Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam chi nhánh Sài Gòn Luận văn Thạc sĩ








TRN ANH PHÚ



NỂNG CAO S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG
I VI CHT LNG DCH V CHO VAY TIểU
DỐNG TI NH TMCP CÔNG THNG VIT NAM
CHI NHÁNH SÀI GÒN

CHUYÊN NGÀNH TÀI CHÍNH- NGÂN HÀNG
MÃ S: 60340201

LUN VN THC S KINH T


NGI HNG DN KHOA HC
TS: Trn Quc Tun

- 


LI CAM OAN
Tôi xin cam oan lu    
 t Ngân hàng TMCP Công Thi
Nam- Chi nhánh Sài Gòn là   quá trình  tp, nghiên cu khoa  c
 và nghiêm túc ca cá nhân tôi.
Các  


 nghiên cu nào khác.
TP.  Chí Minh, ngày 30 tháng 10 nm
2014

Tác   



MC LC
TRANG PH BÌA

LI CAM OAN
MC LC
DANH MC T VIT TT
DANH MC HÌNH V BIU 
DANH MC BNG BIU
PHN M U 1
CHNG 1: C S Lụ LUN V CHO VAY TIểU DỐNG VÀ MÔ HỊNH
NGHIểN CU S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG 4
1.1 Nhng vn đ chung v cho vay tiêu dùng ca NHTM 4
1.1.1 Khái nim cho vay tiêu dùng: 4
1.1.2 Nguyên tc ca cho vay tiêu dùng 4
1.1.3 im riêng c 5
1.1.3.1 ng c 5
1.1.3.2 m c 5
1.2 Mt s hình thc cho vay tiêu dùng 7
1.2.1 cào mc ch vay 7
1.2.2  vào hình thc bm tiy: 7
1.2.3   vào ngn gc    7
1.2.4 càhà  7
1.3 Vai trò ca cho vay tiêu dùng trong nn kinh t th trng 8
1.4 S hƠi lòng ca khách hƠng vƠ các nhơn t quyt đnh 9
1.4.1 Khái   hài lòng  khách hàng (Customer Satisfaction) 9
1.4.2  11
1.4.2.1 S hài lòng khách hàng kích thích ý nh s dng hay mua

li sn
phm dch v ca h. 11
1.4.2.2 S hài lòng làm gia  vic qung bá và hiu qu bán hàng 11

1.4.2.3 S hài lòng ca khách hàng có nh ng tích cc n li

nhun ca
NHTM. 12
1.4.3 Phân   hài lòng  khách hàng 12
1.4.4  13
1.4.4.1 Cht ng dch v (Servicequality) 13
1.4.4.2 Chuyên môn ca khách hàng  expertise) 14
1.4.4.3 Yu t cá nhân (nhân khu xã hi hc) 14
1.4.4.4 Giá ca dch v (Price) 15
1.4.5 Mô hình nghiên cu s hài lòng ca khách hàng 15
1.4.5.1 Mô hình     SERVQUAL 15
1.4.5.2 Mô hình nghiên   hài lòng  khách hàng  xây 


McDougall và Levesque (1996) 18
KT LUN CHNG 1 20
CHNG 2: THC TRNG CHO VAY TIểU DỐNG TI NGỂN HÀNG
TMCP CÔNG THNG VIT NAM- CHI NHÁNH SÀI GÒN 21
2.1 VƠi nét v Ngơn hƠng TMCP Công thng Vit Nam- Chi nhánh Sài
Gòn: 21
2.1.1 S 21
2.1.2 - Chi nhánh Sài Gòn: 22
2.2 Khái quát hot đng cho vay tiêu dùng ti Vietinbank- CN Sài Gòn: 23
2.2.1  24
2.2.2 -CN Sài Gòn: 26
2.2.2.1 Doanh s cho vay: 26
2.2.2.2 Doanh s thu n và n quá hn: 28
2.2.2.3  cho vay: 30
2.2.2.4 T l  tiêu dùng trên tng ngun vng: 31

2.2.2.5 H s thu n: 33
2.2.2.6 T l  quá hn tiêu dùng trên t cho vay tiêu dùng: 35
2.3 h giá chung thc trng cho vay tiêu dùng ti Vietinbank CN Sài
Gòn 36
2.3.1 Nhng thành tc: 36
2.3.2 Nhng tn ti và nguyên nhân: 37


KT LUN CHNG 2 39
CHNG 3: KHO SÁT S HÀI LONG CA KHÁCH HÀNG VAY TIểU
DỐNG TI NGỂN HÀNG TMCP CÔNG THNG VIT NAM- CHI
NHÁNH SÀI GÒN. 40
3.1 Thit k nghiên cu 40
3.1.1  40
3.1.2  41
3.2 Kt qu kho sát 43
3.2.1  44
3.2.2  46
3.2.3  47
3.2.4  50
KT LUN CHNG 3 56
CHNG 4: GII PHÁP NỂNG CAO S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG
I VI CHT LNG DCH V CHO VAY TIểU DỐNG TI
NGỂN HÀNG TMCP CÔNG THNG VIT NAM-CHI NHÁNH
SÀI GÒN 57
4.1 nh hng phát trin ca Ngân hàng TMCP Công thng Vit Nam
đn nm 2020: 57
4.1.1  hng phát trin chung 57
4.1.2  58
4.1.3  59

4.1.4 
hút.
59
4.1.5  60
4.2 iu chnh mt s quy đnh các sn phm cho vay tiêu dùng hin
hành ca Vietinbank: 60
4.3 Mt s gii pháp nâng cao s hƠi lòng ca KH vay tiêu dùng ti
Vietinbank-CN Sài Gòn 62
4.3.1  62
4.3.2  63
4.3.3  63


4.3.4  64
4.3.5  64
4.3.6   65
KT LUN CHNG
4
65
PHN KT
LUN
66
TÀI LIU THAM KHO
PHN PH LC



DANH MC T VIT TT
CN: Chi nhánh
CNSG: Chi nhánh Sài Gòn

CMTC: Chng minh tài chính
EFA: Phân tích nhân t .
KH: Khách hàng
KHCN: Khách hàng cá nhân
KHDN: Khách hàng doanh nghip.
i C pht Nam
g mi
c
PGD: Phòng giao dch.
P.KHDN: Phòng khách hàng doanh nghip.
P.Bán l: Phòng bán l.
TD: tiêu dùng
i C pht Nam.
SPSS: Phn mm SPSS



DANH MC HÌNH V, BIU 
Hình 1.1 : Mô hình     trang 20

Levesque (1996) trang 23
-2013 trang 27
-2013 trang 27
-2013 trang 28
-2013 trang 29
-2013 trang 30
cho vay TD trang 35
- 2013 trang 38
 trang 39
 TD TD trang 42

DANH MC BNG BIU
Bng 2.1: Doanh s cho vay tiêu - 2013 trang 33
 trang 34
-2013 trang 36
- 2013 trang 38
 trang 39
- 2013 trang 40
TD  cho vay TD - 2013
trang 43
 trang 47
 trang 48
 trang 51
 trang 55
  trang 57
  trang 58

1

PHN M U
1. Lý do chn đ tài

  
 
Vietin


            


KHCN.


             





           



 

vay tiêu dùng t Ngân hàng TMCP Công Thi Nam- Chi nhánh
Sài Gòn
2

2. Mc tiêu nghiên cu:
-g
        
hàng vay tiêu dùng 
tí nâng
 nhân Vietinbank- CN Sài Gòn.
3. Phm vi nghiên cu
           
hành -CN Sài Gòn 
 

-CN Sài Gòn.
4. i tng nghiên cu:
-
Chi nhánh Sài gòn
5. Phng pháp nghiên cu
  phân tích  o
vay tiêu dùng Vietinbank-CN Sài Gòn    
              
khách 

   Vietinbank-CN Sài
Gòn.
6. ụ ngha thc tin ca đ tài
 Vietinbank-CN Sài
Gòn  
 kkhách hàng cá nhân vay tiêu dùng
 Vietinban- CN Sài Gòn 

3

khách hàng 

Vietinbank-CN Sài Gòn.
7. Kt cu lun vn

 u dùng 


 Chi nhánh Sài Gòn.
hàng vay tiêu dùng Ngân

 - Chi nhánh Sài Gòn.
 cho vay tiêu dùng 
 - Chi nhánh Sài Gòn.
4

CHNG 1: C S Lụ LUN V CHO VAY TIểU DỐNG VÀ MÔ
HỊNH NGHIểN CU S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG
1.1 Nhng vn đ chung v cho vay tiêu dùng ca NHTM
1.1.1 Khái nim cho vay tiêu dùng:

                 à

                  

1.1.2 Nguyên tc ca cho vay tiêu dùng
Mt là, tín dng có hoàn tr vn và lãi sau mt thi gian nht
đnh.  là nguyên       tín  Tính  tín s 
phá v  nguyên t này không        khi vay v
     và lãi sau m  gian   cam 
trong kh
Hai là, tín dng có giá tr tng đng lƠm đm bo. Các giá tr
 là vktài s
 d  hàng 
có  là cam k   thay   quan khác,  có thlà uy tín c 
doanh    là  kn n h 
t n i  
n
Ba là, tín dng có mc đích, theo k  tho thu t c (theo h
 ã ký kt). Quan h dng phn ánh nhu cu vvn và li nhun ca các
doanh nghip, ca khách hàng. Nó liên quan cht ch t quá trình s xut kinh

doanh, làm dch v ca các doanh  hay tiêu dùng cá nhân song l
tính thourt lc pháp lut bo . H  tín ng
5

phn ánh nhu u tín dng ca doanh  ca khách hàng là   pháp lý cho
các bên tham gia quan h tín d là u ki  Ngân hàng c  doanh
nghip, khách hàng tính toán các y tiu quca quá trình kinh doanh.
1.1.3 i tng vƠ đc đim riêng ca cho vay tiêu dùng
1.1.3.1 i tng ca cho vay tiêu dùng
Cho vay tiêu dùng là các kho cho vay nh tr cho nhu  chi tiêu
c i tiêu dùng, bao gm cá nhân và h gia ình.  mt ngun tài chính
quan trng giúp khách hàng vay trang tri nhu c tiêu dùng c khi tích ly tit
ki cho mt kho tiêu  là nhu cu mua nhà s
ình, xe cn hc phí, chi phí y lch .v.v.
Thông   ng khách hàng vay a cho vay tiêu dùng là nhng cá
nhân có thu nhi nh.
Viri qua mt thi gian th un lý tp trung,
bao cp khá dài, ch m c vào thc  kinh t th ng m gian
 lâu do  cho  nay i Vi Nam v còn  l l vi các dch v
tài chính,   b thói quen s dng các dch v tin ích ca ngân hàng.
Cho nên nhìn chung khách hàng cá nhân  c ta có nhm tâm lý giao
d
 Ngri ro khi giao ch tn bv
 in phc th tc khi giao dch vi ngân hàng
 Xem  .
 Ngdch vi ngân hàng sl thông tin vp.
   không dám giao dch v ngân hàng  v i có 
cao.
1.1.3.2 c đim ca cho vay tiêu dùng
V  n 


6







 



















 khách hàng vay là y t khó xnh song li rt quan trng,

quynh s hoàn trca khn vay.
7

1.2 Mt s hình thc cho vay tiêu dùng
1.2.1 Cn c vào mc đích vay
Có   tín  dùng thành 2 loi:
Cho vay tiêu dùng c trú (Residential Mortgage Loan): Là các khon cho
vay  tài tr cho nhu c mua s xây dng ho/và  ta khách
hàng là cá nhân hoh gia ình.
Cho vay tiêu dùng phi c trú (Nonresidential Loan): Là các khon cho vay
tài tr cho vi trang tri các chi phí mua s xe ,  dùng gia ình, chi phí c
hành, gii trí và 
1.2.2 Cn c vào hình thc bo đm tin vay:
Tín dng không có đm bo: Là lo ng mà  không buh
 ng ti tài s  ch  oso lãnh c ng  mà vi cho vay
  vào uy tín c  thân khách hàng.
Tín dng có đm bo: Là loòi h vay v
tài s lãnh c 
1.2.3 Cn c vào ngun gc ca khon n:
Cho vay tiêu dùng gián tip (Indirect Consumer Loan): Là hình thc
cho vay trong ó ngân hàng mua các khon n phát sinh do nhng công ty bán
ã bán chu hàng hóa hay  cho ngi tiêu dùng. Hình thc này ngân
hàng cho vay thông qua các doanh nghi bán hàng hod mà
không trc tip tip xúc vi khách hàng.
Cho vay tiêu dùng trc tip (Direct Consumer Loan): Ngân hàng và
khách hàng  trc ti g   hành àm phán, ký k hng tín dng;
khách hàng  nhn  vay t ngân hàng  chuyn vào tài khon ca doanh
nghi   mua hàng hóa,   hoc  n
1.2.4 Cn c vào phng thc hoàn tr n:
Cho vay tiêu dùng phi tr góp (Noninstallment Consumer Loan): Tin vay

8

c khách hàng thanh toán cho ngân hàng  mt l khi n hn. Thng
khon cho vay tiêu dùng phi óp  c c các khon vay giá  nh, thi
hn vay không dài ( thng di 1 m), i tng khách hàng thu nh khá cao.
Cho vay tiêu dùng tr góp (Installment Consumer Loan): Là hình thc vay
mà ngi   ngngc và lãi cho ngân hàng vi mt s tin b
nhau nht nh trên mi phân  tr n (hàng tháng, quý  tháng).
Cho vay tiêu dùng tun hoàn (Revolving Consumer Credit): Là khon vay
mà ngân hàng   cho khách hàng mt hn mc tín  c duy trì trong mt
khong thi gian nhnh, khách hàng có quyiu l mà không vt
quá hn mc tín dng ca mình.
1.3 Vai trò ca cho vay tiêu dùng trong nn kinh t th trng
i vi nn kinh t:
Tín  tiêu dùng ã góp phn làm gim khi lng ti  hành trong
nt  là tin m các tl, làm gim áp c lm
phát, nh vy góp  làm n nh ti t Mt khác, do cung ng n tín dng
h r cho tiêu dùng ã kích c cho n kinh t, to   cho các doanh
nghi hoàn thành k hoch sn xut kinh doanh  làm cho sn xu ngày càng
phát trin, sn  hàng hoá dch  làm ra ngày càng nhi áp ng c nhu
c ngày càng a xã i. Và có s  tr li là vnt, slng
thì doanh nghis m rng  nâng cao tin công, til 
nh   lao ng chính là nhng khách hàng vay tiêu dùng a ngân
hàng. Chính nh ó mà góp phn làm n nh  trng giá  trong nc, mt
xã hi phát tri mnh,  ng n nh, ai cng có công  à ó là 
 quan  n nh trt h
i vi ngân hàng:
Trong xu th kinh t th gii i nhp ã m ra cho ngành ngân hàng nhiu c
i phát trin. Ngân hàng tr thành mt ngành y tim nng và ththách, thu hút
c nhiu h c khác liên quan. Sn phm ch v ngân hàng ngày càng phong

9

phú và a dng t huy g vn cho n cách cp tín dng.
Cho vay cá nhân là mt kênh thun l cho các ngân hàng ti cn khách
hàng giúp m rng quan h v khách hàng, t    hàng s
dng các tin ích ca ngân hàng, nh: ti toán, các  chuy
ti chuyn,  m, giht  u kin cho ngân hàng thc
  dng hoá   kinh doanh, nâng cao thu nhp ng thi giúp ngân
hàng phân tán ri ro tín 
i vi khách hàng vay:
V n kinh t phát trin, khoa    thut  i ngày nay, sn xut ra
nhi hàng hóa  dng, phong phú áp ng nhu c tiêu dùng trong xã hi. Tín
 tiêu dùng m rng  h tr cho ngi dân trong vi chi tiêu (nh: mua,
xây sa ca nhà, mua xe, tiêu dùng, du  du hm nâng cao mc
sng, trình  dân trí ca h. Nhu c chi tiêu c áp ng  giúp cho ngi lao
ng c tha mãn, tái to c lao ng, kích thích ngi dân lao ng làm vi
tích c, sáng tu
Tóm li, tín ng ngân hàng nói chung cho vay tiêu dùng nói riêng không nhng là
hong quan trng nhynh s tn ti và phát trin ca mi ngân hàng mà
còn có vai trò to ln và  ng sâu r n sin c t- xã i.
1.4 S hƠi lòng ca khách hƠng vƠ các nhơn t quyt đnh
1.4.1 Khái nim s hài lòng ca khách hàng (Customer Satisfaction)
Có     thích   hài lòng  khách hàng. Trong lý


   không xác  (expectancy disconfirmation), Richard Oliver
 

  hài lòng  khách hàng là  mô       
 

khách hàng. Trong lúc này,  hài lòng  khách hàng là   
và thái 

 khách      sau khi khách hàng   
chúng (Oliver,

1980). Lý  này    tra và xác  trong 
nghiên  (Oliver

và Desarbo,1988; Tse và Wilton, 1988). Khi    
10

mua và   thì

  sau khi     so sánh    Khi
  trùng  

 thì  xác  (confirmation)   
không xác    

(Disconfirmation) khi    và   có
 cách. Trong  

này      sau khi   
    xa so   

c khách hàng lý  này  là xác 
tích  (a positive confirmation), khi

 khách hàng    hài lòng. 
        

   khách hàng, lý  này
 là xác  tiêu  (a Negative

confirmation), khi  khách hàng  
 không hài lòng.
 hài lòng  khách hàng là    chính     
theo

 nó   liên   các giai  khác nhau  hành vi mua hàng 
khách

hàng.   East, 1997 cho   khách hàng hài lòng  
 

 sau khi   nó, thì sau   có      và  
 

    khác ngoài       Zeithaml et
al. (1996) thì

cho  khách hàng   ý  tích  và  hài lòng 
i doanh 

thông qua  mua   và      
mà    

cho  khác. Chính  này nó liên     và

    

   thông qua nghiên     
Parasuraman và  

(1988).
 hài lòng  khách hàng    có   quan 
trong

 hình thành ý         khách hàng trong
 lai

(Taylor và Baker, 1994). hài  
 nói 

 khác  nh  ích khi      và do  nó là hình
 

cáo    tích  và   (Richens, 1983; File and
Prince, 1992),

  cáo  tích  này là    ích   
 hóa 

  khác,  không hài lòng  khách hàng có  
   

  các    tranh khác (hay nói cách khác 
  ra 

   ) và  lan     cáo
11

  tiêu  

 này sang   (Richens, 1983; File và
Prince, 1992).   hành vi

          và 
  -  

      và    
công ty (Dabholkar et al., 1996).

 nghiên       Levesque
và McDougall (1996)  

và   ý   khách hàng không
 mãn khi      

  hài lòng  khách hàng và  
 sàng   cho  

hàng xóm,   quen   
   khi     

  này        
  khách hàng.
1.4.2 Tm quan trng ca s hài lòng
Trong  gian   các NHTM  quy mô   khác nhau 



 quan tâm     quan    hài lòng  khách hàng. 
này có

  ng  là chi phí  ra  có  khách hàng   kém
 

  -  so  chi phi  sóc,  chân khách
hàng    hài lòng 

khách hàng do   thành  tiêu  cùng
 các NHTM. Sau  là  

 thích cho   quan    hài
lòng  khách hàng:
1.4.2.1 S hài lòng khách hàng kích thích ý đnh s dng hay mua

li sn
phm dch v ca h.
Các nhà nghiên  khác nhau   ra  khách hàng hài lòng  làm
gia

 lòng trung thành  khách hàng,      mua  và
hành vi

trong  lai (Fornell et al. 1996). Các

nhà nghiên  này   ra
 khách hàng có  hài lòng cao thì ý  mua   hàng có nhãn 

 nhau trong  lai là  Tuy nhiên, ý  mua

  h  
         hài lòng   

 dùng.
1.4.2.2 S hƠi lòng làm gia tng vic qung bá và hiu qu bán hàng
 các   trên,  hài lòng  khách hàng nó  là nguyên nhân 
hành vi  khách hàng, nên  hàn   

12

  thông. Ví  khách hàng hài lòng càng  có    tích

    thông   mà  này  xem  là hình 

 bá  phí cho   (Brown et al. 2005) và các  bá m phí này

giúp  chi phí   cho các  trình  thông thu hút khách hàng

 Thêm vào   hài lòng  khách hàng    doanh  bán hàng cao

thông qua  mua  và gia  chia  túi    (Olsen 2002).
1.4.2.3 S hài lòng ca khách hàng có nh hng tích cc đn li

nhun ca
NHTM.
 hài lòng  khách hàng  xem là      


chân khách hàng và lòng trung thành  khách hàng (Newman and
Cowling,

1996). Nó     5%  lên trong c  chân
khách hàng

  thêm vào   ròng  NHTM  25%-150%
(Reicheld and Sasser,

1990).  chúng ta   có  chi phí ban  liên
quan   thu hút

khách hàng   chi phí này liên quan  
cáo, chi phí bán hàng, chi

phí  hành và  gian  tìm  khách hàng 
Và  khi  chi phí này

có   qua doanh thu    khách hàng 
trong  gian 
1.4.3 Phân loi s hài lòng ca khách hàng
Theo   nhà nghiên  có  phân   hài lòng  khách
hàng

thành ba  và chúng có  tác  khác nhau  nhà cung   
-

Hài lòng tích  (Demanding customer satisfaction):  là  hài
lòng

mang tính tích  và    thông qua các nhu    ngày
 

lên   nhà cung       khách hàng có  hài
lòng tích 

 và nhà cung   có  quan    tín   nhau
và   hài lòng khi giao  Chính vì   là nhóm khách hàng  
thành khách hàng

trung thành  ngân hàng  là    ngân hàng
 có   

trong  cung    cho 
-

Hài lòng   (Stable customer satisfaction):    khách
13

hàng

có  hài lòng      mái và   gì


ra và không  có  thay  trong cách cung    
ngân hàng. Vì

  khách hàng này  ra   có  tin  cao 
 ngân hàng và

 lòng        ngân hàng.
-

Hài lòng   (Resigned customer satisfaction): n khách hàng có


hài lòng   ít tin  vào ngân hàng và  cho   khó  ngân
hàng

  và thay  yêu  
Vì 

  không tích   góp ý  hay  ra       
 

ngân hàng.    khách hàng hài lòng    có   
ngân hàng

  lúc nào trong khi nhóm khách hàng    toàn hài
 thì  là

 khách hàng trung thành  ngân hàng.
1.4.4 Các nhân t quyt đnh đn s hài lòng ca khách hàng
Qua  gian,  nhà nghiên   xác  có  nhân  tác


  hài lòng  khách hàng trong các ngành   (Oliver, 1993;
Levesque

and McDougall, 1996; Varki and Colgate, 2001). Vào  1996,

Levesque and

McDougall    nghiên   hài lòng  khách hàng
trong ngành ngân

hàng, nghiên  này  tìm    các nhân  
  hài lòng 

khách hàng trong ngân hàng bán   là các nhân  
    

tính  tranh  ngân hàng, lãi   tranh 
     

hài lòng  khách hàng. Bettman và Park (1980) và
Oliver (1980) cho   

    hài lòng  khách  là  
nhân    là  

tính, giáo    và chuyên môn 
khách hàng (customers expertise).
1.4.4.1 Cht lng dch v (Servicequality)
 nghiên   ý      có    thành
2

nhân  chính (Gronroos, 1984; Lehtinen and Lehtinen, 1982). Nhân   tiên
nhà

nghiên  Zeitham et al. (1985) cho là      nhân 

 hai

Gronroos (1984) cho là      Tuy nhiên, nhân  
14

tiên liên

quan     là  gì và nhân   hai liên 
  

 cung     là quá trình khách hàng  qua  
  

  
    cho    khách hàng     


      có    là   giá   
tính 

 hay       (Schneider and White, 2004, p. 51).
Schneider and

White (2004)   ý    giá     
 là 

 giá toàn  mà nó     kinh   
tiêu dùng. Trong

  này       là công   giá

   

 Ngân hàng.
1.4.4.2 Chuyên môn ca khách hàng (Customers’ expertise)


Alba và Hutchinson (1987)    hai thành  chính và khác


 chuyên môn khách hàng  là chuyên môn và thành    
chuyên

môn là     các   liên quan  công  
cách thành

công''. Trong khi; thành     là: kinh  
khách 

tích  qua    (Alba and Hutchinson, 1980, p.
411).   

chuyên môn    các    cho:
   

tính  các      và    cách
  thay  khác

nhau  lên trên các   thay  này (Sheth et
al, 1999, trang 533). 

   khách hàng có  chuyên  
  khác và có  có

    giá     và 
hài lòng  cách  lý h
1.4.4.3 Yu t cá nhân (nhân khu xã hi hc)
Bettman and Park, 1980; Oliver, 1980   ra    


tiêu   giá trong  hình thành      khách
hàng có 

     nhân    khác     cá
nhân (nhân 

   tiêu dùng    trình   tính, 

15

1.4.4.4 Giá ca dch v (Price)
Zeithaml (1988)  ng  giá  là  gì  ra  có  

 hay   quan    tiêu dùng. Giá  là quan    

hài  hàng do khách hàng   


    mua. Zeithaml và Bitner (2000) cho  giá là  
quan

 có    khá          
hài lòng,

và giá  Giá là   quan  mà khách hàng  cân   chi
phí và 

ích khi        giá   hài lòng 
khách hàng 

xem xét sau khi  quan        hài
lòng, và lòng trung

thành  khách hàng  xem xét   Trong nghiên
  Levesque and McDougall,1996    tính ngân hàng và giá
   là 

 góp      hài lòng  khách hàng.
1.4.5 Mô hình nghiên cu s hài lòng ca khách hàng
1.4.5.1 Mô hình cht lng dch v SERVQUAL
Mô hình Servqual (Parasuraman, 1988) là mô hình nghiên  


          trong các nghiêu 
marketing. Theo

Parasuraman,     không  xác  chung
chung mà  

vào    khách hàng      và  
 này là  so sánh

 các giá    Servqual xem xét hai khía 
 y   

  là     (outcome) và quy trình cung
   (process) 

nghiên  thông qua hai  hai thang  
 tiêu chí:  tin 

(reliability),    (responsiveness),   hình
(tangibles),   

(assurance) và   thông (empathy).
16


Hình 1. 1 

 tin cy (Reliability) :
       và uy tín ngay 


 tiên.  này     quán trong c     và tôn
 cam        khách hàng. Trong   ngân
hàng, tiêu

chí này   khách hàng   thông qua các   sau:
 Ngân 
 

 
 

 
 Ngân hàng lu
áp ng (Responsiveness):
Ðây là tiêu chí         nhanh chóng,  lý


 các    sàng giúp  khách hàng và   các yêu  