Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 90012008 tại công ty TNHH MTV cơ khí hóa chất 13

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
--------o0o--------

PHẠM TRƯỜNG GIANG

HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ
CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008
TẠI CÔNG TY TNHH MTV CƠ KHÍ HĨA CHẤT 13

LUẬN VĂN THẠC SĨ
NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

HÀ NỘI - 2017


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
--------o0o--------

PHẠM TRƯỜNG GIANG

HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ
CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008
TẠI CÔNG TY TNHH MTV CƠ KHÍ HĨA CHẤT 13

Chun ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: CB150458

LUẬN VĂN THẠC SĨ
NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. Nguyễn Thị Mai Anh

HÀ NỘI - 2017


LỜI CAM ĐOAN
Tôi tên là Phạm Trường Giang - Tôi xin cam đoan bài Luận văn này là do tôi
nghiên cứu, dưới sự hướng dẫn trực tiếp của cô giáo Tiến sĩ Nguyễn Thị Mai Anh
- Giảng viên Viện Kinh tế và Quản lý - Trường Đại học Bách khoa Hà Nội, nội
dung luận văn chưa được công bố ở bất cứ hình thức nào.
Tuyên Quang, tháng 9 năm 2017
TÁC GIẢ LUẬN VĂN

Phạm Trường Giang

i


LỜI CẢM ƠN
Sau một thời gian nghiên cứu, thu thập xử lý thơng tin tài liệu có liên quan, tơi
đã hoàn thành đề tài “Hoàn thiện Hệ thống Quản lý Chất lượng theo Tiêu chuẩn
ISO 9001:2008 tại Công ty TNHH MTV Cơ khí Hóa chất 13”.
Để có được kết quả như ngày hơm nay tơi xin bày tỏ lịng biết ơn chân thành
và lời cảm ơn sâu sắc nhất đến:
- Quý thầy cô giáo Viện Kinh tế và Quản lý Trường Đại Học Bách khoa Hà Nội.
- Các đồng chí lãnh đạo đồng nghiệp tại cơ quan Công ty TNHH MTV Cơ khí
Hóa chất 13 đã tạo điều kiện giúp đỡ tơi trong q trình thu thập số liệu.
- Gia đình bạn bè đã động viên giúp đỡ cho tơi trong suốt quá trình học tập và

thực hiện đề tài.
- Đặc biệt, tôi xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến cô giáo Tiến sĩ Nguyễn Thị
Mai Anh là người trực tiếp hướng dẫn và giúp đỡ tôi trong quá trình tìm hiểu đề tài,
xây dựng đề cương và hồn thành luận văn.
Xin trân thành cảm ơn!
Tuyên Quang, tháng 9 năm 2017
TÁC GIẢ LUẬN VĂN

Phạm Trường Giang

ii


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ....................................................................................................... i
LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................ii
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU - TỪ VIẾT TẮT .................................................... vi
DANH MỤC BẢNG ................................................................................................vii
DANH MỤC BIỂU ĐỒ ......................................................................................... viii
DANH MỤC HÌNH VẼ ........................................................................................... ix
PHẦN MỞ ĐẦU ........................................................................................................ 1
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT
LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TRONG CÁC DOANH
NGHIỆP ..................................................................................................................... 4
1.1. NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG 4
1.1.1. Chất lượng sản phẩm......................................................................................... 4
1.1.2. Khái niệm về Hệ thống Quản trị Chất lượng .................................................... 6
1.1.3. Quản lý chất lượng ............................................................................................ 6
1.1.4. Bộ tiêu chuẩn của Hệ thống Quản trị Chất lượng ............................................. 9
1.1.5. Bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008 ......................................................................... 10

1.2. QUI TRÌNH ÁP DỤNG VÀ NỘI DUNG PHÂN TÍCH HỆ THỐNG QUẢN
TRỊ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 .............................. 11
1.2.1. Qui trình áp dụng ISO 9001:2008 ................................................................... 11
1.2.2. Nội dung phân tích .......................................................................................... 12
1.3. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT
LƯỢNG ISO 9001:2008.......................................................................................... 14
1.3.1. Nhân tố bên trong ............................................................................................ 14
1.3.2. Nhân tố bên ngoài ........................................................................................... 16
1.4. SỰ CẦN THIẾT PHẢI HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT
LƯỢNG .................................................................................................................... 19
TÓM TẮT CHƯƠNG 1 .......................................................................................... 22
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH VIỆC ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT
LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 CỦA CÔNG TY TNHH MTV
CƠ KHÍ HĨA CHẤT 13......................................................................................... 23
2.1. GIỚI THIỆU VỀ CƠNG TY TNHH MTV CƠ KHÍ HĨA CHẤT 13 ........ 23
2.1.1. Thơng tin chung .............................................................................................. 23
2.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển ...................................................................... 24
2.1.3. Chức năng nhiệm vụ ....................................................................................... 25
iii


2.1.4. Sơ đồ cơ cấu tổ chức ....................................................................................... 25
2.1.5. Năng lực sản xuất ............................................................................................ 27
2.1.6. Đặc điểm hoạt động sản xuất của Công ty ...................................................... 28
2.1.7. Kết quả hoạt động của Công ty giai đoạn 2012  2016 .................................. 34
2.2. THỰC TRẠNG HTQLCL THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TẠI
CÔNG TY TNHH MTV CƠ KHÍ HĨA CHẤT 13.............................................. 34
2.2.1. Thu thập dữ liệu cho phân tích ........................................................................ 34
2.2.2. Khái quát qui trình Hệ thống Quản lý Chất lượng tại Cơng ty ....................... 35
2.2.3. Xây dựng và thực hiện chính sách mục tiêu chất lượng ................................. 40

2.2.4. Trách nhiệm quyền hạn ................................................................................... 45
2.2.5. Tài liệu và qui trình ......................................................................................... 49
2.2.6. Sản phẩm không phù hợp ................................................................................ 56
2.2.7. Công tác khắc phục - Phịng ngừa................................................................... 59
2.2.8. Đánh giá kiểm sốt Hệ thống Quản lý Chất lượng ......................................... 62
2.2.9. Công tác cải tiến .............................................................................................. 64
2.3. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG CỦA
CÔNG TY ................................................................................................................ 64
2.3.1. Các nhân tố bên trong ..................................................................................... 64
2.3.2. Các nhân tố bên ngoài ..................................................................................... 70
2.4. ĐÁNH GIÁ CHUNG........................................................................................ 74
2.4.1. Những kết quả đã đạt được ............................................................................. 74
2.4.2. Những hạn chế và nguyên nhân ...................................................................... 75
TÓM TẮT CHƯƠNG 2 .......................................................................................... 78
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ
CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TẠI CƠNG TY TNHH
MTV CƠ KHÍ HĨA CHẤT 13 .............................................................................. 79
3.1. PHƯƠNG HƯỚNG MỤC TIÊU VIỆC ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ
CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TẦM NHÌN ĐẾN NĂM
2020 ........................................................................................................................... 79
3.1.1. Định hướng phát triển của Công ty ................................................................. 79
3.1.2. Định hướng phát triển Hệ thống Quản lý Chất lượng của Công ty ................ 81
3.2. CÁC GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN VIỆC ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN
LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 ............................... 82
3.2.1. Cải tiến qui trình xây dựng mục tiêu chất lượng............................................. 82
3.2.2. Xây dựng chính sách khen thưởng, chế tài gắn liền với việc thực hiện mục
tiêu chất lượng hằng năm .......................................................................................... 84
iv

3.2.3. Cải tiến qui trình đào tạo ................................................................................. 84
3.2.4. Đào tạo kỹ năng đánh giá, thay đổi phương pháp đánh giá nội bộ ................. 85
3.2.5. Xây dựng các chỉ tiêu q trình đầy đủ, chú trọng đến phần chi phí .............. 86
3.2.6. Hoàn thiện hệ thống tài liệu ............................................................................ 90
3.2.7. Tăng cường đo lường sự hài lòng của khách hàng ......................................... 90
TÓM TẮT CHƯƠNG 3 .......................................................................................... 92
KẾT LUẬN .............................................................................................................. 93
TÀI LIỆU THAM KHẢO ...................................................................................... 95
PHỤ LỤC ................................................................................................................. 96
PHỤ LỤC 1 .............................................................................................................. 97
PHỤ LỤC 2 .............................................................................................................. 98
PHỤ LỤC 3 ............................................................................................................ 103

v


DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU - TỪ VIẾT TẮT
BTLT

Bê tông ly tâm

CBVNV

Cán bộ công nhân viên

CLSP

Chất lượng sản phẩm

CNQP

Công nghiệp Quốc phịng

ĐVT

Đơn vị tính

DT

Doanh thu

DN

Doanh nghiệp

HTQLCL

Hệ thống Quản lý Chất lượng

HKC

Hợp kim cứng

MMTB

Máy móc thiết bị

MKXC

Mũi khoan xoay cầu

KD

Kinh doanh

KH

Kế hoạch

LN

Lợi nhuận

P.KH

Phòng Kế hoạch

P.VT

Phòng Vật tư

P.KCS

Phòng Kiểm nghiệm

P.PTSX

Phòng Phát triển Sản xuất

P.CĐ

Phịng Cơ điện

P.CN

Phịng Cơng nghệ

P.TCLĐ

Phịng Tổ chức Lao động

P/B/X

Phịng, Ban, Xưởng

QT

Qui trình

QTCL

Quản trị chất lượng

SP

Sản phẩm

SP.TNCN

Sản phẩm thuốc nổ công nghiệp

SP.MKXC

Sản phẩm mũi khoan xoay cầu

SP.KPH

Sản phẩm không phù hợp

SX

Sản xuất

SXKD

Sản xuất kinh doanh

TB

Trung bình

TNHH

Trách nhiệm hữu hạn

TCKT

Tài chính Kế toán
vi

DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1. Tình hình biến động lao động của Công ty giai đoạn 2012  2016 .........28
Bảng 2.2. Tình hình lao động của Cơng ty giai đoạn 2012  2016 ..........................29
Bảng 2.3. Thu nhập bình quân của lao động giai đoạn 2012  2016 ........................30
Bảng 2.4. Cơ cấu nguồn vốn của Công ty giai đoạn 2012  2016 ...........................31
Bảng 2.5. Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty ...............................34
Bảng 2.6. Số người tham gia trả lời phiếu điều tra năm 2016 ..................................35
Bảng 2.7. Mục tiêu chất lượng và kết quả thực hiện từ năm 2012 ÷ 2016 ...............41
Bảng 2.8. Kết quả thăm dò đánh giá về chính sách chất lượng năm 2016 ...............45
Bảng 2.9. Kết quả thăm dò đánh giá về mục tiêu chất lượng năm 2016 ..................45
Bảng 2.10. Kết quả thăm dò đánh giá về mục tiêu chất lượng năm 2016 ................45
Bảng 2.11. Danh mục qui trình trong HTQLCL của Cơng ty TNHH MTV Cơ khí
Hóa chất 13................................................................................................................49
Bảng 2.12. Kết quả thăm dị hiệu quả khắc phục, phòng ngừa .................................61
Bảng 2.13. Kết quả thăm dị việc viết phiếu khắc phục, phịng ngừa có đầy đủ ......61
Bảng 2.14. Kết quả thăm dò về sự truyền đạt biện pháp khắc phục, phịng ngừa cho
những người có công việc tương tự ..........................................................................62
Bảng 2.15. Tổng hợp đánh giá HTQLCL .................................................................63
Bảng 2.16. Kết quả khảo sát về chuyên gia đánh giá................................................63
Bảng 2.17. Kết quả đánh giá về vấn đề cải tiến ........................................................64
Bảng 2.18. Tình hình lao động tại Cơng ty ...............................................................65
Bảng 3.1. Các chỉ tiêu kế hoạch doanh thu từ năm 2015 ÷ 2020 ............................ 81
Bảng 3.2. Biểu mẫu mục tiêu chất lượng sản phẩm..................................................82
Bảng 3.3. Danh mục chỉ tiêu quá trình .....................................................................86

vii


DANH MỤC BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 2.1. Sản phẩm thuốc nổ công nghiệp không phù hợp năm 2015.................57
Biểu đồ 2.2. Sản phẩm không phù hợp năm 2015 ....................................................57
Biểu đồ 2.3. Sản phẩm cột điện BTLT, MKXC không phù hợp năm 2016 .............58
Biểu đồ 2.4. Sản phẩm thuốc nổ công nghiệp không phù hợp năm 2016.................59
Biểu đồ 2.5. Khắc phục phòng ngừa năm 2015 ........................................................60
Biểu đồ 2.6. Khắc phục phòng ngừa năm 2016 ........................................................60

viii


DANH MỤC HÌNH VẼ
Hình 1.1. Các giai đoạn phát triển của quản lý chất lượng .........................................7
Hình 1.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến quản lý chất lượng ........................................14

ix


DANH MỤC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 2.1. Cơ cấu tổ chức .........................................................................................26
Sơ đồ 2.2. Qui trình cơng nghệ sản xuất sản phẩm ...................................................33
Sơ đồ 2.3. Cấu trúc Hệ thống Quản trị Chất lượng của Cơng ty ..............................37
Sơ đồ 2.4. Qui trình chính trong sản xuất của Cơng ty .............................................47
Sơ đồ 2.5. Qui trình đánh giá nội bộ .........................................................................51
Sơ đồ 2.6. Các qui trình liên quan đến khách hàng...................................................53
Sơ đồ 2.7. Quản trị của Công ty ................................................................................69

x


PHẦN MỞ ĐẦU

1. Lý do thực hiện đề tài nghiên cứu
Xu thế hội nhập vào kinh tế khu vực và thế giới đã và đang tạo ra một áp lực
cạnh tranh to lớn đối với các doanh nghiệp Việt Nam. Trong bối cảnh đó, để tồn tại
và phát triển, địi hỏi các doanh nghiệp phải chủ động tìm kiếm những giải pháp
nâng cao năng suất, chất lượng sản phẩm và khả năng cạnh tranh của mình.
Để thích ứng với mơi trường cạnh tranh, thời gian qua các doanh nghiệp Việt
Nam đã áp dụng một số công cụ quản lý mới vào hoạt động sản xuất, kinh doanh
của mình và đã đạt được một số kết quả đáng khích lệ. Trong đó, nổi bật là việc
triển khai áp dụng Hệ thống Quản lý Chất lượng theo Tiêu chuẩn ISO 9001:2008.
Trong điều kiện hiện nay ở nước ta việc nghiên cứu và vận dụng Hệ thống
Quản lý Chất lượng ISO 9001:2008 có ý nghĩa đặc biệt quan trọng và là một vấn đề
cấp bách đối với các doanh nghiệp, nghiên cứu và áp dụng Hệ thống Quản lý ISO
9001:2008 không phải là điều mới mẻ đối với thế giới, song ở nước ta nhất là giai
đoạn phát triển như hiện nay thì việc nghiên cứu Hệ thống Quản trị Chất lượng còn
là vấn đề mới cả về phương diện lý thuyết lẫn nghiên cứu ứng dụng đối với các
doanh nghiệp sản xuất nói chung và Cơng ty TNHH MTV Cơ khí Hóa chất 13 nói
riêng. Là một doanh nghiệp trong Quân đội được thành lập từ năm 1957 với tên gọi
Nhà máy Z113/Tổng cục Cơng nghiệp Quốc phịng, đến năm 1992 Thủ tướng
Chính phủ Quyết định thành lập Cơng ty TNHH MTV Cơ khí Hóa chất 13 để có cơ
hội phát triển các mặt hàng kinh tế nhằm đảm bảo thu nhập ổn định cho cán bộ công
nhân viên trong đơn vị, với doanh thu mặt hàng kinh tế hàng năm chiếm hơn 60%
tổng doanh thu, do đó Cơng ty cũng phải chịu sức ép cạnh tranh rất lớn từ phía đối
thủ cạnh tranh, nhất là hiện nay nền kinh tế trong nước đang suy thối và chưa có
dấu hiệu phục hồi. Để tồn tại và phát triển trong thời gian tiếp theo doanh nghiệp
cần phải có những biện pháp để đứng vững trên thị trường, phải đảm bảo lấy thu bù
chi và có lãi cho doanh nghiệp phát triển và đóng góp cho nền kinh tế đất nước.
Kể từ khi áp dụng Hệ thống Quản lý Chất lượng, trách nhiệm và quyền hạn
của các bộ phận được xác định rõ ràng hơn, các hoạt động kiểm soát chất lượng
cũng từng bước cải tiến, các yêu cầu của khách hàng được chú trọng hơn. Tuy
nhiên, Hệ thống Quản lý Chất lượng cũng còn tồn tại nhiều điểm chưa phù hợp,

chưa thật sự phát huy hiệu quả, như: Việc áp dụng Hệ thống Quản lý Chất lượng
theo Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 vẫn chỉ mang tính hình thức, phong trào, trách
nhiệm của người đứng đầu các cấp vẫn chưa thực sự chú ý đến tính hiệu quả của
việc áp dụng Hệ thống Quản lý Chất lượng theo Tiêu chuẩn ISO, cũng như chưa có
1


sự liên kết triệt để giữa lãnh đạo với cán bộ công nhân viên trong Công ty đối với
hoạt động quản lý chất lượng.
Nhằm tìm hiểu những nguyên nhân làm cho Hệ thống Quản lý Chất lượng
chưa phát huy hết hiệu quả, từ đó đưa ra những giải pháp nâng cao hiệu quả khi áp
dụng Hệ thống Quản lý Chất lượng theo Tiêu chuẩn ISO 9001:2008, góp phần nâng
cao năng suất và năng lực cạnh tranh của Công ty TNHH MTV Cơ khí Hóa chất 13,
tác giả chọn đề tài “Hoàn thiện Hệ thống Quản lý Chất lượng theo Tiêu chuẩn
ISO 9001:2008 tại Cơng ty TNHH MTV Cơ khí Hóa chất 13”.
2. Mục tiêu nghiên cứu và ý nghĩa của đề tài
2.1. Mục tiêu nghiên cứu
- Hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về Hệ thống Quản lý Chất lượng theo Tiêu
chuẩn ISO 9001:2008.
- Phân tích thực trạng cơng tác áp dụng Hệ thống Quản lý Chất lượng theo
Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại Cơng ty TNHH MTV Cơ khí Hóa chất 13.
- Đề xuất các giải pháp hoàn thiện áp dụng Hệ thống Quản lý Chất lượng theo
Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại Công ty.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Là vấn đề áp dụng Hệ thống Quản lý Chất lượng theo Tiêu chuẩn ISO
9001:2008 tại các doanh nghiệp.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
Là nghiên cứu vấn đề áp dụng Hệ thống Quản lý Chất lượng theo Tiêu chuẩn
ISO 9001:2008 đối với các sản phẩm kinh tế (Các sản phẩm quốc phịng khơng

được phép cơng bố) tại Cơng ty TNHH MTV Cơ khí Hóa chất 13, thời gian từ năm
2012 ÷ 2016 và đề xuất kiến nghị đến 2020.
4. Phương pháp nghiên cứu
Dùng phương pháp thu thập số liệu, phương pháp thống kê, phân tích số liệu,
dự báo ngoại suy. Ngoài ra tác giả sử dụng nguồn dữ liệu thu thập từ các tài liệu,
thông tin nội bộ: Phịng Kế hoạch, phịng Kỹ thuật Cơng nghệ, phịng Tài chính Kế
tốn, phịng Kiểm nghiệm, nguồn dữ liệu thu thập từ bên ngồi như: Số liệu từ
Internet, tạp trí, từ khách hàng... các nguồn dữ liệu này được trích dẫn trực tiếp
trong Luận văn và được ghi chú chi tiết trong phần tài liệu tham khảo.
Luận văn tiến hành thăm dị lấy ý kiến từ phía các cá nhân là những cán bộ có
kinh nghiệm cơng tác lâu năm trong ngành, hiện đang giữ vị trí quan trọng của
Cơng ty, các cán bộ và trợ lý phòng Kế hoạch, phịng Kiểm nghiệm, phịng Kỹ thuật
Cơng nghệ…
2


5. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, danh mục bảng biểu, danh mục viết tắt,
danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục thì nội dung của luận văn được kết cấu gồm
03 chương.
Chương 1: Cơ sở lý thuyết về Hệ thống Quản lý Chất lượng theo Tiêu chuẩn
ISO 9001:2008 trong các doanh nghiệp.
Chương 2: Thực trạng việc áp dụng Hệ thống Quản lý Chất lượng theo Tiêu
chuẩn ISO 9001:2008 của Công ty TNHH MTV Cơ khí Hóa chất 13.
Chương 3: Một số giải pháp hoàn thiện Hệ thống Quản lý Chất lượng theo
Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại Cơng ty TNHH MTV Cơ khí Hóa chất 13.

3

CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ
CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008
TRONG CÁC DOANH NGHIỆP
1.1. NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG
1.1.1. Chất lượng sản phẩm
Theo quan điểm triết học, chất lượng là phạm trù xác định bản chất nào đó của
sự vật, hiện tượng, tính chất mà nó khẳng định nó chính là cái đó chứ khơng phải là
cái khác hoặc cũng nhờ nó mà nó tạo ra một sự khác biệt với một khách thể khác.
Chất lượng của khách thể khơng quy về những tính chất riêng biệt của nó mà gắn
chặt với khách thể như một khối thống nhất bao chùm tồn bộ khách thể. Theo quan
điểm này thì chất lượng đã mang trong nó một ý nghĩa hết sức trừu tượng, nó khơng
phù hợp với thực tế đang đòi hỏi.
Theo quan điểm của nhà sản xuất, chất lượng sản phẩm là sự đạt được và tuân
thủ đúng những tiêu chuẩn, những yêu cầu về kinh tế và kỹ thuật đã được đặt ra từ
trước trong khâu thiết kế sản phẩm. Theo quan điểm này, chất lượng gắn liền với
vấn đề cơng nghệ và đề cao vai trị của công nghệ trong việc tạo ra sản phẩm với
chất lượng cao. Chất lượng là một trình độ cao nhất mà một sản phẩm có được khi
sản xuất. Do xuất phát từ phía người sản xuất nên khái niệm về chất lượng theo
quan điểm này cịn có nhiều bất cập mang tính chất bản chất và khái niệm này ln
đặt ra cho các nhà sản xuất những câu hỏi không dễ gì giải đáp được. Thứ nhất, do
đề cao yếu tố công nghệ trong vấn đề sản xuất mà quên đi rằng vấn đề sản phẩm có
đạt được chất lượng cao hay khơng chính là do người tiêu dùng nhận xét chứ không
phải do các nhà sản xuất nhận xét dựa trên một số cơ sở không đầy đủ và thiếu tính
thuyết phục, đó là cơng nghệ sản xuất của họ, Thứ hai, câu hỏi đặt ra cho các nhà
sản xuất là họ lấy gì để đảm bảo rằng quá trình sản xuất được thực hiện trên công
nghệ của họ không gặp một chở ngại hay rắc rối nào trong suốt q trình sản xuất
và một điều nữa, liệu cơng nghệ của họ có cịn thích hợp với nhu cầu về các loại
sản phẩm cả sản phẩm cùng loại và sản phẩm thay thế trên thị trường hay không.
Như vậy, theo khái niệm về chất lượng này các nhà sản xuất khơng tính đến những

tác động ln ln thay đổi và thay đổi một cách liên tục của môi trường kinh
doanh và hệ quả tất yếu của nó, trong khi họ đang say sưa với những sản phẩm chất

4


lượng cao của họ thì cũng là lúc nhu cầu của người tiêu dùng đã chuyển sang một
hướng khác, một cấp độ cao hơn.
Theo quan điểm của người tiêu dùng, chất lượng sản phẩm là tổng thể các chỉ
tiêu, các đặc trưng kinh tế - Kỹ thuật của sản phẩm thể hiện qua sự thỏa mãn nhu
cầu người tiêu dùng trong những điều kiện tiêu dùng xác định, phù hợp với công
dụng của sản phẩm mà người tiêu dùng mong muốn. Cách tiếp cận này đã dựa trên
cơ sở giả định người tiêu dùng có lý trí. Trên cơ sở này chất lượng được đánh giá
thông qua khả năng tiêu dùng. Có thể thấy rõ theo quan điểm này thì chất lượng sản
phẩm là khái niệm tương đối và chủ quan, được đa số các nhà nghiên cứu cũng như
các nhà quản trị quan tâm.
Theo quan điểm của nhà quản trị, chất lượng là sự phù hợp một cách tốt nhất
với các yêu cầu và mục đích của người tiêu dùng, với khái niệm này về chất lượng
thì bước đầu tiên của quá trình sản xuất kinh doanh phải là việc nghiên cứu và tìm
hiểu nhu cầu của người tiêu dùng về các loại sản phẩm hàng hoá hoặc dịch vụ mà
doanh nghiệp định cung cấp trên thị trường. Các nhu cầu của thị trường và người
tiêu dùng luôn luôn thay đổi đòi hỏi các tổ chức, các doanh nghiệp tham gia sản
xuất kinh doanh phải liên tục đổi mới cải tiến chất lượng, đáp ứng kịp thời những
thay đổi của nhu cầu cũng như của các hoàn cảnh các điều kiện sản xuất kinh
doanh. Đây là những đòi hỏi rất cơ bản mang tính chất đặc trưng của nền kinh tế thị
trường và nó đã trở thành nguyên tắc chủ yếu nhất trong sản xuất kinh doanh hiện
đại ngày nay. Mặc dù vậy, quan điểm trên đây về chất lượng sản phẩm vẫn cịn
những nhược điểm của nó. Đó là sự thiếu chủ động trong các quyết định sản xuất
kinh doanh của doanh nghiệp. Sự phụ thuộc quá nhiều và phức tạp của doanh
nghiệp vào khách hàng, người tiêu dùng có thể sẽ làm cho vấn đề quản lý trở nên

phức tạp và khó khăn hơn. Tuy vậy, nó là một địi hỏi tất yếu mang tính chất thời
đại và lịch sử.
Phần lớn các chuyên gia về chất lượng trong nền kinh tế thị trường coi chất
lượng sản phẩm là sự phù hợp với nhu cầu hay mục đích sử dụng.
Theo quan điểm của tổ chức tiêu chuẩn thế giới (ISO), chất lượng sản phẩm là
tổng thể các chỉ tiêu, những đặc trưng của nó, thể hiện được sự thỏa mãn nhu cầu
trong những biểu hiện tiêu dùng xác định, phù hợp với công dụng của sản phẩm mà
người tiêu dùng mong muốn.
Mặc dù có nhiều định nghĩa về chất lượng sản phẩm nhưng tựu trung lại,
chúng phải bao gồm những khía cạnh sau:
- Chất lượng sản phẩm phải là một tập hợp các chỉ tiêu, những đặc trưng thể
hiện tính năng kỹ thuật nói lên tính hữu ích của sản phẩm.
5


- Chất lượng sản phẩm phải được thể hiện trong tiêu dùng và cần xét xem sản
phẩm thỏa mãn tới mức nào của yêu cầu thị trường.
- Chất lượng sản phẩm phải gắn liền với điều kiện cụ thể của nhu cầu thị
trường về các mặt kinh tế, kỹ thuật, xã hội và phong tục. Phong tục tập quán của
một cộng đồng có thể phủ nhận hồn tồn những thứ mà thơng thường ta cho là có
chất lượng, có tính hữu ích cao.
1.1.2. Khái niệm về Hệ thống Quản trị Chất lượng
Theo TCVN ISO 9000:2007 thì “Hệ thống Quản trị Chất lượng là tập hợp
các yếu tố có liên quan và tương tác để định hướng và kiểm soát một tổ chức về
chất lượng”. Hiểu một cách đơn giản nhất, Hệ thống Quản trị Chất lượng là hệ
thống quản trị trong đó có sự phân rõ trách nhiệm, quyền hạn của từng thành viên
trong doanh nghiệp, tất cả các công việc được quy định thực hiện theo những cách
thức nhất định nhằm duy trì hiệu quả và sự ổn định của các hoạt động.
HTQTCL là một tập hợp các yếu tố bao gồm cơ cấu tổ chức, quá trình liên
quan đến CLSP và dịch vụ, các quy tắc điều hành tác nghiệp, cơ sở hạ tầng và

nguồn lực cần thiết để thực hiện mục tiêu và chức năng QTCL.
Mục tiêu của HTQTCL là giúp cho tổ chức đạt, duy trì và cải tiến chất lượng
một cách hiệu quả nhất. Chất lượng khơng tự nhiên có được mà nó là kết quả của
quá trình quản lý bằng việc đưa ra các quy định, phương pháp và cung cấp các
nguồn lực thích hợp để thực hiện nó.
HTQTCL nhằm bảo đảm rằng khách hàng sẽ nhận được những gì mà DN và
khách hàng đã thỏa thuận. Do đó HTQTCL phải đáp ứng các yêu cầu sau:
- Xác định rõ sản phẩm và dịch vụ cùng với các quy định kỹ thuật cho các sản
phẩm đó, các quy định này phải đảm bảo thỏa mãn các yêu cầu khách hàng.
- Các yếu tố kỹ thuật, quản lý và con người ảnh hưởng đến chất lượng sản
phẩm phải được thực hiện theo kế hoạch đã định, theo hướng loại trừ và ngăn ngừa
sự không phù hợp.
1.1.3. Quản lý chất lượng
Từ khái niệm chất lượng ở trên, ta rút ra được nhận xét là chất lượng không tự
sinh ra, không phải là một kết quả ngẫu nhiên, nó là kết quả của sự tác động của
hàng loạt yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau. Muốn đạt được chất lượng mong
muốn cần phải quản lý một cách khoa học, đúng đắn các yếu tố này. Hoạt động
quản lý trong lĩnh vực chất lượng được gọi là quản lý chất lượng.
Quá trình hình thành và phát triển của quản lý chất lượng được chia thành
năm giai đoạn:
6


➢ Giai đoạn 1: Kiểm tra chất lượng (Quality Inspection - QI):
Sản phẩm sản xuất ra trước khi đưa ra thị trường sẽ được kiểm tra và loại bỏ
các sản phẩm không đạt yêu cầu, các sản phẩm hư hỏng. Trong doanh nghiệp Việt
Nam, hoạt động này được gọi là KCS (Kiểm tra chất lượng sản phẩm).
Như vậy, KCS chính là màn lọc ngăn không cho các sản phẩm xấu ra thị
trường chứ không làm tăng chất lượng sản phẩm hay giảm số lượng các sản phẩm
hư hỏng. Thêm vào đó,cơng việc kiểm tra này phụ thuộc vào sự chủ quan của nhân

viên KCS, tính chất của hàng hố, và có nhiều sản phẩm khơng thể kiểm tra được
nhất là các sản phẩm trong lĩnh vực quân sự. Hơn nữa, nhân viên KCS chỉ làm công
tác kiểm tra chất lượng mà khơng trực tiếp sản xuất nên chi phí cho một sản phẩm
sẽ tăng cao, chính vì thế phương pháp đảm bảo chất lượng thông qua kiểm tra chất
lượng sản phẩm khơng cịn phù hợp.

Hình 1.1. Các giai đoạn phát triển của quản lý chất lượng
(Nguồn: ISO 9000 và TQM, thiết lập HTQL tập trung vào CL vào khách hàng)
➢ Giai đoạn 2: Kiểm soát chất lượng (Quanlity Control - QC):
Để khắc phục những hạn chế của QI, các nhà quản lý đã chuyển sang phương
pháp mới thông qua đi tìm các ngun nhân của sai hỏng để kiểm sốt chúng và đã
đưa ra 5 yếu tố cần kiểm soát: Con người, phương pháp, nguyên vật liệu, thiết bị,
thông tin sản xuất. Để q trình kiểm sốt chất lượng đạt được hiệu quả, Tiến Sĩ
W.E.Deming đã giới thiệu chu trình Deming, một công cụ quan trọng và cần thiết

7


cho quá trình cải tiến liên tục. Chu trình Deming gồm 4 bước: Plan (Hoạch định) Do (Thực hiện) - Check (Kiểm tra) - Action (Điều chỉnh).
Tuy nhiên việc kiểm sốt chất lượng chỉ nhằm chủ yếu vào q trình sản xuất
thì chưa đủ bởi các quá trình trước sản xuất như mua nguyên vật liệu, quản lý kho
và các q trình sau sản xuất như đóng gói, giao hàng… cũng ảnh hưởng đến sự
thỏa mãn của khách hàng, từ đó khái niệm đảm bảo chất lượng ra đời.
➢ Giai đoạn 3: Đảm bảo chất lượng (Quality Assurance - QA):
Không dừng lại ở việc kiểm soát các yếu tố đầu vào và những sai sót trong q
trình sản xuất, các nhà quản lý ngày càng quan tâm nhiều hơn đến chất lượng của hệ
thống sản xuất ra sản phẩm nhằm đạt được hai mục đích:
➢ Đảm bảo chất lượng nội bộ trong tổ chức nhằm tạo lòng tin cho lãnh đạo và
các thành viên trong doanh nghiệp.
➢ Đảm bảo chất lượng với bên ngồi nhằm tạo lịng tin cho khách hàng và

những người có liên quan rằng yêu cầu chất lượng được thỏa mãn.
Đảm bảo chất lượng là toàn bộ các hoạt động có kế hoạch và có hệ thống
được tiến hành trong hệ thống chất lượng và chứng minh được là đủ sức cần thiết để
tạo sự tin tưởng thỏa đáng rằng tổ chức sẽ thỏa mãn đầy đủ các yêu cầu chất lượng.
Đảm bảo chất lượng là kết quả của hoạt động kiểm sốt chất lượng.
Để có một chuẩn mực chung cho hệ thống đảm bảo chất lượng, tổ chức tiêu
chuẩn hóa quốc tế ISO đã xây dựng và ban hành bộ tiêu chuẩn ISO 9000. Tiêu
chuẩn này giúp cho các tổ chức có được một mơ hình chung về đảm bảo chất lượng,
đồng thời cũng là một chuẩn mực để khách hàng hay một tổ chức trung gian tiến
hành xem xét đánh giá.
➢ Giai đoạn 4: Quản lý chất lượng (Quality management - QM):
Từ việc ngăn chặn những nguyên nhân gây ra tình trạng kém chất lượng trong
khâu đảm bảo chất lượng người ta dần hướng tới việc phát hiện và giảm thiểu các
chi phí khơng chất lượng, chi phí sai hỏng, chi phí sửa chữa. Vậy, QM bao gồm cả
kiểm tra, kiểm soát và đảm bảo chất lượng cộng thêm phần tính tốn kinh tế về chi
phí chất lượng và các mục tiêu về tài chính, những nội dung này được cụ thể trong
các yêu cầu của tiêu chuẩn TCVN ISO 9001: 2008.
➢ Giai đoạn 5: Quản lý chất lượng toàn diện (Total Quanlity Management - TQM):
Xu thế cạnh tranh toàn cầu đã làm chất lượng trở thành vấn đề sống cịn của
nhiều Cơng ty, nhiều quốc gia trên thế giới, nó khơng chỉ là mối quan tâm của các
nhà quản lý trong doanh nghiệp mà cịn của cả những cơng nhân sản xuất, những
người phục vụ cho cơng tác tài chính, kế tốn. Chính vì vậy, để giải quyết vấn đề
8


chất lượng cần có sự tham gia đóng góp của tất cả các thành viên trong tổ chức và
phương thức quản lý chất lượng toàn diện (TQM) ra đời.
TQM được định nghĩa là một phương pháp quản lý của một tổ chức, định
hướng vào chất lượng, dựa trên sự tham gia của mọi thành viên và nhằm đem lại sự
thành công dài hạn thông qua sự thỏa mãn khách hàng, lợi ích của mọi thành viên

của Cơng ty và của xã hội.
1.1.4. Bộ tiêu chuẩn của Hệ thống Quản trị Chất lượng
Trên thế giới có nhiều bộ tiêu chuẩn cho áp dụng một HTQTCL, tùy theo mục
tiêu và mơ hình của tổ chức người ta lựa chọn một hay nhiều Bộ tiêu chuẩn khác
nhau để áp dụng cho HTQTCL cho tổ chức đó. Nếu áp dụng đầy đủ các yêu cầu của
Bộ tiêu chuẩn, được các tổ chức có uy tín đánh giá xác nhận thì HTQTCL sẽ được
cấp chứng chỉ của Bộ tiêu chuẩn đó.
Một số bộ tiêu chuẩn cho HTQTCL:
- Bộ tiêu chuẩn ISO 9000: Là bộ tiêu chuẩn về QTCL do Tổ chức quốc tế về Tiêu
chuẩn hóa (ISO) ban hành. Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 gồm các tiêu chuẩn quy định
những yêu cầu của một HTQTCL mà DN muốn được chứng nhận phải áp dụng.
- Bộ tiêu chuẩn ISO 14000 - EMS (Environmental Management System):
Ra đời vào cuối năm 1996 dựa trên cơ sở của tiêu chuẩn về Hệ thống Quản lý
môi trường BS 7750 của Anh và những tiêu chuẩn quốc gia khác nhằm khuyến
khích các DN thiết lập và duy trì một hệ thống quản lý môi trường tối ưu để sử dụng
hữu hiệu nguyên liệu và hạn chế gây ô nhiễm môi trường. Tiêu chuẩn này có thể áp
dụng cho mọi loại hình hoạt động của DN và có thể thích ứng với các hoàn cảnh đa
dạng. Bộ tiêu chuẩn ISO 14000 đề cập đến hai lĩnh vực: Xem xét khía cạnh mơi
trường của DN và của sản phẩm. Mỗi lĩnh vực được chia thành những nhóm vấn đề,
mỗi nhóm gồm các tiêu chuẩn cụ thể.
- Bộ tiêu chuẩn HACCP (Hazard Analysis and Critical Control Points):
Đây là tiêu chuẩn kỹ thuật kiểm tra thực phẩm do Viện Hàn Lâm Khoa học
Thực phẩm Mỹ nghiên cứu. HACCP nghĩa là phân tích mối nguy và kiểm soát tới
hạn, là những nguyên tắc được sử dụng trong việc thiết lập hệ thống quản lý an toàn
thực phẩm.
HACCP là công cụ để đánh giá các mối nguy hại và lập các hệ thống tập trung
vào các biện pháp phòng ngừa thay cho việc chỉ thử nghiệm thành phẩm. Giá trị của
HACCP là có thể được áp dụng trong suốt dây chuyền chế biến thực phẩm, từ
người sản xuất ban đầu đến người sử dụng cuối cùng. Ngoài việc nâng cao tính an
tồn của thực phẩm, HACCP cịn tạo điều kiện sử dụng các nguồn lực hiệu quả hơn

9


và đáp ứng các yêu cầu kịp thời hơn, đồng thời hỗ trợ hoạt động kiểm tra và chứng
nhận của các cơ quan thẩm quyền.
1.1.5. Bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008
Trên cơ sở những tiến bộ về QTCL, những kinh nghiệm đã đạt được, tiêu
chuẩn ISO 9001:2008, Quality mangement system - Requirements (HTQTCL - Các
yêu cầu), là bản hiệu đính mới nhất so với phiên bản năm 2000. Trong phiên bản
ISO 9001:2008 đã có sự tinh chỉnh, gạn lọc hơn là thay đổi tồn diện. Nó khơng
đưa ra các u cầu mới nào, vẫn giữ nguyên các đề mục, phạm vi cấu trúc của tiêu
chuẩn. Nó vẫn thừa nhận và duy trì 8 nguyên tắc ban đầu của ISO.
ISO 9001:2008 chủ yếu là làm sáng tỏ các yêu cầu đã nêu trong ISO
9001:2008 nhằm khắc phục những khó khăn trong việc diễn giải, áp dụng và đánh
giá. Nó cũng có một số thay đổi hướng vào việc cải tiến nhằm tăng cường tính
tương thích, nhất quán với tiêu chuẩn ISO 14001:2004 về Hệ thống Quản lý Môi
trường. Những điểm tiến bộ mới của phiên bản năm 2008 là:
- Nhấn mạnh sự phù hợp;
- Cải thiện tính tương thích với các tiêu chuẩn khác;
- Làm rõ hơn các q trình bên ngồi;
- Diễn đạt rõ hơn các yêu cầu: 6.4. Môi trường làm việc; 8.2.1. Đo lường sự
thỏa mãn của khách hàng;
- Bổ sung tầm quan trọng của rủi ro.
Quy định chính xác hơn các yêu cầu: Tầm quan trọng của rủi ro; 5.5.2. Đại
diện lãnh đạo; 6.2.2. Hiệu lực của các năng lực đã đạt được; 8.5.2. Hiệu lực của các
hành động khắc phúc; 8.5.3. Hiệu lực của các hành động phịng ngừa.
Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 khơng u cầu các tổ chức đã áp dụng ISO
9001:2000 phải có nhiều điều chỉnh cho HTQTCL đã được xây dựng để có phù hợp
với các yêu cầu trong ISO 9001:2008. Việc chuyển đổi theo tiêu chuẩn mới cũng là
một cơ hội tốt cho các tổ chức nhìn nhận lại thực trạng áp dụng các yêu cầu của ISO

9001:2008, từ đó thực hiện các hoạt động cải tiến nhằm nâng cao hiệu quả của
HTQTCL. Các tổ chức đã áp dụng HTQTCL theo ISO 9001:2008 có hai tiếp cận để
lựa chọn cho chuyển đổi chứng nhận: “Tuân thủ” hay “Cải tiến hiệu quả”.
“Tuân thủ” nghĩa là thực hiện với các tổ chức đã hoàn toàn thỏa mãn với hiệu
quả của việc áp dụng HTQTCL hiện tại, hoặc với các tổ chức mới chỉ quan tâm đến
việc được chứng nhận mà chưa thực sự coi trọng các giá trị về quản lý và cải tiến
chất lượng mà HTQTCL có thể mang lại.
Áp dụng ISO 9001:2008 theo cách tiếp cận “Cải tiến hiệu quả” thích hợp với
các tổ chức mà hiệu quả của HTQTCL còn thấp. Trong trường hợp này, chuyển đổi
10


theo ISO 9001:2008 không chỉ là để tuân thủ mà còn quan trọng hơn là áp dụng
HTQTCL một cách thực chất, trên cơ sở thực hiện tốt yêu cầu về cải tiến và nâng
cao hiệu quả. Q trình này địi hỏi tổ chức phải thực hiện tốt nhiều việc hơn so với
cách tiếp cận tuân thủ.
Chúng ta biết rằng, Hệ thống Quản trị Chất lượng trong một doanh nghiệp bị
chi phối bởi tầm nhìn, văn hóa quản trị, cách thực hiện, ngành cơng nghiệp, loại sản
phẩm, mỗi loại hình doanh nghiệp, mỗi một doanh nghiệp phải xây dựng hệ thống
quản trị chất lượng đặc trưng phù hợp với từng hoàn cảnh cụ thể:
Việc lựa chọn tiếp cận thứ nhất hay tiếp cận thứ hai cho dự án chuyển đổi
HTQTCL theo ISO 9001:2008 là quyết định của mỗi tổ chức, phụ thuộc vào tình
trạng của hoạt động QTCL, nhu cầu nội bộ và mong muốn của lãnh đạo tổ chức.
1.2. QUI TRÌNH ÁP DỤNG VÀ NỘI DUNG PHÂN TÍCH HỆ THỐNG
QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008
1.2.1. Qui trình áp dụng ISO 9001:2008
Muốn áp dụng thành công HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 cần tuân
thủ theo các bước sau:
Bước 1: Phân tích tình hình và hoạch định phương án:
- Lãnh đạo phải xác định rõ vai trò của chất lượng và cam kết xây dựng thực

hiện HTQLCL cho tổ chức mình.
- Thành lập ban chỉ đạo xây dựng và thực hiện HTQLCL.
- Phố biến nâng cao nhận thức về ISO 9001:2008 và tiến hành đào tạo cho các
thành viên trong ban chỉ đạo.
- Quyết định phạm vi áp dụng hệ thống.
- Khảo sát Hệ thống kiểm soát chất lượng hiện có; thu thập các chủ trương,
chính sách hiện có về chất lượng và các thủ tục hiện hành.
- Lập kế hoạch xây dựng và thực hiện HTQLCL theo ISO 9001:2008 và phân
công trách nhiệm.
Bước 2: Xây dựng HTQLCL:
- Đào tạo cho từng cấp về ISO 9001:2008 và cách xây dựng các văn bản.
- Viết chính sách và mục tiêu chất lượng dựa trên yêu cầu ISO 9001:2008 và
mục tiêu hoạt động của tổ chức.
- Viết các thủ tục và chỉ dẫn công việc theo ISO 9001:2008.
- Viết sổ tay chất lượng.
- Cơng bố chính sách chất lượng và quyết định của tổ chức về việc thực hiện
các yếu tố của HTQLCL. Có thể áp dụng thí điểm rồi sau đó mới mở rộng.
- Thử nghiệm hệ thống mới trong một thời gian nhất định.
11


Bước 3: Hoàn chỉnh:
- Tổ chức đánh giá nội bộ để khẳng định sự phù hợp và hiệu lực của HTQLCL.
- Đề xuất và thực hiện các biện pháp khắc phục sai sót.
- Mời một số tổ chức bên ngồi đến đánh gia sơ bộ.
- Đề xuất và thực hiện các biện pháp khắc phục sai sót để hồn chỉnh HTQLCL.
Bước 4: Xin chứng nhận:
Hoàn chỉnh các hồ sơ và xin chứng nhận của 1 tổ chức chứng nhận ISO 9001:2008.
1.2.2. Nội dung phân tích

➢ Xây dựng và thực hiện chính sách mục tiêu chất lượng:
Chính sách chất lượng: Là ý đồ, định hướng của lãnh đạo cao nhất cho một tổ
chức. Chính sách chất lượng do lãnh đạo cao nhất của tổ chức đề ra. Nó giống như
một kim chỉ nam cho hoạt động của một tổ chức. Chính sách chất lượng là định
hướng lâu dài của tổ chức. Định hướng này có thể là 3 năm, 5 năm, 10 năm, 20
năm… tuỳ thuộc vào lãnh đạo của tổ chức.
Mục tiêu chất lượng: Là kế hoạch đặt ra trong ngắn hạn. Mục tiêu chất lượng
thường được hoạch định trong 1 năm, thường là đầu năm để xác định các chỉ tiêu cụ
thể cho hoạt động của một tổ chức. Mục tiêu chất lượng phải đáp ứng tiêu chí
SMART (Specific - Cụ thể, Measurable - Đo lường được, Agreed - Được thống nhất
trong tổ chức, Realistic - Có khả năng đạt được và Timescale - Có thời gian cụ thể).
➢ Trách nhiệm, quyền hạn lãnh đạo:
Trách nhiệm của Lãnh đạo trong quá trình áp dụng Hệ thống Quản lý Chất
lượng Tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001:2008 được quy định rất cụ thể trong Sổ tay chất
lượng của cơ quan. Trách nhiệm của Lãnh đạo thể hiện ở việc ban hành chính sách
chất lượng, xem xét và ban hành mục tiêu chất lượng hàng năm. Chính sách chất
lượng của Cơng ty là cam kết thực hiện chức năng quản lý áp dụng sử dụng HTQL
chất lượng sao cho đáp ứng được các nhu cầu của các phòng ban và các tổ chức, cá
nhân đảm bảo hiệu quả, nhanh chóng, chính xác, hiệu quả nhằm hoàn thành tốt
nhiệm vụ đáp ứng nhu cầu của tổ chức và khách hàng đến giao dịch.
➢ Tài liệu qui trình HTQLCL:
Cần xây dựng và hồn chỉnh tài liệu theo yêu cầu của tiêu chuẩn. Tài liệu về
HTQLCL gồm nhiều nấc, mỗi nấc xác định một mức độ chi tiết về phương pháp,
hoạt động của doanh nghiệp. Thông thường, một bộ tài liệu về HTQLCL gồm 4 nấc
được sắp xếp theo trật tự từ tổng quát đến cụ thể như:
Nấc 1: Số tay chất lượng.
Nấc 2: Các quá trình và thủ tục liên quan.
Nấc 3: Các hướng dẫn công việc, quy chế, quy định cần thiết.
12

Nấc 4: Các dạng biểu mẫu, biên bản, hồ sơ, báo cáo.
Kiểm soát Hồ sơ chất lượng: Hồ sơ chất lượng là một loại tài liệu đặc biệt. Cơ
quan phải thiết lập và duy trì Qui trình hay thủ tục để kiểm soát các Hồ sơ của Hệ
thống Quản lý Chất lượng. Hồ sơ chất lượng là cơ sở cung cấp bằng chứng về sự
phù hợp với các yêu cầu và về sự hoạt động có hiệu lực của Hệ thống Quản lý Chất
lượng. Do đó, Qui trình hay Thủ tục kiểm soát Hồ sơ chất lượng phải đảm bảo nhận
biết, bảo quản, sử dụng, phục hồi, xác định thời hạn lưu giữ và hủy bỏ các Hồ sơ
chất lượng.

➢ Cơng tác khắc phục phịng ngừa:
Theo Bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tổ chức phải xác định hành động nhằm
loại bỏ nguyên nhân sự không phù hợp tiềm ẩn để ngăn chặn sự xuất hiện của
chúng. Các hành động phòng ngừa được tiến hành phải tương ứng với tác động của
các vấn đề tiềm ẩn.
Phải lập thủ tục dạng văn bản để xác định các yêu cầu đối với:
- Việc xác định sự không phù hợp tiềm ẩn và các nguyên nhân của chúng.
- Việc đánh giá nhu cầu thực hiện các hành động để phịng ngừa việc xuất hiện
sự khơng phù hợp.
- Hồ sơ các kết quả của hành động được thực hiện và việc xem xét hiệu lực
của các hành động phịng ngừa đã thực hiện.
➢ Duy trì và cải tiến:
Hệ thống Quản lý Chất lượng chỉ được duy trì và thường xuyên cải tiến một
cách hiệu quả khi người đứng đầu của doanh nghiệp am hiểu, quan tâm và sử dụng
Hệ thống Quản lý Chất lượng để kiểm sốt và nâng cao chất lượng.
Để đảm bảo duy trì và cải tiến, cần thực hiện ít nhất các vấn đề sau:
- Tổ chức tốt các cuộc đánh giá nội bộ Hệ thống Quản lý Chất lượng để phát
hiện những bất cập và những vấn đề cần cải tiến trong hệ thống.
- Các lỗi phát hiện qua đánh giá nội bộ, trong q trình giám sát, điều hành
cơng việc, phản hồi từ khách hàng… cần được thực hiện theo đúng nguyên lý của

khắc phục - Phòng ngừa nhằm hạn chế hoặc ngăn ngừa lỗi tiếp tục xảy ra.
- Khi có cán bộ, nhân viên mới tuyển dụng hoặc bố trí công việc mới cần chú
ý đào tạo, hướng dẫn thực hiện các quy định của Hệ thống Quản lý Chất lượng.
- Hệ thống văn bản cần được điều chỉnh, cải tiến một cách kịp thời. Nếu sau 2
năm mà không thấy yêu cầu điều chỉnh, cải tiến một tài liệu nào đó thì cần xem xét
hoặc tài liệu đó khơng được thực hiện nghiêm túc hoặc không thực sự cần thiết.

13