KỸ NĂNG GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ

KỸ NĂNG GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ


Mục tiêu
1.
2.
3.
4.

Trình bày định nghĩa vấn đề
Nhận dạng các vấn đề trong cơng tác ĐD
Mơ tả quy trình giải quyết vấn đề
Ứng dụng quy trình để giải quyết các vấn đề ưu
tiên trong cơng tác điều hành chăm sóc người
bệnh



Khái niệm
• Vấn đề là một sự việc xảy ra trong cuộc
sống.Có thể diễn ra trong quá khứ, hiện tại hay
tương lai.
• Vấn đề rất đa dạng, khơng có vấn đề nào giống
vấn đề nào, khơng có một cơng thức chung để
giải quyết mọi vấn đề.


Định nghĩa
• Vấn đề là sự khác biệt giữa mong muốn và
hiện tại.
• Vấn đề là sự khác biệt giữa tình trạng hiện tại

và tình trạng mong muốn hay sự khác biệt so
với tiêu chuẩn, chuẩn mực đề ra.


Tiêu chuẩn
Nội dung cơ bản:
– Nhận thức được sự khác biệt: so sánh hiện tại của vấn
đề với một số chuẩn mực đang hoặc đã có.
– Có áp lực địi hỏi phải giải quyết: tùy thuộc vào tính
chất và tầm quan trọng của vấn đề (tài chính, chính
sách, sự phàn nàn, sự mong muốn của người quản lý
hoặc mong muốn thay đổi từ phía xã hội).
– Có nguồn lực để giải quyết: kinh phí,nhân lực, trang
thiết bị và các chính sách cần thiết


ân
Nh
c
lự

àn nàn

tiệ
n

N
ội

bộ

Th
iế
u

m
ất

đo

ĐDT

ph
ươ
ng

àn

kế
t

ĐD

Người bệnh p
h

Ch
ức
nă
ng

Sai sót chun mơn
ng
àn
hn


ĐDT phải tự trang bị
những hành trang cần
thiết, những kỹ năng để
giải quyết vấn đề một
cách hiệu quả nhất.


Quy trình giải quyết vấn đề


1. Nhận biết vấn đề
• Quan sát, giám sát, phân tích số liệu, thảo luận
với nhân viên hoặc thơng qua các kênh truyền
thơng.
• Phụ thuộc vào quan điểm.
• Lợi ích các đối tượng và các bên liên quan


1. Nhận biết vấn đề
• Mọi vấn đề đều có chủ nhân, hay nói một cách
khác mọi vấn đề đều liên quan tới một hoặc
một số người nào đó.
• Vấn đề của người này chưa hẳn là vấn đề của

người khác và trong nhiều trường hợp vấn đề
của người này lại là cơ hội của người khác.


1. Nhận biết vấn đề
• Nếu vấn đề khơng thuộc phạm vi của bạn hay
khơng có nguồn lực cần thiết để giải quyết thì
cách tốt nhất là chuyển vấn đề đó cho người có
trách nhiệm giải quyết.


1. Nhận biết vấn đề
• Xác định vấn đề ưu tiên:
–
–
–
–

Cụ thể
Bức xúc
Phạm vi ảnh hưởng
Khả thi.
Sử dụng thang điểm để lựa chọn vấn đề ưu tiên khi
có quá nhiều vấn đề giải quyết.


Bảng cho điểm
Vấn đề

Thời gian BN chờ khám bệnh

ĐD giao tiếp yếu
BN té ngã
ĐD khơng tn thủ quy trình
BN phàn nàn
Phân loại xử lý chất thải

Cụ
thể

Bức
xúc

Phạm vi ảnh
hưởng

Khả
thi

TS
điểm


Bảng cho điểm
Vấn đề

Tần
suất

Tầm quan

trọng

Thực
thi

Tổng số
điểm

Thiếu dụng cụ

85

90

70

265

Lãnh đạo BV chưa quan tâm

95

100

85

280

Trình độ ĐDV yếu

75

100

95

270

Thiếu nhân lực ĐD

100

100

45

245

Lương thấp

90

100

30

230

Quá tải bệnh nhân

95

85

40

220

Chưa có sự hỗ trợ các bộ phận

60

70

50

180

Kỹ năng giao tiếp yếu

95

100

75

265

Các BS chưa ủng hộ

50

50

70

170


1.Sai lầm trong xác định vấn đề
• Xác định vấn đề khơng lấy đối tượng phục vụ làm
trung tâm.
• Xác định vấn đề quá mơ hồ hay quá rộng
• Xác định vấn đề quá hẹp dẫn đến lạc hướng.
• Xác định vấn đề dựa trên giải pháp cho vấn đề


2. Phân tích vấn đề
2.1 Phân tích nguyên nhân gốc bằng kỹ thuật “5
Why”


2. Phân tích vấn đề
2.2 Phân tích nguyên nhân gốc bằng kỹ thuật
“Xương cá - Fishbone”: một bức tranh mô tả mối
quan hệ logic giữa một vấn đề và các nguyên
nhân gây ra vấn đề đó


2. Phân tích vấn đề

2.2 Phân tích nguyên nhân gốc bằng kỹ thuật
“Xương cá - Fishbone”: một bức tranh mô tả mối
quan hệ logic giữa một vấn đề và các nguyên
nhân gây ra vấn đề đó


2. Phân tích vấn đề


2. Phân tích vấn đề
• Các phương pháp đều giống nhau về nguyên
tắc cơ bản, chỉ khác nhau về hình thức tiếp cận
và đều đi đến kết quả là tìm được nguyên nhân
gốc rễ của vấn đề


3. Chọn giải pháp
• Bối cảnh cụ thể:những chính sách,quy định
của BV,ngành, xã hội.→cơ sở lý luận đề xuất
phù hợp.
• Nhận ra các cá nhân và tập thể có liên
quan→đánh giá được suy nghĩ cá nhân và có
sự trao đổi,tác động để đạt được sự thống nhất.


3. Chọn giải pháp
• ĐDT muốn được giải quyết phải trình lên cấp
có thẩm quyền quyết định→các quy định về
quy trình xây dựng văn bản.
• Đối với vấn đề lớn tạo ra sự ủng hộ của dư

luận xã hội.


3. Chọn giải pháp
• Chọn những giải pháp tối ưu và phù hợp nhất
để giải quyết vấn đề, đáp ứng 3 yếu tố:
– Quyết vấn đề dài lâu
– Có tính khả thi
– Có tính hiệu quả.


3. Chọn giải pháp
• Các giải pháp sẽ được thực hiện như thế nào
và hoạt động nào là tốt nhất?
• Chúng sẽ đáp ứng được mục tiêu và kết quả
mong đợi đến mức độ nào?
• Phí tổn (về tài chính, thời gian, công sức…)
cho việc áp dụng mỗi giải pháp là bao nhiêu?
• Giải pháp nào tốt hơn, giải pháp nào tốt nhất?