Tổ chức bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp công vụ cho cán bộ văn phòng ở huyện sô lô tỉnh vĩnh phúc

..

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƢỜNG ĐẠI HỌC SƢ PHẠM

TRIỆU TOÀN TĂNG

TỔ CHỨC BỒI DƢỠNG KỸ NĂNG
GIAO TIẾP CÔNG VỤ CHO CÁN BỘ VĂN PHỊNG
Ở HUYỆN SƠNG LƠ - TỈNH VĨNH PHÚC

LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC GIÁO DỤC

THÁI NGUYÊN - 2014
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu

/>

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƢỜNG ĐẠI HỌC SƢ PHẠM

TRIỆU TOÀN TĂNG

TỔ CHỨC BỒI DƢỠNG KỸ NĂNG
GIAO TIẾP CÔNG VỤ CHO CÁN BỘ VĂN PHỊNG
Ở HUYỆN SƠNG LƠ - TỈNH VĨNH PHÚC
Chun ngành: Quản lý Giáo dục
Mã số: 60.14.01.14

LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC GIÁO DỤC

Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS NGUYỄN THỊ TÍNH

THÁI NGUN - 2014
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu

/>

LỜI CAM ĐOAN
Tơi xin cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu độc lập của tác giả. Các
số liệu và kết quả đưa ra trong Luận văn là hoàn toàn trung thực và chưa được
công bố tại bất kỳ công trình nghiên cứu nào.
Tác giả luận văn

Triệu Tồn Tăng

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu

i

/>

LỜI CẢM ƠN
Luận văn được hoàn thành là kết quả của q trình học tập, nghiên cứu
lý luận và tích lũy kinh nghiệm thực tế của tác giả. Những kiến thức quý báu
mà các thầy cô giáo đã truyền đạt trong quá trình học tập đã làm sáng tỏ ý
tưởng, tư duy của tác giả trong suốt thời gian hoàn thành Luận văn này.
Tôi xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu, Khoa Đào tạo sau đại học
trường Đại học Sư phạm Thái Nguyên đã giúp đỡ tôi trong quá trình học tập và
nghiên cứu.
Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến PGS. TS Nguyễn Thị Tính, cơ

đã tận tình hướng dẫn và giúp đỡ tơi hồn thành Luận văn này.
Trong q trình thực hiện đề tài tơi còn nhận được sự giúp đỡ và cộng
tác của các cá nhân và tập thể: Đảng ủy, UBND và cán bộ làm văn phịng
huyện Sơng Lơ đã tạo điều kiện cho tơi trong q trình điều tra thu thập số liệu,
cũng như nghiên cứu thực hiện đề tài, tôi xin trân thành cảm ơn.
Tôi xin cảm ơn sự động viên, giúp đỡ của bạn bè, đồng nghiệp và gia
đình đã giúp đỡ tôi thực hiện luận văn này.
Tác giả luận văn

Triệu Tồn Tăng

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu

ii

/>

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ................................................................................................. i
LỜI CẢM ƠN ...................................................................................................... ii
MỤC LỤC .......................................................................................................... iii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ................................................................. iv
DANH MỤC CÁC BẢNG .................................................................................. v
MỞ ĐẦU ............................................................................................................. 1
1. Lý do chọn đề tài ............................................................................................. 1
2. Mục đích nghiên cứu ....................................................................................... 2
3. Khách thể và đối tượng nghiên cứu ................................................................. 2
4. Nhiệm vụ nghiên cứu ...................................................................................... 3
5. Giả thuyết khoa học ......................................................................................... 3
6. Phạm vi nghiên cứu ......................................................................................... 3

7. Phương pháp nghiên cứu ................................................................................. 3
8. Cấu trúc luận văn ............................................................................................. 4
Chƣơng 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ TỔ CHỨC BỒI DƢỠNG KỸ
NĂNG GIAO TIẾP CƠNG VỤ CHO CÁN BỘ VĂN PHỊNG Ở
CẤP HUYỆN ........................................................................................... 5
1.1. Lịch sử nghiên cứu vấn đề ............................................................................ 5
1.1.1. Các cơng trình nghiên cứu của một số nước trên thế giới ..................... 5
1.1.2. Các cơng trình nghiên cứu của Việt Nam ............................................. 5
1.2. Một số khái niệm công cụ............................................................................. 7
1.2.1. Giao tiếp, giao tiếp công vụ ................................................................... 7
1.2.2. Kỹ năng giao tiếp cơng vụ ................................................................... 11
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu

iii

/>

1.2.3. Bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp công vụ cho cán bộ Văn phòng cấp huyện ...... 13
1.3. Những vấn đề cơ bản về kỹ năng giao tiếp công vụ của cán bộ văn
phòng ở cấp huyện ............................................................................................. 15
1.3.1. Vai trị của kỹ năng giao tiếp cơng vụ trong hoạt động văn phòng .... 15
1.3.2. Một số yếu tố ảnh hưởng đến q trình giao tiếp cơng vụ của cán bộ
với nhân dân trong thực thi công vụ ................................................................ 19
1.4. Tổ chức bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp công vụ cho cán bộ văn phòng ở
cấp huyện ........................................................................................................... 22
1.4.1. Lập kế hoạch tổ chức bồi dưỡng ......................................................... 22
1.4.2. Tổ chức thực hiện kế hoạch bồi dưỡng ............................................... 31
1.4.3. Các biện pháp chỉ đạo thực hiện kế hoạch bồi dưỡng ......................... 33
1.4.4. Kiểm tra, đánh giá kết quả bồi dưỡng ................................................. 35
1.4.5. Vai trò của Chánh Văn phòng huyện đối với hoạt động bồi dưỡng

kỹ năng giao tiếp công vụ cho cán bộ văn phòng ......................................... 36
Kết luận chương 1.............................................................................................. 37
Chƣơng 2. THỰC TRẠNG TỔ CHỨC BỒI DƢỠNG KỸ NĂNG
GIAO TIẾP CƠNG VỤ CHO CÁN BỘ VĂN PHỊNG Ở HUYỆN
SƠNG LƠ - TỈNH VĨNH PHÚC .................................................................... 39
2.1. Tổ chức khảo sát ......................................................................................... 39
2.1.1. Một vài nét về khách thể khảo sát........................................................... 39
2.1.2. Tổ chức khảo sát .................................................................................. 43
2.2. Kết quả khảo sát ......................................................................................... 44
2.2.1. Thực trạng về cơ cấu đội ngũ cán bộ văn phịng cấp cơ sở huyện
Sơng Lơ .......................................................................................................... 44
2.2.2. Thực trạng kỹ năng giao tiếp công vụ của cán bộ văn phòng ở
huyện tỉnh Vĩnh Phúc .................................................................................... 46
2.2.3. Thực trạng tổ chức bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp cơng vụ cho
nhân viên văn phịng ở Huyện Sơng Lơ - Vĩnh Phúc .................................... 57
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu

iv

/>

Kết luận chương 2.............................................................................................. 63
Chƣơng 3. BIỆN PHÁP BỒI DƢỠNG KỸ NĂNG GIAO TIẾP
CƠNG VỤ CHO CÁN BỘ VĂN PHỊNG Ở HUYỆN SÔNG LÔ
TỈNH VĨNH PHÚC ......................................................................................... 64
3.1. Nguyên tắc lựa chọn các biện pháp ............................................................ 64
3.1.1. Đảm bảo tính đối tượng ....................................................................... 64
3.1.2. Phù hợp với thực tế công việc ............................................................. 64
3.1.3. Đảm bảo tính hệ thống ........................................................................ 65
3.1.4. Đảm bảo tính tồn diện........................................................................ 65

3.1.5. Đảm bảo tính hiệu quả ......................................................................... 66
3.2. Các biện pháp bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp cơng vụ cho cán bộ văn
phịng huyện Sơng Lô tỉnh Vĩnh Phúc .............................................................. 66
3.2.1. Nâng cao nhận thức của cán bộ văn phịng về kỹ năng giao tiếp
cơng vụ ........................................................................................................... 66
3.2.2. Khảo sát nhu cầu bồi dưỡng, lập kế hoạch bồi dưỡng kỹ năng giao
tiếp công vụ cho cán bộ văn phịng ở huyện Sơng Lơ - tỉnh Vĩnh Phúc........... 69
3.2.3. Huy động nguồn lực, xây dựng lực lượng báo cáo viên bồi dưỡng
cho cán bộ văn phòng ở huyện Sông Lô - tỉnh Vĩnh Phúc........................... 74
3.2.4. Cải thiện môi trường làm việc, tạo động lực cho cán bộ văn
phịng tự hồn thiện kỹ năng giao tiếp cơng vụ............................................. 78
3.2.5. Chỉ đạo đổi mới phương pháp và hình thức bồi dưỡng theo hướng
phát huy vai trò chủ thể của cán bộ văn phòng tham gia bồi dưỡng ................ 81
3.2.6. Xây dựng các chế độ hỗ trợ về tài chính, cơ sở vật chất cho hoạt
động bồi dưỡng .............................................................................................. 85

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu

v

/>

3.2.7. Lấy ý kiến phản hồi từ nhân dân về thái độ và hành vi phục vụ
của cán bộ văn phịng, giúp cán bộ văn phịng tự hồn thiện ....................... 86
3.2.8. Mối quan hệ giữa các biện pháp .......................................................... 88
3.3. Khảo nghiệm tính khả thi của các biện pháp.............................................. 89
3.3.1. Mục đích khảo nghiệm ........................................................................ 89
3.3.2. Nội dung khảo nghiệm ........................................................................ 89
3.3.3. Phương pháp khảo nghiệm .................................................................. 89
3.3.4. Kết quả khảo nghiệm ........................................................................... 89

Kết luận chương 3.............................................................................................. 91
KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ ................................................................. 92
1. Kết luận .......................................................................................................... 92
2. Khuyến nghị................................................................................................... 93
TÀI LIỆU THAM KHẢO............................................................................... 94

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu

vi

/>

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
CLB

:

Câu lạc bộ

CNH-ĐHH

:

Cơng nghiệp hóa - Hiện đại hóa

CT - HC

:

Chính trị - Hành chính

HCQG

:

Hành chính quốc gia

HĐND

:

Hội đồng nhân dân

NXB

:

Nhà xuất bản

TCVN

:

Tiêu chuẩn Việt Nam

TTBD

:

Trung tâm bồi dưỡng

UBMTTQ

:

Ủy ban mặt trận tổ quốc

UBND

:

Ủy ban nhân dân

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu

iv

/>

DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1: Thực trạng nhận thức của cán bộ văn phòng về tầm quan
trọng của kỹ năng giao tiếp công vụ .............................................. 46
Bảng 2.2: Thực trạng nhận thức của cán bộ văn phòng về các kĩ năng
giao tiếp cơng vụ của cán bộ văn phịng ........................................ 47
Bảng 2.3: Mức độ quan tâm của cán bộ văn phòng cấp xã tới nội dung
giao tiếp công vụ ............................................................................ 48
Bảng 2.4: Thực trạng tự đánh giá về kỹ năng giao tiếp cơng vụ của cán
bộ văn phịng cấp xã ....................................................................... 50
Bảng 2.5: Thực trạng về thái độ phục vụ của nhân viên văn phịng trong
giao tiếp cơng vụ ............................................................................ 54

Bảng 2.6: Thực trạng công tác tổ chức bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp cơng
vụ cho cán bộ văn phịng ở huyện Sông Lô tỉnh Vĩnh Phúc ......... 59
Bảng 2.7: Thực trạng công tác chỉ đạo bồi dưỡng nâng cao năng lực
giao tiếp cơng vụ của cán bộ văn phịng ........................................ 61
Bảng 3.1:

Kết quả khảo nghiệm tính khả thi, tính hiệu quả của các biện
pháp bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp cơng vụ cho cán bộ văn phịng ........ 90

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu

v

/>

MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Kĩ năng giao tiếp cơng vụ có vai trị vơ cùng quan trọng trong đời sống
hoạt động của con người, nó ảnh hưởng trực tiếp tới sự thành đạt của con người
trong lĩnh vực lao động nghề nghiệp. Nhờ có kĩ năng giao tiếp công vụ mà
chúng ta hiểu về mọi người xung quanh ta, biết cách chia sẻ với họ những buồn
vui và khó khăn của cuộc sống, biết hành động hợp tác cùng người khác để tạo
ra sự thành công cho tập thể và cá nhân, cộng đồng.
Cùng với hoạt động xã hội kĩ năng giao tiếp công vụ là một hoạt động
không thể thiếu trong đời sống con người, giúp cho con người có cơ hội gắn kết
trong cộng đồng và hoạt động thành cơng, hiệu quả vì mục đích chung. Đó là
một trong những phương tiện có ý nghĩa nhất để con người giao lưu và phát
triển nhân cách, để con người hợp tác và tiến hành các loại hoạt động sản xuất
và hoạt động xã hội khác để khẳng định vị trí xã hội của con người.
Đối với cá nhân, kĩ năng giao tiếp là điều kiện tồn tại và là một nhân tố

phát triển tâm lý, nhân cách của họ. Việc nghiên cứu các vấn đề về Kĩ năng
hoạt động giao tiếp để tìm hiểu các quy luật trao đổi thông tin, tương tác lẫn
nhau giữa các cá nhân trong quá trình hoạt động sẽ đem lại hiệu quả cao trong
lao động sản xuất, lao động nghề nghiệp, trong hoạt động cộng đồng. Để hoạt
động cộng đồng thành cơng, địi hỏi chủ thể hoạt động cần phải có kĩ năng giao
tiếp nhằm gắn kết các thành viên trong cộng đồng theo mục đích hoạt động
chung, tạo ra sự chia sẻ, hợp tác trong hành động.
Tổ chức bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp công vụ cho cán bộ văn phòng là
hoạt động nhằm giúp cho người cán bộ văn phịng có kiến thức hiểu biết về
giao tiếp, đồng thời phải có kĩ năng giao tiếp với cá nhân, cộng đồng trong thi
hành nhiệm vụ, cơng vụ.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu

1

/>

Huyện Sông Lô, tỉnh Vĩnh Phúc - một huyện mới được thành lập cịn
rất nhiều khó khăn, đặc biệt là cán bộ, cơng chức Văn phịng cịn trẻ, mới được
điều động, tuyển dụng vào làm việc - thì cùng với việc đào tạo, bồi dưỡng về
chuyên môn, nghiệp vụ, vấn đề bồi dưỡng các kỹ năng giao tiếp công vụ cần
được sự ưu tiên, quan tâm đặc biệt để đảm bảo cho việc nâng cao chất lượng,
hiệu quả hoạt động của cơ quan Văn phòng. Trong những năm qua kỹ năng giao
tiếp cơng vụ của cán bộ văn phịng ở Huyện Sông Lô - Tỉnh Vĩnh Phúc, đã đạt
được những kết quả đáng khích lệ trong các hoạt động chung, tuy nhiên bên cạnh
đó hoạt động của đội ngũ này chưa được sâu rộng và hiệu quả cao một phần do
năng lực giao tiếp của cán bộ còn hạn chế đặc biệt là kỹ năng giao tiếp công vụ
của cán bộ chưa được quan tâm, tập huấn nghiệp vụ thường xun. Chính vì vậy
chúng tơi chọn đề tài nghiên cứu: “Tổ chức bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp công
vụ cho cán bộ văn phịng ở Huyện Sơng Lơ - Tỉnh Vĩnh Phúc”.

2. Mục đích nghiên cứu
Trên cơ sở nghiên cứu lý luận và thực tiễn về kỹ năng và bồi dưỡng kỹ
năng giao tiếp công vụ cho cán bộ văn phòng ở huyện đề tài đề xuất các biện
pháp tổ chức bồi dưỡng kĩ năng giao tiếp công vụ cho cán bộ văn phịng ở
Huyện Sơng Lơ - Tỉnh Vĩnh Phúc” nhằm hoàn thiện và phát triển năng lực hoạt
động cho cán bộ văn phịng ở Huyện Sơng Lơ - Tỉnh Vĩnh Phúc.
3. Khách thể và đối tƣợng nghiên cứu
3.1. Khách thể nghiên cứu
Khách thể nghiên cứu của đề tài là quá trình bồi dưỡng kĩ năng hoạt
động giao tiếp của cán bộ văn phịng ở Huyện Sơng Lơ.
3.2. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các biện pháp tổ chức bồi dưỡng kĩ
năng giao tiếp cơng vụ của Chánh Văn phịng huyện cho cán bộ văn phịng cơ
sở ở Huyện Sơng Lơ - Tỉnh Vĩnh Phúc.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu

2

/>

4. Nhiệm vụ nghiên cứu
Nghiên cứu cơ sở lý luận về tổ chức bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp công
vụ cho cán bộ văn phòng cấp huyện.
Khảo sát thực trạng tổ chức bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp công vụ cho cán
bộ Văn phịng ở cấp huyện Sơng Lơ tỉnh Vĩnh Phúc.
Đề xuất hệ thống các biện pháp bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp cơng vụ cho
cán bộ văn phịng ở huyện tỉnh Vĩnh Phúc.
5. Giả thuyết khoa học
Hiệu quả hoạt động của cán bộ văn phòng ở huyện phụ thuộc một phần
vào năng lực công tác của cán bộ văn phịng nói chung và kỹ năng giao tiếp

cơng vụ của cán bộ văn phịng nói riêng, nếu đánh giá đúng kỹ năng giao tiếp
của cán bộ văn phòng và đề xuất được các biện pháp tổ chức bồi dưỡng kỹ
năng giao tiếp cơng vụ cho cán bộ văn phịng cấp huyện tỉnh Vĩnh Phúc thì sẽ
góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động của đội ngũ cán bộ văn phòng các cấp
trong tỉnh Vĩnh Phúc.
6. Phạm vi nghiên cứu
Đề tài tập trung nghiên cứu các biện pháp của Chánh văn phòng huyện
nhằm tổ chức bồi dưỡng kĩ năng giao tiếp cơng vụ, hướng dẫn cho cán bộ văn
phịng cấp huyện thuộc cấp cơ sở huyện Sông Lô tỉnh Vĩnh Phúc thực hiện kỹ
năng giao tiếp công vụ bằng ngôn ngữ nói. Đề tài tiến hành khảo sát trên cán bộ
văn phịng của Huyện và các xã: Lãng Cơng, Tân Lập, Đồng Thịnh, Nhạo sơn,
Đức Bác, Hải Lựu, Thị trấn Tam Sơn…
7. Phƣơng pháp nghiên cứu
Đề tài được nghiên cứu bằng các phương pháp sau đây:
7.1. Nhóm phương pháp nghiên cứu lý luận
Sử dụng phương pháp phân tích, tổng hợp, so sánh…hệ thống hóa, khái
quát hóa các tài liệu về kỹ năng giao tiếp công vụ cho cán bộ văn phòng cấp
huyện nhằm xây dựng khung lý thuyết của vấn đề nghiên cứu.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu

3

/>

7.2. Nhóm phương pháp nghiên cứu thực tiễn
- Điều tra, khảo sát thực tế bằng các phiếu hỏi, thu thập thông tin, xử
lý số liệu nhằm mô tả thực trạng kĩ năng giao tiếp công vụ và thực trạng
bồi dưỡng kĩ năng giao tiếp công vụ cho cán bộ văn phòng cấp huyện tỉnh
Vĩnh Phúc.
- Phỏng vấn trực tiếp cán bộ văn phòng cấp xã nhằm bổ sung cho kết

quả điều tra bằng phiếu hỏi.
- Nghiên cứu thực tế, tổng kết kinh nghiệm về bồi dưỡng kỹ năng giao
tiếp công vụ cho cán bộ Văn phòng cấp huyện.
- Phương pháp xin ý kiến chuyên gia nhằm khảo nghiệm tính hiệu quả,
tính khả thi của các biện pháp đề xuất.
7.3. Phương pháp bổ trợ
Sử dụng phương pháp thống kê toán học và phần mềm tin học để xử lý
số liệu và phân tích, đánh giá các kết quả nghiên cứu.
8. Cấu trúc luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận và khuyến nghị đề tài gồm 3 chương:
Chương1: cơ sở lý luận về tổ chức bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp công vụ
cho cán bộ văn phòng cấp huyện
Chương 2: Thực trạng tổ chức bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp công vụ cho
cán bộ Văn phòng ở huyện tỉnh Vĩnh Phúc
Chương 3: Các biện pháp bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp công vụ cho cán
bộ văn phòng ở huyện tỉnh Vĩnh Phúc

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu

4

/>

Chƣơng 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ TỔ CHỨC BỒI DƢỠNG
KỸ NĂNG GIAO TIẾP CƠNG VỤ CHO CÁN BỘ
VĂN PHỊNG Ở CẤP HUYỆN
1.1. Lịch sử nghiên cứu vấn đề
1.1.1. Các công trình nghiên cứu của một số nước trên thế giới

- Các cơng trình nghiên cứu của một số nước trên thế giới
Vấn đề giao tiếp đã được con người xem xét từ thời cổ đại, nhà triết học
Socrate (470-399TCN) và Platon (428-347 TCN) đã nói tới đối thoại như là sự
giao tiếp trí tuệ, phản ánh mối quan hệ qua lại giữa con người với con người.
Khoa học ngày càng phát triển, những tri thức về lĩnh vực giao tiếp cũng không
ngừng tăng lên. Các nhà triết học, xã hội học, tâm lý học… càng quan tâm nghiên
cứu đến vấn đề này, chúng tôi thấy nổi lên một số hướng nghiên cứu sau đây:
- Hướng thứ nhất: Nghiên cứu những vấn đề lý luận chung về giao tiếp
như: bản chất, cấu trúc, cơ chế, phương pháp luận nghiên cứu giao tiếp, mối
quan hệ giữa giao tiếp và hoạt động…Thuộc xu hướng này có cơng trình của
A.A.Bođaliov, Xacopnhin, A.A.Léonchiev, B.Ph.Lomov...
- Hướng thứ hai: Nghiên cứu giao tiếp với nhân cách, có cơng trình của
A.A.Bohnheva…
- Hướng thứ ba: Nghiên cứu các dạng giao tiếp nghề nghiệp, có cơng
trình của A.A.Leonchiev, A.V.Petropxki, V.A.Krutetxki, Ph.N.Gonobolin…
- Hướng thứ tư: Nghiên cứu các dạng giao tiếp như KNGT trong quản lý,
trong kinh doanh và những bí quyết trong quan hệ giao tiếp có cơng trình của
Allan Pease, Derak Torrington…
1.1.2. Các cơng trình nghiên cứu của Việt Nam
Ở nước ta, vấn đề giao tiếp được nghiên cứu từ những năm 60 của thế kỷ
XX, có thể phân thành một số hướng nghiên cứu sau:
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu

5

/>

- Hướng thứ nhất: Nghiên cứu bản chất tâm lý học của giao tiếp, đặc điểm
giao tiếp của con người, chỉ ra nội dung, hiệu quả, phương tiện giao tiếp…có cơng
trình của GS. Viện sỹ Phạm Minh Hạc, các tác giả Ngơ Cơng Hồn, Nguyễn

Quang Uẩn, Nguyễn Ngọc Bích, Trần Trọng Thuỷ, Nguyễn Sinh Huy…
- Hướng thứ hai: Nghiên cứu giao tiếp như là một tiến trình truyền đạt
thơng tin, các đặc điểm giao tiếp của người tham gia vào truyền thơng, hướng
này có các cơng trình nghiên cứu của các tác giả như Nguyễn Văn Lê, Nguyễn
Thị Oanh, Nguyễn Khắc Viện…
- Hướng thứ ba: Nghiên cứu thực trạng đặc điểm giao tiếp của một số đối
tượng đặc biệt là Sinh viên Sư phạm, đề xuất những tác động nhằm nâng cao
hiệu quả giao tiếp của họ như đề tài của Tống Duy Riêm, Bùi Ngọc Thiết, Trần
Thị Kim Thoa…
- Hướng thứ tư: Nghiên cứu về kỹ năng giao tiếp trong lãnh đạo, quản lý
kinh tế, kinh doanh, du lịch, sư phạm….Có cơng trình của Mai Hữu Kh,
Nguyễn Thạc và Hồng Anh, Nguyễn Văn Lê, Nguyễn Văn Đính…
Như vậy, vấn đề giao tiếp đã được nhiều nhà Xã hội học, Tâm lý học
nghiên cứu trên bình diện lý luận và thực tiễn. Về mặt lý luận, nhìn chung các
cơng trình đã được đề cập đến những vấn đề lý luận về giao tiếp trong tâm lý
học như quan niệm về giao tiếp, vai trò, ý nghĩa của giao tiếp đối với sự hình
thành và phát triển nhân cách con người. Tuy nhiên, hiện nay vẫn cịn nhiều
quan điểm khơng thống nhất về giao tiếp.
Về mặt thực tiễn, các cơng trình, đề tài nghiên cứu về giao tiếp rất nhiều.
Nhiều công trình đã đề cập đến những vấn đề rèn luyện kỹ năng giao tiếp, những
tác động nhằm nâng cao hiệu quả giao tiếp cho nhiều đối tượng nghiên cứu, trong
đó có giao tiếp cơng vụ. Những cơng trình nghiên cứu ngày càng đi sâu vào những
đối tượng nghiên cứu cụ thể. Tuy nhiên, về kỹ năng giao tiếp và bồi dưỡng kỹ
năng giao tiếp cho cán bộ, công chức văn phịng cấp huyện đến nay chưa có cơng
trình nghiên cứu nào. Trong quá trình thực hiện đề tài, tác giả sẽ tiếp thu những

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu

6

/>

thành quả nghiên cứu của các cơng trình đi trước để thực hiện, đồng thời gắn với
điều kiện thực tiễn của Văn phịng huyện Sơng Lơ, tỉnh Vĩnh Phúc.
1.2. Một số khái niệm công cụ
1.2.1. Giao tiếp, giao tiếp công vụ
i. Khái niệm giao tiếp
Khi quan niệm về giao tiếp các nhà Tâm lý học, Xã hội học có nhiều
định nghĩa khác nhau về giao tiếp.
+ B.V.Xôcôlov, xem giao tiếp như là một yếu tố chung có cả người và
động vật, ông cho rằng: Giao tiếp là sự tác động lẫn nhau giữa những con người
với nhau và những động vật có tâm lý với nhau, nếu thu hẹp hơn thì có thể coi
giao tiếp là mối quan hệ giữa con người và những động vật nuôi trong nhà.
Quan niệm này có xu hướng mở rộng khái niệm giao tiếp:
+ A.A Leonchiev định nghĩa giao tiếp là sự tiếp xúc tâm lý giữa con
người với con người, trong đó con người trao đổi thông tin, trao đổi cảm xúc,
tri giác lẫn nhau, đưa đến ảnh hưởng tác động qua lại lẫn nhau và ông đã mở
rộng khái niệm chủ thể giao tiếp đến tồn xã hội. Tuy nhiên, ơng chưa phân
biệt rõ trong quan hệ giao tiếp ai là chủ thể, ai là khách thể. Ông cho rằng giao
tiếp là dạng hoạt động hoặc là phương thức, điều kiện của hoạt động.
+ B.Ph.Lômôv cho giao tiếp là sự tác động qua lại của những con người
tham gia vào đó như những chủ thể và ln có sự chuyển hố giữa chủ thể và
khách thể. Với sự tác động qua lại như vậy thì giao tiếp tối thiểu phải từ hai
người trở lên.. B.Ph.Lômôv cho rằng giao tiếp là hoạt động là hai phạm trù
tương đối độc lập của quá trình thống nhất của đời sống con người. Phạm trù
“hoạt động” phản ánh mối quan hệ chủ thể, khách thể, còn phạm trù “giao tiếp”
phản ánh mối quan hệ chủ thể - chủ thể.
Quan niệm về giao tiếp của A.A.Leonchiev và B.Ph.Lơmơv đều có điểm
hợp lý và chưa hợp lý. Leonchiev khi bảo vệ quan điểm cho rằng giao tiếp là
một dạng đặc biệt của hoạt động có đối tượng đã lý giải chưa thoả đáng về đối

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu

7

/>

tượng, động cơ, chủ thể của hoạt động này. Còn Lômôv lại quá nhấn mạnh đến
phạm trù giao tiếp cũng đi đến chỗ khó giải thích một số trường hợp giao tiếp
tham gia vào hoạt động có đối tượng như là điều kiện thiết yếu của hoạt động.
Từ đó nhiều nhà tâm lý học cho rằng, hoạt động là quy luật chung nhất của tâm
lý người. Giao tiếp là một dạng hoạt động phản ánh mối quan hệ chủ thể - chủ
thể. Hoạt động có đối tượng phản ánh mối quan hệ chủ thể - khách thể. Hai
khái niệm này ngang bằng nhau và có mối quan hệ gắn bó khắng khít với nhau
trong phạm trù hoạt động, là hai mặt thống nhất của cuộc sống con người, của
sự phát triển tâm lý.
Tác giả Diệp Quang Bình và Đinh Trọng Lạc quan niệm về giao tiếp
rộng hơn, cả hai tác giả cho rằng động vật cũng có giao tiếp. Hai ông quan
niệm: Giao tiếp là sự tiếp xúc với nhau giữa cá thể này với cá thể khác trong
cộng đồng xã hội. Lồi động vật cũng có thể làm thành những xã hội vì chúng
sống có giao tiếp với nhau như xã hội loài ong, xã hội loài kiến.
Tác giả Trần Trọng Thủy và tác giả Nguyễn Sinh Huy cho rằng:Giao tiếp
của con người là một q trình chủ đích hay khơng có chủ đích, có ý thức hay
khơng có ý thức mà trong đó các cảm xúc và tư tưởng được diễn đạt trong các
thông điệp bằng ngôn ngữ hoặc phi ngơn ngữ.
Hai tác giả Nguyễn Thạc và Hồng Anh quan niệm: Giao tiếp là hình
thức đặc biệt cho mối quan hệ giữa con người với con người mà qua đó nảy
sinh sự tiếp xúc tâm lý và được biểu hiện ở các q trình thơng tin, hiểu biết,
rung cảm, ảnh hưởng và tác động qua lại lẫn nhau.
Tác giả Nguyễn Ngọc Bích trong giáo trình “Tâm lý xã hội” viết: Giao
tiếp là sự tiếp xúc giữa hai người hay nhiều người thông qua phương tiện

ngôn ngữ nhằm trao đổi thơng tin, tình cảm, hiểu biết tác động qua lại và
điều chỉnh lẫn nhau.
Tác giả Nguyễn Quang Uẩn cho rằng: Giao tiếp là sự tiếp xúc tâm lý
giữa người và người, thơng qua đó con người trao đổi với nhau về thơng tin, về
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu

8

/>

cảm xúc, tri giác lẫn nhau, ảnh hưởng tác động qua lại với nhau. Hay nói khác
đi, giao tiếp xác lập và vận hành các quan hệ người - người, hiện thực hoá các
quan hệ xã hội giữa chủ thể này với chủ thể khác.
Trong luận văn chúng tôi sử dụng khái niệm giao tiếp của tác giả Nguyễn
Quang Uẩn làm cơ sở lý luận cho nghiên cứư thực tiễn vì nó nêu được những
dấu hiệu cơ bản của giao tiếp như: Giao tiếp là hiện tượng đặc thù của con
người, nghĩa là con người mới có giao tiếp thật sự. Giao tiếp được thể hiện ở sự
trao đổi thông tin, tâm tư, tình cảm kinh nghiệm…
ii. Giao tiếp cơng vụ
Theo Luật Cán bộ, công chức năm 2008, cán bộ là công dân Việt Nam,
được bầu cử, phê chuẩn, bổ nhiệm giữ chức vụ, chức danh theo nhiệm kỳ trong
cơ quan của Đảng Cộng sản Việt Nam, Nhà nước, tổ chức chính trị - xã hội ở
Trung ương, ở tỉnh, thành phố trực thuộc trung ương, ở huyện, quận, thị xã,
thành phố thuộc tỉnh, trong biên chế và hưởng lương từ ngân sách Nhà nước.
Công chức là công dân Việt Nam, được tuyển dụng, bổ nhiệm vào
ngạch, chức vụ, chức danh trong cơ quan của Đảng Cộng sản Việt Nam, Nhà
nước, tổ chức chính trị - xã hội ở trung ương, cấp tỉnh, cấp huyện; trong cơ
quan, đơn vị thuộc Quân đội nhân dân mà không phải là sĩ quan, qn nhân
chun nghiệp, cơng nhân quốc phịng; trong cơ quan, đơn vị thuộc Công an
nhân dân mà không phải là sĩ quan, hạ sĩ quan chuyên nghiệp và trong bộ máy

lãnh đạo, quản lý của đơn vị sự nghiệp công lập của Đảng Cộng sản Việt Nam,
Nhà nước, tổ chức chính trị - xã hội, trong biên chế và hưởng lương từ ngân
sách nhà nước; đối với công chức trong bộ máy lãnh đạo, quản lý của đơn vị sự
nghiệp cơng lập thì lương được bảo đảm từ quỹ lương của đơn vị sự nghiệp
công lập theo quy định của pháp luật.
Công vụ là một hoạt động do công chức nhân danh nhà nước thực hiện
theo quy định của pháp luật và được pháp luật bảo vệ nhằm phục vụ lợi ích của
nhân dân và xã hội.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu

9

/>

Hoạt động công vụ của cán bộ, công chức là việc thực hiện nhiệm vụ,
quyền hạn của cán bộ, công chức theo quy định của Luật Cán bộ, công chức và
các quy định khác có liên quan.
Hành chính theo nghĩa rộng - có nghĩa là sự thi hành những chính sách và
pháp luật của chính phủ, thi hành việc cơng. Theo nghĩa hẹp thì hành chính
được hiểu là nền hành chính nhà nước (hay cịn gọi là nền hành chính công) là
tổng thể các tổ chức và định chế hoạt động của bộ máy hành pháp, có trách
nhiệm quản lý công việc hàng ngày của nhà nước, do các cơ quan có tư cách
pháp nhân cơng quyền tiến hành bằng các văn bản dưới luật nhằm thực thi chức
năng quản lý nhà nước, giữ gìn bảo vệ quyền lợi cơng và phục vụ nhu cầu hàng
ngày của nhân dân trong mối quan hệ giữa cơng dân và nhà nước.
Hành chính văn phịng chính là bộ máy làm việc tham mưu, tổng hợp và
trực tiếp của một cơ quan chức năng phục vụ cho việc điều hành của lãnh đạo.
Các cơ quan thẩm quyền chung hoặc quy mơ lớn thì thành lập văn phịng,
những cơ quan nhỏ thì có văn phịng hành chính. Một trong những chức năng
quan trọng của cơ quan văn phịng là giao tiếp cơng vụ để thực thi các nhiệm

vụ hành chính.
Vậy, giao tiếp cơng vụ hay cịn gọi giao tiếp hành chính là hoạt động xác
lập mối quan hệ và sự tiếp xúc giữa con người với nhau trong phạm vi hành
chính nhằm thỏa mãn những nhu cầu nhất định phục vụ cho việc thực hiện mục
tiêu của hoạt động hành chính cơng.
Hoạt động giao tiếp trong công vụ diễn ra qua hai mối quan hệ cơ bản:
Thứ nhất, giao tiếp trong nội bộ cơ quan hành chính nhà nước, bao gồm
giao tiếp giữa cấp trên với cấp dưới và giao tiếp giữa cán bộ, công chức với nhau.
Thứ hai, giao tiếp giữa cán bộ, công chức văn phịng - đại diện cho cơ
quan hành chính nhà nước với công dân và tổ chức đến liên hệ cơng tác.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu

10

/>

Tuy nhiên, trong phạm vi nghiên cứu của đề tài, chúng tôi chủ yếu quan
tâm đến mối quan hệ thứ hai, đó là q trình giao tiếp giữa cán bộ, cơng chức
văn phịng với nhân dân, tổ chức trong q trình người cán bộ, cơng chức giải
quyết cơng việc cho họ.
Trong các cơ quan hành chính nhà nước, giao tiếp có chức năng chủ yếu
là thu, nhận và trao đổi thơng tin giữa các bên giao tiếp với nhau có tính đến cả
mục đích, tâm thế và ý định của nhau. Trên cơ sở thu nhận thông tin, hai bên
giao tiếp sẽ xây dựng, điều chỉnh mục tiêu, điều chỉnh hành vi qua sự tác động
lẫn nhau để cùng hiểu một tình huống nhất định, có cùng tiếng nói và cùng đem
lại lợi ích nhiều nhất có thể cho mỗi bên tham gia. Ngồi ra giao tiếp cịn là sự
giao lưu tư tưởng, tình cảm để phát triển nhân cách con người hồn chỉnh hơn.
1.2.2. Kỹ năng giao tiếp cơng vụ
i. Kỹ năng giao tiếp
Trong xã hội và trong hoạt động giao tiếp của con người, kỹ năng giao tiếp

chính là khả năng sử dụng ngôn ngữ và khả năng biểu cảm của con người, với sự
phối hợp hài hòa giữa lời nói và cử chỉ của chủ thể và đối tượng giao tiếp.
Từ những quan niệm khác nhau về giao tiếp, kỹ năng giao tiếp, chúng tôi
hiểu giao tiếp là một hiện tượng tâm lý rất phức tạp về nhiều mặt và nhiều cấp độ
khác nhau, là sự tiếp xúc tâm lý giữa người với người, thơng qua đó con người
trao đổi với nhau về thông tin, về cảm xúc, tri giác lẫn nhau, ảnh hưởng tác động
qua lại với nhau. Để giao tiếp có hiệu quả địi hỏi mỗi người phải có kỹ năng giao
tiếp. Đó là tồn bộ thao tác, cử chỉ... trong hoạt động giao tiếp. Tác giả luận văn
chọn khái niệm về kỹ năng giao tiếp sau làm khái niệm công cụ trong nghiên cứu:
Kỹ năng giao tiếp là năng lực tiến hành các thao tác, hành động, kể cả
năng lực thể hiện xúc cảm, thái độ nhằm giúp chủ thể giao tiếp trao đổi thơng tin,
tư tưởng, tình cảm với đối tượng giao tiếp. Nói một cách khác, kỹ năng giao tiếp
là tồn bộ những thao tác, cử chỉ, thái độ, ngôn ngữ được phối hợp hài hồ, hợp
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu

11

/>

lý của cá nhân với cá nhân hay cá nhân với một nhóm xã hội nhằm điều khiển,
điều chỉnh đối tượng giao tiếp để thực hiện mục tiêu của chủ thể giao tiếp.
Kỹ năng giao tiếp của con người trong xã hội bao gồm kỹ năng lắng nghe,
thấu hiểu, chia sẻ, kỹ năng nhận và truyền thông tin, kỹ năng biểu đạt thái độ và
cử chỉ hành vi phi ngôn ngữ, kỹ năng tự nhận thức về bản thân, kỹ năng từ chối lời
yêu cầu đề nghị của người khác, kỹ năng thương lượng và xử lý tình huống, kỹ
năng hợp tác, chia sẻ, kỹ năng chào hỏi, nói lời cảm ơn xin lỗi, kỹ năng thiết lập
mối quan hệ với đối tượng vv...
ii. Kĩ năng giao tiếp công vụ
Hoạt động cơng vụ địi hỏi cán bộ cơng chức, viên chức thường xuyên phải
giao tiếp với đối tượng đến liên hệ cơng vụ vì vậy sự cần thiết phải có kĩ năng giao

tiếp công vụ.
Kỹ năng giao tiếp công vụ là việc con người sử dụng các phương tiện
giao tiếp một cách có hiệu quả nhất trong hoạt động hành chính nhằm đạt được
mục tiêu quản lý.
Muốn thành cơng trong giao tiếp cơng vụ, cần phải có các kỹ năng sử
dụng ngơn ngữ, các kiến thức về hành chính, các kỹ năng về giao tiếp nhân sự và
nắm vững nội dung các loại giao tiếp.
Cũng như giao tiếp thông thường, trong giao tiếp công vụ bao gồm
các kỹ năng: nghe, nói, đọc, viết và kỹ năng phản hồi, kĩ năng chia sẻ, kĩ
năng tiếp cận đối tượng giao tiếp, kĩ năng nói lời yêu cầu, đề nghị, kĩ năng
biểu đạt vấn đề, giải quyết vấn đề trong thực thi công vụ cùng đối tượng giao
tiếp, kĩ năng nhận thức về bản thân, vv…. Tuy nhiên, với những đặc điểm,
nguyên tắc của giao tiếp hành chính thì nội dung và việc rèn luyện, bồi dưỡng
các kỹ năng trên cũng có sự khác biệt và mang đặc trưng riêng.

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu

12

/>

Muốn có kỹ năng giao tiếp tốt cần phải chú ý đến các yếu tố chủ yếu
sau: Khi xây dựng bản thơng điệp phải nắm rõ nội dung, trình bày hợp lý và
chuyển nó tới người nhận bằng con đường thích hợp; ngồi ra cần chú ý tới
mơi trường xã hội khi giao tiếp, nghĩa là xác định địa vị xã hội của bản thân và
người giao tiếp với mình để giao tiếp đúng quy tắc, đồng thời có sự phản hồi
(đáp ứng) hợp lý nhất.
1.2.3. Bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp cơng vụ cho cán bộ Văn phịng cấp huyện
1.2.3.1. Bồi dưỡng
Theo Từ điển tiếng Việt 2000 (Hoàng Phê chủ biên), khái niệm "Bồi

dưỡng" được hiểu bồi bổ, nuôi dưỡng thêm (ví dụ: Tăng thêm sức khoẻ bằng
chất bổ ăn uống đầy đủ để bồi dưỡng sức khoẻ; Tăng thêm năng lực và phẩm
chất: như đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ, bồi dưỡng kỹ năng, bồi dưỡng năng
lực chính trị..).
Trong cơng tác cán bộ và hoạt động hành chính: Bồi dưỡng là hoạt động
nhằm bổ sung, cập nhật kiến thức, kỹ năng chuyên môn cho cán bộ, công chức,
người lao động trong một tổ chức hành chính nhà nước, cơ quan, đơn vị, doanh
nghiệp khi mà những kiến thức, kỹ năng được đào tạo trước đây đã lạc hậu
hoặc khơng đủ để thực hiện có hiệu quả hoạt động chun mơn, nghiệp vụ
trong tổ chức đó nhằm thực thi công vụ.
Trong công tác cán bộ của Đảng và thực tế xã hội, khái niệm “bồi dưỡng”
thường đi kèm với cụm từ “Đào tạo, bồi dưỡng”. Đảng ta luôn đặt vấn đề quan
trọng trong việc đào tạo, bồi dưỡng cán bộ nhằm đáp ứng yêu cầu đặt ra ngày
càng cao của xã hội, thời kỳ đẩy mạnh CNH-HĐH đất nước và hội nhập quốc tế.
Theo đó, đào tạo được xem như là một quá trình làm cho người ta “trở thành
người có năng lực theo những tiêu chuẩn nhất định”, cịn “Bồi dưỡng” được xác
định là q trình làm cho con người “tăng thêm năng lực hoặc phẩm chất”.

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu

13

/>

Như vậy, xét về mặt thời gian, đào tạo có thời gian dài hơn, thường là từ
một năm học trở lên, về bằng cấp thì đào tạo có bằng cấp chứng nhận trình độ
được đào tạo, cịn bồi dưỡng thường chỉ có chứng chỉ chứng nhận đã học qua
khố bồi dưỡng.
Đào tạo, bồi dưỡng được xác định như là quá trình làm biến đổi hành vi
con người một cách có hệ thống thông qua việc học tập. Việc học tập này có

được là kết quả của việc giáo dục, hướng dẫn, phát triển, và lĩnh hội kinh
nghiệm một cách có kế hoạch.
Theo chúng tơi bồi dưỡng là một q trình có kế hoạch làm biến đổi thái
độ, kiến thức hoặc kỹ năng thông qua việc học tập rèn luyện để làm việc có
hiệu quả trong một hoạt động hay trong một loạt các hoạt động nào đó. Mục
đích của nó, xét theo tình hình cơng tác ở tổ chức, là phát triển nâng cao năng
lực cá nhân và đáp ứng nhu cầu nhân lực hiện tại và tương lai của cơ quan.
Với quan niệm như vậy thì hoạt động bồi dưỡng nhằm tới các mục đích sau:
Phát triển năng lực làm việc của cán bộ, công chức là nhân viên văn
phịng nâng cao khả năng thực hiện cơng việc thực tế của họ.
Giúp cán bộ văn phịng ln phát triển để có thể đáp ứng được nhu cầu
nhân lực trong tương lai của tổ chức.
Giảm thời gian học tập, làm quen với cơng việc mới của cán bộ văn
phịng do thuyên chuyển, đề bạt, thay đổi nhiệm vụ và đảm bảo cho họ có đầy
đủ khả năng làm việc một cách nhanh chóng và tiết kiệm.
1.2.3.2. Bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp cơng vụ cho cán bộ Văn phịng cấp huyện
Bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp công vụ cho cán bộ văn phịng cấp huyện là
q trình tổ chức các hoạt động nhằm bổ sung, nâng cao nhận thức, thay đổi
hành vi, rèn luyện kỹ năng giao tiếp công vụ cho cán bộ văn phịng một cách có
kế hoạch, có hệ thống thơng qua các sự kiện, chương trình, khóa tập huấn, hội
thảo, lớp học ngắn hạn theo chuyên đề, đảm bảo cho cán bộ văn phịng đạt
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu

14

/>

được các trình độ kiến thức, kỹ năng, phương pháp và năng lực để thực hiện
công vụ một cách hiệu quả.
Bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp công vụ cho cán bộ văn phòng cấp huyện

nhằm bổ sung những những kiến thức chuyên đề khuyết thiếu cho cán bộ văn
phòng, hướng dẫn về phương pháp, cách thức giao tiếp công vụ trong thực thi
nhiệm vụ hành chính tại cơng sở, phát huy những năng lực, phẩm chất, kinh
nghiệm và các mối quan hệ xã hội của bản thân để thực hiện tốt nhất chức
năng, nhiệm vụ của người cán bộ văn phòng.
1.3. Những vấn đề cơ bản về kỹ năng giao tiếp cơng vụ của cán bộ văn
phịng ở cấp huyện
1.3.1. Vai trị của kỹ năng giao tiếp cơng vụ trong hoạt động văn phịng
Giao tiếp có vai trị vơ cùng quan trọng đối với hoạt động quản lý nhà nước
nói chung, nhất là đối với các cán bộ, công chức văn phòng - thường xuyên
phải tiếp xúc, giải quyết các công việc hàng ngày cho công dân, tổ chức. Khi
xem xét vai trò của bồi dưỡng kĩ năng giao tiếp cơng vụ, cần chú ý tới vai trị
của nó đối với các q trình trao đổi thơng tin, tình cảm và ra quyết định.
- Vai trị trao đổi thơng tin trong giao tiếp cơng vụ
Trong q trình giải quyết cơng việc cho công dân, tổ chức, người
cán bộ, công chức văn phòng thường xuyên phải tiếp nhận, xử lý văn bản,
bản tin, hướng dẫn, giải thích, tuyên truyền cho nhân dân… thơng qua văn
bản, lời nói, hình ảnh…, nhờ đó thông tin được truyền đi, hai bên hiểu rồi
cùng chấp nhận để công việc diễn ra suôn sẻ, đạt hiệu quả và mang lại lợi
ích cao nhất cho các bên.
Nhờ có giao tiếp mà mọi cơng việc được giải quyết. Đặc biệt, hiệu quả
hoạt động giao tiếp phụ thuộc rất lớn vào khả năng truyền đạt, giảng giải, thuyết
phục của cán bộ, cơng chức văn phịng đối với người dân, tổ chức. Bên cạnh đó,
thơng qua giao tiếp, cụ thể là việc hướng dẫn, trao đổi…, người cán bộ, công
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu

15

/>