Huấn luận nhân thức tổng quát về chất lượng

TỔNG QUÁT VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯNG
I/ MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG -THỊ TRƯỜNG - CÔNG TY:
• Kết quả SXKD của một công ty phụ thuộc vào việc: Khách hàng có mua/sử dụng sản phẩm của
công ty đó hay không?
• Khách hàng là người đem lại:
1. Lợi nhuận cho công ty
2. Ngân sách cho nhà nước
3. Việc làm và thu nhập cho công nhân (chứ không phải Giám đốc)
Thông qua việc mua /sử dụng sản phẩm/dòch vụ của công ty.
• Khách hàng mua sản phẩm của công ty không phải vì lợi nhuận của công ty ,ngân sách nhà
nước hay việc làm và thu nhập cho công nhân mà vì nhu cầu của chính họ.Thông qua việc
thoả mãn nhu cầu đó mà công ty bán được hàng,thu được lợi nhuận .
• Không ai muốn mua/sử dụng sản phẩm không đạt chất lượng (chúng ta cũng vậy)
• Sản phẩm không đạt chất lượng có làm thoả mãn nhu cầu không? Chúng ta cần nhớ là bán cái
khách hàng cần chứ không phải cái mà ta có (cái khách hàng không cần cũng có thể coi như sp
không đạt chất lượng).
• Có ai muốn mua phải sản phẩm không đạt chất lượng không? Không !
=> muốn khách hàng mua thì sản phẩm phải đạt chất lượng.
• Công ty nào thoả mãn được nhiều hơn sẽ chiến thắng trong cạnh tranh (tất nhiên là phải thoả mãn
mục tiêu lợi nhuận).
• Một sản phẩm không đạt chất lượng sẽ làm mất khách (người ta thường chỉ bò lừa một lần)
nhưng cụ thể là bao nhiêu khách hàng? Khi chúng ta mua phải hàng kém chất lượng chúng ta có
nói cho bạn bè,người thân không tất nhiên là có. Khách hàng cũng vậy. Thống kê cho thấy: khi
một người mua phải hàng kém chất lượng sẽ phổ biến trung bình cho 11 người khác (thậm chí còn
thổi phồng thêm) và chúng ta sẽ mất 12 khách hàng cho mỗi trường hợp sản phẩm lỗi bò phát hiện,
và nguy cơ tiềm tàng không chỉ là là số lượng sản phẩm lỗi bò lọt ra thò trường mà chính là tổng số
sản phẩm lỗi sản xuất ra. Trong khi với sản phẩm tốt (hoàn toàn thoả mãn)thì bình quân mỗi người
chỉ nói cho 3 người khách.
Page 1 of 9
• Khi sản phẩm lỗi đến tay khách hàng chính là đã tạo ra mâu thuẫn giữa khách hàng và công ty,
điều đó đi ngược với mục tiêu kinh doanh của công ty và làm thiệt hại cho công ty nhiều hơn là

khách hàng.
• Không để sản phẩm lỗi ra thò trường góp phần đảm bảo cho việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng
(Cần nhớ: không để sp lỗi ra thò trường chỉ mới là thỏa mãn 1 trong số nhiều nhu cầu của khách
hàng)
• Mục tiêu của quản trò chất lượng là tìm điểm chung nhu cầu của khách hàng
•
•
• và công ty để thoả mãn - đó chính là thỏa mãn khách hàng (khách hàng thỏa mãn => mua => công
ty thỏa mãn).
• ế.
• Vai trò của đơn vò và cá nhân trong QLCL:
Tại sao chúng ta có cảm giác khi có sản phẩm lỗi thì hầu như chỉ qui về khâu cuối cùng? Đó
chính là nguyên tắc trong kiểm soát chất lượng: Khâu cuối cùng phải kiểm soát công việc
của mình và cả các quá trình trước đó. Do vậy,vai trò của khâu cuối cùng có tính quyết
đònh- Đó là điểm kiểm soát cuối cùng (cũng như kế hoạch sản xuất, nếu cuối năm không đạt kế
hoạch thì mọi cố gắng của những tháng trước đó kể như vô nghiã ).
Vai trò của phân xưởng bạn hiện nay là gì?
Trả lời: Đó là Chất lượng (Làm sao không cho sản phẩm lỗi ra thò trường, hao phí, an
toàn ) và sản lượng.
* Muốn ngăn chặn không cho hay giảm bớt phế phẩm, không cho ra ngoài thò trường thì:
Giảm thiểu, tiến tới không còn phế phẩm.
Vai trò của mỗi cá nhân là gì?
Trả Lời: Mỗi người phải làm tốt công việc của mình.
Làm tốt công việc = làm đúng + luôn cải tiến để công việc ngày một tốt hơn
Muốn làm đúng?
•Chúng ta cần phải biết:
- Biết mình đònh làm gì (mục tiêu)
- Biết làm như thế nào (cách làm, tiêu chuẩn, dụng cụ,t hời gian ...)
- Biết đánh giá kết quả và điều chỉnh cho đúng.
- Biết làm sao chứng minh ta đã làm đúng (hồ sơ)

Một số khái niện căn bản:
Chất lượng:
Chúng ta đã nói nhiều về từ chất lượng, vậy chất lượng là gì? Có nhiều khái niệm về chất lượng:
Chất lượng: Đó là toàn bộ các vấn đề liên quan đến SP làm cho khách hàng tin, mua, bao gồm:
Các chỉ tiêu kỹ thuật, giá, đúng lúc, dòch vụ, đảm bảo chất lượng (đảm bảo chất lượng là mọi SP
đều đạt tiêu chuẩn đăng ký và đồng đều, ổn đònh)
Theo ISO 8402: Chất lượng là tập hợp các đặc tính của sản phẩm/dòch vụ có khả năng thỏa
mãn các nhu cầu nêu ra hoặc tiềm ẩn.
Cụ thể với sản phẩm bia:
• Thơm, ngon, bổ dưỡng(Gu)
• Giá cạnh tranh.
• Luôn có sẵn (Sản lượng)
• Sang trọng, có mỹ quan (Bao bì)
• Tiện lợi trong sử dụng.
• Giao hàng đúng lúc.
• Điều kiện thanh toán thuận lợi.
• An toàn.
• Giải quyết khiếu nại tốt.
• Hướng dẫn sử dụng tận tình.
• Thái độ phục vụ tận tình, chu đáo.........
Các chỉ tiệu kỹ thuật: Độ trong, chua, màu, mặn, độ cồn, PH, hàm lượng diacetyl, và các chỉ
tiêu cảm quan (Nhu cầu tiềm ẩn).
Chất lượng cụ thể của sản phẩm công ty bạn là gì?
Chất lượng đạt được nhờ cái gì?
Trả lời: Chất lượng đạt được nhờ quản trò.
2- THỰC HIỆN QUẢN LÝ CHẤT LƯNG:
• QLCL là biết mục tiêu công việc - cách thực hiện- thực hiện đúng -kiểm tra - ghi nhận - cải tiến.
Mục tiêu của QLCL:
• QLCL là để tiết kiệm: (không phải chắt bóp kiểu nông dân mà là tiết kiệm bằng tăng cường hiệu
quả) Với cùng một sản lượng, chất lược khách nhau cũng chính là tiết kiệm. (Nâng cao hiệu quả

SXKD)
Thí dụ 1: Sản xuất lốp xe chất lượng tốt và xấu giống nhau ở: Hao tốn NVL, thời gian, năng lượng, lao
động nhưng khách nhau ở hiệu quả sử dụng.
Vậy tại sao ta không sản xuất sản phẩm tốt?
TD2: Sản xuất bia không đạt (vì lý do chạy theo năng suất) => phải làm lại => vừa hao phí, vừa không
đạt năng suất do bò loại bỏ.
• QTCL là để ngày mai tốt hơn hôm nay.

• QTCL là để loại bỏ:
1. Thói lề mề
2. Không chính xác
3. Thiếu thông tin
4. Thiếu phối hợp điều chỉnh
5. Bệnh giấy tờ hành chính
6. Gian xảo trong kinh doanh
7. Thiếu linh động
Tóm lại là để nâng cao hiệu quả SXKD của doanh nghiệp.
Tóm lại:
• Tất cả mọi người đều thực hiện bằng cách làm tốt công việc của mình, không có ai chính và ai phụ
cả, mỗi người có vò trí và trách nhiệm của mình.
• Chúng ta đã thấy: nếu người nào cũng chỉ nhìn đến việc người khác và chờ đợi người khác thì
không ai làm việc cả.
• Vai trò của KCS: KCS không tạo ra chất lượng nhưng biết nguyên nhân và nơi gây ra sai hỏng =>
có thể tác động đến nơi làm ra sai hỏng để giảm phế phẩm, góp phần tăng hiệu quả SXKD.
Làm gì? Trước tiên là làm tốt công việc của mình