Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cho thuê máy móc thiết bị xây dựng

TRƢỜNG CAO ĐẲNG CẦN THƠ
KHOA: KINH TẾ- QUẢN TRỊ

BÀI THU HOẠCH TTNN 2

PHÂN TÍCH MỨC ĐỘ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI
VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHO THUÊ MÁY MÓC,
THIẾT BỊ XÂY DỰNG CỦA CÔNG TY TNHH ÚT NHƢ

Người hướng dẫn

Nhóm sinh viên thực hiện:
Lớp: CĐ QTKD C Khóa 44

Đơn vị: Khoa KT-QT

Nguyễn Công Hậu

19C11066

Nguyễn Thái Duy

19C11030

Lê Thành Danh

19C11022

Lƣơng Quốc Thịnh

19C11226

Lê Văn Nghĩa

19C11142

CẦN THƠ, 2020-2021


LỜI CAM ĐOAN
Chúng tôi xin cam đoan đây là phần nghiên cứu của nhóm chúng tơi. Các số liệu
sử dụng phân tích trong luận văn có nguồn góc rõ ràng, đã đƣợc công bố theo đúng quy
định. Các kết quả nghiên cứu trong luận văn do chúng tơi tự tìm hiểu, phân tích một cách
trung thực, khách quan và phù hợp. Nếu không đúng nhƣ đã nêu trên chúng tôi sẽ chịu
trách nghiệm về đề tài của mình.
Nhóm sinh viên thực hiện:
- Nguyễn Công Hậu
- Lê Thành Danh
- Lƣơng Quốc Thịnh
- Nguyên Thái Duy
- Lê Văn Nghĩa
Cần Thơ, ngày…..tháng…năm 2021
Kí tên ngƣời đại diện

I


LỜI CẢM TẠ
Đề tài “Phân tích mức độ hài lịng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ
cho thuê máy móc, thiết bị xây dựngcủa Cơng ty TNHH Út Như” là nội dung tôi chọn
để nghiên cứu và làm luận văn tốt nghiệp sau hai năm theo học chƣơng trình cao học

chuyên ngành Quản trị kinh doanh tại trƣờng Cao đẳng Cần Thơ.
Để hồn thành q trình nghiên cứu và hồn thiện luận văn này, lời đầu tiên tơi xin
chân thành cảm ơn sâu sắc đến Cô Đào Thị Kim Loan thuộc Khoa Kinh tế Quản trị –
Trƣờng Cao đẳng Cần Thơ Cô đã trực tiếp chỉ bảo và hƣớng dẫn tơi trong suốt q trình
nghiên cứu để tơi hồn thiện luận văn này. Ngồi ra tơi xin chân thành cảm ơn các Thầy,
Cô trong Khoa Kinh tế - Quản trị đã đóng góp những ý kiến quý báu cho luận văn.
Nhân dịp này, tôi cũng xin cảm ơn Khoa Kinh tế - Quản trị Trƣờng Cao Đẳng
Cần Thơ, lãnh đạo và các anh chị đang công tác đã tạo điều kiện và thời gian cho tôi
trong suốt quá trình nghiên cứu.
Cuối cùng, tơi xin cảm ơn những ngƣời thân, bạn bè đã ln bên tơi, động viên tơi
hồn thành khóa học và bài luận văn này.
Trân trọng cảm ơn!

II


NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƢỚNG DẪN 1
................................................................................................................................................
................................................................................................................................................
................................................................................................................................................
................................................................................................................................................
................................................................................................................................................
................................................................................................................................................
................................................................................................................................................
................................................................................................................................................
................................................................................................................................................
................................................................................................................................................
................................................................................................................................................
................................................................................................................................................
................................................................................................................................................

................................................................................................................................................
................................................................................................................................................
........................

Cần Thơ, Ngày…tháng…năm.....
Ngƣời hƣớng dẫn

III


NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƢỚNG DẪN 2
................................................................................................................................................
................................................................................................................................................
................................................................................................................................................
................................................................................................................................................
................................................................................................................................................
................................................................................................................................................
................................................................................................................................................
................................................................................................................................................
................................................................................................................................................
................................................................................................................................................
................................................................................................................................................
................................................................................................................................................
................................................................................................................................................
................................................................................................................................................
................................................................................................................................................
................................................................................................................................................
................................................................................................................................................
........................................................................

Cần Thơ, Ngày.....tháng.....năm.....
Ngƣời hƣớng dẫn

IV


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ........................................................................................................... I
LỜI CẢM TẠ ................................................................................................................. II
NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƢỚNG DẪN 1 .......................................................III
NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƢỚNG DẪN 2 .................................................... IV
MỤC LỤC ...................................................................................................................... V
PHẦN I. MỞ ĐẦU ..........................................................................................................1
1. Lý do chọn đề tài: ........................................................................................................1
2. Mục đích, mục tiêu nghiên cứu ...................................................................................2
2.1 Mục tiêu nghiên cứu. .................................................................................................2
2.2 Mục đích nghiên cứu. ................................................................................................2
3. Câu hỏi nghiên cứu. .....................................................................................................2
4. Đối tƣợng nghiên cứu ..................................................................................................2
5. Phạm vi nghiên cứu .....................................................................................................3
6. Nội dung nghiên cứu ...................................................................................................3
7. Phƣơng pháp nghiên cứu .............................................................................................3
8. Giả thuyết nghiên cứu..................................................................................................4
9. Cấu trúc đề tài ..............................................................................................................5
PHẦN II. PHẦN NỘI DUNG .........................................................................................6

V


Chƣơng 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI

VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHO TH MÁY MĨC THIẾT BỊ XÂY DỰNG CỦA
CƠNG TY TNHH ÚT NHƢ ...........................................................................................6
1.1.1 Lƣợc sử vấn đề nghiên cứu.....................................................................................6
1.1.2. Khái niệm dịch vụ..................................................................................................8
1.1.3. Khái niệm chất lƣợng dịch vụ ...............................................................................8
1.1.4. Đánh giá chất lƣợng dịch vụ ................................................................................10
TÓM TẮT CHƢƠNG 1. ...............................................................................................11
Chƣơng 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ...............................................................14
2.1 Quy trình nghiên cứu ...............................................................................................14
2.2 Mơ hình nghiên cứu .................................................................................................14
2.3. Xây dựng thang đo mức độ hài lòng của khách hàng ............................................16
2.4. Phƣơng pháp nghiên cứu về mức độ hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ
của Công ty TNHH ÚT NHƢ .......................................................................................29
TÓM TẮT CHƢƠNG 2 ................................................................................................21
Chƣơng 3: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG VỀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHO THUÊ MÁY MÓC THIẾT BỊ XÂY
DỰNG CỦA CÔNG TY TNHH ÚT NHƢ ...................................................................21
3.1. Tổng quát về Cơng Ty TNHH Út Nhƣ ...................................................................21
3.1.1. Lịch sử hình thành ...............................................................................................21
3.1.2 Thông tin doanh nghiệp ........................................................................................22
3.1.3 Các lĩnh vực hoạt động chính ...............................................................................23
VI


3.1.4. Số năm kinh nghiệm ............................................................................................24
3.1.5. Chính sách chất lƣợng .........................................................................................24
3.3 Đánh giá thực trạng mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ của
Công ty TNHH ÚT NHƢ. .............................................................................................27
3.3.1 Cơ sở vật chất .......................................................................................................27
3.3.2 Đội ngũ nhân viên.................................................................................................28

3.3.3 Năng lực phục vụ ..................................................................................................29
3.3.4 Giá cả ....................................................................................................................30
3.3.5 Sự hài lịng ............................................................................................................30
TĨM TẮT CHƢƠNG 3 ................................................................................................31
CHƢƠNG 4: PHÂN TÍCH NHỮNG NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ .........
HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHO
TH MÁY MĨC THIẾT BỊ CỦA CƠNG TY TNHH ÚT NHƢ ............................32
4.1 Đánh giá độ tin cậy bằng hệ số Cronbach – Alpha .................................................32
4.1.1 Kiểm định thang đo của nhân tố cơ sở vật chất....................................................33
4.1.2 Kiểm định thang đo của nhân đội ngũ nhân viên .................................................34
4.1.3 Kiểm định thang đo của nhân tố năng lực phục vụ ..............................................35
4.1.4 Kiểm định thang đo của nhân tố giá cả ................................................................36
4.1.5 Kiểm định thang đo của nhân tố sự hài lòng ........................................................37
4.2 Phân tích nhân tố EFA .............................................................................................38

VII


4.2.1 Các thang đo thành phần chất lƣợng dịch vụ .......................................................39
4.2.2 Thang đo về sự hài lòng .......................................................................................42
4.2.3 Điều chỉnh giả thuyết nghiên cứu và mơ hình nghiên cứu ...................................43
4.3 Phân tích hồi quy đa biến ........................................................................................43
4.3.1 Phân tích tƣơng quan ............................................................................................43
4.3.2 Đánh giá sự phù hợp của mơ hình ........................................................................45
4.3.3 Kiểm định sự phù hợp của mơ hình .....................................................................45
4.3.4 Viết mơ hình hồi quy ............................................................................................46
4.3.5 Dị tìm các vi phạm trong hồi quy đa biến ...........................................................47
4.3.5.1 Dị tìm đa cộng tuyến ........................................................................................47
4.3.5.2 Tự tƣơng quan ...................................................................................................48
4.3.5.3 Phần dƣ có phân phối chuẩn ..............................................................................48

4.4 Phân tích sự khác biệt ..............................................................................................50
4.4.1 Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng theo giới tính ..................................51
4.4.3 Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lịng theo độ tuổi .....................................52
TĨM TẮT CHƢƠNG 4 ................................................................................................53
PHẦN 3. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .......................................................................54
1. Kết luận......................................................................................................................54
2. Kiến nghị ...................................................................................................................54
TÀI LIỆU THAM KHẢO. ............................................................................................57
VIII


Tiếng Việt ......................................................................................................................57
Tiếng Anh ......................................................................................................................57
Website ..........................................................................................................................58

IX


PHẦN I: MỞ ĐẦU
1.Lý do chọn đề tài:
Hiện nay, trong nền kinh tế thị trƣờng hoạt động cạnh tranh giữa các danh nghiệp ngày
càng trở nên gay gắt. Doanh Nghiệp muốn tồn tại và phát triển đều phải tìm mọi cách để
nâng cao khả năng cạnh tranh, phải làm sao cho sản phẩm, dịch vụ của mình ngày càng
phù hợp hơn với nhu cầu, thị hiếu của ngƣời tiêu dùng, giá cả ngày càng cạnh tranh hơn,
phong cách phụ vụ tốt hơn. Trên thực tế. Không phải doanh nghiệp nào thực hiện các
biện pháp này cũng thực hiện thắng lợi mục tiêu đã đề ra của mình.
Cơng ty TNHH ÚT NHƢ là một trong những cơng ty xây dựng có sức hấp dẫn đối với
khách hàng. Nghành nghề chính của công ty là chuẩn bị mặt bằng và xây dựng cầu đƣờng
các loại. Sau gần 6 năm đi vào hoạt động nhờ có đội ngủ cán bộ nâng động, sáng tạo, có
chiến lƣợc phát triển đúng đắn, hiểu quả, hoạt động kinh doanh của công ty ngày một

tăng, thƣơng hiệu của cơng ty ngày có uy tính trên thị trƣờng.
Tuy nhiên bên cạnh đó, cơng ty UN cũng phải đối mặt với những thách thức vơ cùng to
lớn, đó là tình trạng cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các cơng ty xây dựng ở thị trƣờng
trong nƣớc nói chung và thị trƣờng thành phố Cần Thơ nói riêng.
Đặc biệt khi mà nghành xây dựng ngày càng phát triển, khách hàng ngày càng có nhiều
sự lựa chọn và họ cũng trở nên khó tính hơn thơng qua việc địi hỏi cao hơn về các loại
hình dịch vụ này. Do đó để tạo sự hài lòng cũng nhƣ gia tăng thêm lƣợng khách hàng thì
cơng ty khơng ngừng cải tiến chất lƣợng dịch vụ.
Việc tìm ra những yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ và tác động nhiều đến sự hài
lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của Công ty TNHH UN sẽ giúp cho công ty có
những giải pháp đúng đắn để thay đổi cũng nhƣ nâng cao chất lƣợng dịch vụ. Đây cũng
chính là lí do chúng tơi chọn đề tài “PHÂN TÍCH MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHO THUÊ MÁY MÓC,

1


THIẾT BỊ XÂY DỰNG CỦA CÔNG TY TNHH ÚT NHƢ ”để làm bài nghiên cứu
trên.
2. Mục đích, mục tiêu nghiên cứu
2.1 Mục tiêu nghiên cứu.
- Đánh giá thực trạng về mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ của
Công ty TNHH Út Nhƣ tại Cần Thơ
- Phân tích những nhân tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất
lƣợng dịch vụ của Công ty TNHH Út Nhƣ tại Cần Thơ
- Đề xuất những biện pháp nhầm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất
lƣợng dịch vụ của Công ty TNHH Út Nhƣ tại Cần Thơ
2.2 Mục đích nghiên cứu.
- Đánh giá mức độ hài lịng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ của Công ty
TNHH Út Nhƣ tại Cần Thơ, đề xuất ra các biện pháp nhằm để nâng cao chất lƣợng dịch

vụ của công ty để phù hợp và đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
3. Câu hỏi nghiên cứu.
- Khách hàng có hài lòng đối với chất lƣợng dịch vụ cho thuê máy móc, thiết bị xây dựng
của Cơng ty TNHH Út Nhƣ ?
- Những nhân tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch
vụ cho th máy móc, thiết bị xây dựng của Cơng ty TNHH Út Nhƣ ?
- Đề xuất những biện pháp nhầm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất
lƣợng dịch vụ cho thuê máy móc, thiết bị xây dựng của Công ty TNHH Út Nhƣ?
4. Đối tƣợng nghiên cứu

2


- Những nhân tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch
vụ cho th máy móc, thiết bị xây dựng của Cơng ty TNHH Út Nhƣ
- Công ty TNHH Út Nhƣ tại Cần Thơ
5. Phạm vi nghiên cứu
- Không gian: Nghiên cứu đƣợc thực hiện tại Công ty TNHH Út Nhƣ tại Cần thơ
- Thời gian: nghiên cứu nhón khách hàng cá nhân đã từng sử dụng dịch vụ của Công ty
TNHH Út Nhƣ 2/11/2020 đến 21/12/2020
6. Nội dung nghiên cứu
- Đánh giá thực trạng về mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ cho
thuê máy móc, thiết bị xây dựng của Công ty TNHH Út Nhƣ
- Phân tích những nhân tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất
lƣợng dịch vụ cho th máy móc, thiết bị xây dựng của Cơng ty TNHH Út Nhƣ
- Những nhân tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch
vụ cho thuê máy móc, thiết bị xây dựng của Công ty TNHH Út Nhƣ
7. Phƣơng pháp nghiên cứu
- Phƣơng pháp nghiên cứu sử dụng :Phƣơng pháp định tính kết hợp với phƣơng pháp
định lƣợng

+ Phƣơng pháp định tính đƣợc thực hiện thơng qua kỹ thuật thảo luận nhóm với một số
khách hàng đã sử dụng dịch vụ của công ty TNHH Út Nhƣ tại Cần Thơ nhằm khám phá
và điều chỉnh bổ sung các yếu tố ảnh hƣởng đến quyết dịnh sử dụng dịch vụ, đồng thời
phát triển thang đo của những yếu tố này và thang đo quyết dịnh đối với dịch vụ của công
ty TNHH Út Nhƣ

3


+ Phƣơng pháp định lƣợng đƣợc thực hiện thông qua khảo sát khách hàng và thông qua
bảng câu hỏi chi tiết cách thức lấy mẫu là chọn mẫu thuận tiện phi sát xuất dữ liệu sau
khi nhập bằng sử lí phần mềm thống kê Spss 20 , thang đo đƣợc kiểm định bằng hệ số
Combatalpha và phân tích nhân tố khám phá Efa sau đó tiến hành kiểm định mơ hình lý
thuyết bằng phƣơng pháp hồi quy bội qua đó sát định độ tác động của yếu tố đến quyết
định sử dụng dịch vụ của khách hàng tại Cần Thơ.
+ Thống kê mô tả (giải quyết mục tiêu 1: thông tin đáp viên, thực trạng, nhân tố ảnh
hƣởng)
+ Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha
+ Phân tích nhân tố FFA
+ Phân tích hồi quy đa biến
+ Kiểm định T.test , ANOVA ( cho biết sự hài lòng của nam nữ )
+ Phƣơng pháp suy luận tổng hợp
8. Giả thuyết nghiên cứu
- Mối quan hệ giữ thang đo thành phần và thang đo thành trung
+ Giả thuyết 1 : Đánh giá mức độ cơ sở vật chất càng cao thì mức độ hài lịng của khách
hàng sẽ càng tăng
+ Giả thuyết 2 : Đánh giá mức độ đội ngũ nhân viên càng cao thì mức độ hài lòng của
khách hàng sẽ càng tăng
+ Giả thuyết 3 : Đánh giá mức độ năng lực phục vụ càng cao thì mức độ hài lịng của
khách hàng sẽ càng tăng

+ Giả thuyết 4 : Đánh giá mức độ giá cả càng cao thì mức độ hài lịng của khách hàng sẽ
càng tăng
4


+ Giả thuyết 5 : Đánh giá mức độ sự hài lịng càng cao thì mức độ hài lịng của khách
hàng sẽ càng tăng
- Sự khác biệt về đánh giá chất lƣợng dịch vụ xây dựng cho ta thấy, không có sự khác
biệt về đánh giá chất lƣợng theo giới tính, tuy nhiên có sự khác biệt trong đánh giá chất
lƣợng theo cơ sở vật chất, đội ngũ nhân viên, năng lực phục vụ, giá cả, sự hài lòng và
đánh giá chung.
9. Cấu trúc đề tài
- Phần I: PHẦN MỞ ĐẦU.
-Phần II: PHẦN NỘI DUNG.
+ Chƣơng 1: Cơ sở lý luận về mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ
cho thuê máy móc, thiết bị xây dựng của Công ty TNHH Út Nhƣ
+ Chƣơng 2: Phƣơng pháp nghiên cứu về mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất
lƣợng dịch vụ cho thuê máy móc, thiết bị xây dựng của Cơng ty TNHH Út Nhƣ
+ Chƣơng 3: Đánh giá thực trạng về mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng
dịch vụ cho th máy móc, thiết bị xây dựng của Cơng ty TNHH Út Nhƣ
+ Chƣơng 4: Phân tích những nhân tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng của khách hàng
đối với chất lƣợng dịch vụ cho thuê máy móc, thiết bị xây dựng của Công ty TNHH Út
Nhƣ
- Phần III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ.

5


PHẦN II: PHẦN NỘI DUNG
Chƣơng 1: Cơ Sở Lý Luận Về Mức Độ Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Chất

Lƣợng Dịch Vụ Cho Thuê Máy Móc, Thiết Bị Xây Dựng Của Công Ty TNHH Út
Nhƣ.
1.1.1 Lƣợc sử vấn đề nghiên cứu
 Nguyễn Thị Mai Trang và Nguyễn Đình Thọ (2003), “Khảo sát mức độ hài lòng
của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ siêu thị theo quan điểm của khách hàng”.
Mục tiêu của nghiên cứu là khám phá, điều chỉnh, bổ sung các thành phần của chất
lƣợng dịch vụ siêu thị và đo lƣờng chúng. Đồng thời cũng xem xét mối quan hệ
giữa chất lƣợng dịch vụ với giá cả hàng hóa bày bán trong siêu thị và lịng trung
thành của khách hàng đối với siêu thị. Phƣơng pháp nghiên cứu đƣợc sử
dụng là phƣơng pháp định tính dùng để khám phá, điều chỉnh và bổ sung mơ hình
về chất lƣợng dịch vụ; và phƣơng pháp định lƣợng dùng để kiểm định thang đo và
hai mơ hình nghiên cứu. Thang đo đƣợc đánh giá sơ bộ qua phƣơng pháp độ tin
cậy Cronbach Alpha và phân tích các yếu tố khám phá EFA. Mơ hình thang đo
đƣợc kiểm định lại giá trị và độ tin cậy thông qua phƣơng pháp phân tích nhân tố
khẳng định CFA và mơ hình lý thuyết đƣợc kiểm định thơng qua phƣơng pháp
phân tích mơ hình cấu trúc tuyến tính. Kết quả nghiên cứu cho thấy chất lƣợng
dịch vụ siêu thị bao gồm 5 thành phần là: chủng loại hàng hóa, khả năng phục vụ
của nhân viên, trƣng bày hàng hóa, cơ sở vật chất và an tồn trong siêu thị. Bên
cạnh đó, nghiên cứu cịn chỉ ra rằng giá cả khơng tạo ra hiệu ứng trực tiếp vào
lòng trung thành của khách hàng mà thông qua chất lƣợng dịch vụ của siêu
thị. Nhƣ vậy, giá cả cảm nhận có hiệu ứng trực tiếp vào chất lƣợng dịch vụ siêu thị
nhƣng gián tiếp vào lòng trung thành của khách hàng.
 Nguyễn Đăng Duy Nhất và Lê Nguyễn Hậu (2007), “ Các yếu tố ảnh hƣởng đến
mức độ hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ bán lẻ - nghiên cứu ở
các siêu thị thành phố Hồ Chí Minh”. Mục tiêu của nghiên cứu này là nhằm
nhận dạng các thành phần của chất lƣợng dịch vụ của các siêu thị ở Việt Nam.
6


Trong nghiên cứu, tác giả sử dụng thang đo chất lƣợng dịch vụ bán lẻ của Daholka

& ctg có điều chỉnh bổ sung. Các thang đo đƣợc đánh giá bằng hệ số tin cậy
Cronbach Alpha và tiếp tục đƣợc kiểm định thơng qua phƣơng pháp phân
tích nhân tố khẳng định CFA. Sau cùng là phƣơng trình hồi quy đa biến đƣợc sử
dụng để kiểm tra mơ hình. Kết quả nghiên cứu cho thấy chất lƣợng dịch vụ ở siêu
thị gồm có bốn thành phần: nhân viên phục vụ, trƣng bày siêu thị, chính sách phục
vụ và độ tin cậy. Trong đó nhân viên phục vụ có tác động mạnh nhất, trong khi
chính sách khơng tác động mạnh đến siêu thị.
 Trần Nguyệt Linh (2011), “ Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất
lƣợng dịch vụ của các siêu thị ở quận Ninh Kiều, thành phố Cần Thơ”. Mục tiêu
của đề tài là đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ tại
các siêu thị ở quận Ninh Kiều, qua đó đành giá lòng trung thành của họ. Trên cơ
sở này, tác giả sẽ đề xuất một số giải pháp nhằm thu hút đƣợc nhiều khách hàng
mới và giữ chân khách hàng cũ. Các phƣơng pháp đƣợc tác giả sử dụng
trong nghiên cứu bao gồm thống kê mô tả, hệ số tin cậy Cronbach Alpha, phân
tích nhân tố và hồi quy đa biến. Kết quả phân tích nhân tố cho thấy có bốn yếu tố
ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ của siêu thị là sự thuận tiện,năng lực phục vụ,
mặt bằng siêu thị và độ tin cậy. Tuy nhiên, kết quả phân tích hồi quy cho ta thấy
rằng trong 4 nhóm yếu tố này thì chỉ có 3 nhóm yếu tố ành hƣờng đến sự hài lòng
của khách hàng khi mua sắm tại siêu thị. Trong đó yếu tố mạnh nhất là yếu tố sự
thuận tiện, kế đến là yếu tố mặt bằng và sau cùng là yếu tố sự tin cậy.
 Tô Thị Thanh Hà (2011), “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất
lƣợng dịch vụ tại các siêu thị trên địa bàn thành phố Cần Thơ” tập trung nghiên
cứu và đánh giá chất lƣợng dịch vụ tại các siêu thị trên địa bàn thành phố Cần
Thơ. Kết quả kiểm định cho thấy sự khác nhau về cảm nhận chất lƣợng dịch
vụ của khách hàng tại hệ thống siêu thị ở Cần Thơ khi phân theo giới tính.
Trong đó, nam quan tâm đến yếu tố sự hữu hình (là yếu tố nhân viên ăn mặc đẹp)
nhiều hơn nữ; khơng có sự khác nhau về cảm nhận chất lƣợng dịch vụ của khách
hàng tại hệ thống siêu thị ở Cần Thơ khi phân theo độ tuổi; Có sự khác nhau khi
7

phân theo thu nhập hộ gia đình. Sự khác biệt này nằm giữa nhóm có thu nhập từ
10 đến 15 triệu trở lên. Kết luận phân tích nhân tố cho thấy có 4 nhân tố lớn ảnh
hƣởng đến sự hài lòng chung của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ
siêu thị tại Cần Thơ.
- Kết luận: qua các tài liệu tham khảo ta thấy nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ siêu
thị đã đƣợc thực hiên khá nhiều và công cụ sử dụng chủ yếu cho nghiên cứu
là hệ số tin cậy Cronbach Alpha và phƣơng pháp phân tích nhân tố. Các nghiên cứu
chỉ ra đƣợc chất lƣợng dịch vụ siêu thị bao gồm 5 yếu tố: chủng loại hàng hóa, khả
năng phục vụ của nhân viên, trƣng bày hàng hóa, mặt bằng siêu thị và an tồn siêu thị.
Bên cạnh đó, các nghiên cứu cịn cho thấy đƣợc chất lƣợng dịch vụ là nhân tố quan
trọng làm thỏa mãn khách hàng cũng nhƣ làm tăng lòng trung thành của họ đối với
siêu thị
1.1.2. Khái niệm dịch vụ
Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong marketing và kinh doanh.Có rất nhiều cách
định nghĩa về dịch vụ nhƣng theo Valarie A Zeithaml và Mary J Bitner (2000) thì “dịch
vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một cơng việc nào đó nhằm tạo giá
trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”
1.1.3. Khái niệm chất lƣợng dịch vụ
Chất lƣợng dịch vụ có nhiều cách định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào đối tƣợng nghiên
cứu và môi trƣờng nghiên cứu và việc tìm hiểu chất lƣợng dịch vụ là cơ sở cho việc thực
hiện các biện pháp cải thiện chất luợng dịch vụ của doanh nghiệp. Vì vậy, việc định nghĩa
chất lƣợng dịch vụ không chỉ quan trọng trong việc xây dựng mục tiêu phát triển mà còn
định hƣớng cho doanh nghiệp phát huy đƣợc thế mạnh của mình một cách tốt nhất.
Theo ISO 8402, chất lƣợng dịch vụ là “Tập hợp các đặc tính của một đối tƣợng, tạo cho
đối tƣợng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn”. Có thể hiểu chất
lƣợng dịch vụ là sự thỏa mãn khách hàng đƣợc đo bằng hiệu số giữa chất lƣợng mong đợi
8

và chất lƣợng đạt đƣợc. Nếu chất lƣợng mong đợi thấp hơn chất lƣợng đạt đƣợc thì chất
lƣợng dịch vụ là tuyệt hảo, nếu chất lƣợng mong đợi lớn hơn chất lƣợng đạt đƣợc thì chất
lƣợng dịch vụ khơng đảm bảo, nếu chất lƣợng mong đợi bằng chất lƣợng đạt đƣợc thì
chất lƣợng dịch vụ đảm bảo.
Theo Feigenbaum “Chất lƣợng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực
tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, đƣợc đo lƣờng dựa trên những yêu cầu của khách hàng,
những yêu cầu này có thể đƣợc hoặc khơng đƣợc nêu ra, đƣợc ý thức hoặc đơn giản chỉ là
cảm nhận, hoàn tồn chủ quan hoặc mang tính chun mơn và ln đại diện cho mục tiêu
động trong một thị trƣờng cạnh tranh”
Theo Parasuraman, 1985, 1988: Chất lƣợng dịch vụ đƣợc xem nhƣ khoảng cách giữa
mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ, chất lƣợng dịch
vụ cung cấp cho khách du lịch là yếu tố chính chính ảnh hƣởng đến sự hài lịng của khách
hàng mà các nhà cung cấp dịch vụ cần quan tâm (Parasurman, Zeithaml and Berr,
1985,1988).
Và theo Oliver (1993) thì cho rằng chất lƣợng dịch vụ ảnh hƣởng đến mức độ thỏa mãn
của khách hàng. Nghĩa là chất lƣợng dịch vụ đƣợc xác định bởi nhiều nhân tố khác nhau.
Còn Cronin & Taylor (1992) đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận rằng cảm nhận
chất lƣợng dịch vụ dẫn đến sự hài lịng của khách hàng .
Ngồi ra, khái niệm về chất lƣợng dịch vụ còn là kết quả của sự so sánh của khách hàng,
đƣợc tạo ra giữa sự mong đợi của họ về dịch vụ đó và sự cảm nhận của họ khi sử dụng
dịch vụ đó (Lewis và Booms, 1983; Gronroon, 1984; Parasuraman và cộng sự , 1985,
1988,1991)
Tóm lại, chất lƣợng dịch vụ là kết quả của một q trình đánh giá tích lũy của khách hàng
dựa trên sự so sánh giữa chất lƣợng mong đợi (hay dự đoán) và mức độ chất lƣợng khách
hàng đã nhận đƣợc.

9


Hay có thể nói một cách khác: Chất lƣợng dịch vụ luôn đƣợc so sánh với mức độ thõa

mãn nhu cầu của khách hàng sau khi đã tiêu dùng dịch vụ.
Vậy chất lƣợng dịch vụ xây dựng, theo cách tiếp cận từ góc độ ngƣời tiêu dùng, chính là
mức độ thỏa mãn của khách hàng của Công ty TNHH Út Nhƣ
Mà sự thỏa mãn, theo kết quả nghiên cứu của ông Donald M.Davidoff, lại đƣợc đo bởi
biểu thức tâm lý :
Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận – Sự mong chờ
Khách hàng sẽ bị thất vọng nếu sự cảm nhận của họ thấp hơn sự mong chờ mà họ có
trƣớc đó, khi đó chất lƣợng dịch vụ Cơng ty TNHH Út Nhƣ sẽ bị đánh giá là tồi tệ và
ngƣợc lại.
Theo cách này, chất lƣợng dịch vụ Công ty TNHH Út Nhƣ cũng có thể hiểu là mức cung
cấp dịch vụ tối thiểu mà một doanh nghiệp xây dựng đã lựa chọn nhằm thỏa mãn ở mức
độ cao nhu cầu của thị trƣờng khách mục tiêu của mình. Đồng thời, mức cung cấp dịch
vụ đã đƣợc xác định đòi hỏi phải đƣợc duy trì nhất quán trong suốt quá trình kinh doanh
1.1.4. Đánh giá chất lƣợng dịch vụ
Theo Bùi Nguyên Hùng và Võ Khánh Tồn (2005) , hiện nay có nhiều công cụ đo lƣờng
chất lƣợng dịch vụ , nhƣng có hai mơ hình thơng dụng đƣợc dùng để đánh giá chất lƣợng
dịch vụ là mơ hình Gronroos (1984) – cho rằng chất lƣợng dịch vụ đƣợc đánh giá trên hai
khía cạnh: (1) chất lƣợng kỹ thuật, (2) chất lƣợng chức năng và mơ hình Parasuraman và
cộng sự (1985) – chất lƣợng dịch vụ đƣợc đánh giá dựa vào 5 khoảng cách. Mơ hình
Parasuraman và cộng sự đƣợc sử dụng phổ biến hơn cả bởi tính cụ thể, chi tiết và công cụ
để đánh giá luôn đƣợc cập nhật.
Theo Danuta A. Nitecki (1997), trong số các công cụ đánh giá chất lƣợng dịch vụ phổ
biến nhất là thang đo chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự.

10


Ông đƣa ra thang đo SERVQUAL 5 khoảng cách và đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ bằng
cách tính tốn khách biệt giữa mong đợi và cảm nhận của khách hàng. Cơng cụ này đƣợc
một nhóm nghiên cứu về marketing bao gồm Berry, Parasuraman và Zeithaml thiết kế.

Qua nhiều nghiên cứu định tính, họ đã phát triển một bộ đo lƣờng gồm 5 yếu tố đƣợc
khách hàng đồng nhất xếp loại quan trọng đối với chất lƣợng dịch vụ, bất kể là lĩnh vực
dịch vụ gì đó là:
 Phƣơng tiện hữu hình: Hình thức bên ngồi của cơ sở vật chất, trang thiết bị, nhân sự,
phƣơng tiện và chất liệu truyền thông.
 Độ tin cậy: Khả năng thực hiện các dịch vụ chính xác và đáng tin cậy.
 Độ phản hồi: Sự sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ nhanh chóng.
 Sự đảm bảo: Kiến thức và sự lịch thiệp của nhân viên và khả năng tạo niềm tin và tin
cậy của nhân viên đối với khách hàng
 Sự thông cảm: Sự quan tâm chung và đến từng cá nhân khách hàng
Thang đo SERVQUAL giúp các nhà cung cấp dịch vụ hiểu rõ kỳ vọng của khách hàng và
đánh giá của khách hàng đối với các loại dịch vụ cụ thể, cũng nhƣ sự cải tiến chất lƣợng
dịch vụ trong thời gian đã qua. Thang đo còn giúp định hƣớng các yếu tố dịch vụ cụ thể
nào cần đƣợc cải thiện và các cơ hội huấn luyện, bồi dƣỡng nhân viên. Đƣợc phân tích ở
cấp độ từng chi tiết, các số liệu cung cấp qua việc ứng dụng thang đo đã có ý nghĩa thực
tiễn rất cao đối với nhà quản lý dịch vụ trong việc đo lƣờng sự hài lịng của khách hàng.
TĨM TẮT CHƢƠNG 1.
Trong chƣơng này, chúng tơi đã giới thiệu tóm tắt về lƣợc vấn đề nghiên cứu củng nhƣ
khái quát về chất lƣợng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng và đƣa ra những đánh giá
chung về nghiên cứu. Đây là những kiến thức nền, nền tảng lí thuyết định hƣớng cho đề
tài nghiên cứu cho những trang tiếp theo

11


TÀI LIỆU THAM KHẢO.
Tiếng Việt
1. Bùi Nguyên Hùng và Võ Khánh Toàn (2005), "Chất lƣợng dịch vụ lắp đặt đồng hồ
nƣớc tại TP. HCM và một số giải pháp".
2. Nguyễn Phƣơng Hùng (2001), Đề tài nghiên cứu: Đánh giá mức độ thoả mãn của khán

giả xem phim truyện truyền hình HTV7, Đài truyền hình TP. HCM.
3. Nguyễn Cơng Khanh (2004), Đánh giá và đo lƣờng trong khoa học xã hội - Quy trình,
kỹ thuật thiết kế, thích nghi, chuẩn hóa cơng cụ đo, Nxb Chính trị Quốc gia.
4. Nguyễn Thành Long (2006), Đề tài nghiên cứu: Sử dụng thang đo SERVPERF để
đánh giá chất lƣợng đào tạo đại học tại Trƣờng Đại học An Giang.
5. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích dữ liệu với SPSS - Nxb
Thống kê.
Tiếng Anh
6. Abraham Pizam, and Taylor Ellis (1999), “Customer satisfaction and its measurement
in hospitality enterprises”, International Journal of Contemporary Hospitality
Management, Vol.11 No.7, pp.326-339.
7. Arash Shashin, “SERVQUAL and Model of Service Quality Gaps, A Framework for
Determining and Prioritizing Critical Factors in Delivering Quality Services”.
www.qmconf.com/Docs/0077.pdf
8. Cronin.J.J. & Taylor, S.A.(1992). “Measuring Service Quality - A
Reexamination And Extension”. Journal of Marketing. Vol 56 July 1992.
9. Danuta A. Nitecki (1997), SERQUAL: Measuring Service Quality in Academic

12


Libraries.
10. Heskett, J. L., and Jones, T. O. (1994). Putting the Service-Profit Chain to
Work. Harvard Business Review, 72(2), 164-170.
11. Joseph Juran & Frank Gryna; Armand Feigenbaum; American Society for Quality;
Peter Senge at al.
/>12. Jones, T. O and W. Earl Sasser, 1995. Sasser, Is Customer Satisfaction an Indicator of
Customer Loyalty?
13. King, Gerald (2000) “ Causal Loop Diagramming of the Relationships among
Customer Satisfaction, Customer Retention, and Profitability”.

www.ftp.infomatik.rwth.aachen.de/Publications/CEUR-ws/vol-72/
046%20king%20causal. pdf
14. Oliver, R. L. (1981). “Measurement and Evaluation of Satisfaction Process in Retail
Setting”. Journal of Retailing, 57(3), 18-48.
15. Parasuraman, Valarie A. Zeithaml, & Leonard L. Berry (1985), “A Conceptual Model
of Service Quality and Its Implications for Future Research”, Journal of Marketing vol.49
(Fall 1985), 41-50.
16. Parasuraman, A.V.A. Zeithaml, & Berry, L.L (1998), “SERVQUAL: A multiple-item
scale for measuring consumer perception of service quality”, Journal of Retailing, Vol.64
No.1, pp.12-37.
17. Spreng, R.A. and Mackoy, R.D. (1996), “An empirical examination of a model of
perceived service quality and satisfaction”, Journal of Retailing, Vol. 72 No. 2, pp. 20114

13


18. Zeithaml, V.A. and Bitner, M.J. (2000), Services Marketing, McGraw-Hill, New
York, NY.
Website
/> /> /> />Chƣơng 2: Phƣơng pháp nghiên cứu
2.1. Quy trình nghiên cứu
- Các bƣớc quy trình nghiên cứu
+ Lựa chọn đề tài nghiên cứu
+ Xây dựng đề cƣơng và lập kế hoạch nghiên cứu
+ Thu thập dữ liệu và xử lí dữ liệu
+ Viết báo cáo kết quả nghiên cứu
2.2. Mô hình nghiên cứu
Mơ hình nghiên cứu đƣợc thiết lập dựa trên nền tảng mơ hình SERVQUAL đƣợc
phát triển bởi Parasuraman et al (1988). Tuy nhiên với sản phẩm là nƣớc uống đóng chai
có nhiều khác biệt với sản phẩm dịch vụ thuần túy. Sản phẩm hoàn thiện bao gồm hai

phần là phần sản phẩm hữu hình và phần dịch vụ đi kèm (ví dụ: các hoạt động phân phối,
quảng bá sản phẩm, hoạt động phục vụ và chăm sóc khách hàng). Vì vậy mơ hình sẽ xem
xét đƣa yếu tố” chất lƣợng sản phẩm cảm nhận ” vào trong mô hình đánh giá. Nhân tố
chất lƣợng sản phẩm cảm nhận này đƣợc hỗ trợ bởi các lý thuyết về chất lƣợng sản phẩm

14


(Jurab,1951; Crosby, 1979; Hệ thống tiêu chuẩn chất lƣợng Việt Nam 1999). Ngoài ra
trong bối cảnh cạnh tranh hiện nay đối với các sản phẩm khơng có nhiều khác biệt hóa
nhƣ sản phẩm nƣớc uống đóng chai thì yếu tố giá cả phẩm cũng rất quan trọng. Gía sản
phẩm là một thơng tin phát đi tín hiệu về chất lƣợng sản phẩm (Ries and Ries 2004), giá
có thể tạo ra sự hấp dẫn hay đẩy lùi khách hàng (Moroe, 1989 dẫn theo Andaleeb and
Conway, 2006). Giá dịch vụ là một thông tin giúp khách hàng định các kỳ vọng, sản
phẩm có giá cao thƣờng đƣợc khách hàng kỳ vọng lớn hơn về chất lƣợng so với sản
phẩm cùng loại. Một số nghiên cứu thực nghiệm cũng chứng minh đƣợc mối quan hệ
giữa giá sản phẩm dịch vụ có ảnh hƣởng đến sự hài lòng khách hàng (Andaleeb and
Conway,2006; Dhamarlingam and Kannan, 2001; Kaura,2012). Đối với các yếu tố chất
lƣợng dịch theo Parasuraman et al (1988) bao gồm 5 nhân tố chính là (1) Cơ sở vật
chất,(2) khả năng đáp ứng,(3) năng lực phục vụ (4) sự đồng cảm và (5) phƣơng tiện hữu
hình. Tuy nhiên nghiên cứu này đối với sản phẩm nƣớc đóng chai với đặc thù là một sản
phẩm hữu hình, một loại hàng hóa phổ thơng đƣợc tiêu thụ trên thị trƣờng thông qua các
trung gian thƣơng mại. Vì vậy các yếu tố sự đồng cảm, phƣơng tiện hữu hình khơng đƣợc
thể hiện rõ ràng và phụ thuộc vào các trung gian thƣơng mại. Vì vậy tác giả xem xét loại
hai nhân tố này khỏi mơ hình nghiên cứu. Nhƣ vậy mơ hình nghiên cứu gồm các nhân tố

15