Nghiệp vụ bán hàng tại cửa hàng bách hoá phố huế

Nghiệp vụ bán hàng CĐKT-KTTM
ơ
PHầN II
nghiệp vụ bán hàng tại cửa hàng
I - Yêu cầu của nghiệp vụ bán hàng :
1/ Phải thoả mãn nhu cầu về hàng hoá và nhu cầu về phục vụ
đối với khách hàng:
Mong đợi của khách hàng khi bớc vào cửa hàng là mua đợc món
hàng vừa ý, đợc phục vụ chu đáo tận tình, đồng thời đây cũng là mong đơi
của cửa hàng là bán đợc nhiều hàng và phục vụ đợc khách hàng.
Thoả mãn nhu cầu mua hàng của khách hàng về hàng hoá là thoả
mãn nhu cầu về số lợng quy cách chủng loại chất lợng của hàng hoá
đó.Muốn vậy hàng hóa của cửa hàng phải đủ về số lợng quy cách chủng
loại chất lợng phải đảm bảo đạt tiêu chuẩn chất lợng của nghành và nhà n-
ớc không có hàng giả ,hàng kém phẩm chất. Ngay từ khâu mua hàng phải
làm tốt công tác điều tra nghiên cứu nguồn hàng nhập vào để hàng mua
phải phù hợp với nhu cầu và đảm bảo về chất lợng
Thoả mãn nhu cầu phục vụ là thoả mãn những yêu cầu của khách
hàng trớc, trong và sau khi mua hàng, đó là yêu cầu về dịch vụ giao tiếp
thái độ cử chỉ cách ứng sử trong việc thực hiện bán hàng của nhân viên bán
hàng, thái độ biểu hiện qua các hành vi cử chỉ trạng thái cua con ngời.
2 / Tạo mọi điều kiện thuận tiện cho khách đi mua hàng:
- Rút ngắn thời gian mua sắm của khách hàng làm cho khách
mua sắm đợc loại hàng vừa ý một cách dễ dàng và thoải mái bằng sự năng
động tế nhị của các nhân viên bán hàng trong việc giới thiệu đầy đủ các
thông tin về mặt hàng mà khách hàng mong muốn đợc mua
1
Nghiệp vụ bán hàng CĐKT-KTTM
- Làm tốt yêu cầu này không chỉ thuận lợi cho khách
hàng mà còn góp phần làm cho cửa hàng bán đợc nhiều hàng góp phần
tích kiệm lao động xã hội và qua đó phản ánh đợc trình độ sản xuất , trình

độ tổ chức lao động xã hội.
- Yêu cầu này đòi hỏi các cửa hàng phải áp dụng các phơng
pháp bán hàng tiến bộ tăng cờng công tác tuyên truyền quảng cáo chuẩn bị
tốt hàng đa ra bán, nhân viên bán hàng phải qua quá trình tổ chức bán
hàng khoa học.
3 / Bảo đảm mối quan hệ tốt giữa khách hàng và cửa hàng:
Yêu cầu này xuất phát ở cả hai phía. Muốn vậy phải đảm bảo
quyền bình đẳng của mọi khách hàng trong việc mua bán, trung thực trong
việc cân đong đo đếm để mà định chất lợng hàng và thanh toán với khách
hàng, thái độ bán hàng khiêm tốn nhiệt tình lịch sự hết lòng giúp đỡ khách
hàng lắng nghe ý kiến của khách hàng , sửa chữa kịp thời những thiếu sót
để ngày càng nâng cáo chất lợng phục vụ khách hàng. Về phía cửa hàng
phải thờng xuyên tăng cờng các biện pháp nâng cao trình độ cho nhân viên
của cửa hàng .
4 / Nâng cao năng suất lao động bán hàng quản lý tốt tiền hàng
tài sản của cửa hàng :
- Đây vừa là yêu cầu của quản lý kinh tế vừa là một trong
những căn cứ đánh giá trình độ hiệu quả công tác của ngời bán hàng . Yêu
cầu này đòi hỏi ngời bán hàng phải chịu trách nhiệm vật chất về tiền hàng
tài sản đợc phân công quản lý đòi hỏi không có thừa thiếu mất mát nhầm
lẫn trong quá trình bán hàng hoàn thành và hoàn thiện vợt định mức bán
hàng .
- Để thực hiện yêu cầu này về phía cửa hàng phải chú ý đến địa
điểm xây dựng , điều kiện trang thiết bị , điều kiện đảm bảo an toàn nâng
cao trình độ cho ngời lao động . Về phía ngời lao động phải chủ động tận
2
Nghiệp vụ bán hàng CĐKT-KTTM
dụng mọi điều kiện để nâng cao trình độ tổ chức tốt quá trình bán hàng
vừa để đảm bảo an toàn vừa nâng cao năng suất lao động .
II Ph ơng thức và phơng pháp bán hàng :

1/ Phơng thức bán hàng:
1.1/ Căn cứ vào tính chất của quá trình lu thông :
-Bán buôn là phơng thức bán hàng cho khách hàng mua với khồi l-
ợng lớn để sử dụng ,có đơn hàng hoặc công văn xin mua gửi doanh nghiệp
kinh doanh Thơng Mại giá cả hàng hoá là giá cả bán buôn .
-Bán lẻ là phơng thức bán hàng cho khách hàng mua với số lợng
nhỏ lẻ ,mua để bán lại giá cả bán ra là giá bàn lẻ .
-Bán đại lý là phơng thức bán cho cá nhân hoặc đơn vị đợc doanh
nghiệp kinh doanh Thơng Mại sử dụng làm đại lý bán hàng.
-Xuất bán điều động là là phơng thức doanh nghiệp kinh doanh Th-
ơng Mại bán hàng cho doanh nghiệp khác cùng tổng công ty với mình nh-
ng theo hớng dẫn của tổng công ty , cần phân biệt xuất bán điều động với
xuất chi chuyển nội bộ .
2.2/ Căn cứ vào quá trình vận động của hàng hoá :
-Bán thẳng là phơng thức mà các doanh nghiệp kinh doanh Thơng
Mại bán hàng cho khách hàng mà số hàng đó không qua kho cửa hàng của
mình .
Bán qua kho cửa hàng là phơng thức mà các doanh nghiệp kinh
doanh Thơng Mại bán hàng cho khách hàng tại kho cửa hàng của mình .
Nh vậy có nhiều phơng thức bán hàng , mỗi phơng thức bán
hàng có u điểm ,nhợc điểm , chức năng riêng:
+ Bán buôn bán thẳng : giảm chi phí lu thông dễ gây ra ứ đọng hàng
ở đơn vị sử dụng ít an tòan và chỉ khách hàng lớn mới dùng phơng thức
này
3
Nghiệp vụ bán hàng CĐKT-KTTM
+ Bán lẻ bán qua cửa hàng : tăng chi phí lu thông,đảm bao an toàn
hơn điều hoà kịp thời đợc lợng hàng , thích hợp với nhiều loại khách hàng
nên phải lựa chọn phơng thức bán hàng hợp lý ,muốn vậy phải đảm bảo
yêu cầu:

Phù hợp khách hàng và mặt hàng kinh doanh
Phù hợp vời chính sách chế độ hiện hành
Giảm chi phí , nâng cao chất lợng phục vụ.
Tại cửa hàng Bách Hoá Phố Huế hiện nay đang áp dụng hai phơng thức
bán hàng chính là:bán buôn và bán lẻ. Bán buôn cho các cửa hàng lớn và
các đại lý Bán lẻ cho những ng ời dân mua với số lợng nhỏ
2/ Phơng pháp bán hàng:
2.1 / Căn cứ vào cách thu tiền :
Bán hàng trực tiếp thu tiền (tay tiền tay hàng ):
-Lá phơng pháp bán hàng ngời bán hàng trực tiếp giao dịch vời
khách hàng vừa bán hàng vừa thu tiền.
-Điều kiện áp dụng : áp dụng cho những mặt hàng giản đơn hàng
hoá nhỏ ngời mua ít phải lựa chọn,tốc độ mua bán nhanh ngời bán hàng
thành thạo nghiệp vụ .
- Ưu nhợc điểm :
+Thuận lợi cho ngời mua hàng giảm thủ tục và thời gian chờ đợi của
khách hàng tốc độ bán hàng nhanh chóng nhng phơng pháp này có nhợc
điểm khi cửa hàng đông khách dễ nhầm lẫn ngời bán hàng ít có điều kiện
hớng dẫn giúp đỡ khách hàng chọn lựa hàng hoá. Khối lợng công việc của
ngời bán hàng nhiều(quản lý tiền hàng , sổ sách giấy tờ, tài sẩn ... của cửa
hàng) . Do đó yêu cầu ngời bán hàng phải thành thạo nghiệp vụ bán hàng.
4
Nghiệp vụ bán hàng CĐKT-KTTM
Bán hàng không trực tiếp thu tiền( bán hàng theo háo đơn) :
- Là phơng pháp bán hàng có ngời lập hoá đơn thu tiền riêng
nhân viên bán hàng căn cứ vào hoá đơn giao hàng cho khách.
- Điều kiện áp dụng:
áp dụng cho những mặt hàng có giá trị cao lựa chọn phức tạp
khách mua nhiều, mua cho cơ quan đơn vị tổ chức
Ưu điểm: chuyên môn hoá công việc hạn chế nhầm lẫn tạo điều

kiện cơ giới hoá tự động hoá các khâu bán hàng. Trách nhiệm vật chất và
tiền hàng đợc phân định rõ rệt.
Nhợc điểm nếu tổ chức không tốt sẽ gây phiền hà cho khách, kéo
dài thời gian mua hàng của khách.
Theo quyết định hiện hành việc mua bán hàng hoá nói chung hiện
nay sử dụng các loại hoá đơn: hoá đơn giá trị gia tăng bán hàng. Cung ứng
dịch vụ, phiếu xuất kho kiêm vật chất đờng bộ.
2.2-Căn cứ vào phơng thức phục vụ:
Bán hàng cổ truyền:
-Là phơng pháp mà mọi công viêc bán hàng và phục vụ bán hàng
đều do nhân viên bán hàng thực hiện nơi công tác của nhân viên bán hàng
ngăn cách giữa khách hàng và hàng hoá, khách hàng không đợc tự do đi
lại và tiếp xúc với hàng hoá tại nơi công tác.
-áp dụng cho những cửa hàng có nhiều ngời bán trang thiết bị cha
hiện đại, hàng hoá ít phải lựa chọn nhỏ bé dễ mất, hàng hoá cần ngời hớng
dẫn sử dụng.
Ap dụng phơng pháp bán hàng cổ truyền cửa hàng có điều kiện tổ
chức tốt nơi công tác của ngời bán hàng, xác định rõ trách nhiệm vật chất
của ngời bán hàng, bảo vệ hàng hoá. Nhng có nhợc điểm ngời mua không
đợc hoàn toàn tự do xem xét lựa hàng cần nhiều ngời bán hàng, việc sử
5
Nghiệp vụ bán hàng CĐKT-KTTM
dụng diện tích thiết bị hiệu quả cha đợc cao kéo dài thời gian mua hàng
của khách hàng khi của hàng đông khách nhiều khi gây sự chen lấn cho
khách hàng.
Phơng pháp bán hàng tiến bộ:
Phơng pháp bán hàng tiến bộ có rất nhiều phơng pháp khác nhau,
dới đây là một số phơng pháp điển hình:
* Phơng pháp bán hàng tự phục vụ đó là những của hàng tự chọn
hay siêu thị. Đó là phơng pháp bán hàng mà hầu hết công việc mua hàng

do khách hàng tự làm không có sự phân biệt danh giới diện tích bán hàng
và diện tích cho khách, khách tự chọn hàng lấy hàng và trả tiền tại nơi thu
tiền. Nghiệp vụ chính của cửa hàng là chuẩn bị các lô hàng phù hợp với
yêu cầu của khách hàng, trình bầy gọn gàng và trình tự trên các giá tủ có
ghi tên hàng và giá bán. Chỉ cần một số ít ngời hớng dẫn khách hàng lựa
chọn hàng hoá và đa đến nơi thanh toán tiền.
Hàng hoá thích hợp với phơng pháp bán hàng tự phục vụ là
hàng hoá thông thờng thông dụng đơn giản không cần hớng
dẫn sử dụng.
Điều kiện áp dụng: hàng hoá đựơc bao gói sẵn thành gói
,hộp hoặc hàng đơn chiếc ,thiết kế và thiết bi cửa hàng vừa
thích hợp với việc trng bầy hàng hoá vừa thích hợp với việc
tự mua hàng hoá cửa khách , kiểm tra , kiểm soát đợc cửa
hàng, trinh độ quản lý của cửa hàng cao trình độ tự giác tự
trọng của ngời mua hàng phải cao.
Ưu điểm : thoả mãn đợc nhu cầu sở thích cửa khách hàng
tiết kiệm lao động bán hàng từ đó nâng cao năng suất lao
động bán hàng.
* Phơng pháp bán hàng trình bầy ngoài quầy : là phơng pháp bán
hàng hoá đợc trình bầy nhỏ trên các giá tủ hoặc treo trên móc , ngới bán
6
Nghiệp vụ bán hàng CĐKT-KTTM
hàng giúp khách chọn hàng thu tiền và khách hàng tự do vào xem hàng ,
chọn hàng theo ý muốn . Ngời bán hàng phải bao gói hàng hoá cho khách
rồi bổ xung hàng hóa nơi chỗ hàng vừa đợc khách mua.
áp dụng cho các mặt hàng công nghiệp,đó là những mặt
hàng bao gồm quần áo dệt kim , đồ gốm tuỷ tinh ,xe đạp ô
tô...
Ưu điểm: khách hàng đợc tự đợc tự lựa chọnhàng hoá theo ý
muốn, đồng thời đợc sự giúp đỡ của ngời bán, diện tích

phòng bán hàng đợc sử dụng có hiệu quả cao.
* Phơng pháp bán hàng theo mẫu là phơng pháp bán hàng mà cửa
hàngđợc chia làm hai bộ phận: phòng trng bầy mẫu hàng và phòng giao
hàng. Tại phòng mẫu hàng hoá đợc trng bầy theo các nguyên tăc trng bầy
hàng hoá. Tại đây ngời bán có nghiệp vụ chủ yếu là giới thiệugiải thích
cho khách tính chất công dụngđặc điểm của hàng hoá, khách hàng tự lựa
chọnvà sau khilựa chọn sẽ nhận hàng và thanh toán tại phòng giao hàng.
áp dụng cho những mặt hàng đòi hỏi sự lựa chọn cao, hàng
cồng kềnh.
Ưu điểm: Giới thiệu đợc kỹ về hàng hoá khách hàng đợc tự
do tiếp xúc với hàng hoá, tự do lựa chọn , ngời bán hàng tốn
ít thời gian phục vụ khách hàng từ đó có điều kiện nghiên cứu
nhu cầu và hớng dẫn khách hàng, diện tích phòng bán hàng
đợc sử dụng có hiệu quả, chỉ cần diện tích nhất định có thể tr-
ng bầy nhiều hàng hoá còn phòng giao hàng không cần trng
bâỳ giới thiệu hàng nên chứa đợc nhiều hàng. Bán hàng theo
mẫu đòi hỏi có sự thống nhất cao giữa hàng bán và hàng mẫu
từ đó củng cố lòng tin của khách hàng.
* Phơng pháp bán hàng gửi đến tận nhà:
7
Nghiệp vụ bán hàng CĐKT-KTTM
Là phơng pháp cửa hàng có bộ phận chuyên tiếp nhận yêu
cầu đặt mua hàng của khách hàng có thể trực tiếp hoặc qua
th điện thoại... hàng đợc gửi đến tận nhà cho khách hàng .
Phơng pháp này thuận tiện cho khách hàng mua hàng nhiều ở
xa nơi bán hàng hoặc loại hàng phải thuê chuyên trở
* Phơng pháp bán hàng định kỳ :
Là phơng pháp cửa hàng theo định kỳ (tuần, tháng ...) trở hàng
đền tận nơi trở hàng cho khách .
+áp dụng cho những loại hàng tiêu dùng cho khách hàng, cửa hàng

áp dụng phơng pháp này vừa kết hợp bán hàng vừa nghiên cứu nhu cầu
quảng cáo hàng hoá để phơng pháp bán hàng có hiệu quả cửa hàng phải có
mồi quan hệ thờng xuyên chặt chẽ vời khách hàng để hàng mang đi bán
phù hợp yêu cầu của khách hàng .
* Bán hàng theo phơng pháp đặc biệt :
Bán chịu là phơng pháp bán hàng cho khách thu tiền
sau . Khi bán chịu cần chú ý khách hàng có khả năng
thanh toán giá trị hàng cho chịu ,thời gian chịu sao cho
mình không bị mất vốn khi giá tiền bị trợt giá
Bán hàng cũ là hình thứccử hàng mua ( nhận, gửi
)hàng cũ của khách bán lại cho khách hàng có nhu cầu
. Phơng thức do hai bên mua bán quy định .Có nhiều ph-
ơng pháp :
- Cửa hàng mua hàng cũ của khách trả tiền ngay bán lại
cho những khách hàng có nhu cầu.
- Cửa hàng mua hàng cũ của khách giá cả do hai bên
mau bán thỏa thuận nhng khi nào cửa hàng bán đợc mới trả tiền cho
ngời bán .
8
Nghiệp vụ bán hàng CĐKT-KTTM
- Bán hàng gửi bán là phơng pháp ngời có hàng đa đền
cửa hàng gửi bán giá cả quy định hoặc ngời bán quy định (tùy theo
hai bên thỏa thuận ) thì sau khi bán hàng ngời gửi bán trả cho cửa
hàng một khoản nhất định , nếu hàng hóa đã gửi vào cửa hàng nhng
không bán đợc hoặc vì lý do nào đó ngời gửi hàng rút hàng về thì
ngời gửi bán vẫn phải chịu chi phí cho cửa hàng. Nếu khi gửi bán
hàng hóa đợc định giá quá cao dẫn đến không bán đợc thì cửa hàng
có trách nhiệm thơng lợng với ngời gửi bán hạ giá để bán hàng
Hàng hoá mua bán tại cửa hàng là hàng cũ nhng còn giá trị sử
dụng hay hàng lạc mốt.

Ngời bán hàng cũ gửi hàng cũ cho cửa hàng là ngời có giấy tờ
đảm bảo ( chứng minh th nhân dân . )
Bán hàng hạ giá : những hàng hóa áp dụng phơng pháp bán
hàng này bao gồm : hàng kém phẩm chất hoặc h hỏng một số
bộ phận nhng còn dùng đợc, hàng lạc mốt , hàng đầu thừa
Tuyệt đối không đợc đa vào bán hạ giá những hàng mất phẩm
chất gây độc hại và không đảm bảo an toàn cho qua trình sử
dụng .
- Hàng bán hạ giá phải tổ chức thành cửa hàng .quầy
hàng riêng ,không đợc bán lẫn với hàng thờng .
- Khi bán hàng hạ giá ngời bán phải biết nguyên nhân hạ
giá , giá cũ , giá mới ,tình trạng thực tế của hàng hóa .
Hiện nay tại cửa hàng Bách Hoá Phố Huế đang áp dụnh rất nhiều
phơng pháp bán hàng khác nhau ,trong đó với hai phơng pháp chính
là:phơng pháp bán hàng tiến bộ và phơng pháp bán hàng
cổ truyền.
9
Nghiệp vụ bán hàng CĐKT-KTTM
III - Tổ chức nơi công tác của nhân viên bán hàng tại cửa hàng Bách
Hoá Phố Huế:
Nơi công tác và làm việc của cán bộ công nhân viên cửa hàng bách hoá
Phố Huế tại quầy hàng 198 Lò Đúc đợc tổ chức và bố chí theo sơ đồ sau:







13m

10
Quầy May Mặc Quầy Điện Cơ
Quầy
Văn
Phòng
Phẩm
Phòng Kế
Toán

Kho
Hàng
Quầy Dụng Cụ
Cửa
Hàng
Phó
Cửa
Hàng
Trởng
Quầy Đồ Chơi
Phố
Lò
Đúc
24 m