Áp dụng tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch việt nam vtos trong đào tạo và hoạt động tác nghiệp của đội ngũ hướng dẫn viên du lịch tại công ty lữ hành saigontourist hà nội

MỤC LỤC
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT......................................................................... iv
DANH MỤC BẢNG BIỂU ............................................................................. v
DANH MỤC SƠ ĐỒ HÌNH VẼ .................................................................... vi
MỞ ĐẦU .......................................................................................................... 1
1. Tính cấp thiết của đề tài ............................................................................. 1
2. Lịch sử vấn đề nghiên cứu .......................................................................... 2
3. Mục đích và nội dung nghiên cứu.............................................................. 4
4. Phạm vi và đối tƣợng nghiên cứu .............................................................. 4
5. Phƣơng pháp nghiên cứu............................................................................ 5
6. Cấu trúc của luận văn ................................................................................. 6
CHƢƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ VỀ ĐÀO TẠO VÀ TIÊU CHUẨN
KỸ NĂNG NGHỀ HƢỚNG DẪN DU LỊCH ............................................... 8
1.1. Dịch vụ hƣớng dẫn du lịch và hƣớng dẫn viên du lịch ......................... 8
1.1.1. Dịch vụ hướng dẫn du lịch .................................................................... 8
1.1.2. Hướng dẫn viên du lịch ....................................................................... 12
1.2. Hoạt động đào tạo hƣớng dẫn viên du lịch .......................................... 14
1.2.1. Vai trò của đào tạo đối với chất lượng hướng dẫn viên du lịch ........ 14
1.2.2. Hình thức và nội dung đào tạo đối với hướng dẫn viên du lịch ........ 16
1.2.3. Các phương pháp đào tạo đối với hướng dẫn viên du lịch ................ 18
1.2.4. Tổ chức quá trình đào tạo đối với hướng dẫn viên du lịch ............... 19
1.3. Hƣớng vận dụng tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam trong
đào tạo và hoạt động tác nghiệp của đội ngũ hƣớng dẫn viên tại các
doanh nghiệp lữ hành ở nƣớc ta .................................................................. 21
1.3.1. Hướng vận dụng VTOS trong đào tạo, huấn luyện đội ngũ hướng
dẫn viên du lịch tại các doanh nghiệp lữ hành ............................................ 21
1.3.2. Hướng vận dụng VTOS trong hoạt động tác nghiệp hướng dẫn viên
của các doanh nghiệp lữ hành ...................................................................... 28

i

CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG ĐÀO TẠO VÀ
TÁC NGHIỆP CỦA ĐỘI NGŨ HƢỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH THEO
TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM (VTOS) CỦA
CÔNG TY LỮ HÀNH SAIGONTOURIST HÀ NỘI ................................ 34
2.1. Thực trạng đội ngũ hƣớng dẫn viên du lịch của Công ty lữ hành
Saigontourist Hà Nội ..................................................................................... 34
2.1.1. Giới thiệu chung về Công ty Dịch vụ lữ hành Saigontourist (STS) và
Công ty lữ hành Saigontourist Hà Nội (STH) .............................................. 34
2.1.2. Thực trạng đội ngũ hướng dẫn viên du lịch của Công tylữ hành
Saigontourist Hà Nội ..................................................................................... 40
2.2. Thực trạng công tác đào tạo đội ngũ hƣớng dẫn viên du lịch theo
tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam (VTOS) của Công ty lữ hành
Saigontourist Hà Nội ..................................................................................... 41
2.2.1. Hoạt động đào tạo đội ngũ hướng dẫn viên du lịch của Công ty
lữ hành Saigontourist Hà Nội trước khi áp dụng tiêu chuẩn VTOS .......... 41
2.2.2. Hoạt động đào tạo đội ngũ hướng dẫn viên du lịch của Công ty lữ
hành Saigontourist Hà Nội sau khi tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt
Nam (VTOS) .................................................................................................. 48
2.3. Thực trạng hoạt động tác nghiệp của đội ngũ hƣớng dẫn viên du lịch
theo tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam (VTOS) của

Công ty lữ

hành Saigontourist Hà Nội ........................................................................... 60
2.3.1. Các hoạt động chuẩn bị thực hiện chương trình du lịch (trước tour)
......................................................................................................................... 61
2.3.2. Các hoạt động tổ chức thực hiện chương trình du lịch (trong tour) 66
2.3.3. Các hoạt động tác nghiệp sau khi thực hiện chương trình du lịch
(sau tour)......................................................................................................... 70

2.4. Đánh giá thành công và hạn chế của công tác đào tạo và hoạt động
tác nghiệp của đội ngũ hƣớng dẫn viên du lịch theo tiêu chuẩn kỹ năng
nghề du lịch Việt Nam (VTOS) của Công ty lữ hành Saigontourist Hà Nội
......................................................................................................................... 71
2.4.1. Những thành công và nguyên nhân ................................................... 71
2.4.2. Những hạn chế và nguyên nhân ......................................................... 74
ii


CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP VẬN DỤNG VTOS TRONG ĐÀO TẠO ..... 77
VÀ HOẠT ĐỘNG TÁC NGHIỆP CỦA ĐỘI NGŨ HƢỚNG DẪN VIÊN
DU LỊCHTẠI CÔNG TY LỮ HÀNH SAIGONTOURIST HÀ NỘI ...... 77
3.1. Định hƣớng phát triển du lịch của Việt Nam và yêu cầu đặt ra đối với
đội ngũ hƣớng dẫn viên du lịch nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ
du lịch ............................................................................................................. 77
3.2. Các giải pháp vận dụng VTOS trong hoạt động đào tạo HDV tại
Công ty lữ hành Saigontourist Hà Nội ........................................................ 79
3.2.1. Xác định mục tiêu, căn cứ và các bước xây dựng chương trình đào
tạo đội ngũ hướng dẫn viên du lịch theo tiêu chuẩn kỹ năng nghề hướng
dẫn du lịch của công ty .................................................................................. 81
3.2.2. Đổi mới tư duy và nhận thức, quan điểm về công tác đào tạo theo tiêu
chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam .......................................................... 83
3.2.3. Tổ chức xây dựng chương trình đào tạo theo tiêu chuẩn kỹ năng
nghề du lịch Việt Nam VTOS cho đội ngũ hướng dẫn viên du lịch của
Công ty lữ hành Saigontourist Hà Nội ......................................................... 84
3.2.4. Đề xuất chương trình đào tạo đối với đội ngũ hướng dẫn viên du lịch
theo tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam VTOS đối với đội ngũ
hướng dẫn viên du lịch của Công ty lữ hành Saigontourist Hà Nội .......... 94
3.3. Các giải pháp vận dụng VTOS trong hoạt động tác nghiệp của đội
ngũ hƣớng dẫn viên tại Công ty lữ hành Saigontourist Hà Nội ............. 103

3.4. Một số kiến nghị đối với các cơ quan quản lý nhà nƣớc .................. 107
3.4.1. Đối với Tổng cục Du lịch ................................................................... 107
3.4.2. Đối với Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch ......................................... 107
KẾT LUẬN .................................................................................................. 110
TÀI LIỆU THAM KHẢO .......................................................................... 112
PHỤ LỤC

iii


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
DNLH

Doanh nghiệp lữ hành

HDV

Hƣớng dẫn viên du lịch

GDP

Gross Domestic Product
Tổng sản phẩm quốc nội

STS

Công ty Dịch vụ lữ hành Saigontourist

STH

Công ty lữ hành Saigontourist Hà Nội

VH,TT&DL Văn hóa, Thể thao và Du lịch
VTOS

Vocational Training Opportunities Scheme
Tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam

VTCB

Vietnam Tourism Certification Board
Hội đồng cấp chứng chỉ nghiệp vụ du lịch

UNWTO

United Nations World Tourism Organization
Tổ chức Du lịch thế giới

WTTC

World Travel & Tourism Council
Hội đồng Du lịch và Lữ hành thế giới

iv


DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty lữ hành
Saigontourist Hà Nội hai năm 2009 - 2010 ................................................. 37

Bảng 2.3: Ví dụ thực tế minh hoạ tiêu chuẩn 1 .......................................... 52
Bảng 2.2: Đợt tập huấn đào tạo của công ty theo tiêu chuẩn VTOS ....... 48
Bảng 2.4: Kết quả điều tra thực tế về nội dung đào tạo đội ngũ
hƣớng dẫn viên công ty lữ hành Saigontourist Hà Nội theo tiêu chuẩn
kỹ năng nghề du lịch (VTOS)....................................................................... 58
Bảng 2.5: Kết quả điều tra về ứng dụng tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch
Việt Nam trong cơng việc thuyết trình ........................................................ 67
Bảng 3.1: Bảng đánh giá nhu cầu đào tạo .................................................. 86
Bảng 3.2: Mục tiêu của đào tạo đội ngũ hƣớng dẫn viên du lịch theo tiêu
chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam ........................................................ 88

v


DANH MỤC SƠ ĐỒ HÌNH VẼ

Sơ đồ 1.1: Quy trình đào tạo hướng dẫn viên du lịch trong doanh nghiệp
du lịch ............................................................................................................. 20
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu bộ máy tổ chức của Công ty Lữ hành Saigontourist
Hà Nội ............................................................................................................. 36
Sơ đồ 2.2: Biểu đồ thể hiện việc thu thập thông tin của Hướng dẫn viên
du lịch ............................................................................................................. 65
Hình 2.1: Buổi đào tạo của Công ty Dịch vụ lữ hành Saigontourist .......... 51
Hình 2.2. Lịch huấn luyện hướng dẫn viên của Cơng ty Dịch vụ lữ hành
Saigontourist

............................................................................................... 55

Hình 2.3: Phiếu đánh giá chương trình huấn luyện inbound 2011 của
Cơng ty Dịch vụ lữ hành Saigontourist ....................................................... 56

Hình 2.4. Buổi đánh giá tổng kết đợt đào tạo của Công ty Dịch vụ lữ hành
Saigontourist .................................................................................................. 57

vi


MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Theo đề nghị của Chính phủ Việt Nam, Cộng đồng Châu Âu và
Chính phủ Việt Nam thống nhất thực hiện Dự án Phát triển nguồn nhân lực
Du lịch Việt Nam. Mục tiêu tổng thể của dự án là "Nâng cấp tiêu chuẩn và
chất lƣợng nguồn nhân lực ngành du lịch Việt Nam, giúp Chính phủ và ngành
duy trì chất lƣợng và số lƣợng đào tạo sau khi dự án kết thúc". Cụ thể hơn,
Dự án có mục đích nâng cao và cơng nhận kỹ năng phục vụ của ngƣời
lao động ở trình độ cơ bản trong ngành du lịch.
Chất lƣợng sản phẩm du lịch phụ thuộc phần lớn vào chất lƣợng
đội ngũ lao động làm việc trực tiếp trong ngành, trong đó đối với công ty
du lịch bộ phận quan trọng nhất là đội ngũ hƣớng dẫn viên du lịch. Ngoài
những kiến thức đƣợc học ở trƣờng, những kiến thức thực tế trong quá trình
làm việc tại doanh nghiệp, đội ngũ hƣớng dẫn viên du lịch cần thiết phải đƣợc
đào tạo đạt chuẩn về kiến thức và kỹ năng nghề theo tiêu chuẩn kỹ năng
nghiệp vụ du lịch Việt Nam (VTOS) - nghề hƣớng dẫn du lịch.
Đào tạo nhân viên là một quá trình liên tục nhƣng để có kết quả và
đóng góp vào thành cơng của doanh nghiệp thì đào tạo phải gắn với nhu cầu
của doanh nghiệp. Mỗi doanh nghiệp đều có những tiêu chuẩn riêng của mình
tuy nhiên tiêu chuẩn kỹ năng nghiệp vụ du lịch Việt Nam là tiêu chuẩn
tối thiểu, hội tụ đầy đủ những yêu cầu cần thiết cho một nhân viên ở trình độ
cơ bản cần phải nắm rõ và thực hiện theo một cách nghiêm túc. Dựa vào đó
mà các doanh nghiệp có thể xây dựng đƣợc chƣơng trình đào tạo phù hợp với
doanh nghiệp của mình. Với các doanh nghiệp chƣa có tiêu chuẩn riêng thì

hồn tồn có thể sử dụng ngay bộ tài liệu kỹ năng nghề cho công tác đào tạo.
Với doanh nghiệp đã có chuẩn riêng của mình thì trƣớc khi triển khai chƣơng

1


trình đào tạo cho nhân viên, cán bộ quản lý cần phải xây dựng lại
bộ tiêu chuẩn cho phù hợp với doanh nghiệp, sau đó mới tiến hành cơng tác
đào tạo. Khi tiến hành đào tạo doanh nghiệp cần phải tiến hành song song cả
đào tạo lý thuyết và đào tạo thực hành cho từng phần việc một cách thuần
thục sau đó mới kết hợp để đào tạo từng cơng việc cụ thể và tiếp theo tiến
hành đào tạo quy trình thực hiện cơng việc. Sau q trình đào tạo, ngƣời học
sẽ đƣợc kiểm định chất lƣợng và đƣợc cấp chứng chỉ nghề, việc đó giúp họ
khẳng định đƣợc chính bản thân và là hành trang để họ tiến bƣớc trong tƣơng
lai cũng nhƣ tự hào về nghề nghiệp mà họ đang theo đuổi.
Công ty Dịch vụ lữ hành Saigontourist (STS) là công ty đã tiến hành
đào tạo đội ngũ hƣớng dẫn viên du lịch theo tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch
Việt Nam và tại các chi nhánh của công ty. Nhân viên làm công tác đào tạo
của tổng công ty thƣờng xuyên tổ chức đào tạo tại các chi nhánh. Hoạt động
đào tạo này cũng đang đƣợc triển khai tại Công ty lữ hành Saigontourist
Hà Nội (STH). Công ty lữ hành Saigontourist Hà Nội đƣợc Công ty Dịch vụ
lữ hành Saigontourist chính thức tiếp nhận quản lý và điều hành, hoạt động
nhƣ một chi nhánh của công ty. Tuy là hai công ty độc lập nhƣng hoạt động
đào tạo đội ngũ Hƣớng dẫn viên du lịch đƣợc thống nhất trong cách thực hiện
và triển khai đồng nhất. Tuy nhiên, quá trình triển khai hoạt động đào tạo này
tại Cơng ty STH cịn gặp một số khó khăn và bất cập.
Xuất phát từ yêu cầu về lý luận và thực tiễn tác giả đã lựa chọn đề tài:
"Áp dụng tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam (VTOS) trong đào tạo
và hoạt động tác nghiệp của đội ngũ hướng dẫn viên du lịch tại Công ty
lữ hành Saigontourist Hà Nội"

2. Lịch sử vấn đề nghiên cứu
Hiện nay, có một số bài viết về việc áp dụng hệ thống VTOS trong
triển khai và đào tạo tại các doanh nghiệp, cụ thể là những bài báo trên các

2


trang web nhƣ "Kinh nghiệm áp dụng hệ thống VTOS trong đào tạo của
Khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake ", hoặc một số bài đăng trên Tạp
chí Du lịch, Bản tin của VTCB… nhƣng chủ yếu đề cập việc áp dụng các
tiêu chuẩn nghiệp vụ khách sạn. Ở các trƣờng đại học có một số đề tài nghiên
cứu có liên quan thông qua vấn đề chất lƣợng dịch vụ hƣớng dẫn, chẳng hạn
nhƣ đề tài: "Những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng hướng dẫn viên tại
Tổng Công ty du lịch Hà Nội" - Nguyễn Trung Dũng, luận văn Thạc sĩ kinh
tế, chuyên ngành Thƣơng mại, Trƣờng Đại học Thƣơng mại; đề tài:
"Phân tích chất lượng dịch vụ hướng dẫn du lịch tại các di tích lịch sử văn
hố ở Hà Nội" - Nguyễn Thị Minh Ngọc, luận văn Thạc sĩ Du lịch học
(2008), Trƣờng Đại học Khoa học xã hội và nhân văn; đề tài: "Đánh giá chất
lượng hướng dẫn viên du lịch tại một số công ty lữ hành trên địa bàn Hà Nội
theo tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam (VTOS)" - Nguyễn Thị Anh,
khoá luận tốt nghiệp (2009), Khoa Du lịch học, Trƣờng Đại học Khoa học
xã hội và nhân văn. Nội dung của các luận văn, khoá luận này chủ yếu đề cập
đến việc áp dụng một số tiêu chuẩn để đánh giá về kỹ năng nghiệp vụ của
hƣớng dẫn viên.
Ngoài ra, các nghiên cứu và các bài viết của nƣớc ngoài chủ yếu đề cập
đến hoạt động tác nghiệp của đội ngũ hƣớng dẫn viên du lịch mà chƣa đi sâu
phân tích hoạt động đào tạo theo tiêu chuẩn của các đào tạo viên tại doanh
nghiệp du lịch.
Qua đó có thể thấy cơng tác nghiên cứu việc áp dụng tiêu chuẩn
kỹ năng nghề du lịch Việt Nam (VTOS) trong đào tạo và hoạt động tác

nghiệp của đội ngũ hƣớng dẫn viên du lịch tại cơng ty du lịch chƣa có nhiều
cơng trình hoặc đề tài khoa học đề cập tới.

3


3. Mục đích và nội dung nghiên cứu
3.1. Mục đích nghiên cứu
Mục đích nghiên cứu của đề tài nhằm phân tích thực trạng việc áp dụng
tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam (VTOS) trong đào tạo và hoạt
động tác nghiệp của đội ngũ hƣớng dẫn viên du lịch tại cơng ty lữ hành, từ đó
đề xuất một số giải pháp vận dụng VTOS trong đào tạo và sử dụng đội ngũ
hƣớng dẫn viên nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ hƣớng dẫn du lịch của
Công ty lữ hành Saigontourist Hà Nội.
3.2. Nội dung nghiên cứu
- Hệ thống hoá một số vấn đề lý luận về đào tạo và tiêu chuẩn kỹ năng
nghề hƣớng dẫn du lịch.
- Phân tích và đánh giá thực trạng việc áp dụng tiêu chuẩn kỹ năng
nghề du lịch Việt Nam (VTOS) trong đào tạo và hoạt động tác nghiệp của đội
ngũ hƣớng dẫn viên du lịch tại Công ty lữ hành Saigontourist Hà Nội, từ đó
rút ra đƣợc những ƣu điểm, hạn chế và các nguyên nhân.
- Đề xuất một số giải pháp vận dụng VTOS trong đào tạo và sử dụng
đội ngũ hƣớng dẫn viên nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ hƣớng dẫn du lịch
của Công ty lữ hành Saigontourist Hà Nội.
4. Phạm vi và đối tƣợng nghiên cứu
4.1. Phạm vi nghiên cứu
- Về thời gian: Nghiên cứu tình hình và sử dụng dữ liệu từ năm 2008
đến 2010 và dự báo trong 5 năm tiếp theo.
- Về không gian: Khảo sát và đề xuất kiến nghị tại Công ty lữ hành
Saigontourist Hà Nội.

4.2. Đối tượng nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu hoạt động đào tạo của Công ty Dịch vụ lữ hành
Saigontourist (STS) theo tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam (VTOS)

4


với tƣ cách là một điển hình nghiên cứu và ứng dụng trong đào tạo tại
chi nhánh là Công ty lữ hành Saigontourist Hà Nội (STH).
Đối tƣợng nghiên cứu là hoạt động đào tạo bao gồm đội ngũ đào tạo
viên và đội ngũ hƣớng dẫn viên du lịch của công ty (gồm hƣớng dẫn viên
trong biên chế và cộng tác viên).
5. Phƣơng pháp nghiên cứu
Luận văn sử dụng các phƣơng pháp nghiên cứu cơ bản sau:
5.1. Phƣơng pháp thu thập và phân tích dữ liệu thứ cấp
Sử dụng các nguồn thông tin khác nhau để chọn lọc và kế thừa những
nội dung cần thiết cho luận văn từ các nguồn nhƣ: giáo trình, tài liệu từ báo
chí, mạng internet, tài liệu của Dự án phát triển nguồn nhân lực
5.2. Phƣơng pháp thu thập và phân tích dữ liệu sơ cấp
Đối với dữ liệu sơ cấp, tác giả đã sử dụng quy trình thu thập dữ liệu
nhƣ sau:
- Bƣớc 1: Xác định mục tiêu nghiên cứu
Từ tên đề tài, tác giả xác định cần tiến hành thu thập các dữ liệu liên quan đến
nội dung áp dụng tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam (VTOS) trong
đào tạo và hoạt động tác nghiệp của đội ngũ hƣớng dẫn viên du lịch của công
ty lữ hành Saigontourist Hà Nội.
- Bƣớc 2: Xây dựng đề cƣơng mẫu:
Trong bƣớc này, tác giả đã thực hiện các công việc nhƣ sau:
+ Xác định cấu trúc của mẫu: tiến hành nghiên cứu nhóm đối tƣợng là
hƣớng dẫn viên(gồm hƣớng dẫn viên suốt tuyến và cộng tác viên thƣờng

xuyên), du khách - sử dụng phiếu đánh giá sau tour của công ty
+ Lựa chọn mẫu: Tác giả sử dụng kỹ thuật lấy mẫu phi ngẫu nhiên theo
nhóm, trong mỗi nhóm tác giả chọn mẫu ngẫu nhiên.
- Bƣớc 3: Xác định phƣơng pháp và thời gian thu thập dữ liệu

5


Đề tài sử dụng 2 phƣơng pháp chủ yếu là : thiết kế bảng hỏi cho 2 đối
tƣợng là: hƣớng dẫn viên, cộng tác viên thƣờng xuyên và khách hàng (sử
dụng phiếu đánh giá sau tour của khách ); phỏng vấn chuyên sâu dành cho đối
tƣợng là nhà quản trị trong doanh nghiệp kinh doanh lữ hành (cụ thể: trƣởng
phòng hƣớng dẫn, tổ trƣởng tổ hƣớng dẫn tiếng Việt, tổ trƣởng tổ hƣớng dẫn
tiếng nƣớc ngồi, trƣởng phịng hƣớng dẫn nội địa) và đặc biệt phỏng vấn đào
tạo viên của Công ty dịch vụ lữ hành Saigontourist
Thời gian thu thập: tháng 3-4 /2011
+ Đối với hƣớng dẫn viên, cộng tác viên thƣờng xuyên: số phiếu phát
ra là (100 phiếu), Số phiếu thu về (70 phiếu). Cơ cấu phiếu cụ thể: hƣớng dẫn
viên (30 phiếu); cộng tác viên (40 phiếu)
+ Đối với khách hàng: sử dụng phiếu đánh giá sau tour dành cho du
khách của công ty (số lƣợng là 300 phiếu)
- Bƣớc 4: Phƣơng pháp phân tích dữ liệu sơ cấp
Đối với bảng hỏi: sử dụng phần mềm Excel để tổng hợp và phân tích
các dữ liệu sơ cấp thu thập đƣợc
Đối với biên bản phỏng vấn chuyên sâu: sử dụng phƣơng pháp tổng
hợp và so sánh.
- Bƣớc 5: Tổng hợp dữ liệu
5.4. Phƣơng pháp so sánh đối chiếu: So sánh, đối chiếu với hệ thống chuẩn
nghề du lịch Việt Nam để các đánh giá có cơ sở khoa học và đáng tin cậy.
6. Cấu trúc của luận văn

Luận văn đƣợc kết cấu thành 3 chƣơng nhƣ sau:
Chƣơng 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ ĐÀO TẠO VÀ TIÊU CHUẨN KỸ
NĂNG NGHỀ HƢỚNG DẪN DU LỊCH
Chƣơng 2: THỰC TRẠNG ĐÀO TẠO VÀ HOẠT ĐỘNG TÁC
NGHIỆP CỦA ĐỘI NGŨ HƢỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH THEO TIÊU

6


CHUẨN KỸ NĂNG NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM (VTOS) CỦA CÔNG TY
LỮ HÀNH SAIGONTOURIST HÀ NỘI
Chƣơng 3: GIẢI PHÁP VẬN DỤNG VTOS TRONG ĐÀO TẠO VÀ
HOẠT ĐỘNG TÁC NGHIỆP CỦA ĐỘI NGŨ HƢỚNG DẪN VIÊN
DU LỊCH TẠI CÔNG TY LỮ HÀNH SAIGONTOURIST HÀ NỘI

7


CHƢƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ VỀ ĐÀO TẠO VÀ TIÊU CHUẨN
KỸ NĂNG NGHỀ HƢỚNG DẪN DU LỊCH
1.1. Dịch vụ hƣớng dẫn du lịch và hƣớng dẫn viên du lịch
1.1.1. Dịch vụ hướng dẫn du lịch
1.1.1.1. Khái niệm và đặc điểm dịch vụ hướng dẫn du lịch
a) Khái niệm
C. Mác cho rằng: "Dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng hóa,
khi mà kinh tế hàng hóa phát triển mạnh, địi hỏi một sự lƣu thơng thơng suốt,
trôi chảy, liên tục để thoả mãn nhu cầu ngày càng cao đó của con ngƣời thì
dịch vụ ngày càng phát triển"
Nhƣ vậy, với định nghĩa trên, C. Mác đã chỉ ra nguồn gốc ra đời và
sự phát triển của dịch vụ, khi kinh tế hàng hóa càng phát triển thì dịch vụ càng

phát triển mạnh.
Dịch vụ bao gồm rất nhiều loại hình hoạt động và nghiệp vụ thƣơng
mại khác nhau. Theo Philip Kotler: "Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà
một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vơ hình và khơng dẫn đến
quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay khơng gắn liền
với một sản phẩm vật chất" [14]
Ngành du lịch là một trong số các phân ngành của ngành dịch vụ. Các
dịch vụ trong khách sạn, du lịch đều có sự tiếp xúc trực tiếp, thƣờng xun
của khách hàng và ít nhiều có liên quan đến sản phẩm dƣới dạng vật chất.
Khách hàng vừa là ngƣời tiêu dùng dịch vụ vừa là ngƣời tham gia sản xuất ra
nó.
Dịch vụ hƣớng dẫn du lịch là sản phẩm dịch vụ trong ngành du lịch.
Hoạt động hƣớng dẫn du lịch tuy ra đời sau hoạt động du lịch nhƣng đƣợc coi
là một hoạt động đặc trƣng và giữ vai trò quan trọng trong hoạt động du lịch
nói chung và hoạt động kinh doanh lữ hành nói riêng.

8


Hoạt động hƣớng dẫn là một trong những nhân tố thúc đẩy sự phát triển
của ngành du lịch và góp phần quan trọng trong việc kinh doanh du lịch. Hoạt
động hƣớng dẫn đƣợc so sánh nhƣ hoạt động ngoại giao. Trong đó hƣớng dẫn
viên đại diện cho cơng ty, cho đất nƣớc đón tiếp, giới thiệu về đất nƣớc,
con ngƣời và thu hút khách đến tham quan. Thông qua quá trình phục vụ của
mình, hƣớng dẫn viên sẽ đảm bảo các dịch vụ có trong chƣơng trình của
khách sẽ đƣợc phục vụ chu đáo, nhiệt tình, phong phú và đa dạng hơn. Từ đó,
khẳng định chất lƣợng của doanh nghiệp và mang lại hình ảnh đẹp cho
đất nƣớc.
Sự hài lịng của du khách trong mỗi chuyến đi phụ thuộc chủ yếu vào
chất lƣợng phục vụ của hoạt động hƣớng dẫn du lịch. Chất lƣợng của hoạt

động hƣớng dẫn du lịch sẽ góp phần khơng nhỏ vào việc thu hút khách quay
trở lại những lần tiếp theo cũng nhƣ làm tăng số lƣợng khách đến hàng năm.
"Dịch vụ hƣớng dẫn du lịch là một loại dịch vụ du lịch đƣợc các doanh
nghiệp lữ hành tổ chức phục vụ nhằm thoả mãn nhu cầu tham quan du lịch
của du khách. Thông qua dịch vụ hƣớng dẫn, hƣớng dẫn viên giúp khách
bổ sung kiến thức, nâng cao sự hiểu biết về những lĩnh vực khác nhau trong
suốt thời gian họ tham gia chƣơng trình du lịch"[17]
b) Đặc điểm dịch vụ hướng dẫn du lịch
Dịch vụ hƣớng dẫn du lịch có những đặc điểm chung của dịch vụ, đó là:
- Là sản phẩm phi vật chất, sản phẩm vơ hình, rất khó đánh giá.
- Chịu ảnh hƣởng của nhiều yếu tố tác động: nguồn cung cấp dịch vụ
(cung), ngƣời mua dịch vụ (cầu) và cả các yếu tố thời gian, địa điểm mua bán
dịch vụ du lịch.
- Quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời, do vậy
cung - cầu dịch vụ không thể tách rời nhau.

9


- Dịch vụ không thể tổ chức sản xuất trƣớc, không cất giữ trong kho để
cung ứng dần hoặc dự trữ sử dụng dần ở những thời gian cao điểm.
- Ngƣời sử dụng dịch vụ khơng có điều kiện để cảm quan trực tiếp
trƣớc khi mua dịch vụ nhƣ với các loại hàng hoá khác.
- Chỉ đƣợc hiểu biết về dịch vụ hƣớng dẫn qua các phƣơng tiện
quảng cáo hoặc đƣợc cung cấp thơng tin.
Ngồi ra, dịch vụ hƣớng dẫn du lịch có những đặc điểm đặc thù nhƣ
sau:
- Nhu cầu du lịch của khách thuộc loại nhu cầu không cơ bản nên rất dễ
bị thay đổi do đó dịch vụ hƣớng dẫn du lịch có tính linh động rất cao.
- Điều kiện để tự động hoá dịch vụ hƣớng dẫn du lịch khơng thể có.

Từ những đặc điểm của dịch vụ hƣớng dẫn du lịch có thể thấy rằng việc
cung ứng dịch vụ hƣớng dẫn du lịch rất phức tạp, để thoả mãn nhu cầu của du
khách ở mức độ cao hay thấp không chỉ phụ thuộc vào thời gian, nội dung mà
chúng còn đƣợc quyết định bởi phƣơng pháp cung cấp cho du khách dịch vụ
đó. Do đó, đội ngũ hƣớng dẫn viên đóng vai trị quan trọng. Khối lƣợng và
chất lƣợng công việc của họ phụ thuộc vào thái độ, trình độ văn minh, văn
hố du lịch họ đƣợc đào tạo, kinh nghiệm cơng tác trình độ nghề nghiệp, nhận
thức và lòng yêu nghề.
1.1.1.2. Sự cần thiết của dịch vụ hướng dẫn du lịch trong kinh doanh
lữ hành
a) Đối với khách du lịch
Đối với khách du lịch, yếu tố chất lƣợng dịch vụ hƣớng dẫn chiếm vị trí
rất quan trọng. Du khách là đối tƣợng trực tiếp sử dụng và cảm nhận đƣợc rõ
nhất chất lƣợng dịch vụ hƣớng dẫn. Chất lƣợng dịch vụ nói chung và dịch vụ
hƣớng dẫn nói riêng sẽ đem đến sự hài lịng hay khơng hài lịng của du khách
về chƣơng trình du lịch. Ngoài ra, chất lƣợng của hoạt động hƣớng dẫn

10


du lịch sẽ góp phần khơng nhỏ vào việc thu hút khách quay trở lại những lần
tiếp theo cũng nhƣ góp phần làm tăng số lƣợng khách đến hàng năm.
Dịch vụ hƣớng dẫn giúp cho du khách thoả mãn nhu cầu đƣợc tham
quan tìm hiểu, nâng cao hiểu biết về tất cả mọi lĩnh vực trong chƣơng trình du
lịch. Bên cạnh đó, khi sử dụng dịch vụ hƣớng dẫn, du khách có thể n tâm vì
có ngƣời đại diện cho quyền lợi của mình để kiểm tra, phiên dịch, giám sát
việc thực hiện các dịch vụ của các cơ sở phục vụ trong du lịch. Thông qua
dịch vụ hƣớng dẫn, khi có bất kỳ sự cố nào xảy ra trên suốt chặng đƣờng du
lịch, thì du khách đều có thể yên tâm, vì mình sẽ đƣợc hƣởng những quyền lợi
mà dịch vụ này cung cấp.

Việc đánh giá chất lƣợng của chƣơng trình du lịch, chất lƣợng của đơn
vị kinh doanh du lịch cũng phụ thuộc phần lớn vào đánh giá của du khách về
chất lƣợng dịch vụ hƣớng dẫn. Chính vì vậy, hồn thiện tốt chất lƣợng dịch
vụ hƣớng dẫn là mục tiêu hàng đầu mà các doanh nghiệp kinh doanh du lịch
luôn chú trọng.
b) Đối với các doanh nghiệp lữ hành
Hoạt động hƣớng dẫn là một trong những nhân tố thúc đẩy sự phát triển
của ngành du lịch và góp phần quan trọng trong việc kinh doanh du lịch. Sự
thành công trong kinh doanh của các doanh nghiệp lữ hành phụ thuộc phần
lớn vào chất lƣợng dịch vụ hƣớng dẫn từ việc tham gia thúc đẩy ký kết hợp
đồng với khách, thực hiện chƣơng trình du lịch, và phát triển thị trƣờng khách
tiềm năng. Chất lƣợng dịch vụ hƣớng dẫn đảm bảo mang lại lợi ích kinh tế và
uy tín, thƣơng hiệu cho các doanh nghiệp lữ hành.
Thơng qua hoạt động hƣớng dẫn, ngƣời đại diện cho tổ chức kinh
doanh du lịch là cầu nối giữa khách du lịch và các đơn vị kinh doanh du lịch,
đem lại lợi ích nhiều mặt cho cả hai bên.

11


c) Đối với điểm đến du lịch
Đối với điểm đến du lịch, hoạt động hƣớng dẫn giúp cho du khách cảm
nhận đƣợc cái hay cái đẹp của tài nguyên thiên nhiên đất nƣớc, của các giá trị
văn hoá tinh thần. Hoạt động hƣớng dẫn đem đến cho du khách những kiến
thức, khả năng cảm nhận về các điểm đến, góp phần làm sinh động, gây ấn
tƣợng sâu sắc trong lòng khách du lịch. Hơn thế nữa, thông qua hoạt động
hƣớng dẫn, du khách sẽ hiểu đúng, hiểu đầy đủ các thơng tin về điểm đến du
lịch cụ thể. Vì vậy, chất lƣợng của hoạt động hƣớng dẫn ảnh hƣởng rất nhiều
đến các điểm đến du lịch: đó là yếu tố cung cấp thơng tin đầy đủ, chính xác, là
việc lơi cuốn du khách, làm sinh động, gây ấn tƣợng đối với du khách. Từ đó

khiến cho du khách cảm thấy đƣợc giá trị của điểm đến du lịch, của chƣơng
trình du lịch, và thơng qua đó quảng bá hình ảnh của đất nƣớc đối với khách.
Ngồi việc cung cấp thơng tin về điểm đến du lịch, chất lƣợng của dịch
vụ hƣớng dẫn còn phải dựa trên yếu tố biết xây dựng và bảo vệ hình ảnh của
các điểm đến du lịch, thông qua hoạt động tuyên truyền, giáo dục, hay những
hành động cụ thể trong việc phát huy và bảo tồn các tài nguyên du lịch.
1.1.2. Hướng dẫn viên du lịch
1.1.2.1. Khái niệm và phân loại hướng dẫn viên du lịch
Hƣớng dẫn viên du lịch (tour guide, guideur touristique) là người thực
hiện hướng dẫn khách du lịch trong các chuyến tham quan du lịch hay tại các
điểm du lịch nhằm đáp ứng những nhu cầu được thoả thuận của khách trong
thời gian nhất định và thay mặt tổ chức kinh doanh du lịch giải quyết những
phát sinh trong chuyến du lịch với phạm vi và khả năng của mình. [8]
Dựa trên 2 tiêu chí: tính chất cơng việc và thời gian để phân loại hƣớng
dẫn viên:
- Theo tính chất cơng việc, hƣớng dẫn viên du lịch đƣợc phân loại nhƣ
sau:

12


+ Hƣớng dẫn viên chuyên nghiệp (Tour Guide) là ngƣời hƣớng dẫn
đồn khách thực hiện chƣơng trình tham quan du lịch đƣợc thoả thuận của tổ
chức kinh doanh du lịch, đƣợc cấp thẻ hành nghề.
+ Hƣớng dẫn viên tại điểm (On-site Guide) là ngƣời hƣớng dẫn khách
du lịch thực hiện chuyến tham quan trong một vài giờ nhất định tại các điểm
du lịch cụ thể, chẳng hạn hƣớng dẫn khách tham quan bảo tàng Hồ Chí Minh,
ngƣời hƣớng dẫn viên địa phƣơng ở Huế dẫn khách thăm quan lăng tẩm, chùa
chiền.
+ Hƣớng dẫn viên thành phố (City Guide) là ngƣời hƣớng dẫn khách du

lịch thực hiện chuyến tham quan thành phố, thƣờng là trên các phƣơng tiện di
động nhƣ xe bt, xích lơ, tàu điện. Hƣớng dẫn viên có nhiệm vụ giới thiệu,
bình luận cho khách nghe những đối tƣợng tham quan nổi bật, trả lời câu hỏi,
giải thích cho khách những hiện tƣợng trên lộ trình mà khách thắc mắc.
+ Hƣớng dẫn viên không chuyên (Step-on Guide) thật ra là các cộng
tác viên hƣớng dẫn du lịch mà các tổ chức kinh doanh du lịch thuê theo hợp
đồng để hƣớng dẫn cho khách du lịch. Họ có thể là các nhà khoa học, giáo
viên ngoại ngữ, nhà nghiên cứu lịch sử, văn hố của một vùng. Họ cũng có
khả năng hƣớng dẫn du lịch, có khả năng ứng xử linh hoạt với khách nhƣ các
hƣớng dẫn viên chuyên nghiệp. Họ thƣờng đƣợc thuê theo mùa du lịch hoặc
làm tự do ở những điểm, tuyến du lịch nhất định.
- Theo thời gian đi cùng chƣơng trình du lịch
+ Hƣớng dẫn viên suốt tuyến là những hƣớng dẫn viên chuyên nghiệp
có nhiệm vụ hƣớng dẫn khách du lịch từ khi đón khách, trong thời gian
chuyến du lịch cho đến khi tiễn khách, hƣớng dẫn viên suốt tuyến chịu trách
nhiệm chủ yếu nhất về việc thực hiện chƣơng trình du lịch của đoàn theo hợp
đồng. Hƣớng dẫn viên suốt tuyến thƣờng là của các tổ chức kinh doanh du
lịch.

13


+ Hƣớng dẫn viên địa phƣơng là những hƣớng dẫn viên tại những điểm
du lịch nào đó hay tại một thành phố nào đó làm nhiệm vụ hƣớng dẫn du lịch
tại điểm du lịch hay thành phố ấy chứ không theo đồn khách trong tồn bộ
tuyến hành trình. Hƣớng dẫn viên loại này phải có kiến thức về đối tƣợng
tham quan và kiến thức nghiệp vụ.
1.1.2.3. Tiêu chí đánh giá chất lượng hướng dẫn viên du lịch
Chất lƣợng dịch vụ hƣớng dẫn đƣợc đánh giá cao hay thấp phần lớn
phụ thuộc vào chất lƣợng của hƣớng dẫn viên du lịch. Vì họ chính là ngƣời

phục vụ trực tiếp đồn khách, cung cấp cho khách những hiểu biết đầy đủ và
sâu sắc nhất về điểm du lịch mà khách tham quan.
Tiêu chí để đánh giá chất lƣợng hƣớng dẫn viên du lịch thơng thƣờng
dựa trên các tiêu chí nhƣ sau: hình thức bề ngồi, kỹ năng trình bày, kiến
thức, trình độ ngoại ngữ, thái độ phục vụ, phƣơng pháp hƣớng dẫn tham quan,
kỹ năng trả lời câu hỏi.
1.2. Hoạt động đào tạo hƣớng dẫn viên du lịch
1.2.1. Vai trò của đào tạo đối với chất lượng hướng dẫn viên du lịch
Xu hƣớng phát triển du lịch đặt ra nhu cầu nhân lực cả về số lƣợng và
chất lƣợng, cơ cấu các ngành nghề và loại lao động. Trong thời gian tới nhu
cầu nhân lực du lịch gia tăng, đòi hỏi chất lƣợng tinh thông, chuyên nghiệp là
vấn đề đặt ra cần giải quyết đối với hệ thống giáo dục và đào tạo du lịch.
Những giải pháp cần thiết để tăng cƣờng năng lực mạng lƣới đào tạo du lịch
trên phạm vi cả nƣớc, đặc biệt đối với các vùng du lịch mới là cần thiết và có
ý nghĩa quyết định đến việc thực hiện mục tiêu phát triển của ngành du lịch.
Chất lƣợng hƣớng dẫn viên du lịch phần lớn phụ thuộc vào quá trình
đào tạo, từ việc học tập lý thuyết trong trƣờng học đến việc học tập thực tiễn
trong quá trình làm nghề tại doanh nghiệp lữ hành. Đứng trên góc độ doanh
nghiệp, đào tạo đội ngũ nhân lực du lịch nói chung và đào tạo đội ngũ hƣớng

14


dẫn viên du lịch nói riêng là một trong những nội dung quan trọng của công
tác quản trị nhân lực trong đơn vị kinh doanh du lịch, là trách nhiệm của
doanh nghiệp và chính bản thân đội ngũ hƣớng dẫn viên du lịch. Vai trò của
đào tạo đối với chất lƣợng hƣớng dẫn viên du lịch đƣợc thể hiện chủ yếu ở
hoạt động đào tạo đối với đội ngũ hƣớng dẫn viên du lịch, thể hiện qua các
vai trò nhƣ sau:
Thứ nhất, thơng qua q trình đào tạo, đội ngũ hƣớng dẫn viên sẽ hoàn

thiện hơn về kiến thức thực tiễn, kỹ năng nghiệp vụ, kỹ năng giao tiếp, kinh
nghiệm trong quá trình làm nghề, mở rộng tầm hiểu biết để hoàn thành tốt
hơn nhiệm vụ đƣợc giao. Trong bối cảnh cạnh tranh và hội nhập khu vực, thế
giới, doanh nghiệp kinh doanh du lịch ngày càng phát triển, đòi hỏi yêu cầu
càng cao về chất lƣợng đội ngũ hƣớng dẫn viên du lịch, vừa phải tinh thông,
chuyên nghiệp, đáp ứng nhu cầu xã hội.
Thứ hai, về phía đơn vị kinh doanh du lịch, đặc biệt là các doanh
nghiệp lữ hành, đào tạo nâng cao chất lƣợng hƣớng dẫn viên du lịch góp phần
quan trọng trong việc thực hiện mục tiêu chung của doanh nghiệp, tạo ra sự
chủ động thích ứng với những cạnh tranh và nhu cầu của tƣơng lai doanh
nghiệp, từ đó làm tăng sự ổn định và năng động của doanh nghiệp lữ hành.
Đội ngũ hƣớng dẫn viên du lịch đóng vai trị quyết định sự thành cơng của
doanh nghiệp kinh doanh lữ hành nói riêng và các đơn vị kinh doanh du lịch
nói chung, khơng những ngày càng phát triển mà còn phát triển bền vững.
Thứ ba, đào tạo nhân lực trong ngành du lịch nói riêng và đào tạo đội
ngũ hƣớng dẫn viên du lịch nói chung là cơ sở để đáp ứng nhu cầu xã hội và
ngành du lịch đạt chuẩn trong việc nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực. Hiện
nay trong bối cảnh chuyển giao thập kỷ, khởi đầu giai đoạn mới cả nền kinh
tế nói chung và ngành du lịch nói riêng đang có những tính tốn đổi mới theo
xu hƣớng chuyển dần sang phát triển về chất, sẽ chủ yếu dựa vào đầu tƣ chiều

15


sâu khai thác yếu tố con ngƣời (nhân lực chất lƣợng cao) để tăng hàm lƣợng
tri thức và công nghệ cao tiếp sức cho phát triển bền vững.
1.2.2. Hình thức và nội dung đào tạo đối với hướng dẫn viên du lịch
* Về hình thức đào tạo đối với hướng dẫn viên du lịch
Các hình thức đào tạo đƣợc phân theo các tiêu thức nhƣ: theo mục đích
của nội dung đào tạo, theo cách thức tổ chức quá trình đào tạo, theo đối tƣợng

cụ thể.
- Theo mục đích của nội dung đào tạo, có các hình thức nhƣ đào tạo để
trau dồi kiến thức về tuyến điểm, đào tạo để nâng cao kỹ năng nghiệp vụ của
đội ngũ hƣớng dẫn viên du lịch, đào tạo để đƣa ra các phƣơng pháp xử lý các
tình huống.
- Theo cách thức tổ chức q trình đào tạo nhƣ đào tạo chính quy, đào
tạo tại chức, đào tạo từ xa.
- Theo đặc điểm của tổ chức đào tạo, đào tạo bên trong doanh nghiệp,
đào tạo bên ngoài doanh nghiệp. Tiêu thức này khá rõ nét đối với đối tƣợng là
hƣớng dẫn viên du lịch, do đặc thù nghề nghiệp, hƣớng dẫn viên du lịch khi
dẫn tour vừa là làm việc nhƣng cũng vừa là đƣợc tham gia vào chƣơng trình
đào tạo thực tế, dƣới sự hƣớng dẫn của các hƣớng dẫn viên có kinh nghiệm.
- Theo đối tƣợng cụ thể: Học viên là những ngƣời có bằng tốt nghiệp
đại học du lịch trở lên nhƣng không phải là chuyên ngành hƣớng dẫn du lịch;
học viên là những ngƣời tốt nghiệp trung học hoặc cao đẳng ngành du lịch
không phải chuyên ngành hƣớng dẫn du lịch hoặc có bằng tốt nghiệp đại học
trở lên thuộc khối kinh tế, khoa học xã hội và nhân văn, học viên là những
ngƣời có bằng tốt nghiệp trung cấp, cao đẳng chuyên ngành khác hoặc có
bằng tốt nghiệp đại học trở lên thuộc các khối ngành khoa học tự nhiên, khoa
học kỹ thuật công nghệ.
- Theo thời gian đào tạo: 1 tháng, 2 tháng, 3 tháng.

16


* Về nội dung đào tạo đối với hướng dẫn viên du lịch
Chƣơng trình đào tạo nghiệp vụ hƣớng dẫn du lịch chi tiết đƣợc xây
dựng trên cơ sở chƣơng trình khung đào tạo nghiệp vụ hƣớng dẫn du lịch do
Bộ Văn hoá, Thể thao và Du lịch ban hành, phù hợp với thời gian và đối
tƣợng đào tạo đã quy định.

Phần lớn các cơ sở đào tạo du lịch đã chủ động xây dựng chƣơng trình,
giáo trình đào tạo. Một số khoa và bộ môn du lịch ở các trƣờng đại học, cao
đẳng và các trƣờng trung học nghiệp, trƣờng dạy nghề du lịch đã xây dựng và
bổ sung hồn thiện chƣơng trình đào tạo cho các nhóm ngành, nghề;
biên soạn giáo trình, tài liệu phục vụ giảng dạy và học tập.
Nội dung đào tạo đối với hƣớng dẫn viên du lịch thƣờng gồm các
nội dung sau:
- Về kiến thức cơ sở ngành: Kiến thức về địa lý cảnh quan, lịch sử
dân tộc, đất nƣớc cũng nhƣ các lĩnh vực khác nhau của văn hoá, kiến thức về
kinh tế, kiến thức về lịch sử của quốc gia và thế giới...
Khối kiến thức này rất lớn và đa dạng đòi hỏi hƣớng dẫn viên phải có
sự tích luỹ từ các lần hƣớng dẫn hoặc đọc các tài liệu.
+ Hệ thống chính trị và các văn bản pháp luật liên quan đến du lịch:
Nắm bắt đƣợc các nguyên tắc, chỉ thị do các cơ quan quản lý nhà nƣớc về
du lịch hoặc có liên quan đến du lịch ban hành, các thủ tục xuất nhập cảnh
(quy chế hƣớng dẫn viên, quy chế xuất nhập cảnh) các quy ƣớc quốc tế có
liên quan đến du lịch, các quy định về công tác hƣớng dẫn trong nội bộ
công ty. Nếu không nắm vững đƣợc các kiến thức này, hoạt động của hƣớng
dẫn viên có thể sẽ trở thành khơng hợp pháp.
- Kiến thức chuyên ngành
+ Tổng quan du lịch;
+ Quản trị kinh doanh lữ hành;

17


+ Tuyến điểm du lịch Việt Nam;
+ Tâm lý khách du lịch;
+ Giao tiếp ứng xử trong du lịch;
+ Phẩm chất đạo đức nghề hƣớng dẫn du lịch;

+ Nghiệp vụ hƣớng dẫn du lịch;
Phải nắm đƣợc các điều khoản có liên quan trong các hợp đồng đƣợc
ký kết giữa công ty lữ hành và các tổ chức du lịch khác, đảm bảo thực hiện
đầy đủ cho khách và không gây tổn thất cho công ty.
+ Thực hành hƣớng dẫn du lịch.
1.2.3. Các phương pháp đào tạo đối với hướng dẫn viên du lịch
+ Phƣơng pháp kèm đào tạo tại chỗ: Phƣơng pháp này đƣợc sử dụng rất
phổ biến với các hƣớng dẫn viên du lịch. Theo phƣơng pháp này các hƣớng
dẫn viên du lịch có kinh nghiệm sẽ kèm cặp cho các hƣớng dẫn viên mới bằng
cách chỉ bảo phƣơng pháp và cách xử lý các tình huống trong cùng một tour
du lịch. Các hƣớng dẫn viên mới, hoặc các cộng tác viên sẽ vừa là khách du
lịch đi cùng đoàn, nhƣng cũng vừa đảm nhiệm trách nhiệm quản lý đoàn
khách, bằng cách này họ sẽ vừa đƣợc học và vừa đƣợc làm ngay các nghiệp
vụ chuyên môn của một hƣớng dẫn viên du lịch.
+ Phƣơng pháp nghiên cứu các tình huống: Thƣờng đƣợc áp dụng để
đào tạo và nâng cao năng lực chuyên môn nghiệp vụ. Trên cơ sở là buổi rút
kinh nghiệm trao đổi, chia sẻ và cách xử lý những tình huống trong các
chƣơng trình du lịch, học viên - các hƣớng dẫn viên sẽ có cơ hội để trình bày
cách suy nghĩ và cách thức giải quyết các tình huống trong thực tế từ kinh
nghiệm bản thân và của đồng nghiệp.
+ Phƣơng pháp hội thảo: Là phƣơng pháp đào tạo của các chuyên gia
trong nhiều lĩnh vực, đƣợc các doanh nghiệp mời đến để giảng dạy bổ trợ cho
các phần kiến thức cần nâng cao cho các hƣớng dẫn viên. Cuộc hội thảo sẽ

18


đƣợc tổ chức thƣờng xuyên hoặc định kỳ có thể thực hiện bên trong hoặc bên
ngoài doanh nghiệp du lịch, đặc biệt đối với các công ty du lịch lớn với nhiều
chi nhánh tại các địa phƣơng thì cuộc hội thảo với những chủ đề liên quan

trực tiếp đến nghiệp vụ của hƣớng dẫn viên du lịch nhƣ: nâng cao chất lƣợng
nghiệp vụ hƣớng dẫn, nghiệp vụ ngoại ngữ...
+ Phƣơng pháp tổ chức hội thi hƣớng dẫn viên du lịch giỏi: Đây cũng
là một hình thức đào tạo đặc trƣng của ngành du lịch. Thông qua hội thi, các
doanh nghiệp sẽ tìm kiếm đƣợc hƣớng dẫn viên du lịch giỏi, tập trung đào tạo
và đăng ký tham gia hội thi với mục đích nâng cao chất lƣợng hƣớng dẫn viên
du lịch nhƣng cũng là cơ hội để quảng bá thƣơng hiệu của doanh nghiệp.
Hội thi hƣớng dẫn viên giỏi đƣợc tổ chức thƣờng niên, và là hình thức đào tạo
gián tiếp về nghiệp vụ cho tất cả các hƣớng dẫn viên du lịch trong nƣớc.
1.2.4. Tổ chức quá trình đào tạo đối với hướng dẫn viên du lịch
Các cơ sở đào tạo có đào tạo chuyên ngành lữ hành, hƣớng dẫn du lịch
đăng ký với cơ quan quản lý nhà nƣớc về du lịch (Tổng cục Du lịch) việc tổ
chức các khóa đào tạo nghiệp vụ hƣớng dẫn du lịch, tổ chức các kỳ kiểm tra
và cấp chứng chỉ nghiệp vụ hƣớng dẫn du lịch.

19