TIỂU LUẬN CUỐI KHÓA môn QUẢN TRỊ DỊCH vụ

TIỂU LUẬN CUỐI KHĨA MƠN QUẢN TRỊ DỊCH VỤ
CÂU 1: Trình bày thơng tin tổng qt về dịch vụ Lotteria
a)

Mơ tả khái quát thị trường dịch vụ

Lotteria đã nỗ lực không ngừng để cung cấp cho khách hàng các dịch vụ chu
đáo, ân cần và không ngừng nghiên cứu để phát triển nền văn hóa ẩm thực tốt
cho sức khoẻ. Hơn nữa, để đảm bảo vệ sinh, an toàn thực phẩm và bảo vệ môi
trường. Chúng tôi đã xây dựng một hệ thống cửa hànghoàn hảo, chất lượng.
Lotteria tự hào đạt được các chứng nhận quốc tế như: an toàn thực phẩm (RVA
HACCP), vệ sinh môi trường(ISO14001), chất lượng sản phẩm(ISO 9001)

b)
c)

Tổng quan về doanh nghiệp của nhóm
Đối tượng khách hàng

Lotteria chủ yếu nhắm vào giới trẻ từ 17 đến 29 tuổi, gia đình có trẻ em . Với
việc xác định thị trường thì Lotteria chủ yếu đánh vào xu hướng năng động,
khả năng tiếp cận văn hóa nhanh của giới trẻ Việt Nam . Ngoài ra Lotteria cũng
đặc biệt quan tâm đến trẻ em , có thể lotteria tác động vào nhận thức ngay từ
khi các em còn nhỏ. Lotteria hướng tới một thị trường lớn là : học sinh, sinh
viên , cơng viên viên chức,… Vì vậy cho nên các cửa hàng của Lotteria thường
được đặt gần trường đại học, cao đẳng, công ty lớn,… ở đây rất nhiều . Và điều
đó cũng phù hợp với định hướng của Lotteria
d)

Các dịch vụ triển khai cho từng đối tượng khách hàng

Chiến lược triển khai dành cho khách hàng như sau: Đối với Trẻ em,Học sinh,Sinh
viên Lotteria triển khai nhiều mặt hàng thức ăn nhanh như gà rán có nhiều vị
,hamburger,khoai tây chiên,phô mai que,kem,nước ngọt,..với mức giá hợp túi tiền.
Gia đình có trẻ em hay bán những combo gia đình,tổ chức sinh nhật cho trẻ em khi
gia đình có nhu cầu…Lotteria thường xun có những chương trình khuyến mãi
vào các ngày lễ,vào những ngày đặc biệt trong tuần…


Câu 4: Trình bày cách thức nhóm hoạch định cơng suất, quản trị cung – cầu dịch
vụ của Lotteria
Cách tính hoạch định công suất:
Lấy cửa hàng Lotteria Lotte Mart Đồng Nai là cửa hàng để tính cơng suất, ở cửa
hàng này thì có bao gồm có khoảng 20- 25 bộ bàn ghế lớn nhỏ dành cho khách
ngồi ăn tại cửa hàng, có 2 bộ bàn ghế sofa to dành cho khách đi từ 10- 15 người
ngồi, 5 bộ bàn đá dành cho khách đi từ 5-8 người và số bàn còn lại là dành cho
khách đi từ 1- 4 người ngồi, tổng số ghế ngồi tại cửa hàng dao động từ 90- 100
ghế. Trung bình một ngày có thể bán được dao động từ 250- 300 đơn hàng ( tính
trung bình giờ cao điểm và giờ thấp điểm)
Suy ra tính trung bình 1 ngày ở cửa hàng Lotteria này nhận khoảng từ 200 -300
đơn mỗi ngày, theo đó 1 tháng cửa hàng này sẽ nhận khoảng 6000 – 9000 đơn/
tháng. Menu ở cửa hàng khá là đa dạng ví dụ như: Set Family 1: 165k; Set Family
2: 265k; gà rán: 36k/ miếng; gà rán kèm sốt: 38k /miếng; Burger tùy loại giá dao
động từ 31k đến 60k 1 cái; cơm phần thì đồng giá 45k mỗi loại,.... Vậy doanh thu
của cửa hàng này sẽ rơi vào tầm 55 đến 70 triệu mỗi tháng( nếu cứ bán đều đều
mỗi tháng tầm 300 đơn như vậy)
Hoạch định công suất dịch vụ so sánh với sản xuất:
Thời gian trong dịch vụ: khách hàng trong lúc lựa chọn sản phẩm sẽ được nhân
viên quầy order hướng dẫn và giới thiệu để chọn món dễ dàng hơn và khơng để
mất thời gian cho khách phía sau( nếu hơm nào đơng)
Địa điểm: bố trí cửa hàng khác nhau trên tồn quốc để có thể đáp ứng được nhu

cầu ăn uống cho nhiều khách hàng địa phương khác
Sự thất thường của nhu cầu: sẽ có những khung giờ cực kì đơng khách và sẽ cũng
có những khung giờ cực kì vắng khách vì lí do nhu cầu dùng bữa của mỗi khách
hàng khác nhau nên cửa hàng phải ln đảm bảo cung cấp đầy đủ món ăn trong
menu
Quản trị cung và cầu


Vắng khách: ( thời gian thấp điểm) Buổi sáng tầm 8h- 10h sáng là thời gian khách
sẽ vào ít ( trừ t7 và cn). Để thu hút với khách hàng với nhiều combo và khuyến mãi
hot khác nhau ví dụ như combo hé lô ngày mới giá 89k, combo đề kháng giá 129k
Đông khách: ( giờ cao điểm) là từ 11h trưa tới 14h chiều và 18h đến 20h tối đây la
khoảng thời gian khách vào rất đông, đối với buổi sáng sẽ có các khung giờ vàng
như từ 11h đến 14h sẽ là khung giờ của bữa trưa vui vẻ, combo 4 miếng gà khác
nhau chỉ với giá 82k vào thứ tư mỗi tuần. Vào các dịp lẽ tết thì cửa hàng sẽ dễ bị
rơi vào tình trạng bị q tải vì q đơng khách hàng.
Cách giải quyết đối với những ngày cửa hàng bị quá tải như các dịp lễ tết thì cửa
hàng khuyến khích nên đặt hàng tên web để mang về để tránh tình trạng xếp hàng
và chờ đồ ăn quá lâu, hạn chế đi vô những khung giờ cao điểm để tránh những tình
trạng khơng đáng tiếc xảy ra.