Khảo sát sự hài lòng của sinh viên với hoạt động đào tạo tại trường đại học khoa học tự nhiên đại học quốc gia thành phố hồ chí minh

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
VIỆN ĐẢM BẢO CHẤT LƢỢNG GIÁO DỤC

NGUYỄN THỊ THẮM

KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN
ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG ĐÀO TẠO
TẠI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC TỰ NHIÊN,
ĐẠI HỌC QUỐC GIA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Thành phố Hồ Chí Minh – 2010


ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
VIỆN ĐẢM BẢO CHẤT LƢỢNG GIÁO DỤC

NGUYỄN THỊ THẮM

KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN
ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG ĐÀO TẠO
TẠI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC TỰ NHIÊN,
ĐẠI HỌC QUỐC GIA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

Chuyên ngành: Đo lƣờng và Đánh giá trong Giáo dục
(Chuyên ngành đào tạo thí điểm)

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS. TS LÊ ĐỨC NGỌC

Thành phố Hồ Chí Minh – 2010


LỜI CAM ĐOAN
Tôi tên: Nguyễn Thị Thắm
Học viên cao học lớp Đo lường Đánh giá trong Giáo dục khóa 2008 –
TP. Hồ Chí Minh.
Tơi xin cam đoan đây là nghiên cứu do tơi thực hiện. Các số liệu, kết
luận trình bày trong luận văn này là trung thực và chưa được công bố ở các
nghiên cứu khác.
Tôi xin chịu trách nhiệm về nghiên cứu của mình.
Học viên

Nguyễn Thị Thắm

i


LỜI CẢM ƠN
Với tất cả sự chân thành, tôi xin bày tỏ lời cảm ơn đến PGS. TS Lê
Đức Ngọc, người thầy đáng kính đã tận tâm hướng dẫn, chỉ bảo để tơi
hồn thành luận văn này một cách tốt nhất.
Tơi cũng xin bày tỏ lịng biết ơn đến Ban Giám đốc Viện Đảm bảo
Chất lượng Giáo dục, ĐH Quốc gia Hà Nội; Ban Giám đốc Trung tâm
Khảo thí và Đánh giá Chất lượng Đào tạo, ĐH Quốc gia TPHCM đã
tạo điều kiện để cho tơi có cơ hội được tiếp xúc và học tập những kiến
thức mới. Đo lường và Đánh giá trong Giáo dục là chuyên ngành đào
tạo Thạc sĩ đầu tiên trong khu vực phía Nam, tơi rất vinh dự khi được
trở thành thành viên của khóa học này.

Xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến các Giảng viên đã tham gia giảng
dạy khóa học vì đã cung cấp, chia sẻ những kiến thức quý báu về Đo
lường và Đánh giá trong Giáo dục cho tôi cũng như các học viên khác.
Đặc biệt, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS Trần Cao Vinh,
Trường ĐH Khoa học Tự nhiên, ĐHQG TP.HCM, nguời Thầy đã nhiệt
tình hướng dẫn tơi từ thời sinh viên. Đến khi trở thành học viên, Thầy
vẫn ln đóng góp cho tơi những ý kiến quý giá và tạo mọi điều kiện
thuận lợi để tôi thực hiện luận văn tại Trường.
Xin cảm ơn Ba Mẹ, người ln thương u, chăm sóc và bao dung
tôi từ lúc bé đến lúc trưởng thành. Xin cảm ơn các Anh, Chị và các Bạn
vì đã ln bên cạnh, động viên tơi hồn thành luận văn này.

ii


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ...................................................................................................... i
LỜI CẢM ƠN ........................................................................................................... ii
MỤC LỤC ................................................................................................................ iii
DANH MỤC CÁC BẢNG ..................................................................................... vii
DANH MỤC CÁC HÌNH ....................................................................................... ix
DANH MỤC CÁC HỘP ......................................................................................... ix
MỞ ĐẦU ....................................................................................................................1
1.

Lý do chọn đề tài ..............................................................................................1

2.

Mục đích nghiên cứu của đề tài .......................................................................3

3.

Phạm vi nghiên cứu ..........................................................................................3

4.

Câu hỏi nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu ..................................................3

5.

Khách thể và đối tượng nghiên cứu: ................................................................4

6.

Phương pháp tiếp cận nghiên cứu ....................................................................4

7.

6.1

Dạng thiết kế nghiên cứu:........................................................................4

6.2

Công cụ thu thập dữ liệu, các biến số và các tư liệu: ..............................4

Quy trình chọn mẫu nghiên cứu .......................................................................5

Chƣơng 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN...................................................................................6

1.1

Quan niệm về chất lượng dịch vụ ....................................................................6

1.2

Sự hài lòng của khách hàng và các mơ hình đo lường sự hài lịng của khách

hàng ..........................................................................................................................9
1.2.1

Định nghĩa sự hài lịng của khách hàng ...............................................9

1.2.2

Các mơ hình đo lường sự hài lòng của khách hàng ...........................10

Chƣơng 2. TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ............................................................15
Chƣơng 3. BỐI CẢNH VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ...........................25
3.1

Hoạt động đào tạo của trường ĐH KHTN. ....................................................25

3.2

Phương pháp nghiên cứu................................................................................28
3.2.1 Thiết kế công cụ điều tra khảo sát (bảng hỏi) ........................................28

iii

3.2.2 Thiết kế nghiên cứu .................................................................................32
Chƣơng 4. SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG ĐÀO
TẠO TẠI TRƢỜNG ĐH KHTN ...........................................................................34
4.1

Đặc điểm của mẫu nghiên cứu .......................................................................34

4.2

Đánh giá bảng hỏi ..........................................................................................36
4.2.1 Hệ số tin cậy Cronbach Alpha ................................................................36
4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA - exploratory factor analysis) ........36
4.2.3 Kiểm định sự phù hợp của mơ hình – phân tích hồi quy ........................42

4.3

Thang sự hài lịng của sinh viên đối với hoạt động đào tạo tại trường ĐH

KHTN, ĐHQG TPHCM ...........................................................................................46
4.3.1 Sự hài lòng của sinh viên đối với kỹ năng chung sinh viên đạt được sau
khóa học .............................................................................................................46
4.3.2 Sự hài lịng của SV đối với Trình độ và sự tận tâm của GV ...................48
4.3.3 Sự hài lòng của SV đối với Sự phù hợp và mức độ đáp ứng của chương
trình đào tạo.......................................................................................................50
4.3.4 Sự hài lịng của SV đối với Trang thiết bị phục vụ học tập. ...................53
4.3.5 Sự hài lòng của SV đối với Điều kiện học tập ........................................54
4.3.6 Sự hài lòng của sinh viên đối với Mức độ đáp ứng cơng tác hành chính
của Nhà trường ..................................................................................................56
4.3.7 Sự hài lòng của sinh viên đối với 7 nhân tố còn lại ...............................58

4.3.7.1 Sự hài lòng của sinh viên đối với nhân tố Phương pháp giảng dạy và
kiểm tra .............................................................................................................58
4.3.7.2 Sự hài lòng của SV đối với nhân tố Công tác kiểm tra, đánh giá.......60
4.3.7.3 Sự hài lòng của sinh viên đối với nhân tố Sự phù hợp trong tổ chức
đào tạo .............................................................................................................61
4.3.7.4 Sự hài lòng của sinh viên đối với nhân tố Thư viện............................62
4.3.7.5 Sự hài lòng của sinh viên đối với nhân tố Giáo trình .........................63
4.3.7.6 Sự hài lịng của sinh viên đối với nhân tố Thông tin đào tạo .............64

iv


4.3.7.7 Sự hài lòng của sinh viên đối với nhân tố Nội dung chương trình đào
tạo và rèn luyện sinh viên .................................................................................65
4.4

Đánh giá chung và Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu .............................67
4.4.1 Kiểm định giả thuyết H01: giới tính khơng có ảnh hưởng đến sự hài lịng
đối với hoạt động đào tạo tại trường ĐH KHTN ..............................................68
4.4.2 Kiểm định giả thuyết H02: khơng có sự khác nhau giữa các ngành học về
sự hài lòng của sinh viên đối với hoạt động đào tạo tại trường ĐH KHTN .....68
4.4.3 Kiểm định giả thuyết H03: Khơng có sự khác nhau về sự lài lòng đối với
hoạt động đào tạo tại trường ĐH KHTN theo năm học của sinh viên ..............69
4.4.4 Kiểm định giả thuyết H04: Kết quả học tập của sinh viên khơng ảnh
hưởng đến sự hài lịng đối với hoạt động đào tạo tại trường ĐH KHTN .........71
4.4.5 Kiểm định giả thuyết H05: Hộ khẩu thường trú của sinh viên trước khi
nhập trường khơng liên quan đến sự hài lịng của sinh viên đối với hoạt động
đào tạo tại trường ĐH KHTN ............................................................................72
4.4.6 Kiểm định giả thuyết H06: Khơng có mối liên hệ giữa sự hài lòng của
sinh viên với việc lựa chọn lại ngành mà sinh viên đang học ...........................73

4.4.7 Kiểm định giả thuyết H07: khơng có sự liên quan giữa sự hài lòng của
sinh viên đối với mức độ tự tin về khả năng tìm việc làm sau khi ra trường ....76

4.5

Tổng hợp kết quả ...........................................................................................78

KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ .........................................................................80
1.

Kết luận ..........................................................................................................80

2.

Khuyến nghị ...................................................................................................81
2.1

Đối với chương trình đào tạo .................................................................81

2.2

Đối với đội ngũ giảng viên .....................................................................82

2.3

Đối với hoạt động Tổ chức, quản lý đào tạo ..........................................85

TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................87
PHỤ LỤC ................................................................................................................91

v


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
ĐHQG TP.HCM: Đại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh
ĐH KHTN: Đại học Khoa học Tự nhiên, ĐHQG TP. HCM
CNTT: Công nghệ Thông tin
CNSH: Công nghệ Sinh học
CSVC: Cơ sở vật chất
CTĐT: chương trình đào tạo
GV: Giảng viên
KHMT: Khoa học Mơi trường
SV: Sinh viên
TT: Tốn – Tin học
VL: Vật lý

vi


DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 3.1: Các thành phần của bảng hỏi ....................................................................30
Bảng 4.1: Đặc điểm về nơi cư trú của mẫu nghiên cứu ............................................34
Bảng 4.2: Phân loại kết quả học tập của mẫu nghiên cứu ........................................34
Bảng 4.3: Ma trận nhân tố đã xoay trong kết quả EFA lần 1 ...................................37
Bảng 4.4: Kết quả hồi quy đa biến ...........................................................................43
Bảng 4.5: Kết quả kiểm định Pearson của phần dư chuẩn hóa và 13 nhân tố .........45
Bảng 4.6: Sự hài lòng của sinh viên đối với nhân tố kỹ năng chung ........................47
Bảng 4.7: Sự hài lòng của sinh viên đối với Giảng viên...........................................49
Bảng 4.8: Sự hài lòng của sinh viên đối với Sự phù hợp và mức độ đáp ứng của
chương trình đào tạo..................................................................................................51

Bảng 4.9: Kết quả đánh giá của sinh viên theo các ngành đối với tỷ lệ phân bổ giữa
lý thuyết và thực hành của ngành học .......................................................................52
Bảng 4.10: Sự hài lòng của SV đối với trang thiết bị phục vụ học tập .....................54
Bảng 4.11: Kết quả đánh giá của sinh viên về điều kiện học tập .............................55
Bảng 4.12: Kết quả đánh giá của sinh viên về sự hợp lý của số lượng sinh viên trong
lớp học .......................................................................................................................56
Bảng 4.13: Đánh giá của sinh viên về mức độ đáp ứng công tác hành chính của nhà
trường ........................................................................................................................57
Bảng 4.14: Đánh giá của sinh viên về Phương pháp giảng dạy và kiểm tra .............58
Bảng 4.15: Đánh giá của sinh viên về Công tác kiểm tra, đánh giá .........................60
Bảng 4.16: Đánh giá của sinh viên về Sự phù hợp trong tổ chức đào tạo ................61
Bảng 4.17: Đánh giá của sinh viên đối với Thư viện................................................63
Bảng 4.18: Đánh giá của sinh viên về Giáo trình .....................................................63
Bảng 4.19: Đánh giá của sinh viên về Thông tin đào tạo .........................................65
Bảng 4.20: Đánh giá của sinh viên về Nội dung chương trình đào tạo và rèn luyện
sinh viên ....................................................................................................................66
Bảng 4.21: Kết quả đánh giá chung sự hài lòng của sinh viên .................................67

vii


Bảng 4.22: Phân bố tần số về sự hài lòng của SV đối với hoạt động đào tạo và môi
trường học tập tại trường ĐH KHTN ........................................................................67
Bảng 4.23: Mối liên hệ giữa giới tính với sự hài lịng của sinh viên ........................68
Bảng 4.24: Mối liên hệ giữa ngành học với sự hài lòng của sinh viên .....................69
Bảng 4.25: Mối liên hệ giữa sự hài lòng của sinh viên theo năm học ......................70
Bảng 4.26: Mối liên hệ giữa kết quả học tập và sự hài lòng của sinh viên...............71
Bảng 4.27: Mối liên hệ giữa hộ khẩu thường trú và sự hài lòng của sinh viên ........72
Bảng 4.28: Mối liên hệ giữa sự hài lòng của sinh viên với việc lựa chọn lại ngành
học của sinh viên .......................................................................................................74

Bảng 4.29: Kết quả lựa chọn lại ngành học và sự hài lòng của sinh viên theo từng
ngành .........................................................................................................................74
Bảng 4.30: Mối liên hệ giữa sự hài lòng của sinh viên với mức độ tự tin về khả năng
tìm việc sau khi ra trường .........................................................................................76
Bảng 4.31: Mức độ tự tin về khả năng tìm việc sau khi ra trường theo từng ngành
học .............................................................................................................................77
Bảng 4.32: Sự hài lòng của sinh viên qua 13 nhân tố ...............................................79

viii


DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 1.1: Mơ hình chất lượng dịch vụ ........................................................................8
Hình 1.2: Mơ hình chỉ số hài lịng khách hàng của Mỹ ............................................12
Hình 1.3: Mơ hình chỉ số hài lịng khách hàng các quốc gia EU ..............................12
Hình 2.1: Mơ hình chất lượng dịch vụ đào tạo .........................................................19
Hình 3.1: Sơ đồ tổ chức trường ĐH KHTN ..............................................................27
Hình 3.2: Cấu trúc thứ bậc các tiêu chí sự hài lịng của sinh viên ............................29
Hình 4.1: Phân loại kết quả học tập của mẫu nghiên cứu .........................................35
Hình 4.2: Phân bố tần số về xếp loại kết quả học tập của mẫu nghiên cứu ..............35
Hình 4.3: Biểu đồ phân tán phần dư và giá trị dự đốn của mơ hình hồi quy tuyến
tính .............................................................................................................................44

DANH MỤC CÁC HỘP
Hộp 4.1: Phỏng vấn sâu về mong đợi của sinh viên đối với kết quả đạt được từ khóa
học .............................................................................................................................47
Hộp 4.2: Phỏng vấn sâu ý kiến của sinh viên về khả năng truyền đạt của GV .......50
Hộp 4.3: Phỏng vấn sâu mong đợi của sinh viên đối với Sự phù hợp và mức độ đáp
ứng của chương trình đào tạo ....................................................................................50
Hộp 4.4: Phỏng vấn sâu ý kiến của sinh viên đối với Sự phù hợp và mức độ đáp ứng

của chương trình đào tạo ...........................................................................................53
Hộp 4.5: Kỳ vọng của sinh viên đối với nhà trường. ................................................57
Hộp 4.6: Ý kiến của sinh viên đối với phương pháp giảng dạy và kiểm tra .............59
Hộp 4.7: Nhận xét của sinh viên về công tác kiểm tra, đánh giá ..............................60
Hộp 4.8: Ý kiến của sinh viên về sự phù hợp trong tổ chức đào tạo ........................62
Hộp 4.9: Nhận xét của sinh viên về Thư viện ...........................................................62
Hộp 4.10: Ý kiến của sinh về giáo trình ...................................................................64
Hộp 4.11: Ý kiến của sinh viên về Thông tin đào tạo ...............................................65
Hộp 4.12: Kiến nghị của sinh viên về Nội dung chương trình đào tạo ....................66

ix


MỞ ĐẦU
1.

Lý do chọn đề tài
Đã từ lâu, những vấn đề trong giáo dục nói chung và giáo dục đại học nói

riêng ln là đề tài nóng bỏng lơi kéo sự chú ý của báo giới, công luận xã hội cũng
như các chuyên gia và các nhà lãnh đạo.
Trước đây, giáo dục được xem như một hoạt động sự nghiệp đào tạo con
người mang tính phi thương mại, phi lợi nhuận nhưng qua một thời gian dài chịu sử
ảnh hưởng của các yếu tố bên ngoài, đặc biệt là tác động của nền kinh tế thị trường
đã khiến cho tính chất của hoạt động này khơng cịn thuần túy là một phúc lợi công
mà dần thay đổi trở thành “dịch vụ giáo dục”. Theo đó, giáo dục trở thành một loại
dịch vụ và khách hàng (sinh viên, phụ huynh) có thể bỏ tiền ra để đầu tư và sử dụng
một dịch vụ mà họ cho là tốt nhất.
Song song với việc chuyển từ hoạt động phúc lợi công sang dịch vụ công và
tư, một thị trường giáo dục dần dần hình thành và phát triển trong đó hoạt động trao

đổi diễn ra khắp nơi, tăng mạnh cả về số lượng lẫn hình thức. Các cơ sở giáo dục thi
nhau ra đời để đáp ứng được nhu cầu của khách hàng với nhiều mơ hình đào tạo
khác nhau: từ chính quy, tại chức, chun tu, hồn chỉnh đến liên thơng, đào tạo từ
xa… Từ đó nảy sinh các vấn đề như chất lượng đào tạo kém, sinh viên ra trường
không đáp ứng nhu cầu nguồn nhân lực, sự xuống cấp đạo đức học đường, chương
trình và nội dung giảng dạy nặng nề và không phù hợp với thực tế... đã xuất hiện
ngày càng nhiều hơn trên mặt báo, trên các chương trình thời sự cũng như trên các
phương tiện thơng tin đại chúng khác. Điều này dẫn đến sự hoang mang đối với
công chúng, đặc biệt là khi họ lựa chọn trường cho con em mình theo học.
Nhằm giải quyết các mối lo ngại đó, Bộ Giáo dục và Đào tạo đã thể hiện nỗ
lực của mình trong việc quản lý chất lượng giáo dục thông qua việc đưa Kiểm định
chất lượng giáo dục vào Luật Giáo dục sửa đổi năm 2005. Mục đích của việc kiểm
định này là giúp cho các nhà quản lý, các trường đại học xem xét toàn bộ hoạt động

1


của nhà trường một cách có hệ thống để từ đó điều chỉnh các hoạt động của nhà
trường theo một chuẩn nhất định; giúp cho các trường đại học định hướng và xác
định chuẩn chất lượng nhất định và nó tạo ra một cơ chế đảm bảo chất lượng vừa
linh hoạt, vừa chặt chẽ đó là tự đánh giá và đánh giá ngoài [8]
Trong những năm gần đây, đảm bảo chất lượng mà hoạt động chính là đánh
giá chất lượng đã trở thành một phong trào rộng khắp trên toàn thế giới, trong đó có
Khu vực Đơng Nam Á nói chung và Việt Nam nói riêng. Tùy theo từng mơ hình
giáo dục đại học mà từng nước có thể áp dụng phương thức đánh giá và quản lý
chất lượng khác nhau, tuy nhiên có hai cách tiếp cận đánh giá chất lượng thường
được sử dụng trên thế giới đó là đánh giá đồng nghiệp và đánh giá sản phẩm [17].
Trong đó, đánh giá đồng nghiệp chú trọng đánh giá đầu vào và q trình đào tạo
cịn đánh giá sản phẩm thì thơng qua bộ chỉ số thực hiện và chú trọng vào sự hài
lòng của các bên liên quan. Bộ chỉ số này cho phép giám sát chất lượng giáo dục đại

học hàng năm, không quá tốn nhiều thời gian và phức tạp như đánh giá đồng
nghiệp, có thể thực hiện đồng loạt trên quy mô cả nước. Phương thức đánh giá sản
phẩm được sử dụng rộng rãi tại Hoa Kỳ, các nước Bắc Mỹ và Châu Âu vì các dữ
liệu thu được bằng bộ chỉ số thực hiện sẽ giúp khẳng định tính hợp lý của các chuẩn
mực trong bộ tiêu chuẩn kiểm định chất lượng.
Riêng ở Đông Nam Á, việc thành lập Tổ chức đảm bảo chất lượng mạng đại
học Đông Nam Á (AUN-QA) vào năm 1998 cho thấy sự nỗ lực trong việc quản lý
chất lượng của các quốc gia trong khu vực này. AUN-QA đã xây dựng nên mơ hình
chất lượng giáo dục đại học bao gồm các yếu tố cốt lõi như sứ mạng mục tiêu,
nguồn lực, các hoạt động then chốt (đào tạo, nghiên cứu, dịch vụ) và các thành quả
đạt được. Các yếu tố này sẽ trực tiếp tạo ra chất lượng của giáo dục đại học. Ngồi
ra, mơ hình chất lượng của AUN-QA cịn có hai yếu tố hỗ trợ là sự hài lòng của các
bên liên quan và đảm bảo chất lượng và đối sánh trong phạm vi quốc gia/quốc tế
[19]. Đây là những yếu tố không trực tiếp tạo ra chất lượng nhưng lại rất cần thiết vì
nó cung cấp thông tin phản hồi và cơ cấu giám sát, cách đánh giá, đối sánh nhằm
giúp cho hệ thống giáo dục có thể vận hành đúng hướng.

2


Qua đó ta thấy được thơng tin về sự hài lịng của các bên liên quan chính là
bằng chứng về hiệu quả của hệ thống giáo dục, giúp hệ thống kịp thời có những
điều chỉnh hợp lý để ngày càng tạo ra mức độ hài lòng cao hơn của những đối tượng
mà nó phục vụ. Với mục đích xác định sự hài lịng của sinh viên nhằm góp phần cải
tiến, nâng cao chất lượng đào tạo của trường đại học Khoa học Tự nhiên, ĐH Quốc
gia TP.HCM cho nên tôi chọn đề tài “Khảo sát sự hài lòng của sinh viên đối với
hoạt động đào tạo tại trường Đại học Khoa học Tự nhiên, Đại học Quốc gia
TPHCM”.
2.

Mục đích nghiên cứu của đề tài



Mục đích trước mắt: khảo sát sự hài lòng của sinh viên đối với hoạt động đào
tạo tại trường ĐH Khoa học Tự nhiên, ĐH Quốc gia TP.HCM và tìm hiểu một
số yếu tố tác động đến kết quả này.



Mục đích sâu xa: việc khảo sát này nhằm phục vụ cho công tác đổi mới và
nâng cao chất lượng đào tạo tại trường ĐH Khoa học Tự nhiên.

3.

Phạm vi nghiên cứu
Nghiên cứu này tiến hành khảo sát sự hài lòng của sinh viên đối với hoạt động

đào tạo tại trường ĐH Khoa học Tự nhiên, ĐH Quốc gia TPHCM.
4.

Câu hỏi nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu



Câu hỏi nghiên cứu:
 Sinh viên hài lòng về hoạt động đào tạo của trường ĐH KHTN, ĐHQG
TPHCM ở mức độ nào?
 Các yếu tố ngành học, năm học, học lực, giới tính và hộ khẩu thường trú có
ảnh hưởng như thế nào đến sự hài lòng của sinh viên?



Giả thuyết nghiên cứu:
 Giả thuyết H01: giới tính khơng có ảnh hưởng đến sự hài lòng đối với hoạt
động đào tạo tại trường ĐH KHTN
 Giả thuyết H02: khơng có sự khác nhau giữa các ngành học về sự hài lòng
của sinh viên đối với hoạt động đào tạo tại trường ĐH KHTN

3


 Giả thuyết H03: Khơng có sự khác nhau về sự hài lòng đối với hoạt động
đào tạo tại trường ĐH KHTN theo năm học của sinh viên
 Giả thuyết H04: Kết quả học tập của sinh viên không ảnh hưởng đến sự hài
lòng đối với hoạt động đào tạo tại trường ĐH KHTN
 Giả thuyết H05: Hộ khẩu thường trú của sinh viên trước khi nhập trường
không liên quan đến sự hài lòng của sinh viên đối với hoạt động đào tạo tại
trường ĐH KHTN
 Giả thuyết H06: Không có mối liên hệ giữa sự hài lịng của sinh viên với
việc lựa chọn lại ngành mà sinh viên đang học
 Giả thuyết H07: Khơng có sự liên quan giữa sự hài lòng của sinh viên đối
với mức độ tự tin về khả năng tìm việc làm sau khi ra trường của sinh viên
 Giả thuyết H08: Hoạt động đào tạo của nhà trường càng tốt thì mức độ hài
lịng của sinh viên càng cao.
5.

Khách thể và đối tƣợng nghiên cứu:



Khách thể nghiên cứu: sinh viên đại học chính quy trường ĐH KHTN.



Đối tượng nghiên cứu: sự hài lòng của sinh viên đối với hoạt động đào tạo tại
trường ĐH KHTN.

6.

Phƣơng pháp tiếp cận nghiên cứu

6.1 Dạng thiết kế nghiên cứu:
Nghiên cứu này được thiết kế chủ yếu theo dạng nghiên cứu định lượng thông
qua bảng hỏi để thu thập thơng tin. Nghiên cứu cịn kết hợp một phần với nghiên
cứu định tính thơng qua phỏng vấn sâu một số sinh viên về những kỳ vọng của sinh
viên khi tham gia học tập tại trường cũng như những kiến nghị của sinh viên nhằm
nâng cao chất lượng hoạt động đào tạo của nhà trường. Qua đó kết quả nhiên cứu sẽ
mang tính thuyết phục và có độ tin cậy cao hơn.
6.2 Công cụ thu thập dữ liệu, các biến số và các tư liệu:


Công cụ thu thập dữ liệu: bảng hỏi kết hợp với phỏng vấn sâu.



Các biến số:

4

 Biến độc lập: chương trình đào tạo, đội ngũ giảng viên, tổ chức quản lý đào
tạo và kết quả đạt được chung về khóa học.
 Biến phụ thuộc: sự hài lịng của sinh viên.
 Biến kiểm sốt: ngành học, năm học, xếp loại học tập, giới tính và hộ khẩu
thường trú


Các tư liệu:
 Các tài liệu về trường ĐH KHTN, ĐHGQ TPHCM
 Dữ liệu về sinh viên, kết quả học tập của sinh viên.
 Bảng hỏi.
 Phần mềm thống kê SPSS version 16.

7.

Quy trình chọn mẫu nghiên cứu



Chọn mẫu để khảo sát bằng bảng hỏi:
Trường ĐH KHTN hiện tại có 12 ngành, tuy nhiên tác giả chỉ chọn ra 5 ngành

đại diện gồm 3 ngành có đầu vào là khối A (Tốn – Tin, Cơng nghệ Thơng tin, Vật
lý) và 2 ngành có đầu vào là khối B (Khoa học Môi trường, Công nghệ Sinh học).
Mẫu được chọn theo phương pháp ngẫu nhiên, phân tầng và theo cụm.
Mỗi ngành trên chọn ra 160 sinh viên rải đều từ năm thứ nhất đến năm thứ tư
(tương đương khóa 2006, 2007, 2008 và 2009). Trong đó mỗi khóa chọn 40 sinh
viên (gồm 20 sinh viên nam và 20 sinh viên nữ). Tổng cộng, sẽ có tất cả 800 sinh
viên của 5 ngành trên tham dự điều tra khảo sát.



Chọn mẫu để phỏng vấn sâu
Mỗi khóa học chọn ngẫu nhiên 3 sinh viên của 3 ngành bất kỳ trong 5 được

khảo sát, do đó sẽ có tất cả 12 sinh viên tham gia phỏng vấn sâu. Các sinh viên này
có sự khác nhau về giới tính, hộ khẩu thường trú trước khi nhập trường và khác
nhau về kết quả học tập.

5


Chƣơng 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.1 Quan niệm về chất lƣợng dịch vụ
Đối với Mỹ và nhiều nước phương Tây từ lâu đã chấp nhận coi giáo dục như
một dịch vụ và đi học là một hình thức đầu tư cho việc kiếm sống trong tương lai
nhưng ở Việt Nam thì khái niệm “Thị trường giáo dục” thì cịn q mới mẻ và xa lạ.
Trước khi Việt Nam gia nhập Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO), cách nhìn
chung của phần đông những người hoạt động trong ngành giáo dục đều coi giáo dục
là một phúc lợi xã hội hoạt động theo nguyên tắc phi thương mại. Thế nhưng, theo
Phó Thủ tướng Phạm Gia Khiêm, trong quá trình đàm phán để gia nhập WTO, Việt
Nam đã theo đuổi lập trường tích cực, chủ động và đã cam kết thực hiện Hiệp định
chung về thương mại dịch vụ (GATS) đối với tất cả 12 ngành dịch vụ, trong đó có
giáo dục. Điều này cũng có nghĩa là sau khi gia nhập WTO, chúng ta phải có một
cách nhìn khác, đó là giáo dục là một dịch vụ trong hoạt động thương mại và
thương mại dịch vụ giáo dục cần được tự do hóa. GS Phạm Đỗ Nhật Tiến, Bộ GDĐT, cho rằng với tư cách là một nước đi sau trong việc gia nhập WTO, Việt Nam
phải chịu sức ép lớn về cam kết trong lĩnh vực giáo dục. Trên thực tế, khi đưa ra
bản chào dịch vụ đa phương, mức cam kết của Việt Nam về dịch vụ giáo dục là khá
sâu và rộng đối với giáo dục đại học, theo đó, ta mở cửa hầu hết các lĩnh vực giáo
dục về khoa học tự nhiên và kỹ thuật, quản lý doanh nghiệp, kinh tế, kế toán, luật

quốc tế và ngôn ngữ.
Với tư cách là một nhà quản lý giáo dục, GS Phạm Đỗ Nhật Tiến cho rằng
hiện nay, giáo dục đại học Việt Nam khơng cịn thuần túy là một lợi ích cơng. Nó
vừa là một lợi ích cơng vừa là một dịch vụ công. Trên thực tế, tại một số trường
ngồi cơng lập (nay là tư thục) và một số cơ sở giáo dục nước ngoài tại Việt Nam,
lợi nhuận thu được rất lớn, thậm chí có người đánh giá là siêu lợi nhuận. Ở những
nơi này, giáo dục ĐH là một hàng hóa và một thị trường giáo dục sơ khai, tự phát
đã hình thành.[4]

6


Theo những quan điểm trên thì Giáo dục được xem như một dịch vụ với một
chất lượng nhất định nhưng chất lượng dịch vụ là gì, đo lường chất lượng dịch vụ
như thế nào lại là các vấn đề lớn và cho đến ngày nay, chưa có câu trả lời đầy đủ vì
có q nhiều cách tiếp cận khác nhau.
Một số nước phương Tây có quan điểm cho rằng “Chất lượng một trường đại
học phụ thuộc vào chất lượng hay số lượng đầu vào của trường đó”. Trong khi một
quan điểm khác cho rằng “đầu ra” của giáo dục đại học có tầm quan trọng hơn
nhiều so với “đầu vào” của q trình đào tạo. “Đầu ra” ở đây chính là sản phẩm của
giáo dục đại học được thể hiện bằng mức độ hồn thành cơng việc của sinh viên tốt
nghiệp hay khả năng cung cấp các hoạt động đào tạo của trường đó. Cịn quan điểm
“Giá trị gia tăng” thì cho rằng giá trị đầu ra trừ đi giá trị đầu vào chính là chất lượng
giáo dục đại học…[3]
Sự khó khăn, phức tạp này dẫn xuất từ các đặc trưng khác biệt sau đây của
dịch vụ so với sản phẩm hữu hình (Ghobadian, Speller & Jones, 1993; Groth& Dye,
1994; Zeithaml et al., 1990, dẫn theo Thongsamak, 2001) [11]:
1. Vô hình. Sản phẩm của dịch vụ là sự thực thi. Khách hàng không thể thấy,
nếm, sờ, ngửi…trước khi mua.
2. Không đồng nhất. Gần như không thể cung ứng dịch vụ hồn tồn giống

nhau.
3. Khơng thể chia tách. Q trình cung ứng dịch vụ cũng là tiêu thụ dịch vụ, do
vậy, không thể dấu được các sai lỗi của dịch vụ.
4. Dễ hỏng. Dịch vụ không thể tồn kho. Không thể kiểm tra chất lượng trước
khi cung ứng. người cung cấp chỉ còn cách làm đúng từ đầu và làm đúng mọi lúc.
5. Khơng thể hồn trả. Nếu khách hàng khơng hài lịng, họ có thể được hồn
tiền nhưng khơng thể hoàn dịch vụ.
6. Nhu cầu bất định. Độ bất định nhu cầu dịch vụ cao hơn sản phẩm hữu hình
nhiều.
7. Quan hệ qua con người. Vai trò con người trong dịch vụ rất cao và thường
được khách hàng thẩm định khi đánh giá dịch vụ.

7


8. Tính cá nhân. Khách hàng đánh giá dịch vụ dựa vào cảm nhận cá nhân của
mình rất nhiều.
9. Tâm lý. Chất lượng dịch vụ được đánh giá theo trạng thái tâm lý của khách
hàng.
Parasuraman et al (1985:1988, dẫn theo Nguyễn Đinh Thọ et al, 2003) được
xem là những người đầu tiên nghiên cứu chất lượng dịch vụ một cách cụ thể và chi
tiết trong lĩnh vực tiếp thị với việc đưa ra mơ hình 5 khoảng cách trong chất lượng
dịch vụ.

Hình 1.1 Mơ hình chất lƣợng dịch vụ
Parasuraman et al (1985, dẫn theo Nguyễn Đinh Thọ et al, 2003)
Khoảng cách [1 ] là sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của nhà
cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó. Sự diễn dịch kỳ vọng của khách hàng khi không
hiểu thấu đáo các đặc trưng chất lượng dịch vụ, đặc trưng khách hàng tạo ra sai biệt
này.

Khoảng cách [2] được tạo ra khi nhà cung cấp gặp các khó khăn, trở ngại
khách quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng được cảm nhận sang các tiêu chí

8


chất lượng cụ thể và chuyển giao chúng đúng như kỳ vọng. Các tiêu chí này trở
thành các thơng tin tiếp thị đến khách hàng.
Khoảng cách [3] hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách hàng
không đúng các tiêu chí đa định. Vai trị nhân viên giao dịch trực tiếp rất quan trọng
trong tạo ra chất lượng dịch vụ.
Khoảng cách [4] là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách
hàng nhận được. Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể làm giảm chất
lượng dịch vụ cảm nhận khi khách hàng khơng nhận đúng những gì đa cam kết.
Khoảng cách [5] hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và chất
lượng kỳ vọng khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ. Parasuraman et al. (1985) (dẫn theo
Nguyễn Đinh Thọ et al, 2003) cho rằng chất lượng dịch vụ chính là khoảng cách thứ
năm. Khoảng cách này lại phụ thuộc vào 4 khoảng cách trước.
1.2 Sự hài lòng của khách hàng và các mơ hình đo lƣờng sự hài lòng của
khách hàng
1.2.1 Định nghĩa sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng khách hàng là tâm trạng/ cảm giác của khách hàng về một công ty
khi sự mong đợi của họ được thỏa mãn hay được đáp ứng vượt mức trong suốt vòng
đời của sản phẩm hay dịch vụ. Khách hàng đạt được sự thỏa mãn sẽ có được lịng
trung thành và tiếp tục mua sản phẩm của cơng ty.[10]
Lý thuyết thơng dụng để xem xét sự hài lịng của khách hàng là lý thuyết “Kỳ
vọng – Xác nhận” [26]. Lý thuyết được phát triển bởi Oliver (1980) và được dùng
để nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng của các dịch vụ hay
sản phẩm của một cơ quan. Lý thuyết đó bao gồm hai q trình nhỏ có tác động độc
lập đến sự hài lòng của khách hàng: kỳ vọng về dịch vụ trước khi mua và cảm nhận

về dịch vụ sau khi đã trải nghiệm.
Theo lý thuyết này có thể hiểu sự hài lịng của khách hàng là q trình như
sau:

9


(1)

Trước hết, khách hàng hình thành trong suy nghĩ của mình những kỳ vọng về

những yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ mà nhà cung cấp có thể mang lại
cho họ trước khi các khách hàng quyết định mua.
(2)

Sau đó, việc mua dịch vụ và sử dụng dịch vụ đóng góp vào niềm tin khách

hàng về hiệu năng thực sự của dịch vụ mà họ đang sử dụng.
(3)

Sự thỏa mãn của khách hàng chính là kết quả của sự so sánh hiệu quả mà

dịch vụ này mang lại giữa những gì mà họ kỳ vọng trước khi mua dịch vụ và những
gì mà họ đã nhận được sau khi đã sử dụng nó và sẽ có ba trường hợp: Kỳ vọng của
khách hàng là
(a) Được xác nhận nếu hiệu quả của dịch vụ đó hồn tồn trùng với kỳ vọng
của khách hàng;
(b) Sẽ thất vọng nếu hiệu quả dịch vụ không phù hợp với kỳ vọng/mong đợi
của khách hàng;
(c) Sẽ hài lịng nếu như những gì họ đã cảm nhận và trải nghiệm sau khi đã sử

dụng dịch vụ vượt quá những gì mà họ mong đợi và kỳ vọng trước khi mua
dịch vụ [26].
1.2.2 Các mơ hình đo lường sự hài lòng của khách hàng
Chỉ số hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Index – CSI) được ứng
dụng nhằm đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với các ngành, các doanh
nghiệp ở nhiều quốc gia phát triển trên thế giới. [11]
Việc thỏa mãn khách hàng trở thành một tài sản quan trọng đối với các doanh
nghiệp và tổ chức trong nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ, giữ vững sự trung
thành, nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp. Năm 1989, chỉ số
(barometer) đo mức độ hài lòng đầu tiên được ra đời tại Thụy Điển (Swedish
Customer Satisfaction Barometer - SCSB) nhằm thiết lập chỉ số hài lòng của khách
hàng đối với việc mua và tiêu dùng sản phẩm - dịch vụ nội địa. Trong những năm
sau đó, chỉ số này được phát triển và ứng dụng rộng rãi tại các nước phát triển như
Mỹ - ACSI, Na Uy – NCSI, Đan Mạch - DCSI và các quốc gia EU – ECSI (1998).

10


Chỉ số này có thể thực hiện trên phương diện quốc gia (các doanh nghiệp, các ngành
sẽ thỏa mãn như thế nào đối với khách hàng của họ) hoặc ở góc độ nội bộ ngành (so
sánh sự thỏa mãn của các doanh nghiệp trong phạm vi một ngành) và so sánh giữa
các thời điểm khác nhau (để nhận thấy sự thay đổi). Từ đó, các doanh nghiệp có thể
biết được vị thế, sự đánh giá của khách hàng đối với doanh nghiệp để hoạch định
các mục tiêu và chiến lược kinh doanh.
Chỉ số hài hài lòng của khách hàng bao gồm các nhân tố (biến), mỗi nhân tố
được cấu thành từ nhiều yếu tố cụ thể (indicators, items) đặc trưng của sản phẩm
hoặc dịch vụ. Sự hài lòng khách hàng (customer satisfaction) được định nghĩa như
là một sự đánh giá toàn diện về sự sử dụng một dịch vụ hoặc hoạt động sau bán của
doanh nghiệp và đây chính là điểm cốt lõi của mơ hình CSI. Xung quanh biến số
này là hệ thống các mối quan hệ nhân quả (cause and effect) xuất phát từ những

biến số khởi tạo như sự mong đợi (expectations) của khách hàng, hình ảnh (image)
doanh nghiệp và sản phẩm, chất lượng cảm nhận (perceived quality) và giá trị cảm
nhận (perceived quality) về sản phẩm hoặc dịch vụ kèm theo đến các biến số kết
quả của sự hài lòng như sự trung thành (customer loyalty) hay sự than phiền của
khách hàng (customer complaints).
1.2.2.1

Mơ hình chỉ số hài lịng của Mỹ [11]

Trong mơ hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI), giá trị cảm nhận chịu tác động
bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng. Khi đó, sự mong đợi của
khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận. Trên thực tế, khi mong
đợi càng cao, có thể tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của khách hàng đối với sản
phẩm càng cao hoặc ngược lại. Do vậy, yêu cầu về chất lượng sản phẩm và dịch vụ
cung cấp cho khách hàng cần phải đảm bảo và được thỏa mãn trên cơ sở sự hài lòng
của họ. Sự hài lòng của khách hàng được tạo thành trên cơ sở chất lượng cảm nhận,
sự mong đợi và giá trị cảm nhận, nếu chất lượng và giá trị cảm nhận cao hơn sự
mong đợi sẽ tạo nên lòng trung thành đối với khách hàng, trường hợp ngược lại, đấy
là sự phàn nàn hay sự than phiền về sản phẩm mà họ tiêu dùng (hình 1.2).

11


Sự than phiền
(Complaint)

Sự mong đợi
(Expectations)
Sự hài
lòng của

khách
hàng (SI)

Giá trị
cảm nhận
(Perceived
value)

Sự trung thành
(Loyalty)

Chất lƣợng cảm nhận
(Perceived quality)

Hình 1.2 Mơ hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ
(American Customer Satisfaction Index – ACSI)
1.2.2.2

Mơ hình chỉ số hài lịng của Châu Âu [11]

Mơ hình chỉ số hài lịng châu Âu (ECSI) có một số khác biệt nhất định. So với
ACSI, hình ảnh của sản phẩm, thương hiệu có tác động trực tiếp đến sự mong đợi
của khách hàng. Khi đó, sự hài lòng của khách hàng là sự tác động tổng hòa của 4
nhân tố hình ảnh, giá trị cảm nhận, chất lượng cảm nhận về cả sản phẩm hữu hình
và vơ hình. Thơng thường, chỉ số ACSI thường áp dụng cho lĩnh vực cơng cịn chỉ
số ECSI thường ứng dụng đo lường các sản phẩm, các ngành (hình 1.3).
Hình ảnh
(Image)
Sự mong đợi
(Expectations)

Giá trị
cảm nhận
(Perceived
value)

Sự hài
lòng của
khách
hàng (SI)

Sự trung thành
(Loyalty)

Chất lƣợng cảm nhận
về – sản phẩm
(Perceved quality-Prod)
– dịch vụ
(Perceved quality–Serv)

Hình 1.3 Mơ hình chỉ số hài lịng khách hàng các quốc gia EU
(European Customer Satisfaction Index – ECSI)

12


Rõ ràng, điểm mạnh của cách tiếp cận này là nó làm dịch chuyển ngay tức
khắc kinh nghiệm tiêu dùng, tạo điều kiện cho việc nghiên cứu mối quan hệ nhân
quả đối giữa các yếu tố cấu thành sự hài lòng và sự trung thành của khách hàng. Do
vậy, mục tiêu đầu tiên của việc tiếp cận theo cấu trúc CSI là việc giải thích sự trung

thành của khách hàng đối với một sản phẩm nói riêng hay một doanh nghiệp, một
quốc gia nói chung thơng qua chỉ số hài lòng khách hàng khi chịu sự tác động trực
tiếp hoặc gián tiếp bởi hình ảnh, sự mong đợi, chất lượng cảm nhận (về sản phẩm
hoặc dịch vụ) và giá trị cảm nhận đối với sản phẩm và dịch vụ đó.
1.2.2.3

Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL [14]

Dựa vào mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman et al. (1985) (dẫn theo
Nguyễn Đinh Thọ et al, 2003) Parasuraman và các cộng sự đã giới thiệu thang đo
SERVQUAL gồm 10 thành phần: (1) Phương tiện hữu hình; (2) Tin cậy; (3) Đáp
ứng; (4) Năng lực phục vụ; (5) Tiếp cận; (6) Ân cần; (7) Thơng tin; (8) Tín nhiệm;
(9) An tồn; (10) Thấu hiểu. Thang đo này bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch
vụ, tuy nhiên thang đo cho thấy có sự phức tạp trong đo lường, không đạt giá trị
phân biệt trong một số trường hợp. Do đó, các nhà nghiên cứu này đưa ra thang đo
SERVQUAL gồm 5 thành phần với 20 biến quan sát, cụ thể các thành phần như
sau:
1. Phương tiện hữu hình (Tangibles): sự thể hiện bên ngoài của cơ sở vật chất,
thiết bị, nhân viên và vật liệu, công cụ thông tin.
2. Tin cậy (Reliability): khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và chính xác với
những gì đa cam kết, hứa hẹn.
3. Đáp ứng (Responsiveness): mức độ mong muốn và sẵn sàng phục vụ khách
hàng một cách kịp thời.
4. Năng lực phục vụ (Assurance): kiến thức, chuyên môn và phong cách lịch
lãm của nhân viên phục vụ; khả năng làm cho khách hàng tin tưởng.
5. Cảm thông (Empathy): thể hiện sự ân cần, quan tâm đến từng cá nhân khách
hàng.

13

Trên thực tế, đo lường SERVQUAL gồm ba phân đoạn. Hai phân đoạn đầu,
mỗi phân đoạn là 22 biến quan sát đo lường chất lượng dịch vụ mà khách hàng kỳ
vọng và thực tế cảm nhận được. Các biến dùng thang Likert 7 điểm. Sai biệt (cảm
nhận trừ kỳ vọng) của đánh giá biểu thị chất lượng dịch vụ. Mô hình đo lường này
được gọi là phi khẳng định (disconfirmation model). Phân đoạn thứ 3 yêu cầu khách
hàng đánh giá mức độ quan trọng của 5 thành phần.
Sau nhiều nghiên cứu kiểm định cũng như ứng dụng, SERVQUAL được thừa
nhận như một thang đo có giá trị lý thuyết cũng như thực tiễn. Tuy vậy, vẫn còn
nhiều tranh luận, phê phán, đặt vấn đề về thang đo này, nhất là về tính tổng quát và
hiệu lực đo lường chất lượng. Một điều nữa có thể thấy là thủ tục đo lường
SERVQUAL khá dài dòng. Do vậy, đa xuất hiện một biến thể của SERVQUAL là
SERVPERF.
Thang đo này được Cronin & Taylor (1992, dẫn theo Thongsamak, 2001) giới
thiệu, xác định chất lượng dịch vụ bằng cách chỉ đo lường chất lượng dịch vụ cảm
nhận (thay vì đo cả chất lượng cảm nhận lẫn kỳ vọng như SERVQUAL). Hai ông
cho rằng chất lượng dịch vụ được phản ánh tốt nhất bởi chất lượng cảm nhận mà
khơng cần có chất lượng kỳ vọng. cũng như đánh giá trọng số của 5 thành phần.
Lưu ý rằng do có xuất xứ từ thang đo SERVQUAL, các thành phần và biến
quan sát của thang đo SERVPERF này giữ như SERVQUAL. Mơ hình đo lường
này được gọi là mơ hình cảm nhận (perception model).
Cả hai mơ hình phi khẳng định và mơ hình cảm nhận đều có những nghiên cứu
tiếp sau sử dụng. Điều đáng nói là kết quả của các nghiên cứu trên cho thấy khó có
thể kết luận mơ hình nào là khơng đúng đắn hoặc thậm chí đúng đắn hơn.

14