Phân Tích Chiến Lược Marketing 4Ps, 7Ps Của Công Ty Du Lịch Vietravel

MARKETING DỊCH VỤ
GIẢNG VIÊN: MAI THỊ HIẾU NHI

DỰ ÁN NHÓM
PHÂN TÍCH VIETRAVEL


MỤC LỤC

PHÂN TÍCH VIETRAVEL
I.

Tổng quan về Vietravel
1. Sự ra đời
-

Vietravel là một công ty du lịch của Việt Nam, thành lập ngày 20/12/1995, có
trụ sở chính tại thành phố Hồ Chí Minh, các chi nhánh trong nước tại thủ đơ Hà
Nội, Hải Phòng, Quảng Ninh, Quy Nhơn, Nha Trang, Đà

Nẵng, Quảng

Ngãi, Quảng Nam, Cần Thơ, Lào Cai, Đồng Nai, Bình Dương, Vũng Tàu, Gia
Lai, Phú Quốc, Kiên Giang, Cà Mau, An Giang và các văn phòng đại diện
-

tại Mỹ, Pháp, Úc, Campuchia, Thái Lan, Singapore.
Ngày 31/08/2010 chuyển đổi loại hình công ty thành công ty trách nhiệm hữu
hạn một thành viên với tên mới Công ty TNHH một thành viên Du lịch & Tiếp
thị GTVT Việt Nam, tên tiếng Anh Vietravel (Vietnam Travel and Marketing

-

transports Company)
Ngày 01/01/2014 Vietravel chính thức chuyển thành Công ty Cổ phần Du lịch
và Tiếp thị Giao thơng vận tải Việt Nam (Vietravel)

2. Tầm nhìn
-

Trên cơ sở phát triển bền vững hơn 20 năm hình thành và phát triển, Vietravel
hướng đến trở thành trở thành 1 trong 10 Tập đoàn lữ hành hàng đầu khu vực

-

Châu Á và là Công ty đa quốc gia vào năm 2020.
Đây là tầm nhìn chiến lược và đầy thử thách nhưng với một mục tiêu chung,
Vietravel đã và đang hiện thực hố những mục tiêu chiến lược của mình.

3. Sứ mệnh
-

Mang lại cảm xúc thăng hoa cho du khách trong mỗi hành trình - Đây là mục
tiêu và là sứ mệnh Vietravel cam kết và nỗ lực mang lại cho du khách. Vietravel
trở thành người bạn đồng hành cùng du khách trong mọi hành trình du lịch và
2


tạo ra những giá trị tốt đẹp. Tại Vietravel, du lịch khơng những là hành trình
khám phá mà cịn là hành trình sẻ chia, thể hiện dấu ấn khác biệt của Thương
hiệu Vietravel từ 3 thuộc tính thương hiệu: Sự chuyên nghiệp, mang lại cảm xúc

thăng hoa cho khách hàng và những giá trị gia tăng hấp dẫn cho du khách sau
mỗi chuyến đi.
4. Triết lý kinh doanh
-

Khách hàng là trung tâm: Vietravel luôn khẳng định khách hàng là trung tâm
của mọi hoạt động kinh doanh mà Vietravel hướng đến, vì khách hàng là người

-

góp phần to lớn xây dựng nên thương hiệu Vietravel.
Chuyên nghiệp là thước đo: Khẳng định uy tín thương hiệu, với mục tiêu khơng
ngừng phát triển hoàn thiện để đạt đến những tầm cao mới trong định hướng

-

chiến lược vươn ra thế giới.
Chất lượng là danh dự: Vietravel cam kết chất lượng dịch vụ cung cấp đến
khách hàng là tốt nhất, điều đó tạo nên sự khác biệt so với thị trường, Vietravel
xem đó là trách nhiệm, là danh dự của mỗi cán bộ - nhân viên.

II.

Chiến lược phân đoạn thị trường của Viettravel
1. Tiềm năng thị trường:
Với điều kiện tự nhiên, vị trí địa lý do thiên nhiên ban tặng, nền văn hóa lâu đời,
Việt Nam được đánh giá là đất nước có lợi thế và tiềm năng to lớn để phát triển
du lịch. Việt Nam có nguồn tài nguyên du lịch tự nhiên phong phú và đặc sắc với
nhiều di sản thiên nhiên của thế giới được UNESCO công nhận. Nhiều điểm du
lịch được các tổ chức uy tín bình chọn là địa chỉ u thích của đơng đảo du khách

quốc tế. Thói quen đi du lịch của người dân đã hình thành và ngày càng phát
triển, xu hướng tiêu dùng trong du lịch cũng có sự thay đổi với việc nhiều khách
hàng đã sử dụng nghỉ dưỡng thay vì đi tham quan và khám phá như trước đây.
Với bề dày kinh nghiệm hoạt động lâu năm trong ngành du lịch, dịch vụ
Vietravel là một trong những doanh nghiệp đi đầu trong các hoạt động tổ chức
tour, tham quan được công chúng biết đến rộng rãi. Thị trường chính của
Vietravel hướng đến tồn cầu và sử dụng các tiêu thức phân chia thị trường theo
3


địa lý là chủ yếu, ngồi ra cịn kết hợp phân chia thị trường theo nhân khẩu học
và sản phẩm.
2. Phân đoạn theo tiêu thức địa lý:
Vietravel có mặt hầu hết ở các tỉnh thành trong cả nước và cả văn phịng đại diện
ở nước ngồi. Vì vậy cho thấy thị trường của Vietravel rất rộng. Nếu xét về
không gian địa lý thì Vietravel chia thành 3 khu vực: Inbound, outbound,
domestic. Vietravel chiếm lĩnh cả ba thị trường Inbound, outbound, domestic
theo thống kê thì tỷ lệ của nó là 20%, 40% và 40% cho cả ba thị trường. Khách
hàng inbound có thể kể đến như: Trung Quốc Mỹ, Hàn Quốc, ÚC. Một thị trường
rộng lớn nhưng đòi hỏi vietravel sẽ nổ lực hơn nữa với phân đoạn thị trường này.
Khách hàng oubound và domestic mà Vietravel hướng đến là các doanh nhân hay
nói chung là các phân khúc thị trường trung bình trở lên, những người có khả
năng chi trả. Khách hàng của Vietravel thường có số lượng lớn như: Công ty
Sony Việt Nam, Công ty Masan, Ngân hàng quốc tế VIB Bank, hãng hàng không
Việt Nam Airline, hiện nay Vietravel xây dựng sản phẩm tour đa dạng dành cho
các cơng ty xí nghiệp và tập đồn kinh tế nghỉ dưỡng hội nghị và teambuilding.
Với thị trường nước ngoài họ đặt văn tại đất nước trung tâm và làm cầu nối cho
các khu vực lân cận. Khách nước ngoài tùy thuộc vào đất nước và truyền thống,
quan niệm mà họ có đặt điểm và nhu cầu khác nhau. Ví dụ người Mỹ nói riêng
và Châu Âu nói chung sẽ có xu hướng đi du lịch tại các vùng quê, trải nghiệm

văn hóa, con người ẩm thực, khám phá nhiều hơn là nghỉ dưỡng. Vietravel dựa
vào các đặc điểm của thị trường để đưa ra các gói sản phẩm dịch vụ phù hợp.
Với thị trường Domestic thì Vietravel đặt các văn phịng tại các khu vực có thị
trường trên và tùy theo khu vực mà các văn phịng sẽ có mặt đại diện tại các
thành phố lớn (Ví dụ khu vực BắcBộ có văn phịng đại diện tại Hà Nội, Hải
Phịng, Vinh và Quảng Ninh)
Đây là những tỉnh thành phố có mật độ dân số cao, thu nhập tương đối cao, có
nhu cầu đi du lịch và có khả năng thanh tốn, ngồi ra những chi nhánh này đều
thuận lợi về thông tin liên lạc, phương tiện giao thông và cơ sở vật chất để phục
vụ cho việc Marketing cho công ty.
Khách du lịch nội địa chủ yếu là đi theo gia đình và thời gian lưu trú ngắn
khoảng 3-4 ngày, có đặc điểm du lịch theo mùa đặc biệt vào các dịp lễ, họ thường
4


sử dụng các gói du lịch sinh thái, tham quan, nghỉ dưỡng. Họ thường đi theo gia
đình hoặc cơ quan, có xu hướng du lịch đến những nơi khác xa với nơi mình
đang sống.
Cịn đối với những khách hàng có phân khúc thấp hơn thì Vietravel cũng chú
trọng và quan tâm hơn qua các kênh Travelpon.com đây là một nhánh chuyên về
mảng này để cạnh tranh với các công ty có sản phẩm gói giá rẻ.
3. Phân đoạn theo tiêu thức nhân khẩu học
Ở phân khúc này, đặc điểm khách hàng được nhận theo ngành nghề như: Doanh
nhân, cán bộ viên chức nhà nước, cán bộ công nhân viên tập đồn lớn, nhà máy
xí nghiệp, ngân hàng, các cơng ty bảo hiểm, học sinh, sinh viên.
Phân đoạn theo thu nhập: Thu nhập cao, trung bình khá và thấp. ở vietravel
hướng đến ba nhóm thu nhập của khách hàng như trên tuy nhiên khách hàng có
thu nhập trung bình và cao trở nên chủ yếu vì họ có khả năng chi trả cho các dịch
vụ du lịch mà công ty đang kinh doanh hiện nay.
4. Phân đoạn theo tiêu thức sản phẩm

Các gói sản phẩm dịch vụ này hướng đến tập khách hàng nói chung tùy vào nhu
cầu và mục đích chuyến đi để họ xác định luôn sản phẩm nhu cầu phù hợp với
nhu cầu mong muốn của họ. Các sản phẩm dành cho du khách Việt Nam du lịch
tại nước ngoài, và du khách nước ngoài du lịch tại Việt Nam. Chia thị trường
theo tiêu thức định hướng sản phẩm sẽ dễ kiểm soát và quản lý, dễ thu hút khách
5


hàng cho gói dịch vụ sản phẩm đó nhưng cũng hạn chế do nhu cầu của từng
nhóm người cùng một sản phẩm đa dạng nhưng rất khó làm hài lịng tất cả.
III.

Định vị
-

Hoạt động định vị của Vietravel trên thị trường khách du lịch nội địa tại Việt
Nam

1. Định vị dựa trên thị trường
-

Thị trường Vietravel định vị là doanh nghiệp cung cấp các sản phẩm dịch vụ,
chuyên nghiệp đến khách hàng, với việc định vị đó Vietravel khơng ngừng nổ lực
tồn bộ cơng ty tồn bộ cơng ty đạt được những thành tựu lớn như năm 2014
công ty đã đạt được danh hiệu” Doanh nghiệp kinh doanh lữ hành nội địa hàng
đầu Việt Nam” và ‘’doanh nghiệp kinh doanh lữ hành quốc tế hàng đầu đưa du
khách du lịch tại nước ngoài” đã khẳng định được vị thế của Vietravel trên thị
trường.
- Theo đánh giá của Toplist.vn thì Vietravel đứng thứ hai trong top 10 doanh

nghiệp lữ hành tại Việt Nam. Trong tương lai Vietravel đang phấn đấu trở thành 1
trong 10 công ty du lịch hàng đầu Châu Á và trở thành top tập đoàn lữ hành hàng
đầu Châu Á.
2. Định vị về sản phẩm
- Vietravel luôn định vị sản phẩm của mình ở top chất lượng cao, đa dạng, phong

phú và khác biệt so với các sản phẩm du lịch của công ty du lịch lữ hành khác tại
Việt Nam. Các sản phẩm được thiết kế khác biệt và thỏa mãn lòng hài lòng của
khách hàng.
- Sản phẩm du lịch trong nước luôn được làm mới liên tục, hoàn thiện dịch vụ, đa
dạng mức giá để khách hàng dễ dàng lựa chọn, năm 2014 Vietravel đã đạt giải
thưởng “Doanh nghiệp kinh doanh lữ hành nội địa hàng đầu Việt Nam” đã khẳng
định vị thế doanh nghiệp trên thị trường du lịch lữ hành tại Việt Nam.
3. Định vị về giá

6


- Vietrel ln định giá sản phẩm của mình cao hơn mặt bằng chung thị trường du

lịch, nhưng đó là mức giá chấp nhận được khi Vietravel luôn chú trọng đến chất
lượng thực sự của sản phẩm. Khách hàng hoàn toàn bị thuyết phục bởi mức giá
mà doanh nghiệp đưa ra.
- Việc hình thành giá sản phẩm của doanh nghiệp dựa trên ba yếu tố: Dựa trên chi

phí, dựa trên khách hàng và dựa trên đối thủ cạnh tranh
- Thứ nhất là dựa trên chi phí: Doanh nghiệp cùng dự kiến một mức chi phí của
một sản phẩm tuy nhiên Vietravel luôn nỗ lực tạo ra mức giá phù hợp với khách
hàng, nâng cao sức cạnh tranh trên thị trường. Để có mức giá hợp lý thì cơng ty
ln coi trọng giảm chi phí đầu vào: Vận chuyển, tổ chức tour, marketing, trong

đó chi phí vận chuyển tác động trực tiếp vào việc xây dựng tour.
- Thứ hai là dựa trên khách hàng: Đối với sản phẩm mới thì mức giá công ty đưa
ra tương đối thấp hơn so với một số công ty khác cụ thể thấp hơn 5-7% so với đối
thủ để thu hút một lượng khách hàng đủ lớn và nắm được thị phần. Hoặc co mức
giá phù hợp thì cơng ty đưa ra sản phẩm trọn gói để giảm chi phí cho khách hàng
hơn khi mua dịch vụ đơn lẻ.
- Dựa trên đối thủ cạnh tranh: Hiện tại công ty đang dẫn đầu thị trường nên ít chịu
tác động từ đối thủ cạnh tranh, không chạy đua với đối thủ cạnh tranh quá nhiều,
hơn nữa sản phẩm của công ty đang rất đa dạng về mức giá khác nhau do phân
khúc thị trường khác nhau. Tuy vậy công ty phải nắm vững giá của đối thủ cạnh
tranh để quyết định việc định giá sản phẩm của mình.
Tóm lại với phương châm ln hướng đến khách hàng nên Vietravel đưa ra chính
sách hợp lý thỏa mãn khách hàng một cách cao nhất
4. Định vị về xúc tiến
- Với thông điệp “Vietravel nhà tổ chức du lịch chuyên nghiệp” thì Vietravel ln

định vị trong tâm trí khách hàng khi đến với Vietravel họ sẽ được phục vụ một
cách tận tình nhất, chuyên nghiệp nhất sẽ làm thỏa mãn sự hài lịng của khách
hàng chính. Vì vậy Vietravel phải truyền tải được thông tin của họ đến khách
hàng cho họ biết Vietravel sẽ làm được gì cho họ.
- Việc định vị hình ảnh chun nghiệp trong tâm trí khách hàng cần rất nhiều nỗ
lực từ Vietravel, doanh nghiệp luôn kiểm sốt được hoạt động kinh doanh của
mình từ tour nhỏ nhất từ đó mới tạo được niềm tin uy tín cho khách hàng.
7


5. Định vị về phân phối
- Với mục tiêu chiếm lĩnh thị trường du lịch, Vietravel đã đưa ra chiến lược phân

phối rộng rãi trên khắp cả nước. Không chỉ định vị về chất lượng sản phẩm, dịch

vụ chuyên nghiệp, Vietravel cịn định vị kênh phân phối nhanh chóng thuận lợi
bằng cách mở ra nhiều điểm bán, văn phòng đại diện, chi nhánh phủ rộng trên
toàn cả nước.
- Hiện nay Vietravel co một trụ sở chính tại TPHCM, 20 chi nhánh trên tồn quốc,
5 văn phịng đại diện nước ngồi, 11 phịng đăng kí du lịch trên khắp địa bàn
thành phố HCM và 3 trang web bán tour trực tuyến đó là travel.com;
travelpon.com; và travel-vn.com
IV.

Chiến lược Marketing (7Ps)
1. Sản phẩm
-

Bằng sự đa dạng hóa loại hình sản phẩm và tiên phong mở rộng thị trường,

Vietravel đã sớm phát triển đều cả ba thị trường:
• Khách quốc tế vào Việt Nam (inbound)
• Khách Việt Nam du lịch trong nước (domestic)
• Đưa khách Việt Nam và khách quốc tế ra các nước (outbound)

8


a. Dịch vụ cốt lõi chính

Sản phẩm _ Dịch vụ

Domestic

Outbound

Sản phẩm trọn gói:

Sản phẩm theo

- Du lịch văn hóa lịch sử
- Du lịch sự kiện

yêu cầu:

Sản phẩm trọn gói:
- Du lịch văn hóa lịch sử

- Tour theo yêu

- Du lịch sự kiện

- Du lịch nghỉ dưỡng

cầu

- Du lịch nghỉ dưỡng

- Du lịch sinh thái

- Du lịch hội

- Du lịch sinh thái

- Du lịch khám phá

- Du lịch đường biển
- Du lịch thể thao

nghị
Tour khảo sát
- Dịch vụ du lịch
tại nước ngồi

- Du lịch trăng mật

•
•
•
•
•

Inbound

Sản phẩm theo
u cầu:

- Du lịch khám phá
- Du lịch đường biển

Sản phẩm trọn gói:
- Du lịch văn hóa lịch sử

Sản phẩm theo yêu
cầu:

- Tour theo yêu

- Du lịch sự kiện

cầu

- Du lịch nghỉ dưỡng

- Du lịch hội nghị

- Du lịch sinh thái

Tour khảo sát

- Du lịch khám phá

- Dịch vụ du lịch

- Du lịch đường biển

Vn cho người nước

- Du lịch thể thao

ngoài

- Du lịch thể thao

tại VN cho người

- Du lịch trăng mật

VN

- Tour theo yêu cầu
- Du lịch hội nghị
Tour khảo sát
- Dịch vụ du lịch tại

- Du lịch trăng mật

Ngoài những dịch vụ lữ hành trên Vietravel cịn có các dịch vụ như:
Dịch vụ bảo hiểm với đối tượng khách hàng Việt Nam trong nước đi du lịch.
Gia hạn và làm thủ tục Visa.
Đặt vé tàu, máy bay.
Đặt phòng.
Đào tạo nghề và nghiệp vụ du lịch.

b. Dịch vụ bổ sung:
-

Nhận yêu cầu đặt vé từ khách hàng.
Tư vấn khách hàng.
Chăm sóc khách hàng.
Phịng chờ tại các sân bay.
Chấp nhận thanh tốn online, các loại thẻ và tiền mặt.

c. Chiến lược sản phẩm:
-

Vietravel chú trọng cao đến chất lượng tốt nhất có thể trong mỗi sản phẩm của
mình. Chính điều đó đã tạo nên thương hiệu, là yếu tố thu hút khách hàng. Các
9


chính sách mà Vietravel hướng tới trong chiến lược sản phẩm của mình như
sau:
• Market penetration: (chiến lược thay đổi chất lượng sản phẩm, tăng cường
quảng bá, phục vụ tốt hơn cho khách hàng). Đặt chất lượng sản phẩm lên hàng
đầu, Vietravel tự tin chinh phục mục tiêu kinh doanh bởi sự khác biệt bằng ba
thuộc tính thương hiệu: sự chuyên nghiệp, những giá trị thăng hoa, và những giá
•

trị tăng thêm
Sự chuyên nghiệp: khách hàng tiếp cận nhanh với Vietravel bằng mọi phương
tiện, từ website travel.com.vn , tư vấn trực tiếp qua hotline, đăng ký tour tại các
phòng giao dịch… Chỉ riêng tại TP. HCM, Vietravel đã có 12 phòng đăng ký tại
hầu hết các quận sẵn sàng phục vụ tất cả mọi nhu cầu của khách hàng. Bạn sẽ
được đón tiếp ân cần và tư vấn tốt nhất bởi đội ngũ nhân viên được đào tạo
chuyên nghiệp. Hướng dẫn viên là tài sản, là niềm tự hào của Vietravel, ln
mang đến sự hài lịng và cảm xúc cho khách hàng, chuyên nghiệp đến từng chi

•

tiết trong chuyến đi.
Những giá trị thăng hoa: Mang lại cảm giác hạnh phúc cho bạn khi được khóc,
được cười, được sẻ chia, đóng góp cho những vùng đất - nơi bạn đến, trẻ em nơi
bạn đến, được trọn vẹn nụ cười trong chiếc áo ấm mùa đơng, những người già
tìm lại ánh sáng từ những đóng góp trong chuyến đi của bạn. Chuyến đi của bạn
trở nên ý nghĩa, không chỉ là khám phá vùng đất mới mà cịn là những trải

•

nghiệm rất khó quên trong đời.
Những giá trị tăng thêm: Khi hành trình của bạn kết thúc cũng là lúc bạn bắt đầu
nhận được những giá trị, quyền lợi hấp dẫn từ Vietravel. Không chỉ bạn được tận
hưởng các cơ hội giảm giá, q tặng từ các gói kích cầu du lịch từ Vietravel và
hệ thống đối tác vàng, mà ngay sau khi đi tour bạn còn được nhận thẻ thành viên
để hưởng các quyền lợi giảm giá hấp dẫn lên đến 50% tại hệ thống đối tác thuộc
nhiều ngành hàng, dịch vụ như nhà hàng, khách sạn, spa, thẩm mỹ, sức khỏe,
giáo dục… được nhận những quyền lợi ưu tiên tương xứng với hạng thẻ như đổi
điểm lấy tour, giảm giá theo thẻ, dịch vụ đăng ký ưu tiên dành cho khách sở hữu

Thẻ vàng.
• Sau khi kết thúc tour, những phàn nàn, thắc của khách hàng sẽ được giải quyết
thấu đáo, và khách hàng được hưởng nhiều ưu đãi từ phái Vietravel và đối tác.
2. Giá
10


•

Có một chính sách giá linh hoạt và mềm dẻo phù hợp với nhu cầu của khách.
Đối với khách nội địa, tâm lý ham giá rẻ, nên công ty cần cắt giảm những chi
phí khơng cần thiết để giảm giá thành, và giá bán, thu hút được nhiều khách

hơn.
• Đối với khách có khả năng thanh tốn cao thì họ quan tâm tới chất lượng nhiều
hơn, nên có thể bổ sung các dịch vụ với chất lượng cao để có thể tăng thêm giá
trị cho tour, từ đó có thêm lợi nhuận.

• Đối với khách hàng khả năng thanh tốn hạn chế thì khơng nên q chú trọng
vào lợi nhuận mang lại, vì họ có thể là khách hàng trung thành nếu được thỏa
mãn và hài lòng, và sẽ là kênh truyền thơng tốt nhất cho cơng ty. Thực hiện
•

chính sách giá hợp lý sẽ thúc đẩy việc tiêu thụ sản phẩm của công ty.
Điều mà Vietravel quan tâm là làm sao để khách hàng cảm thấy thỏa mãn với
sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá trị mà họ nhận được so với mức chi tiêu mà
họ bỏ ra. Khách hàng hoàn toàn bị thuyết phục với mức giá mà doanh nghiệp
đưa ra bởi sự khác biệt mà Vietravel tạo ra trong các sản phẩm của mình với sự
chuyên nghiệp, cảm xúc thăng hoa, giá trị gia tăng dành cho khách hàng.

3. Phân phối
-

Ở Vietravel công ty kinh doanh sản phẩm dịch vụ du lịch có tính đặc thù nên
kênh phân phối của Vietravel có những khác biệt và gồm những thành phần

sau:
• Trụ sở chính Vietravel, Chi nhánh, văn phịng đại diện, Phịng đăng kí du lịch,
Online( qua trang web). Chi nhánh của Vietravel bao gồm 24 chi nhánh nằm tại
các thành phố: Hà nội, Hải phòng, Quảng Ninh, Vinh, Quảng Ninh, Huế, Đà
Nặng, Quy nhơn, Nha Trang, Vũng Tàu, Cần Thơ, Long Xun….. Văn phịng
•

đại diện nằm tại nước ngoài: Mỹ, Pháp, Úc, Campuchia, Thái Lan, Singapore.
Mạng bán tour online bao gồm: travel.com mạng bán tất cả tour trên khắp cả
nước, travelpon.com là mạng bán tour cho thị trường phân khúc thấp,
vietravel-vn.com là mạng bán tour cho khách inbound. Vietravel là doanh
nghiệp dầu tiên của Việt Nam áp dụng hình thức bán tour qua mạng đây là một

thành công lớn của Vietravel trong chiến lược phân phối rộng khắp của mình.

4. Xúc tiến

11


-

Xác định công chúng mục tiêu: Công chúng mục tiêu của Vietravel được hiểu là
khách hàng hiện tại, khách hàng tiềm năng, những người có quyết định hay ảnh
hưởng. Với mỗi đối tượng cơng chung khác nhau doanh nghiệp có cách tiếp cận
và cách đưa thông điệp khác nhau. Về khách hàng hiện tại thì hầu như Vietravel
phủ khắp tất cả các đối tượng từ doanh nhân, công chức đến sinh viên nên cách

-

tiếp cận cũng hồn tồn khác
Thơng điệp cần truyền tải: Từ những ngày đầu mới thành lập thì thơng điệp
“Vietravel nhà tổ chức du lịch chun nghiệp” luôn là một dấu ấn. Thông điệp
vừa là kim chỉ nam cho hoạt động của công ty, cố gắng đạt đến sự chuyên
nghiệp trong công việc, vừa tạo nên đẳng cấp của thương hiệu. Ngồi ra, với
mỗi chương trình khuyến mãi cơng ty ln có các thơng điệp riêng: Khuyến
mãi xuân “Du xuân bốn phương trúng thưởng kim cương”, khuyến mãi hè “Vui

-

hè thoải mái- Sảng khối lái ơ tơ”…..
Vietravel lựa chọn cả 2 kênh truyền tin trực tiếp và gián tiếp để thơng tin đến

khách hàng:
• Trực tiếp, thơng qua con đường nhân viên tiếp xúc với khách hàng
• Gián tiếp, thơng qua báo giấy và báo mạng
- Ngồi ra là các áp phích quảng cáo cho các chương trình khuyến mãi lớn. Bên
cạnh đó là việc tham gia các hội chợ triển lãm, tổ chức họp báo giới thiệu sản
phẩm. Khi xác định rõ mục tiêu, thì thời gian xúc tiến cũng được hoạch định,
thường sẽ được xúc tiến quảng bá từ 1,5 đến 2 tháng trước các mùa du lịch
- Cơng cụ xúc tiến:
• Quảng cáo: Quảng cáo bằng in ấn thông qua các ấn phẩm với thông tin về giá

tour, thời gian, phương tiện di chuyển,... được cập nhật thường xuyên và phát tới
tay khách hàng. Quảng cáo trên các phương tiện truyền thông đại chúng cũng
được áp dụng nhiều, như trên báo giấy, báo mạng, các diễn đàn cũng luôn cập
nhật thông tin đưa đến cho khách hàng cái nhìn ln mới và hiệu quả
• Quan hệ cơng chúng: PR thường có mục tiêu nhằm thiết lập và duy trì ấn tượng
tích cực của các nhóm cơng chúng về cơng ty. Quan hệ với truyền thông, thể
hiện qua việc tham gia trả lời phỏng vấn về các vấn đề liên quan đến du lịch,
quan hệ với các hiệp hội du lịch, các cuộc họp thường niên, tham gia hưởng ứng
các phong trào của thành phố như chương trình ra qn “ Vì mơi trường du lịch
•

xanh và sạch”
Khuyến mãi: Hai đối tượng nhận khuyến mãi từ Vietravel đó là khách hàng và
nhà phân phối. Khách hàng, nơi nhận được sự chăm sóc cuối cùng những dịch
12


vụ từ sản phẩm rất được chú trọng. Chương trình thẻ thành viên là một ưu đãi
lớn trong hệ thống khuyến mãi với các mức thành viên, thẻ bạc, thẻ vàng, thẻ
VIP

• Bán hàng cá nhân: Nhân viên giỏi nghiệp vụ, giàu kinh nghiệm trong lĩnh vực
du lịch luôn làm tốt công tác bán hàng và mang lại nguồn thu cho công ty. Trong
quá trinh gặp gỡ khách hàng thân thuộc thì cũng khơng qn mang theo tờ rơi
cho các đồng nghiệp của họ. Bên cạnh đó, trong một quá trình bán hàng mỗi
nhân viên sẽ gặp trực tiếp khách hàng 2 lần, trước khi kí hợp đồng để hiểu được
mong muốn của khách hàng và lần sau khi kết thúc chuyến đi để thu nhận những
phản hồi của khách
• Marketing trực tiếp: Đối với Vietravel, công cụ marketing trực tiếp là thư riêng,
các nhân viên sẽ gửi trực tiếp thông tin khuyến mãi đến địa chỉ của khách hàng.
Với khách hàng thành viên sẽ nhận được những quà tặng sinh nhật, lời chúc về
ngay địa chỉ của mình. Những việc làm đơn giản nhưng mang lại hiệu quả thiết
thực cho doanh nghiệp nhờ tạo ra được sự thỏa mãn và làm cho khách hàng cảm
nhận được sự chăm sóc
• Truyền miệng: Họ, những khách hàng đã tin dùng sản phẩm, được xem là những
kênh thông tin tốt nhất đến những khách hàng tiềm năng. Chính những cảm xúc
thật nhất, những cảm nhận từ sự chăm sóc, quan tâm do mình tạo ra chứ khơng
qua một đối tượng gián tiếp nào cả thì chắc chắn là thật hơn bao giờ hết.
Vietravel tin rằng, với chất lượng sản phẩm vốn có cùng với đội ngũ nhân viên
chun nghiệp thì thơng qua hình thức này thương hiệu và sản phẩm của cơng ty
ngày càng có được chỗ đứng vững chắc trên thương trường
5. Bằng chứng vật chất
-

Ngồi trụ sở chính đặt tại trung tâm thành phố Hồ Chí Minh, Vietravel cịn có
24 chi nhánh phân bố trên khắp cả nước, văn phòng đại diện tại Thái Lan,

-

Campuchia, Mỹ, Pháp, Úc, Singapore để khách hàng dễ dàng tiếp cận
Đa số hê thống sân bay đều có nhà chờ của Vietravel, điều này đã tạo sự tiện lợi

-

rất lớn cho khách hàng
Đầu tư lớn cho việc ứng dụng công nghệ thông tin vào kinh doanh và cơng tác
quản lí

6. Quy trình
13


-

Vietravel ln xác định lợi ích khách hàng là thước đo thành cơng của doanh
nghiệp. Vì vậy, cơng ty ln nỗ lực làm sao để qui trình sản phẩm tới khách
hàng là tối ưu nhất để mang lại sự thoải mái cho du khách, qua đó cũng tiết

-

-

kiệm được chi phí cho cơng ty.
Quy thiết kế tour:
• Bước 1: Nghiên cứu thị trường
• Bước 2: Nghiên cứu khả năng đáp ứng
• Bước 3: Xác định mục tiêu và ý tưởng của các tour du lịch
• Bước 4: Xác định giới hạn của giá và thời gian
• Bước 5: Lựa chọn tuyến điểm
• Bước 6: Xây dựng phương án di chuyển
• Bước 7: Xây dựng phương án lưu trú và ăn uống

Quy trình hướng dẫn tour:
• Bước 1: Đón khách tại điểm hẹn
• Bước 2: Chào đồn, cung cấp các dịch vụ trên xe (nếu có) trong hợp đồng,
•

thuyết minh trên xe về các điểm đến
Bước 3: Đến điểm tham quan, du khách có thể nghe hướng dẫn viên tại

điểm, tự tham quan hoặc nghe chính hướng dẫn viên theo đồn thuyết minh
• Bước 4: Check-in, check-out khách sạn, thực hiện các giao dịch dịch vụ cho
•

-

khách theo trong hợp đồng hoặc do khách yêu cầu thêm
Bước 5: Tổ chức hoạt động theo yêu cầu trong hợp đồng: teambuilding,

galadinner, …
• Bước 6: Kết thúc tour, trả khách
Quy trình giải quyết khiếu nại:
• Bước 1: Tiếp nhận khiếu nại của khách hàng sau khi đã thực hiện xong hành
trình
• Bước 2: Xác minh lại thơng tin du khách cung cấp
• Bước 3: Chuyển đến bộ phận bị khiếu nại
• Bước 4: Bộ phận chịu trách nhiệm đưa ra hướng giải quyết và phản hồi lại
•

khách hàng
Bước 5: Sau khi khách hàng đồng ý với hướng giải quyết, bộ phận đó phải

làm tờ trình xin ý kiến của ban tổng giám đốc
• Bước 6: Ban TGD thơng qua
• Bước 7: Tiến hành trả lời cho khách hàng, lập biên bản nếu khách hàng đồng
ý
7. Con người
-

Nhân sự: Đây chính là nguồn lực quý giá mà công ty rất coi trọng. Với tổng số
cán bộ công nhân viên là 1.100 người, nhưng Tổng giám đốc luôn gặp trực tiếp
14


nhân viên vào ngày training tổng thể, về từng bộ phận được training riêng. Ông
Nguyễn Quốc Kỳ, Tổng giám đốc công ty Vietravel luôn nhắc nhở cán bộ nhân
viên: “Sứ mệnh của Vietravel là trở thành Nhà tổ chức du lịch chuyên nghiệp.
Đây là trọng trách của mỗi cán bộ - nhân viên khi khốc lên mình màu áo xanh
-

Vietravel.
Đội hướng dẫn viên trẻ, có trình độ chun mơn cao, thông thạo ngoại ngữ,

-

đem lại cho khách hàng sự hài lòng trong mỗi chuyến du lịch.
Vietravel hường xuyên mở các lớp đào tạo kỹ năng sale, bán hàng, kiểm tra
nghiệm vụ, mở các cuộc thi hướng dẫn viên giỏi và phong hạng sao hướng dẫn
viên. Đây vừa là sân chơi, vừa là môi trường đào tạo lý tưởng cho những nhân
viên mới có cơ hội cọ sát thực tế của nghề một cách sinh động nhất.

V.

Chiến lược xây dựng lòng trung thành
1. Danh mục về các phân đoạn khách hàng

 Như theo phân tích phần phân đoạn khách hàng của Vietravel thì Vietravel đã

chia ra thành 3 phân khúc chính: Theo phân khúc địa lý, theo nhân khẩu học và
-

theo sản phẩm.
Đối với khách hàng tại mỗi phân khúc Vietravel khơng có chính sách đặc biệt để
phân biệt nhưng vẫn có các cơ chế hay chính sách làm hài lịng khách hàng, đặc

-

biệt đối với khách hàng là thành viên của Vietravel.
Dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp với các bảng chăm sóc khách hàng đặc biệt
để tạo nên sự trung thành của khách hàng mà đặc biệt là khách hàng thành viên:
• Trước khi đi tour: Đến với Vietravel mọi khách hàng đều được phục vụ tận
tình bất kể các khách hàng đã từng hoặc chưa từng đi tour
• Trong khi đi tour: Vietravel ln nổ lực hết mình để mang lại cho khách
hàng những dịch vụ tốt nhất cùng sự phục vụ chu đáo với tất cả niềm vui và
lịng hãnh diện
• Sau khi đi tour: Vietravel ln chú trọng không những vào những dịch vụ
cung cấp cho khách hàng trước và trong khi đi tour mà cả khi kết thúc tour
 Cách làm thỏa mãn sự hài lòng của khách hàng:

-

Đưa ra các phương thức thanh toán linh hoạt, du khách có thể trả bằng tiền mặt,

chuyển khoản, thẻ thanh toán quốc tế cho các giao dịch của mình tại
travel.com.vn

15


-

Khi đến với Vietravel, khách hàng sẽ nhận được lời tư vấn tốt nhất để đưa ra
những quyết định nhằm thực hiện những chuyến du lịch thoải mái và bổ ích.
Khách hàng có thể đến hoặc gọi điện trực tiếp đến các trung tâm giao dịch của
Vietravel trên toàn quốc và tại đây khách hàng sẽ nhận được những tư vấn từ đội
ngũ nhân viên giao dịch tận tình của Vietravel.
2. Phát triển các mối quan hệ gần gũi với khách hàng của hãng

-

Cơng ty đã tạo nên một chính sách giá hấp dẫn thơng qua các gói kích cầu cùng
hàng loạt chiến dịch khuyến mãi và quà tặng từ Vietravel, khi khách hàng là
thành viên của chương trình thẻ thành viên Vietravel hoặc là khách hàng của
những đối tác liên kết của Vietravel khi đăng ký tour tại Vietravel, khách hàng sẽ
nhận được những ưu đãi như giảm giá tour hay nhận được quà tặng có giá trị khi
đăng ký tour. Cụ thể đối với quyền lợi thẻ thành viên, tùy theo giá trị thanh toán
tour đã đi, du khách sẽ được cấp các thẻ thành viên, từ Standard (từ 0 – 500
điểm), Silver (500 – 3.000 điểm), Gold (3.000 – 16.000 điểm) & Platinum (từ
16.000 điểm trở lên). Với mỗi 40.000 đồng khi đăng ký sẽ được cộng 1 điểm,
điểm tích lũy sẽ được cộng dồn sao mỗi chuyến tham quan và du khách có thể
tra cứu điểm để nhận các quyền lợi tương ứng từ ưu đãi giảm giá tour đến 1,5
triệu/người, được tặng tour du lịch miễn phí trong và ngồi nước, tham gia các

-

chương trình khuyến mãi đặc biệt.
Ngoài ra Vietravel chăm chút đến từng chi tiết nhỏ mang tính cá nhân nhằm tạo
nên niềm vui bất ngờ từ tấm thiệp sinh nhật “hand made” đến những buổi tiệc
họp mặt thân mật khách hàng để tìm hiểu những nguyện vọng và góp ý để có thể
phát triển thêm các ý tưởng, các sản phẩm và đặc biệt để “hiểu” và chăm sóc
khách hàng tốt hơn. Đặc biệt, trong nhiều năm qua Vietravel tiên phong trong
việc phát hành “Thẻ thành viên Vietravel”. Chương trình được triển khai đồng
bộ trên phạm vi cả nước, với nhiều tiện ích của chính Vietravel và cả hệ thống
hàng trăm đối tác lớn có uy tín trên nhiều lĩnh vực từ ngân hàng đến hệ thống
dịch vụ nhà hàng khách sạn, các cơ sở chăm sóc sức khỏe, cửa hàng mua sắm và
đào tạo, giáo dục… Hàng tháng bộ phận chăm sóc khách hàng cịn gửi đến
khách hàng những ấn phẩm cao cấp về tour tuyến, khuyến mãi, gửi tặng thiệp
sinh nhật, tặng hoa, quà trong các dịp lễ, Tết, 8/3 hay 20/10. Điều đó đã tạo được
16


ấn tượng tốt đối với khách hàng và cuốn hút khách hàng không thể từ chối mọi
cơ hội để tiếp tục đồng hành cùng Vietravel vì vượt trên mọi sự so sánh, giá trị
cốt lõi của chuyến du lịch là tìm sự hài lịng và thoải mái cao nhất bằng uy tín và
-

dịch vụ hàng đầu và Vietravel ln ở vị trí “first choise” của khách hàng.
Sở hữu bộ phận tổ chức sự kiện chuyên nghiệp hỗ trợ tốt nhất cho các hoạt động
teambuilding và gala dinner.Với phương châm “Thương hiệu của bạn là tài sản
của chúng tôi”, Vietravel luôn mang đến hành trình du lịch độc đáo đến với
khách hàng. Đồng thời tung ra nhiều voucher khuyến mãi đặc biệt:
• Voucher quà tặng giá trị như voucher xem film miễn phí, voucher khách sạn 5
•

•

VI.

sao cao cấp hay vé máy bay nội địa khứ hồi
Chiết khấu thương mại cho hợp đồng kế tiếp lên đến 20 triệu đồng.
Chuyến du lịch Mỹ dành cho 1 người.
Tài liệu tham khảo

1. />2. />
lich-viet-nam-20110112105512407.htm
3. />4. />5. />fbclid=IwAR1O5tLHeryDv_zY7PYCo3nqklYz3hspFTq4EAmY6hsPaGISltUP
wAq0QL4

17