Phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần á châu

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------------------

VŨ HƯƠNG GIANG

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

Hà Nội – 2012


ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------------------

VŨ HƯƠNG GIANG

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU
Chuyên ngành : Tài chính và Ngân Hàng
Mã số

: 60 34 20

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. ĐÀO MINH PHÚC

Ơ

Hà Nội – 2012


MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC KÍ HIỆU VIẾT TẮT .................................................. i
DANH MỤC CÁC BẢNG .......................................................................... ii
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ..................................................................... iii
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ .................................................................... iv
PHẦN MỞ ĐẦU ........................................................................................... 1
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI............................................................................................. 7
1.1

Khái niệm, đặc điểm cấu tạo và phân loại thẻ ngân hàng....................... 7

1.1.1

Khái niệm ....................................................................................... 7

1.1.2

Đặc điểm cấu tạo............................................................................. 8

1.1.3

Phân loại thẻ ................................................................................. 10

1.2

Dịch vụ thẻ tại NHTM ........................................................................ 13

1.2.1

Khái niệm ..................................................................................... 13

1.2.2

Các chủ thể tham gia vào hoạt động kinh doanh thẻ ...................... 16

1.2.3

Lợi ích của các chủ thể tham gia vào hoạt động kinh doanh thẻ .... 17

1.2.4

Rủi ro trong hoạt động dịch vụ thẻ và biện pháp phịng ngừa ........ 22

1.2.5

Quy trình phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ ............................ 26

1.3

Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thương mại ................................. 27

1.3.1

Sự cần thiết phát triển dịch vụ thẻ tại NHTM ................................ 27

1.3.2

Các chỉ tiêu phản ánh sự phát triển dịch vụ thẻ của NHTM........... 29

1.3.3

Các nhân tố ảnh hưởng tới sự phát triển dịch vụ thẻ của NHTM . 322

1.4

Tình hình phát triển dịch vụ thẻ của một số NHTM và bài học kinh

nghiệm ....................................................................................................... 366
1.4.1

Tình hình phát triển thẻ của một số NHTM ................................. 366

1.4.2

Bài học kinh nghiệm đối với các ngân hàng Việt Nam .................. 40

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 ........................................................................... 42


CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN
HÀNG TMCP Á CHÂU ............................................................................. 43
2.1

Khái quát về Ngân hàng TMCP Á Châu ............................................. 43

2.1.1

Quá trình hình thành và phát triển ................................................. 43

2.1.2

Mơ hình tổ chức ............................................................................ 44

2.1.3

Kết quả một số hoạt động kinh doanh chính .................................. 45

2.2

Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Á Châu ......... 52

2.2.1

Ðặc điểm của thị trường kinh doanh thẻ tại Việt Nam ................... 52

2.2.2

Các sản phẩm dịch vụ thẻ tại NH TMCP Á Châu.......................... 54

2.2.3

Phát hành thẻ tại NH TMCP Á Châu............................................. 58

2.2.4

Thanh toán thẻ tại NH TMCP Á Châu .......................................... 63

2.2.5

Lợi nhuận thu được qua hoạt động phát hành thanh toán thẻ ......... 66

2.2.6

Chất lượng dịch vụ thẻ tại NH TMCP Á Châu .............................. 68

2.2.7

Quản trị rủi ro trong lĩnh vực thẻ tại NH TMCP Á Châu ............... 69

2.3

Ðánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Á

Châu ............................................................................................................ 72
2.3.1

Những thành tựu đạt được ............................................................. 72

2.3.2

Những tồn tại, hạn chế .................................................................. 74

2.3.3

Nguyên nhân các tồn tại, hạn chế .................................................. 75

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 ......................................................................... 799
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN
HÀNG TMCP Á CHÂU ............................................................................ 80
3.1

Xu hướng phát triển thị trường thẻ Việt Nam và mục tiêu phát triển dịch

vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Á Châu ............................................................ 80
3.1.1

Xu hướng phát triển thị trường thẻ Việt Nam ................................ 80

3.1.2

Mục tiêu phát triển hoạt động dịch vụ thẻ ACB đến năm 2015 ..... 82

3.2

Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Á Châu ......... 833


3.2.1

Hồn thiện cơng tác xây dựng kế hoạch và định hướng phát triển

dịch vụ thẻ .............................................................................................. 833
3.2.2

Hồn thiện mơ hình tổ chức kinh doanh ...................................... 866

3.2.3

Hồn thiện cơng tác nhân sự và đào tạo ...................................... 877

3.2.4

Nâng cao công tác quản trị điều hành .......................................... 877

3.2.5

Phát triển mạng lưới chấp nhận thẻ ............................................. 888

3.2.6

Đẩy mạnh mở tài khoản cá nhân tại ngân hàng ........................... 899

3.2.7

Đa dạng hóa sản phẩm thẻ............................................................. 90

3.2.8

Quan tâm và đổi mới chính sách chăm sóc khách hàng ................. 91

3.2.9

Tăng cường công tác truyền thông và Marketing .......................... 91

3.2.10 Đổi mới công nghệ........................................................................ 92
3.2.11 Tăng cường công tác quản lý rủi ro. .............................................. 93
3.3

Một số kiến nghị ................................................................................. 94

3.3.1

Kiến nghị với Chính phủ ............................................................... 94

3.3.2

Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước .................................................. 977

3.3.3

Kiến nghị Hiệp hội thẻ Ngân hàng Việt Nam .............................. 988

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 ............................... Error! Bookmark not defined.9
KẾT LUẬN ............................................................................................... 101
TÀI LIỆU THAM KHẢO........................................................................ 103


DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

Stt

Ký hiệu

Nguyên nghĩa

1

ACB

Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu

2

ATM

Máy rút tiền tự động

3

DV CNT

Đơn vị chấp nhận thẻ

4

NHNN

Ngân hàng Nhà nước Việt Nam

5

NHPH

Ngân hàng phát hành

6

NHTM

Ngân hàng Thương mại

7

NH TMCP

Ngân hàng thương mại cổ phần

8

NHTT

Ngân hàng thanh tốn

9

TCTD

Tổ chức tín dụng

10

TG CKH

Tiền gửi có kỳ hạn

11

TG KKH

Tiền gửi không kỳ hạn

12

USD

Đô la Mỹ

13

VN

Việt Nam

14

VND

Đồng Việt Nam

i


DANH MỤC CÁC BẢNG
Stt

Số hiệu bảng

Tên bảng

Trang

1

Bảng 2.1

Tình hình huy động vốn của ACB năm 2009-6/2012

47

2

Bảng 2.2

Tình hình sử dụng vốn của ACB qua các năm 20096/2012

50

3

Bảng 2.3

Kết quả hoạt động kinh doanh và các chỉ tiêu sinh lời
của ACB năm 2009, 2010, 2011, 6/2012

51

4

Bảng 2.4

Số lượng thẻ phát hành của ACB năm 2009-6/2012

58

5

Bảng 2.5

Số lượng thẻ phát hành theo từng loại thẻ của ACB
năm 2009-6/2012

59

6

Bảng 2.6

Khách hàng dùng thẻ theo độ tuổi và trình độ học vấn
của ACB năm 2009-6/2012

61

7

Bảng 2.7

Doanh số sử dụng và thanh toán thẻ của ACB năm
2009-6/2012

63

Doanh số thanh toán thẻ nội địa của ACB năm 20096/2012

64

Doanh số thanh toán thẻ quốc tế của năm 2009-6/2012

65

Lợi nhuận kinh doanh thẻ của ACB năm 2009-6/2012

66

Tỷ trọng lợi nhuận kinh doanh thẻ so với tổng lợi
nhuận của ACB,Vietcombank, DongA Bank năm
2009-6/2012

67

Bảng 2.8
8
Bảng 2.9
9
Bảng 2.10

10
Bảng 2.11
11

ii


DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ

Stt

Số hiệu biểu
đồ

Tên biều đồ

Trang

1

Biểu đồ 2.1 Tổng tài sản hợp nhất của ACB năm 2009-6/2012

45

2

Biểu đồ 2.2 Tổng vốn huy động hợp nhất của ACB năm 2009-6/2012

46

3

Biểu đồ 2.3 Tổng dư nợ cho vay hợp nhất của ACB năm 2009-6/2012

46

4

Biểu đồ 2.4 Lợi nhuận trước thuế hợp nhất của ACB năm 2009-6/2012

47

5

Biểu đồ 2.5 Số lượng thẻ phát hành của ACB năm 2009-6/2012

61

6

Biểu đồ 2.6 Doanh số thanh toán thẻ nội địa của ACB năm 2009-6/2012

64

7

Biểu đồ 2.7 Doanh số thanh toán thẻ quốc tế qua các năm 2009-6/2012

65

iii


DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
Stt

Số hiệu hình
vẽ

1

Hình 1.1

Quy trình nghiệp vụ phát hành, sử dụng thanh tốn thẻ

26

2

Hình 2.1

Sơ đồ tổ chức của NH TMCP Á Châu

44

3

Hình 2.2

Thẻ Chip ACB Visa Platinum

54

4

Hình 2.3

Thẻ tín dụng quốc tế

55

5

Hình 2.4

Thẻ trả trước quốc tế

55

6

Hình 2.5

Thẻ trả trước nội địa

56

7

Hình 2.6

Thẻ ACB – Citimart Visa Electron

56

8

Hình 2.7

Thẻ ghi nợ quốc tế

57

9

Hình 2.8

Thẻ ghi nợ nội địa

57

10

Hình 2.9

Thẻ ghi nợ nội địa ACB2GO

58

Tên hình vẽ

iv

Trang


PHẦN MỞ ĐẦU

Trong những năm gần đây, cùng với việc Việt Nam chính thức gia
nhập WTO, các Hiệp định thương mại giữa Việt Nam và các nước được ký
kết, nền kinh tế nước ta tăng trưởng liên tục với tốc độ cao, đời sống của đại
bộ phận dân cư ngày càng được cải thiện. Điều đó đã tạo tiền đề thuận lợi cho
các dịch vụ ngân hàng bán lẻ, trong đó có dịch vụ thẻ tại Việt Nam phát triển
mạnh mẽ và đạt được những thành quả rất đáng ghi nhận, góp phần quan
trọng vào sự phát triển kinh tế - xã hội của đất nước.
Dịch vụ thẻ xuất hiện trên thế giới từ những thập kỉ đầu của thế kỉ XX, và
phát triển mạnh trên thế giới khoảng 30 năm trở lại đây. Ở Việt Nam, dịch vụ
thẻ được biết đến hơn 15 năm trước nhưng phải đến năm 1999 thị trường thẻ
mới thực sự trở nên sôi động khi có sự tham gia của nhiều ngân hàng. Tính
đến tháng 12/2007 đã có 29 tổ chức phát hành thẻ, trong đó có 5 NHTM nhà
nước, 19 NH TMCP, 4 ngân hàng liên doanh và chi nhánh ngân hàng nước
ngoài, một tổ chức phát hành thẻ phi ngân hàng. Cơ sở hạ tầng phục vụ cho
hoạt động thẻ không ngừng lớn mạnh, với 4280 máy ATM; 22.959 thiết bị
ngoại vi (POS,EDC). Số lượng thẻ phát hành tăng cả về số lượng và chủng
loại với 120 thương hiệu thẻ, trong đó phân theo phạm vi thì thẻ nội địa 71
loại (chiếm 59%), thẻ quốc tế 49 loại (chiếm 41%); phân theo nguồn tài
chính, thẻ ghi nợ 73 loại (chiếm 61%), thẻ tín dụng 44 loại (chiếm 37%) và
sự xuất hiện của thẻ trả trước 3 loại (chiếm 2%). Trong thời gian tới, thị
trường thẻ Việt Nam sẽ tiếp tục phát triển mạnh, là một thị trường đầy tiềm
năng, hứa hẹn đem lại nhiều lợi ích cho người sử dụng cũng như lợi nhuận

cho các tổ chức trong và ngoài nước hoạt động trong lĩnh vực ngân hàng.

1


1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
Cùng với sự phát triển không ngừng về mặt khoa học kỹ thuật và cơng
nghệ, nhu cầu địi hỏi của khách hàng ngày càng tăng. Nắm bắt được xu thế
đó, để thu hút được khách hàng về phía mình trước u cầu hội nhập kinh tế
quốc tế, các ngân hàng trong nước ngày càng chú trọng nhiều hơn đến việc
phát triển mảng dịch vụ, đặc biệt các dịch vụ tiện ích đi kèm với thẻ. Giờ đây,
thẻ không chỉ đơn thuần là một phương tiện rút tiền mặt mà đã trở thành
phương tiện đa mục đích, giúp người sử dụng có thể tiếp cận được nhiều dịch
vụ giao dịch thông qua thẻ ngân hàng. Các dịch vụ tiện ích cơ bản của thẻ
cung cấp cho khách hàng như: thanh tốn hàng hóa; rút tiền mặt; chuyển
khoản; thanh tốn hóa đơn; mua sắm hàng hóa trực tuyến… cho đến nhiều
dịch vụ mới khác cũng đang được các ngân hàng chú trọng phát triển như:
yêu cầu phát hành sổ séc; yêu cầu chuyển tiền vào tài khoản tiết kiệm có kỳ
hạn; chi lương qua tài khoản; gửi tiền trực tiếp tại ATM; nhận tiền kiều hối;
bảo hiểm… Ngồi việc thiết lập nhiều tiện ích cho khách hàng, các ngân hàng
còn tạo sự riêng biệt bằng các chương trình và sản phẩm thẻ mang thương
hiệu của mình như: Ngân hàng Sài Gịn Thương tín với thẻ Sacom VISA
Debit chú trọng vào lớp trẻ năng động; VCB ngoài việc giữ một số lượng lớn
thẻ các đơn vị nhờ dịch vụ trả lương, còn một loại thẻ đưa logo của kênh ca
nhạc MTV vào chiếc thẻ, được giới trẻ đón nhận như thể hiện một phong
cách; thẻ của Techcombank lại khuyến khích bằng cách liên kết với các đối
tác thương mại khác như trung tâm mua bán, siêu thị, với hãng Pacific Ariline
giảm giá mua hàng, giá vé máy bay; …
Dịch vụ thẻ phát triển giúp cho khách hàng ngày càng tiếp cận dễ dàng
hơn với các dịch vụ thanh toán hiện đại, thúc đẩy các ngân hàng thương mại

tiếp tục phát triển mảng dịch vụ thanh toán áp dụng công nghệ cao như dịch
vụ homebanking, internet banking, mobile banking… Dự kiến đến cuối năm

2


2020 toàn thị trường đạt mức phát hành 30 triệu thẻ, trong đó 95% các trung
tâm thương mại, siêu thị, nhà hàng, khách sạn, cửa hàng tự chọn v.v. lắp đặt
các thiết bị chấp nhận thanh toán thẻ.
Với 20 năm xây dựng và trưởng thành trong lĩnh vực phát triển dịch vụ
thẻ, NHTM CP Á Châu (ACB) đã có những bước chuyển mình rõ rệt. Trước
xu thế cạnh tranh như vũ bão, NH TMCP ACB cần phải nhanh chóng phát
triển thật mạnh dịch vụ thẻ, một dịch vụ vừa bắt nhịp với xu thế thời cuộc,
vừa đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Xuất phát từ nhu cầu trên mà tác giả đã lựa chọn đề tài “Phát triển dịch
vụ thẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu ”
2. TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU
Tra cứu tại Kho dữ liệu Luận án của Thư viện quốc gia (Hà Nội) tính
đến tháng 6/1012, có 02 luận án Tiến sỹ kinh tế viết về dịch vụ thẻ của các
NHTM Việt Nam và trong đó có:
Luận án: “Những giải pháp góp phần nhằm phát triển hình thức
thanh tốn thẻ ngân hàng ở Việt Nam”, của NCS Nguyễn Danh Lương, bảo
vệ tại Hội đồng chấm luận án cấp Nhà nước tại trường Đại học kinh tê quốc
dân, Hà Nội, năm 2003.
Luận án: “Giải pháp cơ bản nhằm phát triển thị trường thả ngân
hàng tại Việt Nam” của NCS Trần Tấn Lộc, bảo vệ tại Hội đồng chấm luận án
cấp Nhà nước tại trường Đại học kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh , năm 2004.
Cả hai luận án nói trên đều nghiên cứu về thẻ ngân hàng nói chung, số
liệu và thực trạng ở vào giai đoạn thị trường thẻ ngân hàng chưa phát triển.
Đây mới là giai đoạn đầu cơ cấu lại ngân hàng nên công nghệ ngân hàng, dịch

vụ phi tín dụng … chưa phát triển.
Kết luận và các giải pháp hai luận án trên đưa ra chưa dự báo được sự
phát triển đa dạng của các sản phẩm thẻ, tốc độ phát triển nhanh của thị

3


trường thẻ hiện nay, công nghệ thẻ đang được các NHTM triển khai, cũng
như yêu cầu tất yếu khách quan của việc thống nhất liên kết mạng thanh toán
Bank net của hầu hết các NHTM hiện nay. Ngoài ra, tại trang web của các
trường đại học cũng công bố đề tài thạc sỹ, cụ thể:
Học viện Ngân hàng Hà Nội có đề tài thạc sỹ “Nâng cao chất lượng
dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Hà
Thành” của Hoàng Việt Nga năm 2011.
Trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh có đề tài thạc sỹ
“Phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại Việt Nam” của Nguyễn Quỳnh
Như năm 2010.
Hai đề tài thạc sỹ được viết trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt giữa các
ngân hàng đặc biệt trong thời đại khoa học công nghệ phát triển nên đã xác
định được dịch vụ thẻ chính là dịch vụ trọng tâm của các ngân hàng bán lẻ.
Mỗi đề tài khác nhau lại có những hướng nghiên cứu khác nhau nhưng
tựu chung lại đều có những đóng góp nhất định về mặt lý thuyết cũng như thực
tiễn đối với việc phát triển dịch vụ thẻ riêng và đối với ngành ngân hàng nói
chung.Tuy nhiên, với từng ngân hàng giải pháp phát triển dịch vụ thẻ sẽ khác
nhau do mục tiêu kinh doanh,tiềm lực tài chính, kỹ thuật cơng nghệ của các
ngân hàng khơng giống nhau. Có những ngân hàng phát triển dịch vụ thẻ theo
chiều rộng do mạng lưới chi nhánh phủ khắp cả nước, nhưng lại có những
ngân hàng tập trung phát triển vào những phân khúc thị trường nhất định.
Trong khuôn khổ đề tài mới chỉ dừng lại ở việc nghiên cứu giải pháp
phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP ACB.

3. MỤC ĐÍCH VÀ NHIỆM VỤ NGHIÊN CỨU
Đề tài tập trung nghiên cứu làm sáng tỏ cơ sở lý luận cũng như các vấn đề
có liên quan về sản phẩm thẻ và dịch vụ kinh doanh thẻ của NHTM.
Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP

4


Á Châu từ đó đưa ra những mặt đạt được, những mặt hạn chế và tìm ra
nguyên nhân của những mặt hạn chế đó, đồng thời nhìn nhận học hỏi bài học
kinh nghiệm của các ngân hàng lớn mạnh trong và ngồi nước.
Qua đó, đưa ra những giải pháp kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ thẻ tại
NH TMCP Á Châu cho phù hợp, khả thi.
4. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
Đối tượng nghiên cứu: nghiên cứu về thẻ và dịch vụ thẻ tại NHTM
Giới hạn phạm vi nghiên cứu: nghiên cứu và đánh giá thực trạng
triển dịch vụ thẻ tại NH TMCP Á Châu trong thời gian 3,5 năm từ

phát
2009–

6/2012. Qua đó đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng
TMCP Á Châu theo cả chiều rộng và chiều sâu.
5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Để thực hiện mục tiêu nghiên cứu đề tài đã lựa chọn cơ sở phương
pháp luận khoa học chủ nghĩa Mác - Lênin, kết hợp nhiều phương pháp
nghiên cứu khác nhau nhằm tận dụng tính hợp lý, ưu việt của từng loại
phương pháp nghiên cứu khoa học. Cụ thể bao gồm:
Phương pháp thống kê: thu thập và xử lý thông tin qua 2 nguồn chính,
đó là: Dùng dữ liệu nội bộ được tổng hợp từ Trung tâm thẻ - Ngân hàng

TMCP Á Châu và Hiệp hội thẻ; Dùng dữ liệu thu thập từ các nguồn: sách ,
báo, các phương tiện truyền thơng, các tổ chức, hiệp hội…
Ngồi ra, luận văn cịn sử dụng các phương pháp khác như duy vật biện
chứng gắn liền với suy luận logic và lịch sử, phân tích, tổng hợp, so sánh,
quy nạp. Phương pháp định tính: Nghiên cứu thăm dị, phỏng vấn, thảo
luận nhóm, phương pháp phi xác suất... Phương pháp định lượng: Bảng
câu hỏi, phân tích.
6. NHỮNG ĐĨNG GĨP MỚI CỦA LUẬN VĂN
Về mặt khoa học: Luận văn đã hệ thống hóa lý luận về thẻ ngân hàng¸

5


phát hành và thanh toán thẻ của NHTM.
Về mặt thực tiễn: Luận văn phân tích, đánh giá thực trạng phát triển
dịch vụ thẻ tại NH TMCP Á Châu nhằm tìm ra những mặt đã đạt được cũng
như những mặt hạn chế cần khắc phục. Từ đó, luận văn đề xuất một số giải
pháp phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Á Châu trong bối cảnh nền
kinh tế đang trong thời kỳ khó khăn, thị trường sản phẩm dịch vụ của các
ngân hàng bán lẻ cạnh tranh mạnh mẽ trong đó khơng thể khơng nhắc đến sản
phẩm dịch vụ thẻ.
7. BỐ CỤC CỦA LUẬN VĂN
Ngoài phần mở đầu, kết luận và phụ lục, luận văn được kết cấu thành 3 chương:
-

Chương 1: Tổng quan về dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thương mại

-

Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thương

mại cổ phần Á Châu
-

Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thương

mại cổ phần Á Châu

6


CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1

Khái niệm, đặc điểm cấu tạo và phân loại thẻ ngân hàng

1.1.1

Khái niệm

Thẻ ngân hàng hay thẻ thanh toán có rất nhiều khái niệm khác nhau :
Thẻ là phương tiện thanh toán hiện đại và tiên tiến nhất hiện nay, nó ra
đời và phát triển gắn liền với sự phát triển của ngành ngân hàng và việc ứng
dụng công nghệ tin học trong ngân hàng.
Thẻ là một tấm nhựa chứa băng từ hoặc chip điện tử để lưu giữ thanh
tốn, mọi số liệu cần thiết đã được mã hóa.
Thẻ là một phương tiện thanh tốn khơng dùng tiền mặt do ngân hàng
hoặc tổ chức tài chính phát hành cấp cho khách hàng, sử dụng để rút tiền

mặt tại các ngân hàng đại lý, các máy rút tiền tự động hoặc thanh tốn tiền
hàng hóa dịch vụ tại những cơ sở chấp nhận thẻ trong phạm vi số dư tài
khoản tiền gửi hoặc hạn mức tín dụng đã được ký kết giữa ngân hàng phát
hành và chủ thẻ.
Theo “Quy chế phát hành, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt
động thẻ ngân hàng” ban hành kèm theo Quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN
ngày 15/5/2007 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam thì Thẻ ngân
hàng là: "Phương tiện do tổ chức phát hành thẻ phát hành để thực hiện giao
dịch thẻ theo các điều kiện và điều khoản các bên thỏa thuận”.
Nhìn chung có thể hiểu thẻ là một phương tiện thanh tốn khơng dùng
tiền mặt như séc, các loại giấy tờ thanh tốn có giá khác…đang được lưu
hành trên thị trường. Tuy nhiên, thẻ ngân hàng là một phương tiện thanh toán
được biết đến nhiều nhất và ngày càng được mọi người quan tâm.

7


1.1.2

Đặc điểm cấu tạo

Kể từ khi ra đời cho đến nay, thẻ ngân hàng đã có sự thay đổi khá
lớn về nội dung và hình thức nhằm tăng độ an tồn và tính tiện dụng cho
khách hàng.
Thẻ ra đời vào năm 1949 do ông Frank Mc Namara, một doanh
nhân người Mỹ sáng chế. Có một lần sau khi dùng bữa tối tại một nhà
hàng, ơng bỗng phát hiện ra mình khơng mang theo tiền mặt. Ơng phải
gọi điện cho vợ nhanh chóng mang tiền đến thanh tốn. Tình trạng khó
xử này đã khiến ơng mày mị chế tạo một phương tiện chi trả tiền mặt
trong những trường hợp tương tự như thế. Thế là lần đầu tiên Mc

Namara cho ra đời loại thẻ mang tên “Diners Club”.
Theo chân “Diners Club”, hàng loạt thẻ mới ra đời như Trip Charge,
Golden Key, Gourmet Club, Espire Club và đến năm 1995, Carte Blanche và
American Express ra đời (1958) và thống lĩnh thị trường. Lúc đầu phần lớn
thẻ chỉ dùng cho giới doanh nhân nhưng các ngân hàng đã thấy rằng giới bình
dân mới là đối tượng sử dụng chủ yếu trong tương lai. Với sự thay đổi chiến
lược khách hàng của mình, các ngân hàng nhanh chóng thâm nhập vào thị
trường thẻ và coi đây là thị trường đầy tiềm năng.
Ngân hàng Mỹ quốc là nơi đầu tiên phát hành thẻ Bank Americard mà
ngày nay là Visa Card. Năm 1966, Bank Americard bắt đầu liên kết với các
liên bang khác để phát triển mạng lưới thẻ này.
Trong khi thẻ Bank Americard đang thành cơng rực rỡ thì các tổ chức
phát hành thẻ khác cũng đang tìm kiếm khả năng cạnh tranh với loại thẻ này.
năm 1966, một hiệp hội ngân hàng mới, trong đó gồm 14 ngân hàng của Mỹ
đã xây dựng một hệ thống giao dịch tự động nối mạng trong thanh tốn thẻ tín
dụng. Ngay sau đó, năm 1967, có bốn ngân hàng bang Califonia có hiệp hội
thẻ mang tên Wessten States Bank Card Association đã liên kết với hiệp hội

8


ngân hàng Interbank phát hành thẻ Master Charge mà ngày nay có tên là
Master Card. Năm 1979, tổ chức thẻ quốc tế Master Card được thành lập.
Hiện nay hiệp hội có tới 29000 thành viên.
Bên cạnh Visa Card và Master Card, thẻ American Express (Amex) và
JCB của Nhật Bản cũng vươn lên mạnh mẽ. Doanh thu của các loại thẻ này
cũng lên tới hàng trăm tỷ USD với hàng chục triệu thẻ lưu hành.
Với sự phát triển của thẻ thanh toán, các hiệp hội đang cạnh tranh
nhau quyết liệt nhằm dành phần lớn thị trường cho mình. Sự cạnh tranh
này tạo điều kiện cho thẻ thanh tốn có cơ hội phát triển nhanh chóng trên

phạm vi tồn cầu.
Ngun tắc của việc chế tạo và sử dụng thẻ dựa trên một loạt những
thành tựu của ngành công nghệ thông tin, đặc biệt là kĩ thuật mã hóa từ tính,
hiện đại nhất là công nghệ sử dụng các vi mạch điện tử.
Thẻ được làm từ nhựa cứng, hình chữ nhật với kých thước chuẩn hóa
quốc tế là 54mm*84mm, dày 1mm, có 4 góc trịn. Thẻ có ba lớp, lõi thẻ là
nhựa cứng màu trắng, ở giữa có hai lớp nhựa tráng mỏng. Màu sắc của thẻ có
thể khác nhau tùy theo từng quy định của từng ngân hàng phát hành. Hai mặt
của thẻ chứa đựng những thông tin và ký hiệu khác nhau, cụ thể:
+ Mặt trước thẻ: Nếu là thẻ quốc tế thì có thương hiệu của tổ chức thẻ
quốc tế, đồng thời thể hiện loại thẻ: Visa, Master Card, American Express,
JCB, Diners Club…tên của tổ chức phát hành thẻ, biểu tượng thẻ, 16 số thẻ,
họ tên, ảnh của chủ thẻ (với thẻ tín dụng), ngày hiệu lực của thẻ.
+ Mặt sau thẻ: Bao gồm dải từ tính màu đen, vạch từ tính này chứa
đựng những thơng tin về thẻ: ngày hiệu lực, số PIN, chữ ký của chủ thẻ…
Ngoài ra trên thẻ cịn có số điện thoại dịch vụ giải đáp thắc mắc của khách

9


hàng và băng chữ ký trên đó có tên loại thẻ được in nghiêng trái 450 trên nền
trắng. Băng chữ ký được làm từ một chất liệu đặc biệt nếu cố tình cạo, sửa đổi
phần ơ chữ ký hoặc chữ ký gốc thì trên ơ chữ ký sẽ xuất hiện chữ “ VOID”
1.1.3 Phân loại thẻ
Có rất nhiều tiêu thức để phân loai thẻ nhưng chủ yếu người ta sử dụng
theo 3 phương thức chính: Phân loại theo đặc tính kỹ thuật, phân loại theo
tính chất thanh tốn của thẻ và phân loại theo phạm vi sử dụng thẻ.
1.1.3.1. Phân loại theo đặc tính kĩ thuật:
Thẻ khắc chữ nổi (Imbosed Card): là loại thẻ được làm dựa trên kĩ thuật
khắc chữ nổi. Trên bề mặt thẻ được khắc nổi các thơng tin cần thiết. Hiện nay

người ta khơng cịn dùng nó nữa vì kĩ thuật sản xuất q thơ sơ, dễ bị giả mạo.
Thẻ băng từ (Magnetic Strip): là loại thẻ mà các thông tin của chủ thẻ
vừa được dập nổi ở mặt trước của thẻ vừa được mã hóa trong băng từ ở mặt
sau của thẻ. Các thông tin này phải đảm bảo chính xác và khớp nhau. Thẻ từ
hiện nay đang chiếm phần lớn trong tổng số lượng thẻ đang sử dụng trên thị
trường. Nhược điểm của thẻ từ là số lượng các thơng tin được mã hóa khơng
nhiều và mang tính cố định nên khơng thể áp dụng kỹ thuật mã hóa an tồn và
có thể bị ăn cắp thông tin bằng các thiết bị nối với máy tính.
Thẻ chip (Smart Card): Đây là thế hệ mới nhất của thẻ thanh toán được
dựa trên kĩ thuật vi xử lý tin học nhờ gắn vào thẻ một “chip” điện từ có cấu
trúc giống như một máy tính hồn hảo. Thẻ có nhiều nhóm với dung lượng
nhớ của “chip” điện tử khác nhau. Thông thường một tấm thẻ “thông minh”
được gắn “chip” điện tử để thay thế cho dải băng từ sau thẻ. Cũng có trường
hợp thẻ thơng minh có cả “chip” điện tử và băng từ. “Chip” điện tử độc lập
với thẻ và được gắn trên bề mặt thẻ, về bản chất gồm 2 loại “chip”: “chip” bộ
nhớ và “ chip” xử lý dữ liệu.
1.1.3.2. Phân loại theo chủ thể phát hành thẻ:
Thẻ do ngân hàng phát hành: là loại thẻ do ngân hàng phát hành giúp
cho khách hàng sử dụng linh động tài khoản của mình tại ngân hàng hoặc sử

10


dụng một số tiền do ngân hàng cấp tín dụng. Đây là loại thẻ được sử dụng
rộng rãi nhất hiện nay.
Thẻ do các tổ chức phi ngân hàng phát hành: đó là thẻ du lịch và giải trí
của các tập đồn kinh doanh lớn phát hành: Diners Club, Amex…Đó cũng có
thể là thẻ được phát hành bởi các cơng ty xăng dầu, các cửa hiệu lớn…
1.1.3.3. Phân loại theo tính chất thanh toán của thẻ:
Thẻ ghi nợ (Debit Card): loại thẻ này hoạt động dựa trên số dư tài

khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng tại ngân hàng nên gắn liền với tài
khoản tiền gửi thanh tốn và khơng áp dụng các hạn mức tín dụng. Khi thanh
tốn hàng hóa hay dịch vụ, giá trị giao dịch sẽ bị khấu trừ ngay vào tài khoản
của khách hàng, chuyển thẳng vào tài khoản của cơ sở chấp nhận thẻ. Thẻ ghi
nợ có thể dùng để rút tiền mặt. Ngồi ra hệ thống máy ATM của một số ngân
hàng hiện đại còn cho phép chủ thẻ gửi tiền vào tài khoản của mình tại máy ATM.
Thẻ trả trước (Prepaid Card): Là thẻ khơng kết nối với tài khoản tiền
gửi thanh tốn của khách hàng. Thẻ cho phép chủ thẻ giao dịch trong phạm vi
giá trị tiền được nạp vào thẻ tương ứng với số tiền chủ thẻ trả trước cho tổ
chức phát hành thẻ. Thẻ được trả trước bao gồm: Thẻ trả trước xác định danh
tính (Thẻ trả trước định danh) và thẻ trả trước khơng xác định danh tính (Thẻ
trả trước vơ danh).
Thẻ tín dụng (Credit Card): là loại thẻ mà ngân hàng sẽ cấp một hạn
mức tín dụng nhất định cho chủ thể để thanh toán các giao dịch tại các cơ sở
chấp nhận thẻ. Sau đó khách hàng sẽ phải thanh tốn khoản tín dụng này theo
những kỳ hạn nhất định.
Nếu khách hàng hoàn thành đúng nghĩa vụ thanh toán cho ngân hàng
thẻ sẽ tiếp tục được duy trì và khách hàng khơng phải trả lãi cho ngân hàng.
Nếu khách hàng khơng hồn thành đúng nghĩa vụ thanh toán tùy theo mức độ

11


chậm trả hoặc mất khả năng thanh toán mà thẻ sẽ bị khóa hoặc khách hàng sẽ
phải chịu thêm các khoản lãi phí phát sinh.
1.1.3.4. Phân loại theo phạm vi lãnh thổ:
Thẻ trong nước: là thẻ được giới hạn số dư trong phạm vi một quốc
gia, do vậy đồng tiền giao dịch phải là đồng bản tệ của nước đó. Có 2 loại thẻ:
-

Local use only Card: là loại thẻ do tổ chức tài chính hoặc ngân hàng

trong nước phát hành, chỉ được sử dụng trong nội bộ hệ thống tổ chức đó.
-

Dosmetic use only Card: là loại thẻ thanh toán mang thương hiệu của tổ

chức thẻ quốc tế được phát hành để sử dụng trong nước.
Thẻ quốc tế (Internatinal Card): là loại thẻ được chấp nhận trên toàn
cầu, sử dụng các ngoại tệ mạnh để thanh toán. Thẻ được khách du lịch rất ưa
chuộng vì nó an tồn, tiện lợi. Do đó phạm vi hoạt động trải khắp thế giới nên
quy mơ tính hoặt động của loại thẻ này phức tạp hơn. Thẻ được hỗ trợ và
quản lý trên tồn thế giới bởi những tổ chức tài chính lớn: Master card, Visa
card…hoặc những công ty điều hành như Amex, JBC…hoạt động trong một
hệ thống đồng bộ nhất.
1.1.3.5. Phân loại theo mục đích sử dụng:
Thẻ kinh doanh: là loại thẻ được phát hành cho nhân viên của công ty
sử dụng, nhằm giúp cho công ty quản lý chặt chẽ việc chi tiêu vào các công
việc chung của nhân viên. Hàng tháng, hàng quý, hàng năm; công ty sẽ được
cung cấp những thơng tin quản lý một cách tóm tắt chi tiết về việc chi tiêu của
từng nhân viên bộ phận trong cơng ty.
Thẻ du lịch và giải trí: là loại thẻ do các công ty tư nhân phát hành để
phục vụ cho ngành du lịch giải trí.

12


1.1.3.6. Phân loại theo đối tượng sử dụng:
Thẻ vàng (Gold Card): là loại thẻ phục vụ cho phân khúc thị trường
“cao cấp” với nhóm khách hàng có thu nhập cao, thường phát hành cho các

đối tượng uy tín có khả năng tài chính lành mạnh, có nhu cầu chi tiêu lớn.
Thẻ chuẩn (Standand Card): Đây là loại thẻ căn bản nhất mang tính phổ
thơng, đại chúng.
Mặc dù được phân thành nhiều loại khác nhau nhưng các loại thẻ trên
đều có đặc điểm chung là dùng để thanh toán, chi trả tiền hàng hóa dịch vụ.
Vì vậy chúng được gọi chung là thẻ thanh toán.
1.2 Dịch vụ thẻ tại NHTM
1.2.1 Khái niệm
Cho tới nay có hơn mười khái niệm về dịch vụ. Sau đây là một số
khái niệm: “Dịch vụ là một hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu,
giải quyết các mối quan hệ giữa khách hàng hoặc tài sản mà khách hàng sở
hữu với người cung cấp mà khơng có sự chuyển giao quyền sở hữu. Sản
phẩm của các dịch vụ có thể trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sản
phẩm vật chất”.
Philip Kotler định nghĩa dịch vụ như sau: “Dịch vụ là mọi hành động
và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vơ hình và
khơng dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay khơng
gắn liền với sản phẩm vật chất” .v.v.v…
Bản thân ngân hàng là một dạng doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ tiền
tệ, thu phí của khách hàng, được xét thuộc nhóm ngành dịch vụ. Hoạt động
ngân hàng không trực tiếp tạo ra sản phẩm cụ thể, nhưng với việc đáp ứng các
nhu cầu của dịch vụ về tiền tệ, về vốn, về thanh toán... cho khách hàng, ngân
hàng đã gián tiếp tạo ra các sản phẩm dịch vụ trong nền kinh tế.

13


Vậy sản phẩm dịch vụ ngân hàng là gì?
Khái niệm về sản phẩm nói chung là hết sức phức tạp, khái niệm về sản
phẩm ngân hàng lại càng phức tạp hơn vì tính tổng hợp, đa dạng và nhạy cảm

của hoạt động kinh doanh ngân hàng.
Đứng trên góc độ thỏa mãn nhu cầu khách hàng thì có thể hiểu: “sản
phẩm dịch vụ ngân hàng là tập hợp những đặc điểm, tính năng, cơng dụng do
ngân hàng tạo ra nhằm thoả mãn nhu cầu và mong muốn nhất định của khách
hàng trên thị trường tài chính”. Theo Luật các tổ chức tín dụng năm 2011 tại
khoản 1 và khoản 7 điều 20, cụm từ: “hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ
ngân hàng” được bao hàm cả 3 nội dung: nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung
ứng dịch vụ thanh toán.
Cụ thể hơn dịch vụ ngân hàng được hiểu là các nghiệp vụ ngân hàng về
vốn, tiền tệ, thanh toán,… mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng đáp ứng
nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt cuộc sống, cất trữ tài sản,… và ngân
hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí thơng qua dịch vụ ấy. Trong
xu hướng phát triển ngân hàng tại các nền kinh tế phát triển hiện nay, ngân
hàng được coi như một siêu thị dịch vụ, một bách hố tài chính với hàng trăm,
thậm chí hàng nghìn dịch vụ khác nhau tuỳ theo cách phân loại và tuỳ theo
trình độ phát triển của ngân hàng.
Ở nước ta, đến nay chưa có sự minh định rõ ràng về khái niệm dịch vụ
ngân hàng. Có quan niệm cho rằng: dịch vụ ngân hàng không thuộc phạm vi
kinh doanh tiền tệ và các hoạt động nghiệp vụ theo chức năng của một trung
gian tài chính (cho vay, huy động tiền gửi, ...) chỉ những hoạt động khơng
thuộc nội dung nói trên mới gọi là dịch vụ ngân hàng. Một số khác cho rằng
tất cả hoạt động ngân hàng phục vụ cho doanh nghiệp và công chúng là dịch
vụ ngân hàng.

14


Một số ý kiến cho rằng, các hoạt động sinh lời của ngân hàng thương
mại ngoài hoạt động cho vay thì được gọi là hoạt động dịch vụ. Quan điểm
này phân định rõ hoạt động tín dụng, một hoạt động truyền thống và chủ yếu

trong thời gian qua của các NHTM Việt Nam, với hoạt động dịch vụ, một
hoạt động mới bắt đầu phát triển ở nước ta. Sự phân định như vậy trong xu
thế hội nhập và mở cửa thị trường dịch vụ tài chính hiện nay cho phép ngân
hàng thực thi chiến lược tập trung đa dạng hoá, phát triển và nâng cao hiệu
quả của các hoạt động phi tín dụng.
Cịn quan điểm thứ hai thì cho rằng, tất cả các hoạt động nghiệp vụ của
một ngân hàng thương mại đều được coi là hoạt động dịch vụ. Ngân hàng là
một loại hình doanh nghiệp kinh doanh tiền tệ, cung cấp dịch vụ cho khách
hàng. Quan niệm này phù hợp với thông lệ quốc tế, phù hợp với cách phân
loại các phân ngành dịch vụ trong dự thảo Hiệp định WTO mà Việt Nam cam
kết, đàm phán trong quá tình gia nhập, phù hợp với nội dung Hiệp định
thương mại Việt – Mỹ. Trong phân tổ các ngành kinh tế của Tổng cục Thống
kê Việt Nam, Ngân hàng là ngành được phân tổ trong lĩnh vực dịch vụ.
Thực tiễn gần đây khái niệm về dịch vụ ngân hàng phù hợp với thông
lệ quốc tế đang trở nên phổ biến trên các diễn đàn, trong giới nghiên cứu và
cơ quan lập chính sách. Song quan niệm như thế nào đi nữa, thì yêu cầu cấp
bách đặt ra cho các NHTM Việt Nam hiện nay là phải phát triển, đa dạng và
nâng cao chất lượng các nghiệp vụ kinh doanh của mình. Nói cụ thể trong
hoạt động tín dụng hiện nay, các NHTM cũng đang thực hiện đa dạng các sản
phẩm tín dụng, như: tín dụng cho vay mua nhà, cho vay mua ô tô, cho vay
tiền đi du học, cho vay tiêu dùng qua thẻ tín dụng, tín dụng thuê mua, tín dụng
chữa bệnh, tín dụng ngày cưới, tín dụng sửa chữa nhà ở ….Còn đương nhiên
các dịch vụ ngân hàng mới, như: nghiệp vụ thẻ, kinh doanh ngoại hối, đầu tư
trên thị trường tiền gửi, chiết khấu, chuyển tiền, kiều hối, tư vấn,… cũng đang
được các NHTM đầu tư cả về cơng nghệ, máy móc thiết bị, đào tạo nguồn

15


nhân lực, hoạt động Marketing, quảng bá thương hiệu, gây dựng uy tín… cho

phát triển đáp ứng yêu cầu cạnh tranh ngày càng tăng.
Nói tóm lại, dịch vụ thẻ của NHTM là một trong số rất nhiều sản phẩm
mới của ngân hàng trong thời kỳ công nghệ nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu của
khách hàng trong lĩnh vực thanh tốn khơng dùng tiền mặt.
1.2.2 Các chủ thể tham gia vào hoạt động kinh doanh thẻ
Chủ thẻ (Cardholder): là những cá nhân hoặc tổ chức được ngân hàng
phát hành thẻ cấp thẻ sử dụng để rút tiền hoặc thanh toán. Chủ thẻ có một mã
số cá nhân để sử dụng thẻ. Theo thơng lệ, mỗi chủ thẻ chính có thể phát hành
thêm thẻ phụ, cả thẻ chính và thẻ phụ cùng chi tiêu trên một tài khoản. Chủ
thẻ phụ cũng có trách nhiệm thanh tốn các khoản phát sinh trong kỳ nhưng
chủ thẻ chính là người có trách nhiệm thanh toán cuối cùng đối với ngân hàng
phát hành thẻ.
Ngân hàng phát hành (Issuer): là ngân hàng cung cấp thẻ và dịch vụ
thẻ cho khách hàng. Ngân hàng phát hành có thể phát hành thẻ mang thương
hiệu riêng hoặc được tổ chức thẻ quốc tế “trao quyền” phát hành thẻ mang
thương hiệu của các tổ chức thẻ quốc tế. Ngân hàng phát hành chịu trách
nhiệm trong việc xử lý các giao dịch, quản lý hoạt động của thẻ và thực hiện
việc thanh toán đối với chủ thẻ cho các giao dịch phát sinh.
Ngân hàng đại lý (Ngân hàng thanh toán – Acquirer): là ngân hàng
được ngân hàng phát hành thẻ ủy quyền thực hiện dịch vụ thẻ thanh toán theo
hợp đồng, hoặc là thành viên chính thức hoặc thành viên liên kết của một tổ
chức thẻ quốc tế, thực hiện dịch vụ thanh toán theo thỏa ước ký kết với tổ
chức thẻ quốc tế đó. Ngân hàng thanh tốn thẻ ký hợp đồng trực tiếp với các
đơn vị chấp nhận thẻ để tiếp nhận và xử lí các giao dịch thẻ tại đơn vị chấp
nhận thẻ, cung cấp các dịch vụ hỗ trợ hướng dẫn cho đơn vị chấp nhận thẻ.
Đơn vị chấp nhận thẻ (Merchant): là các tổ chức, cá nhân cung cấp
hàng hóa dịch vụ có hợp đồng ký kết với ngân hàng về việc chấp nhận thanh

16