỏ ra là 128.736.949.831,60 đồng chiếm 31,11% trong tổng chi phí. Năm 2017,
khoản chi này tăng lên là 159.113.278.173 đồng, tức là tăng 30.376.328.341,40
đồng, tương ứng mức tăng 23,60% so với năm 2016. Năm 2018, chi phí này là

189.559.023.265 đồng, tăng 30.445.745.092 đồng ứng với mức tăng 19,13% so với

năm 2017.

- Chi phí ngồi lãi: Chi phí ngồi lãi bao gồm nhiều loại chi phí khác như: Chi

phí hoạt động kinh doanh ngoại tệ, chi dịch vụ, chi phí cho nhân viên, chi vềtài sản,
chi quản lý công vụ, VAT không khấu trừ, chi phí thuếvà lệphí, chi phí dựphịng
nợphải thu khóđịi, chi phí nội bộtrong hệthống và các khoản chi phí khác. Trong

năm 2017, hầu hết các chi phí thuộc chi phí ngồi lãiđều tăng và đến năm 2018có
một số chi phí như chi hoạt động kinh doanh ngoại tệ, chi về tài sản, chi quản lý
công cụ, VAT khơng khấu trừ, chi phí dựphịng nợ phải thu khó địi và chi phí khác

đều giảm.

 Lợi nhuận

Lợi nhuận của BIDV TT Huế tăng trong giai đoạn 2016 – 2018. Năm 2016,
lợi nhuận đạt được là 82.879.217.631,10 đồng. Năm 2017, tăng lên
26.053.717.984,90 đồng tương ứng mức tăng 31,44% so với năm 2016, đạt

</div>
(57)<div class='page_container' data-page=57>

137.142.664.760 đồng, tăng 28.209.729.144 đồng, ứng với mức tăng 25,90% so với

</div>
(58)<div class='page_container' data-page=58>

Bảng 2.2: Kết quả hoạt động kinh doanh tại NH TMCP Đầu tư và Phát triển Việt
Nam – Chi nhánh TT Huế giai đoạn 2016 – 2018

Đơn vịtính: Tỷ đồng
CHỈ TIÊU

2016 2017 2018 So sánh

2017/2016 2018/2017

SL % SL % SL % +/- % +/- %

TỔNG

THU 496.673 100,00 754.323 100 857.660 100 257.649 51,88 103.336 13,70

Thu nhập từ

lãi 261.614 52,67 439.040 58,20 520.658 60,71 177.425 67,82 81.618 18,59
Thu từphí

dịch vụ 21.812 4,39 31.521 4,18 36.881 4,30 9.709 44,52 5.359 17,00
TỔNG CHI 413.794 100,00 645.390 100 720.517 100 231.596 55,97 75.127 11,64

Chi trảlãi
tiền gửi, tiền
vay

128.736 31,11 159.113 24,65 189.559 26,31 30.376 23,60 30.445 19,13
Chi dịch vụ 2.649 0,64 3.159 0,49 5.573 0,77 509.932 19,25 2.414 76,42

CHÊNH
LỆCH
THU CHI

</div>
(59)<div class='page_container' data-page=59>

2.1.3.2. Tình hình huyđộng vốn của BIDV TT Huế giai đoạn 2016–2018

Với đặc trưng hoạt động ngân hàng thương mại, vốn không chỉ là phương tiện
kinh doanh chính mà cịn là đối tượng kinh doanh chủ yếu của ngân hàng thương

mại. Vì vậy có thểnói vốn là điểm đầu tiên trong chu kỳkinh doanh của ngân hàng.

Do đó, ngồi nguồn vốnban đầu thì ngân hàng phải thường xuyên chăm lo tới việc

tăng trưởng vốn trong suốt quá trình hoạt động của mình.

BIDV TT Huế huy động vốn từ 3 nguồn chính là định chế tài chính, tổ chức
kinh tế và cá nhân. Trong đó, nguồn huy động chủ yếu nhất và chiếm tỷ trọng lớn
nhất là cá nhân. Năm 2017, việc các ngân hàng đều cố gắng lôi kéo khách hàng
khiến việc huy động vốn gặp nhiều khó khăn, nguồn vốn huy động giảm. Đến năm

2018, nguốn vốn mặc dù đã có sự tăng trưởng trở lại nhưng tốc độ tăng không đáng

</div>
(60)<div class='page_container' data-page=60>

Bảng 2.3: Tình hình huy động vốn của NH TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
– Chi nhánh Huế giai đoạn 2016 – 2018

Đơn vịtính: Tỷ đồng

CHỈ

TIÊU 2016 2017 2018

So sánh

2017/2016 2018/2017

SL % SL % SL % +/- % +/- %

Tổng
nguồn

vốn
huy
động

4.172,256 100 3.822,963 100 4.004,594 100 -349,293 -8,37 181,631 4,75

Phân loại theo hành phần kinh tế

HĐV
Định
chếtài

chính

316,921 7,60 404,662 10,59 398,271 9,95 87,741 27,69 -6,391 -1,58

HĐV

Tổ

chức
kinh
tế

1.673,441 40,11 1.113,219 29,12 1.089,958 27,22 -560,222 -33,48 -23,261 2,09

HĐV

Dân

cư

2.181,894 52,29 2.305,082 60,29 2.516,365 62,83 123,188 5,65 211,283 9,17
Phân loại theo tiền tệ

VND 4.095,710 98,17 3.761,845 98,41 3.935,939 98,28 -333,865 -8,15 174,094 4,63
Ngoại

tệ 76,546 1,83 61,118 1,59 68,655 1,72 -15,428 -20,16 7,537 12,33

Phân loại theo kỳhạn

TGTT 220,070 5,27 165,344 4,33 197,225 4,92 -54,726 -24,87 31,911 19,30
TG có

kỳ

hạn

dưới 1

năm

2.688,826 64,45 2.494,866 65,26 2.658,249 66,39 -193,960 -7,21 163,383 6,55

TG có
kỳ

hạn từ

hạn từ
1 năm

trở lên

1.263,360 30,28 1.162,753 30,41 1.149,120 28,69 -100,607 -7,96 -13,633 -1,17

</div>
(61)<div class='page_container' data-page=61></div>
(62)<div class='page_container' data-page=62>

2.2. TÌNH HÌNH KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ
VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ

2.2.1. Hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách
hàng cá nhân tại Ngân hàng TCMP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

Trong sự phát triển của công nghệ hiện nay, kinh doanh ngân hàng điện tử
đem đến rất nhiều tiện ích cho ngân hàng. Bên cạnh đó, đây là một lĩnh vực kinh
doanh có nhiều rủi ro và cần có sự đầu tư lớn của ngân hàng. Đối với BIDV, đây là

một ngân hàng không ngừng đổi mới, chú trọng đẩy mạnh kênh phân phối hiện đại

theo hướng an toàn, hiệu quả.

Cụ thể, BIDV là một trong những ngân hàng đầu tiên triển khai một loạt các
dịch vụtiện ích, cơng nghệ cao, đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng

như BIDV SmartBanking với nhiều tính năng mới như trợ lý ảo, trị chuyện, thanh
tốn QRPay, mua sắm dịch vụ “Bán ngoại tệ trực tuyến”, “Đăng ký mua ngoại tệ

trực tuyến”, thanh toán SamsungPay qua thẻghi nợ BIDV… Năm 2018, BIDV triển

khai 13 chương trình tín dụng ưu đãi và nỗ lực tăng cường hàm lượng công nghệ

trong các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tửvà bổsung nhiều tính năng, giao diện
thân thiện, dễsửdụng cho dịch vụBIDV SmartBanking, BIDV Online.

Từ những nỗ lực đó, BIDV đang trở thành ngân hàng tiên phong trên thị
trường ứng dụng các thành tựu nổi bật của cách mạng công nghiệp 4.0 trong việc
triển khai nhiều sản phẩm dịch vụ mới mang tính cạnh tranh cao, giàu hàm lượng
công nghệthông tin.

2.2.2. Một số dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển–Chi nhánh Thừa Thiên Huế

2.2.2.1. BIDV Online

Là dịch vụ Internet Banking cho phép chuyển tiền, thanh tốn hóa đơn, mua

</div>
(63)<div class='page_container' data-page=63>

với lãi suất cao hơn tại quầy… thông qua thiết bị kết nối internet như laptop hoặc

điện thoại thông minh.

2.2.2.2. Ngân hàng di động

 BMSM

Là dịch vụ gửi – nhận tin nhắn qua điện thoại di động, cho phép vấn tin,
nhận các tin nhắn tự động liên quan đến tài khoản của khách hàng và thông tin khác
qua tin nhắn.

 BIDV Bankplus

Là dịch vụ cho phép khách hàng có tài khoản thanh tốn tại BIDV chuyển
tiền hoặc thanh toán giao dịch bằng điện thoại di động sử dụng thuê bao Viettel.

Các tính năng cơ bản của dịch vụ này như: Tra cứu số dư, lịch sử giao dịch cũng
như chuyển khoản trong hệthống cho thuê bao Viettel khác và thanh tốn hóa đơn.

 BIDV SmartBanking

Là ứng dụng được tích hợp trong điện thoại di động cho phép khách hàng
thực hiện các tính năng cơ bản giống như dịch vụ trên. Khách hàng cần tải ứng
dụng này vào điện thoại di động, điện thoại của khách hàng phải hỗtrợ cài đặt được

ứng dụng này của BIDV.

Khi muốn sử dụng dịch vụ, khách hàng chỉ cần chạyứng dụng và kết nối
Internet là có thểsử dụng. BIDV đã áp dụng công nghệ xác thực bằng vân tay cho

ứng dụng này, tăng độbảo mật khi sửdụng dịch vụ.

</div>
(64)<div class='page_container' data-page=64>

Bảng 2.4. Doanh thu ngân hàng điện tử tại NH TMCP Đầu tư và Phát triển
Việt Nam – Chi nhánh TT Huế giai đoạn 2016 – 2018

Đơnvịtính: Tỷ đồng

STT CÁC DỊCH VỤ 2016 2017 2018 2016/2017 2017/2018

+- % +/- %

1 1. SMS Banking 1.138,00 1.130,00 1.363,00 -8,00 -0,70 233,00 20,62

2 2. Ibanking 6,5 7,2 8,1 0,70 10,77 0,90 12,50

3 3. Bankplus 8,9 9,1 9,7 0,20 2,25 0,60 6,59

4 4. Mobilebanking 4,2 4,6 5,2 0,40 9,52 0,60 13,04

5 5. Dịch vụkhác 6,3 6,5 7,3 0,20 3,17 0,80 12,31

(Nguồn: Phịng Tổchức–Hành chính BIDV Thừa Thiên Huế)

Có thể thấy rằng, hoạt động ngân hàng điện tử ở ngân hàng BIDV TT Huế
trong giai đoạn 3 năm 2016, 2017 và 2018 đang trên đà phát triển. Trong đó SMS

Banking chiếm tỷ trọng lớn nhất. Tuy SMS Banking chiếm tỷ trọng lớn nhưng các

dịch vụ ngân hàng điện tửkhác vẫn đạt mức tăng trưởng tốt, tăng qua hằng năm và

có dấu hiệu tăng trưởng ở các giai đoạn tiếp theo trong một bối cảnh xã hội như

hiện nay, đó là một tín hiệu tốt cho thấy việc sửdụng ngân hàng điện tử đã dần trở

nên quen thuộc và trởthành một dịch vụtiện lợi, ưa thích của khách hàng.

Nhìn chung, tình hình sửdụng dịch vụ ngân hàng điện tửtại BIDV TT Huế đã

đạt được mức tăng trưởng đáng kể, đó là một tín hiệu tích cực, phù hợp với định

hướng một xã hội phát triển vềcông nghệ như hiện nay.

2.3. ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI

NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ

2.3.1. Quy trình thực hiện nghiên cứu

 Xây dựng biến:

Sau khi đã xácđịnh được mục tiêu đề tài, đối tượng đềtài muốn hướng đến để

</div>
(65)<div class='page_container' data-page=65>

SERVPERF làm cơ sở cho việc xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng

điện tửtrong bài nghiên cứu này.

Dựa trên thang đo đã xácđịnh, tiến hành phỏng vấn thử30 khách hàng có giao
dịch ngân hàng điện tử với BIDV TT Huế nhằm phát hiện những sai sót, những

điểm còn thiếu trong thiết kếbảng câu hỏi để hoàn thiện thang đo lần 1. Khảo sát sơ

bộvà thực hiện kiểm tra độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s alpha.Cuối cùng, thang

đo đánh giá chung về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV TT Huế bao
gồm 5 thành phần với 23 biến quan sát (Phụlục 1).

 Đánh giá sơ bộ:

Để kiểm tra và đánh giá lại lần nữa độtin cậy của thang đo, tiến hành nghiên
cứu định lượng với 100 phiếu khảo sát bằng hệ số Cronbach’s alpha. Kết quả các
thành phần của thang đo đều đáp ứng được yêu cầu. Từ đó tiến hành nghiên cứu
chính thức với 170 mẫu khảo sát. Số mẫu thu về là 155, sau khi loại bỏ các mẫu
không hợp lệ như thiếu nhiều thông tin trả lời cần thiết, số mẫu đủ điều kiện đáp
ứng nghiên cứu là 140 mẫu, số mẫu này phù hợp với yêu cầu cỡ mẫu thơng thường

ít nhất phải bằng 5 lần biến trong phân tích nhân tố.

 Nghiên cứu chính thức:

Sau khi làm sạch dữliệu, nghiên cứu được thực hiện theo các bước sau:
- Kiểm tra độtin cậy của thang đo bằng hệsố Cronbach’s alpha.

- Phân tích EFA dùng đểkiểm định giá trị thang đo.

- Phân tích hồi quy sựhài lịng của khách hàng.

</div>
(66)<div class='page_container' data-page=66>

2.3.2. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến đánh giá chung của khách
hàng vềchất lượng dịch vụ ngân hàng điện tửdành cho khách hàng cá nhân tại

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam–Chi nhánh Thừa Thiên Huế

2.3.2.1. Mô tảmẫu điều tra, khảo sát

Đề tài sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên thuận tiện theo các yếu tố

giới tính, nghềnghiệp, độ tuổi và thu nhập hàng tháng, kết quảtừviệc xử lý thông
tin thu thập được của 140 phiếu khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng

điện tử như sau:

 Vềgiới tính:

Hình 2.1: Cơ cấu mẫu khảo sát khách hàng theo giới tính

Kết quả của việc điều tra cho thấy rằng, khơng có sự khác biệt nhiểu về số

lượng khách hàng nam hay nữtại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

– Chi nhánh TT Huế. Cụ thể, có 73 mẫu khách hàng nữ chiếm 52% và 67 mẫu
khách hàng nam chiếm tỷlệ48% trong tổng sốkhách hàng.

 Về độtuổi

52%

48% Nữ

</div>
(67)<div class='page_container' data-page=67>

Hình 2.2: Cơ cấu mẫu khảo sát khách hàng theo độ tuổi

Nhìn vào hình 2.2 có thểthấy rằng, độtuổi của khách hàng từ 18 đến 34 chiếm

hơn 50% trong tổng số khách hàng tiến hành khảo sát. Đây là nhóm khách hàng

tiềm năng của ngân hàng trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, họ là
những người trẻ, tiếp cận và thông thạo về công nghệ một cách nhanh chóng. Họ

nắm rõ vềlợi ích mà cơng nghệcũng như ngân hàng điện tửmang lại, tuy thu nhập

chưa ổn định nhưng đây là đối tượng mà ngân hàng nên nhắm đến. Bên cạnh đó, độ

tuổi từ 35 đến trên 55 tuổi chiếm tỷlệ30%, cho thấy sự quan tâm của họ đến ngân

hàng điện tử, đây là đối tượng có thu nhậpổn định hơn và họ sẵn sàng chi trả cho
những tiện ích mang đến cho chính bản thân họ.

 Vềnghềnghiệp

41%

28%
11%

13%

Từ 18 đến 24 tuổi
Từ 25 đến 34 tuổi
Từ 35 đến 44 tuổi
Từ 45 đến 54 tuổi

</div>
(68)<div class='page_container' data-page=68>

Hình 2.3: Cơ cấu mẫu khảo sát khách hàng theo nghề nghiệp

Có thể thấy rằng, ngành nghề của khách hàng rất đa dạng từ nhân viên văn

phịng, cơng nhân, cán bộ cơng chức, kinh doanh buôn bán hay sinh viên, điều này

giúp đề tài chính xác hơn trong việc đánh giáchất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

BIDV TT Huế. Tỷ lệ nhân viên văn phịng và sinh viên chiếm số đơng trong tổng
số, cho thấy sựcần thiết của ngân hàng điện tửtrong giới trẻngày nay.

 Vềthu nhập bình quân

Hình 2.4: Cơ cấu mẫu khảo sát khách hàng theo thu nhập bình qn

32%

27%
17%

13%

6% 5%

Nhân viên văn phịng

Sinh viên

Kinh doanh, bn bán
Cán bộ công chức
Công nhân
Khác

36%

38%
26%

Dưới 5 triệu đồng

</div>
(69)<div class='page_container' data-page=69>

Mức thu nhập chủ yếu của nhóm khách hàng là dưới 10 triệu chiếm 72%, cụ

thể là dưới 5 triệu đồng và từ 5 đến 10 triệu đồng chiếm 36%. Đối tượng thu nhập
này chủ yếu là sinh viên, nhân viên văn phòng và công nhân. Thu nhập này phản

ánh đúng tình hình thu nhập và mức sống của đa số người dân sinh sống ở Thừa
Thiên Huế.

2.3.2.2. Kiểm định độtin cậy của thang đo bằng hệsố Cronbach’s Alpha
Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha của các thành phần thang đo chất lượng
dịch vụ ngân hàng điện tử được trình bày ở bảng. Kết quảxửlý cho thấy các thành
phần của thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV TT Huế đều có
hệsốCronbach’s Alpha cao nằm từ 0,6 đến 0,9. Theo các nghiên cứu của Nunnally
(1978) [17], Peterson (1994) [18], Slater (1995) [19] thì hệsố Cronbach’s Alpha là
0,8 đến gần 0,9 là thang đo tốt, còn từ 0,7 đến 0,8 là sử dụng được. Nếu hệ số
Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,9 thì bảng câu hỏi nghiên cứu có các câu hỏi tương tự

nhau, nếu nhỏ hơn 0,6 thì bảng câu hỏi có các câu hỏi khơng liên quan đến nhau. Về

phía hệ tương quan biến tổng (Corrected Item – Total Correlation) nhỏ hơn 0,3 thì
phải loại biến đó ra khỏi bảng câu hỏi.

Bảng 2.5: Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha của các biến quan sát

Biến quan
sát
Trung
bình
thang đo
nếu loại
biến
Phương sai
thang đo
nếu loại
biến

Tương
quan biến
tổng

Cronbach’s Alpha nếu loại
biến

Nhân tố phương tiện hữu hình (PTHH): Alpha = .841
PTHH1 11.13 4.084 .693 .791
PTHH2 11.06 4.463 .690 .794
PTHH3 11.07 4.196 .668 .802
PTHH4 11.11 4.318 .654 .808

Nhân tố độtin cậy (TC): Alpha = .810

TC1 11.12 4.093 .715 .718
TC2 11.14 4.224 .608 .771
TC3 11.19 4.339 .616 .767
TC4 11.10 4.623 .573 .786

</div>
(70)<div class='page_container' data-page=70>

DU1 17.91 7.748 .633 .799
DU2 17.71 9.213 .551 .822
DU3 17.86 7.260 .705 .783
DU4 17.84 7.879 .563 .814
DU5 17.90 7.717 .610 .804
DU6 17.92 7.843 .607 .805

Nhân tốsự đảm bảo (DB): Alpha = .814

DB1 7.23 1.904 .669 .744

DB2 7.21 2.223 .633 .777
DB3 7.24 2.009 .698 .710

Nhân tốsự đồng cảm (DC): Alpha = .811

DC1 14.92 5.238 .613 .770
DC3 14.96 5.804 .642 .771
DC4 14.93 5.218 .573 .783
DC5 15.00 4.978 .638 .763
DC6 15.01 5.352 .562 .786

Nhân tốsựhài lòng (HL): Alpha = .775

HL1 7.39 1.895 .578 .730
HL2 7.39 1.622 .659 .641
HL3 7.40 1.839 .597 .710

(Nguồn: Tổng hợp từkết quảxửlý sốliệu trên phần mềm SPSS20)

 Thành phần phương tiện hữu hình:

Thang đo phương tiện hữu hình có hệsố Cronbach’s Alpha là 0,841 và các hệsố
tương quan biến tổng của các biến đo lường thành phần đều lớn hơn 0,3. Vì vậy, các biến
quan sát của thành phần này được đưa vào phân tích nhân tốkhám phá EFA.

 Thành phần độtin cậy:

Thang đo tin cậy có hệsố Cronbach’s Alpha là 0,810 và các hệsố tương quan

biến tổng của các biến đo lường thành phần này đều lớn hơn 0,3. Vì vậy, các biến

quan sát của thành phần này được đưa vào phân tích nhân tốkhám phá EFA.

 Thành phần khả năng đáp ứng:

</div>
(71)<div class='page_container' data-page=71>

 Thành phần sự đảm bảo:

Thang đo đảm bảo có hệ số Cronbach’s Alpha là 0,814 và các hệ số tương

quan biến tổng của các biến đo lường thành phần đều lớn hơn 0,3. Vì vậy, các biến
quan sát của thành phần này được đưa vào phân tích nhân tốkhám phá EFA.

 Thành phần sự đồng cảm:

Chạy lần 1, biến quan sát DC2là 0,259, tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3 nên

loại biến DC2.

Chạy lần 2, thang đo đồng cảm có hệ số Cronbach’ Alpha là 0,811 và các hệ

số tương quan biến tổng của các biến đo lường thành phần đều lớn hơn 0,3. Vì vậy,
các biến quan sát của thành phần này được đưa vào phân tích nhân tố khám phá
EFA.

 Thang đo đánh giá chung chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử:

Thang đo đánh giá chung về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử có hệ số
Cronbach’s Alpha là 0,775và các hệsố tương quan biến tổng của các biến đo lường
thành phần đều lớn hơn 0,3. Vì vậy, các biến quan sát của thành phần này được đưa

vào phân tích nhân tốkhám phá EFA.

 Kết luận:

Kết quả phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha cho 6 thang đo (Phương tiện
hữu hình, khả năng đáp ứng, độtin cậy, sự đảm bảo, sự đồng cảm, đánh giá chung

vềchất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân) đều đạt độ

tin cậy thang đo. Điều này chứng tỏ các biến đưa vào đã đạt yêu cầu và có thể sử

dụng đểphân tích nhân tốkhám phá EFA.

2.3.2.3. Phân tích nhân tốkhám phá EFA

</div>
(72)<div class='page_container' data-page=72>

Tiêu chuẩn áp dụng phân tích nhân tố:

- Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) ≥ 0,5 với mức ý nghĩa của kiểm định
Bartlett≤ 0,05.

- Hệsốtải nhân tố(Factor loading) ≥ 0,5.

- Thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích ≥ 50% và hệ số

Eigenvalue > 1.

- Khác biệt hệ số tải nhân tố của một biến quan sát giữa các nhân tố phải lớn

hơn 0,3 để đảm bảo giá trịphân biệt giữa các nhân tố.

- Phương pháp sử dụng là Principal component (mục đích là rút gọn dữ liệu,

giảm cộng tuyến giữa các nhân tố trong việc phân tích hồi quy bộ tiếp theo) với
phép quay nhân tốlà Varimax. Việc phân tích nhân tốsẽ được tiến hành với tồn bộ

các biến quan sát, sau đó sẽloại bỏtừng biến có hệsốtruyền tải thấp.

a. EFA cho biếnđộc lập

Lần 1 có 23 biến quan sát được đưa vào phân tích thì có 5 nhân tố được rút ra.
HệsốKMO = 0,83 (thỏa mãn >0,5)được trình bàyởphụlục 6. Tuy nhiên, khi chạy
lần 1 ma trận xoay có biến DC3 vi phạm tính phân biệt, biến này vừa tải cho nhân
tốsố1, vừa tải cho nhân tốsố 3 nên đềxuất loại bỏbiến DC3.

Lần 2 có 22 biến quan sát được đưa vào phân tích thì có 6 nhân tốrút ra. Tuy
nhiên biến DU2 khơng có hệ số truyền tải. Tác giả đề xuất loại biến DU2 cho lần
chạy mơ hình thứ3.

Lần 3 có 21 biến quan sát được đưa vào phân tích thì có 5 nhân tố rút ra nhưng
ở biến DC2 khơng có hệ số truyền tải, tác giả đề xuất loại biến DC2 và thực hiện
chạy mơ hình lần tiếp theo.

Lần 4 tổng cộng có 20 biến quan sát được đưa vào phân tích, sau khi đã loại
các biến DC3, DU2 và DC2, kết quảphân tích cho thấy có 5 nhóm nhân tố được rút

ra, trong đó các hệsốtruyền tải đều có tính phân biệt và các hệsốtruyền tải đều lớn

</div>
(73)<div class='page_container' data-page=73>

Trong q trình phân tích nhân tố, nhân tố bị loại ra là DC3 (Nhân viên giao
dịch với anh/chị chu đáo, nhiệt tình hỗ trợ khách hàng có được lợi ích tốt nhất) cho
thấy yếu tố này không tác động đế ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của
khách hàng mà phụthuộc vào những yếu tốkhác.

Ở 2 lần chạy tiếp theo, DU2 (Nhân viên ln tận tình hướng dẫn anh/chị
đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử) và DC2 (Nhân viên luôn thể hiện sự
quan tâm cá nhân đối với khách hàng) là những biến bị loại, điều này có thể giải
thích rằng khách hàng khơng nhận thấy khách hàng khơng nhận thấy nhân viên tận
tình hướng dẫn đăng ký sử dụng dịch vụvà nhân viên thể hiện sựquan tâm cá nhân

đến khách hàng.

Vì vậy, bài nghiên cứu sẽ sử dụng kết quả phân tích nhân tố lần thứ 4 cho
phân tích hồi quy. Kết quảkiểm định KMO và kết quảphân tích nhân tố được trình
bày lần lượtởBảng 2.6 và Bảng 2.7 dưới đây.

Bảng 2.6: Kết quả kiểm định KMO và Bartlett

Kiểm định KMO và Bartlett

Kiểm định KMO .822

Kiểm định Bartlett Chi bình phương 1121.529
Bậc tựdo (df) 190
Mức ý nghĩa (Sig.) .000

(Nguồn: Kết quảxửlý dữliệu trên phần mềm SPSS20)

Bảng 2.6 cho ta thấy hệsó KMO = 0,822 thỏa mãnđiều kiện lớn hơn 0.5 nên

dữliệu này phù hợp để phân tích nhân tố EFA. Bartlett’s Test có ý nghĩa thống kê
(Sig. <0,05) nên các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể.

Phân tích nhân tố rút trích được 5 nhân tố từ 20 biến quan sát với tổng thể

phương sai trích là65,467%, lớn hơn 50% là đạt yêu cầu (Phụlục 6).

Bảng 2.7: Bảng ma trận xoay nhân tố của kiểm định KMO và Bartlett

Nhân tố

1 2 3 4 5

</div>
(74)<div class='page_container' data-page=74>

DU1 .715
DU4 .674

PTHH1 .798

PTHH2 .796

PTHH4 .786

PTHH3 .777

TC1 .843

TC4 .762

TC3 .732

TC2 .711

DC4 .787

DC5 .764

DC6 .677

DC1 .655

DB3 .863

DB1 .802

DB2 .788

Eigenvalues 5.875 2.271 1.995 1.580 1.373
Tổng

phương sai

trích

29.375 40.731 50.705 58.604 65.467

(Nguồn: Kết quảxửlý dữliệu trên phần mềm SPSS20)

Dựa vào kết quả của bảng ma trận xoay nhân tố trên có tổng cộng 5 nhân tố
được rút từ 20 biến quan sát, 20 biến quan sát này được nhóm lại thành 5 nhân tố
như sau:

Nhân tố1 gồm 5 biến qua sát (DU1, DU3, DU4, DU5, DU6) được đặt tên là DU.
Nhân tố 2 gồm 4 biến quan sát (PTHH1, PTHH2, PTHH3, PTHH4) được đặt
tên là PTHH.

Nhân tố3 gồm 4 biến quan sát (TC1, TC2, TC3, TC4) được đặt tên là TC.
Nhân tố4 gồm 4 biến quan sát (DC1, DC4, DC5, DC6) được đặt tên là DC.
Nhân tố5 gồm 3 biến quan sát (DB1,DB2, DB3) được đặt tên là DB.

b. EFA cho biến phụthuộc

Tiến hành như trên đối với 3 quan sát của nhân tố đánh giá chung về chất

</div>
(75)<div class='page_container' data-page=75>

Bảng 2.8: Kết quả kiểm định KMO và Bartlett đối với thang đo đánh giá
chung về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

Kiểm định KMO và Bartlett

Kiểm định KMO .720

Kiểm định Bartlett Chi bình phương 145.958
Bậc tựdo (df) 3

Mức ý nghĩa (Sig.) .000

(Nguồn: Kết quảxửlý sốliệu trên phần mềm SPSS20)

Qua bảng 2.8, ta thấy rằng hệ số KMO = 0,69 lớn hơn 0,5 nên thỏa mãn điều
kiện, phù hợp phân tích nhân tố EFA. Bartlett’s Test có ý nghĩa thống kê (Sig.
<0,05) nên các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể

Bảng 2.9: Ma trận xoay nhân tố biến đánh giá chung về chất lượng dịch vụ
ngân hàng điện tử

Nhân tố

HL1 .862

HL3 .859

HL2 .854

(Nguồn: Kết quảxửlý sốliệu trên phần mềm SPSS20)

Dựa vào kết quả của bảng ma trận xoay nhân tố trên, có tổng cộng 1 nhân tố

gồm 3 biến quan sát (HL1, HL2, HL3) được đặt tên là HL.

2.3.3. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
tại BIDV TT Huế

2.3.3.1. Đánh giá của khách hàng vềyếu tố “Phương tiện hữu hình”

Bảng 2.10: Kết quả thống kê mơ tả đánh giá của khách hàng về yếu tố
“Phương tiện hữu hình”

Chú thích Nhỏ nhất Lớn nhất Trung bình Độ lệch chuẩn

PTHH1 2 5 3.66 .853

PTHH2 2 5 3.73 .748

PTHH3 1 5 3.72 .840

PTHH4 2 5 3.68 .816

</div>
(76)<div class='page_container' data-page=76>

Từbảng sốliệu trên, ta có thểthấy được rằng mức độhài lịng của khách hàng
về phương tiện hữu hình nhìn chung ở mức cao. Trong đó, biến quan sát PTHH2

(Cơ sở vật chất của BIDV TT Huế khang trang, tiện nghi) được khách hàng đánh

giá ở mức cao nhất (3,73) và độ lệch chuẩn cũng nhỏ nhất (0,748). Có đến 66,4%
khách hàng trong tổng số đánh giá ở mức 4 và 5. Qua đó, có thể thấy rằng phần

đông khách hàng đều đánh giá cao phương tiện hữu hình, đặc biệt là cơ sở vật chất

ở BIDV Huế, ngân hàng đã có những nỗ lực để cải thiện, phát huy và chú trọng
nâng cao chất lượng phương tiện hữu hìnhđểlàm hài lịng khách hàng.

2.3.3.2. Đánh giá của khách hàng vềyếu tố “Độtin cậy”

Bảng 2.11: Kết quả thống kê mô tả đánh giá của khách hàng về yếu tố “Độ tin
cậy”

Chú thích Nhỏ nhất Lớn nhất Trung bình Độ lệch chuẩn

TC1 1 5 3.73 .838

TC2 1 5 3.71 .886

TC3 1 5 3.66 .845

TC4 2 5 3.75 .797

(Nguồn: Kết quảxửlý sốliệu trên phần mềm SPSS20)

Nhìn chung, các biến quan sát của Độ tin cậy được khách hàng đánh giá

khá đồng đều nhau, cho thấy các khách hàng đã sử dụng dịch vụ ngân hàng điện
tử họ có niềm tin đối với ngân hàng. Chứng tỏ rằng BIDV TT Huế đã tương đối
thành cơng trong việc tạo lịng tin, đây là những yếu tố góp phần tạo nên một số
lượng khơng ít khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV TT Huế.
Tuy nhiên vẫn có một số khách hàng chưa thật sự thỏa mãn trong việc bảo mật
thông tin của khách hàng, ngân hàng nên có sự quản lý thông tin tốt hơn để có
thểtạo sự tin tưởngở khách hàng.

Ở biến TC4 (Anh/chị dễ dàng tiếp cận thông tin của ngân hàng) ở mức cao
nhất là 3,75 cho thấy BIDV đã có những chiến dịch quảng bá tốt đến khách hàng,

nhân viên đã làm tốt trong việc giới thiệu sản phẩm cũng như giúp khách hàng đạt

</div>
(77)<div class='page_container' data-page=77>

và việc khách hàng có thể nắm bắt được thông tin đem đến rất nhiều tiện ích cho
BIDV trong việc phát triển các sản phẩm hơn nữa.

Các biến còn lại là TC1 (Anh/chị cảm thấy tin tưởng vào uy tín của BIDV TT
Huế), TC2 (Anh/chị cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của
BIDV TT Huế) và TC3 (Tên đăng nhập, Password, số tài khoản và các thông tin
của anh/chị được bảo mật) lần lượt giữ mức khá cao và ổn định. Điều này cho thấy

khách hàng tin tưởng vào BIDV TT Huế, đây có thể là điều dễ dàng lý giải khi
BIDV là ngân hàng có bề dày hoạt động từ rất lâu, có những bước tiến đều trong
quãng thời gian hoạt động và những sản phẩm về ngân hàng điện tửcủa BIDV ln
có sự đầu tư, quan tâm kỹ càng. Bên cạnh đó, những sản phẩm ngân hàng điện tử

của BIDV TT Huế chưa xảy ra những sai sót quá nghiêm trọng hay không thểkhắc
phục được. Ngân hàng nên tiếp tục giữvững và phát huy những điểm đãđạt được
này.

2.3.3.3. Đánh giá của khách hàng vềyếu tố “Khả năng đáp ứng”

Bảng 2.12: Kết quả thống kê mô tả đánh giá của khách hàng về yếu tố “Khả
năng đáp ứng”

Chú thích Nhỏ nhất Lớn nhất Trung bình Độ lệch chuẩn

DU1 1 5 3.51 .773

DU2 2 4 3.71 .484

DU3 1 5 3.57 .824

DU4 2 5 3.59 .804

DU5 1 5 3.53 .800

DU6 1 5 3.51 .773

(Nguồn: Kết quảxửlý sốliệu trên phần mềm SPSS20)

Qua bảng số liệu trên, các biến quan sát của Khả năng đáp ứng được khách

hàng đánh giá ở mức khá cao (từ3.51 trở lên). Độlệch chuẩnở mức không quá cao
cho thấy sự đồng nhất của khách hàng khi thực hiện khảo sát.

Biến quan sát DU2 (Nhân viên ln tận tình hướng dẫn anh/chị đăng ký sử

</div>
(78)<div class='page_container' data-page=78>

3.59, trong đó mức đánh giá đồng ý và hoàn toàn đồng ý chiếm đến 77,85% và
55%. Điều này cho thấy sựnhanh nhẹn khi tiếp xúc với khách hàng của nhân viên
BIDV TT Huế, một yếu tố rất quan trọng để làm hài lòng khách hàng khi họ đã
chọn sử dụng dịch vụ tại ngân hàng. Biến DU2 có mức đánh giá cao nhất là 4

nhưng lại xếp cao nhất trong 6 biến quan sát, điều này chứng tỏ mức độ hài lòng
của khách hàng ở mức này có tính thống nhất cao, thể hiện ở độ lệch chuẩn là
0,484. BIDV luôn cần những khóa huấn luyện đểnâng cao trình độ cũng như năng

lựcứng xửvới khách hàng của nhân viên ngân hàng.

Hai biến quan sát DU1 (Dịch vụ ngân hàng điện tửcủa BIDV được cung ứng

đến anh/chị một cách nhanh chóng) và DU6 (Tốc độ xử lý giao dịch của hệ thống
nhanh chóng và hầu như khơng có sai sót) được khách hàng đánh giá ở mức thấp
nhất và đều ở mức 3,51%, mức không đồng ý trở xuống lần lượt là 7,14% và
6,14%. Mức độkhách hàng chọn không đồng ý chiếm tỷ trọng khá thấp, nhưng lý
do khiến DU1 và DU6 giữmức thấp nhất là vì khách hàng lựa chọn trung lập chiếm
khá nhiều. Có thểkhách hàng vẫn thấy mơ hồ về 2 yếu tố này, thực tế cho thấy là,
khách hàng mỗi ngày đến giao dịch rất đông nên việc khách hàng đến tại quầy hỏi
về những lỗi sai thì khó có thể giải quyết ngay được mà cần có thời gian. Còn
những yếu tố phụ thuộc vào hệ thống như gửi báo cáo kết quả hay những lỗi sai
thuộc về kỹthuật thì có thể thuộc về đối tác hợp tác công nghệ hoặc những yếu tố
khách quan như mạng Internet dẫn đến vấn đềnày.

2.3.3.4. Đánh giá của khách hàng vềyếu tố “Sự đảm bảo”

Bảng 2.13: Kết quả thống kê mô tả đánh giá của khách hàng về yếu tố “Sự
đảm bảo”

Chú thích Nhỏ nhất Lớn nhất Trung bình Độ lệch chuẩn

DB1 1 5 3.61 .854

DB2 1 5 3.63 .752

DB3 2 5 3.60 .794

</div>
(79)<div class='page_container' data-page=79>

Nhìn chung, các biến quan sát của Sự đảm bảo rất tương đồng với nhau. Trong

đó 2 biến DB3 (Nhân viên xửlý cơng việc thành thạo và nhanh chóng), DB1 (Thắc
mắc hoặc khiếu nại luôn được ngân hàng giải quyết thỏa đáng) chiếm mức độ trung
lập khá cao trong tổng thể, lần lượt 35,71% và 36,43%. Cho thấy việc khách hàng

chưa có sự hài lịng cao đối với vấn đề này tại BIDV TT Huế. Vẫn cịn có những
nhân viên gặp lúng túng trong việc giải quyết cơng việc một cách gọn ghẽ, nhanh
chóng và vừa lòng với khách hàng. Bên cạnh đó, có thể do số lượng khách hàng
mỗi ngày rất đông nên việc khách hàng phải chờ đợi khi đến giao dịch, hay cần
những thắc mắc mong muốn được giải đáp có thểbịchậm trễ.

2.3.3.5. Đánh giá của khách hàng vềyếu tố “Sự đồng cảm”

Bảng 2.14: Kết quả thống kê mô tả đánh giá của khách hàng về yếu tố “Sự
đồng cảm”

Chú thích Nhỏ nhất Lớn nhất Trung bình Độ lệch chuẩn

DC1 1 5 3.79 .757

DC2 2 5 3.59 .898

DC3 2 5 3.74 .580

DC4 1 5 3.78 .796

DC5 1 5 3.71 .809

DC6 1 5 3.69 .767

(Nguồn: Kết quảxửlý sốliệu trên phầm mềm SPSS20)

Kết quảcho thấy được khách hàng tương đối đồng ý với các nhận định về sự
đồng cảm. Cho thấy ngân hàng đã có nhiều nỗlực, cốgắng trong việc tìm và quan

tâm đúng mức đến nhu cầu khách hàng. Tuy nhiên, ngân hàng cần phải nỗ lực hơn

nữa để có thể đáp ứng được nhu cầu của khách hàng kịp thời, đồng thời khơng
ngừng nâng cao trình độ, khả năng phục vụcủa nhân viên nhằm đem lại chất lượng
dịch vụtốt nhất cho khách hàng.

2.3.3.6. Kiểm định các yếu tố ảnh hưởng đến đánh giá chung của khách hàng
vềchất lượng dịch vụ ngân hàng điện tửtại BIDV TT Huế

</div>
(80)<div class='page_container' data-page=80>

còn tồn tại của dịch vụ này nhằm đề xuất những giải pháp để thu hút khách hàng
trong thời gian tới.

Kiểm định này đểnhằm đánh giá vềgiá trị trung bình của một biến độc lập so

với tổng thểchung.

Nghiên cứu này sẽ kiểm định giá trị trung bình của tất cả các biến độc lập. Ở
đây ta sẽ đưa ra Test Value với giá trị bằng 3 bởi vìđây là mức đánh giá của khách
hàng là chấp nhận được. Nếu như các biến có giá trị trung bình <3 thì phải xem xét

để đưa ra các giải pháp nhằm khác phục.

Bảng 2.15: Kiểm định One Sample T – Test đối với các yếu tố ảnh hưởng đến
đánh giá chung về CLDV Ngân hàng điện tử

Các nhóm biến
độc lập

Sig. (2-tailed) Mean

Phương tiện hữu
hình

PTHH1 .000 3.66
PTHH2 .000 3.73
PTHH3 .000 3.72
PTHH4 .000 3.68

Độtin cậy TC1 .000 3.73
TC2 .000 3.71
TC3 .000 3.66
TC4 .000 3.75
Khả năng đáp ứng DU1 .000 3.51
DU2 .000 3.71

DU3 .000 3.57
DU4 .000 3.59
DU5 .000 3.53
DU6 .000 3.51
Sự đảm bảo DB1 .000 3.61
DB2 .000 3.63
DB3 .000 3.60
Sự đồng cảm DC1 .000 3.79
DC2 .000 3.59
DC3 .000 3.74
DC4 .000 3.78
DC5 .000 3.71
DC6 .000 3.69

</div>
(81)<div class='page_container' data-page=81>

Kết quảkiểm định ởbảng cho thấy rằng, tất cảcác yếu tố đều có mức đánh giá

trung bình nằm trong khoảng từ 3 đến 4. Cao nhất nằm trong Sự đồng cảm (3.78) và
thấp nhất nằm trong Khả năng đáp ứng (3.51), đây là mức có thể chấp nhận được.
Vì vậy, trong thời gian sắp đến, BIDV TT Huế cần giữ vững, duy trì những thế

mạnh vốn có, những điểm đã làm tốt và ln chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ
ngân hàng điện tửdành cho khách hàng cá nhân, một dịch vụkhông thểthiếu trong
cuộc sống hiện nay, để có thể đem đến cho khách hàng những trải nghiệm tốt hơn

cũng như gia tăng sựhài lịng.
2.3.4. Phân tích hồi quy

2.3.4.1. Kiểm định mơ hình

Phân tích hồi quy được thực hiện với 4 biến độc lập bao gồm (1) Khả năng

đáp ứng (ký hiệu DU), (2) Phương tiện hữu hình (ký hiệu PTHH), (3) Độ tin cậy
(ký hiệu TC), Sự đồng cảm (ký hiệu DC), Sự đảm bảo (ký hiệu DB) và 1 biến phụ

thuộc là Sựhài lòng vềchất lượng dịch vụ ngân hàng điện tửdành cho khách hàng
cá nhân.

 Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến

Hiện tượng này sẽ được kiểm định thơng qua hệsố phóng đại VIF. Theo bảng
số2.18, phụlục kết quảcho thấy hệsố phóng đại phương sai (VIF) các biến độc lập

đều nhỏ hơn 10, như vậy khơng có đa cộng tuyến xảy ra, mối quan hệgiữa các biến

độc lập không ảnh hưởng đến kết quả giải thích của mơ hình. Quy tắc là khi VIF

vượt quá 10 thì đó là dấu hiệu của đa cộng tuyến (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn
Mộng Ngọc, 2008, tập 1, tr.252) [4].

 Kiểm định sựphù hợp của mơ hình

Bảng 2.16: Kết quả hồi quy
Tóm tắt mơ hình

Mơ hình R R2 R2hiệu

chỉnh

Độ lệch
chuẩn

Durbin-Watson

1 .823a .677 .665 .29106 1.918

</div>
(82)<div class='page_container' data-page=82>

Bảng 2.16 cho thấy mơ hình hồi quy đưa ra tương đối phù hợp với mức ý
nghĩa 1%. Hệ sốR2hiệu chỉnh = 0,665 có nghĩa là mơ hình có thể giải thích được

đến 66,5% cho tổng thể về mối liên hệ giữa các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử

dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. Kết quảkiểm định Durbin-Watson cho trịsố1,918
gần bằng 2, chứng tỏ không có tương quan chuỗi bậc 1 trong mơ hình (Hồng
Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008, tập 1, tr.233) [4].

Bảng 2.17: Kết quả đánh giá sự phù hợp của mô hình
ANOVAa

Mơ hình Tổng

bình
phương
Bậc tự
do
Trung
bình bình
phương

F Mức ý

nghĩa

1 Hồi quy 23.819 5 4.764 56.231 .000b

Phần dư 11.352 134 .085

Tổng 35.171 139

(Nguồn: Kết quảxửlý sốliệu trên phần mềm SPSS20)

Kết quảANOVAacho thấy giá trịthống kê F=56,231 với (Sig. =0,000 < 0,05)
cho thấy mơ hình hồi quy bội thỏa mãn các điều kiện đánh giá và kiểm định phù
hợp cho việc rút ra các kết quảnghiên cứu.

2.3.4.2. Kết quảhồi quy

Bảng 2.18: Kết quả phân tích hồi quy bội
Mơ hình Hệ số chưa chuẩn

hóa

Hệ số
đã
chuẩn
hóa

t Mức ý

nghĩa

Thống kê cộng

tuyến

B Độ sai

tiêu
chuẩn ước
lượng
Beta Dung
sai
VIF

1 Hằng số -.030 .209 -.145 .885

DU .188 .046 .227 4.066 .000 .771 1.297
DB .110 .040 .150 2.742 .007 .804 1.243
PTHH .276 .042 .368 6.600 .000 .776 1.288
DC .150 .048 .180 3.125 .002 .729 1.371
TC .207 .042 .277 4.946 .000 .768 1.302

</div>
(83)<div class='page_container' data-page=83>

Từ kết quả hồi quy, chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV TT Huế
được biểu diễn qua công thức sau đây:

HL = -0,030 + 0,188*DU + 0,110*DB + 0,276*PTHH + 0,150+DC +
0,207*TC

Trong đó: HL là Sựhài lịng

DU là Khả năng đáp ứng
DB là Sự đảm bảo

PTHH là Phương tiện hữu hình
DC là Sự đồng cảm

TC làĐộtin cậy

2.3.4.3. Kiểm định giảthuyết

 Giả thuyết H1: Phương tiện hữu hình với đánh giá chung về CLDV ngân

hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân có mối quan hệcùng chiều. Giả thuyết
này phù hợp với mơ hình vì hệ số beta của nhân tố nàyβ = 0,276>0. Vì vậy, khi
nhân tố này tăng lên 1 đơn vị thì đánh giá chung về chất lượng dịch vụ ngân hàng

điện tử tăng lên 0,276 đơn vị trong điều kiện giữ nguyên các nhân tố độc lập còn
lại).

 Giảthuyết H2: Độ tin cậy với đánh giá chung về chất lượng dịch vụngân
hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân có mối quan hệcùng chiều. Giả thuyết
này phù hợp với mơ hình vì hệ số beta của nhân tố nàyβ = 0,207>0. Vì vậy, khi
nhân tố này tăng lên 1 đơn vị thì đánh giá chung về chất lượng dịch vụ ngân hàng

điện tử tăng lên 0,207 đơn vị (trong điều kiện giữ nguyên các nhân tố độc lập còn
lại).

 Giả thuyết H3: Khả năng đáp ứng với đánh giá chung về chất lượng dịch
vụ ngân hàng điện tửdành cho khách hàng cá nhân có mối quan hệcùng chiều. Giả

</div>
(84)<div class='page_container' data-page=84>

hàng điện tử tăng lên 0,188 đơn vị (trong điều kiện giữnguyên các nhân tố độc lập
còn lại).

 Giả thuyết H4: Sự đảm bảo với đánh giá chung về chất lượng dịch vụ
ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân có mối quan hệ cùng chiều. Giả

thuyết này phù hợp với mơ hình vì hệsốbeta của nhân tốnàyβ= 0,110. Vì vậy, khi
nhân tố này tăng lên 1 đơn vị thì đánh giá chung về chất lượng dịch vụ ngân hàng

điện tử tăng lên 0,110 đơn vị (trong điều kiện giữ nguyên các nhân tố độc lập còn
lại).

 Giả thuyết H5: Sự đồng cảm với đánh giá chung về chất lượng dịch vụ
ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân có mối quan hệ cùng chiều. Giả

thuyết này phù hợp với mô hình vì hệsốbeta của nhân tốnàyβ= 0,150. Vì vậy, khi
nhân tố này tăng lên 1 đơn vịthìđánh giá chung về chất lượng dịch vụ thẻ tăng lên
0,150 đơn vị (trong điều kiện giữnguyên các nhân tố độc lập còn lại).

Qua kết quảnghiên cứu được trình bày ởtrên ta thấy. Kết quả đánh giá độ tin
cậy của các thang đo có thểkhẳng định sựtồn tại của 5 nhân tố ảnh hưởng đến đánh

giá chung vềchất lượng dịch vụ ngân hàng điện tửdành cho khách hàng cá nhân tại

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam –Chi nhánh TT Huế. Các nhân tố

bao gồm:

Sau q trình phân tích hồi quy nhân tố, ta có mơ hình hồi quy sau cũng bao

gồm 6 biến trong đó có 1 biến phụ thuộc và 5 biến độc lập tương ứng với các hệsố

hồi quy như sau:

DU = 0,188, DB = 0,110, PTHH = 0,276, DC = 0,150, TC = 0,207.

Các nhân tố đó ảnh hưởng đến đánh giá chung về chất lượng dịch vụ ngân

hàng điện tửdành cho khách hàng cá nhânởcác mức độ khác nhau lần lượt là nhân
tố “Phương tiện hữu hình” có ảnh hưởng mạnh nhất (β = 0,276), tiếp đến là nhân tố
“Độ tin cậy” (β = 0,207), “Khả năng đáp ứng” (β = 0,188), “Sự đồng cảm” (β =

</div>
(85)<div class='page_container' data-page=85>

hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân, nghĩa là khi khách hàng đánh giá các

nhân tố này cao thì đánh giá chung về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử cũng
cao và ngược lại.

Bên cạnh đó, nghiên cứu cịn phân tích từng biến quan sát trong các nhân tố

nhằm đưa ra các gợi ý để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tửdành cho
khách hàng cá nhân của BIDV TT Huế.

Đối với nhân tố “Phương tiện hữu hình”, khách hàng đồng ý nhiều nhất cho
rằng cơ sở vật chất BIDV TT Huế khang trang, tiện nghi (3,73); tiếp theo là trang
website của BIDV và các thiết bị dễ dàng tiếp cận khi thực hiện giao dịch điện tử

(3,72); mức phí thường niên và phí sử dụng của BIDV hợp lý (3,68); và cuối cùng
là trang thiết bị của BIDV TT Huếhiện đại (3,66). Về phương diện này, có thểthấy
rằng BIDV TT Huế đã và đang làm tốt, việc khách hàng đánh giá tốt phương tiện
hữu hình tại đây là hồn tồn chính xác.

Đối với nhân tố “Độ tin cậy”, khách hàng đồng ý nhiều nhất về việc dễ dàng
tiếp cận thông tin của ngân hàng (3,75); tiếp theo là khách hàng cảm thấytin tưởng

vào uy tín của BIDV TT Huế (3,73); cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ ngân

hàng điện tửcủa BIDV TT Huế(3,71); cuối cùng là tên đăng nhập, password, sốtài
khoản, số dư tài khoản và các thông tin của khách hàng được bảo mật (3,66). Điều
này cho thấy, BIDV TT Huế luôn cố gắng bảo mật thông tin của khách hàng và
khách hàng ln có niềm tin vào uy tín của ngân hàng.

Đối với nhân tố “Khả năng đáp ứng”, khách hàng đánh giá cao nhất ở việc
nhân viên ln tận tình hướng dẫn đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử

(3,71); tiếp theo là BIDV TT Huế luôn sẵn sàng đáp ứng yêu cầu của khách hàng

khi được đề nghị (3,59); thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử đơn

</div>
(86)<div class='page_container' data-page=86>

(3,51). Khi dịch vụ ngân hàng điện tử đang ngày càng phát triển như hiện nay,
BIDV TT Huế đã luôn cốgắng cung cấp dịch vụ đến khách hàng một cách nhanh và
chính xác nhất, tạo được sự hài lòng đối với khách hàng sử dụng. Tuy nhiên, trong
q trình cung cấp dịch vụvẫn khơng thểtránh khỏi những sai sót do nhiều nguyên
nhân khác nhau. Việc xử lý sai sót liên quan đến ngân hàng điện tử phụthuộc vào
cảcông ty công nghệ và BIDV đang hợp tác nên tình trạng trảlời lâu hay chỉnh sửa
những sai sót khơng kịp thời cho khách hàng vẫn cịn tồn tại.

Đối với nhân tố “Sự đảm bảo”, yếu tố được khách hàng đánh giá tốt nhất là
mạng lười của BIDV rộng, tiện lợi (3,63); thắc mắc hoặc khiếu nại luôn được ngân
hàng giải quyết thỏa đáng (3,61); cuối cùng là nhân viên xửlý công việc thành thạo
và nhanh chóng (3.60). Ở phương diện này, các nhân viên của BIDV TT Huế có
kiến thức chun mơn và được đào tạo bài bản, tuy nhiên với số lượng khách đến
giao dịch hằng ngày rất đông và nhiều vấn đềnảy sinh trong quá trình cung cấp dịch
vụ ngân hàng điện tửnên việc xửlý còn gặp nhiều vấn đề và chưa làm khách hàng
đơi khi cịn phàn nàn và chưa hồn tồn hài lòng.

Đối với nhân tố “Sự đồng cảm”, khách hàng đánh giá việc nhân viên chủ động

thông báo khi ngân hàng có thay đổi mức giá và phí là cao nhất (3,79); nhân viên
lịch sự, tôn trọng và niềm nở với khách hàng (3,78); nhân viên giao dịch với khách

hàng chu đáo, nhiệt tình hỗtrợ khách hàng có được lợi ích tốt nhất (3,74); BIDV TT
Huế có các chương trình thể hiện sự quan tâm đến khách hàng (chương trình
khuyến mãi, nhắn tin chúc mừng, tặng quà vào những ngày lễ…) (3,71); nhân viên
hiểu rõ nhu cầu đặc biệt và quan tâm đến nhu cầu của khách hàng (3,69); cuối cùng
là nhân viên luôn thể hiện sự quan tâm cá nhân đối với khách hàng (3,59). Ở
phương diện sự đồng cảm này, khách hàng chưa đánh giá cao sựquan tâm của nhân
viên, cho thấy rằng nhân viên chủ quan tâm tới những vấn đề hiện tại của khách

</div>
(87)<div class='page_container' data-page=87>

2.4. ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP
ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ

2.4.1. Ưu điểm

Dịch vụ ngân hàng điện tửdành cho khách hàng cá nhân của BIDV luôn đem
đến cho khách hàng nhiều tiện ích và ln có những ưu đãi hấp dẫn, trong đó có

nhiều chính sách dài hạn nhằm hỗtrợ tối đa cho khách hàng trải nghiệm và sửdụng
các dịch vụcủa BIDV.

Hệ thống giao diện của dịch vụ ngân hàng điện tửBIDV nói chungln được

đánh giá cao là ưa nhìn, dễsửdụng, chiếm được nhiều thiện cảm của khách hàng.
Có thểthấy rằng BIDV ln cốgắng phát triển trong lĩnh vực ngân hàng điện

tửdành cho khách hàng cá nhân này bằng cách luôn đổi mới và thêm mới sản phẩm
của mình.

Dựa trên nền tảng của công nghệhiện đại, việc sử dụng ngân hàng điện tửtrở
nên đơn giản và an toàn hơn, các giao dịch tài chính cá nhân được tối ưu hóa, nhiều
cơng nghệ bảo mật ứng dụng đảm bảo độ tin cậy cao cho các giao dịch của khách
hàng.

2.4.2. Hạn chếvà nguyên nhân

Dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại BIDV vẫn còn
gặp những sự cố trong quá trình giao dịch, điều này là do thông tin tài khoản của
khách hàng có thểbịtấn cơng bởi những người trái phép thơng qua internet.

Khách hàng phải cẩn thận trong vấn đề bảo mật mật khẩu, hầu hết các phần
mềm hệthống được nhập khẩu từ nước ngoài cho nên việc bảo trì cập nhật chưa kịp
thời và chưa được triệt để.

</div>
(88)<div class='page_container' data-page=88>

Dịch vụ ngân hàng điện tửphải chịu nhiều loại chi phí khác nhau như: Phí cho
các lần chuyển khoản, thanh tốn hóa đơn, chi phí gia nhập, phí thường niên, phí sử

</div>
(89)<div class='page_container' data-page=89>

TĨM TẮT CHƯƠNG 2

Chương này trình bày kết quảphân tích bao gồm những nội dung sau:

Phân tích tình hình báo cáo tài chính của BIDV Thừa Thiên Huế, giai đoạn
2015 – 2017. Báo cáo tài chính cho thấy BIDV đạt lợi nhuận trong giai đoạn này.
Bên cạnh đó, nghiên cứu cũng phân tích tình hình huy động vốn, kết quả kinh

doanh ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân giai đoạn 2016 - 2018 tại

BIDV Thừa Thiên Huế.

Đánh giá độ tin cậy của thang đo thơng qua hệsố Cronbach’s Alpha. Phân tích

nhân tốkhám phá EFA. Sau khi phân tích có 3 biến bịloại bỏvì khơng đạt u cầu,

thang đo chất lượng dịch vụ vẫn được giữ nguyên với 5 thành phần như ban đầu:

Phương tiện hữu hình,độtin cậy, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm. Sau

đó, nghiên cứu tiến hành kiểm định One Sample T – Test để nhằm đánh giá về giá
trịtrung bình của một biến độc lập so với tổng thểchung. Tiếp đến, nghiên cứu tiến
hành phân tích hồi quy và xác định được các nhân tố đều có đóng góp vào sự thay

</div>
(90)<div class='page_container' data-page=90>

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN

TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM

– CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ

3.1. ĐỊNH HƯỚNG CHUNG CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ
PHÁT TRIỂN VIỆT NAM

Trong bối cảnh thị trường các ngân hàng đang cạnh tranh gay gắt với sự trỗi
dậy của các sản phẩm ngân hàng điện tử như hiện nay, BIDV cần có kế hoạch tự

hoàn thiện, nâng cao năng lực vốn, chất lượng phục vụ, hiệu quả hoạt động, sáng
tạo và mang đến nhiều trải nghiệm cho khách hàng. Qua đó, trong tương lai BIDV

tiếp tục phát triển mảng ngân hàng điện tử này, đảm bảo thực hiện và thúc đẩy định

hướng chung của ngân hàng.

Giai đoạn 2018 – 2020 tiếp bước cho một giai đoạn mới với nhiều vận hội,
thời cơ những cũng khơng ít thách thức đang chờ đón. Trong bối cảnh đó, BIDV đặt
ra một sốmục tiêu nhiệm vụcụthể trong giai đoạn 2018 – 2020 như sau:

- Giữvững vịthếngân hàng chủlực, có trách nhiệm của quốc gia.

- Chủ động, tích cực hội nhập sâu rộng vào thị trường tài chính ngân hàng khu
vực và quốc tế. Tăng trường tín dụng an tồn, bền vững, có hiệu quả, ứng dụng
công nghệcao.

- Xửlý nợxấu với các giải pháp, biện pháp đồng bộ.

- Xây dựng và thực hiện hiệu quả chiến lược hội nhập kinh tế quốc tế của
BIDV.

</div>
(91)<div class='page_container' data-page=91>

3.2. ĐỊNH HƯỚNG CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT
TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THỪA THIEN HUẾ

Tiềm năng rộng lớn nhưng dịch vụ ngân hàng điện tử ở Việt Nam nói chung
và Ngân hàng TMCP BIDV–Chi nhánh TT Huếnói riêng vẫn chưa đáp ứng được
nhu cầu của người dân và chưa theo kịp trìnhđộ phát triển trong khu vực và trên thế

giới về chất lượng và tiện ích cung cấp. Vì vậy, q trình hồn thiện của phát triển
dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân cần phải được tiến hành

trên quan điểm sau:

- Đồng bộ: Hoàn thiện và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tửdành cho khách
hàng cá nhân phải được tiến hành đồng bộ tạo nhiều tiện ích cho người sử dụng
dịch vụ. Để mở rộng, dịch vụ ngân hàng điện tử phải được phát triển đồng bộ với
các dịch vụngân hàng khác. Cần phối hợp các bộphận chức năng khác nhau như bộ

phận phục vụdoanh nghiệp đểphát huy hiệu quảcủa dịch vụ, thu hút thêm mọi đối

tượng khách hàng nhằm tăng lợi nhuận và tạo mối liên kết chặt chẽgiữa khách hàng
và ngân hàng.

- Bền vững: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử phải được thực hiện từng

bước vững chắc, đảm bảo an tồn và bảo mật thơng tin của khách hàng. Hợp tác tốt
với các công ty công nghệ, nhằm bảo đảm sự lâu dài và thuận lợi trong làm việc.
Cần có những chiến lược cho sựphát triển bền vững này trên cơ sở thị trường đã có
và phát triển mởrộng thị trường.

- Phát triển: Trong môi trường hiện đại như hiện nay, việc phát triển ngân

hàng điện tử là điều tất yếu của mỗi ngân hàng. Ngân hàng cần xác định thị trường
tiềm năng để phát triển trong tương lai, phát triển những sản phẩm đã ra đời theo

hướng tốt hơn dựa trên ý kiến của khách hàng, phát triển những sản phẩm mới phù
hợp với nhu cầu của khách hàng hiện nay.

</div>
(92)<div class='page_container' data-page=92>

Có năm nhân tố góp phần làm cho chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tửphát
triển bao gồm: Phương tiện hữu hình, Độ tin cậy, Khả năng đáp ứng, Sự đảm bảo,
Sự đồng cảm. Trong năm nhân tốnày, nhân tố có tác động lớn nhất đến chất lượng
dịch vụ là phương tiện hữu hình với β= 0,276. Tiếp đó là nhân tố độtin cậy cóβ =

0,207. Sau đó là nhân tố khả năng đáp ứng β = 0,188. Kế đến là nhân tố sự đồng
cảmβ = 0,150. Nhân tốcó sự tác động ít nhất chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

là sự đảm bảo với β= 0,110.

 Hồn thiện thành phần “Phương tiện hữu hình”

- Thứ nhất, tăng cường đầu tư cho công nghệ hiện đại, một yếu tố rất quan
trọng trong phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. Công nghệ hiện đại sẽ giúp ngân
hàng chuyên nghiệp hơn trong hoạt động và sáng tạo ra nhiều sản phẩm có chất

lượng cao, tiện ích thỏa mãn nhu cầu phong phú và đa dạng của khách hàng.

- Thứ hai, ứng dụng nhiều kênh quảng bá mới, hiện đại vào hoạt động
marketing ngân hàng bán lẻ, tăng khả năng tiếp cận khách hàng mục tiêu như:

quảng bá trên website, quảng bá qua kênh SMS, quảng bá qua Email…

- Thứ ba, đầu tư phát triển cơ sở hạ tầng cơng nghệ thơng tin: Vì cơng nghệ
thông tin là phương tiện cơ bản, là nền tảng cho sự phát triển dịch vụ ngân hàng

điện tử, việc phủsóng tối đa mang điện thoại di động tới các vùng sâu vùng xa đóng

vai trò hết sức quan trọng, hỗ trợ các ngân hàng thương mại trong việc mở rộng
mạng lưới cungứng dịch vụ.

- Thứ tư, tiến hành khảo sát về giá dịch vụ ngân hàng điện tử ở một số ngân

hàng khác để xem xét lại chính sách của ngân hàng mình cũng như cập nhật thơng
tin về biến động thị trường cũng giá cả giao dịch để củng cố lòng tin của khách

hàng vềtính cạnh tranh vềgiá của ngân hàng.

 Hoàn thiện thành phần “Độtin cậy”

</div>
(93)<div class='page_container' data-page=93>

- Thứ hai, ngân hàng hoạt động kinh doanh trên nguyên tắc cả hai bên đều có
lợi. Ngân hàng phải đảm bảo lợi ích tối đa cho khách hàng, tạo cảm giác là một

người đồng hành đáng tin cậy, từ đó tạo tiền đề cho việc khách hàng sử dụng dịch
vụtrong thời gian lâu dài.

 Hoàn thiện thành phần “Khả năng đáp ứng”

- Thứnhất, tiếp tục đưa ngân hàng điện tửtiếp cận với mọi người dân, làm cho
nó thực sự là một bộ phận thiết thực của đời sống. BIDV TT Huế cần đẩy mạnh
tuyên truyền, quảng cáo để đông đảo dân chúng biết về lợi ích kinh tế, sự tiện lời

khi dùng ngân hàng điện tử. Tổ chức các hội nghị khách hàng cá nhân: BIDV TT
Huếnên tổ chức hội nghị dành cho các khách hàng cá nhân có lượng giao dịch lớn
tại ngân hàng và đang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại đây. Những khách
hàng dành thời giant ham gia chính là những khách hàng có những băn khoăn, có
những vấn đề cần giải quyết, mong muốn được góp ý cho dịch vụ mà họ đang sử

dụng. Vì vậy, đây là một cơ hội tốt để BIDV TT Huế hiểu rõ hơn vềnhu cầu, các
mối quan tâm đặc biệt của từng khách hàng để hỗ trợ và giải quyết các vấn đề họ
đang gặp phải.

- Thứ hai, ngân hàng tăng khả năng chính xác và nhanh chóng của các giao
dịch được thực hiện trên hệ thống, luôn cải tiến chất lượng dịch vụ để khách hàng
an tâm và trung thành với ngân hàng.

 Hoàn thiện thành phần “Sự đảm bảo”

- Thứnhất, thành lập các trung tâm chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, phục
vụ tư vấn và xử lý khiếu nại 24/24 với hình thức trực tiếp hoặc qua điện thoại,

email… Việc trả lời các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng sẽ cho họ cảm giác

được quan tâm đến nhu cầu thực sự chứ không phải ngân hàng chỉ đơn thuần vì
mục đích kinh doanh.

</div>
(94)<div class='page_container' data-page=94>

- Thứnhất, phát huy vai trò của Chuyên viên khách hàng trong việc thấu hiểu
nhu cầu của khách hàng. Các nhân viên BIDV mà đặc biệt là cac chuyên viên khách

hàng để phục vụ khách hàng được tốt hơn cần phải thấu hiểu được họ, nhân viên
cần tìm hiểu rõ nhu cầu của từng khách hàng, xem họ có những băn khoăn, lo ngại

</div>
(95)<div class='page_container' data-page=95>

TÓM TẮT CHƯƠNG 3

Trong chương này, tác giả đã căn cứ vào kết quả phân tích được ở chương 2
để từ đó đề xuất một sốgiải pháp vềcải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

</div>
(96)<div class='page_container' data-page=96>

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

1. Kết luận

Ngày nay, trong thời đại “ra ngõ gặp ngân hàng” như hiện nay, các ngân hàng
thi nhau phát triển về mọi mặt nhằm thu hút khách hàng tốt hơn. Những sản phẩm,
dịch vụliên tục được ra đời và làm mới, chất lượng cũng được nâng cao hơn nhưng

bên cạnh đó thì vẫn cịn những vấn đề bất cập chưa thể giải quyết tốt. BIDV TT
Huế cũng vậy, ngân hàng đã có những nỗ lực không ngừng để củng cố vị trí của

mình cũng như nâng cao thương hiệu, hình ảnh và vị thế, phấn đấu trở thành nơi

cung cấp dịch vụ tài chính hàng đầu địa bàn. Trong kinh doanh, đối với bất cứ

ngành nghềnào cũng vậy, cạnh tranh là yếu tốkhơng thểthiếu.Ở đó, kháchhàng sẽ

là trung tâm và việc đem đến sựhài lòng, quyết định sửdụng dịch vụlâu dài là mục
tiêu sống cònđối với các ngành dịch vụ.

Với đề tài “Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá
nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thừa
Thiên Huế”, khóa luận đã bám sát được các mục tiêu đề ra, xác định được mức độ
ảnh hưởng của các nhân tố đến đánh giá chung về chất lượng dịch vụ ngân hàng

điện tửcủa BIDV TT Huế. Bên cạnh đó mong muốn đóng góp vào sựphát triển của
dịch vụ ngân hàng điện tử tại cơ sở thực tập nhằm nâng cao sức cạnh tranh, tôi đã
tập trung nghiên cứu những nội dung trọng yếu của việc nâng cao chất lượng dịch
vụ ngân hàng điện tử, đưa ra được một kết quả đo lường cho thấy thang đo của mơ
hình nghiên cứucó độtin cậy và giá trịcho phép.

Bài nghiên cứu đã làm rõ khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử, những nội
dung và ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ này. Nghiên cứu thực trạng
chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV TT Huế trong giai đoạn 2016 –

2018 và dựa vào kết quả khảo sát để phân tích những thuận lợi, khó khăn. Cuối

cùng, trên cơ sởnhững hạn chế tôi nhận thấy được trong quá trình khảo sát, đãđưa

ra những giải pháp nằm nâng cao chất lượng dịch vụ trong thời gian tới nhằm đem

lại những sản phẩm dịch vụvà những trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng, góp phần

</div>
(97)<div class='page_container' data-page=97>

Tuy nhiên, bên cạnh đó vẫn cịn tồn tại một sốhạn chế như sau:

- Thứ nhất, do hạn chế về thời gian và chi phí, nghiên cứu này thu thập mẫu

theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện nên tính đại diện cho mẫu chưa cao. Nghiên

cứu chỉ tập trung khảo sát đối tượng là sinh viên và nhân viên văn phòng nên kết
quả nghiên cứu chưa được tổng quát hóa. Một mẫu mở rộng hơn khảo sát tại nhiều

địa bàn và có sự tham gia của nhiều thành phần hơn sẽ khái quát hóa được kết quả

nghiên cứu.

- Thứ hai, nghiên cứu này đã xem xét năm yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung
thành của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng điện tử, kết quả nghiên cứu cho
thấy năm nhân tố (phương tiện hữu hình, độtin cậy, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo,
sự đồng cảm) đều ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho
khách hàng cá nhân tài BIDV TT Huế.

- Thứ ba, khó khăn trong quá trình phỏng vấn và khảo sát khách hàng, việc

ứng dụng phần mềm xử lý số liệu SPSS chưa tốt nên nghiên cứu này không thể

tránh khỏi những thiếu sót.

2. Kiến nghị

Một số đề xuất là cơ sở cho việc thực hiện các giải pháp nâng cao chất lượng

dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam –

Chi nhánh TT Huếtrong thời gian tới là:

- Xây dựng chính sách an tồn hệ thống bảo mật thông tin, một yếu tốt rất
quan trọng trong phát triển chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, một dịch vụchứa
nhiều rủi ro, do vậy hệthống phải đảm bảo tính bảo mật cao vềdữliệu khách hàng.
BIDV TT Huếcần chú trọng vấn đề này vì sự an tồn sẽtạo được sựyên tâm, lòng

tin nơi khách hàng.

- Thường xuyên tổ chức tập huấn nâng cao trình độ nghiệp vụ cán bộ công

</div>
(98)<div class='page_container' data-page=98>

công tác cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tửcó chất lượng, cần phải đưa ra các tiêu

chuẩn chất lượng dịch vụ được xác định từnhu cầu của chính khách hàng.

- Đầu tư, nâng cấp thiết bị hiện đại, nâng cao trìnhđộ cơng nghệthơng tin cho
cán bộnhân viên.

- Hiện đại hóa quy trình nghiệp vụ, tăng cường công tác khảo sát đánh giá chất

lượng dịch vụ ngân hàng điện tử định kỳthông qua phiếu khảo sát khách hàng, lập
bảng tổng hợp ý kiến của khách hàng. Việc khảo sát có thểtiến hành trực tiếp thơng
qua bảng câu hỏi vềchất lượng dịch vụ, những yếu tố ảnh hưởng đến nhận thức của

người sử dụng. Dựa trên kết quả khảo sát, các thắc mắc của khách hàng để đưa ra

</div>
(99)<div class='page_container' data-page=99>

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

1. Tài liệu trong nước

[1] Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữliệu nghiên
cứu với SPSS (tập 1 và tập 2), NXB Hồng Đức, TP.HCM, Việt Nam.

[2] Frederic S.Mishkin (1995), Tiền tệ- Ngân hàng và Thị tường tài chính, NXB

Khoa học và Kỹthuật, Hà Nội.

[3] Nguyễn Huy Phong, Phạm Ngọc Thúy (2007), “Servqual hay Servperf –một
nghiên cứu so sánh trong ngành siêu thị bán lẻ tại Việt Nam”, Tạp chí phát
triển KH&CN, tập 10 số8, trang 22-32.

[4] Nguyễn Thị Mai Trang (2006), “Chất lượng dịch vụ, Sự thỏa mãn và Lòng
trung thành của khách hàng siêu thị tại Thành phố Hồ Chí Minh”, Tạp chí
Phát triển Khoa học và Cơng nghệ.

2. Tài liệu nước ngồi

[5] Arun Kumar G., Manjunath S.J., Naveen Kumar H., (2012)“A study of retail
service quality in organized retailing”, International Journal of Engineering
and Management Sciences, 3: 370–372.

[6] Brady et al, (2002). A concept model of service quality and its implications
for future research. Journal of Marketing, 19.

[7] Cronin J, Taylor A (1992), “SERVPERF versus SERVQUAL: Reconciling
performance based and perceptions – minus – expectations measurement of
service quality”, Journal of Marketing, 125–131.

[8] Gronroos, C., (1984), “A Service Quality Model and Its Marketing

Implication”, European Journal of Marketing.

</div>
(100)<div class='page_container' data-page=100>

[10] Kotler & Keller (2006),“Marketing management 12e”, New Jersey: Pearson

Custom Publishing.

[11] Lee at al, (2000), “Measuring Service Quality using SERVQUAL Model: A
Study on PCBs”, Journal of Marketing, 5: 28–34.

[12] Lehtinen, U. and Lehtinen, J.R. (1982), “A Study of Quality Dimensions”,

Service Management Institute, 5, 25-32.

[13] Nunnally, J. C. (1978), “Psychometric theory”,New York: McGraw-Hill
[14] Oliver (1997), “Satisfaction: A Behavioural Perspective on the Consumer”,

New York: McGan Hill (13).

[15] Parasuraman, Valaire A. Zeithaml & Leonard L.Berry (1985),“A conceptual
model of service quality and its implications for future research”, Jounal of
Marketing, Vol.49.

[16] Peterson, Robert A (1994), “A meta-analysis of Cronbach's coefficient
alpha”,Journal of Consumer Research, ABI/INFORM Global pg. 381.
[17] Phan Chi Anh, Nguyen Thu Ha, Nguyen Hue Minh, Yoshiki Matsui (2014),

“The Realationship between Service Quality and Customer Loyalty in
Specialty Supermarkets: Empirical Evidence in VietNam”, International
Journal of Business and Economics Research, 178.

[18] Slater, Stanley (1995), “Issues in Conducting Marketing Strategy Research”,

Journal of Strategic Marketing 3: 257–270.

[19] Svensson (2002), “G.A Triadic Network Approach to Service Quality”,

Journal of Service Marketing.

3. Các trang Web

Trang web

</div>
(101)<div class='page_container' data-page=101>

Trang web

Cùng một số website và báo điện tử đáng tin cậy khác có nội dung liên quan đến

</div>
(102)<div class='page_container' data-page=102>

PHỤ LỤC

PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT

Xin chào Anh (Chị)!

Tôi đang làm nghiên cứu về: “Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử dành
cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

– Chi nhánh Thừa Thiên Huế”, nhằm xác định các yếu tố tác động cũng như đo
lường chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tửcủa BIDV TT Huếcó thỏa mãn nhu cầu
của khách hàng hay khơng, từ đó đưa ra những kiến nghị giải pháp nâng cao chất

lượng dịch vụ ngân hàng điện tửtại BIDV TT Huế.

Nghiên cứu này cần có sựhợp tác của anh (chị) trong cung cấp thông tin và tôi
xin camđoan những thông tin này sẽ được giữbí mật và chỉ phục vụcho mục đích

nghiên cứu. Rất mong sựhợp tác của anh (chị) để tơi có thể hồn thanh tốt nghiên
cứu này. Tơi xin chân thành cảm ơn!

Anh (chị) vui lòngđánh dấu “X” vào phần anh (chị) chọn.

 Anh (chị) đã sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV TT Huế
chưa?

Có (Vui lòng trảlời tiếp phần A, B)

Chưa (Vui lòng ngừng tại đây)
A. THƠNG TIN CÁ NHÂN

1. Giới tính: Nam Nữ

2. Nghề nghiệp của anh (chị) hiện tại?
Nhân viên văn phịng

Cơng nhân

Cán bộcông chức

Kinh doanh, buôn bán

Khác…….

</div>
(103)<div class='page_container' data-page=103>

Từ 18 đến 24 tuổi
Từ 25 đến 34 tuổi
Từ 35 đến 44 tuổi
Từ 45 đến 54 tuổi
Trên 55 tuổi

4. Thu nhập hàng tháng của anh (chị)?
Dưới 5 triệu đồng

Từ5 triệu đến 10 triệu đồng
Trên 10 triệu đồng

5. Anh (chị) đang giao dịch với bao nhiêu ngân hàng?

Từ 1 đến 2 ngân hàng
Từ 3 đến 4 ngân hàng
Trên 5 ngân hàng

6. Anh (chị) đã sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV trong bao lâu?
Dưới 1 năm

Từ 1 đến 3 năm

Từ 3 đến 5 năm
Trên 5 năm

7. Anh (chị) đang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử nào của BIDV?

BIDV Online
BSMS

BIDV Bankplus
BIDV SmartBanking

Khác……..

B. BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ TẠI BIDV TT HUẾ

Đối với các tiêu chí dưới đây, anh (chị) vui lịng chọn một trong các phươnng án trả

lời sau:

Hồn tồn

khơng đồng ý Khơng đồng ý Trung lập Đồng ý

</div>
(104)<div class='page_container' data-page=104>

1 2 3 4 5

STT Nội dung Mức độ đánh giá

THÀNH PHẦN SỰ TIN CẬY

1 Anh (chị) cảm thấy tin tưởng vào uy tín của
BIDV TT Huế

1 2 3 4 5

2 Anh (chị) cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch
vụ ngân hàng điện tửcủa BIDV TT Huế

1 2 3 4 5

3 Tên đăng nhập, password, số tài khoản, số dư

tài khoản và các thông tin của anh (chị) được
bảo mật

1 2 3 4 5

4 Anh (chị) dễdàng tiếp cận được các thông tin
của ngân hàng

1 2 3 4 5

THÀNH PHẦN KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG

1 Dịch vụ ngân hàng điện tử được BIDV cung

ứng đến anh (chị) một cách nhanh chóng

1 2 3 4 5

2 Nhân viên ln tận tình hướng dẫn anh (chị)

đăng ký sửdụng dịch vụ ngân hàng điện tử

1 2 3 4 5

3 Thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng

điện tử đơn giản, nhanh chóng

1 2 3 4 5

4 BIDV TT Huếluôn sẵn sàng đáp ứng yêu cầu
của anh (chị) khi được đềnghị

1 2 3 4 5

5 BIDV TT Huế luôn gửi báo cáo tổng kết kết
quả giao dịch ngân hàng điện tử và số dư

nhanh chóng, chính xác

1 2 3 4 5

6 Tốc độ xử lý giao dịch của hệ thống nhanh
chóng và hầu như khơng có sai sót

1 2 3 4 5

THÀNH PHẦN KHẢ NĂNG ĐẢM BẢO

1 Thắc mắc hoặc khiếu nại luôn được ngân hàng
giải quyết thỏa đáng

1 2 3 4 5

2 Mạng lưới của BIDV rộng, tiện lợi cho khách
hàng

1 2 3 4 5

3 Nhân viên xử lý công việc thành thạo và
nhanh chóng

1 2 3 4 5

THÀNH PHẦN SỰ ĐỒNG CẢM

1 Nhân viên chủ động thông báo với anh (chị)

khi ngân hàng có thay đổi mức giá và phí

1 2 3 4 5

2 Nhân viên luôn thể hiện sự quan tâm cá nhân

đối với khách hàng

1 2 3 4 5

3 Nhân viên giao dịch với anh (chị) chu đáo,

nhiệt tình hỗ trợ khách hàng có được lợi ích

tốt nhất

</div>
(105)<div class='page_container' data-page=105>

4 Nhân viên luôn lịch sự, tôn trọng và niềm nở

với khách hàng

1 2 3 4 5

5 BIDV TT Huế có các chương trình thểhiện sự
quan tâm đến anh (chị) (chương trình khuyến
mãi, nhắn tin chúc mừng, tặng quà vào những
ngày lễ…)

1 2 3 4 5

6 Nhân viên hiểu rõ nhu cầu đặc biệt và quan

tâm đến nhu cầu của anh (chị)

1 2 3 4 5

THÀNH PHẦN PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH

1 Trang thiết bịcủa BIDV TT Huếhiện đại 1 2 3 4 5

2 Cơ sởvật chất của BIDV TT Huếkhang trang,
tiện nghi

1 2 3 4 5

3 Trang website của BIDV và các thiết bị dễ

dàng tiếp cận khi thực hiện giao dịch điện tử

1 2 3 4 5

4 Mức phí thường niên và phí sử dụng của
BIDV Huếhợp lý

1 2 3 4 5

ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ CLDV NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA BIDV TT
HUẾ

1 Anh (chị) cảm thấy hài lòng với chất lượng
dịch vụ ngân hàng điện tửcủa BIDV TT Huế

1 2 3 4 5

2 Trong thời gian tới, anh (chị) sẽ tiếp tục sử

dụng dịch vụnày của Ngân hàng

1 2 3 4 5

3 Anh (chị) sẵn sàng giới thiệu, khuyến nghịbạn

bè và người thân sử dụng dịch vụ ngân hàng

điện tửtại BIDV TT Huế

1 2 3 4 5

Ý kiến đề xuất của anh (chị) nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân
hàng điện tử tại BIDV TT Huế. Vui lòng ghi rõ.

...

</div>
(106)<div class='page_container' data-page=106>

PHỤ LỤC 2: THANG ĐO

THÀNH PHẦN TÊN BIẾN MÃ

HÓA
1
ĐÁNH
GIÁ
CHẤT
LƯỢNG
DỊCH VỤ

PHƯƠNG TIỆN
HỮU HÌNH

1. Trang thiết bị của ngân hàng

hiện đại PTHH1

2 2. Cơ sở vật chất của ngân hàng

khang trang, tiện nghi PTHH1

3. Trang Website của ngân hàng
và các thiết bị dễ dàng tiếp cận
khi thực hiện giao dịch điện tử

PTHH3

4. Mức phí thường niên và phí sử

dụng dịch vụ của ngân hàng hợp
lý

PTHH4

ĐỘTIN CẬY

1. Khách hàng cảm thấy tin

tưởng vào ngân hàng TC1
6

2. Khách hàng cảm thấy an toàn
khi sử dụng dịch vụ của ngân
hàng

TC2

3. Tên đăng nhập, Password, số

tài khoản, số dư tài khoản và các
thông tin của khách hàng được
ngân hàng bảo mật

TC3

8 4. Khách hàng dễ dàng tiếp cận

được các thông tin của ngân hàng TC4

KHẢ NĂNG
ĐÁP ỨNG

1. Dịch vụ ngân hàng điện tử
được ngân hàng cung ứng đến
khách hàng một cách nhanh
chóng

DU1

2. Nhân viên ln tận tình hướng
dẫn khách hàng đăng ký sử dụng
dịch vụ ngân hàng điện tử

DU2

3. Thủ tục đăng ký sử dụng dịch
vụ ngân hàng điện tử đơn giản,
nhanh chóng

DU3

4. Ngân hàng ln sẵn sàng đáp
ứng yêu cầu của khách hàng khi

khách hàng đềnghị

DU4

5. Ngân hàng luôn gửi báo cáo
kết quả các giao dịch ngân hàng

điện tử và số dư nhanh chóng,

chính xác

</div>
(107)<div class='page_container' data-page=107>

6. Tốc độ xử lý giao dịch của hệ

thống tự động nhanh chóng và
hầu như khơng có sai sót

DU6

SỰ ĐẢM BẢO

1. Thắc mắc hoặc khiếu nại luôn

được ngân hàng giải quyết thỏa

đáng

DB1

16 2. Mạng lưới của ngân hàng

rộng, tiện lợi cho khách hàng DB2
17 3. Nhân viên xử lý công việc

thành thạo và nhanh chóng DB3
18

SỰ ĐỒNG CẢM

1. Nhân viên chủ động thơng báo
với khách hàng khi ngân hàng có

thay đổi mức giá và phí

DC1

2. Nhân viên luôn thể hiện sự
quan tâm cá nhân đối với khách
hàng

DC2

3. Nhân viên giao dịch với khách

hàng chu đáo, nhiệt tình hỗtrợ để
khách hàng có được lợi ích tốt
nhất

DC3

21 4. Nhân viên luôn lịch sự, tôn

trọng và niềm nở với khách hàng DC4

5. Ngân hàng có các chương trình
thể hiện sự quan tâm đến khách

hàng (chương trình khuyến mãi,
nhắn tin chúc mừng, tặng quà
vào những ngày lễ…)

DC5

6. Nhân viên hiểu rõ nhu cầu đặc
biệt và quan tâm đến nhu cầu cá
nhân của khách hàng

DC6

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG

1. Khách hàng cảm thấy hài lòng
với chất lượng dịch vụngân hàng

điện tửcủa ngân hàng

HL1

2. Trong thời gian tới, khách
hàng sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ

này của ngân hàng

HL2

3. Khách hàng sẵn sàng giới
thiệu, khuyến nghị bạn bè và

người tuân sửdụng dịch vụ ngân

hàng điện tửtại ngân hàng

</div>
(108)<div class='page_container' data-page=108>

PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ THỐNG KÊ MƠ TẢ

Bảng 1: Giới tính

Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent

Valid

Nam 67 47.9 47.9 47.9

Nữ 73 52.1 52.1 100.0
Total 140 100.0 100.0

Bảng 2: Nghề nghiệp

Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent

Valid

Bác sĩ 1 .7 .7 .7

Cán bộcông chức 18 12.9 12.9 13.6

Công nhân 8 5.7 5.7 19.3

Giảng viên 1 .7 .7 20.0

Giáo viên 3 2.1 2.1 22.1

Kinh doanh, buôn

bán 23 16.4 16.4 38.6

Nhà văn 1 .7 .7 39.3

Nhân viên văn

phòng 46 32.9 32.9 72.1

sinh viên 2 1.4 1.4 73.6

Sinh viên 34 24.3 24.3 97.9

Sinh Viên 2 1.4 1.4 99.3

Y tá 1 .7 .7 100.0

Total 140 100.0 100.0

Bảng 3: Độ tuổi

Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent

Valid

Trên 55 tuổi 10 7.1 7.1 7.1
Từ 18 đến 24

tuổi 56 40.0 40.0 47.1

Từ 25 đến 34

</div>
(109)<div class='page_container' data-page=109>

Từ 35 đến 44

tuổi 18 12.9 12.9 87.9

Từ 45 đến 54

tuổi 17 12.1 12.1 100.0

Total 140 100.0 100.0

Bảng 4: Thu nhập

Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent

Valid

Dưới 5 triệu đồng 51 36.4 36.4 36.4
Trên 10 triệu đồng 36 25.7 25.7 62.1
Từ5 triệu đến 10

triệu đồng 53 37.9 37.9 100.0

Total 140 100.0 100.0

Bảng 5: Thời gian sử dụng NHĐT tại BIDV

Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent

Valid

Dưới 1 năm 33 23.6 23.6 23.6

Trên 5 năm 8 5.7 5.7 29.3

Từ 1 đến 3

năm 67 47.9 47.9 77.1

Từ 3 đến 5

năm 32 22.9 22.9 100.0

</div>
(110)<div class='page_container' data-page=110>

PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA

Bảng số 1: Cronbach’s Alpha thành phần Phương tiện hữu hình
Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items
.841 4
Item-Total Statistics
Scale Mean
if Item
Deleted
Scale
Variance if
Item
Deleted
Corrected
Item-Total
Correlation
Cronbach's
Alpha if

Item
Deleted
PTHH1 11.13 4.084 .693 .791
PTHH2 11.06 4.463 .690 .794
PTHH3 11.07 4.196 .668 .802
PTHH4 11.11 4.318 .654 .808

Bảng số 2: Cronbach’s Alpha thành phần Độ tin cậy

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items
.810 4
Item-Total Statistics
Scale Mean
if Item
Deleted
Scale
Variance if
Item
Deleted
Corrected
Item-Total
Correlation
Cronbach's
Alpha if Item

</div>
(111)<div class='page_container' data-page=111>

Bảng số 3: Cronbach’s Alpha thành phần Khả năng đáp ứng

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items
.832 6
Item-Total Statistics
Scale Mean
if Item
Deleted
Scale
Variance
if Item
Deleted
Corrected
Item-Total
Correlation
Cronbach's
Alpha if
Item
Deleted
DU1 17.91 7.748 .633 .799
DU2 17.71 9.213 .551 .822
DU3 17.86 7.260 .705 .783
DU4 17.84 7.879 .563 .814
DU5 17.90 7.717 .610 .804
DU6 17.92 7.843 .607 .805

Bảng số 4: Cronbach’s Alpha thành phần Sự đảm bảo

Reliability Statistics

Cronbach's

</div>
(112)<div class='page_container' data-page=112>

Bảng số 5: Cronbach’s Alpha thành phần Sự đồng cảm

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items
.811 5
Item-Total Statistics
Scale Mean
if Item
Deleted
Scale
Variance
if Item
Deleted
Corrected
Item-Total
Correlation
Cronbach's
Alpha if
Item
Deleted
DC1 14.92 5.238 .613 .770
DC3 14.96 5.804 .642 .771

DC4 14.93 5.218 .573 .783
DC5 15.00 4.978 .638 .763
DC6 15.01 5.352 .562 .786

Bảng số 6: Cronbach’s Alpha thành phần Sự hài lịng

Reliability Statistics

Cronbach's

</div>
(113)<div class='page_container' data-page=113>

PHỤ LỤC 5: MƠ TẢ SỰ HÀI LÒNG THEO TỪNG NHÂN TỐ

Bảng số 1: Kết quả thống kê mơ tả mức độ hài lịng theo nhân tố Phương tiện
hữu hình

Descriptive Statistics

N Minimum Maximum Mean Std. Deviation

PTHH1 140 2 5 3.66 .853

PTHH2 140 2 5 3.73 .748

PTHH3 140 1 5 3.72 .840

PTHH4 140 2 5 3.68 .816

Valid N

(listwise) 140

PTHH1

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid

2 10 7.1 7.1 7.1

3 52 37.1 37.1 44.3

4 53 37.9 37.9 82.1

5 25 17.9 17.9 100.0

Total 140 100.0 100.0

PTHH2

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid

2 8 5.7 5.7 5.7

3 39 27.9 27.9 33.6

4 76 54.3 54.3 87.9

5 17 12.1 12.1 100.0

Total 140 100.0 100.0

PTHH3

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid

1 1 .7 .7 .7

2 8 5.7 5.7 6.4

3 44 31.4 31.4 37.9

4 63 45.0 45.0 82.9

5 24 17.1 17.1 100.0

</div>
(114)<div class='page_container' data-page=114>

PTHH4

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid

2 9 6.4 6.4 6.4

3 49 35.0 35.0 41.4

4 60 42.9 42.9 84.3

5 22 15.7 15.7 100.0

Total 140 100.0 100.0

Bảng số 2: Kết quả thống kê mơ tả mức độ hài lịng theo nhân tố Độ tin cậy

Descriptive Statistics

N Minimum Maximum Mean Std. Deviation

TC1 140 1 5 3.73 .838

TC2 140 1 5 3.71 .886

TC3 140 1 5 3.66 .845

TC4 140 2 5 3.75 .797

Valid N

(listwise) 140

TC1

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid

1 1 .7 .7 .7

2 9 6.4 6.4 7.1

3 40 28.6 28.6 35.7

4 67 47.9 47.9 83.6

5 23 16.4 16.4 100.0

Total 140 100.0 100.0

TC2

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid

1 2 1.4 1.4 1.4

2 10 7.1 7.1 8.6

3 39 27.9 27.9 36.4

4 65 46.4 46.4 82.9

5 24 17.1 17.1 100.0

</div>
(115)<div class='page_container' data-page=115>

TC3

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid

1 2 1.4 1.4 1.4

2 8 5.7 5.7 7.1

3 45 32.1 32.1 39.3

4 65 46.4 46.4 85.7

5 20 14.3 14.3 100.0

Total 140 100.0 100.0

TC4

Frequenc
y

Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid

2 8 5.7 5.7 5.7

3 42 30.0 30.0 35.7

4 67 47.9 47.9 83.6

5 23 16.4 16.4 100.0

Total 140 100.0 100.0

Bảng số 3: Kết quả thống kê mơ tả mức độ hài lịng theo nhân tố Khả năng đáp ứng
Descriptive Statistics

N Minimum Maximum Mean Std. Deviation

DU1 140 1 5 3.51 .773

DU2 140 2 4 3.71 .484

DU3 140 1 5 3.57 .824

DU4 140 2 5 3.59 .804

DU5 140 1 5 3.53 .800

DU6 140 1 5 3.51 .773

Valid N

(listwise) 140

DU1

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid

1 2 1.4 1.4 1.4

2 8 5.7 5.7 7.1

3 56 40.0 40.0 47.1

4 64 45.7 45.7 92.9

</div>
(116)<div class='page_container' data-page=116>

Total 140 100.0 100.0

DU2

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid

2 2 1.4 1.4 1.4

3 36 25.7 25.7 27.1

4 102 72.9 72.9 100.0

Total 140 100.0 100.0

DU3

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid

1 2 1.4 1.4 1.4

2 9 6.4 6.4 7.9

3 51 36.4 36.4 44.3

4 63 45.0 45.0 89.3

5 15 10.7 10.7 100.0

Total 140 100.0 100.0

DU4

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid

2 11 7.9 7.9 7.9

3 52 37.1 37.1 45.0

4 60 42.9 42.9 87.9

5 17 12.1 12.1 100.0

Total 140 100.0 100.0

DU5

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid

1 1 .7 .7 .7

2 9 6.4 6.4 7.1

3 60 42.9 42.9 50.0

4 55 39.3 39.3 89.3

5 15 10.7 10.7 100.0

Total 140 100.0 100.0

DU6

</div>
(117)<div class='page_container' data-page=117>

Valid

1 2 1.4 1.4 1.4

2 6 4.3 4.3 5.7

3 63 45.0 45.0 50.7

4 57 40.7 40.7 91.4

5 12 8.6 8.6 100.0

Total 140 100.0 100.0

Bảng số 4: Kết quả thống kê mơ tả mức độ hài lịng theo nhân tố Sự đảm bảo

Descriptive Statistics

N Minimum Maximum Mean Std. Deviation

DB1 140 1 5 3.61 .854

DB2 140 1 5 3.63 .752

DB3 140 2 5 3.60 .794

Valid N

(listwise) 140

DB1

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid

1 2 1.4 1.4 1.4

2 7 5.0 5.0 6.4

3 56 40.0 40.0 46.4

4 54 38.6 38.6 85.0

5 21 15.0 15.0 100.0

Total 140 100.0 100.0

DB2

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid

1 1 .7 .7 .7

2 6 4.3 4.3 5.0

3 51 36.4 36.4 41.4

4 68 48.6 48.6 90.0

5 14 10.0 10.0 100.0

Total 140 100.0 100.0

DB3

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

</div>
(118)<div class='page_container' data-page=118>

3 50 35.7 35.7 43.6

4 63 45.0 45.0 88.6

5 16 11.4 11.4 100.0

Total 140 100.0 100.0

Bảng số 5: Kết quả thống kê mơ tả mức độ hài lịng theo nhân tố Sự đồng cảm

Descriptive Statistics

N Minimum Maximum Mean Std. Deviation

DC1 140 1 5 3.79 .757

DC2 140 2 5 3.59 .898

DC3 140 2 5 3.74 .580

DC4 140 1 5 3.78 .796

DC5 140 1 5 3.71 .809

DC6 140 1 5 3.69 .767

Valid N

(listwise) 140

DC1

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid

1 1 .7 .7 .7

2 5 3.6 3.6 4.3

3 37 26.4 26.4 30.7

4 77 55.0 55.0 85.7

5 20 14.3 14.3 100.0

Total 140 100.0 100.0

DC2

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid

2 17 12.1 12.1 12.1

3 46 32.9 32.9 45.0

4 55 39.3 39.3 84.3

5 22 15.7 15.7 100.0

Total 140 100.0 100.0

DC3

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

</div>
(119)<div class='page_container' data-page=119>

3 40 28.6 28.6 30.0

4 90 64.3 64.3 94.3

5 8 5.7 5.7 100.0

Total 140 100.0 100.0

DC4

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid

1 1 .7 .7 .7

2 5 3.6 3.6 4.3

3 42 30.0 30.0 34.3

4 68 48.6 48.6 82.9

5 24 17.1 17.1 100.0

Total 140 100.0 100.0

DC5

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid

1 1 .7 .7 .7

2 5 3.6 3.6 4.3

3 51 36.4 36.4 40.7

4 60 42.9 42.9 83.6

5 23 16.4 16.4 100.0

Total 140 100.0 100.0

DC6

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid

1 1 .7 .7 .7

2 4 2.9 2.9 3.6

3 51 36.4 36.4 40.0

4 65 46.4 46.4 86.4

5 19 13.6 13.6 100.0

</div>
(120)<div class='page_container' data-page=120>

PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ

Phụ lục 6.1: Kết quả phân tích nhân tố với thang đo 5 biến độc lập lần 1
KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling

Adequacy. .830

Bartlett's Test of
Sphericity

Approx. Chi-Square 1484.382

df 253

Sig. .000

Rotated Component Matrixa

Component

1 2 3 4 5 6

DU3 .813
DU5 .750
DU6 .696
DU1 .694
DU4 .692

DC3 .661 .577
DU2

PTHH1 .796
PTHH2 .793
PTHH4 .790
PTHH3 .775

DC4 .775

DC5 .770

DC1 .648

DC6 .647

TC1 .841

TC4 .754

TC3 .733

TC2 .706

DB3 .869

DB1 .797

DB2 .787

</div>
(121)<div class='page_container' data-page=121></div>
(122)<div class='page_container' data-page=122>

Total Variance Explained

Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared
Loadings

Total % of Variance Cumulative
%

Total % of
Variance

Cumulative
%

Total % of Variance Cumul
ative

%
1 6.939 30.171 30.171 6.939 30.171 30.171 3.682 16.007 16.007
2 2.487 10.814 40.985 2.487 10.814 40.985 3.006 13.071 29.078
3 2.046 8.897 49.883 2.046 8.897 49.883 2.742 11.923 41.001
4 1.680 7.305 57.187 1.680 7.305 57.187 2.617 11.377 52.378
5 1.425 6.195 63.382 1.425 6.195 63.382 2.420 10.520 62.897

6 1.015 4.415 67.797 1.015 4.415 67.797 1.127 4.900 67.797
7 .818 3.554 71.351

</div>
(123)<div class='page_container' data-page=123></div>
(124)<div class='page_container' data-page=124>

Phụ lục 6.2: Kết quả phân tích nhân tố với thang đo 5 biến độc lập lần 2

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling

Adequacy. .832

Bartlett's Test of
Sphericity

Approx. Chi-Square 1303.340

df 231

Sig. .000

Rotated Component Matrixa

Component

1 2 3 4 5 6

DU3 .820
DU5 .745
DU6 .717
DU1 .707

DU4 .667
DU2

PTHH

1 .796

PTHH

2 .794

PTHH

4 .790

PTHH

3 .772

TC1 .841

TC4 .752

TC3 .737

TC2 .707

DC4 .767

DC5 .757

DC6 .676

DC1 .668

DB3 .870

DB1 .794

DB2 .787

</div>
(125)<div class='page_container' data-page=125></div>
(126)<div class='page_container' data-page=126>

Total Variance Explained

Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings
Total % of Variance Cumulative

Total % of Variance Cumulative
%

Total % of Variance Cumulative
%
1 6.505 29.566 29.566 6.505 29.566 29.566 3.264 14.834 14.834
2 2.272 10.327 39.893 2.272 10.327 39.893 2.993 13.604 28.439
3 2.040 9.274 49.167 2.040 9.274 49.167 2.614 11.882 40.321
4 1.670 7.591 56.757 1.670 7.591 56.757 2.459 11.177 51.498
5 1.377 6.260 63.018 1.377 6.260 63.018 2.419 10.994 62.492
6 1.013 4.603 67.621 1.013 4.603 67.621 1.128 5.129 67.621
7 .817 3.712 71.333

</div>
(127)<div class='page_container' data-page=127></div>
(128)<div class='page_container' data-page=128>

Phụ lục 6.3: Kết quả phân tích nhân tố với thang đo 5 biến độc lập lần 3

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling

Adequacy. .816

Bartlett's Test of
Sphericity

Approx. Chi-Square 1152.877

df 210

Sig. .000

Rotated Component Matrixa

Component

1 2 3 4 5

DU3 .795
DU5 .766
DU6 .725
DU1 .712
DU4 .671
PTHH

2 .799

PTHH

1 .797

PTHH

3 .787

PTHH

4 .780

TC1 .840

TC4 .768

TC3 .715

TC2 .703

DC4 .780

DC5 .759

DC6 .622

DC1 .601

DC2

DB3 .862

DB1 .802

</div>
(129)<div class='page_container' data-page=129></div>
(130)<div class='page_container' data-page=130>

Total Variance Explained

Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings
Total % of

Variance

Cumulative
%

Total % of
Variance

Cumulative
%

Total % of
Variance

Cumulative
%
1 5.914 28.162 28.162 5.914 28.162 28.162 3.133 14.918 14.918
2 2.272 10.818 38.980 2.272 10.818 38.980 2.877 13.699 28.617

3 2.021 9.625 48.604 2.021 9.625 48.604 2.542 12.106 40.723
4 1.668 7.941 56.546 1.668 7.941 56.546 2.428 11.562 52.285
5 1.375 6.548 63.094 1.375 6.548 63.094 2.270 10.808 63.094
6 .999 4.756 67.849

</div>
(131)<div class='page_container' data-page=131></div>
(132)<div class='page_container' data-page=132>

Phụ lục 6.4: Kết quả phân tích nhân tố với thang đo 5 biến độc lập lần 4
KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling

Adequacy. .822

Bartlett's Test of
Sphericity

Approx. Chi-Square 1121.529

df 190

Sig. .000

Rotated Component Matrixa

Component

1 2 3 4 5

DU3 .805
DU5 .754
DU6 .719

DU1 .715
DU4 .674
PTHH

1 .798

PTHH

2 .796

PTHH

4 .786

PTHH

3 .777

TC1 .843

TC4 .762

TC3 .732

TC2 .711

DC4 .787

DC5 .764

DC6 .677

DC1 .655

DB3 .863

DB1 .802

DB2 .788

</div>
(133)<div class='page_container' data-page=133>

Total Variance Explained

Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings
Total % of

Variance

Cumulative
%

Total % of
Variance

Cumulative
%

Total % of
Variance

Cumulative

%
1 5.875 29.375 29.375 5.875 29.375 29.375 3.057 15.285 15.285
2 2.271 11.357 40.731 2.271 11.357 40.731 2.837 14.185 29.470
3 1.995 9.974 50.705 1.995 9.974 50.705 2.565 12.824 42.294
4 1.580 7.899 58.604 1.580 7.899 58.604 2.389 11.943 54.237
5 1.373 6.863 65.467 1.373 6.863 65.467 2.246 11.230 65.467
6 .738 3.691 69.158

</div>
(134)<div class='page_container' data-page=134>

Phụ lục 6.5: Phân tích nhân tố các thành phần đánh giá chung về chất lượng
dịch vụ ngân hàng điện tử

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling

Adequacy. .720

Bartlett's Test of
Sphericity

Approx. Chi-Square 145.958

df 3

Sig. .000

Component Matrixa

Component
1

HL1 .862
HL3 .859
HL2 .854
Extraction Method:
Principal Component
Analysis.

a. 1 components
extracted.

Total Variance Explained

Componen
t

Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared
Loadings

Total % of
Variance

Cumulative
%

Total % of
Variance

Cumulative
%

1 2.209 73.646 73.646 2.209 73.646 73.646
2 .405 13.501 87.147

</div>
(135)<div class='page_container' data-page=135>

PHỤ LỤC 7: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY

Bảng số 1: Kết quả hồi quy

Model Summaryb

Mode
l
R R
Square
Adjusted R
Square

Std. Error of
the Estimate

Durbin-Watson
1 .823a .677 .665 .29106 1.918
a. Predictors: (Constant), TC, DB, DU, PTHH, DC

b. Dependent Variable: HL

Bảng số 2: Kết quả đánh giá sự phù hợp của mơ hình

ANOVAa

Model Sum of
Squares

df Mean
Square

F Sig.

Regression 23.819 5 4.764 56.231 .000b
Residual 11.352 134 .085

Total 35.171 139
a. Dependent Variable: HL

b. Predictors: (Constant), TC, DB, DU, PTHH, DC

Bảng số 3: Kết quả phân tích hồi quy bội

Coefficientsa

Model Unstandardized
Coefficients

Standardized
Coefficients

t Sig. Collinearity
Statistics

B Std. Error Beta Tolerance VIF

(Constant) -.030 .209 -.145 .885

</div>

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ

<b>ĐẠI HỌC HUẾ</b>

<b>TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ</b>

<b>KHOA TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG</b>

<b>------KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC</b>

<b>CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ</b>

<b>DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG</b>

<b>THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN</b>

<b>VIỆT NAM – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ</b>

<b>HOÀNG NGỌC KHÁNH LINH</b>

<b>ĐẠI HỌC HUẾ</b>

<b>TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ</b>

<b>KHOA TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG</b>

<b>-------KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC</b>

<b>CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ</b>

<b>DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG</b>

<b>THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN</b>

<b>VIỆT NAM – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ</b>

<b>Sinh viên thực hiện</b>

<b>Hoàng Ngọc Khánh Linh</b>

<b>Lớp: K49A Tài chính</b>

<b>Khóa: 2015 – 2019</b>

<b>Giảng viên hướng dẫn</b>

<b>TS. Phan Khoa Cương</b>

<b>LỜI CẢM ƠN</b>

<b>DANH MỤC VIẾT TẮT</b>

<b>MỤC LỤC</b>

<b>DANH MỤC CÁC HÌNH</b>

<b>DANH MỤC CÁC BẢNG</b>

<b>TĨM TẮT NGHIÊN CỨU</b>

<b>PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ</b>

<b>PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU</b>

<b>CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT</b>

<b>LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG</b>

<b>ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI</b>

<b>TĨM TẮT CHƯƠNG 1</b>

<b>CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN</b>

<b>HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI</b>

<b>NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM –</b>

<b>CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ</b>

<b>TĨM TẮT CHƯƠNG 2</b>

<b>CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ</b>

<b>NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN</b>

<b>TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM</b>

<b>– CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ</b>

<b>TÓM TẮT CHƯƠNG 3</b>

<b>PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ</b>

<b>DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO</b>

<b>PHỤ LỤC</b>

<b>PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT</b>

<b>PHỤ LỤC 2: THANG ĐO</b>

<b>PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ THỐNG KÊ MƠ TẢ</b>

<b>PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA</b>

<b>PHỤ LỤC 5: MƠ TẢ SỰ HÀI LÒNG THEO TỪNG NHÂN TỐ</b>

<b>PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ</b>

<b>PHỤ LỤC 7: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY</b>

Tài liệu liên quan

Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về