Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ fibervnn của trung tâm kinh doanh vnpt bắc ninh tại địa bàn tỉnh bắc ninh (tt)

HỌC VIỆN CƠNG NGHỆ
BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG

-----------*****-----------

NGUYỄN NGỌC SƠN
NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
SỬ DỤNG DỊCH VỤ FIBERVNN CỦA TRUNG TÂM
KINH DOANH VNPT BẮC NINH TẠI ĐỊA BÀN
TỈNH BẮC NINH
Chuyên nghành: Quản trị kinh doanh
Mã số:8.34.01.01

TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SỸ

HÀ NỘI -2018


Luận văn được hồn thành tại:
HỌC VIỆN CƠNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG

Người hướng dẫn khoa học: TS. NGUYỄN VĂN HẬU

Phản biện 1: ……………………………………………….

Phản biện2: ……………………………………………….

Luận văn được bảo vệ trước Hội đồng chấm luận văn thạc
sỹ tại Học viện Cơng nghệ Bưu chính Viễn thơng
Vào lúc……. giờ…… ngày …. tháng ….. năm 2018

Có thể tìm hiểu luận văn tại:
Thư viện Học viện Cơng nghệ Bưu chính Viễn thơng


1

MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài
Thị trường dịch vụ viễn thơng nói chung và dịch vụ FiberVNN
Việt Nam đã bước sang giai đoạn mới - giai đoạn bão hòa. Thực tế
này đòi hỏi các nhà cung cấp dịch vụ chuyển trọng tâm chiến lược từ
tập trung phát triển khách hàng mới qua duy trì khách hàng hiện hữu.
Nhiều nghiên cứu khẳng định sự hài lòng khách hàng mang lại
nhiều lợi ích cho doanh nghiệp. Chính vì vậy, hầu hết các doanh
nghiệp ngày nay đều xem khách hàng là trọng tâm trong chiến lược
kinh doanh của mình.
Ngày 01-10-2015, Trung tâm kinh doanh VNPT - Bắc Ninh
(VNPT VinaPhone Bắc Ninh) đã được thành lập trực thuộc Tổng
Công ty dịch vụ viễn thông (VNPT VinaPhone) là đơn vị đầu mối
kinh doanh dịch vụ viễn thông và công nghệ thông tin (CNTT) duy
nhất của Tổng công ty trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh. Hiện tại, thị trường
Viễn thông – CNTT tại Bắc Ninh có bốn nhà cung cấp dịch vụ truy
cập internet trên dây cáp dùng cùng công nghệ đối xứng (sau đây gọi
tắt là dịch vụ) là: VNPT, Viettel, FPT, SCTV, với các thương hiệu
như sau: VNPT có FiberVNN. Viettel có FTTH FPT Cáp quang.
SCTV có SCTV BASIC và SCTV DIAMOND
Điều này dẫn đến khách hàng khi sử dụng dịch vụ có sự chọn
lựa nhà cung cấp dịch vụ. Mặc dù VNPT Bắc Ninh có nhiều chương
trình ưu đãi khách hàng mới, chăm sóc khách hàng đang sử dụng dịch

vụ FiberVNN (internet cáp quang) của VNPT Bắc Ninh, nhưng


2

khách hàng đang sử dụng dịch vụ thanh lý và tạm ngưng hợp đồng có
xu hướng tăng. Để giữ được khách hàng, nâng cao lòng trung thành
của khách hàng hiện tại đồng thời thu hút thêm khách hàng mới là
nhiệm vụ sống cịn đối với Tổng Cơng ty Dịch vụ Viễn thơng VNPT VinaPhone nói chung cũng như tại trung tâm kinh doanh
VNPT Bắc Ninh nói riêng. Xác định vấn đề làm thỏa mãn sự hài lòng
của khách hàng đối với dịch vụ FiberVNN của trung tâm kinh doanh
VNPT Bắc Ninh có ý nghĩa hết sức quan trọng nên đề tài “Nghiên
cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN của
trung tâm kinh doanh VNPT Bắc Ninh tại địa bàn tỉnh Bắc Ninh”
được chọn làm đề tài nghiên cứu cho luận văn.

2. Tổng quan về vấn đề nghiên cứu
Về sự hài lòng của khách hàng được nhiều nhà nghiên cứu thực
hiện trong những năm gần đây. Năm 1989, chỉ số đo mức độ hài lòng
của khách hàng đầu tiên được ra đời tại Thụy Điển (Swedish
Customer Satisfaction Barometer-SCSB) nhằm thiết lập chỉ số sự hài
lòng của khách hàng đối với việc mua và tiêu dùng sản phẩm-dịch vụ
nội địa.
Trong những năm sau đó, chỉ số này được phát triển và ứng
dụng rộng rãi tại các nước phát triển như Mỹ-ACSI và các quốc gia
EU-ECSI (1998). Từ đó, các doanh nghiệp có thể biết được vị thế, sự
đánh giá của khách hàng đối với doanh nghiệp để hoạch định các
mục tiêu và chiến lược kinh doanh.

3

Ngày 01/7/2003, Internet băng rộng chính thức xuất hiện tại
Việt Nam từ sau khi cơng ty Điện tốn và Truyền số liệu (VDC) cung
cấp dịch vụ. Cạnh tranh trên thị trường Internet băng rộng khi có thêm
các nhà cung cấp khác như FPT, Saigon Postel, Viettel, SCTV,…
Nhiều cơng trình nghiên cứu khoa học về thị trường internet
băng rộng, chủ yếu tập trung ở việc đánh giá cảm nhận của khách
hàng về thị trường Internet băng rộng tại Việt Nam như:
- Tơn Đức Sáu (2013): “Nghiên cứu sự hài lịng của khách hàng
sử dụng dịch vụ viễn thông di động tại Việt Nam: Trường hợp các
tỉnh miền Trung”. Luận án nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng
đối với dịch vụ điện thoại di động của 3 nhà cung cấp Vianphone,
Mobifone, Viettel trên địa bàn các tỉnh miền Trung.
- Liêu Hùng Khang (2013): “Đánh giá sự hài lòng của khách
hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ Internet Banking tại
Eximbank trên địa bàn Thành Phố Hồ Chí Minh”. Nghiên cứu được
thực hiện với mong muốn Eximbank có thể nhận biết được các nhân
tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng, từ đó tập trung hơn tốt
hơn trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ Internet Banking.
Các cơng trình nghiên cứu trên đã có những đóng góp nhất định
trong việc cung cấp cơ sở lý luận về đánh giá sự hài lịng của khách
hàng. Tuy nghiên chưa có cơng trình nào nghiên cứu riêng biệt về sự
hài lịng của khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN của trung tâm kinh
doanh VNPT Bắc Ninh tại địa bàn tỉnh Bắc Ninh. Do đó đề tài này vẫn
là cơng trình nghiên cứu cần thiết và có ý nghĩa lý luận thực tiễn.


4

3. Mục tiêu nghiên cứu
- Hệ thống hóa và làm rõ dịch vụ FiberVNN, khách hàng sử
dụng dịch vụ FiberVNN, sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ
FiberVNN.
- Phân tích đánh giá thực trạng sự hài lịng của khách hàng sử
dụng dịch vụ FiberVNN của trung tâm kinh doanh VNPT Bắc Ninh
tại địa bàn tỉnh Bắc Ninh.
- Dựa vào cơ sở phân tích thực trạng, nghiên cứu đề xuất một số
giải pháp nhằm làm tăng sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ
FiberVNN của trung tâm kinh doanh VNPT Bắc Ninh tại địa bàn tỉnh
Bắc Ninh trong thời gian tới.

4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Lý luận và thực tiễn sự hài lòng của
khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN của trung tâm kinh doanh
VNPT Bắc Ninh tại địa bàn tỉnh Bắc Ninh; các nhân tố ảnh hưởng
đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN tại VNPT
Bắc Ninh.
- Phạm vi nghiên cứu:Sự hài long của khách hàng là cá nhân
hoặc hộ gia đình sử dụng dịch vụ FiberVNN:
+ Không gian: Địa bàn nghiên cứu của đề tài là tại VNPT Bắc Ninh.
+ Thời gian: dữ liệu thứ cấp được thu thập từ năm 2015 đến
2017 và dữ liệu sơ cấp được thu thập trong năm 2017.


5

5. Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu địnhtính
Xây dựng bảng hỏi khảo sát dựa trên thang đo Likert 5 mức độ.

Thực hiện khảo sát các ý kiến của khách hàng sử dụng dịch vụ
FiberVNN tại VNPT Bắc Ninh.
Phương pháp điều tra xã hội học: Trên cơ sở xác định các yếu tố
ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sau khi sử dụng phương
pháp định tính, thiết kế phiếu điều tra và phát ra 300 phiếu, chia đều
trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh
Phương pháp thống kê mô tả, tổng hợp, phân tích, so sánh: Từ
dữ liệu thơng tin đã thu thập được, tìm ra xu thế, hiện trạng của vấn
đề đang nghiên cứu, qua đó hiểu sâu sắc hơn về sự hài lòng của
khách hàng đối với dịch vụ FiberVNN của trung tâm kinh doanh
VNPT Bắc Ninh.
Nghiên cứu định lượng:
Sau khi nghiên cứu định tính,tác giả tiến hành nghiên cứu định
lượng là lượng hóa các nhân tố khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ
FiberVNN tại VNPT Bắc Ninh. Dùng cơng cụ SPSS 20 để phân tích
số liệu khảo sát

6. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu và kết luận, danh mục tài liệu tham khảo,
luận văn có kết cầu gồm 3 chương:
- Chương 1: Cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng sử
dụng dịch vụ FiberVNN của trung tâm kinh doanh VNPT Bắc Ninh


6

- Chương 2: Thực trạng sự hài lòng của khách hàng sử dụng
dịch vụ FiberVNN của trung tâm kinh doanh VNPT Bắc Ninh
- Chương 3: Giải pháp tăng sự hài lòng của khách hàng sử dụng
dịch vụ FiberVNN của trung tâm kinh doanh VNPT Bắc Ninh trên

địa bàn tỉnh Bắc Ninh.

CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
SỬ DỤNG DỊCH VỤ FIBERVNN
Giới thiệu chương:
Chương 1 trình bày cơ sở lý luận cơ bản về sự hài lòng của
khách hàng. Đồng thời giới thiệu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của khách hàng và các mơ hình đánh giá sự hài lịng của khách
hành sử dụng dịch vụ.
Nội dung chương:
1.1. Tổng quan về dịch vụ
1.1.1. Khái niệm, đặc điểm về dịch vụ
Theo Kotier và Armstrong (1991): “ Một dịch vụ là một loạt các
hoạt động hay lợỉ ích mà một bên cung cấp cho bên kia, trong đó nó
có tính vơ hình và khơng dẫn đến sự chuyển giao sở hữu nào cả”.
1.1.2. Khái niệm, đặc điểm về chất lượng dịch vụ
Parasuraman & ctg định nghĩa: “Chất lượng dịch vụ là mức độ
khác nhau giữa sự mong đợi của ngườỉ tiêu dùng về dịch vụ và nhận
thức của họ về kết quả của dịch vụ” [6, tr17].


7

1.1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
1.1.4. Mơ hình năm khoảng cách về chất lượng dịch vụ
Là mơ hình tổng qt, mang tính chất lý thuyết về chất lượng
dịch vụ. Để có thể thực hành được, Parasuraman et al. đã cố gắng xây
dựng thang đo dùng để đánh giá chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ, theo
ông bất kỳ dịch vụ nào chất lượng cũng được khách hàng cảm nhận.

1.2. Khách hàng sử dụng dịch vụ
1.2.1. Khái niệm khách hàng
Theo quan niệm truyền thống, khách hàng là những người mua
sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp và chỉ có các doanh nghiệp hoạt
động kinh doanh thực sự mới có khách hàng.
1.2.2. Phân loại khách hàng
Một là,theo phạm vi, khách hàng được phân loại thành khách
hàng nội bộ và khách hàng bên ngồi.
Hai là, theo nhóm đối tượng (hiện nay Tập đồn Bưu chính
Viễn thơng Việt Nam (VNPT) đang phân loại khách hàng theo cách
này), khách hàng được chia thành ba nhóm.
1.2.3. Vai trị của khách hàng
Hiện nay trong điều kiện nền kinh tế thị trường đang phát triển
mạnh mẽ, khi cạnh tranh ngày càng trở nên phổ biến và khốc liệt thì
khách hàng có vai trị hết sức quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp,
nó quyết định sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp. Nhiều
doanh nghiệp đã khẳng định rằng “Tài sản quan trọng nhất đối với
doanh nghiệp chúng tôi là khách hàng”.


8

1.2.4. Đặc điểm khách hàng
Một là,số lượng khách hàng lớn và thường xuyên gia tăng.
Hai là,nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng rất đa dạng và
phong phú.
Ba là,hoạt động mua bán của khách hàng trên thị trường không
bị giới hạn bởi yếu tố không gian và thời gian.
Bốn là,mức độ tiêu dùng có sự chênh lệch giữa khách hàng.

Năm là,tính đồng nhất trong nhu cầu và tính lặp lại.
1.3. Sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ
1.3.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng là trạng thái/cảm nhận của khách
hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ sở so sánh sự khác biệt
giữa những gì họ nhận được so với mong đợi trước đó (Oliver, 1999
và Zineldin, 2000).
1.3.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
Một là,chất lượng dịch vụ.
Hai là, quy trình thanh toán cước.
Ba là,xử lý khiếu nại.
Bốn là,khắc phục sự cố
Năm là,tinh thần thái độ giao tiếp của nhân viên
Sáu là,uy tín và thương hiệu của doanh nghiệp
Bẩy là,hoạt động chăm sóc khách hàng
1.3.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của
khách hàng
Qua nhiều nghiên cứu cho thấy chất lượng dịchvụ và sự hài lòng
khách hàng là hai khái niệm phân biệt cho rằng gỉữa chất lượng dịch


9

vụ và sự hài lòng khách hàng tồn tại một số khác biệt, mà điểm khác
biệt cơ bản là vấn đề “nhân quả”.
1.3.4. Sự cần thiết phải gia tăng sự hài lòng của khách hàng sử
dụng dịch vụ FiberVNN
Sự hài lịng của khách hàng có thể giúp cho doanh nghiệp đạt
được lợi thế cạnh tranh đáng kể.Nếu sự mong đợi của khách hàng
không được đáp ứng, họ sẽ không hài lịng và rất có thể họ sẽ kể cho

những người khác nghe về điều đó và sẽ dẫn đến các hậu quả khó
lường. Sự hài lịng khách hàng đã trở thành một yếu tố quan trọng tạo
nên lợi thế cạnh tranh.
1.4. Một số mơ hình nghiên cứu sự hài lịng của khách hàng
1.4.1. Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL
1.4.2. Mơ hình SERVPERF
1.4.3. Mơ hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/ chức năng
1.4.4. Mơ hình chỉ số hài lịng của khách hàng (CSI)


10

CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ
DỤNG DỊCH VỤ FIBERVNN CỦA VNPT BẮC NINH
Giới thiệu chương:
Chương 2 giới thiệu tổng quan về tình hình kinh doanh của
trung tâm kinh doanh VNPT Bắc Ninh, chất lượng mạng lưới của
viễn thơng Bắc Ninh, trong thời gian qua. Từ đó phân tích, đánh giá
sự hài lịng của khách hàng đối với dịch vụ FiberVNN của trung tâm
kinh doanh VNPT Bắc Ninh tại địa bàn tỉnh Bắc Ninh.
Nội dung chương:
2.1. Tổng quan về trung tâm kinh doanh VNPT Bắc Ninh
2.1.1. Quá trình thành lập
Sơ lược về lịch sử hình thành và phát triển
- Tên Doanh nghiệp: Trung tâm Kinh doanh VNPT – Bắc Ninh
- Địa chỉ: Số 62 – Ngô Gia Tự - TP Bắc Ninh – Tỉnh Bắc Ninh
- Điện thoại: 0241.3 856777 – 1080
- Fax: 0241.3 856567
- Loại hình doanh nghiệp: là đơn vị kinh tế trực thuộc, hạch tốn

phụ thuộc Tổng cơng ty Dịch vụ Viễn thơng (hoạt động dưới hình
thức chi nhánh của Tổng cơng ty Dịch vụ Viễn thông - VNPT
VinaPhone).
Ngày 28/9/2015, Trung tâm Kinh doanh VNPT – Bắc Ninh
được thành lập theo quyết định số 861/QĐ-VNPT VNP-NS ngày 28
tháng 9 năm 2015 của Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông trên cơ sở tổ


11

chức, sắp xếp các nguồn lực của Trung tâm Kinh doanh, Viễn thông
Bắc Ninh (VNPT Bắc Ninh) chuyển giao sang cho Tổng công ty
Dịch vụ Viễn thông quản lý (VNPT VinaPhone).
2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ
Trung tâm Kinh doanh VNPT – Bắc Ninh có chức năng nhiệm
vụ sau:
- Tổ chức, quản lý, kinh doanh và cung cấp các dịch vụ viễn
thông - công nghệ thông tin trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh;
- Sản xuất, kinh doanh, cung ứng, đại lý vật tư, thiết bị viễn
thông - công nghệ thông tin theo yêu cầu sản xuất kinh doanh của
đơn vị và nhu cầu của khách hàng;
- Kinh doanh dịch vụ quảng cáo, dịch vụ truyền thông;
- Kinh doanh bất động sản, cho th văn phịng;
- Tổ chức phục vụ thơng tin đột xuất theo yêu cầu của cấp ủy
Đảng, Chính quyền địa phương và cấp trên;
- Kinh doanh các ngành nghề khác trong phạm vi được Tập
đồn Bưu chính Viễn thơng Việt Nam cho phép và phù hợp với quy
định của Pháp luật.
- Kinh doanh các sản phẩm, dịch vụ viễn thông – công nghệ
thông tin;

- Kinh doanh các dịch vụ nội dung, dịch vụ giá trị gia tăng;
- Kinh doanh các dịch vụ quảng cáo, dịch vụ truyền thông;
- Đại lý bán vé máy bay và các phương tiện vận tải khác;
2.1.3. Tổ chức bộ máy quản lý kinh doanh


12

Trung tâm Kinh doanh VNPT – Bắc Ninh do Giám đốc Trung
tâm phụ trách; có Phó Giám đốc Trung tâm giúp việc quản lý, điều
hành; có Kế tốn trưởng phụ trách cơng tác kế tốn, thống kê, tài
chính; có bộ máy quản lý, giúp việc chuyên môn nghiệp vụ và lực
lượng lao động trực tiếp. Khối chức năng hỗ trợ: có chức năng tham
mưu, điều hành hoạt động kinh doanh, cơng tác tài chính kế tốn,
hành chính, tổng hợp. Khối kinh doanh, bán hàng trực tiếp: được tổ
chức thành các bộ phận bán hàng, chính sách điều hành kênh bán
hàng, hỗ trợ khách hàng khu vực. Khối dịch vụ hỗ trợ: có chức năng
hỗ trợ thơng tin khách hàng: tư vấn, cộng tác viên bán hàng. Cơ cấu
tổ chức, bộ máy quản lý của Trung tâm Kinh doanh VNPT.
2.1.4. Tình hình tăng giảm thuê bao FiberVNN và kết quả kinh
doanh giai đoạn 2015-2017 tại VNPT Bắc Ninh
4000
3000
2000
1000
0

2015

2016

Pháttriển

2017

Rờimạng

Hình 2.2: Tình hình phát triển và rời mạng thuê bao FiberVNN
Giai đoạn 2015-2017

2.2. Thực trạng sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ
FiberVNN của trung tâm kinh doanh VNPT Bắc Ninh
2.2.1. Phương pháp nghiêncứu
2.2.1.1. Nghiên cứu địnhtính


13

Nghiên cứu định tính nhằm khám phá và hình thành các biến
quan sát dùng để đo lường các khái niệm nghiên cứu.
2.2.1.2. Nghiên cứu định lượng
Nghiên cứu định lượng được thực hiện bằng phương pháp
phỏng vấn các khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN tại VNPT
Bắc Ninh. Mục đích của phương pháp nghiên cứu định lượng là để
đánh giá mức độ chính xác của thang đo trong nghiên cứu chính
thức và mức độ quan trọng của các nhân tố ảnh hưởng nghiên cứu
định lượng.
2.2.1.3. Kết quả nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch
vụ FiberVNN của trung tâm kinh doanh VNPT Bắc Ninh.
2.2.2. Đánh giá mức độ quan trọng trong các nhân tố ảnh hưởng
đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN tại

VNPT Bắc Ninh.
Căncứvàobảng2.15,từthơngsốthốngkêtrongmơhìnhhồiquy,phươ
ngtrình hồi quy tuyến tính đa biến của các nhân tố quyết định sự hài
lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN tại VNPT Bắc Ninh
nhưsau:
Y = 0,266*X1 + 0,355*X2 + 0,259*X3 + 0,106*X4 +
0,189*X5
Bảng 2.17: Vị trí các nhân tố tác động từ mạnh đến yếu
Biến
X2
X1
X3
X4
X5

Nhân tố
Tín hữu hình
Độ tin cậy
Sự đảm bảo
Độ đáp ứng
Sự cảm thơng

Số thứ tự
1
2
3
4
5

14

Kết luận chương 2
Chương 2 trình bày quy trình các bước nghiên cứu bao gồm
cách lập mẫu bảng hỏi, phỏng vấn khách hàng và chuyên gia, thu
thập dữ liệu, báo cáo liên quan đến sự hài lòng của khách hàng. Qua
đó tổng hợp và phân tích để đưa ra được các kết luận đánh giá sự hài
lòng của khách hàng đối với dịch vụ FiberVNN của trung tâm kinh
doanh VNPT Bắc Ninh trên địa bàn của tỉnh Bắc Ninh.


15

CHƯƠNG 3
GIẢI PHÁP TĂNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ
DỤNG DỊCH VỤ FIBERVNN TRÊN ĐỊA BÀN
TỈNH BẮC NINH
Giới thiệu chương:
Chương 3 đề xuất một số giải pháp nhằm gia tăng sự hài lòng
của khách hàng đối với dịch vụ FiberVNN, đặc biệt tại địa bàn tỉnh
Bắc Ninh là nơi trung tâm kinh doanh VNPT Bắc Ninh đang nắm giữ
phần lớn thị phần thuê bao FiberVNN. Bên cạnh các giải pháp ngắn
hạn, chương 3 cũng trình bày một số điều kiện để thực hiện các giải
pháp tăng sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN của
trung tâm kinh doanh VNPT Bắc Ninh trên địa bàn Tỉnh Bắc Ninh.
Nội dung chương:

3.1. Định hướng phát triển của trung tâm kinh doanh
VNPT Bắc Ninh
3.1.1. Phát triển kinh doanh

3.1.2. Phát triển hạ tầng mạng
3.1.3. Tái cơ cấu tổ chức, đổi mới cơ chế quản lý, phương thức
kinh doanh
3.1.4. Phương hướng, nhiệm vụ trọng tâm của trung tâm kinh
doanh VNPT Bắc Ninh
Một là,phương hướng phát triển thị trường
Hai là,nhiệm vụ trọng tâm


16

3.2. Giải pháp tăng sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch
vụ FiberVNN của trung tâm kinh doanh VNPT Bắc Ninh trên
địa bàn tỉnh Bắc Ninh
3.2.1. Các nhân tố kích thích sự hài lịng của khách hàng trước khi
sử dụng dịch vụ FiberVNN
Trong các nhân tố kích thích sự hài lịng khách hàng trước khi
mua dịch vụ FiberVNN thì chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định
cao nhất và ảnh hưởng nhất. Qua phân tích thực trạng cho ta thấy,
chất lượng của dịch vụ FiberVNN
Một là, nhân tố “Tính hữu hình”: Tác động cùng chiều với sựhài
lịng của khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN .Do đó,VNPT Bắc
Ninh cần phải đảm bảo đường truyền từ nhà trạm của VNPT Bắc
Ninh đến nơi lắp đặt của khách hàng không được gián đoạn, để thực
hiện được điều này VNPT Bắc Ninh cần thiết lập nhiều nhà trạm để
rút ngắn khoảng cách đường dây cung cấp dịch vụ từ nhà trạm đến nhà
khách hàng. Modem kết nối máy tính khách hàng vào đường truyền dễ
dàng thao tác cài đặt để công tác hướng dẫn hỗ trợ kỹ thuật từ xa cho
khách hàng đạt hiệu quả cao, VNPT Bắc Ninh tận dụng lợi thế là nhà
cung cấp dịch vụ FiberVNN lớn để ràng buộc nhà cung cấp modem

cung cấp thống nhất một nhãn hiệu modem, chất lượng ổn định.
+ Tính tốn đảm bảo băng thông cho mạng trục
+ Lựa chọn công nghệ thiết bị đồng bộ hiệu quả cao nhất.
+ Thường xuyên kiểm tra, bảo dưỡng và nâng cấp tối ưu mạng lưới.
+ Nâng cao hiệu suất sử dụng của thiết bị.


17

+ Theo dõi sát nhu cầu thị hiếu của khách hàng trong từng giai
đoạn để biết khách hàng đang chuộng loại hình dịch vụ viễn thơng
nào và cung cấp cho phù hợp, thu hút khách hàng mới và giữ chân
khách hàng hiện có.
+ Cung cấp đa dạng loại hình dịch vụ viễn thơng.
+ Phát triển các loại hình dịch vụ viễn thơng đặc sắc, riêng có của
VNPT Bắc Ninh tạo sự khác biệt so với các Công ty Viễn thông khác,
tạo nên trào lưu sử dụng dịch vụ viễn thông mới trong công chúng.
Hai là,sự cảm thông:
Trong kết quả nghiên cứu nhân tố sự cảm thơng có tác động
cùng chiều với độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ
FiberVNN. Vì vậy, VNPT Bắc Ninh cần phát huy tính sẳn sàng hỗ
trợ kỹ thuật cho khách hàng mọi lúc, nhanh chóng giải quyết sự cố về
cước phí dịch vụ. Nhân viên VNPT Bắc Ninh cần cải thiện giao tiếp
khách hàng khi nhận báo hỏng dịch vụ để cải thiện mức độ cảm nhận
của khách hàng tốt hơn.
Ba là,sự đảm bảo và độ đáp ứng:
Trong kết quả nghiên cứu nhân tố sự đảm bảo, độ đáp ứng có
tác động cùng chiều với độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ
FiberVNN. VNPT Bắc Ninh cần chú ý đào tạo kỷ năng xử lý dịch vụ
FiberVNN cho lực lượng nhân viên giao dịch khách hàng, luôn đảm

bảo hậu cần hỗ trợ cho nhân viên giao dịch khách hàng để họ tự tin
nhiều hơn trong công tác xử lý dịch vụ FiberVNN, để nâng cao độ
hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ FiberVNN


18

Trong kết quả nghiên cứu nhân tố độ đáp ứng có tác động cùng
chiều với độ hài lịng của khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN.
Bốn là,độ tin cậy:
Trong kết quả nghiên cứu nhân tố độ tin cậy tác động cùng
chiều với độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN.
VNPT Bắc Ninh phải đảm bảo các cam kết với khách hàng được thực
hiện đúng hẹn nhất
Năm là, về giá cả: Để có thể gia tăng khả năng cạnh tranh của
mình trên thị trường thì VNPT Bắc Ninh cần tập trung xây dựng một
cấu trúc giá cước thật hợp lý, cụ thể như sau:
+ Ưu đãi về giá đối với những gói cước dịch vụ đa dạng, đặc
biệt đối với những khách hàng đăng kí sử dụng nhiều dịch vụ của
VNPT cùng lúc.
+ Đa dạng nhiều gói cước dịch vụ, có thể cho phép khách hàng
tự tạo gói cước phù hợp cho chính mình.
+ Xây dựng các gói cước tích hợp như gói Fiber+MyTV+cố
định cho nhóm khách hàng cá nhân, hộ gia đình.
+ Giảm cước lắp đặt hịa mạng để kích thích nhu cầu cho các
khu vực đã đầu tư mạng lưới nhưng tốc độ phát triển chậm
Sáu là,về dịch vụ khách hàng: Cùng với việc đầu tư phát triển
hạ tầng kỹ thuật mạng lưới, sáng tạo trong việc cung cấp các dịch vụ
gia tăng thì việc phát triển nguồn nhân lực là yếu tố định, đây là việc
làm thường xuyên và liên tục. Nguồn nhân lực của VNPT mang nét

đặc thù riêng và khách với các doanh nghiệp khác, nên việc giải


19

quyết các vấn đề nguồn nhân lực của VNPT nói chung và VNPT Bắc
Ninh nói riêng khơng phải một sớm một chiều. Ở góc độ đóng góp ý
kiến, đề xuất một số ý tưởng như sau:
+ Các giao dịch viên tại các điểm giao dịch hiện nay chưa có
chun mơn hóa cao về cơng việc
.+ Thường xun đào tạo và nâng cao kiến thức về chuyên
môn nghiệp vụ cũng như kiến thức về chăm sóc khách hàng cho
giao dịch viên.
+ Tổ chức phân loại và có kế hoạch đào tạo lại lực lượng lao
động theo hướng chuyên sâu và các lĩnh vực còn yếu, thiếu như: tin
học, kiến thức kinh doanh, công nghệ, dịch vụ mới.
+ Nâng cao tin thần trách nhiệm và phong cách thái độ của mỗi
cán bộ công nhân viên trong phục vụ khách hàng.
+ Cán bộ làm công tác giải giải quyết khiếu nại phải được đào
tọa chuyên môn nâng cao nghiệp vụ để giải quyết cho khách hàng
một cách nhanh chóng, thỏa đáng nhất tránh gây ra trạng thái bức xúc
cho khách hàng.
+ Khắc phục sự cố trong thời gian ngắn nhất có thể.
3.2.2. Giải pháp hồn thiện quy trình tiếp nhận, xử lý khiếu nại
Hiện nay VNPT Bắc Ninh đã triển khai xây dựng và thực hiện
quy trình tiếp nhận và xử lý khiếu nại. Tuy nhiên nội dung của quy
trình cịn đơn giản chưa phân định rõ ràng chức năng nhiệm vụ cụ thể
của từng bộ phận trực thuộc trong công tác tiếp nhận và giải quyết

20

khiếu nại cũng như chưa quy định rõ chỉ tiêu thời gian xử lý của
từng khâu.
3.2.3. Giải pháp hoàn thiện cơng tác thu cước
Tận tình chăm sóc khách hàng là một trong những giải pháp
giúp VNPT Bắc Ninh giữ vững và phát triển khách hàng. Ngay từ khi
chia tách, VNPT Bắc Ninh là đã xây dựng mơ hình trưng dụng lao
động sẵn có làm Cơng nhân kỹ thuật kiêm nhiệm công tác thu cước.
3.2.4. Giải pháp đẩy mạnh hoạt động xúc tiến hỗn hợp
Bên cạnh các nhóm giải pháp trên, cũng có một số giải pháp nhỏ
mang tính xúc tác nhằm làm tăng thêm sự hài lòng cho Khách hàng.
3.2.5. Giải pháp đào tạo nâng cao trình độ, kỹ năng và tác phong
làm việc chuyên nghiệp
- Tạo Phong cách phục vụ chuyên nghiệp cho các nhân viên
bán hàng
- Thường xuyên đào tạo và bổi dưỡng kiến thức bán hàng cho
các nhân viên
- Thường xuyên kiểm tra và đánh giá chất lượng của nhân viên
bán hàng
3.2.6. Giải pháp tăng cường chăm sóc khách hàng
Thứ nhất,kiện tồn bộ phận chăm sóc Khách hàng tại Trung
tâm dịch vụ khách hàng
Thứ hai,đa dạng hóa các hoạt động chăm sóc khách hàng


21

3.2.7. Giải pháp nâng cao chất lượng mạng lưới của viễn thông
Bắc Ninh VNPT Bắc Ninh

Để nâng cao chất lượng mạng lưới của Viễn thông Bắc Ninh
cần thực hiện tốt nhiều khâu trong đó có cơng tác thi cơng.
Một là,khảo sát (nếu cần)
Hai là,bộ phận chuyển mạch
Ba là,bộ phận quản lý MDF
Bốn là,bộ phận thi cơng ngồi mạng
Năm là, nghiệm thu

3.3. Kiến nghị
3.3.1. Về phía Nhà nước
Để phát triển dịch vụ FiberVNN, bên cạnh sự cố gắng, nỗ lực
của các doanh nghiệp, Nhà nước cũng cần tạo ra một môi trường
thuận lợi hơn cho kinh doanh cũng như tiêu dùng dịch vụ FiberVNN
3.3.2. Về phía Tổng cơng ty dịch vụ viễn thông và trung tâm kinh
doanhVNPT Bắc Ninh
-Thực hiện mua sắm tập trung thiết bị đầu cuối theo phương
thức đàm phán khung để đảm bảo chất lượng, chủng loại giá
- Trang bị đồng bộ công cụ, phương tiện hỗ trợ cho cơng tác
bán hàng.
- Ban hành qui trình về thời gian thẩm định và phê duyệt các
danh mục dự án đầu tư cho các Viễn thông tỉnh.
Kết luận chương 3: Dựa trên kết quả nghiên cứu với phạm vi
đánh giá tại địa bàn tỉnh Bắc Ninh, chương 3 đề xuất các giải pháp để


22

tăng cường sự hài lòng của khách hàng và điều kiện thực hiện các
giải pháp. Các đề xuất được áp dụng vào thực tế sẽ góp phần đảm
bảo trung tâm kinh doanh VNPT Bắc Ninh giữ vững và phát triển

hơn nữa về thị phần, giữ được niềm tin và sự trung thành của khách
hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN của trung tâm kinh doanh VNPT
Bắc Ninh.


23

KẾT LUẬN
Trong giai đoạn hiện nay, hoạt động kinh doanh dịch vụ viễn
thông của các doanh nghiệp viễn thông diễn ra trong điều kiện cạnh
tranh gay gắt, việc xác định được các nhân tố có ảnh hưởng đến sự
hài lịng khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thơng trong đó có dịch vụ
FiberVNN của Viễn thơng Bắc Ninh là vơ cùng cần thiết. Nó làm cơ
sở để giúp cho Viễn thơng Bắc Ninh có thể hoạch định những chiến
lược kinh doanh, kế hoạch phát triển, kế hoạch đầu tư theo mức độ
ưu tiên phù hợp với nguồn lực của mình, nhằm để đáp ứng tốt nhất
nhu cầu trong tương lai. Chỉ có trên cơ sở đảm bảo sự hài lịng của
khách hàng Viễn thơng Bắc Ninh mới có thể tạo dựng được chỗ đứng
trên thị trường, nâng cao uy tín, nâng cao hiệu quả hoạt động kinh
doanh và năng lực cạnh tranh của mình, đáp ứng nhu cầu đa dạng của
thị trường. Nội dung phân tích cịn chỉ ra được những nhân tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng của Khách hàng đối với dịch vụ FiberVNN
của Viễn thông Bắc Ninh trong thời gian qua. Đồng thời cũng đưa ra
được các nhóm giải pháp để cải thiện những mặt hạn chế còn tồn tại,
nhằm làm tăng thêm sự hài lòng của Khách hàng đối với các sản
phẩm dịch vụ viễn thông của Viễn thơng Bắc Ninh, góp phần thu
hút được nhiều Khách hàng sử dụng các sản phẩm dịch vụ viễn
thông tại đây được nhiều hơn. Luận văn đã hoàn thành được một số
nội dung sau:
- Tổng hợp lý luận cơ bản về sự hài lòng của khách hàng sử

dụng dịch vụ viễn thông.