NGHIỆP vụ bán HÀNG

GIỚI THIỆU MÔN HỌC

NGHIỆP VỤ BÁN HÀNG


NỘI DUNG
• Chương 1: Tổng quan về nghiệp vụ
bán hàng
• Chương 2: Người bán hàng chuyên
nghiệp
• Chương 3: Nghiệp vụ bán hàng và
chăm sóc khách hàng
. Chương 4: Tổ chức và quản lý lực
lượng bán hàng

Nghiệp vụ bán hàng

2


TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Philip Kottler, Quản trị Marketing,
NXB thống kê Hà Nội- 2002.
2. TS. Trịnh Xuân Dũng, Nghề bán hàng,
NXB Thống Kê Hà Nội- 2005
3. Lê Đăng Lăng, Kỹ năng và quản lý
bán hàng, MBA, NXB Thống Kê
4. Zig Ziglar, Nghệ thuật bán hàng bậc
cao, NXB Trẻ - 2009

Nghiệp vụ bán hàng

3


MỤC TIÊU MÔN HỌC
– Các nội dung cơ bản của nghiệp vụ
bán hàng
– Nghề bán hàng – cơ hội và thách thức
– Chân dung của người bán hàng thành
công
– Các kiến thức, kỹ năng cần thiết cho
việc bán hàng và chăm sóc khách hàng
– Phân tích quy trình bán hàng và vận
dụng vào thực tế
Nghiệp vụ bán hàng

4


CHƯƠNG 1

TỔNG QUAN VỀ
NGHIỆP VỤ BÁN HÀNG

Nghiệp vụ bán hàng

5


Mọi người đều

sống bằng cách
bán một thứ gì đó!!!

Nghiệp vụ bán hàng

6


I. KHÁI NIỆM VÀ VAI TRÒ NGHỀ BÁN HÀNG
1. Khái niệm
- Bán hàng là hoạt động thực hiện việc trao đổi sản
phẩm hay dịch vụ của người bán chuyển cho
người mua để nhận lại từ người mua tiền hay vật
phẩm, hoặc giá trị trao đổi đã thỏa thuận

- Bán hàng là quá trình người bán hàng tư
vấn, hỗ trợ, hướng dẫn khách hàng phát
triển và hoàn thành quyết định mua hàng
của họ.
- Bán hàng là quá trình trao đổi, tìm hiểu và
thỏa mãn nhu cầu khách hàng, đồng thời
xây dựng mối quan
hệ lâu dài cùng có lợi.7
Nghiệp vụ bán hàng


Các mơ hình bán hàng
 Mơ hình bán hàng kiểu cũ

10%

Giao
tiếp

20%

Đánh
giá

30%

Trình
bày

40%

Kết thúc

** Đặc điểm của mơ
hình bán hàng kiểu cũ:
- Thụ động
- Thúc ép khách hàng
- Ngộ nhận về nhu cầu
- Khơng có chiến lược
lâu dài
- Đối đầu trực tiếp với
đối thủ.

Nghiệp vụ bán hàng

8


Các mơ hình bán hàng
 Mơ hình bán hàng kiểu mới
40%

Xây dựng
lịng tin

** Đặc điểm mơ hình
kiểu mới:

Xác định
nhu cầu

- Chủ động tiếp cận

Trình bày
giải pháp

- Ln ln khai thác

Xác nhận
và kế
thúc

- Đưa ra giải pháp

30%

20%
10%

Nghiệp vụ bán hàng

- Hướng dẫn, trợ giúp
- Lắng nghe, quan sát
- Mục tiêu lâu dài
9


I. KHÁI NIỆM VÀ VAI TRÒ NGHỀ BÁN HÀNG

2. Vai trị

Lưu chuyển hàng hóa

– Đối với xã hội
Lưu thơng tiền tệ

Bán hàng

Cân bằng cung – cầu
hàng hóa
Thỏa mãn nhu cầu
của người mua và
người bán

Nghiệp vụ bán hàng

10


I. KHÁI NIỆM VÀ VAI TRÒ NGHỀ BÁN HÀNG
2. Vai trò
– Đối với doanh nghiệp: giúp doanh nghiệp tồn tại và phát triển
– Đối với khách hàng: lựa chọn sản phẩm phù hợp và thỏa mãn nhu
cầu.
– Đối với bản thân: phục vụ người khác, kiếm sống và phát triển bản
thân

Nghiệp vụ bán hàng

11


* Chọn nghề bán hàng-vì sao?
 Sự đa dạng trong cơng
việc
 Có cơ hội chứng tỏ khả
năng cá nhân
 Tính độc lập
 Nghề đầy thử thách
 Khen thưởng cao về tài
chính
 Cơ hội thăng tiến nghề
nghiệp
Nghiệp vụ bán hàng

12


II. CÁC HÌNH THỨC BÁN HÀNG CỦA DOANH
NGHIỆP THƯƠNG MẠI
• Phân theo địa điểm bán hàng
– Bán hàng lưu động
– Bán hàng tại chỗ

• Phân theo quy mơ bán hàng
– Bán sỉ
– Bán lẻ

• Phân theo sự sở hữu hàng hóa
– Bán hàng tự sản tự tiêu
– Bán lại
– Trung gian, môi giới, đại lý

Nghiệp vụ bán hàng

13


II. CÁC HÌNH THỨC BÁN HÀNG CỦA DOANH
NGHIỆP THƯƠNG MẠI
• Phân theo hình thức hàng hóa
–
–
–
–

–

Hàng tiêu dùng nhanh
Hàng lựa chọn
Hàng cần kíp
Hàng có nhu cầu thụ động
Hàng cao cấp

• Phân theo hình thức cửa hàng
–
–
–
–

Cửa hàng chun danh
Tạp hóa, bách hóa
Cửa hàng của cơng ty
Siêu thị

Nghiệp vụ bán hàng

14


II. CÁC HÌNH THỨC BÁN HÀNG CỦA DOANH
NGHIỆP THƯƠNG MẠI
• Phân theo đối tượng mua
–
–
–

–

Khách hàng tiêu dùng
Khách hàng công nghiệp
Khách hàng thương mại
Xuất khẩu

• Theo chức danh của cơng ty thương
mại
–
–
–
–
–
–
–

Nhân viên bán hàng
Đại diện bán hàng
Giám sát bán hàng
Trưởng phòng bán hàng
Giám đốc trung tâm phân phối
Chuyên viên tư vấn
Nghiệp vụ bán hàng
Phụ trách kinh doanh

15


III. NHỮNG VẤN ĐỀ CỦA NGHỀ BÁN HÀNG

THẾ KỶ 21
• Sự tiến hóa của các phương thức bán
hàng
Giai
Giai đoạn
đoạn chú
chú
Giai
Giai đoạn
đoạn chú
chú
trọng
trọng đến
đến sản
sản
trọng
trọng đến
đến
phẩm
phẩm
khách
khách hàng
hàng
Giai
Giai đoạn
đoạn chú
chú
trọng
trọng đến
đến các

các
mối
mối quan
quan hệ
hệ

Giai
Giai đoạn
đoạn chú
chú
trọng
trọng đến
đến
việc
việc bán
bán hàng
hàng
Nghiệp vụ bán hàng

16


III. NHỮNG VẤN ĐỀ CỦA NGHỀ BÁN
HÀNG THẾ KỶ 21
• Số lượng người gia nhập vào đội ngũ
bán hàng ngày càng đông

Nghiệp vụ bán hàng

17

III. NHỮNG VẤN ĐỀ CỦA NGHỀ BÁN
HÀNG THẾ KỶ 21
• Cuộc cách mạng thông tin bùng nổ
dẫn đến các hệ quả:
– Người bán hàng phải biết sử dụng công nghệ để thu thập và phân
tích thơng tin,
– Thương mại điện tử ra đời làm thay đổi cách chào hàng, bán hàng,
giao hàng và thu tiền,
– Đòi hỏi người bán hàng phải có những hiểu biết sâu rộng hơn,
– Sự giao tiếp được mở rộng.

Nghiệp vụ bán hàng

18


III. NHỮNG VẤN ĐỀ CỦA NGHỀ BÁN
HÀNG THẾ KỶ 21
• Trình độ dân trí ngày càng cao, luật
pháp bảo vệ quyền lợi người tiêu
dùng
 nhân viên bán hàng phải
ứng xử theo một chuẩn mực
đạo đức có thể chấp nhận được.

Nghiệp vụ bán hàng

19

III. NHỮNG VẤN ĐỀ CỦA NGHỀ BÁN
HÀNG THẾ KỶ 21
• Sự cạnh tranh gay gắt của thị trường
cũng là sự cạnh tranh gắt gao giữa những
người bán hàng
• Người bán hàng ngày nay thường là thành
viên của một tổ chức tiếp thị và phải tuân
thủ những quy định về tổ chức đó
• Quy mơ của việc bán hàng ngày càng
được mở rộng cả về số lượng, độ phức tạp
và vùng địa lý
Nghiệp vụ bán hàng

20


IV. Các quan niệm sai lầm về
nghề bán hàng
• Chỉ có người mồm
mép mới bán được
hàng
• Chỉ biểu thị bằng các
con số
• Bán hàng là nghề
bấp bênh
• Bán hàng là nghề
thấp kém
• Bán hàng là nghề

khơng có tương lai
Nghiệp vụ bán hàng

21


CHƯƠNG 2

NGƯỜI BÁN HÀNG
CHUYÊN NGHIỆP

Nghiệp vụ bán hàng

22


I. NGƯỜI BÁN HÀNG
1. Khái niệm
Người bán hàng là người đại
diện cho doanh nghiệp, thông
qua hành vi, cử chỉ, thái độ, sự
giao tiếp,..để thuyết phục
khách hàng mua sản phẩm của
doanh nghiệp, qua đó 2 bên
đều thỏa mãn được nhu cầu.
Nghiệp vụ bán hàng

23

I. NGƯỜI BÁN HÀNG
2. Vai trò của người bán hàng đối với
doanh nghiệp
- Là cầu nối giữa doanh nghiệp với
người tiêu dùng
- Đảm bảo doanh số cho doanh nghiệp
- Giải quyết các phàn nàn từ khách
hàng
- Thu thập thông tin cần thiết
- Tìm kiếm khách hàng mới
- Quảng bá cho doanh nghiệp
Nghiệp vụ bán hàng

24


I. NGƯỜI BÁN HÀNG
3. Các nguyên nhân thất bại của người
bán hàng
- Thiếu tính sáng tạo (55%)
- Khơng có mục tiêu và kế hoạch (39%)
- Thiếu hiểu biết về sản phẩm, thị
trường, khách hàng (40%)
- Thiếu sự quan tâm và nhiệt tình (31%)
- Thiếu kiểm sốt chặt chẽ
Nghiệp vụ bán hàng

25