Đánh giá sự hài lòng của thành viên vay vốn đối với chất lượng dịch vụ tín dụng tại quỹ trợ vốn cho người lao động tự tạo việc làm (cep) trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh

TRƯỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG
KHOA TÀI CHÍNH – KẾ TỐN

Đề Tài Nghiên Cứu Khoa Học

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA THÀNH
VIÊN VAY VỐN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI QUỸ TRỢ VỐN
CHO NGƯỜI LAO ĐỘNG TỰ TẠO VIỆC
LÀM (CEP) TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ
HỒ CHÍ MINH

Sinh viên: Nguyễn Hữu Gia Hạnh
　Hướng dẫn: Nguyễn Ngọc Phương Thanh

Lạc Hồng, tháng 05/2015



TRƯỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG
KHOA TÀI CHÍNH KẾ TỐN
---------------------------

BẢN CAM KẾT KHƠNG ĐẠO VĂN
Kính gửi: - Ban lãnh đạo khoa Tài chính Kế tốn trường Đại học Lạc Hồng
Phịng Nghiên Cứu Khoa Học
Tôi tên: NGUYỄN HỮU GIA HẠNH
MSSV: 111001428
Là sinh viên lớp: 11TC115. Trường Đại học Lạc Hồng.
Tôi đã thực hiện đề tài NCKH “Đánh giá sự hài lòng của thành viên vay
vốn đối với chất lượng dịch vụ tín dụng tại Quỹ trợ vốn cho người lao động

tự tạo việc làm (CEP) trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh” với sự hướng
dẫn của giáo viên Nguyễn Ngọc Phương Thanh.
Tôi xác nhận đề tài này do tôi tự nghiên cứu và cam kết tuyệt đối không vi
phạm quy định đạo văn của nhà trường.
Giáo viên hướng dẫn

Sinh viên

Nguyễn Ngọc Phương Thanh

Nguyễn Hữu Gia Hạnh

Khoa Tài chính Kế Tốn
(ký tên đóng dấu)



LỜI CẢM ƠN
Bài nghiên cứu khoa học “Đánh giá sự hài lòng của thành viên vay vốn đối với chất
lượng dịch vụ tín dụng tại Quỹ trợ vốn cho người lao động tự tạo việc làm (CEP) trên
địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh” là kết quả của q trình học tập, nghiên cứu và vận
dụng những kiến thức tôi được học vào thực tiễn tại Quỹ CEP.
Trong thời gian thực hiện đề tài, tôi đã nhận được sự giúp đỡ hết sức nhiệt tình từ
thầy cơ, bạn bè, cán bộ nhân viên tại Quỹ CEP và các thành viên vay vốn tham gia
khảo sát.
Đầu tiên, tôi xin cảm ơn q Thầy, Cơ trong khoa Tài chính Kế tốn, Trường Đại
học Lạc Hồng đã tận tình truyền đạt những kiến thức vơ cùng bổ ích trong q trình
học tập tại trường. Những kiến thức đó khơng chỉ là nền tảng cho q trình nghiên cứu
khoa học, mà cịn là hành trang vô cùng quý báu của tôi sau này. Đặc biệt, tôi xin chân
thành cảm ơn Cô Thạc sĩ Nguyễn Ngọc Phương Thanh đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ

ttrong suốt q trình thực hiện đề tài nghiên cứu.
Tơi cũng xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Ban lãnh đạo, các Anh Chị cán bộ, chuyên
viên tại Quỹ CEP nói chung và chi nhánh CEP Bến Nghé nói riêng; đã tạo điều kiện
thuận lợi giúp đỡ tôi trong quá trình thu thập tài liệu, chia sẻ các kinh nghiệm quý báu
và có những góp ý thiết thực cho đề tài.
Cuối cùng, tơi xin cảm ơn Gia đình đã ln quan tâm, khích lệ, động viên và tạo
mọi điều kiện để tơi có thể hồn thành tốt q trình học tập của mình.
Tác giả nghiên cứu
Nguyễn Hữu Gia Hạnh



MỤC LỤC
BẢN CAM KẾT

Trang

TÓM TẮT ĐỀ TÀI
LỜI CẢM ƠN
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU......................................1
1.1 Sự cần thiết của đề tài............................................................................................1
1.2 Tổng quan về lịch sử nghiên cứu đề tài trong và ngoài nước.............................2
1.3 Mục tiêu nghiên cứu..............................................................................................5
1.4 Đối tượng nghiên cứu.............................................................................................6
1.5 Phạm vi nghiên cứu................................................................................................6
1.6 Phương pháp nghiên cứu.......................................................................................6
1.7 Dự kiến đóng góp của đề tài..................................................................................7
1.8 Tính mới của đề tài................................................................................................7
1.9 Kết cấu của đề tài...................................................................................................7
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU.....................9

2.1 Tổng quan về hoạt động tài chính vi mơ............................................................9
2.1.1 Khái niệm về tài chính vi mơ..........................................................................9
2.1.2 Tổ chức tài chính vi mơ.................................................................................10
2.1.3 Khái niệm khách hàng tài chính vi mơ..........................................................11
2.2 Tổng quan về hoạt động tín dụng vi mơ...........................................................12
2.2.1 Khái niệm tín dụng vi mơ..............................................................................12
2.2.2 Hoạt động tín dụng tại tổ chức tài chính vi mơ.............................................12
2.2.3 Mơ hình hoạt động tài chính vi mơ tại Việt Nam..........................................12
2.3 Tổng quan về dịch vụ tín dụng..........................................................................13
2.3.1 Dịch vụ........................................................................................................... 13
2.3.2 Đặc điểm dịch vụ...........................................................................................14
2.3.3 Chất lượng dịch vụ........................................................................................15
2.1.5 Các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ..........................................................16
2.1.6 Lợi ích từ việc nâng cao chất lượng dịch vụ.................................................16
2.4 Tổng quan về sự hài lòng của khách hàng.......................................................17
2.4.1 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng.....................................................17
i


2.4.2 Các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng............................................18
2.4.3 Lợi ích của việc duy trì và xây dựng sự hài lòng của thành viên.................19
2.5 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của thành viên...................19
2.6 Các mơ hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và sự hài lịng của khách hàng..20
2.6.1 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự
(1985)...........................................................................................................20
2.6.2 Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận SERVQUAL....................22
2.6.3 Đo lường chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVPERF..............................23
2.6.4 Mơ hình chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật Gronroos (Lassar et
al, 1998).................................................................................................... 25
2.6.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của thành viên đối với chất

lượng dịch vụ tín dụng tại Quỹ CEP...........................................................26
2.7 Mơ hình nghiên cứu............................................................................................27
2.8 Các giả thuyết nghiên cứu..................................................................................28
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU....................................................34
3.1 Quy trình nghiên cứu..........................................................................................34
3.2 Thiết kế nghiên cứu............................................................................................34
3.2.1 Nghiên cứu định tính......................................................................................34
3.2.2 Nghiên cứu định lượng...................................................................................36
3.2.2.1 Mẫu nghiên cứu.......................................................................................36
3.2.2.2 Thu thập, cập nhật và làm sạch dữ liệu....................................................37
3.3 Thiết kế thang đo................................................................................................38
3.3.1 Thiết kế thang đo cho bảng câu hỏi...............................................................38
3.3.1.2 Thang đo cho bảng câu hỏi....................................................................39
3.4 Kỹ thuật phân tích dữ liệu.................................................................................39
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU................................................................44
4.1 Tổng quan về và Quỹ Trợ Vốn Cho Người Lao Động Nghèo Tự Tạo Việc
Làm

CEP...........................................................................................................
44

4.1.1 Lịch sử hình thành của Quỹ trợ vốn CEP.....................................................44
4.1.2 Chức năng, nhiệm vụ của Quỹ trợ vốn CEP.................................................45
4.2 Tổng quan các hoạt động chính của Quỹ trợ vốn CEP..................................46
ii


4.2.1 Cơ cấu tổ chức nhân sự.................................................................................48
4.2.2 Mơ hình triển khai hoạt động của Quỹ CEP tại cơ sở...................................50
4.2.3 Thực trạng thành viên vay vốn tại Quỹ CEP................................................51

4.3 Kết quả nghiên cứu...............................................................................................52
4.3.1 Mô tả mẫu nghiên cứu...................................................................................52
4.3.1.1 Thống kê mô tả theo đặc điểm cá nhân.................................................52
4.3.1.2 Phân tích thống kê mô tả các nhân tố....................................................55
4.3.2 Thống kê mô tả mẫu cho các biến quan sát từng nhân tố.............................57
4.4 Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha...............................59
4.4.1 Thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ................................................60
4.4.2 Thang đo sự hài lịng của thành viên.............................................................60
4.4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA - Exploratory Factor Analysis.................61
4.4.3.1 Phân tích thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ..............................61
4.4.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA với thang đo sự hài lịng..........................63
4.4.5 Kiểm định mơ hình nghiên cứu bằng phân tích hồi quy...............................64
4.4.5.1 Phân tích tương quan tuyến tính Pearson Correlation...........................65
4.4.5.2 Kỹ thuật phân tích hồi quy đa bội Multiple Linear Regression............66
4.4.5.3 Kết quả phân tích hồi quy đa bội Multiple Linear Regression..............70
4.4.6 Mơ hình hiệu chỉnh........................................................................................71
4.4.7 Kiểm định khác biệt về sự hài lịng giữa các nhóm khách hàng..................73
4.4.7.1 Kiểm định ảnh hưởng của giới tính đối với sự hài lịng giữa các nhóm
khách hàng……………….....................................................................74
4.4.7.2 Kiểm định ảnh hưởng của tình trạng hơn nhân đến sự hài lịng giữa các
nhóm khách hàng...................................................................................74
4.4.7.3 Phân tích ảnh hưởng của nghề nghiệp đến sự hài lịng giữa các nhóm
khách hàng………….............................................................................75
4.4.7.4 Phân tích ảnh hưởng của thu nhập đến sự hài lòng giữa các nhóm
khách hàng………….............................................................................76
4.4.7.5 Phân tích ảnh hưởng của thời gian sử dụng đến sự hài lịng giữa các
nhóm khách hàng...................................................................................78
4.4.8 Tổng hợp đánh giá về sự hài lòng của thành viên đối với chất lượng dịch vụ
tín dụng tại Quỹ trợ vốn CEP........................................................................81
iii

TÓM TẮT CHƯƠNG 4............................................................................................85
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ...........................................................86
5.1 Kết luận.............................................................................................................86
5.2 Kiến nghị..............................................................................................................87
5.2.1 Kiến nghị cho yếu tố “Hình ảnh doanh nghiệp”...........................................87
5.2.2 Kiến nghị yếu tố “Sản phẩm dịch vụ”...........................................................88
5.2.3 Kiến nghị cho yếu tố “Năng lực nhân viên”.................................................89
5.2.4 Kiến nghị cho yếu tố “Tính đồng cảm và đáp ứng”......................................90
5.2.5 Kiến nghị cho yếu tố “Sự hữu hình”.............................................................91
5.2.6 Kiến nghị cho yếu tố “Chi phí dịch vụ”........................................................92
5.2.7 Kiến nghị cho các yếu tố khác......................................................................93
5.3 Hạn chế của nghiên cứu.....................................................................................96
5.4 Hướng nghiên cứu tiếp theo...............................................................................96
TÓM TẮT CHƯƠNG 5............................................................................................98
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

iv


DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1: Các biến đo lường “Sự hữu hình”................................................................27
Bảng 2.2: Các biến đo lường “Sản phẩm dịch vụ”.......................................................28
Bảng 2.3: Các biến đo lường “Tính đồng cảm và đáp ứng”.........................................28
Bảng 2.4: Các biến đo lường “Chi phí dịch vụ”...........................................................29
Bảng 2.5: Các biến đo lường “Năng lực nhân viên”....................................................29
Bảng 2.6: Các biến đo lường “Hình ảnh doanh nghiệp”..............................................30
Bảng 3.1: Cấu trúc bảng câu hỏi và thang đo.............................................................38
Bảng 4.1: Phân loại thành viên nghèo theo tiêu chuẩn của CEP..................................51

Bảng 4.2: Cấu trúc mẫu khảo sát theo giới tính.........................................................53
Bảng 4.3: Cấu trúc mẫu khảo sát theo nghề nghiệp...................................................53
Bảng 4.4: Cấu trúc mẫu khảo sát theo tình trạng hơn nhân..........................................54
Bảng 4.5: Cấu trúc mẫu khảo sát theo thu nhập bình quân..........................................54
Bảng 4.6: Cấu trúc mẫu khảo sát theo thời gian sử dụng dịch vụ...............................55
Bảng 4.7: Kết quả thống kê mô tả nhân tố độc lập.......................................................56
Bảng 4.8: Kết quả thống kê mô tả nhân tố hữu hình....................................................57
Bảng 4.9: Kết quả thống kê mơ tả nhân tố sản phẩm dịch vụ......................................57
Bảng 4.10: Kết quả thống kê mơ tả nhân tố tính đồng cảm và đáp ứng.......................57
Bảng 4.11: Kết quả thống kê mô tả nhân tố chi phí dịch vụ.........................................58
Bảng 4.12: Kết quả thống kê mô tả nhân tố năng lực nhân viên..................................58
Bảng 4.13: Kết quả thống kê mơ tả nhân tố hình ảnh doanh nghiệp............................59
Bảng 4.14: Kết quả thống kê mô tả nhân tố sự hài lòng............................................59
Bảng 4.15: Kết quả kiểm định thang đo bằng Cronbach’s Alpha................................60
Bảng 4.16: Kết quả kiểm định thang đo bằng Cronbach’s Alpha................................60
Bảng 4.17: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test............................................................61
Bảng 4.18: Kết quả phân tích nhân tố EFA các thang đo chất lượng dịch vụ...............62
Bảng 4.19: Kết quả KMO and Bartlett’s Test của sự hài lòng..................................63
Bảng 4.20: Kết quả EFA đối với các thang đo sự hài lòng của thành viên vay vốn đối
với dịch vụ tín dụng tại Quỹ CEP................................................................................64
Bảng 4.21: Ma trận tương quan giữa các biến.............................................................65
Bảng 4.22: Mơ hình đầy đủ (Model Summaryb)..........................................................66
Bảng 4.23: Phân tích phương sai ANOVA b..................................................................66
Bảng 4.24: Kết quả phân tích hồi quy đa biến.............................................................67
Bảng 4.25 Tổng hợp kết quả kiểm định các giả thuyết................................................72
v


Bảng 4.26 Các giá trị trung bình theo giới tính............................................................74
Bảng 4.27 Kết quả kiểm định T theo tình trạng giới tính.............................................74

Bảng 4.28 Các giá trị trung bình theo tình trạng hơn nhân..........................................75
Bảng 4.29 Kết quả kiểm định T theo tình trạng hôn nhân............................................75
Bảng 4.30 Kiểm định sự đồng nhất về phương sai theo nghề nghiệp.........................76
Bảng 4.31 Kết quả phân tích ANOVA so sánh sự hài lòng theo nghề nghiệp...........76
Bảng 4.32 Kiểm định sự đồng nhất về phương sai theo thu nhập................................76
Bảng 4.33 Kết quả phân tích ANOVA so sánh sự hài lòng theo thu nhập....................77
Bảng 4.34 Kiểm định Tukey theo thu nhập bình qn...............................................77
Bảng 4.35 Bảng mơ tả ảnh hưởng của thu nhập bình qn đến sự hài lịng..............78
Bảng 4.36 Kiểm định sự đồng nhất về phương sai theo thời gian sử dụng..................78
Bảng 4.37 Phân tích ANOVA so sánh sự hài lòng theo thời gian sử dụng...................79
Bảng 4.38 Kiểm định Tukey theo thời gian sử dụng..................................................79
Bảng 4.39 Bảng mô tả ảnh hưởng của thời gian sử dụng đến sự hài lòng.................80
Bảng 4.40 Tổng kết sự khác biệt về mức độ hài lòng theo đặc điểm cá nhân...........80
Bảng 4.41 Tổng hợp đánh giá về Sự hữu hình...........................................................81
Bảng 4.42 Tổng hợp đánh giá về Sản phẩm dịch vụ..................................................82
Bảng 4.43: Tổng hợp đánh giá về Tính đồng cảm và đáp ứng ......................................82
Bảng 4.44: Tổng hợp đánh giá về Chi phí dịch vụ .......................................................83
Bảng 4.45: Tổng hợp đánh giá về Năng lực nhân viên................................................. 83
Bảng 4.46: Tổng hợp đánh giá về Hình ảnh doanh nghiệp........................................... 84

vi


DANH MỤC HÌNH
Hình 2.1: Mơ hình nhận thức của khách hàng về chất lượng và sự hài lịng................18
Hình 2.2: Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ....................................................20
Hình 2.3: Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF...................................................24
Hình 2.4: Mơ hình chất lượng dịch vụ của Gronroos.................................................25
Hình 2.5: Mơ hình lý thuyết nghiên cứu đề xuất của tác giả.....................................28
Hình 2.6: Mơ hình lý thuyết nghiên cứu của tác giả..................................................31

Hình 3.1: Qui trình thực hiện nghiên cứu...................................................................35
Hình 4.1: Trụ sở chính và Chi nhánh Bến Nghé Quỹ trợ vốn CEP tại TP.HCM........ 44
Hình 4.2: Sơ đồ mơ hình triển khai hoạt động của CEP tại cơ sở........................................
Hình 4.3: Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hóa.......................................................68
Hình 4.4: Biểu đồ tần số P – P plot về phân phối chuẩn của phần dư.......................69
Hình 4.5: Biểu đồ phân tán Scatterplot về phân phối chuẩn phần dư........................70
Hình 4.6: Mơ hình hiệu chỉnh sự hài lịng của thành viên vay vốn đối với chất lượng
dịch vụ tín dụng tại Quỹ CEP......................................................................................73

vii


DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT
Từ viết tắt
CEP
ĐHQGHN
EFA
FTSQ
HĐQT
IRR
KMO
LĐLĐ
LĐTB&XH
NCKH
NGO
NHNN
NPV
ADB
SERVQUAL
Sig.

SPSS
TCVM
TP.HCM
UBKT
UBND
VIF
ANOVA

Nghĩa Tiếng Anh
Capital Aid Fund for Employment

Nghĩa Tiếng Việt
Quỹ trợ vốn cho người lao động

of The Poor
National University Hanoi
Exploratory Factor Analysis

nghèo tự tạo việc làm
Đại học Quốc Gia Hà Nội
Phân tích nhân tố khám phá
Mơ hình chất lượng chức năng

Functional, technical and
satisfaction quality
Board Of Directors
Internal Rate of Return
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of
Sampling Adequacy
Federation of Labor

Labor, Invalids and Social
Research project
Non-governmental organization
The State Bank of Vietnam
Net present value
The Asian Development Bank
Service quality
Observed significance level
Statistical Package for the Social
Sciences
Microfinance
Ho Chi Minh City
Audit Commission
People's Committee
Variance Inflation Factor

Analysis Of Variance

viii

và chất lượng kỹ thuật
Gronroos
Hội đồng quản trị
Tỷ lệ hoàn vốn nội bộ
Hệ số Kaiser-Meyer-Olkin
Liên đoàn lao động
Lao động thương binh và xã hội
Nghiên cứu khoa học
Tổ chức phi chính phủ
Ngân Hàng Nhà Nước

Giá trị hiện tại thuần
Ngân hàng phát triển Châu Á
Chất lượng dịch vụ
Mức ý nghĩa quan sát
Phần mềm thống kê cho khoa
học xã hội
Tài chính vi mơ
Thành phố Hồ Chí Minh
Ủy ban kiểm tra
Ủy ban nhân dân
Hệ số phóng đại phương sai
Phân tích phương sai


CHƯƠNG 1:
TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
1.1 Sự cần thiết của đề tài
Tồn cầu hóa, hội nhập kinh tế thế giới đã đem đến nhiều cơ hội nhưng đồng thời
cũng đem đến nhiều thách thức. Trong điều kiện đất nước đang phát triển, trình độ khoa
học kỹ thuật cịn lạc hậu, mức sống người dân thấp như Việt Nam khi phải cạnh tranh
với các quốc gia phát triển khác về kinh tế, xã hội là rất khó khăn. Nếu chúng ta không
kịp thời nắm bắt các cơ hội và nhanh chóng tìm ra các giải pháp đột phá thì sẽ ngày càng
tụt hậu xa hơn so với nhiều nước trên Thế Giới.
Với nhiệm vụ là đầu tàu kinh tế, trung tâm kinh tế trọng điểm cả nước, thành phố
Hồ Chí Minh (viết tắt là: TP.HCM) đã và đang nỗ lực dẫn đầu trong công cuộc phát
triển về mọi mặt và nâng tầm vị thế nước ta trên trường quốc tế.
Được thành lập từ Liên đoàn Lao động TP.HCM với mục đích giúp cho người lao
động có trình độ thấp phát triển kỹ năng của họ để tăng thu nhập cho gia đình, cải
thiện cuộc sống và giảm tỉ lệ thất nghiệp. Quỹ CEP với vai trò là tổ chức cung cấp các
khoản vay nhỏ, áp dụng phương thức hoàn trả và lãi suất hợp lý cho phân khúc dân số

có thu nhập thấp, ở cấp độ của ngành, Quỹ CEP được cơng nhận là tổ chức tài chính vi
mơ (viết tắt là: TCVM) uy tín và có quy mơ lớn tại Việt Nam hiện nay.
Sản phẩm và dịch vụ của Quỹ CEP đang phục vụ cho số lượng thành viên vay vốn
tương đối lớn, với mục đích vay vốn phục vụ sản xuất kinh doanh tăng thu nhập, sửa
chữa nhà ở, vay vốn học nghề,… Các sản phẩm này đã tạo cho người lao động có thu
nhập thấp một chỗ dựa về vốn và kế hoạch kinh doanh cụ thể trong tương lai khi khó
có thể tiếp cận các nguồn vốn khác. Điều đó buộc Quỹ CEP phải vững mạnh và không
ngừng phát triển.
Để đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ tài chính vi mơ ngày càng cao của thành viên
vay vốn Quỹ CEP đã và đang mở rộng mạng lưới chi nhánh, nâng cao phong cách
phục vụ, đẩy mạnh hoạt động xã hội hỗ trợ cho thành viên vay vốn nhằm mở rộng
phạm vi cung cấp dịch vụ tín dụng vi mơ và từng bước nâng cao uy tín của tổ chức
đồng thời giữ vững danh hiệu là một tổ chức tài chính vi mơ chun nghiệp tại Việt
Nam.
Việc nghiên cứu sự hài lòng của thành viên vay vốn cá nhân, hay còn gọi là khách
hàng tài chính vi mơ, sau đây đề tài sẽ sử dụng cả hai thuật ngữ này, sẽ cho biết Quỹ
1


CEP đang đứng ở đâu trong thang đo chất lượng dịch vụ, các cải thiện về dịch vụ tín
dụng đã thực hiện có làm hài lịng khách hàng hay khơng. Xuất phát từ những yêu cầu
thiết thực đó, tác giả đã lựa chọn đề tài: “Đánh giá sự hài lòng của thành viên vay
vốn đối với chất lượng dịch vụ tín dụng tại Quỹ trợ vốn cho người lao động tự tạo
việc làm (CEP) tại thành phố Hồ Chí Minh”. Trên cơ sở nghiên cứu, phân tích và
đo lường những nhân tố tác động tạo nên sự hài lòng của thành viên vay vốn tại Quỹ
trợ vốn CEP. Đồng thời, xác định những điểm mạnh cần phát huy và đề ra phương
pháp cải thiện các yếu tố hạn chế về chất lượng dịch vụ tín dụng. Qua đó, nâng cao
hiệu quả và đưa dịch vụ tín dụng tài chính vi mô tiếp cận gần hơn, quen thuộc hơn với
người dân lao động có nhu cầu vay vốn để cải thiện an sinh một cách bền vững.

1.2 Tổng quan về lịch sử nghiên cứu đề tài trong và ngoài nước
Lịch sử nghiên cứu về tài chính vi mơ
Trên Thế Giới:
Daniel Mauricio Alarcón (2008), “Securitization in Microfinance: Creating Saving
and Investment Instruments for The Poor”, Microfinance Research Paper
Trình bày tóm tắt các vấn đề hiện nay của tài chính vi mơ: vấn đề minh bạch về tài
chính của tổ chức TCVM và vấn đề khơng minh bạch, làm sai lệch trong tìm hiểu về
thơng tin hoạt động ở các tổ chức tài chính khác trên thị trường. Nghiên cứu cịn nêu các
khó khăn do thiếu kinh nghiệm của tổ chức TCVM khi liên hệ xin tài trợ vốn, thực trạng
về tầm ảnh hưởng hạn hẹp của các tổ chức TCVM.
Qua đó, nghiên cứu của bài viết đã đề ra các giải pháp giải quyết vấn đề dựa theo kinh
nghiệm từ thực tế các TCVM lớn có uy tín Thế Giới. Giải pháp nhằm giúp thị trường tài
chính thực sự cơng khai minh bạch hơn, theo đó thúc đẩy đầu tư tài trợ từ các doanh
nghiệp tư nhân và mở rộng tầm ảnh hưởng của ngành tài chính vi mơ. Bài viết nâng tính
khả thi về cấu trúc thực hiện các đề án xin tài trợ của tổ chức TCVM lên đáng kể. Ngoài
ra, bài viết cũng có các kiến nghị về thiết kế hoàn thiện sản phẩm tiết kiệm chặt chẽ hơn,
đáp ứng nhu cầu của khách hàng tổ chức TCVM trong đầu tư để vừa phát triển thị trường
tài chính, vừa giải quyết các vấn đề tài trợ tổ chức TCVM phải đối mặt.
ADB (2010). “Financial Sector Development, Economic Growth, and Poverty
Reduction: A Literature Review”, ADB Economics Working Paper Series No. 173.
Manila 2009

2


Đề tài nghiên cứu tổng quan tình hình kinh tế ở Châu Á, từ đó định hướng các giải
pháp về tài chính vi mơ phù hợp với tình hình hiện tại để góp phần phát triển kinh tế, xóa
đói giảm nghèo cho người dân. Đồng thời, nghiên cứu tình hình thực hiện chính sách xóa
đói giảm nghèo hiện nay, hiệu quả hoạt động của các tổ chức tài chính vi mô khi áp dụng.
Tại Việt Nam:

Vào đầu thập niên 90, tài chính vi mơ xuất hiện lần đầu ở nước ta khi Liên đoàn Lao
động TP.HCM thực hiện học tập mơ hình Ngân hàng Grameen.(Xem phụ lục 12)
Kết quả chương trình đem lại rất khả quan, giúp người lao động nghèo có số vốn nhỏ
ban đầu để thực hiện các hoạt động tự tạo thu nhập, cải thiện đời sống.
Nhưng chỉ từ năm 2005, khi Nghị định số 28/2005/NĐ – CP vào ngày 09/3/2005 đề
cập về việc tổ chức và hoạt động của các Tổ chức tài chính vi mơ tại Việt Nam được Ngân
hàng nhà nước ban hành; tài chính vi mơ mới phát triển nhanh chóng tại nước ta. Đây
cũng là cơ sở pháp lý quan trọng trong hoạt động của các tổ chức tài chính vi mơ tại Việt
Nam.
Trước những thành tựu phát triển kinh tế đất nước khi áp dụng mơ hình tài chính vi
mơ; các đề tài nghiên cứu nhằm phát triển và áp dụng mơ hình tài chính vi mơ theo đặc
điểm riêng của từng quốc gia ngày càng được chú trọng. Với mục đích giúp cho người
dân lao động có việc làm, cải thiện cuộc sống là việc làm có ý nghĩa thực tiễn và đáp ứng
nhu cầu quan tâm của các cấp chính quyền.
Một số các cơng trình khoa học nghiên cứu về thị trường tài chính vi mơ và phát triển
các hoạt động tài chính vi mơ điển hình tại Việt Nam:
- Lê Thanh Tâm (2008), “Phát triển các tổ chức tài chính nơng thơn Việt Nam”,
Luận án Tiến sỹ, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân Hà nội
Tác giả đã luận giải cơ sở lý luận về hoạt động và phát triển hoạt động của các tổ
chức TCVM; tổng kết kinh nghiệm quốc tế về phát triển hoạt động của các tổ chức
TCVM; Phân tích và đánh giá thực trạng phát triển hoạt động của các tổ chức TCVM
Việt Nam thời gian 2001-2007.
Qua đó đề ra giải pháp phát triển các tổ chức TCVM gồm nhiều nội dung như: hoạt
động, tổ chức, hệ thống, quy mơ.
- Nhóm đề tài nghiên cứu thuộc Trung tâm Tư vấn Nguồn lực Tài chính vi mô
Doanh nghiệp Nhỏ và Vừa (2013), “Mức độ bền vững của các tổ chức tài chính vi
mơ Việt Nam: thực trạng và một số khuyến nghị, Nhà xuất bản Giao thông vận tải
3

Đề tài đã hệ thống hóa những vấn đề mang tính lý luận về tổ chức TCVM, theo thơng
lệ quốc tế và quy định của Việt Nam liên quan đến mức độ bền vững của tổ chức
TCVM trên 3 giác độ: Bền vững hoạt động (OSS), Bền vững tài chính (FSS), và Bền
vững thể chế (ISS). Những nhân tố ảnh hưởng thuộc tổ chức TCVM và bên ngoài cũng
đã được tổng kết. Tổng kết hai bài học kinh nghiệm về phát triển bền vững tổ chức
TCVM tại Phillipin và Campuchia, cũng như 4 bài học thất bại của một số tổ chức
TCVM trên thế giới và trong khu vực. Khái quát tổng quan về thị trường TCVM Việt
Nam, môi trường pháp lý cho hoạt động TCVM Việt Nam, các tổ chức chính cung cấp
TCVM tại Việt Nam và mức độ tiếp cận về chiều rộng, chiều sâu giai đoạn 2009-2012.
- Nhóm đề tài nghiên cứu thuộc Bộ tài chính (2013), “Các giải pháp thúc đẩy
triển khai bảo hiểm vi mô tại Việt Nam”
Nhóm nghiên cứu đã tiến hành gửi phiếu khảo sát thu thập ý kiến của các doanh
nghiệp nhân thọ và phi nhân thọ đang hoạt động trên thị trường bảo hiểm Việt Nam về
tính khả thi và các nội dung liên quan đến việc triển khai bảo hiểm vi mô tại Việt Nam
trong tháng 3 và tháng 4 năm 2013. Qua khảo sát 43 doanh nghiệp bảo hiểm đang hoạt
động trên thị trường, kết quả cho thấy, 96% doanh nghiệp bảo hiểm tham gia khảo sát
nhất trí về sự cần thiết trong việc triển khai gói bảo hiểm vi mơ tại Việt Nam.
Để hạn chế khó khăn do doanh nghiệp bảo hiểm khơng muốn cung cấp, vì họ phải
thay đổi chiến lược kinh doanh, sản phẩm theo hướng đơn giản và giảm chi phí cho
phù hợp với đối tượng khách hàng là người có thu nhập thấp; nhóm đề tài của Bộ Tài
đã nghiên cứu trao đổi các giải pháp để hỗ trợ công tác triển khai bảo hiểm vi mơ.
Trong đó, tập trung vào xây dựng khung pháp lý đối với bảo hiểm vi mô để thúc đẩy
bảo hiểm vi mô phát triển tại Việt Nam.
Về nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ
Trên Thế Giới đã có rất nhiều nghiên cứu đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng
trong nhiều lĩnh vực. Để đo lường chất lượng dịch vụ, phải kể đến Parasuraman (1988)
với thang đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL. Thang đo SERVQUAL đã được
xây dựng và kiểm định ở nhiều loại hình dịch vụ khác nhau và rút lại gồm 22 biến và 5
thành phần là: độ tin cậy, tính đáp ứng, tính đảm bảo, phương tiện hữu hình và sự đồng
cảm. Nhiều nhà nghiên cứu đến từ nhiều quốc gia đã kiểm định thang đo này. Kết quả

cho thấy ở từng thị trường khác nhau thì thang đo khơng dồng nhất với nhau. Mơ hình

4


chất lượng dịch vụ kỹ thuật/ chức năng của Gronroos (1984) cũng là mơ hình được sử
dụng phổ biến.
Tại Việt Nam tại cũng đã có nhiều tác giả nghiên cứu đánh giá sự hài lòng trong
nhiều lĩnh vực như: giáo dục, kinh doanh, ngân hàng,... Đây là điều kiện thuận lợi để
tác giả có thể tham khảo, học hỏi, rút kinh nghiệm hoàn thiện đề tài.
Về nghiên cứu sự hài lòng tại Quỹ CEP
Tuy là Quỹ phi lợi nhuận nhưng chất lượng phục vụ, hiệu quả hoạt động tín dụng
cũng là vấn đề được Quỹ CEP quan tâm và đề cao. Điều này thể hiện ở “Cẩm nang văn
hóa Quỹ CEP” và các báo cáo thường niên của CEP. Tuy nhiên, hiện nay những
nghiên cứu về sự hài lòng của thành viên chỉ ở mức độ tổng hợp, ghi nhận mà hầu như
chưa có nghiên cứu nào được thực hiện một cách khoa học, chuyên sâu.
Các nghiên cứu hiện nay về tài chính vi mơ tại Việt Nam nói riêng và trên Thế Giới
nói chung, các nhà nghiên cứu cũng thường tập trung các vấn đề vĩ mô như: lãi suất,
rủi ro, tình hình hoạt động,…trên diện rộng. Hầu như chưa có nghiên cứu đánh giá
chất lượng sản phẩm, dịch vụ tài chính vi mơ thơng qua việc đánh giá mức độ hài lòng.

1.3 Mục tiêu nghiên cứu
Nghiên cứu nhằm mục tiêu khảo sát ý kiến đánh giá của thành viên về chất lượng
dịch vụ của các ngân hàng tại khu vực TP.HCM thơng qua mức độ hài lịng của thành
viên. Từ đó đề ra các gợi ý chính sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Quỹ CEP:
-

Hệ thống hóa cơ sở lý luận về khách hàng tài chính vi mơ, chất lượng dịch vụ tín

dụng và mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ tín dụng với sự hài lòng của khách hàng

tại tổ chức TCVM.
- Xác định nhân tố và xây dựng thang đo để lượng hóa các nhân tố ảnh hưởng đến
sự hài lịng của khách hàng tài chính vi mơ khi sử dụng dịch vụ tín dụng.
- Xây dựng mơ hình nghiên cứu có điều chỉng sự hài lòng của thành viên vay vốn
đối với hoạt động tín dụng tại Quỹ CEP.
- Đưa ra kiến nghị góp phần nâng cao chất lượng hoạt động dịch vụ thơng qua việc
gia tăng mức độ hài lịng của khách hàng. Từ đó, giúp Quỹ CEP nâng cao vị thế, mở
rộng thị trường.

1.4 Đối tượng nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu sự hài lòng của thành viên vay vốn cá
nhân đối với chất lượng dịch vụ tín dụng của Quỹ CEP tại khu vực TP.HCM.

5


- Đối tượng khảo sát: Thành viên đang vay vốn cá nhân của Quỹ CEP tại khu vực
TP.HCM.

1.5 Phạm vi nghiên cứu
- Về không gian: Tập trung nghiên cứu chất lượng dịch vụ tín dụng và sự hài lịng
của thành viên vay vốn tại Quỹ trợ vốn CEP trên địa bàn TP.HCM
- Về thời gian: Các số liệu được sử dụng về hoạt động dịch vụ tín dụng tại Quỹ
CEP trong nghiên cứu từ năm 2011-2014.

1.6 Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu được thực hiện qua 2 giai đoạn: nghiên cứu định tính và nghiên cứu
định lượng.
Nghiên cứu định tính:
- Mục tiêu của nghiên cứu định tính là khám phá những thành phần của chất lượng

dịch vụ tín dụng tại CEP và xác định các biến quan sát của thang đo các khái niệm nghiên
cứu.
- Nghiên cứu định tính được thực hiện qua 2 bước: thảo luận trực tiếp với 10 chun
gia tài chính vi mơ tại Quỹ CEP, sau đó tiến hành khảo sát thử trên 30 khách hàng để điều
chỉnh các yếu tố trong thang đo ở bảng câu hỏi khảo sát.
Nghiên cứu định lượng:
- Nghiên cứu định lượng thực hiện với mẫu gồm 200 thành viên đang sử dụng dịch
vụ tín dụng của Quỹ CEP tại TP.HCM thơng qua bảng câu hỏi khảo sát hoàn chỉnh từ
kết quả nghiên cứu định tính (Phụ lục 3) nhằm thu thập, phân tích dữ liệu khảo sát,
ước lượng và kiểm tra mơ hình.
- Đề tài sử dụng phần mềm SPSS 22.0 làm cơng cụ phân tích, xử lý dữ liệu. Trong
đó thực hiện các kỹ thuật: Thống kê mô tả; Kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha;
Phân tích nhân tố khám phá EFA; Phân tích hồi qui bội, kiểm định mơ hình nghiên
cứu; Kiểm định các giả thuyết của mơ hình nghiên cứu; Kiểm định phương sai
ANOVA và Kiểm định giả thuyết về trị trung bình của hai tổng thể độc lập
(Independent Samples T-test).

1.7 Dự kiến đóng góp của đề tài
- Hệ thống hóa được cơ sở lý luận về khách hàng vi mơ, chất lượng dịch vụ tín
dụng và mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ tín dụng và sự hài lịng của khách hàng tại
tổ chức TCVM.
- Qua mơ hình nghiên cứu các nhà lãnh đạo CEP cũng có tầm nhìn bao quát và
nhận biết rõ hơn về mức độ tác động của thành phần chất lượng dịch vụ tín dụng đối
với sự hài lịng của thành viên.
6


- Đối với các tổ chức tài chính vi mơ khác ngoài Quỹ CEP, báo cáo sẽ là tài liệu
tham khảo hữu ích trong cơng cuộc xây dựng chiến lược phát triển chất lượng dịch vụ
tín dụng tài chính vi mơ tại tổ chức.

1.8 Tính mới của đề tài
- Xây dựng thang đo và đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với các hoạt động
dịch vụ tài chính vi mơ tại Quỹ CEP nói riêng và đồng thời có thể áp dụng đối với các
tổ chức tài chính vi mơ nói chung.
- Trên cơ sở mơ hình nghiên cứu và khảo sát thực tế ý kiến của thành viên vay vốn,
nhận biết các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ tài chính vi mơ. Qua đó, cải thiện
để nâng cao chất lượng dịch vụ và mức độ hài lịng của khách hàng tài chính vi mơ.
- Đề xuất kiến nghị nhằm nâng cao vị thế và tăng cường điểm mạnh của Quỹ CEP;
thông qua việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ tốt nhất đáp ứng nhu cầu đa dạng của
thành viên vay vốn.

1.9 Kết cấu của đề tài
Ngoài phần mở đầu, mục lục, phụ lục, tài liệu tham khảo,… bài nghiên cứu có kết
cấu gồm 5 chương với nội dung như sau:
Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mơ hình nghiên cứu
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Chương 4: Kết quả nghiên cứu
Chương 5: Kết luận và kiến nghị

7


CHƯƠNG 2:
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1 Tổng quan về hoạt động tài chính vi mơ
2.1.1 Khái niệm về tài chính vi mơ
Tài chính vi mơ là một dạng dịch vụ ngân hàng, liên quan đến việc cung cấp các
dịch vụ tài chính cơ bản như tín dụng, các khoản tiết kiệm, hợp đồng cho thuê, cung

cấp tài chính hợp lý, cơ chế bảo hiểm và gửi tiền qua ngân hàng, các tổ chức phi chính
phủ, các hợp tác xã tín dụng và tiết kiệm ở cả hai lĩnh vực tài chính chính thức và
khơng chính thức.
Dịch vụ này cung cấp chủ yếu cho những người thất nghiệp hoặc thu nhập thấp,
người nghèo những người không được sử dụng dịch vụ tài chính chính thức truyền
thống. Mục đích cao nhất của tài chính vi mơ là tạo cho người thu nhập thấp một cơ
hội bằng cách cung cấp họ phương thức tiết kiệm, vay tiền và dịch vụ bảo hiểm.
Tài chính vi mơ được sử dụng như là một công cụ nâng cao năng lực cho phép
người nghèo trực tiếp quyết định làm thế nào để nâng cao mức sống cho gia đình và
cách thức để tiến hành hoạt động tăng thu nhập.
Theo ngân hàng Grameen của Bangladesh (2006), “Tài chính vi mơ hay tín dụng
vi mơ là những khoản tín dụng nhỏ khơng thế chấp cung cấp cho người nghèo vì mục
tiêu phát triển kinh tế và xã hội của người nghèo có điều kiện sống dưới mức nghèo
của quốc gia. Cụ thể hơn, tín dụng vi mô là những khoản tiền nhỏ và các dịch vụ tài
chính khác (như tiết kiệm, cho vay sửa nhà,v..v) cung cấp cho người nghèo nhất trong
số người nghèo. Những dịch vụ này cung cấp cho người nghèo khi họ minh chứng
rằng có thể tự vươn lên bằng sức lao động chân chính để thốt khỏi sự nghèo đói
thơng qua các hoạt động tự tạo việc làm để tăng thu nhập, nâng mức sống của bản
thân và gia đình họ”.
Theo Nhóm tư vấn hỗ trợ người nghèo (CGAP) (2010), “Tài chính vi mơ là việc
cung cấp các khoản vay, dịch vụ tiết kiệm và những dịch vụ tài chính cơ bản khác cho
người nghèo”.
Theo Nghị định số 28/2005/NĐ-CP ngày 9 tháng 3 năm 2005 và Nghị định số
165/2007/NĐ-CP ngày 15 tháng 11 năm 2007 thì: “Tài chính quy mơ nhỏ: là hoạt động

8


cung cấp một số dịch vụ tài chính, ngân hàng nhỏ, đơn giản cho các hộ gia đình, cá nhân
có thu nhập thấp, đặc biệt là hộ gia đình nghèo và người nghèo”.

2.1.2 Tổ chức tài chính vi mơ
Tổ chức tài chính vi mơ là một tổ chức cung cấp dịch vụ tài chính cho những người
có thu nhập thấp. Hầu hết các tổ chức tài chính vi mơ đều cho vay tín dụng vi mơ và
chỉ nhận gửi, nhận những khoản tiết kiệm rất nhỏ từ người vay chứ khơng phải từ cơng
chúng. Trong ngành tài chính vi mơ, thuật ngữ này dùng để chỉ các tổ chức được thành
lập với mục đích cung cấp các dịch vụ tài chính vi mơ, ví dụ: các tổ chức phi chính
phủ (NGO), liên minh tín dụng, hợp tác xã tín dụng, ngân hàng thương mại tư nhân,
các tổ chức tài chính phi ngân hàng và một bộ phân nào đó của Ngân hàng Nhà nước.
Dù cung cấp phần lớn các khoản tín dụng tài chính vi mơ, nhưng nhiều tổ chức phi
Chính phủ (NGO) vẫn phủ nhận việc mình là tổ chức tài chính. Lý do của sự phủ nhận
này là vì các tổ chức phi chính phủ song song hoạt động cung cấp tín dụng vi mơ với
hoạt động phi tài chính vì mục đích khác. Tuy nhiên, xét về lĩnh vực hoạt động thì các
tổ chức hay các ngân hàng thương mại sẽ đều được gọi là tổ chức tài chính vi mơ cho
dù chỉ sử dụng một phần rất nhỏ trong tổng tài sản của họ để tham gia cung cấp dịch
vụ tài chính vi mơ.
Theo quy định tại Luật các tổ chức tín dụng được ban hành vào ngày 16 tháng 6
năm 2010 thì: “Tổ chức tài chính vi mơ là loại hình tổ chức tín dụng chủ yếu thực
hiện một số hoạt động ngân hàng nhằm đáp ứng nhu cầu của các cá nhân, hộ gia đình
có thu nhập thấp và doanh nghiệp siêu nhỏ”.
Ngồi ra, cũng có các tổ chức khác tham gia vào hoạt động tài chính vi mơ và đóng
vai trị nhất định trong lĩnh vực tài chính. Đó là các trung gian tài chính dựa vào cộng
đồng, như liên minh tín dụng, hiệp hội nhà ở hoạt động trên cơ sở hội viên. Một số loại
hình tổ chức tài chính vi mơ khác do các nhà kinh doanh hoặc chính quyền địa phương
quản lý thường có quy mơ khách hàng lớn hơn so với các tổ chức phi Chính phủ và là
một bộ phận trong khu vực tài chính chính thức. Mặc dù loại hình tổ chức tín dụng vi
mơ này khơng tiếp cận được sâu tới những người nghèo như các tổ chức phi Chính
phủ, nhưng nhiều người nghèo đã tiếp cận được vốn của các tổ chức này với mức độ
khác nhau ở các nước khác nhau.

9


Hiện nay, Việt Nam có rất nhiều tổ chức cung cấp dịch vụ tài chính vi mơ, có thể
phân hệ thống các tổ chức tài chính vi mơ này thành 3 loại: chính thức, bán chính thức
và khơng chính thức.
Tổ chức tài chính vi mơ chính thức gồm: Hợp tác xã tín dụng, hệ thống Quỹ tín
dụng nhân dân, Quỹ tín dụng Trung ương.
Tổ chức tài chính vi mơ bán chính thức: Hội Liên hiệp Phụ nữ, Hội nơng dân, Hội
cựu chiến binh, Đồn Thanh niên Cộng sản Hồ Chí Minh.
Tổ chức tài chính vi mơ khơng chính thức là tổ chức do một nhóm người đứng ra tổ
chức góp vốn cho vay luân phiên nhau để giải quyết khó khăn trong đời sống với mục
tiêu tương trợ, gọi là hụi, họ, phường… khơng quy định tổ chức tín dụng loại này phải
đăng ký tại bất kỳ cơ quan quản lý nhà nước nào và cũng khơng có cơ quan nào được
giao trách nhiệm quản lý.

Khái niệm khách hàng tài chính vi mơ
Theo Nghị định số 28/2005/NĐ-CP (2005) và Nghị định số 165/2007/NĐ-CP
(2007): “Khách hàng tài chính qui mơ nhỏ là các cá nhân, hộ gia đình có thu nhập
thấp thỏa mãn các tiêu chí theo quy định của tổ chức tài chính qui mơ nhỏ trên cơ sở
tham khảo theo tiêu chuẩn nghèo của Thủ Tướng Chính Phủ. Khách hàng tài chính
quy mơ nhỏ có quyền và nghĩa vụ theo quy định của pháp luật và quy định của tổ chức
tài chính quy mơ nhỏ”.
Theo định nghĩa, đối tượng khách hàng tài chính vi mơ là người có thu nhập thấp
nhưng có việc làm cụ thể. Họ chỉ có nhu cầu về vốn với quy mô nhỏ và đáp ứng các
tiêu chí về thu nhập theo quy định của tổ chức.
Theo Philip Kotler (2003): “Việc phân loại khách hàng được hiểu như những đặc
tính, tính cách riêng biệt của từng nhóm thành viên mà đơn vị có thể đưa ra một
phương pháp riêng để tiếp xúc với họ một cách có hiệu quả. Việc phân loại khách
hàng tài chính vi mô giúp cho tổ chức hoạch định chi tiêu ngân sách hiệu quả, phù

hợp dành cho từng nhóm khách hàng. Chúng ta chỉ có thể phân loại khách hàng khi
đối tượng khách hàng đã được xác định”.

10


2.2 Tổng quan về hoạt động tín dụng vi mơ
2.2.1 Khái niệm tín dụng vi mơ
Theo Nghị định 28/2005/NĐ-CP (2005): “Tín dụng quy mơ nhỏ: là khoản cho vay
có giá trị nhỏ, có hoặc khơng có tài sản bảo đảm đối với các hộ gia đình, cá nhân có
thu nhập thấp để sử dụng vào các hoạt động tạo thu nhập và cải thiện điều kiện
sống”.
Tín dụng trong tài chính vi mơ là khoản tín dụng quy mơ nhỏ, mức vay có giá trị
thấp, khoảng vài triệu đến vài chục triệu đồng cung cấp cho cộng đồng dân cư có thu
nhập thấp nhằm mục đích hỗ trợ để tự phát triển kinh tế - xã hội của bản thân. Tín
dụng trong tài chính vi mơ cho vay với hình thức tín chấp có lãi suất rất thấp đồng thời
phương thức trả vốn và lãi vay cũng hợp lý (hàng ngày, tuần hoặc hàng tháng) so với
thu nhập của khách hàng.

2.2.2 Hoạt động tín dụng tại tổ chức tài chính vi mơ
Đối với tổ chức tài chính vi mơ, tín dụng thường là các khoản vay có giá trị nhỏ
nhằm mục đích hỗ trợ cho người lao động nghèo để họ tự phát triển kinh tế - xã hội
của bản thân.
Việc phân tích, thẩm định khách hàng của các tổ chức tài chính vi mơ về ngun lý
vẫn theo khung phân tích chung. Tuy vậy, do khách hàng thuộc khu vực tài chính vi
mơ có những đặc trưng riêng nên một số tiêu chuẩn đánh giá khách hàng đã được điều
chỉnh cho phù hợp. Các phương pháp đánh giá cho phương án vay vốn như NPV, IRR,
… thì khơng phù hợp với các khách hàng của tổ chức tài chính vi mơ. Vì khách hàng
của tổ chức tài chính vi mơ khơng có hệ thống báo cáo tài chính đầy đủ khoa học như
các doanh nghiệp. Cách đánh giá tài sản đảm bảo truyền thống cũng khơng thể ứng

dụng hồn tồn cho khách hàng của tổ chức tài chính vi mơ.
Có nhiều cách phân loại về phương thức cấp tín dụng: theo khách hàng (cá nhân, hộ
gia đình, nhóm, doanh nghiệp, tổ chức), theo đối tượng (công nhân viên, người lao
động, tiểu thương, hộ sản xuất nhỏ), theo thời hạn (ngắn hạn, trung hạn và dài hạn)...
Do những ưu và nhược điểm của từng phương thức tín dụng mà các tổ chức tài chính
vi mơ tùy thuộc vào điều kiện và khả năng của mình để áp dụng phương thức đó.

2.2.3 Mơ hình hoạt động tài chính vi mơ tại Việt Nam
Ở hầu hết các nước, các tổ chức phi chính phủ thường là “những người tiên phong”
trong hoạt động tài chính vi mơ. Tại Việt Nam, phong trào này được triển khai thông qua
11